servicii turistice hotel central
DESCRIPTION
hotel centralTRANSCRIPT
1
CUPRINS
INTRODUCERE........................................................................................................................ 2
CAPITOLUL 1. SERVICIILE TURISTICE ŞI COMPORTAMENTUL
CONSUMATORULUI TURISTIC .......................................................................................... 5
1.1 Clasificarea serviciilor turistice .......................................................................................... 5
1.2 Particularităţile serviciilor turistice .................................................................................... 7
1.3 Consumatorul de turism şi comportamentul acestuia ........................................................ 9
1.4 Factorii care determina comportamentul de consumator al turistilor ............................... 11
1.5 Cercetarea şi modelarea comportamentului de consumator al turiştilor .......................... 25
CAPITOLUL 2. PIAŢA SERVICIILOR TURISTICE ŞI PARTICULARITĂŢILE
ACESTEIA ............................................................................................................................... 30
2.1 Piata serviciilor şi particularitatile acesteia ...................................................................... 30
2.2 Turismul şi consumatorul de servicii turistice .................................................................. 33
2.3 Turismul internaţional şi influenţele acestuia asupra serviciilor in Uniunea Europeana şi
in Romania .............................................................................................................................. 34
2.3.1 Turismul în Uniunea Europeană ................................................................................ 38
2.3.2 Turismul în România .................................................................................................. 41
CAPITOLUL 3. CEREREA SI OFERTA PRODUSELOR TURISTICE ......................... 44
3.1 Cererea şi consumul turistic ............................................................................................. 44
3.2 Oferta şi productia turistica .............................................................................................. 50
3.2.1 Ofertantii de produse turistice .................................................................................... 55
3.2.2 Formarea şi evolutia preturilor ................................................................................... 55
3.2.3 Fabricara produselor turistice ..................................................................................... 56
3.2.4 Conceperea produsului turistic ................................................................................... 59
CAPITOLUL 5. STUDIU DE CAZ : HOTELUL CENTRAL - PLOIEŞTI ...................... 63
5.1. Prezentare generală a Hotelului Central - Ploieşti ........................................................... 63
5.2. Indicatorii eficienţei economico-financiare în cadrul Hotelului Central din Ploieşti ..... 70
I.Active imobilizate-total ......................................................................... 73
5.3. Asigurarea resurselor financiare, onorarea obligaţiilor de plată. ..................................... 75
5.4. Măsuri de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prestate în cadrul Hotelului Central Ploieşti
................................................................................................................................................ 76
CONCLUZII ............................................................................................................................ 79
BIBLIOGRAFIE ...................................................................................................................... 83
2
INTRODUCERE
Exprimat in general prin ansamblul activitatilor, relatiilor şi masurilor determinate de
organizarea şi desfasurarea calatoriilor de agrement sau in alte scopuri, turismul se manifesta
ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni
(ramuri distincte) ale economiei. Este vorba de activitatea din hoteluri şi restaurante,
transporturi, agentii de voiaj şi tour operatori, etc., domenii angajate in principal in servirea
turistilor, ca de altfel şi activitatea din telecomunicatii, cultura şi arta, sport sanatate şi altele,
implicate in mai mica masura şi indirect in aceasta privinta.
Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu
cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se individualizeaza prin specificitatea şi
complexitatea continutului sau, prin formele de concretizare şi tendintele de evolutie.
Avand ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aparute, cu ocazia şi pe durata
calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul sau, şi ca o succesiune de servicii (prestatii),
cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna şi alimentatie, de recreere, etc.
O parte a acestora vizeaza acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene (odihna, hrana),
altele sunt destinate unor trebuinte specific turistice şi, respectiv, formelor particulare de
manifestare a acestuia (agrement, tratament, organizarea calatoriilor).
Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre
activitatea unei zone (resurse) şi facilitatile (serviciile) oferite cumparatorului. Resursele pot
lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice
(gazduire, alimentatie, transport, agrement). Se desprinde de aici importanta deosebita a
serviciilor, faptul ca in crearea şi mai ales, in individualizarea produselor turistice accentul
cade pe servicii. Experienta mondiala a demonstrat ca, existenta unui patrimoniu turistic
valoros nu inseamna automat şi un turism dezvoltat, deoarece resurse de exceptie pot ramane
in afara circuitului economic, in absenta serviciilor care să le puna in valoare, să le faca
accesibile turistilor.
Continutul particular al produsului turistic, modul sau de determinare demonstreaza nu
doar caracteristica a turismului de activitate prestatoare de servicii, dar şi nota să de
specificitate.
Turismul reprezinta unul din domeniile tertiarului, poate chiar singurul, unde se
opereaza cu servicii pure. Activitatea are un continut complex, luand forma unui complex de
elemente tangibile şi intangibile, iar produsul turistic este unitatea organica a efectelor
3
resurselor, bunurilor şi serviciilor. Totodată, fiecare componentă avand trăsături proprii,
mecanisme specifice de funcţionare şi intrand in proporţii variate in alcătuirea ofertei turistice,
influenţează diferit realizarea efectului global, imprimandu-i o multitudine de forme de
manifestare.
Serviciile reprezinta componenta dominanta şi determinanta a ofertei turistice, partea
flexibila a complexului de activitati, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se
regasesc in forme specifice, in intreaga activitate.
Lucrarea trateaza particularitatile pietei serviciilor turistice şi problematica unui
management eficient al acestei activitati dinamice, bazat pe identificarea, evaluarea şi
intreprinderea de masuri, in vederea cresterii ofertei serviciilor turistice.
În capitolele unu şi doi am descris piata serviciilor turistice şi particularitatile acesteia
in conditiile diversificarii activitatii de turism, a serviciilor şi produselor turistice intr-un
sistem concurential foarte acerb, in conditiile in care principala componenta şi anume piata
turistica se caracterizeaza prin mobilitatea cererii determinata de nevoia turistului care trebuie
să se deplaseze.
Extinderea Uniunii Europene a determinat dezvoltarea turismului international, cu
precădere în marile regiuni turistice recunoscute pentru un potenţial şi dotări turistice
deosebite, care au determinat cresteri economice importante bazate in mare parte pe
activitatile desfasurate in cadrul pietei serviciilor turistice. Un loc important il ocupa şi
Romania care dispune de un diversificat şi valoros potenţial turistic care determină multiple
forme de exploatare şi valorificare în plan economic, ceea ce a condus la creşterea
capacităţilor principalelor categorii de cazare in zone recunoscute din punct de vedere turistic.
In continuare, am prezentat cererea şi oferta produselor turistice şi factorii care
influenteaza nivelul acestora, variatiile sezoniere ale activitatii turistice determinate, in
principal, de conditiile de realizare a echilibrului oferta –cerere ce se definesc printr-o mare
concentrare a fluxurilor de turisti in anumite perioade ale anului, fapt ce poate afecta major
cererea serviciilor turistice.
Am aratat ca, teoria valorii muncii, aplicabila in productia turistica reprezinta punctul
de plecare in descrierea mecanismului de formare a preturilor turistice, ceea ce face ca
valoarea produsului turistic să fie confruntata cu specificul activitatii turistice fiind
dependenta de factorii naturali şi de utilizarea pamantului ca factor de productie.
In capitolul trei am prezentat clasificarea serviciilor turistice in economia de piata, am
descris comportamentul consumatorului de turism influentat de anumiti factori a caror actiune
poate fi independenta sau conjugata. La acestia se adauga şi influenţele direct observabile ale
comportamentului consumatorului, generate de mixul de marketing, unde se înscriu aspectele
4
promoţionale, studiate în strânsă relaţie cu celelalte categorii de factori specifici mixului de
marketing.
În cadrul studiului de caz am tratat problematica serviciilor la Hotel central Ploieştia
atât din punct de vedere al calităţii acestora cât şi a efectelor asupra performanţelor
economico-financiare ale firmei.
5
CAPITOLUL 1. SERVICIILE TURISTICE ŞI
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TURISTIC
Eterogenitatea activitatilor ce dau continut produsului turistic, genereaza numeroase
probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluarea importantei fiecarei componente, in
elaborarea unor standarde de structura şi calitate. Apare astfel, necesitatea unor grupari ale
serviciilor prin categorii omogene, usor de identificat, localizat şi comparat.
Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate in functie de
etapele principale din desfasurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului şi
servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte de
prestatiile oferite de agentiile de voiaj şi touroperatori (publicitate-informare, conceperea de
produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de plata).
Serviciile de sejur sunt mai complexe şi au ca obiectiv satisfacerea necesitatilor de odihna,
alimentatie şi agrement ale turistului.
1.1 Clasificarea serviciilor turistice
In raport cu importanta in consum şi motivatia cererii, serviciile turistice pot fi:
- de baza (transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce
reprezinta chiar scop primar al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting)
- suplimentare (informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte).
Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de
cazare şi masa detin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport şi agrement şi apoi de
cele suplimentare.
Raportul general dintre serviciile de baza şi celelalte, variaza in functie de continutul
formelor de turism practicate.
O alta posibilitate de clasificare a serviciilor foloseste drept criteriu forma de
manifestare a cererii şi, modul de formare a deciziei de cumparare. Din acest punct de vedere,
se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfasurarii
consumului turistic prin intermediul agentilor de specialitate şi pentru care decizia de
6
cumparare este formulat in localitatea de resedinta a turistului şi servicii spontane, solicitate in
momentul intrarii in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor).
In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori şi clienti, serviciile
turistice pot fi cu plata şi gratuite. Prestatiile gratuite, foarte diverse – gratuitati şi scutiri de
taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi – au drept scop stimularea circulatiei
turistice şi asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale populatiei.
Serviciile turistice se mai diferenţiază şi după categorii de turişti cărora se adresează
astfel:servicii pentru turişti interni şi turişti internaţionali.
După natura lor, se poate face delimitarea intre serviciile specifice (cazare,
alimentatie, transport, agrement), determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii
turistice şi servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii
cultural-artistice), rezultat a existentei unei infrastructuri generale, care se adreseza atat
turistilor cat şi rezidentilor.
Căile şi directiile diversificării serviciilor turistice sunt numeroase ca efect al
complexitătii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a
unor zone noi şi alcatuirea unor programe mai variate, in legatura cu fiecare dintre serviciile
de baza prestate, crearea de noi forme de agrement şi servicii suplimentare.
Activitatea industriei turistice, privită ca parte componenta a sectorului terţiar şi
analizată prin prisma ofertei turistice, nu se reduce doar la primirea vizitelor în unitati
specializate, ci ar trebui asezată într-un context mai amplu la care contribuie un complex de
factori şi activitati specifice industriilor conexe: transporturile, construcţiile,
telecomunicaţiile, astfel încât prin efectul acestor factori, să se realizeze o dezvoltare
sanatoasa şi durabila a turismului, pe baza unei infrastructuri bine definite.
Pentru evitarea şi descurajarea sedentarismului, pentru cresterea fluxurilor turistice şi,
deci, a consumului de prestaţii specifice industriei turistice, la ora actuală există mai multe
tipuri de servicii turistice1:
a) După conţinutul prestaţiei
-servicii legate de călătorie (voiajul) - caracteristice companiilor de transport; se
referă la facilitate şi parametrii calitativi ai deplasării, la durata acesteia (ţinând cont de
mijlocul de transport);
-servicii specifice perioadei de sejur - sunt diferenţiate în funcţie de forma de turism
practicată (mijloace specifice termalismului sau spaţii pentru desfasurarea turismului de
afaceri - săli de congrese, seminarii, conferinte).
1
O. SNAK Managementul Serviciilor In Turism - Academia Romana De Management, Bucuresti,
1994
7
b) După mobilul sau motivaţia călătoriei
- servicii de bază (cazare, alimentaţia publică, transportul);
- servicii specifice (hipismul, schiul, vânătoarea);
- servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural - sportive,
de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal şi sportiv, servicii specifice
unitatilor hoteliere de 3* - 5*).
c) După natura cererii
- servicii ferme: stabilite anterior consumului;
-servicii spontane: stabilite în momentul în care turistul a luat contact cu oferta,
constituind servicii caracteristice prestaţiilor suplimentare. Cererea spontană de servicii
turistice create în intensitate mai ales în cazul formelor de turism iţinerant (eel automobilistic,
de exemplu), unde solicitările de servicii se manifestă în etape, în funcţie de momentele
intermediare de pe traseele parcurse. Acest tip de servicii se manifestă în diferite proporţii şi în
cazul turismului organizat şi semiorganizat.
d) După modalitatile de plată:
- servicii plătite anterior prestaţiei;
- servicii plătite simultan cu prestaţia;
- servicii plătite după realizarea prestaţiei;
- servicii gratuite - presupun asigurarea unor facilitati ale căror costuri sunt suportate
de organizatorii de turism (facilitati oferite unor categorii de turişti de tipul vizitatorilor ţineri
- elevi, studenţi -pensionari).
e) După natura lor:
- servicii specifice desfasurării activitatii turistice propriu-zise.
- servicii nespecifice adresate atdt vizitatorilor temporari, cât şi rezidenţilor
(populaţiei locale), de tipul telecomunicaţiilor, transporturi în comun sau servicii de întreţinere
şi reparaţii, servicii de gospodărie comunală şi locativă, servicii de igienă fizică şi întreţinere,
saună etc.
1.2 Particularităţile serviciilor turistice
Literatura de specialitate este bogata in aprecieri vizand caracteristicile serviciilor2.
Pornind de la aceste aprecieri, putem considera ca serviciile turistice sunt caracterizate prin
urmatoarele particularitati:
2 Olteanu V., Cetina I., “Marketingul serviciilor”, CoEd. Marketer-Expert, Bucuresti, 1994
8
1. Intangibilitatea, considerata drept principala trasatura a serviciilor turistice, exprima
faptul ca serviciile turistice nu pot fi evidentiate (nu pot fi expuse, vazute, simtite etc.) printr-
un suport material propriu-zis, motiv pentru care, prestatorii de servicii incearca să le adauge
anumite caracteristici tangibile prin care să se poata sugera calitatea lor (ambianta, personal,
echipamente etc.) şi, totodata, să se poata micsora riscul şi incertitudinea actului achizitiei de
catre cumparator.
Dintre principalii factori care permit vizualizarea serviciilor turistice amintim:
ambianta, fie naturala (un anumit peisaj natural), fie creata (design, arhitectura,
mobilier etc.), constituie mecanismul initial de formare a imaginii despre un anumit serviciu;
comunicatiile referitoare la serviciile turistice, din randul carora se detaseaza
mijloacele publicitare şi fortele de vanzare; personalul aflat in contact direct cu clientul are un
rol esential in evaluarea calitatii serviciului turistic, atat prin modul de exprimare, cat şi prin
intreaga atitudine non-verbala afisata;
pretul, prin marimea să, poate permite aprecieri asupra calitatii unui serviciu turistic,
cu conditia să fie dimensionat in mod corespunzator situatiei reale, starii de fapt.
2. Inseparabilitatea serviciilor turistice fata de prestatori exprima faptul ca productia
(prestarea) lor se realizeaza in mod simultan cu consumul; aceasta presupune, totodata, faptul
ca fiecare consumator participa efectiv la prestarea serviciului, iar interactiunea client-
prestator determina influente reciproce asupra rezultatului prestatiei;
3. Variabilitatea (eterogenitatea) serviciilor turistice exprima faptul ca acestea sunt
imposibil de repetat, in mod identic, de la o prestatie la alta, deoarece depind de persoana care
le realizeaza, de momentul şi de locul in care sunt prestate. Eterogenitatea serviciilor turistice
constituie o trasatura derivata şi din faptul ca prestatia turistica constituie, de fapt, un
ansamblu de servicii independente. Pentru a asigura reusita prestatiei, este necesar să se
personalizeze serviciile, asigurandu-se o tratare corespunzatoare a fiecarui client. Desi
diferentierea serviciilor turistice este greu de realizat, prin ambianta, prin competenta şi
constiinciozitatea personalului, prin originalitatea prestatiei se poate ridica calitatea prestatiei
şi se poate atinge un inalt nivel de performanta a serviciilor;
4. Perisabilitatea exprima faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate in scopul vanzarii
sau utilizarii lor ulterioare, cu alte cuvinte nu pot fi inmagazinate pentru a fi folosite in alte
momente de timp. Consecinta principala a acestei trasaturi consta in sincronizarea cererii cu
oferta turistica. De aceea, obiectivul principal al marketingului serviciilor turistice il constituie
asigurarea sincronizarii cererii cu oferta turistica, conturarea şi stabilirea celor mai adecvate
strategii vizand corelarea celor doua laturi ale pietei serviciilor turistice şi atenuarea
sezonalitatii turistice;
9
5. Lipsa dreptului de proprietate constituie o trasatura legata de faptul ca accesul la un
anumit serviciu turistic achizitionat se realizeaza pe o perioada limitata de timp; pentru a
fideliza clientela, prestatorii de servicii turistice apeleaza la o serie de metode care sporesc
atasamentul turistilor.
Aceste caracteristici influenteaza in mod direct activitatea prestatorilor de servicii
turistice şi determina gradul de eficienta a activitatii turistice in general.
1.3 Consumatorul de turism şi comportamentul acestuia
Datorita structurii complexe a produsului turistic, alcatuit din atractia turistica propriu-
zisa şi din serviciile prin care aceasta se materializeaza şi valorifica, in literatura de
specialitate, continutul conceptului de consum turistic se suprapune cu cel de consum de
servicii turistice. Actul de consum turistic reprezinta, practic rezultatul confruntarii cererii cu
oferta turistica şi se realizeaza in cadrul bazinului ofertei turistice pe mai multe trepte,
desfasurate in timp şi spatiu, astfel:
inainte de inceperea deplasarii efective spre locul destinatiei turistice, dar legat de
aceasta;
in timpul deplasarii spre locul de destinatie (prin transport);
la locul de destinatie (cazare, masa etc.).
Consumul de servicii turistice are o serie de particularitati, dintre care:
volumul consumului de servicii turistice echivaleaza cu volumul productiei de
servicii turistice;
consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea
cererii), ceea ce conduce la concentrari in timp (in perioada vacantelor şi concediilor, la
sfarsit de saptamana etc.)
consumul turistic este concentrat spatial (pe anumite zone şi tari privite ca destinatii
turistice);
desi, in ultima perioada, se constata cresterea ponderii turismului de afaceri,
consumul turistic ramane puternic concentrat pe directia odihnei şi recreerii etc..
10
Mecanismul comportamentului consumatorului de servicii turistice
In sens restrans, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate intelege
totalitatea actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de servicii.
In fapt, cand vorbim despre comportamentul consumatorului oricarui fel de servicii,
trebuie să ne referim la un complex de acte, atitudini şi decizii ale acestuia, care, in opinia
celor mai multi specialisti, se structureaza succesiv in trei etape principale: precumpararea,
cumpararea (consumul), postcumpararea serviciilor. Cu toate particularitatile sale,
comportamentul consumatorului de servicii turistice presupune acelasi mecanism3:
in etapa de precumparare a serviciilor turistice, indivizii constientizeaza nevoia
de turism şi se implica in luarea unei decizii; in acest scop ei recurg la culegerea de informatii
despre caracteristicile unui anumit serviciu (produs) turistic, obtinute fie din surse personale,
fie consultand specialistii din domeniu (turoperatori, agentii), analizeaza variantele şi iau
decizia finala (tinand cont de o serie de variabile, cum ar fi: veniturile, obiceiurile, ambianta
sociala, timpul de care se dispune etc.);
etapa de cumparare (achizitie) a serviciilor turistice coincide cu consumul efectiv;
calitatea prestatiei propriu-zise depinde de modul in care clientul comunica cu prestatorul, de
modul in care se face inteles;
etapa de postcumparare (evaluare), constituie un stadiu in care consumatorii
compara serviciile primite cu ceea ce se asteptau să primeasca. Nivelul satisfactiei depinde de
modul in care prestatorii şi-au indeplinit obligatiile; daca nivelul satisfactiei este ridicat,
atunci creste şi fidelitatea turistilor.
Comportamentul consumatorului turistic este influentat, ca şi comportamentul
consumatorului de bunuri materiale- de o serie de factori a caror actiune poate fi
independenta sau conjugata şi care se pot grupa astfel:
factori psihologici, intrinseci fiintei care este turistul, dintre care, cei mai importanti
sunt: motivatia, perceptia, invatarea, convingerile şi atitudinile.
Analizand, de pilda, motivatia, in turism putem distinge mai multe tipuri de
motivatii, pe baza carora s-au creat formele de turism: motivatii fizice (odihna, sport, sanatate
etc.), motivatii culturale, motivatii care tin de nevoia de apartenenta la un grup etc.
factori personali, respectiv trasaturile personale ale turistilor: personalitatea, imaginea de
sine, situatia materiala, ocupatia şi stilul de viata, varsta şi etapa din ciclul de viata,
influenteaza in mod hotarator comportamentul turistilor. O buna cunoastere a acestor
factori este absolut necesara. De exemplu, anumiti oameni de afaceri, care afiseaza
3 Aurelia-Felicia Stancioiu Strategii de marketing în turism Editura Economica Bucuresti 2000
11
bunastarea solicita servicii de cea mai buna calitate, persoanele cu venituri mici sunt mai
putin pretentioase şi practica un turism ieftin, liceenii sau studentii cauta, in primul rand,
agrementul etc.;
factori culturali, respectiv sistemul de norme şi valori care guverneaza modul in care se
comporta indivizii intr-o societate, putand diferi de la caz la caz. Un anumit comportament
considerat normal intr-o tara sau zona geografica poate incalca bunul simt sau sfida legea,
intr-o alta (de exemplu, un turist occidental care viziteaza o tara araba cu iesire la mare
trebuie să stie ca, in cele mai multe cazuri, este interzis ca barbatii să stea pe aceeasi plaja
impreuna cu femeile);
factori sociali, respectiv familia, grupurile şi clasele sociale, liderii de opinie, influenteaza
decisiv comportamentul de consum turistic. Astfel, intr-o familie de orientare (de
procreatie) parintii decid asupra calatoriilor copiilor (expeditii, tabere etc.). Pe de alta
parte, in familia creata, decizia de a calatori spre o anumita destinatie turistica se ia
impreuna, de catre sot şi sotie.
Apartenenta la un anumit grup sau clasa sociala influenteaza comportamentul
turistilor. Turistii care fac parte dintr-o clasa sociala superioara calatoresc spre destinatii
turistice exotice, cu mijloace de transport de lux (avioane, limuzine, iahturi) şi solicita
variate servicii suplimentare, in timp ce turistii care fac parte dintr-o clasa de mijloc se
orienteaza spre oferte mai putin pretentioase de turism (spre exemplu, se pot caza la
camping-uri, pensiuni, hoteluri de o stea sau doua stele etc.).
1.4 Factorii care determina comportamentul de consumator al
turistilor
Comportamentul consumatorului este determinat de mai multe categorii de factori4:
- endogeni, care ţin de stractura internă a individului;
- exogeni, care tin de mediul în care individul trăieşte.
În cadrul factorilor endogeni, cercetarea comportamentului consumatorului pune un
accent deosebit pe cunoaşterea influenţelor direct observabile.
Influenţele direct observabile
Factori demografici şi economici. Observarea acestor factori de variabile
comportamentale prezintă un interes deosebit pentru factorii de decizie deoarece produc
concluzii imediate, pragmatice, care pot fi integrate cu uşurinta în procesul de decizie.
4 Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu, Comportamentul consumatorului, ediţia a Il-a revăzută şi
adăugită, Bucuresti, Editura Uranus
12
În categoria factorilor demografici sunt cuprinse o mare varietate de variabile pentru
care s-a demonstrat, teoretic şi experimental, că exercită o influenta evidentă asupra formării
şi manifestării comportamentului consumatorului, în sensul că toate procesele
comportamentale sunt determinate, mai mult sau mai puţin, în diferite proportii şi combinaţii,
de astfel de factori.
Este vorba de caracteristici asociate consumatorilor, priviţi fie ca persoane fizice, fie
la nivelul familiei sau gospodăriei, cum sunt:
- la nivel individual: sexul, grupa de vârstă, nivelul de instruire, ocupaţia, statutul
matrimonial, statutul de muncă, mediul de domiciliu - urban sau rural, mărimea şi categoria
localitatii de domiciliu, zona geografică/istorică de domiciliu etc.
- la nivelul familiei/gospodăriei: ocupaţia capului de gospodărie, statutul de muncă
al capului de gospodărie, mărimea gospodăriei, structura gospodăriei după sex şi grupa de
vârstă, mediul de domiciliu (urban sau rural), mărimea şi categoria localitatii de domiciliu,
zona geografică sau istorică de domiciliu etc.
Examinarea atentă a fiecăreia din aceste variabile este de natură să furnizeze
informatii şi date de natură a contribuie la luarea deciziilor manageriale.
În general, astfel de variabile demografice sunt considerate variabile independente în
studiile comportamentale, în funcţie de care sunt prelucrate şi interpretate variabilele
dependente, respectiv cele care descriu sau explică diferitele procese ale comportamentului
consumatorului.
Factorii economici reprezintă, de asemenea, o categorie relevantă de influente direct
observabile ale comportamentului consumatorului, deoarece acestia' acţionează pe orice piata
şi în legătură cu orice categorii de consumatori.
