sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

65
SISTEM PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN DIRI PADA AJB BUMI PUTERA 1912 KANTOR CABANG ASURANSI KUMPULAN (ASKUM) YOGYAKARTA LAPORAN TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan dalam Memperoleh Sebutan Vokasional Ahli Madya ( A.Md ) dalam Bidang Manajemen Administrasi Oleh : Tony Hariyanto D.1506113 PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009

Upload: ngobao

Post on 12-Jan-2017

241 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

SISTEM PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN DIRI PADA AJB BUMI PUTERA 1912 

KANTOR CABANG ASURANSI KUMPULAN (ASKUM) YOGYAKARTA

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan dalam Memperoleh

Sebutan Vokasional Ahli Madya ( A.Md ) dalam Bidang

Manajemen Administrasi

Oleh :

Tony Hariyanto

D.1506113

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2009

Page 2: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

ivMOTTO

“ Menarik Hikmah, Jangan Menyerah ”

“ Berpikir Positif dan Berjiwa Besar ”

“ Dzikir Dalam Hati Akan Membuat Sesuatu

Terjadi, Kekuatan Doa Akan Memberikan

Segalanya ”

“ Berani SUKSES Artinya Berani Mengambil

Resiko ”

Page 3: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

PERSEMBAHAN

♦ Allah SWT atas segala rahmat dan karunia­Nya yang telah di berikan

♦ Kepada   Bapak  dan   Ibu  yang   telah   merawat,  membesarkanku  dan  yang   selalu   mendoakan, 

membimbing, mendukung dan memberikan semangat serta dorongan yang tiada hentinya

♦ Kepada  kakakku semua yang  tersayang,  m’eko,  mb’dwi,  m’en  serta  keluarga  besarku yang 

memberi motivasi dan insipirasi buat aku

♦ Via yang telah memberi dukungan, kasih sayang, motivasi, semangat dan inspirasi kepada aku.

♦ Keluarga Bapak Sulaeman, Mbah, dek Rita & dek Wulan, makasih buat semuanya

♦ Keluarga Besar D III FISIP MA 2006 dan teman­teman jurusan lain

♦ Orang­orang yang selalu memberi dukungan buat aku

♦ Almamater yang kubanggakan

♦ Aku dan masa depanku

KATA PENGANTAR

Page 4: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Dengan memanjatkan  puji   syukur  kehadirat  Tuhan  Yang Maha  Esa  yang   telah  melimpahkan 

rahmat dan hidayah­Nya kepada kami, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang 

berjudul “SISTEM PELAYANAN ASURANSI KECELAKAAN DIRI PADA AJB. BUMIPUTERA 

1912 Kc ASKUM YOGYAKARTA”. 

Tugas Akhir ini disusun dan diajukan dalam rangka untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam 

memperoleh sebutan Vokasional Ahli Madya (A.Md) dalam bidang Manajemen Administrasi, Fakultas 

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret (UNS).

Dengan   keterbatasan   pengetahuan   dan   pengalaman,   saya   menyadari   sepenuhnya   bahwa   yang 

tersusun dalam tugas akhir ini masih jauh dari sempurna sehingga saya sangat mengharapkan adanya 

kritik dan saran yang bersifat membangun guna penulisan yang lebih baik selanjutnya.

Kami yakini bahwa penyusunan tugas akhir ini tidaklah akan terwujud bila tanpa adanya bantuan 

dari pihak­pihak terkait untuk mewujudkan penyusunan tugas akhir ini, maka melalui kata pengantar ini 

tidaklah berlebihan kiranya bila kami menyampaikan kata  terima kasih yang sebesar­besarnya yang 

terhormat kepada :

1. Bapak Drs.  Supriyadi SN, SU, selaku Dekan Fakultas  Ilmu Sosial  dan Ilmu Politik, 

Universitas Sebelas Maret Surakarta. 

2. Bapak Drs. Sakur, MS, selaku Ketua Program Diploma III Manajemen Administrasi, 

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak  Drs.  Agung Priyono,  M.Si,   selaku pembimbing  yang  telah  mengarahkan dan 

memberi semangat dalam penyusunan Tugas Akhir.

4. Ibu Dra.  Kristina Setyowati  M.si,   selaku pembimbing akademis  yang  telah memberi 

bimbingan selama menjadi mahasiswa.

5. Bapak Murkadi, selaku Pimpinan Kc Askum AJB BumiPutera Yogyakarta 

6. Seluruh karyawan beserta staff Askum AJB Bumiputera 1912 yang telah memberikan 

bimbingan   serta   informasi   yang   penulis   butuhkan   selama   melaksanakan   magang   terutama 

kepada Ibu Erna Widyastuti, S. Si, AAi. J, Ibu Lilis Sugiarti, Ibu Safitriani Dewi, SE, Bapak 

Aris Darmawan, Ibu Thri Wahyuningsih, dan Bapak R. Arif Suryohandaru, SE

7. Bapak dan Ibu tercinta yang telah membesarkan, mendidik, menyanyangi dan memberi 

kepercayaan kepada penulis.

8. Teman – Teman Kost “ Wisma Mulia ” seperti jacko, sus, debel, uchin, & koko yang 

telah memberi motivasi dan semangat kepada penulis, serta rasa kebersamaan dan kekeluargaan 

Page 5: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

selama menjalani hidup di perantauan.

9. Teman – teman kelas MA A / B,  terima kasih atas persahabatannya terutama Putra, 

Sunar,  Ongky, Ndaru,  Anto,  Mbah Darmo, Rohmat dan Sidik,  kebersamaan bersama kalian 

takkan pernah terlupakan..

10. Semua  pihak  yang   telah  membantu  dan  memudahkan  penulis   dalam menyelesaikan 

Tugas Akhir dengan lancar.

Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis 

mengharapkan adanya kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan. Harapan penulis 

semoga tugas akhir ini dapat memberikan kontribusi pengetahuan dan pengalaman bagi semua pihak 

yang membutuhkan serta bermanfaat pula pada perkembangan ilmu Manajemen Administrasi.

Surakarta,   Juni 2009

                                                                                                        Hormat Kami,

                                                                                                         Penulis

DAFTAR ISI

         Halaman

HALAMAN JUDUL....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN.........................................................................iii

HALAMAN MOTTO.....................................................................................iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................v

KATA PENGANTAR.....................................................................................vi

DAFTAR ISI....................................................................................................viii

DAFTAR TABEL............................................................................................x

Page 6: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................xi

ABSTRAK.......................................................................................................xii 

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Perumusan Masalah 3

C. Tujuan Pengamatan 4

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri..................................5

a. Pengertian Sistem 5

b. Pengertian Pelayanan 6

c. Pengertian Asuransi 11

d. Pengertian Kecelakaan Diri 14 

B. Metode Pengamatan 17

a. Sumber Data  17

b. Teknik Pengumpulan Data 18

c. Teknik Analisa Data 18

BAB III : DESKRIPSI PERUSAHAAN 

A. Gambaran Umum Tentang AJB. Bumiputera 1912...........................................20

Kelahiran AJB. Bumiputera 1912 20

b. Perjalanan Bumiputera 1912...............................................25

c. Nilai Perjuangan AJB Bumiputera 1912.............................27

B. Bentuk Usaha Bersama 28

C. Tujuan Berdirinya Bumiputera 1912 29

1.Masa Kelahiran Bumiputera 1912 29

2. Masa Pembangunan 29

D. Visi dan Misi AJB. Bumiputera 30

Page 7: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

E. Pengertian Asuransi Jiwa 30

F. Sumber Hukum Asuransi Jiwa 31

G. Produk Dasar Asuransi Jiwa 31

H. Karakteristik Produk Askum 33

I. Istilah­istilah yang Berlaku Pada Askum 36

BAB IV : PEMBAHASAN

A. Cara Pemberian Pelayanan Pada Nasabah 39

1.Pelayanan Pengajuan Surat Penutupan 40

2. Underwriting Asuransi Kumpulan 42

3. Pelayanan Klaim 48

4. Pembayaran Premi 54

5. Pelayanan Habis Kontrak 55

B. Data Nasabah 56

BAB V : KESIMPULAN & SARAN

Kesimpulan  60

Saran  61

Daftar Pustaka 

Lampiran – lampiran 

Page 8: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera
Page 9: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera
Page 10: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera
Page 11: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera
Page 12: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada dekade terakhir, perusahaan yang bergerak di bidang jasa semakin 

meningkat, namun hal ini tidak semuanya mendasar pada kualitas pelayanan 

yang   ditawarkan.   Peningkatan   kualitas   akan   jasa   yang   diberikan   semakin 

mendapat   banyak   perhatian   bagi   perusahaan–perusahaan   jasa.   Hal   ini 

disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai 

keunggulan dalam persaingan. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan 

menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya.

Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi 

konsumen   terhadap   kualitas   yang   diberikan   oleh   perusahaan.   Persepsi 

pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang 

diperolehnya.   Harapan   pelanggan   bersumber   dari   faktor   pemasaran   yang 

terkendali   seperti   harga,   promosi   dan   faktor–faktor   lain   yang   menunjang 

pemasaran. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas 

jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi 

(penilaian) dari konsumennya agar perusahaan tetap exist (hidup) dan semakin 

berkembang   ketika   situasi   persaingan   mengalami   banyak   perubahan. 

Perubahan tersebut terjadi karena tingkah laku dari para pesaing itu sendiri.

Pesaing baru mungkin akan masuk dalam arena persaingan. Perusahaan­

perusahaan yang tidak begitu menonjol/kecil, mungkin akan diambil alih oleh 

perusahaan yang lebih besar. Perusahaan yang tidak mampu mempertahankan 

pelanggannya,   akan  kalah  oleh  pesaing–pesaing  baru  dengan   strategi   yang 

dimiliki pesaing tersebut. 

Pada   situasi   persaingan   di   bidang   jasa   yang   semakin   ketat,   suatu 

perusahaan dituntut  untuk  bisa  bertindak  secepat  mungkin  guna mengatasi 

permasalahan   yang   mungkin   terjadi.   Salah   satunya   adalah   dengan 

meningkatkan   kualitas   pelayanan   terutama   pada   perusahaan   jasa.   Dengan 

1

Page 13: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

adanya peningkatan kualitas jasa yang baik, maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen dan 

berkemungkinan besar menarik konsumen baru. 

Konsumen yang telah loyal pada suatu produk dalam perusahaan jasa, juga dapat diartikan 

konsumen   tersebut  merasa   terpuaskan  kebutuhannya   sehingga  melakukan  pembelian   lebih  dari 

sekali.   Hal   tersebut   sangat   menguntungkan   perusahaan,   karena   melalui   terpuasnya   kebutuhan 

konsumen,  maka konsumen  tidak  akan melirik  perusahaan  lain  dan kemungkinan besar   terjadi 

promosi   gratis   dalam   bentuk   ”mulut   ke   mulut”   yang   dilakukan   oleh   konsumen   loyal   kepada 

konsumen lainnya. 

Pelaksanaan pelayanan jasa dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa 

dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk 

menciptakan  kepuasan  konsumen   sehingga konsumen  cenderung  akan  menjadi  pelanggan  setia 

pada perusahaan tersebut.

Perusahaan yang bergerak  di  bidang   jasa,   salah  satunya adalah  perusahaan asuransi.   Jasa 

asuransi   semakin  menjamur  di  berbagai   segi  kehidupan.  Hal   ini  disebabkan  karena  banyaknya 

produk–produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi. Mulai dari asuransi jiwa, asuransi 

kendaraan hingga asuransi bangunan/gedung telah ditawarkan guna mewaspadai terjadinya sesuatu 

hal  yang  tidak  diinginkan seperti  kecelakaan hingga mengakibatkan  kematian  ataupun bencana 

alam. 

Semakin banyaknya perusahaan asuransi dan produk yang ditawarkan, memberikan banyak 

pilihan kepada seseorang atau pun suatu organisasi untuk menentukan asuransi yang diinginkan. 

Begitu banyak bermunculan perusahaan asuransi di Indonesia, namun hanya sebagian kecil yang 

masih tetap exsis sejak dari dulu. 

Asuransi   Jiwa   Bersama   Bumiputera   sebagai   badan   usaha   yang   bergerak   di   sektor   jasa 

khususnya asuransi jiwa, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan 

semaksimal   mungkin   dalam   upaya   tetap   unggul   untuk   persaingan   jangka   panjang   dengan 

memberikan jaminan kepastian dalam pelayanan kesehataan bagi nasabahnya.

Sudah tidak diragukan lagi prestasi dan penghargaan yang telah dicapai oleh AJB Bumiputera 

1912 sebagai perusahaan yang mampu bersaing dengan perusahaan–perusahaan asuransi yang lain. 

Hal ini yang memotivasi seluruh karyawan untuk terus mempertahankan eksistensi perusahaan di 

bidang  jasa   tersebut.  AJB Bumiputera  1912 banyak dikenal  masyarakat   luas  karena   telah   lama 

perusahaan jasa ini berdiri.

Page 14: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

”Asuransi   jiwa   menyediakan   lembaga   bagi   orang–orang   untuk   dapat   secara   sistematis menciptakan jaminan keuangan bagi keluarganya dan/atau bagi perusahaannya. Ia juga merupakan sumber modal yang penting bagi perusahaan dan industri sehingga dengan demikian ia menunjang perekonomian.” (A. Hasymi Ali, 1993 : 76)

Peningkatan minat masyarakat akan asuransi jiwa, mendorong AJB Bumiputera 1912 untuk 

melayani  masyarakat  dalam  jumlah  besar  pada  suatu  wadah  kumpulan  atau  organisasi.  Bagian 

tersebut yaitu divisi  asuransi kumpulan (askum).  AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum 

Yogyakarta  dengan sekuat   tenaga   memberikan kepuasan pelayanan agar  nasabah  tidak kecewa 

dengan kinerja perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit­belit dan 

sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. 

Untuk   itu   perusahaan   harus   mampu   melakukan   desain   ulang   sistem   pelayanannya,   jika 

pelayanan yang diberikan tidak atau belum bisa memuaskan pelanggan. Pelayanan yang diberikan 

AJB   Bumiputera   1912   Kantor   Cabang   Askum   Yogyakarta   salah   satunya   yaitu   dalam   asuransi 

kecelakaan diri. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui sejauh mana ”SISTEM PELAYANAN 

ASURANSI   KECELAKAAN   DIRI   PADA   AJB   BUMIPUTERA   1912   KANTOR   CABANG 

ASKUM YOGYAKARTA ” sebagai judul Tugas Akhir ini.

B. Perumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai 

berikut : ” Bagaimana sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada AJB. Bumiputera 1912 Kantor 

Cabang Askum Yogyakarta?”.

C. Tujuan Pengamatan

Dalam pelaksanaan suatu kegiatan, pada dasarnya selalu mempunyai tujuan. Demikian juga 

dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Manajemen Administrasi (KKMA) ini mempunyai tujuan sebagai 

berikut :

1. Tujuan Operasional

a. Untuk   mengetahui   dan   memperoleh   suatu   gambaran   mengenai   sistem   pelayanan 

asuransi kecelakaan diri pada AJB. Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta

b. Untuk   membantu   meningkatkan   kualitas   pelayanan   terutama   pada   asuransi 

kecelakaan diri.

c. Untuk   mengetahui   hambatan­hambatan   apa   saja   yang   dihadapi   dalam   pelayanan 

asuransi kecelakaan diri

Page 15: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

2. Tujuan Fungsional

a. Untuk   menambah   pengetahuan   bagi   penulis   pada   khususnya   dan   pembaca   pada 

umumnya   tentang   bidang   pelayanan   asuransi   kecelakaan   diri   terutama   dalam   perannya 

membantu meningkatkan kualitas pelayanan asuransi kecelakaan diri.

