service quality, perceived risk relationship ...kc.umn.ac.id/10132/4/halaman_awal.pdfpernyataan...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali: Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse: This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

ANALISIS PENGARUH TECHNOLOGY READINESS,

SERVICE QUALITY, PERCEIVED RISK TERHADAP

RELATIONSHIP QUALITY SERTA IMPLIKASINYA PADA

CONTINUANCE INTENTION (TELAAH PADA PENGGUNA

APLIKASI MOBILE BANKING BCA)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

(S.E)

Sherly Caesaria Pratiwi

00000009140

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2019

Analisis pengaruh technology..., Sherly Caesaria Pratiwi, FB UMN, 2019

PENGESAHAN SKRIPSI

Nama Penyusun : Sherly Caesaria Pratiwi

Nomor Induk Mahasiswa : 00000009140

Fakultas / Program Studi : Bisnis / Manajemen

Judul Skripsi :Analisis Pengaruh Technology Readiness, Service

Quality, Perceived Risk terhadap Relationship

Quality serta Implikasinya pada Continuance

Intention (Telaah pada Pengguna Aplikasi Mobile

Banking BCA).

Dosen Pembimbing : Dr. Yosef. Budi Susanto, M.M

Tangerang, 12 Juli 2019

Ketua Sidang Dosen Penguji

(Elissa Dwi Lestari, S.Sos., M.S.M) (Purnamaningsih, S.E., M.S.M)

Dosen Pembimbing

Ketua Program Studi Manajemen

(Dr. Yosef. Budi Susanto, M.M)

(Mohammad Annas, S.Tr.Par.,M.M.,CSCP)


PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya, Sherly Caesaria Pratiwi

menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Technology

Readiness, Service Quality, Perceived Risk terhadap Relationship Quality serta

Implikasinya pada Continuance Intention (Telaah pada Pengguna Aplikasi

Mobile Banking BCA)” adalah hasil karya sendiri. Dengan ini saya menyatakan

dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan,

pendapat, atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagian

tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

Apabila ditemukan kecurangan atau plagiat dalam skripsi ini, saya

bersedia menerima konsekuensi yang telah ditentukan oleh Pihak Universitas.



00000009140


ABSTRAK

Perkembangan Internet di Indonesia telah memberikan kemudahan di

dalam berbagai aspek, salah satunya adalah aspek perbankan. Banyak perbankan

di Indonesia bersaing untuk memberikan digital platform yang berguna untuk

melakukan transaksi perbankan dengan menghadirkan mobile banking. Untuk

dapat mampu bersaing, kehadiran mobile banking harus dapat membangun

kualitas hubungan yang baik dengan nasabah.

Faktor-faktor yang menentukan kualitas hubungan mobile banking dengan

para nasabah adalah technology readiness, service quality,dan perceived risk.

Mobile banking BCA (m-BCA) merupakan salah satu mobile banking yang sudah

ada sejak lama dan berasal dari salah satu Bank terbesar di Indonesia. Oleh karena

itu, peneliti ingin meneliti apakah Technology Readiness, Service Quality,

Perceived Risk dapat mempengaruhi Relationship Quality serta memberikan suatu

implikasi pada Continuance Intention di mobile banking BCA (m-BCA).

Metode kuantitatif adalah metode yang digunakan dalam melakukan

analisis penelitian ini, serta melakukan pengumpulan data dengan menyebarkan

kuesioner kepada 105 responden yang terdiri atas pria / wanita yang memiliki

rentang usia dari 17-36 tahun, telah terdaftar pada aplikasi m-BCA, menggunakan

m-BCA lebih dari 3 kali dalam seminggu, memahami cara bertransaksi dengan

memiliki kendala selama menggunakan m-BCA. Peneliti menggunakan metode

structural equation model (SEM) dengan bantuan LISREL versi 8.8.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa 6 hipotesis yang diajukan telah

terbukti bahwa terdapat pengaruh positif technology readiness terhadap service

quality dan relationship quality, terdapat pengaruh positif service quality terhadap

relationship quality, terdapat pengaruh negatif perceived risk terhadap

relationship quality, serta terdapat pengaruh positif relationship quality terhadap

continuance intention, namun technology readiness tidak terbukti memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap perceived risk. Karena variabel technology

readiness berperan penting di dalam membangun kuliatas layanan dan kualitas

hubungan, kemudian akan memberikan dampak pada niat untuk menggunakan m-

BCA secara berulang, maka m-BCA dapat menambahkan tutorial video pada

youtube dan instagram ads sebagai sarana edukasi untuk meningkatkan kesiapan

di dalam menggunakan teknologi. Maka dari itu, diharapkan penelitian ini dapat

meningkatkan kesiapan di dalam menggunakan teknologi dan hubungannya

dengan dependent variable (service quality, relationship quality, perceived risk,

dan continuance intention) hingga pada akhirnya dapat memberikan pemahaman

lebih lanjut mengenai mobile banking BCA (m-BCA).

