sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/fulltext01.pdf ·...

Institutionen för hälsovetenskap och medicin (IHM)

Omvårdnadsvetenskap Avancerad nivå

Examensarbete Magister, 15 högskolepoäng

Höstterminen 2015

Sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon: en litteraturstudie Nurses' experiences of providing health and medical counselling by telephone:

a literature review

Erika Eskilsson

Ramona Quiroga

Sammanfattning

Bakgrund: Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon utförs av sjuksköterskor och är

vanligtvis den första kontakten allmänheten har med sjukvården. Det ställer höga krav på

sjuksköterskans förmåga att utföra bedömningar, ge rådgivning och hänvisa till rätt vårdnivå.

Syfte: Syftet var att beskriva sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso-och

sjukvårdsrådgivning via telefon.

Metod: Studien genomfördes som en deskriptiv litteraturstudie utifrån 14 vetenskapliga

artiklar som analyserades genom innehållsanalys med induktiv ansats med stöd av Graneheim

och Lundman.

Resultat: Resultatet presenterades i sex kategorier. Kategorin sjuksköterskors osäkerhet

relaterade till att utföra bedömningar via telefon. Avsaknaden av feedback, otillräcklig

erfarenhet samt frånvaron av praktiskt arbete medförde osäkerhet i arbetet.

Kommunikationen i telefonsamtalet visade att den icke verbala kommunikationen var

betydelsefull trots avsaknaden av visuell kontakt och att sjuksköterskorna behövde lyssna

aktivt. Organisationens inverkan framställdes som att sjuksköterskorna upplevde att

verksamheten krävde hög telefontillgänglighet vilket bidrog till stress och svårigheter att

arbeta hälsofrämjande. Sjuksköterskorna upplevde sig ha en mångfacetterad yrkesroll i

telefonrådgivningsarbetet som att även vara pedagoger, ”grindvakter” och handläggare inom

sjukskrivningsärenden. Beslutsstödsystemets användbarhet i arbetet beskrevs samt dess

underlättande och begränsande faktorer. Beslutsstödsystemet säkrade evidensbaserad

rådgivning, var ett komplement men upplevdes också vara styrande. Sjuksköterskors

perspektiv på genus och etik relaterades till svårigheter att säkerhetsställa de vårdsökandes

identitet samt till aspekter som berörde autonomin. Det upplevdes mer följsamt att samtala

med kvinnor och ett större förtroende fanns för mödrarnas förmåga att kommunicera om sina

sjuka barn.

Slutsats: Telefonrådgivning innefattar mångfacetterade arbetsuppgifter som kräver

kompetens och kommunikativa färdigheter. Genusaspekter påvisades utifrån kvinnlig

kommunikation i samtalsprocessen och skillnader i bemötandet mellan män och kvinnor.

Bedömningar av hälsobesvär via en tredje person försvårar den vårdsökandes autonomi och

att arbeta patientsäkert. Beslutsstödsystemet utgör ett komplement till sjuksköterskors

kompetens och erfarenhet men kan också vara begränsande i arbetet.

Nyckelord: Hälso- och sjukvårdsrådgivning, sjuksköterskor, telefon, upplevelser,

vårdsökande.

Abstract

Background: Health and medical counselling by telephone is performed by registered nurses

and is usually the first contact between the general public and the health care system. This

places high demands on the nurses’ ability to perform assessments, give advice and direct the

patient to the correct level of care.

Purpose: The purpose was to describe nurses’ experiences of providing health and medical

counselling by telephone.

Method: The study was conducted as a descriptive literature study based on 14 scientific

articles that were analyzed with content analysis using an inductive approach supported by

Graneheim and Lundman.

Results: The results were presented in six categories. The category nurses’ uncertainty

related to making assessments via telephone. The lack of feedback, inadequate experience and

the absence of practical work led to uncertainty in the work. The communication of the

phone call showed that the nonverbal communication had importance despite the lack of

visual contact and that the nurses had to listen actively. The organization´s impact were

related to the nurse’s experience of the high demand for telephone availability which

contributed to the stress and difficulties of working with health promotion. The nurses felt

their occupational role to be multi-faceted in telephone work as to even be educators,

“gatekeepers” and to handle sick leave administration. The decision support-systems usability

was described and it’s facilitating and constraining factors. The system secured evidence

based advice, was a complement, but was also perceived to be controlling. The nurse’s

perspectives on gender and ethics concerned difficulties in confirming the care-seekers

identity as well as aspects of patient autonomy. It was perceived to be more compliant to talk

to women and there was also a greater trust in women’s ability to communicate well about

their sick child.

Conclusion: Telephone counselling involves a diversity of tasks that require competency and

communicative skills. Gender-related issues were identified in the female to female

communication within the process of conversation, as well as differences in the general

response to men versus women. Assessing of health problems through a third person can

threaten the care-seekers autonomy and safety. A decision support system is complementary

to the nurses’ competency and experience, but can also be a hindering factor.

Keywords: care-seekers, experiences, health and medical counselling, nurses, telephone.

Innehållsförteckning

1.0 Inledning .............................................................................................................................. 1

2.0 Bakgrund ............................................................................................................................. 1

2.1 Sjukvårdsrådgivningens historia i Sverige ........................................................................... 1

2.2 Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon ......................................................................... 2

2.3 Beslutsstödsystem................................................................................................................. 2

2.4 Primärvården ........................................................................................................................ 3

2.5 Kommunikation och samtalsprocessen ................................................................................ 4

2.6 Kommunikation ur ett omvårdnadsteoretiskt perspektiv ..................................................... 6

3.0 Problemformulering ........................................................................................................... 7

4.0 Syfte ..................................................................................................................................... 7

5.0 Metod ................................................................................................................................... 7

5.1 Sökstrategi ............................................................................................................................ 8

5.2 Urval ..................................................................................................................................... 8

5.3 Kvalitetsgranskning och redovisning av studiernas kontext ................................................ 9

5.4 Dataanalys och bearbetning ................................................................................................ 10

5.5 Forskningsetiska överväganden .......................................................................................... 11

6.0 Resultat .............................................................................................................................. 12

6.1 Sjuksköterskors osäkerhet .................................................................................................. 12

6.2 Kommunikationen i telefonsamtalet ................................................................................... 13

6.3 Organisationens inverkan .................................................................................................. 14

6.4 En mångfacetterad yrkesroll .............................................................................................. 15

6.5 Beslutsstödsystemets användbarhet.................................................................................... 16

6.6 Sjuksköterskors perspektiv på genus och etik ..................................................................... 17

6.7 Syntes ................................................................................................................................. 18

6.8 Evidensgrad ........................................................................................................................ 18

7.0 Metoddiskussion ............................................................................................................... 18

8.0 Resultatdiskussion ............................................................................................................ 21

9.0 Konklusion ........................................................................................................................ 26

10.0 Kliniska implikationer ................................................................................................... 26

11.0 Fortsatt forskning ........................................................................................................... 27

Referenser ............................................................................................................................... 28

Bilaga 1 Sökmatris

Bilaga 2 Granskningsmall för kvalitativa studier

Bilaga 3 Översikt av kvalitetsbedömning med inspiration från CASP

Bilaga 4 Artikelmatris

Bilaga 5 Resultat redovisning av koder och kategorier

1

1.0 Inledning

Inom Hälso- och sjukvården möjliggör telefonsamtalet att sjuksköterskor kan etablera

relationer med de vårdsökande på distans och det fysiska vårdbesöket har till viss del blivit

ersatt av hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon. Detta har medfört ett växande behov av

sjuksköterskor som under stora delar av sin arbetsdag via telefon svarar på förfrågningar om

sjukvård och hälsa från allmänheten (Wahlberg, Cedersund & Wredling, 2003).

2.0 Bakgrund

2.1 Sjukvårdsrådgivningens historia i Sverige

Den första sjukvårdsrådgivningen i Sverige benämndes sjukhuscentralen och startades upp på

1930-talet. Den ersattes år 1968 av sjukvårdsupplysningen som kom att etableras på flera

orter i Sverige (Wahlberg & Wredling, 1999). Primärvården med dess telefonrådgivning

byggdes i Sverige ut på 1970-talet då tillgång till vårdcentraler fanns i varje kommun.

Telefonrådgivningar kom att startas upp inom hälso- och sjukvården av flera anledningar och

en av dessa var att telefonen blev billig att använda och var lätt åtkomligt (Marklund &

Bengtsson, 1989). Primärvården expanderade kraftigt under 1970-talet vilket även medförde

en läkarbrist. Telefonrådgivningarna som oftast bemannades av sjuksköterskor reducerade

antalet läkarbesök och ökade tillgängligheten samt kvalitén eftersom de vårdsökande i ett

tidigt stadium fick vård på rätt nivå (Wahlberg & Wredling, 1999).

Begreppet sjukvårdsrådgivning infördes i slutet av 1990-talet för att tydliggöra att

verksamheten var en rådgivningsinstans och inte en upplysningsinstans.

Sjukvårdsrådgivningen skulle i huvudsak fokusera på medicinsk rådgivning och utföras av

utbildad vårdpersonal. Hälso- och sjukvårdsrådgivning är ytterligare ett begrepp som används

och som har ett bredare perspektiv än sjukvårdsrådgivning eftersom sjuksköterskor via telefon

även fokuserar på hälsoproblem och inte enbart på medicinska problem (Wahlberg &

Wredling, 1999). Idag är motsvarigheten till sjukvårdsupplysningen 1177 Vårdguiden

(Wahlberg, 2007).

2

2.2 Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon

Telefonsjuksköterska är en benämning på en sjuksköterska som under majoriteten av sin

arbetsdag via telefon arbetar med sjukvårdsrådgivning oavsett verksamhetsområde (TRIHS &

Svensk sjuksköterskeförening, 2011). Distriktssköterskor på vårdcentraler arbetar till stor del

med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon och kan också benämnas som

telefonsjuksköterska (Wahlberg & Wredling, 1999). Hälso- och sjukvårdsrådgivning via

telefon innebär främst enligt Wahlberg (2007) att sjuksköterskan gör en bedömning av den

vårdsökandes hälsotillstånd utan att ställa en diagnos. Detta går i linje med hälso- och

sjukvårdslagen (SFS 1982:763) som fasthåller att varje vårdsökande som vänder sig till hälso-

och sjukvården snarast ska få en bedömning av sitt hälsotillstånd. Sjuksköterskans bedömning

kan också benämnas som triagering. Triagering via telefon berör i huvudsak den bedömning

sjuksköterskan gör av den vårdsökandes hälsoproblem samt bedömningen av lämplig

vårdåtgärd (Wahlberg, 2007).

1177 vårdguiden är en samordning av Sveriges regioners och Landstingens

sjukvårdsrådgivningar och 1177 är det nationella kortnumret som den vårdsökande kan ringa

dygnet runt för att få råd och hjälp av en sjuksköterska. 1177 tar emot ungefär 5,5 miljoner

samtal per år. Genom gemensam teknik, arbetssätt samt användandet av beslutsstödsystem är

det möjligt för landets sjukvårdsrådgivningar att samverka. Webbplatsen för 1177 har

medicinska artiklar som berör många olika sjukdomar och besvär samt information om olika

undersökningar och behandlingar (Inera, 2015).

2.3 Beslutsstödsystem

Som stöd i arbetet i hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon har det utvecklats ett

medicinskt beslutsstödsystem som sjuksköterskor kan använda vid rådgivning och

bedömningar av de vårdsökandes besvär (Sandelowski, 2002). Systemet med beslutsstöd

kallas också kunskapsstöd eller rådgivningsstöd och utgörs oftast av ett datorprogram som

vanligtvis består av en medicinsk del och en dokumentationsdel (May, Mort, Williams, Mair

& Gask, 2003). Patientdatalagen (SFS 2008:355) innefattar vårdgivarens ansvar när det gäller

att vården bedrivs säkert. Det innebär att telefonsamtalen som tas emot av vårdgivaren ska

dokumenteras i journalsystem och förvaras säkert så ingen obehörig kommer åt information.

3

Genom ett medicinskt kvalitetssäkrat beslutsstödsystem som är uppdaterat och granskat kan

sjuksköterskor få stöd och hjälp att fatta beslut och den vårdsökande får mer jämförliga svar

oavsett vilken sjuksköterska som besvarar samtalet (Greenberg, 2000). Patientsäkerhetslagen

(SFS 2010:659) reglerar sjuksköterskornas skyldigheter i att bedriva ett systematiskt

patientsäkert arbete. Inom primär- och öppenvården använder merparten av landstingen

rådgivningsstödet webb som hjälp för bedömning av vårdbehov. Det medicinska innehållet

uppdateras kontinuerligt och innehåller kvalitetssäkrade beslutsunderlag rangordnat utifrån

fem olika vårdnivåer (Eklöf, 2013).

2.4 Primärvården

Vanligtvis är personalen i primärvården den första kontakten allmänheten har med sjukvården

(Wahlberg & Wredling, 1999). Den vårdsökande ska få kontakt med en sjuksköterska samma

dag som denne ringer till vårdcentralen och om den vårdsökande bedöms behöva träffa en

distriktsläkare ska tid inbokas inom sju dagar. Förordningen om vårdgaranti (SFS 2010:349)

innehåller en försäkran om att landstingen uppfyller att vårdsökande får tid för besök och

behandling inom ett visst antal dagar. Vårdgarantin innefattar även att den vårdsökande ska

erhålla vård inom sitt län inom garantitiden.

Distriktssköterskans kompetens omfattar fördjupade kunskaper inom många områden. Ett av

dessa är inom kommunikations och samtalsmetodik då distriktsköterskan genom en dialog

med den vårdsökande ska kunna ge stöd och handleda. Distriktssköterskan ska även besitta

fördjupade kunskaper i att uppmärksamma och agera på förändringar i den vårdsökandes

hälsotillstånd samt kunna bedöma olika vårdbehov (Distriktssköterskeföreningen, 2008).

Utvecklingen av telefonrådgivning har delvis drivits framåt av att vilja minska trycket på

vårdcentraler (Lattimer et al., 1998). Distriktssköterskor och sjuksköterskor ingår i

primärvårdens arbetslag och deras hälsofrämjande arbete och bedömning av vårdbehov hos

samhällets invånare är särskilt viktigt (Scriven, 2013). Sjuksköterskor på vårdcentraler utför

komplexa bedömningar och behöver ta ställning till om den vårdsökande ska undersökas av

läkare, sjuksköterska eller om behov av egenvård föreligger. Dessutom behöver ställning tas

till när undersökningen behöver utföras, om den vårdsökande kan vänta eller bör få en tid

nästa dag, nästa vecka eller ska placeras på väntelista. Sjuksköterskor får frågor från de

vårdsökande via telefon som varierar brett men mer än 50 % av de som kontaktar hälso-och

sjukvårdsrådgivning vill diskutera medicinska problem (Wahlberg et al., 2003).

4

Telefonsjuksköterskor ska kunna bedöma vårdbehov och tillhandahålla egenvårdsråd utifrån

evidensbaserad kunskap (TRIHS & Svensk sjuksköterskeförening, 2011). Sjuksköterskors

telefonrådgivning kan bidra till att de vårdsökande snabbt får tillgång till hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon utan att få mindre adekvat behandling (Lattimer et al., 1998).

Telefonrådgivningsarbetet har beskrivits av sjuksköterskor som viktigt och ansvarsfullt.