3. Tujuan Individu

Sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Program Diploma III 

Manajemen   Administrasi   Fakultas   Ilmu   Sosial   dan   Ilmu   Politik,   Universitas   Sebelas   Maret 

Surakarta.

Page 16: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan   pustaka   pada   kegiatan   pengamatan   bertujuan   untuk   mengkaji 

teori­teori   tentang  masalah   yang   dirumuskan,   selain   itu   tinjauan   pustaka   juga 

merupakan landasan dalam menyelesaikan pengamatan. Pada bab ini penulis akan 

menguraikan   tinjauan  pustaka  yang   akan  digunakan  untuk  menganalisa   setiap 

variabel  dari   sistem pelayanan asuransi  kecelakaan diri  pada  AJB Bumiputera 

1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta.

D. Pengertian Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri

Sistem   Pelayanan   Asuransi   Kecelakaan   Diri   adalah   kesatuan   atau 

kumpulan bagian subsistem–subsistem yang saling terjalin satu sama lain untuk 

mencapai   suatu   tujuan   yaitu   kepuasan   pengguna   dengan   jalan   melayani   atau 

memberi   bantuan   kepada   orang   lain   di   dalam   suatu   perusahaan   jasa   yang 

menawarkan perlindungan diri dari kecelakaan.

1. Pengertian Sistem

Setiap sistem merupakan bagian dari sistem lain yang lebih besar dan 

terdiri dari berbagai sistem yang lebih kecil yang disebut subsistem. Suatu 

sistem sangat  diperlukan dalam setiap  organisasi.  Tanpa sistem,  sebuah 

organisasi   tidak   akan   mampu   menjalankan   usahanya.   Ada   berbagai 

pendapat mengenai definisi sistem itu sendiri, antara lain :

a. Sistem adalah setiap sesuatu yang terdiri  atas obyek–obyek atau unsur–

unsur   atau   komponen–komponen   yang   bertata   kaitan   atau   bertata 

hubungan   satu   sama   lain   sedemikian   sehingga   unsur–unsur   tersebut 

merupakan satu kesatuan pemprosesan atau pengolahan yang tertentu.

( S. Prayudi Atmosudirjo, 1979: 231 )

b. Sistem merupakan kumpulan dan komponen yang saling berinteraksi atau 

saling   bergantung   yang   dikoordinasikan   sedemikian   rupa   sehingga 

1

Page 17: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

membentuk suatu kebulatan dan diorganisir untuk mencapai tujuan.

( Radiosunu, 1982 : 7 )

c. Sistem adalah kesatuan jumlah sarana yang saling berkaitan satu dengan lainnya dan secara 

bersama–sama   mengolah   rangsang   (masukan,   input)   yang   berasal   dari   lingkungan   untuk 

menghasilkan suatu reaksi  (output).

( R. Matindas, 1997 : 5 )

Dalam kamus umum Bahasa Indonesia, istilah sistem mempunyai beberapa pengertian 

yaitu :

1) Sekelompok   bagian–bagian   yang   bekerja   bersama–sama   untuk   melakukan   sesuatu 

maksud.

2) Sekelompok dari  pendapat,  peristiwa,  kepercayaan dan  sebagainya  yang disusun dan 

diatur baik–baik.

3) Cara atau metode yang teratur untuk melakukan sesuatu.

( Ig. Wursanto, 1995 : 20 )

Tidak ada sebuah sistem yang bisa berlaku untuk semua organisasi. Bagi masing–masing 

organisasi, sistem harus dipelajari, dirancang dan dikembangkan sendiri–sendiri sesuai dengan 

tujuan   organisasinya.   Tetapi,   apapun   bentuk   dan   bagaimanapun   corak   suatu   sistem,   tujuan 

terakhir dan cita–cita tertinggi dari penelaahan–penelaahan terhadap sistem dalam organisasi 

ialah mencapai target/sasaran yang diinginkan organisasi tersebut.

2. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat 

jasa.  Terdapat  berbagai  macam definisi  mengenai  pelayanan seperti  yang dikemukakan oleh 

A.S.  Moenir   dalam bukunya  Manajemen  Pelayanan  Umum  di   Indonesia,   bahwa pelayanan 

umum dapat diartikan sebagai “suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok 

orang  dengan   landasan   faktor  materiil  melalui   sistem,  prosedur  dan  metode   tertentu  dalam 

rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”(1995 : 26). 

Menurut   Kamus   Besar   Bahasa   Indonesia,   pelayanan   berasal   dari   kata   dasar   layan. 

Page 18: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Melayani  yaitu  membantu  menyediakan  (  menyiapkan  )  apa­apa  yang diperlukan seseorang 

(1989 : 504), jadi pelayanan dapat diartikan melayani, bukan untuk dilayani karena didalamnya 

terdapat makna agar yang dilayani merasa terlayani dengan baik.

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti 

perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

Terdapat  teknik–teknik dasar dalam pelayanan menurut Endar Sugiarto dalam bukunya 

“Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa”, yaitu:

a. Ucapkan salam pada pelanggan

b. Tawarkan bantuan untuk melayani

c. Layanilah tamu dengan sebaik–baiknya

d. Setelah selesai melayani ucapkan terima kasih

( 1999 : 225 )

Pelayanan   haruslah   aktif   karena   di   dalam   pelayanan   pada   dasarnya   manusialah   yang 

menjadi tujuan pokok baik secara perorangan maupun organisasi atau kelompok badan usaha. 

Pelayanan yang berdasarkan ikatan organisasi inilah yang menimbulkan pelayanan publik, sebab 

didalamnya terdapat interaksi antara karyawan dengan masyarakat ataupun publik.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maupun 

instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian 

terhadap berbagai  pihak yang berkepentingan dengan  jasa pelayanan menghasilkan berbagai 

faktor yang menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan.

Faktor–faktor penghambat tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut :

1. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan

2. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen

3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan

4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik

e. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi

f. Banyak interest pribadi 

g. Budaya tip

h. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas

i. Kurang profesional ( kurang terampil menguasai bidangnya )

Page 19: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

j. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat

k. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu

l. Tidak ada keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan

m. Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”

n. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan

o. Belum ada sistem informasi manajemen ( SIM ) yang terintegrasi. 

( Zulian Yamit, 2005 : 32 )

Pada dasarnya manusia  dalam mempertahankan hidupnya memerlukan pelayanan yang 

baik  bagi   diri   sendiri   maupun   untuk  orang   lain.   Pelayanan  disini   yaitu   proses   pemenuhan 

kebutuhan melalui  aktivitas  orang  lain  yang berlangsung menggunakan akal,  pikiran,  panca 

indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat dalam bentuk barang atau jasa.

Menurut   Zulian   Yamit   (2005:21)   terdapat   beberapa   karakteristik   jasa   pelayanan, 

karakteristik jasa pelayanan tersebut antara lain :

1. Tidak dapat diraba ( Intangibility )

Jasa   adalah   sesuatu   yang   sering   kali   tidak   dapat   disentuh   atau   tidak   dapat   diraba. 

Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang 

tidak dapat diraba.

2. Tidak dapat disimpan ( Inability to Inventory )

Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan.

3. Produksi dan konsumsi secara bersama.

Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.

4. Memasukinya lebih mudah.

Mendirikan usaha di bidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi 

lebih mudah dan banyak tersedia tidak membutuhkan teknologi tinggi.

5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.

Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti : teknologi, peraturan pemerintahan dan 

kenaikan   harga   energi.   Sektor   jasa   keuangan   merupakan   contoh   yang   paling   banyak 

dipengaruhi oleh peraturan dan perundang–undangan pemerintah dan teknologi komputer.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang bermutu, oleh sebab itu kualitas yang 

berpusat   pada   upaya   pemenuhan   kebutuhan   dan   keinginan   pengguna   jasa   untuk   dapat 

mewujudkan harapan pengguna jasa.

Page 20: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Perusahaan bisa  hancur   jika  mengabaikan  keluhan pelanggan.  Ada beberapa  hal  yang 

dapat dilakukan oleh para petugas ketika menghadapi keluhan pelanggan, antara lain yaitu :

1. Pelanggan   biasanya   marah   pada   saat   menyampaikan   keluhan,   tetapi   petugas   tidak   boleh 

terpancing dan ikut marah.

2. Petugas tidak boleh membuat janji–janji demi menyenangkan pelanggan namun berakibat fatal 

di kemudian hari, serta tidak menjanjikan sesuatu di luar kewenangannya.

3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara petugas sudah berbuat maksimal untuk 

pelanggan,   petugas   harus   berani   menyatakan   menyerah   dengan   jujur.   Kejujuran   adalah 

kebijaksanaan terbaik.

4. Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Dalam menghadapi pelanggan seperti itu, petugas harus 

sabar dan melakukan pendekatan terhadap orang tersebut secara khusus. 

( Endar Sugiarto, 1999 : 204 )

Dijelaskan bahwa wujud pelayanan yang didambakan oleh pengguna jasa adalah sebagai 

berikut :

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat  dalam arti 

tanpa hambatan yang kadang kala dibuat–buat.

b. Memperoleh layanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain yang nadanya 

mengarah pada permintaan sesuatu baik alasan untuk dinas maupun alasan untuk kesejahteraan.

c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan tanpa pandang bulu.

d. Pelayanan yang jujur dan terus terang yang artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah 

yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan.

( A.S. Moenir, 1995 : 41–44 )

Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul.  Pertama, 

kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami 

tipe–tipe   pelanggan.  Kedua,   pengembangan   database   yang   lebih   akurat   daripada   pesaing 

(mencakup  data  kebutuhan  dan  keinginan   setiap   segmen  pelanggan  dan  perubahan  kondisi 

persaingan).  Ketiga,  pemanfaatan  informasi–informasi  yang diperoleh dari   riset  pasar dalam 

suatu   kerangka   strategik.   Kerangka   ini   diwujudkan   dalam   pengembangan  relationship 

marketing.

( Fandy Tjiptono, 1997 : 128 ) 

Ukuran   keberhasilan   penyelenggaraan   pelayanan   ditentukan   oleh   tingkat   kepuasan 

Page 21: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dapat dicapai apabila penerima pelayanan 

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Dalam pelaksanaan pelayanan, terdapat delapan dasar untuk memberikan kepuasan pada 

pelanggan. Pelaksanaan delapan dasar pelayanan tersebut, yaitu :

a. Memusatkan Perhatian pada Pelanggan

b. Memberikan Pelayanan yang Efisien

c. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Tamu 

d. Membina Hubungan Baik dengan pelanggan

e. Memberikan Penjelasan dan Keterangan

f. Dapat Menentukan Apa Keinginan Pelanggan

g. Penjelasan Jasa Pelayanan yang Dapat Diberikan oleh Perusahaan

h. Mengalihkan Pelayanan ke Orang Lain 

( Endar Sugiarto, 1999 : 171­174 )

3. Pengertian Asuransi

Definisi   asuransi  bisa  diberikan  dari  berbagai   sudut  pandang,  yaitu  dari   sudut 

pandangan ekonomi, hukum, bisnis, sosial, ataupun berdasarkan pengertian matematika.

1. Dalam pandangan ekonomi, asuransi merupakan suatu metode untuk mengurangi risiko dengan 

jalan memindahkan dan mengkombinasikan ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan ( 

finansial ).

2. Dari   sudut   pandang   hukum,   asuransi   merupakan   suatu   kontrak   (perjanjian)   pertanggungan 

risiko antara tertanggung dan penanggung. Penanggung berjanji akan membayar kerugian yang 

disebabkan   risiko   yang   dipertanggungkan   kepada   tertanggung.   Sedangkan   tertanggung 

membayar   premi   secara   periodik   kepada   penanggung.   Jadi   tertanggung   mempertukarkan 

kerugian besar yang mungkin terjadi dengan pembayaran tertentu yang relatif kecil.

3. Menurut pandangan bisnis, asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya menerima/

menjual jasa, pemindahan risiko dari pihak lain, dan memperoleh keuntungan dengan berbagi 

risiko   (sharing   of   risk)     di   antara   sejumlah   besar   nasabahnya.   Selain   itu,   asuransi   juga 

merupakan lembaga keuangan bukan bank, yang kegiatannya menghimpun dana (berupa premi) 

dari masyarakat yang kemudian menginvestasikan dana itu dalam berbagai kegiatan ekonomi 

(perusahaan).

Page 22: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

4. Dari   sudut   pandang   sosial,   asuransi   didefinisikan   sebagai  organisasi   sosial  yang  menerima 

pemindahan risiko dan mengumpulkan dana dari anggota–anggotanya guna membayar kerugian 

yang mungkin terjadi pada masing–masing anggota tersebut. Karena kerugian tidak pasti akan 

terjadi pada setiap anggota, maka anggota yang tidak pernah mengalami kerugian dari sudut 

pandangan sosial merupakan penyumbang terhadap organisasi. Hal itu berarti kerugian setiap 

anggota dipikul bersama.

5. Dalam   pandangan   matematika,   asuransi   merupakan   aplikasi   matematika   dalam 

memperhitungkan   biaya   dan   faedah   pertanggungan   risiko.   Hukum   probabilitas   dan   teknik 

statistik dipergunakan untuk mencapai hasil yang dapat diramalkan.

( Herman Darmawi, 2001 : 2–3 )

Sementara adanya berbagai pendapat mengenai definisi asuransi, masing–masing 

definisi itu membantu kita memperoleh pengertian tentang sifat asuransi itu.

“Asuransi adalah suatu alat sosial yang menggabungkan risiko–risiko individu kedalam suatu   kelompok   dan   menggunakan   dana   yang   disumbangkan   oleh   anggota–anggota kelompok itu untuk membayar kerugian–kerugian.”( A. Hasymi Ali, 1993 : 170 )

Terdapat beberapa pendapat mengenai manfaat asuransi.  Manfaat asuransi seperti  yang 

dikemukakan oleh Herman Darmawi dalam bukunya Manajemen Asuransi, yaitu :

1. Asuransi melindungi risiko investasi

2. Asuransi sebagai sumber dana investasi 

3. Asuransi untuk melengkapi persyaratan kredit

4. Asuransi dapat mengurangi kekhawatiran

5. Asuransi mengurangi biaya modal

6. Asuransi menjamin kestabilan perusahaan

7. Asuransi dapat meratakan keuntungan

8. Asuransi dapat menyediakan layanan profesional

9. Asuransi mendorong usaha pencegahan kerugian

10. Asuransi membantu pemeliharaan kesehatan.

(1998 : 4­11)

Sedangkan   manfaat   asuransi   menurut   Dr.   Man   Suparman   Sastrawidjaja   S.H,   S.U   & 

Endang S.H, yaitu :

Page 23: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

1. Asuransi dapat memberikan rasa terjamin atau rasa aman dalam menjalankan usaha.

2. Asuransi dapat menaikkan efisiensi dan kegiatan perusahaan, sebab dengan pengalihan resiko 

kepada   perusahaan   asuransi   maka   perusahaan   akan   mencurahkan   perhatian   dan   pikirannya   pada 

peningkatan usaha.

