Sistemas ProductivosUNPRG

SISTEMAS

PRODUCTIVOS

ADMINISTRACIN DE LA CALIDADAdministracin de la Calidad

1. Definicin de Calidad:

De forma bsica se refiere, al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.

En relacin a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor aadido, algo que no tienen los productos similares, la relacin coste/beneficio, etc. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

2. Estndares Internacionales:

Concepto:Los estndares internacionales son producto de diferentes organizaciones, algunas para uso interno solo, otras para uso por grupos de gente, grupos de compaas, o una subseccin de una industria. Un problema surge cuando diferentes grupos se renen, cada uno con una amplia base de usuarios haciendo alguna cosa bien establecida que entre ellos es mutuamente incompatible. Establecer estndares internacionales es una manera de prevenir o superar este problema.

Organizaciones:Hay muchas organizaciones de estandarizacin nacional y departamental, pero las tres organizaciones internacionales que tienen el mayor reconocimiento internacional son:

Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO):La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento.

Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional.

La Comisin Electrotcnica Internacional (IEC):Es la organizacin lder a nivel mundial para la preparacin y publicacin de normas internacionales para todas las tecnologas elctricas, electrnicas y relacionadas.

La misin de la IEC es promover entre sus miembros la cooperacin internacional en todas las reas de la normalizacin electrotcnica. Para lograrlo, han sido formulados los siguientes objetivos:

1. Conocer las necesidades del mercado mundial eficientemente.2. Promover el uso de sus normas y esquemas de aseguramiento de la conformidad a nivel mundial.3. Asegurar e implementar la calidad de producto y servicios mediante sus normas.4. Establecer las condiciones de intemperabilidad de sistemas complejos.5. Incrementar la eficiencia de los procesos industriales.6. Contribuir a la implementacin del concepto de salud y seguridad humana.7. Contribuir a la proteccin del ambiente.8. Dar a conocer los nuevos campos electrnicos.

La Unin Internacional de Telecomunicaciones (ITU):Es el organismo especializado en telecomunicaciones de la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU), encargado de regular las telecomunicaciones a nivel internacional entre las distintas administraciones y empresas operadoras. La sede de la UIT se encuentra en la ciudad de Ginebra, Suiza.Se cre para controlar la interconexin internacional de estos sistemas de telecomunicacin pioneros.Su misin y funciones de la UIT son:

1. Desarrolla estndares que facilitan la interconexin eficaz de las infraestructuras de comunicacin nacionales con las redes globales, permitiendo un perfecto intercambio de informacin, ya sean datos, faxes o simples llamadas de telfono, desde cualquier pas.2. Trabaja para integrar nuevas tecnologas en la red de telecomunicaciones global, para fomentar el desarrollo de nuevas aplicaciones tales como Internet, el correo electrnico y los servicios multimedia;3. Gestiona el reparto del espectro de frecuencias radioelctricas y de las rbitas de los satlites, recursos naturales limitados utilizados por una amplia gama de equipos incluidos los telfonos mviles, las radios y televisiones, los sistemas de comunicacin por satlite, los sistemas de seguridad por navegacin area y martima, as como por los sistemas informticos sin cable;4. Se esfuerza por mejorar la accesibilidad a las telecomunicaciones en el mundo en desarrollo a travs del asesoramiento, la asistencia tcnica, la direccin de proyectos, los programas de formacin y recursos para la informacin, y fomentando las agrupaciones entre las empresas de telecomunicaciones, los organismos de financiacin y las organizaciones privadas;5. Engloba a 193 Estados Miembros y unas 700 entidades del sector privado, que trabajan juntos para desarrollar sistemas de telecomunicaciones mejores y ms asequibles, y para ponerlos a disposicin del mayor nmero posible de personas.

Las tres han existido durante ms de 50 aos (fundadas en 1947, 1906, y 1865, respectivamente). Han establecido decenas de miles de estndares que cubren casi cualquier tema concebible. Muchos de estos estndares han evolucionado naturalmente de esos diseados internamente en una industria, o por un pas particular, mientras otros han sido creados desde cero por grupos de expertos que se renen en varios comits tcnicos.