În studierea comportamentului consumatorului specialistii iau în considerare cel mai
adesea factorii economici cum sunt:
□ venitul personal al consumatorilor (medie lunară);
□ venitul total realizat de toţi membrii gospodăriei /familiei (medie lunară);
□ venitul personal discreţionar, respectiv suma pe care un consumator o poate cheltui
exclusiv pentru sine, în afara oricăror altor cheltuieli la nivelul gospodăriei, şi neluând în
considerare cheltuielile pentru hrană, locuinta, obiecte sau servicii de uz personal);
preţurile produselor /serviciilor;
salariul minim / mediu realizat la nivelul economiei naţionale sau la nivelul unor
segmente de populaţie;
veniturile populaţiei şi structura acestor venituri pe surse de provenienta;
cheltuielile populaţiei şi structura acestor cheltuieli pe destinatii (cumpărarea de
13
mărfuri alimentare sau nealimentare s.a.);
produsul intern brut pe locuitor;
gradul de echipare a populaţiei bunuri de uz îndelungat;
nivelul sau valoarea auto-consumului unor produse sau servicii;
rata inflaţiei;
indicii preţurilor etc.
Si în cazul factorilor economici este necesară definirea lor cu exactitate, mai ales
având în vedere metodologiile câteodată diferite adoptate de diverse organisme oficiale,
atunci când furnizează astfel de informaţii.
De exemplu, atunci când se ia în considerare ca factor de influenta asupra
comportamentului consumatorului gradul de echipare a gospodăriilor populaţiei cu diferite
bunuri de folosinta îndelungată este bine să se precizeze nu numai existenţa în sine a unor
astfel de bunuri în rândul gospodăriilor populaţiei, ci şi numărul acestora, atât ca bunuri
individual (de exemplu, 2 televizoare), cât şi prin prisma prezenţei simultane în dotare a unor
bunuri diferite (de exemplu, într-o gospodărie există televizor, aparat de radio, frigider, masină
de spălat rufe etc.)
Ceea ce este deosebit de important în legătură cu folosirea factorilor demografici şi
economici în studierea comportamentului consumatorului este, de asemenea, luarea în
considerare a interdependenţelor dintre diferite variabile. Pentru testarea corelaţiei între
diverse variabile, există numeroase instrumente furnizate de stiinta statisticii.
Studierea factorilor demografici şi economici trebuie să aibă, în cercetarea
comportamentului consumatorului, un caracter de complementaritate, în sensul că influenţa lor
trebuie interpretată ca fiind un efect sinergetic al influenţelor direct observabile asupra
proceselor comportamentale, dată fiind puternica legătură atât dintre diferite variabile din
aceeasi categorie; de exemplu, dintre nivelul de instruire şi ocupaţie, dintre rata inflaţiei şi
indicele preţurilor etc., cât şi în ceea ce priveste variabilele demografice şi economice - de
exemplu, dintre ocupaţie şi nivelul veniturilor.
În ansamblu, influenţele direct observabile asupra comportamentului consumatorului
reprezentate de factorii demografici şi economici se constituie ca variabile independente în
studiile de specialitate, în funcţie de care se interpretează variabilele dependente, respectiv
cele care descriu, explică sau prevăd unul sau mai multe dintre procesele elementare care
definesc comportamentul consumatorului. Importanta unor asemenea variabile este foarte
mare, deoarece acestea sunt în măsură'să ofere posibilitati de modelare şi studiere segmentată
a diferitelor categorii de consumatori, pe baza cărora se pot construi tipuri de comportamente,
14
care pot fi integrate apoi în decizii de marketing, în programe de marketing şi strategii de
piata ale societatilor comerciale.
Factori specifici mixului de marketing
În categoria influenţelor direct observabile asupra comportamentului consumatorului,
se înscriu şi variabile specifice mixului de marketing, care ţin de politica de produs, variabile
care ţin de politica de preţ, de politica de distribuţie şi de politica promoţională. Studiile
comportamentale abordează reacţiile consumatorilor la stimulii de piata.
Noţiunea mixului de marketing se referă la cele patru domenii ale procesului de luare
a deciziei legat de marketing, care se combină astfel încât să se obţină rezultatele dorite de
societatea interesată. Cele patru elemente ale mixului de marketing sunt cunoscute uneori sub
denumirea de „cei 4 P ai marketingului”, pornind de la denumirile în limba engleză ale celor
patru componente ale sale: Product, Price, Promotion, Place5. Mixul de marketing conturează
rolul marketingului în cadrul tuturor formelor de societate, atât profit cât şi non-profit. Fiecare
din aceste elemente are la rândul său numeroase sub-elemente, care sunt luate în considerate de
manageri atunci când iau deciziile de marketing.
- Primul element este Produsul. Un produs este o combinaţie de bunuri şi servicii care
sunt oferite pentru a satisface necesitatile şi dorinţele consumatorilor.
- Al doilea element este Preţul. Preţul este cantitatea de bani pe care consumatorii sunt
dispuşi să o plătească pentru un bun sau serviciu.
- Al treilea element este Promovarea. Promovarea este procesul de comunicare care are loc
între o întreprindere de afaceri şi diversele categorii de public.
- Al patrulea element este Locul. Locul se referă la a avea produsul potrivit, la locul potrivit,
la momentul potrivit spre a fi cumpărat de consumatori.
În formarea şi manifestarea comportamentului consumatorului are un rol deosebit de
important produsul sau serviciul oferit de producători, respectiv caracteristicile sale
organoleptice, tehnice, economice, performance, ambalajul, modul de prezentare etc. Această
importanta este subliniată de axioma potrivit căreia produsul sau serviciul este cea mai
relevantă legătură a firmei cu piaţa.
Influenţa acestor variabile asupra consumatorilor este direct observabilă, studiile
comportamentale urmărind cunoasterea reacţiilor şi a percepţiilor cumpărătorilor cu privire la
fiecare components a produsului sau serviciului.
5 Aurelia-Felicia Stancioiu Strategii de marketing în turism Editura Economica Bucuresti 2000
15
În practica cercetării s-au dezvoltat numeroase metode, tehnici şi procedee de
investigare de tip calitativ - interviuri de profunzime, discuţii de grup, teste de produs, teste de
concepte etc. şi de tip cantitativ - sondaje statistice de tip reprezentativ. În prezent există chiar
o categorie specială de studii - “satisfacţia consumatorului” (customer satisfaction), apreciată
ca fiind deosebit de oportună şi productivă de către factorii de decizie din acest domeniu.
Totodată, urmărirea produselor în consum sau utilizare este o sursă valoroasă pentru
perfecţionarea acestuia, în concordanta cu dinamica nevoilor şi necesitatilor consumatorilor.
O altă influenta direct observabilă asupra comportamentului consumatorului o
reprezintă preţul produsului sau serviciului, care se plasează pe un loc uneori decisiv pentru
strategia de piata a societatilor comerciale. Influenţa preţurilor este studiată din două puncte
de vedere:
- în primul rând, prin prisma nivelurilor care pot fi asociate unui produs sau
serviciu dat astfel încât nivelul preţului să fie fundamentat pe baza percepţiei consumatorilor
asupra raportului “pret plătit / utilitate”;
- în al doilea rând, prin corelarea preţurilor acceptate de consumatori cu
veniturile lor, astfel încât să se determine segmentele "tinta" pentru produsul sau serviciul
respectiv.
Cea de a treia categorie de influenţe direct observabile privitoare la comportamentul
consumatorului - distribuţia produselor sau serviciilor - are în vedere, într-o accepţiune
sistemică, nu numai aspectele logistice, ci şi celelalte componente asociate, respectiv fluxurile
de informaţii, fluxurile monetare, informaţii privitoare la reacţia consumatorilor la mărfurile
sau serviciile cumpărate etc. În acest context, studierea comportamentului consumatorului
pune accentul pe cunoasterea obiceiurilor de cumpărare, respectiv ce puncte de vânzare sunt
preferate de cumpărători, care este frecventa efectuării de cumpărături, care sunt cantitatile
cumpărate, care sunt criteriile alegerii etc. Cumpărătorii au obiceiuri relativ stabile privitoare
la aceste manifestări comportamentale, iar deciziile referitoare la distribuţie sunt
fundamentate nu numai pe criterii strict economice, ci şi pe astfel de variabile cunoscute
exclusiv prin studierea directă a cererii şi necesitatilor consumatorilor.
Problema distribuţiei bunurilor sau serviciilor are tot mai mult o conotatie strategică
majoră întracât strategiile de piata ale celor mai multe societkti comerciale, în prezent, sunt de
natură ofensivk, iar cucerirea de noi pieţe este o trăsătură a concepţiilor moderne de
conducere a afacerilor.
În fine, în rândul influenţelor direct observabile ale comportamentului
consumatorului, generate de mixul de marketing, se înscriu aspectele promoţionale, care sunt
16
studiate, de altfel, în strânsă relaţie cu celelalte categorii de factori specifici mixului de
marketing. În acest sens, cercetările concrete sunt concentrate în două mari direcţii:
- pe de o parte, luarea în consideraţie a opiniilor şi sugestiilor consumatorilor în activitatile
complexe de creare a suporturilor publicitare - spoturi TV, insertii publicitare radio sau presă
scrisă etc. - sau a altor instrumente şi tehnici promoţionale, şi
- pe de altă parte, evaluarea percepţiilor şi reactiilor consumatorilor la diverse suporturi
publicitare sau la alte tehnici de promov'are.
În general, activitatea promoţională s-a dezvoltat foarte mult, comparativ cu celelalte
componente ale mixului de marketing, ceea ce a determinat o dezvoltare amplă a cercetărilor
în acest domeniu. Atracţia factorilor de decizie în ceea ce priveste cunoasterea influenţelor
aspectelor promoţionale asupra comportamentalul consumatorilor este determinată atât de
considerentele teoretice ale acestei discipline, cât şi de implicaţiile operaţionale impuse de
deciziile concrete luate în acest domeniu. Importanţa crescândă a cunoasterii percepţiei de
către consumatori a activitatii promoţionale este determinată de „mutarea” competiţiei dintre
societatile comerciale de la produs, preţ sau distribuţie în sfera politicii promoţionale.
Desi managerii companiilor internaţionale au tendinţa de a “extrapola” diferite aspecte
ale politicii promoţionale de la o tară la alta, practica pieţelor a demonstrat că numai din
întâmplare, de exemplu,'un spot publicitar are acelasi efect pe două pieţe diferite. Ca urmare,
se manifestă tot mai multă prudenta în acest domeniu, ceea ce duce la amplificarea
considerabilă a cererii de studii de specialitate.
Factori situaţionali
Alături de alte influente, asupra comportamentului consumatorului acţionează şi
factorii situaţionali, adică factorii specifici unei observaţii bine definite în timp şi spaţiu:
- momentul comunicării de marketing;
- momentul cumpărării;
- momentul consumului.
În momentul comunicării, factorii situaţionali pot exercita o influenta asupra modului
în care informaţia a fost remarcată, înteleasă şi reţinută, în general asupra eficienţei
modalitatilor de comunicare utilizate. Astfel, de exemplu, acelasi clip publicitar de televiziune
poate avea un efect sau altul, după cum un individ era singur când 1-a văzut, sau se afla cu un
grup de prieteni; un spot publicitar transmis la radio poate fi perceput foarte diferit de acelasi
individ, după cum el se află acasă sau conduce autoturismul; ori după tipul programului de
televiziune - vesel sau trist - pe parcursul căruia s-a inserat transmiterea unui clip publicitar.
În momentul cumpărării, numeroase influenţe situaţionale pot deveni semnificative
pentru decizia cumpărătorului. Între acestea pot fi menţionate: importanta cumpărăturii,
17
ocazia sau prilejul efectuării cumpărăturii (de exemplu, dacă cineva cumpără pentru sine sau
pentru a oferi un cadou), ambientul în care se realizează cumpărătura, starea generală a
cumpărătorului în momentul în care ia decizia de cumpărare, apariţia unor evenimente
neasteptate în momentul cumpărării (de exemplu, schimbări de preţuri, presiunea timpului,
prezenţa altor persoane alături de consumatorul care ia decizia de cumpărare etc).
Momentul consumului poate, de asemenea, genera situaţii care influenţează decizia
cumpărătorului. Alegerea uneia sau a alteia dintre mărcile unui produs depinde şi de faptul
dacă produsul este folosit zilnic sau numai la anumite ocazii, dacă produsul este folosit la
birou sau acasă - de exemplu, un calculator -, sau dacă produsul este destinat a fi consumat
sau utilizat doar de cumpărător sau cu ocazia vizitei unor prieteni - de exemplu, cafea sau o
băutură spirtoasă.
Plecând de la analiza unei multimi impresionante de influenţe situaţionale, un
cercetător american a identif'icat cinci categorii distincte:
■ componente fizice ale mediului;
■ componente sociale ale mediului;
■ perspectiva temporală;
■ definirea sarcinii decidentului;
■ stări antecedente.
Componentele fizice ale mediului care definesc universul decizional al cumpărătorului
sunt considerate ca fiind caracteristicile situaţionale cele mai vizibile şi mai usor de abordat.
Acestea includ amplasarea geografică şi instituţională, decorul, iluminatul, aromele, sunetele,
starea vremii şi diferitele configuraţii ale mărfurilor sau ale altor materiale care caracterizează
mediul în care cumpărătoral trebuie să ia o decizie. Prin astfel de componente, este posibilă
crearea unei atmosfere specifice, adaptată unui anumit segment de piata vizat, care să fie parte
integrantă a politicii de marketing a unei firme.
Componentele sociale ale mediului sunt reprezentate de prezenţa altor persoane, de
caracteristicile şi rolurile lor, de interacţiunile cu eel care urmează să ia decizia de cumpărare
a unui produs sau serviciu. Prezenţa unor rude, prieteni, vecini sau a altor persoane alături de
decident în diferitele faze ale procesului decizional de cumpărare sau în momentul
consumului unui produs sau serviciu poate exercita o influenta semnificativă.
Perspectiva temporală este generatoarea multor influenţe situaţionale: momentul zilei
în care urmează să fie consumat produsul - de exemplu, la micul dejun; la masa de prânz; la
masa de seară; între mese; sezonul în care se consumă produsul; timpul trecut de la realizarea
ultimei cumpărături sau din momentul când s-a consumat ultima oară produsul; timp scurs de
18
la primirea salariului; s.a. Toate acestea sunt exemple de dimensiuni temporale, care pot fi
relevante pentru decizia cumpărătorului.
Definirea sarcinii decidentului în cazul fiecărei cumpărături este, de asemenea, o sursă
a unor influenţe situaţionale. Exemple de elemente care ţin de sarcina decidentului:
- numărul alternativelor existente (numărul produselor şi serviciilor disponibile
pentru consumator);
- incertitudinea deciziei (gradul de siguranta al consumatorului în ceea ce
priveste criteriile folosite pentru determinarea celei mai bune variante);
- frecvenţa luării unei anumite decizii de cumpărare;
- urgenţa cu care trebuie luată decizia, eel mai adesea cunoscută sub denumirea
de „presiunea timpului” (de exemplu, înaintea plecării trenului din gară, consumatorul doreste
să cumpere un anumit produs);
- prezenţa şi implicarea a doi sau mai multi decidenţi într-o situaţie concretă.
Stările antecedente incorporează' influente situaţionale generate de dispoziţia generală
a consumatorului decident, starea să fizică şi gândurile sale în momentul respectiv. Un
consumator poate fi obosit, flămând, însetat, supărat, bucuros, nelinistit, fericit, cu bani mulţi
sau fără bani etc. S-a demonstrat că toate aceste stări influenţează comportamentul
consumatorului.
Influenţe de natură endogenă
Indiferent de tipul procesului decizional de cumpărare, comportamentul
consumatorului este influenţat de numeroase variabile, care acţionează în strânsă dependenta
unele de altele.
Variabilele direct observabile nu sunt suficiente pentru a explica în toată
complexitatea să comportamentul de cumpărare şi de consum. Este necesar să se ia în
considerare şi modul în care acţionează o serie de variabile mai greu de observat, de natură
psihologică sau sociologies, care acţionează în directii variate şi cu intensitati diferite, iar
structura lor este în permanentă modificare, în funcţie de produsul sau serviciul considerat.
Din rândul variabilelor de natură psihologică, cunoscute şi sub numele de variabile
endogene, specialistii consideră ca fiind mai relevante6:
- percepţia;
- informaţia /învatarea /personalitatea;
- motivaţia; şi
- atitudinea.
6
Nistoreanu Puiu – Management în turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002
19
Cercetarea modului de acţiune a acestor variabile este îngreunată de faptul că
procesele mentale ale individului nu pot fi observate direct, ci pot fi doar deduse.
Procesul percepţiei
O variabilă importantă de natura psihologică o reprezintă percepţia, adică procesul
prin care consumatorul recepţionează, selectează, organizează şi interpretează stimulii din
mediul înconjurător, dându-le o anumită semnificaţie.
Experienţa demonstrează că acest proces este deosebit de complex, fiind posibil, de
exemplu, ca stimuli care, fizic, par identici, să fie percepuţi diferit de indivizii aparţinând
diferitelor segmente de consumatori.
Cele mai importante caracteristici ale stimulilor (inputul senzorial) sunt: culoarea,
contrastul, mărimea, poziţia, intensitatea şi miscarea.
Măsura în care o senzaţie anume va fi considerată pentru procesul de selecţie depinde
nu numai de factori exogeni (caracteristicile inputului senzorial) ci şi de factori endogeni
(caracteristicile individului) între care cei mai importanţi sunt: atitudinile, asteptările,
motivele, gradul de cuprindere al atenţiei, apărarea perceptuală şi adaptarea.
Selecţia senzaţiilor consumatorilor este în mare măsură influenţată de atitudinile pe
care ei le posedă în momentul receptării lor. Atitudinile influenţează alegerea între produse
alternative, între mărci, între magazine, etc., precum şi imaginea consumatorilor despre
acestea.
Asteptările consumatorilor sunt strâns legate de procesul selecţiei perceptuale, în
sensul că ei percep produsele şi performantele lor prin prisma beneficiilor pe care se asteaptă
să le obţină. Comportamentul consumatorilor poate fi influenţat şi de asteptările pe care le au
cu privire la viitoare cresteri de salarii, cresteri de preţuri, penurie la anumite produse etc.
Motivele pot juca şi ele un rol esenţial în procesul de selecţie perceptuală stiut fiind
faptul că oamenii percep produsele în funcţie de nevoile şi dorintele pe care le au. O nevoie
intensă face ca persoana să ignore unele senzatii şi sk le selecteze pe cele care au legătură cu
satisfacerea acestei nevoi.
Procesul perceptiei poate fi distorsionat. Alături de aspectele menţionate mai pot
acţiona şi urmitoarele surse distorsionante:
- similaritatea - tendinţa ca unui individ să-i fie pe plac alţi indivizi care sunt
perceputi ca fiindu-i similari şi au interese, atitudini, caracteristici demografice similare'; cei
care iau deciziile de marketing trebuie să selecteze pentru activitatea de publicitate, de
exemplu, modele cu care indivizii din segmental vizat se identifică;
- impresia iniţială - de la primele impresii indivizii au tendinţa să facă
generalizări despre alţii pe baza unei informaţii reduse; evaluări făcute doar pe baza unei
20
fotografii pot include caracteristici ca vârsta, nivelul de inteligenta, religia, nivelul
educaţional, onestitatea şi altele; astfel de aspecte au, spre exemplu, o mare importanta în
activitatea vânzătorilor, de prima lor întâlnire cu clienţii potenţiali depinzând foarte mult
dezvoltarea unei relatii în viitor;
- efectul halo - fenomenul cunoscut sub denumirea de “efectul halo” reprezintă
tendinta indivizilor de a evalua o anumită caracteristică a unui obiect în termenii impresiei
generate despre structura căreia ii aparţine obiectul; de exemplu, o persoană care are o
impresie bună despre Compania Ford tinde să evalueze favorabil orice nou produs lansat de
aceasta pe piata, asociindu-i atributele pozitive despre firmă:
- stereotipia - reprezintă tendinţa unui individ de a evalua un alt individ pe baza
impresiei despre grupul căruia acesta din urmă îi aparţine, existând stereotipuri pe rase,
nationalitati, sexe, vârste, religii, ocupaţii, etc., iar activitatea promoţională'se bazează în
foarte mare măsură pe cunoasterea acestui fenomen;
- sursele respectate - indivizii au tendinţa să acorde atentie perceptuală sporită
sfaturilor venite de la surse pe care le respectă; de aceea, 'se folosesc din plin în activitatea
promoţională celebritati din sport, muzică, film sau alte domenii pentru a face mărturisiri
despre produsele şi serviciile lansate pe piata.
Se poate, deci, afirma că, de modul în care consumatorii percep produsele, serviciile,
ambalajele, mesajele publicitare, preţurile şi tarifele, precum şi alte componente ale politicii
de marketing, depinde în mare parte comportamentul de cumpărare şi de consum al acestora.
Informaţia / învatarea / personalitatea
Pentru înţelegerea mai completă a mecanismului comportamental al consumatorului,
deosebit de importantă este şi variabila cunoscută sub denumirea de învatare. Se apreciază că
învatarea stă la baza mecanismului perceptual şi a motivaţiei consumatorului de a cumpăra
sau nu un anumit produs sau serviciu.
Învatarea reprezintă o schimbare, observabilă sau neobservabilă, în comportamentul
unui consumator, datorată efectelor experienţei, care conduce la cresterea probabilitatii ca un
act comportamental să fie repetat.
Învatarea are loc permanent de-a lungul întregii vieţi a consumatorului prin
următoarele patru categorii de activitati:
- răspunzând la comunicaţiile venite din mediu;
- urmând exemplul altui consumator;
- realizând încercări repetate;
- folosind raţionamentele logice.
21
Aproape toate manifestările comportamentale ale omului sunt rezultat al învatarii. Asa
cum el învata să meargă, să vorbească, să evite focul etc., tot asa, prin experienta, consumatorul
învata cum să cumpere şi să consume produse şi servicii.
Pentru explicarea procesului învatarii, există mai multe teorii, care au dezvoltat unele
principii care sunt relevante şi pentru activitatea de marketing, între care:
- principiul repetitivitatii - folosit în special în activitatea promoţională,
pornindu-se de la ideea că învatarea se realizează nu numai prin repetarea actului
comportamental (cumpărarea şi consumarea unei băuturi răcoritoare), ci şi prin repetarea
mesajelor promoţionale privitoare la aceasta;
- principiul contiguitatii - utilizat în activitatea de marketing pentra crearea unor
asociatii între produsele şi serviciile care fac obiectul diferitelor acţiuni promoţionale şi
situaţii plăcute pentru consumator, prin modul în care produsele şi serviciile sunt amplasate în
spaţiu, într-un ambient cat mai agreabil. Consumul unui anumit produs alimentar de către un
turist este prezentat, spre exemplu, într-un cadru care sugerează puritatea mediului, ideea că
acesta este un produs natural, neafectat de poluare.
Motivaţia
Variabila care a concentrat atentia multor specialisti, fiind considerată mult timp
singura care intervine între stimuli şi reacţia comportamentală a consumatorului, este
motivaţia.
Premisa este că manifestările comportamentale ale unui individ în procesul de
cumpărare şi consum a bunurilor şi serviciilor sunt generate de existenţa unei stări de tensiune
- un dezechilibru interior - datorită existentei unei nevoi nesatisfăcute, care pune organismul
în acţiune până la dispariţia ei.
Motivele nu sunt altceva decât mobilurile consumatorului, care stau la baza
comportamentului său de cumpărare şi de consum. Ele reprezintă rezultanta unui complex de
factori de natură biologică, socială şi fizică.
Propunându-şi să descifreze de ce consumatorii cumpără un produs sau un serviciu,
cercetarea poate contribui la îmbunătatirea satisfacerii nevoilor consumatorilor.
Consumatorul reprezintă un univers de motivaţii, care nu pot fi observate direct. Pentru
a facilita investigarea lor, s-au propus diferite modalitati de clasificare a motivelor7.
□ După originea lor, motivele sunt primare (biologice) sau secundare
(psihogenice), aidoma nevoilor care stau la baza lor.
7 V. Olteanu, I. Cetina Marketingul Serviciilor" - Ed. Marketer&expert, Bucuresti, 1994
22
Motivele primare sunt legate de existenţa biologică a consumatorului şi stau la baza
satisfacerii nevoilor fiziologice ale acestuia.
Motivele secundare sunt generate de convieţuirea în societate a consumatorului şi au
ca obiectiv satisfacerea nevoilor psihologice ale acestuia -prestigiul, recunoasterea de către
semeni, apartenenta la anumite grupuri etc.
□ Pentru activitatea de marketing este importantă şi clasificarea motivelor în
fundamentale şi selective.
Motivele fundamentale sunt asociate cu ideea satisfacerii nevoii pentru un anume
produs sau serviciu, (de exemplu, vin) iar cele selective stau la baza alegerii unui sortiment, a
unei mărci a produsului sau serviciului respectiv (de exemplu, vinul “Fetească de Dobrogea”).
Acest aspect are mare importanta mai ales pentru activitatea promoţională.
