service quality management service quality...
TRANSCRIPT
Service QualityService QualityManagementManagement
Service QualityService QualityManagementManagement
ศภชย เมองรกษฝายปรกษาแนะนาดานการพฒนาองคกร
Service QualityService QualityManagementManagement
00หวขอการบรรยายหวขอการบรรยาย
Service QualityService QualityManagementManagement
หวขอการบรรยาย1. การจดการในองคกรภาคบรการ2. การบรณาการระบบคณภาพองคกร 3. การวเคราะห Value Chain4. การมงเนนลกคา5. กลยทธการใหบรการ6. ความไมพอใจในการใหบรการและขอรองเรยน7. คณภาพการบรการ8. การปรบแกการใหบรการ9. เครองมอชวยการปรบแกการใหบรการ10. การตรวจประเมนการใหบรการ
Service QualityService QualityManagementManagement
11การจดการองคกรการจดการองคกรภาคบรการภาคบรการ
Service QualityService QualityManagementManagement
Service QualityService QualityManagementManagement
Unique Characteristics of Services
Intangibility จบตองไมได: creative advertising, no patient protection, importance of reputation
Perishability เกบรกษาไมได: cannot inventory, opportunity loss of idle capacity, need to match supply with demand
Heterogeneity แตกตางหลากหลาย: customer participation in delivery process results in variability
Simultaneity เกดในเวลาเดยวกน: opportunities for personal selling, interaction creates customer perceptions of quality
Customer Participation in the Service Process ลกคามสวนรวมในกระบวนการ: attention to facility design but opportunities for co-production
Service QualityService QualityManagementManagement
The Service Package (1)
Supporting Facility สงอานวยความสะดวก:The physical resources that must be in place before a service can be sold. • Examples are golf course, ski lift, hospital, airplane.
Facilitating Goods สนคาทถกนามาบรการ: The material consumed by the buyer or items provided by the consumer. • Examples are food items, legal documents, golf clubs, medical
history.
Information ขอมลสารสนเทศ: Operations data or information that is provided by the customer to enable efficient and customized service.• Examples are patient medical records, seats available on a flight,
customer preferences, location of customer to dispatch a taxi.
Service QualityService QualityManagementManagement
Explicit Services บรการทเหนประโยชนสมผสได: Benefits readily observable by the senses. The essential or intrinsic features. • Examples are quality of meal, attitude of the waiter, on-time
departure.
Implicit Services บรการทรบรประโยชนทางจตใจ: Psychological benefits or extrinsic features which the consumer may sense onlyvaguely. • Examples are privacy of loan office, security of a well lighted
parking lot.
The Service Package (2)
Service QualityService QualityManagementManagement
Understanding Service Processes:The Service Process Matrix
Degree of Interaction and CustomizationLow High
Service Factory: Service Shop:* Airlines * Hospitals
Low * Trucking * Auto repair * Hotels * Other repair services* Resorts and recreation
Mass Service: Professional Service:* Retailing * Doctors
High * Wholesaling * Lawyers* Schools * Accountants* Retail aspects of * Architects
commercial banking
Degree of labor Intensity
ระดบของปฎสมพนธและระดบความหลากหลาย
ระดบความสาคญทขนกบทกษะบคลากร
Service QualityService QualityManagementManagementCustomer Criteria for Selecting
a Service Provider
Availability งาย (24 hour ATM)Convenience สะดวก (Site location)Dependability ไวใจได (On-time performance)Personalization คนเคย (Know customer’s name)Price คมคา (Quality surrogate) Quality คณภาพ (Perceptions important)Reputation ชอเสยง (Word-of-mouth)Safety ปลอดภย (Customer well-being)Speed รวดเรว (Avoid excessive waiting)
Service QualityService QualityManagementManagement
Target marketService concept
Internal
Operating strategy andservice delivery system
Servicevalue
Customers
Loyalty
Productivity&
Outputquality
Servicequality
Capability
Satisfaction
Employees Satisfaction Loyalty
Revenuegrowth
External
Profitability
Service (Profit) Chain
Service QualityService QualityManagementManagement
The average business only hears from 4% of their customers who are dissatisfied with their products or services. Of the 96% who do not bother to complain, 25% of them have serious problems.
The 4% complainers are more likely to stay with the supplier than are the 96% non- complainers.
About 60% of the complainers would stay as customers if their problem was resolved and 95% would stay if the problem was resolved quickly.
A dissatisfied customer will tell between 10 and 20 other people about their problem.
A customer who has had a problem resolved by a company will tellabout 5 people about their situation.
Customer Feedback andWord-of-Mouth
Service QualityService QualityManagementManagement
4% ของลกคาทมปญหาจะทาการรองเรยน
96% ของลกคาทมปญหาแตไมอยากยงยากในการรองเรยน ทงทใน 25% มปญหาจากสนคาบรการขนรายแรง
4% ของลกคาทรองเรยนยงตองการเปนลกคาตอไป มากกวากลมทเหลอ 96% ทไมรองเรยน
60% ของผรองเรยนตองการเปนลกคาตอ หากมการแกไข
95% ของผรองเรยนตองการเปนลกคาตอ หากมการแกไขอยางรวดเรว
ลกคาทไมพอใจจะบอกปญหาทเกดกบผอนอก 10 ถง 20 คน
ลกคาทไดรบการแกไขปญหาจะบอกตอกบผอนอก 5 คน
Customer Feedback andWord-of-Mouth
Service QualityService QualityManagementManagement
22การบรการบรณาณาการการ
TQM/MBNQATQA/PMQATQM/MBNQATQA/PMQAHA/HPH/HA/HPH/สมศสมศ..
Service QualityService QualityManagementManagement
ปจจยภายนอกปจจยภายนอกปจจยภายนอก ปจจยภายในปจจยภายในปจจยภายใน
จดระบบงาน(สรางความเปนทม)ใหสอดรบกบการเปลยนแปลง
: ประเมนสงทควรจะทา
วเคราะห คาดการณแนวโนมการเปลยนแปลงเหตปจจย
: ประเมนสถานการณทางเลอก
What they mightshould to do ?
What they can do ?
Strategic ThinkingStrategic Thinking
Service QualityService QualityManagementManagementAnalysis of the External
Environments
General environmentFocused on the future
Industry environment
Focused on firm’s profitability
Competitor environment
Focused on predicting the dynamics of competitors
Service QualityService QualityManagementManagementPEST Model
Service QualityService QualityManagementManagementStakeholders
Service QualityService QualityManagementManagementStakeholders
Service QualityService QualityManagementManagementFive Forces Model
Service QualityService QualityManagementManagementAnalysis of
Internal Environment
Resources• Tangible
• Intangible
Capabilities• Core process
• Support process
Core Competency• Organization
• Person
Competitiveness• Products• Services
Service QualityService QualityManagementManagement
TQMTQMTotal Quality ManagementTotal Quality Management
MBNQAMBNQAMalcolm Malcolm BaldrigeBaldrige National Quality AwardNational Quality Award
TQATQAThailand Quality AwardThailand Quality Award
PMQAPMQAPublic Sector Management Quality AwardPublic Sector Management Quality Award
HA / HPHHA / HPH / PHSS / PCA / / PHSS / PCA / สมศสมศ..
