sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das ...€¦ · “sistema de reconhecimento da...
TRANSCRIPT
“Sistema de reconhecimento da qualidade
do serviço das pequenas e médias
empresas do comércio e serviços”
BREVE ENQUADRAMENTO
Projecto de Documento Normativo Português
(pr DNP 4546)
IPQ, 12.01.2016
Instituto Português da ualidade
2
RS
A
SS
CE
G
Q
QG UMA BREVE CRONOLOGIA
O projeto teve o seu início em 2008
Em Março de 2010, o consultor “Bureau Veritas” enunciou os
principais objetivos do “Modelo de Avaliação da Qualidade”
I. Estabelecer critérios objectivos com vista à melhoria da
qualidade dos serviços prestados a Clientes (conceito da
melhoria contínua Modelo)
II. Definir regras básicas para a gestão profissional e eficaz
da Organização (PME) tendo em vista a melhoria da sua
competitividade
III. Promover a melhoria da credibilidade e da imagem da
Organização junto do Cliente
IV. Garantir a disponibilização de infra-estruturas
adequadas ao serviço prestado (ex: equipamentos,
mobiliário e instalações).
3
RS
A
SS
CE
G
Q
QG UMA BREVE CRONOLOGIA
(Continuação)
V. Proporcionar o desenvolvimento dos recursos humanos
e assegurar as competências profissionais mínimas
associadas aos serviços prestados
VI. Garantir a satisfação do Cliente, com vista à sua
retenção (fidelização)
VII. Estabelecer requisitos mínimos de gestão nas vertentes
da qualidade, da segurança e higiene no trabalho e do
ambiente
VIII.Assegurar o cumprimento da legislação aplicável ao
serviço prestado (ex: licenciamento, gestão de
reclamações, requisitos de segurança alimentar, etc…)
IX. Permitir a diferenciação positiva de PME do Comércio e
Serviços pela adopção do modelo.
4
RS
A
SS
CE
G
Q
QG UMA BREVE CRONOLOGIA
(Continuação)
A “Bureau Veritas” apontava também constrangimentos:
I. Elevada diversidade empresas alvo
II. Ser um Modelo de Avaliação da Qualidade ou Norma
de Qualidade para PME do Comércio e Serviços
III. Abrangência de Módulos
1. Qualidade
2. Saúde e Segurança no Trabalho
3. Ambiente
4. Responsabilidade Social.
5
RS
A
SS
CE
G
Q
QG UMA BREVE CRONOLOGIA
(Continuação) 2009 2010
Out.09 Jan. 10 Jul.10
ETAPA 1
Arranque
do
Projecto
ETAPA 2
Concepção e
desenvolvimento
do Modelo de
Avaliação
ETAPA 3
Aprovação
do Modelo
de Avaliação
ETAPA 4
Validação
Fev. 10 Mar. 10 Abr. 10 Mai. 10 Jun. 10 Ago. 10
REALIZADO
Set. 10 Out. 10 Nov. 10
EM CURSO
Dez. 10
A duração desta etapa é de 9 meses a partir do
final da etapa III
6
RS
A
SS
CE
G
Q
QG O QUE SE MANTEVE
A necessidade de definir um modelo que:
1. Fosse aplicável a todas as empresas do Comércio e
Serviços
2. Tivesse em consideração as especificidades do setor
3. Não excluísse nenhuma empresa pelo grau de
cumprimento, apesar de exigir requisitos mínimos de
entrada
4. Fosse abrangente, ou seja, contemplasse os aspetos mais
importantes da gestão de uma forma equilibrada, mas
hierarquizada (qualidade, gestão, responsabilidade social,
ambiente, segurança e saúde, comunicação externa)
