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Serviço Logístico Prof. Eduardo Mangini

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Serviço Logístico. Prof. Eduardo Mangini. Definição de Serviço ao Cliente. O serviço ao cliente é um processo cujo objetivo é fornecer benefícios significativos de valor agregado à cadeia de suprimento de maneira eficiente em termos de custo O serviço ao cliente pode ser visto: - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Serviço Logístico

Serviço Logístico

Prof. Eduardo Mangini

Page 2: Serviço Logístico

Definição de Serviço ao Cliente O serviço ao cliente é um processo cujo objetivo

é fornecer benefícios significativos de valor agregado à cadeia de suprimento de maneira eficiente em termos de custo

O serviço ao cliente pode ser visto:1. Como uma atividade: sugere que pode ser

gerenciado2. Em termos de níveis de desempenho, desde que

o serviço possa ser mensurado com precisão3. Como filosofia de gestão, mostra a importância

da atividade de marketing orientada ao cliente

Page 3: Serviço Logístico

Serviço ao cliente

O serviço ao cliente pode ser visto:1. Como uma atividade: sugere que pode ser

gerenciado2. Em termos de níveis de desempenho: tem

relevância desde que o serviço possa ser mensurado com precisão

3. Como uma filosofia de gestão: mostra a importância da atividade de marketing orientada para o cliente

Page 4: Serviço Logístico

Capacidade de Prestação de Serviço

DisponibilidadeDisponibilidade ConfiabilidadeConfiabilidadeDesempenhoDesempenho

Freqüência de Faltas de estoque

Freqüência de Faltas de estoque

Índice deDisponibilidade

Índice deDisponibilidade

Expedição de Pedidos completos

Expedição de Pedidos completos

VelocidadeVelocidade

ConsistênciaConsistência

FlexibilidadeFlexibilidade

Falhas e Recuperação

Falhas e Recuperação

Unidades deMensuração

Unidades deMensuração

Variáveis deMensuração

Variáveis deMensuração

Base deMensuração

Base deMensuração

Page 5: Serviço Logístico

Disponibilidade

É a capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele é desejado pelo cliente.

A prática mais comum é armazenar estoque em atencipação aos pedidos do cliente (make to stock).

Page 6: Serviço Logístico

Estoque O estoque pode ser classificado em:a) Estoque básico: determinado pelas previsões

das necessidades futuras cujo objetivo é dar suporte à disponibilidade básica

b) Estoque de segurança: para cobrir a demanda acima dos volumes previstos e ajustar variações operacionais inesperadas

Obs: o estoque de segurança existe para compensar erros de previsão e amenizar atrasos de entrega durante o reabastecimento do estoque básico

Page 7: Serviço Logístico

Freqüência de falta de estoque

Mostra a fragilidade ou adequação do estoque disponível para atender os clientes

Essa medida indica se um produto está disponível para ser enviado aos clientes

A freqüência de faltas de estoque é medida pela quantidade de vezes em que a demanda de um produto específico excede sua disponibilidade

Page 8: Serviço Logístico

Índice de Disponibilidade

Mede a magnitude ou o impacto das faltas de estoque no decorrer do tempo

Apurando a magnitude das faltas de estoque, é possível determinar a capacidade da empresa para satisfazer as necessidades dos clientes

Page 9: Serviço Logístico

Exemplo de índice de disponibilidade Uma empresa gera uma ordem de compra

de 50 unidades de molas. A empresa fornecedora tem apenas 47 unidades de mola.Calcule o índice de disponibilidade em %

ID =(quantidade em estoque/quantidade solicitada) x 100

ID=(47/50)x 100 = 94%

Page 10: Serviço Logístico

Expedição de pedidos completos

Os pedidos expedidos são uma medida da capacidade da empresa de ter disponível estoque para atender todo o pedido de um cliente

É uma medida rigorosa, visto que considera a disponibilidade total como padrão de desempenho aceitável

Pedidos expedidos completos aumentam a probabilidade dos clientes receberem pedidos perfeitos

Page 11: Serviço Logístico

Desempenho operacional

O desempenho operacional envolve comprometimento logístico com o prazo de execução esperado e sua variação aceitável

Medidas operacionais determinam o ciclo de atividade quanto a:

1. Velocidade

2. Consistência

3. Flexibilidade

4. Falhas e recuperação

Page 12: Serviço Logístico

Velocidade

A velocidade do ciclo de atividades é medida pelo tempo decorrido desde o momento em que um pedido é colocado até a chegada da remessa ao cliente

Em função do nível tecnológico de comunicação e transporte, os ciclos de pedidos podem variar entre apenas algumas horas e várias semanas.

