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SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA-SIAC.

INFORME DE GESTIÓN TERCER TRIMESTRE DE 2014

SUBSECRETARÍA

SECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACIÓN SOCIAL

SEPTIEMBRE DE 2014

SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA-SIAC- INFORME DE GESTIÓN TERCER TRIMESTRE DE 2014

En atención al Artículo 3 de la Resolución 1139 de 2010, el cual estipula que el SIAC tendrá entre sus funciones esenciales: “7. Entregar un informe trimestral al Consejo Directivo de la Secretaría Distrital de Integración Social –SDIS-, como insumo para la revisión del Sistema Integrado de Gestión por parte de la alta dirección”

Respondiendo al Decreto 371 de 2010 Articulo 3: Procesos atención al ciudadano, sistema de

información y atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos.

En consecuencia el propósito de la presentación del informe del tercer trimestre de 2014 del SIAC, es dar a conocer a la Alta Dirección el cumplimiento de los siguientes objetivos: 1. Informar los resultados alcanzados durante el tercer trimestre de 2014, frente al trámite de los

requerimientos de la ciudadanía, en donde se evidencia una mayor apropiación en relación con la recepción, registro y gestión de las dependencias parametrizadas que utilizan el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS-.

2. Analizar la atención y trámite de los requerimientos ciudadanos presentados ante la

Secretaria Distrital de Integración Social, en el marco de los parámetros fijados por la normatividad

3. Establecer e Identificar los aspectos relevantes en el trámite de quejas y reclamos, de la SDIS que se constituirán en insumo para la implementación de acciones de mejora institucional

4. Dar a conocer los resultados de las diferentes actividades ejecutadas desde el Servicio

Integral de Atención a la Ciudadanía –SIAC- en marco del proceso de Direccionamiento de los Servicios Sociales, tales como:

Visitas de Seguimiento y Acompañamiento a las Dependencias de la SDIS

Cualificación a servidores y servidoras de la SDIS

Registro diario de atención a la ciudadanía

Estrategia Comunicativa

Resultados de la encuesta de percepción ciudadana

1. RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE REQUERIMIENTOS CIUDADANOS DURANTE EL TERCER TRIMESTRE DEL 2014

En Cumplimiento a los objetivos 3 y 5 de la Resolución 1139 del 28 de Septiembre de 2010, capitulo 1, Articulo 2: “3. Asegurar la progresividad en la calidad del servicio, con especial atención a la accesibilidad, trato personal, al tiempo de la resolución de la solicitud y a la precisión de la respuesta, por medio del mecanismo de auto evaluación. 5. Conservar actualizado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.” A continuación se presentan los medios más utilizados por la ciudadanía para presentar sus requerimientos ante la SDIS.

1.1. MEDIOS DE PRESENTACION DE LAS PETICIONES El grafico muestra que el medio más utilizado continúa siendo el escrito en un 78% y un 22% para los demás medios de recepcion.

TIPO TOTAL %

Escrito 1942 78,15%

E-Mail 157 6,32%

Web 147 5,92%

Telefono 121 4,87%

Buzón 75 3,02%

Presencial 42 1,69%

R. S. (Twiter, Facebook) 1 0,04%

TOTAL 2.485 100,00%

1.2. Consolidado por Tipo de requerimientos tercer trimestre de 2014 Durante el periodo comprendido entre el 1 de julio al 30 de septiembre 2014, se tramitaron 2.485 requerimientos, los cuales se encuentran descritos en la siguientes tabla

TIPO TOTAL %

Petición de Interés Particular 1625 65,39%

Queja 305 12,27%

Reclamo 235 9,46%

Petición de Interés General 227 9,13%

Solicitud de Información ó copia 38 1,53%

Felicitación 33 1,33%

Sugerencia 16 0,64%

Denuncias por Corrupcion 6 0,24%

TOTAL 2.485 100%

VER ANEXO 1: Distribución por dependencia, tipo y servicio.

