Definies:

* ISO (International Organization for Standardization):

Sistema para estabelecer a Poltica da Qualidade e os Objectivos da Qualidade e meios para atingir estes Objectivos.

* Ou:

Conjunto de compromissos, metodologias e regras que, aplicados a uma

organizao e funcionamento dessa organizao, lhe garante a conformidade com

os requisitos das Normas de Gesto da Qualidade.

* A implementao de um SGQ :

a forma que o mercado adoptou para confiar que uma determinada organizao

investe na anlise e melhoria das suas actividades, controlando os seus processos

de forma sistemtica.

Historicamente:

* A normalizao teve origem na industria militar

* Imposio dos grandes compradores e detentores de sistemas complexos de fornecedores

A srie ISO 9000:

* As Normas da srie ISO 9000 publicadas pela International Organization for Standardization (ISO) so reconhecidas internacionalmente como um standard de garantia da qualidade.

* Pretende harmonizar a abordagem dos sistemas de qualidade

* So um guia que contm linhas de orientao sobre como deve estar organizada uma empresa, definindo responsabilidades e procedimentos a seguir para que esta funcione bem.

Evoluo:

ISO 9000:1994 Guia para Seleco e Utilizao:

ISO 9001:1994 Especificao para Design / Desenvolvimento, Produo, Instalao e Assistncia

ISO 9002:1994 Especificao para produo e Instalao;

ISO 9003:1994 Especificao para Inspeco Final e Testagem

Evoluo:

ISO 9001:2000

ISO 9001:2008

ISO 9001:2015 ??

A Norma ISO 9001 recomenda a implementao de um conjunto

de boas prticas que assentam nos seguintes 8 princpios:

Focalizao no Cliente

Liderana

Envolvimento das pessoas

Gesto por processos

Gesto abordada como um sistema

Melhoria Contnua

Abordagem por factos

Relaes mutuamente benficas com os fornecedores

PRINCPIO 1 - Focalizao no cliente As organizaes dependem dos seus clientes, como tal, devem compreender as suas necessidades, actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas

Benefcios

Aumento do lucro e da quota de mercado, obtida atravs de uma resposta rpida e flexvel s oportunidades de mercado

Aumento da eficincia no uso dos recursos da organizao para aumentar a satisfao do cliente

Aumentar a fidelizao do cliente

PRINCPIO 1 - Focalizao no cliente Normalmente, a aplicao deste princpio leva a:

Procurar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes

Assegurar que os objectivos da organizao esto ligados s necessidades e expectativas dos clientes

Comunicar as necessidades e expectativas dos clientes dentro e ao longo da organizao

Medir a satisfao do cliente e actuar sobre os resultados

Gerir sistematicamente as relaes com o cliente

Assegurar um equilbrio entre a satisfao dos clientes e a satisfao de outras partes (donos, empregados, accionistas, comunidade local, sociedade como um todo,...)

PRINCPIO 2 - Liderana Os lderes estabelecem uma unidade na direco que a empresa segue, de tal forma que todos os colaboradores se sentem envolvidos nos objectivos da empresa. A liderana permite que os colaboradores se sintam motivados perante os objectivos da organizao, e os compreendam. A aplicao da liderana conduz a :

considerar as necessidades de todas as partes interessadas (colaboradores, fornecedores, clientes, accionistas, etc)

estabelecer da viso futura da empresa

estabelecer de objectivos e metas

estabelecer da confiana e eliminao do medo

fornecer aos colaboradores os recursos necessrios ao desempenho de uma actividade

Encorajar e reconhecer o contributo das pessoas.

