servizi on line della pubblica amministrazione

I I WebinarWebinar di Formez PAdi Formez PA

Servizi Servizi onon--line line Servizi Servizi onon--line line della PAdella PAdella PAdella PA

I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA1/ 43

Oggi parleremo di :Oggi parleremo di :

1) Definizione di servizi on line1) Definizione di servizi on-line

2) Riferimenti di indirizzo e normativi)

3) Domanda dei cittadini e a diffusione di servizi on-line

4) La valutazione dei servizi on-line

5) I servizi on-line del futuro


Definizione di servizio on Definizione di servizio on lineline

Quando parliamo di servizi on line ci riferiamo a soluzioni che :Qua do pa a o d se o e c e a o a so u o c e

attivino l’accesso diretto ai servizi e alle informazioni perattivino l accesso diretto ai servizi e alle informazioni per accedere agli stessi, attraverso l’utilizzo di internet,

migliorino la qualità dell’offerta complessiva, anche attraverso la valutazione del grado di soddisfazione sui servizi resi,

permettano di semplificare le procedure amministrative, ottimizzare il tempo di risposta alle istanze degli utenti.


Conoscete i 5 livelli di interazione utilizzati per definire i servizi on line?


utilizzati per definire i servizi on line?

Interattività dei servizi on Interattività dei servizi on lineline : i 5 livelli europei: i 5 livelli europei

Livello Obiettivo primario Servizi offertiLivello 1 Informazione Informazioni sul procedimento amministrativo e sulle modalità

di espletamentop

Livello 2 Interazione a una via Moduli per la richiesta dell’atto/procedimento amministrativo di interesse che dovrà poi essere inoltrata attraverso canali tradizionali

Livello 3 Interazione a due vie L’utente può avviare l’atto/procedimento amministrativo di interesse e viene garantita on line solo la presa in carico dei dati immessi dall’utente

Livello 4 Transazione L’utente può avviare l’atto/procedimento amministrativo diLivello 4 Transazione L utente può avviare l atto/procedimento amministrativo di interesse fornendo i dati necessari ed eseguire la transazione corrispondente interamente on line

Livello 5 Personalizzazione L'utente, oltre ad eseguire on line l'intero ciclo del procedimento amministrativo di interesse, riceve informazioni che gli sono inviate preventivamente


Principali riferimenti Principali riferimenti di indirizzo e normatividi indirizzo e normativi

Servizi online nel CAD 2011Se o e e C 0

• Registrazione degli utenti

I t i d i di ti• Integrazione dei procedimenti

• Validità degli atti telematici

Albo pretorio online (L. n°69 del 18 giugno 2009)

• Definizione , tempi, criticità


Gli articoli del CAD: Art. 54 Contenuto dei siti della PAGli articoli del CAD: Art. 54 Contenuto dei siti della PA

Le PA pubblicano l'elenco dei servizi forniti in rete già e pubb ca o e e co de se o t ete g àdisponibili e dei servizi di futura attivazione, indicando i tempi previsti per l'attivazione.

Le amministrazioni pubbliche che già dispongono di propri siti devono pubblicare il registro dei processi automatizzati rivolti al pubblico.

Tali processi devono essere dotati di appositi strumenti per la verifica a distanza da parte del cittadinola verifica a distanza da parte del cittadinodell’avanzamento delle pratiche che lo riguardano.


Esempio di servizi on Esempio di servizi on lineline: Comune di Firenze: Comune di Firenze


Esempio di servizi on Esempio di servizi on lineline: Provincia di Brescia: Provincia di Brescia


Gli ti li d l CAD S i 3 A t 63 Gli ti li d l CAD S i 3 A t 63 O i i O i i Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 63 Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 63 –– Organizzazione e Organizzazione e funzionalità dei servizi in retefunzionalità dei servizi in rete

Le pubbliche amministrazioni e i gestori di servizi pubbliciLe pubbliche amministrazioni e i gestori di servizi pubblici progettano e realizzano i servizi in rete mirando alla migliore soddisfazione delle esigenze degli utenti, inmigliore soddisfazione delle esigenze degli utenti, in particolare garantendo la completezza del procedimento, la certificazione dell'esito e l'accertamento del grado di soddisfazione dell'utente.

Le pubbliche amministrazioni collaborano per integrare iLe pubbliche amministrazioni collaborano per integrare i procedimenti di rispettiva competenza al fine di agevolare gli adempimenti di cittadini ed imprese e rendere più efficienti i p p pprocedimenti che interessano più amministrazioni, attraverso idonei sistemi di cooperazione.


