servicedesk plus cloud ... - manageengine · manageengine servicedesk plus cloud導入例...
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評価版から始めてみよう
ゾーホージャパン株式会社
ServiceDesk Plus Cloud
IT サービスマネジメントツール クラウド版
スタートアップガイド
目次
…Enterprise Edition で対応している機能
1. ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud 導入例............................................ 1
1.1 評価版（30日間無料）のサインアップ手順 ........................................................................................... 1
2. 基本的な設定 ...................................................................................... 4
2.1 メールサーバーを設定する（［メール設定］画面） ............................................................................ 5
2.1.1 メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］タブ） .................................................. 6
2.2 組織を設定する（［組織設定］画面） .................................................................................................... 8
2.2.1 組織の情報を登録する（ESM ディレクトリ） ............................................................................. 9
2.2.2 インスタンスの情報を登録する（［ポータル&設定］タブ） ................................................. 10
2.2.3 エリアを設定する（［エリア］タブ） ........................................................................................ 12
2.2.4 サイトを設定する（［サイト］タブ） ........................................................................................ 13
2.2.5 部署を設定する（［部署］タブ） ................................................................................................ 14
2.2.6 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ） ........................................................................ 16
2.3 役割とユーザーを登録する（［ユーザー＆許可］画面） .................................................................. 18
2.3.1 役割を登録する（［役割］タブ） ................................................................................................ 19
2.3.2 ユーザー（依頼者）を登録する（［ユーザー］タブ） ............................................................ 20
2.3.3 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ） .................................................... 22
2.3.4 グループを設定する（［技術担当者グループ］タブ） ............................................................ 25
2.4 ヘルプデスク設定をカスタマイズする（［カスタマイズ］画面＞［ヘルプデスク］タブ） ...... 27
2.5 自動化を設定する（［自動化］画面） .................................................................................................. 29
2.5.1 業務ルールを設定する（［業務ルール］タブ） ........................................................................ 30
2.5.2 インシデントSLAを設定する（［SLA］タブ＞［インシデントSLA］ボタン） .............. 33
2.5.3 通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ） ........................................................................ 35
2.6 リクエスト（インシデント）テンプレートを作成する（［テンプレート＆フォーム］画面） .. 36
3. 基本的な運用操作............................................................................... 42
3.1 リクエストを登録する（依頼者） .......................................................................................................... 43
3.1.1 メールでリクエストを登録する .................................................................................................... 43
3.1.2 システムにログインしてリクエストを登録する ........................................................................ 44
3.2 リクエストに対応する（技術担当者ログイン） .................................................................................. 46
3.3 今週対応したリクエストのレポートを作成する .................................................................................. 50
4. ご購入検討に際して ......................................................................... 52
4.1 訪問／製品デモを依頼する...................................................................................................................... 52