5. Possibilitasse uma adesão e aplicação progressivas
6. Fomentasse a melhoria contínua
7. Fosse inquestionavelmente credível
8. Que a sua aplicação proporcionasse visibilidade externa.
7
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
AMBIENTE
SST
Responsabilida
da gestão
Qualidade do
Serviço
Qualidade do
Produto
Recursos
Humanos Infraestruturas
Saúde & Segurança no
Trabalho
Ambiente
Responsabilidad
e Social
GESTÃO
QUALIDADE
RS
Comunicação
Módulos
Critérios
PROPOSTA INICIAL DE ESTRUTURA
DO MODELO DE AVALIAÇÃO
Qualidade Global
“Comércio e
Serviços”
Q
G
CE
SS
A
RS
8
Qualidade dos bens e serviços
Comunicação
externa
Segurança e saúde
Ambiente
Outros aspectos da
responsabilidade
social Gestão
RS
A
SS
CE
G
Q
QG A ESTRUTURA DOS ATUAIS
MÓDULOS
9
RS
A
SS
CE
G
Q
QG O QUE SE ALTEROU
O foco de um modelo de sistema de gestão, para um modelo
de qualidade do serviço (retorno à pureza do conceito inicial)
A inclusão da inicial especificação CCP na normalização
nacional (papel do Instituto Português da Qualidade)
A inclusão do sistema de qualificação particular inicial, no
âmbito dos sistemas de certificação do Instituto Português de
Acreditação (papel do IPAC)
A intervenção de organismos de certificação acreditados na
elaboração da especificação técnica e na futura avaliação
Uma clarificação dos módulos (de 4 módulos iniciais passou
para 6) e dos critérios
A simplificação dos requisitos e da matriz de pontuação
A existência de manuais explicativos por cada módulo.
10
RS
A
SS
CE
G
Q
QG O QUE FALTA AINDA FAZER
Aprovar e publicar a especificação técnica
Corrigir os manuais e adaptá-los à nova estrutura
Divulgar a especificação técnica
Criar a marca e registá-la
Definir o regulamento de utilização da marca
Criar uma comissão da marca
Trabalhar em estreita articulação com os organismos de
certificação que venham a aderir a este novo esquema de
certificação
Criar uma base de dados de gestão global dos futuros
utilizadores da especificação técnica.
11
RS
A
SS
CE
G
Q
QG AGRADECIMENTOS
Os trabalhos desenvolvidos para produzir esta especificação
foram difíceis, morosos e complexos e envolveram um
conjunto significativo de entidades e peritos. Por isso e em
nome da CCP, gostaria de agradecer:
1. Ao Instituto Português da Qualidade
2. Ao Instituto Português de Acreditação
3. Aos seguintes Organismos de Certificação:
- APCER - Associação Portuguesa de Certificação
- EIC - Empresa Internacional de Certificação, S.A.
- SGS ICS - Serviços Internacionais de Certificação, Lda.
- Bureau Veritas Certification Portugal, Unipessoal, Lda.
12
RS
A
SS
CE
G
Q
QG AGRADECIMENTOS
(Continuação)
Às diferentes associações participantes:
Associação Empresarial do Nordeste da Beira (AENEBEIRA)
Associação Empresarial de Fafe, Cabeceiras de Basto e
Celorico de Basto
Associação Nacional dos Ópticos
Associação Comercial do Distrito de Évora
Associação Comercial e Serviços dos Concelhos de
Abrantes, Constância, Sardoal e Mação
Associação Comercial e Industrial do Concelho de Sintra
União Empresarial do Vale do Minho
Associação Portuguesa de Ética Empresarial.
13
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
Às empresas que integraram a fase piloto:
JB FOTO Lda. - Évora
PAULO MOREIRA Lda. - Évora
Temperos do Campo Unipessoal Lda. - Mação
Dias & Nunes Lda. - Mação
Almério & Filhos, Lda. - Trancoso
Sabores da Serra Lda. - Celorico da Beira
AGRADECIMENTOS
(Continuação)
14
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
A todas as entidades e peritos que integraram a CTA -33
Comércio e Serviços e que possibilitaram ao IPQ colocar
em inquérito público o prDNPTS4546_2015 – “Sistemas de
reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e
médias empresas do comércios e serviços – Requisitos”
Recordo que ainda não concluímos o nosso trabalho uma
vez que a data de conclusão do inquérito público é
2016-01-14
AGRADECIMENTOS
(Continuação)
15
RS
A
SS
CE
G
Q
QG
OBRIGADA
pela Vossa Atenção!
Contactos:
Telefone: 91 971 04 07
E-mail: [email protected]