El 65.39% de los requerimientos corresponden a peticiones de interés particular vinculadas a los servicios sociales de la entidad. 1.3. CONSOLIDADO DE REQUERIMIENTOS POR PROCESO En la siguiente tabla se encuentra la clasificacion de los requerimientos por procesos en concordancia al mapa de porcesos de la entidad

PROCESOS

Denuncias por

Corrupción

Felicitació

n

Petición de Interé

s Gener

al

Petición de

Interés Particul

ar

Queja Reclam

o

Solicitud de

Información

Solicitud de

Información ó copia

Sugerencia

Total

PROCESO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIALES

0 5 170 1528 61 222 8 20 14 2028

DIRECCIONAMIENTO DE SERVICIOS

0 8 23 78 16 19 5 6 3 159

TALENTO HUMANO

3 0 6 53 17 7 2 1 0 89

PROCESO DE DIRECCIONAMIENTO POLÍTICO

2 20 1 19 2 11 0 1 0 56

PROCESO DE D. DE LOS SERVICIOS SOCIALES

0 0 10 37 1 6 0 1 0 55

PROCESO D.ESTRATÉGICO

0 0 34 5 0 5 0 3 1 48

ADQUISICIONES GESTION DE BIENES

0 0 3 17 1 6 1 3 0 31

GESTIÓN DE BIENES

0 0 1 3 0 3 0 1 0 8

CONSTRUCCIÓN DE POLÍTICAS

0 0 2 3 0 0 0 1 0 6

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

0 0 0 2 0 2 0 0 0 4

MEJORA CONTINUA

1 0 0 0 0 0 0 0 0 1

Total general 6 33 250 1745 98 281 16 37 18 2485

VER ANEXO 2: Consolidado de requerimientos por proceso.

Dentro del proceso de prestación de servicios sociales se recibieron 33 felicitaciones, notas de agradecimiento como reconocimiento por la atención brindada a la ciudadania por parte de los servidores y servidoras publicas como se evidencia en la siguiente tabla:

1.3.1. SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO A LA OPERACIÓN DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES –SDQS-

Con el fin de garantizar la operación eficiente y efectiva del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, en concordancia con el Decreto 371 de agosto 30 de 2010, el SIAC Central realiza acompañamientos permanentes de seguimiento presencial y telefónico a las Dependencias parametrizadas en el Sistema SDQS:

COMISARIAS DE FAMILIA DIRECCIONES Y SUBD. TECNICAS SIBDIRECCIONES

LOCALES

Usaquén Área inspección y vigilancia Chapinero

Chapinero Subd. Investigación e Información Usaquén

Ciudad Bolívar 1 Turno. 2 Oficina Asesora Talento Humano Barrios Unidos

Suba 3 Oficina Asesora de Comunicaciones Ciudad Bolívar

Suba 2 Gaitana Subd. Administrativa y Financiera Suba

San Cristóbal 1 Turno 1 y 2 Subdirección para la adultez Bosa

Mártires Dirección Corporativa Mártires

Usme 2 Subdirección para la gestión Integral Local

Rafael Uribe Uribe

Sumapaz Subd. Para la Vejez Tunjuelito

Engativa 1 Turno 1 Subd. Para la Familia Fontibón

Fontibón Subd. Para de Plantas Fisicas

Despacho

Los motivos de mayor consulta por parte de designados del SDQS y responsables del SIAC son por Fallas en el Internet, cierre de requerimientos en el aplicativo del SDQS por inconvenientes presentados al momento de cargar la respuesta; aclaracion de registro de requerimientos en la plataforma; verificación cierre de requerimientos al momento de subirlo a la plataforma; reclasificación de requerimientos por ser competencia de otras dependencias; se brinda orientación para el tramite de requerimientos anónimos; apoyo el cierre de requerimientos que se encuentran fuera de términos; orientación a los nuevos designados para ingreso de requerimientos al SDQS; al igual que a la proyección de respuesta cuando hay más de una dependencia competente.

FRECUENCIA DEPENDENCIA

19 SECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACION SOCIAL

8 SERVICIO INTEGRAL DE ATENCION A LA CIUDADANIA

2 SUBDIRECCIÓN LOCAL FONTIBON

1 COMISARIA DE FAMILIA ENGATIVA 2

1 COMISARIA DE FAMILIA MARTIRES

1 SUBDIRECCIÒN LOCAL KENNEDY

1 SUBSECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACION SOCIAL

1.4. DEPENDENCIAS EN LOS CUALES SE REGISTRÓ LA MAYOR FRECUENCIA DE QUEJAS Y RECLAMOS

En la siguiente tabla se reflejan las Subdirecciones Locales, Comisarías de Familia y demás dependencias que atendieron mayor número de quejas y reclamos.

