skp tahun 2011
DESCRIPTION
Survei Kepuasan Pelanggan Tahun 2011TRANSCRIPT
2011
PDAM Intan Banjar
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
Alamat : Jl. Pangeran Hidayatullah No.24 Banjarbaru Kalimantan Selatan 70711 Telp. 0511-4772061 Website : www.pdamintanbanjar.co.id Email : [email protected] [email protected]
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
39 PDAM INTAN BANJAR 2011
KATA PENGANTAR
Perusahaan kini telah melakukan banyak inovasi dan perubahan baik struktur,
infrastrusktur maupun SDM (Sumber Daya Manusia). Dengan meningkatnya
kebutuhan air bersih maka semakin besar juga peranan Perusahaan Air Minum
dalam memenuhinya. Untuk mengetahui apakah Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Intan Banjar telah melakukan yang terbaik bagi pelanggan maka
dilakukanlah apa yang disebut dengan “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” opsi
berdasarkan undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang
Perlindungan Konsumen”, maka PDAM Intan Banjar wajib memberikan yang terbaik
bagi konsumennya. Hasil “SURVEY KEPUASAN PELANGGAN” akan
memberikan informasi yang sangat mendukung database dalam penyusunan
Corporate Plan serta dapat menjadi salah satu referensi bagi manajemen untuk dan
pengambilan keputusan.
Untuk pelaksanaan Survey dibentuk team surveyor yang direcruit dari pihak yang
Independen guna mendapatkan hasil yang lebih objektif, yaitu dari mahasiswa-
mahasiswa “TIM CREATIF” dari UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT
Banjarbaru.
Atas segala upaya dan kerjasama yang baik dalam proses kegiatan “SURVEY
KEPUASAN PELANGGAN” sampai dengan selesainya penyusunan laporan.
Dengan mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada pelanggan
yang selama ini telah setia menjadi pelanggan PDAM Intan Banjar dan pihak-pihak
yang telah membantu baik moril maupun materi.
Banjarbaru, Februari 2012 Drs.H. M. RIFQIE BASRI, M.S Direktur Utama
DAFTAR ISI
Hal
Kata Pengantar 1. EXECUTIVE SUMMARY 1
2. PENDAHULUAN
2.1 Latar Belakang 9 2.2 Manfaat dan Kegunaan 10
3. PROFIL PDAM INTAN BANJAR
3.1 History 11 3.2 Letak Geografis 12 3.3 Kondisi Sumber Air Baku 12 3.4 Cakupan Pelayanan 14
4. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVEY
4.1 Gambaran Umum 15 4.2 Metodologi 15 4.3 Rencana Kerja 17
5. ANALISA HASIL SURVEY 21 LAMPIRAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
1 PDAM INTAN BANJAR 2011
1. EXECUTIVE SUMMARY
Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) tahun 2011 dapat
disampaikan 8 (delapan) Komponen Kepuasan Pelanggan sebagai konsumen
PDAM Intan Banjar.
Keterangan Label:
Sangat memuaskan ................................................................................................................................. 1
Memuaskan ............................................................................................................................................. 2
Cukup memuaskan .................................................................................................................................. 3
Kurang memuaskan ................................................................................................................................. 4
Tidak memuaskan .................................................................................................................................... 5
Sangat tidak memuaskan ......................................................................................................................... 6
Tidak tahu ................................................................................................................................................ 7
Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan
kepuasan terhadap kualitas air yaitu sangat memuaskan +2,6%, memuaskan
+10,4% dan cukup memuaskan +3,1% sedangkan indikator lain menjadi turun
yaitu kurang memuaskan -15,7% dan tidak memuaskan -1,2%. Peningkatan
indikator kepuasan cenderung ke arah memuaskan.
2.7
21.9
63.1
10.4
0.9 0.9 0.2 0.1
11.8
60
26.1
2.1 0 0
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5 6 7
PR
OSE
N (
%)
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP KUALITAS AIR
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
2 PDAM INTAN BANJAR 2011
Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan
kepuasan terhadap kuantitas air yaitu sangat memuaskan +2,8%, memuaskan
+2,7% dan cukup memuaskan +9,2% sedangkan indikator lain menjadi turun
yaitu kurang memuaskan -16,3% dan tidak memuaskan 0%. Peningkatan
indikator kepuasan ini cenderung ke arah memuaskan.