Motivacin para el uso de estndares:Los estndares internacionales (o normas internacionales) son una forma de sobrepasar las barreras tcnicas para el comercio internacional causadas por los diferentes estndares y reglamentos desarrollados separadamente por cada nacin, organizaciones de estndares nacionales o compaas. Las barreras tcnicas existen cuando diferentes grupos interactan, cada uno con una gran base de usuarios, haciendo algo bien establecido que entre ellos es mutuamente incompatible. El establecer estndares internacionales es una de las formas de prevenir la aparicin de estos problemas.

3. Administracin Total:

La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbrada.

Atributos de la Administracin de calidad TotalEl cliente, rbitro de la calidad.Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el rbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente har aumentar su satisfaccin y, finalmente, la demanda.

Importancia de la alta direccin en materia de Calidad La dedicacin de la alta direccin, es un atributo clave de la ACT. Muchos de los principios y prcticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a prcticas arraigadas. Solo una direccin vigorosa que vele por mejorar la calidad, puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el establecimiento de objetivos bien definidos y de sistemas y mtodos para lograr dichos objetivos.

La mejora constante La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teora que todas las operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con ms eficacia. Ello exige un mtodo de administracin que estimule la identificacin y el aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar la mejora.

La accin basada en hechos, informacin y anlisisOtro atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopcin de decisiones fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos. Varias tcnicas estadsticas se han adoptado para respaldar este procedimiento.

La participacin de los empleadosCuando se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos de calidad de la compaa. Todos los empleados son responsables por la calidad y se les dota de los medios y capacitacin para que cumplan con esa obligacin. La ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de funcionamiento de la compaa, son los ms indicados para comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.

Contexto General de la Administracin de la Calidad TotalLa calidad siempre ha sido un elemento importante del xito en la competencia. Las compaas solan emplear una combinacin de inspecciones finales y ajustes posteriores a la produccin para garantizar la calidad. Sin embargo, la calidad no sola considerarse como una obligacin de todos los empleados. La especializacin en las compaas separaba la funcin de la calidad de otros sectores, tales como la planificacin, el diseo, la produccin y la distribucin.

Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas. Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compaa. Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compaa. Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad. Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad. Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos. Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

4. Herramientas de TQM:

En cualquier proceso de mejora y de avance hacia la excelencia es necesario contar con diversos instrumentos que nos permitan ordenar, medir, comparar y estructurar informacin, de manera que permitan tanto generar nuevas ideas como resolver los diferentes problemas que se vayan presentando. Las herramientas para la gestin de la calidad que a continuacin se exponen son las ms utilizadas habitualmente y se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas de cualquier proceso de mejora para:

Identificar y/o detectar problemas. Analizar los problemas y las causas. Toma de decisiones y seleccin de alternativas. Evaluacin, control y seguimiento de acciones.

Herramientas estadsticas bsicas:Diagrama de flujo:Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un smbolo diferente que contiene una breve descripcin de la etapa de proceso. Los smbolos grficos del flujo del proceso estn unidos entre s con flechas que indican la direccin de flujo del proceso.Ofrece una descripcin visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la relacin secuencial ente ellas, facilitando la rpida comprensin de cada actividad y su relacin con las dems, el flujo de la informacin y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el nmero de pasos del proceso, las operaciones de interdepartamentales. Facilita tambin la seleccin de indicadores de proceso.

Diagrama de espina de pescado o de Ishikawa o causa efecto:Consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Se utiliza para clarificar las causas de un problema. Clasifica las diversas causas que se piensa que afectan los resultados del trabajo, sealando con flechas la relacin causa efecto entre ellas.

Solucin: Incorporar un

Histogramas:El histograma es aquella representacin grfica de estadsticas de diferentes tipos. La utilidad del histograma tiene que ver con la posibilidad de establecer de manera visual, ordenada y fcilmente comprensible todos los datos numricos estadsticos que pueden tornarse difciles de entender. Hay muchos tipos de histogramas y cada uno se ajusta a diferentes necesidades como tambin a diferentes tipos de informacin.Su funcin es exponer grficamente nmeros, variables y cifras de modo que los resultados se visualicen ms clara y ordenadamente.El histograma es siempre una representacin en barras y por eso es importante no confundirlo con otro tipo de grficos como las tortas. Se estima que por el tipo de informacin brindada y por la manera en que sta es dispuesta, los histogramas son de especial utilidad y eficacia para las ciencias sociales ya que permiten comparar datos sociales como los resultados de un censo, la cantidad de mujeres y/o hombres en una comunidad, el nivel de analfabetismo o mortandad infantil, etc.