1.4.1 Quejas ubdirecciones Locales

QUEJAS

SUBDIRECCIÓN LOCAL

SUBTEMA TOTA

L

Sub. Local Ciudad Bolívar

Canasta Básica de Alimentos 1

Emergencia Social 1

Jardines Infantiles 1

Subsidio para Adultos Mayores 4

TOTAL 7

Sub. Local Kennedy

ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA 2

CENTROS ACUNAR• 1

Centros de Desarrollo Comunitario 1

Centros de Desarrollo Comunitario - CDC - 2

TOTAL 6

Sub. Local San Cristóbal

Apoyo a familias y personas en condición de vulnerabilidad

1

Centros de Protección 1

Comedores Comunitarios 1

JARDINES INFANTILES: INSCRIPCION, REGISTRO, ATENCION

1

TOTAL 4

Sub. Local Antonio Nariño / Puente

Aranda

Bonos Canjeables por Alimentos 1


1

SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 1

TEMAS DE CONTRATACION: PERSONAL/RECURSOS FISICOS

1

TOTAL 4

Sub. Local Fontibón Jardines Infantiles 1


TOTAL 3

En comparación al trimestre anterior, durante este periodo se evidencio que las quejas presentadas son por atención brindada de los servidores y servidoras con respecto a los servicios de entrega de canasta básica de alimentos, Emergencia Social, Centro Acunar, jardines Infantiles, Comedores Comunitarios y Subsidio de adulto mayor. Al igual que por la actitud de algunos servidores de las áreas administrativas, como subdirectoras Locales. Los servicios sociales que presentan mayor número de quejas en este trimestre son: Jardines Infantiles, Centros Acunar, Comedores Comunitario y Subsidio Adulto Mayor. Las reclamaciones interpuestas se relacionan con:

Actitud distante e indiferente hacia los adultos mayores, cuando solicitan información sobre su ingreso al servicio o cuando requieren aclaraciones referentes al mismo.

Igualmente algunos servidores y servidoras realizan llamados de atención en tonos inapropiados a los usuarios de los servicios o personas que se acercan a solicitar información para acceder a los mismos

QUEJAS

DEPENDENCIA SUBTEMA TOTAL

Oficina Asesora de Asuntos Disciplinarios

Oficina Asesora de Asuntos disciplinarios

ATENCION A NIÃ‘OS Y NIÃ‘AS EN LA PRIMERA INFANCIA

1


CENTROS ACUNAR• 1

COMISARIAS DE FAMILIA: ATENCION, ACCESO A LA JUSTICIA, CONCILIACIONES

4


2

PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS 7

Presunto maltrato niños, niñas y adolescentes 2

Procesos contractuales 6

INCUMPLIMIENTO DE FUNCIONES SERVIDORES-INCIDENCIA DISCIPLINARIA

1


5


Las quejas presentadas en las dependencias se han atendido en al oficina de Asuntos Disciplinarios, dado que es el ente encargado de investigar las situaciones presentadas en las diferentes dependencias de la SDIS. 1.4.2 Quejas comisarías de Familia con Quejas

QUEJAS


COMISARIA DE FAMILIA BOSA II Custodia de niños, niñas y adolescentes 1

COMISARIA DE FAMILIA ENGATIVA 1

COMISARIAS DE FAMILIA: ATENCION, ACCESO A LA JUSTICIA, CONCILIACIONES 1

COMISARIA DE FAMILIA MARTIRES COMISARIAS DE FAMILIA: ATENCION, ACCESO A LA JUSTICIA, CONCILIACIONES 1

COMISARIA DE FAMILIA SUBA 1 TURNO 1 ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA 1

COMISARIA DE FAMILIA SUBA I Cultura de Servicio 1

COMISARIA DE FAMILIA SUBA I Cultura de Servicio 1

COMISARIA DE FAMILIA USAQUEN II Cultura de Servicio 1

Las Comisarías de familia continúan atendiendo quejas por inconformidad en la manera como las Comisarias/os llevan los procesos o inadecuada atención por parte algunos de los servidores y servidoras de la Comisarías. 1.4.3 Reclamos Subdirecciones Locales A continuación se presentan las Subdirecciones locales, Dependencias y comisarías que presentaron mayor número de reclamaciones durante el tercer trimestre de 2014:

RECLAMOS


Sub. Local Ciudad Bolívar

ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO 1


COMEDORES COMUNITARIOS CRDC 1


Población en Condición de Discapacidad 1

PROYECTOS Y SERVICIOS SOCIALES DE LA SDIS

4



TOTAL 17

Sub. Local Bosa



Madres Gestantes 1



1




1

TOTAL 15

Sub. Local Kennedy

ATENCION A NIÑOS Y NIÑOS EN LA PRIMERA INFANCIA

1


Centros de Desarrollo Comunitario 1

Centros de Desarrollo Comunitario - CDC - 1

Emergencia Social 1


TOTAL 9

Sub. Local Rafael Uribe






1

RECLAMOS



TOTAL 8

Sub. Local Santa Fe / Candelaria




1



Suministros 1

TOTAL 8

Las causales por reclamacion presentadas y que se repiten en las Subdirecciones Locales de Kennedy, Bosa, Ciudad Bolívar son por atenciones en Centros Acunar, Subsidio Adulto Mayor y Comedores Comunitarios. Mientras que en Subdirección Local de Santa Fe Candelaria el mayor número de reclamos se presentó por egreso de usurios del Subsidio de Adulto Mayor e incorporacion en lista de espera para la prestacion del servicio. Así como por el cierre de comedores y la demora en la entrega de los bonos de canasta.

1.4.5 Reclamos Dependencias de Nivel Central

RECLAMOS


Subdirección Para La Gestión Integral Local




TOTAL 35

Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía

ATENCION A NIÑOS Y NIÑAS EN LA PRIMERA INFANCIA

1

ATENCION INTEGRAL PARA PERSONAS MAYORES DE 18 AÑOS CON DISCPACIDAD

1

ATENCION MUJERES GESTANTES 1




1


2



TEMAS ADMINISTRATIVOS Y FINANCIEROS 1


1

TOTAL 19

Dirección Población Proyecto 721

ATENCION INTEGRAL PARA PERSONAS MAYORES DE 18 AÑOS CON DISCPACIDAD

3


Centros Crecer 1

CENTROS DE PROTECCION SOCIAL PARA PERSONAS MAYORES

1

Centros de Respiro 2


TOTAL 16

Subdirección para la Vejez

Albergues para Adultos-as Mayores 5

CENTROS DE PROTECCION SOCIAL PARA PERSONAS MAYORES

3




TOTAL 14

Subdirección Para La Adultez

Atención a personas vinculadas a la Prostitución 1


CENTRO DE DESARROLLO/PROTECCION PERSONAL INTEGRAL PARA CHC

3

Ciudadanos Habitantes de la Calle 4



TOTAL 136

En comparación al trimestre anterior se continúan presentando reclamos en las subdireccions tecnicas de Adultez por no ubicación de habitantes de calle en hogares y no vinculación laboral, en discapacidad por no asignación de cupos en los servicios, en vejez por demora en acceso para recibir el subdsidio, en gestion integral local por inconformidada en la prestaciuon del servicio en comedores comunitarios como tambien entrega de bonos alimentarios y en la Subdirección para la Familia por inconformidad en los procesos de atención en Comisarías de Familia.