2.9
19.8
68.3
6.4 1.1 1.4 0.2 0.1
17.1
59.1
22.7
1.1 0 0 0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5 6 7
PR
OSE
N (
%)
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP KUANTITAS AIR
TAHUN 2011
TAHUN 2010
3.3
19.8
65.3
8.2 1.4 1.9 0.2 0
20.1
59.8
16
3.7 0.4 0
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5 6 7
PR
OSE
N (
%)
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP TEKANAN AIR
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
3 PDAM INTAN BANJAR 2011
Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan
kepuasan terhadap Tekanan air yaitu sangat memuaskan +3,3% dan cukup
memuaskan +5,5% sedangkan indikator lain menjadi turun yaitu memuaskan -
0,3%, kurang memuaskan -7,8% dan tidak memuaskan -2,3%. Peningkatan
indikator kepuasan ini cenderung ke arah memuaskan walau pun kecil.
Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan
kepuasan terhadap kontinuitas air yaitu sangat memuaskan +2,9%, memuaskan
+3,1% dan cukup memuaskan +5,6% sedangkan indikator lain menjadi turun
yaitu kurang memuaskan -13,3%. Peningkatan indikator kepuasan ini
cenderung ke arah memuaskan walau pun ada beberapa indikator yang tidak
memuaskan meningkat di tahun 2011 ini tidak memuaskan +0,3% dan sangat
tidak memuaskan sebesar 1,2%
2.9
16.9
65.4
12.1
1.4 1.2 0.4 0
13.8
59.8
25.4
1.1 0 0 0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5 6 7
PR
OSE
N (
%)
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP KONTINUITAS AIR
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
4 PDAM INTAN BANJAR 2011
Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi peningkatan
kepuasan terhadap Sistem Meter Air yaitu sangat memuaskan +3,9%, dan
cukup memuaskan +20,1%, kurang memuaskan +1,4% sedangkan indikator lain
yang turun yaitu memuaskan -27%. Adanya penurunan pada indikator
memuaskan dan bergesar ke arah Cukup Memuaskan. Jadi untuk tingkat
kepuasan pelanggan komponen ini terjadi penurunan.
4.2
23.9
62.7
3.2 0.2 0.2 5.8
0.3
50.9
42.6
1.8 0.1 0 4.4
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5 6 7
PR
OSE
N (
%)
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM METER AIR
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
5 PDAM INTAN BANJAR 2011
Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi penurunan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem penagihan dan prosedure
pembayaran yaitu cukup memuaskan -31.4%, sehingga pelanggan yang
dulunya memuaskan menjadi ke cukup memuaskan. Untuk komponen ini terjadi
penurunan tingkat kepuasan pelanggan.
4.8
26
64.7
2.9 0.1 0.2 1.4 0.4
57.4
38
1.8 0 0 2.4
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5 6 7
PR
OSE
N (
%)
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PENAGIHAN DAN PROSEDURE PEMBAYARAN
TAHUN 2011
TAHUN 2010
5.6
13.6
33.8
2.6 0.2 0
44.4
0
31.8
25.4
1.6 0.5 0
40.8
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4 5 6 7
PR
OSE
N (
%)
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
6 PDAM INTAN BANJAR 2011
Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi penurunan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem perbaikan dan pemeliharaan yaitu
cukup memuaskan -18.2%, sehingga pelanggan yang dulunya memuaskan
menjadi ke cukup memuaskan. Untuk komponen ini terjadi penurunan tingkat
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan grafik tersebut dapat dilihat pada tahun 2011 terjadi penurunan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap Fasilitas Kantor yaitu cukup memuaskan -
41.3%, sehingga pelanggan yang dulunya memuaskan menjadi ke cukup
memuaskan. Untuk komponen ini terjadi penurunan tingkat kepuasan
pelanggan.