Quality FrameworkQuality Framework
Service QualityService QualityManagementManagement
Management Management FrameworksFrameworks
Management 0f Quality
Quality Quality SystemsSystems &&StandardsStandards
Quality 0f Management
Management Management &&Improvement Improvement
ToolsTools
7S MBNQA TQA7S MBNQA TQA PMQAPMQATQMTQM
5S BM BSC KM SS TPM5S BM BSC KM SS TPM ISO HA HACCP HPHISO HA HACCP HPH
Fusion Management Fusion Management Fusion Management
หลกธรรมตางๆหลกธรรมตางๆ
Service QualityService QualityManagementManagementTQM/TQA/PMQA :
11 Core Values
การนาองคการอยางมวสยทศน
ความเปนเลศทมงเนนทลกคา
การมงเนนอนาคต
การจดการโดยใชขอมลจรง
มมมองเชงระบบ
ความรบผดชอบตอสงคม
การมงเนนทผลลพธ
และการสรางคณคา
การจดการเพอนวตกรรม
ความคลองตว
การใหความสาคญกบ
พนกงานและคคา
การเรยนรขององคการ
และแตละบคคล
1
2
5
6
7
8
9
10
114
3
Service QualityService QualityManagementManagement
6. การจดการกระบวนการ
5. การมงเนนทรพยากรบคคล
4. การวด การวเคราะห และการจดการความร
3. การมงเนนลกคาและตลาด
1. การนาองคกร
2. การวางแผนเชงกลยทธ
P : ลกษณะสาคญขององคกร สภาพแวดลอม ความสมพนธ และความทาทาย
7. ผลลพธการดาเนนการ
TQM/TQA /PMQABusiness Excellence Model
Service QualityService QualityManagementManagement
TQM :Path to Performance Excellence
StrategicLeadership
Execution Excellence
OrganizationalLearning
11 22 33
Reacting toProblems
SystematicApproach
Alignment Integration
Integration
Alignment
SystematicApproach
Reacting toProblems
2
3
Role Model
No system
No system Role Model
4
5
6
1
55 66
44 77
PP
DD
AACC
คด
ทา
ปรบ
Lead the organization
Manage the organizationImprove the organization
1 / 2 / 5 / 11
3 / 4 / 6 / 10
7 / 8 / 9
Service QualityService QualityManagementManagement
6.การจดการกระบวนการ6.1.กระบวนการทสรางคณคา6.2.กระบวนการสนบสนน
3.การมงเนนลกคาและตลาด3.1.ความรเกยวกบลกคาและตลาด3.2.ความสมพนธกบลกคาและ
ความพงพอใจของลกคา
5.การมงเนนทรพยากรบคคล5.1.ระบบงาน5.2.การเรยนรและการสรางแรงจงใจ5.3.ความผาสกและความพงพอใจของ
พนกงาน
1.การนาองคกร1.1. การนาองคกร1.2. ความรบผดชอบตอสงคม
7. ผลลพธ7.1 ผลลพธดานการมงเนนลกคา7.2 ผลลพธดานผลตภณฑและบรการ7.3 ผลลพธดานการเงนและตลาด7.4 ผลลพธดานทรพยากรบคคล7.5 ผลลพธดานประสทธผลขององคกร7.6 ผลลพธดานบรรษทภบาลและ
ความรบผดชอบทางสงคม
2.การวางแผนเชงกลยทธ2.1.การจดทากลยทธ2.2.การนากลยทธไปปฏบต
4. การวด การวเคราะหและการจดการความร4.1.การวดและวเคราะหการดาเนนการขององคกร 4.2.การจดการสารสนเทศและความร
DriverDriver SystemSystem ResultsResults
TQA :Cause-Effect Diagram
Service QualityService QualityManagementManagement
6.การจดการกระบวนการ6.1.กระบวนการทสรางคณคา6.2.กระบวนการสนบสนน
3.การใหความสาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย3.1.ความรเกยวกบลกคาและตลาด3.2.ความสมพนธกบลกคาและ
ความพงพอใจของลกคา
5.การมงเนนทรพยากรบคคล5.1.ระบบงาน5.2.การเรยนรและการสรางแรงจงใจ5.3.ความผาสกและความพงพอใจของ
พนกงาน
1.การนาองคกร1.1. การนาองคกร1.2. ธรรมาภบาล
2.การวางแผนเชงกลยทธ2.1.การจดทากลยทธ2.2.การนากลยทธไปปฏบต
4. การวด การวเคราะหและการจดการความร4.1.การวดและวเคราะหการดาเนนการขององคกร 4.2.การจดการสารสนเทศและความร
7. ผลลพธการดาเนนการ7.1 ผลลพธดานประสทธผล 7.2 ผลลพธดานคณภาพ 7.3 ผลลพธดานประสทธภาพ 7.4 ผลลพธดานการพฒนาองคกร
7. ผลลพธการดาเนนการ7.1 ผลลพธดานประสทธผล 7.2 ผลลพธดานคณภาพ 7.3 ผลลพธดานประสทธภาพ 7.4 ผลลพธดานการพฒนาองคกร
DriverDriver SystemSystem ResultsResults
PMQA :Cause-Effect Diagram
Service QualityService QualityManagementManagement
6.สาเหต
3.สาเหต
5.สาเหต
1.สาเหต
ปญหา
2.สาเหต
4.สาเหต
ผงกางปลากลยทธ -
ปจจยภายนอก (PEST/……..)
ปจจยภายใน (TQA/PMQA 6 หมวด)
Service QualityService QualityManagementManagement
ปจจย ปจจยปจจย
เปาหมาย
ผงกางปลากลยทธ +
ปจจย ปจจยปจจยปจจยภายนอก (PEST/……..)
ปจจยภายใน (TQA/PMQA 6 หมวด)
Service QualityService QualityManagementManagement
การนา
การวางแผน
กลยทธ
การมงเนนลกคา
และตลาด
การมงเนน
พนกงาน
การจดการ
กระบวนการ
การจดการ
กระบวนการ
ผลลพธผลลพธผลลพธ
วด วเคราะห สารสนเทศ
และจดการความร
ธรรมาภธรรมาภบาลบาลVisionVisionValuesValuesGoalGoal
StrategicStrategicBSCBSC
CRMCRMCustomerCustomer
SurveySurvey
MISMISDSSDSSKMKM
HRMHRMHRDHRD
HAHAHPHHPHISOISOQCQCSTDSTD
มอกมอก..HNQAHNQAMapMapKPIKPI
การจดการเชงกลยทธ
ปจจยภายนอก• เศรษฐกจ
• สงคม
• การเมอง
• ธรรมชาต
• ผมสวนไดสวนเสย
ปจจยภายนอก• เศรษฐกจ
• สงคม
• การเมอง
• ธรรมชาต
• ผมสวนไดสวนเสย
ปจจยภายในปจจยภายในปจจยภายใน
Service QualityService QualityManagementManagement
การนา
การวางแผน
กลยทธ
การมงเนนผปวย
และสทธผปวย
การมงเนน
พนกงาน
การจดการ
กระบวนการ
การจดการ
กระบวนการ
ผลลพธผลลพธผลลพธ
การจดการสารสนเทศ
และความร
ระบบงานสาคญของ รพ.ระบบงานสาคญของ รพ.
ความเสยง ความปลอดภย คณภาพการกากบดแลวชาชพโครงสรางภาพและสงแวดลอมการปองกนการตดเชอระบบเวชระเบยนระบบยาหองปฏบตการทางการแพทยการทางานกบชมชนกระบวนการดแลผปวย
แรกรบประเมนวางแผนดแลใหขอมลและเสรมพลงวางแผนจาหนาย/ดแลตอเนอง
ดานคลนกดานผปวยและลกคาดานการเงนดานพนกงานและระบบงานดานประสทธผลองคกรดานธรรมาภบาลและสงคมดานสรางเสรมสขภาพ
โครงสรางมาตรฐาน
TQA/HA/HPH
HPHA 2006
ตอนทตอนท 44
ตอนทตอนท 33ตอนทตอนท 22
ตอนทตอนท 11
กระบวนการดแลผปวยกระบวนการดแลผปวย
ผลลพธผลลพธผลลพธMBNQA/MBNQA/TQA/PMQATQA/PMQA
TQM FrameworkTQM Framework
HA / HPHHA / HPHProcess specProcess spec
Service QualityService QualityManagementManagement
33การวเคราะหการวเคราะห
Value Chain withValue Chain withSIPOC ModelSIPOC Model
Service QualityService QualityManagementManagement
SuppliersSuppliers
InputsInputs
ProcessProcess
CustomersCustomers
OutputsOutputs
OutcomeOutcome33
11
22สนคาหรอบรการคออะไร
ผรบสนคาหรอบรการคอใคร
ความตองการคออะไร
44
55
66
กระบวนการทเหมาะสมคออยางไร
ปจจยนาเขาของกระบวนการคออะไร
ผสงมอบปจจยคอใคร องคกรองคกรของเราของเรา
SIPOC Model / Value chain model
ImpactImpact
VisionVision
Service QualityService QualityManagementManagement
Are We Doing The Right Things?(What?)
Are We Doing The Right Things?(What?)
Are We Doing Things Right?(How?)
Are We Doing Things Right?(HowHow?)
OutputOutputInputInput ProcessProcess OutcomeOutcome
Performance MeasurementPerformance MeasurementPerformance Measurement
Leading indicatorLeading indicatorCheck pointCheck point
Process indicatorProcess indicatorEfficiencyEfficiency
MeansMeansวธการวธการ
Lagging indicatorLagging indicatorControl pointControl point
Result indicatorResult indicatorEffectivenessEffectiveness
EndEndเปาหมายเปาหมาย
SupplierSupplier
SIPOC Model / Value chain model
Service QualityService QualityManagementManagement
KPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance IndicatorKPI : Key Performance Indicator
OutputOutputInputInput ProcessProcess(Customer)
Outcome(Customer)
Outcome
ความความตองการตองการลกคาลกคา
ตรวจสอบตรวจสอบ
ออกแบบออกแบบสนคาสนคาบรการบรการ
ออกแบบออกแบบกระบวนกระบวนการการ
วางวางแผนแผนงานงาน
ปรบปรงปรบปรง
P
D
CC
AA
SupplierSupplier
SIPOC Model / Value chain model
PMQAPMQAOrganization Organization
หนวยงานกรม
หนวยงานกระทรวง
หนวยบรการ
หนวยงานจงหวดหนวยงานจงหวด
ผรบบรการ
SIPOC Model/Value chain model
Input Process Output
พนธมตรคความรวมมอ
ผรบบรการหรอลกคา
ลกคาของลกคา
ผสงมอบผเกยวของ
ผสงมอบของ
ผสงมอบ
ผมสวนไดสวนเสย
Service QualityService QualityManagementManagement
SupplierSupplier
Supplier Input Process Output Customer CustomerCustomer
บรการทบรการท11
ผรบบรการผรบบรการ11
ผรบบรการผรบบรการ22
ผรบบรการผรบบรการ33
ผรบบรการผรบบรการ44
ขนตอนขนตอน11
ขนตอนขนตอน22
ขนตอนขนตอน33
ขนตอนขนตอน44
inputinput1111
inputinput1212
inputinput1313
suppliersupplier111111
suppliersupplier112112
ขนตอนขนตอน55
suppliersupplier121121
suppliersupplier131131
SIPOC Model / Value chain model
Service QualityService QualityManagementManagement
SIPOC Model / Value chain model
SupplierNeed/Spec
InputSpec/STD/4M
ProcessSpec/STD/
Requirement
OutputSpec/STD/QCDSMEE
CustomerNeed/Spec
สนคาสนคาหรอหรอ
บรการทบรการท11
OutputOutput••Spec1Spec1••Spec2Spec2••Spec3Spec3
OutcomeOutcome11
•• ความตองการความตองการ•• ความคาดหวงความคาดหวง
ขนตอนขนตอน11
ขนตอนขนตอน22
ขนตอนขนตอน33
ขนตอนขนตอน44
inputinput1111
inputinput1212
inputinput1313
suppliersupplier111111
suppliersupplier112112
ขนตอนขนตอน55
suppliersupplier121121
suppliersupplier131131
จดตรวจประเมน
KPI & Target
Service QualityService QualityManagementManagementService Supply RelationshipService Supply Relationship
ServiceCategory
Customer-Supplier
Input >< Output
ServiceProvider
Input >< Output
Provider’sSupplier
Minds Patient Disturbed >< Treated
Therapist Prescription >< Drugs
Pharmacy
Bodies Patient Blood >< Diagnosis
Physician Sample >< Test Result
Lab
Belongings Driver Car >< Repaired
Garage Engine >< Rebuilt
MachineShop
Information HomeBuyer
Property >< Loan
MortgageCompanyรบจานอง
Location >< Clear Title
โฉนด
TitleSearch สนง.ทดน
Service QualityService QualityManagementManagement
WorkshopWorkshopValue chainValue chain
Service QualityService QualityManagementManagement
SupplierSupplier
Supplier Input Process Output Customer CustomerCustomer
SIPOC Model / Value chain model
Service QualityService QualityManagementManagement
44การมงเนนผรบบรการการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและผมสวนไดสวนเสย
Customer FocusCustomer Focus
Service QualityService QualityManagementManagement
1. Customers1. Customers
4. Suppliers / Media4. Suppliers / Media
5. Community 5. Community
6. Government / Local gov.6. Government / Local gov.
7. Consumer / Industry Associations7. Consumer / Industry Associations
8. Competitors8. Competitors
2. Employees / Unions2. Employees / Unions
3. Investors / Partners3. Investors / Partners
Stakeholder FocusStakeholder Focus
Service QualityService QualityManagementManagementStakeholder FocusStakeholder Focus
Service QualityService QualityManagementManagement
1. Customer/Market Segmentation1. Customer/Market Segmentation
4. Customer Access4. Customer Access
5. Customer Contract Requirements 5. Customer Contract Requirements
6. Customer Complaint Management6. Customer Complaint Management
7. Customer Satisfaction Determination7. Customer Satisfaction Determination
8. Customer/Market Methods Maintenance8. Customer/Market Methods Maintenance
2. Customer Requirements Determination2. Customer Requirements Determination
3. Customer Relationship Building3. Customer Relationship Building
Customer Focus ProcessCustomer Focus Process
Service QualityService QualityManagementManagementCustomer/Market
SegmentationCustomer/Market
Segmentation 11การจาแนกประเภทลกคาและตลาด• ลกคาของเรา ในปจจบน อดต อนาคต• ลกคาของคแขง
การจาแนกประเภทลกคาและตลาด• ลกคาของเรา ในปจจบน อดต อนาคต• ลกคาของคแขง
Customer Segmentation Category
• Demographic data
• Behavioral data
• Psychographic data
• อาย เพศ ทอย รายได
• Firmographic data
• ซออะไร ทไหน เมอไหร ชาระเงนแบบไหน
• ความเชอ ความสนใจ ความคดเหน
• ประเภทของ กลมธรกจ องคกร ทนจดทะบยน
Service QualityService QualityManagementManagementCustomer Requirements
DeterminationCustomer Requirements
Determination 22การกาหนดความตองการของลกคา• เพอปรบปรงสนคาหรอบรการ• เพอปรบปรงกระบวนการ• เพอปรบแผนการพฒนา
การกาหนดความตองการของลกคา• เพอปรบปรงสนคาหรอบรการ• เพอปรบปรงกระบวนการ• เพอปรบแผนการพฒนา
Approach ปจจบน
• Direct contracts
• Focus groups
• Complaints
อนาคต อดต
Customers
• Customer surveys
• Customer visits
• Sales transactions
• Customer contract staff feedback
• Trade show
• Phone calls
Service QualityService QualityManagementManagementCustomer Relationship
BuildingCustomer Relationship
Building 33การสรางความสมพนธกบลกคา• เพอสนองความตองการ• เพอเพมความจงรกภกด• เพอรกษาตลาด• เพอภาพลกษณทด
การสรางความสมพนธกบลกคา• เพอสนองความตองการ• เพอเพมความจงรกภกด• เพอรกษาตลาด• เพอภาพลกษณทด
Approach ปจจบน
• Customer service center
• Website activities
• Customer surveys
อนาคต อดต
Customers
• Customer vip club
• Customer advisory council
• Customer training
• Newsletter
• Knowledge center
• Customer care & consult
Service QualityService QualityManagementManagementCustomer
AccessCustomer
Access 44การกาหนดชองทางการตดตอสอสาร• เพอการเขาถงขอมล• เพอการเขาถงการบรการ• เพอการรองเรยน
การกาหนดชองทางการตดตอสอสาร• เพอการเขาถงขอมล• เพอการเขาถงการบรการ• เพอการรองเรยน
1 : Forms of Customer Access Provided
C เพอหาขอมลA เพอขอรบบรการ B เพอรองเรยน
• Phone calls
• Website
• Faxs
• Mails
2 Forms of Customer Contract Provided
C เพอหาขอมลA เพอขอรบบรการ B เพอรองเรยน
• Customer service
• Counter service
• Sales visits
• Customer club
Customers
Customers
Access Mode
Access Mode
Service QualityService QualityManagementManagementCustomer Contract
Requirements Customer Contract
Requirements 55การกาหนดแนวปฏบตในการตดตอ• เพอกาหนดรปแบบการตดตอ• เพอนาไปสการปฏบตของผเกยวของ
การกาหนดแนวปฏบตในการตดตอ• เพอกาหนดรปแบบการตดตอ• เพอนาไปสการปฏบตของผเกยวของ
Customer - Contact Requirements Types
Personnel Performance Requirements
• ความสะดวกในการบรการ
• การใหบรการโดยบคคล
• การแกไขปญหาอยางถกตอง
• การแกไขปญหาอยางรวดเรว
• การใหบรการนอกเวลา
Access Mode
C เพอหาขอมลA เพอขอรบบรการ B เพอรองเรยน Access Mode :
Service QualityService QualityManagementManagementCustomer Complaint
ManagementCustomer Complaint
Management 66การจดการขอรองเรยน• เพอการแกไข• เพอการวเคราะห• เพอการปรบปรงงาน
การจดการขอรองเรยน• เพอการแกไข• เพอการวเคราะห• เพอการปรบปรงงาน
Customer complaint
การรบและวเคราะหขอรองเรยน
การแกไขขอรองเรยนและแจงกลบลกคา
Plan
Do
Check
Act
การตรวจสอบการแกไขขอรองเรยน
การปองกนไมใหเกดซา
Service QualityService QualityManagementManagementCustomer Satisfaction
DeterminationCustomer Satisfaction
Determination 77การวดความพงพอใจของลกคา• เพอจาแนกความพอใจและไมพอใจ• เพอความเขาใจลกคาทกกลม• เพอการนาไปสการปรบปรง
การวดความพงพอใจของลกคา• เพอจาแนกความพอใจและไมพอใจ• เพอความเขาใจลกคาทกกลม• เพอการนาไปสการปรบปรง
Knowledge Sources
• การตดตอกบลกคา• การประชมรวม• การทากจกรรมกลมยอย• การสารวจวจย• การเขาพบลกคา• การรบขอรองเรยน• การตดตามประเมนลกคา
CustomerKnowledge
• การเลอก หลกการประเมน• พฒนาแบบสอบถาม • กาหนดขอบเขต กลมตวอยาง • กาหนดระยะเวลา
• ดาเนนการประเมน
Plan
Do
Check
Act
• การวเคราะหผลการประเมน• การนาผลวเคราะหสการปรบปรง• การทาแผนปรบปรง
• การปรบปรงตามแผน• การประเมนผลลพธจากลกคา
Service QualityService QualityManagementManagementCustomer/Market
Methods MaintenanceCustomer/Market
Methods Maintenance 88การพฒนาระบบใหสอดคลองกบทศทาง• เพอพฒนากระบวนการและระบบงาน• เพอปรบระบบใหทนสนองกบการเปลยนแปลง
การพฒนาระบบใหสอดคลองกบทศทาง• เพอพฒนากระบวนการและระบบงาน• เพอปรบระบบใหทนสนองกบการเปลยนแปลง
Follow - up Types
Follow - up Methods Description
• การตดตอหลงการขาย
• การตดตอทางโทรศพท
• การทาธระกรรมในปจจบน
• การใช e-mail
Timing
Service QualityService QualityManagementManagement
55กลยทธการบรการกลยทธการบรการService Strategy Service Strategy
Service QualityService QualityManagementManagementStrategic Service Vision
1. Target Market Segments
What are common characteristics of important market segments? คณลกษณะของกลมเปาหมายWhat dimensions can be used to segment the market, demographic, psychographic? เกณฑการจาแนกทเหมาะสมHow important are various segments? ระดบความสาคญของกลมเปาหมายWhat needs does each have? ความตองการของแตละกลมHow well are these needs being served, in what manner, by whom?วธการสนองความตองการ
Service QualityService QualityManagementManagementStrategic Service Vision
2. Service Concepts
What are important elements of the service to be provided, stated in terms of results produced for customers? องคประกอบการบรการทสาคญจากผลลพธทลกคาตองการHow are these elements supposed to be perceived by the target market segment, by the market in general, by employees, by others? วธการเขาใจองคประกอบการบรการของลกคา พนกงาน ผเกยงของHow do customers perceive the service concept? วธการทลกคาเขาใจในแนวคดหลกของการบรการWhat efforts does this suggest in terms of the manner in which the service is designed, delivered, marketed? ความพยายามทจาเปนตอการออกแบบ สงมอบ ทาตลาด บรการ
Service QualityService QualityManagementManagementStrategic Service Vision
3. Operating Strategy
What are important elements of the strategy: operations, financing, marketing, organization, human resources, control? องคประกอบสาคญของกลยทธOn which will the most effort be concentrated? ปจจยสนบสนนหลกทตองมงเนนWhere will investments be made? สถานททเหมาะสมHow will quality and cost be controlled: measures, incentives, rewards? วธการควบคมคณภาพและตนทนWhat results will be expected versus competition in terms of, quality of service, cost profile, productivity, morale/loyalty of servers? ผลลพธทคาดหวงเทยบกบคแขง เชน คณภาพการใหบรการ ตนทน ผลตภาพ ขวญกาลงใจ พนง.