□ Mobilurile care stau la baza comportamentului de cumpărare şi de consum pot
fi clasificate şi în mobiluri raţionale şi mobiluri emoţionale.
□ O altă clasificare interesantă este aceea care face distincţie între motivele care
stau la baza achiziţionării unui produs sau serviciu şi cele care determină achiziţionarea
acestuia dintr-un anumit loc. De exemplu, pentru a-şi satisface nevoia de cazare, un turist
alege un hotel sau altul în funcţie de poziţia acestuia sau de alte atribute pe care le consideră
mai importante. Prin modul în care se realizează distribuţia produsului sau serviciului
respectiv, se poate influenţa decizia cumpărătoralui.
Procesul de motivaţie explică multe aspecte ale comportamentului consumatorului,
dar motivaţia nu poate fi absolutizată, deoarece ar însemna o simplificare excesivă a unui
univers deosebit de complex.
Cercetarea motivaţională prezintă, însă, un interes aparte pentru factorii de decizie din
sfera producţiei şi comercializării bunurilor şi serviciilor, care obţin astfel răspunsuri cu
privire la motivele de cumpărare sau de necumpărare ale consumatorilor, care pot fi imediat
valorificate în deciziile de marketing.
Atitudinea
O mare important pentru înţelegerea mecanismului comportamental al consumatorului
o au atitudinile, respectiv predispoziţiile învatate de a reacţiona cu consecventa fata de un
obiect sau o clasă de obiecte într-un mod favorabil sau nefavorabil.
Din punctul de vedere al marketingului, obiectul atitudinii îl poate constitui un produs,
un serviciu, o unitate turistică, un afis publicitar, personalul din punctele de vânzare s.a.
Atitudinile se formează printr-un proces de învaţare şi, ca şi în cazul altor variabile
endogene, ele nu pot fi observate, ci doar deduse. Ceea ce se poate observa este
comportamentul consumatorului, care are la bază atitudinile formate. Formarea atitudinilor se
23
realizează în timp, dar odată formate ele sunt relativ stabile şi au durabilitate în timp. Este
posibilă schimbarea lor, în timp, dar procesul este lent şi relativ dificil. Faptul că atitudinile se
bucură de stabilitate şi consecventa face posibil ca ele să fie prevăzute.
În procesul de formare a atitudinilor unui consumator, un loc important îl au influenţele
de natură culturală şi socială (familia, grupul de muncă, grupul de apartenenta, grupul social,
cultura), precum şi personalitatea să.
Atitudinile trebuie avute în vedere în conceperea politicii de marketing pentru un
anumit produs sau serviciu. Determinarea atributelor care au stat la baza formării atitudinii, a
importanţei acestora, măsurarea componentei cognitive a atitudinii şi evaluarea intenţiei de
cumpărare reprezintă investitii folositoare în cercetarea de marketing.
Comportamentul efectiv
Comportamentul efectiv poate fi observabil direct şi nemijlocit, putând fi măsurat.
Consumatorii cumpără sau nu anumite mărfuri sau servicii, amână cumpărarea, substituie în
consum un bun sau serviciu cu altul etc.
Desi poate fi studiat relativ independent, comportamentul efectiv nu este un proces
autonom, ci rezultanta specifică a unui sistem, constituit din interdependent celorlalte procese
elementare menţionate.
Există o multitudine de abordări posibile şi de accepţiuni ale comportamentului
efectiv, iar cantitatea de informaţie disponibilă pe piata şi în cercetarea de marketing este
realmente uriasă. De aceea această problematică se abordează prin tratarea segmentată şi
fragmentarea pieţelor, deoarece, desi este dificil să se cunoască reacţiile comportamentale
individuate, nu acelasi lucru este valabil şi pentru categorii mai largi de consumatori. Pe
această bază, s-au dezvoltat numeroase studii de tipologie şi segmentare a pieţei şi
consumatorilor.
Influente de natură exogenă
La explicarea comportamentului consumatorului îsi aduc o importantă contribute şi
unele variabile de natură sociologică funcţie de mediul social al consumatorului, cunoscute şi
sub numele de variabile exogene. Între acestea, specialistii consideră variabile cum sunt:
- familia;
- grupurile de apartenenta şi grupurile de referinta;
- clasa socială;
- cultura; şi
- subcultura.
Familia
24
În general se apreciază că familia reprezintă variabila de natură exogenă care exercită
cea mai puternică influenta asupra comportamentului consumatorului. Această influenta este
semnificativ'ă atât pentru fiecare membru în parte, cat şi la nivelul întregii familii.
Familia influenţează deciziile fiecărui membru al ei. Iar influentele sunt resimţite o
lungă perioadă de timp, practic pe întregul ciclu de viata' al unui consumator. Sistemul de
comunicaţii şi interacţiunile dintre membrii unei familii, realizate de-a lungul multor ani, în
fiecare zi, face ca această entitate să aibă un sistem decizional de cumpărare şi de consum bine
conturat, care trebuie cercetat.
O coordonată care are importante aplicaţii pentru activitatea de marketing o reprezintă
conceptul de ciclu de viata a familiei, adică etapele prin care indivizii şi familiile evoluează
de-a lungul vieţii: necăsătorit(ă); proaspăt căsătoriţi - fără copii; căsătoriţi - cu eel mai mic
copil în vârstă de pană la 6 ani; căsătoriţi - cu copii în întreţinere şi eel mai mic copil de 6 ani
sau peste; căsătoriţi - şi cu copii încă în întreţinere; căsătoriţi - capul familiei fiind încă în
câmpul muncii, iar copiii nu mai sunt în întreţinerea familiilor; căsătoriţi - capul familiei ne
mai fiind în câmpul muncii, iar copii nu mai sunt în întreţinerea părinţilor; văduvi(e) - în
câmpul muncii; văduvi(e) - ne mai fiind în câmpul muncii.
Clasa socială
Comportamentul consumatorului este puternic influenţat şi de apartenenţa acestuia la o
anumită clasă socială - o altă importantă variabilă de natură exogenă.
Cercetările relevante pentru deciziile de marketing se bazează pe luarea în consideraţie,
în mod simultan, a mai multor caracteristici ale consumatorilor, cum sunt:
- veniturile;
- ocupaţia;
- nivelul de educaţie.
Cultura
Cultura reprezintă ansamblul de norme, valori materiale şi morale, convingeri,
atitudini şi obiceiuri create în timp,de omenire, pe care le posedă în comun şi individual
membrii societaţii şi care determină în mare parte comportamentul acestora, inclusiv
comportamentul de cumpărare şi de consum.
Valorile culturale sunt de natură:
- tangibilă (alimente, îmbrăcăminte şi încăltaminte, locuinţe, unelte, lucrări de
artă etc.); sau
- intangibilă (limba, educaţia, norme sociale, obiceiuri, tradiţii etc), valori care
se transmit de la o generaţie la alta şi cunosc o dinamică continuă de adaptare la noile realitati.
25
Cercetarea de marketing trebuie să investigheze efectele numeroaselor mutaţii socio-
culturale cum sunt accentul tot mai mare care se pune pe educa;ie, pe calitatea vieţii, creşterea
timpului liber, creşterea rolului social al femeilor şi ţinerilor, modificarea modului de viata în
cadrul familiei, schimbări în raporturile dintre membrii societatii etc. Toate acestea exercită o
puternică influentă asupra activitatii de marketing.
În complexitatea culturală a unei societati se pot identifica mai multe subculturi,
respectiv grupuri culturale distincte constituite după criterii geografice, etnice, religioase, de
vârstă. Studierea atentă a acestora, luarea în considerate a particularitaţilor comportamentale
pe care le posedă, aduce mari beneficii activitaţii de marketing, contribuind la mai buna
satisfacere a consumatorilor.
Specialiştii au demonstrat că studierea comportamentului consumatorului prin luarea în
considerare a subculturilor răspunde foarte bine necesitaţii cunoaşterii diferenţierii cererii în
profil teritorial, chiar dacă se au în vedere ţari relativ mici, în care există însă importante
particularitaţi ale obiceiurilor şi tradiţiilor de cumpărare şi de consum.
1.5 Cercetarea şi modelarea comportamentului de consumator al
turiştilor
Abordarea stiinţifică a comportamentului consumatorului face necesară integrarea lui
în ansamblul complex al pieţei, iar cercetarea stiinţifică a pieţei este indisolubil legata de
modelarea comportamentului consumatorului8.
Nivelul actual de dezvoltare a teoriei şi practicii în domeniul investigării
comportamentului consumatorului oferă largi posibilitati de cunoastere şi analiză:
- s-au elaborat teorii fundamentale şi modele globale, care explică şi orientează eforturile
de cunoastere a unor variate manifestări comportamentale;
- procesul decizional de cumpărare este cunoscut şi studiat cu suficiente detalii, pentru a
constitui un instrument operaţional valoros în proiectarea şi realizarea studiilor
comportamentale, fiind posibilă abordarea, practic, a fiecărei faze a luării deciziei de
cumpărare;
8
Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu, Comportamentul consumatorului, ediţia a Il-a revăzută şi
adăugită, Bucuresti, Editura Uranus
26
- se dispune de rezultatele a numeroase aplicatii în studierea comportamentului
consumatorului, care au validat concepte şi metode, tehnici şi procedee, care pot fi folosite de
echipele manageriale;
- există un instrumentar conceptual şi aplicativ impresionant aflat la dispoziţia tuturor
celor care participă la elaborarea şi aplicarea politicilor şi strategiilor de marketing;
- studierea comportamentului consumatorului produce astăzi rezultate care pot fi
integrate imediat şi eficient în sisteme complexe de decizii de marketing,
Există fireste şi limite care afectează cercetarea stiinţifică a comportamentului
consumatorului.
O primă limită a cunoasterii comportamentului consumatorului isi are originea în
faptul că, teoretic, pe plan metodologic, ca şi din punct de vedere practic, acest fenomen nu
poate fi cunoscut până în cele mai fine detalii ale sale. şi, de fapt, acest lucru, chiar dacă ar fi
posibil de realizat, nu ar constitui o garanţie pentru previziune, dat fiind caracterul său
complex şi aleatoriu, supus unor mutaţii deosebit de dinamice, a căror cercetare, prin prisma
eficienţei, este dificilă şi costisitoare.
De altfel, cercetarea comportamentului consumatorului este o disciplină prea tânără,
unii specialisti considerând că ar fi chiar în faza copilăriei sale, pentru a-şi fi relevat toate
posibilitatile.
O altă limită izvoraste din nivelul actual de dezvoltare a instrumentarului conceptual şi
statistico-matematic, a metodelor de cercetare a comportamentului consumatorului în general,
care nu acoperă în mtregime toate laturile sale caracteristice. Fără îndoială că viitorul acestui
instrumentar este legat şi de utilizarea calculatoarelor electronice, respectiv de folosirea unor
metode tot mai perfecţionate de cercetare.
Instrumentarul conceptual şi statistic al cercetării comportamentului consumatorului ar
căpăta, desigur, o mult mai mare eficienta dacă variabilele şi categoriile folosite ar fi definite
în mod mai riguros.
Marea varietate a definitiilor face dificilă compararea, sintetizarea şi cumularea
rezultatelor. De aici necesitatea, pentru progresul cercetărilor din domeniul comportamentului
consumatorului, de a se ajunge la definirea mai riguroasă a termenilor şi variabilelor folosite,
ceea ce ar facilita inclusiv compararea rezultatelor obtinute în diverse studii de profil.
Mai importantă însi decât această problemă a eterogenitatii definiţiilor este
incertitudinea asupra interacţiunii dintre diferitele variabile.
Unii sunt partizanii fermi ai măsurării atitudinilor, în vederea previziunii
comportamentului, în timp ce alţii contestă existenţa unei relaţii obligatorii între atitudini şi
comportament. Problema rămâne deschisă, indiferent dacă în definirea atitudinilor se ia în
27
considerate doar aspectul afectiv, sau se introduce şi un aspect cognitiv sau conativ
(intenţional).
O altă limită este asociată previziunii însasi, aplicată în studierea comportamentului
consumatorului. Aceasta este, în fond, o anticipare a viitorului pe baze probabiliste. Este, deci,
o probabilitate şi nu o certitudine.
Tendinţe în modelarea comportamentului consumatorului
Înţelegerea şi cunoasterea comportamentului consumatorilor de produse şi servicii în
toată complexitatea să reprezintă un proces deosebit de amplu şi anevoios. Eforturile depuse
pentru descifrarea aspectelor cantitative şi calitative ale comportamentului au generat
numeroase modalitati de abstractizare şi formalizare. În ultimele decenii au fost propuse o
serie de modele prin care se explică mecanismul comportamentului de cumpărare şi de
consum sau prin care se urmăreste previzionarea comportamentului consumatorului.
Diversele modele existente au la bază teorii foarte diferite. Astfel, se disting:
- modele ale atitudinii şi preferinţelor;
- modele ale învatarii;
- modele ale ierarhiei efectelor;
- modele motivaţional sau bazate pe studiul personalitatii;
- modele reprezentând decizia de cumpărare;
- modele concepute in lumina teoriei inovaţiei;
- modele bazate pe studiul planurilor şi a intenţiilor de cumpărare;
- modele construite în lumina teoriei probabilitatilor; etc.
În al doilea rând, variabila dependenta, cea a cărei variaţie este explicată cu ajutorul
unor variabile independente, poate să difere substanţial de la un model la altul. Uneori
interesează explicarea procesului de alegere a unui produs, iar alteori pe prim plan se situează
cercetarea modului de alegere a unui sortiment, reprezentând o anumită marcă. Deseori, scopul
modelării îl reprezintă explicarea modului de alegere de către consumatori a punctelor de
vânzare care oferă diferite produse şi servicii. Unele modele urmăresc explicarea modalitatii
de luare a deciziei de cumpărare sau de necumpărare, prezentând etapele acestei decizii, iar
alte modele formalizează modul în care consumatorul alocă veniturile sale pentru
achiziţionarea produselor şi serviciilor care îi satisfac nevoile de consum.
Este evident, în acelasi timp, faptul că modelele diferă şi după variabilele independente
utilizate, în categoria acestora apărând diverse combinaţii de variabile de natură endogenă sau
exogenă. În general, este vorba de variabilele socio-demografice şi economice, dar şi de unele
variabile de natură psihologica sau sociologies
28
Totodată, modelele se pot diferenţia şi din punct de vedere al unitatii de consum
studiate, aceasta putând fi reprezentată de un individ, o familie/o gospodărie sau o organizaţie
(consumatorii de tip colectiv). În flecare caz problema modelării îmbracă atât aspecte
conceptuale, cât şi probleme operaţionale specifice.
Modelele, dintr-o altă perspectivă, pot fi statice sau dinamice şi ele pot lua în
consideraţie sau nu interactiunile dintre consumatori. Atunci când modelele statice sunt
folosite pentru explicarea comportamentului consumatorului în mai multe momente de timp,
ele au caracteristici ale modelelor dinamice comparative.
Teoria şi practica acestui domeniu a consacrat următoarele trei tipuri de modele de
sinteză9:
■ fenomenologice;
■ logice;
■ teoretice.
Modelele fenomenologice au ca obiectiv reproducerea stărilor mentale şi emoţionale
prin care cumpărătorii au trecut în procesul de efectuare a unei cumpărături. Cu ajutorul
acestui tip de modele este posibilă reprezentarea procesului de cumpărare asa cum acesta este
trăit efectiv de cumpărători, nu cum acesta este văzut de cercetător. Descrierile făcute de
cumpărători în formă orală sau scrisă sunt colectate sub formă de protocoale, acestea
constituind apoi o preţioasă sursă de informaţii pentru cunoasterea aprofundată a procesului
decizional de cumpărare şi pentru modelarea acestuia.
Modelele logice urmăresc să portretizeze, sub forma unor scheme logice, tipul şi
succesiunea deciziilor pe care le ia un cumpărător atunci când este pus în situaţia ipotetică de
cumpărare a unui anumit produs sau serviciu. Chiar dacă aceste modele nu reprezintă situaţii
efective ci ipotetice, ele permit cunoasterea atributelor folosite de cumpărător în procesul
decizional, precum şi a modului în care aceste atribute / caracteristici ale bunurilor sau
serviciilor sunt ierarhizate.
Modelele teoretice reprezintă, schematic, modul în care din acţiunea combinată a
variabilelor care-1 definesc pe cumpărător (variabile endogene) şi a variabilelor care definesc
mediul (variabile exogene) rezultă, prin acţiunea cumpărătorului, un anumit comportament de
cumpărare al acestuia. În formă simplificată, într-un astfel de model există un grup de
variabile de intrare (inputs), care acţionează asupra cumpărătorului. Rezultanta acţiunii este
formată din grupul variabilelor de iesire (outputs), care definesc comportamentul
consumatorului.
9
Iacob Cătoiu, Nicolae Teodorescu, Comportamentul consumatorului, ediţia a Il-a revăzută şi
adăugită, Bucuresti, Editura Uranus
29
Literatura de specialitate consemnează un mare număr de modele analitice ale
comportamentului consumatorului, care adâncesc procesul de cunoastere, propunând analize
şi evaluări ale diferitelor categorii de variabile. Ele fac apel la instrumentarul statistico-
matematic. Oferind posibilitatea depasirii caracterului descriptiv al studierii
comportamentului consumatorului, încercând să prevadă fenomenul complex al acestui
comportament.
30
CAPITOLUL 2. PIAŢA SERVICIILOR TURISTICE ŞI
PARTICULARITĂŢILE ACESTEIA
2.1 Piata serviciilor şi particularitatile acesteia
Piata turistica este o componenta a pietei in mod general şi a pietei serviciilor, in mod
particular. O prima definitie a pietei turistice trebuie realizata pornind de la continutul ce i-a
fost atribuit de teoria economica. Astfel, piata turistica poate fi definita ca fiind ansamblul
actelor de vanzare – cumparare, al caror obiect de activitate il reprezinta produsele turistice,
privite in unitatea organica cu relatiile pe care le genereaza şi in conexiune cu spatiul in care
se desfasoara.
Imaginea pietei ramane insa incompleta, fara luarea in considerare a celor doua
categorii corelative ale sale, respectiv cererea şi oferta. Din acest punct de vedere, piata
turistica reprezinta sfera economica de interferenta a ofertei turistice, materializata prin
productia turistica, cu cererea turistica, materializata prin consumul turistic.
Din aceasta definitie rezulta particularitatile pietei turistice, ca atribut al celor doua
categorii: cererea şi oferta turistica.
O prima particularitate a pietei turistice rezulta din rolul determinant al ofertei
turistice. Oferta este perceputa de catre cerere sub forma unei „imagini”, construita prin
cumularea şi sintetizarea tuturor informatiilor primite şi acumulate de fiecare turist potential.
Astfel, decizia de consum turistic se poate adopta numai in raport cu imaginea ofertei. Mai
mult, contactul direct cu oferta turistica se stabileste de-abia in timpul consumului.
Rezulta astfel o alta particularitate a pietei turistice şi anume ca, locul ofertei coincide
cu locul consumului, dar nu şi cu locul de formare a cererii. Exista de altfel numeroase situatii
in care nu consumatorul este şi cel care decide asupra achizitionarii unui produs turistic.
Oferta turistica este rigida, neelastica in timp şi spatiu, nu poate fi stocata sau
transformata, deci odata neconsumata, ea se pierde, in schimb cererea turistica este foarte
elastica şi supusa unor permanente fluctuatii determinate de influenta unei multitudini de
factori. Aceste caracteristici ale ofertei şi cererii turistice implica intotdeauna un decalaj
potential intre ele, ceea ce confera activitatii turistice un risc ridicat. Caracterul diferit al celor
doua componente ale pietei face mai dificila ajustarea lor şi poate conduce la aparitia unor
31
combinatii, ca de pilda: oferta bogata şi cererea mica; cererea mare şi oferta
necorespunzatoare; oferta dispersata şi cerere concentrata etc.
Pentru delimitarea şi diminuarea inconvenientelor amintite este necesara o
aprofundare a conceptelor specifice pietei turistice, precum şi folosirea unor tehnici de
prevenire sau micsorare a riscului de piata.
Piata turistica, componenta a pietei serviciilor, presupune mobilitatea cererii (turistul
trebuie să se deplaseze), altfel piata nu ar exista, neavand loc confruntarea cererii cu oferta
turistica.
Continutul pietei turistice, examinat ca o categorie economica dinamica, nu poate fi
limitat la suma proceselor economice care au loc in mod efectiv, ci trebuie extins şi asupra
celor potentiale respectiv asupra celor care ar putea avea loc. Intervin astfel o serie de
elemente (in afara cererii şi ofertei reale) şi anume cerere nesatisfacuta, cerere in formare,
oferta neconsumata, oferta pasiva etc.
Apare prin urmare, posibilitatea existentei in mod virtual a pietei turistice, fara
prezenta concomitenta a celor doua elemente ale sale, respectiv o piata turistica fara oferta sau
fara cerere. Notiunea de piata turistica dobandeste in acest sens acceptiuni practice cum sunt:
piata turistica reala (efectiva), piata turistica potentiala şi piata turistica teoretica1.
Piata turistica reala este formata din ansamblul cererilor care s-au intalnit in mod
efectiv, deci numarul actelor de vanzare – cumparare finalizate. Acest tip de piata poate fi
exprimat prin indicatori concreti: numar de turisti, numar de zile – turist, volumul incasarilor
din turism etc.
Piata turistica potentiala reprezinta dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piata
turistica in alte conditii decat cele existente (alta oferta, alta cerere manifestata etc) Diferenta
dintre piata turistica potentiala şi cea reala este data de segmentul nonconsumatorilor
relativi. Deci in alte conditii cum ar fi: subiectul cererii turistice să dispuna de alte mijloace
banesti sau altfel distribuite in timp, sau oferta să fie mai diversificata etc., nonconsumatorii
relativi se pot transforma in consumatori efectivi. Neconcordanta in timp şi spatiu a cererii
turistice şi a ofertei determina fie oferta neconsumata, fie cererea nesatisfacuta.
Piata turistica teoretica este data de dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o
piata in care toti membrii societatii ar fi participanti la activitatea turistica. Diferenta dintre
piata turistica teoretica şi piata potentiala o reprezinta segmentul nonconsumatorilor absoluti.
Orice modificare s-ar produce in cadrul elementelor pietei ei raman nonconsumatori absoluti.
Prin urmare, reprezentand un domeniu particular de activitati economice, serviciile
turistice prezinta o serie de trasaturi care, desi caracterizeaza sectorul tertiar in general,
1 I. Cosmescu – Turismul, fenomen complex contemporan, Ed. Economică, Bucureşti, 1998
32
prezinta particularitati specifice, determinate in principal de continutul ofertei şi cererii
turistice, de formele in care se concretizeaza intalnirea cererii cu oferta turistica. Pe de alta
parte, activitatea turistica presupune prestarea unor servicii turistice diverse, intr-o succesiune
riguroasa, care alcatuiesc un ansamblu complex şi eterogen.
Datorita specificului sau aparte, de producator şi ofertant al unor “produse abstracte”,
fara suport material, turismul şi-a creat o piata proprie a serviciilor pe care le furnizeaza, care,
desi seamana cu alte forme de existenta a pietei, functioneaza in mod distinct şi este
determinata de factori specifici.
Desi, intr-o acceptiune foarte generala, se poate spune ca piata turistica este locul in
care se intalnesc şi se confrunta cererea cu oferta de produse turistice, exista o serie de
elemente particulare, care amplifica semnificatiile conceptului de piata turistica. Astfel, in
procesul de definire a pietei turistice este necesar să se tina cont de urmatoarele elemente:
produsul turistic, alcatuit din atractia naturala şi antropica şi din serviciile care ii
determina continutul;
firmele turistice, respectiv cele care au ca obiect de activitate prestarea de servicii
care intra in sfera de cuprindere a turismului;
particularitatile consumatorilor de turism;
spatiul geografic şi economic in care au loc actele de vanzare-cumparare a
serviciilor turistice;
perioada de timp in care se efectueaza prestatia turistica etc..
Pornind de la aceste elemente care determina continutul pietei turistice, putem spune
ca aceasta se caracterizeaza printr-o serie de particularitati, dintre care:
este o piata cu finalitate specifica, turistii urmarind procurarea unor satisfactii aparte,
proprii acestui sector de activitate;
este o piata fragmentata, rezultat al confruntarii dintre oferta extrem de eterogena şi
cererea determinata de preferintele subiective ale consumatorilor de turism;
este de o complexitate aparte in timp şi spatiu, deoarece oferta turistica este perceputa
initial in mod subiectiv, ca o imagine construita in urma unor informatii care circula intre
turistii potentiali şi efectivi, obiectivandu-se abia in momentul consumului propriu-zis;
este o piata pe care actioneaza mai multi decidenti, actul de procurare a unui produs
turistic putand fi influentat de o serie intreaga de participanti;
prezinta un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertantilor fiind mai numeroase decat
in cazul pietei bunurilor materiale.
Pe baza acestor particularitati, se poate spune ca piata turistica reprezinta o “... sfera
economica de interferenta a intereseler purtatorilor ofertei turistice, materializata prin
33
productia turistica, cu cele ale purtatorilor cererii turistice, materializata prin consum...
interferenta transformata prin suprapunere in timp şi spatiu a celor doi factori (oferta şi
cererea)”.