Anlisis de Pareto:Es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades.El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organizacin. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarla.

Grficos de Control:Los grficos de control constituyen una herramienta estadstica utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. Todo proceso tendr variaciones, pudiendo estas agruparse en: Causas aleatorias de variacin. Son causas desconocidas y con poca significacin, debidas al azar y presentes en todo proceso. Son de difcil identificacin y eliminacin.

Causas especficas (imputables o asignables). Normalmente no deben estar presentes en el proceso. Provocan variaciones significativas por lo que si pueden ser descubiertas y eliminadas, para alcanzar el objetivo de estabilizar el proceso.En la base de los grficos de control est la idea de que la variacin de una caracterstica de calidad puede cuantificarse obteniendo muestras de las salidas de un proceso y estimando los parmetros de su distribucin estadstica. La representacin de esos parmetros en un grfico, en funcin del tiempo, permitir la comprobacin de los cambios en la distribucin.

Grfica de dispersin:El diagrama de dispersin permite analizar si existe algn tipo de relacin entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este caso hablaramos de la existencia de una correlacin positiva. Tambin podra ocurrir que al producirse una en un sentido, la otra derive en el sentido contrario; por ejemplo, al aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable y. Entonces, se estara ante una correlacin negativa. Si los valores de ambas variable se revelan independientes entre s, se afirmara que no existe correlacin.

Hojas de Control:Una hoja de clculo es un tipo de documento, que permite manipular datos numricos y alfanumricos dispuestos en forma de tablas compuestas por celdas (las cuales se suelen organizar en una matriz bidimensional de filas y columnas).La celda es la unidad bsica de informacin en la hoja de clculo, donde se insertan los valores y las frmulas que realizan los clculos. Habitualmente es posible realizar clculos complejos con frmulas funciones y dibujar distintos tipos de grficas.

Las siete nuevas Herramientas:Diagrama de Afinidad:Un Diagrama de Afinidad es una forma de organizar la informacin reunida en sesiones de Lluvia de Ideas. Est diseado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre reas que se encuentran en un estado de desorganizacin. El Diagrama de Afinidad ayuda a agrupar aquellos elementos que estn relacionados de forma natural. Como resultado, cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave. El uso de un Diagrama de Afinidad es un proceso creativo que produce consenso por medio de la clasificacin que hace el equipo en vez de una discusin.

Diagrama de interrelaciones Un Diagrama de Interrelaciones presenta las relaciones entre factores/ problemas. Toma la idea principal o problema y presenta la conexin entre los tems relacionados. Al utilizarlo se demuestra que cada tem puede ser conectado con ms de un tem diferente a la vez. Permite el pensamiento multi-direccional.Se utilizan para comprender y aclarar las interrelaciones entre los diferentes puntos de un problema complejo y para identificar puntos claves para mayor investigacin.

Diagrama del rbol Un diagrama de rbol es una herramienta que se utiliza para determinar todos los posibles resultados de un experimento aleatorio. En el clculo de la probabilidad se requiere conocer el nmero de objetos que forman parte del espacio muestral, estos se pueden determinar con la construccin de un diagrama de rbol.El diagrama de rbol es una representacin grfica de los posibles resultados del experimento, el cual consta una serie de pasos, donde cada uno de los pasos tiene un nmero finito de maneras de ser llevado a cabo. Se utiliza en los problemas de conteo y probabilidad.Para la construccin de un diagrama en rbol se partir poniendo una rama para cada una de las posibilidades, acompaada de su probabilidad. Cada una de estas ramas se conoce como rama de primera generacin.En el final de cada rama de primera generacin se constituye a su vez, un nudo del cual parten nuevas ramas conocidas como ramas de segunda generacin, segn las posibilidades del siguiente paso, salvo si el nudo representa un posible final del experimento (nudo final).Hay que tener en cuenta que la construccin de un rbol no depende de tener el mismo nmero de ramas de segunda generacin que salen de cada rama de primera generacin y que la suma de probabilidades de las ramas de cada nudo ha de dar 1.