Page 13: Serviço Logístico

Consistência

É a capacidade da empresa executar seus serviços dentro dos prazos de entrega esperados de maneira constante

Significa cumprimento de compromissos de entrega pontual no decorrer do tempo

Page 14: Serviço Logístico

Flexibilidade

É a capacidade da empresa de lidar com solicitações extraordinárias de serviço dos clientes

A competência logística das empresas está diretamente relacionada com a maneira como são tratadas circunstâncias inesperadas

Page 15: Serviço Logístico

Operações Flexíveis1) Modificações em acordos de serviço básicos,

como mudança nos destinos de entrega2) Apoio para programas específicos de

marketing e vendas3) Introdução de novos produtos4) Retirada de comercialização de produtos5) Falha no suprimento6) Retirada de produtos do mercado7) Customização do nível de serviço para

mercados ou clientes específicos 8) Modificação ou customização de produtos

dentro do sistema logístico

Page 16: Serviço Logístico

Falhas e Recuperação

Em programas de serviços básicos, o importante é prever que contratempos e falhas no serviço, poderão ocorrer, dispondo-se de planos de contingência para normalizar as situações

Page 17: Serviço Logístico

Confiabilidade

Qualidade é sinônimo de confiabilidade Um fator fundamental da qualidade em

logística é a capacidade de manter níveis de disponibilidade de estoque e de desempenho operacional planejados

A condição para alcançar qualidade logística é a avaliação constante.

Page 18: Serviço Logístico

Variáveis de Mensuração

As atividades do programa de serviço básico são as variáveis medidas para a avaliação de confiabilidade

Variáveis estáticas: variáveis mensuradas em um ponto específico do tempo, sendo úteis na avaliação do estado do sistema logístico em determinado momento

Variáveis de fluxo: variáveis mensuradas no decorrer do tempo e acompanham o desempenho logístico durante determinado momento

Page 19: Serviço Logístico

Variáveis de mensuração de serviços

Variáveis Tipo

Vendas Fluxo

Pedidos Fluxo

Devoluções Fluxo

Pedidos pendentes Fluxo / Estático

Faltas de estoque Fluxo / Estático

Pedidos cancelados Fluxo

Linhas canceladas Fluxo

Recuperação de pedidos pendentes Fluxo

Antigüidade dos pedidos pendentes Fluxo / Estático

Entregas incompletas Fluxo

Reclamações por danos Fluxo

Quantidade de entregas urgentes Fluxo

Page 20: Serviço Logístico

Unidades de mensuração

A seleção das unidades de mensuração pode ter impacto significativo na avaliação da confiabilidade

As unidades podem ser: caixas, unidades, linhas, pesos, dinheiro, dúzias, caixas quebradas, galões

Page 21: Serviço Logístico

Base de mensuração

Define a forma como os relatórios de desempenho são montados

Os níveis são mostrados a partir do nível mais alto de agregação do sistema até o nível de desempenho de produtos específicos. (Nível geral do sistema, da área de vendas, do grupo de produtos, de marca, de pedido, de cliente, caixas quebradas, galões)

Page 22: Serviço Logístico

Serviço Logístico e Marketing

O nível de serviço logístico é uma das variáveis do mix de marketing: refere-se ao "P" de Praça que, juntamente com os itens Produto, Preço e Promoção, formam as quatro variáveis controláveis utilizadas na definição da estratégia de mercado da empresa.

O papel do sistema logístico é garantir que os níveis de serviço determinados neste posicionamento de mercado da empresa sejam alcançados.

Page 23: Serviço Logístico

Serviço Logístico e Estratégia

Dado que os níveis de serviço são o alvo do planejamento logístico, fica clara a importância de monitorá-lo constantemente.

Conhecer os níveis de serviço realmente praticados pela empresa torna-se uma tarefa imprescindível, visto que serão um dos mais importantes indicadores de desempenho do processo logístico como um todo.

Page 24: Serviço Logístico

Nível de Serviço Logístico

É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado

É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma

É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento de pedidos

É fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade

Page 25: Serviço Logístico

Nível de ServiçoNível de ServiçoNível de Serviço

ELEMENTOS DEPÓS-TRANSAÇÃOInstalação, garantias,

reparos, peças de reposiçãoRastreamento do produtoQueixas e reclamações

Dos clientesEmbalagem

Reposição temporáriaDo produto durante reparos

ELEMENTOS DEPÓS-TRANSAÇÃOInstalação, garantias,

reparos, peças de reposiçãoRastreamento do produtoQueixas e reclamações

Dos clientesEmbalagem

Reposição temporáriaDo produto durante reparos

ELEMENTOS DETRANSAÇÃONível de estoque

Habilidade no trato de atrasos

Elementos do ciclo do pedidoTempo

TransbordoPrecisão

Conveniência do pedidoSubstitutibilidade

do produto

ELEMENTOS DETRANSAÇÃONível de estoque

Habilidade no trato de atrasos

Elementos do ciclo do pedidoTempo

TransbordoPrecisão

Conveniência do pedidoSubstitutibilidade

do produto

ELEMENTOS DE PRÉ-TRANSAÇÃO

Política posta por escritoPolítica nas mãos

dos clientesEstrutura organizacionalFlexibilidade do sistema

Serviços técnicos

ELEMENTOS DE PRÉ-TRANSAÇÃO

Política posta por escritoPolítica nas mãos

dos clientesEstrutura organizacionalFlexibilidade do sistema

Serviços técnicos

Page 26: Serviço Logístico

Elementos de Pré-Transação

Estabelecem um ambiente para bom nível de serviço. Proporcionam por escrito um política para o nível de serviço deixando claro o que eles podem esperar do serviço oferecido,tais como:

- Quando as mercadorias devem se entregues após a colocação do pedido;

- Procedimentos para tratar de devoluções

Page 27: Serviço Logístico

Elementos de Transação

São aqueles diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Exemplos:

- Ajuste do nível de estoque- Selecionar modo de transporte- Determinar procedimentos para

processamento de pedido

Page 28: Serviço Logístico

Elementos de Pós-Transação

Representam a gama de serviços necessários para apoiar o produto no campo, para proteger consumidores de produtos defeituosos, para providenciar retorno de embalagens, ou tratar reclamações, devoluções ou solicitações

Page 29: Serviço Logístico

Administração do Nível de Serviço

Administrar o nível de serviço é questão de estabelecer patamares de atividades logísticas que proporcionem o nível de serviço logístico planejado

Importante é conhecer o ciclo de pedido, que é o tempo transcorrido entre a colocação do pedido pelo cliente até sua entrega

Page 30: Serviço Logístico
Page 31: Serviço Logístico

Indicadores Como principais indicadores de Nível de Serviço Logístico

podem ser destacados: Tempo médio de Entrega, Variabilidade do Tempo de Entrega, Informações sobre o atendimento do pedido

(rastreabilidade), Serviços de Urgência, Resolução de Reclamações, Políticas de Devolução, Procedimentos de Cobrança, Flexibilidade do Sistema, Serviços Técnicos, Nível de Estoque e Reposição temporária do produto

durante reparos.

Page 32: Serviço Logístico

Indicadores Internos e Externos

A existência de indicadores de desempenho interno são imprescindíveis para o gerenciamento e controle das atividades logísticas, entretanto, é importante atentar para o fato de que os indicadores internos devem coexistir com os indicadores externos, medidos a partir de percepções de fora da empresa: as percepções dos clientes.

Page 33: Serviço Logístico

Clientes e Informações

São dois os principais motivos da necessidade de se obter informações a partir da perspectiva do cliente:

(1) Identificar os reais níveis de satisfação dos clientes

(2) Minimizar a diferença de percepção entre a empresa e o cliente

Page 34: Serviço Logístico

Pesquisa de satisfação

Uma das formas bastante eficientes, e muito utilizadas em pesquisas que medem o grau de satisfação com o serviço prestado, é a decomposição desta medida de satisfação em dois diferentes itens: o serviço ESPERADO e o serviço PERCEBIDO pelo cliente.

O serviço percebido é a avaliação que o cliente faz sobre o desempenho da empresa que lhe prestou o serviço. O serviço esperado é o nível de serviço que deixará o cliente satisfeito. Muitas vezes é também denominado de expectativa ou exigência de serviço.

Page 35: Serviço Logístico

Empresa e Clientes

O planejamento da empresa é realizado a partir de decisões de seus administradores.

As decisões, por sua vez, mais acertadas serão quanto melhor for o conhecimento dos gerentes sobre o mercado.

Conhecer o nível de serviço desejado pelos clientes, embora não seja por si só garantia de sucesso no planejamento logístico, pode auxiliar nas decisões, pois são um indicativo da demanda do mercado.

Page 36: Serviço Logístico

Atendimento de pedido perfeito

A noção do atendimento do pedido perfeito exige a capacidade da prestação de serviço ao cliente, em termos de disponibilidade e desempenho operacional, para sincronizar atividades e atingir sempre as metas de serviço almejadas

Page 37: Serviço Logístico

Condições do pedido perfeito O atendimento do pedido deve ser completo em

todos os aspectos do serviço, do recebimento do pedido até a entrega da mercadoria, incluindo o faturamento sem erros

A execução do ciclo do pedido dever ser orquestrada com defeito zero

A razão para o compromentimento com defeito zero é a possibilidade da empresa se tornar um fornecedor preferencial de determinado produto para um cliente específico

Page 38: Serviço Logístico

Serviços de valor agregado

Resultam de atividades exclusivas ou específicas que as empresas podem realizar em conjunto para aumentar sua eficácia e sua eficiência

Fortalecem acordos entre empresas O espectro de agregação de valor inclui

uma grande variedade de atividades que estimulam as transações

Page 39: Serviço Logístico

Serviço de Valor Agregado

Focado no cliente: proporcionam aos compradores e vendedores maneiras alternativas de distribuir produtos por meio de especialistas

Focado na promoção: incluem a montagem de módulos de exposição exclusivos nos pontos de venda, em conjunto com ampla variedade de outros serviços, com o objetivo de estimular as vendas

Page 40: Serviço Logístico

Serviço de Valor Agregado

Focado no Tempo: incluem a utilização de especialistas para separar, combinar e seqüenciar as mercadorias antes da entrega (JIT)

Focados na Manufatura: incluem a separação e entrega de produtos para dar apoio à produção

Serviço básico: utilização de especialistas na execução rotineira de todo o programa de serviço básico ao cliente da empresa