4.2 セミナーに参加する ................................................................................................................................. 52
1.1 評価版（30 日間無料）のサインアップ手順
1
1. ManageEngine ServiceDesk Plus Cloud導入例
本書では、以下のフローを例として、基本的な設定と運用を紹介しています。
ぜひ、評価版（30 日無料）にサインアップしていただき、実際の運用にお役立ていただけるか、お試し
ください。
1.1 評価版（30日間無料）のサインアップ手順
ServiceDesk Plus Cloud の評価版をお試しください。ユーザー登録をするだけで、すぐに使用できます。
【サインアップ手順】
1. 次の URL にアクセスします。
https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/download.html
2. ［ServiceDesk Plus Cloud サインアップ］をクリックします。
3. 各項目を設定し、［サインアップ］ボタンをクリックします。
各項目の説明は、以下のとおりです。いずれの値も、サインアップの完了後に変更できます。
アカウント情報
フルネーム 氏名を入力します。特権管理者の氏名となります。
*会社名 会社名を入力します。
*電話番号 電話番号を入力します。
*メールアドレス メールアドレスを入力します。ここで入力したメールアドレスが、
ServiceDesk Plus Cloud の特権管理者のログイン ID になります。
*パスワード 特権管理者がログインに使用するパスワードを入力します。
*ポータル サブドメインを入力します。
(サブドメイン).sdpondemand.manageengine.com という URL が、
お客様の ServiceDesk Plus Cloud 環境の URL になります。
基本的な設定
メールサーバーを設定する
組織を設定する
役割とユーザーを登録する
ヘルプデスク設定をカスタマイズする
自動化を設定する
リクエスト（インシデント）テンプレー
トを作成する
▼
▼
▼
▼
▼
基本的な運用操作
リクエストを登録する（依頼者）
リクエストに対応する
（技術担当者ログイン）
今週対応したリクエストのレポートを
作成する
▼
▼
▼
2
※記入したサブドメインが、他のユーザーによって既に登録されてい
る場合は「Sub domain is already registered.」というエラーになりま
す。その場合は別のサブドメインを登録してください。
画像上の文字による認証
画像に表示されている文字をテキストフィールドに入力します。
サービス利用規約
［サービス利用規約］と［個人情報保護方針］のリンク先をご確認ください。
登録したメールアドレスに、認証用のメールが送信されます。
メールアドレスの認証については、
下記【メールアドレスの認証について】（2 ページ）をご参照ください。
4. サインアップが完了すると、［ServiceDesk Plus Cloud の利用を開始する］ページが表示されま
す。［続ける］をクリックします。
［技術担当者を追加］ページが表示されます。
なお、ログインユーザーは、すでに技術担当者として登録されています。
技術担当者の追加、依頼者の追加、メールボックスの設定については、
「第２章 基本的な設定」（4 ページ）にて操作方法を説明しています。
以上で、評価版のサインアップは完了です。
【メールアドレスの認証について】
1. 受信メールの本文に表示されたリンクをクリックします。
1.1 評価版（30 日間無料）のサインアップ手順
3
Web ブラウザーに［メールアドレスの認証］ページが表示されます。
2. ［サインインを続ける］をクリックします。
（サインアップした Web ブラウザーを利用していない場合は）［アカウントでサインイン］ペー
ジが表示されます。【サインアップ手順】（1 ページ）の手順 3 で設定したメールアドレスとパ
スワードを入力し、［サインイン］ボタンをクリックします。
3. サービス利用規約と個人情報保護方針に同意し、［アクセスを許可］をクリックします。
4. ServiceDesk Plus Cloud 画面が表示されます。
2 基本的な設定
4
2. 基本的な設定
ServiceDesk Plus Cloud を利用するための基本的な設定を説明します。
本章では、ServiceDesk Plus Cloud のヘルプデスクを利用するための以下の設定を説明します。
依頼者からのリクエスト、およびヘルプデスクからの
回答を ServiceDesk Plus Cloud から送受信したい場合、
メールサーバーを設定します。
企業情報を登録します。また、ServiceDesk Plus Cloud を
利用するユーザーが所属するサイト（拠点）、部署、およ
び
グループなどを設定します。
ServiceDesk Plus Cloud から
リクエストを登録するユーザー（依頼者）、および
リクエストに回答するユーザー（技術担当者）を
登録します。また、技術担当者の役割を登録します。
リクエストを分類するための設定を行います。
「カテゴリ」、「ステータス」、「レベル」、「モード」など
さまざまな属性でリクエストを分類して管理可能です。
リクエストの処理を自動化するためのルールを設定
します。
リクエストを登録する際に利用する、入力フォーム
（リクエスト / インシデントテンプレート）を作成しま
す。不要なフィールドを削除したり、説明や回答に定型文
をデフォルトで設定して入力の手間を省いたりすることが
可能です。
基本的な設定
メールサーバーを設定する
▼
組織を設定する
役割とユーザーを登録する
自動化を設定する
リクエスト / インシデント
テンプレートを作成する
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
ヘルプデスク設定を
カスタマイズする
▼
▼
2.1 メールサーバーを設定する（［メール設定］画面）
5
2.1 メールサーバーを設定する（［メール設定］画面）
ServiceDesk Plus Cloud からメールを送受信するメールサーバーを設定します。
1. メニューバーの （管理）アイコンをクリックします。
［設定］画面が表示されます。
2. ［メール設定］をクリックします。
［メールサーバー設定］画面が表示されます。
3. ［メールサーバー設定］画面の各タブで、以下の情報を登録します。
タブ名 説明
メールサーバー設定 ServiceDesk Plus Cloud からメールを送受信するメールサーバーを
設定します。
「2.1 メールサーバーを設定する（［メール設定］画面）」
（5 ページ）
スパムフィルター スパムメールなどの不要なメールを排除し、不要なリクエストが作
成されることを防止するためのフィルターを登録します。
［スパムフィルター］タブで、［次の条件に一致するリクエストを
ブロックする］にチェックを付け、フィルターを登録してくださ
い。
メールコマンド 受信メールをパース(構文解析)して、メール本文からカテゴリ、ス
テータス、優先度、などの値を自動的にリクエストフィールドへ登
録するために使用します。
［メールコマンド］タブで、［メールコマンドを有効にする］に
チェックを付け、使用してください。
その他詳細はこちら（弊社ナレッジ）をご参照ください。
2 基本的な設定
6
2.1.1 メールサーバーを設定する（［メールサーバー設定］タブ）
メールサーバーの詳細情報を設定します。
1. 各項目を設定します。
◼ メール受信設定
設定項目 説明
サーバー名 / IP アドレス
*
受信メールサーバーのサーバー名、または IP アドレスを入力
します。
ユーザー名* 受信メールサーバーにログインするユーザー名を入力します。
パスワード* 受信メールサーバーのログインパスワードを入力します。
メールアドレス* メールを受信するメールアドレスを入力します。
依頼者は、ここで設定されたメールアドレス宛てにリクエスト
メールを送信します。
メールタイプ* メールを送信するプロトコル（ポート）を選択します。
メール取得間隔* メールを受信する間隔を選択します。
未登録ユーザーからの
メール経由のリクエスト
の作成を有効にする
