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SISTEMA DE INFORMACIÓN,PARTICIPACIÓN Y SATISFACCIONDEL USUARIO.
OBJETIVO DEL PROCESO
� Conocer las inquietudes y sugerencias de losusuarios con el fin de dar orientación a lasmismas a través de las diferentes áreas de lamismas a través de las diferentes áreas de lainstitución, buscando la satisfacción en laprestación de los servicios evaluando la mismaperiódicamente por medio de instrumentosbuscando el mejoramiento continuo según elSGC.
ENTRADAS SALIDAS
INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS.
GENERACIÓN DE RESPUESTAS
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PLANES DE MEJORA
ANÁLISIS DE DATOS
SOLICITUDES DE INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS.
INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE INTERNO.
INSTRUMENTOS DE SATISFACCIÓN.
SOLICITUDES DE REEMBOLSO. REPORTES ESTADÍSTICOS
INDICADORES
ACCIONES DE MEJORA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
ACTORES DEL SISTEMA CAPACITADOS
SOLICITUDES DE REEMBOLSO.
MARCO NORMATIVO Y LEGAL.
REQUERIMIENTOS COMITÉ DE USUARIOS.
REQUISITOS DEL CLIENTE.
TUTELAS.
POLÍTICAS DE CALIDAD, PLANES DE CALIDAD, OBJETIVOS DE CALIDAD.
PROCEDIMIENTOS SIPSU
INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO
Recepción de Solicitud del Usuario Y radicación en el Modulo de Servicio al Cliente de Integr@ars
• Verbales • Telefónicas • Comité de usuarios
Revisión y Seguimiento
Consolidado Solicitud de Información y Orientación al Usuario
INFORME
FORMATO
PROCEDIMIENTO DE INFORMACION Y ORIENTACION
AL USUARIO
Si No
FIN
• Comité de usuarios • Presénciales
Tramite de la Solicitud con el área responsable.
Intermediación de Atención al Usuario
Atención de la Solicitud
Seguimiento y Verificación
Revisión y Seguimiento Elaborado por Dirección de Calidad
INFORME
Satisfacción del Usuario
Cierre
PROCEDIMIENTO INVESTIGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN.
Identificación de la Muestra a evaluar
Programación de Aplicación de
Entrega de Resultados por Área
• Planes de Mejora • Acciones Correctivas
INFORME
Metodología Estadística
CRONOGRAMA
PROCESO DE ENCUESTAS DE LA SATISFACCION
FIN
Aplicación de Encuestas
Diseño de Encuestas por Servicio
Aplicación de las Encuestas
Tabulacion de las Encuestas en la modulo Integr@ars Encuestas
Consolidado de Resultados
• Acciones Correctivas • Acciones Preventivas
Seguimiento de la Coordinación de Calidad
FORMATO
INFORME
PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS
Apertura de Buzón de Sugerencias
Acta de Apertura de Buzón
Clasificación de las Sugerencias
• Planes de Mejora • Acciones Correctivas • Acciones Preventivas
Reunión de Seguimiento con Coordinación de Calidad
FORMATO
FORMATO
INFORME
FORMATO
PROCESO DE BUZÓN DE SUGERENCIAS
FIN
Sugerencias
Radicación de Sugerencias en el Modulo Integr@ars de Servicio al Cliente
• Verbales • Telefónicas • Comité de usuarios • Presénciales
Análisis y Seguimiento con Jefes de Área
Realización de informe consolidado
Respuesta de la sugerencia
COMITÉ DE USUARIOS
Registro de Asistencia
Cronograma
Inscripción de Veedores
Programación de Capacitaciones y Reuniones
Acuerdos y Compromisos entre las Partes Implicadas
Evaluación de las Solicitudes y-o Requerimientos
PROCESO DE CAPACITACION ASOCIACION DE
USUARIOS
Asistencia
FIN
Desarrollo de la Capacitación y/o Reunión
Evaluación de la Eficacia de la Capacitación
Comité de Veedores
Retroalimentación Sobre la Prestación de Servicio
Planes de mejora del Servicio por Parte del Prestador
Formato de Evaluación
Plantilla de Registro
INCONFORMIDADES
Recepción de Quejas y Radicación en el Modulo Servicio al Cliente Integr@ars
• Verbales • Telefónicas • Comité de usuarios • Presenciales •
Clasificación de la Queja según atributo de calidad, categoría y procedencia.
Envío de la Respuesta al Usuario
Seguimiento • Planes de Mejora • Acciones Correctivas
Elaboración de la Respuesta
FORMATO
FORMATO
Procedimiento Y Atención De Quejas Y Reclamos
FIN
categoría y procedencia.
Análisis de la Queja
Direccionamiento de la Queja al área y/o funcionario implicado
Verificación de la Queja por Parte del Área y-o Funcionario Implicado
Consolidado de la Información Relacionada con la Queja
• Acciones Correctivas • Acciones Preventivas
Consolidado Mensual de Quejas
Reunión de Seguimiento de Atención de Quejas con Área de Calidad
FORMATO
PROCEDIMIENTO DE REEMBOLSOS SERVICIOS Y TRANSPORTE
FIN
Radicación de la Solicitud en el Modulo Integr@ars Reembolsos.
Verificación de los Soportes según Términos de Referencia
Consolidado Mensual de Reembolsos
FORMATO INFORME
Formato
RECEPCION Y TRÁMITE DE
REEMBOLSOS
Relación y Entrega de las Solicitudes a Auditoria Médica.
Comité de Reembolsos
Respuesta al Usuario
INFORME
FORMATO
SUBSISTEMA DE CAPACITACIÓN
CLIENTE INTERNO USUARIOS
AC
TO
RE
S D
EL
SIS
TE
MA
PROVEEDORES VEEDORES
AC
TO
RE
S D
EL
SIS
TE
MA
INDICADORES DE GESTIÓN
� OPORTUNIDAD RESPESTAS GENERADAS
� TASA DE SATISFACCIÓN GLOBAL� TASA DE SATISFACCIÓN GLOBAL
� NUMERO DE TUTELAS POR NO PRESTACION DE SERVICIO
FORMATOS