3. Asuransi   cenderung   kearah   perkiraan   dan   penilaian   biaya   yang   layak,   dengan   demikian 

perusahaan akan memperhitungkan adanya ganti rugi dari asuransi didalam ia menilai biaya yang harus 

dikeluarkan oleh perusahaan.

4. Asuransi merupakan dasar pertimbangan dari pemberian suatu kredit.

5. Asuransi dapat mengurangi timbulnya kerugian–kerugian.

6. Asuransi merupakan alat untuk membentuk modal pendapatan atau untuk harapan masa depan, 

terutama dalam asuransi jiwa.

7. Asuransi  merupakan  alat  pembangunan.  Premi  yang   terkumpul  dapat  dipakai   sebagai  dana 

investasi dalam pembangunan.

( 1997 : 70–71 ) 

4. Pengertian Kecelakaan Diri

Yang   dimaksud   kecelakaan   diri   dalam   asuransi   kecelakaan   diri   adalah   suatu 

kejadian/peristiwa yang secara tiba–tiba, tidak diduga sebelumnya, datang dari luar diri peserta, 

bersifat kekerasan, tidak dikehendaki dan tanpa adanya unsur kesengajaan dalam peristiwa itu 

yang mengakibatkan peserta menderita cacat jasmani atau meninggal dunia atau sebagai akibat 

tindakan pihak lain, yang secara langsung atau tidak langsung tidak mempunyai kepentingan 

dalam asuransinya.

Asuransi   kecelakaan   pribadi   adalah   sebuah   asuransi   yang   memberi   perlindungan 

(proteksi)   kepada   orang   yang   membeli   polis   jasa   asuransi   terhadap   bahaya   atau   resiko 

kecelakaan yang menyebabkan yang berikut ini :

1). Kematian (death)

2). Cacat tetap (permanent disablement)

3). Cacat sementara (temporary disablement)

4). Biaya perawatan dokter dan pengobatan (medical treatment expenses)

( Herman Darmawi, 2001 : 125­126 )

Asuransi   kecelakaan   semakin   banyak   diminati   karena   resiko   kecelakaan   bisa   terjadi 

Page 24: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

dimana saja.   Dewasa ini asuransi kecelakaan pada umumnya menawarkan jenis asuransi yang 

berikut :

1. Kehilangan jiwa

2. Kehilangan anggota badan dan penglihatan

3. Penggantian kerugian mingguan untuk ketidakmampuan (disability) total atau 

sebagian

4. Penggantian kerugian khusus untuk patah/lepas tulang tertentu

5. Penggantian ganda ( lipat dua, lipat tiga atau lebih )

6. Penggantian biaya pengobatan, pembedahan, rumah sakit dan perawatan, 

7. Pembebasan premi untuk ketidakmampuan total

 ( Drs. A. Hasymi Ali, 1993 : 101 )

Tunjangan yang diperoleh jika kecelakaan menyebabkan cacat tetap atau meninggal ialah 

100% dari uang pertanggungan. Tidak semua kecelakaan bisa mendapat ganti rugi. Kejadian 

atau peristiwa yang dapat dianggap sebagai kecelakaan diri dalam Asuransi Kecelakaan Diri 

adalah :

a. Keracunan dalam bentuk yang mendadak, karena masuknya gas, uap atau bahan makanan yang 

mengandung racun ke dalam tubuh yang tidak disengaja oleh peserta.

b. Penularan karena masuknya zat–zat yang mengandung kuman–kuman penyakit sebagai akibat 

dari jatuhnya ke dalam air atau ke dalam zat cair atau zat padat lainnya dengan tidak sengaja.

c. Akibat malapetaka yang datang secara mendadak dari luar diri peserta, seperti : kapal karam, 

pendaratan darurat, keruntuhan, tabrakan kendaraan bermotor.

d. Akibat tindakan penganiayaan atau penyerangan yang dilakukan oleh pihak lain tanpa adanya 

unsur–unsur kesalahan pada diri peserta, bagaimanapun bentuk dan sifatnya.

e. Masuknya   kuman–kuman   penyakit   ke   dalam   luka   yang   dikaitkan   oleh   suatu   kecelakaan, 

misalnya : tetanus atau infeksi.

Asuransi kecelakaan juga memiliki bermacam–macam ciri. Ciri tersebut memberi sedikit 

gambaran tentang asuransi kecelakaan diri kepada orang yang masih awam mengenai asuransi 

khususnya kecelakaan diri. Ciri–ciri asuransi kecelakaan diri diantaranya yaitu :

1. Memberikan Santunan akibat kecelakaan :

• Santunan meninggal

• Santunan Cacat tetap

Page 25: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

• Bantuan biaya perawatan/pengobatan.

2. Cara   bayar   premi   fleksibel   (Tunggal,   Semesteran,   Triwulanan, 

Bulanan).

3. Tarip premi sama untuk semua usia.

4. Besarnya   premi   dibedakan   berdasarkan   tingkat   resiko   (Klasifikasi 

Pekerjaan)

5. Masa asuransi 1 tahun atau kurang

6. Untuk   polis   dengan   jumlah   peserta   tertentu   diberikan 

potongan/diskon premi.

7. Plan   Asuransi   Kecelakaan   Diri   dapat   berdiri   sendiri,   tanpa   harus 

menjadi rider untuk polis lainnya  

 Manfaat Asuransi Kecelakaan Diri :

1. Manfaat bagi Peserta :

Plan   Asuransi   Kecelakaan   Diri   memberikan   manfaat   dari   segi   financial   bagi 

keluarga peserta jika kecelakaan tersebut sampai menyebabkan kematian atau cacat 

tetap dan atau biaya pengobatan yang akan mengganggu keperluan lain yang telah 

direncanakan.

2. Manfaat bagi Perusahaan/Organisasi :

a. Membantu perusahaan/organisasi  dalam hal  penyediaan dana santunan sebagai   tanggung 

jawab moral  pengusaha/organisasi   terhadap karyawan/anggota  maupun keluarganya yang 

mendapat musibah kecelakaan.

b. Memberikan citra yang baik bagi perusahaan karena perusahaan/organisasi tersebut peduli 

pada karyawannya.

c. Meningkatkan loyalitas, memotivasi dan produktivitas kerja karyawan.

E. Metode Pengamatan

Berdasarkan tentang tinjauan pustaka tersebut didepan, maka akan diuraikan tentang metode 

pengamatan. Pengamatan yang dilakukan yaitu dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, 

yaitu pengamatan yang bertujuan untuk menggambarkan, memaparkan, menuturkan dan menganalisa 

data yang ada sekaligus memberi penjelasan.

Jadi berdasarkan penjelasan tersebut data yang dikumpulkan dalam pengamatan ini bersifat 

Page 26: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

penjelasan   dan   gambaran   yang   menjelaskan   tentang   pokok   pembahasan   dalam   pengamatan, 

sebagian besar data yang diperoleh bukan berupa angka dan nominal yang bersifat matematis.

1. Sumber Data

Dalam penelitian ini, penulis menjelaskan bagaimana Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan 

Diri  pada  AJB Bumiputera 1912  Kantor Cabang  Askum Yogyakarta.  Sumber data yang diperlukan 

antara lain :

1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung oleh penulis dari obyek pengamatannya, 

tujuannya agar memperoleh data sesuai dengan kondisi sebenarnya. Dalam pengamatan, sumber 

data   primer   berupa   informan  yaitu   pegawai  AJB  Bumiputera   1912  Kantor  Cabang  Askum 

Yogyakarta.

2) Data   Sekunder,   yaitu  data   yang   diperoleh   secara   tidak   langsung   atau   dari   pihak   yang 

berhubungan dengan obyek pengamatan, guna mendukung data primer.

Adapun sumber­sumber datanya berupa :

a. Dokumen­dokumen yang dimiliki AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta

b. Buku­buku literatur (profil produk, struktur organisasi, sejarah perusahaan)

c. Website dari AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta

d. Buku pendukung studi pustaka lainnya

2. Teknik Pengumpulan Data

Kecermatan   dalam   memilih   dan   menyusun   teknik/cara   pengumpulan   data   ini   sangat 

berpengaruh pada subyektifitas hasil pengamatan. Penulis dalam usaha memperoleh data, yaitu melalui 

cara sebagai berikut:

1. Pengamatan langsung (observasi)

Yaitu   pengumpulan   data   secara   langsung   terhadap   obyek   yang   diamati.   Observasi   ini 

dilakukan dengan cara mengikuti program magang di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang 

Askum Yogyakarta

2. Wawancara ( Interview)

Pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara  lisan dan langsung, sehingga 

penulis dapat mengadakan pendekatan secara langsung dengan pihak yang bersangkutan. 

Penulis memilih langsung informan yang tahu mengenai permasalahan yang sedang diamati

Page 27: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

3. Telaah Dokumen

Telaah   dokumen   merupakan   teknik   pengumpulan   data   dengan   jalan   membaca   dan 

mempelajari brosur­brosur, peralatan­peralatan, laporan dan literatur lain yang berhubungan 

dengan   materi   pengamatan.   Metode   dokumentasi   merupakan   metode   pokok   dalam 

pengamatan ini, sebab dalam pengolahan data penulis banyak menggunakan dokumentasi 

yang ada.

3. Teknik Analisis Data

Analisa   data  merupakan  bagian  yang   sangat   penting  dalam metode   ilmiah,   karena  dengan 

analisis maka data akan dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah dalam 

pengamatan.

Dalam teknik analisis data ini penulis menggunakan model analisis interaktif,  sesuai dengan 

tujuan   proses   pengamatan   yakni   proses   pengumpulan   data   saling   berinteraksi   dalam   satu   proses 

membentuk suatu siklus.  Teknik analisis  data   ini   juga dipakai  untuk memperoleh gambaran secara 

menyeluruh mengenai Sistem Pelayanan Asuransi Kecelakaan Diri pada AJB Bumiputera 1912 Kantor 

Cabang Askum Yogyakarta.

Data­data dan informasi yang diperoleh dengan membaca, mencatat, bertanya dan mempelajari 

buku   diktat   maupun   literatur   yang   berkaitan   serta   mendukung   pengamatan,   untuk   selanjutnya 

dikelompokkan   dan   diklasifikasikan   menurut   jenisnya.   Kemudian   dari   data   tersebut   diolah   dan 

dianalisa berdasarkan permasalahan yang ada kemudian disajikan dalam bentuk laporan.

Page 28: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

KCATTAKUOAKAKUAKKASIRAGEN ASKUMPEG. ADMIN

BAB III

DESKRIPSI PERUSAHAAN

F. Gambaran Umum Tentang Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912

1.Kelahiran AJB Bumiputera 1912

Lahirnya   AJB   Bumiputera   1912   tidak   dapat   dipisahkan   dari 

Kebangkitan   Nasional,   dalam   bab   ini   Penulis   akan   mengulas   secara 

ringkas   kaitannya   dengan   “Boedi   Oetomo”   baik   secara   kelembagaan, 

tokoh­tokohnya,   sifat   dan   cara   perjuangan   yang   dipilih,   karena   AJB 

Bumiputera   1912   adalah   bagian   dari   pergerakan   nasional   pada   kurun 

waktu yang sama dengan pendirinya Budi Utomo yang dijadikan tonggak 

sejarah untuk kemudian dikenal dengan Kebangkitan Nasional.

Dilatar   belakangi   oleh   kondisi   bangsa   Indonesia   yang   terjajah 

selama lebih hampir tiga ( 3 ) abad oleh colonial Belanda maka timbulah 

Gerakan Nasional oleh bangsa Indonesia yang ditandai dengan berdirinya 

Boedi Oetomo yang merupakan gabungan dari unsur ­ unsur Jong Java, 

Jong   Sumatera,   Jong   Batak   Bond,   Jong   Islamieten   Bond,   dan   Jong 

Selebes.

Boedi Oetomo yang didirikan Dr. Soetomo dan kawan­kawannya di 

STOVIA Jakarta  pada   tanggal  20  Mei  1908,  yang mempunyai   susunan 

pengurus sebagai berikut:

Ketua : Soetomo

Wakil Ketua : Moh. Soelaeman

Sekretaris I : Soewarno

Sekretaris II : Goenawan Mangoen Koesoemo

Bendahara : Angka

Pada   bulan   Agustus   1908   berdirilah   Boedi   Oetomo   Cabang 

Yogyakarta  I  yang diketuai  oleh Dr.  Wahidin dengan anggota Pengurus 

1

Page 29: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

yang terdiri  dari  bangsawan. Sedangkan Cabang dari  Yogyakarta  II  diketuai oleh M. Djoko 

Soeroso yang angotanya terdiri atas pelajar­pelajar  Kweekschool  ( Sekolah Pendidikan Guru ) 

Jetis Yogyakarta.

Menjelang konggres I  Boedi Oetomo yang diadakan di Yogyakarta pada tanggal 3­5 

Oktober 1908, dibentuk Panitia Konggres yang susunannya sebagai berikut : 

Ketua : Dr. Wahidin Soediri Hoesodo

Wakil Ketua : R. M. Pandji Brotoatmojo

Penulis I : M. Ng. Dwidjosewojo

Penulis II : R. Sosrosoegondo

Bendahara : Pangeran Noto Dirodjo

Dari anggota panitia itu diketahui bahwa M. Ng. Dwidjosewojo berasal dari unsur Boedi 

Oetomo Cabang Yogyakarta  II,  karena dia adalah guru Bahasa Jawa di Sekolah Pendidikan 

Guru   tersebut   diatas.   Hal   ini   perlu   penulis   kemukakan  karena   akan   ada   kaitannya   dengan 

kegiatan dan penganut Boedi Oetomo dikalangan guru.

Berdirinya Boedi Oetomo mempunyai dampak yang luas dikalangan Kaum Pergerakan 

Nasional  di   Indonesia.  Berbagai  perkumpulan  muncul  dengan program perjuangan  masing­

masing,   seperti  Serikat  Perdagangan   Islam   (  SDI   )   di   Jakarta   tahun  1909,   disusul   dengan 

pendirian SDI di Bogor dan Surakarta, Indische Partij 1912, dan pergerakan­pergerakan lain.

Sifat   perjuangan   Boedi   Oetomo   adalah   moderat,   inilah   yang   membedakan   dengan 

organisasi pergerakan lain yang sifatnya radikal, sifat moderat Boedi Oetomo ini tercermin dari 

pilihan   tokoh  yang  memimpin,  hampir   semua  pengurus  Boedi  Oetomo baik  pusat  maupun 

cabang memilih cara perjuangan yang moderat yang kooperatif dengan Belanda.

Dari sifat  perjuangan Boedi Oetomo yang moderat itu,  menimbulkan kontroversi.  M. 

Ng.   Dwidjosewojo   pernah   memperjelas   sifat   Boedi   Oetomo,   yaitu   moderat   dalam   cara 

perjuangannya dan kooperatif dalam menghadapi Pemerintahan Kolonial Belanda. Pernyataan 

tersebut   mengundang   berbagai   reaksi,   yang   paling   tajam   datang   dari   kelompok   Radikal 

Revolusioner.  Bahkan  Soewardi  Soerjaningrat  pernah  mencurigai  Dwidjosewojo   sebagai  de 

loyal “strooplikers” walaupun pada akhirnya pernyataan itu diralatnya sendiri.