ServiceDesk Plus Cloud に登録していないユーザー（依頼者、
技術担当者）からのメールを受信してリクエストを
受け付けたい場合、チェックを付けます。
2.1 メールサーバーを設定する（［メール設定］画面）
7
◼ メール送信設定
設定項目 説明
サーバー名 / IP アドレス
*
送信メールサーバーのサーバー名、または IP アドレスを
入力します。
代替サーバー名 / IP アド
レス
代替メールサーバーを設定する場合、こちらにサーバー名、
または IP アドレスを入力します。
送信者の名前 ServiceDesk Plus Cloud から送信するメールの送信者名を入力
します。
返信アドレス* 返信元のメールアドレスを入力します。
通常は、［メール受信設定］の［メールアドレス］に入力した
メールアドレスを入力します。
メールタイプ メールを送信するプロトコル（ポート）を選択します。
ユーザー名* 送信メールサーバーにログインするユーザー名を入力します。
パスワード* 送信メールサーバーのログインパスワードを入力します。
◼ メールリクエスト設定
設定項目 説明
メールからの新規リクエ
スト作成を無効にする
メールから新規リクエストを作成できるユーザーを制限したい
場合、メールアドレス、またはドメイン名を入力します。
2. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
メールサーバーが設定され、接続テストが実行されます。接続テストに成功すると成功メッ
セージが表示されます。
3. 画面上部の［受信の開始］ボタンをクリックします。
メールの受信が開始されます。
2 基本的な設定
8
2.2 組織を設定する（［ESMディレクトリ］、［組織設定］画面）
企業情報を登録します。また、企業の部署、サイト、およびグループなどを設定します。これにより、
実際の組織構成に基づいた Service Desk Plus Cloud の運用が可能になります。
1. 画面右上［ESM ディレクトリ］をクリックします。
［Enterprise サービスマネジメント］画面が表示されます。
2. ［組織］をクリックします。
［組織］画面が表示されます。
［組織設定］画面の各タブで、以下の企業情報を登録します。
タブ名 説明
組織 会社名、住所、電話番号、タイムゾーンなどの組織情報を登録します。
「2.2.1 組織の情報を登録する（ESMディレクトリ）」（9 ページ）
ユーザー さまざまなインスタンスに登録されているユーザーの一覧です。
認証済み
ドメイン
ServiceDesk Plus Cloud に接続する URL に独自のドメイン名を利用する場
合、ドメインを追加して認証します。
※ ServiceDesk Plus Cloud を利用するユーザーを Active Directory から
インポートする場合、ここで設定したドメイン名がメールアドレスに
含まれると招待メールが送信されません。
SAML SAML 連携を行いたい場合、認証情報を登録します。
Active
Directory Active Directory からユーザーをインポートしたい場合、こちらから
Provisioning アプリをダウンロードします。
Service Desk
インスタンス
ヘルプデスク活動を分けて管理したい場合、インスタンスを登録します。
※追加したインスタンスでは、評価版を 30 日間ご利用いただけます。
ESM
ポータル
ログイン時に使用したい URL のサブドメインの変更、ログイン後に表示
されるインスタンスの選択画面をカスタマイズします。
2.2 組織を設定する（［ESMディレクトリ］、［組織設定］画面）
9
2.2.1 組織の情報を登録する（ESM ディレクトリ）
人事、経理、総務など、複数部署で構成される会社組織において ServiceDesk インスタンスひとつで運
用しようとすると、各部署の要求を効率的に満たすことができない場合があります。また、ひとつのイ
ンスタンスで複数部署から起票されるリクエストを管理、運用していくと、アクセス範囲の設定など煩
雑化することも考えられます。
以上の問題点は、ServiceDesk Plus Cloud のエンタープライズ・サービス・マネージメント（ESM）機能
を利用することで解決できます。
部署ごとにサービスデスクのインスタンスを作成し、インスタンスごとにユーザーを登録することで、
部署ごとに求められるサービスを効率的に管理できます。
1. 各項目を設定します。
組織
組織の名前* 企業名を入力します。
例として、組織名「みなとみらい食品株式会社」を入力します。
この名前は、レポートや購買注文書のヘッダーに表示されます。
業務場所
タイムゾーン 所在地の国のタイムゾーンをドロップダウンリストから選択します。
主要な連絡先
会社ロゴ 必要に応じて、会社ロゴの画像を選択します。
デフォルトでは、ServiceDesk Plus のロゴが表示されます。
会社ロゴを使用したい場合は、［イメージの変更］をクリックします。
必要に応じて、上記以外の項目も入力してください。
2. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
［組織］情報が保存されます。
2 基本的な設定
10
2.2.2 インスタンスの情報を登録する（［ポータル&設定］タブ）
サインアップすると作成される「ITヘルプデスク」インスタンスに、インスタンス名、タイムゾーン、
オーナー、アクセス権限などを設定します。ServiceDesk Plus Cloud では、部署ごとにサービスデスクのイ
ンスタンスを作成し、各部署で求められるサービスを効率的に管理することが可能です。
1. メニューバーの （管理）アイコンをクリックします。
［管理］画面が表示されます。
2. ［ポータル&設定］をクリックします。
［インスタンスの設定］画面が表示されます。
3. ［組織設定］画面の各タブで、以下の企業情報を登録します。
タブ名 説明
インスタンス
の設定
サインアップすると作成される ITヘルプデスクインスタンスに、
インスタンス名、タイムゾーン、オーナー、アクセス権限などを設定
します。ServiceDesk Plus Cloud では、複数の部署ごとにサービスデスクの
インスタンスを作成し、各部署で求められるサービスを効率的に管理する
ことが可能です。
エリア 実際の組織構造に合わせ、支店などが存在する地域の情報を登録します。
サイト 実際の組織構造に合わせ、組織の支店やビル、総合施設などの拠点を登録
します。エリアごとにサイトを登録できます。
「2.2.3 エリアを設定する（［エリア］タブ）」（12 ページ）
業務時間 ヘルプデスクの業務時間や業務曜日を登録します。ここで設定した業務
時間や業務曜日を考慮して、リクエストの一次返信期日や解決期日が設定
されます。期日を自動設定する場合は、SLA を設定してください。
「2.5.2 インシデント SLA を設定する（［SLA］タブ＞［インシデン
ト SLA］）」（33 ページ）
2.2 組織を設定する（［ESMディレクトリ］、［組織設定］画面）
11
タブ名 説明
休日 ヘルプデスクの休日（祝日、創立記念日、など）を登録します。
［新規休日の追加］ボタンをクリックし、休日を登録してください。
ここで設定した休暇を考慮して、リクエストの期日が設定されます。
期日を自動設定する場合は、SLA を設定してください。
「2.5.2 インシデント SLA を設定する（［SLA］タブ＞［インシデン
ト SLA］）」（33 ページ）
外出タイプ 技術担当者が休日以外に休む場合の理由を登録します。
［新規外出タイプ］ボタンをクリックし、外出タイプを登録してくださ
い。
技術担当者が休暇を登録する際、休暇を取得する理由として外出タイプを
選択します。休暇は、 （ホーム）ボタンをクリックし （スケジュー
ラ）ボタンをクリックして表示される［マイスケジュール］で登録しま
す。
部署 実際の組織構造に合わせ、部署を登録します。
「2.2.5 部署を設定する（［部署］タブ）」（14 ページ）
通貨 購買（注文書）を登録する際のデフォルトの通貨単位を登録します。
［新規通貨］ボタンをクリックし、利用する通貨名などを登録して
ください。
組織の役割 組織、エリア、サイト、部署、グループ、ユーザーレベルの階層ごとに
役職とユーザーを設定します。
