sesión 4 - 1
DESCRIPTION
Sesión última de la Materia No. 10. Maestría del ISEITRANSCRIPT
2
Imagen ProfesionalA mejor imagen, mayor
poder de influencia
3
Imagen Profesional Imagen profesional es la
percepción que se tiene de unapersona o institución por partede sus grupos objetivo comoconsecuencia del desempeñode su actividad profesional.
Dos factores primordiales quedeterminaran nuestra imagenprofesional serán:
1. La manera cómo noscomportemos durante eltranscurso del contactopersonal.
2. La forma cómo respondamos enel momento que suceda unacrisis.
4
Integridad. Honestidad y
confianza absolutas.
Competencia. Conocimientos
y habilidades técnicas.
Consistencia. Confiabilidad,
pronosticabilidad y buen juicio.
Lealtad. Voluntad para
proteger y dar la cara por una
persona.
Apertura. Voluntad de
compartir ideas e información
libremente
¿Es capaz de generar
confianza?
5
Las buenas maneras
profesionales
La cortesía y la amabilidad son indispensables para generar ambientes cordiales
• Gracias
• Por favor
• Con permiso
• Saber ofrecer disculpas
• Saber disculpar
• Saber reconocer errores
6
Cortesía en el trabajo
• No hay excusa para contestarlos telefonemas. Sepierdemuchos la imagen deuna institución cuando no secontesta a tiempo
• Comuníquese con su personalinterno o sus visitantes, valemás tener una comunicaciónconstante y abierta que notenerla
• Sea puntual, si está retrasado,llame por teléfono con quientiene la cita para informarleque llegará más tarde
7
Cortesía en el trabajo• No haga esperar a sus
visitantes. Si ha hecho unacita con alguien, atiéndalo ala hora indicada
• Salude a las visitas. Cuandoalguien entre a suoficina, póngase de pie yrecíbalo con una sonrisa.Cuando salga, acompáñelohasta la puerta
• No se sobrepase de tiempo.Cuando esté llevando acabo negocios en la oficinade otra persona, termine suasunto y márchese
8
Cortesía en el trabajo
• Mantenga su oficina ordenada,ello demuestra una buenaorganización.
• Recuerde que cuando alguien demayor edad o jerarquía entra aun grupo de personas que estánsentadas, éstas deben ponersede pie.
• El mismo comportamiento seríaapropiado si quien llega es delclero o un funcionariogubernamental.
9
Cortesía en el trabajo
El saludo en el trabajo
Tenemos que considerar lassiguientes reglasde oro:
• El anfitrión siempre saludaprimero
• La persona a honrar semenciona primero
• La regla de oro para la sanaconvivencia laboral entrehombres y mujeres es: en losnegocios no hay genero perosí buena educación
10
Cortesía en el trabajo
El saludo de mano
• El saludo debe de ser firme perocon tacto
• Debe darsecompleto, estrechando lamano del interlocutor hasta elpliegue que forma la unión delpulgar y el índice
• Si por distracción el saludo se daincompleto, corrija deinmediato
• En el saludo no hay diferenciade género.
11
Cortesía en el trabajo
El saludo de mano
• Jamás se niegue a dar la mano
• Dé la mano con ánimo,demuestre agrado y energía
• Póngase de pie
• Mire a la persona directamentea los ojos y sonría
• Al saludar, inclínese haciaadelante un poco, transmitirádeferencia y respeto
12
Cortesía en el trabajo
A continuación sepresentan lassituacionescuando resultapertinente NOSALUDAR,como:
•Cuando interrumpe.
•Cuando llega tarde a un recinto en donde ya está en marcha la actividad.
•En recintos como templos o bibliotecas.
13
Cortesía en el trabajo
El tuteo. Tutear puede arriesgarel buen inicio de unarelación personal o denegocios, porlo tanto hayque considerar que:
• Toda persona queacabemos de conocerdeberá nombrarse con elpronombre “usted”, hastarecibir el permiso detutear, según sea el caso.
14
Cortesía en el trabajo
El tuteo.
• Algunas empresaspromueven el tuteo, peroes importante saber si seadapta al tipo de culturaprotocolaria que tiene elinterlocutor.
• Jamás tutee por teléfono.
• Si duda... utilice el “usted”para evitar malentendidos.
15
Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Reírse a carcajadas
• Estar distraído durante lainteracción, leer elperiódico, contestarllamadas telefónicas, etc.