6
22.1
68.1
2.3 0 0.1 1.4 1
63.4
29.4
0.7 0 0 5.5
0
20
40
60
80
1 2 3 4 5 6 7
PR
OSE
N (
%)
TINGKAT KEPUASAN
KEPUASAN TERHADAP SISTEM PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN
TAHUN 2011
TAHUN 2010
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
7 PDAM INTAN BANJAR 2011
Tarif Rekening Air
Tabel Pendapat responden thp tarif air
Tahun 2010 Tahun 2011
Frequency Percent Frequency Percent
Sangat Mahal 21 2,6 24 3.0
Mahal 268 33,7 277 34.6
Wajar 502 63,1 478 59.8
Murah 4 ,5 17 2.1
Sangat Murah 1 ,1 4 .5
Total 796 100,0 800 100.0
Rating Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2011:
1 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran
2 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)
3 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor
4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air
5 Kepuasan terhadap Kualitas Air
6 Kepuasan terhadap Tekanan Air
7 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air
8 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan
______________________________________________________________
Rating Kepuasan Pelayanan ke Pelanggan Tahun 2010:
1 Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor
2 Kepuasan terhadap sistem Penagihan & Procedure Pembayaran
3 Kepuasan terhadap Sistem Meter Air (rata-rata)
4 Kepuasan terhadap Kuantitas Air
5 Kepuasan terhadap Kualitas Air
6 Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan/pengaduan dan Pemeliharaan
7 Kepuasan terhadap Tekanan Air
8 Kepuasan terhadap Kontinuitas Air
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
8 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kontak Komunikasi dengan PDAM
2 (dua) prioritas yang diinginkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh
informasi dan berkomunikasi dengan PDAM yaitu :
1. Pembayaran Rekening
2. Menghubungi petugas loket pembayaran
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
9 PDAM INTAN BANJAR 2011
2. PENDAHULUAN
2.1. Latar Belakang
Sesuai dengan visi dan misi PDAM Intan Banjar yang salah satunya adalah
menjadikan pelanggan puas, maka kami harus mengetahui sampai seberapa
puaskah pelanggan atas pelayanan yang telah kami berikan.
Peraturan Pemerintah No 16 tahun 2005 tanggal 30 Maret 2005 Tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan air Minum Pasal 6; ayat (1) air minum
yang dihasilkan dari SPAM yang digunakan oleh masyarakat
pengguna/pelanggan harus memenuhi syarat kualitas berdasarkan peraturan
menteri yang menyelenggerakan urusan pemerintahan di bidang kesehatan,
ayat (2) air minum yang tidak memenuhi syarat kualitas sebagaimana
dimaksud pada ayat 1 dilarang didistribusikan kepada masyarakat. Dan
Undang-undang nomor 8 Tahun 1999 Tentang “Undang-undang Perlindungan
Konsumen”
Berdasarkan PP dan UU tersebut PDAM Intan Banjar terus berusaha
meningkatkan pelayanannya, salah satunya adalah dengan telah
diresmikannya air siap minum PDAM Intan Banjar pada tanggal 7 Juli 2007,
sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang
selama ini telah menjadi konsumen PDAM selama bertahun-tahun. Oleh
karena itu untuk mengetahui apakah pelayanan tesebut sudah maksimal atau
belum maka perlu dilakukan survey terhadap pelanggan yang berada di
wilayah tersebut.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
10 PDAM INTAN BANJAR 2011
2.2. Manfaat dan Kegunaan
Maksud dilaksanakan survey kepuasan pelanggan PDAM adalah untuk
mendapatkan gambaran nyata mengenai kondisi pelanggan, kualitas,
kuantitas serta continuitas air, kondisi sosial ekonomi, jumlah penghuni,
jumlah pemakaian, harapan, keinginan dan keperluan pelanggan.