「2.2.6 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（16 ページ）
2 基本的な設定
12
2.2.3 エリアを設定する（［エリア］タブ）
組織のビルや総合施設などがある国、または地域を登録します。
組織が様々な国、地域にオフィスが存在する場合、ServiceDesk Plus では国を「エリア」として、オフィ
スの地域（拠点）を「サイト」として登録します。
エリア、サイトを設定することにより、場所、勤務時間、IT オペレーションにかかわらず単一のサービ
スデスクで管理を行えるようになります。
また、特定のサイトのリクエスト、問題、変更、資産を技術担当者ごとに閲覧権限を変えることや、サ
イトをまたいだ IT 管理、異なるサイトから上がってきたリクエストを迅速に処理することが可能にな
ります。
1. ［新規エリアの追加］ボタンをクリックします。
［新規エリアの追加］画面が表示されます。
2. ［エリアの名称］、［説明］を設定します。
（例：「日本」など）
必要に応じて、［組織の役割の割り当て］を設定します。
「2.2.6 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（16 ページ）
2.2 組織を設定する（［ESMディレクトリ］、［組織設定］画面）
13
2.2.4 サイトを設定する（［サイト］タブ）
組織のビルや総合施設などの拠点（サイト）を登録します。
1. ［新規サイトの追加］ボタンをクリックします。
［新規サイトの追加］画面が表示されます。
2. ［サイトの詳細］と［連絡情報］の各項目を設定します。
3. ［関連設定］では、業務時間やグループなどの各管理項目をサイトごとに登録するか、また
はサイト共通の管理項目を利用するかを選択します。
設定方法の説明は以下のとおりです。
設定方法 説明
デフォルト設定をコピー 各項目のデフォルト設定をすべてのサイトにコピーして
適用します。
デフォルト設定については、各管理項目の設定一覧を参照
してください。
デフォルト設定を参照する サイトごとの設定を適用せず、各項目のデフォルト設定を
参照して適用します。
2 基本的な設定
14
設定方法 説明
カスタム設定 サイトごとの設定を適用します。各項目のサイトごとの
設定は、各項目の設定画面の［サイトフィルター］で
サイトを選択し、設定・変更できます。
4. 必要に応じて、［組織の役割の割り当て］を設定します。
「2.2.6 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（16 ページ）
5. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
サイトが保存されます。
2.2.5 部署を設定する（［部署］タブ）
組織内の部署を設定します。
1. ［サイトフィルター］で、［デフォルト設定］またはサイトを選択します。
［デフォルト設定］を選択した場合、組織のデフォルトの部署を登録します。
サイトを選択した場合、特定のサイト配下の部署を登録します。
2. ［新規部署の追加］ボタンをクリックします。
不要な部署は削除してください。削除する部署にチェックを付け、
［削除］ボタンをクリックしてください。
［新規部署の追加］ダイアログが表示されます。
2.2 組織を設定する（［ESMディレクトリ］、［組織設定］画面）
15
3. 各項目を入力、または選択します。*は必須項目です。
設定項目 説明
部署名* 部署の名称を入力します。
例として、「総務部」、「営業部」、「商品開発部」、「情報システム部」が追
加すべき部署になります。これらの名称を入力してください。
サイト* 部署が所属するサイトが表示されます。
［サイトフィルター］でサイトを選択してから［新規部署の追加］ボタ
ンをクリックすることで変更可能です。
部署の責任者 所属長を選択します。ドロップダウンリストの をクリックして表示さ
れるテキストボックスに所属長の氏名の一部を入力すると、候補が表示
されます。表示された候補から所属長をクリックして選択してくださ
い。
なお、部署の責任者は、サービス要求の承認者として選択できます。
所属長がユーザーとして登録されていない場合、「2.3.3 ユーザー
（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ）」（22 ページ）を参
照し、所属長をユーザーとして登録してください。
説明 部署の説明を入力します。
組織の役割の
割り当て
部署の責任者、承認者を設定します。
「2.2.6 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（16 ページ）
4. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
部署が追加され、一覧に表示されます。
2 基本的な設定
16
2.2.6 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）
組織、エリア、サイト、部署、グループ、ユーザーレベルの階層ごとに役職とユーザーを設定します。
ここで設定したレベル、役職に基づいて、資産やソフトウェアに関するサービス要求の承認プロセスを
簡単に構築することが可能です。
1. 新しい役職を追加したい場合、各レベル横の［＋］ボタンをクリックします。
ここでは、例として「ぞーほー花子」を「川崎支店」の Site Manager に設定します。
2. ［＋ユーザーの関連付け］ボタンをクリックします。
［関連付け］ダイアログが表示されます。
3. 各項目を入力、または選択します。
設定項目 説明
役職名 役職に設定したいユーザーを選択します。
ここでは、Site Manager（サイトの管理者）に設定したいユーザーを選択
してください。
サイトの設定 サイトを選択します。
4. 画面下部の［関連付け］ボタンをクリックします。
役職にユーザーが割当てられ、一覧に表示されます。
2.2 組織を設定する（［ESMディレクトリ］、［組織設定］画面）
17
本設定は、以下箇所からも設定可能です。また、以下箇所にて設定した内容も、
［組織の役割］に反映されます。
⚫ 「2.2.6 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（16 ページ）の［エリア］、
［サイト］、［部署］
⚫ 「2.3.2 ユーザー（依頼者）を登録する（［ユーザー］タブ）」（20 ページ）
⚫ 「2.3.3 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ）」（22 ページ）
本設定を行っておくことで、承認者が退職したときなどの場合に、各リクエスト
テンプレートに設定されている承認者をひとつひとつ変更する必要がなくなります。
［組織の役割］、または、上記設定項目より変更することで、一括で承認者を
変更することが可能です。
各サービス要求の承認者の設定は、［管理］＞［テンプレート&フォーム］＞
［サービスカテゴリ］にてリクエストテンプレート作成／編集＞［承認］タブにて、
設定することが可能です。
2 基本的な設定
18
2.3 役割とユーザーを登録する（［ユーザー＆許可］画面）
ServiceDesk Plus Cloud を利用するユーザー（依頼者、技術担当者）を登録します。
【依頼者】 問い合わせやリクエストの依頼、およびインシデントの報告を行うユーザーです。
【技術担当者】問い合わせやリクエスト、およびインシデントに対応するユーザーです。技術担当者に
は、役割を割り当てます。役割に設定された権限内で、リクエストの解決に当たります。
1. メニューバーの （管理）アイコンをクリックします。
［管理］画面が表示されます。
2. ［ユーザー＆許可］をクリックします。
［ユーザー＆許可］画面が表示されます。
3. ［ユーザー＆許可］画面の各タブで、役割とユーザーを登録します。
タブ名 説明
役割 技術担当者の役割を登録します。
「2.3.1 役割を登録する（［役割］タブ）」（19 ページ）
依頼者 リクエストを依頼するユーザーを登録します。
「2.3.2 ユーザー（依頼者）を登録する（［ユーザー］タブ）」
（20 ページ）
技術担当者 リクエストに対応するヘルプデスクのユーザーを登録します。
