service quality ² main conceptualizations and critique

27
8QLYHUVLW\RI7DUWX )DFXOW\RI(FRQRPLFVDQG%XVLQHVV $GPLQLVWUDWLRQ 6(59,&(48$/,7<²0$,1 &21&(378$/,=$7,216 $1'&5,7,48( 0DLYH6XXURMD 7DUWX

Upload: phamdien

Post on 11-Jan-2017

219 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

����������� ����

������������ ������������������� �����������

������������ ������������ ������ ����

�� ��� ����

�������������

����!""#

Page 2: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

��

�������������������������������

��������������� ������������������������������������

�������������� �!����"����#

Page 3: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

���������������� ������������ ������ ������ ��� ����

���������������

�$����%�

$"�%�&���'�(���"����!�)������)����"*� �����%��+��'����&��%�&,��"���-����.�����-��)"���!�.���!���!�%"���"������'��"&�%������-�������%���)�������/�'�����������"�!������-��%�������&�&������'�(����-��)����!�.������."���-"���"�%"�%�&���'�(�������%��+��'����0��."��� �-�� ������� "*� &��%����!� �����%�� +��'���� 1&��%�&��"�� "*�&��*"�)��%������ !��%"�*��)���"�2� ��!� �-�� *"�)���"��"*� �����%��+��'����1���/'��%"�����%�������//��/���"��"*�������'�!�)����"��2���-�� &�&��� �3&'"���� �-��)���� �-�"����%�'� ����&"����� ��!� ��������&&"������ �)&���%�'� ���!��%��� 4� ����-����� "*� !�**������ �-�",����%�'�����&"�������!��!����*"��*���-���������%-����!��%����!��

������������������������������ ������������������������������� �����������"*������5�6�%�'���"*�7%"�")�%����!� ��������4!)�����,����"�5��-8����!���5�945��,)��':�����";�<������4���%'�� ���&��&���!�.����&&"���"*�7��"������%���%��6"��!���"�5�/�����#���

Page 4: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

��

Page 5: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

� �

��� �&���'��� �� �

����"!�%��"� ����������������������������������������������������������������������������� � ��

����9�;"��8�.������."����-��$"�%�&���'�(���"��"*������%��=��'����������������������������������������������������������������������������������� ����

������������"*������%��=��'��� ������������������������������������������� ����

��#��6"�)���"��"*������%��=��'����������������������������������������� ��#�

#���7)&���%�'�7��!��%��*"���-���-�"����%�'��$"�%�&���'�(���"���"*������%��=��'���������������������������������� ����

#����7��!��%��*"���-���������"*������%��=��'��� ���������������� ����

#�#��7��!��%��*"���-��8�)����"���"*������%��=��'����������� ����

$"�%'���"�� ����������������������������������������������������������������������������� �#��

>�*����%�� ������������������������������������������������������������������������������� �#��

?"����@�� ������������������������������������������������������������������������������� �#���

Page 6: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

��

Page 7: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

����

�����(�%����

=��'���� ��� %"���!���!� �"� .�� "��� "*� �-��)���/�)���A�� �"&)"���%")&�������� &��"������� ��!� �� &����+������� *"�� ��������%�� ��!�/�"��-�"*�*��)����-��+�����*"��+��'�����)&�"��)����-���.�%")���� -�/-'�� !�����!� ".;�%����� ��� �"!��A�� ���������'�� %")&��������)��������=��'����)���/�)����-���.���� ��%�"��!���� �-��&��)��)"���� �"���!�� ��-��%�!� .�������� &��*"�)��%�� ��!� ������'�������%-����-������!��'���!��-��+��'�����)&�"��)��������������������'���/� ��� �� ��������.'�� %")&�������� �!�����/�� 1�����-%-��,!���������5�#��#2��

��� ��%���� ������ �-�� �"&�%� "*� +��'���� -��� �'�"� ���%-�!� �-��'���������� "�� "�/���(���"��'� %�'������ �-�� %"�%�&�� "*� +��'����%�'�����-���.�������!��"�!��%��.���-���3������"��-�%-�+��'��������)&"������ ��!� ��'��!� ��� ��� "�/���(���"�� 0� ����� -"�� )�%-�"�/���(���"��'� %�'����� ��&&"���� ��!� ��'���� +��'���� 1��/��B""!�'�5� ����C� D�.��"�5� #���C�?�''�� ��!�9""��5� ����C� ����,�-%-��!��� ��� ���5� #��#2�� 6��)�� �-��� ���� %'���'�� ���������!� ���&�"��!��/� "������!��/� %���")��� ��'��� �"�'!� .�� �3&�%��!� �"�-���� �� %�'����� �-��� ����*"�%��� -�/-� +��'����� 4� %�'����� �-��� �����&&"������ "*� +��'���� )��.�� &����%�'��'�� �)&"������ ��� �����%��"�/���(���"��5��-������)�'����"���&�"!�%��"����!�%"���)&��"��"*� �-�������%��)�����%'"���%"���"'� �)&"���.'����-���*"���)��,����)������!�)���/�)����"*������%��+��'��������-��*��!�)����'������� *"�� �������'� ��!� /�"��-� "*� �����%�� %")&������� ��� ���"�!��� �"���'��� �-��+��'������!�!���/�� �-��%�'����� �-��� ��&&"����+��'���5���*��)�-����"���"���-�������%���")������'��5��-������!�"*� �����%�� -��� �� -�/-� +��'���� *"�� �-�)�� ?�"�'�!/�� �."��� �-��%"��������!�*"�)���"��"*�&��%�&��"��"*������%��+��'�������.'���"�/���(���"����"�!��'����-��-��*��'!���-���!���%�'����*'���%���-����%")&���������!�����/����!��"���"��������""�)�������"��%���"�����)&"������*��'!����

Page 8: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� �����

�-�� ��!�%��"�� ��'��� "*� %���")��� ��!� "�/���(���"��'� &��*"�,)��%�� -��� .���� �-�� ����"�� �-�� ."�-� �%�!�)�%����� ��!�&��%����"������'����-����.�������������!�����-��%"�����%��E�����%��+��'���A�� �������� �-"�/-��-����).���"*�����%'����."��������%��+��'���� ��� -�/�5� �-���� ��� �"� �/���)���� �."��� �-��� �����%��+��'���� ��� ��!� -"�� ��� �-"�'!� .�� )������!�� 4�����)���� "*�+��'������������%����!�������5���'�������!���"��'�&-���%�'�&�"!�%����!�������5�.�%")���)"���%")&'�%���!�0�F�������"����*��%��"��"*���������%�'� )�������� "*� +��'���5� ��%'�!��/� &-���%�'� !�*�%��� "��)���/����'� ;�!/)������ >��-��5� ��� ��� �� *��%��"�� "*� %���")���A�&��%�&��"��� �."��� �-�� �����%��G� 1$�))��/-�)� ��!� H"��/5�#��#5�&&���2�������%��+��'�������'����"�������-�/-'��%")&'�3�&�"%������ �-��� )��� "&������ ��� ������'� '���'�� "*� �.����%��"�5��-�%-� )����� �-�� %"�%�&���'�(���"�� ��!� )�������/� "*� �����%��+��'���� �� ���''�� !�**�%�'�� �������-��%"�%�&���'�(���"����!�)��,����)���� "*� �����%�� +��'���� &��%�&��"��� -���� .���� %"���!���!���� �-�� )"��� !�.���!� ��!� %"���"������'� �"&�%�� ��� �-�� �����%���)�������/�'�����������"�!����1 ��!�5�$�"���5�#���2��

4�� ���'����� "*� &�.'�%���"��� "�� �-�� �"&�%� "*� �����%�� +��'���������'�� ������'� -����!� !�.����� �."��� -"�� �"� %"�%�&���'�(�����!� )������� �����%�� +��'���C� �-�� ������� ���� ���''� �&� *"��!��%����"��1 ��!��������5�#��#C������-%-��!���������5�#��#2���-����)� "*� �-�� ������%-���� -��� .���� �"� *��!� �� ����!��!�(�!�%"�%�&���'�(���"�� ��!� )������)���� ��%-��+��� �-��� %"�'!� .�����!� ��� �-�� *��)��"���"*� �����%��� ��!�%���")����"*����� ��&����-�� )���� !�.����� �."��� %"�%�&���'�(���"�� %"������ ��� �-��*"''"���/:��2� �-�� ������� "*� �����%�� +��'���� 0� ��� �����%�� +��'���� ��&��%�&��"��"*�&��*"�)��%��"��!��%"�*��)���"�I�

#2���-�� *"�)���"�� "*� �����%�� +��'���� 0� ��� �����%�� +��'���� �����/'�� %"�����%�� "�� ��� �//��/���"�� "*� ������'� !�)����"��J�%")&"�����I�

�-����)�"*��-��%�����������%'������"����'�(���-��!�.�������"��!��-�� %"�%�&���'�(���"�� "*� �����%�� +��'���� ��!� �"� *��!� ���!��%��*�")� �)&���%�'� ���!���� �"� ��&&"��� &����%�'��� ����&"������ �-������%'�����!���!�!����"���"���%��"���0��-��*�����"���&���������-��

Page 9: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

�� ��������������������������������������� ����� �

)����%"�%�&���'�������"*�!�**���������-"�����!��-����%"�!�"����3&'"���� �-�� ����'��� ".�����!� .�� �)&���%�'� ������%-���-�� ����,-����� "*� !�**������ �-�"����%�'� ����&"����� ��!� �!���� *"�� *���-���������%-����!��%����!���

Page 10: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� ������

Page 11: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

����)* ��+��(�$�����$����,�

%��%�-���.�/������������%�0��.���

)*)*�������������%����.��

�-�� ���!���"��'� %"�%�&���'�(���"���"*� �����%��+��'��������.���!�"���-��!��%"�*��)���"��&���!�/)��&��%����!�+��'������������!���� �-�� ����'�� "*� %")&����/� &����%�'��� &��*"�)��%�� ���-� �")�����!� "*� �� ����!��!�� 6"�� �3�)&'�5� B�K��""�� -��� !�*���!� �-��&��%����!� �����%�� +��'���� ��� F�-�� "��%")�� "*� ��� ���'����"��&�"%���5��-���� �-�� %���")���� %")&���� �-���� �3&�%����"������-��-�� �����%�� �-��� -���� ��%����!G� 1B�K��""�� ����5� &���C� ����5�&�#2����������)��5�L���-�)'���!� �������&&"����-����)������5�!�*����/� �-�� %"�%�&�� "*� �����%�� +��'���� ��� F�� *"�)�"*� ������!�5���'���!5� .��� �"�� �+����'���� �"� �����*�%��"�5� �-��� ����'��� *�")� ��%")&����"�� "*� �3&�%����"��� ���-� &��%�&��"��� "*� &��*"�)��%���73&�%����"������������!����!�������"��������"*�%"���)���5�������-����-���*��'��������%��&�"��!����������"**������-����-���������"**��G��1��������)���������5�����5�&��2�

$�"������!����'"��1���#25�-"�����5���/����-����-��%"�%�&���'�,(���"�� "*� �����%�� +��'���� ��� �� /�&� .������� �3&�%����"��� ��!�&��*"�)��%�� ��� ���!�+������ �-��� &"���� "��� �-�� %"�*���"�� ���&��������/� '���������� "���� �-�� ��'���"��-�&� .������� �����%��+��'���� ��!� %"���)��� �����*�%��"��� 4%%"�!��/� �"� �-�)5� �-��%"�%�&�� "*� �����%�� +��'���� �-"�'!� .�� %���")���A� ������!���"���!���-�������%�5����%���-��%"�%�&��"*������*�%��"�����!�*���!���� �� /�&� .������� �3&�%����"��� ��!� &��*"�)��%�� "�� !��%"�,*��)���"�� "*� �3&�%����"����4�� ������!�,.���!� %"�%�&���'�(���"���"�'!� ��/��� *"�� ���-��� ��� �)&"����%�,���/-��!� ���'����"�� "*��&�%�*�%������%�������.�����"�������;����������'����"��"*�&��*"�,)��%�� "�� �&�%�*�%� �����%�� �����.����� 1$�"���5� ���'"�5� ���#2��M����5� ������'� ���-"��� -���� ��&&"���!� �-���� ����� 1��/�5�9%4'�3��!��5�?�'!��.��/5�?"���/5�����C�$-��5�#��#2��

Page 12: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� �����#

����� 1����C� ����2� �'�"� %����%�(��� �-�� %"�%�&���'� *"��!���"���"*� �-�� !��%"�*��)���"�� &���!�/)5� %����/� �-�� �-�"����%�'��)&"���.�'���� �-��� �-"��� &��*"�)��%�� '���'�� �-��� �3%��!� ��%"���)���A� �!��'� ����!��!� �-"�'!� .�� ���'����!� -�/-��� �-����-"��� �-��� ���� F�!��'G�� ����� !���'"&�!� �'���������� )"!�'�� "*�&��%����!� �����%��+��'����.���!�"�����'����!�&��*"�)��%����!��"�)�+��'���5�%"�%'�!��/��-����-�����'����!�&��*"�)��%��)"!�'�%"�'!� "���%")�� �")�� "*� �-�� &�".'�)�� ���"%����!� ���-� �-��&��*"�)��%�,�3&�%���%���� /�&� %"�%�&���'�(���"�� "*� �����%��+��'�����

)*!*'��1������������%����.��

���!���"��'� �����%�� +��'���� )"!�'�� %"���!���!� &��%�&��"��� "*������%��+��'�������.���!�"��)�'��&'��!�)����"���"��%")&"�����5���!� �-��)�;"����� "*� �-�� '����� ���!���� -���� !"��� �-�� ��)���4�������%�� %")&������ �� %")&'�3� .��!'�� "*� �3&'�%��� ��!� �)&'�%��������.����� 1B�K��""�5� ����C� ��������)��� ��� ���5� ����25� ��� ���'"/�%�'��"�����)���-����-��%���")���A�"����''����'����"���-"�'!���%'�!�����'����"����'"�/��-���������.�����������%��+��'��������"�������!� ��� �� ��&������ %"�����%�5� .��� ���-��� ��� ��� �//��/���� "*�������'� !�)����"��� "�� %")&"������� ��� �-���� ��� �"� /�����'��/���)���� ���-��� �."��� �-�� ������� "�� �-�� %"������ "*� �-��!�)����"�����

��B�K��""��1����25� �-��%���")���A�&��%�&��"���"*��-�������%��&�"%��������!���!�!����"���"�!�)����"��:��2� ��%-��%�'� +��'���� 0� �-�� "��%")�� !�)����"�5� "�� �-��� �-��&�"%����'��!���"�*"���-��%���")������������'��"*��-��&�"%���C�

#2� *��%��"��'� +��'���� 0� �-�� &�"%���� !�)����"�5� "�� -"�� �-�������%��&�"%����*��%��"�����

$���")���� &��%����� �-�� +��'���� "*� �-�� �����%�� ��� �-���� ��"�!�)����"���0��-��� �-���/�����!�-"���-���/��� ���� �)�/�5�"����%")&���� ��!J"�� '"%�'� '���'5� ������� ��� �� *�'���� �-��� ��*'���%���+��'����&��%�&��"�����-���*��"���.'�5�������''�5�"����*��"���.'�5�!�&��!��/� "�� �-��-��� �-�� %���")��� %"���!���� �-�� �����%��

Page 13: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

�� ��������������������������������������� ����� ��

&�"��!���/""!5�������'5�"��.�!�1B�K��""�5�����C�#���2���������5�B�K��""�� ��!� -��� %"''��/���� &�"��!�!� �-�� )"!�'� ���-� ��.�"�!��5� !���)�%� &���&�%����5� �!!��/� �-�� ���!� *"�� ��!����/�%���")�����'���"��-�&�������%"���3��"*�&��%����!������%��+��'����1��"�.�%��5������!���5�B�K��""�5�����2���

���M�-��������!�D��>��M�-������1����2�-����&�"&"��!��-������,��%��+��'����%���.�������!�����-���,!�)����"��':��2� &-���%�'�+��'���5�#2� ������%�����+��'���5��2� %"�&"�����+��'������

�-���%�'�+��'���� ��%'�!��� �-��&-���%�'������"�)������!� ������,)����� 1��� ��.'������ ��� �����������25� ������%�����+��'����!�������)���'��*�")��-��-����-�������%��&�"��!��A��������%��"�����'��*����������-� �-��%���")��A��&����%�&���"�����'���$"�&"�����+��'���� ���)���'�� �-�� ���'����"�� "*� %"�&"����� �)�/��� �-���� !�)����"���%��� .�� %"���!���!� ��� �-�� .���%� �"��%��� "*� +��'���� ��� �� �����%��%")&����� M�-������ ��!� M�-������ -���� �'�"� %")&���!� �-�����-���,!�)����"��'��&&�"�%-��"�B�K��""�A���",!�)����"��'�"��5��-�%-� ��� .���!� "�� �-�� ������'� )���� &����� "*� �-�� �����%��&�"!�%��"��&�"%���:��-��&�"%��������'*���!�����"��&�������)"���"��'���� ��� �%��"�� �&&�"�%-� ����-�%-� ��)�� ��� ��%'�!�!���-���."�����"� �&&�"�%-��� -����&"�����"*� %"���%�5� .���!"��"�� %")&'���'��"���'�&�� �-�� �&&�"�%-��� -���� !�**������ '���'�� "*� �.����%��"����!� M�-������ ��� ���� -���� %"���!���!� �-�� ��",!�)����"��'��&&�"�%-� �"� .�� �� -�/-��,'���'� "�� )"��� �.����%��!� �&&�"�%-���-���%�'� +��'���� ��� ��'���!� �"� ."�-� &�"%���� ��!� "��&��� !�)��,��"��5� ������%����� +��'���� �"� &�"%���� +��'���5� .��� %"�&"�����+��'���� %��� .�� ���'����!� �'���!�� .�*"��� �-�� �����%�� &�"%�����M�-���������������//�����-����-��!�)����"�����*'���%����%-�"�-�������-��&�"%�����**�%����-������'��"*��-�������%����

��������)��5� L���-�)'5� ��!� ����� 1����C� ����C� ����2� -����&�"&"��!� �� )"��� �&�%�*�%� '���� "*� �����%�� +��'���� !�)����"����4%%"�!��/� �"� �-�)5� �-�� "����''� ���'����"�� "*� �����%�� +��'����!�������*�")��-�����'����"����'"�/�*����!�)����"��:�

Page 14: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� ������

�2� ���/�.'���0�&-���%�'� *�%�'�����5� �+��&)���� ��!��&&�����%��"*�&���"���'C�

#2� >�'��.�'���� 0� �.�'���� �"� &��*"�)� �-�� &�")���!� �����%��!�&��!�.'����!��%%�����'�C�

�2��>��&"���������� 0� ��''��/����� �"� -�'&� %���")���� ��!�&�"��!��&�")&�������%�C�

�2��4������%�� 0� ��"�'�!/�� ��!� %"������� "*� �)&'"����� ��!��-�����.�'�����"����&������������!�%"�*�!��%�C�

2��7)&��-�� 0� %����/5� ��!���!��'�(�!� �������"�� �-��� �-�� *��)�&�"��!����"�����%���")�����

�����%�� +��'���� ��� ��� �����/�� "*� �-�� �3&�%���%�,&��*"�)��%��/�&���'"�/��-����*����!�)����"�����

��!�� ��!� $�"���� 1#���2� -���� %"���!���!� �����%�� +��'���� ���%"�������/� "*� �-���� %")&"������ ��!� �!!�!� �� �-��!� "��� 0������%�������"�)����0��"�B�K��""�A���"�!�)����"���0���%-��,%�'�+��'����1�����%��"��%")�2���!�*��%��"��'�+��'����1%���")��,�)&'"����������%��"�2���-����-�����%-�%�'�)"!�'����&�������!����6�/�������

��������������

������� ���-��N�����%-�%�'�9"!�'� "*� �����%��=��'���� 1 ��!�5�$�"���5�#���5�&���2�

�����%��=��'����

������%��"��=��'����

�-���%�'�7����"�)����=��'����

��%")��=��'����

4�����!��

�-���"���

73&�������

4).�����

%"�!���"���

8���/��

�"%��'�

*�%�"���

O�����/��

��)��

���/�.'���

P�'��%��

Page 15: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

�� ��������������������������������������� ����� �

��!�� ��!� $�"���� ��//����!� �-��� ��%-� "*� �-�� &��)����!�)����"��� "*� �����%�� +��'���� 1������%��"�5� �����"�)���� ��!�"��%")�2� -��� �-���� ��.!�)����"��5� ��!� %���")���� �//��/�����-�������'����"���"*��-����.!�)����"����"�*"�)��-����&��%�&��"���"*����"�/���(���"�A��&��*"�)��%��"����%-�"*��-���-����&��)����!�)����"���� $���")���� *"�)� �-���� �����%�� +��'���� &��%�&��"���"���-��.�����"*�������'����"��"*�&��*"�)��%�����)�'��&'��'���'����!��'��)���'��%").�����-�������'����"����"��������������"����''������%��+��'����&��%�&��"��1 ��!�5�$�"���5�#���2���

�-��)"�����%�����"��������-���*��'!�-�������!��!������%��+��'������� %���")���A� "����''� ���'����"��� "*� �����%�� +��'���� ��!� �-��*�%�"��� ��'������ �"� �����%�� +��'���� ���� %"�%����!� "*� ��� ��������%�!����� ���-��� �-��� ���� %")&"������ 1��/��8�.-"'���5��-�&,-��!5��-"�&�5�#���2���-���)������-���%"���)�������'�����!�**�,�����*�%�"��J������.�������'���!��"������%�5�.����'�"�*"�)�����&�,����� "����''� ���'����"�� "*� �����%�� +��'���� 1�-�%-� ��� �"�� �������/-�*"����!� ��)� "*� �-�� %")&"�����2�� 8�.-"'���� ��!� -���%"''��/���� %"���!��� �-�� %")&"����,�",����%�!���� ��������"�� �"�.�� �� ������'� &�"/�����"�� ��� �-�� !���'"&)���� "*� %"�����%���18�.-"'����������5�#���2���-��)�'��'���'�)"!�'� ���&�������!����6�/����#���

���������

������� � �-�� 9�'��'���'� 9"!�'� "*� >����'� �����%�� =��'����18�.-"'������������#���5�&���#2�

�>����'������%��=��'����

>�'��.�'����

����"��'�4������"��

$")*"���

6��������

Page 16: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� ������

4� %")&����"�� "*� !�**������ ������ �."��� -"�� �����%�� +��'�����-"�'!�.��%"�%�&���'�(�!������'���'�"��")��%"��%�!��%�������-���"���� "*� !�**������ ���-"���� 6"�� �3�)&'�5� �")�� !�**����%����."����-��!�)����"���"*������%��+��'���5�"���-��"���-��!5�!������"�'�� *�")� �-��!�**����%��� ���&-�����/� �-��*�%�"��C�"�� �-��"�-���-��!5� *�")� �-�� !�**������ /�����'�(���"�� '���'�� "*� �-�� *�%�"�����-�� !�)����"��� ��� �-�� )"!�'�� ��//����!� .�� B�K��""�� ��!�M�-������ ��� ���� ���� �-�� )"��� /�����'� "���5� �-������ �-"��� &���*"����!� ��� �-�� �"���� "*� "�-��� ���-"��� ���� )"��� �&�%�*�%� ��!�/����������)"���!����'�!�'���'�����

�NH��$4M�7�P�> �97���

�7>P�$7��> $7���

�������

����������

�������� �������

��������

�������������

����� ���� ���������������������

� >9�� 7Q�7$�4�� ���

$ >� >4�7�=�4M��H�

��������������������� ��

�� ��������� �����

�//��/���"��"*�!�)����"����1+��#.2�

/�&�.�������&��*"�)��%����!��3&�%����"��J��"�)��

����%�!�����"*�"����''����'����"��1+��#�2�

&��%�&��"��"*�&��*"�)��%��1+���2�

�����������B�����'� *��)��"���"*�&��%����!������%��+��'������!��-��)����+�����"������%"�%�&���'�(���"�����

Page 17: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

�� ��������������������������������������� ����� ��

$"���%���/� �-�� !�**������ �-�"����%�'� �"���5� �� /�����'� *��)�,�"���"*�&��%����!������%��+��'����%���.��!���'"&�!� ��!�%����/��-��)�����-���!���!�!����/��/�&"���������-���-�"�����16�/�����2����� ��� .���!� "�� �-��)���� &����� "*� �-�� �����%�� !�'������ &�"%���5�!�����/���-��/� .������� �-�� &�"%���� ��!� "��%")��"*� �����%�� ����-�� /�����'� !�)����"��� �-��� %���")���� ���� �"� ���'����� �����%��+��'����� �-�� �-��!� )���� !�)����"�� ��� �-�� �����"�)���� �-�����%'�!���%"�&"������)�/�J�+��'������!�&-���%�'�����"��!��/������� �����%�� &'�%��� �-�� %"������ "*� �-��)���� *�%�"��� ��!� ��'���"�,�-�&�����-� "����''� ���'����"�� "*� �����%�� +��'���� ��� !�**������ ���!�**������ �"����� �"� �''�������� �-�� %"������ "*� /�����'� �����"�,)���5�&�"%������!�����'��!�)����"��5�6�/������&���������3�)&,'��� *�")� ������'� ���-"���� �-�� *�/���� ��!�%����� �'�"� �-�� )����+�����"��� �."��� �-�� ������� ��!� *"�)���"�� "*� �����%�� +��'����1/���� ."3��� ��� �-�� *�/���� ��*�����/� �"� +�����"��� "�� &�� �2�� �-��*"''"���/���%��"���3&'"�����-������'���"*��-���)&���%�'����!�����"�*��!���&&"���������!��%���"��-����!�**����/�����&"��������

!* �1-���%�.���(��%�����,������%�.%��%�-���.�/�������������%�0��.��

!*)*���(��%�����,��������������%����.���

4)"�/� �''� �-�� )�������/� ������)����� "*� �����%�� +��'���5� �-���7>P=�4M� �%�'�� -��� �����%��!� �������"�� )"��� "*� �''� 1����,����)��5�L���-�)'5� ����5�����C�����C�����2���-��� ������)����)�������� �����%�� +��'���� ��� �� %")&���.'�� /�&� .������� %���",)���A� �3&�%����"��� �."��� �-�� �����%�� ��!� �-���� �%���'� ���'��,��"���"*��-��������%�����*����!�)����"�����

$�"������!����'"��1���#2�������-��*������"�&�"��!�����-�"����%�'�;����*�%���"�� *"�� !��%��!��/� �-�� �3&�%����"��� &���� "*��7>P=�4M����*��"���"*�)����&��*"�)��%��)����������%'�!�!���� �-�� �%�'��� �-�� ���)� E&��*"�)��%�,"�'�� )�������A� -��� �-���%")���"���*����"�)������!������%��+��'�����-������.���!�"�'��"��

Page 18: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� ������

%"���)���A�&��%�&��"���"*� �-��&��*"�)��%��"*��������%��&�"��,!��5����!�����%��*�")���/�&�.��������-��%"���)���R�&��*"�)��%��&��%�&��"��� ��!� �-���� �3&�%����"���� �-�� ���-"��� ��)�!� �-�����%�'�� �7>P�7>6�� ������'� ���!���� -���� �-"��� �-��� �-��&��*"�)��%�,"�'�� �7>P�7>6� �%�'�� "��&��*"�)�� �-�� !��,%"�*��)���"�,.���!� �7>P=�4M� �%�'�� 1��/�5� "�'!��/5� ?�'��5�����C� ��!�5� $�"���5� ���!5� #��#C� $������5� 7���/5� >�)�,���-��5�#���C�$�"���5����'"�5����#C�9%4'�3��!���������������2��

4�� ��� ������� �"� �-�� %����+��� *�")�$�"���� ��!����'"�� 1���#25���������)��5� L���-�)'� ��!� ����� ��"��� ��� ����%'�5� �**��)��/��-��� ����� �-"�/-� �-���� �%�'�� -��� &�".'�)�� ���-� ��'�!���� ��!���'��.�'���5���!�������'����!����-�����-"����-���&��%�&��"�,"�'���%"���� "��&��*"�)� �-�� /�&� �%"��5� �-�� �3&�%����"��� &����F&�"��!��� �-�� .���*���� "*� ��%-��5� )"��� �%%������ !��/�"���%���*"�)���"�G� 1��������)���������������5�&����2���-���**�%��"*�%���")���A� &��"�� �3&�%����"��� "�� �-���� &��%�&��"�� ��!�&�"%�����/�"*� ��*"�)���"��-��� '��������.���������'�!�.��"�-������!���� 1��/�� �-��)�5� ���**"�!5� #���25� .��� �-���� ���-"��� -����%"���!���!� �3&�%����"��� ��� ��� �)&"������ ��*'���%��/� *�%�"���)"�/�"�-���5��"�������%")&"�����"*�&��%����!�+��'������

�!*!*���(��%�����,� �1��������������%�

���.���

�-��!�)����"���"*������%��+��'���������'�"����!��!�.��)�����"*��-��"��/���'�"��)"!�*��!��7>P=�4M��%�'�����.'��-�!����!������%'�!�� ������'� �����%�� *��'!�:� �����'��/� 1$��)��5� ����C� 6������!� M�).5� ����C� L-�"5� ��5� N��5� #��#25� !����'� �����%���1$��)��5�����25�-"�&���'��19��/"'!���!� �.����5�����5�����25�-"��'�� 1��'�-���!�>���5����#25����'���� ��!������1$�))��/-�)���!�H"��/5� #��#25� .�����/� 14�/��5��������;��5� D�-���5� ����C�M�����5� 9��"'��5� O���"�5� #���C� �����-%-��!��� ��� ���5� #���25���*"�)���"�� �����%�� .�������� 1P��� 8���� ��!� ?�&&�')��5�����25������4�!����'�!�"��������"*��-������"*��-���7>P=�4M��%�'���������"������!����%���.��*"��!���� ���'��1����2��O��-"���!"�.�5��7>P=�4M�-���.������!�'���&&'��!���!�-�/-'����'��!��

Page 19: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

�� ��������������������������������������� ����� ��

N"�����5�������'�����"*��-������'���"*����!������!�%������-����-��&�".'�)�����-� �-�� ��).��� ��!� ������� "*� �-�� !�)����"��� -������)����!� ���"'��!���&� �"� ����� !�����%�� !�)����"��� "*� �����%��+��'���� -���� .���� �����'�!5� �-�� ��).��� ������/� �%%"�!��/� �"��-�������%����%�"����!����������/���"���6"���3�)&'�5������*�%�"����%%"����!� *"�� ��� &��� %���� "*� �����%�� +��'���� ������%�� ���$��)��R�� 1����2�-"�&���'� ������%-:��!)����"�������%�5� ���/�.'���%%"))"!���"�5� ���/�.'�� *""!5� ���/�.'�� &����%�5� ������/� %���5��3&'�����"�� "*� �����)���5� �%%���� ��!� %"������� �**"�!�!� �"������"��5� !��%-��/�� &'�����/5� ��!� &������� �%%"�����/�� 6����*�%�"��������!�����/���-�!������'�-���!�>���R��1���#2��"�������-�� -"��'� ��!������ 0� %"������'���5� ���/�.'��5� ���������%�5���"�!��/����%��)5���!��)&��-�����!� �-��*����*�%�"����"/��-����%%"����!�*"�������&���%����"*�������%����������%��+��'���5���%�����������-�����-"���"*� �-���7>P=�4M��%�'��0���������)�����!� -��� %"''��/���� � �����!� �-���� �%�'�� �/���� ��!�-�!� �"� �/�����-��� �-�� �7>P=�4M� �%�'�� �%���''�� -�!� &�".'�)�����-� *�%�"��'"�!��/�� 0� �-�� *�%�"�� ����%����� !�**���!� *�")� �-��� "*� �-����"��/���'� ����� ���!�� ��!� �-�� *�%�"�� ���'����� ��!�%���!� "�'�� ��!�)����"��:� ��'��.�'���5� ���/�.'��� ��!� �-�� �-��!� "��� �-�������&"���������5� �������%�� ��!� �)&��-�� -�!� .���� .'���� ���"� �����/'��*�%�"��1��������)���������������2��

������'����!�����-���-�������!��-���7>P=�4M�"���7>P�7>6��%�'��� ���!�**������ �����%��������/�:���/�� '�.������5� �����'��/5���%��-���� �-"��� �-��� �-�� ����!��!�(�!� �%�'��� ���� �"�� /�����%5� ������-��������"���&&'�%�.'�� ���!�**������ �����%��%"���3��5� *��'��/� �"�%�&����� ��!�����,�&�%�*�%� !�)����"��� ��!��'���/� �-�� +��'����&��%�&��"���1��/��$��)��5�����C�6������!�M�).5�����C�L-�"�������5� #��#C� ������ ��!� 8����5� #��#C� 8�.-"'���� ��� ���5� #���C�$�����/-�)���!�H"��/5�#��#2���-���*"��� ���%���.����//����!��-��� �-��!����)���������!�)������)����"*� �����%��+��'����)���.�����+������!�**�����������%����%�"��5�!�&��!��/�"���-���&�%�*�%�*�������� "*� �-�� �����%��� &�"��!�!�� �.����� ��!� "''��� 1���#2�-���� ��//����!� �-��� �-�� !")���� "*� �����%�� +��'���� )��� .��*�%�"���''�� %")&'�3� ��� �")�� ��!�������� ��!� ����� ��)&'�� ��!����!�)����"��'����"�-���������**�%�5��-���%'��)��-����-����).���

Page 20: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� ����#�

"*� �����%�� +��'���� !�)����"��� ��� !�&��!���� "�� �-�� &����%�'��������%��.���/�"**���!�� ���'��1����2�-����'�"������!��-��+�����"���."��� �-�� �**�%�� "*� %"���)��� ���"'��)���� ��� �����%�� +��'����!�)����"��'���� 0� )��.�� ��� �-�� %���� "*� �����%��� ���-� '"��%"���)��� ���"'��)���5� %���")���� ���� *����� �����.����5� �����!�)����"�������-�����'����"���-������%����"*�-�/-��,���"'��)���������%�����

��� �&&����� �-��� �-"��� ������%-���5� �-"� -���� /����� �&� �-�� &��,��)&��"�� �-��� �����%�� +��'���� ��� ��� �//��/���"�� "*� ������'�%")&"������ ��!�%"���!��� �����%��+��'���� ��� �� %���")���A�"��,��''� ���'����"��"*� �-�� �����%�5�-���� *"��!� �-���!���%��)��������"*� "����''� �����%�� +��'���� ������ ��� .������ &��!�%�"��� "*�.�-���"���'� �������"��� �-��� �-�� ��'��� "*� �����%�� +��'����%")&���!�*�")��-��)������!�!�)����"���1��/��8�.-"'����������5�#���2�� �-��� ����'�� %��� .�� �3&'����!� .�� �-�� %")&'�3� ������� "*�%���")���A�&��%�&��"���"*������%��+��'����0����)���.���-����-��"����''� ���'����"�� ��� �"�� �� )���� ��)� "*� ���� %")&"�����5��-���*"��� �-�� !���%�� )�������� "*� �� ���/'�� %"�����%�� ���� )"����3�%�����

Page 21: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

���������������

7)&���%�'� ���!���� -���� &�"��!� �-��� &��%����!� �����%�� +��'�����-"�'!� ���-��� .�� %"���!���!� ��� ���'����"�� "*� �� &����%�'��������%�5� �"�� ��� �� /�&� .������� �-�� &��*"�)��%�� "*� �����%��&�"��!���� ��!� �")�� ���!� "*� �"�)�� "�� �3&�%����"���� ��� *�%�5�%���")��A���3&�%����"���%�����*'���%���-��&��%�&��"��"*������%��+��'���5� .��� �-���� �**�%�� "�� �-�� &��%�&��"�� "*� �����%�� +��'�������!� �"�� .�� �"� !���%��� �-�� ���!�� "*� �3&�%����"��� -��� )���'��!��/�"���%� ��'��5� &�"��!��/� %���")���� ���-� ��*"�)���"�� �."����-���)&"����%��"*�!�**�����������%�������.������6�/������&���������-�� ����'��� "*� �-�� ���'����� "*� �)&���%�'� ���!���� ��� �-�� /�����'�*��)��"���"*�&��%����!������%��+��'������

��� ��������� �������������

�NH��$4M�7�P�> �97���

�7>P�$7��> $7��� �

>7��M�

• ���������• ����������� ��

� >9�5�7Q�7$�4�� ���

$ >� >4�7�=�4M��H�

����%�!�����"*�"����''����'����"���&��%�&��"��"*�&��*"�)��%���

�����.�����!�&��!�"�������%����%�"��

�����.�����!�&��!�"�������%����%�"��

����������-������'���"*��-�����'�����"*��)&���%�'����!������!���*��)��"���*"��*���-���������%-��

Page 22: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� ����##

�-�� ����'��� "*� �)&���%�'� ���!���� �'�"� ��!�%���!� �-��� �-��*"�)���"��"*������%��+��'�������'����"���%���.��-�/-'��%")&'�3�&�"%������ �-��� )��� "&������ ��� ������'� '���'�� "*� �.����%��"����-���*"��� �-�� %"�%�&�� "*� �����%�� +��'���� %���"�� .�� �����!�)���'���������)�"*�!�)����"���.��������-�����%-������-�%-��-��!�)����"��� ���� �"�� %")&"������ .��� ����%�!����� �"� "����''����'����"���"*������%��+��'������

>�����%-� ��!�%����� �-��� �-�� �����.����� "*� �����%�� +��'�������'����"��� ���� %"���%��!����-� ���-��� ������%��"�� "�� ���/�.'��5�.���*��)�����!�)"���%"�%����������.������"�)���������!�)���/���-���� �����%�� +��'����� ��� ���'����� "*� �-�� ���!���� �3&"��!� �-�����!� *"�� �� %���")�(�!� �&&�"�%-� �"� �����%��+��'����!�)����"������ !�**������ �����%�� ��%�"��5� ���%�� �-�� !����)������� "*� �����%��+��'���� )��� .�� ���+��� ��� !�**������ �����%�� ��%�"��5� !�&��!��/�"�� �-�� �&�%�*�%� *�������� "*� �����%���� >�%���� ����)&��� �"�����!��!�(���-��!�)����"���"*�&��%����!�+��'����-����."�����"�*������ 6������ ������%-� �-"�'!� �3&'"��� �-�� ���+��� �����.����� "*������%�� +��'���� &��%�&��"��� ��� !�**������ �����%�� ��%�"��� ��!����!�� �-�� &"���.'�� ��/�'�������� "*� �-�� ���'����!� �����.����� �����%�"���"*�����)�'�����&����

Page 23: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

���

��'�������

������������ !"!�!!#!��� ��$!%��!��$����$���E�����%��+��'��������-�� .�����/� ��!�����:� ��� ������)���� ��� �� !���'"&��/� �%"�")�A5����� �������� �� ���� ��� !��"�� "������ P"'�� ��5� �"�� �5� ����5�&&������#���

&!�'�"�� �� (�� �!""!�� &� E7**�%�� "*� �����%�� +��'���� "�� &"��,�������������"���"������)�:��-��%����"*���'�.����A5�#�����$�����������%������P"'����5��"���5�#��#5�&&��������

&!)!*�+�� ��� &,--���� �� .� E4�� 7)&���%�'� 4�����)���� "*� �-���7>P=�4M��%�'�A5� �� �������!�������&���� ��5��"��#�5����#5�&&��#�#����

&,�-/����� .�� (!-�!�� �� E4� 8���)�%� ��"%���� 9"!�'� "*� �����%��=��'���:� 6�")� 73&�%����"��� �"� �-���"��'� �������"��A5� �� ���� ���� "�����&���� ����P"'����5��"���5�����5�&&���#���

&�!/0���� (�� ��,����� $� $� E�")�� ���� �-"�/-��� "�� $"�%�&���,'�(��/� ���%����!� �����%�� =��'���:� 4� N�����%-�%�'� 4&&�"�%-A5� �� �������� "����5�P"'���5�D�'�5�#���5�&&��������

&�!/0����(����,�����$�$��&�!�/�� � �E���*"�)��%�,"�'��)��,����)���� "*� �����%��+��'���:� �� ��&'�%���"�� ��!� �3�����"�A5� �� �������!�������&���� ��5�P"'��5��"���5�#��#5�&&��������

&�""-��� �� E�7>P=�4M:� >�����5� $����+��A5�&���� ��� '�����5� P"'����5��"���5�����5�&&����#��

�!�1!��� $� �� E$"���)��� &��%�&��"��� "*� �����%�� +��'���:� 4��������)����"*��-���7>P=�4M�!�)����"��A5� �� �������&��������P"'����5��"���5�����5�&&�������

�!��!�!�� ��� �'����� �� ��� !1!+�+%!��� &� E4�����)���� "*� �-���-���,$"'�)�� 6"�)��� �7>P=�4MA5� �� ���� ��� !�������&���� ����P"'���5��"���5�#���5�&&������

�%����23�� E4����!��"���-��$"/���������!�4**�%�����%")&"������"*������%��=��'���A5�#�����$�����������������P"'����5��"��#5�#��#5�&&��#�#����

��,����$�$���!0-,�������E9�������/������%��=��'���:�4�>��3�)�,����"�� ��!� 73�����"�A5� �� ���� ��� � "������ P"'�� �5� ������ �5����#5�&&������

Page 24: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� ����#�

�������%!1�� �� ��� �,����� �� �� E$�"��,$�'����'� ����&�%������ "*������%�� =��'���� ��!� >���� ��� 4��� �����&"�����"�A5� �� ���� ��� ' �# ����� �����5�P"'���5��"���5�#��#5�&&���#���

�!)%,-*!��� �� ��� �%�4%��/�� �� ��� �%,�4��� �� �� E4�$")&��-������� 6��)��"��� *"�� �����%��=��'���:�4�� �������/���"��"*� $����%�'� $"�%�&���'� ��!� 9������)���� ������A5� �� ���� ���&������5�P"'����5��"��#5�#���5�&&����������

��������.���!1)����.�E4��7��'����"��"*��-���7>P=�4M��%�'�������>����'��/�������/A5�'����������(������ �&���� ����P"'����5��"���5�����5�&&����������

�,,/!-��� $� ��� (,���������� ,��0�� $� E4��'�(��/� �-�� �)&�%�� "*������%����"��!���7)&"���)����"�����%�&��"���"*������%��=��'��������!�� ��� �/���(���"�A5� �� �������$�����������������P"'��#5��"��#5�����5�&&�����#���

��5��,,+���� E��!������!��/� �-��".;�%�� "*�)�������/:� �-��&��%����!������%��+��'����)"!�'A5���� '"��5�?�C�B�K��""�5�$��1�!�2�#���� "�%��������� �����1 3*"�!������������������#���25�&&��������

��5��,,+�� �� E4� �����%�� =��'���� 9"!�'� ��!� ���� 9�������/� �)&'�,%���"��A5�)� ������ �� �������� "����5�P"'����5� �������5�����5�&&��������

$�)+,����� �E��������/�������������.����������/�������**:�8���'"&��/�4�����%����!��������/� ��!�>������"��9"!�'A5�*������(� ��!��� ��P"'����5��������5�#���5�&&������

(�--0�� ������,,������ $� E=��'�����"�:�9"���/�N�)��������%��� �/���(���"����"���!���$"���)��� ��������"���"������%��=��'���A5�������+� "��P"'����5��"���5�����5�&&��������

�!++!��� .� ��� �!�,-�+�� ��� .��+,��� � �� E�����%�� =��'��������&�%������ ��!� �����*�%��"�� ��� �������� �����/A5� �� ���� ����� ������ "������P"'����5�������#J�5�#���5�&&��#��#����

��%"��������� ��%"������ $� � E��"�4&&�"�%-��� �"� �����%��=��'����8�)����"��A5��� ���������� ��� �� �����P"'����5��"���5�����5�&&��#�������

�!��,-/��.����&!)!*�+����E�����%��=��'���:��-��6�"��,���/�������-�� �%�,���/������&�%����A5� �� ���� ����� ������ "������P"'��5��"���5�����5�&&�������

�!��,-/��.����&!)!*�+����E9"���"���/������%��=��'���A5�&��������!��������P"'����5��"���5�����5�&&��#�,�#��

�6�-�7!�/���� $� 2�� (!-/��)����� �� 8�� (,������ 2� �� E�����%��=��'���� 9������)���A5� �� ���� ��� *������ (� �� � "������ P"'����5��������5�����5�&&��������

Page 25: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

�� ��������������������������������������� ����� #

�!�!+��!1!��� ��� &���0�� �� ��� 9��"%!1-�� �� �� E>�*���)���� ��!�>�������)���� "*� �-�� �7>P=�4M� �%�'�A5� �� ���� ��� &��������P"'����5��"���5�����5�&&���#������

�!�!+��!1!������9��"%!1-�������&���0������E4'�����������%�'���*"��9�������/������%��=��'���:�4�$")&��������4�����)���� ���!�"�� ���%-")����%� ��!� 8��/�"���%� $�������A5� �� ���� ��� &��������P"'����5��"���5�����5�&&��#��#����

�!�!+��!1!������9��"%!1-�������&���0������ E9"���"�� �)&�",���/������%��=��'����9������)���A5� �� �������&������5�P"'����5��"���5�����5�&&����������

�!�!+��!1!������9��"%!1-�������&���0������ E�7>P=�4M:�4�9�'��&'�,���)� �%�'�� *"�� 9�������/� $"���)��� ���%�&��"��� "*������%��=��'���A5� �� ���� ���&��������P"'�� ��5��"�� �5� ����5� &&���#����

�!-�%�� ��� 0!��� �� E4��'�(��/� �����%�� =��'���� ��� �-�� N"�&���'������!������ ����/� �-�� �7>P=�4M� 9"!�'A5� �� ���� ������ ��� �� ���5�P"'����5��������5�����5�&&���#�����

�%!�1!����� �"!::,�/������ E�-��7**�%�� "*�>����'�4�)"�&-���%�� "��$���")���A� ���%�&��"�� "*� ��'��&�"&'�� ��!�$���")��� ��������"�A5� �� �������!�������&���� �����"����5�#���5�&&�����������

�",�)!6*!�� (�� �"�!�/;�*�� ��� ��5��,,+�� �� E9���/��/� $���")���>�'���"��-�&�� *"�� ��"*��:� �-��8���)�%�� "*� >�'���"��-�&� =��'���A5����� �������� �� ���� ��� �� ���� ������ �� ����������� P"'�� 5�������5�����5�&&��#�����

����+%6%!�/!����� ��� !#��/�!��������!�"%!�!1��� � � E�-��>�'���"��-�&� .�������9���/�)���A�� ���%�&��"�� "*� �"��'� =��'���������%�� ��!� $���")��� ���%�&��"��� "*� �����%�� =��'���A5� #�����$�����������������P"'����5��"���5�#��#5�&&��������

����+%6%!�/!��� �� ��� !#��/�!��� ��� (!1!-!�!)%!��� �� $�E$���")��� ���%�&��"��� "*� �����%�� =��'���:� 4� $����+��A5� #�����$�����������������P"'���#5��"���5�#���5�&&����������

��!+�� (� E73&�%����"��� ��� �� $")&����"�� ����!��!� ��� 9�������/������%�� =��'���:� 4�� 4�����)���� "*� �� >�������)���A5� �� ���� ���� "������P"'���5��"���5�����5�&&����#�����

��!+�� �(� E73&�%����"��5����*"�)��%��7��'����"�5���!�$"���)���A����%�&��"�� "*� =��'���A5� �� ���� ��� � "������ P"'�� �5� ������ �5�����5�&&��������

�!���0*��������(!44�-1!�������E9�������/���*"�)���"�������)�����vice Quality’, MIS Quarterly, Vol. 21, Issue 2, 1997, pp. 195–209.

Page 26: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

������� ����#�

9%!,�� <�� &!��� ��� 2���� �� �� E4�� 7)&���%�'� 4�����)���� ��!�4&&'�%���"�� "*� �7>P=�4M� ��� �� 9���'��!� $-������ 8�&���)������"��A5�#�����$�����������������P"'����5��"��#5�#��#5�&&��#��#���

��

Page 27: SERVICE QUALITY ² MAIN CONCEPTUALIZATIONS AND CRITIQUE

����2�22��3 �

�����(��4��.������4�����-�������(+�4�����4�

?��'����!�� )@����� "�� "'��!� S-������� �T-���� ���� �""�)��,� ����������!����'!�"�!�!��5������)��)�!������/�!�"���T�!���!5�������'������ "�� �����@���� �T�'�)���� ;�� ����/�� �!�� ��'���/�)�������?��'����!�� ��'!�"�!� "�� ;@�!��!� ��� "�/��������""����'�����,�'������� ���;��!����5� ����� "�� '����!5� ��� �����@��� "�� ����'�� ������!����5� ���� ��)��� �TT������������ ���'�������0��-�� ���� "�/���,�����""����'����� �"���.� ���'�������� ��)��� ��� "'�� �/�� ������!��,��'!�"�!�!��� '�-���� )TT���'�!�5� )��� "�� �TT����� ���.�;�� ;�"��5�)�''��� �T�.� ���.�;�� ���'������5� ����� ������!�����'����!�� -��!�,)���� "�� ��'�@�/�� ��.;��������� ;�� �@'��.� ��������� ���.�;�� ��;�,&�"������!������

������!�����'����!�� )@����� !�*������)���� ;�� )@@�)���� "��"'��!� �@�/�� �����"'�'���)� ;�� ���)� ���!'���� ��������!� ���)��������!�������!���,�'����� ���;��!������ P����)���� ��������'��&�.'������""��!�'�� "�� ������� ���!'���S��)���5� )�''��� �"���,'�&&�'�� ��� "'�� ;@���!��?T��"'��� �������'� �T���'�.���-���"'�'���,)���������!�����'����!��)@�����)TT���'�)���/����"��!����!'��,�S��)���:� ���� ������!�����'������ "�� "'�)���'�� -�����/� ������,!�;����/�����'���@����/�������@�!'������.�;�&""'�����""�����/�C�;������������!�����'������"��'�-���'��S'!-�����/��@��"����������!��")&"�����!��J!�)����""��!��-�����/������))���

4����'��� ����������� ��)�����!� ��-�� ���)�� ��"�����'���!� �����,�"-�!����/����'SS�����������!����-��������)&����'����������/������'�)������'���'�������/���'�)��������'SS���T���.5������'�@�/����'�.� ������!�����'������� ���!�'!������S'!-�����/��� ������!�;����/�����'�5� )�''�� ��;���)���� ��'���/�)������� "�� )��)�!�������!������-�!��"��������������������&T�����'T-����'����