servicio al cliente compass group services - el tiempo

SERVICIO AL CLIENTE COMPASS GROUP SERVICES

EL TIEMPO CASA EDITORIAL

NELSON CADENA SÁNCHEZ

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTEEs la puesta a disposición del cliente de una

competencia humana, representando un hecho de marcado carácter relacional y por lo tanto intangible y variable.

SERVICIO AL CLIENTEEl Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas

varían según los momentos y los individuos.

SERVICIO AL CLIENTE

Sonreír

Saludar

Trato amable y respetuoso

Informar, Orientar, Aconsejar, Servir

SERVICIO AL CLIENTE

Identificar y satisfacer necesidades, expectativas, gustos y deseos del cliente.

SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN COMPASS GROUP

• Alimentación en Sitios Remotos (Zonas rurales)• Alimentación transportada

• Alimentación a la carta• Alimentación ejecutiva

• Administración de comedores• Administración de cafeterías

• Eventos especiales• Buffets

• Coffee breaks• Instalación de estaciones de café para eventos

• Alimentación tipo lunch• Manejo de comedores móviles

• Servicio de venta retail•

SERVICIOS DE SOPORTE COMPASS GROUP

• Aseo general• Mantenimientos menores

• Mensajería• Recepción• Jardinería

• Fumigación• Mantenimiento de exteriores

• Mantenimiento de zonas verdes, deportivas y recreativas

• Conserjería• Camarería• Lavandería

SERVICIO COMPASS GROUP MARCAS

Compass Group en Colombia está presente en forma directa desde 1999. Es líder en Servicios de Alimentación

Institucional y de Soporte a través de sus cinco marcas especializadas:

Eurest, ESS, Medirest, Chartwells y Gratto.

http://www.compass-group.com.co/index.php?option=com_content&view=article&id=3&Itemid=6





SERVICIO EUREST

Sector Industria y Negocios

Eurest es una marca especializada en brindar soluciones en Servicios de Alimentación para Colaboradores de grandes compañías

Soluciones que brinda Eurest:• Desayunos• Almuerzos• Comidas• Cenas

• Eventos especiales con manejo de buffets• Alimentación a la carta• Alimentación ejecutiva

• Refrigerios• Asesoría en el diseño de áreas de producción

de alimentos

SERVICIO EUREST

Sector Industria y Negocios

SERVICIO COMPASS GROUP EL TIEMPO

SERVICIO COMPASS GROUP – EL TIEMPO

Cómo es?Quienes lo realizan?Cómo lo perciben?Cómo nos evalúan?

EL ARTE DE SERVIR

• CORDIALIDAD en el trato con el cliente.• MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias particulares

de los clientes.

• DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse

comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho menos

de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.

EL ARTE DE SERVIR

• SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.• DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.

EL ARTE DE SERVIR

• SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado y

prontitud y mostrar predisposición para complacer al cliente. • RESPETO como manifestación de cortesía.

EL ARTE DE SERVIR •PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para realizar

el servicio.• COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y

destrezas requeridas.• ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.

LOS FACTORES DEL SERVICIO

•Concentración en el trabajo.

•Valorar los aspectos positivos. •Actuar.

•Aspecto Físico.

• Aspecto Afectivo.

•Aspecto Intelectual.

CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE SERVICIO

EMOCIONALES:

•Emotividad

• Perseverancia

• Buena presentación

• Madurez

• Reflexión

• Respeto


EMOCIONALES:

• Sinceridad

• Organización

• Imaginación

• Lealtad

• Actitud Vencedora

• Entusiasmo


EMOCIONALES:

• Sociabilidad

• Atención

• Decisión

• Iniciativa

• Prevención

CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR

FÍSICAS:

•Practicar algún tipo de ejercicio físico o deporte•Tomar alimentos balanceados

•Descanso oportuno•Practicas reglas de higiene necesarias•Propender por las diversiones sanas•Utilizar prendas de vestir apropiadas


PREPARACIÒN MENTAL:

1. Conocimientos Comerciales Generales: •Cultura general•Consulta de literatura profesional•Suscripción a una revista profesional


2. Conocimientos del sector a trabajar:

•Donde es necesario buscar los clientes•Donde se encuentran las más grandes posibilidades de venta•Análisis de las posibilidades de venta (en los hogares, industria hotelera, gastronómica, lugares turísticos de temporada, hospitales, centros educativos, empresas, entidades del gobierno, campiña, ciudad, montaña, mar, etc.…)


Conocimientos del sector a trabajar:


3. Conocimiento profundo del producto: •Su siembra (cultivo)•Recolección, transporte e higienización•Su utilización (consumo)•Sus posibilidades y sus límites•Su superioridad sobre los productos competitivos•Sus servicios•Sus beneficios

CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR Conocimiento profundo del producto:

CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDORAL CONOCER SU PRODUCTO: •Suprime la aprehensión, da seguridad•Permite dar respuestas exactas a la mayoría de las preguntas del cliente•Nos confiere un papel del consejero (nosotros merecemos la confianza del cliente)•Nos da elementos preciosos para poner de relieve los argumentos y rechazar las objeciones

CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDORAL CONOCER SU PRODUCTO:

CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR4. Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas):

•Seguir la actividad de los competidores, la estructura de sus precios, sus condiciones, sus nuevos productos, sus métodos de trabajo•Conocer la variedad de los competidores (listas de precios, ofertas y promociones)•Recoger sistemáticamente las observaciones de los clientes sobre los competidores y tenerlas en cuenta

CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDORConocimiento de la competencia (sus productos, sus servicios, sus ofertas):

SERVICIO AL CLIENTE

OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE

1. Satisfacer al cliente

El personal de servicio debe cerciorarse que los clientes, los huéspedes tengan todo lo que ordenaron

y están completamente satisfechos.Si están cómodos es debido a la atmósfera cálida y amigable que rodea el área de Alimentos y Bebidas.

SERVICIO AL CLIENTE


2.Conocimiento del Autoservicio y el servicio de platos a la carta

Así como el Chef, los Cocineros, también el Maître, el Capitán de Meseros, el Mesero, deben conocer a la

perfección la carta de Restaurante; la forma en que se preparan los platos, sus garnituras; los cubiertos

adecuados, con que se acompañan y el servicio para poder asesorar al cliente.

SERVICIO AL CLIENTEOBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE 2.Conocimiento del Autoservicio y del servicio de

platos a la carta

SERVICIO AL CLIENTE


3. Conocimiento del servicio del menú

El Personal de Servicio, debe ser conocedor del Menú; su composición, su método de preparación e

ingredientes, para poder orientar al Cliente o Huésped adecuadamente y así ofrecer las bebidas que

acompañan mejor la opción para el día.

SERVICIO AL CLIENTE


4. Conocimiento del servicio de banquetes

El Personal de Servicio de Banquetes debe conocer ampliamente el Servicio de Reuniones Especiales que ofrece el Establecimiento; la capacidad de los salones, los diversos tipos de montajes, los tipos de reuniones,

las técnicas de servicio de alimentos y bebidas utilizadas.

SERVICIO AL CLIENTEOBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE

4. Conocimiento del servicio de banquetes

SERVICIO AL CLIENTE


5. Conocimiento del servicio de bebidas y licores

El Personal de Servicio, debe conocer ampliamente todo lo relacionado con las bebidas y licores que ofrece el establecimiento; el origen, las materias

primas, la cristalería , la temperatura de servicio, el protocolo de servicio.

SERVICIO AL CLIENTEOBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE 5. Conocimiento del servicio de bebidas y licores

SERVICIO AL CLIENTE


6. Peticiones, Quejas y Reclamos.

El Personal de Servicio debe conocer los procedimientos para el manejo de Peticiones, Quejas

y Reclamos de los Clientes o Huéspedes del Hotel, Centro de Convenciones o cualquier establecimiento

gastronómico.