「2.3.3 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タ
ブ）」（22 ページ）
ユーザー
グループ
複数の依頼者をグループ化するユーザーグループを登録します。
［ユーザーグループ］タブで［ユーザーグループの追加］ボタンを
クリックし、ユーザーグループを登録してください。
技術担当者
グループ
複数の技術担当者をグループ化する技術担当者グループを登録します。
「2.3.3 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タ
ブ）」（22 ページ）
プライバシー
設定
GDPR のようなプライバシー規則に従って、ユーザーの個人情報が
保存されたフィールドを PII フィールドとして設定し、ユーザー退職時
などのユーザー削除時に PII データを匿名化することが可能です。
2.3 役割とユーザーを登録する（［ユーザー＆許可］画面）
19
2.3.1 役割を登録する（［役割］タブ）
技術担当者に割り当てる役割を登録します。
初期状態では、システムに 8 通りの役割が登録されています。
これらの役割は編集・削除できません。
登録されている役割以外の役割が必要な場合、新規登録してください。
1. ［新規役割の追加］ボタンをクリックします。
［新規役割の追加］画面が表示されます。
2. 各項目を入力、または選択します。*は必須項目です。
設定項目 説明
役割の名称* 役割の名称を入力します。
説明 役割の説明を入力します。
アクセス権限 表示されている各モジュールについて、役割が実行可能なアクセスレベル
にチェックを付けます。
1 つのモジュールに複数のアクセスレベルを設定できます。
権限設定 ［リクエスト］、［作業ログ］欄で、追加、編集、削除を許可する対象に
チェックを付けます。
［追加］、［編集］、［削除］の左のチェックボックスにチェックを付ける
と、それぞれの対象すべてにチェックが付きます。
［技術担当者は表示可能］にて、役割を割り当てられた技術担当者が
閲覧可能なリクエストの範囲を設定します。
ソリューション承認権限を付与したい場合、［ソリューション承認権限］を
有効化します。
3. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
役割が保存されます。
2 基本的な設定
20
2.3.2 ユーザー（依頼者）を登録する（［ユーザー］タブ）
依頼者を登録します。
1. ［依頼者］をクリックし、［新規依頼者の追加］ボタンをクリックします。
［新規依頼者の追加］画面が表示されます。
2. 例として、以下の情報を設定します。
依頼者氏名 メールアドレス 部署
山田一郎 [email protected] 総務部
田中恵子 [email protected] 営業部
鈴木太郎 [email protected] 商品開発部
⚫ ［個人情報］の［名前］に、依頼者の氏名を入力します。
⚫ ［連絡先情報］の［メール］に、依頼者のメールアドレスを入力します。
2.3 役割とユーザーを登録する（［ユーザー＆許可］画面）
21
⚫ ［部署情報］の［部署名］で、依頼者の所属部署を選択します。
⚫ 依頼者が ServiceDesk Plus Cloud にログインしてリクエストを登録する場合、
［依頼者のログインを有効にする］にチェックを付けます。
依頼者のメールアドレスに招待メールが届きますので、認証 URL をクリックして招待を
受けるよう、依頼者に連絡してください。
招待を受けると、［ログイン名］に表示されたログイン名と招待を受けたときに設定した
パスワードで ServiceDesk Plus Cloud にログインできるようになります。
3. 依頼者を優先的に対応するよう設定したい場合、［VIP ユーザー］にチェックを付けます。
4. ［組織の役割の割当て］を設定します。
「2.2.6 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（16 ページ）
5. 必要に応じて、その他の項目を入力、選択します。
6. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
依頼者が登録され、一覧に表示されます。
2 基本的な設定
22
2.3.3 ユーザー（技術担当者）を登録する（［ユーザー］タブ）
技術担当者を登録します。
1. ［技術担当者］をクリックし、［新規技術担当者の追加］ボタンをクリックします。
［新規技術担当者の追加］画面が表示されます。
初期状態では、ログインユーザーが技術担当者として登録されています。
2.3 役割とユーザーを登録する（［ユーザー＆許可］画面）
23
2. 例として、以下の情報を設定します。
技術担当者氏名 メールアドレス 部署／グループ
佐藤次郎 [email protected] 情報システム部／アプリ担当
高橋博 [email protected] 情報システム部／システム担当
サインアップしたユーザー（ここでは「ぞーほー花子」）は、すでに技術担当者
として登録されています。
⚫ ［個人の情報］の［名前］に、技術担当者の氏名を入力します。
⚫ ［連絡情報］の［メール］に、技術担当者のメールアドレスを入力します。
⚫ ［部署の情報］の［部署名］で、技術担当者の所属部署を選択します。
⚫ ［技術担当者の所属グループ］の［利用可能なグループ］で、技術担当者が担当する
グループを選択し、 ボタンをクリックします。
3. 役割を割り当てます。［技術担当者のログインを有効にする］にチェックを付け、表示された
以下の項目のいずれかを選択します。
役割 役割の説明
管理者権限の有効
（SDAdmin）
すべての機能について、フルアクセス権限を持ちます。
上記で選択したサイトの
管理者権限を有効化
（SDSiteAdmin）
［技術担当者のサイト］で割り当てたサイトに対して、フルア
クセス権限を持ちます。
カスタム権限を有効化 ［利用可能な役割］で割り当てる役割を選択し、 ボタンを
クリックします。選択した役割が［割当てられた役割］に表示
されます。
利用可能な役割については、こちら（ユーザーガイド）をご参照ください。
4. ［組織の役割の割当て］を設定します。
「2.2.6 組織の役割を設定する（［組織の役割］タブ）」（16 ページ）
2 基本的な設定
24
5. 必要に応じて、その他の項目を入力、選択します。
6. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
技術担当者が登録され、一覧に表示されます。
7. ログインユーザー「hanako_zoho」の名前を変更し、部署とグループを設定します。
［名前］列の「hanako_zoho」をクリックします。
［技術担当者の編集］画面が表示されます。
8. 例として以下の情報を設定し、［保存］ボタンをクリックします。
技術担当者氏名 部署／グループ
ぞーほー花子 情報システム部／インフラ担当
技術担当者「ぞーほー花子」の情報が変更されます。
2.3 役割とユーザーを登録する（［ユーザー＆許可］画面）
25
2.3.4 グループを設定する（［技術担当者グループ］タブ）
リクエストに回答する技術担当者を分類するためのグループを追加し、メンバーを登録します。
ここで設定したグループは、リクエストの担当者（技術担当者）を選択する際に利用されます。
1. ［新規グループの追加］ボタンをクリックします。
不要なグループは削除することをおすすめします。削除するグループにチェックを
付け、［削除］ボタンをクリックしてください。
［新規グループの追加］画面が表示されます。
2 基本的な設定
26
2. 各項目を入力、または選択します。*は必須項目です。
設定項目 説明
名前* グループの名称を入力します。
例として「インフラ担当」、「アプリ担当」、および「システム担当」が
追加すべきグループになります。これらの名称を入力してください。
技術担当者* リクエストに回答する技術担当者を登録します。
［利用可能な技術担当者］で技術担当者を選択し、 ボタンをクリック
します。選択した技術担当者が［グループに含める技術担当者］に移動
します。ここで設定した内容は、「2.3.3 ユーザー（技術担当者）を登録
する（［ユーザー］タブ）」（22 ページ）の技術担当者の所属するグルー
プ
にも反映されます。