1.4.6 Reclamos Comisarías de Familia

RECLAMOS


COMISARIA DE FAMILIA ANTOINIO NARIÑO. Cultura de Servicio 1

COMISARIA DE FAMILIA BOSA I TURNO 2 Cultura de Servicio 1

COMISARIA DE FAMILIA BOSA II Medidas de protección 1

COMISARIA DE FAMILIA DE CHAPINERO. Cultura de Servicio 1

COMISARIA DE FAMILIA FONTIBON COMISARIAS DE FAMILIA: ATENCION, ACCESO A LA JUSTICIA, CONCILIACIONES 1

Conciliaciones en Comisaría 1

COMISARIA DE FAMILIA KENNEDY I Custodia de niños, niñas y adolescentes 1

COMISARIA DE FAMILIA SANCRISTOBAL 2 Cultura de Servicio 1

COMISARIA DE FAMILIA SUBA 1 TURNO 1 SUBSIDIO PARA PERSONAS MAYORES 1

COMISARIA DE FAMILIA SUBA 2 ATENCION Y SERVICIO A LA CIUDADANIA 1

COMISARIA DE FAMILIA SUBA ENGATIVA I TURNO 3

Atención a la ciudadanía en la comisaría de Familia 2

COMISARIA DE FAMILIA SUBA I TURNO 2 Cultura de Servicio 1

COMISARIA DE FAMILIA SUBA II Cultura de Servicio 1

COMISARIA DE FAMILIA USAQUEN II Cultura de Servicio 1

COMISARIA DE FAMILIA USAQUEN 1 TURNO 2

COMISARIAS DE FAMILIA: ATENCION, ACCESO A LA JUSTICIA, CONCILIACIONES 1

En comisarías de Familia por demoras en la atención, incumplimiento en horarios para atencion al publico de las citaciones previamente establecidas, desorden en los turnos para atender a los ciudadanos/as. 1.5 OPORTUNIDAD EN LAS RESPUESTAS 1.5.1 Estado de las peticiones tercer trimestre de 2014 En el siguiente cuadro se evidencia la clasificacion de requerimientos según estado con corte al 30 de septiembre de 2014:

ESTADO-REQUERIMIENTO

P. Interés Particular

Queja Reclamo P.

Interés General

Solicitud de Información

Felicitación Sugerencia Total

Aprobado 1625 305 235 226 38 33 16 2484

Ampliación 0 0 0 1 0 0 0 1

Total 1625 305 235 227 38 33 16 2485

Los requerimientos clasificados en estado de ampliación son aquellos donde la información no es suficiente para dar trámite del mismo, lo anterior conforme a lo indicado en el artículo 17 de la Ley 1437 de 2011.

1.5.2 OPORTUNIDAD DE RESPUESTA A LAS QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, PETICIONES DE INTERÉS GENERAL, PETICIONES DE INTERÉS PARTICULAR Y FELICITACIONES

A continuación se desagrega por estado de terminos en tiempo de respuesta los requerimientos ciudadanos del tercer trimestre de 2014.

TOTAL DE REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DURANTE EL TERCER TRIMESTRE DE 2014

2.485

REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA (aprobados) 2.484 POR AMPLIACIÓ

N

EN TRAMITE DENTRO DE TERMINOS FUERA DE TERMINOS

2349 136 1 0

Q,R,SG,PIP,PIG (15 días)

C (30 días)

SI (10 días)

Q,R,SG,PIP,PIG (15 días)

SI (10 días)

Q,R,SG,PIP,PIG

(15 días)

PIG (15 días)

2.311 0 38 128 8 1 0

El indicador que permite establecer la oportunidad de las respuestas en la SDIS se encuentra en el siguiente rango:

Sobresaliente Satisfactorio Deficiente

≥90% de la meta del período ≥70% y <90% de la meta

del período <70% de la meta del período

Período días hábiles

utilizados

Total de requerimientos

respondidos Resultado Meta

ene-mar / 14 18268 2054 9 10

abr-jun / 14 14825 2159 7

jul-jsep / 14 21439 2447 9

De acuerdo con el resultado del tercer trimestre de 2014, se observa que los días promedio de atención de los requerimientos de la ciudadanía respondidos dentro de términos legales continúa en el rango sobresaliente, con un promedio de nueve (9) días utilizados para dar respuesta a las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones de interés general, peticiones de interés particular y felicitaciones.

Oportunidad de respuesta a las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones de

interés general, peticiones de interés particular y felicitaciones.

9

7

9

10 10 10

ene-mar / 14 abr-jun / 14 jul-jsep / 14

1.5.3 OPORTUNIDAD DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

El indicador que permite establecer la oportunidad de las respuestas en la SDIS se encuentra en el siguiente rango:


≥90% de la meta del período

≥70% y <90% de la meta del período

<70% de la meta del período

Período días hábiles utilizados

Total de requerimientos

respondidos Resultado Meta

ene-mar / 14 511 104 4

7

abr-jun / 14 384 104 4

jul-sep / 14 138 29 5

De acuerdo con el resultado se observa que los días promedio de atención de las solicitudes de información que se respondieron dentro de términos legales durante el tercer trimestre de 2014, están dentro del rango sobresaliente, es decir que el número de días utilizados para dar respuesta a las solicitudes de información se encuentran dentro del término legal establecido con un promedio de 5 días utilizados cumpliendo la meta establecida.