Adapun tujuan survey adalah sebagai bahan evaluasi untuk mengembangkan
sistem pelayanan air minum yang sesuai standard kesehatan (kepmenkes
907/2002) dan standard pelayanan, tanggap terhadap keperluan pelanggan,
serta untuk melakukan suatu perbaikan, peningkatan pelayanan dimasa
datang sehingga mencapai atau mendekati keinginan dan keperluan
pelanggan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
11 PDAM INTAN BANJAR 2011
3. PROFILE PDAM INTAN BANJAR
3.1. History
PDAM Intan Banjar berdiri sejak tahun 1982 dengan nama Badan Pengelola
Air Minum (BPAM), kemudian pada tahun 1988 berdasarkan perda no. 5
Tahun 1988 didirikan PDAM Kabupaten Banjar, setelah berlakunya undang-
undang no 22 Tahun 1999, maka perda no 5 tahun 1988 dicabut dan diganti
dengan perda no. 8 Tahun 2001, dan terakhir sesuai dengan perkembangan
adanya penyertaan modal, maka perda tersebut dirubah kembali dengan
perda no. 1 Tahun 2006 dengan nama PDAM Intan Banjar Kabupaten Banjar.
Sejak berdiri PDAM Intan Banjar melayani Kabupaten Banjar, dan Kotif
Banjarbaru, kemudian setelah pemekaran wilayah pada tahun 1999 menjadi
dua wilayah yaitu Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru.
Pembangunan fisik PDAM Kabupaten Banjar dimulai tahun 1979 dengan
system aerasi di IPA I STM dengan kapasitas 100 l/dt diperoleh dari 8 unit
sumur dalam dengan rata-rata kapasitas 12,5 l/dt, seiring dengan terjadinya
perubahan ekosistem alam kapasitas produksi sumur-sumur tersebut saat ini
mengalamai penurunan debit air sebanyak 74,2% (25,8 l/dt), dari 8 unit sumur
yang tersedia hingga saat ini kondisinya tinggal 3 unit sumur yang beroperasi.
Kerusakan / penurunan debit air di sebabkan oleh beberapa hal, yaitu ; debit
air kecil, sumur kering dan casing pipa jaringan rusak.
Tahun 1992 dibangun IPA II PINUS di Kota Banjarbaru dengan sistem paket
pengolahan lengkap konstruksi baja dengan kapasitas awal 20 l/dt. Pada saat
sekarang kapasitas IPA II Pinus sudah bertambah menjadi 170 l/dt.
Wilayah pelayanan menjadi wilayah administrasi Kabupaten Banjar dan Kota
Banjarbaru terdiri dari 5 kecamatan 20 kelurahan dan luas 371,38 km2 untuk
wilayah Banjarbaru, sementara untuk wilayah Kabupaten Banjar 19
Kecamatan, 288 Kelurahan dengan luas wilayah 4668 Km2. Kantor Pelayanan
PDAM Intan Banjar berkedudukan di Kota Banjarbaru dengan alamat : Jl. P.
Hidayatullah No.24 Banjarbaru Kalimantan Selatan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
12 PDAM INTAN BANJAR 2011
3.2. Letak Geografis
Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru merupakan bagian dari wilayah Propinsi Kalimantan Selatan, yang berada di Bagian Barat dan merupakan batas sekaligus sebagai pintu gerbang dengan Ibukota Provinsi. Berdasarkan letak geografisnya, wilayah Kabupaten Banjar dan kota banjarbaru berada pada posisi 108°40' sampai 108°48' BT dan 06°30' sampai 07°00' LS, dengan batas administrasi sebagai berikut : Sebelah Utara : Kabupaten Tapin. Sebelah Barat : Kabupaten Barito Kuala dan Banjarmsin. Sebelah Selatan : Kabupaten Tanah Laut. Sebelah Timur : Kabupaten Tanah Bumbu. Luas wilayah Intan Banjar ± 990,36 km² dengan jarak terjauh arah Barat – Timur 54 km dan arah Utara – Selatan 39 km Secara Topografi Kabupaten Banjar dan Kota Banjarbaru terletak sepanjang jalur pantura termasuk pada dataran rendah yang memiliki ketinggian antara 0 – 10 m, sedangkan wilayah bagian Selatan memiliki ketinggian antara 11 – 130 m dari permukaan laut.