通知する
技術担当者を
選択してくだ
さい
設定している技術担当者グループが割当てられたリクエストに関して、
メール通知を設定することが可能です。
こちらの通知を有効化するには、［管理］＞［自動化］＞
［通知ルール］＞［リクエスト］にて通知を有効化する必要が
あります。詳細はこちら（ナレッジベース）をご参照ください。
説明 説明を入力します。
グループ
メール設定
グループのメールアドレス、差出人名、差出人アドレスを設定します。
複数のメールアドレスをグループメールアドレスに指定する場合は、カ
ンマ区切りで入力してください。ここで指定したメールアドレスは受信
メールサーバー設定で指定したメールアカウントに対し、別名をつけた
エイリアスにします。
3. 必要に応じて、その他の項目を入力、選択します。
4. 画面下部の［保存］ボタンをクリックします。
グループが追加され、一覧に表示されます。
2.4 ヘルプデスク設定をカスタマイズする（［カスタマイズ］画面＞［ヘルプデスク］タブ）
27
2.4 ヘルプデスク設定をカスタマイズする（［カスタマイズ］画面＞［ヘルプデスク］
タブ）
リクエストを分類するための設定を行います。「カテゴリ」、「ステータス」、「レベル」、「モード」
など、さまざまな属性でリクエストを分類して管理できます。
1. メニューバーの （管理）アイコンをクリックします。
［管理］画面が表示されます。
2. ［カスタマイズ］をクリックします。
［カスタマイズ］画面の［ヘルプデスク］タブで、［カテゴリ］ボタンが選択されている
画面が表示されます。
［ヘルプデスク］タブの各ボタンで、ヘルプデスク設定をカスタマイズします。
設定項目 説明
カテゴリ リクエストを分類するためのカテゴリを登録します。
⚫ たとえば、仕事の進め方に関するリクエストの場合は「プロジェクト」、
ソフトウェア全般に関するリクエストの場合は「ソフトウェア」など、
リクエストの内容に応じて任意のカテゴリを登録できます。
⚫ カテゴリの下位レベルとして「サブカテゴリー」や「項目」を登録できま
す。これにより、カテゴリ内でもさらに細かく分類できます。
⚫ 初期状態では、システムに 12 通りのカテゴリが登録されています。
必要なカテゴリを新規登録してください。
⚫ ここでは、例として「アカウント」というカテゴリを登録してください。
2 基本的な設定
28
設定項目 説明
ステータス リクエストへの対応状況を示すステータスを登録します。
⚫ ステータスには、「進行中」と「完了」の 2 種類の分類があります。
リクエストの状態を把握するために必要なステータスを、必要に応じて
「進行中」と「完了」に登録してください。
⚫ 「進行中」に登録するステータスでは、リクエストタイマー（リクエスト
への回答期限までの時間）を停止するかどうかを選択できます。
回答するための情報が不足していたり、何らかの事情によって期限までに
回答できない場合、リクエストタイマーを停止するステータスを登録し、
リクエストに設定することで、期限切れを回避できます。
⚫ 初期状態では以下のステータスが「進行中」と「完了」に登録されていま
す。
「進行中」
「Onhold」
リクエストタイマーを停止するときに設定します。問い合わせが保留
になったときや、依頼者からの回答待ちの状態になったときなど、リ
クエストの対応時間に含めたくない場合に利用します。
「Open」
リクエストの解決に向けて対応中の場合に設定します。
「完了」
「Closed」
リクエストの対応が完了し、クローズした場合に設定します。
「Resolved」
リクエストを解決し、依頼者に解決内容の確認を依頼した場合に設定
します。リクエストのクローズではなく、依頼者に「解決されたかど
うか確認してください」と依頼している場合に利用してください。
上記 4 つのステータスは削除できません。
レベル リクエスト内容の難易度に応じたレベルを登録します。
⚫ レベルをリクエストに設定することにより、難易度でリクエストを分類す
ることが可能になります。
⚫ 初期状態では、4 種類のレベルが登録されています。不要なレベルは削除
し、必要なレベルを新規登録してください。
モード リクエスト登録時に利用された手段を登録します。たとえば、メール、電
話、入力フォームなどを登録し、手段に応じて分類できます。
優先度 リクエストの重要度に応じた優先度を登録します。初期状態では、4 種類の優
先度が登録されています。必要な優先度を新規登録してください。
・上記以外に、［インパクト］、［緊急度］、［優先度マトリクス］、［リクエストタイプ］、
［タスクタイプ］、［作業ログタイプ］、［クロージャコード］を設定できます。
・上記の項目は、リクエスト登録時の選択項目として表示されます。
2.5 自動化を設定する（［自動化］画面）
29
2.5 自動化を設定する（［自動化］画面）
リクエストの処理を自動化します。これにより、業務効率が向上します。
自動化するためには、いくつかのルールを設定します。
ここでは、「業務ルール」、「SLA（サービスレベル契約）」、「通知ルール」の設定方法を説明します。
1. メニューバーの （管理）アイコンをクリックします。
［管理］画面が表示されます。
2. ［自動化］をクリックします。
［自動化］画面が表示されます。
［自動化］画面の各タブで、自動化のためのルールを設定します。
タブ名 説明
業務ルール 受信したリクエストを自動的に分類するルールを設定します。
「2.5.1 業務ルールを設定する（［業務ルール］タブ）」（30 ページ）
SLA 受信したリクエストに一次返信するまでの期限、および解決するまでの期
限を自動的に設定するルールを作成します。
「2.5.2 インシデント SLA を設定する（［SLA］タブ＞［インシデン
ト SLA］）」（33 ページ）
通知ルール リクエストを受信したときなどのアクションごとに、依頼者や技術担当者
へ自動応答メールを送信するルールを設定します。
「2.5.3 通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ）」（35 ページ）
上記以外に、［クローズルール］、［予防保全タスク］、［技術担当者の自動割り当て］を
設定できます。
2 基本的な設定
30
2.5.1 業務ルールを設定する（［業務ルール］タブ）
受信したリクエストを自動的に特定のグループに振り分けたり、技術担当者を割り当てたりできます。
初期状態では、システムに 3 つの業務ルールが登録されています。
不要な業務ルールは削除し、必要な業務ルールを新規登録してください。
1. ［新規業務ルールの追加］ボタンをクリックします。
［新規業務ルールの追加］画面が表示されます。
インシデントリクエストに関する業務ルールを作成する場合には
［インシデント業務ルール］を、サービス要求の場合には
［サービスリクエスト業務ルール］を選択します。
ここでは、例として以下のルールを設定します。
設定項目 設定内容
ルールの名称* 業務ルールの名称を入力します。
ここでは、「アカウント」を入力します。
業務ルール 新規リクエストが
作成されたとき
リクエストの「件名」に「アカウント」が含まれてい
る場合、という条件を追加します。
次のアクションを
実行する
以下の 3 つのアクションを追加します。
⚫ 技術担当者「ぞーほー花子」を割り当てる
⚫ 「インフラ担当」グループを割り当てる
⚫ カテゴリに「アカウント」を設定する
2. ［名称］に「アカウント」を入力します。
3. ［リクエストが次のとき実行］にて［作成］を選択します。
2.5 自動化を設定する（［自動化］画面）
31
4. ［条件］の［--カラムの選択--］をクリックし、ドロップダウンリストから「件名」を
選択します。
5. ［--条件を選択--］をクリックし、ドロップダウンリストから「が～を含む」を選択します。
6. テキストボックスに「アカウント」を入力します。
7. ［アクション］＞［カスタムアクションを選択］の「フィールドを更新」を選択します。
8. ［フィールド設定してアップデート］＞「--Select Field--」ドロップダウンリストから
「技術担当者」を選択します。
9. テキストボックスをクリックし、割り当てる技術担当者を選択します。
10. ［+］ボタンをクリックし、手順 7.～9.を実行し、以下のアクションを追加します。