Service QualityService QualityManagementManagementStrategic Service Vision
4. Service Delivery System
What are important features of the service delivery system including: role of people, technology, equipment, layout, procedures?ลกษณะสาคญของการสงมอบบรการเชน บทบาทหนาท เทคโนโลย อปกรณ แผนผงและขนตอนกระบวนการWhat capacity does it provide, normally, at peak levels?ขดความสามารถในการบรการขนสงสดTo what extent does it, help insure quality standards, differentiate the service from competition, provide barriers to entry by competitors?สวนประกอบทชวยในการกากบคณภาพมาตรฐาน ศกยภาพการแขงขน
Service QualityService QualityManagementManagementStrategic Service Vision
Staying Focused :
Communications: การสอสาร• Top Management Walks the Service Mission Talk• Departmental and Unit Goals are Aligned with Service Mission• Performance Standards are Aligned with Service Mission• Environmental Setting and Physical Design Communicate Service
Mission• Service Excellence Stories are Told and Successes Celebrated
HR: การบรหารงานบคคล• Job Descriptions Include Service Mission• Job Ads Include Service Mission• Interviews Include Questions about Service Mission• Orientation Programs Stress Mission• Performance Appraisals Include and Reward Service Mission• Annual Training in Service Mission
Processes and Measurement: กระบวนการและการวด• Service Quality Systematically Measured• Feedback on Service Quality Systematically Provided to All• Service Delivery System Design Reflects Service Mission
Service QualityService QualityManagementManagement
66ความไมพอใจการใหบรการความไมพอใจการใหบรการ
และขอรองเรยนและขอรองเรยนCustomer DissatisfactionCustomer Dissatisfaction
& Complain& Complain
Service QualityService QualityManagementManagement
Customer Satisfaction
All customers want to be satisfied. ลกคาตองการไดรบสงทพอใจCustomer loyalty is only due to the lack of a better alternativeความภกดของลกคาขนกบการเลอกรบบรการทหลากหลายGiving customers some extra value will delight them by exceeding their expectations and insure their return สรางความยนดใหเกดขนดวยการสนองความตองการเหนอความคาดหวงกบลกคา
Service QualityService QualityManagementManagement
Expressing Dissatisfaction: การแสดงความไมพอใจ
Dissatisfactionoccurs
Dissatisfactionoccurs
ActionAction
No ActionNo Action
Public ActionPublic Action
Private ActionPrivate Action
Seek redress directly from the firm
Take legal action
Complaint to business, private,or governmental agencies
Stop buying the product or boycott the seller
Warn friends about the productand /or seller
เรยกรองวธแกไขจากองคกร
ฟองรององคกร
รองเรยนตอหนวยงาน
เลกซอสนคาบรการ
เตอนเพอนเรองสนคาบรการ
Service QualityService QualityManagementManagement
Number of People Told Based on Level of Dissatisfaction
Average number of people told
0
5
10
15
20
25
30
Slightdiss
Annoyed Veryannoyed
Extannoyed
Absfurious
จานวนคนทมการบอกตอเมอไมพอใจ
ไมพอใจเลกนอย ราคาญ ราคาญ
มากราคาญมากทสด
โกรธมาก
Service QualityService QualityManagementManagement
Action Taken Based on Level ofDissatisfaction
0
20
40
60
80
100
Slightlydiss
Annoyed Veryannoyed
Extannoyed
Absfurlous
Tell friends
Complain
Make a fuses
Not use again
Dissuade others
Complain against
Percent of customers that take action
บอกตอเพอน
ไมพอใจเลกนอย ราคาญ ราคาญ
มากราคาญมากทสด
โกรธมาก
รองเรยน
โกรธ
เลกใชบรการ
หามคนอนใชบรการ
ไมรองเรยน
%ของลกคา จาแนกตามวธการตอบโตเมอไมพอใจ
Service QualityService QualityManagementManagement
Higher CustomerSatisfactionHigher CustomerSatisfaction
More Familiarity with Customer Needs and Ways of Meeting Them
More Familiarity with Customer Needs and Ways of Meeting Them
Greater Opportunity for Recoveryfrom Errors
Greater Opportunity for Recoveryfrom Errors
Higher EmployeeSatisfactionHigher EmployeeSatisfaction
Higher ProductivityHigher Productivity
Improved Quality of ServiceImproved Quality of Service
MoreRepeatPurchases
MoreRepeatPurchases
Stronger Tendency to Complain about Service Errors
Stronger Tendency to Complain about Service Errors
Lower CostsLower Costs
Better ResultsBetter Results
Satisfaction Mirror
ซอซามากขน
มแนวโนมรองเรยนมากขน
คนเคยกบความตองการของลกคามากขนและเกงในการคนหา
โอกาสสงขนในการกลกคาใหกลบมาพงพอใจ
ตนทนลดลง การเพมผลผลตสงขน
ผลการดาเนนงานทดขน พฒนาคณภาพการใหบรการ
Service QualityService QualityManagementManagementTYPES OF SERVICE FAILURES
ประเภทความลมเหลวของบรการ
Group 1 Failures• Core service failures • การบรการหลกลมเหลว
slow service บรการชาunavailable service ไมพรอมใหบรการother core service failures ความลมเหลวอน
Group 2 Failures• Responses to implicit/explicit requests• การตอบสนองความตองการสาคญลมเหลว
special needs ความตองการพเศษcustomer preferences สงทลกคาชอบใจcustomer error สงทลกคาเขาใจผดdisruptive others สงทรบกวนคนอน
Service QualityService QualityManagementManagement
Group 3 Failures• Unprompted/Unsolicited employee actions• การกระทาไมพรอมของผใหบรการ
level of attention ระดบความตงใจตาunusual action การกระทาไมปกตcultural norms แบบอยางทางวฒนธรรมadverse conditions พฤตกรรมตอตาน
Group 4 Failures (Employee-reported incidents)• Problematic customer behavior• ปญหาจากพฤตกรรมของลกคา
drunkenness มนเมาสราverbal and physical abuse วาจาทาทางทหยาบคายbreaking company policies or laws กระทาผดกฏuncooperative customers ไมใหความรวมมอ
TYPES OF SERVICE FAILURES
Service QualityService QualityManagementManagementWHY DO CUSTOMERS COMPLAIN?
Correct the problem แกไขปญหาEmotional release from frustration ระบายความทกขRegain some measure of control by spreading negative w-o-m แสดงอานาจดวยการตเตยนSolicit sympathy เรยกรองความเหนใจTest for consensus ตรวจสอบความเหนทเปนเอกฉนทCreate an impression of being more intelligent and discerning สรางความยอมรบในความคดความเหน
Service QualityService QualityManagementManagementWHY DON’T CUSTOMERS COMPLAIN?
Don’t know who to complain to ไมรวาจะแจงกบใคร
Don’t think it will do any good ไมคดวาจะทาใหดขน
May doubt their own subjective evaluation
อาจไมมนใจในการประเมนของตนเอง
May accept part of the blame อาจมการยอมรบเพยงบางสวน
May want to avoid confrontation หลกเลยงการเผชญหนา
May lack expertise ขาดผแนะนาแนวทาง
Service QualityService QualityManagementManagementTYPES OF COMPLAINTS
ประเภทการรองเรยน
Instrumental ใชเปนเครองมอสอเพอใหมการแกไข• expressed for the purpose of altering an undesirable
state of affairs
Non instrumental ใชเปนเครองมอสอความไมพอใจเทานน• expressed without the expectation that an undesirable
state will be altered
Ostensive ใชเพอชแนะสภาพทเหนจากภายนอก• outer-directed complaints
Reflexive ใชเพอชแนะสภาพปจจยทเกดภายใน• Inner-directed complaints
Service QualityService QualityManagementManagementCOMPLAINING OUTCOMES
ผลลพธของการรองเรยน
Voice ระดบผรบเรองรองเรยน
• High => store manager• Medium => sales clerk • Low => no one associated with the store
Exit ระดบการกระทาหลงการรองเรยน
• High => never purchases again• Medium => only purchases if other
alternatives are not available• Low => continues to shop as usual
Service QualityService QualityManagementManagement
Retaliation ระดบการตอบโต
• High => tells lots of people and attempts to physically damage the store
• Medium => tells a few people and created minor inconveniences
• Low => does not retaliate at all
COMPLAINING OUTCOMES
Service QualityService QualityManagementManagementTRENDS IN COMPLAINT RESOLUTION
แนวโนมการแกไขขอรองเรยน
Complaints are more likely to be acted upon when:• complaints are made to managers• เมอเสนอเรองถงระดบผจดการ• formally designated complaint handlers are
involved• เมอนาผเกยวของผรบผดชอบมารวมกนพจารณา• someone with a personal tie to the company is
involved• เมอนาผทหวงดกบองคกรมารวมพจารณา• the complaint is about the quality of service as
opposed to an employee’s personality• เมอเปนเรองคณภาพบรการทตรงขามกบบคลกลกษณะบคลากร