Diagrama de matricial El diagrama matricial (DM) es una herramienta cuyo objetivo es establecer puntos de conexin lgica entre grupos de caractersticas, funciones o actividades, reapretndolos grficamente. A travs de, matrices permite visualizar y, por lo tanto, identificar diferentes relaciones y el grado de relacin existentes entre dos conjuntos distintos de elementos.

DIAGRAMA MATRICIAL EN "L"Es el diagrama matricial bsico, se utiliza para representar relaciones entre dos tipos distintos (a, b) mediante una disposicin en filas y columnas.Ejemplo: relaciones entre efectos y causas, relaciones entre necesidades del cliente y caractersticas de un producto o servicio, etc.

DIAGRAMA MATRICIAL EN "A" Este modelo de diagrama es un caso particular del diagrama matricial en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre los factores que componen un tipo determinado (a).

DIAGRAMA MATRICIAL EN "T"Es la combinacin de dos diagramas matriciales en "L".Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos (a, b y c) agrupndolos de la siguiente forma: Relaciones entre el tipo a y el tipo b. Relaciones entre el tipo a y el tipo c.Ejemplo: relaciones entre necesidades de los clientes y caractersticas del servicio y entre necesidades de los clientes y caractersticas del servicio de la competencia.

DIAGRAMA MATRICIAL EN "Y"Es la combinacin de tres diagramas matriciales en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (a, b y c)Agrupndolos de la siguiente forma: Relaciones entre el tipo a y el tipo b. Relaciones entre el tipo b y el tipo c. Relaciones entre el tipo c y el tipo a.Ejemplo: relaciones entre: distintos defectos y sus causas, estas causas y los procesos de produccin, y por ltimo los procesos y los defectos encontrados.

DIAGRAMA MATRICIAL EN "X"Es la combinacin de cuatro diagramas matriciales en "L".Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes (a, b, c y d) agrupndolos de la siguiente forma: Relaciones entre el tipo a y el tipo b. Relaciones entre el tipo b y el tipo c. Relaciones entre el tipo c y el tipo d. Relaciones entre el tipo d y el tipo a.Las aplicaciones de este tipo de diagrama en la prctica son muy limitadas y un ejemplo de aplicacin podra ser el anlisis de relaciones, en los sistemasElectrnicos de proceso de datos, entre las funciones de gestin, acciones de gestin, datos de entrada y datos de salida.

Matriz de anlisis de datos Son herramientas tiles para organizar, describir y analizar los datos recogidos con los instrumentos de investigacin. Una vez recogidos los datos, necesitas organizarlos, es decir, prepararlos para su anlisis posterior.Los datos cuantitativos se organizacin en una matriz de tabulacin (hecha en Excel o SPSS). El anlisis de los datos se efecta sobre esta matriz, la cual est guardada en un archivo y contiene todos los datos recopilados.

Diagrama de flechas El Diagrama de Flechas indica el orden en que deben ser ejecutadas las actividades de un proyecto, permitiendo planificar y controlar su desarrollo, identificando las actividades que lo componen y determinando su ruta crtica, mediante una representacin de red.

Grficos de procesos de decisin El diagrama de proceso de decisin muestra el grado de complejidad en el alcance de un proyecto u objetivo poniendo de manifiesto posibles dificultades, facilitando la planificacin y permitiendo elaborar alternativas a las dificultades que puedan surgir, en la trayectoria establecida.En definitiva, se trata de una herramienta preventiva y proactiva que es utilizada para formular los pasos necesarios para completar un proyecto, anticipar los problemas potenciales para disear respuestas adecuadas para afrontarlos.