Oberoende av erfarenhet fanns en oro att utföra felbedömningar och riskera en anmälan

(Holmström & Dall´ Alba, 2002); O’Cathian et al, 2004). Enligt regeln Lex Maria är

vårdgivaren skyldig att anmäla händelser som medfört eller hade kunnat medföra att den

vårdsökande fått allvarlig skada eller sjukdom till inspektionen för vård och omsorg (IVO).

Anmälningsskyldigheten följer patientsäkerhetslagen (SFS 2010:659).

2.5 Kommunikation och samtalsprocessen

Begreppet kommunikation kommer ursprungligen från det latinska ordet communis och

betyder gemensam, via commu´nico med betydelsen göra gemensamt (Ne, 2015). En

definition av kommunikation lyder ”social samverkan med hjälp av meddelanden”. Två

skolor dominerar inom kommunikationsvetenskapen: semiotiken och processkolan.

Semiotiken beskriver kommunikationen som ”skapandet och utbytet av betydelser” och

menar att meddelanden och texter får betydelser genom samverkan med människor.

Processkolan definierar kommunikationen som ”överföring av meddelanden” där mottagare

och sändare kodar och avkodar samt använder olika kommunikationskanaler (Fiske &

Jenkins, 2011).

Kommunikationen är viktig mellan den vårdsökande och sjuksköterskan för att den

vårdsökande ska förstå hälso- och sjukvården korrekt. Den verbala och den icke verbala

kommunikationen är två olika sätt att förmedla budskap. Den verbala kommunikationen

kännetecknas av det som uttrycks med ord och den icke verbala kommunikationen av det som

förmedlas utan ord, som kan vara kroppshållningen och olika ansiktsuttryck (Eide & Eide,

2009). När sjuksköterskor utför bedömningar av hälsobesvär grundas de utifrån både verbal

och icke verbal kommunikation. Sjuksköterskor behöver ta hänsyn till olika faktorer som

olika symtom, symtomljud, symtombeteenden, bakgrundsljud, sjukdomsförlopp och tidigare

sjukdomar. Sjuksköterskors upplevelser av telefonsamtalet utifrån interaktionen med de

vårdsökande har beskrivits som att avsaknaden av den visuella kontakten var ett hinder vilket

medförde osäkerhet hos sjuksköterskor i deras bedömningar av hälsotillståndet. Det

5

upplevdes också svårare att bygga upp ett förtroende när den vårdsökande inte fanns i samma

fysiska rum som sjuksköterskan (Pettinari & Jessop, 2001).

Samtalsprocessen är en metod som utvecklats för att inom telefonrådgivning kunna öka

kvalitén och skapa en struktur för samtalet mellan sjuksköterskan och den vårdsökande.

Processen som metod ger stöd och effektiviserar samtalet genom att sjuksköterskan följer fem

olika faser med den vårdsökande i telefonen enligt följande: öppna, lyssna, analysera,

motivera och avsluta. Genom att ha kunskap om samtalsprocessen kan mer patientsäkra

bedömningar utföras och processer aktiveras med syfte att utveckla det rådgivande samtalet

(Runius, 2014).

Att öppna samtalet kan innebära att sjuksköterskan svarar välkomnande och visar intresse

genom att med öppna frågor få den vårdsökande att berätta om sina besvär. Det är här som

förutsättningen skapas för en god kommunikation. I den andra fasen behöver sjuksköterskan

lyssna aktivt, fånga upp det huvudsakliga symtomet och göra en sammanfattning av detta. Det

är bra att i denna fas inte avbryta lyssnandet genom att för tidigt börja ställa frågor. Under den

tredje fasen analyserar sjuksköterskan vad den vårdsökande beskriver vad gäller eventuella

förväntningar, farhågor och föreställningar. Här är det viktigt att öppna frågor ställs som

uppmuntrar till att berätta och att inte negligera vad den vårdsökande förmedlar. En viktig fas

i processen är den fjärde då själva bedömningen presenteras och motiveras. Att den

vårdsökande har förstått bedömningen är viktigt eftersom det är grunden till val av åtgärd. Till

sist när samtalet ska avslutas gör sjuksköterskan en sammanfattning över de viktigaste råden,

vad som bestämts under samtalet samt beskriver eventuella symtom som den vårdsökande ska

vara uppmärksam på. Avslutningen av telefonsamtalet ska ske i samförstånd mellan

sjuksköterskan och den vårdsökande (Runius, 2014). Sjuksköterskans förmåga att binda ihop

samtalet på slutet har beskrivits av vårdsökande vara förknippat med en behaglig känsla.

Genom att sjuksköterskan repeterar vad som överenskommits under samtalet och lämnar en

öppning för möjligheten att ringa på nytt om det inte blir bra blir det även ett tryggt avslut

(Bonander & Snellman, 2007).

6

2.6 Kommunikation ur ett omvårdnadsteoretiskt perspektiv

Joyce Travelbee var en omvårdnadsteoretiker som ansåg att ett av sjuksköterskans viktigaste

redskap är kommunikation. En förutsättning för att hjälpa den vårdsökande att hantera

sjukdom och lidande är kommunikation och beskrivs likt en ömsesidig process där tankar och

känslor delas och förmedlas (Travelbee, 1971). Travelbee (1971) anser att kommunikation är

en målinriktad process som möjliggör att sjuksköterskan kan etablera en mellanmänsklig

relation till den vårdsökande vilket är grundläggande för själva omvårdnaden. Syftet med

kommunikation är att lära känna den vårdsökande och kartlägga dennes behov vilket pågår

kontinuerligt, såväl verbalt som icke verbalt. Kommunikation kräver bestämda förutsättningar

som innefattar sensitivitet, kunskap och förmåga samt behärskande av olika

kommunikationstekniker (ibid).

Travelbee (1971) beskriver en omvårdnadsprocess med syfte att identifiera den vårdsökandes

behov av åtgärder och som sjuksköterskan systematiskt kan tillämpa. Den omfattar i första

steget att utforska om behov av omvårdnad föreligger och sedan bekräfta sin bedömning

genom samtal med den vårdsökande. Därefter behöver sjuksköterskan avgöra om möjlighet

finns att tillgodose behovet av omvårdnad eller om hänvisning ska utföras till annan

vårdgivare. Sista steget i processen är att planera hur behoven av omvårdnad ska tillgodoses.

Det centrala är att sjuksköterskan har insikt och kunskap för att kunna identifiera och

tillgodose den vårdsökandes behov (ibid).

Dialogen mellan den vårdsökande och sjuksköterskan har beskrivits vara mycket viktig. När

den vårdsökande bemöts vänligt av sjuksköterskan i telefon blir den första kontakten präglat

av tillmötesgående och förståelse. Det är viktigt att den vårdsökande kan förmedla känslor

och önskningar. Stress under ett telefonsamtal kan medföra att den vårdsökande känner sig

åsidosatt vilket kan resultera i en otillräcklig beskrivning av aktuella besvär och symtom. En

otillräcklig beskrivning kan ge en sämre bild av den vårdsökande och sjuksköterskan får då

svårare att göra en adekvat bedömning (Bonander & Snellman, 2007).

7

3.0 Problemformulering

Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon är idag vanligt förekommande. Det ställer höga

krav på sjuksköterskors förmågor att utföra en säker bedömning. Många sjuksköterskor inom

primärvården och på sjukvårdsrådgivningar arbetar en stor andel av sin arbetsdag via telefon.

Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon innefattar även att arbeta hälsofrämjande,

undervisa samt vid behov kunna hänvisa den vårdsökande till rätt vårdnivå. Sjuksköterskor

som tjänstgör i telefonrådgivning ska arbeta evidensbaserat och kunna bidra till forskning

inom området. Genom att beskriva hur sjuksköterskor upplever att arbeta med hälso-och

sjukvårdsrådgivning via telefon kan de områden som inte upplevs välfungerande lyftas fram

och tydliggöra behoven av utbildning och forskning inom området.

4.0 Syfte

Syftet med studien var att beskriva sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon.

5.0 Metod

Studien genomfördes som en deskriptiv litteraturstudie baserat på vetenskapliga artiklar

utifrån elektroniska och manuella sökningar. Litteraturstudiens olika steg beskrivs utifrån

flödesschema (figur 1) enligt Polit och Beck (2012).

Figur 1. Flödesschema Fri översättning från Polit och Beck (2012, s 96).

Syftet formuleradesDatabaser och sökord

valdes

Inklusionskriterier och exklusionskriterier

valdes och sökningar genomfördes

Artiklarnas titel och abstrakt

primärgranskades utifrån studiens syfte

Artiklarna lästes i sin helhet

Icke relevanta artiklar exkluderades bort

Ytterligare en artikel identifierades via

referenslistor

Samtliga valda artiklar kvalitetsgranskades

utifrån granskningsmallar

Resultatet i artiklarna sammanställdes och analyserades utifrån

studiens syfte

Avslutningsvis skrevs litteraturstudien

8

5.1 Sökstrategi

Utifrån studiens syfte formulerades sökord som var relevanta för databaserna Cinahl och

Medline. Utifrån litteraturstudiens syfte valdes sökorden som tillämpades i de aktuella

databaserna. Sökningarna har i första hand utgått från ämnesord och i andra hand utifrån fria

sökord. Utifrån studiens syfte valdes i databasen Cinahl ämnesorden Telenursing, Life

Experience, Nursepatient relations, Nurses, Primary health care, Nurse attitudes och Sweden

via Cinahl headings. De fria sökorden som valdes var Telephone advice och Telephone

Counsel*. I databasen Medline via MeSH terms valdes ämnesorden Telenursing,

Nursepatient relations, Primary health care och Sweden. De fria sökorden i Medline som

valdes var Nurs*, Care, Telephone advice och Telephone counsel*. Sökorden kombinerades

med de Booleska operatörerna ”AND” och ”OR” för att utöka sökningarna. Ämnesorden och

sökorden har även kombinerats på olika sätt i databaserna enligt sökmatris (bilaga 1).

Begränsningar valdes till artiklar publicerade under tidsperioden 20052015 samt till artiklar

skrivna på engelska språket. I databasen Cinahl utfördes även begränsning till peer-reviewed

för att få fram enbart vetenskapliga artiklar. I databasen Medline behövdes ingen begränsning

utföras eftersom enbart vetenskapliga artiklar publiceras där.

5.2 Urval

Urvalet av artiklar har genomförts av båda författarna tillsammans i tre steg. Inledningsvis

granskades samtliga artiklar utifrån titel och abstrakt. Inklusionskriterier var att

sjuksköterskor skulle arbeta med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon på vårdcentraler

eller sjukvårdsrådgivningar. Artiklar där titel och abstrakt inte berörde litteraturstudiens syfte

exkluderades bort (figur 2). Likaså exkluderades artiklar som beskrev sjuksköterskors arbete

med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon inom mer smala och specifika yrkesområden

som exempelvis på en kirurgisk mottagning. Artiklar som berörde hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon utförd av annan yrkesprofession än sjuksköterskor samt

hälso-och sjukvårdsrådgivning som inte sker via telefon exkluderas bort. Även de artiklar som

enbart fokuserade på de vårdsökandes perspektiv gällande hälso- och sjukvårdsrådgivning via

telefon valdes bort. Urval ett resulterade i 28 artiklar efter att dubbletter och review artiklar

exkluderats bort. I andra urvalet valdes 15 artiklar efter att abstrakt lästes igenom för att se om

de svarade på litteraturstudiens syfte. Referenslistor från dessa artiklar lästes och resulterade i

ytterligare en artikel som söktes manuellt. I tredje urvalet lästes samtliga 16 artiklar i sin

helhet och utifrån dessa valdes slutligen 14 artiklar med kvalitativ metod som sammanställdes

i en artikelmatris (bilaga 4).

9

Figur 2. Flödesschema på inkluderade och exkluderade artiklar

5.3 Kvalitetsgranskning och redovisning av studiernas kontext

Enligt granskningsmallen för kvalitativa studier (Örebro universitet, 2015) granskades

artiklarna utifrån syfte, urval, datainsamling, analys och resultat och den totala bedömningen

kännetecknades som hög, medelhög eller låg (bilaga 2). Till litteraturstudien valdes 14 artiklar

med hög eller medelhög kvalité. Artiklarna med hög kvalité kännetecknades av att syfte och

urval var relevant för studiens syfte och att datainsamling, analys och resultat var tydligt

beskrivet vilket ökade trovärdigheten. I artiklarna med hög kvalité hade några av forskarna

redovisat sin förförståelse och sitt möjliga inflytande i relation till datainsamling, analys och

resultat vilket stärkte trovärdigheten då det kan ha påverkat tolkningen av resultatet. För att

artiklarna skulle uppnå hög kvalité var en viktig aspekt att resultatet kunde vara överförbart

till liknande sammanhang (Polit & Beck, 2012).

De 14 inkluderade studierna var genomförda i Sverige, England och Wales och studierna

representerade sammanlagt 180 sjuksköterskor som arbetar med hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon på sjukvårdsrådgivningar eller vårdcentraler.

Forskningsansatsen i studierna var fenomenografisk och metoden för datainsamling i

studierna var intervjuer och fokusgrupper. Dataanalysen i studierna bestod av tematisk analys

respektive innehållsanalys. En del i denna litteraturstudie var att granska och bedöma den

metodologiska kvaliteten av de inkluderade artiklarna och därför genomfördes en

kvalitetsbedömning av artiklarna med inspiration från CASP (2011) (bilaga 3). Utifrån den

bedömningen höll tio av de inkluderade artiklarna en vetenskapligt hög kvalitet och fyra av

Antal lästa titlar: 374

Exkluderade artiklar efter läsning av titlar: 345

Antal lästa abstract: 29 Exkluderade artiklar efter läsning av abstract: 13

Antal lästa artiklar i

fulltext: 16 Exkluderade artiklar efter fulltextläsning: 2

Antal valda artiklar: 14

10

artiklarna uppnådde en medelhög kvalitet. Alla studier redogjorde tydligt för sina syften med

kvalitativa metoder som lämpliga metodval i förhållande till deras syfte. Även samtliga

studiers forskningsansatser ansågs relevanta. I sex av studierna (1,6,7,9,10,14) bedömdes

urvalsförfarandet vara bristfälligt på grund av få informanter och i en av studierna (7) var

urvalet endast sjuksköterskor som arbetade på en och samma sjukvårdsrådgivning. I samma

studie (7) var också antalet i en av fokusgrupperna endast tre sjuksköterskor. I två av

studierna (2,8) är urvalsprocessen av informanter otydligt beskrivet och ytterligare i två

studier (12,13) är beskrivningen av informanterna bristfällig. I en studie (5) utgörs både

informanterna och forskarna av kvinnor och risk finns för systemfel relaterat till studiens syfte

som var att beskriva sjuksköterskors upplevelser av genusaspekter i telefonrådgivning.

Relationen mellan forskarna och deltagarna beaktades inte i fem av studierna (1,2,4,7,12 ).

Samtliga studier rapporterade etiskt godkännande men i en studie (2) beskrivs inte etiska

aspekter.

Dataanalysen av studiernas resultat bedömdes vara tillräckligt noga utfört i samtliga studier

förutom hos fyra (3,4,8,12) som saknade exempel på analysschema. Studiernas resultat var

tydligt redovisade och rimliga i förhållande till studiens syfte och metod i alla studier förutom

två (4,14) där det saknas exempel på hur resultatet arbetats fram. Ingen studie uteslöts på

grund av allvarliga brister i kvalitet, utan alla fjorton studierna värderades vara av hög och

medelhög kvalitet med enstaka brister som inte tordes ha påverkat studiens sammanhängande

kvalitet relaterat till överförbarhet, trovärdighet och pålitlighet.

