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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS
SISTEMA DE CONTROL DE VENTAS CON AUTOMATIZACIÓN DE
BASES DE DATOS E INTERFAZ WEB PARA EL DEPARTAMENTO
DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS DEL HOTEL VENETUR
PUERTO LA CRUZ.
MERIDA, JUNI0 2012
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS
SISTEMA DE CONTROL DE VENTAS CON AUTOMATIZACIÓN DE
BASES DE DATOS E INTERFAZ WEB PARA EL DEPARTAMENTO
DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS DEL HOTEL VENETUR
PUERTO LA CRUZ.
TUTOR ACADÉMICO: Prof. ANA MOSQUERA AUTOR: NORIANNA SALAZAR R. TUTOR EMPRESARIAL: NATHALY ROJAS
MERIDA, JUNIO 2012
I
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor del Trabajo presentado por la ciudadana
____NORIANNA SALAZAR para optar al Grado de Técnico
Superior en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad , considero que
dicho Trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido
a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador
que se designe.
En la ciudad de Mérida , a los del mes de
_______ _______ de 2012 .
______________________
Tutor:
C.I.:
II
Acta de Aprobación del Jurado Examinador
III
DEDICATORIA
Ahora, cuando culmina una importante etapa de mi vida y veo alcanzada la meta
propuesta, fruto de la fe y del incondicional apoyo que mi familia han depositado en
mí, he podido alcanzar uno de mis sueños y quiero dedicar este momento de felicidad a
las siguientes personas:
Nana y Carmenza mis ángeles de la guarda, mis estrellas brillantes en el cielo.
Mi Pito (Norman Salazar) y Mita (Gloria Rangel), Mis ejemplos a seguir, apoyos
eternos, los amo… este triunfo se los debo a ustedes.
Mis hermanas Mary C, Luna y Malala verlas crecer a mi lado ha sido lo más bello que
me ha regalado la vida, las amo mucho.
Carlos Escobar gracias por estar siempre cuando más te necesité, tú ánimo y apoyo
me mantuvieron siempre de pie. Te amo.
Y a todas aquellas personas que no me alcanza nombrarlas, pero que las tengo
presentes.
IV
AGRADECIMIENTOS
A DIOS que siempre ha estado presente dándome fuerzas para estar en el
camino del bien.
A mi papá, mamá, hermanas y novio que me han brindado su amor, apoyo
y su valiosa amistad, necesitaré más de cien vidas para agradecerles todo lo que
ha hecho por mí; es imposible imaginarse que puedan existir unos seres tan
especiales como ellos que con solo una palabra puedan hacerme feliz y que con un
beso y un abrazo aseguren la felicidad eterna, porque es eso lo que es ellos me ha
regalado la felicidad para toda mi vida, todos los pequeños detalles han sido perfectos
y no creo que puedan existir palabras que los describan, por todo esto y mucho
más los amo.
A mis amigos que me brindaron su valiosa amistad y su gran apoyo, y además
de siempre estar presente para transmitirme sus conocimientos, por creer en mí.
Al personal del hotel VENETUR Puerto la Cruz en especial Rommel, Richard,
Triolo, Gilsa, Reinays, Mary, Pierina, Nelson, Freddy, Gregorio, Reinaldo, Ninoska
(CCTR ANZ.), Carlos; gracias por su apoyo brindado en la realización de estas
pasantías, por enseñarme que la cometa solo se eleva si tiene viento en contra.
Profesora Ana Mosquera Tutora por guiarme hasta el final.
A todos ustedes muchísimas gracias.
José Justo
V
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS
SISTEMA DE CONTROL DE VENTAS CON AUTOMATIZACIÓN DE BASES DE DATOS E INTERFAZ WEB PARA EL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS DEL HOTEL VENETUR PUERTO LA
CRUZ. Autora:
Br. NORIANNA SALAZAR Fecha:
Junio 2.012
RESUMEN
El informe de pasantía administrativa presentado a continuación dará una visión global de las dependencias del Hotel VENETUR Puerto la Cruz en las que la pasante se desempeñó laboralmente durante el período de entrenamiento empresarial específicamente en el departamento de comercialización y ventas. El objetivo principal es, implementar un sistema de control de ventas y automatización de bases datos que contenga una interfaz web, con la finalidad de solventar las deficiencias generadas por el sistema manual actual. Para el desarrollo de la investigación la pasante se basó en la metodología de análisis y diseño de sistemas de información de Jonás Montilva, estudio previo de campo, para conocer la realidad y las necesidades en el área objeto de estudio y posterior a esto, se determinaron las bases teóricas que avalan, y sustentan el sistema implementado, con el apoyo de la investigación documental. Demostrando por medio de las pruebas del prototipo del sistema que se lograron satisfactoriamente todos los objetivos planteados al comienzo de la investigación.
Palabras Clave: Automatización, Base de Datos, Comercialización y
Ventas, Sistema.
VI
INDICE
DEDICATORIA .................................................................................................... III AGRADECIMIENTOS ........................................................................................ IV
RESUMEN ............................................................................................................. V INDICE ................................................................................................................. VI INDICE DE TABLAS ............................................................................................ X
INDICE DE GRÀFICOS .................................................................................... XI
INDICE DE FIGURAS ....................................................................................... XII
INTRODUCCION ................................................................................................... 1
FASE I ..................................................................................................................... 3
LA EMPRESA ........................................................................................................ 3 1.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................. 3
Nombre Comercial ................................................................................... 3
Razón Social ............................................................................................. 3 Categoría, Clasificación, Tipo de Negocio ........................................... 3
Ubicación ................................................................................................... 4 Información Local ..................................................................................... 4
Reseña Histórica ...................................................................................... 4
Misión ......................................................................................................... 6 Visión .......................................................................................................... 6
Objetivo General ....................................................................................... 6
Objetivos Específicos .............................................................................. 6
Fortalezas .................................................................................................. 7
Descripción Del Hotel ............................................................................. 7
Capacidad Operativa: .......................................................................... 7
Descripción de las Habitaciones ........................................................ 7 Salones ...................................................................................................... 8
Características de los Salones ........................................................... 8 Capacidad .............................................................................................. 9
RESTAURANTES Y BARES ................................................................ 10 Restaurant Turpial .............................................................................. 10
Sushi Bar El Moriche ......................................................................... 10
Bar El Faro .......................................................................................... 11 Room Service ...................................................................................... 11
Facilidades y servicios ........................................................................... 11 Estructura Organizativa: ........................................................................ 12
Bussiness Center ................................................................................... 13 1.2 UNIDAD ADMINISTRATIVA DE LAS PASANTIAS ....................................... 14
Descripción de Cargos .......................................................................... 15
Fuente: Departamento de Comercialización y Ventas Hotel VENETUR Puerto la Cruz (2011).FASE II ........................................................................... 15 FASE II .................................................................................................................. 16
EL PROBLEMA ................................................................................................... 16 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 16
VII
2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ............................................................ 20
2.2.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 20
2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................... 20
2.3 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION................................................... 20
2.4 BASES TEÓRICAS ............................................................................................. 26
Sistema .................................................................................................... 26
Elementos de un Sistema ..................................................................... 27 Clasificación de los Sistemas ............................................................... 27
Sistema de información ......................................................................... 28 ¿Por qué sistemas de información? .................................................... 29
Base de Datos ........................................................................................ 29 Bases de Datos Relacionales .............................................................. 30
Componentes Principales de las Bases de Datos ............................ 30 Características de las Bases de Datos ............................................... 31 Ventajas en el uso de Base de Datos ................................................. 31
Sistemas de Base de Datos ................................................................. 32 Objetivos de los Sistemas de Base de Datos .................................... 33
Modelos de Datos .................................................................................. 34 Normalización ......................................................................................... 35
Visual Basic ............................................................................................. 36 Características del Visual Basic ........................................................... 36
Microsoft Access .................................................................................... 37
Importancia de los Sistemas Automatizados en los Hoteles .......... 37
Sistema de Gestión Hotelera ................................................................ 38
Sistema de Gestión Hotelera Control Guest Requirement (CQR) . 39
Proceso de Facturación ........................................................................ 40
Contribuyentes Formales según (Gaceta oficial Nº 37.661- 2003) ................................................................................................................... 40 Registro de las Ventas .......................................................................... 48
Método WATCH ...................................................................................... 48 2.5 MARCO METODOLÓGICO ............................................................................... 49
2.5.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION ............................................. 49
2.5.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE
DATOS ..................................................................................................................... 51
2.5.2.1 Técnicas ..................................................................................... 51 Observación directa simple .............................................................. 51 Documental o Bibliográfica ............................................................... 51
2.5.3 RECURSOS UTILIZADOS PARA LA INVESTIGACIÓN. ...................... 51
Recursos Humanos ............................................................................ 51
Recursos Institucionales ................................................................... 52 2.5.4 DELIMITACION DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 52
2.5.3.1 Delimitación Espacial ............................................................... 48
CONCLUSIONES ................................................................................................ 48
VIII
FASE III ................................................................................................................. 51
LA PROPUESTA ................................................................................................. 51 3.1 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ........................................................ 51
3.2 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................ 54
3.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................. 54
3.4 JUSTIFICACION .................................................................................................. 54
3.5 ALCANCE. ............................................................................................................ 56
3.6 DESARROLLO Y DESGLOSE DE LA PROPUESTA ................................... 56
3.6.1 ANÁLISIS DEL CONTEXTO ...................................................................... 57
3.6.1.1 Documento de definición de requisitos .................................. 58 3.6.1.2 Actores ........................................................................................ 58
3.6.1.3 Definición de Requisitos según los Actores ........................ 59 3.6.1.4 Clasificación de Requisitos y definición de Prioridades ...... 59
3.6.1.5 Documentos de Especificación de Requisitos ..................... 60 3.6.1.6 Modelo de Caso de Uso .......................................................... 61
3.6.1.6.1 Lista de Casos de Uso ...................................................... 61
3.6.1.6.2 Menú principal. ................................................................... 61 3.6.1.6.3 Módulo de ventas .............................................................. 62
3.6.1.6.4 Módulo Administrativo ....................................................... 63
3.6.1.5.5 Módulo de Configuración .................................................. 65
3.6.1.6 Diagrama entidad-relación ...................................................... 66 Arquitectura de tres capas ................................................................ 67
3.7 PRESENTACION DEL SISTEMA DE VENTAS VENETUR PUERTO LA
CRUZ ........................................................................................................................... 68
3.7.1 INFORMACIÓN GENERAL ........................................................................ 68
3.7.1.1 Características Generales ....................................................... 68 3.7.1.3 Contraseña ................................................................................. 69
3.7.1.4 Menú Principal .......................................................................... 70
3.7.1.5 Botón de Venta ......................................................................... 70
3.7.1.7 Generación de Reportes .......................................................... 71
3.7.1.8 Datos Generales ....................................................................... 72 3.7.1.9 Correlativos ................................................................................ 72
3.7.1.10 Impuestos ................................................................................. 73 3.7.1.11 Seleccionar Impresora ........................................................... 73 3.7.1.12 Registro de Usuario ................................................................ 74
3.8 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE VENTAS ............. 74
3.8.1 FACTIBILIDAD ECONOMICA .................................................................... 74
3.8.1.1 Análisis costo / beneficio ........................................................ 75 3.8.2 CONSTRUCCION DEL SISTEMA............................................................. 76
3.8.2.1 Pruebas del sistema ................................................................. 77
3.8.2.1.1 Definición de la estrategia de pruebas ........................... 77
IX
3.8.2.1.2 Lista resumen de los 4 principales errores encontrados y su origen ........................................................................................... 78
3.8.2.2 Casos de Prueba ...................................................................... 78
3.8.2.2.1 Caja Negra .......................................................................... 78 3.8.2.2.2 Caja Blanca ........................................................................ 79
3.9 Satisfacción del Usuario con el Sistema de Control de Ventas ................... 79
Presentación, interpretación y análisis de resultados ................................... 80 RECOMENDACIONES ...................................................................................... 91
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 93 ANEXOS ............................................................................................................... 96
X
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Reseña Histórica por fecha Hotel VENETUR Puerto la Cruz………………………………………………...................................... Tabla 2: Capacidad de los salones según tipo de montaje………………………………………………………………………. Tabla 3: Clasificación de requisitos y definición de prioridades…………………………………………………………………... Tabla 4: El sistema de Control de Ventas a implementar solventa las necesidades del sistema antiguo manual….................................... Tabla 5: Es de fácil manejo el Sistema de Control de Ventas que se va a implementar………………………….......................................... Tabla 6: considera confiable la base de datos automatizada………………………………………………………………... Tabla 7: facilidad de acceso a las funciones que ofrece el Sistema de Control de Ventas…………………………........................... Tabla 8: Está el usuario de acuerdo con la captura de imagen en tiempo real al momento de la facturación……………………………...... Tabla 9: El reporte de gestión de ventas del Sistema de Control de Ventas es Eficaz………………………………………………………… Tabla 10: Interfaz gráfica agradable a la vista………………………………………………………………………….. Tabla 11: El Sistema de Control de Ventas complementa las actividades diarias del departamento…………………………………….
5 9 62 82 83 84 85 86 87 88 89
XI
INDICE DE GRÀFICOS
Gráfico 1: El sistema de Control de Ventas a implementar solventa las necesidades del sistema antiguo manual…………. Gráfico 2: Es de fácil manejo el Sistema de Control de Ventas que se va a implementar…………………………………… Gráfico 3: considera confiable la base de datos Automatizada………………………………………………………… Gráfico 4: facilidad de acceso a las funciones que ofrece el Sistema de Control de Ventas…………………………... Grafico 5: Está el usuario de acuerdo con la captura de imagen en tiempo real al momento de la facturación………... Gráfico 6: El reporte de gestión de ventas del Sistema de Control de Ventas es Eficaz…………………………………….. Gráfico 7: Interfaz gráfica agradable a la vista…………………... Gráfico 8: El Sistema de Control de Ventas complementa las actividades diarias del departamento…………………………
82 83 84 85 86 87 88 89
XII
INDICE DE FIGURAS Figura 1: Tipos de montaje y planos de salones Hotel VENETUR Puerto la Cruz………………………………………......... Figura 2: Estructura organizativa Hotel VENETUR Puerto la Cruz……………………………………………………………......... Figura 3: Organigrama del Departamento de Comercialización y Ventas Hotel VENETUR Puerto la Cruz…………………………... Figura 4: Análisis de recolección de la información……………….. Figura 5: Diagrama caso de uso principal………………………….. Figura 6: Diagrama caso de uso modulo de ventas……………….. Figura 7: Diagrama casos de uso módulo administrativo………… Figura 8: Diagrama de casos de uso módulo administrativo……... Figura 9: Diagrama de caso de uso módulo de configuración …... Figura 10: Diagrama entidad – relación…………………………….. Figura 11: arquitectura de tres capas……………………………….. Figura 12: Icono de entrada al Sistema de Control de Ventas………………………………………………………………. Figura 13: Ventana de Acceso al Sistema de Control de Ventas……………………………………………………………….. Figura 14: Ventana menú principal Sistema de Control de Ventas………………………………………………………………. Figura 15: Ventana menú de ventas y facturación Sistema de Control de Ventas………………………………………………….. Figura 16: Ventana registro de clientes Sistema de Control de Ventas……………………………………………………………… Figura 17: Ventana de reportes Sistema de Control de Ventas………………………………………………………………. Figura 18: Ventana base de datos Sistema de Control de Ventas………………………………………………………………. Figura 19: Ventana de correlativos Sistema de Control de Ventas…………………………………………………………………… Figura 20: Ventana de impuestos Sistema de Control de Ventas………………………………………………………………. Figura 21: Ventana de impuestos Sistema de Control de Ventas………………………………………………………………. Figura 22: Ventana registro de usuario Sistema de Control de Ventas……………………………………………………...
