sistema brasileiro de turismo - analise da usabilidade

Dr. Sergio Luis dos Santos Lima

Dr. Sergio Luis dos Santos Lima61 [email protected]


Objetivo do Documento

Apresentar o processo de estruturação da estratégia on line do SBTUR e o estudo de

usabilidade da interface atual


Contextualização

Doutorado: Segmentação Psíquica pela Internet Mestrado: Usabilidade

Objetivo: Prover o SBTUR com diferencial competitivo para economia digital

Sergio

SBTUR


As estratégias on line possuem 3 cenários distintos

Interface Viral

3 cenário

Próxima versão2 cenário

Interface

atual

1 cenário


Valor de Mercado: US$ 15 bilhões

Clientes: 64 milhões

3 anos de vidaRegistro diário: 250.000

– 500.000

Case: Interface ‘Viral’


Cenário 1

Interface Atual– Objetivo: conquistar credibilidade – Diagnóstico da interface atual SBTUR– Recomendações para a interface SBTUR– Palestra de sensibilização do processo para interface ‘viral’

SBTUR– Preparo Cognitivo dos atores do processo: nível pessoal e

nível organizacional


Interface SBTUR - 2008– Objetivo: Funcionalidade– Análise de usabilidade da nova interface SBTUR – mock up– Reavaliação – estudo de usabilidade (+ ou - 30 meses)

Preparo:– Propostas para a estratégia de presença on line –

SBTUR.Com: A interface ‘viral’ – Preparo Cognitivo dos atores deste processo; e– Preparo Estrutural do Cenário 3.

Cenário 2

2


Cenário 3

SBTUR• Engenharia do Processo e da Produção• (Re) estruturação do Trabalho

SBTUR.COMObjetivo: Distribuição em massa pela internet

3


Sbtur - Relatório


1 Estudo de Usabilidade

SBTUR

Sistema Brasileiro de Turismo

ESTUDO de USABILIDADE

Abril 2008


Este relatório apresenta os achados do estudo de usabilidade na interface do SBTUR


Objetivos

O estudo realizado visou explorar os seguintes objetivos, a saber:

Mapear a qualidade da interface tendo como pilares:NavegabilidadeFuncionalidadeDesign Gráfico / LayoutAtenção do usuárioPercepção do usuárioAcessibilidadeFacilidade de localização - findabilityFacilidade de utilização - usabilityEficiência


Objetivos

Propor recomendações visando minimizar os problemas de usabilidade detectados bem como utilizar os insights obtidos por meio do teste de

interação e as soluções apontadas nas Avaliações Heurísticas

Identificar os problemas de usabilidade na interface do SBTUR que retardem, dificultem ou bloqueiem o processo de utilização do mesmo

Gerar informações comparativas da experiência de utilização da funcionalidade de reservas on line em relação às experiências com as

concorrentes


Tarefa 1: Percepção – Pós-Teste

Trajetória Metodológica

Preenchimento de questionário perfil demográfico

Tarefa 1: Percepção – Representação Mental

Tarefa 1: Findability

Protocolo verbal ‘Thinking Aloud’ (participantes são convidados a verbalizar seus pensamentos enquanto interagem

Questionário (expressão de Preferência)

Tarefa 1: Percepção – Pré-Teste

Tarefa 1: Repr M Visual

Tarefa 1: Repr M letras

Tarefa 2: Usability


Avaliar o modo operatório e as atitudes adotadas pelos usuários

Analisar utilizando conhecimento

técnico e referenciado de especialistas

Foram utilizadas as seguintes técnicas na realização deste Estudo de Usabilidade

Avaliação Heurística

Análise Hierárquica da Tarefa

Inspeção Ergonômica via checklist

Inspeção Cognitiva

Avaliação Heurística

Análise Hierárquica da Tarefa

Inspeção Ergonômica via checklist

Inspeção Cognitiva

TécnicasAnalíticas

Observação Global

Entrevistas

Questionário (survey)

Verbalizações

Observação Global

Entrevistas

Questionário (survey)

Verbalizações

Ensaios de Interação (Teste de Usabilidade) Ensaios de Interação (Teste de Usabilidade)

TécnicasObjetivas

Avaliar conhecendo o público-alvo, o que

aumenta a efetividade das avaliações

TécnicasProspectivas


As ocorrências são categorizadas em 4 níveis:

MODERADA

SEVERA

LEVE

OBSERVAÇÃO


Buscar informações sobre o que é um título do sistema SBTUR

Tarefas

1

Realizar uma reserva na cidade de Rio do Sul, Santa Catarina, no hotel Fluminense

2

As instruções: “imagine que o senhor(a) queira conhecer o que é o sistema de turismo SBTUR. Procure nesta página de Internet,

informações sobre o Sistema SBTUR.”

Instruções: “agora, imagine que o senhor(a) queira se hospedar na cidade de Rio do Sul, Santa Catarina. Realize a reserva no hotel

Fluminense e imprima o seu bilhete de reserva – o vaucher.”