• Poner música a todovolumen
• Morderse la uñas
• Introducir dedo u objetosen oídos o nariz
• Quitarse los zapatos
• Tronarse los dedos
16
Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Limpiarse los dientes conlas uñas
• Bostezar abiertamente
• Maquillarse en público
• Eructar
• Escupir
• Hacer ruido con la lenguao los dientes
• Jugar con la corbata yaccesorios
• Mover las piernasincesantemente al estarsentados
17
Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Secretearse con otrapersona
• Tocar a la persona conquien se habla,especialmente si se leacaba de conocer
• Regañar en público a unsubordinado
• Platicar delante de losclientes asuntospersonales
18
Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Hablar en voz más alta delo necesario
• Contestar el teléfonomientras se está con unvisitante
• Pintarse las uñas en eltrabajo
• Chatear mientras atiende aalguien
19
• Utilizar malas palabras
• Invadir espacios personales sinautorización
• Ponerse demasiado perfume
• No pasar lo recados
• Leer el periódico mientras serecibe a una persona
• La impuntualidad
• Comer en nuestro espaciolaboral
Hábitos que molestan del
prestador de servicios
20
Imagen ambiental
• Las primeras impresionesson duraderas y hayquien dice que soneternas
• Dicen que las primerasimpresiones seconvertirán en profecías
• Cuide su espacio, esdecir, su ImagenAmbiental
21
Imagen ambiental• Recuerda que la imagen ambiental
empieza desde la ubicación de tuorganización.
¿es limpia y segura la zona donde seencuentra tu negocio?
¿Tu oficina cuenta con identidadvisual en su fachada?
¿Es fácil estacionase?
¿A qué huele tu oficina?
¿Cómo luce tu organización almomento de entrar? ¿Está enorden? ¿Es ruidosa?
¿Cómo es la imagen física de tuscolaboradores? ¿Portan uniforme?
22
Imagen ambiental
• Procura tener todo en orden
• Prefiere los colores claros a losobscuros o chillantes
• Procura que tu mobiliario seafuncional y esté en buen estado.
• Busca que cada colaboradortenga su propio espacio vital, serespetuoso del mismo, no loinvadas
• Procura no tener demasiadoselementos visuales que tenganque ver con tu vida personal
23
• Está comprobado que lasplantas naturales ayudana crear un climaagradable
• Busque que los bañosestán siempre limpios.Cuide las áreas comunes(como la cocina o dondese sacan las copias) Queestén limpias y ordenadas
Imagen ambiental
24
• Cuide tanto el ambiente físico
como el “psicológico” para
crear confianza.
• Muchas veces será preciso llevar
a cabo un estudio previo para
conocer mejor al visitante o
cliente, o para tener más detalles
del caso.
• Preste atención a su imagen
personal, mostrando ante el
cliente o visitante un aspecto
limpio y cuidado, pero no
llamativo
Trato con los clientes o
visitantes
25
• Inspire confianza. Para ello, es
muy importante que escuche lo
más posible, sin interrumpir
• Además de confianza, el cliente
o visitante debe percibir en
usted seguridad en sí mismo,
control de la situación y
credibilidad
• Muestre comprensión y simpatía
por el su cliente o visitante
Trato con los clientes o
visitantes
26
• Deje que los clientes o
visitantes narren su propia
explicación o visión de las
cosas
• Emplee un lenguaje
claro, sin tecnicismos
• Debe estar convencido y
mostrarse convencido de
lo que expone o dice
• El entusiasmo es un
elemento fundamental
Trato con los clientes o
visitantes
27
• La cercanía física quemantenemos. Debemos estar a
una distancia conocida como
social, que es la que permite
privacidad en los espacios
públicos. No debemos invadir la
distancia personal. Ya que esto
provoca incomodidad a
muchas personas. A menor
espacio, mayor será la
cercanía, obviamente, pero un
cliente no es necesariamente
nuestra pareja o hijo
Cercanía física con el
cliente o visitante
28
• Contacto visual. Es un
reconocimiento que se
hace desde que se está
prestando atención
• Respeto. Lo anterior,
relativo a la conversación,
al no interrumpirla nunca
• Lenguaje corporal. El
descuido de este lenguaje
puede crear barreras
insalvables
Cercanía física con el
cliente o visitante
29
• Postura del cuerpo. Esto
también hablará de
nosotros, pues si nos
mantenemos derechos
mostraremos seguridad y
profesionalismo
• Expresiones faciales. Estas
deben cuidarse mucho, pues
pueden contradecir las
palabras que se pronuncien.
Mantener siempre una sonrisa
comunicará amabilidad y
confianza
Cercanía física con el
cliente o visitante
30
• Uso de perfumes. Éstos deben
ser suaves, ya que los aromas
fuertes pueden resultar
molestos o causar alergia en
algunas personas
• Apariencia. Ésta debe
atenderse mucho; ya que el
cliente asocia el aspecto del
empleado con la presencia de
un ...profesional
Cercanía física con el
cliente o visitante
31
Protocolo en Internet
• Conteste los mails especialmente si
son de trabajo
• Nunca debe escribir un mensaje
TODO EN MAYÚSCULAS. En los e-mail
esto equivale a GRITAR. Usar sólo
cuando se quiera destacar algo
importante
• Asumir que el correo Internet es
inseguro. No colocar en un e-mail
información confidencial
• Recordar además que el e-mail
puede ser almacenado por sus
receptores con suma facilidad
32
• Ser cuidadoso al responder un
mensaje
• No enviar grandes archivos si no
han sido solicitados previamente
• Antes de enviar sus mensajes por
correo electrónico, revíselos con
atención
• Si se considera que la importancia
del mensaje lo justifica,
responderlo inmediatamente con
una línea breve de “Lo recibí”
para que el autor sepa de su
llegada
Protocolo en Internet