10 13 15 60 63 64 65 66 67 68 70 71 71 72 72 73 73 74 74 75 75 76
1
INTRODUCCION
En la actualidad, la comercialización y las ventas de un hotel promedio se
han visto en la necesidad de estar en un mundo globalizado, utilizando
sistemas de alta tecnología, lo que ayuda a dar respuestas efectivas,
eficaces y eficientes a los clientes.
El montaje de los sistemas automatizados de bases de datos es un reto y
una necesidad dentro de las organizaciones empresariales, ya que el uso
y el acceso de la información son factores decisivos en el desarrollo de
las mismas. Montilva J. (1992) “Un sistema de información es un conjunto
de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades
de una empresa o negocio” (p.102), de esta manera, la tecnología juega
un papel importante en el óptimo funcionamiento de estas organizaciones,
con lo cual incrementa y mejora el rendimiento del personal y todo lo
relacionado con lo social/económico dentro del entorno tecnológico
empresarial.
Por ende, actualmente las empresas hoteleras se enfrentan a nuevos
desafíos en nuevos campos tecnológicos, teniendo como objetivo
alcanzar máximos niveles de calidad, satisfacción de sus clientes y
huéspedes, promover nuevos productos y servicios en el mercado,
posicionar y consolidar los mercados ya existentes, buscando mayor
participación del mercado, entre muchos otras.
En el presente Informe de Pasantía Administrativa se desarrolla la
temática: SISTEMA DE CONTROL DE VENTAS CON
AUTOMATIZACIÓN DE BASES DE DATOS E INTERFAZ WEB PARA
EL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS DEL
HOTEL VENETUR PUERTO LA CRUZ.
2
La implementación del sistema está orientado a darle solución a la
problemática que actualmente presenta el departamento de
comercialización y ventas del hotel VENETUR Puerto la Cruz, el cual
cuenta con un buen volumen de información que se encuentra dispersa y
requiere ser archivada y accesada adecuadamente, esta información
contiene todo lo referente a las actividades y procesos diarios que se
llevan a cabo en el departamento.
La problemática acá expuesta fue estudiada y revisada por considerar
que la situaciones generadas por el sistema manual actual se deben
reorganizar y automatizar por medio de una base de datos, cuyo objetivo
principal es el de controlar los sistemas de ventas que incluya una interfaz
gráfica y web, compatible con el sistema de gestión hotelera control guest
requirement (CQR) que utiliza la red de hoteles de la cadena VENETUR,
el cual genere facturas, estados de cuenta, reportes e indicadores por
cortos y largos periodos para soportar informes de gestión, datos
estadísticos, perfiles de proveedores y clientes, cuentas de usuarios y
restricciones de información.
El Informe estará dirigido fundamentalmente al Profesor a la Gerencia del
Hotel VENETUR Puerto la Cruz y a todo lector que se interese por las
temáticas de esta naturaleza.
En general, el informe se presenta en tres partes: la primera es la
descripción de la empresa hotel VENETUR Puerto la Cruz, luego se
plantea la problemática abordada y comprende los objetivos que guían el
trabajo, la fundamentación teórica, metodológica, el análisis y los aportes.
Finalmente, incluye el desarrollo de la implementación del sistema, las
conclusiones y las recomendaciones.
3
FASE I
LA EMPRESA
Con la finalidad de cumplir las normativas que rigen el Reglamento
Interno del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
en sus Artículos 40 y 41, donde señala la necesidad de aplicar los
conocimientos obtenidos durante los semestres de estudio en la
Institución, en el ámbito laboral, las “Pasantías Administrativas” (6to.)
sexto semestre se llevaron a cabo por un período de veinte (20) semanas
que es de carácter obligatorio y tiene como fin la obtención del Título de
Técnico Superior en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad.
En este caso la pasante realizó su entrenamiento empresarial en el Hotel
VENETUR Puerto La Cruz, en el departamento de comercialización y
Ventas.
1.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Nombre Comercial
Hotel VENETUR Puerto la Cruz.
Razón Social
C.A HOTEL TURÍSTICO DE PUERTO LA CRUZ
Categoría, Clasificación, Tipo de Negocio
Es un Hotel categoría 5 estrellas, dirigido a dos (2) target: Vacacional
familiar, y Ejecutivo, y permite la captación del mercado turístico y
comercial en la Región.
El Hotel de categoría 5 estrellas y maneja un nuevo concepto donde el
Estado Venezolano, se incorpora como operador de las instalaciones del
4
Gran Hotel Puerto la Cruz mediante VENETUR; que es una empresa del
Estado creada con la Misión de convertir a la República Bolivariana de
Venezuela en uno de los más importantes destinos turísticos existentes
para garantizar a visitantes nacionales e internacionales la mejor
experiencia a través de un desarrollo turístico sustentable que constituya
una fuente de bienestar para los ciudadanos, un auténtico instrumento de
desarrollo que fomente el intercambio entre las sociedades del mundo
afianzando las manifestaciones culturales bajo un sistema
conservacionista.
Ubicación
Se encuentra ubicado en la siguiente dirección: Av. Prolongación Paseo
Colon. Edif. Gran Hotel Puerto La Cruz, Puerto La Cruz, Estado
Anzoátegui- Venezuela.
Información Local
Tiempo hasta el Aeropuerto de Barcelona 25 min.
Tiempo por vía aérea desde Caracas (Aeropuerto de Maiquetía):
30 min.
Tiempo por vía terrestre desde Caracas 4 horas aprox.
Tiempo por vía marítima hasta la isla de Margarita: 2 horas
Reseña Histórica
Está ubicado en la bahía de Puerto La Cruz, el Gran Hotel Puerto La Cruz
fue inaugurado en el año 1974, después de los 4 años de construcción, su
5
primera administración fue bajo la dirección de la cadena española Meliá
Internacional Hoteles y duró 25 años operando el hotel, desde 1996 hasta
1998 estuvo bajo su propia administración otorgando la operación a la
corporación hotelera Hemesa S.A. conformado por el Banco Federal y
Hesperia Hoteles S.A. con la marca comercial Premier Internacional
Hotel, esta corporación manejó el 100% de la operación con el
compromiso de recuperar mejorar y potenciar el establecimiento y su nivel
de funcionamiento ,pero no fue así y en el mes de mayo del año 2007
hubo una intervención del Hotel por parte de una comisión del Estado
Venezolano para así evaluar la operación del mismo.
En tal sentido en el mes de Junio del año 2007 el Gobierno Bolivariano
de Venezuela, tomó una decisión acertada, recuperar el Hotel y en la
actualidad está manejado por la operadora Venezolana de Turismo
(VENETUR). A continuación se muestra una tabla que refleja algunos
datos importantes sobre la historia del Hotel.
Tabla 1: Reseña Histórica por fecha Hotel VENETUR Puerto la Cruz.
Fuente: Departamento de Recursos Humanos Hotel VENETUR Puerto la Cruz (2011).
Denominación Comercial Fecha Operadora o Razón Social
Meliá Puerto La Cruz 1974 – 1996 Sociedad Mercantil Meliá
Venezuela S.A.
Hotel Turístico de Puerto
La Cruz
1996 – 1998 C.A. Hotel Turístico de
Puerto la Cruz.
Hotel Hesperia 1998 – 2004 Hesperia Hoteles
Gran Hotel Puerto La Cruz 2004 – 2007 Corporación Hotelera
Hemesa
Gran Hotel Puerto La Cruz 2007 – Enero 2010 C.A. Hotel Turístico de
Puerto la Cruz.
Hotel VENETUR Puerto La
Cruz
Enero 2010 – A la
Actualidad
C.A. Hotel Turístico de
Puerto la Cruz.
6
Misión
Ser conocido como el mejor hotel de la región oriental y él que más
contribuya al desarrollo del turismo social en la zona, siguiendo los
lineamientos de Venezolana de Turismo (VENETUR, S.A.).
Visión
Liderizar la actividad hotelera de Puerto La Cruz, como destino turístico
por excelencia del oriente del país, con calidad total en el servicio de
hospedaje, restaurantes y eventos para satisfacer la demanda turística (y
comercial) tanto local como extranjera, logrando así una inserción dentro
del turismo social venezolano.
Objetivo General
Ofrecer servicios hoteleros que responda a estándares actualizados,
garantizando el confort, la atención y la satisfacción de nuestros
huéspedes y clientes. Basados en procedimientos definidos que dan
consistencia, confianza y seguridad en la relación cliente – hotel; siempre
en búsqueda de la excelencia.
Objetivos Específicos
Contar con personal calificado, identificado con la empresa y dedicados a
proveer una atención inigualable en un ambiente de trabajo cordial y
placentero.
Satisfacer cada uno de los clientes y/o huéspedes que nos visiten,
proporcionando servicios de primera.
Ser un componente activo de la sociedad. Fomentador de empleos y
recursos que beneficien a la comunidad.
7
Fortalezas
Personal joven, con disposición de servicio.
Habitaciones con vista al mar.
Puntos de ventas en funcionamiento.
Fácil acceso a Excursiones para las Islas.
Cerca del Terminal de Ferry.
Único hotel 5 estrellas de la ciudad.
Ubicación privilegiada.
Único hotel con servicio de helipuerto, muelle, casino, restaurante de
sushi y salones para eventos.
Descripción Del Hotel
Capacidad Operativa:
Tiene 217 Habitaciones
01 Presidencial
02 Master Suites
08 Junior Suites
08 Superiores
99 Matrimonial
99 Dobles
Descripción de las Habitaciones
Habitaciones de lujo con una cama king o dos camas individuales
Cerradura magnética
Aire acondicionado
8
TV por cable con control remoto
Caja de Seguridad
Mini-Bar
Baño privado con bañera y secador de cabello
Teléfono con discado directo
Internet
Salones
El Hotel VENETUR Puerto La Cruz, cuenta con confortables Salas de
Conferencias y Salones elegantemente decorados y adaptables a todo
tipo de eventos, ofreciendo versatilidad, comodidad, y seguridad para
cualquier reunión, conferencia, banquete o evento social al empresario o
ejecutivo. Los salones están completamente equipados para albergar
una capacidad de hasta mil (1000) personas.
Entre otros los clientes encontraran servicios de alquiler de equipos
audiovisuales con la más avanzada tecnología, bussiness center con
facilidades para el ejecutivo de negocios, y la más variada oferta en
gastronomía y decoración para hacer de su evento una experiencia única.
Características de los Salones
Los salones tienen las siguientes características de acuerdo a los
montajes y tipos de eventos que se realizan.
9
Capacidad
Tabla 2: Capacidad de los salones según tipo de montaje
Salón Escuela Teatro Tipo
"U" Banquetes Coctel Altura
Área
Mt2
Fénix 300 500 100 370 1000 4.00 608
Div.
Corobero 150 300 50 140 500 4.00 304
Div. Mirlo 150 300 50 140 500 4.00 304
Tucán 100 200 200 170 300 2.10 313
Div. Tucuso 25 50 25 45 80 2.10 76
Div. Tórtola 25 50 25 45 80 2.10 76
Div. Reinita 25 50 25 45 80 2.10 76
Div.
Guacamayo 30 50 25 50 80 2.10 85
Cotúa 8 20 12 10 0 2.10 25
Colibrí 35 85 28 60 90 2.10 100
Piscina - - - 700 1000 - -
Playa - - - 150 250 - -
Fuente: Departamento de Comercialización y Ventas Hotel VENETUR Puerto la Cruz
(2011).
10
Figura 1: Tipos de montaje y planos de salones Hotel VENETUR Puerto la Cruz.
Fuente: Departamento de Comercialización y Ventas Hotel VENETUR Puerto la Cruz
(2011).
RESTAURANTES Y BARES
Restaurant Turpial
Ofrece la mejor gastronomía Internacional a la carta o tipo buffet, en un
ambiente casual y elegante con una maravillosa vista al mar. Horario de
6:30am a 2:00am.
Sushi Bar El Moriche
Oferta los sabores más exquisitos del mundo asiático y la mayor variedad
de bebidas. Está ubicado en el lobby del Hotel, donde el cliente cuenta
con la privacidad necesaria para conversar tranquilamente. Los días
jueves y viernes a partir de las 7:00 pm ofrece música en vivo.
11
Bar El Faro
El de la piscina ofrece gran variedad de Snack y Coctelería caribeña.
Horario de 11:00 am a 7:00 pm.
Room Service
Es el servicio de cuartos más completo de la zona, ya que la carta abarca
los productos de todos los restaurantes y bares del Hotel, además se
esmera en ofrecer un servicio rápido y eficiente. Abierto 24 horas.
Facilidades y servicios
Habitaciones comunicantes
Periódico diario de cortesía
Recepción 24 horas
Botones
Business Center
Salones para reuniones
Acceso a Internet y banda ancha
Gastronomía dirigida
Room Service 24 horas
Lavandería / Tintorería
Servicio de niñera
Equipos de audiovisuales para reuniones
12
Piscinas para adultos y niños
Parque infantil
Caminerías al aire libre
Estacionamiento privado sin costo
Tienda
Cajero automático
Servicio de taxis
Tours y actividades recreativas
Fiestas Tema
Gran Casino Puerto La Cruz
Helipuerto y Muelle
Agencia de Viajes y Excursiones
Piso Club de Negocios
Spa & Gimnasio con entrenador
Estructura Organizativa:
A continuación se presenta la estructura organizativa del Hotel
VENETUR Puerto La Cruz
13
Figura 2: Estructura organizativa Hotel VENETUR Puerto la Cruz
Fuente: Departamento de Seguridad, Hotel VENETUR Puerto La Cruz (2007)
Bussiness Center
Este cómodo lounge ubicado en el piso ejecutivo, con servicios de
internet, impresiones, coffee break, mesa de reuniones, equipos
audiovisuales, prensa y magazines actualizados, entre otros atractivos
que satisfacen la necesidad del empresario u hombre de negocios actual.
Además cuenta con vidrios de seguridad y personal de atención de 7:00
am. a 11:00 pm.
14
1.2 UNIDAD ADMINISTRATIVA DE LAS PASANTIAS
Se ubicó el pasante en el área administrativa de comercialización y ventas
por un período de veinte semanas, este departamento tiene como objetivo
principal ofrecer los servicios del Hotel (habitaciones y banquetes) a los
clientes que soliciten su requerimiento, así mismo impulsar y promocionar
la imagen de las instalaciones con la intención de captar nuevos clientes.