2.2 Turismul şi consumatorul de servicii turistice
Turismul înseamnă călătorie cu scopuri preponderent recreative şi de agrement sau
pentru odihnă, precum şi oferirea de servicii pentru realizarea călătoriilor în scop de odihnă şi
recreere. Organizaţia Mondială a Turismului defineste turistii ca fiind acele persoane care
„călătoresc în locuri situate în afara mediului lor obisnuit, pentru o perioadă continuă care nu
depaseste un an, în scopuri de odihnă, afaceri sau alte scopuri nelegate de exercitarea unei
activitati remunerate în interiorul locului vizitat”10
.
În 1936, un comitet de experti ai Societatii Naţiunilor a definit „turistul străin”
drept „persoana care viziteazi o altă ţară decât cea în care trăieste în mod obisnuit, pentru o
perioadă mai mare de 24 de ore”. În 1945, când a fost creată, Organizaţia Naţiunilor Unite a
acceptat această definitie, dar a adăugat că durata maximă a sederii trebuie să fie mai mică de
6 luni”.
Turismul este ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea şi
desfasurarea unor calatorii de agrement sau în alte scopuri, realizate, fie prin intermediul unor
organizaţii, societati sau agenţi specializaţi, fie pe cont propriu, pe o durata limitată de timp,
precum şi industria care concură la satisfacerea nevoilor turistice.
In sens restrans, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate intelege
totalitatea actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de servicii.
In fapt, cand vorbim despre comportamentul consumatorului oricarui fel de
servicii, trebuie să ne referim la un complex de acte, atitudini şi decizii ale acestuia, care, in
opinia celor mai multi specialisti, se structureaza succesiv in trei etape principale:
precumpararea, cumpararea (consumul), postcumpararea serviciilor. Cu toate particularitatile
sale, comportamentul consumatorului de servicii turistice presupune acelasi mecanism. Astfel:
• in etapa de precumparare a serviciilor turistice, indivizii constientizeaza nevoia
de turism şi se implica in luarea unei decizii; in acest scop ei recurg la culegerea de informatii
despre caracteristicile unui anumit serviciu (produs) turistic, obtinute fie din surse personale,
10
OMT - Barometre OMT du tourisme mondial, vol 5, nr. 1 ianuarie 2006
34
fie consultand specialistii din domeniu (turoperatori, agentii), analizeaza variantele şi iau
decizia finala (tinand cont de o serie de variabile, cum ar fi: veniturile, obiceiurile, ambianta
sociala, timpul de care se dispune etc.);
• etapa de cumparare (achizitie) a serviciilor turistice coincide cu consumul
efectiv; calitatea prestatiei propriu-zise depinde de modul in care clientul comunica cu
prestatorul, de modul in care se face inteles;
etapa de postcumparare (evaluare), constituie un stadiu in care consumatorii
compara serviciile primite cu ceea ce se asteptau să primeasca. Nivelul satisfactiei depinde
de modul in care prestatorii şi-au indeplinit obligatiile; daca nivelul satisfactiei este
ridicat, atunci creste şi fidelitatea turistilor.
Apartenenta la un anumit grup sau clasa sociala influenteaza comportamentul
turistilor. Turistii care fac parte dintr-o clasa sociala superioara calatoresc spre destinatii
turistice exotice, cu mijloace de transport de lux (avioane, limuzine, iahturi) şi solicita
variate servicii suplimentare, in timp ce turistii care fac parte dintr-o clasa de mijloc se
orienteaza spre oferte mai putin pretentioase de turism (spre exemplu, se pot caza la
camping-uri, pensiuni, hoteluri de o stea sau doua stele etc.).
2.3 Turismul internaţional şi influenţele acestuia asupra serviciilor in
Uniunea Europeana şi in Romania
Ultimii ani au determinat o evoluţie oscilantă în turismul mondial, cu precădere în
marile regiuni turistice recunoscute pentru un potenţial şi dotări turistice deosebite.
Atentatele, extinderea acţiunilor teroriste inclusiv în Rusia, conflictul israeliano-
palestinian, fenomenul de recesiune economică resimţit în Japonia, în toate statele europene,
epidemia SARS au condus la reducerea cererii turistice pe piaţa mondială. Se poate afirma că
în perioada 2000-2010 turismul a fost dominat de o combinaţie inadecvată dintre nesiguranţă
politică şi performanţe economice asociate cu unele acţiuni teroriste regionale şi locale. Pe
ansamblu, aceste noi condiţii au generat nu atât o scădere semnificativă a volumului de
vânzări, cât o modificare a destinaţiilor turistice. Astfel, se constată o reducere a deplasărilor
cu avionul pe mari distanţe, între conţinente, în favoarea călătoriilor din interiorul
conţinentelor, turiştii fiind interesaţi să se deplaseze cu trenul.
35
Din datele statistice deţinute de OMT (Organizaţia Mondială a Turismului) a rezultat
că, pornind din anul 1950 până în prezent, se constată următoarele aspecte esenţiale11
:
• o puternică concentrare geografică, astfel primele 15 ţări situate în ierarhia industriei
turistice se găsesc situate în Europa occidentală şi în America de Nord, având în medie 97%
din turismul mondial (turişti sosiţi, înnoptări şi încasări valutare);
• existenţa unei puternice sezonalităţi axată pe anotimpul estival cu durate diferite (2-4
luni) în funcţie de poziţia geografică pe latitudine şi longitudine;
• predominarea deplasărilor sub formă de călătorii turistice diversificate în detrimentul
vacanţelor lungi concentrate pe o singură destinaţie.
În ultimii ani apare o fragmentare a concediilor şi vacanţelor în perioade mai scurte de
sejur, care se pot derula şi în alte luni ale anului, atractivitatea fiind dată de calitatea
serviciilor şi a agrementului oferit. Prin urmare, se constată că anumite segmente ale
turismului cultural (muzeal, etnografic, religios, festivaluri), sportiv, de aventuri extreme,
rural, de croazieră au avut cea mai puternică dezvoltare. În plus, ca urmare a extinderii
fenomenului de globalizare economică, a dezvoltării comerţului s-a produs extensia
turismului de afaceri, reuniuni.
Alături de aceste forme de turism aflate într-un proces ascendent au continuat să existe
şi turismul de litoral, cel balnear şi pentru sporturi de iarnă. În aceste segmente de turism se
constată accentul pus pe destindere, agrement, locuri apropiate de natură şi mai puţin
aglomerate.
Ultimii zece ani au arătat că turiştii călătoresc tot mai mult în mod individual, în mici
grupuri, în vizite la rude, prieteni, pentru a cunoaşte în plan cultural, religios noi locuri sau
pentru a-şi îngriji sănătatea. Aceste tendinţe arată o mai puternică fragmentare a pieţelor
turistice, o fracţionare a concediilor şi vacanţelor cu posibilităţi de deplasare de 2-3 ori pe an,
cu motivaţii şi interese bine conturate.
Din toate studiile de prognoză efectuate de OMT au rezultat o serie de factori
determinanţi şi de influenţe de care trebuie să se ţină cont în orice ţară care doreşte să-şi
dezvolte industria turistică sau să câştige noi nişe de piaţă. Astfel, pentru perioada 1995-2020
au fost identificaţi următorii factori determinanţi12
:
• politici - îndepărtarea barierelor datorate regimurilor totalitare, dictaturilor militare,
conflictelor militare, religioase care pot deveni obstacole în turismul internaţional;
11
P. SANDU "Marketing In Turism Si Servicii" - Editura Universitatii Suceava, 1998
12
Demetrescu MC Mecanisme decizionale in marketing, Editura Politica Bucuresti 1996
36
• globalizarea - fenomen care atestă creşterea forţelor economiei şi pieţei
internaţionale şi reducerea în consecinţă a controlului statelor individuale şi a corporaţiilor
neglobale;
• economici - creşterea economică globală cu rate medii în mai toate statele lumii;
performanţe economice notabile în multe ţări asiatice; apariţia unor noi poli de creştere
economică în R.P. Chineză, India, Indonezia, Brazilia. Mexic, Rusia etc.; accentuarea
diferenţei dintre ţările sărace şi cele bogate: extinderea fenomenului de armonizare a valutelor
şi folosirea monedei euro;
• tehnologici - dezvoltarea echipamentelor şi instrumentelor de lucru computerizate,
de transmitere şi prelucrare a informaţiei; progresul continuu în domeniul transporturilor;
aplicarea unor standarde de calitate general valabile în toate economiile naţiunilor de pe glob;
• demografici - reducerea ritmului de creştere a populaţiei, accentuarea fenomenului
de îmbătrânire demografică în ţările dezvoltate; contractarea şi orientarea forţei de muncă în
ţările industrializate ca urmare a migraţiei est-vest şi sud-nord; diminuarea accelerată a
numărului de gospodării cu viaţă şi ocupaţii tradiţionale în ţările dezvoltate economic;
• localizarea - tendinţa de păstrare a identităţii culturale şi respingerea modernităţii în
ţările în curs de dezvoltare; creşterea mişcărilor de recunoaştere a unor drepturi sociale şi
culturale din partea unor grupuri etnice, religioase etc.;
• mediul înconjurător - acordarea unei mai mari atenţii problemelor datorate
schimbărilor climatice, respectării şi păstrării calităţii actuale a mediului pentru evitarea
degradărilor ireversibile.
Ca urmare a acestor factori de influenţă majoră se întrevăd şi unele megatendinţe pe
termen mediu şi lung:
• armonizarea fenomenului de globalizare cu localizarea;
• supremaţia tehnologiei electronice în alegerea şi distribuţia destinaţiei;
• facilitarea şi accelerarea călătoriilor pe distanţe mai mari;
• deciziile şi ordinele de călătorie date de clienţi se vor face pe internet, brokerii
oferind discount-uri pentru închirierea spaţiilor de cazare pe websituri;
• polarizarea motivaţiilor şi a gusturilor turiştilor către locuri inedite, autentice, de
aventură, destinaţia turistică va tinde să devină un fel de „accesoriu la modă":
• dezvoltarea unor produse turistice axate pe cei trei E - entertainment, excitement,
education (distracţie, emoţie, educaţie);
• concentrarea prezentării unei destinaţii turistice prin imaginea cu mesaj (cultură şi
frumuseţi naturale);
• atragerea turiştilor asiatici şi a celor din ţările dezvoltate economic;
37
• susţinerea unui turism în armonie cu mediul înconjurător mai puţin agresiv şi
aglomerat, dezvoltarea comerţului de servicii turistice prin târguri de turism.
O consecinţă a manifestării în timp şi spaţiu a acestor megatendinţe va fi dată de
nevoia sectoarelor private şi publice din diferite regiuni cu potenţial turistic de a se înţelege
mai bine cerinţele şi aşteptările turiştilor din regiunile emitente şi modul de operare al
touroperatorilor, astfel studiile interregionale şi comunicarea, cercetările de piaţă vor deveni o
prioritate deosebită. Realizarea unei evidenţe statistice cât mai precise şi complete va ajuta
administraţiile naţionale şi regionale să surprindă posibilele disfuncţionalităţi şi să introducă,
în politicile lor măsuri pentru a reduce aspectele negative şi pentru a creşte beneficiile
generate de turism. În plus susţinerea acestui sector economic şi deciziile de marketing vor
depinde tot mai mult de actualizarea şi exactitatea informaţiilor cu privire la evoluţiile pieţelor
turistice şi a modului în care acestea se pot schimba în următorii 2-5 ani.
Dintre toate sectoarele economice, turismul este cel mai adaptabil în timp şi spaţiu la
cerinţele pieţei şi ale dezvoltării durabile pe trei planuri principale13:
• planul economic - exploatarea şi valorificarea mult mai echilibrată a resurselor naturale
şi antropice:
• planul social - creşterea numărului de locuri de muncă, practicarea unor activităţi
tradiţionale, atragerea populaţiei în practicarea turismului ca activitate alternativă, participarea
directă la educaţia şi formarea ecologică a rezidenţilor şi turiştilor;
• plan ecologic - evitarea degradării ireversibile a mediului înconjurător, utilizarea unor
produse reciclate, folosirea unor resurse energetice alternative, reducerea sustragerii
terenurilor din circuitul agricol, comparativ cu industria şi căile de comunicaţie.
Industria turistică pentru fiecare ţară, indiferent de gradul de dezvoltare economică,
constituie un început care poate revigora treptat alte activităţi economice, stimulează
dezvoltarea calitativă prin standardele impuse, absoarbe un procent important din forţa de
muncă existentă, schimbă prin promovare adecvată imaginea ţării respective la nivel mondial.
Tabel 2.1 Previziuni ale dezvoltării turismului mondial în anul 2011
Specificatie 2010 2011
Nivel mondial -4 % 3 % - 4 %
Europa -6% 1 % - 3 %
Asia şi Pacific -2% 5 % - 7 %
America -5% 2 % - 4 %
Africa +5% 4 % - 7 %
Partea de Est -6% 5 % - 9 %
Sursa - World Tourism Organization (UNWTO)
13 F. Bran, D. Marin, T. Simon – Economia turismului şi mediului înconjurător, Editura Economică,
Bucureşti, 1998
38
Grafic 2.1 Situaţia dezvoltării turismului la nivel mondial în perioada 2000 – 2010
Sursa - World Tourism Organization (UNWTO)
2.3.1 Turismul în Uniunea Europeană
Instituţiile Uniunii Europene au recunoscut rolul major al turismului în cadrul
economiilor lor. În Uniunea Europeană turismul generează 8 milioane de locuri de muncă şi
contribuie cu 5 % la formarea PIB, fiind considerat o industrie importantă cu un mare
potenţial de creştere în viitor.Cu toate că este considerat un sector de o importanţă vitală, nu
există o bază legală în tratatele UE pentru o politică comună în domeniul turismului care să se
concentreze pe pilonul „turism - ca ramură de activitate".
În 1992, turismul a fost menţionat, pentru prima oară în Tratatul de la Maastricht care
a prevăzut în premieră măsuri în domeniul turismului (articolul 3T) în lista de activităţi care
vor beneficia de sprijinul comunitar14
. Totuşi acest tratat nu acorda o importanţă particulară
pentru o politică turistică comunitară, neexistând o bază legală specifică pentru măsurile
Comunitare în turism. De asemenea, în noul proiect al Constituţiei Europene (care nu a fost
susţinut de locuitorii Franţei şi Olandei în 2005) turismul nu a fost inclus.
La nivelul Comisiei Europene există totuşi un organism specializat pentru turism -
Direcţia Turism din cadrul Directoratului pentru Servicii, Comerţ şi Turism, e-business şi
IDA din cadrul Directoratului General pentru Întreprinderi (engl. DG Enterprise)15
. Direcţia
Turism (engl. Tourism Unit) îşi desfăşoară activitatea în strânsă cooperare cu Comitetul
Consultativ pentru Turism care are reprezentanţe în statele membre, ca şi alte instituţii
14
C. Cristureanu – Economia şi politica turismului internaţional, Ed. ABEONA, Bucureşti, 1992
15 OMT - vol 5 nr. 1 ianuarie 2006
39
europene: Parlamentul European, Consiliul de Miniştri, Comitetul Economic şi Social şi
Comitetul Regiunilor. Urmându-şi această politică bazată pe consultanţă şi parteneriat,
Direcţia Turism păstrează o relaţie strânsă cu organizaţiile reprezentative din industria
turistică precum şi cu alte grupuri de interes, în special atunci când este vorba de chestiuni
specifice. De fapt misiunea Direcţiei Turism este de a se asigura că interesele sectorului
turistic sunt luate în considerare:
- îmbunătăţirea cunoştinţelor de turism şi diseminarea informaţiilor;
- stimularea cooperării transfrontaliere
Regiunea turistică europeană prezintă cea mai puternică industrie a ospitalităţii şi
include multe ţări cu o mare experienţă în turism. Gradul de dezvoltare economică,
patrimoniul turistic remarcabil prin vechime şi valoare istorică, arhitectural-artistică,
memorială, urbanistică, oferta bogată de produse şi servicii turistice, infrastructura modernă
au făcut ca bătrânul conţinent să deţină o poziţie privilegiată comparativ cu alte regiuni
turistice de pe glob.
În rândul ţărilor emitente de turişti dispuşi să călătorească mai mult se remarcă
Germania. Marea Britanie, Franţa, Olanda şi Belgia, Italia, Austria, iar Spania se află abia pe
locul 9. Turiştii din aceste ţări petrec sejururi mai scurte cu deplasări de 1-3 ori pe an.
Actualmente există un număr de opt regiuni europene emitente de turişti, reprezentate de:
• subregiunea Renania de Sud-Westfalia din Germania (aglomerarea urbană Koln-
Dusseldorf);
• subregiunea landului german Bavaria (aglomerarea urbană Munchen-Nurnberg);
• subregiunea landului german Baden-Würtemberg (aglomerarea urbană Stuttgart-
Mannheim-Karlsruhe);
• subregiunea de Sud-Est a Marii Britanii (aglomerarea urbană şi suburbană a
Londrei);
• subregiunea de Nord a Marii Britanii (aglomerarea urbană Manchester-Newcastle);
• subregiunea de nord Randstad (aglomerarea urbană Amsterdam-Rotterdam- Haga);
• subregiunea centrală a Austriei (aglomerarea urbană şi suburbană a Vienei).
În anul 2002 Europa a fost cel mai vizitat conţinent cu o cotă de piaţă de 58%, iar în
frunte se află Spania, Italia, Grecia, care deţin împreună peste 20% din piaţa mondială a
sosirilor, comparativ cu Europa de Vest. care a scăzut cu un procent faţă de media europeană.
Germania şi-a păstrat poziţia, Belgia, Olanda şi Austria, au crescut uşor cu 1-2% iar
Marea Britanie a crescut cu 3%. Creşterea fluxurilor turistice în Europa de Vest se află sub
media europeană, în timp ce în Europa Centrală şi de Est acestea au crescut cu 4% faţă de
40
anul anterior. Ca urmare a vremii nefavorabile, a marilor inundaţii, a problemelor economice,
Cehia şi Polonia au înregistrat o scădere de 5% fiecare.
Creşteri importante pentru fluxurile de sosiri turistice din 2002 pana in prezent au
cunoscut Turcia cu 13,6%, Bulgaria cu 7,8%, Croaţia cu 6,1%, Anglia cu 3,1%, Franţa cu 2%,
în schimb s-au diminuat în Polonia cu 5,3%, Cehia cu 4,1%, Portugalia cu 3,5%, Germania cu
0,5%. Potrivit ultimelor previziuni ale OMT pentru perioada 1995-2020, turismul
internaţional în Europa va ajunge la 717 milioane de sosiri până în anul 2020. Acest fenomen
reprezintă o creştere medie pe an de 3%, inferioară creşterii mondiale prognozate de 4,1%. La
nivelul subregiunilor europene, Europa Occidentală va cunoaşte o reducere semnificativă a
sosirilor, în schimb Europa Centrală şi de Est va reuşi să atragă un număr mai mare de turişti.
De asemenea, în Europa meridională se vor
înregistra importante creşteri ale numărului de turişti sosiţi.
Europa este leagănul turismului internaţional. Acesta a luat naştere la începutul
secolului al XIX- lea, din obiceiul ţinerilor britanici înstăriţi de a face o călătorie pe conţinent
înainte de a se căsători. Ulterior, aceasta a devenit o dorinţă şi chiar o necesitate pentru toţi
oamenii care doresc să cunoască lumea, să se recreeze şi să se odihnească. Pe conţinentul
european se află ţările cu cele mai multe sosiri de turişti şi cu cele mai mari venituri din
turism, cum ar fi îndeosebi : Franţa, Spania şi Italia, care primesc anual între 50.000.000 şi
60.000.000 de turişti.
Alte ţări cu turism dezvoltat sunt: Regatul Unit, Elveţia, Austria, Grecia, Germania,
Portugalia, Cehia, Polonia, Ungaria, Olanda şi Belgia ; Satele foarte mici - Andora, San
Marino, Monaco au, de regulă, ca principală sursă de venituri, turismul. În Europa se remarca
mai multe tipuri de turism16
:
- balneo – maritim;
- cultural – istoric;
- turism montan;
- sporturi de iarnă.
Turismul balneo – maritim, legat de plajele europene (cura helio – marină şi
aerosoli) este foarte dezvoltat pe tarmurile Mării Mediterane, dar şi de ţărmurile Mării Negre,
de ţărmurile mărilor nordice (Marea Baltică, Marea Nordului, Marea Irlandei) şi ţărmul
Oceanului Atlantic. Există, de asemenea, staţiuni care valorifica apele minerale.
Turismul cultural – istoric este cel mai bine dezvoltat, întrucât pe conţinental
european există: vestigii arheologice şi istorice (temple, palate şi castele), religioase (cele mai
16 Rotariu Ilie – Globalizare şi turism, Editura Conţinent, Sibiu, 2004
41
mari şi renumite catedrale din lume); cele mai mari şi bogate muzee ale lumii; atracţii turistice
poduri, turnuri, coloane, arcuri de triumf, fântâni, statui celebre.
Turismul montan şi sporturi de iarnă. Acest tip de turism este practicat îndeosebi în
Munţii Alpi, care concentrează cea mai importantă dotare în domeniu din lume. Aici exista
numeroase staţiuni, multe fiind de renume internaţional.
Alte atracţii turistice importante sunt:
- unele peşteri valoroase prin picturile rupestre străvechi (Lascaux, Franţa) sau cu
amenajări pentru a fi vizitate;
- cascade (mai ales în Alpii Scandinaviei), canioane, defilee şi chei spectaculoase
(Defileul Dunării) s.a.
2.3.2 Turismul în România
Prin poziţia să geografică, contextul politic, istoric, etnic, economic şi cultural,
România dispune de un diversificat şi valoros potenţial turistic care determină multiple forme
de exploatare şi valorificare în plan economic. Principalele componente ale zestrei sale
turistice sunt date de: varietatea geologică, altitudinală, geomorfologică a reliefului destinat
sporturilor de iarnă şi drumeţiilor, existenţa unui climat temperat cu nuanţe relative moderate,
cu calităţi bioclimatice evidente, numeroase izvoare cu ape minerale, lacuri cu virtuţi
terapeutice, importante râuri, fluviul Dunărea cu Delta Dunării, litoralul şi apa Mării Negre,
biodiversitate floristică şi faunistică cu potenţial cinegetic şi piscicol, bunuri culturale
alcătuite din mănăstiri, biserici, centre istorice vechi, muzee şi colecţii, case memoriale, tezaur
etnografic de mare originalitate.
Creşterea capacităţilor principalelor categorii de cazare in ultimii ani este
semnificativă.
Din păcate, pe fondul slabei evoluţii economice mondiale şi mai ales naţionale se
constată o scădere în domeniul turismului. După cum reiese din datele statistice furnizate de
Institutul Naţional de Statistică, numai în luna decembrie 201017
:
- sosirile în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare turistică au înregistrat
o scadere cu 12,8 %.
- innoptările în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare turistică au
înregistrat o scădere în luna decembrie 2010,cu 17,9% fata de luna decembrie 2009.
17
http://www.insse.ro
42
Indicele de utilizare netă a locurilor de cazare a fost în luna decembrie 2010 de 18,1%
pe total structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare turistică, în scădere cu 4,8 puncte
procentuale faţă de luna decembrie 2009. Cea mai ridicată valoare a înregistrat-o indicele de
utilizare netă la hoteluri (20,5%) şi la hanuri (20,3%). Pe zone turistice, cel mai mare indice a
fost cel aferent zonei Staţiuni balneare (25,5%).
- sosirile vizitatorilor străini în România în luna decembrie 2010 au fost în scădere cu
7,3% faţă de luna decembrie 2009. Majoritatea vizitatorilor străini provine din ţări situate în
Europa (96,4%). Din totalul sosirilor vizitatorilor străini în România, 64,2% provin din statele
Uniunii Europene.
- plecările vizitatorilor români în străinătate au fost în scădere cu 11,7%, comparativ
cu luna decembrie 2009. Mijloacele de transport rutier au fost cele mai utilizate de vizitatorii
români pentru plecările în străinătate (77,4% din numărul total de plecări).
Pe total în anul 2010, comparativ cu anul 2009, situaţia turismului se prezintă astfel:
- Sosirile înregistrate în structurile de primire turistică în anul 2010 au înregistrat o
scădere cu 13,8% faţă de cele din anul 2009. Sosirile turiştilor români în structurile de primire
turistică cu funcţiuni de cazare, în anul 2010 ,au reprezentat 79,2% din numărul total de sosiri,
în timp ce turiştii străini au reprezentat 20,8% din numărul total de sosiri . Sosirile în hoteluri
deţin în anul 2010 o pondere de 74,1% din totalul sosirilor în structurile de primire turistică cu
funcţiuni de cazare, în scădere cu 13,4% faţă de anul 2009.
- Înnoptările înregistrate în structurile de primire turistică în anul 2010 au înregistrat o
scădere cu 16,4% faţă de cele din anul 2009. Înnoptările turiştilor români în structurile de
primire turistică cu funcţiuni de cazare în anul 2010, au reprezentat 84,6% din numărul total
de înnoptări, în timp ce înnoptările turiştilor străini au reprezentat 15,4%.