S

5. TQM en Servicio:

Concepto de Calidad del ServicioEl servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto o el servicio bsico, como consecuencia de precio la imagen y la reputacin del mismo. Ser el nmero uno obliga, se compromete ofrecer un gran servicio.La "Calidad del Servicio" segn Malcom Peel; a quien sealamos por la claridad de su idea, puede ser descifrada como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad" La calidad del servicio y satisfaccin son conceptos que estn ntimamente relacionados puesto que una mayor calidad del servicio llevar a aumentar la satisfaccin del consumidor, es decir, que la primera debe ser tratada como un antecedente de satisfaccin.Calidad Percibida es el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de una entidad en su conjunto, es una forma de actitud, semejante pero no equivalente a satisfaccin y resultante de la comparacin entre expectativas y percepciones. (Prasuraman, Zeithaml y Berry 1985)Asumimos el concepto de calidad percibida como el proceso mediante el cual se reflejan los diferentes elementos que intervienen en el servicio en formas de imgenes concretas manifestadas a travs de juicios del consumidor.Calidad objetiva y calidad percibida: el siguiente concepto distingue entre calidad mecnica y humanstica. La primera tiene que ver con aspectos objetivos. La segunda, la humanstica o percibida, se refiere a la respuesta subjetiva de las personas con respecto a los objetivos y es, por ello, un fenmeno totalmente relativo que define entre los juicios de valor.Calidad como actitud. Calidad de servicios es una evaluacin de conjunto, similar a la actitud. Parasuraman, A; Zeithamd, V; y Berry, L (1985) sostienen esta idea basndose en el resultado de un estudio por el cual los consumidores usan bsicamente los mismos criterios generales para emitir un juicio valorativo de la calidad del servicio.Calidad como satisfaccin: La satisfaccin se define como un estado psicolgico resultante de la ecuacin a que dan lugar las expectativas no confirmadas, acompaadas de un sentimiento a priori del consumidor sobre las expectativas de consumo, satisfacciones es una valoracin de una transaccin especfica, mientras que calidad es una valoracin global, por tanto, sobre la base de esta distincin, una acumulacin de valoraciones de transacciones, especficamente conduce a una valoracin global.El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor su grado de satisfaccin. La experiencia ser positiva o negativa segn: La posibilidad de opcin. La disponibilidad El ambiente. La actitud del personal de servicio (Amabilidad, cortesa, ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestacin de servicio. El riesgo percibido al recoger el servicio, que va unido a la imagen y a la reputacin de la empresa. El entorno. Los otros clientes La rapidez y precisin de la respuesta a sus preguntas. La reaccin ms o menos tolerante con respecto a sus reclamaciones. La personalizacin de los servicios.

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.Malcom Peel, por ejemplo, destaca entre los principales puntos del servicio al cliente que "La Direccin ejecutiva debe ser responsable funcional de todos los aspectos del servicio al cliente "; "La formacin debe ser especial en todo el personal que est en contacto con el cliente ", "El vestuario tiene que ser impecable de quienes entren en contacto con el cliente " y "La autoridad expresa, debe en el personal de las sucursales para solucionar problemas de servicio"; puntos en los cuales descansan las principales situaciones que caracterizan al servicio al cliente.

Propsito e importancia del servicio al cliente.Teniendo los elementos ms significativos del servicio al cliente y conscientes de que es necesario en su uso, el adquirir un propsito para el modelo vemos que a medida que los negocios en general y el sector de servicios en particular- se vuelven ms competitivos; se agudiza la necesidad de una diferenciacin competitiva significativa. Por ello, asumimos el propsito propio del servicio al cliente, cuya diferenciacin se aboca en la determinacin de actividades dirigidas a la satisfaccin del cliente. Cada vez ms esta diferenciacin incluye una bsqueda de un desempeo superior, no slo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del servicio. El logro de esto requiere la formalizacin y la integracin de las actividades del servicio al cliente en una funcin profesionalmente administrada, cuyo propsito segn Charles Lamb, no slo nos conducir a satisfacer las necesidades de los clientes, sino ms bien a incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa.Estrategia Del Servicio Al cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

El trmino "Estrategia" es muy antiguo. La palabra viene del griego estrategia que significa el arte o la ciencia del ser general. Los buenos generales en los ejrcitos griegos, tenan que luchar, conquistar y retener territorios. Y para cada uno de sus objetivos se requera una aplicacin diferente de sus fuerzas y recursos, con lo cual por supuesto, era preciso planificar. Todos los ejrcitos desde entonces emplean el trmino en la planeacin de sus actividades.El papel creciente del servicio al cliente en todas sus dimensiones, posee una estructura fcilmente deducible y demostrable en cualquier tipo de empresa. Obviamente partimos de nuestra posicin sobre "comunicacin", la que permitir empleados satisfechos, quienes aplicando el uso de los elementos, conseguirn el cumplimiento de los eslabones.

El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.La cadena del servicio al cliente adoptada bsicamente en este trabajo, y la cual queremos contrastar con el modelo debe partir desde la Gerencia y los niveles ms altos de decisin en el banco.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.La calidad, adems de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visin empresarial que parte del seno mismo de la organizacin. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.Cmo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfaccin de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, adems de su remuneracin tienen que ser puestos en marcha para conseguir el compromiso del personal.

