sise - gestion de ventas - clase 1

8/18/2019 SISE - Gestion de Ventas - Clase 1

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INTRODUCCIÓN A LAS

VENTAS Y A LAADMINISTRACIÓN DE

VENTAS

César Peirano


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CONCEPTO, FUNCIONES, IMPORTANCIA Y CARACTERÍSTICAS DELA FUERZA DE VENTAS

Concepto: Equipo de vendedores de la empresa

Forma de comunicación interpersonal en la que se produce una comunicaciónoral en doble sentido entre vendedor y comprador

Funciones: - Informar - Persuadir

- esarrollar actitudes !representación" crear ima#en$

- Prestar servicio- Captar y transmitir cambios en el mercado !invest% de mcdos%$

Ipo!t"nci": erivada de las propias funciones epende de la situación competitiva y del nivel de demanda:

- Competencia reducida y demanda elevada: poco importante- Competencia intensa: sumamente importante

En #eneral: & importante en mercados% industriales o interor#ani'ación%C"!"cte!#stic"s: (enta)as: Fle*ibilidad" Comunicación directa !aclarac% dudas" %%%$"

+elección target " potencial cierre de la venta% Inconvenientes: ,lcance limitado" coste elevado !en al#unoscasos$" e*i#encia de adiestramiento y formación


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TIPOS DE VENTA PERSONAL

Lu$"! %e

Re"&i'"ci(n%e &" )ent"

Vent" Inte!n"

Vent" E*te!n"

Re&"ci(n %eP!opie%"%

con &" ep+

Vent" Di!ect"

Vent" In%i!ect"

Acti)i%"%p!incip"&!e"&i'"%"

To"! o !ecii! pe%i%os Conse$ui! pe%i%os

Fo!" %eCouni-c"ci(n

V#" %e Counic"ci(n

Tipo %e )en%e%o!-c&iente

Re"&i'"! "cti)i%+ %e "seso!"+ . "po.o

- /C"!" " c"!"0- V#" te&e1(nic"- Ot!os e%ios inte!"cti)os- V%o! - C&iente- V%o! 2 3!upo C&ientes- 3!upo V%o!es 2 C&iente- 3!upo V%o!es 2 3!upo C&ientes


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.

PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRAT43ICA DE VENTAS56+7 Fo!u&"ci(n %e un p!o$!"" est!"t8$ico %e )ent"s

irectrices principales" l/neas b0sicas de actuación" acia unos ob)etivos

r#ani'ación y planificación de los esfuer'os de venta personal de la empresa" inte#r0ndolos con otros elementos de la estrate#ia de mar3etin#" y teniendo en cuenta los factores ambientales tanto e*ternos como internos

Estrate#ia de 45: ob)etivos y coerencia con restantes elementos del 45-mi* Factores e*ternos: demanda" competencia" %%% Factores internos: recursos y capacidades

6abr0 que responder a una serie de cuestiones:- Coordinación con los restantes elementos de 45-mi*- 4e)or forma de reali'ar la apro*imación" persuasión y servicio a los diversos tipos de clientes potenciales ! políticas de gestión de cuentas$

- r#ani'ación del personal de ventas para que visite y atienda a diversos tipos de clientes con eficiencia y efectividad !org. fuerza ventas$- 7ivel de rendimiento que cabe esperar de cada miembro ! planificación de

ventas: previsión de demanda, establecimiento de cuotas y presupuestos$- esplie#ue del personal de ventas: definición de territorios y empleo eficiente del tiempo !despliegue: diseño territorial y rutas$


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PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRAT43ICA DE VENTAS59+7 E:ecuci(n %e& p!o$!"" %e )ent"s

Poner en marca el pro#rama" aplicarlo de acuerdo a las pautas planificadas

4otivar y diri#ir el comportamiento de las personas del equipo de ventas Entender por qué el personal de comporta cómo lo ace Establecer procedimientos para orientar esa conducta acia los ob)etivos

eterminantes del rendimiento del vendedor:- Factores ambientales !demanda" competencia$- Percepciones de papeles o roles !comprensión de las e*pectativas que en él depositan los clientes" el dctor% de vtas%" otros e)ecutivos de la emp%" la familia$- ,ptitudes- 6abilidades

- 4otivación Principales actividades: 9eclutamiento y selección Formación y supervisión +istemas de compensación y pro#ramas de incentivo


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PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRAT43ICA DE VENTAS5;+7 E)"&u"ci(n . cont!o&

En relación a unos ob)etivos iversas dimensiones del rendimiento (entas ;astos de ventas 9entabilidad de las ventas

Calidad del servicio ofrecido al cliente !satisfacción$ Captación de nuevos clientes 7


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VENTAS

>

AienteEst!"te$i"