- Indicele de utilizare netă a locurilor de cazare în anul 2010 a fost de 28,4% pe total
structuri de cazare turistică, în scădere cu 6,6 puncte procentuale faţă de anul 2009. Indici mai
mari de utilizare a locurilor de cazare în anul 2010 s-au înregistrat la spaţii de cazare pe nave
de croazieră (82,8%) şi la hoteluri (33,5%) .
- Sosirile vizitatorilor străini în România înregistrate la punctele de frontieră, au fost în
anul 2010 în scădere cu 14,5% faţă de anul 2009. Majoritatea vizitatorilor străini provine din
ţări situate în Europa (95,1%). Din statele Uniunii Europene s-au înregistrat 63,4% din totalul
sosirilor vizitatorilor străini în România. Dintre statele Uniunii Europene cele mai multe sosiri
s-au înregistrat din Ungaria (38,3%), Bulgaria (18,3%), Germania (9,2%) şi Italia (7,8%).
Transportul naval, utilizat de vizitatorii străini pentru a călători spre România, a înregistrat în
anul 2010, comparativ cu anul 2009, cea mai mare scădere (-37,5%).
43
- Plecările vizitatorilor români în străinătate, înregistrate la punctele de frontieră, au
fost în anul 2010 în scădere cu 10,3%, comparativ cu anul 2009. Mijloacele de transport rutier
au fost cele mai utilizate de vizitatorii români pentru plecările în străinătate (79,6% din
numărul total de plecări). Comparativ cu anul 2009, în anul 2010 s-a înregistrat cea mai mare
scădere la transportul naval (-27,0%)
Un sondaj realizat pentru Ministerul Turismului şi Dezvoltării Regionale în luna
noiembrie 2010 arată foarte clar care sunt tendinţele românilor la momentul acesta:
Criteriile considerate cele mai importante pentru alegerea unei destinaţii turistice
constau în raportul preţ/calitate convenabil (68.2% din populaţie consideră important acest
aspect), în felul în care îşi pot trata sănătatea (39.7% au indicat acest criteriu ca fiind
important), calitatea cazării, a serviciilor deservire (38.8%) şi calitatea peisajelor şi a mediului
înconjurător (26%).
O importanţă medie sau mai redusă pentru alegerea destinaţiilor turistice o au:
- oportunităţile de distracţie
- existenţa unor obiective turistice de interes.
Atunci când aleg unitatea de cazare în timpul sejurului turistic cetăţenii românii se
ghidează în principal după raportul preţ/calitate convenabil (70.3% din populaţie consideră
important acest aspect), calitatea cazării, a serviciilor deservire (53.8%) şi calitatea peisajelor
şi a mediului înconjurător (26.6%). Importanţă medie sau mai mică o au aspecte precum
uşurinţa ajungerii la respectiva unitate de cazare, existenţa obiectivelor turistice şi
recomandarea rudelor, a prietenilor sau cunoscuţilor.
44
CAPITOLUL 3. CEREREA SI OFERTA PRODUSELOR
TURISTICE
3.1 Cererea şi consumul turistic
Desi intre cererea turistica şi consumul turistic exista o mare asemanare, aceste doua
concepte nu pot fi suprapuse total. Astfel, definitiile oficiale releva continutul diferit al celor
doua categorii18
:
- cererea turistica este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dorinta
de a deplasa periodic şi temporar in afara resedintei proprii, pentru alte motive decat prestarea
unor activitati remunerate la locul destinatiei;
- consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de cererea turistica pentru
achizitionarea unor noi servicii şi bunuri legate de motivatia turistica;
Cererea turistica reprezinta, asadar, totalitatea cerintelor manifestate sau nemanifestate
inca, pentru apropierea de produsele turistice, pe cand consumul turistic este forma de
materializare a cererii.
Apar, astfel, doua modalitati de exprimare a cererii turistice:
- cerere turistica manifestata – acea cerere care s-a manifestat (exteriorizat) intr-o
anumita perioada de timp, intalnita şi sub denumirea de cerere turistica reala;
- cerere turistica nemanifestata (neconcretizata), dar care exista potential in
conceptia unui consumator şi care ar putea fi evaluata şi cuantificata pe baza unui studiu al
evolutiei cerintelor; se poate intalni şi sub denumirea de cerere turistica prezumata.
Cererea turistica reala şi cererea turistica prezumata formeaza cererea turistica
potentiala.
Deosebirea dintre cererea turistica şi consum turistic poate fi evidentiata şi din punct
de vedere al locului şi momentului formarii acestora.
Cererea turistica se formeaza la locul de resedinta al turistului unde se contureaza
bazinul cererii, definit prin caracteristicile economice, sociale, politice, etnice ale turismului
caruia ii aparţine.
Consumul turistic, in schimb, se realizeaza in cadrul bazinului ofertei turistice, in mai
multe etape, desfasurate in timp şi spatiu:
18 Balaure V. Marketing, Editura Uranus, Bucuresti 2002
45
- inainte de deplasarea spre locul de destinatie turistica, dar legat de acesta (de
exemplu, procurarea echipamentului de campare, a celui sportiv etc.);
- in timpul deplasarii spre locul de destinatie (de exemplu, transportul);
- la locul de destinatie (cazare, masa, agrement etc).
Principalele particularitati ale cererii turistice sunt19
:
- cererea turistica este foarte elastica şi supusa permanent unor fluctuatii, aflandu-se
sub incidenta unei multitudini de factori, de naturi diferite (economici, demografici,
psihologici, politici, conjucturali etc);
- cererea turistica se caracterizeaza printr-un grad mare de complexitate şi
eterogeneritate, studierea ei presupunand segmentarea pietei dupa o serie de criteri ca. varsta,
categoria socio-profesionala, obiceiurile de consum etc.;
- cererea turistica presupune un grad mare de mobilitate a turistului, ca urmare a
caracterului rigid al ofertei;
- cererea turistica are un puternic caracter sezonier, ca urmare a distributiei inegale şi
caracterului nestocabil al ofertei turistice, dar şi datorita dependentei circulatiei turistice de
conditiile naturale.
Toate aceste particularitati imprima pietei turistice caracterul de piata „opaca”, adica
greu de cuantificat şi de influentat.
La randul sau, consumul turistic prezinta şi el o serie de caracteristici, printre care
amintim, in primul rand, coincidenta in timp şi spatiu a consumului turistic şi productiei
turistice.
Volumul consumului turistic este determinat de nivelul preturilor efective şi de venitul
disponibil al consumatorilor. Posibilitatea consumului turistic de a se modifica structural, deci
de a-şi adapta proportia multiplelor sale componente in functie de modificarea variabilelor
pret, venit, confera volumului global al consumului turistic o nota de stabilitate. La randul lor,
variabilele pret şi venit se afla sub influenta unei multitudini de factori care pot actiona in
acelasi timp şi in acelasi sens asupra ambelor, sau decalat in timp şi numai asupra uneia dintre
ele.
Ca şi cererea turistica, consumul turistic manifesta o puternica concentrare in timp şi
spatiu, dar şi in motivatie; in ceea ce priveste motivatia, la un moment dat poate predomina ca
motiv odihna, recreerea, sau poate domina interesul pentru afaceri, sanatate etc.
19 Nistoreanu Puiu – Management în turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002
46
Concentrarea in timp şi spatiu a cererii pentru turism
Turismul, fenomen sensibil la mutatiile social-economice inregistreaza in evolutia să o
serie de fluctuatii; unele au caracter continuu, structural, fiind provocate de dinamica unor
factori de tendinta sau de schimbari rapide şi spectaculoase in domeniul tehnicii, altele au
caracter alternativ, datorandu-se unor conditii naturale, specificului cercetarii sau influentei
unor situatii conjucturale. Aceste oscilatii, de durata sau repetabile, cu implicatii mai profunde
sau superficiale, mai greu sau mai usor previzibile, se manifesta in repartizarea inegala in
timp şi spatiu a numarului turistilor şi respectiv a necesarului de servicii.
Variatiile sezoniere ale activitatii turistice sunt cele determinate, in principal, de
conditiile de realizare a echilibrului oferta –cerere şi se definesc printr-o mare concentrare a
fluxurilor de turisti in anumite perioade ale anului, in celelalte remarcandu-se o reducere
importanta sau chiar o stopare a sosirilor de turisti.
Sezonalitatea in turism prezinta o serie de particularitati fata de alte sectoare ale
economiei, datorita dependentei mari a circulatiei turistice fata de conditiile naturale,
caracterului nestocabil al serviciilor turistice şi rigiditatii ofertei etc. Oscilatiile sezoniere ale
activitatii turistice sunt mai accentuate, au implicatii mai profunde şi de anvengura,
posibilitatile de atenuare a lor sunt relativ limitate şi solicita eforturi mari din partea
organizatorilor. De asemenea, pe masura intensificarii circulatiei turistice variatiile sezoniere
sunt mai mari şi mai cuprinzatoare, presiunea exercitata asupra industriei turismului şi asupra
altor activitati devenind tot mai puternica. Se pune deci, cu tot mai multa acuitate problema
atenuarii sezonalitatii, gasirii unor mijloace care să stimuleze practicarea turismului pe durata
intregului an, realizandu-se astfel reducerea concentrarii in anumite perioade şi prelungirea
sezonului turistic.
Amploarea variatiilor sezoniere şi frecventa lor de manifestare are consecinte asupra
dezvoltarii turistice şi eficientei acesteia, cat şi asupra celorlalte ramuri ale economiei, ramuri
cu care turismul se dezvolta in interdependenta.
In activitatea turistica, sezonalitatea se reflecta pe de o parte, in utilizarea incompleta a
bazei tehnico-materiale şi a fortei de munca, influentand negativ costurile serviciilor turistice
şi calitatea acestora, termenul de recuperare a investitiilor, rentabilitatea, iar pe de alta parte,
in nivelul scazut al satisfacerii nevoilor consumatorilor afectand in felul acesta şi dezvoltarea
circulatiei turistice. Concentrarea cererii pentru turism in anumite perioade ale anului, ca
principal aspect de manifestare a sezonalitatii, duce la suprasolicitarea mijloacelor de
transport, a spatiilor de cazare şi alimentatie, a celorlalte servicii, a personalului de servire
etc., determinand calitatea mai slaba a prestatiilor, cresterea tensiunii in relatiile dintre
solicitanti şi prestatori, nemultumirea turistilor, in timp ce, in perioadele de extrasezon
47
capacitatile respective raman nefolosite. In ceea ce-l priveste pe turist, concentrarea are
implicatii de ordin psihologic, fiziologic şi economic. Aglomeratia din mijloacele de transport
sau de pe caile rutiere, mai ales in cazul calatoriilor cu mijloace proprii, riscul negasirii unui
spatiu de cazare corespunzator dorintelor, asteptarile pentru obţinerea unor sevicii etc.
provoaca oboseala fizica şi psihica a turistului, diminueaza efectele recreative ale vacantei. De
asemenea, influente negative asupra starii de spirit a turistului şi indirecte asupra
dimensiunilor circulatiei turistice are şi nivelul costurilor serviciilor oferite şi anume situarea
lor sub sau peste posibilitatile financiare ale consumatorului, concordanta intre nivelul
acestora şi calitatea prestatiilor.
Asupra celorlalte sectoare ale economiei sezonalitatea circulatiei turistice actioneaza
fie direct, fie prin solicitari suplimentare fata de unele activitati cum ar fi transporturile şi
telecomunicatiile, industria alimentara şi productia culinara, comertul etc., fie indirect prin
efectele periodice şi limitate a unei mase insemnate de oameni, cu redistribuirea lor din
sectoare sau zone ale tarii. Transporturile, desi se pot adapta, relativ usor, circulatiei de
maxima intensitate prin suplimentarea curselor şi numarul mijloacelor, reprezinta domeniul
cel mai afectat in sensul ca, in perioadele de varf mijloacele de transport sunt supraincarcate
pe directia destinatiilor de vacante şi subincarcate in directia inversa determinand un
coeficient redus al utilizarii capacitatilor.
Enumerarea acestor cateva aspecte ale sezonalitatii evidentiaza implicatiile profunde
ale acesteia şi reactiile in lant pe care le dezvolta, necesitatea şi importanta atenuarii efectelor
ei. In acest sens, un rol deosebit revine cercetarii cauzelor ce provoaca oscilatii sezoniere in
activitatea turistica, cuantificarii influentelor lor. Printr-o astfel de analiza au fost puse in
lumina variatii datorate unor conditii economico-organizatorice cum ar fi regimul
concediilor platite şi durata lor limitata, repartizarea neuniforma a vacantelor de-a lungul unui
an, cresterea timpului liber şi distribuirea lui, practicarea unei anumite forme de turism
(continutul sau motivatia acestora etc) şi variatii provocate de cauze extraeconomice ca
pozitia geografica a zonei, conditiile de clima, anotimpuri, varietatea şi atractivitatea valorilor
culturale, istorice, de arta etc., acestea din urma fiind preponderente. Rezulta ca
permanentizarea activitatii turistice şi diminuarea sezonalitatii se poate realiza printr-o mai
buna repartizare in cursul anului a disponibilitatilor de timp liber şi, in principal, prin
dezvoltarea serviciilor turistice care să compenseze scaderea atractivitatii factorilor naturali,
in extrasezon.
Rolul determinant al conditiilor naturale in manifestarea caracterului sezonier al
cererii favorizeaza existenta mai multor tipuri de oscilatii in raport cu momentul sau
momentele de maxim ale ofertei naturale.
48
O prima categorie o reprezinta localitatile sau zonele in care activitatea se
concentraza intr-o singura perioada (sezon) ca urmare a faptului ca oferta intruneste
maximum de cerinte o singura data pe an şi pe o durata limitata. Acest tip de sezonalitate este
specific, pentru tara noastra, litoralului, unde cererea se concentreaza in intervalul mai-
septembrie cu un maxim in perioada 15 iulie-15 august, in celelalte luni ale anului solicitarile
fiind sporadice (pentru tratament) sau lipsind complet.
Un al doilea tip de oscilatii se caracterizeaza prin existenta a doua perioade de sezon
cu activitate turistica de intensitati apropiate, duratele in timp şi mobilurile deplasarilor fiind
insa diferite. Statiunile montane intrunesc cerintele unei activitati bisezoniere – iarna pentru
zapada şi practicarea sporturilor albe, vara pentru odihna, drumetii, alpinism etc. Perioadele
de maxima intensitate sunt decembrie-martie pentru sezonul rece şi mai- septembrie pentru
sezonul cald. Caracteristic acestor zone este faptul ca şi in perioadele de extrasezon (aprilie şi
octombrie – noiembrie) activitatea nu se restrange complet.
Exista, de asemenea, şi zone de activitate permanenta unde oscilatiile de la o luna la
alta sunt nesemnificative. Din aceasta categorie fac parte: statiunile balneo-climaterice, unde
sosirile turistilor se distribuie relativ uniform de-a lungul anului, conditiile de clima
neimpiedicand desfasurarea normala a tratamentelor şi localitatile urbane, unde circulatia
turistica este permanenta ca urmare a varietatii activitatilor (congrese, targuri, expozitii,
excursii, calatorii in tranzit etc.). Chiar şi in aceste localitati exista perioade de mai mare
concentratie in lunile mai-octombrie pentru turismul de tratament balneo-medical, sezonul
cald oferind mai multe comoditati şi in septembrie-decembrie pentru centrele urbane, aceasta
dovedindu-se perioada optima pentru desfasurarea unor manifestari stiintifice, cultural-
artistice, sportive sau de alta natura.
Analiza curbelor de variatie evidentiaza existenta a trei etape (momente) in evolutia
cererii şi respectiv a circulatiei turistice de-a lungul unui an calendaristic:
- varful de sezon (sau chiar varfurile in cazul activitatii turistice bisezoniere)
caracterizat prin intensitatea maxima a cererii;
- inceputul şi sfarsitul sezonului (sau perioadele de pre şi post sezon) in care cererea
este mai putin intensa cu tendinte de crestere in perioada de inceput şi descrestere in perioada
de sfarsit de sezon.
- extrasezonul, perioada caracterizata prin reducerea substantiala sau chiar incetarea
solicitarilor pentru serviciile turistice.
Reflectand caracterul ciclic al activitatii turistice, succesiunea acestor etape ilustreaza
modul de esalonare a solicitarilor şi permite dozarea eforturilor organizatorilor de turism in
vederea satisfacerii corespunzatoare a cererii.
49
Suprapunerea curbelor de variatie sezoniera a activitatii turistice din tara noastra, arata
o concentrare puternica, in sezonul cald, pentru toate formele de turism (cca. 65% din sosirile
de turisti straini sunt in lunile iunie – septembrie; de asemenea, tot in aceasta perioada se
manifesta cca. 60% din solicitarile turistilor romani).
Sezonalitatea circulatiei turistice este evidentiata mai riguros, de indicii de
sezonalitate. Determinati cu ajutorul metodei mediilor mobile, pe baza seriilor dinamice
privind numarul de turisti din fiecare luna, indicii de sezonalitate – prin valorile pe care le iau
– confirma tendinta de concentrare a cererii turistice in tara noastra in perioada iunie –
septembrie.
De asemenea, se mai poate determina gradul de concentrare a activitatii cu ajutorul
coeficientului de concentrare:
sau:
unde: p - ponderea fata de unitate a fiecarui element (in cazul nostru fiecarei luni),
n - numarul elementelor, respectiv 12.
Cercetarile intreprinse in timp asupra concentrarii cererii turistice in tara noastra au evidentiat
valori ale coeficientului de cca 0,26 pentru turistii romani şi 0,23 pentru turistii straini, cu
tendinte de crestere, deci de accentuare a sezonalitatii.
In acest context, cunoasterea prin intermediul curbelor de variatie, a indicilor de
sezonalitate şi coeficientilor de concentrare a distributiei in timp a cererii turistice, in fiecare
zona sau localitate, este importanta pentru orientarea eforturilor in vederea satisfacerii
corespunzatoare a nevoilor consumatorilor şi pentru gasirea solutiilor de diminuare a efectelor
negative ale concentrarii, respectiv pentru reducerea intensitatii cererii in perioadele de varf
de sezon şi marirea intinderii lor in timp, prelungirea perioadelor de pre şi post sezon,
reducerea partiala sau totala a extrasezonului.
Cele mai eficiente solutii de reducere a efectelor negative ale sezonalitatii s-au dovedit
a fi prelungirea sezonului şi etalarea vacantelor. Printre mijloacele mai importante ce stau la
indemana organizatorilor de turism in acest sens se numara masurile cu caracter economico-
organizatoric de dezvoltare a ofertei, de diversificare a serviciilor şi ridicarea calitatii
acestora, practicarea unei politici de preturi diferentiate in functie de etapele sezonului,
dezvoltarea şi intensificarea propagandei turistice etc.
50
O atractivitatea sporita se poate realiza prin amenajari suplimentare care să valorifice
cele mai variate atribute ale patrimoniului turistic, prin diversificarea serviciilor de agrement,
prin realizarea unor programe complexe ce pot compensa lipsa unor conditii naturale propice.
De asemenea, practicarea unor tarife reduse in pre şi post sezon favorizeaza prelungirea
perioadelor de maxima intensitate prin atragerea anumitor categorii de turisti – cu venituri mai
reduse, cei care calatoresc pentru schimbarea cadrului, cei care dau vacantei un continut
preponderent de odihna etc. Importanta actiunilor de propaganda şi informare se evidentiaza
atat prin aducerea la cunostinta publicului consumator a avantajelor suplimentare oferite in
pre şi post sezon sau in extrasezon cat şi prin stimularea in general a nevoii de turism. Dintre
masurile organizatorice am mai putea evidentia desfasurarea, manifestarilor stiintifice,
culturale, artistice, expozitionale etc.., cu precaderea in perioadele de extrasezon.
Alaturi de aceste elemente, dezvoltarea economico-sociala contribuie la intensificarea
circulatiei turistice şi atenuarea sezonalitatii. Sporirea veniturilor şi modificarea structurii,
consumului, urbanizarea şi cresterea disponibilitatilor de timp liber, programarea vacantelor şi
posibilitatea scindarii concediului in mai multe etape, intensificarea deplasarilor la sfarsit de
saptamana etc., au actiune mai profunda şi de durata asupra repartizarii in timp a activitatii
turistice, in sensul reducerii perioadelor de maxima concentrare.
Cu toate acestea turismul, dependent in mare masura de factorii naturali, continua să
prezinte oscilatii in timp cu influente nefavorabile asupra eficientei activitatii şi satisfactiei
consumatorilor.
3.2 Oferta şi productia turistica
Oferta turistica, categorie corelativa a pietei turistice, constituie, in multe situatii,
mobilul determinant al efectuarii actului turistic.
Distinctia care trebuie evidentiata intre oferta şi productia turistica porneste de la
definirea celor doi termeni. Astfel, oferta turistica este reprezentata de cadrul şi potentialul
natural şi antropic, echipamentul de „productie” a serviciilor turistice, ansamblul bunurilor
materiale şi serviciilor destinate consumului turistic, forta de munca specializata in activitatile
specifice, infrastructura turistica şi conditiile de comercializare (pret facilitati).
Productia turistica este data de ansamblul de servicii care mobilizeaza forta de munca,
echipamentul turistic şi bunurile materiale şi care se materializeaza intr-un consum efectiv.
51
Grupand punctele de vedere ale diferitilor specialisti putem observa ca, in unele lucrari
de specialitate, oferta turistica reprezinta fie “... totalitatea bunurilor şi serviciilor care
satisfac la un moment dat cererea turistica”, fie “... capacitatea organizatorica a retelei (baza
tehnico-materiala, infrastructura etc.) de a satisface in anumite conditii cererea populatiei”20
.
Dupa alti autori oferta turistica grupeaza “... ansamblul elementelor care concura la
obţinerea produsului turistic, respectiv: potentialul natural şi antropic, echipamentul de
“productie” a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare),
destinate consumului turistic, forta de munca specializata in activitatile specifice turismului,
infrastructura turistica şi conditiile de comercializare (pret, inlesniri etc.)”, iar productia
turistica reprezinta “... ansamblul de servicii care mobilizeaza forta de munca, echipamentul
de productie şi bunurile materiale şi care, in cadrul unei ambiante specifice, se
materializeaza intr-un consum efectiv”.
Deci oferta presupune nu numai productia turistica, ci şi existenta factorilor naturali.
Relatia oferta turistica – productie turistica este marcata de o serie de particularitati,
care o diferentiaza de aceeasi relatie existenta pe piata bunurilor materiale:
- productia turistica poate fi cel mult egala cu oferta, in timp ce pe piata bunurilor
materiale, oferta este cel mult egala cu productia;
- oferta turistica exista şi independent de productie, pe cand productia turistica nu se
poate realiza in afara ofertei; in schimb, oferta bunurilor materiale nu se poate detasa de
existenta unei productii;
- structura ofertei turistice nu coincide intodeauna cu structura productiei turistice, in
timp ce structura ofertei de bunuri reflecta structura productiei respective;
- oferta turistica e ferma – exista atat timp cat exista şi elementele care o compun, pe
cand, productia turistica e efemera, ea exista atat timp cat se manifesta consumul şi inceteaza
o data cu incheierea acestuia.
Relatia dintre cele doua elemente este foarte complexa, de interconditionare reciproca,
oferta fiind sursa a productiei turistice iar productia fiind cea care da viata, mobilizeaza oferta.
Caracteristicile ofertei
Asa cum rezulta şi din definitiile prezentate, oferta turistica are un caracter complex
şi eterogen, fiind alcatuita din mai multe componente, care se pot structura astfel:
- potentialul turistic, ca element de atractie a cererii turistice format din totalitatea
resurselor naturale şi antropice ale unei zone;
20 Marculescu I, Nichita N., Serviciile şi modernizarea economiei romanesti, Editura Stiintifica şi
Enciclopedica, Bucuresti, 1977
52
- echipamentul turistic, alcatuit din ansamblul activelor fixe şi circulante care
concura la satisfacerea nevoilor turistilor;
- serviciilor prestate turistilor şi bunurilor oferite acestora spre consum, bunuri cu
destinatie turistica exclusiva;
- forta de munca, cea care transforma din potentiale in efective celelalte elemente
sus-mentionate.
Complexitatea ofertei turistice (şi a productiei, in egala masura), este data şi de
numarul mare de prestatori sau „fabricanti” ai produselor turistice. Faptul ca produsul
turistic este format dintr-un ansamblu de servicii, fiecare cu specificul sau, face aproape
imposibila furnizarea de catre un singur producator a tuturor prestatiilor generate de consumul
turistic. De aceea, prestatorii sunt puternic specializati, au profile diferite, uneori chiar
interese diferite şi cel mai adesea un mod de organizare distinct. Astfel, la realizarea
produsului turistic participa societati comerciale care au ca obiect de activitate cazarea, masa,
transportul, agrementul, „fabricarea” calatoriilor turistice (tour-operatorii), de asemenea pot
participa organisme şi asociatii cu vocatie sociala, organisme locale şi teritoriale etc.
Pe langa aceasta specializare puternica a prestatiilor de servicii turistice, trebuie să
mentionam şi faptul ca intre acestia predomina intreprinderile mici şi mijlocii, fapt care a şi
dus la o faramitare excesiva a ofertantilor de servicii turistice. Asa cum se poate constata,
insa acesta nu exclude posibilitatea regruparii lor in organisme puternice, bine individualizate,
care pot domina piata turistica, la un moment dat.