Tentang M. Ng. Dwidjosewojo ini ada hal menarik untuk dikemukakan, yaitu besarnya 

Page 30: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

peranan dan pengaruh di  lingkungan Boedi Oetomo. Di sini  Dwidjosewojo berperan sangat 

aktif bersama rekan­rekannya dari Boedi Oetomo seperti Sastrowidjoyo, maka dari sini dapat 

disimpulkan  bahwa Dwidjosewojo  adalah  motor  penggerak  dihampir   semua  kegiatan  Boedi 

Oetomo,   baik   di   bidang   sosial,   maupun   politik   seperti   perjuangannya   dalam   membentuk 

Volksraad (Dewan Rakyat Hindia Belanda) yang terwujud pada tahun 1918.

Juga   salah   satu   usahanya   adalah   membentuk   organisasi   di   kalangan   para   guru. 

Pembentukan   organisasi   ini   merupakan   cikal   bakal   berdirinya   AJB   Bumiputera   1912   yang 

sekarang.   Tahun   1912   Dwidjosewojo   mendirikan   Perserikatan   Guru­guru   Hindia   Belanda 

( P.G.H.B ) yang mendapat pengakuan dari pemerintah pada tanggal 18 Desember 1912. Pada 

Konggres I di Magelang tanggal 12 Februari 1912  P.G.H.B memilih Pengurus Besarnya yang 

terdiri dari :

Ketua : Mas Karto Hadi Soenoto, Guru Bahasa 

Melayu, MOSVIA Magelang

Sekretaris : M. Ng. Dwidjosewojo

Bendahara : Mas Amidjojo, Guru H.I.S Magelang

Meskipun tidak diketemukan sumber yang dapat menjelaskan pembentukan organisasi 

guru ini, tapi dapat diduga bahwa dalam Boedi Oetomo sendiri banyak sekali yang anggota­

anggotanya menduduki jabatan sebagai guru, yang konon tidak mendapat perlakuan yang layak 

dari Pemerintah Hindia Belanda, antara lain tidak adanya peraturan tentang gaji yang memadai, 

juga   belum   ada   ketentuan   tentang   dana   pensiun.   Perasaan   senasib   kaum   guru   itulah   yang 

mendorong mereka membentuk organisasi  profesi  untuk memperjuangkan kepentingan yang 

dianggap mendesak. Lagipula, salah satu program Boedi Oetomo adalah memajukan pendidikan 

bagi anak­anak Bumiputera.

Sebagai   seorang   tokoh   yang   mengetahui   benar   kondisi   para   guru   pada   masa   itu, 

Dwidjosewojo   menggunakan   Konggres   I   Magelang   sebagai   forum   untuk   mencetuskan 

gagasannya mendirikan Asuransi Jiwa. Sebelumnya ia pernah melontarkan gagasan ini dalam 

Konggres Boedi Oetomo 1910, namun karena organisasi Boedi Oetomo terdiri dari berbagai 

unsur yang secara sosial ekonomi tidak homogen, sebagian serba kecukupan dan sebagian lagi 

dalam keadaan tidak baik, rupanya pihak pengurus besar Boedi Oetomo yang sebagian besar 

Page 31: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

terdiri  dari  pejabat  Pemerintahan yang sudah mapan secara  ekonomi,  menjadi  kurang peka 

terhadap usulan ini dan akhirnya usulan ini tidak ada kelanjutannya.

Solidaritas   di   kalangan   para   guru   yang   terbentuk   karena   persamaan   nasib,   telah 

membuat   gagasan   Dwidjosewojo   memperoleh   sambutan   yang   sangat   positif.   Konggres   I 

P.G.H.B di Magelang pada tanggal 12 Februari 1912 dengan suara aklamasi menerima usulan 

Dwidjosewojo  dan  kawan­kawan   tokoh  guru   lainnya,   untuk  mendirikan   sebuah  perusahaan 

Asuransi Jiwa khusus untuk anggota P.G.H.B dan diberi nama “Onderlinge Levensverzekering 

Maatschappj   P.G.H.B”  disingkat   O.L   Mij.   P.G.H.B   yang   berkedudukan   di   Magelang 

sebagaimana disebutkan di muka, O.L Mij. P.G.H.B ini dipimpin oleh Pengurus Besar P.G.H.B 

yaitu :

Direktur : M.K.H Soebroto

Sekretaris : M. Ng. Dwidjosewojo

Bendahara : M. Adimidjojo

Ada   sumber   lain   yang   menyebutkan   bahwa   M.   Ng.   Dwidjosewojo   tidak   menjabat 

sebagai sekretaris tetapi Komisaris O.L Mij. P.G.H.B, dan perlu diketahui bahwa bentuk usaha 

”onderlinge”  pada saat itu dapat didirikan tanpa harus mengeluarkan modal terlebih dahulu, 

lagipula pada saat itu belum ada Undang­Undang yang mengatur perasuransian, asuransi jiwa 

khususnya. Semua kegiatan usaha diatur berdasarkan Kitab Undang ­ Undang Hukum Dagang 

(W.v.K) dan Kitab Undang­Undang Hukum Perdata ( B.W ) yang dibuat pada pertengahan abad 

19.

Kelanjutan usaha O.L Mij. P.G.H.B selanjutnya kurang menggembirakan, karena adanya 

masalah,   antara   lain   diantara   para   pengurus   P.G.H.B   tidak   ada   seorangpun  yang   memiliki 

kualifikasi untuk memimpin perusahaan Asuransi Jiwa, yang mengharuskan adanya keahlian 

khusus, seperti keahlian dalam bidang matematika ( aktuaria ), keahlian bidang seleksi,  dan 

keahlian lain yang lazim dibutuhkan dalam perusahaan asuransi. 

Keadaan perusahaan yang kurang baik memaksa mereka untuk mencari pemecahannya 

antara   lain   dengan   meminta   subsidi   per   tiap   bulan   kepada   pemerintah   Hindia   Belanda. 

Permintaan subsidi dikabulkan pemerintah dengan memberikan subsdi f 300 perbulan dengan 

perjanjian agar O.L Mij. P.G.H.B tidak hanya diperuntukkan bagi kalangan P.G.H.B saja tetapi 

Page 32: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

sudah dapat menerima pegawai negeri dan pegawai swapraja di seluruh Indonesia.

Dengan begitu dan juga merupakan suatu keharusan bahwa O.L Mij. P.G.H.B saat ini 

tidak   hanya   anggota   P.G.H.B   saja   melainkan   bagi   umum.   Maka   O.L   Mij.   P.G.H.B   harus 

menyesuaikan  dengan   tuntutan   tersebut  dan  dirubah  menjadi  perusahaan yang  terbuka  bagi 

masyarakat yang lebih luas.

Mengingat karena usaha ini tidak diperuntukkan bagi anggota P.G.H.B saja melainkan 

untuk masyarakat yang lebih luas juga dengan pertimbangan lain akhirnya O.L Mij. P.G.H.B 

diganti  namanya menjadi O.L Mij. Boemipoetra diumumkan melalui majalah resmi P.G.H.B 

Dwidjo­Oetomo edisi 25 Desember 1914, jadi jelaslah bahwa perubahan tersebut sebagai akibat 

dari pemberian subsidi pemerintah Hindia Belanda yang disertai perjanjian bahwa perusahaan 

untuk selanjutnya tidak hanya dibuka bagi anggota P.G.H.B saja tapi juga bagi pegawai negeri 

lainnya, dan tidak boleh menerima kalangan swasta.

Demikianlah sejarah kelahiran Bumiputera 1912, melalui liku­liku yang mencerminkan 

kondisi perjuangan pada jamannya. Mula­mula Dwidjosewojo yang menjabat sebagai sekretaris 

pengurus besar Budi Utomo mendapat kiriman laporan tahunan NILLMIJ tahun 1908, yang 

kemudian mengilhaminya untuk mendirikan perusahaan asuransi jiwa bagi kaum Bumiputera, 

dalam rangka meningkatkan kesejahteraan mereka, yang merupakan salah satu maksud tujuan 

didirikannya Budi Utomo.

2. Perjalanan Bumiputera 1912

a. Masa Hindia Belanda

AJB   Bumiputera   1912   saat   itu   tidak   mendapat   dukungan   dari   pemerintah   Kolonial 

Hindia  Belanda,  dapat  digambarkan sulitnya posisi  Bumiputera 1912 pada waktu  itu  adalah 

sebagai berikut:

a. Bumiputera 1912 harus menghadapi persaingan, baik secara teknik maupun secara komersial 

dengan perusahaan asing yang lebih maju dan pada waktu yang bersamaan masih menerima 

tekanan dari pihak pemerintah Kolonial Hindia Belanda agar Bumiputera 1912 tetap terbelakang 

terutama dalam bidang teknik dan komersial.

b. Bumiputera   1912   hanya   diperbolehkan   bagi   kalangan   Hindia   Belanda   dan   Swapraja   saja, 

larangan tersebut  dicabut  pada  tahun 1923 bersamaan dengan dihentikannya subsidi  sebesar 

f300 per bulan sejak tahun 1913.

Page 33: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

c. Di  bidang   teknik  yaitu  aktuaria,  pihak  Belanda   tidak  pernah  memberikan  bimbingan  yang 

memadai, apalagi mendidik tenaga Bumiputera untuk menjadi aktuaris yang kompeten, pihak 

Belanda hanya menyerahkan tabel­tabel cadangan premi yang siap pakai, walaupun orang yang 

menghitung   cadangan   premi   untuk   Bumiputera   1912   itu   tidak   mempunyai   latar   belakang 

pendidikan aktuaria sama sekali. Seandainya tabel­tabel itu palsu, pihak Bumiputera tidak dapat 

berbuat apa­apa.

b. Masa Pendudukan Jepang

Jepang menduduki Indonesia dengan mengalahkan tentara Kolonial Belanda yang 

didukung   sekutu   dalam   rangka   memenangkan   perang   dan   bukan   untuk   membebaskan 

bangsa Indonesia dari belenggu Kolonialisme. Dalam keadaan seperti itu hampir di semua 

sektor   mengalami   kekalutan   tidak   terkecuali   Bumiputera   1912.   Direksi   terpaksa 

mengeluarkan peraturan darurat untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan diantaranya:

1. Pembekuan sementara peraturan­peraturan pinjaman polis

2. Pembekuan peraturan penjualan polis

3. Pembayaran klaim dilakukan dengan angsuran

c. Masa Revolusi

Proklamasi kemerdekaan 17 Agustus 1945 mengubah keadaan bangsa yang semula 

terjajah  menjadi  bangsa  yang  merdeka.  Namun kemerdekaan   terancam oleh  kembalinya 

pihak penjajah Belanda dan pihak tersebut mempengaruhi seluruh Direksi Bumiputera 1912 

untuk mewujudkan cita­cita  yang selama  ini   terhambat  oleh pemerintah kolonial  Hindia 

Belanda dan pemerintahan tentara Jepang. Lalu segara dibentuk “Planning Board” (Badan 

Perencanaan)   yang   dipimpin   Notohamiprojo,   dimaksudkan   untuk   mencapai   sasaran 

modernisasi Bumiputera 1912.

Perjuangan   dalam   mempertahankan   kemerdekaan   memuncak   sehingga   terjadi 

pertempuran  diseluruh  wilayah   Indonesia,   terutama   Jawa  dan  Sumatera,   disusul   perang 

gerilya   lantaran   tentara   kolonial   Hindia   Belanda   berhasil   menguasai   perkotaan,   semua 

rencana   Direksi   Bumiputera   belum   ada   yang   direalisasikan.   Bahkan   antara   tanggal   19 

Desember 1948 sampai akhir Juni 1949 kantor­kantor Bumiputera 1912 terpaksa ditutup. 

Arsip­arsip   perusahaan   banyak   yang   hilang   dan   rusak,   gedung­gedung   kantor   milik 

perusahaaan banyak yang rusak, ada yang dipindah tangan dan tidak dapat digunakan lagi.

Masa Pembangunan

Page 34: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Tanggal 1 Juni 1949, Pemerintah RI kembali ke Yogyakarta. Demikian juga dengan 

Bumiputera 1912 yang segera kembali  membuka kantornya sedikit  demi sedikit  keadaan 

mulai berlangsung membaik. Kemunduran perusahaan akibat perang Pasifik antara tahun 

1941­1945 dan perjuangan mempertahankan kemerdekaan antara  tahun 1945­1949 secara 

sistematik   dapat   diatasi.   Dan   Bumiputera   1912   dapat   memulai   pembangunan   secara 

modernisasi yang sebelumnya telah direncanakan.

3. Nilai Perjuangan AJB Bumiputera 1912

Gerakan usaha AJB Bumiputera 1912 mempunyai nilai kejuangan yang sangat tinggi. 

Hal ini ditunjukkan bahwa lahirnya AJB Bumiputera 1912 dilatarbelakangi oleh:

a. Kondisi bangsa dan masyarakat yang terjajah dan ingin bangkit.

b. Kesejahteraan para guru Hindia Belanda (  pribumi )  yang diperlakukan berbeda dengan 

guru­guru Belanda.

Nilai kejuangan yang ditunjukkan bahwa AJB Bumiputera 1912 didirikan dengan bentuk 

mutual karena :

a. Untuk mewujudkan cita­cita bersama masyarakat sejahtera.

b. Hanya memerlukan anggota dan tanpa modal ( uang ) yang memang tidak dimiliki oleh para 

pendiri.

c. Sebagai sarana media persatuan dan kesatuan bangsa Indonesia.

d. Sebagai perwujudan budaya gotong royong/usaha bersama (ondernaling/mutual).

e. Didirikan dari, oleh dan untuk anggota yang dimanifestasikan dengan kedudukan tertinggi 

ada pada anggota yang diwakili oleh Badan Perwakilan Anggota (BPA) dan organisasinya.

Dengan tanpa uang maka modal utama yang sesungguhnya adalah idealisme, semangat 

nasionalisme, patriotisme dan dedikasi terhadap perjuangan

G. Bentuk Usaha Bersama

Istilah bentuk usaha bersama yang digunakan dalam laporan ini dibatasi pada pengertian 

yang berasal dari istilah bahasa Belanda  onderling  yang dalam bahasa Inggris  mutual:  yang 

dikaitkan   dengan   bentuk   perusahaan   asuransi   onderlinge  maatschappij/mutual   company. 

Dengan   demikian,   secara   istilah   “usaha   bersama”   dalam   laporan   ini   hanya   sebatas   untuk 

pembahasan bentuk usaha bagi perusahaan asuransi jiwa.

