sind kunden heute anders?

Haben Kunden sich verändert ?

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Klaas Meekma

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• Berater, Trainer/Coach, Interim Manager

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Was wollen Kunden ?


„der Umgang mit Kunden

ist oft

verwirrend einfach,

doch

manchmal

kompliziert gedacht.“


Kunden sind in Prinzip gleich Menschen


universelle Bedürfnisse

- Anerkennung, (Wert) Schätzung

- Geborgenheit, Tradition, Struktur

- Macht, Einfluss, (Sozial) Status

- Zusammenhalten, Zugehören, Einklang

- Ergebnis, Leistung

- Herausforderung, Erneuerung, Innovation


Bedürfnisse oder Wünsche

Universelle Bedürfnisse:

- ändern nicht

- nicht verhandelbar

Nur die Gestaltung, die Art und Weise

worauf wir an diese Bedürfnisse

beantworten, die Bedürfnisse erfüllen, ist

verhandelbar

>> Umfelt

>> Wünsche


Entscheidungsmodelle

Attention Interest Decision Action

Ohhhh….COOL…..haben-haben-haben

Attention Decision Action Justification (Aufmerksam Entscheidung Handlung Begründung)


bewusst - unbewusst

5% - 95%


beeinflussen


Beeinflussung ( Robert Cialdini)

• Reziprozität

• Soziale Gleichheit

• ‘Commitment‘ und Konsistenz

• Ähnlichkeit

• Autorität

• Knappheit

• einer empfangenen Gabe in irgendeiner Form zu erwidern

• wir orientieren uns gern an Menschen, die so sind wie wir

• einmal entschieden, tendieren wir eine Entscheidung beizubehalten und zu verteidigen.

• Erfahrungen mit Anderen neigen wir dazu uns ähnlich zu verhalten

• Autorität (formale, Erfahrungen) trauen wir in hohem Maße

• Was knapp ist, zieht fast schon magisch an


Aluminiumröhre


Was macht Kunden glücklich?


Lösungen

Mitdenken

flexibel aufstellen

Reklamationen einfach lösen

Zeit aussparen

Sorgen wegnehmen

…….

und es geht immer für 5% weniger ?

3W

Was Produkte / Dienstleistung

Wert Wertvorschlag (Erklärung des Nutzens) “Wir begleiten und unterstützen unsere Kunden bei

der durchdachter Realisierung von kostenschonende

State of the Art-Lösungen mit innovativen Inhalten ”

Warum Frage hinter der Frage


Kunden(un)zufriedenheitsbefragung?

92% nicht ausreichende Aufmerksamkeit

86% Mangel an Initiative

81% Vereinbarungen nicht halten

77% nicht fachkundige Hilfe

76% Kein ausreichende Hilfe

68% unfair begegnen

17% Preis/Wertverhalten


Glaubwürdigkeit

Eigene Erfahrung

Empfehlungen von Kunden

Erscheinung + Verkaufsgeschichten von Dritt (Zeitungen), PR

Verkaufsgeschichten auf Papier (Mailing, Broschüre, Anzeige)

Verkaufsgeschichten (Wir empfehlen uns selbst)

+++

---

überzeugen - Vertrauen

HELFEN


Absicht /

Intention

Ver

hal

ten

Was der Kunde wirklich wünscht?


Kundenloyalität ?


Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen/eine Freund/Freundin

oder Kollegen/Kollegin weiterempfehlen werden?

Netto-Empfehler-Quote

Das Spiel ändert sich !!


oder hat sich schon geändert?


Das Alphabet Heutzutage


Kunde, Lieferant, Kollege, Chef. ….


…sie?


oder sie ?


!


erstaunt……?


…..Logik……


Wie beginnen Sie eine Beziehung?


Beziehung zum Kunden

- glashell, transparent

- tun = versprechen = tun

- seien Sie absolut ehrlich

- verarschen Sie die (eigene) Firma nicht

der Kunde (Generation X,Y,Z)

ist darin ganz klar

Vertrauen ist der Schlüssel


transparent


... geht einfach nicht mehr…


Verkaufsgeschichte / Werbung


Realität! …Empfehlung..?


mit gesundem Menschenverstand


Mund-zu-Mund


überzeugend!!


online media ist erwachsen


das ‘moderne’ Kundenkontaktzentrum ?


… Kundenbeziehung - Verwaltung… ?


transparent


Ihrer Umgang mit Kunden

- verbinden, netzwerken (auch sozial)

glashelle, eindeutige und gleichlautende

Kommunikation

- online und offline beiden wichtig

- offen und ehrlich

- Kenntnis und Informationen: überall und immer

der Kunde nehmt das Zepter in die Hand

die SELBST Generation (Generation Z)


zu klein…?


einer Malerbetrieb


Hat Ihrer Kunde sich verändert ?


Kunden wirklich helfen?

Anerkennung

Verständnis

Kompliment

- versetzen Sie sich in Ihrem Kunde (schwierig)

- übersteige die Erwartung: machen Sie mehr

als der Kunde erwartet oder versprechen Sie

weiniger


…bedenken… ändern…..


einfach anfangen


schaue vorwärts !


Jessie


Was man gibt, bekommt man (mal) zurück


sind kunden heute anders?

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