Caratteristiche del servizio onCaratteristiche del servizio on--line secondo il CAD line secondo il CAD

G d diCompletezza del procedimento

Certificazione dell’esito

Grado di soddisfazione

dell’utente


La vostra amministrazione eroga già servizi rispettando i tre criteri del CAD?


servizi rispettando i tre criteri del CAD?

Gli articoli del CAD: Sezione 3 Art 64 Gli articoli del CAD: Sezione 3 Art 64 ––Modalità di Modalità di Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 64 Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 64 ––Modalità di Modalità di accessoaccesso

La carta d'identità elettronica e la carta nazionale dei serviziLa carta d'identità elettronica e la carta nazionale dei servizi costituiscono strumenti per l'accesso ai servizi erogati in rete dalle pubbliche amministrazioni per i quali sia necessariapubbliche amministrazioni per i quali sia necessaria l'identificazione informatica.

Le pubbliche amministrazioni possono consentire l'accesso ai servizi in rete da esse erogati che richiedono l'identificazione informatica anche con strumenti diversi dalla carta d'identitàinformatica anche con strumenti diversi dalla carta d identità elettronica e dalla carta nazionale dei servizi, purché tali strumenti consentano l’individuazione del soggetto che richiede ilstrumenti consentano l individuazione del soggetto che richiede il servizio.


Accesso ai servizi on line Accesso ai servizi on line

L'accesso ai servizi erogati in rete dalle PA è consentito tramite:consentito tramite:

- la carta d'identità elettronica (CIE)

- la carta nazionale dei servizi (CNS)

- la Gestione delle Identità Federate (GFID)

- strumenti diversi in grado di consentire l'accertamento dell'identità del soggetto


Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 65Gli articoli del CAD: Sezione 3, Art 65

Le istanze e le dichiarazioni presentate alle pubbliche amministrazioni per i l i lidvia telematica sono valide:

a)se sottoscritte mediante la firma digitale, il cui certificato è rilasciato da un certificatore accreditato;b)quando l'autore è identificato dal sistema informatico con l'uso della carta d'identità elettronica o della carta nazionale dei servizic)quando l'autore è identificato dal sistema informatico con i diversi strumenti di cui all'articolo 64d)se trasmesse dall’autore mediante la propria casella di posta elettronica certificata purché le relatived)se trasmesse dall autore mediante la propria casella di posta elettronica certificata purché le relative credenziali di accesso siano state rilasciate previa identificazione del titolare, anche per via telematica

Le istanze e le dichiarazioni inviate o compilate su sito secondo le modalitàLe istanze e le dichiarazioni inviate o compilate su sito secondo le modalità previste sono equivalenti alle istanze e alle dichiarazioni sottoscritte con firma autografa apposta in presenza del dipendente addetto al procedimentoprocedimento.


Albo pretorio on Albo pretorio on linelineAlbo pretorio on Albo pretorio on lineline

Le pubblicazioni effettuate su carta non hanno più valore legale, si passa da un obbligo di dare pubblicità mediante affissione degli atti presso un luogo fisico, l’albo pretorio, ad una

bbli i l it b d ll P bbli A i i t ipubblicazione sul sito web della Pubblica Amministrazione, l’albo pretorio on line.

Resta ferma la possibilità per le amministrazioni e gli enti pubblici in viaamministrazioni e gli enti pubblici, in via integrativa, di effettuare la pubblicità sui quotidiani a scopo di maggiore diffusione, nei limiti degli stanziamenti di bilancio.


Albo pretorio online: TempiAlbo pretorio online: Tempi

Dal 1° gennaio 2011 le PA hanno l’obbligo di pubblicare sul proprio sito oDal 1 gennaio 2011 le PA hanno l obbligo di pubblicare sul proprio sito, o su quello di amministrazioni affini o di associazioni, tutti gli atti amministrativi che necessitano di pubblicità legale, come bandi di concorso permessi di costruzione delibere del Consiglio e della Giuntaconcorso, permessi di costruzione, delibere del Consiglio e della Giunta comunale, elenco dei beneficiari di provvidenze economiche.

Per le gare (procedure ad evidenza pubblica) e i bilanci, invece, il passaggio al digitale avverrà il 1° gennaio 2013. Nel frattempo la

bbli i li di ti tti à ll t dpubblicazione online di questi atti accompagnerà quella cartacea secondo modalità operative che verranno definite nei prossimi giorni con un Decreto del Presidente del Consiglio.