3.3. Kondisi Sumber Air Baku
Adapun kondisi air baku PDAM Intan Banjar adalah sebagai berikut :
Tabel 3.3.1 Produksi Air PDAM Intan Banjar
No Uraian 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Des 2011
1 Produksi 6.991.665 7.442.815 8.388.142 8.715.754 9.185.393 8.963.117 9.227.264 9,469,346
2 Distribusi 5.897.632 7.081.029 7.886.103 8.291.484 8.699.983 8.536.467 8.281.860 8,677,633
3 Terjual 4.017.307 4.673.150 5.271.622 5.274.435 5.640.678 6.073.448 6.137.468 6,492,050
4 Kebocoran 31,88% 34,00% 33,15% 36,39% 35,16% 28,85% 25,89% 25,19%
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
13 PDAM INTAN BANJAR 2011
Tabel 3.3.2 Laporan Data Sumber PDAM Intan Banjar Desember 2011
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
14 PDAM INTAN BANJAR 2011
3.4. Cakupan Pelayanan
Sekarang ini cakupan pelayanan PDAM Intan Banjar sampai dengan bulan
Desember 2011 berdasarkan jumlah penduduk di wilayah pelayanan adalah
sebesar 32,44%, sehingga masih jauh dari MDGs (Millenium Development
Goals) bahwa pelayanan air bersih tahun 2015 untuk daerah perkotaan
sebesar 80% dan perdesaan sebesar 60%
Tabel 3.4.1 Grafik Cakupan Pelayanan s/d Des 2011
0
5
10
15
20
25
30
35
2006 2007 2008 2009 20102011
19.47 23.58 25.17 26
31.23 32.44
Pre
sen
tase
(%
)
Tahun
Grafik Cakupan Pelayanan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
15 PDAM INTAN BANJAR 2011
4. PELAKSANAN KEGIATAN SURVEY
4.1. Gambaran Umum
Survey adalah berupa kunjungan layang ke pelanggan untuk mengetahui
sesuatu melalui wawancara langsung, isian, foto dan lain-lain. Dalam
pelaksanan survey ini didapat informasi yang diperlukan oleh manajemen
perusahaan dalam mengambil keputusan, dimana keputusan tersebut
diharapkan dapat lebih meningkatkan mutu pelayanan kepada para
konsumen.
Survey ini dilakukan oleh pihak yang independen, dipilih dari mahasiswa-
mahasiswa Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sehingga diharapkan
dari hasil survey yang didapat lebih bersifat obyektif. Lokasi/target survey
adalah pelanggan yang berada di wilayah pelayanan PDAM Intan Banjar.
4.2. Metodologi
Fokus / Tujuan Survey
Penentuan fokus survey adalah merupakan langkah yang sangat penting
dari proses survey. Dalam kaitannya dengan survey pelanggan air bersih,
angket difokuskan pada beberapa aspek kepuasan pelanggan dengan
pelayanan PDAM berupa :
o Karakteristik responden
o Sumber air dan kegunaannya
o Tingkat tekanan aliran air
o Tingkat kualitas air
o Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
o Tarif air bersih
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
16 PDAM INTAN BANJAR 2011
Metode Survey dan distribusi Angket
Survey dilaksanakan dengan metode wawancara dan pendistribusian
angket dilakukan secara sampling dengan menanyakan /wawancara
secara langsung ke pelanggan yang ada di wilayah pelayanan PDAM.
Peralatan/instrument survey (angket)
Angket disusun sesuai dengan maksud dan tujuan dilakukan survey ini
yaitu berupa questioner khusus pelanggan PDAM Intan Banjar, dimana
responden dengan mudah menjawabnya.
Pengolahan Data (SPSS).
o Kuantitatif
o Kualitatif
o Frekuensi
o Rata-rata
Jumlah Sample/Data
Jumlah sample yang dilakukan sebesar 2,27% atau sebanyak 800 sample
dari total jumlah sambungan sebanyak 35.227 SL (Data Bulan November
2011), dengan tingkat kepercayaan 99% dan conffidence rate + 4,5%
(disadur dari : Rea and Parker (1997)).