AUTOSERVICIO EUREST EL TIEMPO

AUTOSERVICIO EUREST

EL CLIENTE EN EL AUTOSERVICIO

TIPOS DE CLIENTES

1. CLIENTES AGRESIVOS: AGRESIVO - QUEJADOR - DOMINANTE - OFENSIVO.

2. CLIENTES ARROGANTES: ARROGANTE - ORGULLOSO - SABELOTODO - CRITICON.

3. CLIENTES COMUNICATIVOS: COMUNICATIVO -

CHARLATAN - PREGUNTON - SIMPATICO.

4. CLIENTES INSEGUROS: INSEGURO - MIEDOSO - TIMIDO - CALLADO.

1. CLIENTES AGRESIVOS

AGRESIVO


QUEJADOR


DOMINANTE


OFENSIVO

2. CLIENTES ARROGANTES

ARROGANTE


ORGULLOSO


SABELOTODO


CRITICON

3. CLIENTES COMUNICATIVOS

COMUNICATIVO


CHARLATAN


PREGUNTON


SIMPATICO

4. CLIENTES INSEGUROS

INSEGURO


MIEDOSO


TIMIDO


CALLADO

EL CLIENTE EL TIEMPO CASA EDITORIAL

EL CLIENTE EL TIEMPO CASA EDITORIAL

• Qué le gusta?

• Cómo desea ser tratado?

• Cúales son sus preferencias?

• Qué expectativas tiene?

• Cúantas veces utiliza los servicios?

• Qué le molesta?

EL CLIENTE INTERNOEL TIEMPO CASA EDITORIAL

EL CLIENTE INTERNO

EL CLIENTE INTERNOEL TIEMPO CASA EDITORIAL

RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN PROFESIONAL DE SERVICIO

EL PROFESIONAL• Mantiene aspecto cuidado y

aseado.• Es educado, se dirige al

cliente con respeto• Ofrece una acogida cordial• Presta un servicio inmediato,

es atento.• Escucha con atención e

interés• Satisface las necesidades

del cliente y hace sugerencias.

• Intenta solucionar problemas

EL PROFESIONAL• Ofrece ayuda o servicios

adicionales.• Protege la intimidad del

cliente.• Agradece la visita del cliente

y le invita a volver.• Demuestra satisfacción y

orgullo de si mismo.• Se preocupa por su

formación y por ofrecer lo mejor de si mismo.

• Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.

RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO PROFESIONAL DE SERVICIO

EL NO PROFESIONAL• Se despreocupa de muchos

aspectos.• Muestra una mala actitud hacia

el trabajo.• Manifiesta desinterés e

indiferencia.• Demuestra aburrimiento y falta

de entusiasmo en su trabajo.• No es servicial.

EL NO PROFESIONAL• No valora adecuada ni

suficientemente su trabajo.• Es rudo y descortés.• No sonríe.• Esta siempre ocupado.• Se muestra prepotente.

TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

•Vamos a asumir Roles.

• Vamos a estar en la posición del Cliente.

• Vamos a ser autocríticos.• Vamos a ser polivantes, polifacéticos y polifuncionales.

COMPASS GROUP SERVICES COLOMBIA ALIADOS EN COLOMBIA

· Andercol· Cerro Matoso S.A.

· Chevron Petroleum Company· Clínica del Country

· Clínica de Occidente· Colpapel

· Coordinadora· Drummond Ltd.

· EcopetrolEl Tiempo

Fundación CardioinfantilFundación Santa Fe de Bogotá

IBM de ColombiaIsagen

Landers y Cia LtdaPintuco

Procter & GambleSiemens

• Mesa. Módulo de Formación El Cliente. SENA. CNHTA.• Servicio de alimentos y bebidas. D.R.Lillicrap. Editorial Diana. México.• Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Mario Gil Muela y Pedro Pablo García Ortiz. Editorial Paraninfo. España.• Conceptos y Memorias cursos Nelson cadena Sánchez.• www.google.com•www.imagenesgoogle.com

http://www.google.com/

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