Albo pretorio online: esempioAlbo pretorio online: esempio

Menu di navigazione pernavigazione per tipologia o area di competenza


Delibere ordinate per: Titolo; Settore; Numero; Data; Periodo esposizione

Albo pretorio online: questioni ancora aperte Albo pretorio online: questioni ancora aperte

Disomogeneità tra gli albi pretori on line dei diversi enti pubblici

Mancanza di norme tecniche chiare riguardo alle modalità di pubblicazione

Formazione del personale, standardizzazione delle procedure di pubblicazione degli atti, flussi di lavoroprocedure di pubblicazione degli atti, flussi di lavoro

Privacy e indicizzazione dei motori di ricerca


Le Linee guida per i siti web della PALe Linee guida per i siti web della PA

Le Linee guida suggeriscono criteri e strumenti per:

1) la riduzione dei siti web pubblici obsoleti

2) il miglioramento di quelli attivi


Obiettivi primari dei siti web della PA Obiettivi primari dei siti web della PA

Tipologia Obiettivo primario Contenuti caratterizzanti InterazioneIstituzionale Informare gli utenti Chi siamo, dove siamo, attività istituzionali,

organigramma normativa documentazioneDal 1°al 3°

organigramma, normativa, documentazione, concorsi, gare e appalti, ecc.

Erogare servizi Servizi informativi, modulistica, servizi di interazione con l’utente, servizi transattivi

Dal 1°al 5°

Tematico Presentare un progetto/iniziativa

Interviste, interventi, sala stampa, comunicati stampa, speciali, approfondimenti, ecc.

Dal 1°al 3°

Gestire una community

Forum, Wiki, social navigation, ecc. Dal 3°al 5°community

Erogare servizi Servizi informativi, modulistica, servizi di interazione con l’utente, servizi transattivi

Dal 1°al 5°

Formare Documenti formativi corsi on line folksonomie Dal 3°al 5°Formare Documenti formativi, corsi on line , folksonomie Dal 3 al 5


Tipologia dei siti web della PATipologia dei siti web della PA

Siti istituzionalipresentare una istituzione pubblica descrivendone l'organizzazione, i compiti, ecc.

Siti tematicipresentare un progetto o un evento, erogare un servizio, ecc.

www.lavoro.gov.it www.cliclavoro.gov.it


La Domandi La Domandi servizio on servizio on lineline

http://www.regionedigitale.net/pubblicazioni/collana-piter-piano-telematico-dellemilia-romagna/collanapiternumero4/hot-spot-folder-


documenti/PiTER-pianodicomunicazione-2008-2010

Valutazione degli utenti Valutazione degli utenti

La PA deve adottare sistemi di valutazione dei servizi per monitorare la qualità percepita e la soddisfazione degli utenti

Si raccomanda di:

- attivare modalità di raccolta delle segnalazioni gdei cittadini

- adottare sistemi di rilevazione della customer satisfactionsatisfaction

- utilizzare i dati raccolti per attivare processi di miglioramento dei servizi erogati

La customer satisfaction per i servizi multicanalehttp://www.qualitapa.gov.it/it/customer-satisfaction/cs-multicanale/


http://www.qualitapa.gov.it/it/customer satisfaction/cs multicanale/

CoCo--partecipazionepartecipazione dei cittadini per migliorare i servizidei cittadini per migliorare i servizi

Un vero miglioramento dei servizi on line erogati dalle pubbliche amministrazioni è possibile solo con un costrante coinvolgimento dei cittadini incon un costrante coinvolgimento dei cittadini in tutte le fasi del ciclo di vita del servizio.

- Strumenti di partecipazione diretta alla scelta dei servizi;- Co-design dei servizi pubblici on-line per cittadini e imprese ;- misurazione della soddisfazione degli utenti;misurazione della soddisfazione degli utenti;- rendere conto dei risultati e dell’uso dei servizi on line


La qualità dei La qualità dei servizi on servizi on lineline all’interno dei siti all’interno dei siti web della web della pubblica amministrazionepubblica amministrazione

La qualità dei siti web delle PA dipende da diversi fattori. Uno degli indici di valutazione all’interno delle Linee guida dei siti web riguarda

pubblica amministrazionepubblica amministrazione

all interno delle Linee guida dei siti web riguarda proprio i servizi.


Indice Indice ServiziServizi

Cosa misuraL’indice “Servizi” fornisce un’ indicazione sulla predisposizione alla erogazione di servizi on line rilevabili dal sito web.