Durante el periodo se desempeñó el cargo de Ejecutiva de Ventas siendo
entrenada para las siguientes actividades:
Atención al cliente.
Realizar presupuestos y cotizaciones para eventos.
Chequear con detalle cada una de las cotizaciones antes de
entregarlas a los clientes, a fin de evitar inconvenientes para la
aplicación de cantidades erradas.
Cerrar trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de
que desean nuestros servicios.
Chequear la disponibilidad de habitaciones cuando el evento necesite
de ellas.
Elaborar y repartir las órdenes de servicio con los requerimientos
contratados por el cliente para eventos a los departamentos
involucrados.
Confirmar los depósitos de eventos pre-pagos.
Estar pendiente de los requerimientos de retenciones de impuestos
para enviar facturas originales a clientes.
Contratar servicio con proveedores
Realizar seguimiento de pagos a proveedores.
Aperturar folios para realizar los cargos generados en el evento.
15
Confirmar y coordinar degustaciones.
Planificar agendas con días y horarios por evento
Hacer seguimiento de cotizaciones entregadas o enviadas a los
clientes.
Actualizar el cuadro de salones y eventos por mes según
confirmaciones.
Dar check –out a folios una vez realizado el evento.
Organizar las facturas y confirmar el cumplimiento de las metas
trazadas por proyecciones mensuales.
Descripción de Cargos
Figura 3: Organigrama del Departamento de Comercialización y Ventas Hotel VENETUR
Puerto la Cruz.
Fuente: Departamento de Comercialización y Ventas Hotel VENETUR Puerto la Cruz (2011).
Gerente de
comercialización y
ventas
Ejecutivas de venta
Ejecutivas de venta
Ejecutivas de venta
Coordinador de
comercialización y
ventas
16
FASE II
EL PROBLEMA
En esta fase se plantea la problemática actual que presenta el
departamento de comercialización y ventas del hotel VENETUR Puerto la
Cruz, donde se crea una solución que se basada en la implementación de
una herramienta de gestión empresarial que permita manejar de forma
integral las funciones dentro del departamento por medio de un sistema
de control de ventas, con bases de datos automatizadas que trabajen bajo
una aplicación de escritorio e interfaz web compatible con el sistema de
gestión hotelera CQR (sistema de gestión hotelera) el cual maneja la red
de hoteles VENETUR.
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La automatización y los procesos computarizados como bases de datos,
utilizan diversos medios (texto, gráficos, animación, video e interactividad)
que transportan la información mejorando el feed back para el usuario.
La aparición y desarrollo de la tecnología multimedia ha revolucionado el
concepto tradicional de base de datos, entendidas como elementos de
información textual y numérica, los cuales a su vez eran organizados de
acuerdo a un conjunto preestablecido de normas. Estos componentes se
ven enriquecidos por la posibilidad de completar los objetos a los que
representan mediante elementos gráficos y/o sonoros, en un entorno
integrado.
El usuario obtiene entonces una representación múltiple y real de los
sistemas de información representados en bases de datos, los cuales
pueden funcionar bajo un sistema de gestión de bases de datos
17
multimedia integrando texto, datos, estadísticas, video, imágenes
(estáticas y dinámicas) y sonido, la cual es la que se va a utilizar para
desarrollar la propuesta producto del software.
El departamento de comercialización y ventas del hotel VENETUR Puerto
la Cruz está conformado por el gerente de comercialización, un
coordinador de ventas y dos ejecutivas de ventas, quienes tienen la tarea
de Comercializar los salones y diferentes servicios que el hotel presta
para la realización de eventos bien sea sociales o corporativos.
Dentro de sus funciones departamentales están las de comercializar los
salones y servicios (alimentos y bebidas, habitaciones a grupos, equipos
audiovisuales y contratos a proveedores), con los que cuenta el hotel, que
satisfacen las necesidades de los clientes respecto al tipo de eventos que
desean realizar.
En estos momentos el departamento de comercialización y ventas del
hotel VENETUR Puerto la Cruz, no cuenta con un sistema automatizado
para realizar las ventas, por lo tanto estas se hacen de forma manual y
con formatos anticuados que son poco eficientes y retrasan el trabajo del
departamento, esto ha obligado que el gerente de comercialización y
ventas esté en todo momento en dicho departamento y no dedique su
agenda diaria a visitar clientes potenciales comercializando los planes
corporativos o vacacionales que ofrece el hotel.
Las ejecutivas de venta están sobrecargadas de trabajo dado que
dependen de otros departamentos como el de recepción para la
realización de consultas de estados de cuenta, registrar los cargos
efectuados para facturación de eventos, y la impresión de las mismas,
trayendo esto como consecuencia un retraso en la entrega de las facturas
a los clientes.
18
El departamento carece de un control administrativo y registro diario de
las ventas, lo cual origina una desestimación real de los servicios
comercializados clasificados por rubros, desconociendo el monto en
específico que ingresa por la venta de salones, alimentos y bebidas,
habitaciones, equipos audiovisuales o servicios prestados por
proveedores.
Dichos registros se introducen de manera manual en cuadros de Excel
tomando en cuenta solo los saldos de la base imponible que generan la
cotizaciones hechas a los clientes desconociendo los montos
comercializados por tipo de servicio que ofrece y comercializa el
departamento, lo que causa una merma de las utilidades, y una errada
estimación de balances para el auditor de ingresos.
Se presentan deficiencias en los seguimientos de las fechas previstas en
los contratos de vigencias para la confirmación de los eventos, dejando a
un lado la puesta en práctica de una de las reglas de oro en la
comercialización que consiste en hacer seguimiento al cliente para que
confirmen la fecha de su evento.
Al momento de redactar los informes de gestión del departamento en un
periodo trimestral se maneja información poco fidedigna, el proceso es
lento ya que se debe hacer una revisión de los archivos del mes
chequeando factura por factura, siendo esto poco eficaz y eficiente al
momento de calcular las estimaciones para años próximos.
En la creación del sistema se considera darle solución al problema, el
mismo surge de la necesidad de un producto de software con bases de
datos automatizadas que controle las ventas y la administración de los
procesos del departamento, el cual se estima pueda desarrollarse
mediante una aplicación de escritorio, con interfaz web que sea
compatible con el sistema de gestión hotelera control guest requirement
19
(CQR) que utilizan los hoteles de la red VENETUR. Ello permitirá la
interconexión de varias estaciones de trabajo para intercambiar
información seleccionada relacionada con planes operativos y
actividades de desarrollo administrativo, manejado por medio de claves
de usuario con restricciones de información confidencial, entre otras;
pudiendo consolidarse en el sector comercial tecnológico el hotel
VENETUR Puerto la Cruz del estado Anzoátegui. Dicho proyecto incluye
módulos de consulta para visualizar todas la ventas realizadas en
cualquier día del mes, generando facturas, estados de cuenta, reportes e
indicadores por cortos y largos periodos para soportar informes de
gestión, datos estadísticos, perfiles de proveedores y clientes, cuentas de
usuarios y restricciones de información.
Para que cumpla con sus objetivos, se hace necesario contar con la
plataforma tecnológica administrada en una forma segura, eficiente y
optima, sin dejar atrás los controles adecuados que permitan minimizar
los riesgos tecnológicos.
En tal sentido, esta investigación pretende contribuir a los lineamientos
estratégicos de la organización hotelera, desde el punto de vista de
automatización, definiendo planes de mejoramiento para apoyar en la
ejecución de las auditorias a los sistemas de información de una empresa
de la industria hotelera y de los departamentos de comercialización y
ventas que conforman dichas organizaciones, en especial los hoteles de
la red VENETUR.
20
2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
2.2.1 OBJETIVO GENERAL
Proponer una herramienta tecnológica que permita automatizar los
procesos diarios del departamento de comercialización y ventas del hotel
VENETUR Puerto la Cruz.
2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diagnosticar la situación actual que presenta el departamento de
comercialización y ventas del hotel VENETUR Puerto la Cruz
específicamente las bases de datos y sistemas manuales de ventas.
Analizar las bases teóricas de investigación necesarias para realizar
la propuesta.
Determinar los requerimientos necesarios para el desarrollo de la
propuesta de una herramienta de automatización de procesos de
ventas para el departamento de comercialización y ventas hotel
VENETUR Puerto la Cruz.
2.3 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Al lograr definir el planteamiento del problema, precisamos los objetivos
general y específicos que regirán los lineamientos de esta
investigación, se hace necesario señalar trabajos realizados por
investigadores independientes que sustentarán el objeto de estudio, a tal
efecto se indican antecedentes hasta el momento relacionados al tema de
investigación del modelo de sistema de información. Por su parte, Sabino
(1998), expone que el “punto de partida de una investigación para
construir las bases teóricas lo constituyen los conocimientos previos de
los fenómenos que se abordan en la que se exponen las características
dentro de lo que se denomina antecedentes” (p.348).
21
Tomando en cuenta antecedentes de trabajos afines con la investigación
encontramos a Rodríguez, M. (2005), quien en su trabajo especial de
grado titulado: “Desarrollo de un sistema de información automatizado
para la facturación y el control de ventas de la empresa 3M Computación,
C.A, plantea lo siguiente, los adelantos tecnológicos y los sistemas
automatizados que hoy en día manejamos son herramientas que le
permiten a la empresa contar con información veraz y oportuna.
Tal como lo explica Rodríguez, el sistema propuesto, ayudo a la solución
de fallas del sistema Premium Sofá, la cual se realizó para gestionar las
actividades de la empresa aportando una herramienta eficaz para llevar el
control de los procesos administrativos de la empresa. La investigación se
inclinó en la metodología descrita por el autor Jonás Montilva,
metodología estructurada o ciclo de vida de un sistema de información, el
cual proporcionó un aporte considerable para el tratamiento de la
metodología en el análisis y aplicación de cada fase de investigación,
enfocada en la automatización de la información para el sistema que se
propone a darle solución a las fallas que presenta el departamento de
comercialización y ventas del Hotel VENETUR Puerto la Cruz quienes
manejan un sistema manual poco eficaz y eficiente en sus labores diarias.
Por su parte, Pérez A. (2003), en su trabajo especial de grado titulado:
“Sistema de información con ambiente web para los servicios de Atención
al público del Centro Regional de Enfermedades Cardiovasculares Dr.
Tulio Alberto Sulbarán”. El propósito de esta investigación fue desarrollar
un sistema de información web para los servicios de atención al público
del Regional de Enfermedades Cardiovasculares Dr. Tulio Alberto
Sulbarán. La investigación fue del tipo proyectiva descriptiva y de campo.
Se utilizó como técnica de recolección de datos la entrevista no
estructurada realizada a las personas encargadas de los servicios de
atención al público y a los directivos del centro cardiovascular, donde se
22
describió la situación actual del mismo referente a la forma de prestar los
servicios de atención al público. Para el desarrollo del sistema de
información y del ambiente web, se utilizó una metodología hibrida entre
los autores Senn (1999) y Vassos (1996). Como herramienta de
programación se utilizo Microsoft Access 6.5, y como editor de páginas
web se utilizó Dream Weaver MX y Aplicación ASP (Active Server Pages).
Los resultados de la investigación determinaron que el sistema brinda al
usuario otra manera de reservar su consulta, ver información sobre el
Centro Cardiovascular como horarios de consultas, costos a través de la
web, disminuyendo el tiempo para realizar dichos procesos, así mismo los
estudiantes de Medicina, y otros profesionales puedan consultar la Base
de Datos para obtener información acerca de los trabajos de investigación
realizados en la institución.
El aporte de este trabajo, es el de observar los procesos administrativos
en la realización de una factura.
El estudio y desarrollo de esta investigación proporciona aportes
considerables para la sustentación de este proyecto, tales como: la
utilización de un sistema automatizado prototipo como modelo de
referencia para el diseño, así como también el análisis del diseño del
sistema, presentación y evaluación del mismo para lograr obtener una
mejor claridad de los objetivos y resultados que se deseen alcanzar en
esta investigación.
Según Pérez (2008), en su trabajo para optar al título de Licenciada en
Contaduría Pública de la ULA NURR, denominado “Lineamientos para la
implantación de un sistema de ventas y costos en las cooperativas del
sector panadero del municipio Valera, estado Trujillo”, tuvo como
objetivo general proponer lineamientos para la implantación de un
23
sistema de ventas y contabilidad de costos para las cooperativas del
sector panadero del municipio Valera, estado Trujillo. Se escogió una
metodología descriptiva y el diseño de campo; para recolectar los
datos se elaboró un cuestionario de 14 ítems para ser aplicado a los
gerentes y administradores de estas cooperativas, el cual fue previamente
validado por un panel de jueces. Luego la información recabada se
procesó mediante la estadística descriptiva y analizada en función de la
revisión teórica.
Se concluyó que, la consolidación de las cooperativas panificadoras
como organizaciones de economía social creadas como asociaciones
autogestionarias se torna limitada, pues, aun cuando llevan a cabo un
proceso productivo completo y automatizado en casi todas sus fases,
apoyan su gestión financiera y administrativa en métodos empíricos, en
virtud de lo cual han desaprovechado técnicas y procedimientos
científicos de contabilización de costos, bases de datos automatizadas
con control de ventas que permiten calcular costos de producción
precisos, así como comprender que además de la contabilidad general
o financiera es necesario llevar una contabilidad de costos, favorable
con el proceso administrativo, especialmente la planificación, el
control y la toma de decisiones, mediante el suministro de información
relacionada con la producción de forma oportuna y sistemática. Se
recomendó, buscar asesoría contable para instalar un sistema de
contabilidad de costos por procesos, de acuerdo con los lineamientos
propuestos para cada elemento del costo de producción y control de
ventas.
Este estudio permitió determinar los puntos de diferencias y
coincidencias entre las investigaciones, para evitar repetir aspectos que
ya se encuentran desarrollados, como también una serie de lineamientos
que son ejemplo a seguir en el desarrollo de esta investigación para la
24
toma de decisiones al momento de la implementación del sistema de
control de ventas.
En otro sentido Prieto M. (2005) en su investigación para optar al título de
Licenciado en Contaduría “Propuesta de un Sistema de Contabilidad
de Costos y Controles de Ventas para el Proceso Productivo de
Empresas De Diseños en el Municipio Maracaibo”, cuyo objetivo fue
proponer la implementación de un sistema de contabilidad de costos con
control de ventas para el proceso productivo de la empresa “RC
Diseños”, ubicada en el municipio Maracaibo, estado Zulia. La
metodología fue de tipo descriptivo y el diseño de campo. Se elaboró una
guía de entrevista comprendida por 19 ítems que una vez validada por un
panel de expertos, fue aplicada a ocho integrantes de la población.
Seguidamente se diseñaron los lineamientos sugeridos para la
implementación de un sistema de contabilidad de costos que maneje
un control de ventas, los cuales se deben adaptar al proceso de
producción de la empresa.