Page 35: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Menurut sejarahnya, ciri­ciri utama usaha bersama dibidang asuransi adalah:

a. Besarnya premi yang harus dibayar tidak tetap. Dalam rangka perkembangannya di kemudian 

hari, premi tidak tetap ini juga digunakan perusahaan yang berbentuk lain dari usaha bersama.

b. Usaha bersama  tidak memerlukan modal.  Hal   ini  yang membedakan bentuk usaha bersama 

dengan perseroan terbatas ( PT ).

c. Pada dasarnya, usaha bersama tidak mengejar laba. Jika ada surplus dari hasil usahanya, maka 

surplus itu dibagikan pada seluruh pesertanya.

d. Asuransi dalam bentuk usaha bersama berstandar pada resiko murni, sedang bentuk perseroan 

terbatas dengan premi tetapnya dapat saja menetapkan asas resiko spekulatif, jadi ada dua unsur 

laba yang diharapkan dari modal yang ditanamkannya.

e. Dalam usaha bersama,   resiko dipikul  oleh para peserta  sendiri  sebagai  pemilik  perusahaan, 

sedang pada Perseroan Terbatas, perusahaanlah yang memikul resikonya.

a. Tujuan Berdirinya Bumiputera 1912

1. Masa Kelahiran Bumiputera 1912

Berusaha memperbaiki nasib dan derajat guru­guru Indonesia, yang konon pada saat itu 

merupakan golongan pegawai paling rendah, baik gaji maupun martabatnya, dibanding dengan 

pegawai pemerintah di lingkungan pemerintahan ( pamong praja ).

2. Masa Pembangunan

Setiap usaha baik jasa maupun non jasa pastilah mempunyai tujuan yang ingin dicapai 

untuk kemajuan perusahannya,  Bumiputera 1912 sendiri  sebagai badan usaha yang bergerak 

dalam bidang jasa berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik. 

Bumiputera 1912 juga berupaya untuk terus memajukan kelangsungan usaha ini antara 

lain   menjamin   kesejahteraan   keluarga   dan   ikut   membangun   bangsa   dan   negara   menuju 

masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan UUD 45. Dan usaha yang dilakukan ini 

selalu berprinsip pada gotong royong, dimana semua akibat atau resiko yang terjadi menjadi 

tanggung jawab bersama.

AJB Bumiputera memiliki visi baru yang secara umum dibangkitkan oleh idealisme dan 

nilai   luhur   perusahaan  yang  perwujudannya  dilakukan   dengan   cara   baru  yang   tidak   selalu 

konstan,   sehingga   menjadi   satu   kesinambungan   memimpin   dalam   era   globalisasi   terutama 

dalam hal tertentu harus berkaitan dengan kegiatan AJB Bumiputera 1912 yaitu  product  dan 

Page 36: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

service,   distribution,   channel,   costumer   foccus,   outstanding   organization.   Dimana   setiap 

perubahan pola konsumen yang juga cepat berubah, maka Bumiputera memfokuskannya pada 

para   nasabah   yaitu   dengan   cara   pemisahan   aktivitas   asuransi   dengan   investasi, 

mengorganisasikan segmen pasar, sehingga konsumen dapat dengan mudah memilih asuransi 

yang diinginkannya dan sesuai garis program asuransi yang ditawarkan AJB Bumiputera 1912, 

serta mengidentifikasi need and want yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan 

konsumen saat ini. 

b.  Visi dan Misi AJB Bumiputera 1912

Visi :

“ Selalu berada dibenak dan di hati masyarakat melalui cara dengan mempertinggi 

kepercayaan (   terpercaya )   :  mempertinggi  kualitas  output   (  bermutu  );  Mempertinggi 

efisiensi   (   terefisien   )  dengan  cara  memfokuskan pada  nasabah  untuk  mencapai  hasil 

operasi yang prima dalam rangka mengembangkan organisasi ”

Misi :

“ Menjadikan AJB Bumiputera 1912 sebagai Asuransinya Bangsa Indonesia “

c. Pengertian Asuransi Jiwa 

1. Pengertian Asuransi

Asuransi adalah peniadaan resiko kerugian yang datanganya tak terduga sebelumnya yang 

menimpa seseorang dengan cara menggabungkan sejumlah orang yang menghadapi resiko 

yang sama dan mereka itu membayar premi yang besarnya cukup untuk menutupi   resiko 

kerugian yang mungkin atau pasti menimpa salah seorang atau lebih diantara mereka.

2. Pengertian Asuransi Jiwa

Asuransi Jiwa adalah pelimpahan resiko ( risk shifting ) kerugian ekonomi dari tertanggung 

kepada penanggung akibat meninggal atau hilangnya jiwa tertanggung pada usia produktif 

atau mencapai usia tua sehingga tidak mampu bekerja. Jadi resiko yang dilimpahkan pada 

penanggung bukanlah resiko hilangnya jiwa tertanggung melainkan kerugian ekonomi 

sebagai akibat meninggalnya jiwa tertanggung.

d. Sumber Hukum Asuransi Jiwa

1. Pasal 33 ayat 1 UUD 1945

Page 37: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

“ Perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasarkan azas kekeluargaan “.

1. Kitab Undang­Undang Hukum Perdata, buku ke 3 tentang perikatan

2. Kitab Undang­Undang Hukum Dagang, buku ke 1 bab IX dan bab X, UU No. 2/92 tentang 

Penyelenggaraan Usaha Perasuransian.

3. PP No. 73/92 tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian

e. Produk Dasar Asuransi Jiwa

1. Formula Dasar Produk Asuransi Jiwa

a. Term Insurance

Merupakan program asuransi   jiwa dimana uang pertanggungan akan dibayar  kepada 

yang ditunjuk jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi. Jika sampai habis 

kontrak tertanggung masih hidup maka tak ada pembayaran uang pertanggungan ( death 

benefit )

b. Whole Life

Program   asuransi   jiwa   yang   berlaku   seumur   hidupnya   tertanggung.   Whole   Life 

dibedakan menjadi 3 yaitu ;

i. Asuransi seumur hidup tanpa batasan, artinya premi dibayar secara berkala sepanjang 

tertanggung masih hidup

ii. Asuransi seumur hidup dengan batasan,  artinya premi dibayar secara berkala sampai 

umur tertentu misal 55­60 tahun atau 65 tahun.

iii. Asuransi seumur hidup dengan premi tunggal artinya premi dibayar sekaligus kemudian 

polis menjadi bebas premi.

c. Pure Endowment

Suatu Asuransi dimana pertanggungan hanya akan dibayarkan jika tertanggung masih 

hidup pada akhir masa asuransinya, tapi jika tertanggung meninggal pada masa asuransi 

maka tidak ada pembayaran uang pertanggungan. Jelas bahwa  pure endowment hanya 

menitikberatkan pada unsur saving saja.

2. Produk yang dipasarkan AJB Bumiputera 1912

Sesuai   dengan   UU   No.   2   tahun   1992   tentang   Usaha   Perasuransian   maka   sebagai 

Page 38: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

perusahaan AJB Bumiputera 1912 memasarkan 4 macam produk dasar yaitu :

1. Asuransi Jiwa

2. Asuransi Kecelakaan 

3. Asuransi Kesehatan

4. Program Aktivitas

• Produk AJB Bumiputera 1912 Berdasarkan Segmen Pasar

i. Asuransi Jiwa Perorangan 

1. Asuransi Jiwa Perorangan Standard

Produk   asuransi   jiwa   perorangan   yang   diperuntukkan   bagi   para   perorangan   untuk 

segmen pasar kelas menengah (standar), dipasarkan dan dikelola oleh Divisi Asuransi 

Jiwa Standar.

2. Asuransi Jiwa Perorangan Eksekutif

Produk   asuransi   jiwa   perorangan   yang   diperuntukkan   bagi   pasar   perorangan   untuk 

segmen pasar kelas atas (eksekutif), dipasarkan dan dikelola oleh Divisi Asuransi Jiwa 

Eksekutif

ii. Asuransi Kumpulan

Produk  asuransi   jiwa,   asuransi  kecelakaan,   asuransi  kesehatan,  dan  program anuitas 

yang  diperuntukkan  bagi  pasar  organisasi   (kumpulan),  dipasarkan  dan  dikelola  oleh 

divisi asuransi jiwa kumpulan.

Struktur Organisasi Kantor Operasional Askum ( Asuransi Kumpulan )

KCA   : Kepala Cabang Askum

TTA    : Tenaga Teknik Aktuaria

AKA  : Agen Koordinator Askum

KUO : Koordinator Unit Operasional

KUAK : Koordinator Unit Administrasi Keuangan

Page 39: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

f. Karakteristik Produk Askum

1. Satu Polis

Asuransi   kumpulan   memberikan   perlindungan/proteksi   terhadap   peserta   atau 

tertanggung   dalam   satu   kontrak   asuransi   dengan   satu   polis   yang   dipegang   oleh 

pemegang polis.

2. Sertifikat Peserta

Peserta Asuransi Kumpulan diberikan sertifikat  peserta sebagai bukti  kepesertaannya 

dalam asuransi kumpulan.

3. Polis Terbuka

Dalam perjalanan masa asuransi dapat dilakukan penambahan peserta/tertanggung.

4. Administrasi Sederhana

Administrasi asuransi kumpulan dikatakan sederhana karena :

i. Hanya   dengan   satu   surat   permintaan   sejumlah   peserta   yang   ditandatangani   oleh 

pemegang polis

ii. Hanya   dengan   satu  kuitansi   premi  untuk  bukti   pembayaran   premi  pertama  maupun 

premi lanjutan.

5. Korespondensi Sederhana

Korespondensi dengan para nasabah cukup dilakukan dan hanya berhubungan dengan 

pemegang polis untuk mengurus keperluan asuransi bagi semua peserta.

6. Faktor Biaya Rendah

Dengan kesederhanaan administrasi dan korespondensi, mengakibatkan rendahnya biaya 

dalam premi  untuk   setiap  peserta  bila  dibanding  dengan   faktor  biaya  pada  asuransi 

perorangan.

7. Premi Lebih Rendah

Dengan rendahnya biaya dalam premi maka secara  langsung preminya menjadi lebih 

rendah.   Faktor   lain   adalah   kemungkinan   tabel   mortalita   yang   digunakan   dalam 

menghitung premi lebih maju

8. Experience Rating

Dalam menentukan premi terhadap program asuransi, khususnya pada penjualan ulang 

akan melihat pada pengalaman sebelumnya. Hasil perhitungan premi dapat lebih rendah 

Page 40: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

atau   lebih   tinggi,   tergantung  pengalaman klaim  tahun sebelumnya atas  peserta  yang 

diasuransikan.

9. Uang pertanggungan dapat diperlakukan sama atau berbeda untuk setiap peserta.

10. Profit Sharing

Pada plan­plan tertentu dimungkinkan adanya pembagian keuntungan  kepada pemegang 

polis pada masa asuransi. Ada 2 macam profit sharing yaitu :

a. Mortalita Profit Sharing

Yaitu pembagian keuntungan mortalita pada plan asuransi ekawaktu dan ekawarsa. 

Apabila   klaim   meninggal   pada   plan   tersebut   sampai   dengan   berakhirnya   masa 

asuransi   lebih   kecil   dari   asumsi   perhitungan   teknik   pada   awal   asuransi,   maka 

terdapat pembagian keuntungan.

b. Profit Sharing pada Asuransi Rawat Inap dan Pembedahan

Apabila   klaim   rawat   inap   dan   pembedahan   lebih   kecil   dari   asumsi   perhitungan 

teknik pada awal asuransi, maka terdapat pembagian keuntungan (profit sharing).

11. Premi Kembali

Pada kondisi tertentu dimungkinkan adanya pengembalian premi. Misalnya pada rawat 

inap  dan  pembedahan,   apabila   ada  peserta  mengundurkan  diri   sebelum berakhirnya 

masa asuransi, maka premi akan dikembalikan kepadanya.

12. Peserta Berhenti

Pada produk saving (tabungan), apabila peserta menghentikan asuransinya dapat diambil 

nilai tunainya atau diubah menjadi Asuransi Jiwa Perorangan.

13. Pembayaran Premi

Cara pembayaran premi berdasarkan sistem pendanaan dapat dilakukan dengan 3 cara 

yaitu :

a. Non Contributory

Pembayaran   premi   seluruhnya   ditanggung   oleh   pemegang   polis.   Dalam   hal 

demikian maka seluruh karyawan yang memenuhi syarat harus diasuransikan.

b. Contributory

Pembayaran  premi  yang dananya berasal  dari  kontribusi  pemegang polis  dan 

Page 41: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

peserta. Dalam hal demikian sekurang­kurangnya 75 % dari seluruh karyawan 

yang memenuhi syarat harus diasuransikan.

c. Sepenuhnya Oleh Peserta

Dalam hal ini seluruh premi dibayar oleh pemegang polis dan peserta berperan 

sebagai penghimpunan dan membayarkan premi ke perusahaan asuransi.

14. Tailor Mode

Meskipun terdapat produk standar, namun dapat dilayani permintaan modifikasi produk 

standar atau bahkan mendisain produk khusus ( pure tailor made )

g. Istilah­istilah Yang Berlaku Pada Askum

1. Direksi : Direksi AJB Bumiputera 1912

2. Badan Perwakilan Anggota :   Lembaga   tertinggi   di   AJB   Bumiputera   1912   yang 

memiliki kekuasaan tertinggi. Anggotanya berasal dari pemegang polis yang dipilih oleh 

pemegang polis itu sendiri.

3. Badan : Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912

4. Polis : Akte perjanjian Asuransi Jiwa Kumpulan antara badan dengan 

pemegang polis.

5. Pemegang Polis :   Lembaga   yang   mengadakan   kontrak   asuransi   jiwa   kumpulan 

dengan lembaga.

6. Peserta/tertanggung :   Seorang   yang   atas   jiwanya   diasuransikan   dan   terdaftar   pada 

peserta   yang   merupakan   bagian   yang   tidak   terpisahkan   dari   polis   asuransi   jiwa 

kumpulan.

7. Yang ditunjuk :  Lembaga  atau   seseorang  yang mendapat  kuasa  dari  pemegang polis 

yang ditunjuk untuk menerima uang pertanggungan.

8. Sertifikat : Tanda bukti dalam keikutsertaan pada Asuransi Jiwa Kumpulan.

9. Uang Pertanggungan : Sejumlah uang yang tercantum pada sertifikat dan atau daftar 

peserta yang pembayarannya dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya peserta.

10. Premi : Jumlah uang yang disetujui oleh pemegang polis yang wajib dibayarkan 

kepada badan untuk memperoleh manfaat asuransi.

11. Klaim : Tuntutan hak dari  pemegang polis  kepada badan untuk mendapatkan 

santunan atau jaminan karena syarat­syaratnya pemenuhan haknya sudah terpenuhi.

Page 42: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

12. Plan :   Suatu   rancangan   produk   atau   program   yang   memberikan   manfaat 

asuransi yang ditawarkan pada pasar. Plan menjelaskan secara detail mengenai manfaat­

manfaat   atau   benefit,   premi,   ketentuan   underwriting   dan   syarat­syarat   lain   yang 

berhubungan dengan produk tersebut.

13. Nilai Tunai :   Sejumlah   uang   yang   akan   diterima   oleh   pemegang   polis   jika   yang 

bersangkutan   membatalkan   penutupan   dan   menyerahkan   kembali   polis   kepada 

perusahaan. Nilai tunai hanya terdapat pada polis yang mengandung unsur tabungan.

14. Jangka asuransi/kontrak :   Lamanya   kontrak   asuransi   sesuai   dengan   yang 

diperjanjikan yang dihitung sejak mulainya kontrak asuransi sampai dengan berakhirnya 

kontrak asuransi yang tertuang dalam polis, daftar data peserta atau sertifikat peserta.