Riferimenti

Linee guida per i siti web della PA § 4.5 Accesso ai servizi on line (abbr. § 4.5)Linee guida per i siti web della PA § 6.2. Indici di qualità e benchmarking (abbr § 6 2)qualità e benchmarking (abbr. § 6.2)Linee guida per i siti web della PA Allegato A3. Componenti funzionali per la costruzione dei siti web della PA(abbr. A3)Nuovo CAD (articoli 54 e 63-65)V i bili M t d l i ARPA L C

Servizi on line e sito WebL’analisi dei servizi on line ha tre aspetti da

Variabili Metodologia ARPA L e C

considerare:-La tipologia degli enti-La definizione di servizi on line-L’esigenza di un’analisi dall’interno


Variabili 1/2Variabili 1/2

D1 Ordine alfabetico dei servizi Il sito organizza i servizi on line in ordine alfabetico ( es. servizi on line dalla A alla Z)?

D2 Ordine per target dei servizi Il sito classifica i servizi sulla base della tipologia di destinatariD2 Ordine per target dei servizi Il sito classifica i servizi sulla base della tipologia di destinatari (es. cittadini/imprese/pubblica amministrazione)?

D3 Motore di ricerca dei servizi I servizi on line sono trovabili attraverso un motore di ricerca dedicato?

D4 Descrizione servizi on line Le modalità ed i requisiti per accedere ai servizi on line sono descritte in modo semplice ed intuitivo?

D5 Riconoscimento utente E' presente un sistema di riconoscimento utente (ID/PW, PIN cod, CIE/CSR) per accesso a servizi on line?

D6 Modulistica La modulistica è resa disponibile e facilmente scaricabile dal sito?

D7 Assistenza sincrona Esiste un sistema di assistenza sincrono attraverso telefonoD7 Assistenza sincrona Esiste un sistema di assistenza sincrono, attraverso telefono, chat o videochiamata web all'uso dei servizi on line ?

D8 Cooperazione applicativa E' presente una sezione dedicata ai servizi forniti o utilizzati all'interno della cooperazione applicativa in cui l'Ente comunica le collaborazioni, i processi ed i servizi scambiati?

D9 Identità federata E' presente un sistema di riconoscimento utente basato sull'identità federata per l'accesso ai servizi on line ?

D10 Di it l di id lt l Sono presenti informazioni su iniziative di alfabetizzazione


D10 Digital divide culturale Sono presenti informazioni su iniziative di alfabetizzazione informatica all'uso dei servizi on line dell'Ente?

Variabili 2/2Variabili 2/2D11 Descrizione dei servizi

multimedialeSono presenti materiali multimediali come video sull'uso dei servizi on line?

D12 E-procurement Sono presenti informazioni sulle procedure on line per la partecipazione alle gare per la fornitura di beni o servizi (Epartecipazione alle gare per la fornitura di beni o servizi (E‐procurement) o iscrizione ad albi fornitori?

D13 Canali di contatto integrati Nella home page del sito è presente una sezione integrata sui canali di contatto con l'utente?

D14 Informazioni sui servizi di prenotazione

Sono presenti le informazioni per prenotare i servizi dell'Ente?

D15 Scheda servizio/prestazione Per ogni servizio è disponibile una scheda informativa esaustiva?D15 Scheda servizio/prestazione Per ogni servizio è disponibile una scheda informativa esaustiva?

D16 Servizi pubblici intermediati Sono presenti informazioni su servizi pubblici on line di competenza dell'ente erogati per concessione o convenzione da altri soggetti?altri soggetti?

D17 Accesso agli atti Sono presenti le informazioni per l'accesso agli atti e per fare una richiesta on line?

D18 Tutela utente e reclami Sono presenti le informazioni sulla tutela dell'utente o le d lità ff tt l li ?modalità per effettuare un reclamo on line?

D19 Livello minimo di servizi on line

Sono disponibili on line i principali servizi definiti nel portafoglio servizi dell'ente, con almeno un livello 3 di interazione ?

I Webinar di Formez PA – servizi on line della PA29/ 43 Web Radar PA – Accessibilità e usabilitàD20 Informazioni sui servizi di

pagamento on lineSono presenti informazioni sulle modalità di pagamento on linedei servizi dell'Ente?