Resumo das Ocorrências - SBTURNúmero Ocorrência Recomendação Taxonomia Página

Relatório1 Box ‘quartos’ Colocar o 1 como default p.48

2 Mapa do Brasil A pesquisar p.48

3 Login do associado - deslogamento

Reportar a área técnica de sistema informatizado

p.49

4 Elemento ‘400 hotéis’ Inserir link para a tela de ‘Hotéis conveniados’

p.50

5 Botão ‘reservar agora’ na tela de confirmação da reserva

Reconfigurar a arquitetura de informação da tela

p.50

6 Tela de identificação do associado

Disponibilizar meios para diminuir a carga cognitiva

p.51

7 Noites/Diárias Revisão semântica p.52

8 Impressão do Vaucher Disponibilizar meios para que o usuário imprima seu vaucher

p.52


Resumo das Ocorrências - SBTURNúmero Ocorrência Recomendação Taxonomia Página

Relatório9 ‘Clique aqui’ – Confirmação

da reservaReportar à área técnica de sistema informatizado e revisão ortográfica (ex:’corrigir dados da reserva’)

p. 53

10 Mensagem de erro Revisão ortográfica p.54

11 Tela de Associe-se com densidade informacional

Solicitar ao usuário apenas os dados necessários para que o consultor de vendas realize sua abordagem

p.54

12 Dificuldades na tela de ‘detalhes do hotel’

Prover meios do usuário retomar a interação

p.55


Resumo das Ocorrências - SBTURNúmero Falha Técnica Taxonomia Página

Relatório13 Ida à tela de ‘ver detalhes do hotel’ – falha no

sistema -> “Refresh” (n=3)p.56

14 Ida à tela de ‘ver detalhes do hotel’ – falha no sistema -> “senha errada” (n=3)

p.56

15 Barra de menu horizontal não funcionou (n=1) p.57

16 Percurso: ‘ver detalhes do hotel’ –> ‘ver site do hotel’ –> Home SBTUR, o sistema, no Box de reservas on line, não fornece as cidades disponíveis

p.58

17 Tela: ‘selecionar hotéis da cidade’ -> clique no botão ‘reservar agora’ e o sistema não emitiu qualquer comportamento (n=3)

p.59

18 Tela: ‘selecionar hotéis da cidade’, aonde deveria estar o botão de ‘reservar agora’ o sistema informava: “para realizar a reserva utilize o Box ao lado” (n=3)

p.60


As falhas técnicas apresentadas foram minimizadas pela interrupção total do ensaio de interação quando a mesma ocorria. O que foi notado é que as falhas se procediam por um limite de tempo. Os ensaios de interação só eram retomados quando a falha

técnica era dirimida


Custo da Falha Técnica

“Não consigo fazer uma reserva. Achei o hotel. Para

efetuar a reserva utilize o Box ao lado. Aonde? Box ao

lado!?!! Tá muito mal feito! Que Box ao lado aonde? Lado

esquerdo, lado direito, que Box? Eu já desisto, eu já

desisto!!! Eu já ligo pro cara ó, e faço por telefone”


Resultados

Este elemento pode ser um link para a página de hotéis

conveniados

O login do associado está em localização inapropriada

Pesquisa de atenção e findability

Associada

Não Associada


ResultadosO login do associado está em

localização inapropriada

Tornar os atributos linkáveis reportando a um tool tip que

fornecerá maiores explicações sobre o atributo. É oportuno ter um data intelligence

para decobrir qual atributo tem atraído mais a atenção do usuário

Inserir um link para página de hotéis conveniados


Resultados

Mensagem de erro deve ser modificada quando o usuário errar

por mais de uma vez

O ‘1’ como default

Revisão semântica

Box Quartos


Resultados

Noites e diárias – revisão semântica


ResultadosAumentar o tamanho da fonte e a

visibilidade da barra de menu

Padronizar o botão de reservar agora visando atrair a atenção do

usuário. Ex:

“essa parte daqui eu achei

muito legal””antes de qualquer coisa eu quero ver o

hotel”


Resultados

Recomendamos a utilização de recursos mais sofisticados que

possam permitir ao usuário uma maior e melhor interatividade: RIA

e AJAX

Tela com barreira de usabilidade – não existe forma – a não ser pelo breadcrumbie do usuário retomar

a tela anterior ou pelo botão retornar do navegador

http://www.virgin.com/home.aspx

Hotel




Resultados

Espaço em branco faz com que o usuário compreenda que não

existe mais nada abaixo no menu drop down

O link ‘Clique aqui’ retorna para a tela da cidade e inviabiliza a

interação

Confirmar Reserva


Resultados

O botão de ‘efetuar a reserva’ por estar abaixo do drop down

consistiu num severo problema de usabilidade


Resultados

Facilitar a carga mnemônica


Resultados

O login


Resultados

Mapa do Brasil disfuncional

Associada

Colaborador


Resultados

Não é disponibilizado o telefone 0800 do teletendimento

“quero falar com a central, com a

central e nunca tem o numero da

central”


Resultados

A tela é ineficaz. Recomendamos deixar os campos de

preenchimento necessários a fim de que o consultor de vendas

possa localizar o futuro associado


Resultados

A tela de ‘Dicas de Viagem’ pode ser construída em um modelo parecido com o wikipedia. Este

procedimento seria excelente para a construção de uma relação social

com o associado - ‘pulo do gato’ da estratégia on line


Proposta da Home da interface SBTUR 2008

Dr. Sergio Luis dos Santos LimaDr. Sergio Luis dos Santos Lima


Objetivo do Documento

Apresentar o processo de estruturação da estratégia on line do SBTUR e o estudo de

usabilidade da interface atual



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