%e M<Acti)i%"%esDi!ec+ Vt"s+

Dete!in"ntes!en%i+ V%o!+ Resu&t"%os Cont!o&

AienteE*te!no5

- Clientes potenciales- Competencia- 9estric% le#%

- =ecnolo#/a- 9ec% 7aturales- +ociedad

AienteO!$"ni'"ti)o5

- b)etivos- 9ec% uman%- 9ec% financ%- Capac% Produc%- Capac% I &

- 4cdos% b)%- Productos- Precios- Canales dist%- Publicidad- Prom% (tas%- Personal de (tas%

;estión de

cuentasr#ani'%

Fuer'% (tas%

P&"ni1+ Vt"s+5Previsióndemanda"cuotas y

presupuesto

Desp&ie$ue5ise?o

territorialde rutas

+upervisión

+elecciónpersonal vtas%

Formación vtas%

Moti)"ci(n5+istemas de

compensaciónPro#ramas de

incentivos

Pe!cepci(n%e& V%o!+ so!ee*i$enci"s %e

T!"":o, !o&. pe!cepciones5

E*actitudambi#@edad

conflicto

,ptitud

6abilidades

7ivel demotivación

Actu"ci(n5

(olumen (tas%A cuotas

;tos% (tas%9entabilidad+v% ClienteInformes

E)"&u"ci(n .cont!o& %e&

!en%iiento5

(entas%Costes

Evaluacionespersonales


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LA FI3URA DEL VENDEDOR5 TAREAS

9elacionadas con el producto: - Conocer los atributos del producto !f/sicos" precio" condic% de vta%" %%%$

9elacionados con el mercado: - Informar al cliente - ,conse)ar al cliente - Efectuar demostraciones del producto - ,diestar en el uso del producto - ,tender las reclamaciones del cliente - Proporcionar servicio al cliente

- Conocer caracter/sticas de los clientes - 9elacionarse con prescriptores - 9ecopilar información del mercado

9elacionadas con la competencia: - Conocer las empresas competidoras - Conocer los prods%marcas compet%

9elacionadas con su propia empresa: - Conse#uir pedidos - Prospectar nuevos clientes - Planificar visitas - Controlar los #astos de venta - esarrollar actitudes favorables acia la empresa y sus productos

- Comunicar ideas de nuevos productos - Conse#uir nuevos distribuidores - ,diestrar a los nuevos vendedores - Colaborar con otros departamentos


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O=>ETIVOS ASI3NADOS A LOS VENDEDORES

9equisitos que deben reunir los ob)etivos:

Precisos !espec/ficos" concretos" no #enéricos$ Cuantificables !medibles" referidos a una ma#nitud$ 9eferidos a un periodo de tiempo !marco temporal$ 9a'onables !alcan'ables$

E*presiones que pueden adoptar los ob)etivos:

(olumen de ventas- =érminos absolutos o relativos !cuota" variación" término medio$- nidades vendidas o unidades monetarias

7uevos clientes- Captación de nuevos clientes- (olumen de ventas procedente de nuevos clientes- Penetración en nuevos mercados !tipos de clientes" 0rea #eo#r0fica$

;astos de ventas 9entabilidad de las ventas !mar#en$ 7


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CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR

Estudio de +tan 4oss" reali'ado a .. altos e)ecutivos de ventas de #randes or#ani'a- ciones empresariales norteamericanas%

- Entusiasmo !B ptos%$- Gien or#ani'ado !.$- ,mbición evidente !2B8$- Persuasión elevada !28.$- E*periencia #eneral en ventas !22$- Elevada abilidad verbal !218$- E*periencia espec/fica !21.$

- 4uy recomendado !1.D$- +e#uir instrucciones !1.2$- +ociabilidad !1.$

,ptitudes: caracter/sticas personales permamentes que determinan la capacidad del indi- viduo para reali'ar un traba)o de ventas Inteli#encia: compendio o resumen de capacidades o procesos mentales !multifactorial$ 4atem0tica (erbal 9a'onamiento inductivo y ló#ico 4emoria: capacidad de retención o almacenamiento de datos o información


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CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL VENDEDOR

6abilidades: capacidades aprendidas y actitudes necesarias para un rendimiento efectivo en traba)os espec/ficos% Pueden cambiar con el tiempo mediante formación y e*periencia Presentación de ventas !evaluación de necesidades" estilo de presentación" mane)o de

ob)eciones y cierre de la venta$ irección #eneral !or#ani'ación y conducción de equipos de personas$

Personalidad: ras#os permanentes que refle)an las reacciones consistentes del indivi- duo a las situaciones encontradas en el ambiente%