⚫ 「グループ」を選択し、グループに「インフラ担当」を選択する
⚫ 「カテゴリー」を選択し、カテゴリーに「アカウント」を選択する
2 基本的な設定
32
［アクション］に以下の 3 つのアクションが追加された状態になります。
11. ［保存］ボタンをクリックします。
業務ルールが追加されます。
2.5 自動化を設定する（［自動化］画面）
33
2.5.2 インシデント SLA を設定する（［SLA］タブ＞［インシデント SLA］）
受信したリクエストに一次返信するまでの期限、およびリクエストを解決するまでの期限を自動的に設
定するルールを作成します。
⚫ 初期状態では、システムに 4 つのインシデント SLA が登録されています。不要な
インシデント SLA は削除し、必要なインシデント SLA を新規登録してください。
⚫ インシデントとは、発生した問題のことです。インシデント SLA は、インシデント
を解決するまでの期限を管理します。その他、サービスのリクエストに対する SLA
（サービス要求 SLA）もあります。
1. ［SLA］タブをクリックします。
［インシデント SLA］画面が表示されます。
2. ［新規 SLA の追加］ボタンをクリックします。
［SLA］画面が表示されます。ここでは、例として以下のルールを設定します。
設定項目 設定内容
SLA の名称* インシデント SLA の名称を入力します。ここ
では、「アカウント」を入力します。
SLA のルー
ル
上記のルールに一致する
リクエストに一次返信す
るまでの日数/時間
リクエストへの一次返信（応答）までの期間
を「6」時間に設定します。
上記のルールに一致する
リクエストをクローズす
るまでの日数/時間
解決までの期間を「1」日に設定します。
3. ［SLA の名称］に「アカウント」を入力します。
4. ［SLA のルール］＞［新規リクエストが作成されたとき：］＞［次の条件に一致するとき］
の［--基準を選択--］をクリックし、ドロップダウンリストから「カテゴリ」を選択します。
5. ［--条件を選択--］に自動的に表示されるドロップダウンリストから、「が～」を選択しま
す。
2 基本的な設定
34
6. テキストボックスに自動的に表示されるドロップダウンリストから、「アカウント」を選択し
ます。
7. ［上記のルールに一致するリクエストに一次返信するまでの日数/時間］の［時］ドロップダ
ウンリストから、「6」を選択します。
8. ［上記ルールに一致するリクエストをクローズするまでの日数/時間］の［日］テキストボッ
クスに「1」を入力します。
9. ［保存］ボタンをクリックします。
インシデント SLA が追加されます。
2.5 自動化を設定する（［自動化］画面）
35
2.5.3 通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ）
リクエストの受付時や、リクエストのステータスの変更時に、依頼者や技術担当者に自動通知メールを
送信するルールを設定します。
1. ［通知ルール］タブをクリックします。
［リクエスト］画面が表示されます。
ここでは、例として「リクエストがクローズされたとき、依頼者にメールで通知」するルール
を設定します。
2. ［リクエストが解決されたときユーザーにメールで通知］のチェックを外し、［リクエストが
クローズされたときメールで通知］にチェックを付けます。
3. ［保存］ボタンをクリックします。
通知メールの設定が保存されます。
［テンプレートのカスタマイズ］をクリックすると、通知メールの内容を変更
できます。デフォルトでは英語のメッセージが登録されていますので、日本語に
変更する場合はこのリンクをクリックし、通知メールの内容を変更してください。
2 基本的な設定
36
2.6 インシデントテンプレートを作成する（［テンプレート＆フォーム］画面）
リクエストを登録する際に利用する、リクエスト（インシデント）テンプレートを作成できます。
不要なフィールドを削除したり、説明や回答に定型文を設定したりして、入力の手間を省略できます。
ここでは、リクエストテンプレートの作成方法を説明します。
1. メニューバーの （管理）アイコンをクリックします。
［管理］画面が表示されます。
2. ［テンプレート＆フォーム］をクリックします。
［テンプレート＆フォーム］画面が表示されます。
3. ［リクエストテンプレート］タブをクリックします。
［リクエストテンプレート］画面が表示されます。
初期状態では、システムに 5 つのリクエストテンプレートが登録されています。
必要なリクエストテンプレートを新規登録してください。
なお、「Default Request」は削除できません。
4. ［新規インシデントテンプレート］ボタンをクリックします。
［追加 リクエストテンプレート］画面が表示されます。
5. 以降の説明を参照し、フィールドを移動・追加・編集・削除します。また、依頼者用の
フォームの設定や、タスクの追加を行います。
2.6 インシデントテンプレートを作成する（［テンプレート＆フォーム］画面）
37
◼ フィールドの表示位置を変更する
表示位置を変更するフィールドをクリックしたままドラッグし、移動先に表示される黄色の枠
上にドロップします。
◼ フィールドを追加する
［ドラッグ＆ドロップフィールド］に表示されているフィールドをクリックしたままドラッグ
し、移動先に表示される黄色の枠上にドロップします。
◼ 新規フィールドを追加する
［ドラッグ＆ドロップフィールド］に表示されている［新規フィールドの追加］をクリックし
たままドラッグし、移動先に表示される黄色の枠上にドロップします。
2 基本的な設定
38
移動先にドロップ後、［新規フィールドの追加］画面が表示されます。［フィールド名］と［フィー
ルドタイプ］などを設定し、［保存］ボタンをクリックします。
◼ フィールドのプロパティを編集する
プロパティを編集するフィールドにマウスオーバーします。 ボタンをクリックして表示され
る項目のうち、必要な項目にチェックを付け、不要な項目のチェックを外します。
項目 説明
必須フィールド チェックを付けると、入力必須のフィールドになります。
依頼者は設定可能 チェックを付けると、依頼者が設定できるフィールドになります。
依頼者は表示可能 チェックを付けると、依頼者のフォームにフィールドが表示されま
す。
◼ フィールドを削除する
削除するフィールドにマウスオーバーし、 ボタンをクリックします。
削除したフィールドは、［ドラッグ＆ドロップフィールド］に表示されます。
2.6 インシデントテンプレートを作成する（［テンプレート＆フォーム］画面）
39
◼ 各項目を設定する
ここでは、例として以下の設定をしています。
項目 設定
テンプレート名 アカウント
ステータス Open
モード Web Form
緊急度 Normal
優先度 Normal
グループ インフラ担当
技術担当者 ぞーほー花子
カテゴリ アカウント
◼ ［説明］と［回答］に文章を設定する
［説明］と［回答］に文章を入力しておくと入力した文章がリクエスト作成時に表示されます。
◼ 依頼者用のフォームを設定する
［依頼者に表示］にチェックを付け、［依頼者を保存/設定］ボタンをクリックします。
［依頼者に表示］にチェックを付けると、すべての依頼者にテンプレートが公開
されます。依頼者のグループ（ユーザーグループ）ごとに公開対象を選択する場合は、
ユーザーグループを選択してください。ユーザーグループは、［管理］タブ＞［ユー
ザー＆許可］をクリックして表示される［ユーザーグループ］タブで登録できます。
2 基本的な設定
40
依頼者用のフォームを設定する［インシデントテンプレートの編集］画面が表示されます。
各項目を設定し、［保存］ボタンをクリックします。
◼ タスクを追加する
リクエストテンプレートに関連するタスクを追加します。
このテンプレートを利用してリクエストが作成されると、ここで追加したタスクも自動的に登
録され、タスクごとに担当者が割り当てられます。［タスク］をクリックして表示される画面
で、［タスクの追加］ボタンをクリックします。
［タスクの追加］画面が表示されます。
タスクの名称を［件名］に入力します。また、必要に応じてタスクの担当者となる［オーナー］
など、他の項目を設定し、［保存］ボタンをクリックします。
2.6 インシデントテンプレートを作成する（［テンプレート＆フォーム］画面）