Oportunidad de respuesta a las Solicitudes

de Información

5

7 7 7

4 4

ene-mar / 14 abr-jun / 14 jul-sep / 14

1.5.4 PORCENTAJE DE PETICIONES RESPONDIDAS DENTRO DEL TÉRMINO LEGAL El indicador que permite establecer la oportunidad de las respuestas en la SDIS se encuentra en el siguiente rango:


≥90% de la meta del período

≥70% y <90% de la meta del período

<70% de la meta del período

Durante este Período el 97%, es decir 2.158 de los requerimientos se respondieron dentro del término legal, se mantiene en un rango sobresaliente, sin embargo se observa una disminución en la tendencia como sea que el porcentaje obtenido se encuentra 3% por debajo de la meta que se pretende alcanzar en la SDIS, correspondiente al 100% de los requerimientos de la ciudadanía respondidos dentro de términos legales.

Porcentaje de peticiones respondidas dentro del termino

legal

97%96%

94%

100% 100% 100%

ene-mar / 14 abr-jun / 14 jul-sep / 14

1.5.5 Peticiones respondidas fuera de términos por dependencia.

Durante el trimestre de julio 1 a septiembre 30 de 2014, se tramitaron un total de 2.485 requerimientos ciudadanos, una vez exportada la base de estos requerimientos del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones- SDQS- a Excel, se encuentra que el 6% de ellos fueron respondidos fuera del término legal establecido.

En consecuencia se hizo necesario requerir por correo electrónico a cada una de las dependencias la fecha real de la respuesta a fin de no reportar datos errados a las Oficinas Asesoras de Asuntos Disciplinarios y Control Interno. Sin embargo no todas las Dependencias remitieron la información requerida. Se corrigieron las fechas en la base exportada del SDQS encontrando 136 requerimientos fuera de términos, alcanzando 94% en oportunidad de respuesta. De los 136 requerimientos respondidos fuera de términos el promedio de días de atención durante el tercer trimestre de 2014 fue:

FRECUENCIA TIPO DE REQUERIMIENTO DÍAS FUERA DE

TERMINOS PROMEDIO

8 Solicitudes de Información Cinco(5)

128 Quejas, Reclamos, Peticiones de Interés General y

particular, sugerencias Seis (6)

En atención a la directriz de la jefe de asuntos Disciplinarios, en el presente informe se reportan tan solo 48 requerimientos aquellos que presentaron 6 o más días fuera de términos tal como se aprecia en la siguiente tabla

DEPENDENCIA TOTAL DE PETICIONES

FUERA DE TERMINOS CON MAS DE 5 DIAS

Subdirección Para La Adultez 15

Dirección Poblacional Proyecto 721 8

Área de Inspección y Vigilancia 5

Sub. Local San Cristóbal 2

Comisaría de Familia Usaquén 2

Subdirección para la vejez 2

Dirección Poblacional 1

Secretaria Técnica de Discapacidad 1

Subsecretaria 1

Subdirección Local Kennedy 1

Sub. Para la Gestión Integral Local 1

Oficina Control Interno 1

Oficina Asesora Jurídica 1

Sub. Local Bosa 1

Sub. Local Usme- Sumapaz 1

Comisaria De Familia Engativa I 1

Copmisaria de Familia Ciudad Bolívar 1 T 2. 1

Comisaria De Familia Suba III 1

Sub. Local Engativa 1

Comisaria De Familia Kennedy I 1

VER ANEXO 3: Consolidado de peticiones con términos vencidos.

1.6 IMPLEMENTACION Y SEGUIMIENTO AL DECRETO 371

Con el fin de dar cumplimiento a las disposiciones contenidas en el numeral 3 del Articulo 3 del Decreto 371 de 2010. La Secretaría Distrital de Integración Social, a través del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía –SIAC- durante el tercer trimestre de 2014 las dependencias han venido reportando mensualmente los requerimientos recepcionados y registrados directamente por ellos en el SDQS. Información que ha permitido obtener el total de los requerimientos recibidos por la entidad, y contrastados con la cantidad de requerimientos incluidos en el SDQ.

Desde el servicio Integral de Atención a la Ciudadanía SIAC, se continúa adelantando acciones tendientes a que las dependencias parametrizadas en el SDQS, realicen el cargue de los requerimientos en el SDQS, conforme al Decreto 371 de 2010 y al procedimiento establecido en la entidad.