5.4 Dataanalys och bearbetning

Analys av artiklarnas resultat genomfördes med induktiv ansats utifrån kvalitativ

innehållsanalys inspirerad av Graneheim och Lundman (2004). Analys av vad texten direkt

säger, det tydliga och uppenbara, benämns som det manifesta innehållet. Artiklarna lästes

flera gånger för att erhålla en bättre förståelse för helheten i respektive inkluderad artikel.

Därefter identifierades gemensamt meningsbärande enheter (tabell 1) som är meningar, ord,

fraser eller stycken med relevant information som även relaterar till varandra utifrån

litteraturstudiens syfte. Meningsenheterna kondenserades, vilket innebar att texten kortades

ner utan att viktig information gick förlorad. Meningsenheterna kodades genom att författarna

satte en etikett för varje meningsenhet och skillnader och likheter jämfördes därefter och

sorterades i kategorier (bilaga 5) (Graneheim & Lundman, 2004).

11

Meningsenhet Kondensering Kod Kategori

Sjuksköterskornas oro över

bristen på återkoppling över

givna råd. Sjuksköterskorna

kände en önskan om att få

följa upp samtalet av

säkerhetsskäl.

Sjuksköterskornas tvivel på

att de ställda frågorna och

givna råden varit adekvata.

Otillräcklig erfarenhet av

telefonrådgivning medförde

osäkerhet i arbetet.

Sjuksköterskornas behov av

uppföljning för känsla av

kontroll.

Sjuksköterskornas osäkerhet

med att utföra bedömningar

via telefon.

Osäkerhet i

telefonrådgivningsarbetet. Sjuksköterskors osäkerhet.

Sjuksköterskorna upplevde

att beslutsstödsystemet var

till hjälp för att säkerställa

att viktiga frågor framförts

till den vårdsökande.

Beslutstöd kan inte

kompensera för

sjuksköterskornas

individuella kunskaper eller

erfarenheter. Det upplevdes

att viktig information samt

råd om egenvård saknades.

Beslutstödet ansågs vara ett

komplement då erfarenheter

och kunskaper var

begränsade. Oerfarna

sjuksköterskor kan dra

fördelar av beslutstödet.

Sjuksköterskornas

upplevelser av

beslutsstödsystemet som

stöd för bedömningen i

telefonrådgivningen.

Sjuksköterskornas

uppfattning att de hade

kompetens ändå utan att

använda beslutstödet.

Beslutstöd ansågs vara ett

fördelaktigt komplement i

arbetet med

telefonrådgivning.

Beslutstödet beskrevs av

sjuksköterskor sakna viktig

information och

egenvårdsråd.

Beslutsstödsystemets

underlättande och

begränsande inverkan.

Beslutsstödsystemets

användbarhet.

5.5 Forskningsetiska överväganden

Samtliga vetenskapliga artiklar i litteraturstudien har uppfyllt kraven på god forskning enligt

informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet

(Helsingforsdeklarationen, 2013). Forskarna har informerat berörda personer om studiernas

syfte och har gett information att deltagandet är frivilligt och närsomhelst kan avbrytas. I

studierna har de medverkande fått information att personuppgifter förvarats så att obehöriga

inte kan ta del av dem. Insamlade personuppgifter som forskarna registrerat ska endast

användas för forskningens ändamål (Vetenskapsrådet, 2002).

Tabell 1. Analysschema

12

Artiklarna i litteraturstudien har blivit etiskt granskade enligt Etikprövningslagen (SFS

2003:460) som syftar till att skydda den enskilda människan vid forskning. Artiklarna har

granskats objektivt och har inte skildrats utifrån egna tolkningar. Resultatet som svarade på

litteraturstudiens syfte är sanningsenligt presenterat och har inte förvrängts, plagierats eller

förfalskats. Allt resultat har redovisats även om författarnas egna åsikter inte varit

överensstämmande med artiklarnas resultat (Vetenskapsrådet, 2010).

6.0 Resultat

Resultatet i litteraturstudien presenterar sex kategorier som berör olika aspekter på hur

sjuksköterskor upplever att arbeta med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon. Dessa är:

sjuksköterskors osäkerhet, kommunikationen i telefonsamtalet, organisationens inverkan, en

mångfacetterad yrkesroll, beslutsstödsystemets användbarhet, samt sjuksköterskors perspektiv

på genus och etik.

6.1 Sjuksköterskors osäkerhet

Sjuksköterskor upplevde en osäkerhet i att utföra bedömningar och ge sjukvårdsrådgivning

via telefon (Röing, Rosenqvist & Holmström, 2013). De upplevde sig ansvariga att

tillhandahålla korrekta evidensbaserade råd till de vårdsökande och beskrev att de ofta har fått

kritik från både vårdsökande och andra kollegor gällande sina råd och bedömningar (Ström,

Marklund & Hildingh, 2006).

Möjligheten att få feedback på vad som beslutats under samtalet saknades och

sjuksköterskorna var osäkra på om de frågat nog och om rådgivningen varit tillräcklig (Röing

et al., 2013). Osäkerheten medförde att sjuksköterskorna ibland följde upp genom att ringa

den vårdsökande ytterligare en gång för att försäkra sig om att personen ifråga återhämtat sig

(Kaminsky, Rosenqvist & Holmström, 2009; Röing et al ., 2013; Wahlberg, Cedersund &

Wredling, 2005). Snelgrove (2009) beskrev att sjuksköterskor upplevde en osäkerhet i sin

yrkesroll som telefonsjuksköterska och att frånvaron av praktiskt arbete orsakade en oro att

glömma sina kliniska kunskaper. Sjuksköterskor har beskrivit att otillräcklig erfarenhet delvis

fått dem att utföra felaktiga bedömningar och att de börjat tvivla på sina kompetenser i

telefonrådgivningsarbetet. Detta angavs också vara en av anledningarna till att sjuksköterskor

blivit involverade i Lex Maria- anmälningar. Osäkerheten har beskrivits av sjuksköterskor

grunda sig på bland annat otillräckliga erfarenheter i arbetet med hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon (Röing & Holmström, 2015) eftersom tidigare erfarenheter

13

ansågs vara viktigt då många av bedömningarna bygger på kunskaper inhämtade från

arbetslivserfarenhet (Snelgrove, 2009; Ström et al., 2006).

6.2 Kommunikationen i telefonsamtalet

Den information sjuksköterskorna samlade in under telefonsamtalet utgick främst ifrån den

verbala kommunikationen med den vårdsökande. För att göra adekvata bedömningar behövde

sjuksköterskorna även läsa mellan raderna och uppfatta det outtalade (Wahlberg et al., 2005).

Trots avsaknaden av visuell kontakt hade den icke verbala kommunikationen betydelse för

sjuksköterskornas bedömningar och kunde utgöras av olika bakgrundsljud och symtomljud

(Kaminsky et al., 2009; Snelgrove, 2009). Sjuksköterskorna behövde därmed lyssna aktivt för

att samla relevant information som grund till val av åtgärd (Ström et al., 2006) och upplevde

att de fick nya förmågor av att inte kunna se de vårdsökande framför sig (Snelgrove, 2009).

Att kommunicera och förstå de vårdsökande som har språksvårigheter upplevdes

problematiskt och tidskrävande eftersom symtomen inte kunde beskrivas (Röing et al., 2013).

Brister i kommunikationen kunde leda till missförstånd och beskrevs förekomma när

sjuksköterskan inte samtalade direkt med den vårdsökande utan med någon anhörig (Röing et

al., 2013; Röing & Holmström, 2015). I flera av fallen där sjuksköterskorna varit inblandade i

Lex Maria- anmälningar hade de inte kommunicerat med den vårdsökande själv utan istället

förlitat sig på den anhöriges beskrivningar av besvären (Röing & Holmström, 2015).

Sjuksköterskorna ansåg att arbetet i perioder var stressigt med många samtal i kö vilket ökade

risken för kommunikationssvårigheter och att sjuksköterskan inte lyssnade klart till vad den

vårdsökande ville berätta. Detta resulterade i att slutsatser drogs för tidigt och risken för

felbedömningar ökade (Röing & Holmström, 2015). Kommunikationssvårigheter kunde även

uppstå när vårdsökande var arga och krävande i telefonen vilket hindrade en god dialog. En

förutsättning för hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon var enligt sjuksköterskorna en

fungerande kommunikation vilket försvårades under stressiga arbetsdagar (Röing et al.,

2013). Ström et al (2006) beskrev att sjuksköterskorna för det mesta uppfattade samtalen

positiva och med en fungerande kommunikation samt att de vårdsökande varit tillfredsställda

med rådgivningen.

14

6.3 Organisationens inverkan

Kännedomen om målen för organisationen kunde enligt sjuksköterskorna bidra till stress och

press på grund av att verksamheten krävde många och därmed korta samtal (Röing,

Hederberg & Holmström, 2014; Röing & Holmström, 2015; Röing et al., 2013).

Hälsofrämjande arbete via telefon med egenvårdsundervisning var på grund av tidsbrist inte

vanligt förekommande och sjuksköterskorna upplevde att verksamheten inte uppmuntrade till

det eller ansåg hälsofrämjande arbete vara viktigt. Eftersom hälsofrämjande arbete beskrevs

som tidskrävande och på grund av att det fanns få sjuksköterskor i tjänst begränsades

möjligheterna för det med många samtal på kö (Röing et al., 2014; Röing et al., 2013).

Begränsningar av resurser i organisationen medförde även att sjuksköterskorna grundade sina

bedömningar med hänsyn till tillgängligheten (Wahlberg et al., 2005). De ansåg att

verksamheterna behöver utöka antalet sjuksköterskor som arbetar med hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon. Sjuksköterskorna uttryckte också att hälsofrämjande arbete

inom primärvården inte var ekonomiskt försvarbart eftersom hög tillgänglighet för inringande

samtal var en förutsättning för lönsamhet. För att hälsofrämjande arbete via telefonrådgivning

ska kunna tillämpas ansåg sjuksköterskorna att tankesättet behöver implementeras både hos

sjuksköterskorna och inom organisationen (Röing et al., 2014). Arbetsmiljöns inverkan

relaterat till långa arbetspass och problem med teknisk utrusning upplevdes kunna hota

patientsäkerheten (Röing et al., 2013). En aspekt på arbetsmiljöns inverkan för

patientsäkerheten ansågs vara den fysiska arbetsplatsen. Då flera sjuksköterskor arbetade med

telefonrådgivning i samma rum beskrevs det påverka koncentrationsförmågan relaterat till

mycket stimuli. Nattarbete innebar oftast en lägre bemanning med få möjligheter till vila

vilket uppgavs påverka den beslutsfattande förmågan och många av de incidenter på

sjukvårdsrådgivningar som orsakat Lex Maria- anmälningar uppstod under sjuksköterskornas

nattskift (Röing & Holmström, 2015).

Sjuksköterskor inom primärvårdens telefonrådgivning efterfrågade ett bättre samarbete

mellan sjuksköterskor och läkare i ärenden som berör sjukskrivningar eftersom frågor om

läkarintyg ansågs utgöra en stor del av samtalen i det dagliga arbetet. Samtliga sjuksköterskor

efterlyste möjligheter att utveckla ett gemensamt förhållningssätt (Müssener & Linderoth,

2009).

15

6.4 En mångfacetterad yrkesroll

Det centrala i arbetet med hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon betonades av

sjuksköterskor vara att bedöma, ge råd och hänvisa vårdsökande till rätt vårdnivå. De

betonade också att det inte enbart handlade om att ge råd via telefon utan också att utbilda

vilket krävde kapacitet och förmåga att anpassa undervisningen individuellt för varje individ.

Genom att arbetet innefattade utbildning och undervisning ansåg sjuksköterskorna sig även

vara pedagoger eftersom undervisningen underlättades genom att individuellt anpassa den

utifrån den vårdsökandes förutsättningar. Sjuksköterskorna beskrev också att

bedömningsfasen upplevdes som ett detektivarbete med att lyssna aktivt och söka efter

ledtrådar (Kaminsky et al., 2009). Yrkesrollen har även beskrivits som att vara en ”grindvakt”

(Kaminsky et al., 2009; Lännerström, Wallman & Söderbäck, 2013). Liknelsen med en

”grindvakt” beskrevs när vårdsökande kontaktade sjuksköterskorna för att få en läkartid och

det fanns ont om lediga tider. Sjuksköterskorna som då hade makten över inbokningarna

kände sig både stressade och splittrade att utföra det som var bäst för den vårdsökande med

samtidig hänsyn till vad organisationen hade möjlighet att erbjuda. I telefonsamtalet beskrev

de yrkesrollen som dels att vara en advokat åt den vårdsökande och dels att vara en

representant för organisationen (Lännerström et al., 2013).

I den mångfacetterade yrkesrollen som sjuksköterska i hälso- och sjukvårdsrådgivning ingick

i arbetsuppgifterna enligt sjuksköterskorna även att vara som en handläggare på

försäkringskassan. Många telefonsamtal till primärvården berörde frågor om sjukintyg

(Lännerström et al., 2013; Müssener & Linderoth, 2009) och i Sverige erhöll sjuksköterskor

inom primärvården därav en kortare utbildning i försäkringsmedicin för att de lättare skulle

kunna bemöta och hantera sjukförsäkringsärenden. Utbildningen upplevdes av dem som

behövlig och värdefull då de med mera kunskaper kunde svara på vårdsökandes frågor

(Müssener & Linderoth, 2009). Snelgrove (2009) framhöll att omvårdnadsarbetet ändå var

dominerande i telefonrådgivning och att omvårdnaden utfördes på ett holistiskt synsätt med

åtgärder som byggdes på empati och förståelse.

Upplevelsen av arbetet med telefonrådgivning framstod också som stimulerande och

utmanande på ett positivt sätt. Sjuksköterskorna beskrev vidare arbetet som berikande och att

det ställde krav på korrekta och evidensbaserade kunskaper. De vårdsökande som ringde

ställde höga krav på sjuksköterskorna och sjuksköterskorna i sig arbetade för att tillhandahålla

bästa möjliga rådgivning vilket upplevdes som stimulerande (Ström et al., 2006).

16

6.5 Beslutsstödsystemets användbarhet

Beslutsstödsystemet har beskrivits av sjuksköterskor som både underlättande och begränsande

i beslutsprocessen. Genom att använda beslutstöd kunde snabbare och enklare beslut fattas

vilket var tidseffektivt. Det upplevdes lättare att eftersöka specifik information i systemet

jämfört med att söka manuellt och fler samtal kunde därmed besvaras (Ernesäter, Holmström

& Engström, 2009). Sjuksköterskorna ansåg att beslutsstödsystemet var ett komplement till

deras egen kompetens och erfarenhet (Ernesäter et al., 2009; Holmström, 2007; Snelgrove,

2009). Uppfattningen att beslutsstödet istället var hämmande beskrevs som att information

saknades och inte alltid var överensstämmande med sjuksköterskornas egna erfarenheter och

kunskaper (Ernesäter et al., 2009; Holmström, 2007). Sjuksköterskorna kände sig styrda och

passiva av beslutsstödet vilket medförde en risk att relevanta egenvårdsråd glömdes bort

under samtalet (Ernesäter et al., 2009). Fler åtgärder och symtom ansågs behöva ingå för att

täcka de frågeställningar som sjuksköterskorna behövde hantera i praktiken. Egenvårdsråden i

beslutsstödet ansågs av sjuksköterskorna behöva utökas så att fler samtal skulle kunna

resultera i egenvårdsråd istället för besök till läkare. Sjuksköterskorna menade att de inte hade

möjlighet att boka in så många vårdsökande till läkare som programmet rekommenderade

(Holmström, 2007).