Kata kunci: technology readiness, service quality, perceived risk, relationship

quality, continuance intention, mobile banking BCA (m-BCA).


ABSTRACT

The development of the Internet in Indonesia has provided convenience in

various aspects, one of which is the banking aspect. Many banks in Indonesia

compete to provide a digital platform that is useful for conducting banking

transactions by presenting mobile banking. To be able to compete, the presence of

mobile banking must be able to build a good quality relationship with customers.

The factors that determine the quality of the mobile banking relationship

with customers are technology readiness, service quality, and perceived risk. BCA

mobile banking (m-BCA) is a mobile banking that has been around for a long

time and comes from one of the largest banks in Indonesia. Therefore, researcher

want to examine whether Technology Readiness, Service Quality, Perceived Risk

can affect Relationship Quality and provide an implication for Continuance

Intention on BCA mobile banking (m-BCA).

Quantitative methods are the methods used in analyzing this study, as well

as collecting data by distributing questionnaires to 105 respondents consisting of

men / women who have an age range from 17-36 years, registered in the m-BCA

application, using m-BCA more than 3 times a week, understand how to transact

by having problems while using m-BCA. The researcher used the structural

equation model (SEM) method with the help of LISREL version 8.8.en

The results of this study prove that 6 proposed hypotheses have proven

that there is a positive effect of technology readiness on service quality and

relationship quality, there is a positive influence on service quality on relationship

quality, there is a negative influence perceived risk on relationship quality, and

there is a positive influence relationship quality on continuance intention, but

technology readiness is not proven to have a significant effect on perceived risk.

Because the technology readiness variable plays an important role in building

service quality and relationship quality, then it can be impact on the intention to

use m-BCA repeatedly, then m-BCA can add video tutorials on youtube and ads

instagram as a means of education to improve readiness in using technology.

Therefore, it is expected that this research can improve readiness in using

technology and its relationship with dependent variables (service quality,

relationship quality, perceived risk, and continuance intention). So that in the end,

it can provide further understanding of BCA mobile banking (m-BCA) .

Keywords: technology readiness, service quality, perceived risk, relationship

quality, continuance intention, BCA mobile banking (m-BCA).


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus dan Bunda

Maria, karena atas limpahan berkat, kasih sayang, dan rahmat-Nya, penulis

mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik serta tepat pada waktunya dan

tanpa kekurangan suatu apapun. Skripsi ini memiliki judul yaitu “Analisis

Pengaruh Technology Readiness, Service Quality, Perceived Risk terhadap

Relationship Quality serta Implikasinya pada Continuance Intention (Telaah pada

Pengguna Aplikasi Mobile Banking BCA)”. Penulisan serta penyusunan skripsi ini

merupakan salah satu syarat yang harus ditempuh oleh penulis di dalam

menyelesaikan pendidikan Strata 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Bisnis, di

Universitas Multimedia Nusantara.

Di dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini, penulis

memperoleh banyak ilmu, pemahaman serta pengalaman baru yang belum pernah

penulis dapatkan pada pelajaran sebelumnya. Skripsi ini diharapkan dapat

memberikan kontribusi dengan memberikan tambahan berupa literatur khususnya

dalam ilmu pemasaran, serta manfaat bagi para akademisi maupun praktisi

mengenai technology readiness, service quality, perceived risk, relationship

quality serta continuance intention terutama pada topic mobile banking. Selama

proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa terdapat banyak sekali

bimbingan, arahan, dan motivasi dari berbagai pihak yang membuat penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Oleh karena itu, dengan seluruh

rasa hormat, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang

terlibat dalam penyusunan skripsi ini, khususnya kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu memberikan

perlindungan, berkat, rahmat, dan karunia-Nya, sehingga penulis mampu

menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan dalam kondisi sehat selalu.

2. Dr. Yosef. Budi Susanto, M.M selaku Dosen Pembimbing skripsi penulis,

yang senantiasa dengan sabar memberikan bimbingan, arahan, saran dan

perbaikan kepada penulis, sehingga penyusunan skripsi ini dapat dilalui

dengan baik serta tepat pada waktunya.