15. Mulai Asuransi : Mulai berlakunya kontrak perjanjian dimana hak dan kewajiban 

masing­masing pihak mulai timbul.

16. Cara Bayar : Suatu sistem pembayaran premi yang disepakati pemegang polis sesuai 

dengan polis yang diambilnya. Pada dasarnya premi asuransi dibayarkan secara tahunan, 

namun   perusahaan   dapat   mengambil   kebijaksanaan   dengan   cara   pembayaran   premi 

dengan   cara   cicilan   yaitu   antara   lain   dengan   premi   cicilan   bulanan,   premi   cicilan 

triwulanan, premi cicilan setengah tahunan, dan tahunan serta tunggal atau sekaligus.

17. Usia : Usia tertanggung pada saat masuk menjadi peserta asuransi kumpulan. 

Menurut ketentuan standar, usia peserta ditambah dengan lama kontrak asuransi tidak 

boleh   melebihi   65   tahun.   Dalam   penghitungan   usia   biasanya   diadakan   pembulatan. 

Sedangkan cara menghitung usia  adalah dengan menghitung selisih  tahun dan bulan 

pada   saat   masuk   atau   mulai   asuransi   dikurangi   tahun   dan   bulan   kelahiran   calon 

tertanggung 

Page 43: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

BAB IV

PEMBAHASAN

1. CARA PEMBERIAN PELAYANAN PADA NASABAH 

Cara pemberian pelayanan yang baik sangat penting dilakukan oleh setiap 

perusahaan. Karena dengan memberikan pelayanan yang baik akan meningkatkan 

citra perusahaan. AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta yang 

mempunyai   jumlah   nasabah   yang   cukup   banyak,   juga   perlu   memberikan 

pelayanan yang baik bagi nasabahnya.

Untuk meningkatkan kualitas serta keberhasilan yang ingin dicapai oleh 

AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta, maka dibutuhkan cara–

cara dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dalam hal ini pegawai dan juga 

penagih (agen) harus berusaha dengan baik dalam meningkatkan pelayanan bagi 

nasabahnya.  Penagih   (agen)  dan pegawainya harus  berkomunikasi  dengan baik 

karena mereka yang biasa berhadapan langsung dengan para nasabahnya.

Adapun cara yang ditempuh para pegawai AJB Bumiputera 1912  Kantor 

Cabang  Askum   Yogyakarta   dalam   memberikan   pelayanan   yang   memuaskan 

kepada nasabah antara lain sebagai berikut :

1. Sabar dalam memberikan pelayanan dan menjawab semua pertanyaan dari 

nasabah dengan penuh perhatian.

2. Bersikap ramah apabila berbicara dengan nasabah dengan menggunakan 

nada bicara yang sopan

3. Mampu memberikan kesan yang baik terhadap para nasabah yang datang 

ke AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta.

4. Para   pegawai   dan   para   penagih   berusaha   meningkatkan   pengetahuan 

tentang   jasa–jasa   yang   ditawarkan   oleh   AJB   Bumiputera   1912  Kantor 

Cabang Askum Yogyakarta

5. Jujur serta menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh para nasabah.

Itulah   cara–cara   yang   dilakukan   oleh   AJB   Bumiputera   1912  Kantor 

Cabang Askum Yogyakarta dalam memberikan pelayanan bagi nasabahnya. Dan 

1

Page 44: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

untuk   itu   diharapkan   para   nasabahnya   dapat   semakin   memberikan   kepercayaannya   pada   AJB 

Bumiputera 1912 Kantor Cabang Askum Yogyakarta.

Yang menjadi subyek asuransi adalah badan asuransi, dalam hal ini yaitu Badan Askum, sedang 

yang menjadi  obyek asuransi adalah  instansi,  organisasi,  perguruan/sekolahan,   lembaga,  perbankan, 

perusahaan,   industri   dan   lain   sebagainya   yang   bersifat   kelompok   dan   memungkinkan   untuk 

diasuransikan.  Hak subyek asuransi  adalah  menerima premi,   sedangkan kewajiban  subyek asuransi 

adalah membayar klaim apabila terjadi klaim atas diri peserta asuransi.

1.  Pelayanan Pengajuan Surat Penutupan 

Setiap agen/pegawai  yang berhasil  melakukan presentasi  hingga  lembaga/organisasi   tersebut 

mengajukan penutupan Askum, maka hal–hal yang harus dilakukan setelah itu adalah :

a. Melakukan pendataan calon peserta Askum yang meliputi  nomor, nama,  tanggal  lahir,  usia, 

nama ibu kandung, mulai asuransi, masa asuransi, Uang Pertanggungan dan premi

b. Membantu calon Pemegang Polis mengisi Surat Permintaan Penutupan Asuransi Kumpulan

c. Meminta tanda tangan dan stempel perusahaan calon Pemegang Polis pada Surat Pernyataan 

dan pada Daftar data peserta Asuransi Kumpulan

d. Membuat kwitansi premi

e. Melakukan penagihan premi kepada calon Pemegang Polis

f. Menyetorkan premi kepada kasir Kantor Cabang Askum

g. Membuat/mengisi blanko provisi penutupan Askum

PROSEDUR PENGAJUAN SURAT PENUTUPAN & UNDERWRITING

TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria )­ Mengklasifikasikan 

tingkat resiko dari calon peserta

­ Menentukan tarif premi yang harus dibayar pemegang polis

Page 45: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Calon Peserta/ Pemegang Polis­ Mendaftarkan Diri­ Membawa berkas­

berkas persyaratan­ Mengisi surat 

permintaan penutupan 

AKA ( Agen Koordinator Askum )­ Melakukan pendataan 

calon peserta ­ Membantu calon pemegang 

polis mengisi SPP­ Membuat/mengisi kwitansi­ Menagih premi dan 

menyetorkan ke kasir Askum

AKA (Agen Koordinator Askum)

­ Menyerahkan polis dan sertifikat ke pemegang polis

KUAK (Koordinator Unit Administrasi dan Keuangan)

­ Menerima semua berkas calon pemegang polis

­ Mencatat dan membukukan berkas­berkas tersebut hingga terbit akseptasi

Kantor Pusat­ Menerima berkas yang 

dikirim dari kantor cabang­ Menerbitkan polis dan 

sertifikat­ Mengirimkan polis dan 

sertifikat ke kantor cabang

Page 46: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Subsistem dalam pelayanan pengajuan surat penutupan dan underwriting adalah :

1.Calon Peserta/ Pemegang Polis

2. TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria )

3. AKA ( Agen Koordinator Askum )

4. KUAK ( Koordinator Unit Administrasi dan Keuangan )

5. Pegawai Kantor Pusat

Berdasar data yang diperoleh dari Ibu Lilis selaku KUAK Askum Bumiputera, bagi calon nasabah yang 

akan mengajukan surat penutupan, harus memenuhi ketentuan sebagai berikut :

a. Setiap lembaga yang bermaksud mengambil Polis Asuransi Kecelakaan Diri pada Askum, harus 

mengisi  dengan benar  dan   lengkap  serta  menandatangani   formulir  Surat  Penutupan berikut 

kelengkapannya yang disediakan untuk keperluan tersebut dan kemudian mengirimkannya ke 

Badan Askum.

b. Surat Penutupan yang telah diisi dengan lengkap dan benar tersebut menjadi dasar perjanjian 

Asuransi Kumpulan antara Badan dengan Pemegang Polis.

c. Jika kemudian ternyata keterangan–keterangan yang dinyatakan dalam Surat Penutupan berikut 

kelengkapannya  tersebut   tidak benar atau palsu,  sedang kontrak asuransinya masih berjalan, 

maka Badan Askum berhak sepenuhnya untuk membatalkan kontrak asuransinya dengan tidak 

dapat diwajibkan untuk mengembalikan premi yang telah diterima oleh Badan Askum kepada 

pemegang Polis, kecuali jika keterangan yang tidak benar itu terbukti diberikan dengan sengaja 

satu sama lain menurut pertimbangan Badan Askum.

2. Underwriting Asuransi Kumpulan

Underwriting   sering   pula   disebut   sebagai   seleksi   resiko.   Selanjutnya   didefinisikan   bahwa 

underwriting atau seleksi resiko adalah suatu proses untuk menaksir dan mengklasifikasikan tingkat 

resiko dari seseorang yang jiwanya akan diasuransikan. 

Data   dibawah   ini   diperoleh  berdasarkan   buku   underwriting   asuransi   kumpulan   dan   hasil  

wawancara dengan  Ibu Erna Widyastuti  dan Ibu Dewi.  Adapun maksud dan  tujuan seleksi   resiko 

terhadap calon tertanggung dalam asuransi adalah :

Page 47: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

a. Untuk memastikan agar setiap calon pemegang polis atau tertanggung/peserta membayar premi 

sesuai dengan tingkat resikonya.

b. Untuk   menjaga   kelangsungan   asuransi,   sehingga   tidak   merugikan   perusahaan   maupun 

pemegang polis atau tertanggung/peserta.

c. Untuk menjaga kestabilan dana yang terhimpun, sehingga perusahaan dapat berkembang.

Untuk program Asuransi Kecelakaan Diri tidak ada batasan Uang Pertanggungan. Karena resiko 

kecelakaan diri tidak didasarkan pada usia maupun banyaknya peserta,  tetapi didasarkan pada jenis 

pekerjaan Calon Peserta. Sesuai dengan jenis pekerjaannya, Calon Peserta Asuransi Kecelakaan Diri 

pada Asuransi Kumpulan dapat digolongkan menjadi (empat) klas resiko. 

Dasar penggolongan tersebut adalah berkaitan dengan jenis atau macam pekerjaan sehari – hari 

dimana akan terdapat perbedaan bahaya kecelakaan yang mungkin dihadapi/dideritanya. 

Klasifikasi resiko itu sebagai berikut :

Resiko Klas I

Kelompok orang yang termasuk ke dalam klas ini adalah mereka yang pekerjaannya bersifat 

administratif, misalnya :

­ Pimpinan dan Pegawai/Karyawan Administrasi dari Kantor Pemerintah.

­ Karyawan Administrasi pada Bank, Hotel, Restoran, Toko

­ Akuntan, Pengacara, Notaris 

­ Dosen, Guru

­ Dokter

­ dan lain – lain yang sejenisnya.

Resiko Klas II

Kelompok orang yang termasuk dalam klas ini adalah mereka yang pekerjaannya hampir sama 

dengan   Klas   I,   tetapi   sering   melakukan   perjalanan   atau   dinas   luar,   atau   melakukan   tugas 

menggunakan tenaga fisik, misalnya :

­ Salesman, Penagih Rekening/Kolektor

­ Artis, Aktor/Aktris (tidak termasuk stunt­man)

­ Kontraktor, Konsultan, Wartawan

­ Pelayan Hotel, Toko/Supermarket, Bioskop, Restoran, Penjahit

­ Bidan, Petugas Rumah Sakit

­ dan lain­lain yang sejenisnya.

Page 48: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Resiko Klas III

Kelompok  orang  yang   termasuk  dalam klas   ini   adalah  mereka  para   pekerja   lapangan   atau 

teknisi/pekerja  yang bekerja  secara manual  atau bekerja  dengan menggunakan mesin–mesin 

ringan, misalnya :

­ Buruh pada pabrik alat–alat pertanian

­ Insinyur pelaksana pekerjaan pendingin/pemanas udara dan teknisinya

­ Insinyur, montir dan pekerja lain di pelabuhan udara

­ Sopir dan Kondektur kendaraan umum, pekerja pada pabrik

­ dan lain­lain yang sejenisnya.

Resiko Klas IV

Kelompok orang yang termasuk dalam klas ini adalah mereka para pekerja kasar atau sifatnya 

berbahaya atau pekerjaan–pekerjaan dengan menggunakan mesin berat, misalnya :

­ Pekerja galangan kapal

­ Pekerja Tambang

­ Pekerja pada Dek kapal

­ Operator Crane, Lori

­ Pekerja pada pergudangan

­ Pekerja yang menggunakan bahan peledak

­ dan lain­lain yang sejenisnya

Resiko kecelakaan dalam Asuransi Kecelakaan Diri dibedakan menjadi tiga resiko, yaitu resiko 

A, resiko B dan resiko D dengan benefit sebagai berikut :

1. Resiko A (Meninggal Dunia)

Jika   peserta   meninggal   dunia   akibat   kecelakaan   dalam   masa   asuransi,   kepada   ahli   waris 

melalui pemegang Polis dibayarkan santunan sebesar Uang Pertanggungan.

2. Resiko B (Cacat Tetap Total/Sebagian)

Jika  peserta  mengalami  cacat   tetap   total/sebagian   akibat   kecelakaan  dalam masa  asuransi, 

kepada peserta  melalui  Pemegang Polis  dibayarkan santunan sebesar  prosentase  yang  telah 

ditentukan maksimum sebesar Uang Pertanggungan.

Yang dimaksud dengan cacat tetap total adalah suatu keadaan cacat yang terus menerus selama 

Page 49: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

hidup dan oleh dokter dinyatakan sudah tidak mungkin lagi diadakan penyembuhan.

Sedangkan cacat tetap sebagian adalah suatu keadaan cacat badan sehingga dari badan yang 

cacat tersebut tidak dapat berfungsi lagi sebagaimana mestinya yang dinyatakan oleh dokter.

3. Resiko D (Pengobatan akibat kecelakaan)

Jika peserta menjalani pengobatan/perawatan akibat kecelakaan dalam masa asuransi, kepada 

peserta   yang  bersangkutan  melalui   pemegang  polis  dibayarkan  biaya  pengobatan/perawatan 

sebesar   kwitansi   dan   maksimal   10%   dari   Uang   Pertanggungan   untuk   setiap   kejadian   dan 

maksimal sebesar Uang Pertanggungan selama masa asuransi.