El análisis de tipo cualitativo permitió concluir que en RC Diseños no
calculan costos de producción precisos, debido a que no manejan
sistemas adecuados que le permitan determinar y controlar
eficientemente las operaciones de producción y ventas. Es decir, llevan
una gestión financiera, administrativa basada en reglas empíricas, esta
situación los ha llevado a desconocer las técnicas y procedimientos
científicos de acumulación y asignación de gastos que permiten calcular
costos de producción precisos, manejo de ventas, además comprender
que aparte de la contabilidad general, es necesario llevar una contabilidad
con control de las ventas realizadas ya que el propósito de facilitar el
proceso administrativo, especialmente la planificación, el control y la
toma de decisiones es de vital importancia para la empresa. Se
recomendó incorporar la tecnología al proceso productivo, previa solicitud
de asesoría especializada respecto a los equipos y maquinarias
25
adecuadas para la confección de prendas de vestir, así como
implementar un sistema de contabilidad siguiendo los lineamientos
propuestos.
En este estudio se muestra la utilidad de un sistema de control de ventas
y costos, para una empresa independientemente de su naturaleza, para lo
cual se debe realizar una amplia revisión de fuentes teóricas que
sustenten la sugerencia de acciones adecuadas a la naturaleza y
tamaño de la empresa.
Por su parte Bolaños, J. (2002), elaboró un trabajo de grado para optar al
título de Licenciada en Contaduría Pública en La Universidad Rafael
Belloso Chacín, titulado “Diagnóstico del sistema de información
disponibles para el proceso de ventas en las pequeñas empresas del
Estado Zulia”. El objetivo general de investigación fue diagnosticar el
sistema de información disponible por las Pymes en el Municipio
Maracaibo del Estado Zulia. Para lograrlo se siguieron las directrices de
la metodología descriptiva y un diseño de campo no experimental. Como
instrumentos utilizaron una guía de observación para registrar el manejo
de la información para registrar el manejo de la información, además de
un cuestionario para aplicarlo a 34 gerentes de las Pymes,
resultantes de una técnica de muestreo probabilística.
Luego de analizar la información obtenida, se concluyó que existe un
porcentaje considerable de Pymes que para la ejecución de sus
procesos de ventas manejan la información contable de manera
tradicional, lo que a veces le produce retrasos y malos entendidos
con sus clientes y le genera elevados costos motivado a que deben
disponer de un mayor número de empleados para la elaboración de
los estados financieros, mientras que en otras empresas, cuentan
con sistemas de información contables con programas poco
actualizados y manejados por personas escasamente formados en
el área. En vista de ello se recomendó la instalación de sistemas
26
de información contables con programas actualizados para el
proceso de ventas, así como la contratación de Contadores Públicos
con conocimientos de los últimos avances en información contable.
Los aportes de Bolaños (2002), son relevantes para el desarrollo de la
presente investigación, por cuanto desarrolla como es el sistema
de información disponible para el proceso de ventas, el cual representa
el objeto de estudio del presente trabajo de investigación.
2.4 BASES TEÓRICAS
Como parte del proceso investigativo y con la finalidad de sustentar esta
investigación, se realizó una búsqueda de conceptos e investigaciones
afines a la temática desarrollada, encontrándose una gran variedad, entre
las cuales se destacan las más actuales y las más cercanas a las
variables a desarrollar.
Sistema
Para, SENN J. (1993) “Conjunto de elementos diversos, que dependen
recíprocamente de entradas de información y proyecciones de salida de
manera que forman un todo organizado” (p.276). Es decir, el concepto de
sistema en general está sustentado sobre el hecho de que ningún sistema
puede existir aislado completamente y siempre tendrá factores externos
que lo rodean y pueden afectarlo.
Por otro lado Stoner, J y Cols (1996) definen sistema como “una
serie de fenómenos o actividades en una organización que funcionan
juntas para alcanzar los objetivos de la institución” (p.241).
Según Catacora, F (1997), “un sistema es un conjunto de elementos,
entidades o componentes que se caracteriza por ciertos atributos
27
identificables que tienen relación entre si y que funcionan para identificar
un objetivo común”
Tomando en cuenta estas tres definiciones se concluye que un sistema
es un conjunto de elementos organizados con un fin en común.
Elementos de un Sistema
Según Senn James, (1993) los sistemas están constituidos por estos cinco (05)
elementos:
Entrada: constituye la fuerza alimentador de todo sistema. Puede estar
constituida por información, energía y materiales. Esto es lo que procede
del medio ambiente y entra al sistema.
Proceso: es la acción que permite la trasformación del insumo conforme a
los fines y objetivos del sistema. Es el resultado neto de todas las
actividades que se realizan para producir bienes o servicios.
Salida: es el resultado final de la operación o procedimiento de un
sistema, a través de salidas el sistema exporta resultados de sus
operaciones hacia su medio ambiente.
Retroalimentación: es un mecanismo mediante el cual una parte de la
energía de salida retorna a la entrada.
Ambiente: es el medio que envuelve externamente el sistema.
Clasificación de los Sistemas
según Senn James, (1993) los sistemas se clasifican de la siguiente
manera:
28
En cuanto a su constitución:
Sistemas físicos o concretos. Están compuestos por conceptos, planes,
hipótesis e idead.
En cuanto a su naturaleza:
Sistemas cerrados. Son los sistemas que no presentan intercambio con el
medio ambiente que los rodea, pues son herméticos a cualquier influencia
ambiental.
Sistemas abiertos. Pueden ser comprendidos como un conjunto de partes
en constante interacción (lo que destaca la característica de la
interdependencia de las partes) constituyendo un todo sinérgico (todo es
mayor que la suma de las partes), orienta hacia determinados propósitos
y en permanente relación de interdependencia con el ambiente externo.
Sistema de información
KENDALL, K. (1997), señala que un sistema de información, “es un
conjunto de elementos que interactúan entre sí, con el fin de apoyar las
actividades de una empresa o negocio” (p.93).
Partiendo de esta definición, indica que las organizaciones con éxito
utilizan la información como instrumento eficaz para la administración y
han adquirido sistemas de información que responden a las necesidades
de las personas.
Actualmente la necesidad de información en las organizaciones es mucha
y su existencia es vital para alcanzar éxito, los sistemas han evolucionado
en su uso, comenzando con la automatización de procesos operativos de
29
las organizaciones como apoyo a este nivel para brindar información que
sirva de base en el proceso de toma de decisiones.
Es importante tener en cuenta que un sistema de información necesita
justificar su implementación desde el punto de vista costo/beneficio,
partiendo de la concepción del valor que se le otorgue a la información
dentro de una organización. Los beneficios se pueden medir en el ámbito
intangible y tangible de acuerdo a la organización, que pretende prestar
un servicio a la ciudadanía
¿Por qué sistemas de información?
GARCIA F. (2000). Explica, “que los sistemas de información se han ido
convirtiendo con el tiempo, en otra área funcional de la empresa, tal como
la de contabilidad, finanzas, mercadeo, o producción” (p.21). En la
actualidad toda organización exitosa se ha concienciado de la importancia
del manejo de las tecnologías de la información (TI) como elemento que
brinda ventajas comparativas con respecto a la competencia.
Es importante tener en cuenta que un sistema de información necesita
justificar su implementación desde el punto de vista costo/beneficio,
partiendo de la concepción del valor que se le otorgue a la información
dentro de una organización. Los beneficios se pueden medir a nivel
intangible y tangible de acuerdo a la estructura empresarial, pues es
diferente hacer el análisis desde el punto de vista de una empresa
comercial a una de tipo que pretende prestar un servicio de prevención.
Base de Datos
Para Kendall, K. (1997) “Es una colección de datos estructurada y
organizada para permitir el rápido acceso a la información de interés”
(p.77). Con relación a esta definición se puede concluir que los elementos
30
que forman las bases de datos se denominan registros, los cuales, a su
vez, están compuestos por campos. Por ejemplo: en una base de clientes,
cada registro correspondería a un cliente distinto, y los campos serian:
Apellido, Nombre, Domicilio, Teléfono, CUIT, Saldo, entre otros.
Las bases de datos pueden relacionarse entre sí para realizar búsquedas
o informes complejos. La información se guarda en bibliotecas de datos, y
lo más importante de una base de datos en la manera en que posibilita la
recuperación de información y las operaciones con ella.
Bases de Datos Relacionales
Kendall K. (1997). Las define asi: “Las bases de datos relacionales utilizan
el modelo relacional y es en la actualidad el más popular en los sistemas
de manejo de una base de datos” (p.327) En este sentido se puede decir
que conceptualmente es sencillo y comprensible por los diseñadores de
los sistemas de información debido a que manejan tablas de dos
dimensiones llamadas relaciones.
Componentes Principales de las Bases de Datos
Según Catacora, J (1997) las bases de datos se componen de los
siguientes elementos principiales:
Datos: es la base de datos propiamente dicha
Hardware: se refiere a los dispositivos de almacenamiento en donde
reside la base de datos, así como a los dispositivos periféricos (unidad de
control, canales de comunicación, entre otros).
Software: está constituido por un conjunto de programas que se conoce
como sistema maneja todas las solicitudes formuladas por los usuarios.
31
Usuarios: existen tres clases de usuarios relacionados con una base de
datos, como son: El programador de las aplicaciones, quien crea
programas de aplicación que utiliza la base de datos. El usuario final,
quien tiene el acceso a la base de datos por medio de un lenguaje de
consulta o programas de aplicación. El administrador de la base de datos:
(DBA: Data Base Administrador), quien se encarga del control general del
sistema de base de datos.
Características de las Bases de Datos
Para Kendall K. (1997) las bases de datos se caracterizan por la
integridad, ya que constan de diferentes tipos de datos relacionados. La
redundancia de datos se reduce a un mínimo, es creada y modificada
independientemente de los programas de la aplicación, es compartida, en
forma concurrente y por diversos usuarios.
Ventajas en el uso de Base de Datos
Según Morillo (2006), “ la utilización de bases de datos como
plataforma para el desarrollo de los últimos años, se debe a las ventajas
que ofrece su utilización” (p.48), algunas de las cuales se comentaran a
continuación:
Globalización de la información. Permite a los diferentes usuarios
considerar la información como un recurso corporativo que carece de
dueños específicos.
Eliminación de la información consistente. Dos o más archivos con la
misma información, los cambios que se hagan a esto deberán hacerse a
todas las copias de archivo.
32
Eliminación de la información redundante. Los sistemas de aplicación son
desarrollados a través de archivos conversacionales, así que si dos
sistemas de aplicación requieren la misma información es muy posible
que esta se encuentre duplicada.
Permiten compartir información. Los sistemas y usuarios pueden utilizar la
misma entidad.
Permiten mantener la integridad de la información. Es una de las
cualidades altamente deseable y tiene por objetivo que solo se almacene
la información correcta.
Sistemas de Base de Datos
Según Tsai A. (1990).
Es un programa encargado de establecer información haciendo hincapié en la integridad de los mismos, relaciones ordenamiento entre otros, por lo tanto un DBMS provee toda la plataforma necesaria para el sustento de un sistema de información el cual llevara el cargo de procesamiento y transacción de la información (p.283).
Complementando este concepto los sistemas de bases de datos están
compuestos por tres elementos principales los cuales son:
Lenguaje de definición de datos. Esto es un lenguaje especifico empleado
por programadores para especificar el contenido y estructura de datos.
Lenguaje de manejo de datos. Es un lenguaje especifico empleado por los
programadores para especificar el contenido y estructura de datos. Por lo
general, un lenguaje de tercera o cuarta generación, que permite realizar
consultas con el fin de satisfacer las necesidades de información de los
usuarios. Los más resaltantes, se encuentran el SQL (Structured Query
Languaje).
33
Diccionario de datos. Es una herramienta manual o automatizada que
permite almacenar y organizar la información concerniente con los datos.
Permite catalogar y localizar cada uno de los datos de la fuente.
Objetivos de los Sistemas de Base de Datos
Para Tsai A. (1990). Los objetivos principales de un sistema de base de
datos son disminuir los siguientes aspectos:
Redundancia e inconsistencia de datos. Puesto que los archivos que
mantienen almacenada la información son creados por diferentes tipos de
programas de aplicación, existe la posibilidad de que si no se controla
detalladamente el almacenamiento, se pueda originar un duplicado de
información, es decir, que la misma información sea más de una vez en
un dispositivo de almacenamiento.
Dificultad para tener acceso a los datos. Un sistema de base de datos,
debe contemplar un entorno de datos que le facilite al usuario el manejo
de los mismos. Por ejemplo un banco, y que no de los gerentes necesita
observar los nombres de todos los clientes que viven dentro del código
postal 78733 de la ciudad. El gerente pide al departamento de
procesamiento de datos que genere la lista correspondiente. Puesto que
esta situación no fue prevista en el diseño del sistema, no existe ninguna
aplicación de consulta que permita este tipo de solicitud, esto ocasiona
una deficiencia del sistema.
Aislamiento de datos. Puesto que los datos están repartidos en varios
archivos, y estos no pueden tener diferentes formatos, es difícil escribir
nuevos programas de aplicación para obtener los datos apropiados.
Anomalías de acceso concurrente. Para mejorar el funcionamiento global
del sistema y obtener un tiempo de respuesta rápido, muchos sistemas
34
permiten que múltiples usuarios actualicen los datos simultáneamente. En
un entorno así la interacción de actualizaciones concurrentes puede dar
por resultado datos inconsistentes. Para prevenir esta posibilidad debe
mantenerse alguna forma de supervisión en el sistema.
Problemas de seguridad. La información de toda empresa es importante,
aunque unos datos lo son más que otros, por tal motivo se debe
considerar el control de acceso a los mismos, no todos los usuarios
pueden visualizar alguna información, por tal motivo para que un sistema
de base de datos sea confiable debe mantener un grado de seguridad
que garantice la autentificación y protección de los datos. En un banco por
ejemplo, el personal de nóminas solo necesita ver la aparte de la base de
datos que tiene información acerca de los distintos empleados del banco y
no a otro tipo de información.
Problemas de integridad. Los valores de datos almacenados en la base
de datos deben satisfacer cierto tipo de restricciones se hacen cumplir en
el sistema añadiendo códigos apropiados en los diversos programas de
aplicación.
Modelos de Datos
Tsai A. (1990). “Define el modelo de datos en una colección de
herramientas conceptuales para describir los datos” (p.307), Dicho de
otro modo las relaciones que existen entre ello y la semántica asociada a
los datos son restricciones de consistencia. Los modelos de datos se
dividen de la siguiente manera:
Modelos lógicos basados en objetos. Se usan para describir datos en los
niveles conceptuales y de visión, es decir, con este modelo se representa
los datos de tal forma como se capta en el mundo real, tienen una
capacidad de estructuración bastante flexible y permiten especificar
restricciones de datos explícitamente. Existen diferentes modelos de este
35
tipo, pero el más utilizado por su sencillez y eficiencia es el modelo
entidad-relación.
El modelo de entidad-relación, representan a la realidad a través de
entidades, que son objetos que existen y se distinguen de otros por sus
características particulares, como lo es el nombre, o el número de control
asignado al entrar a una institución educativa; así mismo, un empleado,
una materia, entre otros. Las entidades pueden ser de dos tipos:
Tangibles. Son todos aquellos objetos físicos que vemos, tocamos y
sentimos.