3. Mohammad Annas, S.Tr.Par, M.M, CSCP selaku Ketua Program Studi

Manajemen yang telah bersedia untuk memberikan persetujuan atas skripsi

yang telah penulis susun sehingga penulis dapat ikut ambil bagian dalam

sidang skripsi.

4. Elissa Dwi Lestari, S.Sos., M.S.M selaku Ketua Sidang dan

Purnamaningsih, S.E., M.S.M selaku Penguji Ahli yang berperan untuk

memberikan masukan serta perbaikan dalam sidang skripsi penulis agar

skripsi yang telah penulis susun dapat menjadi lebih baik.

5. Papa, Mama, Popo, Ai Fanny, Ji Aling, dan seluruh keluarga besar Chang

yang senantiasa memberikan dukungan moral maupun materiil, serta doa

agar dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

6. Seluruh jajaran dosen program studi Manajemen di Universitas

Multimedia Nusantara yang telah memberikan ilmu-ilmu dan pelajaran

khususnya dalam peminatan marketing selama penulis menimba ilmu

sepanjang masa perkuliahan penulis, sehingga ilmu-ilmu serta pelajaran

tersebut dapat bermanfaat di dalam penyusunan skrispsi ini ke arah yang

lebih baik.

7. Rully Anggraeni, Nadira Amalia, Andre Setiawan, Ferley Lukmanto,

Sopian serta rekan-rekan skripsi lainnya yang selalu menemani,

menghibur, menyemangati, dan memberikan dukungan penuh agar dapat

menyelesaikan skripsi tepat pada waktunya.

8. Pihak Customer Service BCA yang mewakili perusahaan PT Bank Central

Asia Tbk serta seluruh responden yang senantiasa meluangkan waktunya

untuk diwawancarai agar memperoleh jawaban mengenai seluruh

pertanyaan penulis terkait latar belakang adanya penelitian ini.

9. Seluruh responden yang telah bersedia untuk meluangkan waktunya di

dalam mengisi kuesioner awal, maupun kuesioner utama serta bersedia

untuk diwawancarai pada penelitian ini di dalam mendapatkan jawaban

yang lebih valid.

10. Felix Wirawan, Sevyda Syhmanawati, Vitaloka Halim, Sanky yang

senantiasa memberikan pengarahan di dalam melakukan pengolahan data

perangkat lunak LISREL versi 8.8.


11. Teman-teman terdekat penulis Junianda Pratama, Maria Diana, Laurencia

Dwiane Saputra, Yohanes Willy, Anastasia Naulita, Yolanda Oktaviani,

Tommy, Telenzia Valenzia, Andre Setiawan, Taufik Salim, Mudita Nanda,

Innosensius, Sheila Lestari, Denny Wijayanto yang selalu membantu,

menghibur, menyemangati, dan mendengarkan setiap keluh kesah penulis

sehingga proses penyusunan skripsi ini tepat pada waktunya.

12. Teman-teman penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang

juga memberikan dukungan bagi penulis sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penyusunan

skripsi ini, sehingga penulis sangat terbuka di dalam menerima kritik, saran,

maupun pendapat yang membangun di dalam membuat karya ilmiah skripsi ini

menjadi lebih baik. Pada akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat

memberikan suatu sudut pandang, pemahaman, manfaat, dan kontribusi yang

berguna bagi para pembacanya. Terimakasih.



00000009140


DAFTAR ISI

PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................................... i

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ...................................................... ii

ABSTRAK ............................................................................................................ iii

ABSTRACT ........................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................... v

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ......................................... 38