2 CULTURA DE SERVICIO En cumplimiento a Resolución 1139 del 28 septiembre de 2010 capitulo I Artículo 2, durante este periodo se adelantaron las siguientes acciones: En el marco del Plan Anticorrupción y de Servicio a la Ciudadanía de la Secretaría Distrital de Integración Social -SDIS- 2014, el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía -SIAC-, de la Subsecretaría, viene liderando acciones que responden a su cuarto componente: “Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano”. En este sentido, en coordinación con la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano de la Secretaría General, Alcaldía Mayor de Bogotá, se dio continuidad al proceso de formación como acción complementaría que le permita a los servidores-as públicos y contratistas de la SDIS fortalecer sus habilidades para brindar un adecuado servicio a nuestra ciudadanía. Como es el caso de las Subdirecciones locales: Ciudad Bolívar, Usaquen, Engativa, Santa Fe Candelaria; proyecto 730. El pasado mes de octubre 2014 en las instalaciones del Centro de Protección para el Adulto Mayor Bosque Popular, llevó a cabo la tercera reunión trimestral del año en curso del equipo SIAC, la cual tuvo como propósito contar con un espacio de reflexión y auto cuidado. La actividad fue coordinada por los servidores y servidoras designados de los SIAC ubicados en las Subdirecciones locales San Cristóbal, Mártires, Usme Sumapaz, Tunjuelito y Rafael Uribe Uribe. Durante la jornada se adelantaron actividades relacionadas con relajación mental, rumba aeróbica a cargo del IDRD, charla para ingreso de los ciudadanos a los centros de protección para adultos mayores y solicitudes para subsidio económico.

2.1. VISITAS DE SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO A SUBDIRECCIONES LOCALES Y DEPENDENCIAS SDIS. Durante el trimestre se adelantaron visitas a las siguientes dependencias SDIS:

DEPENDENCIA INDUCCIÓ

N SIAC

INDUCCIÓN SDQS

ACOMPAÑAMIENTO SIAC

ACOMPAÑAMIENTO SDQS

CDC Bella Vista X

CDC Kennedy X

CDC Porvenir X

Sub. Local Fontibón X X

Sub. Local Engativa X X

Sub. Local Barrios Unidos X X

Sub. Local Bosa X X

Sub. Local Ciudad Bolívar X

Sub. Local Mártires X

Sub. Local Puente Aranda XX

Sub. Local Rafael Uribe Uribe X X

Sub. Local Suba X X

Sub. Local Usaquen X X

Sub. Local San Cristóbal X

Sub. Local Santa Fe Candelaria X X

Sub. Chapinero X X

Sub. Usme Sumapaz x x

Sub. Para la Identificación y Caracterización e Integración

X

Durante el tercer trimestre en cumplimiento con el seguimiento y acompañamiento en la operación y adecuado funcionamiento del SIAC como de la atencion por parte de las dependencias parametrizadas en el SDQS, se establecieron compromisos de mejora en las dependencias que lo requerían de acuerdo a las situaciones presentadas en la visita. Por otra parte durante las visitas realizadas en este trimestre se realizó seguimiento a otros aspectos como, el diagnóstico de los SIAC Locales, el cual tiene como objeto la remodelacón de los mismos, de acuerdo a la política distrital de servicio al ciudadano Decreto 195 de 2014.

VER ANEXO 4: Matriz visitas diagnóstico a los SIAC Locales.

2.2. SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

2.2.1 DATOS ESTADISTICOS DE ATENCIÓN DIARIA

2.3. ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA Las encuestas de percepción se constituyen en herramientas que permite conocer como la ciudadania percibe el servicio que se presta en las 16 Subdirecciones Locales, Casa Rosada y Centros de Desarrollo Comunitario Bellavista y Kennedy, en la Secretaria Distrital de Integración Social – SDIS -. A través de la aplicación y análisis de estas encuestas, es posible conocer el nivel se satisfacción en cuanto al servicio prestado así como recibir quejas, reclamos y sugerencias de la ciudadanía. A partir de la aplicación de las encuestas de percepción para el tercer trimestre de 2014, se observan las siguientes sugerencias las cuales se manifiestan de manera repetitiva en algunas Subdirecciones Locales y Centros de Desarrollo Comunitario:

El espacio de espera no es bueno para el adulto mayor

Mejorar instalaciones.

Arreglar los pisos Faltan baños

Los espacios para las reuniones son pequeños.