La lealtad de los empleados impulsa su productividad.Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su responsabilidad y eficiencia, tambin es posible que ayude a elevar su propia productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.Quin sino el mismo empleado de la organizacin, puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyndose en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivacin. Esta motivacin ser factible si el flujo de comunicacin interna es dinmica y real dentro de la organizacin.El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.El cliente se encontrar realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por l como el mejor.El valor del servicio como tal se ver incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difciles; el contacto telefnico, el contacto por correo y las instalaciones.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organizacin, destinados a satisfacer las necesidades bsicas de mejor atencin al usuario (y posible usuario) por supuesto, stos volvern a buscarlos.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.Se ha demostrado tericamente que un cliente satisfecho, adems de serle fiel a una organizacin, impulsa las utilidades de sta y atrae ms clientes. La explicacin de este procedimiento se brinda con el simple hecho de la existencia de la "comunicacin en el mercado" citada ya en este captulo pero principalmente este eslabn se cumplir con la creacin de un flujo de comunicacin adecuado con el mercado a travs del uso de las herramientas racionales del servicio al cliente.Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que l desea.3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle ms de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.5. Para el cliente t marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso.7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente " de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logra alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

En conclusin, el uso de los mtodos de control de calidad en los servicios permite afianzar la confianza del cliente, mejoran la opinin pblica respecto a la empresa y genera oportunidades de nuevos clientes.

6. Caso Prctico:

Una compaa de componentes electrnicos para computadoras, est considerando que hacer con su empresa durante los prximos cinco aos. El crecimiento de las ventas durante los ltimos dos aos ha sido bueno, pero podran crecer mucho ms. El propietario de la empresa tiene tres opciones, la primera es agrandar su actual almacn, la segunda es ubicarlo en un nuevo sitio y la tercera es esperar y no hacer nada. La decisin de expandirse o de trasladarse tomara poco tiempo, y en consecuencia el almacn no perdera ingresos. Si no se hace nada durante el primer ao y se registra un gran crecimiento, la decisin de expandirse debe ser reconsiderada. Esperar ms de un ao le permitira a la competencia abrir otros almacenes en la localidad, en cuyo caso la expansin no sera factible.El supuesto y las condiciones son las siguientes:1) Un fuerte crecimiento como resultado del mayor nmero de gente que utiliza computadoras, tiene una probabilidad del 55%.

9. Un fuerte crecimiento con un nuevo sitio dara un rendimiento anual de $195000. Un crecimiento dbil con un nuevo sitio significara un rendimiento anual de $115000.

2) Un fuerte crecimiento con una expansin dara un rendimiento anual de $190000. Un crecimiento dbil con una expansin significara un rendimiento anual de $100000.

3) En el almacn existente, sin efectuar ningn cambio, habra un rendimiento de $170000 por ao si el crecimiento es fuerte y de $105000 por ao si el crecimiento es dbil.

4) La expansin en el sitio actual costara $87000.

5) El traslado al nuevo sitio costara $210000.

6) Si el crecimiento es fuerte y el sitio se agranda durante el segundo ao, el costo seguira siendo $87000.

7) Los costos operacionales de todas las opciones son iguales.

Solucin:Primeramente se calculan los ingresos y costos para cada alternativa. Los valores se muestran en la siguiente tabla.

Luego se construye un rbol de decisin. Con esta informacin armamos el rbol: Existen dos puntos de decisin (nodos cuadrados) y tres ocurrencias (nodos redondos).

Trabajando a partir de las alternativas de la derecha, que tienen que ver con la decisin de expandir o no expandir, se observa que la alternativa de no hacer nada tiene un mayor valor que la de expandir. En consecuencia se elimina la opcin de expandir en las alternativas del segundo ao. Esto significa que si no se hace nada durante el primer ao y se experimenta una fuerte demanda, en el segundo ao no tendra ningn sentido expandir. Ahora se calculan los valores provistos asociados con las alternativas de decisin actuales. Simplemente remultiplica el valor de la alternativa por su probabilidad y se suman los valores. Hecho esto el anlisis indica que la mejor decisin es no hacer nada (ni ahora ni el ao prximo).

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Ingeniera de Sistemas