Benefit resiko kecelakaan yang dapat dijual pada Asuransi Kecelakaan Diri:

Resiko A : Meninggal Dunia

Resiko A+B : Meninggal Dunia + Cacat Tetap

Resiko B + D : Cacat Tetap + Pengobatan Kecelakaan

Resiko A + B + D :   Meninggal   dunia   +   Cacat   Tetap   + 

Pengobatan    Kecelakaan 

Tabel 4.1

 Premi Tahunan

Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan

Per 1.000 UP

KELAS

JENIS RESIKOA B B + D A + B +D

I

II

III

IV

0.65

0.86

1.19

2.32

1.40

1.93

2.64

5.01

2.37

2.96

3.60

5.11

3.02

3.82

4.79

7.43     Sumber : Materi Pelatihan Agen

Page 50: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Contoh biaya premi yang dibayar berdasarkan jenis resiko dengan Uang Pertanggungan yang 

telah ditetapkan :

Jenis Resiko : A 

Plan : Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan

UP : Rp. 2.000.000,­

Kelas Resiko : Kelas IV

Masa Asuransi : 1 Tahun

Premi Tahunan  : 2.000.000  x   2. 32  =   Rp. 4.640

1000

Jenis Resiko : B

Plan : Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan

UP : Rp. 2.000.000,­

Kelas Resiko : Kelas III

Masa Asuransi : 1 Tahun

Premi Tahunan  : 2.000.000  x   2. 64  =   Rp. 5.280

1000

Jenis Resiko : B + D

Plan : Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan

UP : Rp. 2.000.000,­

Kelas Resiko : Kelas II

Masa Asuransi : 1 Tahun

Premi Tahunan  : 2.000.000  x   2. 96  =   Rp. 5.920

1000

Jenis Resiko : A + B + D

Plan : Asuransi Kecelakaan Diri Kumpulan

UP : Rp. 2.000.000,­

Kelas Resiko : Kelas I

Masa Asuransi : 1 Tahun

Premi Tahunan  : 2.000.000  x   3. 02  =   Rp. 6.040

Page 51: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

1000

Untuk asuransi jangka pendek (di bawah 1 tahun) pada plan Asuransi Kecelakaan Diri, besar 

tarip premi ditentukan dengan skala sebagai berikut :

MASA ASURANSI PREMI

1 hari  s/d  7 hari 12,5%  x premi 1 tahun

8 hari  s/d 15 hari 15%     x premi 1 tahun

           16 hari  s/d  1 bulan 20% x premi 1 tahun

Lebih dari 1 bulan s/d 2 bulan 30% x premi 1 tahun

Lebih dari 2 bulan s/d 3 bulan 40% x premi 1 tahun

Lebih dari 3 bulan s/d 4 bulan 50% x premi 1 tahun

Lebih dari 4 bulan s/d 5 bulan 60% x premi 1 tahun

Lebih dari 5 bulan s/d 6 bulan 70% x premi 1 tahun

Lebih dari 6 bulan s/d 7 bulan 75% x premi 1 tahun

Lebih dari 7 bulan s/d 8 bulan 87,5% x premi 1 tahun

Lebih dari 8 bulan s/d 12 bulan 100% x premi 1 tahun

Untuk   jumlah   tertentu   peserta   Asuransi   Kecelakaan   Diri   Kumpulan   diberikan   potongan 

(Discount) premi dengan ketentuan sebagai berikut :

Jumlah Peserta Potongan

2. s/d  24 orang 0%25. s/d  50 orang 5%51. s/d  100 orang 10%101. s/d  200 orang 15%

201  s/d  300 orang 20%Lebih dari 300 orang 25%

Faktor   –   faktor   yang   dipergunakan   dalam   menghitung   premi   Asuransi   Kecelakaan   Diri 

diantaranya adalah :

a. Besarnya Uang Pertanggungan

b. Masa Asuransi

c. Kelas Risiko Peserta

Page 52: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

d. Jenis Risiko

Data ­ data diatas diperoleh dari  Buku Materi Pelatihan Agen dan Bapak Arif  selaku KUO 

Askum Yogyakarta.

3. Pelayanan Klaim

Klaim merupakan faktor penting dalam penyelenggaraan pelayanan asuransi. Klaim merupakan 

realisasi dari janji perusahaan terhadap pemegang polis pada saat penutupan asuransi. Pemenuhan janji 

tersebut merupakan tugas dan tanggung jawab perusahaan dan sekaligus merupakan indikator apakah 

perusahaan mampu (solvable) atau tidak dalam memenuhi kewajibannya. Klaim juga merupakan objek 

yang sangat rawan karena dapat menjadi anti propaganda bagi perusahaan jika tidak ditangani secara 

baik. 

Oleh karena itu penanganan masalah klaim ini harus benar–benar dilaksanakan dengan sebaik 

mungkin baik segi operasi maupun administrasinya. Untuk keperluan tersebut, kita perlu menyadari 

betapa   pentingnya   penanganan   klaim   tersebut   dan   sekaligus   harus   diketahui   bagaimana   cara 

pelaksanaan yang terbaik sehingga dalam implementasinya tidak ditemukan hambatan–hambatan.

 PROSEDUR PELAYANAN KLAIMTTA ( Tenaga Teknik Aktuaria )

­ Memeriksa berkas permohonan klaim

­ Menyeleksi dokumen mengenai kebenarannya/keasliannya

­ Melakukan pengecekan fakta/langsung ke lapangan

­ Melaporkan ke KUAK

Calon Peserta/ Pemegang Polis­ Mengajukan klaim 

dengan membawa dokumen­dokumen yang diperlukan dalam pengajuan klaim 

Kasir Askum

Page 53: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

­ Membayarkan nilai klaim kepada peserta

­ Membuat/mengisi kwitansi pembayaran klaim

­ Mengcopy berkas­berkas dan kwitansi klaim kemudian mengirim ke kantor pusat dan kantor cabang

KUAK ( Koordinator Unit Administrasi dan Keuangan )

­ Mengecek daftar data peserta dan data polis, apakah kepesertaannya masih aktif atau tidak

­ Menyeleksi Administrasi berupa kelengkapan dokumen dan berkas yang diperlukan dalam pengajuan klaim

­ Meminta persetujuan ke KCA  

KUAK ( Koordinator Unit Administrasi dan Keuangan )

­ Memberikan persetujuan pembayaran klaim melalui kasir

KCA ( Kepala Cabang Askum )

­ Menolak atau menyetujui pembayaran klaim

­ Jika disetujui, maka berkas­berkasnya akan dikembalikan ke KUAK

Page 54: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Subsistem dalam pelayanan klaim, yaitu :

Calon Peserta/ Pemegang Polis

TTA ( Tenaga Teknik Aktuaria )

KUAK ( Koordinator Unit Administrasi Keuangan )

KCA ( Kepala Cabang Askum )

Kasir Askum

Berdasar data yang diperoleh dari buku pedoman Administrasi Konservasi dan Klaim, adapun langkah 

– langkah yang harus dilakukan dalam pemprosesan klaim terdiri atas :

1. Penyelidikan Klaim (Claim Investigation)

2. Pembayaran atau penolakan Klaim

3. Pelaporan Klaim (Claim Report)

Ketiga   langkah   tersebut   harus   dilakukan   secara   berurutan   dan   tidak   boleh   dibolak–balik. 

Selama  ini   sering   terjadi  pembayaran  klaim  tanpa  adanya  penyelidikan   lebih  dahulu.  Penyelidikan 

sesudah pembayaran klaim adalah merupakan hal yang tidak efektif dan bahkan sia–sia.

Kita  akan  mengalami  kesulitan  dalam menarik  kembali  uang yang sudah  diberikan  kepada 

nasabah meskipun dapat dibuktikan bahwa klaim yang kita bayarkan ternyata salah. Di bawah ini akan 

diuraikan bagaimana cara penanganan tersebut dilakukan oleh kantor operasional. Dalam pelayanan 

klaim, kalau berkas sudah lengkap dan diseleksi kelayakan serta sudah diperiksa dengan benar dan 

kelayakannya, maka klaim dibayar. Seleksi administrasi dilakukan oleh Koordinator Unit Administrasi 

Keuangan (KUAK), sedang seleksi teknis dilakukan oleh Tenaga Tehnik Aktuaria (TTA). Semuanya ini 

akhirnya mendapat persetujuan dari Kepala Cabang Askum (KCA).

1. Penyelidikan Klaim   

Dalam pemprosesan klaim langkah pertama yang harus dilakukan adalah penyelidikan klaim. 

Penyelidikan tersebut dilakukan untuk mendapatkan data yang benar atas timbulnya hak klaim 

tersebut. Adapun pertanyaan yang harus dijawab dalam penyelidikan tersebut yaitu :

a. Apakah kepesertaannya masih aktif ?

Kepesertaan yang masih aktif adalah peserta yang sampai pada tanggal timbulnya hak 

klaim masih tercatat sebagai peserta dan premi atas polis tersebut sudah dibayar atau 

Page 55: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

jika belum masih dalam masa leluasa (grace period).  Hal ini dicek dari Daftar  Data 

Peserta dan Data Polis. Jika ternyata bahwa peserta yang bersangkutan tidak aktif lagi, 

maka pengajuan klaim tersebut tidak dapat dibayar dan hanya dapat diberikan haknya 

berupa nilai tunai atau hak lain yang ditentukan dalam perjanjian jika ada.

b. Apakah dokumen pengajuan klaim sudah benar ?

Dokumen  klaim   sangat   diperlukan  untuk  kepentingan  penyelidikan  dan   administrasi 

klaim.  Kelengkapan data  merupakan penelitian  pertama yang harus  dilakukan.   Jenis 

data yang diperlukan pada jenis klaim asuransi kecelakaan diri yaitu :

1) Sertifikat Kepesertaan (Asli jika Cacat Total, lainnya copy)

2) Photocopy KTP dan dapat beserta copy Kartu keluarga jika perlu karena jenis asuransinya.

3) Proses Verbal dari Kepolisian (copy)

4) Surat Keterangan dari Dokter tentang perawatan yang dilakukan (asli)

5) Kwitansi Biaya Pengobatan dan perinciannya (asli)

6) Surat Keterangan Dokter tentang presentasi Cacat yang diderita (asli)

c. Pengecekan Dokumen

Dokumen klaim yang diajukan kemudian oleh TTA dicek kebenarannya.  Pengecekan 

tersebut dimaksudkan untuk melihat hal–hal sebagai berikut :

1) Apakah dokumen tersebut sesuai dengan aslinya

2) Apakah terdapat pernyataan yang bertentangan dengan prinsip asuransi yang bersifat material 

yang dapat  mengakibatkan  klaim tidak  dibayar   (misalnya  perbedaan umur,  perbedaan nama 

dsb).

3) Apakah sebab terjadinya klaim tersebut dicover dalam polis (klaim meninggal dan pengobatan).

4) Apakah jumlah klaim yang diajukan sudah sesuai dengan perhitungan yang sebenarnya.

d. Pengecekan Fakta 

Setelah  seluruhnya dokumen  diperiksa  dengan  prosedur  di   atas,  hal   lain  yang  perlu 

dilakukan   adalah   pengecekan   langsung   (fact   finding).   Namun   hal   ini   tidak   selalu 

dilakukan dengan pertimbangan :

1) Biaya pengecekan

Jika  untuk melakukan pengecekan diperlukan biaya yang cukup besar  yang 

dapat   disebabkan   lokasi   yang   cukup   jauh,   maka   pengecekan   langsung 

sebaiknya dihindarkan. Namun dapat diupayakan pengecekan tidak langsung 

Page 56: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

melalui   bantuan   kantor   Operasional   Asper   yang   dekat   ke   lokasi   tersebut. 

Bantuan tersebut dapat kita peroleh jika kita membuat agreement (persetujuan) 

dengan   Divisi   Standard.   jika   lokasi   pengecekan   dekat   dengan   kantor 

operasional Askum, maka pengecekan langsung sebaiknya dilakukan. 

2) Jumlah, jenis dan frekuensi klaim

Pengecekan langsung ke lapangan juga harus mempertimbangkan jumlah, jenis 

dan frekuensi   terjadinya klaim.  Yang perlu  dicek ke  lapangan adalah klaim 

yang mempunyai kriteria sebagai berikut :

a. Klaim meninggal, kecelakaan atau pengobatan dengan jumlah Rp. 10.000.000,­ atau 

lebih

b. Klaim meninggal,  kecelakaan  atau  pengobatan  kurang  dari   jumlah  di  atas   tetapi 

dengan frekuensi yang tidak logis (selalu melebihi asumsi)

Adapun personel yang melakukan pengecekan sebaiknya dilakukan oleh TTA, 

bukan oleh Penutup sendiri.

Dari hasil analisa serta pengecekan tersebut di atas, oleh TTA dibuat rekomendasi yang 

berupa petunjuk kepada pimpinan operasional untuk membuat suatu keputusan apakah 

klaim dapat dibayar atau ditolak.

2. Pembayaran atau Penolakan Klaim   

Jika dari  hasil  proses dalam butir  1.b diputuskan bahwa klaim dapat  dibayar,  maka sedapat 

mungkin   diusahakan   agar   pembayaran   segera   dilakukan.   Makin   cepat   klaim   dibayar   maka 

service yang diberikan akan makin baik. Jika pembayaran klaim melebihi jumlah kewenangan 

pemimpin   operasional,   segera   dikonsultasikan   dengan   Divisi   untuk   menjamin   pembayaran 

klaim yang cepat. Dalam hal ini klaim harus ditolak atau ditunda maka hal tersebut harus segera 

diberitahukan kepada pemegang polis.

Penyampaian   tersebut  harus  dilakukan dengan cara  yang paling  sopan dan   lengkap dengan 

argumentasi  penolakan atau penundaan.  Alasan tersebut  sedapat  mungkin diupayakan untuk 

mudah dimengerti dan dimaklumi pemegang polis. Cara penyampaiannya dapat melalui surat, 

tetapi apabila mungkin langsung menghadap pemegang polis, tergantung waktu dan tenaga yang 

diperlukan.

Jika penolakan tersebut diduga dapat berakibat tidak baik bagi kelangsungan hubungan dengan 

Page 57: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

pemegang polis, maka hal tersebut harus dikonsultasikan lebih dahulu dengan Divisi sebelum 

ditolak atau ditunda.

3. Pelaporan Klaim   

Seluruh pembayaran klaim harus dilaporkan ke Divisi lengkap dengan data pendukungnya. Data 

pendukung   yang   dimaksud   adalah   seluruh   berkas   klaim   yang   disebutkan   dalam   butir   1.b 

ditambah   dengan   kwitansi   asli   pembayaran   klaim.   Pembayaran   klaim   tersebut   harus 

dimasukkan kedalam blanko mutasi klaim dan dikirim bersama–sama berkas tersebut. 

Untuk keperluan data di kantor operasional maka seluruh pembayaran klaim tersebut dicatat 

dalam blanko tersendiri dengan format sebagai berikut :

TABEL 4.2

CONTOH BLANKO PEMBAYARAN KLAIM

No.

Peserta

Nama Tanggal

Klaim

Jumlah Klaim yang Dibayar

Mngl HK Pnbsn Pngbtn Pens.

Jumlah     Sumber : Buku pedoman Administrasi  Konservasi dan Klaim

4. Pembayaran Premi 

Pelayanan pembayaran premi yang dilakukan pada nasabah dapat dibedakan menjadi dua, yaitu 

pelayanan langsung dan pelayanan tidak langsung.

a. Pelayanan langsung kepada nasabah

Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan cara penagih datang langsung kepada nasabah yang 

bersangkutan, sehingga nasabah tidak perlu repot datang ke kantor AJB Bumiputera 1912 

untuk membayar. 

b. Pelayanan tidak langsung kepada nasabah

Yaitu   pelayanan   yang   dilakukan   dengan   cara   nasabah   datang   langsung   ke   kantor   AJB 

Page 58: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Bumiputera 1912, disana nasabah akan dilayani sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. 

Dan  apabila  datang   langsung,  nasabah  akan  mendapat  potongan dari  premi  yang harus 

dibayarkan.

Pada   dasarnya   premi   askum   dibayar   secara   otomatis   oleh   pemegang   polis   melalui   sarana 

transfer.   Namun   kenyataannya   tidak   sedikit   portofolio   askum   dimana   penagihan   preminya   harus 

dilakukan secara efektif, khususnya perusahaan kecil dengan premi kecil juga. Dalam implementasinya 

masih banyak kekurangan­ kekurangan dalam penagihan premi antara lain :

a. Premi tidak dibayar untuk seluruh peserta

Premi asuransi kumpulan harus dibayar untuk seluruh peserta dan tidak boleh diterima hanya 

untuk sebagian peserta. Jika premi hanya dibayar untuk sebagian peserta, hal itu berarti bahwa 

peserta yang tidak membayar sudah tidak aktif lagi. Oleh karena itu adalah merupakan tugas 

kita  untuk menjelaskan permasalahannya kepada pemegang polis.   Jika premi  dibayar  hanya 

untuk sebagian peserta maka kita akan menghadapi kesulitan dalam pencatatan (administrasi). 