Jumlah Popolasi
Pada tingkat kepercayaan 99%
+- 3% +- 5% +- 10%
7,000 20.83% 8.65% 2.31%
8,000 18.72% 7.65% 2.03%
9,000 16.99% 6.86% 1.81%
10,000 15.55% 6.22% 1.63%
15,000 10.94% 4.23% 1.09%
20,000 8.43% 3.21% 0.82%
25,000 6.86% 2.58% 0.66%
30,000 5.78% 2.16% 0.55%
35,000 5.00% 1.86% 0.47%
40,000 4.40% 1.63% 0.41%
45,000 3.93% 1.45% 0.37%
Disadur dari Rea and Parker (1997)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
17 PDAM INTAN BANJAR 2011
Dengan batasan statistik :
o Asumsi data bersifat homogen (Pelanggan Air Bersih PDAM Intan
Banjar)
o Tingkat Kepercayaan 99%
o Conffidence Interval 4,5%
Software yang digunakan SPSS 17.0 dan Microsoft Word & Excel 2007
Spesifikasi hardware :
o Processor Intel (R) Core(TM)2 Duo CPU T5900 @2.20GHz
o Memory 4 Gb
o Hardisk 250 Gb
o Laptop Sony Vaio VGN-CS108D
o System Windows Vista 32-bit
4.3. Rencana Kerja
Persiapan Angket dan Petugas Survey
Angket disiapkan dengan jumlah yang mencukupi dengan cara angket
diserahkan kepetugas survey kemudian mereka melakukan tugas sesuai
dengan pengarahan dan instruksi.
Schedule Kerja
No. URAIAN
Desember ‘11 Januari ‘11 Februari 12
Pelaksana Minggu ke Minggu ke Minggu ke
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan
2 Pelaksanaan Survey
3 Data Entry
4 Penyusunan Laporan
5 Expose hasil SKP
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
18 PDAM INTAN BANJAR 2011
Pembagian Zona Survey Pelanggan Air Bersih
No Wilayah Kode
Wilayah Jlh
Pelanggan
Pelanggan Yg
Disurvey
1 Banjarbaru 1 01 2.067 53
2 Banjarbaru 2 02 573 16
3 Banjarbaru 3 03 266 7
4 Banjarbaru 4 04 1.950 48
5 Banjarbaru 5 05 2.376 50
6 Sei Besar/Sei Ulin 06 4.912 118
7 Loktabat 07 3.474 76
8 Martapura 1 08 1.414 38
9 Martapura 2 09 1.633 41
10 Cempaka 15 490 9
11 Dalam Pagar 16 141 4
12 Karang Intan 18 149 3
13 Gambut 10 2.646 53
14 Landasan Ulin 39 4.078 86
15 Sungai Tabuk 11 1.466 33
16 Kertak Hanyar 50 3.565 76
17 Aluh Aluh 19 225 5
18 Tambak Sirang 20 612 14
19 Tatah Makmur 21 777 12
20 Beruntung Baru 22 68 4
21 Astambul 12 580 13
22 Pengaron 13 512 12
23 Simpang Empat 14 419 10
24 Mataraman 17 834 19
TOTAL 35.227 800
Petugas Survey (Surveyor)
Petugas survey adalah individu yang melaksanakan survey pelanggan dan
melaksanakan administrasi hasil angket. Surveyor adalah ujung tombak yang
menghubungkan antara pimpinan survey dengan responden dan antara data
analis dengan responden. Pengarahan dan pelatihan diberikan pada surveyor
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
19 PDAM INTAN BANJAR 2011
sebelum pelaksanaan survey dilakukan dengan tujuan untuk memudahkan
administrasi survey dan membuat analisis terlaksana dengan lancar.
Dalam pelaksanaannya, PDAM Intan Banjar bekerjasama dengan Mahasiswa
“Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru. Sebagai
pimpinan survey adalah pihak PDAM Intan Banjar sedangkan surveyor dari
mahasiswa “Tim Creatif” dari Universitas Lambung Mangkurat Banjarbaru.
Operasi Survey Lapangan
Survey lapangan dilakukan dengan metode wawancara dengan menanyakan
ke responden sesuai dengan angket/kuesioner yang telah disediakan. Dalam
pemilihan responden dilakukan secara sampling yaitu hanya beberapa
pelanggan saja diwawancara untuk mewakili semua pelanggan yang ada di
wilayah tersebut.