9esponsabilidad !cumplimiento de compromisos" se#uimiento de planes" asunción de las consecuencias de los actos$

ominación !se ace car#o del mando" desea poder" e)erce lidera'#o$ +ociabilidad !disfruta con la interacción social" es abladora y sabe escucar"

capacidad de relación interpersonal$ ,utoestima !se#ura de s/ misma" soporta la cr/tica" conf/a en el é*ito" cree que

otros tienen una actitud positiva acia ella$ Creatividad Fle*ibilidad !innovadora" predispuesta al cambio" abierta a su#e- rencias y nuevas ideas o formas de acer las cosas$

7ecesidad de lo#ros y recompensas intr/nsecas vs% e*tr/nsecas !desarrollo personal vs% remuneración económica$


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O!$"ni'"ci(n %e &" 1ue!'" %e

)ent"s

O!$"ni'"ci(n %e &" 1ue!'" %e

)ent"s

mplejidad

Territ rial

Pr duct

Mercad


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1

R e c & u t " i e n t o R e c & u t " i e n t o

Di!ecci(n %e &" 1ue!'" %e )ent"s

Fuentes inte!n"sFuentes inte!n"s

Fuentes e*te!n"sFuentes e*te!n"s Anuncios p!ens", !ecoen%+ ep&e"%os,"$enc+ ep&eo, instituc+ e%uc"t+, "soc+ p!o1+Anuncios p!ens", !ecoen%+ ep&e"%os,"$enc+ ep&eo, instituc+ e%uc"t+, "soc+ p!o1+

S e & e c c i ( n S e & e c c i ( nFo!u&"!ios, ent!e)ist"s,

test psicot8cnicos,+++

Fo!u&"!ios, ent!e)ist"s,test psicot8cnicos,+++

F o ! " c i ( n F o ! " c i ( n

Teo!#" . ent!en"ientoTeo!#" . ent!en"iento

Ent!e)ist" est!uctu!"%",no-est!uctu!"%", tension"%"

Ent!e)ist" est!uctu!"%",no-est!uctu!"%", tension"%"

O:eti)os5 "uento %e p!o%ucti)i%"%,e:o!" o!"& V%o!es, %isinuci(n!ot"ci(n, e:o! !e&"c+ con c&ientes

. e1icienci" $esti(n %e& tiepoDu!"ci(n5 )"!i"%"

Conteni%os5 p!o%+, Mc"%o+ . ep+

O:eti)os5 "uento %e p!o%ucti)i%"%,

e:o!" o!"& V%o!es, %isinuci(n!ot"ci(n, e:o! !e&"c+ con c&ientes

. e1icienci" $esti(n %e& tiepoDu!"ci(n5 )"!i"%"

Conteni%os5 p!o%+, Mc"%o+ . ep+

Teo!#" %e &" E*pect"ti)"Teo!#" %e &" E*pect"ti)"

M o t i ) " c i ( n M o t i ) " c i ( n

E ) " & u " c i ( n E ) " & u " c i ( n

Copens"ci(ne incenti)os

Copens"ci(ne incenti)os

Ren%iiento .copo!t"iento

Ren%iiento .copo!t"iento

V"!i"&es %e !esu&t"%osV"!i"&es %e !esu&t"%os


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TEORÍA DE LA EXPECTATIVA

1.

RENDIMIENTOMOTIVACIÓN

=9+ F,C=9E+:

,ptitudes yabilidades

E*pect"ti)"Magnitud y exactitud

Inst!uent"&i%"%Magnitud y exactitud

V"&enci"

C,9,C=% PE9+7% (9:- 9ecompensas recibidas !financieras vs% no financ%$- Caract% demo#r0ficas- E*periencia laboral- 9as#os psicoló#icos: - 7eces% de lo#ro - +ensación interna control - ,utoestima - ,tribuc% rend%- Fase de ciclo profesional

C7IC% ,4GIE7=,HE+:- (ariac% potencial territoro- Fortale'a competitiva emp%- Estabilidad ofertas prods%- Himitaciones de suministro

PH=IC,+ J P9CEI4%

E H, 9;,7IK,CIL7:- +upervisión cercana- 7M de traba)adores que reci- be una determinada recom- pensa- 9atio de Noportunidad de #ananciasO


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ATRIBUCIONES DEL RENDIMIENTO

18

ATRI=UCIÓN DELRENDIMIENTO

IMPACTO SO=RE LAMA3NITUD DE LAE?PECTATIVA

=uen !en%iiento

"t!iui%o " +++

M"& !en%iiento"t!iui%o " +++

F"cto!es inte!nos est"&es

F"cto!es inte!nos inest"&es

F"cto!es e*te!nos est"&es


F"cto!es inte!nos est"&es


F"cto!es e*te!nos est"&es


@

@

@

-

@

-


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Retribución de la fuerza de ventasRetribución de la fuerza de ventas

1

CANTIDAD FI>A

CANTIDAD VARIA=LE

COMPENSACIÓNFINANCIERA

+alario

Comisión

Prima

Concurso de ventas

ieta

COMPENSACIÓNNO FINANCIERA

DESARROLLOPROFESIONAL

PRO3RAMAS DERECONOCIMIENTO

,scensos

Comunicados


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1>

P " s o 6 + P ! o s p e c c i ( n .