Di samping hal tersebut akan sulit untuk mengontrol apabila terjadi pembayaran premi loncat 

untuk beberapa peserta.

b. Jatuh tempo pembayaran tidak sama untuk seluruh peserta

Keadaan seperti ini terjadi sebagai akibat dari tambahan peserta. Premi atas tambahan peserta 

seharusnya dihitung proporsional sampai jatuh tempo pembayaran premi berikutnya sehingga 

pada saat jatuh tempo tersebut premi ditagih sekaligus untuk seluruh peserta. Untuk satu polis 

jatuh   tempo   pembayaran   untuk   seluruh   peserta   harus   disamakan,   tidak   tergantung   kepada 

tanggal masuknya. Jika tidak demikian maka untuk setiap polis kita harus melakukan penagihan 

berkali–kali dalam satu periode pembayaran premi.

c. Laporan penerimaan premi tidak rutin/lengkap

Dari pengamatan selama ini terdapat beberapa kantor yang tidak melaporkan penerimaan premi 

secara rutin dan lengkap. Rutin artinya bahwa setiap pembayaran premi harus dilaporkan ke 

Divisi. Sedangkan lengkap berarti disertai dengan bukti–bukti penerimaan premi. 

5. Pelayanan Habis Kontrak

Untuk Asuransi Kecelakaan Diri, jangka waktu maksimal adalah 1 tahun. Setelah jangka waktu 

asuransi telah berakhir atau biasa disebut habis kontrak, peserta/tertanggung berhak memperpanjang 

Page 59: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

waktu kontraknya yang telah disepakati sebelumnya. Perpanjangan kontrak ini tentu saja kembali lagi 

dengan pembayaran premi seperti pada saat awal peserta ikut asuransi. Peserta/nasabah berhak untuk 

memperpanjang   kontrak   asuransi   ataupun   memutuskan   kontraknya.   Jika   peserta   tidak   ingin 

memperpanjang   kontraknya,   maka   peserta   tidak   perlu   datang   ke   kantor   untuk   menyelesaikan 

administrasi,  karena jika masa kontraknya habis,  maka polis  sudah tidak berlaku lagi.  Namun para 

Agen maupun pegawai Askum akan terus melayani keinginan dan kebutuhan nasabahnya.

B. DATA NASABAH

Dalam sistem pelayanan, data­data tentang nasabah juga sangat diperlukan guna mengetahui 

banyaknya peserta baru, jumlah nasabah yang mengajukan klaim, serta untuk mengetahui besarnya nilai 

klaim yang dibayarkan. Prosentase yang dibuat penulis, diharapkan untuk lebih memudahkan pembaca 

dalam memahami data­data tesebut. Berikut ini adalah tabel yang dibuat penulis berdasarkan data­data 

yang telah dikumpulkan.

Tabel 4.3Rekap Jumlah Peserta Asuransi

Kantor Cabang Askum YogyakartaBulan Januari – Desember 2008

BULAN POLIS PESERTA PROSENTASE

JANUARI 18 9.411 7,72%FEBRUARI 10 7.919 6,49%MARET 21 10.740 8,81%APRIL 29 13.847 11,36%MEI 26 7.769 6,37%JUNI 18 12.428 10,20%JULI 18 9.209 7,55%AGUSTUS 23 11.217 9,20%SEPTEMBER 46 10.524 8,63%OKTOBER 14 10.441 8,57%NOVEMBER 16 8.667 7,11%DESEMBER 15 9.725 7,98%

JUMLAHTOTAL 254 121.897 100%

Page 60: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh jumlah peserta paling banyak adalah pada bulan April 2008 

yaitu sebanyak 13.847 peserta. Sementara itu jumlah polis paling banyak yaitu pada bulan September 

2008 sekitar 46 polis. Satu polis tidak dapat diprediksi banyaknya peserta didalamnya. Hal ini berkaitan 

dengan   perusahaan   yang   memiliki   karyawan/nasabah   yang   berbeda   satu   sama   lain.   Dari   setiap 

bulannya, peserta yang terdaftar sebagai nasabah AJB Bumiputera 1912 tidak dapat diketahui kapan 

terjadi  peningkatan ataupun penurunannya.  Sebab semua itu   tergantung pada keaktifan agen dalam 

merekrut  nasabah.  Selain  data   tersebut  diatas,   telah  dibuat  oleh  penulis   juga   jumlah  peserta  yang 

mengajukan klaim dan nilai klaim yang dibayarkan. Berikut tabel yang dibuat oleh penulis.

Tabel 4.4Rekap Klaim Pengobatan Asuransi Kecelakaan Diri

Kantor Cabang Askum YogyakartaBulan Januari – Desember 2008

BULAN PESERTA NILAI KLAIM

PROSENTASE

JANUARI 11 2,372,025 7.1%PEBRUARI 10 3,389,334 6.5%

MARET 14 4,688,600 9.2%APRIL 15 5,507,324 9.8%

MEI 8 1,615,000 5.2%JUNI 30 5,172,272 19.6%JULI 10 4,329,101 6.5%

AGUSTUS 10 2,654,008 6.5%SEPTEMBER 15 5,086,660 9.8%

OKTOBER 16 2,575,507 10.5%NOPEMBER 9 3,905,150 5.9%DESEMBER 5 9,510,300 3.3%

JUMLAH 153 50,805,281 100%

Dari data diatas, dapat diketahui bahwa peserta yang paling banyak mengajukan klaim selama 

tahun   2008   yaitu   pada   bulan   Juni,   dapat   dilihat   juga   berdasar   prosentase   yang   dibuat   penulis. 

Sedangkan nilai  klaim yang dibayarkan paling besar  adalah pada bulan Desember,  padahal   jumlah 

pesertanya paling sedikit. Hal ini bukan berarti nilai klaim yang diberikan berbanding lurus dengan 

Page 61: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

jumlah peserta, karena besar kecilnya nilai klaim tidak hanya tergantung dari Uang Pertanggungan yang 

telah disepakati sebelumnya, tetapi juga tergantung pada biaya pengobatan yang diajukan oleh peserta. 

Biaya pengobatan   tidak  boleh  melebihi  dari  Uang Pertanggungan.   Jika  biaya  pengobatan  melebihi 

Uang   Pertanggungan,   maka   AJB   Bumiputera   1912   hanya   akan   membayarkan   sebesar   Uang 

Pertanggungan   yang   diperjanjikan.   Pada   tahun   berikutnya,   AJB   Bumiputera   1912   belum   bisa 

memprediksikan kapan jumlah peserta/nilai klaim akan meningkat, karena tidak ada yang tahu kapan 

terjadinya kecelakaan.

Selain hanya mengetahui jumlah nasabah/peserta AJB Bumiputera 1912 dan jumlah nilai klaim 

pada   tahun  2008,   riwayat  beberapa  nasabah  AJB Bumiputera  yang   sudah  mengajukan  klaim  juga 

penting   untuk   diketahui,   karena   untuk   mengetahui   bagaimana   pelayanan   yang   diberikan   AJB 

Bumiputera   1912   selama   menjadi   nasabah   disana,   namun   ada   beberapa   sumber   yang   tidak   bisa 

disebutkan karena bersifat rahasia perusahaan.

Seorang nasabah yang bernama Bapak X ini lahir pada tahun 1959. Selain sebagai pemegang 

polis, beliau adalah pemilik usaha di Yogyakarta. Ia telah mengasuransikan 27 pegawainya termasuk 

juga beliau sendiri.  Selama menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912 sejak 2 tahun yang lalu, beliau 

merasakan AJB Bumiputera 1912 Yogyakarta  khususnya pada kantor  cabang Askum,  sudah cukup 

memberikan   pelayanan   yang   memuaskan.   Ketika   beliau   datang   ke   kantor   cabang   Askum   untuk 

menanyakan beberapa hal tentang asuransi yang dipilihnya, pegawai yang melayani beliau cukup ramah 

dan memberikan informasi yang cukup jelas dan mudah dipahami oleh beliau. Beliau memilih produk 

asuransi kecelakaan diri karena usahanya bergerak dibidang transportasi. Ia berpikir dengan mengikuti 

asuransi tersebut, jika suatu saat terjadi sesuatu yang tidak diharapkan yaitu berupa kecelakaan, maka 

beliau bisa mendapat ganti rugi dari peristiwa itu. Beliau tidak merasa dirugikan jika dalam waktu 

kontrak   telah   habis   tidak   terjadi   kecelakaan   dan   uangnya   sebagai   pembayaran   premi   tidak 

dikembalikan. Karena bagi beliau, premi yang dibayarkan cukup kecil dan hanya dibayarkan sekali saja.

Nasabah yang lain, sebut saja bapak Y, juga merupakan salah satu pemegang polis pada AJB 

Bumiputera 1912 Yogyakarta. Beliau sudah cukup lama menjadi nasabah AJB Bumiputera 1912, yaitu 

sejak tahun 1999. Asuransi yang dipilihnya adalah asuransi jiwa. Beliau menjabat sebagai kepala bagian 

SDM di perusahaannya. Ada sekitar 59 pegawainya yang diasuransikan. Jenis program yang diikuti 

yaitu jenis ekawarsa, jenis asuransi dengan masa kontrak 1 tahun. Manfaat yang ingin beliau dapatkan 

adalah jika suatu saat terjadi sesuatu yang tidak diinginkan hingga meninggal, maka keluarga yang 

ditinggalkan   mendapat   santunan   seperti   yang   dijanjikan   oleh   AJB   Bumiputera   1912.   Namun   ada 

Page 62: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

beberapa  pelayanan  yang membuat  beliau   sedikit  kecewa.  Ketika  beliau  datang  ke kantor  Askum, 

beliau tidak dapat menemukan pegawai yang melayani beliau. Beliau harus menunggu beberapa waktu 

karena pegawai yang melayani sedang mengikuti rapat. Namun setelah pegawai selesai rapat, pegawai 

tersebut meminta maaf kepada beliau dan melayani beliau dengan penuh keramahan. Lebih dari itu, 

beliau merasa pelayanan yang diberikan AJB Bumiputera 1912 sudah cukup memuaskan.  

Page 63: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

BAB V

KESIMPULAN & SARAN

H. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Pelayanan yang berkualitas sangat diperlukan dalam usaha yang bergerak di bidang 

jasa   khususnya   asuransi.   Kualitas   pelayanan   merupakan   ukuran   penilaian   menyeluruh   atas 

tingkat suatu pelayanan yang baik

2. Untuk mencapai hasil yang unggul dan maksimal, setiap karyawan harus memiliki 

ketrampilan diantaranya,  berpenampilan  menarik/baik serta  bersikap ramah,  memperlihatkan 

gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa 

dibutuhkan,   menguasai   pekerjaan   dengan   baik   maupun   kemampuan   untuk   berkomunikasi 

dengan baik, mampu menangani keluhan pelanggan secara baik.

3. Pelayanan yang bisa diandalkan mengandung unsur   :  melakukan apa yang sudah 

dijanjikan   kepada   konsumen,   professional   dalam   melayani   konsumen   dan   ketepatan   dalam 

memberikan informasi kepada konsumen. Jika hal tersebut yang diberikan kepada konsumen, 

maka akan memberikan persepsi yang baik atas pelayanan dan selanjutnya akan berpengaruh 

pada penilaian nasabah atas citra AJB Bumiputera 1912.

4. Dengan   adanya   sistem   yang   baik   pada   pelayanan,   akan   memudahkan   seseorang 

dalam menangani/mengatasi suatu masalah dengan sesegera mungkin, untuk itu sebuah sistem 

sangat diperlukan dalam suatu organisasi.

5. Ada berbagai jenis pelayanan dalam asuransi, khususnya pada asuransi kecelakaan 

diri,   diantaranya   mulai   dari   pelayanan   permintaan   penutupan   asuransi,   pelayanan   klaim 

kecelakaan,   pelayanan   mengenai   premi   maupun   pelayanan   habis   kontrak.   Jika   salah   satu 

pelayanan tersebut kurang mendapat respon/tanggapan yang serius dari karyawan atas keluhan 

peserta/nasabah,   maka   kualitas   pelayanan   pada   AJB   Bumiputera   1912   patut   untuk 

dipertimbangkan oleh nasabah.  Untuk  itu,   semua pelayanan asuransi  pada AJB Bumiputera 

1912 harus berjalan dengan baik sesuai dengan sistem yang dijalankan. 

I. SARAN

Page 64: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

 

1. Melihat banyaknya nasabah yang mengajukan klaim dan belum memenuhi persyaratan yang 

berlaku, para pegawai hendaknya memberikan informasi lebih dahulu ketika awal konsumen 

mendaftarkan diri menjadi nasabah mengenai persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengajuan 

klaim, sehingga dapat memperlancar proses pelayanan klaim tersebut.

2. Nasabah hendaknya membuat janji dahulu dengan agen/pegawai pelayanan sebelum datang ke 

kantor dalam rangka pengajuan klaim ataupun sekedar meminta bantuan/informasi mengenai 

asuransi.  Hal   ini   akan  memudahkan  nasabah   agar   tidak  menunggu   terlalu   lama   saat   ingin 

memperoleh pelayanan asuransi. Selain itu juga, pegawai/agen lebih aktif dalam bersosialisasi 

dengan   nasabah   untuk   memberikan   informasi   agar   nasabah   tidak   datang   pada   jam   sibuk. 

Sosialisasi dapat dilakukan melalui telepon atau pada saat awal nasabah mendaftarkan diri.

Page 65: sistem pelayanan asuransi kecelakaan diri pada ajb bumi putera

DAFTAR PUSTAKA

Ali, A. Hasymi. 1993. Pengantar Asuransi. Jakarta : Bumi Aksara

1993. Bidang Usaha Asuransi.  Jakarta : Bumi Aksara

Atmosudirjo, S. Prayudi. 1979. Beberapa Pandangan Umum Tentang Pengambilan Keputusan. Jakarta : 

Ghalia Indonesia

Darmawi, Herman. 2001. Manajemen Asuransi. Jakarta : PT. Bumi Aksara

Matindas, R. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Grafiti Pers.

Moenir, A.S. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

Radiosunu. 1982. Konsep, Sistem dan Fungsi Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE UGM

Sastrawidjaja, Man Suparman & Endang. 1997. Hukum Asuransi, Perlindungan Tertanggung, Asuransi  

Deposito, Usaha Perasuransian. Bandung : Alumni

Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Tim Penyusunan Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa.  1989.  Kamus Besar Bahasa 

Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip­prinsip : Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi

Wursanto, Ig. 1995. Kearsipan II. Yogyakarta : Kanisius

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta : Ekonisia

Sumber Lain :

Buku Pedoman Administrasi Konservasi Dan Klaim

Buku Underwriting Asuransi Jiwa Kumpulan

Buku Materi Pelatihan Agen