PELAYANAN PRIMA:BAGAIMANA

MELAKSANAKANNYA DALAM USAHA BISNIS KITA?

disusun oleh Indiah Marsaban, Ir., MBA

SasaranPada akhir pelatihan ini, peserta diharapkan:Memahami apa itu Pelayanan Prima (Service Excellence);Memahami prinsip-prinsip umum Pelayanan Prima;Dapat mengembangkan visi dan misi untuk landasan

menerapkan Pelayanan Prima dalam bisnis sehari-hari;Dapat menyiapkan strategi untuk menerapkan Pelayanan

Prima pada bidang usaha yang dijalani;Melakukan simulasi dalam menerapkan Pelayanan Prima;Memiliki slogan usaha yang menjunjung Pelayanan Prima.

3

CONTOH PELAYANAN PRIMAPelayanan STNK , BPKB di Kantor Kepolisian

Jakarta: Suasana tertib, pakai nomor urut, ada petugas

penerangan, prosedur jelas, cepat pelayanannya, penyerahan dan pemeriksaan dokumen langsung di loket.

Kantor Pelayanan tersebar di beberapa tempat.Pelayanan di Bank BNI

Satpam yg menyapa, mengantar ke tempat yg dituju.

Teller menyapa pelanggan dengan nama pelangganPelayanan di Puskesmas :

Prosedur pendaftaran yang gampangPetugas bekerja cepat dan ramah

APA ITU PELAYANAN PRIMA?WHAT IS SERVICE EXCELLENCE?PelayananProsesSecara terus menerusCustomer (Pelanggan/Klien)KebutuhanMembuat pelanggan puas dan “bahagia”

5

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMAPelayanan : suatu usaha membantu

memberikan apa yang diperlukan orang lain Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat, secara

konsisten (terus menerus)Pelayanan Prima :

Pelayanan terbaik yang diberikan secara konsisten sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan.

Akibatnya?Sang customer akan berkata: Wow!Asyik!Hebat!Sueneeeeeg deh!Lalu……..Customer menjadi loyal….Loyal artinya…..? Bisnis menjadi langgeng, terus

menerus customer kembali lagi kembali lagi

Mengapa perlu Pelayanan Prima dalam suatu bisnis?Customer merupakan sumber “kehidupan”

bisnis kita.Apa itu customer? Siapa customer kita?Kenalilah customer kita!Apa kebutuhan customer kita?

Bidang usaha apa saja yang memerlukan Pelayanan Prima?Usaha Jasa?Usaha Barang?

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

Lingkungan Layanan

Customer

Proses

Proses

Dari sudut pandang Customer

Ciptakan Layanan yang mempesona Siapkan karyawan

mendukung suksesnya PP

Fasilitas mendukung

10

STANDAR PELAYANANTolok ukur yang digunakan sebagai rujukan

mutu pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan kepada pelanggan/orang lain/masyarakat.

Contoh:Melayani pengambilan uang di teller bank,

paling lama 3 menit;Pembuatan KTP paling lama 3 hari;Mutu Produk tidak cepat rusak/awet dengan

jaminan 3 tahun;

11

PRINSIP PELAYANAN PRIMAFOKUS PADA PELANGGANPELAYANAN DARI HATIPENINGKATAN MUTU TERUS MENERUSDUKUNGAN/KOMITMEN DARI

MANAJEMEN

KemudahanKemudahanKemudahanKemudahan

Tepat WaktuTepat WaktuTepat WaktuTepat Waktu

KonsistenKonsistenKonsistenKonsisten

Fokus pada Fokus pada pelangganpelanggan

Fokus pada Fokus pada pelangganpelanggan

Memahami Memahami kebutuhan kebutuhan pelangganpelanggan

Memahami Memahami kebutuhan kebutuhan pelangganpelanggan

Sarana lengkapSarana lengkapSarana lengkapSarana lengkap

KetrampilanKetrampilanKetrampilanKetrampilan

AkuratAkuratAkuratAkurat

KenyamananKenyamananKenyamananKenyamanan

Customer atau Stakeholder?Pelanggan atau pemangku kepentingan?

Pelanggan= Customer= Pembeli= Klien

Stakeholder= Pemangku kepentingan, bisa terdiri dari:

Supplier, Pembeli, Pihak Bank, Pegawai, Pemegang Saham, Keluarga, Pemerintah dan lain lain..

Tidak cukup 3 S!Senyum SapaSalam

Lalu……?