O alta caracteristica a ofertei turistice, cu multiple implicatii in realizarea actului
turistic, o reprezinta rigiditatea acesteia. Aceasta particularitate este datorata, in primul rand,
inadaptabilitatii (adaptabilitatii reduse) la variatiile atat cantitative cat şi calitative ale cererii
turistice.
Imposibilitatea deplasarii ofertei, care presupune mobilitatea consumatorului şi nu a
produsului turistic, constituie o alta particularitate a ofertei turistice. De asemenea, oferta
turistica nu poate fi stocata – odata neconsumata, ea se pierde-, aspect care prsupune
cheltuieli suplimentare pentru agentii economici ofertanti in sensul promovarii produselor
turistice şi adaptarii acestora la mutatiile intervenite in structura cererii.
Oferta turistica este dependenta de echipamentele turistice, de numarul şi
structura fortei de munca. Investitiile, atat materiale, cat şi umane, in industria turistica,
sunt foarte costisitoare, fapt care nu permite inlocuirea rapida a acestora pentru a se adapta la
mobilitatea cererii turistice.
Dupa cum se poate observa din analiza caracteristicilor ofertei şi productiei turistice,
neconcordanta in timp şi spatiu a cererii cu oferta turistica poate fi generatoarea unor efecte
53
economice şi sociale de mare amploare, ce se concretizeaza in: satisfacerea necorespunzatoare
a turistilor, neutilizarea echipamentelor turistice şi ca atare, prelungirea duratei de amortizare
a acestora şi incetinirea ritmului de inlocuire a capacitatilor uzate fizic sau moral etc.
Dar, prin eforturile conjugate ale organizatorilor şi prestatorilor de servicii turistice,
printr-o buna cunoastere a tendintelor in evolutia cererii turistice, se poate profita, in anumite
limite, de o alta caracteristica a ofertei turistice: posibilitatea substituirii unui tip de oferta
cu altul. Acestea presupune insa ca şi motivatiile turistice să se poata substitui la un moment
dat, dar mai ales ca elementele componente ale ofertei să aiba un caracter polifunctional, să
satisfaca alternative de consum diverse.
Oferta turistica se caracterizeaza prin anumite particularitati specifice:
are un caracter complex şi, totodata, eterogen, rezultat al structurii sale binare
(elemente de atractivitate şi oferta de servicii); din acest motiv se poate diferentia şi
descompune in mai multe grupe de oferte particulare;
elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului; astfel, elementele
de atractivitate, asociate cu conditiile climaterice determina sezonalitatea turistica, iar
elementele functionale variaza in limite determinate de capacitatea tehnico-organizatorica
(unitati, dotari, personal etc.); printr-o combinare justa a celor doua tipuri de elemente, se
poate asigura satisfacerea cererii turistice şi in momentele in care atractia turistica lipseste sau
se diminueaza (cel mai frapant exemplu il poate constitui turismul de agrement practicat in
Las Vegas, statiune fondata pe un teritoriu lipsit complet de elemente de atractivitate
naturala);
oferta turistica se caracterizeaza printr-un grad ridicat de rigiditate, determinat de
incapacitatea deplasarii in spatiu pentru a intalni cererea;
datorita specificului serviciilor care intra in componenta să, oferta turistica nu poate fi
stocata (cu toate ca, la destinatiile turistice se pot achizitiona suveniruri care isi gasesc
utilitatea la domiciliul turistilor).
Principalii factori care determina nivelul şi structura ofertei turistice sunt21
:
Factori naturali şi antropici (factori naturali de clima, resurse naturale şi antropice,
fauna şi flora etc.).
Cu anumite exceptii, pentru ca un anumit spatiu să fie atractiv şi să aiba valoare
turistica, el trebuie să ofere anumite conditii, fie naturale, cum ar fi: peisaje naturale frumoase
şi nepoluate, configuratie geografica echilibrata, conditii meteorologice prielnice, fauna rara
etc., fie antropice, respectiv resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural etc., de natura
21 I. Cosmescu – Turismul, fenomen complex contemporan, Ed. Economică, Bucureşti, 1998
54
muzeelor, cladirilor istorice, manastirilor etc..
Exista insa pericolul ca anumite zone turistice să se supraaglomereze, iar prin
valorificarea excesiva a unor resurse turistice să se degradeze patrimoniul -natural, in special-
şi să se diminueze interesul anumitor categorii de turisti, cum ar fi iubitorii de arta sau cei care
practica turismul ecologic.
Factori economici şi tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului tertiar, baza tehnico-
materiala turistica).
Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor in general şi al turismului, in special, se
afla in stransa legatura cu nivelul de dezvoltare economica de ansamblu. Dimensiunea
sectorului tertiar şi aportul acestuia la crearea produsului intern brut, ponderea populatiei
ocupate in acest sector, nivelul resurselor materiale şi financiare alocate, indica, fara dubii,
gradul de dezvoltare a unei societati.
Cresterea volumului de activitate in sectorul tertiar constituie, in mod paradoxal, nu
numai premizele, ci şi factorii dezvoltarii ofertei de servicii turistice; anumite servicii, desi
destinate satisfacerii nevoilor individuale ale membrilor societatii, contribuie la formarea
ofertei turistice (servicii de transport şi telecomunicatii, servicii medicale etc.).
Pe de alta aparte, oferta turistica depinde de marimea, structura şi calitatea bazei
tehnico-materiale (in care sunt incluse structurile de cazare, alimentatie publica, tratament şi
agrement) , ale carei dimensiuni depind de resursele materiale şi financiare investite, precum
şi de tehnologia prin care este generata. In general, prin intermediul unor echipamente bine
dezvoltate, care incorporeaza tehnologii de ultima ora, se poate suplini cu succes lipsa
resurselor naturale (un parc de distractii bine echipat poate atrage turistii la fel de bine ca şi
resursele naturale originale).
Factori umani
Calitatea resurselor umane care activeaza in turism poate influenta in mod considerabil
oferta turistica. Ponderea importanta detinuta de forta de munca in turism particularizeaza
aceasta activitate şi influenteaza chiar atractivitatea turistica. Personalul bine pregatit din
punct de vedere profesional, cu o inalta constiinta morala, constient de raspunderea care ii
revine in actul prestatiei, contribuie in mod direct la realizarea unei calatorii turistice reusite şi
la cresterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice.
55
3.2.1 Ofertantii de produse turistice
Acestia sunt prestatori sau «fabricanti » ai diferitelor produse şi prestatii,
intreprinderi din sectorul comercial, (tour – operatori, asociatii şi organsime cu vocatie
sociala, diferite colectivitati sau organizatii teritoariale). Ca o consecinta a complexitatii
produsuluui turistic, producatorii sunt puternic specializati, imprimand un caracter eterogen şi
complex organizarii productiei turistice. Specificitatea accentuata a fiecarei componente a
produsului, atat pe planul factorului material, cat şi a celui uman, face imposibila furnizarea
de catre un singur producator a tuturor prestatiilor cuprinse in consumul turistic.
Prin urmare, producatorii sunt specializati in patru categorii de activitati:
- cazare şi restaurare
- transport
- animatie, informatie, agrement
- “fabricarea” organizarea de calatorii de catre tour – operatori
Ultima categorie de activitati a luat nastere din necessitate de a coordona şi corela la
nivelul organizarii şi distributiei, activitatea primelor trei categorii de activitati. La aparitia
lor, tour – operatorii raspundeau de toate necesitatile realizarii unei calatorii. Treptat functia
tour- operatorilor s-a definit mai precisa, limitandu-se la gruparea elementelor turistice ce
constituie o oferta turistica şi comercializarea lor directa catre consumator.
O caracteristica a ofertei turistice este reprezentata de rigiditatea să. Aceasta
rigiditate se poate analiza pe multiple planuri, cum ar fi mobilitatea ofertei şi productiei
turistice care, pentru a fi consumata presupune deplasarea consumatorului şi nu a produsului.
Imposibilitatea stocarii ofertei, deci a adaptarii cantitative a ofertei la nivelul cererii, rigiditate
in localizarea capacitatilor sau a echipamentului de productie care este amplasat la locul sau
in apropierea elementului atractiv. De asemenea, rigiditatea ofertei decurge şi din
imposibilitatea adaptarii sale la modificarile cantitative de tip sezonier, ale cererii turistic,
precum şi la modifuicarile calitative ale cererii determinate de diversificarea motivatiilor,
aparitia unor mobiluri şi interese.
3.2.2 Formarea şi evolutia preturilor
Formarea şi evolutia preturilor practicate in turismul international sunt rezultatul
presiunilor şi impactului unei multitudini de factori de geneza economica, sociala,
motivationala, geografica, etc dar mai ales a caracterului complex şi eterogen al produsului
56
turistic. Particularitatea preturilor turistice devine şi sursa unei diversitati de consecinte
specifice pietei turistice. Teoria valorii muncii, aplicabila in productia turistica reprezinta
punctul de plecare in descrierea mecanismului de formare a preturilor turistice, astfel,
valoarea produsului turistic confruntata cu specificul activitatii turistice este dependenta de
factorii naturali şi de utilizarea pamantului ca factor de productie. Pretul de vanzare al
«produselor turistice» nu va avea la baza cheltuieli medii de productie, ci cheltuielile cele mai
mari care sunt necesare obţinerii unei unitati de produs. Abaterea pretului de vanzare de la
valoare va fi cu atat mai mare cu cat exploatarea resurselor turistice se va realiza in conditii
mai avantajoase, implicand cheltuieli mici de exploatare, adaptare şi valorificare a resurselor
naturale pentru consumul turistic.
Preturile produselor turistice, formate pe baza mecanismului cunoscut, se
particularizeaza in evolutia şi consecintele in timp şi spatiu printr-o serie de trasaturi şi
anume :
- un evantai larg de preturi pentru acelasi produs turistic de aceeasi cantitate
- independenta relativa fata de raportul cerere/oferta de pe piata
- efect limitat asupra consumului
- manifestarea inflationista
Caracterul sezonier al consumului turistic determina o nuantare puternica a preturilor
in functie de momentul consumului, concretizata prin diferente de 30 – 40 % intre preturile
practicate in sezonul turistic fata de cele practicate in extrasezon. Totodata, localizarea ofertei
in raport cu elementul de atractie turistica atrage diferentieri ale preturilor tot atat de
puternice ca şi cele impuse de sezonalitate,
Un factor major al diferentierii preturilor in spatiu este raportul de schimb valutar.
Astfel, preturile platite de turisti in valuta tarii primitoare, pot fi mai mari sau mai mici pentru
acelasi produs turistic, in functie de paritatea dintre valutele tarilor emitatoare şi valuta tarii
primitoare.
3.2.3 Fabricara produselor turistice
Aceasta cuprinde mai multe faze care sunt etalate pe o perioada de cateva luni sau
uneori cativa ani. Pentru fabricantul de produse, procesul cuprinde patru faze :
- studiul de piata turistica
- conceptia produsului turistic
- negocierea produsului turistic
57
- comercializarea produsului turistic
Studiul de piata are drept scop cunoasterea şi analiza elementelor «cheie»
relevatoare pentru caracteristicile pietei şi ale mediului economic respectiv. Tinand seama de
specificitatea fiecarui angajament turistic, studiile de piata trebuie să se adapteze vanzarilor
proprii fiecarui proiect. Metodologia utilizata este aceeasi. Ea se refera la cercetarea
caracteristicilor cererii şi ofertei, mediului de viata, a oportunitatii proiectului, esalonarea in
timp a proiectului la control şi costuri. Studiul pietei este axat pe anchetarea pietei, avand
drept scop testarea diferitelor ipoteze, pentru a le selectiona pe cele mai realiste.
Conceptia produsului turistic
Fata de o concurenta severa, fabricantul de produse turistice va trebui să gaseasca
cele mai rentabile solutii de adaptare a produselor sale la necesitatile consumatorului prin
cunoasterea aprofundata a pietei emitatoare şi prin pastrarea continua a raportului calitate –
pret.
Cunoasterea pietei se bazeaza pe ansamblul de informatii care pot fi reunite prin
studii de piata. Informatiile selectionate se vor referi la :
- clientela - segmentata pe grupe de varste, categorii profesionale, locuri de
resedinta, grupe de venituri, obiceiuri de viata, gusturi turistice
- concurenta - din necesitatea de adaptare a elementelor ce compun produsul, in
scopul diferentierii de oferta concurenta şi din necesitatea de a dispune de mijloacele de
promovare şi publicitate ce permit contractul optim cu clientele
- resursele turistice ale locurilor de destinatie - bogatii naturale, culturale,
infrastructura, animatie, excursii
Aceste informatii permit determinarea obiectivelor ce corespund grupelor de
consumatori carora li se propun produsele turistice ce le-au fost adaptate. Obţinerea raportului
optim intre calitate şi pret reprezinta obiectivul global al strategiei fabricantului de voiaj.
Acesta are drept scop ca, prin comparatia cu produsele concurentei, produsul propus să fie pus
intr-o lumina favorabila pe pietele emitatoare.
Strategia comerciala vizeaza trei aspecte principale :
Competitivitatea – elementul fundamental al raportului calitate/pret. Obţinerea unei
competitivitati sporite presupune o conceptie şi o gestiune riguroasa a produselor oferite,
astfel incat fiecarui grup de consumatori să-i corespunda un produs specific cu un raport
optim calitate/pret.
Caracteristicile calitative ale unui produs turistic sunt :
- validitatea respectiv siguranta pe parcursul consumului
58
- eficacitatea, respectiv posibilitatea de a produce o satisfactie maxima cu un
efort minim
- integralitatea determinata de caracterul eterogen al produsului caruia nu trebuie
să-i lipseasca nici un element component
- utilitatea prin existenta unor scopuri precise urmarite prin consum
- intreţinerea usoara ceea ce permite detectarea pe parcurs a deficientelor de
prestare şi remedierea lor
- comprehensibilitatea – functionarea şi utilizarea produslui sau serviciilor
trebuie să fie inteleasa atat de forta de munca cat şi de client
- flexibilitatea – permite adaptarea produsului la diferite situatii
Largirea gamei de produse - determina atingerea unor obiective nu numai utile dar
şi necesare pentru un ofertant de voiaje:
- multiple posibilitati de alegere pentru consumatori
- limitarea concurentei prin ocuparea unei parti din piata, ceea ce uneori
«intimideaza» concurenta care se indreapta spre alte piete
- favorizarea reinnoirii produselor, deci prezentarea unor calatorii inovate, pe masura
aparietiei unor noi necesitati
- micsorarea vulnerabilitatii comerciale in fata riscurilor ce decurg din instabilitatea
politica, fluctuatii importante ale raportului de schimb valutar, actiunile concurentei, etc
Adoptarea unei «strategii sortimentale» nuantate permite impletirea obiectivului
patrunderii pe piata cu largirea gamei de produse, in conditii de competitivitate şi eficienta a
gestiunii. Aceasta strategie trebuie să fie flexibila tocmai pentru a se adapta la anumite riscuri,
dar şi la modificarile cererii. Aceasta strategie trebuie să aiba un caracter evolutiv. In cadrul
strategiei adoptate de ofertant, cresterea sau descresterea puterii de cumparare la destinatie in
raport cu tara de resedinta a clientului, joaca un rol important, deoarece influenteaza raportul
calitate/prêt al produsului oferit. Aceasta modificare relativa a puterii de cumparare decurge
din disparitatile preturilor şi din fluctuatiile ratei de schimb valutar.
Negocierea produsului turistic – pentru ca produsul turistic să fie competitiv,
fabricantul de voiaje trebuie să selectioneze riguros prestatorii de servicii, astfel incat,
serviciul de o calitate data să fie prestat la cel mai avantajos pret. Acesta este continutul
operatiei de montaj care cuprinde mobilizarea serviciilor de transport (mai ales serviciile de
transport aeriene) cazare, restaurare, animatie, servicii speciale (de tratament, culturale, etc).
Negocierea eficienta a montajului este cu atat mai imperioasa, cu cat elasticitatea pietei
turistice in comparatie cu preturile este considerabila.
59
Comercializarea produselor turistice se efectueaza fie direct prin tour – operatori,
fie prin intermediul agentiilor de voiaj. In ambele cazuri « brosura » de prezentare a diferitelor
produse concepute de tour- operatori joaca un rol esential in succesul comercializarii, alaturi
de actiunile de promovare şi de campaniile de publicitate.
«Brosura turistica» este un material editat intr-un numar mare de exemplare şi
difuzat prin reteaua de sucursale şi agentii de voiaj. Brosurile sunt adresate uneori şi direct
catre vechii clienti, sau catre anumiti clienti potentiali, selectionati pe diferite criterii.
Principalele argumente comerciale utilizate in brosurile turistice sunt fotografiile in culori
care pot suscita cel mai mare interes pentru angajamentul turistic, precum şi preturile de
referinta prin care se urmareste atragerea atentiei consumatorului.
Dar pe langa aceste toate elemente, o componenta importanta in alcatuirea
«programului turistic» este şi «transportul turistic». Acest rol este practic, determinat atat de
includerea acestei laturi in majoritatea «programelor turistice», indiferent de natura lor, cat şi
de ponderea pe care o reprezinta aceasta in totalul costurilor.
Oferta turistica fiind mult mai mare in raport cu cererea, s-a ajuns pe plan
international la o apropiere a tarifelor şi facilitatilor, pentru servicii similare, practicate in
tarile primitoare de turisti, iar dezvoltarea actuala considerabila a mijloacelor de transport face
posibila transpunerea intr-un program turistic a oricarei destinatii, indiferent de distantele
geografice.
3.2.4 Conceperea produsului turistic
Intr-o conceptie integratoare, ca fenomen şi proces economic, cei mai multi specialisti
privesc produsul turistic intr-o viziune de sistem, drept un complex de bunuri şi servicii,
rezultat al interconditionarii elementelor sale componente.
Astfel produsul turistic este definit ca fiind rezultatul asocierilor, interdependentelor
dintre resurse (patrimoniu) şi servicii.
Patrimoniul constituie cadrul fizic de baza şi se concretizeaza in produse turistice
variate numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice, numite servicii turistice,
respectiv cele care dau continut produsului turistic şi care constau intr-o serie de servicii de
baza (organizarea şi comercializarea ofertei turistice, cazare, restauratie, agrement, transport)
şi servicii suplimentare.
60
La randul lor, resursele pot fi naturale şi antropice, respectiv pot fi naturale, culturale,
artistice, istorice, arhitecturale şi constituie suportul atractiei turistice. In calitatea lor de
componenta a produsului turistic, ele trebuiesc ansamblate corespunzator, in scopul
satisfacerii nevoii turistice.
Fiecare dintre cele patru categorii de servicii de baza, privita in mod izolat, constituie
un segment de produs turistic.
Pornind de la modul sau de definire, produsului turistic poate fi abordat in doua
moduri:
in mod global, pornind de la dimensiunea pe orizontala a produsului, ca rezultat al
interactiunii componentelor sale privite in ansamblu;
in mod individual, pornind de la dimensiunea pe verticala a produsului, respectiv spre
componenta pe care fiecare prestator de servicii de baza o ofera turistului, mai exact spre
segmentul specific de produs turistic.
Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezinta
expresia fizica a raspunsului firmei la cererea de turism, respectiv, adaptand punctul de vedere
exprimat de Ph. Kotler şi B. Dubois, constituie tot ceea ce firma poate oferi pe piata A...intr-o
forma care să poata fi remarcata, cumparata şi consumata, in vederea satisfacerii nevoii de
consum, in cazul de fata nevoii de turism.
Date fiind particularitatile sale, de rezultat al interconexiunilor dintre resurse şi
servicii, produsul turistic poate fi privit in dubla perspectiva:
ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al productiei serviciilor de baza, pornind de la
caracteristicile efective pe care le poseda atractia turistica;
ca produs global, rezultat al interactiunii dintre atractia turistica, serviciile de baza şi
serviciile suplimentare care-l acompaniaza.
In vederea obţinerii unui maxim de satisfactie turistica, este necesar ca toate firmele
implicate in activitatea lantului de prestatii turistice să coopereze in mod armonios şi, in
acelasi timp, data fiind participarea efectiva a turistilor la realizarea produsului turistic, să
asigure o integrare eficienta a tuturor componentelor produsului turistic.
Caracteristicile produsului turistic
Ca orice produs, produsul turistic are o serie de caracteristici, care-l particularizeaza in
mod obiectiv. Principalele trasaturi ale produsului turistic sunt urmatoarele22
:
1. produsul turistic este un produs asamblat, alcatuit din diferite componente care sunt
livrate firmei de turism, de catre o serie intreaga de firme independente, fiecare fiind
22 M. Bucur-Sabo – Marketing turistic, Universitatea “Spiru Haret”, Bucureşti, 1994
61
specializata in prestarea unui tip de serviciu (cazare, alimentatie, transport, agrement);
2. produsul turistic este furnizat numai la comanda, deoarece este un produs nestocabil;
aceasta implica o programare riguroasa a lantului de servicii din care este constituit şi o
distributie specifica;
3. deoarece are in componenta anumite atractii turistice, determinate de resursele naturale şi
antropice ale mediului, produsul turistic este imobil, motiv pentru care, in turism, nu
produsul se deplaseaza catre piata, ci piata spre produs;
4. aflat sub incidenta directa a domeniului public, produsul turistic este supus unui numar
mare de constrangeri, variabile ca natura de la o tara la alta (reglementari juridice extrem
de diverse);
5. produsul turistic trebuie să detina anumite caracteristici de calitate, prin care să asigure
satisfactia turistica.
Calitatea produsului turistic exprima gradul de concordanta dintre asteptarile clientilor
şi rezultatul prestatiei şi poate fi apreciata prin prisma a doua categorii de caracteristici:
caracteristici ale imaginii produsului, respectiv modul in care acesta este perceput de catre
turisti, pe baza unui intreg sistem de comunicare referitoare la ansamblul parerilor
consumatorilor de servicii turistice;
caracteristici functionale, care ii confera produsului valoare de intrebuintare sau uitlitate,
mai precis capacitatea de a satisface nevoia de turism.
Desi calitatea produsului turistic in ansamblul sau, este mai greu de definit şi de
exprimat, exista o serie intreaga de caracteristici prin care se poate judeca, derivate din
parametrii de calitate a elementelor sale componente:
caracteristici de calitate a resurselor naturale (frumusetea peisajului, gradul de poluare,
accesibilitatea obiectivelor, conditiile de clima etc.);
caracteristici de calitate a bazei tehnico-materiale (uzura fizica şi morala a dotarilor,
echipamentelor, siguranta şi amplasarea cailor de acces, existenta mijloacelor de
comunicatie, capacitatea de primire şi productie etc.);
caracteristici de calitate de natura organizatorica şi de personal implicat in efectuarea
serviciilor (modul de desfasurare a activitatilor in conditiile sezonalitatii şi
extrasezonalitatii turistice, sincronizarea serviciilor, configuratia circuitelor turistice,
numarul, structura, calificarea, disponibilitatea şi amabilitatea angajatilor etc.);
caracteristici de calitate de natura economica a produsului turistic (nivelul preturilor şi
tarifelor, densitatea retelei comerciale din zona respectiva etc.);
caracteristici de calitate a unor elemente ale macromediului (caracteristici demografice şi
socio-culturale, caracteristici politico-juridice etc), care influenteaza in mod direct şi
62
indirect imaginea produsului turistic.
Pentru a imbunatati calitatea produsului turistic, organizatiile turistice trebuie să
identifice principalii factori determinanti ai calitatii serviciilor implicate, care sunt asteptarile
turistilor şi modul de evaluare a serviciilor turistice comparativ cu asteptarile acestora.
In ultima perioada, firmele sunt preocupate tot mai mult de insusirea conceptului de
calitate totala. In aprecierea calitatii totale a activitatii vizand produsul turistic, alcatuit nu
numai din elemente de atractie şi interes, ci şi dintr-un complex de elemente adiacente, este
necesar să se inteleaga şi să se insuseasca urmatoarele principii:
calitatea trebuie perceputa de client (produsul trebuie adaptat conform nevoilor specifice
ale segmentului de consumatori);
calitatea nu se limiteaza numai la produs, ci trebuie să se regaseasca in orice activitate a
firmei (vizeaza ansamblul mix-ului de marketing);
calitatea necesita implicarea tuturor angajatilor (presupunand o munca in echipa, in care
toti angajatii colaboreaza intre ei in mod eficient);
calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate (trebuie insusita de toti
participantii implicati in lantul prestatiilor);
calitatea poate fi intotdeauna imbunatatita -asa numita filosofie Akaizen@, respectiv orice
lucru poate fi imbunatatit de catre oricine (prin raportarea performantelor proprii la
performantele concurentilor);
imbunatatirea calitatii necesita uneori sarirea unor etape (progresul prin intermediul
salturilor);
calitatea nu costa nimic in plus (lucrurile trebuie să mearga bine, de prima data);
calitate este un element necesar, dar se poate dovedi insuficient;
efortul depus in directia realizarii calitatii nu poate salva un produs slab (nu poate
compensa deficientele produsului).