1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 41

1.4. Batasan Penelitian ................................................................................... 42

1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................... 43

1.5.1. Manfaat Akademisi............................................................................... 44

1.5.2. Manfaat Praktisi .................................................................................... 44

1.6. Sistematika Penulisan .............................................................................. 45


BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 47

2.1. Marketing ................................................................................................ 47

2.2. Consumer Behavior ................................................................................. 48

2.3. Mobile Banking ....................................................................................... 51

2.4. Technology Readiness ............................................................................. 52

2.5. Service Quality ........................................................................................ 54

2.6. Perceived Risk ......................................................................................... 55

2.7. Relationship Quality ................................................................................ 57

2.8. Continuance Intention ............................................................................. 58

2.9. Hubungan antara technology readiness dengan service quality .............. 59

2.10. Hubungan antara technology readiness dengan perceived risk ............... 60

2.11. Hubungan antara technology readiness dengan relationship quality ...... 61

2.12. Hubungan antara service quality dengan relationship quality ................ 63

2.13. Hubungan antara perceived risk dengan relationship quality ................. 64

2.14. Hubungan antara relationship quality dengan continuance intention ..... 65

2.15. Model Penelitian ...................................................................................... 67

2.16. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 68

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 73

3.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................ 73

3.1.1. Sejarah Singkat PT Bank Central Asia (BCA) ..................................... 73

3.1.2. Visi dan Misi PT Bank Central Asia (BCA) ........................................ 76


3.1.3. Electronic Banking (E-Banking) PT Bank Central Asia Tbk (BCA) ... 77

3.1.4. Mobile Banking BCA (m-BCA) ........................................................... 78

3.2. Desain Penelitian (Research Design) ...................................................... 80

3.2.1. Data Penelitian (Research Data) .......................................................... 84

3.3. Prosedur Penelitian .................................................................................. 85

3.4. Populasi dan Sampel ............................................................................... 88

3.4.1. Sampling Unit ....................................................................................... 88

3.4.2. Time Frame .......................................................................................... 89

3.4.3. Sample Size ........................................................................................... 89

3.4.4. Sampling Techniques ............................................................................ 90

3.5. Identifikasi Variabel Penelitian ............................................................... 94

3.5.1. Variabel Eksogen .................................................................................. 94

3.5.2. Variabel Endogen ................................................................................. 95

3.5.3. Variabel Teramati ................................................................................ 96

3.6. Tabel Operasional Penelitian ................................................................... 96

3.7. Teknik Pengolahan Analisis Data ......................................................... 101

3.7.1. Metode Analisis Data Pre-test Menggunakan Faktor Analisis .......... 101

3.7.1.1.Uji Validitas ............................................................................ 102

3.7.1.2.Uji Reliabilitas ........................................................................ 105

3.7.2. Metode Analisis Data Menggunakan Structural Equation Model (SEM)

106


3.7.2.1.Tahapan Prosedur Structural Equation Model (SEM) ........... 108

3.7.2.2.Kecocokan akan Keseluruhan Model (Overall of Fit) ........... 109

3.7.2.3.Kecocokan Pengukuran Model (Measurement Model Fit) .... 112

3.7.2.4.Kecocokan Model Struktural (Stuctural Model Fit)............... 114

3.7.3. Model Pengukuran (Measurement Model) ......................................... 117

3.7.4. Model Keseluruhan Penelitian (Path Diagram) ................................. 121

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 122

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................................... 122

4.2. Profil Responden ................................................................................... 123

4.2.1 Profil Responden berdasarkan Transaksi ............................................ 123

4.2.2 Profil Responden berdasarkan Usia .................................................... 124

4.2.3 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 125

4.2.4 Profil Responden berdasarkan Domisili ............................................. 126

4.2.5 Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 127

4.2.6 Profil Responden berdasarkan Profesi ................................................ 128

4.3 Analisis Deskriptif ................................................................................. 129

4.3.1 Technology Readiness ........................................................................ 130

4.3.2 Service Quality ................................................................................... 131

4.3.3 Perceived Risk .................................................................................... 132

4.3.4 Relationship Quality ........................................................................... 134

4.3.5 Continuance Intention ........................................................................ 135


4.4 Uji Instrumen Pre-Test .......................................................................... 136

4.5 Hasil Analisa Data Structural Equation Model (SEM) ......................... 138

4.5.1 Hasil Analisis Goodness of Fit Measurement Model ......................... 138

4.5.2 Hasil Analisis Model Pengukuran (Measurement Model) ................. 139

4.5.3 Hasil Analisis Goodness of Fit Model Struktural (Structural Model)146

4.5.4 Hasil Analisis Model Struktural (Structural Model) ......................... 147

4.6 Pembahasan ........................................................................................... 154

4.6.1 Hasil Uji Pengaruh Technology Readiness terhadap Service Quality 154

4.6.2 Hasil Uji Pengaruh Technology Readiness terhadap Perceived Risk . 155

4.6.3 Hasil Uji Pengaruh Technology Readiness terhadap Relationship Quality

157

4.6.4 Hasil Uji Pengaruh Service Quality terhadap Relationship Quality ... 157

4.6.5 Hasil Uji Pengaruh Perceived Risk terhadap Relationship Quality .... 158

4.6.6 Hasil Uji Pengaruh Relationship Quality terhadap Continuance Intention

159

4.7 Implikasi Managerial .................................................................................. 160

4.7.1 Upaya meningkatkan Service Quality dan Relationship Quality dengan

Adanya Technology Readiness .................................................................... 160