Några av de mer rutinerade sjuksköterskorna uttryckte att beslutstödet kunde vara till hjälp

för de som saknar erfarenhet med att arbeta i hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon

(Ernesäter et al., 2009). Systemet kunde säkerhetsställa att sjuksköterskorna inte missade

viktiga frågor om eventuella symtom, komplikationer samt att råden var evidensbaserade

(Ernesäter et al, 2009;Holmström, 2007). Egna erfarenheter ansågs nödvändiga för att kunna

använda beslutsstödsystemet eftersom det inte kompenserade individuell erfarenhet och

kunskap (Hanlon, Strangleman, Goode, Luff, O´Cathian & Greatbatch, 2005; Ernesäter et al.,

2009). De upplevde också att programmet inte var utformat av sjuksköterskor då det var svårt

att lokalisera sig rätt i programmet. Vidare beskrev de sig kompetenta nog utan

beslutsstödsystemet och förlitade sig på utbildning och klinisk erfarenhet. Sjuksköterskorna

ansåg att beslutstödet behövde uppdateras och att information om sjukdomar och åtgärder

skulle beskrivas i systemet på ett mer vardagligt språk för att lättare kunna förklara till de

vårdsökande (Holmström, 2007). En motsättning beskrevs mellan teknologin som försöker

standardisera telefonmötets relation och mellan sjukvården som strävar efter att behandla

vårdsökande på ett individualiserat sätt (Hanlon et al., 2005).

17

6.6 Sjuksköterskors perspektiv på genus och etik

Det var inte ovanligt att den person som tog kontakt via telefon inte var den vårdsökande

vilket sjuksköterskorna upplevde orsaka etiska dilemman. Ibland ville anhöriga boka in ett

läkarbesök för någon annan i familjen utan att personen i fråga hade kännedom om det vilket

sjuksköterskorna beskrev var att förbise den vårdsökandes autonomi. En sjuksköterska

uttryckte att hela telefonrådgivningsverksamheten på ett sätt kunde anses vara oetiskt

eftersom det aldrig gick att säkerhetsställa identiteten på den som tog kontakt. På grund av det

ansåg sjuksköterskorna det olustigt att via telefon samtala om tidigare sjukdomar som fanns

dokumenterat i den vårdsökandes journal (Holmström & Höglund, 2007).

Sjuksköterskorna beskrev flera händelser där kvinnan inom vissa kulturer upplevdes vara

underordnad i familjen. Ett exempel var när unga flickor tog kontakt utan att ha informerat sin

familj av rädsla för deras reaktioner eller då fadern i familjen var den som skulle ta kontakt

angående sitt sjuka barn utan att kunna beskriva symtomen eller besvara sjuksköterskans frågor.

Det inträffade också att maken ringde och försökte förklara symtom som hans fru hade men

vägrade låta sjuksköterskan prata med henne i telefon vilket upplevdes svårt att hantera (Höglund

& Holmström, 2008).

Från sjuksköterskornas perspektiv verkade det inom familjen finnas ett större förtroende för

mödrarnas förmåga att samtala om sina sjuka barn via telefon. Det förekom att när fadern erhöll

egenvårdsråd bad han ändå sjuksköterskan repetera råden till modern vilket skapade en ineffektiv

trevägskommunikation. Sjuksköterskorna upplevde i sin tur att det var lättare över lag att

kommunicera med kvinnor då samtalsflödet beskrevs vara mer följsamt. Kvinnor upplevdes

uttrycka mer känslor under samtalen och var inte lika krävande som männen, höjde inte rösten

lika lätt eller blev arga i samma utsträckning. Männen ansågs vara mer respektlösa mot kvinnliga

sjuksköterskor och verkade ibland inte ta hänsyn till att de samtalade med välutbildade och

erfarna sjuksköterskor. Emellertid förklarade sjuksköterskorna att respektlösheten inte enbart var

relaterat till genus utan också till de varierade utbildningsnivåer och den status sjuksköterskor har

i olika länder (Höglund & Holmström, 2008). Diskussion om känsliga och privata problem över

telefon upplevdes oetiskt då identiteten på de vårdsökande inte kunde fastställas. Sjuksköterskorna

uttryckte att de var tvungna att balansera hur mycket information den vårdsökandes skulle få

utifrån dennes behov och sjuksköterskans professionella ansvar. En etisk svårighet var också vart i

de vårdsökandes journaler sjuksköterskorna skulle dokumentera om känsliga saker och på vilket

sätt. Speciellt märkbart var det när besvären berörde psykiska sjukdomar eller sexuellt överförbara

sjukdomar (Holmström & Höglund, 2007).

18

6.7 Syntes

Hälso-och sjukvårdsrådgivning utförs av välutbildade sjuksköterskor som via telefon bemöter

och bedömer de vårdsökandes frågor om hälsorelaterade besvär utifrån ett empatiskt och

holistiskt synsätt. Den icke verbala kommunikationen utgör en viktig del i telefonsamtalet och

sjuksköterskorna upplevde en ökad patientsäkerhet när de samtalade direkt med den

vårdsökande vilket också möjliggjorde för dem att ta hänsyn till den vårdsökandes autonomi.

Det beskrevs finnas faktorer inom organisationen som påverkade omvårdnadsarbetet och

kommunikationen i telefonrådgivningen, likaså ojämlikheter och genusnormer. Arbetet med

telefonrådgivning fodrar kompetens inom flera områden och ett av dessa framkom vara inom

försäkringsmedicin. Det beskrevs av sjuksköterskorna att omvårdnadsarbetet ändå var

dominerande och att telefonrådgivning var ett stimulerande arbete.

6.8 Evidensgrad

Litteraturstudien bedöms ha en hög evidensgrad då båda författarna utfört granskningen av de

inkluderade artiklarna enskilt och därefter tillsammans. Tio artiklar bedömdes ha hög kvalitet

och fyra artiklar bedömdes ha medelkvalitet. Därav värderades samtliga artiklar att ge ett

starkt vetenskapligt stöd till litteraturstudiens resultat (SBU, 2014).

7.0 Metoddiskussion

Systematisk litteraturstudie med deskriptiv design valdes som metod då syftet var att beskriva

sjuksköterskors upplevelser. Intervju som metod valdes bort då det enbart berör få deltagares

upplevelser utifrån en enda studie och ger således inte samma breda perspektiv som

litteraturstudier (Polit & Beck, 2012). Litteraturstudien bidrog med nya slutsatser genom att

resultatet från flera vetenskapliga studier som berörde syftet vägdes samman.

Inom kvalitativ metod finns åsikten att litteraturstudie som val av metod inte är av lika stort

värde och att det lämpar sig bättre som bakgrundsmaterial. Att utföra en systematisk

litteraturstudie av hög kvalité är dock en konst och vetenskap i sig som kräver att processens

olika steg noggrant följs och att författaren blir mycket insatt inom det berörda området (Polit

& Beck, 2012).

19

Syftet var primärt att beskriva distriktssköterskors upplevelser men eftersom både

distriktssköterskor och sjuksköterskor arbetar med telefonrådgivning på vårdcentraler och

sjukvårdsrådgivningar ändrades det till sjuksköterskors upplevelser då det annars hade

begränsat resultatet.

En provsökning genomfördes i databaserna för att få en uppfattning om att tillräckligt antal

studier fanns publicerade som kunde besvara litteraturstudiens syfte och för att få en

uppfattning om vad den eventuellt kunde bidra med. Databaserna Cinahl och Medline valdes

då de är relevanta och innehåller forskning inom omvårdnad. Cinahl är dessutom den

databasen som huvudsakligen innehåller omvårdnadsforskning. En provsökning utfördes

också i databasen PsycInfo som innehåller studier inom psykiatri, omvårdnad och andra

närbelägna områden men det tillförde inga nya artiklar som besvarade litteraturstudiens syfte

(Polit & Beck, 2012). Innan litteratursökningen påbörjades kontrollerades först passande

sökord som ämnesord i databaserna men även fria sökord användes. Ämnesord ger färre men

mer relevanta träffar men fria sökord kan även fånga upp icke-indexerade studier (SBU,

2013). Sökorden som användes hade en nära relation till litteraturstudiens syfte och försök

utfördes till att få likartade sökord i databaserna. För att samtliga ändelser på sökorden skulle

komma med i sökningarna användes vid behov trunkering. Sökningarna försöktes specificeras

i enlighet med litteraturstudiens syfte.

Författarna valde vid en sökning att använda sökordet ”Sweden” för att se det rådande

forskningsläget vad gäller sjuksköterskornas upplevelser av telefonrådgivning i Sverige

eftersom det stärker litteraturstudiens överförbarhet till liknande sammanhang i Sverige. Flera

av de valda studierna som användes till litteraturstudiens resultat var utförda i Sverige och

några har samma författare vilket kan förklaras med att antalet svenska forskare som har

studerat detta fenomen var begränsat. Därav valde författarna att inte utgå från att i syftet

beskriva sjuksköterskors upplevelser i Sverige av att arbeta med telefonrådgivning. Resultatet

hade då också blivit mer begränsat. Eventuellt kunde litteraturstudiens resultat blivit

annorlunda om fler studier från fler forskare ingått. Genom att artiklar som berörde

telefonrådgivning inom mer specialistinriktade områden valdes bort fick litteraturstudiens

resultat en bättre trovärdighet.

Litteraturstudiens resultat bygger på forskning från kvalitativa studier och är fördelaktigt när

syftet var att förstå erfarenheter och upplevelser samt få fram hur vekligheten kunde upplevas

20

på olika sätt (Polit & Beck, 2012). Kvalitativ forskning strävar inte efter generaliserbara

resultat men för att uppnå trovärdighet bör resultaten i kvalitativa studier vara överförbara till

liknande sammanhang (Curtin & Fossey, 2007). Litteraturstudiens resultat anses av

författarna vara överförbart till liknande sammanhang i Sverige där sjuksköterskor inom

primärvården och 1177, vårdguiden som arbetar med telefonrådgivning.

Samtliga artiklar kvalitetsgranskades och värderades enligt vedertagen granskningsmall och

för att öka trovärdigheten valdes enbart artiklar med hög och medelhög kvalité.

Granskningsmallen användes endast som ett stöd i bedömningen och artiklarna granskades av

författarna var och en för sig och därefter tillsammans för att stärka trovärdigheten (SBU,

2013).

Syftet var att beskriva sjuksköterskors upplevelser men utan att utgå ifrån förutbestämda

antaganden (Polit & Beck, 2012). Författarna har en kort erfarenhet av telefonrådgivning

vilket innebar att en viss förförståelse fanns för det som studerats. En deduktiv ansats hade

varit lämplig om ett specifikt fenomen utifrån egna erfarenheter önskats undersökas.

Innehållsanalys av det manifesta innehållet valdes vilket innebar en beskrivning av det tydliga

och uppenbara i texten jämfört med det latenta innehållet som involverar en tolkning av de

underliggande meningarna och beskriver vad texten egentligen säger (Graneheim &

Lundman, 2004). Av hänsyn till att en förförståelse kan ha funnits valde författarna att skriva

ned sina förutfattade meningar om upplevelsen av telefonrådgivningsarbetet utifrån egna

erfarenheter för att sedan diskutera detta tillsammans. Tanken var att det skulle underlätta att

så förutsättningslöst som möjligt kunna beskriva det studerade fenomenet. Graneheim och

Lundman (2004) menar dock att både manifest och latent innehållsanalys innefattar en

tolkning men den latenta analysen kräver en djupare nivå av tolkning och abstraktion. En

medvetenhet fanns om att en text alltid involverar flera betydelser och att egna erfarenheter

kan påverka tolkningen eftersom författarna både utförde datainsamlingen och

analysprocessen. En liten risk för feltolkning kan finnas då samtliga artiklar översatts av

författarna till litteraturstudien från engelska till svenska. Flertalet av artiklarna har kvinnliga

forskare och kvinnliga deltagare vilket kan medföra risk för systemfel då också författarna i

litteraturstudien är kvinnor. Möjligtvis hade andra aspekter på deltagarnas respons

framkommit om inte alla led utgjorts av kvinnor (Polit & Beck, 2012).

21

Skapandet av kategorier var det centrala i analysprocessen och medvetenhet fanns att inget

textinnehåll fick exkluderas på grund av att det inte passade in i någon kategori. Inget

textinnehåll fick heller passa in under mer än en kategori men enligt Graneheim och Lundman

(2004) är det inte alltid möjligt att skapa separata kategorier när textinnehållet grundar sig på

människors oftast sammanflätade erfarenheter.

8.0 Resultatdiskussion

Litteraturstudiens resultat visade att sjuksköterskor som arbetade med hälso- och

sjukvårdsrådgivning upplevde en osäkerhet i att utföra bedömningar och kände ansvar att ge

de vårdsökande korrekta råd via telefon. Avsaknaden av feedback beskrevs vara en anledning

till osäkerheten och var något som sjuksköterskorna saknade. Detta överensstämmer med

Wahlberg et al. (2003) där sjuksköterskor beskrev en osäkerhet över att glömma ställa viktiga

frågor via telefon så att akuta sjukdomar kunde uteslutas. Sjuksköterskorna funderade ofta på

om rådgivningen och bedömningarna varit adekvata och ansåg att bristen på feedback var en

del i osäkerheten (Wahlberg et al., 2003). Upplevelsen av ansvar underbyggdes av en rädsla

för att ha missförstått situationen och av det faktum att en felbedömning kunde leda till en

anmälan hos socialstyrelsen samt till att sjuksköterskelegitimationen kunde bli indragen

(Holmström & Dall´Alba, 2002). Resultatet i litteraturstudien visade även att en alltför liten

erfarenhet av telefonrådgivningsarbetet orsakat osäkerhet i bedömningen och beskrivits vara

en anledning till att sjuksköterskor blivit involverade i Lex Maria- anmälningar. Ernesäter,

Winblad, Engström och Holmström (2012) har analyserat socialstyrelsens utredningsmaterial

som beskriver Lex Maria- anmälningarna samt analyserat de inspelade telefonsamtalen

mellan sjuksköterskor och vårdsökande. Intressant var att studien påvisat att sjuksköterskorna

till viss del frågat otillräckligt om de vårdsökandes besvär och i några av fallen beskrevs

anledningen till att felbedömning utfördes vara brist på feedback (Ernesäter et al., 2012).

För att sjuksköterskorna skulle kunna utföra adekvata bedömningar visade det sig i resultatet

att den icke verbala kommunikationen hade betydelse trots avsaknaden av visuell kontakt.