63
CAPITOLUL 5. STUDIU DE CAZ : HOTELUL CENTRAL -
PLOIEŞTI
5.1. Prezentare generală a Hotelului Central - Ploieşti
SC THR Prahova SA este înregistrată la Registrul Comerţului sub numărul
J29/715/1991, având codul de înregistrare fiscală RO 1354740. Funcţionează ca o societate pe
acţiuni conform legii numărul 31/1990 republicată, cu modificările şi completările ulterioare,
având drept activitate de bază prestarea de servicii turistice - cazare şi alimentaţie publică, alte
servicii conexe din turism.
Potrivit clasificării CAEN activitatea principală a societăţii este “HOTELURI”– cod
CAEN 5510.
Este o societate deţinută public conform Legii nr.297/2004 privind piaţa de capital,
fiind înregistrată la Comisia Naţională a Valorilor Mobiliare în baza certificatului de
înregistrare a valorilor mobiliare nr.1881/31.08.2008.
Acţiunile societăţii sunt înscrise şi tranzacţionate pe piaţa bursieră RASDAQ, având
simbolul “TUSI”. Evidenţa acţionarilor este ţinută de S.C DEPOZITARUL CENTRAL S.A
Bucureşti, în baza contractului nr.14164/03.04.2008.
Din punct de vedere al întocmirii situaţiilor financiare societatea aplică prevederile
OMFP nr.1752/2005 pentru aprobarea reglementărilor contabile conforme cu directivele
europene. Activitatea de auditare a situaţiilor financiare ale anului 2009, a fost realizată de SC
Contasin SRL Câmpina în baza contractului nr.724/20.05.2009 .
Capitalul social subscris şi vărsat la data de 31.12.2009 este de 20 104 210,40 lei,
reprezentând 201 042 104 acţiuni, la valoarea nominală de 0,10 lei/acţiune. AGEA
desfăşurată în 08.04.2009 a hotărât majorarea capitalului social, prin emisiunea unui număr de
23 652 012 acţiuni noi cu valoarea nominală de 0,10 lei şi prima de emisiune de 0,05
lei/acţiune, subscrise şi vărsate integral în cadrul celor două etape stabilite în hotărârea
AGEA.
Capitalul social a fost majorat în baza aceleiaşi hotărâri AGEA şi prin încorporarea
rezervelor societăţii (altele decât rezerva legală), prin emisiunea unui număr de 59 130 031
acţiuni cu valoare nominală de 0,10 lei/acţiune, distribuite gratuit acţionarilor existenţi la data
de înregistrare 23.04.2009, proporţional cu cota de capital deţinută. Ca urmare a finalizării în
data de 08.07.2009 a operaţiunilor prezentate, capitalul social s-a majorat de la 11 826 006,10
lei la 20 104 210,40 lei.
64
Structura sintetică consolidată a acţionariatului la data de 31.12.2009, comparativ cu
cea din 31.12.2008 se prezintă astfel :
Acţionari Nr.acţiuni Procent
Total 31.12.2009(val.acţiunii 0,10 lei),din care: 201 042 104 100,000
SIF Transilvania 179 979 641 89,523
Alţi acţionari persoane juridice 8 770 122 4,362 Acţionari persoane fizice 12 292 341 6,115
Total 31.12.2008(val.acţiunii 0,10 lei),din care: 118 260 061 100,000
SIF Transilvania 105 833 947 89,493
Alţi acţionari persoane juridice 5 038 666 4,260
Acţionari persoane fizice 7 387 448 6,247
La sfârşitul anului 2009, administratorii şi directorii societăţii deţineau împreună un
număr de 4 009 945 acţiuni (1,995% din capitalul social).
Toate acţiunile societăţii sunt nominative, ordinare, dematerializate şi indivizibile.
Preţul acţiunilor a evoluat de la 0,06 lei/acţiune la 0,39 lei/acţiune, preţul mediu de
tranzacţionare la nivelul anului 2009 a fost de 0,171 lei/acţiune.
Sediul societăţii se află în municipiul Ploieşti, bulevardul Republicii, numărul 1.
Hotelul are un amplasament ideal, pe de o pare din punct de vedere al accesibilităţii, iar pe de
altă parte al poziţionării miezul centrului comercial, administrativ şi social al Ploieştiului.
Clădirea iniţială (aripa veche), aflată pe strada Tache Ionescu, colţ cu Bulevardul
Republicii, datează din perioada interbelică, fiind ridicată în 1932 după proiectul arhitectului
Ion Mayer. Aceasta avea un grup sanitar comun şi un număr de 20 de camere. Stilul
arhitectonic este “art nouveau” cu influenţe baroce. Este stilul “en vogue” al începutului de
secol considerat revoluţionar în artele decorative. După 1944, hotelul a primit numele
“Berbec”, nume care aparţinea anterior unui celebru restaurant aflat la parterul fostului hotel
“Europa”, într-o clădire ulterior dispărută. În 1959, hotelul a fost extins cu încă 36 de camere,
după un proiect aparţinând arhitectului Ion Oprisescu.
În perioada 1979-1982, forma actuală a Hotelului Central a fost definitivată prin
construirea a încă 130 de spaţii de cazare.
În 1988, latura Tache Ionescu construită în 1930 a fost scoasă din circuitul turistic cu
inteţia de a fi modernizată, consolidată.
În 1998, zona dezafectată şi acoperişul unei părţi din structura hotelului au fost
afectate de un puternic incendiu. Datorită lipsei fondurilor, această zonă a fost consolidată şi
redată circuitului turistic după 9 ani, la 19.07.2008. În perioada noiembrie 2007- aprilie 2009,
întreaga latură construită în 1979-1982 a fost complet modernizată.
65
Toate modificările structurale au ţinut cont de necesitatea păstrării aspectului iniţial,
respectându-se astfel unitatea stilului arhitectonic.
Dotarea spaţiilor de cazare este conformă cu Ordinul M.T. 636/2009, al Ministerului
pentru Întreprinderile Mici si Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale, fiind atestată de
Certificatul de Clasificare, Nr.500/233 din data de 28.01.2009, valabil până la data de
28.01.2011, în baza HG 1328/2001. Hotelul dispune de certificat din partea Societăţii Române
pentru Atestarea Calităţii SR EN ISO 9001:2001 şi SR EN ISO 22000:2005.
În prezent, în urma lucrărilor de modernizare şi reconfigurare, Hotelul Central deţine
următoarele spaţii de cazare, spaţii dedicate alimentaţiei, săli de conferinţe, spaţii rezervate
proceselor de producţie şi administrative:
Tabel nr. 5.1 – Spaţiile de cazare la categoria de confort de 4 stele
Tipul de cameră Număr
camere
Număr
locuri
Camere cu un pat individual 8 8
Camere cu un pat matrimonial 9 28
Camere cu 2 paturi individuale 3 6
Camere cu pat matrimonial pentru
persoanele cu dizabilităţi
1 2
Apartamente 18 36
Total 39 69
Sursa: Hotel Central Ploieşti
Tabel nr.5.2 – Spaţiile de cazare la categoria de confort de 3 stele
Tipul de cameră Număr camere Număr locuri
Camere cu un pat individual 15 15
Camere cu un pat matrimonial 28 56
Camere cu 2 paturi individuale 84 168
Total 127 239
Sursa: Hotel Central Ploieşti
În perioada noiembrie 2007 – iulie 2009, Complexul Central a fost supus etapizat
unor ample lucrări de refacere/modernizare a bazei de cazare, precum şi a zonei de primire-
recepţie.
66
La finele anului 2008, hotelul Central a fost reclasificat la categoria 3 stele, fiind
obţinut Certificatul de clasificare nr.500/233/28.01.2009.
Aflate în incinta hotelului, Restaurantul Central, clasificat de curând la categoria de 4
stele, Centre Ville Cafe şi Cupola Bar, reprezintă expresia cumulată a tradiţiei, modernităţii,
bunului gust, ospitalităţii şi a serviciilor de calitate. Cele 4 saloane, cafeneaua şi barul
completează cu succes oferta celui mai mare şi mai bine cotat hotel din Ploieşti. Se pot
organiza în condiţii excelente nunţi, banchete, recepţii, cocktail-uri, mese festive.
Sala Polivalentă are 180- 200 de locuri la mese, fiind dotată pentru a găzdui şi conferinţe,
simpozioane, dar şi mese festive, bufet, cocktail-uri. A fost reamenajată şi modernizată în
prima parte a anului 2007. Este dotată cu instalaţie de climatizare şi dispune de
echipamentul necesar găzduirii de întâlniri de afaceri, recepţii, cocktail-uri, mese de tip
bufet suedez, banchete, seminarii, conferinţe, lansări şi prezentări de produse.
Salonul Clasic are 100-140 de locuri la mese, complet renovat în prima parte a anului
2007.
Salonul Berbec (salon pentru mic dejun) dispune de 90-100 de locuri la mese.
Crama Berbec situată la subsol, dispune de 80 de locuri la mese. Emblema şi tradiţia au
reînviat prin deschiderea în septembrie 2004 a vestitei Crame Berbec, unde savuroasele
preparate româneşti sunt asortate cu vinuri din renumitele podgorii autohtone. Într-o
ambianţă deosebită, având dotări ce îmbină vechiul cu confortul şi eleganţa, Crama
Berbec readuce în actualitate bucate româneşti, gătite ca la mama acasă.
Centre Ville Cafe dispune de 45 de locuri şi cuprinde cafenea, cofetărie, patiserie,
gelaterie.
Cupola Bar dispune de 60 de locuri la mese, ring de dans, jocuri de agrement şi servicii
bar.
Pentru clienţii săi specifici, pentru oamenii de afaceri hotelul pune la dispoziţie trei
săli de conferinţe, dotate foarte modern, cu toate facilităţile de care aceştia au nevoie. Aceste
săli au următoarele capacităţi: Sala First Class, care are 18 locuri, Sala Alfa cu 42- 50 de
locuri şi Sala Beta, având 42- 50 de locuri.
În cadrul spaţiilor rezervate proceselor de producţie şi administrative sunt incluse:
spaţiile de producţie, birourile personalului din cadrul diferitelor servicii, spaţiile anexe şi
spaţiile tehnice.
Spaţiile de producţie sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de
clienţi care, din cauza particularităţilor proceselor de producţie specifice, nu pot fi produse în
faţa acestora. Acestea sunt:
Bucătăria şi secţiile ei;
67
Laboratorul de cofetărie;
Carmangeria;
Spălătoria;
Curăţătoria chimică;
Centrala termică;
Croitoria- lenjeria.
În ceea ce priveşte procesul de producţie, bucătăria echipată modern este în măsură
să ofere preparate cu specific naţional şi internaţional, personalul din secţiile de producţie
având calificare atestată (5 maeştrii în arta culinară şi cofetărie).
Spaţiile anexe sunt locurile gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare,
complementare proceselor de producţie precum sunt:
- Oficiile cameristelor;
- Debarale pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie;
- Boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
- Depozitele de mărfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje;
- Curtea interioară şi cea de serviciu;
- Rampa de descărcat mărfuri şi materiale;
- Spaţiul de depozitare şi rampa de încărcare şi evacuare a gunoiului;
- Vestiarele personalului;
- Grupurile sanitare de serviciu;
- Scările şi ascensoarele de serviciu.
Spaţiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie şi
întreţinere tehnică, care sunt esenţiale pentru funcţionarea celorlalte spaţii ale unităţii
hoteliere:
Staţia de alimentare cu apa;
Staţia de evacuare a apelor uzate;
Centrala termică pentru apa caldă, aburi tehnologici şi căldură;
Generatorul de energie electrică;
Tabloul de distribuţie a energiei electrice;
Rezervoarele de combustibil;
Instalaţiile de climatizare;
Atelierele de întreţinere.
Activităţile din cadrul hotelului sunt desfăşurate de departamente operaţionale,
reprezentate de prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere şi de departamente funcţionale,
cele care nu se concretizează în prestarea de servicii, dar care sunt în egală măsură
68
indispensabile bunei funcţionări a hotelului, acoperind funcţiile administrative, control,
comercializare, întreţinere.
Activităţile operaţionale fac obiectul departamentului cazare, al alimentaţiei, precum
şi al altor servicii şi compartimente care realizează nemijlocit prestaţii.
Un prim serviciu în cadrul departamentului cazare îl reprezintă Front-Office.
Activitatea Front-Office-ului este coordonată de o persoană numită “şef de recepţie”, care
organizează, coordonează şi controlează activitatea echipei de lucrători din recepţie,
urmăreşte creşterea gradului de ocupare a unităţii şi promovarea serviciilor suplimentare
oferite de hotel, se preocupă de prestarea tuturor serviciilor în condiţii de calitate conform
standardelor, se ocupă de aranjamentele şi pregătirile speciale destinate VIP-urilor, clienţilor
casei si grupurilor organizate, stabileşte politica de personal a sectorului de recepţie,
gestionează resursele materiale şi financiare specifice. Spre deosebire de marile hoteluri,
Hotelul Central nu prezintă în cadrul departamentului cazare un compartiment distinct
consierge, atribuţiile acestuia, în linii mari, fiind preluate de compartimentul recepţie.
Serviciul de recepţie include toate activităţile ocazionate de primirea clienţilor şi
vânzarea camerelor. Pentru a asigura o primire corespunzătoare a clienţilor este necesară
gruparea activităţilor specifice în două etape distincte: pregătirea primirii şi primirea propriu-
zisă
Pregătirea primirii se realizează parcurgând următoarele etape: organizarea
activităţii, confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la guvernantă,
primirea de la rezervări a mapei zilnice împreună cu lista sosirilor, confruntarea datelor din
lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare, luarea măsurilor corespunzătoare pentru
rezolvarea problemelor enumerate mai sus, prealocarea camerei în diagrama zilei conform
solicitărilor, verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund. În cazul
categoriilor de clienţi deosebiţi (VIP-uri, clienţii casei, grupurile), pregătirea primirii se face
diferit.
Primirea propriu-zisă este activitatea recepţiei în cadrul căreia se stabileşte primul
contact direct cu clientul. În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi
formează prima impresie despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă
decât un pas în asigurarea satisfacerii clientului. La fel ca pregătirea şi primirea se face în
funcţie de categoria de clientelă.
Un alt departament operaţional este housekeeping-ul. Serviciile ce trebuie prestate în
cadrul acestui departament sunt asigurate de către cameriste, sub atenta îndrumare a
guvernantei. O importanţă particulară reprezintă produsele de primă necesitate sau de unică
folosinţă. Normele Metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate
69
prin OMT nr.636/2009, prevăd:şampon spumant sau gel de duş, săpun tip turist, cască de
baie, hârtie igienică, papuci de unică folosinţă, trusă pentru cusut. În cadrul serviciului de etaj
se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă
individuală şi comună. Camerista verifică şi inventarul şi funcţionalitatea pieselor din dotarea
camerelor şi semnalează lipsurile sau defecţiunile, preia lenjeria de la depozit, predă lenjeria
murdară la spălătorie, trimite lenjeria clienţilor la spălătorie, predă obiectele uitate sau
pierdute de clienţi. Aranjarea camerelor se face diferit în funcţie de starea ocupat/eliberat. Un
alt serviciu al departamentului Housekeeping este spălătoria. În cadrul acesteia, se realizează
un flux tehnologic prin care se asigură că lenjeria murdară nu se întâlneşte niciodată cu cea
curată.
În cadrul unităţii hoteliere, Hotelul Central dispune de 36 de posturi din care: 1
director de hotel, 1 şef recepţie, 4 recepţioneri, 4 curieri, 1 guvernantă, 15 cameriste, 5
muncitori spălători textile, 5 meseriaşi întreţinere.
Un al treilea departament operaţional prezent în cadrul hotelului este departamentul
alimentaţie. Activităţile desfăşurate în cadrul acestui departament se împart în două categorii:
producţia şi servirea. Sectorul de producţie cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare
preliminarţă, laborator de cofetărie-patiserie, bufet de serviciu, cafeterie, prelucrare termică,
spălător, oficiul restaurantului. În legătură cu spaţiile de producţie sunt amplasate şi anexele
acestora, spaţiile de depozitare şi barul de serviciu. Echipa bucătăriei este coordonată de
bucătarul şef. Acesta asigură planificarea producţiei de preparate culinare şi elaborarea listei
pentru meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi
controlează calitatea preparatelor.
Activitatea de servire este coordonată de către maitre d’hotel coordonator, care se
ocupă de primirea clienţilor, instalarea lor la masa, luarea comenzilor şi coordonarea formaţiei
de servire. Ajutorii de ospătari sunt persoanele care asistă ospătarii în efectuarea serviciului,
toarnă în pahare, debarasează. Restaurantul Central deţine şi postul de somelier, fiind
obligatoriu pentru restaurantele de 4 şi 5 stele. Acesta are în grijă alegerea şi păstrarea
vinurilor. În salon, somelierul recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către clienţi şi tot
el aigură efectuarea serviciului, inclusiv, pentru alte băuturi alcoolice şi ţigări.
Restaurantul Central dispune şi de serviciul de room-service, fiind criteriul de
clasificare obligatoriu pentru hotelurile de 3, 4, 5 stele. Echipa de chelneri de etaj este dirijată
de un coordonator room-service. În cadrul unităţii de alimentaţie, Hotelul Central dispune de
următoarele posturi: 2 şefi de unitate, 4 şefi de sală, 20 ospătari, 4 ajutori ospătari, 12 bucătari
(3 şefi bucătari(maeştrii), 2 bucătari specialişti, 7 bucătari), 3 somelieri, 6 muncitori
necalificaţi, 3 casiere, 2 barmani, 3 vânzători cofetărie, 6 cofetari-patiseri.
70
Activităţile funcţionale sunt asigurate prin intermediul departamentului tehnic
administrativ-responsabil (protecţia muncii, P.S.I, ISCIR, investiţii), care cuprinde 4 posturi,
departamentul financiar contabil, care cuprinde 6 posturi, acţionariat relaţii M.OF, R.C.,
instituţii publice (1 post), resurse umane(1 post).
5.2. Indicatorii eficienţei economico-financiare în cadrul Hotelului
Central din Ploieşti
Activitatea desfăşurată în exerciţiul financiar 2009, s-a materializat în obţinerea unui
profit brut de 1 302 795 lei, care în structură se prezintă astfel:
Profit brut din exploatare curentă 1 202 028 lei
Profit financiar 100 767 lei
Principalii indicatori economico-financiari realizaţi la 31.12.2009 comparativ cu
prevederile Bugetului de venituri şi cheltuieli pe anul 2009 şi cu realizările anilor 2008, 2007
se prezintă astfel:
Veniturile din activitatea de exploatare realizate în anul 2009, reprezintă 98,9% din
prevederea bugetată pentru anul 2009 şi sunt cu 21% mai mari faţă de cele realizate în anul
2008. Creşterea faţă de anul 2007 este de 28,7%.
Cifra de afaceri a crescut în anul 2009 faţă de anul 2008 cu 19,5%, în timp ce
indicele inflaţiei comunicat de Comisia Naţională de Statistică, a fost de 6,3%. Prevederea
bugetată a acestui indicator este realizată în procent de 97,3%.
Tabel 5.3. Activitatea de cazare hotelieră
Indicator Formula de calcul 2009 2008 2007
Rata profitului brut Rezult. brut x 100
Venituri totale
13,6% 8,6% 39,2%
Rata rentabilităţii
activităţii de exploatare
Rezult. din exploatare x 100
Venituri din exploatare
12,9% 9,8% 39,3%
Rata profitului net Profit net x 100
Cifra de afaceri
12,3% 7,7% 52,7%
Rata rentabilităţii
activit.exploatare
curentă
Rezultat din expl.curentax100
Venituri din expl.curenta
13% 9,8% 18,73%
Sursa: Hotel Central
În anul 2007, valorile indicatorilor de rentabilitate determinaţi au fost influenţate de
evenimente independente de activitatea de exploatare curentă, respectiv: vânzarea activului
fost sediu social.
71
O imagine exactă a activităţii de exploatare ne oferă indicatorul rata activităţii de
exploatare curentă, unde datele sunt ajustate cu aceste influenţe. Deşi nivelul acestui indicator
s-a redus în anii 2009 - 2008 faţă de anul 2007 – activitatea curentă fiind influenţată după cum
am precizat de programul de modernizare/redotare a celor 130 camere din aripa funcţională a
hotelului Central , de un volum mare al cheltuielilor cu reparaţiile făcute în completarea
lucrărilor de reabilitare a întregii clădiri precum şi creşterea accentuată a cheltuielilor cu
amortizarea şi uzura obiectelor de inventar ca urmare a investiţiilor noi puse în funcţiune -
totuşi valoarea lui se situează la un nivel considerat optim pentru ramura noastră de activitate.
Tabel 5.4. Activitatea de cazare hotelieră
Explicaţii 2009 2008 Variaţie
2009/2008
Venituri 5 125 239 4 139 915 + 23,8%
Cheltuieli 4 159 779 3 512 407 + 18,4%
Profit brut 965 460 627 508 + 53,9%
Turişti sosiţi, total, din care:
-români
-străini
13 836
8 677
5 159
12 446
7 806
4 640
+ 11,2%
Total înnoptări, din care:
-români
-străini
36 294
16 985
19 309
31 444
17 180
14 264
+ 15,4%
Sejur mediu total, din care:
-români
-străini
262
1,96
3,74
2,53
2,21
3,07
+ 3,6%
Grad de ocupare (funcţie de camere
ocupate)
50,2% 41,88%
Camere ocupate în medie pe zi 78 69 + 13%
Sursa: Hotel Central
Lucrările de modernizare a camerelor de cazare realizate pe parcursul anilor 2007-
2009 şi ridicarea clasificării unui număr de 42 camere de la două stele la trei stele, precum şi
punerea în funcţiune a 12 camere cazare ( cu finisaje şi dotări la nivelul superior) clasificate la
patru stele, au avut o reflectare imediată în creşterea cu 23,8% a veniturilor activităţii de
cazare hotelieră în anul 2009, faţă de anul 2008 şi creşterea semnificativă a indicatorilor fizici
ai activităţii : 15,4% creştere a numărului de înnoptări şi creşterea de la 42% la 50,2% a
72
gradului de ocupare. Gradul mediu de ocupare al hotelurilor situate în municipiile reşedinţă de
judeţ comunicat de Comisia Naţională pentru Statistică – este de 33% pentru primele nouă
luni ale anului 2009. Numărul camerelor ocupate în medie pe zi a crescut de la 69 în anul
2008, la 78 în anul 2009.
Nivelul de realizare al veniturilor din activitatea de cazare bugetate pentru anul 2009
este de 97,6%, fiind influenţat de ritmul descendent al activităţii din perioada noiembrie-
decembrie 2009 când numărul de înnoptări a fost cu 786 mai mic decât în perioada
corespunzătoare a anului 2008. Având în vedere că segmentul de piaţă al firmei noastre este
reprezentat de turismul de afaceri, putem afirma că efectele crizei economice declanşate în
anul 2009 ce au afectat activitatea firmelor din zonă s-a repercutat şi asupra activităţii noastre.
Indicatorii au fost calculaţi conform anexei 1.
Tabel 5.5.Activitatea de alimentaţie publică
Explicaţii 2009 2008 Variaţie
2009/2008
Venituri 3 795 879 3 387 285 + 12,1%
Cheltuieli 3 658 232 3 349 476 + 9,2%
Profit brut 137 647 37 809
Sursa: Hotel Central
Veniturile încasate din activitatea de alimentaţie publică sunt cu 12,1% mai mari în
anul 2009, faţă de anul precedent şi cu 5% mai mici faţă de nivelul bugetat. În primul
semestru al anului 2009, mare parte din timp, activitatea s-a desfăşurat preponderent în Crama
Berbec, celelalte saloane-restaurant au fost indisponibile în anumite perioade, fie datorită
lucrărilor realizate asupra lor (Salonul Clasic), fie datorită lucrărilor de refacere/modernizare a
holului recepţiei (Salonul Berbec, Sala Polivalentă).
Profitul brut realizat în anul 2009 este de 3,6 ori mai mare decât cel realizat în anul
precedent şi depăşeşte cu 37% prevederea bugetară.
Apreciem că efectele crizei economice s-au făcut simţite şi în activitatea de
alimentaţie publică, numărul firmelor care organizau mese festive pentru angajaţi cu ocazia
sărbătorilor de iarnă s-a redus semnificativ, veniturile realizate în luna decembrie 2009 au
scăzut cu 11% faţă de aceeaşi perioadă a anului 2008.
73
Bilanţul contabil la 31.12.2009
Situaţiile financiare ale societăţii se întocmesc conform OMPF nr.1752/2005 şi sunt
conforme cu Reglementările contabile armonizate cu Directiva IV a Uniunii Europene.
Pentru prezentarea corectă, la valoarea justă, a imobilizărilor corporale în Situaţiile
financiare, la 31.12.2009 s-a procedat la reevaluarea terenurilor şi clădirilor din patrimoniu,
rezerva din reevaluare fiind de 18 571 497 lei.