4.7.2 Upaya meningkatkan Relationship Quality dengan Peningkatan Service

Quality ......................................................................................................... 163


4.7.3 Upaya meningkatkan Relationship Quality dengan Penurunan Perceived

Risk 166

4.7.4 Upaya meningkatkan Continuance Intention dengan Peningkatan

Relationship Quality .................................................................................... 169

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 173

5.1. Kesimpulan ............................................................................................ 173

5.2. Saran ...................................................................................................... 176

5.2.1 Saran bagi Perusahaan ........................................................................ 176

5.2.2 Saran bagi Penelitian Selanjutnya ...................................................... 178

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 182

LAMPIRAN ....................................................................................................... 189


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Penetrasi Pengguna Internet ................................................................ 2

Gambar 1.2 Durasi Pengguna Internet .................................................................... 4

Gambar 1.3 Perangkat yang Dipakai Mengakses Internet ...................................... 4

Gambar 1.4 Layanan yang Diakses ......................................................................... 5

Gambar 1.5 Pemanfaatan Internet di Bidang Ekonomi .......................................... 6

Gambar 1.6 4 Bank dengan Laba terbesar (SMT 1 2017 dan SMT 2018) ............. 9

Gambar 1.7 Digital Strategy has Turned Mainstream .......................................... 10

Gambar 1.8 Customer/Employee Experience Enhancement is The Key ............... 11

Gambar 1.9 Smartphone Based Mobile Banking is The Leading Component of

Digital Strategy ..................................................................................................... 12

Gambar 1.10 Emerging Banking Competitors ...................................................... 14

Gambar 1.11 Tampak Depan dari m-BCA ........................................................... 15

Gambar 1.12 Keluhan akan Kegagalan Transfer di m-BCA ................................ 16

Gambar 1.13 Keluhan di dalam Mendaftarkan Rekening Baru ............................ 17

Gambar 1.14 Keluhan m-BCA karena Freeze ...................................................... 18

Gambar 1.15 Keluhan berupa Membandingkan m–BCA dengan Kompetitor ..... 19

Gambar 1.16 Keluhan m-BCA akan Hampir Kehilangan Sejumlah Uang ........... 20

Gambar 1.17 Keluhan m-BCA terkait Respon BOT ............................................ 21

Gambar 1.18 Kendala atau Masalah Selama Menggunakan m-BCA ................... 22

Gambar 1.19 Profil Responden Berdasarkan Usia ................................................ 23

Gambar 1.20 Profil Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan m-BCA dalam

sebulan................................................................................................................... 24


Gambar 1.21 Profil Responden Berdasarkan Jenis Transaksi .............................. 25

Gambar 1.22 Kendala yang Terjadi saat Menggunakan m-BCA (Fitur) .............. 26

Gambar 1.23 Kendala yang Terjadi saat Menggunakan m-BCA (Teknis) ........... 27

Gambar 1.24 Teknologi yang Dipakai m-BCA .................................................... 28

Gambar 1.25 Kemudahan dalam Mengakses m-BCA ......................................... 29

Gambar 1.26 Kecepatan dalam Mengakses m-BCA............................................ 30

Gambar 1.27 Risiko Kehilangan Uang ................................................................. 31

Gambar 1.28 Kepercayaan terhadap Kinerja m-BCA........................................... 32

Gambar 1.29 Kepuasan Terhadap Kinerja m-BCA .............................................. 33

Gambar 1.30 Niat untuk Menggunakan Kembali ................................................. 34

Gambar 2.1 The Purchase Decision Process Consist of Five Stages ................... 49

Gambar 2.2 Model Penelitian ............................................................................... 68

Gambar 3.1 Logo PT Bank Central Asia Tbk (BCA) ........................................... 74

Gambar 3.2 Kantor Pusat BCA di Menara BCA .................................................. 76

Gambar 3.3 Classification of Marketing Research Design ................................... 81

Gambar 3.4 Sampling Design Process .................................................................. 86

Gambar 3.5 Classification Sampling Techniques ................................................. 91

Gambar 3.6 Variabel Eksogen .............................................................................. 95

Gambar 3.7 Variabel Endogen .............................................................................. 95

Gambar 3.8 Tahapan Prosedur Menggunakan SEM ........................................... 108

Gambar 3.9 Measurement Model Technology Readiness ................................... 118