Wilson och Williams (2000) menar att det är en vanlig uppfattning att telefonkommunikation

har mindre innehåll än kommunikation där personer finns i samma rum eftersom

kroppsspråket uteblir. Det har dock visats sig att sjuksköterskor som arbetar med

telefonrådgivning även utnyttjar icke verbal kommunikation som bland annat symtom- och

bakgrundsljud för att kunna göra relevanta bedömningar (Wahlberg et al. 2003). En

förutsättning för att sjuksköterskorna ska kunna kartlägga de vårdsökandes behov via telefon

22

var att etablera en relation som enligt Travelbee (1971) innefattade såväl verbal som icke

verbal kommunikation (ibid). Det framkom att sjuksköterskorna därav behövde lyssna aktivt

för att få tillräckligt information för sina bedömningar. Precis som Travelbee (1971) har

beskrivit en omvårdnadsprocess där syftet var att identifiera de vårdsökandes behov har

samtalsprocessen utformats som ett verktyg där sjuksköterskorna i telefonrådgivning får hjälp

att strukturera och effektivisera samtalet. I samtalsprocessen andra fas betonas just vikten av

att sjuksköterskorna lyssnar aktivt för att fånga upp de vårdsökandes huvudsakliga symtom

vilket också förutsätter att de vårdsökande uppmuntras till att beskriva sina besvär. Detta

framkommer även i samtalsprocessens tredje fas som tar upp vikten av att sjuksköterskorna

ställer öppna frågor (Runius, 2014). Det har dock visat sig då telefonsamtal analyserats att

sjuksköterskorna i majoriteten av fallen ställde slutna frågor till de vårdsökande (Ernesäter et

al., 2012). Det har beskrivits av Wahlberg et al. (2003) samt Holmström och Dall´Alba (2002)

att sjuksköterskor upplevt det svårt att bedöma hälsotillstånd och uppfatta det outtalade utan

att kunna se kroppsspråket. Även Snooks et al. (2007) beskriver svårigheten att utföra

bedömningar via telefon utan att kunna se de vårdsökandes reaktioner. Ytterligare en aspekt

på kommunikationssvårigheter som framkom i resultatet var när de vårdsökande hade

språksvårigheter och inte kunde beskriva sina symtom. Sjuksköterskor har även tidigare

uttryckt en oro för att missförstå symtom när de vårdsökande med utländsk bakgrund och med

språkbegränsningar försökte beskriva sina besvär via telefon (Holmström & Dall´Alba, 2002;

Wahlberg et al., 2003).

Att samtala via tredje part visade sig kunna leda till missförstånd och Wahlberg et al. (2003)

har fått fram liknande upplevelser där sjuksköterskor beskrivit det svårt att samtala med

anhöriga och förlita sig på andrahandsuppgifter. Resultatet av litteraturstudien visade att

sjuksköterskorna upplevde flera kommunikationssvårigheter i arbetet med telefonrådgivning

och att de inte lyssnade tillräckligt på de vårdsökande när arbetet i perioder var mycket

stressigt. Det faktum att brister i kommunikationen, som att sjuksköterskorna inte lyssnar

ordentligt, har visat sig i en studie av Ernesäter et al. (2012) vara den vanligaste orsaken till

Lex Maria- anmälningar vilket betonar hur betydelsefullt det är att sjuksköterskor i

telefonrådgivning behärskar och kontinuerligt utvecklar färdigheter i kommunikation och

bemötande (TRIHS & Svensk sjuksköterskeförening, 2011).

23

Ett av telefonsjuksköterskornas viktigaste redskap är kommunikation (Travelbee, 1971) och

för att öka sjuksköterskornas medvetenhet om kommunikationens betydelse har det i en studie

av Johnson, Wilhelmsson, Börjesson och Lindberg (2015) utformats ett

självskattningsverktyg. Verktyget ska hjälpa sjuksköterskorna att analysera kommunikationen

i telefonsamtalen, erhålla feedback, tillhandahålla självriktning och synliggöra områden som

behöver förbättras (ibid).

Hälso- och sjukvårdslagen (SFS 1982:763) fasthåller att hälso- och sjukvården ska arbeta för

att förebygga ohälsa och att målet är en god hälsa och en vård på lika villkor för hela

befolkningen. Resultatet av litteraturstudien antyder att hälsofrämjande arbete via telefon inte

var vanligt förekommande relaterat till tidsbrist och de mål organisationen arbetade emot.

Sjuksköterskorna upplevde arbetet stressigt då verksamheten krävde korta och många samtal

samtidigt som det var få sjuksköterskor i tjänst. Även tidigare har det framkommit att det

upplevdes stressigt då telefonkön var lång och sjuksköterskorna behövde påskynda samtalen

för att kunna besvara fler samtal (Wahlberg et al., 2003). Det faktum att samtalen behövde

hållas korta stöds av att medelsamtalslängden vid inspelade telefonsamtal visade sig vara fem

minuter och 50 sekunder (Ernesäter et al., 2012). Huruvida målet för hälso- och sjukvården

med att arbeta hälsofrämjande finns inkluderat i arbetet med telefonrådgivning kan diskuteras

eftersom lönsamheten primärt är kopplad till tillgängligheten för inringande samtal.

Förslagsvis ska telefontillgängligheten för Region Örebro län år 2015 inom primärvården

överstiga 90 % (Region Örebro län, 2015). Kaminsky, Carlsson, Holmström, Larsson och

Fredriksson (2014) har beskrivit hur cheferna för 1177 i Sverige ser på organisationen och

sjuksköterskors hälsofrämjande arbete. Det framkom att hälsofrämjande arbete inte ansågs

vara inkluderat i sjukvårdsrådgivningens uppdrag och att det primära uppdraget var att

behandla ohälsa och sjukdom (ibid).

Sjuksköterskorna som arbetade med telefonrådgivning avgjorde vilka vårdsökande som fick

inbokat besök till läkare och beskrevs sig ha funktionen av en grindvakt. Detta verkade vara

förknippat med otillräckliga resurser som medförde att sjuksköterskorna upplevde att

bedömningarna av de vårdsökandes behov även fick grunda sig på organisationens

möjligheter. Liknelsen av att vara grindvakt har sjuksköterskor även tidigare beskrivit och

relaterades även då till begränsade läkartider (Holmström & Dall’ Alba, 2002) och till att

fokus varit att hänvisa de vårdsökande till rätt vårdnivå med få element av omvårdnad

inkluderat (Hakimnia, Holmström, Carlsson & Höglund, 2014).

24

Sjuksköterskornas upplevelser av att behöva prioritera vilka vårdsökande som till störst del

inte kan avvakta läkarbesök överensstämmer med Hälso- och sjukvårdslagen (SFS 1982:763)

som säger att den individ som har störst behov av sjukvård ska ges företräde. Enligt

vårdgarantin (SFS 2010:349) ska också de vårdsökande som har behov av att träffa läkare

erhålla en tid inom sju dagar. Denna garanti kan förmodas vara svår att efterfölja när

tillgången till lediga läkartider beskrivits vara begränsade (Holmström & Dall’ Alba, 2002).

En uppfattning var enligt resultatet att yrkesrollen som sjuksköterska i hälso-och

sjukvårdsrådgivning via telefon även innefattade arbetsuppgifter utanför ämnesområdet

omvårdnad och framställdes med liknelsen av att vara handläggare på försäkringskassan.

Frågor relaterat till sjukskrivningar antyddes i resultatet vara vanligt förekommande och något

som sjuksköterskor saknade kompetens inom. Inom hälso- och sjukvården har framförallt

primärvården ett stort ansvar i sjukskrivningsärenden (SOU 2000:72) och sjuksköterskor på

vårdcentraler är oftast den yrkeskategori som utför den första bedömningen om de

vårdsökande ska få tid till läkare, även vid frågor som berör sjukintyg (Holmström &

Dall´Alba, 2002). Vare sig i sjuksköterskans eller distriktsköterskans kompetensbeskrivning

finns området försäkringsmedicin beskrivet eller att kunskaper inom området ska ingå i

sjuksköterskans utbildning (Socialstyrelsen, 2005; Distriktssköterskeföreningen, 2008) För att

sjuksköterskor som arbetar i telefonrådgivning ska kunna hantera ärenden som berör

sjukskrivningar kan det ifrågasättas varför inte verksamheten tillhandahåller utbildning och i

och med det underlättar sjuksköterskornas arbete.

Resultatet antyder att sjuksköterskor på sjukvårdsrådgivningar arbetar med datoriserat

beslutstöd och uppfattade det både vara fördelaktigt och begränsande. Såväl i resultatet som i

en tidigare studie av O’Cathian, Sampson, Munro, Thomas och Nicholl (2004) upplevdes

beslutsstödet vara till hjälp då sjuksköterskorna hade begränsade erfarenheter och kunskaper

inom telefonrådgivning. Beslutstödet beskrevs också i resultatet vara positivt i den

bemärkelse att sjuksköterskorna kunde arbeta evidensbaserat och grunda sina beslut utifrån ett

kvalitetssäkrat underlag. Detta styrks av att hälso- och sjukvården ska arbeta med att främja

hög patientsäkerhet enligt Patientsäkerhetslagen (SFS 2010:659). Även

kompetensbeskrivningen för telefonsjuksköterskan TRIHS & Svensk sjuksköterskeförening,

(2011) fasthåller att arbetet ska utgå från bedömningar och egenvårdsråd grundas på bästa

möjliga evidens.

25

Beslutstödets begränsade inverkan upplevdes i resultatet vara relaterat till bristande

information, att beslutsstödet var styrande och att det medförde att sjuksköterskorna blev

passiva i arbetet. O´Cathian et al. (2004) återger liknande upplevelser där sjuksköterskor

framställt beslutsstödet begränsa deras egen kompetens och att det klassificerade de

vårdsökandes besvär fyrkantigt. Resultatet visade också fördelen med beslutstödet som en

säkerhet för att viktiga frågeställningar inte utelämnades vilket även en tidigare studie av

Marklund et al. (2007) indikerar där en utvärdering av sjuksköterskornas givna råd utifrån

beslutsstödsystem visade sig i mer än 90 % vara adekvata.

Målet för hälso- och sjukvården enligt Hälso- och sjukvårdslagen (SFS 1982:763) en god

hälsa och en vård på lika villkor för alla invånare i samhället. Det framgick i resultatet att

sjuksköterskor erfarit flera händelser där kvinnan inom vissa kulturer upplevdes som

underordnad i familjen. En infallsvinkel var när sjuksköterskorna var tvungna att förlita sig på

makens beskrivning av sin sjuka hustrus symtom. Detta strider mot principen om en jämlik

sjukvård i Sverige och berör även frågor kring genus och etik. Hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon ska också bygga på respekt för de vårdsökandes

självbestämmande och integritet (HSL, SFS 1982:763) vilket kan förmodas vara

problematiskt då telefonsamtalen sker via en tredje part och kan också äventyra

patientsäkerheten (Ernesäter et al., 2012) med tanke på kraven för att uppfylla en säker vård

(SFS 2010:659). Resultatet betonade också det problematiska i att fastställa identiteten på de

vårdsökande via telefon vilket kan ifrågasätta om kraven för en säker vård uppfylls även i

detta anseende.

Litteraturstudien synliggjorde ett genusperspektiv på upplevelsen av mödrarnas förmåga att

samtala om sina sjuka barn och antydde att kvinnor över lag upplevdes kommunicera

smidigare än männen via telefon. Kaminsky et al. (2014) har studerat om målen för

sjukvården inkluderas i arbetet med telefonrådgivning och intervjuat cheferna på 1177,

vårdguiden om deras syn på jämlik hälso- och sjukvård. De uttryckte att män och kvinnor

ansågs samtala på olika vis vad gällde det sjuka barnet. Mödrarna ansågs vara mer

beskrivande jämfört med fäderna som istället utgick från konkreta fakta. Vidare beskrevs

fäderna vara mer påstridiga, auktoritära och undvikande vad gällde egenvårdsråd. Cheferna

beskrev ett intressant förslag för hur sjuksköterskorna kunde försöka påverka sin syn på

mödrarna som mest lämpade att vårda sina sjuka barn och ansåg att sjuksköterskorna behövde

lyssna av sina samtal och reflektera över om de bemött och agerat annorlunda mot mödrarna

26

jämfört med fäderna (ibid). Möjligtvis påverkar sjuksköterskornas egna värderingar vilka

signaler som sänds ut till fäder som söker vård för sina sjuka barn och det faktum att

majoriteten av de sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning i Sverige är kvinnor

(Höglund & Holmström, 2008). Huruvida det skulle vara annorlunda om fler män arbetade

med telefonrådgivning är en intressant aspekt som säkerligen kan utgöra ett ämne för en ny

diskussion.

9.0 Konklusion

Sjuksköterskor i hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon ska i huvudsak analysera och

bedöma vårdbehov även fast arbetet innebär att ha en mångfacetterad yrkesroll. Arbetet med

telefonrådgivning fodrar både utbildning och kompetens att arbeta säkert och evidensbaserat

och kan således inte utföras utan sjuksköterskeutbildning. ”Grindvaktsfunktionen” innefattar

ett betydligt större ansvar i arbetet än att enbart hantera bokningar till läkarens mottagning

och påverkas delvis av organisationens begränsningar. Kommunikativa färdigheter är en

förutsättning för att undervisa i egenvård och aktivt lyssnande utgör en viktig del i

samtalsprocessen. Genusaspektet på kommunikation framkom i att bemötandet gentemot män

föreföll vara olikt bemötandet mot kvinnor men samtalen bör dock inte begränsas av de

vårdsökandes kön eller kultur. Sjuksköterskors bedömningar av hälsobesvär utfördes ibland

via en tredje part vilket försvårar ett patientsäkert arbete och möjligheten att tillvarata den

vårdsökandes rätt till självbestämmande. Beslutsstödsystemet och sjuksköterskors

individuella kompetenser utgör två kompletterande faktorer av betydelse även om relationen

som etableras under telefonsamtalet inte går att standardisera.

10.0 Kliniska implikationer

Litteraturstudiens resultat visar att sjuksköterskor som arbetar inom hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon behöver kompetens inom flera områden. För att

sjuksköterskorna ska kunna besvara frågor om sjukintyg som var vanligt förekommande

behöver verksamheter anordna utbildningar inom försäkringsmedicin och utveckla ett

gemensamt förhållningssätt mellan sjuksköterskor och läkare i dessa frågor.

Beslutsstödsystemet kvalitetssäkrar arbetet med telefonrådgivning genom evidensbaserade

kunskaper men bör utformas i samråd med sjuksköterskor så att det effektivt och säkert

underlättar bedömningarna och rådgivningen. Kommunikationen utgör det centrala i

telefonrådgivningen och sjuksköterskor behöver hantera flera olika samtalssituationer.

Färdigheter i kommunikation behöver kontinuerligt utvecklas och sjuksköterskor behöver bli

27

medvetna om hur egna erfarenheter och värderingar påverkar bemötandet och relationen till

de vårdsökande så att inte genus och etnisk tillhörighet begränsar sjuksköterskornas öppenhet.

11.0 Fortsatt forskning

Resultatet indikerar ett behov av fortsatt forskning inom genus och kommunikation utifrån de

vårdsökandes perspektiv för att undersöka om män bemöts annorlunda än kvinnor i hälso- och

sjukvårdsrådgivning via telefon. Detta för att öka medvetenheten hos sjuksköterskor om hur

egna värderingar påverkar bemötandet i telefon för att uppnå en kommunikation som är mer

jämlik. Hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon innebär mångfacetterade arbetsuppgifter

även fast omvårdnad är sjuksköterskors ansvarsområde. Fler studier behöver utföras som

beskriver telefonsjuksköterskors unika kompetens för att synliggöra om behovet finns av en

egen specialistutbildning inom telefonrådgivning.

28

Referenser

*Den vetenskapliga artikeln ingår i litteraturstudiens resultat.

Bonander, K., & Snellman, I. (2007). The caring relationship during phone meetings [Swedish].

Nordic Journal Of Nursing Research & Clinical Studies/Vård I Norden, 27(4), 4-8.

