show me the money
TRANSCRIPT
Welkom in het Better Practices Theatervan de Stichting Klantinteractie Research Centrum
Let’s TALK 2020 en doe mee aan het nationaal Benchmark- en Trendsonderzoek 2016
AT L K 2020LET’S
AT L K 2020LET’S
De stichting KIRC is het enige not-for-profit onderzoeksbureau in Klantinteractie in Nederland
KIRC doet maandelijkse- en jaaronderzoeken én organiseert dit Better Practices Theater
T 2020LET’S A L K
AT L KLET’S 2020
Let’s TALK: deel uw mening en visie in het tafelgesprek, onder leiding van uw tafelheer/-dame
Let’s TALK: u hoeft niet mee te schrijven. Wij sturen u een link, om deze presentatie te downloaden– volgende week
Deze KIRC-sponsoren maken het Better Practice Theater mogelijk
© Klantinteractie Research Centrum 2016
AT L K 2020LET’S
Show me the money De waarde van Klanttevredenheid ontrafeld
Daan Noordeloos
T 2020LET’S A L K
De waarde van 1 PXI punt Het vervolg van onze zoektocht bij Transavia
T 2020LET’S A L KOnze frustratie en ambitie: van correlatie naar causaliteit
T 2020LET’S A L KDe uitdaging: vier niveau’s van begrijpen
T 2020LET’S A L KComplexiteit vraag om een geavanceerd rekenmodel (PLS)
T 2020LET’S A L KAT L KLET’S 2020
Onze belangrijkste inzichten tot op heden
De PXI is slechts voor 28% verklaarbaar vanuit de laatste klantbeleving 1 PXI punt is 4,3 miljoen euro omzet bij gelijkblijvende omstandigheden De PXI schommelt tussen de 71 en 78 (totaal ongeveer 30 mio. omzet) Om een business case te maken weren we met een waarde en een
groeihypothese en doen we experimenten om de hypothese te testen Sinds de introductie van dit model zit de businesscase vrijwel altijd in de
bijlage en gaat het gesprek over de waarde voor de passagier!
T 2020LET’S A L KDe (misschien) wel belangrijkse moraal van dit verhaal
T 2020LET’S A L K
Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2016
Better Practices Theater van stichting Klantinteractie Research Centrum: Trends, Cases en Onderzoek
Let’s TALK 2020!Wat is uw mening/ervaring in klantinteractie?
T 2020LET’S A L K Het onderzoek is verdeeld in 6 thema’s 3e onderzoek (start 2014) Inhoud: Trends, Best practices en Kengetallen Uitgevoerd door Klantinteractie Research Centrum In samenwerking met Klantenservice Federatie Wie alle 6 thema’s wil beantwoorden: www.kirc.nl Het onderzoeksthema van deze lezing is…
Let’s TALK 2020!Wat is uw mening/ervaring in klantinteractie?
Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2016
© Klantinteractie Research Centrum 2016
T 2020LET’S A L KWIJ VRAGEN UW MENING EN VISIE, VIA HET STEMKASTJE
Heeft u bij een vraag geen idee? Gok s.v.p. niet; dan krijgen
we onjuiste cijfers. Onthoudt u dan van
antwoord. WAT KRIJGT U VAN ONS?
U ontvangt het integrale rapport, in boekvorm van ons: GRATIS (september)
AT L K 2020LET’S
© Klantinteractie Research Centrum 2016
T 2020LET’S A L KZIJ MAKEN DIT ONDERZOEK MOGELIJK
© Klantinteractie Research Centrum 2016
T 2020LET’S A L K
Better Practices Theater van stichting Klantinteractie Research Centrum: Trends, Cases en Onderzoek
Let’s TALK 2020!Tijd voor interactie, discussie en uw visie!
Deel uw visie, ervaring en mening met uw vakgenoten van diverse organisaties, onder leiding van de tafelvoorzitter.
Wij leggen u de volgende vragen / stellingen voor:1. Als uw organisatie hetzelfde niveau van data/feiten en financiële waarde
van klantbeleving zou hebben als Transavia, wat zou er anders zijn dan nu? 2. Wat moet er gebeuren om de besluitvorming omtrent klantbeleving meer
data/feiten-gedreven te maken bij u in de organisatie? 3. Welk deel van de klantloyaliteit is bij u gedreven door klantbeleving en welk
deel kan worden verklaard vanuit overige loyaliteitsdrijvers?4. Waar zijn in uw organisatie de initiatieven om de klantbeleving te
verbeteren met name op gericht? Wat is uw mening hierover? U heeft hiervoor de tijd tot het einde van de sessie
T 2020LET’S A L K
Better Practices Theater van stichting Klantinteractie Research Centrum: Trends, Cases en Onderzoek
Dank u voor uw deelname U heeft kennis gemaakt met CXI en wat dit betekent voor de
bottom line. Als u vragen heeft, staat Transavia u graag te woord.
T 2020LET’S A L K
AT L KLET’S 2020
Als u NU lid wordt: 5 gratis KIRC-boeken
U bent altijd up to date!
U steunt belangrijk onderzoek in de branche
Voor € 20,- per maand
Word donateur van KIRC
© Klantinteractie Research Centrum 2016
Welkom in het Better Practices Theatervan de Stichting Klantinteractie Research Centrum
Let’s TALK 2020 en doe mee aan het nationaal Benchmark- en Trendsonderzoek 2016
AT L K 2020LET’S
Dank Uvoor uw bezoek aan het “Better Practices Theater”en uw input voor Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2016
AT L K 2020LET’S