Pembersihan & Penyaringan data (”Data Cleaning & Filltering”)
Data cleaning adalah proses 1) Memeriksa angket yang telah lengkap/selesai
untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan
dijawab dengan benar dan 2) Melakukan koreksi bila memang perlu, serta
membuang jawaban / data yang tidak lengkap atau sulit untuk
diinterpretasikan.
Analisis Analisis adalah pelaksanaan proses data kasar (raw data) menjadi suatu
informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survey dimuat dalam grafik, tabel-
tabel dan output lainnya. Dalam melakukan analisis digunakan program
Microsoft Excel 2007 dan Program SPPS versi 17.0.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
20 PDAM INTAN BANJAR 2011
Pelaporan
Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu
survey kepada para pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (para
stake holder). Disamping itu dari hasil survey tersebut nantinya dapat ditindak
lanjuti sehingga lebih meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan
terhadap PDAM Intan Banjar.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
21 PDAM INTAN BANJAR 2011
5. ANALISA HASIL SURVEY
Distribusi Sample
Jumlah pelanggan dalam wilayah air bersih PDAM Intan Banjar :
Distribusi Sampel
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Banjarbaru 1 53 6,6 6,6 6,6
Banjarbaru 2 16 2,0 2,0 8,6
Banjarbaru 3 7 ,9 ,9 9,5
Banjarbaru 4 48 6,0 6,0 15,5
Banjarbaru 5 50 6,3 6,3 21,8
Sei Besar/Sei Ulin 118 14,8 14,8 36,5
Loktabat 76 9,5 9,5 46,0
Martapura 1 38 4,8 4,8 50,8
Martapura 2 41 5,1 5,1 55,9
Gambut 53 6,6 6,6 62,5
Sungai Tabuk 33 4,1 4,1 66,6
Astambul 13 1,6 1,6 68,3
Pengaron 12 1,5 1,5 69,8
Simpang Empat 10 1,3 1,3 71,0
Cempaka 9 1,1 1,1 72,1
Dalam Pagar 4 ,5 ,5 72,6
Mataraman 19 2,4 2,4 75,0
Karang Intan 3 ,4 ,4 75,4
Aluh Aluh 5 ,6 ,6 76,0
Tambak Sirang 14 1,8 1,8 77,8
Tatah Makmur 12 1,5 1,5 79,3
Beruntung Baru 4 ,5 ,5 79,8
Landasan Ulin 86 10,8 10,8 90,5
Kertak Hanyar 76 9,5 9,5 100,0
Total 800 100,0 100,0
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
22 PDAM INTAN BANJAR 2011
Karakterisrik Responden / Pelanggan
10.75%
43.5%
45.75%
Lainnya
Ibu Rumah Tangga
Kepala Rumah Tangga
Status
45.75%
54.25%
Wanita
Pria Jenis Kelamin
1.38%
13.38%
42.62%
9.38%
33.25%
Lainnya
SMP / SD
SMU /SMK
Akademi
Perguruan Tinggi Pendidikan
0.25% 2.88%
84.88%
12.0%
Lainnya
Rumah Dinas
Milik Sendiri
Sewa
Status kepemilikan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
23 PDAM INTAN BANJAR 2011
Pekerjaan
Keterangan Frequency Percent
1 Petani Pemilik 18 2.3
2 Petani Penggarap 11 1.4
3 Buruh 16 2.0
4 Pegawai Negeri 226 28.3
5 ABRI 6 .8
6 Pensiunan Pegawai Negeri 48 6.0
7 Pensiunan ABRI 3 .4
8 Pedagang 94 11.8
9 Karyawan Swasta 130 16.3
10 Lainnya 248 31.0
Total 800 100.0
Sumber Air dan Kegunaannya
Sedangkan sumber air utama/prioritas dalam rumah tangga adalah Air PDAM
sebesar 80,3%, Sumur Dalam sebesar 16,3%, Danau, Sungai dan sumber air
lainnya 3,5%
Selain Air PDAM sumber air apa yang anda gunakan untuk keperluan rumah tangga
2008 2009 2010 2011
Sumber Air Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Sumur Dalam 26,5 73,5 29,7 70,3 37,7 62,3 50,6 49,4
Hidran Umum 1,2 98,8 0,8 99,2 0 100 3,1 96,9
Membeli air (bukan dari PDAM) 9,3 90,7 14,7 85,3 4,4 95,6 7,5 92,5