41
タスクが追加されます。
3. 基本的な運用操作
42
3. 基本的な運用操作
ServiceDesk Plus Cloud を利用した基本的な運用方法を説明します。
本章では、例として依頼者がリクエストを登録し、技術担当者が解決方法を回答するという
一連の運用の流れを説明します。
依頼者がリクエストを登録します。
登録方法は以下の 2 つです。
メールでリクエストを登録する
ServiceDesk Plus Cloud にログインし、リクエストテンプ
レートからリクエストを登録する
技術担当者はシステムにログインし、依頼者が登録した
リクエストに自動化の設定が適用されていることを確認
します。また、リクエストに返信して回答し、問題が解決
されたら、ステータスを「Closed」にします。
技術担当者が対応したリクエストのレポートを出力し、
技術担当者ごとの対応状況などを確認します。
基本的な運用操作
リクエストを登録する（依頼者）
▼
リクエストに対応する（技術担当者ログイン）
今週対応したリクエストのレポートを作成する
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
▼
3.1 リクエストを登録する（依頼者）
43
3.1 リクエストを登録する（依頼者）
依頼者が、リクエストを作成します。2 通りの方法があります。
1. 「3.1.1 メールでリクエストを登録する」（43 ページ）
2. 「3.1.2 システムにログインしてリクエストを登録する」（44 ページ）
3.1.1 メールでリクエストを登録する
メールでリクエストを登録する場合、通常使用しているメール送信アプリケーションを利用して
メールを作成します。
送信先には「2.1 メールサーバーを設定する（［メール設定］画面）」（5 ページ）で設定した
「メール受信設定」の［メールアドレス］を指定し、ServiceDesk Plus Cloud にメールを送信します。
メールに必要な情報は以下のとおりです。
項目 説明
宛先 管理者から連絡されたヘルプデスクのメールアドレスを宛先に設定します。
モデルケースの例では、管理者がメールサーバーに設定したメールアドレス
「[email protected]」を宛先に設定します。
件名 件名は、システム上でリクエストの名称になります。
モデルケースで、「アカウント」というキーワードを件名に含めた場合に自動的
に技術担当者を割り当てる運用をしているため、ここでは例として、「アカウン
トをロックしてしまった」という件名でメールを作成し、送信します。
送信したメールでリクエストが登録されたかどうかは、システムにログインする
と確認できます。
「3.1.2 システムにログインしてリクエストを登録する」（44 ページ）
本文 リクエストの内容を入力します。
3. 基本的な運用操作
44
3.1.2 システムにログインしてリクエストを登録する
依頼者がシステムへのログインを許可されている場合、システム上でリクエストを登録できます。また、
自分が登録したリクエストと進捗状況を確認できます。
1. 依頼者のアカウントでシステムにログインします。
例として、作成済みの「[email protected]」でログインします。
ホーム画面が表示されます。メールで送信したリクエストが登録されています。
2. 画面右上の［＋新規リクエスト］をクリックして表示されるメニューで、［リクエストテンプ
レート］をクリックします。
テンプレートの一覧が表示されます。
3. テンプレートの一覧で、利用するテンプレートをクリックします。
ここでは、「2.6 インシデントテンプレートを作成する（［テンプレート＆フォーム］画面）」（36
ページ）で作成した「アカウント」をクリックしてください。
［新規リクエスト］画面が表示され、選択したテンプレートに設定された内容が表示されます。
4. ［件名］と［説明］を入力し、［リクエストの追加］ボタンをクリックします。
3.1 リクエストを登録する（依頼者）
45
［名前］には、ログインユーザーの名前が自動的に表示されます。
また、各設定項目には、テンプレート作成時に設定した値が表示されます。
項目 説明
件名 「アカウント」というキーワードを件名に含めた場合に自動的に技術
担当者を割り当てる運用をしているため、ここでは例として、「アカ
ウントのパスワードを忘れた」と入力します。
説明 リクエストの内容を入力します。
登録したリクエストが表示されます。
3. 基本的な運用操作
46
3.2 リクエストに対応する（技術担当者ログイン）
登録されたリクエストに自動化の設定が適用されていることを確認し、回答を依頼者に返信します。問
題が解決されたら、ステータスを「Closed」に設定し、リクエストへの対応を完了します。
1. 技術担当者のアカウントでシステムにログインします。
モデルケースに示した「[email protected]」でログインします。
ホーム画面が表示されます。各技術担当者に割り当てられたリクエストの数が
［リクエスト/技術担当者］に表示されています。
2. ［リクエスト］をクリックします。
［対応中のリクエスト］画面が表示されます。割り当てられたリクエストが一覧に表示されて
います。
［割当て］、［グループ］、および［期日］が自動的に設定されていることを確認できます。
3.2 リクエストに対応する（技術担当者ログイン）
47
リクエストの件名をクリックします。
ここでは例として、「3.1.2 システムにログインしてリクエストを登録する」（44 ページ）にて
作成した「アカウントをロックしてしまった」という件名をクリックします。
リクエストの内容が表示されます。
3. 依頼者に返信するには、［返信］をクリックします。
返信フォームが表示されます。
4. ［説明］に回答を入力し、［送信］ボタンをクリックします。
3. 基本的な運用操作
48
回答が依頼者に送信され、回答送信後の画面が表示されます。
依頼者は、以下のような回答メールを受信します。デフォルトでは英語のメッセー
ジですが、「2.5.3 通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ）」（35 ページ）の設定
により、日本語のメッセージに変更可能です。
5. 回答送信後、パスワードがリセットされたことを確認したら、［クローズ］ボタンをクリック
します。
［リクエストをクローズ］画面が表示されます。
3.2 リクエストに対応する（技術担当者ログイン）
49
6. ［依頼者からの承認を得てリクエストをクローズしますか？］で［はい］を選択し、
［クローズ］ボタンをクリックします。
リクエストのステータスが「Closed」に設定されます。これにより、［対応中のリクエスト］の
一覧には表示されません。
また、依頼者にはクローズ完了メールが送信されます。
依頼者は、以下のようなクローズ完了メールを受信します。デフォルトでは英語の
メッセージですが、「2.5.3 通知ルールを設定する（［通知ルール］タブ）」（35 ページ）
の設定により、日本語のメッセージに変更可能です。
3. 基本的な運用操作
50
3.3 今週対応したリクエストのレポートを作成する
技術担当者が今週対応したリクエストをレポートとして出力します。
1. メニューバーの （レポート）アイコンをクリックします。
［すべてのレポート］画面が表示されます。
2. ［すべてのリクエストレポート］をクリックします。
リクエストに関するレポートの一覧が表示されます。
3. ［リクエスト/技術担当者］をクリックします。
［リクエスト/技術担当者］画面が表示されます。
4. ［編集］ボタンをクリックします。
レポートを編集する画面が表示されます。
3.3 今週対応したリクエストのレポートを作成する
51
5. ［2 フィルターオプション］をクリックします。
設定項目が表示されます。
6. ［日付フィルター］の［次の期間］を選択し、ドロップダウンリストから「今週」を選択し
て、［レポート作成］ボタンをクリックします。
作成されたレポートが表示されます。
3. 基本的な運用操作
52
4. ご購入検討に際して
4.1 訪問／製品デモを依頼する
ServiceDesk Plus Cloud をご試用をいただき、誠にありがとうございます。
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