Situaţia sintetică a patrimoniului SC THR Prahova SA la 31.12.2009, comparativ cu
anul precedent, se prezintă astfel:
Elemente de bilanţ 2009 2008
I.Active imobilizate-total 42 461 233 22 254 953
II.Active circulante -total din care:
-stocuri
-creanţe
-disponibilităţi băneşti
5 032 535
186 215
722 817
4 123 503
2 329 753
143 999
699 312
1 486 442
III. Cheltuieli în avans 883 662 1 186 374
IV.Datorii ce trebuie plătite într-o perioadă mai mică de un an 535 188 448 050
V. Active circulante nete (II+III-IV-VIII) 5 381 009 3 068 077
VI. Total activ net curent (I+V) 47 842 242 25 323 030
VII.Datorii ce trebuie plătite într-o perioadă mai mare de un an 779 884 1 479 834
VIII.Venituri înregistrate în avans - -
IX. Capitaluri proprii-total din care:
-capital social
-prime de capital
-rezerve legale
-rezerve din reevaluare
-rezerve-surplus realizat din rezerve reevaluare
-alte rezerve
-rezultatul reportat
-rezultatul exerciţiului
-repartizarea profitului
47 062 358
20 104 210
1 182 601
492 303
23 930 229
79 609
238 683
-
1 099 863
65 140
23 843 196
11 826 006
-
427 163
5 358 732
186 931
5 493 847
8 901
575 422
33 806
Din analiza elementelor de bilanţ se constată o creştere a valorii activelor imobilizate
cu 90,8% în cele două perioade analizate, creştere datorată atât amplului program de investiţii
74
derulat şi în acest an de către societate, cât şi reevaluării imobilizărilor corporale, grupele
“terenuri” şi “construcţii”.
Activele circulante au înregistrat o creştere de 2,2 ori la finele anului 2009 faţă de
perioada corespunzătoare a anului precedent, datorată creşterii disponibilităţilor băneşti de 2,8
ori în cele două perioade analizate, sumele obţinute din majorarea capitalului social sunt
păstrate în depozite bancare până la utilizarea lor pentru plata furnizorilor de investiţii.
Nivelul creanţelor la finele exerciţiului financiar 2009 este aproximativ egal cu cel de
la finele anului precedent, mare parte reprezintă creanţe curente cu vechime mai mică de 30
de zile. Menţionăm deasemenea că suma creanţelor cuprinde TVA de recuperat – 72 963 lei.
În anul 2009, pe principiul prudenţei, s-a impus înregistrarea de deprecieri pentru activele
circulante în sumă de 9 164 lei.
Datoriile curente înregistrează o creştere de 19,4% la 31.12.2009, faţă de finele
anului 2008, sumele neachitate se situează în termenul de scadenţă prevăzut în contract.
Datoriile cu termen de rambursare mai mare de un an s-au redus la jumătate în cele
două perioade analizate. Soldul nerambursat la 31.12.2009 al creditelor pentru investiţii
angajate este de 159 973 euro, faţă de 364 595 euro la 31.12.2008. La acestea se adaugă suma
de 12 515 euro datorie de plată în cadrul unui contract de leasing financiar pentru un
autoturism achiziţionat în anul 2008.
Activul net a crescut cu 88,9% în cele două perioade analizate, ceea ce conferă
societăţii o situaţie bună din punct de vedere financiar. Creşterea capitalului social, a rezervei
din reevaluare, reinvestirea profitului şi desfăşurarea unei activităţi profitabile au condus la
creşterea capitalurilor proprii şi implicit la asigurarea surselor de finanţare a programului de
dezvoltare a societăţii, în condiţii de siguranţă şi stabilitate.
Inventarierea generală a patrimoniului s-a desfăşurat în conformitate cu prevederile
Legii contabilităţii nr.82/1991 cu modificările şi completările ulterioare şi ale OMPF
nr.1753/2004, rezultatele inventarierii fiind reflectate în Situaţiile financiare ale anului 2009.
75
5.3. Asigurarea resurselor financiare, onorarea obligaţiilor de plată.
Tabel 5.6. Indicatori
Indicator Formula de calcul 2009 2008 Nivel optim
1.Rata autonomiei financiare Capital propriu x100 97,3% 92,5% >30%
Total pasiv
2.Rata stabilităţii financiare Capital permanent x 100 98,9% 98,3% 30-60%
Total pasiv
3.Rata securităţii financiare Capital propriu 60,3% 16,1 > 1
Datorii termen mediu si lung
4.Lichiditate curentă Active curente 9,4 5,2 > 1,5
Datorii curente
5.Solvabilitate generală Active totale 36,8 13,4 > 2
Datorii totale
6.Viteza de rotaţie creanţe Sold mediu creanţe x 360 zile 28 zile 28 zile
Cifra de afaceri
7.Viteza de rotaţie datorii Sold mediu datorii x 360 zile 20 zile 30 zile
Cifra de afaceri
Sursa: Hotel Central
Rata autonomiei financiare şi cea a stabilităţii financiare înregistrează valori ce
depăşesc semnificativ nivelul optim, ceea ce denotă că societatea dispune în mare parte de
resurse cu caracter permanent, conferind un grad ridicat de siguranţă şi stabilitate în finanţare.
Deasemenea nivelul înregistrat de rata securităţii financiare în ambele perioade analizate,
indică posibilitatea societăţii de a face faţă rambursării creditelor angajate.
Lichiditatea curentă depăşeşte nivelul considerat asiguratoriu, creşterea valorii
acestui indicator în anul 2009 se datorează creşterii activelor curente cu 116% ( în special
disponibilităţile băneşti), în timp ce datoriile curente au înregistrat un ritm de creştere de
numai 19,4%.
Nivelul înregistrat de indicatorul solvabilitate generală depăşeşte mult pragul de
asigurare, ceea ce denotă un volum redus al datoriilor societăţii în raport cu activele de care
dispune şi capacitatea de a-şi lichida obligaţiile băneşti – imediate şi îndepărtate – faţă de
terţi.
76
Durata de recuperare a creanţelor este constantă în cele două perioade analizate, se
menţine la un nivel normal şi totodată este decalată corespunzător faţă de durata de plată a
datoriilor fără influenţe negative asupra trezoreriei societăţii.
Capacitatea de autofinanţare ce exprimă posibilitatea societăţii de a finanţa creşterea
sa, este la finele exerciţiului financiar 2009 de 1 825 774 lei, cu 44,9% mai mare decât în anul
precedent, datorită creşterii profitului obţinut şi amortiyarile lor înregistrate.
Fondul de rulment la 31.12.2009 este de 5 381 009 lei, faţă de 373 844 lei necesar de
fond de rulment, diferenţa consolidând trezoreria netă pozitivă a firmei.
Consiliul de Administraţie al SC THR Prahova SA, propune ca profitul net înscris în
situaţiile financiare încheiate pentru exerciţiul financiar 2009, în sumă de 1 099 863 lei să aibă
următoarele destinaţii:
rezervă legală 65 140 lei
surse proprii de finanţare 434 723 lei
dividende cuvenite acţionarilor 600 000 lei
S-a făcut această propunere deoarece era necesară susţinerea financiară a
programului de investiţii aflat în derulare şi totodată remunerarea efortului investiţional al
acţionarilor realizat în anii precedenţi.
5.4. Măsuri de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prestate în cadrul
Hotelului Central Ploieşti
Dezvolatarea şi calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de
existenţa unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere
turiştilor condiţii optime şi care să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. În al doilea rând
serviciile turistice sunt influenţate de dotarea cu personal a capacităţilor de cazare şi de
alimentaţie publică, a bazelor de tratament şi agrement, de nivelul de calificare a lucrătorilor,
de organizarea muncii în unităţile turistice. În acest context insuficienţa spatiilor de cazare şi
de alimentaţie publică, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanţa între nivelul
confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor
pregătire, influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi prin intermediul acestora,
dimensiunile circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a patrimoniului.
Activitatea hotelieră presupune un contact corect permanent cu clientul şi cu bunurile
acestuia. De aceea o componentă deosebit de importantă a calităţii serviciilor hoteliere o
77
reprezintă comportamentul personalului, cel care crează în final mulţumirea şi satisfacţia
clientului. Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii- lucrătorii aferenţi
activităţilor de front-office, chelnerii, barmanii etc.- trebuie să manifeste un comportament
profesional adecvat. În ultimă instanţă, tot personalul hotelului ar trebui să satisfacă acest
deziderat. Comportamentul este o manifestare a politeţei.
Prin cunoaşterea în detaliu a întregii oferte şi prin atitudinea sa, fiecare lucrător va
putea să-i recomande clientului avantajele (serviciilor) hotelului său, pur şi simplu, să-l salute
înainte de a o face clientul, să-l asculte şi să-i stea la dispoziţie, făcându-l să se simtă bine şi
câştigându-i încrederea.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ţinuta fizică şi
vestimentară, conversaţie, inclusiv la telefon, gestica. Totodata, trebuie ca lucrătorii să fie
ajutaţi să înţeleagă necesitatea aplicării şi respectării lor, pentru ca să şi le asume în mod
conştient; cursurile de formare se dovedesc bine venite. Utilizarea mimicii, gesticii şi
limbajului corpului- corpul drept, braţele deschise, palmele orientate în sus, privirea senină, în
contact cu interlocutorul- prezintă o importanţă particulară. Abilităţile de comunicare sunt
indispensabile.
Regulile de bază ale stabilirii unui contact personal sunt:
Zâmbiţi;
Stabiliţi contactul privirii;
Salutaţi;
Acordaţi întreaga atenţie;
Percepeţi limbajul corpului interlocutorului;
Adaptaţi-vă la limbajul utilizat de interlocutor, atenţie la tonul vocii
Arătaţi că, necondiţionat, respectaţi şi acceptaţi persoana, fără să vă preocupe
problemele de rasă, sex, cultură etc.;
Utilizaţi numele persoanei;
Fiţi calm şi încrezător;
Fiţi sinceri şi corecţi cu clienţii.
Clienţii preţuiesc în mod deosebit intervenţia unui lucrător care face totul pentru a
remedia o greşeală care nu-i aparţine. Ei îşi dau seama dacă lucrătorul depune pasiune şi dacă
îşi iubeşte meseria.
Clientului i se va acorda întreaga atenţie atunci când are o reclamaţie.”Vânzătorul” îl
va asculta, va nota, se va scuza, îi va mulţumi pentru ajutor, se va interesa de amănunte, se va
situa de la început de partea sa şi îi va acorda imediat ajutorul. Clientul trebuie invitat să
aleagă dintre două soluţii de reparare. Astfel, el va avea sentimentul nu că suportă
78
evenimentele, ci că le determină. În acest fel, un client care reclamă poate fi transformat într-
un client satisfăcut. Reclamaţia poate fi şi nejustificată, dar lucrătorul trebuie să rămână
politicos şi ferm, motivând şi încercând să obţină acordul clientului. La nevoie trebuie cerut
ajutorul şefului.
Personalul de servire trebuie să aibă posibilitatea să corecteze eventualele erori,
înlocuind preparatele dacă este necesar, ori oferind o băutură sau un desert suplimentar dacă
clientul a fost rău servit, inclusiv dacă clientul sosit la hotel este nevoit să aştepte camera din
cauza unei erori sau întârzieri.
79
CONCLUZII
Calitatea turismului reprezintă rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor
nevoilor, exigenţelor şi aşteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs şi
serviciu, la un preţ acceptabil, în conformitate cu condiţiile contractuale ale unui acord mutual
şi determinanţii adiacenţi ai calităţii care sunt securitatea şi protecţia, igiena, accesibilitatea,
transparenţa, autenticitatea şi armonizarea activităţii turistice vizate cu mediul uman şi
natural.
Cercetarea calităţii tinde să mobilizeze numeroase mijloace şi energii în industria
turistică deoarece contactul direct cu clientela, intangibilitatea prestaţiilor şi personalizarea
importantă constituie caracteristicile majore.
Îmbunătăţirea calităţii serviciilor turistice, ca a oricăror produse de altfel, presupune
consumuri sporite de resurse, ceea ce conduce la mărirea costurilor cu care ele se realizează şi
a tarifelor (prin intermediul cărora firmele îşi asigură recuperarea costurilor şi obţinerea
profitului). Prin urmare, între nivelul calitativ al produsului turistic şi nivelul costurilor şi
tarifelor aferente poate fi acceptat un raport direct proporţional.
Pentru garantarea calităţii serviciului turistic final, trebuie să se proiecteze sisteme
care să poată garanta indeplinirea permanentă a standardelor de calitate. În România au fost
stabilite şi implementate mai multe sisteme de management, specifice standardului
corespunzător fiecărui domeniu, cum ar fi:
Sistemul de management al calităţii bazat pe standardul internaţional SR EN ISO
9001:2001;
Sistemul de management al mediului bazat pe standardul internaţional SR EN ISO
14001:1997
Sistemul de management al sănătăţii şi securităţii în muncă bazat pe OHSAS 18001:1999;
Sistemul de management al siguranţei alimentare conform principiilor HACCP, bazat pe
standardul ISO 22000;
Marca Q- Sistem de certificare a calităţii serviciilor hoteliere din România
Serviciul turistic prestat clienţilor este o combinaţie a două componente- o
componentă cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă, şi o
componentă calitativă, comportamentală. Elementele determinante ale componentei
cantitative sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, numărul
personalului, informaţiile. În situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale,
80
anumite insuficienţe ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Dacă ţinem cont de
specificul produsului turistic, calitatea acestuia depinde în mare măsură de abilitatea
profesională a personalului prestator (amabilitatea, solicitudinea, punctualitatea, operativitatea
acestuia).
Întreprinderile turistice trebuie să stabilească un mod de evaluare şi de măsurare
permanentă a satisfacţiei clienţilor. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacţiile atât
pozitive, cât şi negative, precum şi incidenţa lor probabilă asupra viitoarelor activităţi ale
organizaţiei.
Preocupările managerilor pentru asigurarea şi menţinerea calităţii serviciilor nu se
limitează numai la hotelurile de lux. Orice unitate hotelieră are aceleaşi oportunităţi de a
performa şi distribui servicii de calitate, indiferent de categoria ei. Multiplele sarcini ce revin
managerilor din turism trebuie să se subsumeze preocupării esenţiale privind coordonarea cu
rigurozitate a modului în care elementele de bază ale planurilor strategice se încadrează în
obiectivele adoptate, ţinând cont de faptul că finalitatea trebuie să fie aceea de a desfaşura o
activitate turistică profitabilă. Prin urmare, managerul trebuie să urmărească, să verifice şi să
armonizeze modul în care aceste planuri strategice se transpun în realitate. Pe tot acest
parcurs, el trebuie să revizuiască, ţinând cont de cerinţele de diversificare a serviciilor
turistice, modul în care iniţiativele şi planurile sale strategice se transpun în practică.
De asigurarea calităţii şi implicit de satisfacerea clienţilor se preocupă şi Hotelul
Central din Ploieşti. Hotelul Central deţine Certificatul de clasificare NR.500/233 din data de
28.01.2009, valabil până la data de 28.01.2011, în baza HG 1328/2001, din partea
Ministerului pentru Întreprinderile Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale. Prin
acest certificat se atestă conformitatea cu criteriile minime de clasificare pentru categoria de 3
stele a hotelului.
Pe langă asigurarea serviciilor de cazare şi alimentaţie, Hotelul Central pune la
dispoziţie clienţilor o gamă foarte variată de servicii suplimentare:
Servicii suplimentare fără plată: informaţii turistice şi culturale; lustruit încălţămintea;
casete pentru păstrarea valorilor; trezirea turiştilor la cerere; acordarea de prim ajutor în
caz de urgenţă, primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei turiştilor; asigurarea
de umbrele în caz de ploaie; serviciu de transport al bagajelor turiştilor, serviciu de
comisionar-curier; ziare în limba română şi engleză puse gratuit la dispoziţia turiştilor etc.;
Servicii suplimentare cu plată: organizarea de banchete, congrese şi reuniuni, produse de
minibar în cameră; servicii fax; servicii de telefonie naţională şi internaţională; servicii de
spălătorie; internet office; vânzări de mărfuri de strictă necesitate; sală de fitness; room
service; schimb valutar; bar de zi.
81
Principalii clienţi ai Hotelului Central sunt turiştii individuali care tranzitează oraşul,
fiind obligaţi de afaceri să se oprească în Ploieşti, dar şi diferite instituţii şi societăţi pentru
organizarea de conferinţe, reuniuni, simpozioane, mese festive. Turismul de afaceri constituie
elementul preponderent în menţinerea şi chiar creşterea gradului de ocupare a spaţiilor de
cazare, fiind susţinut de dezvoltarea economică a zonei prin activitatea desfăşurată de firme
cu capital străin sau autohton. Pentru activitatea de alimentaţie publică, piaţa de desfacere o
reprezintă populaţia locală pentru organizarea de evenimente festive familiale, dar şi firme
care apelează la serviciile noastre pentru organizarea de bufete suedeze, mese de afaceri,
simpozioane, prezentări de produse.
Furnizorii de servicii turistice trebuie să identifice setul de atribute pe care clientul le
consideră importante şi să determine felul în care sunt percepute de acesta.
Întrucât în procesul obţinerii unei imagini şi mai complete asupra fenomenelor de
marketing în turism, informaţiile provenite din surse statistice se dovedesc insuficiente, se
apelează frecvent la informaţii recoltate prin metode de cercetare directă. În categoria
metodelor de cercetare directă a fenomenelor de marketing se include acele metode care
presupun culegerea informaţiilor direct de la purtătorii actuali sau potenţiali ai cererii sau
ofertei, respectiv: consumatori individuali, utilizatori instituţionali, producători de bunuri sau
servicii, intermediari etc. Instrumentul de culegere a informaţiilor, chestionarul, reprezintă
unul din cele mai importante elemente de care depinde reuşita unei cercetări selective.
În urma cercetării realizate în rândul clienţilor Hotelului Central, pe un eşantion de
32 de subiecţi, am constatat că în mare parte, clienţii hotelului sunt mulţumiţi de calitatea
serviciilor prestate în cadrul acestuia. Desigur, o parte dintre clienţi au constatat anumite
deficienţe în prestarea unor servicii şi de aceea se impune adoptarea unor măsuri de
îmbunătăţire a calităţii, întrucât clienţii nemulţumiţi încetează să mai utilizeze sau să mai
achiziţioneze serviciul în cauză.
Dezvoltarea şi calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de
existenţa unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere
turiştilor condiţii optime şi care să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. În această privinţă,
Hotelul Central şi-a stabilit pentru anul 2009 realizarea unor investiţii privind dotarea
spaţiilor. De asemenea, o componentă deosebit de importantă a calităţii serviciilor hoteliere o
reprezintă comportamentul personalului, cel care crează în final mulţumirea şi satisfacţia
clientului. Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii- lucrătorii aferenţi
activităţilor de front-office, chelnerii, barmanii etc.- trebuie să manifeste un comportament
profesional adecvat.
82
Hotelierii ştiu că în această industrie totul depinde de satisfacerea nevoilor şi
dorinţelor clienţilor. De aceea, ar trebui să se insiste pe aspecte cum sunt: creşterea calităţii
serviciilor hoteliere, tarife atrăgătoare, personalul calificat, servicii hoteliere cât mai
diversificate.
Pusă la zid de un consumator tot mai critic şi tot mai presant, problema calităţii în
turism este departe de a fi rezolvată, acestă lucrare încercând să fie un punct de plecare în
studierea acestei problematici deosebit de actuale şi complexe.
83
BIBLIOGRAFIE
1. Baron T., Korka M, Pecican E., Stanescu M., Statistica pentru comert si turism,
Editura didactica si pedagogica, Bucuresti 1981
2. Bălăşoiu V, Dobândă E.,Snak O., Managementul calităţii produselor şi serviciilor
în turism,Ed.Orizonturi universitare, Timişoara, 2003
3. Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistică teoretică şi economică, Editura didactică şi
pedagogică Bucureşti 1991
4. Biji E., Lilea E., Voineagu V., Statistică teoretică, Editura Dimitrie Cantemir,
Bucureşti 1993
5. Catoiu, Iacob. Comportamentul consumatorului. Bucuresti: Uranus, 2004
6. Catoiu, Iacob, coord. ; Balan, Carmen. Cercetari de marketing. Bucuresti: Uranus,
2002
7. Carlzon Jan, Moments of Truth, New Strategies for Today’s Customer – Driven
Economy, 1989
8. Cosmescu Ioan (coord.), Diversitatea si calitatea serviciilor turistice- premisele
dezvoltarii economiei durabile in Bazinul Marii Negre, Editura Constant, Sibiu,
2004
9. Cristureanu C, Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona
Bucureşti 1992
10. Garvin D., Managing Quality: Te Strategies and Competitive Edge (The Free Press,
New York, 1988
11. Gronros C., A Service Qualitz Model and Its Marketing Implications, European
Journal of Marketing No.4/1994
12. Harington H. J. – Managementul toatal în firma secolului 21, Editura Teora,
Bucureşti 2002
13. Janette Barlow şi Claus Muller, A Complaint is a Gift, Editura Berret Kocher, San
Francisco, 1996
14. Juran J.M., A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future
Directions of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Wisconssin, 1995
15. Joseph Cronin Jr. şi Steven A. Taylore, Measuring service quality: a Re-
examination and Extension. (Journal of Marketing,iulie 1992
16. I. Paraschiv şi T. Iliescu. „De la hanul Şerban Vodă la hotelul Intercontinental”,
Editura Sport – Turism, Bucureşti, 1979
84
17. Iallais J., articolul Servicii, inserat în „Enciclopedia Gestiunii şi a
Managementului”, Editura Dalloz, Paris, 1999
18. Istrate Ion, Bran Florina, Rosu Anca Gabriela, Economia turismului si a mediului
inconjurator, Editura Economica, Bucuresti, 1996
19. Kaye M. şi Anderson R., Continous Improvement; The Ten Essential Criteria, Eseu
publicat în International Journal of Quality and Reliability Management, volumul 6,
nr.5/1999
20. Leonard Berry, Big Ideas in Service Marketing Journal of Consumer Marketing
S.U.A., trimestrul I 1986
21. Nicolae Lupu, Hotelul – economie şi management, Ediţia a II – a, Editura ALL
BECK,Bucureşti, 1999
22. Nicolae Lupu, Strategia de concentare a întreprinderilor din turism, Editura
Economică, Bucureşti, 2003
23. Michael LeBoeuf, How to Win Customers and Keep Them for Life, Ed. Berkeley
Books, New York, 1987
24. Michael Porter, Competitive Advantage of Nations, Editura The MacMillan Press,
Ltd, London, 1990
25. Minciu Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti,2005
26. Minciu R, Baron P., Neacşu N., Economia turismului, Universitatea Independentă
Dimitrie Cantemir Bucureşti 1993
27. Neagu Vasile, Managementul turistic si al serviciilor turistice, Editura Sylvi,
Bucuresti, 2002
28. Nicolae Iorga, Istoria Bucureştilor, ediţia Municipiului Bucureşti, 1939
29. Nistoreanu Puiu, Vasile Dinu, Alexandru Nedelea, Productia si comercializarea
voiajelor, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2004
30. Olaru Marieta, Managementul calitatii, Editia a II-a revizuita si adaugita, Editura
Economica, Bucuresti, 1999
31. Orio Giarini şi Walter R. Stahel – Limitele certitudinii; Înfruntând riscurile în noua
economie a serviciilor, Editura Edimpress– Camro, Bucureşti, 1996
32. Palmer A, Principles of Services Marketing, Mc. Graw-Hill Book Co, London,
1994
33. Petcu N., Statistica în turism-teorie şi aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000
34. Philip Kotler – Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1997
35. Philip Kotler, Managementul Marketingului, Capitolul 2, Definirea valorii pentru
client şi a satisfacţiei clientului, Editura Teora, Bucureşti, 2002
85
36. Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, Principiile
marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1998
37. Philip Kotler, John Bowen, James Makens, Marketing for Hospitality and Tourism,
Ediţa a 2-a, Prentice Hall, New Jersey, 1999
38. Robert H. Woods, Ph. D. Chre şi Judi King, Quality Leadership and Management
in the Hospitality Industry
39. Savoi Gheorghe (coord.), Cercetari si modelari de marketing, Editura Universitara,
Bucuresti,2004
40. Snak Oscar, Baron Petre, Neacsu Nicolae, Economia turismului, Editura Expert,
Bucursti, 2001
41. Stephen W. Brown, Everst Gummersson, B. Edwardsson, BengetOre Gustavsson,
Service Quality; Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington
Books, Cambridge, 1991
42. 36. Valerie Zeithaml , Leonard L.Berry şi A.Parasuraman, Communication and
Control Process in the Delivery of Service
43. Quality (Journal of Marketing, vol.52/aprilie 1988
44. LEGEA nr. 755 din 27/12/2001 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr.
58/1998 privind organizarea şi desfăsurarea activităţii de turism din România.
(Publicat în Monitorul Oficial Partea I, nr.7 din 9/01/2002). Aritcolul 1(1) Turismul
reprezintă un domeniu prioritar al economiei naţionale
45. Member States of the World Tourism Organization (UNWTO), www.unwto.org
46. Conform definiţiei Comitetului de sprijin OMT pentru calitate, modificată la a 6a
reuniune – Varadero, Cuba, mai 2003
47. Ghidul OMT în atenţia autorităţilor locale: dezvoltarea turismului durabil
48. Horwath Worldwide Hotel Industry Study, Web: www.horwath.com
49. www.marriott.com
50. www.thr.ro