Intangibles. Todos aquellos eventos u objetos conceptuales que no
visualizamos, aun sabiendo que existen, por ejemplo: la entidad materia,
sabemos que existe, sin embargo, no la podemos visualizar o tocar.
Las características de las entidades en base de datos se denominan
atributos, por ejemplo: el nombre dirección, teléfonos, grado, grupos,
entre otros, son atributos de la entidad alumno; clave, número de seguro
social, departamento, entre otros, son atributos de la entidad empleado. A
su vez una entidad se puede asociar o relacionar con más entidades a
través de relaciones.
Normalización
Para Montilva J. (1992) “Es el proceso de simplificar la relación entre los
campos de un registro” (p.107), procedimientos que busca eliminar la
redundancia de las bases de datos, obteniendo las denominadas formas
normales correspondientes.
36
Es el proceso que sigue normas bien definidas y reversibles. Estas
normas son aplicables durante el proceso de diseño de una base de
datos.
Por medio de la normalización, un conjunto de datos en un registro se
reemplaza por varios registros son más simples y predecibles y, por lo
tanto, más manejables.
En términos generales, la normalización trata de simplificar el diseño de
una base de datos, esto a través de la búsqueda de la mejor
estructuración que puede utilizarse con las entidades involucradas en
ellas.
Visual Basic
Para Cornell, G. (2004) “Es un lenguaje de programación que se utiliza
para crear cualquier aplicación y trabaja bajo ambiente Windows. Este
lenguaje de programación presenta sentencias graficas de fácil manejo”.
(p.13)
Características del Visual Basic
Para Cornell, G. (2004), son ventanas en blanco que permiten incluir
cajas de texto, botones de órdenes y de opción, caja de archivos,
directorios entre otros.
Es posible que las comunicaciones con otras aplicaciones Windows y
acceder a bases de datos.
37
Microsoft Access
Charte, F. (2010) lo define de la siguiente manera:
Microsoft Access es un sistema de gestión de bases de datos relacionales para los sistemas operativos Microsoft Windows, desarrollado por Microsoft y orientado a ser usado en un entorno personal o en pequeñas organizaciones. Es un componente de la suite ofimática Microsoft Office. Permite crear ficheros de bases de datos relacionales que pueden ser fácilmente gestionadas por una interfaz gráfica simple. Además, estas bases de datos pueden ser consultadas por otros programas. Este programa permite manipular los datos en forma de tablas (formadas por filas y columnas), crear relaciones entre tablas, consultas, formularios para introducir datos e informes para presentar la información. (p.30)
Importancia de los Sistemas Automatizados en los Hoteles
La gestión de los hoteles está bastante apartada de las características de
aquéllas que son más específicas de un proceso de producción. Aunque
directamente se hace referencia a los hoteles como empresas de
prestación de servicios, cabe recalcar que en éstos pueden realizarse
algunas actividades que admiten discusión en cuanto a si son actividades
transformadoras o de prestación de servicios. .A este respecto Requena
(2003), plantea de que
Si bien, no obsta para que, en esencia, el producto responda en alguna de sus múltiples manifestaciones a similares características, habida cuenta que, aun cuando en su mayoría participa de los rasgos que identifican a la empresa de servicios, no es menos cierto que en ocasiones responde también, a los de algunas actividades transformadoras.(p.83)
Con base en esta problemática, por un lado, y en el conjunto de
características y necesidades de información expuestas para los hoteles,
por otro, puede afirmarse, en opinión de Requena.
Que se está ante una empresa de singular complejidad en la medición del servicio que presta y, si cabe, del producto que elabora. En estas condiciones, en el ámbito de los sistemas automatizados, los controles de ventas y contabilidad de costos será necesaria, como punto de partida, la conceptualización de un modelo propio de producción de servicios que sea útil
38
dentro de este sector y, en concreto, para la empresa hotelera, y para la finalidad concreta que se persiga en todo momento. (p.83)
Dicho modelo conceptual deberá posibilitar el establecimiento de un
consenso acerca de los diferentes procesos productivos y de su
desarrollo.
Según Arcila J. (2011)”La vistosidad de los sistemas de automatización en
los hoteles no sólo sirven para impresionar a los huéspedes. Son también
el camino para alcanzar una operación más eficiente desde el punto de
vista energético, algo crucial cuando se busca la rentabilidad” (p.167). De
esta manera según esta definición podemos concluir que en la industria
hotelera con la ayuda de estos sistemas automatizados podemos generar
servicios más eficaces, eficientes y efectivos que no solamente están
dirigidos a la atención del huésped y a la rentabilidad del hotel sino que
también colabora con la funcionalidad de las áreas administrativas y
operativas del mismo.
Sistema de Gestión Hotelera
El sistema de gestión hotelera sugerido según Báez (2003),
Es el denominado método del coste completo o full costing bajo el sistema estadounidense Uniform System of Accounts of Hotels (U.S.A.H.). Dicho sistema establece el método del costo departamental o por área de presupuesto y ventas calculándose para cada departamento el costo de la mercancía vendida, los salarios directos y los gastos directos del departamento, obteniéndose el resultado departamental. (p.523)
Este método de costos se sustenta en la clasificación de los costes por su
naturaleza en directos e indirectos con respecto al producto o servicio
de la empresa. De este sistema de gestión, los primeros se asignan
directamente al producto o servicio hotelero y los segundos deben
imputarse también al coste final del mismo mediante algún criterio de
reparto, a menudo, a través de los centros de coste previamente
definidos para cada empresa a efectos de la contabilidad de costes. de
39
esta forma, el coste final del producto o servicio de la empresa está
integrado por todos los costes, bien sean directos o indirectos.
En conclusión un sistema de gestión hotelera es el que resuelve la
gestión diaria de las necesidades del Front-Desk, Front-Office y Back-
Office. Los cuales automatizan datos y e información, necesarios para la
operatividad y administración de la organización. Los módulos que
controlan estos sistemas normalmente son:
Reservas
Recepción y Facturación
Housekeeping
Telefonistas
Tarifación telefónica
Punto de Venta
Auditoria Nocturna
Administración
Tesorería
Gerencia
Contabilidad
Sistema de Gestión Hotelera Control Guest Requirement (CQR)
Villalón, D (2010) lo define como “un sistema de gestión hotelera
desarrollado en Argentina por Damián Villalón el cual automatiza, integra
y organiza datos e información, necesaria para la operatividad y
administración de cadenas hoteleras, trabaja bajo el termino informático
de “nubes” lo que quiere decir que es un sistema, estable montado en la
red informática y aplicable bajo un servidor” (p.12)
40
Proceso de Facturación
(Gaceta oficial Nº 37.661- 2003) “Cuenta detallada de los objetos
comprendidos en una venta, remesa u otra operación de comercio, con
expresión de cantidad, medida, calidad y valor. Costo de una cosa
Comisión que se da en las ventas, presentar a un cliente la nota de su
deuda; hacer pagar a uno las consecuencias de sus actos” (p.1)
Considerando las variables señaladas, se considera necesario crear
un sistema de gestión administrativa controlando las ventas de la
empresa para detener la fuga y acelerar un poco más el proceso de
venta en la empresa. Los empresarios y profesionales deben expedir
factura por cada una de las operaciones que realicen. Sólo la posesión de
una factura correcta va a permitir al destinatario de la operación practicar
la deducción de las cuotas soportadas.
Pago y deberes formales. De la declaración y pago del impuesto
(Gaceta oficial Nº 37.661 de fecha 31 de Marzo del 2.003, providencia
administrativa Nº 1.677).
Contribuyentes Formales según (Gaceta oficial Nº 37.661- 2003)
Son los sujetos que realizan exclusivamente actividades y operaciones exentas o exoneradas del impuesto. En ningún caso los contribuyentes formales están obligados al pago de impuesto, no siéndole aplicable. Los contribuyentes formales, deberán estar inscrito en el registro de información fiscal (R.I.F) y comunicar a la administración tributaria todo cambio operado en los datos básicos proporcionados al registro, y en especial, el referente al cese de sus actividades. (Providencia administrativa Nº 1.677, artículo 2). (p.1)
48
Registro de las Ventas
En (Gaceta oficial Nº 37.661- 2003) nos dice los contribuyentes
formales deberán llevar una relación cronológica mensual de todas
las operaciones de venta, en sustitución del libro de ventas, cumpliendo
con las siguientes características (Gaceta oficial Nº 37.661 de fecha 31 de
Marzo del 2.003, Ley que establece el Impuesto al Valor Agregado):
Fecha.
Número de inicio de la facturación del día.
Número final de la facturación del día.
Monto consolidado de las ventas del día.
Método WATCH
Montilva, J. (2009) nos relata del desarrollo de este método para la
Universidad de los Andes (U.L.A), facultad de ingeniería, lo define como
una metodología de desarrollo de aplicaciones empresariales. El
método consta de tres componentes:
Modelo del producto.- Describe el tipo de producto que el método
WATCH ayuda a producir.
Establece las características arquitectónicas generales de una
aplicación empresarial.
Modelo del proceso.- Es una descripción estructurada del conjunto
de actividades que el grupo de desarrollo deberá seguir para producir
una aplicación empresarial.
49
Modelo del grupo de desarrollo.- Este modelo describe como el
grupo de desarrollo debe estar organizado y cuáles son los roles de
cada uno de sus miembros.
La utilidad e importancia que el método WATCH tiene se resume en los
siguientes puntos:
1. Le agrega visibilidad al proyecto; pues, permite que el grupo de
desarrollo y los usuarios del sistema puedan conocer en qué estado se
encuentra el proyecto en cualquier momento.
2. Le facilita al líder del proyecto las labores de planificación y control del
proyecto.
3. Establece un marco metodológico único que estandariza el proceso de
desarrollo y unifica la documentación que se produce a lo largo del
proyecto de desarrollo de una aplicación.
4. Está fundamentado en modelos de procesos de la Ingeniería de
Software Basada en Componentes.
5. Emplea las mejores prácticas, técnicas y notaciones utilizadas
regularmente en la Industria del Software.
2.5 MARCO METODOLÓGICO
2.5.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION
De acuerdo al tema planteado en el estudio referido a la idea de crear un
sistema de control de ventas con automatización de bases de datos e
interfaz web para el departamento de comercialización y ventas del hotel
VENETUR Puerto la Cruz, la pasante se basó en una investigación de
campo, de carácter descriptiva en la modalidad de eje de aplicación,
50
respecto al trabajo de campo en el Manual de la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador (2006) la investigación de campo es entendida
como:
El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. (p. 18).
La investigación es considerada como descriptiva, por cuanto en la misma
se describió de forma real la situación presentada. En tal sentido, Jacobs
y Raso Vich citados por Hurtado (2000) señalan que en la investigación
descriptiva “trata de obtener información acerca del estado actual de los
fenómenos. Con ellos se logra precisar la naturaleza de la situación, tal
como existe en el momento de estudio” (p.108).
En el presente informe de pasantía administrativa el tiempo pautado para
la realización de la investigación fue de veinte (20) semanas.
Se concediera que el estudio se aviene a los lineamientos de una
investigación de tipo no experimental, en virtud de que se definen
variables, más no se manipulan, solo se describe una situación problema
y se sugieren posibles alternativas de solución. Hernández y
colaboradores (2003) señalan en: “la investigación no experimental se
observan fenómenos tal y como se dan en su contexto material para
después analizarlos”. (p.21).
51
2.5.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE DATOS
2.5.2.1 Técnicas
Observación directa simple
Las técnicas que se emplearon conducirán a la verificación del problema
planteado, en este caso se utilizo la técnica de observación directa ya que
como lo señala Baresco (1997), “es la que conecta al investigador con la
realidad” (p.67). Es decir que la pasante estuvo por un periodo de veinte
(20) semanas en el departamento comercialización y ventas del hotel
VENETUR Puerto la Cruz y se observó directamente los procesos en
estudio.
Documental o Bibliográfica
Para el desarrollo de la investigación se tomaron en cuenta soportes
técnicos, documentales y bibliográficos que respaldaran la información
aquí descrita, Arias, (2006), dice que el “soporte o información. Según su
naturaleza, las fuentes de información pueden ser documentales
(proporcionan datos secundarios) y vivas (sujetos que aportan datos
primarios)”.
2.5.3 RECURSOS UTILIZADOS PARA LA INVESTIGACIÓN.
Recursos Humanos
Un tutor académico: Profesora Ana Mosquera.
Un Gerente de comercialización y Ventas : Nelson Mosquera
Un Coordinador de Ventas: T.S.U. Danny Guevara.
Tres Ejecutivas de Ventas del Hotel VENETUR Puerto la Cruz.
52
Un Ingeniero en sistemas: Ing. Víctor Euclides Villasmil
Una pasante administrativa del Colegio Universitario Hotel Escuela de
los Andes Venezolanos.
Recursos Institucionales
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
(CUHELAV).
Universidad Central de Venezuela (U.C.V)
Hotel VENETUR Puerto la Cruz
Oficina de ventas del Hotel VENETUR Puerto la Cruz
Oficina de ventas del hotel VENETUR Mare Mares.
Oficina de ingeniería en sistemas de la revista PC World.
2.5.4 DELIMITACION DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación de la propuesta se orienta hacia los siguientes aspectos:
Área: Comercialización y Ventas automatizadas
Sub área: automatización de bases de datos, Sistema de control de
ventas
Tema: Propuesta de Automatización de Bases de Datos y Sistemas de
Control de Ventas con Aplicación de Escritorio e Interfaz Web para el
Departamento de Comercialización y Ventas del hotel VENETUR Puerto
la Cruz.
48
2.5.3.1 Delimitación Espacial
La investigación se llevo a cabo en el departamento de Comercialización
y Ventas del hotel VENETUR Puerto la Cruz, por un período de veinte
semanas de pasantías administrativas. En el cual se comercializan los
servicios y planes que ofrece el hotel al huésped o cliente.
2.5.3.2 Delimitación Temporal.
El trabajo investigativo tuvo su inicio en el período comprendido de junio a
noviembre del año 2011, teniendo una duración de veinte (20) semanas
donde se cumplieron las siguientes fases:
Practica y Observación: el proceso se inicio mediante la práctica laboral
en el departamento de Comercialización y Ventas del Hotel VENETUR
Puerto la Cruz donde el pasante observó los procesos llevados a cabo en
dicho departamento y puntualizó la problemática del mismo para proponer
una solución a dicha situación.
Ejecución: Se investigó y se diseño una solución a la problemática
observada mediante un informe de Pasantías Administrativas el cual va
dirigido a la gerencia del Hotel VENETUR Puerto la Cruz, a la Tutora
Empresarial y la Tutora Académica asignadas por el área de pasantías
del Colegio Universitario Hotel Escuela de los andes Venezolanos.
Comunicación: Es la presentación final del informe de Pasantías
Administrativas al Tutor Académico y Jurados evaluadores para
correcciones, aprobación y defensa final.
