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SGS.POL.03 POLTICA GENERAL DE GESTIN DE PETICIONES E INCIDENTES

USO INTERNO

Versin: 01

Fecha: 11/04/14

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Objetivo: Con el objetivo de restaurar el servicio en los niveles acordados tan pronto como sea posible o responder a las peticiones de servicio, GMD ha determinado la siguiente poltica que define los lineamientos para el proceso de Gestin de Peticiones e Incidentes:

Sobre el registro:

Se registran, priorizan y clasifican todas las peticiones de servicio e incidentes reportados.

La urgencia de las peticiones de servicio e incidentes se define de acuerdo a una Escala de Urgencia.

La prioridad de las peticiones e incidentes de servicio se define tomando en cuenta los criterios de urgencia e impacto: la matriz urgencia impacto.

Las peticiones e incidentes de servicio se encuentran alineados a la necesidad del cliente.

Las peticiones e incidentes de servicio asocian los activos o CIs relacionados a la solicitud reportada.

Sobre la operacin:

El mtodo para que el cliente reporte una peticin o incidente es difundido a la organizacin del cliente.

El personal de GMD que registra los incidentes y peticiones cuenta con los accesos necesarios en la herramienta definida en cada lnea y es capacitada en sus funciones.

Se cuenta con una base de datos de errores conocidos.

Se cuenta con una matriz de escalamiento funcional y jerrquico. El cliente es informado sobre las actualizaciones de las solicitudes reportadas y es informado con antelacin en caso los niveles de servicio no puedan ser cumplidos.

Todo cambio en algn elemento de configuracin es actualizado a travs del proceso Gestin de Configuracin.

Cada lnea cuenta con repositorios en los cuales se encuentran los procedimientos operativos con los cuales se resuelven las peticiones e incidentes.

Sobre Incidentes Graves:

Los incidentes graves son definidos en la poltica especfica de cada lnea y/o proyecto y acordados con el cliente. Se cuenta con un Matriz de Comunicaciones y un responsable que lidere la ocurrencia.Sobre la Mejora Continua:

La tasa de crecimiento de las peticiones, incidentes e incidentes graves son medidos y evaluados.

Los incidentes graves y los incidentes con solucin temporal son sometidos a anlisis para identificar las oportunidades de mejora.Polticas Asociadas:

HD.POL.01 Poltica de Peticiones e Incidentes para Helpdesk

DC.POL.01 Poltica de Peticiones e Incidentes para DatacenterEste documento es propiedad de GMD S.A. y sus filiales. Toda informacin clasificada no puede ser reproducida total o parcialmente por ningn medio, ni distribuido fuera de la organizacin sin el consentimiento previo y por escrito del rea de Gestin de Calidad. Antes de utilizar alguna copia de este documento, verifique que el nmero de versin coincida con el mostrado en la Lista Maestra de Control de Documentos o en el Sistema de Gestin Documental para asegurar que la informacin sea la correcta. Caso contrario, destruya la copia para evitar su uso indebido. El incumplimiento de las limitaciones sealadas ser sancionado de acuerdo a lo establecido en el Reglamento Interno de Trabajo, y de ser necesario, conforme a ley.