) " & o ! " c i ( n

Identificar a clientes interesados yclasificar a los clientes potenciales

Gestión de ventas (I)

, p r e n d e r l o m 0 * i m o p o s i b l e

s o b r e e l c l i e n t e p o t e n c i a l y

s o b r e s u s c o m p r a d o r e s P " s o 9 + P ! e - " p ! o * i " c i ( n

P " s o ; + A p ! o * i " c i ( n

e t e r m i n a r c ó m o e n t r a r e n c o n t a c t o

c o n e l c o m p r a d o r " c o n o b ) e t o

d e e s t a b l e c e r u n a r e l a c i ó n q u e

c o m i e n c e b i e n d e s d e e l p r i n c i p i o

P " s o B + P ! e s e n t " c i ( n .

% e o s t ! " c i ( n

C o n t a r l a N 1 i s t o r i a O d e l p r o d u c t o a l

c o m p r a d o r " s i # u i e n d o e l e n f o q u e

d e l a t é c n i c a , I , u t i l i ' a n d o

e l s i s t e m a d e e n f o q u e d e

c a r a t e r / s t i c a s " v e n t a ) a s " b e n e f i c i o y v a l o r


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1B

Gestión de ventas (II)

P " s o + E & t ! " t " i e n t o % e

& " s o , : e c i o n e s

P " s o D + C i e ! ! e

P " s o + S e $ u i i e n t o

,veri#uar" clarificar yrefle*ionar sobre las

ob)eciones del comprador

=ratar de cerrar la venta

6acer un se#uimiento para saber si el pedido a sido recibido"

ase#urar que la instalación asido correcta y las instrucciones

y el servicio también%


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1D

Métodos de prospección del mercado

P!ospecci(n 1!#"

C"%en" %e !e1e!enci"s sin 1in o /o&" %e nie)e0

Fe!i"s . e*posiciones

Re% %e ")is"%o!es

="ses %e %"tos


20/27

2

Perfiles psicológicos vendedor - cliente

ominio +umisión

,fecto

6ostilidad

PERRO CORDERO

ZORRO 3ATO


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Obeciones

O:eti)os5

C&iente5 - D"!se ipo!t"nci" oposici(n eocion"&7- Ap&i"! in1o!"ci(n- Conse$ui! e:o!es con%iciones- M"ni1est"! no con)enciiento

Ven%e%o!5 - OstGcu&o ins"&)"&e )s+ in%ic"ci(n Hti&

Tipos %e o:eciones5 Since!"s P!ete*to

C"sos "itu"&es %e o:eciones5- P!ecio - De1ectos- Fin"nci"ci(n - F"&t" %e necesi%"%- Descon1i"n'" - Du%" J Mie%o- Fi%e&i%"% " ot!o - Inc"p"ci%"% %e cop!"

Identificación: Actitud, grado de precisión, momento=ratamiento diferenciado


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22

Métodos de tratamiento de las obeciones

O:eci(n-"po.o

Con1o!i%"% . cont!"-"t"Kue

Ne$"ci(n co!%i"& %e &" o:eci(n

Descu!iiento %e &" )e!%"%e!" o:eci(n

P!e)isi(n %e &" o:eci(n

Ret!"so %e &" !espuest"


23/27

2

!écnicas de cierre de ventas

Cie!!e p!e&iin"!5

- "ecisión o acción del cliente #ue impli#ue indirectamente la compra

Cie!!e %e1initi)o5- $firmación cont%nua

- &esumen- 'alance

- alago

- Motivo sentimental

Cie!!e %e !e"te5

- uponer la venta- *ontingencia o condición

- $liciente del momento


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2.

EL PROCESO DE VENTA

Encont!"!&os

P!e$unt"!&es

Ense"!&es

Respon%e!&es

Ven%e!&es

M"ntene!&os


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NE3OCIACIÓN

Zon" %e "cue!%o

E*ce%ente%e& )en%e%o!

P!ecio %e !ese!)"%e& )en%e%o! e& )en%e%o! %ese" s o Gs7

+l vendedor desea situar x a la derec,a

s

P!ecio %e !ese!)"%e& cop!"%o! e& cop!"%o! %ese" b o enos7

+l comprador desea situar x a la i#uierda

b x

ACUERDO

FINAL

Eu!os

E*ce%ente%e& cop!"%o!


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Nº de Visitas

2

n n


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Sendas de Administracióny sendas de venta.

2>

Un modelo delproceso de la

administraciónde ventas

Sendas decarrera de

ventas

El trabajo delgerente deventas de

campo

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