48
CONCLUSIONES
En el presente trabajo se tuvo la oportunidad de estudiar varios
conceptos y técnicas relacionadas con diversas ramas de la Hotelería,
los procesos de comercialización y ventas de una empresa hotelera e
ingeniería de sistema, creando un software que sistematice el
proceso administrativo, por lo tanto, son varias las conclusiones que
arrojan el desarrollo del informe presentado, a continuación se describen
cada una:
La metodología de bases de datos y sistemas de control de ventas
mediantes interfaz web, es de gran ayuda para el desarrollo de
sistemas que serán implementados directamente en organizaciones
empresariales, ya que la misma cuenta con una estructura práctica,
sólida y confiable, además los puntos que esta metodología plantea son
bastantes explícitos, y por ende son fáciles de aplicar a estos tipos de
proyectos, también porque la distribución de las fases que la
componen es bastante acertada y rica en opciones como se pudo
observar a lo largo de toda la investigación.
El sistema propuesto es de gran ayuda para un departamento o
empresa de ventas, debido a los diferentes procesos que abarca, la
gran funcionalidad que aporta a la organización y la ganancia de
tiempo que le atribuye debido a su eficiencia. Se realizó un diagnóstico
de la problemática actual, resultando una gran cantidad de
operaciones manuales, lo que hacía lenta la gestión administrativa en sí.
Luego de realizar el diagnóstico, se determinaron los requerimientos
y necesidades con respecto a la base de datos. Además se propuso el
diseño de los módulos y plataformas visuales del software, de los datos
del sistema.
49
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la Hotel VENETUR Puerto la Cruz estudiar la
implementación del sistema creado para que evalúen la problemática que
acarrea seguir llevando los procesos de control de ventas manuales,
como también administrar la propuesta del sistema de una forma muy
responsable y cuidadosa, y que a quien se le otorgue nivel de
administrador debe ser un usuario confiable que tenga una idea clara
de los beneficios y funciones de todo el sistema. Por otro lado antes
de conceder permisos a un usuario para controlar un determinado
módulo hay que estudiar si es necesario que este usuario maneje ese
módulo y de ser así se debe dar una inducción previa de todas las
funciones que tiene el subsistema y las responsabilidades que
conlleva tener dominio sobre el mismo.
Realizar un programa de capacitación o información sobre la
naturaleza del sistema que se propone implementar. Ya que el
Sistema, trabaja mejor si todos los miembros del personal están
comprometidos en su progreso, si tienen claros los procesos y
comprender con facilidad la información que se utiliza. Y cuando los
miembros del personal están interesados en la información y ven su
utilidad recolectan los datos con mayor cuidado, atención y de una
manera más exactos.
El administrador del sistema debe elaborar un plan de respaldo de
las bases de datos y se recomienda que los respaldos sean al final
de cada día ya que la mayoría de las bases de datos son
modificadas diariamente ya sea por incremento de datos, edición o
eliminación de datos y seria de malestar general que por cualquier
causa un día se dañen o se eliminen las bases de datos del
computador donde se encuentran estas alojadas y no se tenga un
respaldo de los procesos elaborados.
50
Se recomienda, además, el uso adecuado y correspondiente de una
Planilla de Recolección de datos, para que la información que se
transmita sea veraz y oportuna, lográndose así una comunicación
efectiva que influya directamente, en la solución de problemas en una
organización cualquiera.
51
FASE III
LA PROPUESTA
La creación e implementación de un sistema de control de ventas con
automatización de bases de dato e interfaz web, nace de la necesidad de
darle solución a los procesos manuales que se llevan a cabo dentro del
departamento de comercialización y ventas del hotel VENETUR Puerto la
Cruz.
Para la creación del sistema se trabajó bajo la metodología WATCH que
es un método de desarrollo de aplicaciones empresariales.
Este método describe la manera como el grupo empresarial de
desarrollo debe estar organizado y cuáles son los roles de cada uno de
sus miembros. Al comienzo de la creación de la automatización de bases
de datos y sistemas de control de ventas, se estudiaron las características
generales de las aplicaciones web empresariales basadas en
componentes sistemáticos compatibles con el sistema de gestión hotelera
CQR que maneja la red de hoteles VENETUR.
3.1 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
La implementación del sistema de control de ventas con automatización
de bases de datos e interfaz web, se realiza para darle solución al
problema que presenta el departamento de Comercialización y ventas del
hotel VENETUR Puerto la cruz, el mismo surge de la necesidad de un
producto de software que controle las ventas y la administración de los
procesos del departamento, el cual se estima pueda desarrollarse
mediante una aplicación de escritorio, con interfaz web que sea
compatible con el sistema de gestión hotelera CQR que utilizan los
52
hoteles de la red VENETUR, incluyendo módulos de consulta para
visualizar todas la ventas realizadas en cualquier día del mes, generando
facturas, estados de cuenta, reportes e indicadores por cortos y largos
periodos para soportar informes de gestión, datos estadísticos, perfiles de
proveedores y clientes, cuentas de usuarios y restricciones de
información.
Para ello, el estudio se crea un sistema de control de ventas, con bases
de datos automatizadas que trabaje bajo una interfaz web compatible con
el sistema de gestión hotelera control guest requirement (CQR), pudiendo
interconectar varias estaciones de trabajo para intercambiar y compartir
información seleccionada, que tenga que ver con planes operativos, y
actividades de desarrollo administrativo. Manejado por medio de claves
de usuario y restricciones de información confidencial, entre otras;
pudiendo compenetrarse y consolidar en el sector comercial tecnológico
al hotel VENETUR Puerto la Cruz del estado Anzoátegui.
Para que cumpla con sus objetivos, se hace necesario contar con la
plataforma tecnológica administrada en una forma segura, eficiente y
optima, sin dejar atrás los controles adecuados que permitan minimizar
los riesgos tecnológicos.
En tal sentido, esta investigación pretende contribuir a los lineamientos
estratégicos de la organización hotelera, desde el punto de vista de
automatización de procesos operativos del departamento y
sistematización de información de ventas que daría una eficaz solución a
la gestión administrativa de la organización, definiendo planes de
mejoramiento para apoyar en la ejecución de las auditorias a los
sistemas de información de una empresa de la industria hotelera y de los
departamentos de comercialización y ventas que conforman dichas
organizaciones, en especial los hoteles de la red VENETUR.
53
La implementación del sistema de control de ventas con automatización
de bases de datos se creó bajo los procesos del método WATCH, el
cual es un marco metodológico que describe, en términos generales,
un conjunto estructurado de actividades necesarias para producir una
aplicación empresarial. Este modelo organiza estas actividades en
dos tipos de procesos diferentes pero complementarios: procesos
gerenciales y procesos de desarrollo operacional.
Los procesos gerenciales; describen las actividades que la gerencia
en este caso de comercialización y ventas del hotel VENTUR Puerto la
Cruz debe realizar para:
• Planificar, organizar, dirigir y manejar el equipo del departamento
para así controlar el proyecto de desarrollo de un sistema o aplicación
de control de ventas.
• Asegurar la calidad del sistema.
• Gestionar la configuración del sistema
• Adiestrar el grupo del departamento durante el proceso de diseño del
proyecto.
Los procesos de desarrollo operacional son los procesos técnicos que
describen que debe hacer el pasante para plantear el desarrollo de una
aplicación empresarial. Estos procesos se organizan en una
estructura jerárquica formada por fases, pasos y actividades.
En tal sentido en el diseño de dicho sistema también toma en cuenta la
interfaz gráfica del usuario, de rasgos ergonómicos, esto quiere decir que
sea fresco a la vista y de fácil manejo para cada uno de ellos.
54
3.2 OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema de automatización de bases de datos y control
de ventas con interfaz web, que de una solución eficaz y eficiente a los
procesos manuales de las funciones operativas y administrativas que
corresponden al departamento de comercialización y ventas del hotel
VENTUR Puerto la Cruz.
3.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Determinar los requerimientos necesarios para la automatización
de las bases de datos y la implementación del sistema de ventas para el
departamento de Comercialización y Ventas hotel VENETUR Puerto la
Cruz.
Diseñar un sistema de automatización de las bases de datos y
sistemas de ventas con aplicación de escritorio e interfaz web para el
departamento de Comercialización y Ventas del hotel VENETUR Puerto la
Cruz.
Implementar el sistema de control de ventas en el departamento de
comercialización y ventas del hotel VENETUR Puerto la Cruz.
3.4 JUSTIFICACION
El desarrollo de la presente propuesta y su futura implementación
aportará un significativo ahorro de espacio físico en el área de archivos
y una notable optimización y eficiencia en el desempeño en las
labores operativas y administrativas que se llevan a cabo en el
departamento de comercialización y ventas del Hotel VENETUR Puerto la
Cruz.
55
El intercambio de información y la propuesta, para ello, de un sistema de
control de ventas con aplicación de escritorio e interfaz Web, desde el
punto de vista de la justificación, supone, primeramente, el dar a
conocer a los usuarios y a los lectores interesados en el tema, un
enfoque teórico sobre la significación y características principales de
los sistemas de información. Igualmente, por la aplicación
metodológica que se describe del modelo propuesto.
Además, es propicio el estudio fundamentado en la situación conocida
por el autor de que, los procesos de investigación destinados, no sólo
a detectar la presencia de un problema, sino también a generar
aportes concretos y operativos que puedan crear soluciones viables y
efectivas a los mismos, se consideran estudios de alta relevancia, no
sólo por el área donde se realizan sino también para la producción
de conocimiento en general, lo que es aplicable a la presente
investigación, si se parte de la premisa de que, el modelo propuesto
representara la solución del problema del procesamiento de
automatización de datos requerida para el intercambio de información
empresarial entre los organismos involucrados.
Desde una perspectiva práctica, los resultados obtenidos y el logro de los
objetivos propuestos, permitirán ofrecer recomendaciones en función
de utilizar la investigación como un documento que evidencie la
factibilidad para que, en algún momento se asuma la implantación del
sistema. Así pues, se estaría aportando alternativas de solución que
lleven materializar la propuesta por intermedio de sistemas de gestión
hotelera en este caso el CQR que hagan posible el intercambio de la
información corporativa.
La propuesta aporta alternativas idóneas para mejorar la satisfacción
del cliente, en cuanto al diseño del sistema propuesto, cubriendo
56
todos los requerimientos del usuario, en cuanto a los servicios
prestados por el departamento y la empresa de la hospitalidad.
Igualmente, los datos de esta investigación son fundamentales para
todos aquellos futuros proyectos que sustenten la capacitación como
estrategia de mejora en la calidad del mundo competitivo.
La necesidad competitiva, obliga a revisar métodos y herramientas
para proporcionar servicios de calidad; de esta manera, permitirá
brindar mejores servicios a través de personal capacitado para la
eficaz atención del cliente. Cabe destacar que el correcto
funcionamiento del sistema redundará en la satisfacción del cliente, y a
su vez en la comodidad del mismo y la de sus usuarios
3.5 ALCANCE.
Esta investigación va dirigida a la Gerencia General del hotel VENETUR
Puerto la Cruz, a la Gerencia de Talento Humano del hotel VENETUR
Puerto la Cruz y a la Gerencia de Comercialización y Ventas del hotel
VENETUR Puerto la Cruz.
3.6 DESARROLLO Y DESGLOSE DE LA PROPUESTA
Esta fase tiene como objetivo principal exponer el análisis del
contexto que busca comprender los requisitos específicos que
deberán ser considerados en la construcción del sistema, además del
diseño Arquitectónico de la aplicación de software, el cual incluye un
bosquejo de los componentes de interfaz, de procesamiento y de
almacenamiento.
57
3.6.1 ANÁLISIS DEL CONTEXTO
Esta fase consiste en recolectar toda la documentación existente que esté
relacionada con el departamento en el cual se va a implementar el
sistema de información. El contexto es, a cual pertenece o va a
pertenecer el sistema de información, debe ser analizado en
términos de su ambiente, objetivos, estructuras y procesos.
En esta fase, el análisis es el proceso mediante el cual, se va a subdividir
el sistema en las partes que lo constituyen, a objeto de poder profundizar
en la funcionalidad y características que lo integran.
Lo importante de esta etapa es la utilización de modelos; un
modelo va a representar una realidad utilizando variables que se
estiman pertinentes e ignorando otras que no sean relevantes, a fin
de facilitar el diseño del sistema.
Se estudia el sistema manual actual para establecer objetivos, identificar
las funciones y conocer las entradas, procesos y salidas del sistema, para
luego elaborar el modelo del mismo.
La información suministrada por el departamento, se obtuvo de una
descripción literal del funcionamiento y de la practica que llevó el
pasante en las veinte semanas de entrenamiento empresarial, para
conocer de una manera más clara los procesos llevados por la
oficina.
58
Figura 4: Análisis de recolección de la información.
Fuente: Autor 2011.
En la figura 1, se aprecia el análisis de recolección de la información
donde se puede explicar y pronosticar bajo condiciones variables y así
poder prever medidas administrativas adecuadas y oportunas.
3.6.1.1 Documento de definición de requisitos
Este documento describe el propósito y la funcionalidad del producto
de software. Es un resumen informal de los aspectos funcionales y
proyectará detalles de los requisitos y otros factores correspondientes
al desarrollo del sistema.
3.6.1.2 Actores
1. Cliente. Es la persona quien solicita el servicio de software; en
este caso el hotel VENETUR Puerto la Cruz.
2. Usuario. Cualquier persona interesada o tenga la necesidad en
utilizar la aplicación.
3. Desarrollador. Programador. Es el encargado de traducir los
algoritmos al lenguaje de programación seleccionado. Además de
59
administrar los recursos y de gestionar los diversos factores
involucrados (requisitos, personal, etc.).
3.6.1.3 Definición de Requisitos según los Actores
1. Cliente: Entrega de un software para el control de ventas
completamente funcional. Posibilidad de agregar un producto, cliente,
usuario en cualquier momento. Entrega de un sistema completo, que no
incluya solo al sistema de control, sino además la documentación
necesaria para jugar (manuales, instrucciones para la instalación,
etc.). El producto final deberá ser entregado en un disco compacto (CD).
2. Usuario: El sistema debe ser sencillo de utilizar en cuanto a las
diferentes opciones o los controles. Que permita tener un conjunto de
reportes para obtener la información requerida. Que la interfaz sea
agradable para el usuario.
3. Desarrollador (programador): El lenguaje de programación debe
soportar la orientación por objetos (OO). Utilización de herramientas
privativas en la etapa de implementación.
4. Desarrollador (gerente):
El producto final deberá ser software privativo.
3.6.1.4 Clasificación de Requisitos y definición de Prioridades
Cada uno de los requisitos señalados anteriormente se clasifica en la
siguiente tabla según el criterio clásico.
60
Tabla 3: Clasificación de requisitos y definición de prioridades.
REQUISITOS CLASIFICACION PRIORIDAD
Entrega de la propuesta de un software para el control
de ventas para el departamento de comercialización y
ventas del Hotel VENETUR Puerto la Cruz.
Funcional 5
Posibilidad de agregar un producto, cliente, usuario
en cualquier momento.
Funcional 5
Posibilidad de realizar captura de imagen al momento
de realizar la venta.
Funcional 5
En las consideraciones para realizar la propuesta del
sistema de control de ventas es que debe ser un
sistema sencillo de utilizar en cuanto a las diferentes
opciones o los controles.