Variabile D19 : due momenti distinti. Definizione Variabile D19 : due momenti distinti. Definizione portafoglio servizi on line minimo per Ente e valutazioneportafoglio servizi on line minimo per Ente e valutazioneportafoglio servizi on line minimo per Ente e valutazioneportafoglio servizi on line minimo per Ente e valutazione

Portafoglio Servizi ValutazionegTipo Ente: ComuneServizi on line monitorati : 5

Base.si valuta l’esistenza/assenza di minimo il livello 3 di interattività del portafoglio/pannel di servizi on line minimi

Richiesta certificati anagraficiCambio di residenzaAccertamento e pagamento tributi : ICI

portafoglio/pannel di servizi on line minimi

Avanzata. si valutano i seguenti elementi: C l t d l di tRichiesta certificato di destinazione

urbanistica - CDUPagamento contravvenzioni

Completezza del procedimento, Certificazione dell’esito, Grado di soddisfazione dell’utente e Performance

ESISTE Completezza del procedimento Certifica l'esito Accertamento grado di soddisfazione dell'utente

Performance Valore di sintesi

SI/NO Livello interattività (da 3 a 5) Si/No Rosso/giallo/verde Numero istanze on line/ n° istanze

SOMMA dei 5 aspetti


totali precedenti

Altri portafogli servizi on line minimi 1/2Altri portafogli servizi on line minimi 1/2

Portafoglio ServiziTipo Ente: ProvinciaS i i li it ti 5

Portafoglio ServiziTipo Ente: RegioneS i i li it ti 5Servizi on line monitorati : 5

Richiesta OSAP provinciale (occupazione suolo pubblico)Ricerca offerte di lavoro

Servizi on line monitorati : 5Richiesta contributi finanziariTributo speciale sui conferimenti in discaricaTassa regionale per il diritto universitario

SARE – comunicazioni assunzioni e dimissioniAutorizzazioni alle emissioni in atmosferaD i i i ti t i i

Tassa regionale per il diritto universitario Tassa di abilitazione all'esercizio della professione Bollo Auto

Denuncia impianti termici

Portafoglio ServiziTipo Ente: Aziende Sanitarie

Portafoglio ServiziTipo Ente: Camere di Commercio

Servizi on line monitorati : 3Scelta e revoca del MedicoPrenotazione di visite e analisi mediche

Servizi on line monitorati : 3………………………………….………………………………….


Pagamento ticket sanitario ………………………………….

Altri portafogli servizi on line minimi 2/2Altri portafogli servizi on line minimi 2/2

Portafoglio Servizi StandardTipo Ente: Ministero o AgenziaServizi on line monitorati : 3 tra le seguenti

Portafoglio ServiziTipo Ente: ScuoleS i i li it ti 3Servizi on line monitorati : 3 tra le seguenti

tipologie

Erogazione di contributo

Servizi on line monitorati : 3

………………………………………

Autorizzazione/concessionePagamento di una tassa/tributoObbligo di comunicazione

………………………………………………………………………………

Portafoglio Servizi……………………………..

Portafoglio ServiziTipo Ente: ARPA

Portafoglio ServiziTipo Ente: UniversitàServizi on line monitorati : 3

Tipo Ente: ARPAServizi on line monitorati : 3

………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………


………………………………………

La vostra amministrazione effettua indagini sulla soddisfazione dei cittadini


indagini sulla soddisfazione dei cittadini sui servizi on line ?

Servizio Servizio on on lineline del futurodel futuro

Quali saranno le caratteristiche future dei servizi on line?Qua sa a o e ca atte st c e utu e de se o e

Prevalentemente su mobile, ma sempre in un’otticaPrevalentemente su mobile, ma sempre in un ottica multicanale;

Permetteranno la transazione completa e la personalizzazione;

Ci sarà un investimento in servizi erogati in forma aggregata, all’interno di modelli sostenibili di cooperazione applicativa.


Portali nazionali di serviziPortali nazionali di servizi


Servizi on Servizi on lineline geolocalizzatigeolocalizzati e su mobilee su mobile


Servizi on Servizi on lineline geolocalizzatigeolocalizzati: : MiaPAMiaPA

MiaPA utilizza gli indirizzi della PA aggregati da Formez PA e restituisce leaggregati da Formez PA e restituisce le informazioni degli uffici della pubblica amministrazione geolocalizzate, con la possibilità di lasciare un commento o una segnalazione da parte dei cittadinisegnalazione da parte dei cittadini.


Servizi on Servizi on lineline geolocalizzatigeolocalizzati: : MiaPAMiaPA

39


Pagamenti attraverso il mobilePagamenti attraverso il mobile: www.square.com: www.square.com


Avete particolari esperienze sui servizi on line da segnanlarci?


on line da segnanlarci?

Grazie!Grazie!

Sergio Agostinelli

FORMEZ PAViale Marx 15 Roma 00137Viale Marx, 15 Roma 00137

[email protected] http://twitter.com/sagostinelli

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