Curtin, M., & Fossey, E. (2007). Appraising the trustworthiness of qualitative studies:

guidelines for occupational therapists. Australian Occupational Therapy Journal, 54(2), 88-

94. doi: 10.1111/j.1440-1630.2007.00661.x

Distriktssköterskeföreningen. (2008). Kompetensbeskrivning – legitimerad sjuksköterska med

specialistsköterskeexamen distriktssköterska. [Broschyr]. Stockholm: Danagårds. Från

http://www.swenurse.se/Global/Publikationer/Kompetensbeskrivningar-

publikationer/Distriktskoterksa.Kompbeskr.webb.pdf

Eide, H., & Eide, T. (2009). Omvårdnadsorienterad kommunikation. Relationsteknik,

samarbete och konfliktlösning. (2. uppl.). Lund: Studentlitteratur.

Eklöf, P. (2013). Rådgivningsstödet webb- ett stöd i din verksamhet. Hämtad 22 september,

2015, från vårdguiden 1177, http://www.1177.se/Kronoberg/Om-1177/rgs-webb/

*Ernesäter, A., Holmström, I., & Engström, M. (2009). Telenurses’ experiences of working

with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. Journal Of

Advanced Nursing, 65(5), 1074-1083. doi: 10.1111/j.1365-2648.2009.04966.x

Ernesäter, A., Winblad, U., Engström, M., & Holmström, I K. (2012). Malpractice claims

regarding calls to Swedish telephone Advice Nursing: what went wrong and why?

Journal of Telemedicine and Telecare 18(7), 379-383. doi: 10.1258/jtt.2012.120416

Fiske, J. & Jenkins, H. (2011). Introduction to communication studies. (3rd ed.) London:

Routledge.

Föreningen för telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård [TRIHS], & Svensk

sjuksköterskeförening. (2011). Kompetensbeskrivning för telefonsjuksköterska. Hämtad 11

http://www.swenurse.se/Global/Publikationer/Kompetensbeskrivningar-publikationer/Distriktskoterksa.Kompbeskr.webb.pdf

http://www.swenurse.se/Global/Publikationer/Kompetensbeskrivningar-publikationer/Distriktskoterksa.Kompbeskr.webb.pdf

http://www.1177.se/Kronoberg/Om-1177/rgs-webb/

29

september, 2015. Från

http://www.esh.se/download/18.7f0c75ea146dbcd6c893e9c/1408458428318/vanforeningen-

kompetensbeskrivning-for-telefonsjukskoterska.pdf

Graneheim, U., & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research:

concepts, procedures and measures to a achieve trustworthiness. Nurse Education today,

24(2), 105-112. doi: 10.1016/j.nedt.2003.10.001

Greenberg, M. (2000). Telephone nursing: evidence of client and organizational benefits.

Nursing Economic$, 18(3), 117-123.

Hakimnia, R., Holmström, I. K., Carlsson, M., & Höglund, A. T. (2014). Exploring the

communication between telenurse and caller - A critical discourse analysis. International

Journal of Qualitative Studies on Health and Well-Being, 9, doi: 10.3402/qhw.v9.24255

*Hanlon, G., Strangleman, T., Goode, J., Luff, D., O’Cathian, A., & Greatbatch, D. (2005).

Knowledge, technology and nursing: the case of NHS Direct. Human Relations, 58(2), 147-

171.

Helsingforsdeklarationen. (2013). World medical association Declaration of Helsinki. Från

http://www.wma.net/en/30publications/10policies/b3/index.html

*Holmström, I. (2007). Decision aid software programs in telenursing: not used as intended?

Experiences of Swedish telenurses. Nursing & Health Sciences, 9(1), 23-28. doi:

10.1111/j.1442-2018.2007.00299.x

Holmström, I. (red.) (2008). Telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård. (1.uppl.) Lund:

Studentlitteratur.

Holmström, I., & Dall´Alba, G. (2002). ʼCarer and gatekeeperʼ- conflicting demands in

nurses´experiences of telephone advisory services. Scandinavian Journal of Caring Sciences,

16(2), 142-148.

http://www.esh.se/download/18.7f0c75ea146dbcd6c893e9c/1408458428318/vanforeningen-kompetensbeskrivning-for-telefonsjukskoterska.pdf

http://www.esh.se/download/18.7f0c75ea146dbcd6c893e9c/1408458428318/vanforeningen-kompetensbeskrivning-for-telefonsjukskoterska.pdf

http://www.wma.net/en/30publications/10policies/b3/index.html

30

*Holmström, I., & Höglund, A. (2007). The faceless encounter: ethical dilemmas in telephone

nursing. Journal Of Clinical Nursing, 16(10), 1865-1871. Doi: 10.1111/j.1365-

2702.2007.01839.x

*Höglund, A.T., & Holmström, I. (2008).’It´s easier to talk to a woman’: Aspects of gender in

Swedish telenursing. Journal of Clinical Nursing, 17(22), 2979-2986. doi:10.1111/j.1365-

2702.2008.02345.x

Inera. (2015). 1177 Vårdguiden på Webben. Hämtad 22 september, 2015, från Inera

http://www.inera.se/TJANSTER--PROJEKT/1177-Vardguiden-pa-webben/

Johnson, C., Wilhelmsson, S., Börjesson, S., & Lindberg, M. (2015). Improvement of

communication and interpersonal competence in telenursing- development of a self-

assessment tool. Journal Of Clinical Nursing, 24 (11/12), 1489-1501 13p. doi:

10.111/jocn.12705

*Kaminsky, E., Rosenqvist, U., & Holmström, I. (2009). Telenurses’ understanding of work:

detective or educator? Journal of Advanced Nursing, 65(2), 382-390. doi:10.1111/j.1365-

2648.2008.04877.x

Kaminsky, E., Carlsson, M., Holmström, I.K., Larsson, J., & Fredriksson, M. (2014). Goals

of telephone nursing work- the managers’ perspectives: a qualitative study on Swedish

healthcare direct. BMC Health Services Research, 14(1), 188-188 1p. doi: 10.1186/1472-

6963-14-188

Lattimer,V., George, S., Thompson, F., Thomas, E., Mullee, M., Turnbull, J., & Glasper, A.

(1998). Safety and effectiveness of nurse telephone consultation in out of hours primary care:

randomised controlled trial. The South Wiltshire Out of Hours Project (EWOOP) Group. BMJ

(Clinical Research Ed.), 317(7165), 1054-1059.

Leppänen, V. (2002). Telefonsamtal till primärvården: problem, utforskning, åtgärd. Lund:

Studentlitteratur.

http://www.inera.se/TJANSTER--PROJEKT/1177-Vardguiden-pa-webben/

31

*Lännerström, L., Wallman, T., & Söderbäck, M. (2013). Nurses’ experiences of managing

sick-listing issues in telephone advisory services t primary health care centres. Scandinavian

Journal Of Caring Sciences, 27(4), 857-863. doi: 10.1111/j.1471-6712.2012.01093.x

Marklund, B., & Bengtsson, C. (1989). Medical advice by telephone at Swedish health

centres: who calls and what are the problems? The Journal of Family Practice, 6(1), 42-46.

Marklund, B., Ström, M., Månsson, J., Borgquist, L., Baigi, A., & Fridlund, B (2007).

Computer-supported telephone nurse triage: an evaluation of medical quality and costs.

Journal Of Nursing Management, 15(2), 180-187. doi: 10.1111/j.1365-2834.2007.00659.x

May, C., Mort, M., Williams, T., Mair, F., & Gask, L. (2003). Health technology assessment

in its local contexts: studies of telehealthcare. Social Science & Medicine (1982), 57(4), 697-

710.

*Müssener, U., & Linderoth, C. (2009). Kan jag få ett läkarintyg? - Erfarenheter av

telefonrådgivning i primärvården. Socialmedicinsk tidskrift, 86(6), 539-547.

Nationalencyklopedin [NE]. (2015) Kommunikation. Tillgänglig:

http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/kommunikation

Notter, L.E & Hott, J.R. (1996). Forskningsmetodik inom omvårdnad. Lund: Studentlitteratur.

O’Cathian, A., Sampson, F., Munro, J., Thomas, K., & Nicholl, J. (2004). Nurses’ views of

using computerized decision support software in NHS direct. Journal Of Advanced Nursing,

45(3), 280-286. doi:10.1046/j.1365-2648.2003.02894.x

Pettinari, C., & Jessopp, L. (2001). ‘Your ears become your eyes’: Managing the absence of

visibility in NHS Direct. Journal Of Advanced Nursing, 36(5), 668-675. doi:10.1046/j.1365-

2648.2001.02031.x

Polit, D.F. & Beck, C.T. (2012). Nursing research: generating and assessing evidence for

nursing practice. (9.ed.) Philadelphia: Wolters Kluwer Health/Lippincott Williams & Wilkins.

32

Region Örebro län. (2015). Måluppföljning. Tillgänglig via Region Örebro läns intranät.

Runius. L. (2014). Samtalsprocessen. Hämtad 8 oktober, 2015, från Janusinfo

http://www.janusinfo.se/Global/Strama/samtalsmetodik_Lena%20Runius_140205.pdf

*Röing, M., Hederberg, M., & Holmström, I.K. (2014). (Tele)health promotion in primary

healthcare centers- an exploratory study. Nordic Journal Of Nursing Research & Clinical

Studies/ Vård I Norden, 34(3), 33-37.

*Röing, M., & Holmström, K. (2015). Malpractice Claims in Swedish Telenursing. Lessons

Learned From Interviews With Telenurses and Managers. Nursing Research, 64 (1), 35-43.

doi: 10.1097/NNR.0000000000000063

*Röing, M., Rosenqvist, U., & Holmström, I. (2013). Threats to patient safety in telenursing

as revealed in Swedish telenurses’ reflections on their dialogues. Scandinavian Journal Of

Caring Sciences, 27(4), 969-976. doi: 10.1111/scs.12016

Sandelowski, M. (2002). Visible humans, vanishing bodies, and virtual nursing:

complications of life, presence, place, and identity. Advances In Nursing Science, 24(3), 58-

70.

Scriven, A. (2013). Ewles & Simnett Hälsoarbete. (3., rev. uppl.) Lund: Studentlitteratur.

SFS 1982:763. Hälso- och sjukvårdslag. Hämtad 11 september, 2015, från Riksdagen

https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Halso--och-

sjukvardslag-1982_sfs-1982-763/

SFS 2003:460. Lag om etikprövning av forskning som avser människor. Hämtad 11

september, 2015, från Riksdagen

http://www.riksdagen.se/sv/DokumentLagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Lag-2003460-

om-etikprovning_sfs-2003-460/

http://www.janusinfo.se/Global/Strama/samtalsmetodik_Lena%20Runius_140205.pdf

https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Halso--och-sjukvardslag-1982_sfs-1982-763/

https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Halso--och-sjukvardslag-1982_sfs-1982-763/

http://www.riksdagen.se/sv/DokumentLagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Lag-2003460-om-etikprovning_sfs-2003-460/

http://www.riksdagen.se/sv/DokumentLagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Lag-2003460-om-etikprovning_sfs-2003-460/

33

SFS 2008:355. Patientdatalag. Hämtad 11 september, 2015, från Riksdagen

http://www.riksdagen.se/sv/Dokument-

Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientdatalag-2008355_sfs-2008-355/

SFS 2010:349. Förordning om vårdgaranti. Hämtad 22 september, 2015, från Riksdagen

https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Forordning-

2010349-om-vardg_sfs-2010-349/

SFS 2010:659. Patientsäkerhetslag. Hämtad 23 september, 2015, från Riksdagen

https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-

Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientsakerhetslag-2010659_sfs-2010-659/

*Snelgrove, S. (2009). Nursing work in NHS Direct: constructing a nursing identity in the

call-centre environment. Nursing Inquiry, 16(4), 355-365. doi: 10.1111/j.1440-

1800.2009.00452.x

Snooks, HA., Williams, AM., Griffiths, LJ., Peconi, J., Rance, J., Snelgrove, S., Cheung, W-Y.

(2007). Real nursing? The development of telenursing. Journal of Advanced Nursing, 61(6), 631-

640. doi:10.1111/j.1365-2648.2007.04546.x

Statens beredning för medicinsk utvärdering. (2014). Utvärdering av metoder i hälso- och

sjukvården: En handbok (2. uppl.). Stockholm: Statens beredning för medicinsk utvärdering. Från

http://www.sbu.se/upload/ebm/metodbok/sbushandbok.pdf

*Ström, M., Marklund, B., & Hildingh, C. (2006). Nurses’ perceptions of providing advice via a

telephone care line. British Journal Of Nursing, 15(20), 1119-1125.

Socialstyrelsen, (2005). Kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska. Hämtad 151004

från http://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/9879/2005-105-

1_20051052.pdf

SOU 2000:72 Sjukförsäkringen – basfakta och utvecklingsmöjligheter. Stockholm

Regeringskansliet.

http://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientdatalag-2008355_sfs-2008-355/

http://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientdatalag-2008355_sfs-2008-355/

https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Forordning-2010349-om-vardg_sfs-2010-349/

https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Forordning-2010349-om-vardg_sfs-2010-349/

https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientsakerhetslag-2010659_sfs-2010-659/

https://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientsakerhetslag-2010659_sfs-2010-659/

http://www.sbu.se/upload/ebm/metodbok/sbushandbok.pdf

http://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/9879/2005-105-1_20051052.pdf

http://www.socialstyrelsen.se/Lists/Artikelkatalog/Attachments/9879/2005-105-1_20051052.pdf

34

Travelbee, J. (1971). Interpersonal aspects of nursing. (2. ed.) Philadelphia: F.A. Davis

Vetenskapsrådet. (2002). Forskningsetiska principer inom humanistisk-samhällsvetenskaplig

forskning. Stockholm: Vetenskapsrådet. Från http://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf.

Hämtad 15 oktober, 2015.

Vetenskapsrådet. (2010). Oredlighet i forskningen. Stockholm: Vetenskapsrådet. Från

http://www.vr.se/etik/oredlighetiforskningen.4.9232df81081e742f7e800049.html. Hämtad 15

oktober, 2015

Wahlberg, A., & Wredling, R. (1999). Telephone nursing: calls and caller satisfaction.

International Journal Of Nursing Practice, 5(3), 164-170.

Wahlberg, A., Cedersund, E., & Wredling, R. (2003). Telephone nursesʼ experience of

problems with telephone advice in Sweden. Journal of Clinical Nursing, 12 (1), 37-45. doi:

10.1046/j.1365-2702.2003.00702.x

*Wahlberg, A., Cedersund, E., & Wredling, R. (2005). Bases for assessments made by

telephone advice nurses. Journal of telemedicine and Telecare, 11 (8), 403-407.

Wahlberg, A. (2007). Sjuksköterskans telefonrådgivning. (1. uppl.) Stockholm: Liber

Wilson, K., & Williams, A. (2000). Visualism in community nursing: implications for

telephone work with service users. Quality Health Research, 10, 507-520.

Örebro universitet 2015. Granskningsmall kvalitativa studier. Granskningsmallen är utformad

och modifierad utifrån SBU:s granskningsmallar (2010 och 2012), Polit och Becks (2012)

kriterier, Pace et als (2012) Mixed Method Apprasial Tool (MMAT) och Critical Appraisal

Skills Program CASP© (2013) Modifierad av Ulrica Nilsson, Institutionen för

Hälsovetenskap och Medicin, Örebro Universitet. Tillgänglig Blackboard, Örebro universitet.

Hämtad 22 september, 2015.

http://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf

http://www.vr.se/etik/oredlighetiforskningen.4.9232df81081e742f7e800049.html

Bilaga 1:1

Sökmatris

CINAHL Sökningar utfördes 150909 kl 09.00

Dubblett ( )

Begränsningar: Vetenskapliga artiklar som är publicerade mellan åren 2005-2015, skrivna på

engelska språket samt peer reviewed.