Service QualityService QualityManagementManagement
77คณภาพการบรการคณภาพการบรการService QualityService Quality
Service QualityService QualityManagementManagementCUSTOMER SATISFACTION
AND SERVICE QUALITY
Customer Satisfactionshort-run, transaction specific measure
Service Qualitylong-run overall evaluation of the firm’s performance
looks at how firms should perform
measures a higher standard of service delivery
expectations drive service quality perceptions
Service QualityService QualityManagementManagementService Quality
พงพาได
ตอบสนองทนใจ
สรางความเชอมน
เอาใจใสลกคา
บรการทจบตองไดเปนรปธรรม
คณภาพการบรการ
คณภาพสนคา
ราคา
ปจจยดานสภาพการณ
ปจจยดานบคลากร
Service QualityService QualityManagementManagement
Word of mouth
Word of mouth
Personal needs
Personal needs
Past experience
Past experience
ExpectedService
: ES
PerceivedService
: PS
Service Quality Dimensions
1. Reliability พงพาได
2. Responsiveness ตอบสนองทนใจ
3. Assurance สรางความเชอมน
4. Empathy เอาใจใสลกคา
5. Tangibles บรการทจบตองได เปนรปธรรม
Service Quality Dimensions
1. Reliability พงพาได
2. Responsiveness ตอบสนองทนใจ
3. Assurance สรางความเชอมน
4. Empathy เอาใจใสลกคา
5. Tangibles บรการทจบตองได เปนรปธรรม
Service Quality Assessment
1. Expectations exceededES<PS (Quality surprise)
2. Expectations metES~PS (Satisfactory quality)
3. Expectations not metES>PS (Unacceptable quality)
Service Quality Assessment
1. Expectations exceededES<PS (Quality surprise)
2. Expectations metES~PS (Satisfactory quality)
3. Expectations not metES>PS (Unacceptable quality)
Perceived Service Quality
Service QualityService QualityManagementManagement
1 Reliability พงพาได: Perform promised service dependably and accurately. Example: receive mail at same time each day.
2 Responsiveness ตอบสนองทนใจ: Willingness to help customers promptly. Example: avoid keeping customers waiting for no apparent reason.
3 Assurance สรางความเชอมน: Ability to convey trust and confidence. Example: being polite and showing respect for customer.
4 Empathy เอาใจใสลกคา: Ability to be approachable. Example: being a good listener.
5 Tangibles บรการทเปนรปธรรม: Physical facilities and facilitating goods. Example: cleanliness.
Dimensions of Service Quality
Service QualityService QualityManagementManagementTHE RELIABILITY DIMENSION 1
Reflects the consistency and dependability of the firm’s performanceบรการทคงเสนคงวา เปนทพงพาของลกคาได
E5: When excellent companies promise to do something by a certain time, they will do so. รกษาสญญา/คาพดทไดใหไวกบลกคา
E6: When customers have a problem, excellent companies will show a sincere interest in solving it. เมอลกคามปญหา ควรชวยลกคาแกไขดวยความจรงใจ
E7: Excellent companies will perform the service right the first time.ใหบรการทถกตองเหมาะสมในครงแรก หลกเลยงขอผดพลาด
E8: Excellent companies will provide their services at the time they promised to do so.ตรงตอเวลา
E9: Excellent companies will insist on error-free records.ไมยอมใหเกดขอผดพลาดในการบรการ
Service QualityService QualityManagementManagementTHE RESPONSIVENESS DIMENSION 2
The willingness or readiness of employees to provide the serviceความพรอมและความตงใจของพนกงานผใหบรการ
E10: Employees of excellent companies will tell customers exactly what services will be performed.ชแจงลกคาถงบรการทจะไดรบดวยขอเทจจรง
E11: Employees of excellent companies will give prompt service to customers.พรอมเสมอในการใหบรการลกคา
E12: Employees of excellent companies will always be
willing to help customers.เตมทเตมใจในการใหบรการลกคา
E13: Employees of excellent companies will never be too busy to respond to customer requests.
ไมบนวายงเมอลกคารองขอ
Service QualityService QualityManagementManagement
Reflects the competence of the firm, the courtesy extended to its customers, and the security of its operationsความปลอดภย รวมถงการใหบรการดวยความนอบนอม
E14: The behavior of employees of excellent companies will instill confidence in customers.
เจาหนาทสามารถสรางความเชอมนแกลกคาไดE15: Customers of excellent companies will feel safe in their
transactions.ลกคารสกปลอดภย และสบายใจเมอมาใชบรการ
E16: Employees of excellent companies will be consistently courteous with customers.
เจาหนาทใหบรการดวยความนอบนอมE17: Employees of excellent companies will have the knowledge to
answer customer questions.เจาหนาทมความร สามารถตอบคาถามลกคาไดชดเจน
THE ASSURANCE DIMENSION 3
Service QualityService QualityManagementManagement
The ability to experience another’s feelings as one’s ownเอาใจเขามาใสใจเรา มองในมมของลกคา
E18: Excellent companies will give customers individual attention.
ใหความสาคญกบลกคาแตละรายE19: Excellent companies will have operating hours
convenient to all their customers.เปดใหบรการในชวงเวลาทสะดวกลกคา ไมใชสะดวกเจาหนาท
E20: Excellent companies will have employees who give customers personal attention.
เจาหนาทใหความสาคญกบลกคาE21: Excellent companies will have the customer’s best
interest at heart.มลกคาเปนศนยกลาง
E22: The employees of excellent companies will understand the specific needs of their customers.
เขาใจความตองการทเฉพาะเจาะเจงของลกคา
THE EMPATHY DIMENSION 4
Service QualityService QualityManagementManagementTHE TANGIBLES DIMENSION 5
Two-dimensional constructEquipment and facilities อปกรณและสงอานวยความสะดวกPersonnel and communication materials บคลากรและสอในการสอสาร
E1: Excellent companies will have modern looking equipment มเครองมออปกรณททนสมย
E2: The physical facilities at excellent companies will be visually appealing.อปกรณและสงอานวยความสะดวกเปนทดงดดของลกคา
E3: Employees of excellent companies will be neat-appearing. อปกรณและสงอานวยความสะดวกสะอาดเรยบรอย และเหมาะสม
E4: Materials associated with the service (such as pamphlets or statements) will be visually appealing in an excellent company.วสดอปกรณทใชประกอบการใหบรการมความเหมาะสม
Service QualityService QualityManagementManagementGaps in Service Quality
Word -of-mouthcommunications Personal needs Past experience
Expected service
External communications to consumers
Perceived service
Service delivery (includingpre- and post-contacts)
Translation of perceptions intoservice quality specifications
Management perceptions of consumer expectations
GAP 5
GAP 3
GAP 2
GAP 1 GAP 4
Customer
Provider
การพดปากตอปาก
ความจาเปนสวนตว
ประสบการณในอดต
งานบรการทคาดหวง
งานบรการทไดรบ
การสงมอบงานบรการ
ความคาดหวงลกคาในมมมองของผบรหาร
แปลงความตองการลกคาเปนขอกาหนดการใหบรการ
การสอสารไปสลกคา
Service QualityService QualityManagementManagement
Management perceptions of customer expectations
Standardsspecifying
service to bedelivered
Actualservice
delivered
Customerexpectations
Retailercommunicationsabout services
Customerperception of
service
Knowledge Gap 1
Standards Gap 2
Delivery Gap 3
Communication Gap 4
Service Gap 5
Gaps in Service Quality
ความคาดหวงลกคาในมมมองของผบรหาร
ความคาดหวงของลกคา
การกาหนดมาตรฐานสาหรบบรการทจะสงมอบ
การสอสารไปยงลกคา
งานบรการทไดรบจรง
การรบรของลกคา
Service QualityService QualityManagementManagement
Knowledge Gap 1
Standards Gap 2
Delivery Gap 3
Communication Gap 4
Service Gap 5
Output : …………………….
ความคาดหวงลกคาในมมมองของผบรหาร
ความคาดหวงของลกคา
การสอสารไปยงลกคา
การกาหนดมาตรฐานสาหรบบรการทจะสงมอบ
งานบรการทไดรบจรง
การรบรของลกคา
Service QualityService QualityManagementManagement
Gap 1: The Knowledge Gapชองวางทเกดจากความรเกยวกบลกคา
• research orientationมงเนนการศกษาวจยความตองการของลกคา
• upward communicationเนนการสออสารจากลางขนบนมากขน (ระดบปฏบตการไปสระดบบรหาร)
• levels of managementระดบการบงคบบญชาทเยนเยอ
DIAGNOSING FAILURE GAPSIN SERVICE QUALITY
Service QualityService QualityManagementManagement
Gap 2: The Standards Gapชองวางทเกดขณะกาหนดมาตรฐานการใหบรการ
perceptions of feasibilityความเปนไปไดในทางปฏบต
commitment to service quality vs. cost reduction and short-term profitsความมงมนสบรการทมคณภาพกบการลดตนทนและผลกาไรในระยะสน
no culture or goal setting for servicesการสรางวฒนธรรมและกาหนดเปาหมายทชดเจนดานลกคา
timeliness, accuracy, responsivenessการตรงตอเวลา, ความถกตองแมนยา และการตอบสนองลกคา
DIAGNOSING FAILURE GAPSIN SERVICE QUALITY
Service QualityService QualityManagementManagement
Gap 3: The Delivery Gapชองวางทเกดขณะสงมอบบรการ
• unable or unwilling to perform serviceไมเตมใจ หรอไมสามารถใหบรการไดจรง
• employee/job fit คนททาเหมาะสมกบงานททา
• role conflictมความขดแยงในบทบาท
• role ambiguityบทบาทไมชดเจน
• dispersion of controlการกระจายอานาจ
• inadequate supportไดรบการสนบสนนทไมเพยงพอ
DIAGNOSING FAILURE GAPSIN SERVICE QUALITY
Service QualityService QualityManagementManagement
Gap 4: The Communication Gapชองวางทเกดจากการสอสาร
• exaggerated promisesสญญากบลกคาแตทาไมได
• attempts to acquire new businessเพราะอยากไดลกคา
• attempts to beat the competitionอยากเอาชนะคแขง
• absence of horizontal communicationขาดการสอสารในแนวราบ
DIAGNOSING FAILURE GAPSIN SERVICE QUALITY
Service QualityService QualityManagementManagement
Gap 5: The Service Gapชองวางทเกดขณะใหบรการ
expectations compared to perceptionsความคาดหวงเมอเทยบกบการรบร
gap 5 = f (Gaps 1+2+3+4)
DIAGNOSING FAILURE GAPSIN SERVICE QUALITY
Service QualityService QualityManagementManagement
workshopworkshop
Service QualityService QualityManagementManagement
Customer Expectations
Company Process Blueprint Company Sequential Processes
AA BB CC DD EE FF GG HH40 Days
New CardMailed
Lost CardReported
Report Lost Card
Receive New Card
48 HoursCustomer Process Blueprint
Service Blueprint Alignment
Service QualityService QualityManagementManagementProcess Analysis Terminology 1
Cycle Time is the average time between completions of successive units. (รอบเวลาของกระบวนการ)
Bottleneck is the factor that limits production usually the slowest operation. (กระบวนการทเปนคอขวด)
Capacity is a measure of output per unit time when fully busy. (ความสามารถสงสดในการผลต/ใหบรการ)
Capacity Utilization is a measure of how much output is actually achieved. (อตราการใชกาลงการผลต/การใหบรการ)
Throughput Time is the time to complete a process from time of arrival to time of exit. (ระยะเวลาทใชทงหมดของกระบวนการ)
Service QualityService QualityManagementManagement
Rush Order Flow Time is the time to go through the system without any queue time. (ระยะเวลาทงหมดของกระบวนการหากไมตองรอคว)
Direct Labor Content is the actual amount of work time consumed.