No funcional 3
Que me permita tener un conjunto de reportes para
obtener la información requerida.
Funcional 4
Que la interfaz sea agradable para el usuario. No funcional 3
Se propone que el producto final sea un software
privativo.
No funcional 2
Fuente: Autor 2011
3.6.1.5 Documentos de Especificación de Requisitos
Esta fase implica la culminación de la tarea de análisis del sistema,
dicha especificación se logra estableciendo una completa descripción de
las clases que colaboran, su función y el comportamiento del sistema.
Este documento y el modelado que contiene deben lograr tres objetivos:
• Describir lo que requiere el usuario.
• Establecer una base para la creación de un diseño de sistema.
• Definir un conjunto de requisitos que se puedan validar una vez
que se haya terminado el diseño del sistema
61
3.6.1.6 Modelo de Caso de Uso
3.6.1.6.1 Lista de Casos de Uso
• El usuario desea manipular los productos ingresados en la base de
datos
• El usuario desea tener una interfaz Web para realizar consultas de las
ventas realizadas.
• El usuario desea tener un módulo para manipular los datos del
vendedor.
• El usuario desea tener un módulo para manipular los datos del usuario
del sistema y sus accesos.
• El administrador del sistema desea tener un configurador del sistema.
3.6.1.6.2 Menú principal.
Al iniciarse la aplicación el usuario tiene la posibilidad de seleccionar
cuatro alternativas que le ofrecerá el sistema, que son: el manejo
administrativo, de configuración y de ventas (Ver Figura 5: Diagrama de
Casos de uso principal).
Figura 5: Diagrama caso de uso principal
Fuente: Método WHATCH 2009
62
Descripción textual
Caso de Uso: Menú Principal.
Actores: Usuarios
Propósito: Entrar a la aplicación para acceder al menú.
Resumen: El usuario inicia el sistema, el cual muestra las opciones
del sistema (manejo administrativo, manejo de ventas, manejo de la
configuración).
3.6.1.6.3 Módulo de ventas
El módulo de ventas ofrecerá al usuario la posibilidad de realizar las
operaciones readicionadas con las ventas (Ver Figura 6 : Diagrama de
casos de uso módulo de ventas).
Figura 6: Diagrama caso de uso modulo de ventas
Fuente: Método WATCH 2009
63
Descripción textual
Caso de Uso: Módulo ventas
Actores: Usuarios venta, administrativo, directiva.
Propósito: Entrar a la aplicación para acceder al proceso de ventas.
Resumen: El usuario inicia el sistema, para luego agregar el cliente,
el producto y después realizar la venta.
Condiciones de Entrada: El usuario inicia a trabajar en el sistema,
una vez introducido el usuario y clave de ventas, administrativa o
directiva.
Condiciones de Salida: El usuario obtiene el documento de venta con la
imagen guardada en la base de datos.
3.6.1.6.4 Módulo Administrativo
Este módulo le da la opción al usuario de realizar modificaciones en los
productos, visualizar o imprimir reportes ya sea de clientes, usuarios,
inventarios, cargos de inventario, facturación, entre otros; (Ver figura 7
y 8 : Diagrama de casos de uso módulo administrativo).
Figura 7: Diagrama casos de uso módulo administrativo
Fuente: Método WHATCH 2009
64
Figura 8: Diagrama de casos de uso módulo administrativo.
Fuente: Método WHATCH 2009
Descripción textual
Caso de Uso: Módulo administrativo.
Actores: Usuarios administrativo, directiva.
Propósito: Entrar a la aplicación para realizar todas las operaciones
administrativas.
Resumen: El usuario inicia el sistema, para luego agregar cliente,
productos, generación de reportes, además de operaciones de cargo,
descargo y ajustes de inventario.
Condiciones de Entrada: El usuario inicia a trabajar en el sistema,
una vez introducido el usuario y clave administrativa o directiva.
Condiciones de Salida: El usuario obtiene el reporte o la transacción
realizada.
65
3.6.1.5.5 Módulo de Configuración
El módulo de configuración le da la opción al usuario de realizar
modificaciones en relación a los datos de la empresa, el impuesto por
defecto, la asignación de usuarios y la definición de la impresora por
estación; (Ver figura 9: Diagrama de casos de uso módulo de
configuración).
Figura 9: Diagrama de caso de uso módulo de configuración
Fuente: Método WHATCH 2009
Descripción textual
Caso de Uso: Módulo de configuración.
Actores: Usuarios directiva.
Propósito: Entrar a la aplicación para acceder a la configuración del
sistema.
Resumen: El usuario inicia el sistema, para realizar las operaciones de
configuración del sistema como los datos de la empresa, asignación de
correlativos, impresoras, impuestos y usuarios.
66
Condiciones de Entrada: El usuario inicia a trabajar en el sistema, una vez
introducido el usuario y clave directiva.
Condiciones de Salida: El usuario obtiene la agregación, modificación o
eliminación de las diferentes operaciones realizadas en este módulo.
3.6.1.6 Diagrama entidad-relación
El modelo entidad-relación, consiste en buscar las entidades que
describan los objetos que intervienen en el problema y las relaciones
entre esas entidades. Todo esto se plasma en un esquema gráfico que
tiene por objeto, por una parte, ayudar al programador durante la
codificación y por otra, al usuario a comprender el problema y el
funcionamiento del programa.
Figura 10: Diagrama entidad – relación
Fuente: Autor 2011
67
3.6.1.7 Estilo de la arquitectura
La arquitectura del sistema de control de ventas está basado en llamadas
y retornos, una combinación, a su vez, de diferentes estilos de
arquitectura, como son:
Sistema de programa principal y subrutinas: consiste en la división del
sistema en componentes activos, llamados módulos, y que permitirán
reducir su complejidad.
Sistema orientado a objetos: Los componentes son objetos y su
representación permanece oculta para preservar su integridad, facilitando
la reutilización y el mantenimiento.
Sistema organizado en capas: Los componentes se estructuran en niveles
o capas, en la que cada una invoca solo al nivel inferior. Esto favorece la
portabilidad y sustitución de componentes, y proporciona un alto nivel de
abstracción.
Arquitectura de tres capas
En esta arquitectura de tres capas se muestra lo resaltante que contiene
cada una de estas capas, como ocurre en la capa de lógica la cual
realiza el trabajo de generar una serie de comando transparentes al
usuario para realizar los reportes y las modificaciones que se realizan en
el inventario( Ver figura 11).
68
Figura 11: arquitectura de tres capas
Fuente. Método WATCH 2009.
3.7 PRESENTACION DEL SISTEMA DE VENTAS VENETUR PUERTO LA CRUZ
En la modalidad de Usuario del Software, es definido como
cualquier persona que esté utilizando el sistema, bien sea de manera
individual o mediante la conexión de una red. En resumen, se dice que es
la persona que va a utilizar el sistema regularmente.
3.7.1 INFORMACIÓN GENERAL
3.7.1.1 Características Generales
Por ser desarrollado en Windows, posee numerosas ventanas de
información que permiten de una manera rápida y directa efectuar
consultas, y buscar información.
El sistema posee botones debidamente identificados que le indican
que acción puede tomar, así como también puede utilizar las teclas
de cursor para desplazarse.
También puede desplazar la Barra de Herramientas para acceder a
las opciones o módulos de manera más rápida y cómoda.
69
3.7.1.2 Accesar al Sistema
Al hacer doble CLICK en el icono con el logo del Hotel VENETUR Puerto
la Cruz, inmediatamente aparecerá una pantalla de bienvenida.
Figura 12: Icono de entrada al Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
3.7.1.3 Contraseña
Al tratar de acceder a cualquier opción del sistema en el menú principal
aparecerá la pantalla de login de usuario, en la casilla “Nombre de
Usuario” se debe colocar el nombre del administrador y en la casilla
“Contraseña”, la clave respectiva, luego se debe dar un CLICK en el
botón aceptar.
Figura 13: Ventana de Acceso al Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
70
3.7.1.4 Menú Principal
El menú principal del sistema de ventas posee la siguiente estructura:
Figura 14: Ventana menú principal Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
En este se puede observar una barra de herramientas con los
botones de acceso directo, cada una con su respectivo nombre al
modulo que se requiera hacer llamado, se puede acceder cada opción
haciendo clic en el botón o presionando la tecla de función que
corresponda a cada opción.
3.7.1.5 Botón de Venta
El Menú de ventas del sistema posee la siguiente estructura:
Figura 15: Ventana menú de ventas y facturación Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
71
3.7.1.6 Registro de Clientes
Este módulo es uno de las más importantes del sistema ya que en
el mismo se registrarán los clientes que solicitarán o no contratos. Una
vez que se registra un cliente por primera vez solo se llenan los datos
fundamentales de la misma. Vista previa del Modulo:
Figura 16: Ventana registro de clientes Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
3.7.1.7 Generación de Reportes
En este proceso, se generan diferentes opciones de reportes bien sea
por usuario, clientes, inventario y ventas; a continuación se muestra
un ejemplo de reporte de transacción de ventas
Figura 17: Ventana de reportes Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
72
3.7.1.8 Datos Generales
En este modulo se muestra por pestañas todo lo referente a la
configuración del sistema, tales como: datos de la empresa, correlativos,
impuesto e impresoras asignadas.
Figura 18: Ventana base de datos Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
3.7.1.9 Correlativos
En esta pestaña se muestra los correlativos de la facturación, cargos,
descargos, etc.
Figura 19: Ventana de correlativos Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
73
3.7.1.10 Impuestos
En esta pestaña se agrega el registro del impuesto que se va a utilizar el
sistema.
Figura 20: Ventana de impuestos Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
3.7.1.11 Seleccionar Impresora
Este es un modulo interesante, ya que en el mismo se solicita la
selección de la impresora, para configuración de la impresión de los
reportes emitidos por el sistema.
Figura 21: Ventana de impuestos Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
74
3.7.1.12 Registro de Usuario
En esta opción se registrar los usuarios autorizados para manejar el
sistema así como también los diferentes accesos al mismo. Ejemplo:
Figura 22: Ventana registro de usuario Sistema de Control de Ventas
Fuente: Autor 2011
3.8 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE VENTAS
3.8.1 FACTIBILIDAD ECONOMICA
El factor costo/beneficio, juega un papel importante ya que permitirá
analizar si el software es rentable para el hotel VENETUR Puerto la Cruz.
Y con la implantación de este software llevara un mejor control en la
empresa. Tomando en consideración, que la empresa cuenta con un
capital acto para la compra de equipos o tecnología de software -
hardware, esto no creara falla en la realización del sistema.
En otras instancias, el objetivo de este estudio de factibilidad
económica es estimar los costos que se originarían por concepto de
las diferentes fases del desarrollo del sistema, haciendo énfasis en
que no se originarían costos por concepto de adquisición de nuevo
75
hardware y software, por lo que la inversión a realizar no ha de ser
considerable.
Es importante que el desarrollo del sistema cuente con el apoyo de las
unidades involucradas ya que es de suma importancia que el sistema
cumpla con los criterios de confiabilidad, exactitud y rapidez necesarios
para la agilización de dichos procesos. En la actualidad, la empresa
cuenta con personal capacitado para satisfacer la demanda de
información del sistema diseñado, lo que indica, que el investigador
puede adiestrar a los actores del proceso.
3.8.1.1 Análisis costo / beneficio
Se debe destacar que la empresa, cuenta con una capacidad
económica suficiente para aceptar el proyecto descrito, por lo que se
puede determinar, que está en capacidad de desarrollar el modelo del
sistema definido, con el propósito de comprobar su eficacia, eficiencia y
efectividad, si cumple con los objetivos propuestos. Los beneficios que
se generarán con el nuevo sistema se pueden describir los
siguientes:
Reducción del costo de mantenimiento del Sistema de Gestión
Administrativa para Empresa, ya que no será necesario contratar más
personal para el desarrollo y mantenimiento del sistema.
Optimización de los procesos de solicitudes de servicios,
disminución de tiempo operativo de trabajo, manejo de información
oportuna para la toma de decisiones.
Estos beneficios se producirán durante la vida útil del sistema,
el cual abarcará desde el punto de iniciación hasta el punto de
obsolescencia operativa; esto se procede mediante que el sistema
requiera un ajuste total.
76
3.8.2 CONSTRUCCION DEL SISTEMA Una vez diseñado el sistema, se procede a su construcción o
realización, esto es la codificación y depuración de los programas
diseñados; la creación e iniciación de la base de datos; y el desarrollo
de los procedimientos manuales que utilizará el sistema. A continuación
se presentan los requerimientos de construcción del sistema propuesto,
los cuales son los siguientes:
Sistema Operativo. El sistema operativo bajo el cual trabajará el Sistema de Información para
la empresa, es el Windows XP. El lenguaje utilizado para la realización
del Sistema propuesto es el Visual Basic .NET v.2005,el cual es una
de las herramientas más importantes utilizadas en el desarrollo de
programas visuales incluyendo gráficas y bases de datos ya que posee
una gran potencia y significativa de su uso.
SQL SERVER facilita la administración de datos, ya que sus
posibilidades de consulta y conexión le ayudan a encontrar
rápidamente la información deseada, cualquiera que sea su formato
o lugar de almacenamiento.
Requisitos de Hardware:
A continuación se exponen los requisitos mínimos para ejecutar
Visual Basic .NET con los sistemas operativos Windows:
• Un Pentium III, con un procesador de 750 MHZ o superior.
• Un disco duro de espacio de 9.75 GB o superior.
77
3.8.2.1 Pruebas del sistema
Esta es la fase que consume mayor tiempo y consiste en probar
adecuadamente tanto los programas, como los procedimientos y base de
datos. Cada uno de estos componentes se probó por separado, luego se
procedió a la prueba de integración de estos componentes y finalmente es
aprobado el sistema de información como un todo, en ambiente simulado;
este constituye la prueba de aceptación del sistema.
Tras la coordinación de la prueba de integridad, el software está
completamente ensamblado como un paquete, y se procedió con la
prueba de validación, la cual demostraron la conformidad con los
requisitos que debe cumplir cada uno de los datos, estos fueron llenados
de diversas formas para detectar si son aceptados o no por las variables y
así corregir los errores que generaron.
3.8.2.1.1 Definición de la estrategia de pruebas
Se realizaron pruebas en la caja negra para verificar.
Se pueden generar los diferentes reportes que se necesitan del
sistema.
El módulo de facturación realiza la captura de la imagen en tiempo
real y la guarda en la base de datos.
• Se puede realizar la búsqueda de los productos en el datagrid
personalizado.
• Luego de realizar la venta se reinicia el módulo de venta con un
nuevo número de factura.
78
• En el módulo administrativo se pueden realizar inserciones,
actualizaciones y eliminaciones de los usuarios, clientes y productos.
• La asignación de los correlativos se actualizan correctamente.
3.8.2.1.2 Lista resumen de los 4 principales errores encontrados y su origen
• Al oprimir el botón para realizar una consulta, algunas llamadas
arrojaron error en el resultado, el problema se corrigió chequeando la
asignación hecha en los dataset creados.
• Se produjeron errores al realizar búsquedas en el datagrid
prediseñado, el inconveniente se soluciono creando un datagrid
personalizado, agregándole algunas funcionalidades más.
