Service Marketing

Sumber Bacaan

Philip Kotler, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice Hall, 2003Lovelock, Service Marketing, Prentice Hall, 2007

M. Eko Fitriantoe.fitrianto@ymail.com | @fitrianto2001

Peta Pembelajaran“Service Marketing”

Service

(1) Definition & Classified of service (2) How services differ

from goods ?

(4) 3 P tambahan

(3) The Nature of Service

(5) ServQual

ServQual Research

Intangibe Insprblity

Variablity Perishblity

People Process

Physical Evidence

ServiceGoods

A B

C D

Cartesius Diagram

Pengertian Jasa

• Menurut Payne, "Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikiannnya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.“

• Menurut Zeithmal dan Bitner, "Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud."

Definisi Jasa

Klasifikasi Jasa

• Berdasarkan faktor produksi (People base dan equipment base)– Contoh : Salon (People base), Service center

elektronik (Equipment base)• Berdasarkan kehadiran konsumen (client

presence) – Contoh : Jasa pengiriman

• Berdasarkan konsumen (Bisnis atau Pribadi)• Berdasarkan tujuan perusahaan (Komersil dan

non komersil)

Komposisi antaraBarang dan Jasa dalam

sebuah produk

Komposisi Barang dan Jasa dalam Suatu produk

Pure tangible goodTangible good with accompanying servicesHybridMajor service with accompanying minor goods and servicesPure service

The Nature of Service

The Nature of ServiceIntangible | Inseparability | Variability | Perishability

The Nature of Service

Intangible Inseparability

Service Positioning made tangible throughPlace | People | Equipment | Communication material |

Symbols | Price

Marketing implicationlocalize the production and marketing of services | Limit

marketing chanel

Variability Perishability

Marketing implicationStandarization | Clear SOP | Employee Training

Marketing implicationUnstoreable | Lost opportunity | Demand-supply mismatch

| Combine effect

3 Additional P’s

4P’s

3 Additional P’s

PRODUCT PRICE

PLACE PRO-MOTION

PEOPLE

PHYSICALEVIDENCE

PROCESS

Service QualityResearch

Service Quality Model

Gap in Service Business

Marketing Strategies for Service Firms

• Five gaps that cause unsuccessful delivery– Gap between consumer expectation and management

perception• Eg : Consumer want low price ↔ Management perceiption : sopisticated

– Gap between management perception and service-quality specification

• Eg : Consumer want fast, but manager don’t specify this in minutes

– Gap between service-quality specification and service delivery• Eg : Personel don’t deliver service like specification needed

– Gap between service delivery and external communications• Eg : External communications have distorted the customer’s expectations

– Gap between perceived service and expected service• Eg : Consumer expectation ↔ Company’s performance

ServQual Model(Parasuraman, Zeithaml & Berry;1990)

ServQual Model

ServQual.

Tangible

Respon-siveness

Reliabi-lity

Assu-rance

Empa-thy

Kesimpulan

• Jasa adalah segala bentuk tawaran yang menjadi solusi konsumen dan tidak berwujud

• Jasa diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok (Equipment or not, Presence or not, B2B or B2C, and Commercial or not)

• Barang dan Jasa dapat ditawarkan dengan komposisi yang berbeda

• Jasa memiliki 4 sifat alami• Jasa memiliki 3 P tambahan• Jasa harus diukur, salah satu metode yang digunakan

yaitu dengan ServQual

Sekian dan Terimakasih

“Every business is a service business. Does your service put a smile on the customer’s face?” -Philip Kotler-