(ระยะเวลาทใชจรงในการทางาน)
Total Direct Labor Content is the sum of all the operations times. (ระยะเวลาทงหมดทใชในการทางาน)
Direct Labor Utilization is a measure of the percentage of time that workers are actually contributing value to the service.
(สดสวนของเวลาทพนกงานใชจรงในการทางาน)
Process Analysis Terminology 2
Service QualityService QualityManagementManagement
Service Blueprint of Luxury Hotel
Service QualityService QualityManagementManagement
DriverPicks Up Package
DispatchDriver
AirportReceives& Loads
SortPackages
Load onAirplane
Fly toDestination
Unload&
Sort
LoadOn
Truck
SUPP
OR
T PR
OC
ESS
CO
NTA
CT
PER
SON
(Bac
k St
age)
(On
Stag
e)C
UST
OM
ER CustomerCalls
CustomerGives
Package
TruckPackagingFormsHand-held ComputerUniform
ReceivePackage
TruckPackagingFormsHand-held ComputerUniform
DeliverPackage
CustomerServiceOrder
Fly toSort
Center
Line of interaction
Line of visibility
Line of internal interaction
Service Blueprint for Express MailDelivery Service
Service QualityService QualityManagementManagementBuilding a Service BlueprintBuilding a Service Blueprint
Step 1
Identify the process to be blue-printed.
Step 1
Identify the process to be blue-printed.
Step 2
Identify the customer or customer segment.
Step 2
Identify the customer or customer segment.
Step 3
Map the process from the customer’s point of view.
Step 3
Map the process from the customer’s point of view.
Step 4
Map contact employee actions, onstage and back-stage.
Step 4
Map contact employee actions, onstage and back-stage.
Step 5
Link customerand contact person activities to needed support functions.
Step 5
Link customerand contact person activities to needed support functions.
Step 6
Add evidence of service at each customer action step.
Step 6
Add evidence of service at each customer action step.
กาหนดกระบวนการทตองการทาพมพเขยว
กาหนดลกคา/กลมลกคา
นาความตองการของลกคามาจดทากระบวนการใหบรการ
กาหนดแนวทางการปฏบตของกลม
Front line& Back office
เชอมโยงกจกรรมท
เกยวกบลกคากบกลมงานสนบสนน
ระบบขอมลเพอเสรม
การใหบรการในแตละขนตอน
Service QualityService QualityManagementManagement
Strategic PositioningThrough Process (Blueprint) Structure
Degree of Complexity: ระดบความซบซอน Measured by the number of steps in the service blueprint.วดจากจานวนขนตอนทปรากฏในพมพเขยว For example a clinic is less complex than a general hospital.
Degree of Divergence: ระดบความหลากหลาย Amount of discretion permitted the server to customize the service. ขอบขายอานาจการตดสนใจทสามารถปฏบตไดเพอตอบสนองลกคา
For example the activities of an attorney contrasted with those of a paralegal.
Service QualityService QualityManagementManagement
Taxonomy of Service Blueprint
Low Divergence (Standardized Service) High Divergence (Customized Service)
Processing of Goods
Processing of Information or Images
Processing of People
Processing of Goods
Processing of Information or Images
Processing of People
No Customer Contact Dry cleaningRestocking a vending machine
Check processingBilling for a credit card
Auto repairTailoring a suit
Computer programmingDesigning a building
Indirect Customer Contact Ordering groceries from a home computerPhone-based account balance verification
Supervision of a landing by an air controllerBidding at a TV auction
No customer-service worker interaction (self-service)
Operating a vending machineAssembling pre-made furniture
Withdrawing cash from an automatic bank tellerTaking pictures in a photo booth
Operating an elevatorRiding an escalator
Sampling food at a buffet dinnerBagging of groceries
Documenting medical history at a clinicSearching for information in a library
Driving a rental carUsing a health club facility
Customer-service worker interaction
Food serving in a restaurantCar washing
Giving a lectureHandling routine bank transactions
Providing public transportationProviding mass vaccination
Home carpet cleaningLandscaping service
Portrait paintingCounseling
HaircuttingPerforming a surgical operation
Direct Customer Contact
Degree of Customer Contact
Service QualityService QualityManagementManagement
Each customer contact is called a moment of truth.ทกครงทลกคาตดตอสอสารกบเราเปน MOT
You have the ability to either satisfy or dissatisfy them when you contact them.ทกคนเปนตนเหตททาใหลกคาพงพอใจ หรอไมพงพอใจไดเทาเทยมกน
A service recovery is satisfying a previously dissatisfied customer and making them a loyal customer.กระบวนการ Service Recovery คอกระบวนการททาใหลกคาจากเดมไมพงพอใจ กลบกลายมาเปนลกคาทภกด
Moments of Truth (MOT)
Service QualityService QualityManagementManagement
Moments of Truth (MOT)
ชวขณะจต
ทกวนาททลกคาใชสนคา/บรการของเรา และมกประเมนวา ด ไมด
Service QualityService QualityManagementManagement
Moments of Truth (MOT)
Service QualityService QualityManagementManagement
Process Map for Measurements (AT&T’s)
Reliability (40%)Easy To Use (20%)Features / Functions (40%)
Knowledge (30%)Responsive (25%)Follow-Up (10%)
Delivery Interval Meets Needs (30%)Does Not Break (25%)Installed When Promised (10%)
No Repeat Trouble (30%)Fixed Fast (25%)Kept Informed (10%)
Accuracy, No Surprise (45%)Resolve On First Call (35%)Easy To Understand (10%)
Business Process Customer Need Internal Metric
30% Product
30% Sales
10% Installation
15% Repair
15% Billing
% Repair Call% Calls for HelpFunctional Performance Test
Supervisor Observations% Proposal Made on Time% Follow Up Made
Average Order Interval% Repair Reports% Installed On Due Date
% Repeat ReportsAverage Speed Of Repair% Customers Informed
% Billing Inquiries% Resolved First Call% Billing Inquiries
TotalQuality
Service QualityService QualityManagementManagement
workshopworkshop
Service QualityService QualityManagementManagement
88การปรบแกการใหบรการการปรบแกการใหบรการ
Service RecoveryService Recovery
Service QualityService QualityManagementManagementApproaches to Service Recovery
1. Case-by-case แกเปนรายกรณไป (อาจเกดปญหาความไมเปนธรรม)
addresses each customer’s complaint individually but could lead to perception of unfairness.
2. Systematic response ตอบสนองอยางเปนระบบ มกระบวนการชดเจน
uses a protocol to handle complaints but needs prior identification of critical failure points and continuous updating.
3. Early intervention ปองกนกอนทปญหาจะเกดขนattempts to fix problem before the customer is affected.
4. Substitute service หาบรการอนมาทดแทน (แตตองระวงการสญเสยลกคา)
allows rival firm to provide service but could lead to loss of customer.