Faltan rampas

Se necesitan espacios adecuados para la atención

No hay salones adecuados para los cursos

Espacios muy pequeños para comedores

Falta ventilación

Faltan aulas y sillas para LGBTI

VER ANEXO 5: Resultados encuestas

2.4. PUBLICACIONES PÁGINA WEB En cumplimiento a lo establecido en la Resolución 378 de 2008 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, versión 2.0 de 2010 mediante la cual se amplia la posibilidad de interacción con la ciudadanía, durante el tercer trimestre de 2014 se publicó:

Informe trimestral de gestión SIAC (primer y segundo trimestre 2014 y sus anexos)

Encuestas de percepción primer y segundo trimestre 2014.

Se adelantaron varias reuniones con la oficina asesora de comunicaciones, con el objeto de materializar la estrategia divulgativa del SIAC.

2.5. GUÍA DE TRÁMITES Y SERVICIOS Y SISTEMA UNICO DE INFORMACIÓN Y TRAMITES-SUIT En cumplimiento a las circulares de la Secretaría General 005 de 2008; 034 de 2009 donde se establece que las entidades distritales “Deben publicar y actualizar la información de sus Trámites y Servicios, así como la información georeferenciada, en la Guía de Trámites y Servicios y en el Mapa Callejero, aplicativos oficiales diseñados para la ciudadanía en el Portal de Bogotá”; la SDIS a través del Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía-SIAC, mes a mes se actualiza la información publicada de los Servicios Sociales en la Guía en mención. Durante el tercer trimestre se llevo a cabo la actualización de los servicios sociales conforme a la Resolución 0736 de 2013 “Por medio de la cual se adoptan los criterios de ingreso, egreso, priorización, y restricciones por simultaneidad para el acceso a los servicios sociales en los proyectos de la Secretaria Distrital de Integración Social”. Información que puede ser consultada a través de la página de la Alcaldía Mayor de Bogotá, http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/php/03..html 2.6. PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITES DE REQUERIMIENTOS CIUDADANOS EN LA SDIS.

http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/php/03..html

Como resultado de uno de los hallazgos de auditoría interna se modifica y actualiza el procedimiento para el trámite de requerimientos ciudadanos al interior de la SDIS. Se definen los puntos de control para la atención de los requerimientos ciudadanos.

SUGERENCIAS

Se sugiere que los responsables de los SIAC ubicados en la Subdirecciones Locales y CDC se apropien de los lineamientos del SIAC como de la aplicación de la politica publica de discapacidad, a fin de dar cumplimiento con cada una de las obligaciones establecidas.

Se considera importante que los referentes de las Subdirecciones Locales y CDC den a

conocer de manera oportuna a los responsables SIAC las agendas de trabajo en cuanto a horarios de atención y reunión convocadas, lo anterior con el objeto de brindar atención pertinente y de calidad a la ciudadanía. Así mismo se recomienda que ante cualquier cambio se de a conocer de manera oportuna.

Con respecto al tramite y operatividad del SDQS se sugiere: que al momento de

clasificar los requerimientos, los designados lo realicen conforme a la tipología definida en la página principal del SDQS. En razón a que aun se encuentran requerimientos clasificados de manera errónea, lo cual genera información inadecuada y desgaste en el momento de generar informes.

Se reitera el dar cumplimiento a: las Circulares 033 de 2008, 018 de 2009 y Decreto 371

de 2010, expedidos por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, como tambien Decreto 197 del 2014 politica publica de atencion a la ciudadania en la cual indica que todos los requerimientos recibidos en las dependencias parametrizadas deben ser cargados, tramitados, controlados y administrados a través del SDQS. Así mismo reportar la información a SIAC Nivel Central. Teniendo en cuenta que a la fecha son muy pocos los designados que están enviando la información referenciada

Que desde las jefaturas de las dependencias se den directrices claras y precisas frente

al trámite y solución de los requerimientos de la ciudadanía, a fin de continuar disminuyendo el numero de requerimientos fuera de términos y dar respuestas conforme a los criterios: oportunidad, claridad, coherencia y calidez.

Se propone que los informes de gestión del SIAC Central, se tengan en cuenta por parte de las jefaturas de dependencia, a fin de trasformar en insumos sus contenidos, para la implementación de acciones de mejora.

servicio integral de atenciÓn a la ciudadanÍa-siac...

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