• Se produjeron errores con los tab de los módulos producto y
usuario al realizar las búsqueda, el error fue solucionado reasignando
debidamente los tab de cada módulo.
• Al cargar la imagen en tiempo real en el picturebox, se produjo un
error en el cual la imagen se veía cortada, el problema se solucionó
ubicando bien las coordenadas del visor de la cámara web con el
picturebox.
3.8.2.2 Casos de Prueba
3.8.2.2.1 Caja Negra
El módulo de acceso posee una función para corroborar que el usuario y
la clave son las correctas para acceder al módulo correspondiente,
79
como prueba se introdujo el usuario y la clave previamente
agregados para constatar que el resultado era el esperado.
3.8.2.2.2 Caja Blanca
Una situación en la que se empleo este tipo de pruebas fue en la vista de
la imagen mostrada por la cámara Web, en las cuales se tenía problema
ya que al mostrarlas en el picturebox no se visualizan igual que con la
ventana de visualización de la cámara Web, por lo tanto había que estar
probando para que quedara mostrando bien solamente la imagen y no el
marco de visualización.
3.9 Satisfacción del Usuario con el Sistema de Control de Ventas
Luego de realizar las correcciones pertinentes a las datas del sistema que
arrojaban error, se instalaron en cuatro (4) maquinas del departamento de
Comercialización y Ventas del hotel VENETUR Puerto la Cruz el prototipo
del sistema de control de ventas con su base de datos automatizada, la
aplicación de escritorio e interfaz web, con la intención de hacer pruebas
a los usuarios del mismo y así concretar la aceptación del sistema
basándonos en una encuesta que nos diera como resultado el
porcentaje de aceptación del sistema a implementar.
Para realizar las pruebas se escogieron al azar treinta y dos (32)
trabajadores del área administrativa y todos aquellos quienes conforman
el departamento de Comercialización y Ventas del hotel VENETUR Puerto
la Cruz comprendidos en distintas edades, años de experiencia y cargos
dentro de la organización.
Para la recolección de datos con los trabajadores se usó como técnica
una encuesta estructurada en 08 preguntas de tipo cerrado. Los aspectos
80
a evaluar en esta encuesta fueron principalmente la comodidad y la
confiabilidad del uso del Sistema de Control de Ventas.
Presentación, interpretación y análisis de resultados
A continuación se exponen los gráficos con sus respectivos análisis de
resultados, y por último el análisis e interpretación general de los datos.
Responda afirmativamente o negativamente a las siguientes preguntas:
1- ¿Cree Ud. que el Sistema de Control de Ventas a
implementar en su departamento solventa todas las necesidades
del antiguo sistema manual que antes empleaba?
Tabla 4 . El sistema de Control de Ventas a implentar solventa las
necesidades del sistema antiguo manual.
Categorías Total
Si 30
No 2
Fuente : Autor 2011
Gráfico 1: El sistema de Control de Ventas a implentar solventa las necesidades del
sistema antiguo manual.
Fuente: Autor 2011
81
Análisis del gráfico: En su generalidad, con un noventa y cuatro por
ciento (94%), los trabajadores manifestaron que el Sistema de Control de
Ventas que se desea implementar solventa las necesidades que producía
la utilización de un sistema manual por ser más eficiente y eficaz el
proceso de facturación con las bases de datos ya automatizadas.
2- ¿El Diseño del sistema de Control de Ventas le es de fácil
manejo?
Tabla 5: Es de fácil manejo el Sistema de Control de Ventas que se va
a implementar.
Categorías Total
Si 27
No 5
Fuente : Autor 2011
Gráfico 2: Es de fácil manejo el Sistema de Control de Ventas que se va a
implementar.
Fuente: Autor 2011
Análisis del gráfico: Los trabajadores, en su gran mayoría, constituidos
por un ochenta y cuatro porciento (84%), han expresado que les es de
fácil manejo el Sistema de Control de Ventas a implementar por que las
ventanas de acceso contienen pestañas y botones con las funciones bien
especificadas.
82
3- ¿Considera Ud. confiable la base de datos que se automatizó
para la creación del Sistema de Control de Ventas que se va a
implementar?
Tabla 6: considera confiable la base de datos automatizada
Gráfico 3: considera confiable la base de datos automatizada
Fuente: Autor 2011
Análisis del gráfico: con un setenta y seis porciento (76%), los
trabajadores expresaron que les es confiable la base de datos que se
automatizó para la creación del Sistema de Control de Ventas ya que
todos sus clientes están registrados en el sistema y queda un historial de
los mismos para futuros eventos.
Categorías Total
Si 22
No 7 Fuente : Autor 2011
83
4- ¿Le es de fácil acceso todas las funciones del Sistema de
Control de Ventas?
Tabla 7: facilidad de acceso a las funciones que ofrece el Sistema de
Control de Ventas.
Gráfico 4: facilidad de acceso a las funciones que ofrece el Sistema de Control de
Ventas.
Fuente: Autor 2011
Análisis del gráfico: el gráfico refleja que, un ochenta y un por ciento
(81%) de los trabajadores, tienen facilidad para accesar a todas las
funciones del Sistema de Control de Ventas dado que los botones del
menú les especifica las funciones que desean realizar.
Categorías Total
Si 26
No 6
Fuente : Autor 2011
84
5- ¿Esta Ud. de acuerdo con la captura de imagen en tiempo
real para la facturación de ventas vía internet?
Tabla 8: Está el usuario de acuerdo con la captura de imagen en
tiempo real al momento de la facturación.
Categorías Total
Si 20
No 12
Fuente : Autor 2011
Grafico 5: Está el usuario de acuerdo con la captura de imagen en tiempo real al
momento de la facturación
Fuente: Autor 2011
Análisis del grafico: En la parte más representativa del grafico, con un
sesenta y dos por ciento (62%), los trabajadores expresaron que es de
gran utilidad la captura de imagen en tiempo real de las ventas dado que
a los clientes nacionales o aquellos que retienen impuestos les sirve la
misma para su proceso administrativo.
85
6- ¿Estima Ud. que es eficaz el reporte de gestión de ventas
mensuales y trimestrales que arroja el Sistema de Control de
Ventas?
Tabla 9: El reporte de gestión de ventas del Sistema de Control de
Ventas es Eficaz.
Categorías Total
Si 29
No 3
Fuente : Autor 2011
Gráfico 6: El reporte de gestión de ventas del Sistema de Control de Ventas es Eficaz.
Fuente: Autor 2011
Análisis del gráfico: se expresa con precisión, en un noventa y uno por
ciento (91%), que los usuarios del Sistema de Control de Ventas ven
eficaz el reporte de gestión mensual y trimestral porque es más rápido y
preciso que los reportes manuales que antes manejaban.
86
7- ¿Cree Ud. que la interfaz gráfica del Sistema de Control de
Ventas es agradable a la vista?
Tabla 10: Interfaz gráfica agradable a la vista.
Categorías Total
Si 21
No 13
Fuente : Autor 2011
Gráfico 7: Interfaz gráfica agradable a la vista.
Fuente: Autor 2011
Análisis del gráfico: Una gran parte de la población, noventa y cuatro
por ciento (94%), expresó que la interfaz gráfica del sistema es agradable
a la vista por que los colores que se utilizaron para el diseño son neutros
y agradables.
87
8- ¿Considera que el Sistema de Control de Ventas es una
herramienta que complementa sus actividades diarias dentro del
departamento?
Tabla 11: El Sistema de Control de Ventas complementa las
actividades diarias del departamento.
Categorías Total
Si 23
No 9
Fuente : Autor 2011
Gráfico 8: El Sistema de Control de Ventas complementa las actividades diarias del
departamento.
Fuente: Autor 2011
Análisis del gráfico: De la muestra tomada se evidencia que el setenta y
dos por ciento (72%), expresó que el Sistema de Control de Ventas
complementa las actividades del departamento de Comercialización y
Ventas del hotel VENETUR Puerto la Cruz porque es una herramienta
tecnológica que les permite un mejor desempeño en sus funciones diaria.
88
En base a los resultados obtenidos, se logra demostrar que la
implementación del Sistema de Control de Ventas con Automatización de
Datos, Aplicación e Interfaz Web es de gran aporte en las actividades de
los departamentos Administrativos y sobre todo al de Comercialización y
Ventas a quien va dirigido el software.
Se constató que el sistema es de fácil manejo para el usuario, que su
interfaz web está diseñada de manera tal que el mismo tenga fácil acceso
a las funciones que ofrece el software siendo agradable a la vista y
dándole solución a la problemática que anteriormente presentaba el
sistema manual con que se trabajaba en un principio.
91
RECOMENDACIONES
Se recomienda al hotel VENETUR Puerto la Cruz, administrar el sistema
de una forma muy responsable y cuidadosa, y que a quien se le
otorgue nivel de administrador debe ser un usuario confiable y
además es aconsejable que anticipadamente lea el manual de usuario
administrador, de modo que tenga una idea clara de los beneficios
y funciones de todo el sistema.
Por otro lado antes de conceder permisos a un usuario para controlar
un determinado módulo hay que estudiar si es necesario que este usuario
maneje ese módulo y de ser así se debe dar una inducción previa
de todas las funciones que tiene el sub.-sistema y las
responsabilidades que conlleva tener dominio sobre el mismo.
Realizar un programa de capacitación o información sobre la
naturaleza del sistema a implementarse. Ya que el Sistema, trabaja
mejor si todos los miembros del personal están comprometidos en su
progreso, si tienen claros los procesos y comprender con facilidad la
información que se utiliza. Y cuando los miembros del personal están
interesados en la información y ven su utilidad recolectan los datos con
mayor cuidado, atención y de una manera más exactos.
Al momento de crear un nuevo usuario se recomienda que la contraseña
tenga números y letras de modo que sea más segura, de igual forma se
aconseja nunca dar la contraseña a ninguna otra persona, esto debe ser
informado por el administrador del sistema a todos los usuarios, también
se debe hacer notar que cada vez que un usuario haya terminado
de utilizar el sistema lo cierre ya que puede llegar otra persona y hacer
uso indebido de las funciones otorgadas.
92
El administrador del sistema debe elaborar un plan de respaldo de
las bases de datos y se recomienda que los respaldos sean al final
de cada día ya que la mayoría de las bases de datos son
modificadas diariamente ya sea por incremento de datos, edición o
eliminación de datos y seria de malestar general que por cualquier
causa un día se dañen o se eliminen las bases de datos del
computador donde se encuentran estas alojadas y no se tenga un
respaldo de los procesos elaborados.
Se recomienda, además, el uso adecuado y correspondiente de una
Planilla de Recolección de información, para que la misma que se
transmita sea veraz y oportuna, lográndose así una comunicación
efectiva que influya directamente, por ser la información uno de los
recursos esenciales en la solución de problemas en una organización
cualquiera .
Mientras se desarrolle el Sistema, se recomienda revisarlo
periódicamente, con la finalidad de mejorarlo o por el contrario obviar
pasos innecesarios que permitan consolidar el empleo adecuado y
una evaluación continua de este sistema.
93
BIBLIOGRAFÍA
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Venezuela, Facultad de Ingeniería, Grupo de Investigación en
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96
ANEXOS
1. MODELO DE ENCUESTA
97
Autor: Br. Norianna Salazar
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
98
PRESENTACIÓN
En la modalidad de Usuario del Software, es definido como cualquier
persona que esté utilizando el sistema, bien sea de manera individual o
mediante la conexión de una red. En resumen, se dice que es la persona
que va a utilizar el sistema regularmente.
INFORMACIÓN GENERAL Características Generales del Sistema de Control de Ventas: Por ser desarrollado en Windows ®, posee numerosas ventanas de
información que permiten de una manera rápida y directa efectuar
consultas, y buscar información. Al ser compatible con el sistema de
gestión hotelera CQR las ventanas son sencillas y se trabaja mediantes
botones y pestañas cada una identificadas con sus respectivos nombres
por funciones.
El sistema posee botones debidamente identificados que le indican
que acción puede tomar, así como también puede utilizar las teclas
de cursor para desplazarse.
También puede desplazar la Barra de Herramientas para acceder a
las opciones o módulos de manera más rápida y cómoda.
ACCESAR AL SISTEMA DE CONTROL DE VENTAS Al hacer doble CLICK en el icono que dice Hotel VENETUR Puerto la Cruz , inmediatamente aparecerá una pantalla de bienvenida.
99
CONTRASEÑA
Al tratar de acceder a cualquier opción del sistema en el menú principal
aparecerá la pantalla de login de usuario, en la casilla “Nombre de
Usuario” se debe colocar el nombre del administrador y en la casilla
“Contraseña”, la clave respectiva, luego se debe dar un CLICK en el botón
aceptar y si el nombre de usuario y contraseña son correctas se da el
acceso al sistema, de lo contrario se muestra un mensaje que dice: “Error
login o password incorrectos, intento #X”; como se muestran a
continuación:
Nota: Modalidad en que la contraseña es incorrecta:
100
MENU PRINCIPAL El menú principal del sistema de control de ventas posee la siguiente
estructura:
En este se puede observar una barra de herramientas con los botones de
acceso directo, cada una con su respectivo nombre al modulo que se
requiera hacer llamado, se puede acceder cada opción haciendo click en
el botón o presionando la tecla de función que corresponda a cada
opción.
BOTON VENTA
Menú de ventas del sistema de control de ventas posee la siguiente estructura:
101
BOTON ADMINISTRATIVA
REGISTRO CLIENTES
Este modulo es uno de las más importantes del sistema ya que en el
mismo se registrarán los clientes que solicitarán o no contratos. Una vez
que se registra un cliente por primera vez solo se llenan los datos
fundamentales de la misma.
Vista previa del Modulo:
102
REGISTRO PRODUCTO
En esta opción, se registran los datos de los productos; la cual se
realiza de la siguiente manera:
Ejemplo:
AJUSTE DE PRECIO Este modulo muestra la modificación que se le puede realizar a los
precios de los productos.
103
CUENTA POR COBRAR En este modulo se puede observar que cliente tiene deuda con la
empresa.
GENERACIÓN DE REPORTES En este proceso, se generan diferentes opciones de reportes bien sea por
usuario, clientes, inventario y ventas; a continuación se muestra un
ejemplo de reporte de transacción de ventas:
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BOTON CONFIGURACION
A continuación se muestra el menú de configuración en la siguiente vista
previa:
DATOS GENERALES En este modulo se muestra por pestañas todo lo referente a la
configuración del sistema, tales como: datos de la empresa, correlativos,
impuesto e impresoras asignadas.
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CORRELATIVOS En esta pestaña se muestra los correlativos de la facturación, cargos,
descargos, etc.
IMPUESTOS
En esta pestaña se agrega el registro del impuesto que se va a utilizar el
sistema.
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SELECCIONAR IMPRESORA
Este es un modulo interesante, ya que en el mismo se solicita la selección
de la impresora, para configuración de la impresión de los reportes
emitidos por el sistema.
REGISTRO DE USUARIO
En esta opción se registrar los usuarios autorizados para manejar el
sistema así como también los diferentes accesos al mismo.
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