Service QualityService QualityManagementManagementDEVELOPING A SERVICE
RECOVERY PROGRAM 1
1. ตระหนกในความคาดหวงลกคา
2. นอมรบขอผดพลาด
3. ขอโทษลกคา
4. รบฟงลกคาดวยความตงใจ
5. ปรบปรงแกไข
6. ปองกนการเกดปญหาในอนาคต
Service QualityService QualityManagementManagement
CarefulEmployee
and Customer Selection
(and Self-selection)) High-Quality
Training
Well-DesignedSupport Systems
InformationFacilities
Greater Latitude to
MeetCustomer’s
NeedsClear Limits on,
and Expectations of, Employees
AppropriateRewards
and FrequentRecognition
SatisfiedEmployees
EmployeeReferrals of
Potential JobCandidates
DEVELOPING A SERVICE RECOVERY PROGRAM 2
การฝกอบรมทมคณภาพ
กระบวนการสนบสนนทถกออกแบบมาเปนอยางด
ใหอานาจพนกงานในการตอบสนอง
ความตองการของลกคา
เปนองคกรทผคนอยากเขามารวมงานดวย
คดเลอกลกคาและพนกงานอยางเหมาะสม
เขาใจความคาดหวงของพนกงานชดเจน และทราบถงขอจากด
การใหรางวลอยางเหมาะสม
ชมเชยอยางตอเนอง
สรางความพงพอใจพนกงาน
Service QualityService QualityManagementManagement
1. Measure Cost of Lost Customer
2. Listen Carefully
3. Anticipate Need for Recovery
4. Act Fast
5. Train Employees
6. Empower the Frontline
7. Inform Customers of Improvement
DEVELOPING A SERVICE RECOVERY PROGRAM 3
วดตนทนทเกดจากการสญเสยลกคา
รบฟงลกคาอยางตงใจ
คาดการณถงสงทลกคาตองการใหแกไข
ใหอานาจทเหมาะสมกบ Frontline
ฝกอบรมพนกงาน
ปรบปรงแกไขอยางรวดเรว
อยาลมแจงใหลกคาทราบถงการปรบปรง
Service QualityService QualityManagementManagementDEVELOPING A SERVICE
RECOVERY PROGRAM 4
Measure the costsวดตนทนทเกดจากการสญเสยลกคา• calculate the lifetime value of a customerคานวณมลคาของลกคา
Actively encourage complaintsกระตนใหลกคารองเรยน และยนดกบขอรองเรยน
Anticipate needs for recoveryคาดการณถงสงทลกคาตองการใหแกไขปรบปรง
Respond quicklyตอบสนองอยางรวดเรว
Train employeesฝกอบรมพนกงาน
Empower the front-lineใหอานาจการตดสนใจในระดบทเหมาะสมแก Frontline
Close the loopทบทวนปรบปรงกระบวนการ
Service QualityService QualityManagementManagementDEVELOPING A SERVICE
RECOVERY PROGRAM 5
1. Customer contract การตดตอลกคา1.1 Solicit the concern เปดประเดนสอบถามความรสกของลกคา1.2 Listen attentively รบฟงลกคาอยางตงใจไมขดจงหวะ1.3 Ask questions ซกถามรายละเอยดเหตการณ (5W1H)1.4 Empathize แสดงความเหนใจเขาใจดวยวาจา1.5 What does the customer want ถามความตองการหรอเสนอแนวทางแกไข
2. Acknowledge the Problem การรบรปญหา2.1 Apologize for the inconvenience ขออภยในความไมสะดวก2.2 Repeat the problem ทบทวนขอเทจจรงของปญหา2.3 Customer chooses the option เจรจาและใหลกคาตดสนทางเลอก2.4 Agree on the next step ตกลงกาหนดเวลาชแจงกลบรวมกน
3. Problem solve and respond การแกไขปญหาและตอบกลบ3.1 Consult with others ปรกษาผชานาญการหาทางแกไข3.2 Consider options, exceptions, education อบรมบคลากร ศกษาทางเลอก3.3 Contact customer with a status report รายงานความกาวหนาตอลกคา
Service QualityService QualityManagementManagementDEVELOPING A SERVICE
RECOVERY PROGRAM 5
4. Refer / Respond การชแจงทางแกและมอบหมายการแกไข4.1 Respond to customer with resolution ชแจงลกคาในแนวทางแกไข4.2 Refer problem to another staff มอบหมายใหพนกงานชวยสบคนแกไข
5. Follow-up การตดตาม5.1 Bring problem to closure นาสกระบวนการแกปญหา5.2 Thank the customer แสดงความขอบคณลกคาทแสดงความเหน5.3 Standard หากไดผลดนาไปกาหนดเปนมาตรฐาน5.4 Follow-up letter จดหมายรายงานผลและขออภยในสงทเกดขน5.5 Document the concern สรปบทเรยนเปนเอกสาร
6. Atonement การชดเชย
Service QualityService QualityManagementManagement
workshopworkshop
Service QualityService QualityManagementManagement
99เครองมอชวยเครองมอชวย
การปรบแกการใหบรการการปรบแกการใหบรการService Recovery ToolsService Recovery Tools
Service QualityService QualityManagementManagement
TheCustomer
The ServiceStrategy
ThePeople
TheSystems
A philosophical view that suggests the organization exists to serve the customer, and the systems and the employees exist to facilitate the process of service.
A philosophical view that suggests the organization exists to serve the customer, and the systems and the employees exist to facilitate the process of service.
The Customer Centered
Service QualityService QualityManagementManagementTYPICAL RECOVERY STRATEGIES
1. Corrections ปรบแกไข2. Replacement เปลยนแทน3. Apology ขออภย4. Disregard ไมใสใจ
Service QualityService QualityManagementManagement
Service QualityService QualityManagementManagement
Provideneeded support
systems
Hire theright people
Retain thebest
people
Developpeople to
deliverservicequality
Hire for servicecompetencies and
serviceinclinationCompete for
the bestpeople
Measure andreward strong
serviceperformers
Treatemployees
ascustomers
Includeemployees in
the company’s
visionDevelop
service-orientedinternal
processes
Providesupportivetechnology
andequipment
Measureinternal service
quality
Promoteteamwork
Empower employees
Train fortechnical and
interactiveskills
Be the preferredemployer
Customer-OrientedServiceDelivery
HR DEVELOPING A SERVICE RECOVERY PROGRAM
Service QualityService QualityManagementManagement
Quality in the Service Package
Taguchi Methods (Robustness)
Poka-yoke (fail-safing)
Quality Function Deployment
Quality Service by Design
Service QualityService QualityManagementManagementClassification of Service Failures with
Poka-Yoke Opportunities
Server ErrorsTask :
Doing work incorrectlyTreatment :
Failure to listen to customerTangible :
Failure to wear clean uniform
Customer ErrorsPreparation :
Failure to bring necessary materials
Encounter :Failure to follow system flow
Resolution :Failure to signal service failure
Service QualityService QualityManagementManagementHouse of Quality
Importance
Relative
1 2 3 4 5 Customer Expectations
Reliability
Responsiveness Assurance
Empathy
Tangibles
Comparison with Volvo Dealer
Weighted score
Improvement difficulty rank
O O O Weak
Medium
* Strong
9
9
9
Trai
ning
Atti
tude
Cap
acity
Info
rmat
iion
Equ
ipm
ent
8
7
7 6 6
5 5
5
5
4
4
3 3
3
3
2
2 2
2
+
_
+
Customer Perceptions
o
+ +
+
o
o o
o
+
o o
o
o o
o Village Volvo
+ Volvo Dealer
Service Elements
Relationships
127 82 63 102 65
1
* *
Service QualityService QualityManagementManagement
Cost of Quality (Juran)
Service Process Control
Statistical Process Control (SPC Deming)
Unconditional Service Guarantee
Achieving Service Quality
Service QualityService QualityManagementManagement
Failure costs Detection costs Prevention costs External failure: Loss of future business Process control Quality planning Negative word-of-mouth Peer review Training program Liability insurance Supervision Quality audits Legal judgments Customer comment card Data acquisition and analysis Interest penalties Inspection Recruitment and selection Supplier evaluation
Internal failure: Scrapped forms Rework Recovery: Expedite disruption Labor and materials
Costs of Service Quality(Bank Example)
Service QualityService QualityManagementManagementSERVICE QUALITY
INFORMATION SYSTEMS
Solicitation of customer complaintsตอนรบขอรองเรยนลกคา
Identify unhappy customers คนหาลกคาทไมพอใจ
Identify weaknesses in the firm’s service delivery system คนหาจดออนในกระบวนการ
After-sale surveys การสารวจหลงการขาย
More active approach than above เนนเชงรกมากกวาวธการขางตน
Service QualityService QualityManagementManagement
Customer focus group interviews การสมภาษณกลม
Group interaction provides ideasกระบวนการกลมจะกอใหเกดความคดเหน
Other forms of research are needed to confirm the group’s ideasการวจยดวยวธอนถอเปนสงจาเปนในการยนยนความเหนของกลม
Mystery shoppingการปลอมตวเปนลกคา
Measures individual employee behaviorตรวจวดพฤตกรรมเจาหนาทผใหบรการ
Aids in coaching, training, and evaluatingเปนเครองมอทชวยในการสอนงาน อบรม และประเมนผล
SERVICE QUALITY INFORMATION SYSTEMS
Service QualityService QualityManagementManagement
Employee surveysการสารวจความพงพอใจพนกงาน
Employee satisfaction is directly related to customer satisfactionความพงพอใจของลกคามความสมพนธเชอมโยงกบความพงพอใจของพนกงาน
Employee surveys should examine morale, attitudes, and perceived obstaclesการสารวจควรครอบคลมเรอง ขวญกาลงใจ, ทศนคต และอปสรรคในการทางาน
Total market service quality surveysการสารวจคณภาพการบรการทวทกกลม
Assesses the firm’s and its competitors’satisfaction ratingsการประเมนความพงพอใจลกคาขององคกรเทยบกบคแขง
SERVICE QUALITY INFORMATION SYSTEMS
Service QualityService QualityManagementManagement
Listening การรบฟงquality is defined by the customerคณภาพตองถกนยามโดยลกคา
expectations are a rising barความคาดหวงลกคาคอสงทาทาย
Reliability ความนาเชอถอ
little else matters when the service is unreliableสงเลกๆ นอยๆ กเปนประเดนใหญได หากความนาเชอถอหมดไป