Sökningar Träffar Urval 1 Urval 2 Urval 3

S1. Telenursing 665

S2. Life Experience 7689

S3. Nurse-patient relations 8026

S4. Nurses 17275

S5. Primary health care 22688

S6. Sweden 13105

S7 Nurse Attitudes 10214

S8. S1 AND S2 4 0

S9. S1 AND S3 41 9 3 3

S10. S1 AND S5 22 3 2 2

S11. S1 AND S6 28 7 5 5

Fria sökord

S12. Experience 70318

S13. Telephone advice 502

S14. Telephone counsel* 1068

S15. S13 OR S14 1474

S16. S15 AND S4 21 2 1 1

S17. S7 AND S13 14 1 (4) 1 1

S18. S1 AND S12 46 3 2 1

Bilaga 1:2

Medline Sökningar utfördes 150910 kl 09.00

Sökningar

Träffar Urval 1 Urval 2 Urval 3

S1. Telenursing 126

S2. Nurse-patient relations 9397

S3. Primary health care 25779

S4. Sweden 19474

S5. S1 AND S2 20 2 (5) 1 0

S6. S1 AND S4 13 0 (10)

S7. S1 AND S3 6 0 (1)

Fria sökord

S8. Nurs* 212894

S9. Care 775840

S10. Telephone advice 908

S11. Telephone counsel* 1957

S12. S8 OR S9 881937

S13. S10 OR S11 2666

S14. S12 AND S13 1707

S15. S3 AND S14 158 1 (1) 0

Dubblett ( )

Begränsningar: Vetenskapliga artiklar som är publicerade mellan åren 2005-2015, skrivna på

engelska språket.

Bilaga 2

Granskningsmall för kvalitativa studier

Författare, år: ………………………………………………………………………………….

Titel: …………………………………………………………………………………………….

Antal deltagare: ………………………………………………………………………………..

Antal kvinnor/män: …………………………………………...…………………………………

Ålder (medel/median & spridningsmått):……………………………………………………….

Studerat fenomen/företeelse: ………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………..

Kvalitativ metod: …………………………………………………………….………………..

Sammanvägd bedömning av kvalitén.

HÖG MEDEL LÅG

Kommentar:

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

Anvisningar:

• Alternativet ”oklart” används när uppgiften inte går att få fram från

texten.

• Alternativet ”ej tillämpligt” väljs när frågan inte är relevant.

Bilaga 3 Översikt av kvalitetsbedömning med inspiration från CASP (2011)

Var Var data- Var

Fanns det en Var en forsknings-

Var urvals- insamlingen

relationen Var Fanns det en

tydlig kvalitativ ansatsen

förfarandet rätt för att

mellan Behandlades dataanalysen tydlig

Var

redogörelse metod lämplig för

lämplig för behandla

forskarna och etiska frågor? tillräckligt redogörelse

forskningen

för studiens lämplig? studiens

studiens fråge-

deltagarna noga utförd? för resultatet?

värdefull?

syfte? syfte?

syfte? ställningen?

adekvat beaktad?

Ernesäter et al. (2009)

Hanlon et al. (2005)

Holmström (2007)

Holmström & Höglund (2007)

Höglund & Holmström (2008)

Kaminsky et al. (2009)

Lännerström et al. (2009)

Müssener & Linderoth (2009)

Röing et al. (2014)



Snelgrove (2009)

Ström et al. (2006)

Wahlberg et al. (2005)

Studiens

kod

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Bilaga 4 Artikelmatris

1. Författare

Artikelns titel, tidskrift,

Land

Syfte Metod och Design Värdering Resultat

Ernesäter, A., Holmström, I., &

Engström, M. (2009).

Telenurses’ experiences of

working with computerized

decision support: supporting,

inhibiting and quality

improving.

Journal Of Advanced Nursing,

65(5), 1074-1083.

Sverige.

Syftet med studien var att

beskriva

telefonsjuksköterskors

upplevelser att arbeta med

datoriserat beslutstöd och

hur det kan ha inflytande

på deras arbete.

Population:

Telefonsjuksköterskor som arbetar på

sjukvårdsrådgivningar.

Inklusionskriterier var att

sjuksköterskorna skulle ha minst ett års

arbetserfarenhet.

Urvalsförfarande: Åtta kvinnliga

sjuksköterskor från tre

sjukvårdsrådgivningar i olika delar av

Sverige. Sjuksköterskorna var mellan

35-61 år gamla

(medelålder 55 år) med

arbetslivsfarenhet gällande

telefonrådgivning mellan 1-37 år

(medel 8 år).

Metod: Kvalitativ, deskriptiv design.

Datainsamlingsmetod:

Semistrukturerade intervjuer med

öppna frågor.

Analysmetod:

Innehållsanalys med manifest och

latentinnehåll med stöd av Graneheim

& Lundman.

Hög kvalité

Styrkor:

Urval från tre olika


Välgjord och tydlig metod,

analys och resultat.

Svagheter:

Litet urval relaterat till tre


Sjuksköterskorna upplevde att

arbetet med datoriserat

beslutstöd stöttade och

underlättade beslutsprocessen.


beslutstödet som ett komplement

till deras kompetens och

erfarenhet men upplevde även

det hämmande och inte alltid

överensstämmande med deras

uppfattningar. De upplevde att

viktig information saknades i

beslutsystemet.

Sjuksköterskorna kände sig

styrda och passiva av

beslutstödet och uttryckte en risk

att glömma ge den vårdsökande

relevanta egenvårdsråd.

Datoriserade beslutsstöd

upplevdes kunna öka kvaliteten

och säkerheten genom

evidensbaserad bedömning och

rådgivning.

2. Författare


Land


Hanlon, G., Strangleman, T.,

Goode, J., Luff, D., O’Cathian,

A., & Greatbatch, D. (2005).

Knowledge, technology and

nursing: the case of NHS

Direct. Human Relations,

58(2), 147-171.

England.


beskriva olika aspekter av

interaktionen mellan

beslutsstödsystemet CAS

(clinical assessment system)

och personal som arbetar med

telefonrådgivning inom NHS

Direct (national health

service).

Population:

Personal inom NHS Direct på

två olika


Urvalsförfarande:

Strategiskt urval.

33 personal varav 22

sjuksköterskor från två

sjukvårdsrådgivningar med

olika demografiska områden.

Metod:

Kvalitativ med deskriptiv

design.

Databearbetningsmetod:

Djupintervjuer.

Analysmetod:

Kvalitativ analys med hjälp av

dataprogrammet NUD*IST.

Medelhög kvalité

Styrkor:

Strategiskt urval.

Svagheter:

Otydlig presentation av analys

och resultatdel.

Sjuksköterskorna uttryckte att

det finns en motsättning mellan

teknologin som vill

standardisera telefonmötets

relation och mellan

sjukvårdens som styrs mot att

alltmer behandla vårdsökande

på ett individualiserat sätt.

Sjuksköterskorna ansåg att

den egna erfarenheten är

nödvändig för att möjliggöra

det tekniska systemets

användbarhet.

3. Författare


Land


Holmström, I. (2007).

Decision aid software

programs in telenursing: not

used as intended? Experiences

of Swedish telenurses.

Nursing & Health Sciences,

9(1), 23-28

Sverige.


utforska hur sjuksköterskor

använder datoriserat beslutstöd

i sitt arbete med

telefonrådgivning.

Population: Telefonsjuksköterskor på en

sjukvårdsrådgivning.

Urvalsförfarande: 20

sjuksköterskor tillfrågades och

12 deltog, alla kvinnor i

åldrarna 39-63 år från en

medelstor stad i Sverige.

Arbetslivserfarenhet

Gällande telefonrådgivning

mellan fyra månader till 35 år.

Metod: Kvalitativ med

deskriptiv design.

Datainsamlingsmetod: Två

intervjuer med öppna och

djupgående frågor.

Analysmetod: Induktiv

tematisk stegvis metod med

stöd av Malterud och Patton.

Hög kvalité

Styrkor:

Tydlig metod, analys och

resultatpresentation.

Svagheter:

Urval endast från en


Sjuksköterskornas upplevelser

att arbeta med datoriserat

beslutsstöd var till hjälp av

bedömningen men inte för

beslutet. Med hjälp av

beslutstödet kunde

sjuksköterskorna säkerhetsställa

att viktiga frågor hade ställts till

den vårdsökande om exempelvis

specifika symtom.


beslutstöden behöver uppdateras

och utvecklas för att passa in i

organisationen. De tyckte att

beslutstödet skulle innehålla

information om sjukdomar och

behandling på ett mer vardagligt

språk så de kunde förklara till

patienten på ett enklare sätt.

Sjuksköterskor kände sig

kompetenta utan att använda

beslutstödet och förlitade sig på

utbildning och klinisk

erfarenhet.

4. Författare


Land


Holmström, I., & Höglund, A.

(2007).

The faceless encounter: ethical

dilemmas in telephone nursing.

Journal Of Clinical

Nursing, 16(10), 1865-1871

Sverige.


beskriva etiska dilemman som

konflikter, olika värderingar,

normer och intressen som

telefonsjuksköterskan kan

uppleva i sitt arbete.



Urvalsförfarande: I en stad i

Mellansverige deltog

12 kvinnliga sjuksköterskor i

åldrarna 35-63 år med

arbetslivserfarenhet mellan 14-

40 år.

Metod:


design. Induktiv ansats.

Databearbetning:

Denna studie är en del av en

större studie.

Två intervjuer med ett års

mellanrum.

Analysmetod:

Tematisk stegvis analysmetod

med stöd av Malterud.

Hög kvalité

Styrkor:

Relevant och strategiskt urval.

Tydlig beskrivning av metod,

design och resultat.

Svagheter:

Samtliga deltagare arbetade på

samma sjukvårdsrådgivning.

Saknas exempel på

analysbearbetning.

Fem områden med svårigheter

framkom om hur

sjuksköterskor i

telefonrådgivning upplever sitt

arbete och som berör etiska

aspekter:

Att prata via en tredje person.

Att den som ringer inte är den

aktuella personen med besvär

Diskussion av känsliga och

personliga saker via telefon.

Otillräckliga resurser i

organisationen.

Balansgång mellan de

inringandes informationsbehov

och sjuksköterskans

professionella ansvar

Skillnader i att bedöma den

inringandes trovärdighet.

5. Författare


Land


Höglund, AT., & Holmström,

I. (2008).

”It´s easier to talk to a

women”. Aspects of gender in

Swedish telenursing.

Journal Of Clinical Nursing,

17(22). 2979-2986.

Sverige.


beskriva och undersöka

svenska telefonsjuksköterskors

upplevelser av genusaspekter i

telefonrådgivning.

Population:

Telefonsjuksköterskor på


Urvalsförfarande:

12 kvinnliga sjuksköterskor i

åldrarna 39-63 år från en

medelstor stad i Sverige.

Arbetslivserfarenhet av

telefonrådgivning mellan 4

månader till 35 år.

Metod:

Kvalitativ, deskriptiv design.


Två djupgående intervjuer med

ett års mellanrum.

Analysmetod:

Induktiv stegvis tematisk

metod med stöd av Malterud.

Hög Kvalité

Styrkor:

Strategiskt urval och tydlig

redovisning av resultatet.

Svagheter:

Endast kvinnor i urvalet i

kombination med kvinnlig

intervjuare.

Sjuksköterskors upplevelser av

genusaspekter i

telefonrådgivning.

Kvinnan som underordnad i

familjen och männens

respektlöshet i dialog med

kvinnliga sjuksköterskor.

Misstro mot män i deras

föräldraroll i vård av sjuka

barn.

Männens ovilja att kontakta

sjukvårdsrådgivningen.

Bättre samförstånd i telefon

mellan kvinna och kvinna.

6. Författare


Land


Kaminsky, E., Rosenqvist, U.,

& Holmström, I. (2009).

Telenurses’ understanding of

work: detective or educator?

Journal of Advanced Nursing,

65(2), 382-390.

Sverige.


beskriva på vilka olika sätt

svenska telefonsjuksköterskor

upplever sitt arbete.

Population:

Telefonsjuksköterskor på en



sjuksköterskor i en svensk stad

tillfrågades och 12 deltog, alla

kvinnor i åldrarna 39-63 år.

Arbetslivserfarenhet gällande

telefonrådgivning från 4

månader till 35 år.

Metod: Kvalitativ, deskriptiv

design.


Intervju med öppna och slutna

frågor

Analysmetod:

Induktiv ansats

fenomenografisk analys med

stöd av Sandberg & Åkerlind.

Hög kvalité´

Styrkor:

Relevant metod för studiens

syfte.

Tydlig beskrivningen av analys

och resultatdel.

Svagheter:

Litet urval och endast

sjuksköterskor från en



kärnan i deras arbete med

telefonrådgivning är att

bedöma, ge råd och hänvisa.

De upplevde att

bedömningsarbetet var som ett

detektivarbete och kände sig

ibland som en grindvakt.

Sjuksköterskor upplevde också

att de gav stöttning till

vårdsökande, stärkte deras

självförtroende samt

utbildning.

De uttryckte att inlärningen

hos den vårdsökande kan

underlättas genom att

individuellt anpassa

undervisningen.

7. Författare


Land


Lännerström, L., Wallman, T

& Söderbäck, M (2013).

Nurses´experiences of

managing sick-listing issues in

telephone advisory services at

primary health care centres.

Scandinavian Journal Of

Caring Sciences, 27(4), 857-

863

Sverige


beskriva vilka erfarenheter

sjuksköterskor i primärvården

har när de via

telefonrådgivning hanterar

frågor som rör sjukskrivningar.

Population: Sjuksköterskor

som arbetar med

telefonrådgivning på

vårdcentraler.


kvinnliga sjuksköterskor i

åldrarna 31-65 år från tre olika

vårdcentraler i ett län i centrala

Sverige. Arbetslivserfarenhet

vad gäller telefonrådgivning

mellan 1-30 år.

Metod:

Kvalitativ med induktiv ansats.

Databearbetning:

Tre fokusgruppintervjuer.

Stöd utifrån semistrukturerad

frågeguide.

Analysmetod: Kvalitativ

innehållsanalys med stöd av

Graneheim & Lundman.

Hög Kvalité

Styrkor:

Tydlig urvalsbeskrivning och

välgjord presentation av

resultatet. Bra med mindre

fokusgrupper med

sjuksköterskor från tre olika

vårdcentraler.

Svagheter: En fokusgrupp hade endast tre

sjuksköterskor på grund av

bortfall.

Vissa av deltagarna i

fokusgrupperna arbetade på

samma arbetsplats vilket kan

påverka att alla inte kommer

till tals eller vill uttrycka sina

åsikter på grund av

arbetsplatsens klimat.

Sjuksköterskor i

telefonrådgivning gör en

bedömning, informerar och

hänvisar den vårdsökande till rätt

vårdnivån i ärenden som berör

sjukskrivningar. Bedömningen

baseras på de medicinska besvär

som föreligger, på tidigare

dokumentation och utifrån

försäkringskassans regler.

Sjuksköterskor upplever

funktionen som ”grindvakt”

stressande när organisationens

resurser är otillräckliga.

Stöd från andra professioner och

tillgång till dokumentation

upplevde sjuksköterskor i

telefonrådgivning vara till hjälp i

ärenden som berör

sjukskrivningar.

Sjuksköterskor upplever att de

behöver träning och utbildning i

försäkringskassans regler vad

gäller sjukskrivningar.

8. Författare


Land


Müssener, U och Linderoth, C

(2009).