PRINCPIO 3 - Envolvimento das pessoas As pessoas, nos seus diversos nveis, so a essncia da organizao. O seu envolvimento permita que as suas aptides sejam usadas em benefcio da organizao

A aplicao deste princpio leva a que:

Os colaboradores se apercebam da importncia do seu contributo para a organizao

As pessoas identifiquem constrangimentos ao seu bom desempenho

As pessoas no avaliem apenas o seu desempenho, mas sim a eficcia do grupo

As pessoas se abram discusso dos problemas

As pessoas passem a partilhar a sua experincia e os seus conhecimentos

PRINCPIO 4 - Abordagem por processos

Um determinado resultado atingido mais eficazmente quando as actividades e os recursos associados so geridos como um processo

A aplicao deste princpio leva a que:

Maior ligao entre a realizao e a definio e cumprimento de objectivos

Melhor definio de responsabilidades pela realizao dos processos

Melhor avaliao dos riscos e impactos das actividades sobre a partes interessadas

No perder tempo com aquilo a que os interessados no do importncia.

PRINCPIO 5 - Abordagem da gesto como sistema Identificar, compreender e gerir processos interligados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no atingir dos objectivos

A aplicao deste princpio leva a que:

Estruturao do sistema para atingir objectivos,

Melhor compreenso das inter-relaes entre os processos

Melhor compreenso da contribuio de cada actividade para o objectivo global

Maior acompanhamento dos objectivos estabelecidos.

PRINCPIO 6 - Melhoria contnua

A melhoria contnua de certa forma um estado de espirito que anda associado existncia de uma cultura da empresa, e definio de aces correctivas e preventivas.

Para ela ocorrer imprescindvel:

Dar aos colaboradores formao e ferramentas orientadas para a melhoria

Existir comunicao interna das actividades associadas gesto da qualidade

Reconhecer as melhorias

Significa : Vantagens concorrenciais.

PRINCPIO 7 - Abordagem tomada de decises baseadas em factos

Por outras palavras significa:

Tomada de decises baseada em dados e no na intuio

Assegurar que a informao suficientemente exacta para a tomada de decises

Tornar os dados acessveis a quem deles necessita

PRINCPIO 8 - Relaes mutuamente benficas com fornecedores Uma relao interdependente e mutuamente benfica entre uma organizao e os seus fornecedores aumenta a capacidade de ambos criarem valor

Benefcios:

Aumento da capacidade de criar valor para ambas as partes

Flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas a alteraes do mercado ou necessidades dos clientes

Optimizao de custos e recursos

A ISO 9001 agrupou os requisitos em cinco grandes grupos:

4. Sistema de Gesto da Qualidade

5. Responsabilidades da Gesto

6. Gesto de Recursos

7. Realizao do Produto

8. Medio, Anlise e Melhoria

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE - REQUISITOS GERAIS (4.1) A organizao deve:

a) Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao em toda a organizao.

b) Determinar a sequncia e interaco destes processos.

c) Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operao, como o controlo destes processos so eficazes.

d) Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a operao e a monitorizao destes processos.

e) Monitorizar, medir e analisar estes processos.

f) Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua destes processos.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE - REQUISITOS DA DOCUMENTAO Segundo a norma, a documentao do SGQ deve incluir:

a) Declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e aos objectivos da qualidade;

b) Um manual da qualidade;

c) Procedimentos documentados requeridos pela norma;

d) Documentos necessrios para a organizao assegurarem o planeamento, a operao e o controlo eficazes dos seus processos;

e) Registos requeridos pela norma (veja-se 4.2.4)

REQUISITOS DA DOCUMENTAO

5 RESPONSABILIDADES DA GESTO

1. Comprometimento da Gesto

2. Focalizao no Cliente

3. Politica da Qualidade

4. Planeamento

5. Responsabilidade, autoridade e comunicao

6. Reviso pela gesto.

6 GESTO DE RECURSOS

1. Proviso de Recursos

2. Recursos Humanos

3. Infraestrutura

4. Ambiente de Trabalho.

7 REALIZAO DO PRODUTO

1. Planeamento da realizao do produto

2. Processos relacionados com o Cliente

3. Concepo e desenvolvimento

4. Compras

5. Produo e fornecimento do servio

6. Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio.

8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

2. Monitorizao e medio

3. Controlo do produto no conforme

4. Anlise de dados

5. Melhoria