Basic service บรการพนฐานdeliver the basics first, the frills can come laterสงมอบบรการพนฐาน/มาตรฐานกอน แลวจงตามดวยสงทเหนอความคาดหวง
SERVICE QUALITY INFORMATION SYSTEMS
Service QualityService QualityManagementManagement
Service designการออกแบบงานบรการ
design flaws hinder the basic serviceRecoveryการกคนงานบรการ
firms that do not respond to customer complaints escalate the service failureหากไมแกไขขอรองเรยนจะทาใหการบรการลมเหลว
Surprising customers สรางความประทบใจ เหนอความคาดหวง
develops customers satisfaction into customer “delight”ทาใหลกคาท “พอใจ” เปนลกคาท “ปต”
SERVICE QUALITY INFORMATION SYSTEMS
Service QualityService QualityManagementManagementManaging Uncooperative Customer
Customers from Hell (1)• Egocentric Edgar ลกคาทเหนแกตว
• appeal to his ego• โตแยงความเหนแกตวของลกคาแตตองไมสรางความขดแยง
• demonstrate action• แสดงใหเหนถงความพยายามของเรา
• don’t talk policy• อยาอางแตนโยบาย
– rephrase: “for you, I can …….(policy)
• don’t let his ego destroy yours• อยาปลอยใหสายตาของลกคารายนบนทอนกาลงใจของเรา
วธการจดการกบลกคาจอมแสบ
Service QualityService QualityManagementManagement
Customers from Hell (2)• Bad-Mouth Betty ลกคาปากราย
• ignore her language• อยาใสใจกบภาษา หรอคาหยาบคายทไดยน
• force the issue (hang-up)• สอบถามความตองการใหชดเจน
• use selective agreement (with some statements)
• เลอกสรรขอตกลงรวมกนหรอหาทางออกอยางประณต
Managing Uncooperative Customer
Service QualityService QualityManagementManagement
Customers from Hell (3)• Hysterical Harold ลกคาทชอบตโพยตพาย
• let him vent• ปลอยใหลกคาระบายอารมณไป
• take it backstage• อยาเกบมาทาใหเครยด หรออยาทาใหเปนประเดน
• take responsibility for solving the problem• กาหนดแนวทางการแกไขใหลกคา
Managing Uncooperative Customer
Service QualityService QualityManagementManagement
Customers from Hell (4)• Dictatorial Dick ลกคาจอมเผดจการ
• break up his game (fulfill his request)• อยาไปเลนตามเกมสของลกคา
• stick with your game• ดงใหลกคาเขามาเลนในเกมสของเรา
– be consistent with customers– ปฏบตตอลกคาดวยความคงเสนคงวา
– tell him what you can do for him– ชแจงลกคาถงสงทเราจะสามารถจดหาใหได
Managing Uncooperative Customer
Service QualityService QualityManagementManagement
Customers from Hell (5)• Freeloading Freda ลกคาทเอาแตได
• give it to her• ใหสงทตองการไปบาง
• don’t let the 1% dictate action for the 99% who actually have problems
• อยาปลอยให 1% นมาทาใหลกคาทมปญหาอก 99% ถกละเลยไป
Managing Uncooperative Customer
Service QualityService QualityManagementManagementNew Service Development Cycle
People
Technology Systems
Product
Full Launch Development
Design Analysis
Org.Context
Teams
Tools
Service QualityService QualityManagementManagementEvolution of Self-service
Service Industry
Human Contact
Machine Assisted Service
Electronic Service
Banking Teller ATM Online banking
Grocery Checkout clerk Self-checkout station Online order/ pickup
Airlines Ticket agent Check-in kiosk Print boarding pass
Restaurants Wait person Vending machine Online order/ delivery
Movie theater
Ticket sale Kiosk ticketing Pay-for-view
Book store Information clerk
Stock-availability terminal
Online shopping
Education Teacher Computer tutorial Distance learning
Gambling Poker dealer Computer poker Online poker
Service QualityService QualityManagementManagementRole of Technology
Technology Technology Technology
Technology Technology
Customer Customer ServerServer
Server Server
Server
CustomerCustomer
Customer
D. Technology-MediatedService Encounter
E. Technology-GeneratedService Encounter
A. Technology-FreeService Encounter
B. Technology-AssistedService Encounter
C. Technology-FacilitatedService Encounter
Service QualityService QualityManagementManagement
Fixed-sequence (F)บงคบตามลาดบ - parking lot gateVariable-sequence หลากหลายแตตามลาดบ(V) - ATMPlayback ตอบกลบไดเอง (P) - answering machineNumerical controlled แสดงตามหมายเลข (N) - animationIntelligent ตดสนใจแทนไดตามโปรแกรม(I) - autopilotExpert system ใหขอมลชวยตดสนใจ(E) - medical diagnosisTotally automated system ทาไดเองทกขนตอน(T) - EFT
Classification of Service Automation
Service QualityService QualityManagementManagement
1010การตรวจประเมนการตรวจประเมนการใหบรการการใหบรการService AuditService Audit
Service QualityService QualityManagementManagementThe Service Audit:
The Profit and GrowthComponent
• 1. How does the firm define customer loyalty?องคกรใหนยาม “ความภกดของลกคา” อยางไร?
• 2. Does the firm measure profits from referrals? องคกรเชอมโยงผลกาไรไปสความภกดของลกคาหรอไม? อยางไร?
• 3. What proportion of the firm’s development funds are spent on retaining customers as opposed to attracting new ones?
การใชจายเพอการเหนยวรงลกคารายเกาเมอเทยบกบการหาลกคารายใหมเปนสดสวนเทาใด?
• 4. When customers do not return, do we know why?ทานรหรอไมวาเปนเพราะเหตใดททาใหลกคาไมกลบมามาหาเรา?
Service QualityService QualityManagementManagementThe Service Audit:
The Customer SatisfactionComponent
• 5. Is customer satisfaction data collected in a systematic manner?
ขอมลเกยวกบความตองการและความพงพอใจลกคาถกรวบรวมอยางเปนระบบหรอไม?
• 6. What methods are utilized to obtain customer feedback?
องคกรมวธการอยางไรในการรวบรวม Feedback จากลกคา?
• 7. How is customer satisfaction data used?ผล/ขอมลจากการวดความพงพอใจลกคาถกนาไปใชอยางไร?
Service QualityService QualityManagementManagementThe Service Audit:
The External Service ValueComponent
• 8. How does the firm measure value? องคกรวด “คณคา” อยางไร ?
• 9. How is information on customer perceptions of the firm’s value shared within the company?
การแบงปน การเขาถงขอมลตางๆ ทเกยวของกบลกคาขององคกรเปนอยางไร?
• 10. Does the firm actively measure the gap between customer expectations and perceptions of services delivered?
องคกรตรวจตดตามชองวางระหวางความคาดหวง และบรการทไดรบหรอไม?
• 11. Is service recovery an active strategy discussed among management and employees?
กลยทธ Service Recovery เปนทถกพดคยในหมผบรหารและพนกงานหรอไม บอยครงเพยงใด?
Service QualityService QualityManagementManagementThe Service Audit:
The Employee ProductivityComponent
• 12. How does the firm measure employee productivity?
องคกรวดระดบการเพมผลผลตของพนกงานดวยวธการอยางไร?
Service QualityService QualityManagementManagementThe Service Audit:
The Employee LoyaltyComponent
•13. Does the firm actively pursue strategies to promote employee loyalty?
องคกรมการดาเนนกลยทธเพอสงเสรมใหพนกงานภกดตอองคกรหรอไม? อยางไร?
•14. Does the firm set employee retention goals?
องคกรตงเปาหมายในดานการรกษาพนกงานหรอไม?
Service QualityService QualityManagementManagementThe Service Audit:
The Employee SatisfactionComponent
• 15. Are employee satisfaction measures linked to customer satisfaction measures?
องคกรศกษาความเชอมโยงระหวางความพงพอใจพนกงานและความพงพอใจลกคาหรอไม?
• 16. Are customer and organizational needs considered when hiring?
ในการสรรหาวาจางบคลากร มการนาปจจยดานความตองการของลกคาและองคกรมาเปนเกณฑในการพจารณารวมหรอไม
• 17. Are employee reward programs tied to customer satisfaction, customer loyalty, and quality of employee performance?
แนวทางแนวทางการจดสรรผลตอบแทนและจงใจเชอมโยงกบปจจยเหลานหรอไม? ความพงพอใจลกคา, ความภกดของลกคา และผลการดาเนนงาน
Service QualityService QualityManagementManagementThe Service Audit:
The Internal Service QualityComponent
• 18. Are employees aware of internal and external customers?
ใหความสาคญกบลกคาทงภายนอกและภายในหรอไม?
• 19. Do employees have the support necessary to do their jobs?
พนกงานไดรบการสนบสนนทรพยากรทจาเปนเพยงพอ เหมาะสมหรอไม?
Service QualityService QualityManagementManagementThe Service Audit:
The Firm’s LeadershipComponent
• 20. Does the firm’s leadership help or hinder the service delivery process?
ผบรหารระดบสงขององคกรสงเสรม หรอกอใหเกดอปสรรคในการสงมอบบรการทด?
• 21. Is the firm’s leadership creating a corporate culture that helps employees as they interact with customers?
ผบรหารระดบสงขององคกรสรางวฒนธรรมทสงเสรมใหพนกงานในการใหบรการลกคาหรอไม?
Service QualityService QualityManagementManagementThe Service Audit:
The Measurement RelationshipComponent
22. How do the preceding measures of service performance in the service audit relate to the firm’s overall profitability?
ตววดผลการใหบรการเชอมโยงไปสผลกาไรขององคกรหรอไม? อยางไร?
Service QualityService QualityManagementManagement
พอประมาณ
มเหตผล มภมคมกน
มความรมความร มคณธรรมมคณธรรม
หลกการเศรษฐกจพอเพยง
Service QualityService QualityManagementManagement
ฝายปรกษาแนะนาดานการจดการองคกรฝายปรกษาแนะนา
ดานการจดการองคกร
สถาบนเพมผลผลตแหงชาตสถาบนเพมผลผลตแหงชาต
WWW.FTPI.OR.THTel. 0-2619-5500Fax. 0-2619-8090
WWW.FTPI.OR.THWWW.FTPI.OR.THTel. 0Tel. 0--26192619--55005500Fax. 0Fax. 0--26192619--80908090