Kan jag få ett läkarintyg? –

Erfarenheter av

telefonrådgivning i

primärvården.

Socialmedicinsk tidskrift,

86(6), 539-547.

Sverige.

Syftet med studien var att få

kunskap om vilka erfarenheter

som finns hos sjuksköterskor

som deltagit i utbildning i

försäkringsmedicin och hur de

anser att de kan tillämpa sin

kunskap i telefonrådgivning till

patienter.

Population: Sjuksköterskor

inom primärvården som arbetar

med telefonrådgivning och

som deltagit i en två dagars

utbildning i

försäkringsmedicin.


sjuksköterskor inom

primärvården.

Metod:

Kvalitativ med deskriptiv och

explorativ design.


Fokusgruppintervjuer vid sju

tillfällen. Stöd utifrån

intervjuguide med öppna

frågeställningar.

Analysmetod:

Kvalitativ innehållsanalys med

stöd av Patton.

Medelkvalité

Styrkor: Relevant urval mot studiens

syfte. Bra diskussion kring

studiens resultat utifrån

befintlig forskning.

Svagheter:

Otydlig beskrivning av

fokusgrupperna som helhet.

Saknas uppgift om antal

deltagare i varje

fokusgrupp.

Saknas exempel på

analysförfarandet.

Saknas diskussion om

studiens begränsningar och

svagheter.

Sjuksköterskorna ansåg att

utbildning i försäkringsmedicin

var mycket användbart. Efter att

ha fått utbildning upplevdes det

lättare att besvara och möta de

vårdsökandes frågor i telefonen

samt att utbildningen medförde ett

annat sätt att ta beslut jämfört med

tidigare.

Sjuksköterskor ansåg att

utbildning i försäkringskassans

regler var värdefull och gav en

bättre förståelse för de uppdrag

som försäkringskassan har.

Samtliga sjuksköterskor efterlyste

ett bättre samarbete mellan

sjuksköterskor och läkare samt

behov av att utveckla ett

gemensamt förhållningssätt.

9. Författare


Land


Röing, M., Hederberg, M &

Holmström, I.K. (2014).

(Tele) health promotion in

primary healthcare centers – an

exploratory study.

Nordic Journal Of Nursing

Research & Clinical Studies/

Vård I Norden, 34(3), 33-37.

Sverige.


utforska om och hur

sjuksköterskor som arbetar

med telefonrådgivning

inom primärvården i

Sverige aktivt arbetar

hälsofrämjande. Syftet var

också att utforska

sjuksköterskornas

uppfattningar om vilka

faktorer som kan underlätta

respektive hindra att arbeta

hälsofrämjande via telefon.

Population: Sjuksköterskor som arbetar

med telefonrådgivning inom

primärvården.

Inklusionskriterier:

Sjuksköterskor som regelbundet arbetade

med telefonrådgivning inom

primärvården.

Urvalsförfarande:

Variationsurvalsteknik.

Åtta kvinnliga sjuksköterskor på

vårdcentraler i Mellansverige.

Arbetslivserfarenhet gällande

telefonrådgivning mellan 2 till 20 år.

Metod: Kvalitativ med explorativ

design.

Databearbetningsmetod:

Intervjuer med stöd av intervjuguide.

Analysmetod:

Kvalitativ innehållsanalys med stöd av

Graneheim & Lundman.

Hög kvalité

Styrkor:

Relevant urval för

studiens syfte. Tydlig

metod och redovisning

av resultat.

Svagheter:

Litet urval och delvis

otydlig beskrivning av

urval relaterat till

variationsurvals-teknik.

Sjuksköterskor upplever att

hälsofrämjande arbete via telefon inte

är så vanligt förekommande.

Sjuksköterskor brukar vanligtvis boka

in ett möte på tu man hand med den

vårdsökande om behov av

hälsofrämjande undervisning finns

och upplever sig ovana med att arbeta

hälsofrämjande via telefon.

Sjuksköterskor upplever att det är

viktigt att målen för organisationen

uppnås vilket medför en stress och

tidsbrist i arbetet med hälsofrämjande

telefonrådgivning. Det

hälsofrämjande arbetet behöver

implementeras i tankesättet hos

sjuksköterskorna och organisationen

vilket kräver en förändring.

Samtalen bör hållas korta och vara

effektiva vilket upplevs som ett hinder

i hälsofrämjande arbete i telefon.

10. Författare


Land


Röing, M., & Holmström, K.

(2015).

Malpractice Claims in Swedish

Telenursing. Lessons Learned

From Interviews With

Telenurses and Managers.

Nursing Research, 64 (1), 35-

43.

Sverige.


utforska de upplevda

erfarenheterna från

telefonsjuksköterskor och från

chefer på

sjukvårdsrådgivningar och som

blivit involverade i Lex Maria-

anmälningar med fokus på de

faktorer som kan ha bidragit

till att anmälan blev gjord och

konsekvenserna av

anmälningarna.

Population:

Sjuksköterskor och chefer på

olika sjukvårds-rådgivningar

som varit involverade i

anmälningar.

Urvalsförfarande: sex

telefonsköterskor i åldrarna 42-

62 år med arbetslivs-erfarenhet

mellan 9-33 år. Fem kvinnliga

chefer mellan 40-64 år med

erfarenhet av ledarskap mellan

3-15 år. Samtliga involverade i

anmälningar på olika

sjukvårdsrådgivningar i

Sverige.

Metod:


design.


Intervjuer med riktade frågor.

Analysmetod:

Riktad Innehållsanalys med

stöd av Hsieh & Shannon.

Hög kvalité

Styrkor:

Relevant urval. Tydlig

beskrivning av analysmetod

och tydlig resultatpresentation.

Svagheter:

Få deltagare i studien.

Stressig arbetssituation och

nattskift ansåg sjuksköterskor i

telefonrådgivning kan öka risken

för felbedömningar av den

vårdsökandes besvär.

Kännedom om målen för

verksamheten kan bidra till att

sjuksköterskor i

telefonrådgivning känner press

vilket kan resultera till att

slutsatser av den vårdsökandes

besvär dras för tidigt.

Osäkerhet, begränsad erfarenhet,

missförstånd och

kommunikations-svårigheter

upplever sjuksköterskor kan

bidra till felaktiga bedömningar i

telefon.

Sjuksköterskor ansåg det vara

viktigt att inse vilka fysiska och

mentala begränsningar det

innebär att arbeta med

telefonrådgivning under natten.

11. Författare


Land


Röing, M., Rosenqvist, U., &

Holmström, I. (2013).

Threats to patient safety in

telenursing as revealed in

Swedish telenurses’ reflections

on their dialogues.

Scandinavian Journal Of

Caring Sciences, 27(4), 969-

976.

Sverige.


identifiera problem som kan

hota patientsäkerheten i

samtalet mellan sjuksköterska

och patient.

Population: Telefonsjuksköterskor som

arbetar på en


Urvalsförfarande:

I en stad i Mellansverige

tillfrågades 20 sjuksköterskor

varav 12 tackade ja till att

medverka. Samtliga var

kvinnor i åldrarna 39-63 år

med arbetslivserfarenhet

gällande telefonrådgivning

mellan 4 månader- 35 år.


design.


Stimulated recall.

Under en tidsperiod på 18

månader valde

sjuksköterskorna ut 121 samtal

som lyssnades av och

diskuteras.

Analysmetod:

Innehållsanalys med stöd av

Graneheim & Lundman

Hög Kvalité

Styrkor:

Trots litet urval analyserades

121 telefonsamtal. Tydlig

beskrivning och presentation

av studiens metod och

resultatdel.

Svagheter:

Litet urval på endast en


Problem som kunde riskera

patientsäkerheten var bland

annat att arbeta under stress,

svårigheter att hinna ge

egenvårsråd när organisationen

kräver korta och många samtal.

Arbetsmiljön med långa

arbetsskift och problem med

teknisk utrustning medförde en

risk i patientsäkerhet.


osäkerhet i att ge råd och

bedöma hälsotillstånd samt

saknar möjlighet att få feed

back över givna råd.

Kommunikation med

vårdsökande som är arga eller

krävande upplevde

sjuksköterskorna problematiskt

samt även kommunikation med

vårdsökande som har

språkbristningar. Det var

tidskrävande och skapade

osäkerhet.

12. Författare


Land


Snelgrove, S. (2009).

Nursing work in NHS

Direct: constructing a

nursing identity in the

call-centre environment.

Nursing Inquiry, 16(4),

355-365.

Wales.

Syftet med studien var att få en

förståelse för sjuksköterskors

erfarenheter relaterat till

utvecklingen i den kliniska

verksamheten av

beslutsstödsystemet NHDW

samt erhålla synpunkter från

sjuksköterskor som

arbetar utanför NHSDW.

.

Population: Sjuksköterskor på

en sjukvårdsrådgivning och

sjuksköterskor inom annan

klinisk verksamhet.

Urvalsförfarande:

Åtta telefonsjuksköterskor och

fem sjuksköterskor från annan

klinisk verksamhet.

Metod:

Kvalitativ med induktiv ansats.


Fokusgruppsintervju. Två

grupper intervjuades.

Diskussionen inleddes med en

bred fråga. Denna studie är en

del av en större studie.

Analysmetod:

Tematisk analys med induktiv

ansats.

Medelkvalité

Styrkor:

Trots litet urval hade

sjuksköterskorna olika

kliniska erfarenheter.

Tydlig presentation av

resultat.

Svagheter:

Otydlig presentation av

urval och analysmetoden.

Sjuksköterskorna upplevde sitt arbete

med telefonrådgivning som ett

omvårdnadsarbete med ett holistiskt

synsätt. Genom en bra relation mellan

sjuksköterskan och den vårdsökande

nås god information som ligger till

grund för god omvårdnad.

De upplevde att datoriserat

beslutsstöd är ett komplement i den

beslutsfattande åtgärden. Klinisk

erfarenhet ansågs viktig i

telefonrådgivning då många beslut

bygger på sjuksköterskors egna

erfarenheter.

Sjuksköterskorna upplevde en

osäkerhet kring sjuksköterskerollen

och identifierade sig snarare som

sjuksköterskor än ”call center”

arbetare.

13. Författare


Land


Ström, M., Marklund, B., &

Hildingh, C. (2006).

Nurses’ perceptions of

providing advice via a

telephone care line.

British Journal Of Nursing,

15(20), 1119-1125

Sverige.


beskriva hur sjuksköterskor

uppfattar sitt arbete med

telefonrådgivning till patienter.

Population: Sjuksköterskor på


Urvalsförfarande: Strategiskt

urval av 12 sjuksköterskor från

fyra olika

sjukvårdsrådgivningar i

Sverige.

Metod:


design.


Semistrukturerade intervjuer.

Analysmetod: Fenomenografisk ansats med

stöd av Sjöström & Dahlgren.

Hög kvalité

Styrkor:

Strategiskt urval.

Fyra olika


Resultatet presenteras med

exempel på hur kategorier och

subkategorier arbetats fram.

Svagheter:

Otydlig beskrivning av urval.


arbetet med telefonrådgivning

som stimulerande, roligt och

personligt utvecklande.

De upplevde också utsatthet

och fick ofta kritik av både

vårdsökande och andra

kollegor i hälso-och

sjukvården.

Sjuksköterskorna upplevde en

utsatthet i att vara ansvariga för

att tillhandahålla korrekt och

evidensbaserad rådgivning.

Sjuksköterskorna ansåg det

viktigt och utmanande att fatta

beslut eftersom syftet med

telefonrådgivning delvis är att

hänvisa patienten till lämplig

vårdnivå.

14. Författare


Land


Wahlberg, A.C., Cedersund,

E., & Wredling, R. (2005)

Bases for assessments made by

telephone advice nurses.

Journal of Telemedicine and

Telecare, 11(8), 403-407

Sverige.


utforska vad

telefonsjuksköterskor baserar

sina bedömningar på.



Urvalsförfarande:

Sju kvinnliga sjuksköterskor i

åldrarna 47-62 år i en stad i

norra Sverige.

Arbetslivserfarenhet vad gäller

telefonrådgivning 3-25 år.


design.


Stimulated recall technique.

Sjuksköterskornas

telefonsamtal spelades in vid

två tillfällen och därefter

intervjuades de när de lyssnade

på sina samtal.

Analysmetod: Innehållsanalys

av det manifesta innehållet

med stöd av Sandelowski.

Medelkvalité

Styrkor:

Tydligt syfte, metod och

analysdel.

Svagheter:

Litet urval.

Otydlig presentation av

resultatdel. Ingen diskussion

om studiens begränsningar.

Sjuksköterskorna fick läsa

mellan raderna för att uppfatta

det outtalade och

bedömningarna baserades på

både verbal och icke verbal

kommunikation.

Sjuksköterskorna upplevde sig

osäkra på sina bedömningar

och sjukdomsförloppet följdes

oftast upp av sjuksköterskorna

i form av ytterligare

telefonsamtal.

Begränsningar av resurser i

organisationen medför att

sjuksköterskor grundar sina

bedömningar även på

tillgängligheten.

Bilaga 5 Resultat redovisning av koder och kategorier

Koder Kategorier Relevanta studier

Osäkerhet i yrkesrollen

Rädsla att utföra felaktiga bedömningar

Avsaknad av feedback

Otillräcklig erfarenhet av telefonrådgivning

Lex- Maria anmälningar

Avsaknad av visuell kontakt

Frånvaron av praktiskt arbete

Kritik av givna råd

Verbal och icke verbal kommunikation

Aktivt lyssnande

Språksvårigheter

Brister i kommunikationen

Samtal via tredje part

Kommunikation utan kroppsspråk

Kommunikation under stress

Missnöjda vårdsökande

Positiva telefonsamtal

Sjuksköterskors osäkerhet

Kommunikationen i telefonsamtalet





Snelgrove (2009)

Röing & Holmström. (2015)



Snelgrove (2009)



Röing & Holmström (2015)

Organisationens mål

Telefonkö medför stress

Många telefonsamtal

Begränsningar av resurser

Tillgängligheten

Långa arbetspass

Arbetsmiljön

Avsaknad av samarbete mellan

yrkeskategorier

Utföra bedömningar, ge råd och hänvisa

Omvårdnadsarbete

Arbetet som pedagog

Funktionen som grindvakt över lediga

läkartider

Detektivarbete

Representera vårdsökande och organisationen

Handlägga sjukskrivningsärenden

Stimulerande arbetsuppgifter

Organisationens inverkan

En mångfacetterad yrkesroll


Röing & Holmström (2015)





Lännerström et al. (2013)


Snelgrove (2009)


Underlättande och begränsande

Tidseffektivt

Komplement till erfarenhet

Stöd vid begränsad erfarenhet

Bristfällig information

Upplevelsen av att vara passiv

Evidensbaserat underlag

Kompetens och erfarenhet i första hand

Standardisering av relationen i telefon

Samtala med anhöriga inom familjen

Vårdsökandes autonomi

Svårt att fastställa identitet

Kvinnan som underordnad i familjen

Kulturella aspekter

Kommunikation mellan kvinnor

Genusaspekter i telefonsamtalet

Dokumentation av känsliga hälsobesvär

Beslutsstödsystemets användbarhet

Sjuksköterskors perspektiv på genus och etik

Ernesäter et al. (2009)

Holmström (2007)

Snelgrove (2009)

Hanlon et al. (2005)

Holmström & Höglund (2007)

Höglund & Holmström (2008)

sjuksköterskors upplevelser av att arbeta med hälso- och …929704/fulltext01.pdf ·...

Documents