Gambar 3.10 Measurement Model Service Quality ............................................ 119

Gambar 3.11 Measurement Model Perceived Risk ............................................. 119

Gambar 3.12 Measurement Model Relationship Quality ................................... 120


Gambar 3.13 Measurement Model Continuance Intention ................................. 121

Gambar 3.14 Model Keseluruhan Penelitian (Path Diagram)............................ 121

Gambar 4.1 Persentase Jumlah Responden berdasarkan Transaksi .................... 123

Gambar 4.2 Persentase Jumlah Responden berdasarkan Usia ............................ 124

Gambar 4.3 Persentase Jumlah Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............. 125

Gambar 4.4 Persentase Jumlah Responden berdasarkan Domisili ..................... 126

Gambar 4.5 Persentase Jumlah Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 127

Gambar 4.6 Persentase Jumlah Responden berdasarkan Profesi ........................ 128

Gambar 4.7 Path Diagram untuk Measurement Model Standardized Solution . 140

Gambar 4.8 Path Diagram untuk Measurement Model t-values ........................ 141

Gambar 4.9 Path Diagram t-values .................................................................... 148

Gambar 4.10 Path Diagram Estimates ............................................................... 148

Gambar 4.11 Tutorial Video Youtube ................................................................ 162

Gambar 4.12 Tutorial Video ............................................................................... 163

Gambar 4.13 Finger Scan ................................................................................... 165

Gambar 4.14 Jenius Help Fitur ........................................................................... 169

Gambar 4.15 Tampilan salah satu UI di Jenius................................................... 172


DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 69

Tabel 3.1 Transaksi dapat Dilakukan oleh m-BCA .............................................. 79

Tabel 3.2 Biaya per Transaksi m-BCA ................................................................. 80

Tabel 3.3 Differences Between Exploratory and Conclusive Research Design ... 82

Tabel 3.4 A Comparison of Primary and Secondary Data ................................... 84

Tabel 3.5 Tabel Operasional Variabel .................................................................. 98

Tabel 3.6 Pengukuran Validitas .......................................................................... 104

Tabel 3.7 Differences Fit Indices Demonstrating Goodness of Fit .................... 112

Tabel 4.1 Interval Kelas ...................................................................................... 129

Tabel 4.2 Penilaian Responden terhadap Technology Readiness ....................... 130

Tabel 4.3 Penilaian Responden terhadap Service Quality .................................. 131

Tabel 4.4 Penilaian Responden terhadap Perceived Risk ................................... 132

Tabel 4.5 Penilaian Responden berdasarkan Relationship Quality .................... 134

Tabel 4.6 Penilaian Responden terhadap Continuance Intention ....................... 135

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas dan Relibilitas Pre-Test ........................................ 137

Tabel 4.8 Hasil Analisa Goodness of Fit Measurement Model .......................... 139

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Keseluruhan Data Primer ..................................... 142

Tabel 4.10 Kesimpulan & Analisis Reliabilitas .................................................. 146

Tabel 4.11 Hasil Analisa Goodness of Fit (Structural Model) ........................... 147

Tabel 4.12 Hasil Analisis Structural Model ........................................................ 149


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : OUTPUT DARI PRETEST SPSS VERSI 23 VARIABEL

TECHNOLOGY READINESS .......................................................................... 189

Lampiran 2 : OUTPUT DARI PRETEST SPSS VERSI 23 VARIABEL SERVICE

QUALITY ........................................................................................................... 191


PERCEIVED RISK ............................................................................................. 192


RELATIONSHIP QUALITY ............................................................................. 193

Lampiran 5 : OUTPUT HASIL PRETEST SPSS VERSI 23 VARIABEL

CONTINUANCE INTENTION ............................................................................ 195

Lampiran 6 : QUESTIONAIRE MOBILE BANKING BCA (M-BCA) ............ 198

Lampiran 7 : PROFIL RESPONDEN ................................................................. 199

Lampiran 8 : VERBATIM .................................................................................. 203

Lampiran 9 OUTPUT LISREL VERSI 8.8 ........................................................ 255

Lampiran 10 : OUTPUT LISREL VERSI 8.8 .................................................... 267

Lampiran 11 : FROMULIR KONSULTASI SKRIPSI PRODI MANAGEMENT

............................................................................................................................. 282

Lampiran 12 : CURRICULUM VITAE ............................................................. 285


service quality, perceived risk relationship ...kc.umn.ac.id/10132/4/halaman_awal.pdfpernyataan...

Documents