Siapa “customer” kita?Pelanggan Internal

(supplier, karyawan sendiri,

rekan kerja)

Pelanggan External

(customer, pembeli, klien)

Suka berdebatSuka berdebat

Tidak SabaranTidak Sabaran

Banyak menuntutBanyak menuntut

Ingin sukses? Ada 4 kategori dasar untuk dukung Pelayanan Prima:1. Menciptakan Produk dan layanan yang unggul

(Excellent Product/Service)2. Terapkan sistem delivery (penyerahan

produk/jasa) yang tepat waktu (Excellent Delivery)

3. Miliki pegawai/staff yang hebat untuk mendukung pelayanan yang prima (Excellent Staff with Excellent mindset)

4. Membina hubungan baik untuk jangka panjang dengan para pelanggan (Excellent Relationship)

VISI dan MISIApa itu visi?

Visi merupakan rangkaian kata-kata yang menyatakan cita-cita atau impian yang ingin dicapai oleh perushaan (tujuan perusahaan untuk menjadi perusahaan yang memberikan produk/jasa yang ditawarkan)

Apa itu misi?

Misi menyatakan “mengapa” perusahaan ini ada.

Jadi misi adalah pernyataan tentang apa yang harus dilakukan untuk mewujudkan visi perusahaan.

Contoh visi dan misiVISI Bank BNIMenjadi bank kebanggaan nasional yang

unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja

Pernyataan VISI Bank BNIMenjadi bank kebanggaan nasional yang

menawarkan layanan yang terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen korporasi, komersial dan konsumen

Misi BANK BNIMemberikan layanan prima dan solusi yang

bernilai tambah kepada seluruh nasabah selaku mitra pilihan utama

Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor

Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan berkarya dan berprestasi

Meningkatkan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial

Menjadi contoh bagi bank lain

Contoh Visi dan MisiVisi RCTIMenjadi media utama untuk hiburan dan informasiMenjadi unggul dalam kualitas materi dan

penyajian program hiburan dan informasiMemperhatikan keseimbangan antara faktor bisnis

dan tanggung jawab sosial atas sajian program2nyaMenjadi pilihan utama dari para pemangku kepentingan (pemirsa, pemasang iklan, karyawan, pemegang saham, pemerintah dan lain2)

Misi RCTIBersama memberikan layanan Prima dalam

bidang media hiburan dan informasi

3 Pilar:Keutamaan dalam Kebersamaan Bersatu paduOke

Apa Visi dan Misi Anda??Coba susun visi dan misi Anda sesuai bidang

usaha yang sedang dijalani.Tapi sebelum menyusun visi dan misi Anda,

coba perhatikan “etos kerja” sebagai berikut:

24

8 ETOS KERJA PROFESIONALnavigator anda menuju sukses1. Kerja adalah Rahmat

Aku Bekerja Tulus Penuh Syukur2. Kerja adalah amanah

Aku Bekerja Benar Penuh Tanggungjawab3. Kerja adalah Panggilan

Aku Bekerja Tuntas Penuh Integritas4. Kerja adalah Aktualisasi

Aku Bekerja Keras Penuh Semangat

25

8 Etos Kerja Profesional5. Kerja adalah Ibadah

Aku Bekerja Serius Penuh Kecintaan6. Kerja adalah Seni

Aku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas7. Kerja adalah Kehormatan

Aku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan8. Kerja adalah Pelayanan

Aku Bekerja Paripurna Penuh Kerendahanhati

Setelah Visi dan Misi tersusun:Bagaimana Anda bisa mencapai/mewujudkan

Visi dan Misi itu?

Apa yang diperlukan untuk bisa mencapainya? (Sarana apa yang diperlukan?)

Apa yang harus dilakukan untuk mencapainya? (Perubahan apa yang perlu dilakukan)

Maka diperlukan STRATEGI untuk dapat mewujudkannya………

Strategi VISI dan MISI Strategi mencapai visi dan misi agar

mewujudkan pelayanan prima:

Contoh:Memperbaiki penampilan kios menjadi lebih

bersih dan terang,barang dagangan lebih rapih dan gampang diambil

Memiliki Standar Layanan

Susun Standar Layanan sendiriProduk saya adalah produk unggul

karena………?Layanan jasa saya adalah unggul

karena…………..?Saya bisa mempertahankan atau selalu

meningkatkan mutu produk/jasa karena saya…..

Pelanggan merasa puas dengan produk/layanan jasa saya karena…..

Pelanggan akan kembali ke saya karena…..

Motto /SloganKepolisian: Melindungi dan MelayaniPanasonic: Ideas for LifeBank Bukopin: Melayani dan memahami AndaBank Mandiri: Terbesar dan TerpercayaLion Air: First to fly…..Nokia: Connecting peopleCarrefour : Ke Carrefour aja…..!KOMPAS: Amanat Hati Nurani Rakyat

SEMOGA SUKSES!