Danau, sungai dan sumber air lainnya 12,1 87,9 1,1 98,9 10,7 89,3 9,2 90,8
Menampung air hujan 2,0 98,0 0,2 99,8 2,9 97,6 1,1 98,9
Lainnya 3,7 96,3 0,3 99,7 2,0 98,0 15,9 84,1
.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
24 PDAM INTAN BANJAR 2011
Air PDAM yang diterima oleh pelanggan dipergunakan untuk:
Keterangan Tahun 2008 (%)
Tahun 2009 (%)
Tahun 2010 (%)
Tahun 2011 (%)
Minum 85,7 80,8 75,4 65,5
Memasak 92,7 91 81,2 59
Mandi 90,1 94,7 85,1 72,4
Mencuci 81,6 94,1 78 71,5
Cuci Motor - - 65,3 65
Cuci Mobil - - 16,5 32,3
Lainnya 33,6 21 11,6 10,8
Penyebab pelanggan masih ada yang mempergunakan sumber air lain selain PDAM
karena :
2008 2009 2010 2011
Alasan Ya (%) Tidak (%)
Ya (%)
Tidak (%)
Ya (%) Tidak (%)
Ya (%) Tidak (%)
Sumber air lain lebih murah (hemat)
26,7 73,3 14,5 85,5 34 66 50,6 49,4
Kuantitas Sumber air lain lebih baik
11,6 88,4 9,7 90,3 19,7 80,3 13,4 86,6
Kontinuitas Sumber air lain lebih baik
5,6 94,4 13,8 86,2 29,9 70,1 14,6 85,4
Kualitas Sumber air lain lebih baik
10,7 89,3 25,5 74,5 24 76 21,3 78,8
Sumber air lain lebih mudah diperoleh
20,6 79,4 10 90 19,5 80,5 3,3 96,8
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
25 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kualitas, Kuantitas, Kontinuitas dan Tekanan Air
0
10
20
30
40
50
60
Keruh Berwarna Ada Bau Ada Rasa
57.8
6.9 11.6
3.4
32.5
5.4 4.6 4.4
Pro
sen
tase
Grafik Kualitas Air
Musim Kemarau Musim Hujan
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Musim Kemarau Musim Hujan
24.3
4.6
16.4
5.5
22.4 23.1
37.0
66.8
Pro
sen
tase
Grafik Kuantitas Air
1 Cukup utk keperluan makan,minum & masak
2 Cukup utk keperluan makan,minum, masak & mandi
3 Cukup utk keperluan makan,minum, masak, mandi &mencuci
4 Cukup Untuk semuakeperluan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
26 PDAM INTAN BANJAR 2011
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1 Mengalir pd bakpenampungan bawah
tanah
2 Mengalir hinggadapur/kmr mandi bawah
3 Mengalir hinggareservoar/km lt2
19.6
68.5
11.9
.9
62.6
36.5
Pro
sen
tase
Grafik Tekanan Air
Musim Kemarau Musim Hujan
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
27 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Terhadap Kualitas Air
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
28 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Terhadap Kuantitas Air
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
29 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Terhadap Kontinuitas Air
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
30 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Atas Tekanan Air
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
31 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Atas Kondisi Meter Pelanggan
Kepuasan Atas Sambungan Baru
Percent
60
40
20
Tidak Memuaskan Kurang Memuaskan
Cukup Memuaskan
0
Memuaskan
0.25% 2.39%
63.69%
33.67%
Kondisi meter
2010 2011
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
32 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Sistem Pencatatan Meter Air
Keterangan 1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
6
(%)
7
(%)
Cumulative
(%)
Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air
4.1 27.4 55.9 4 0.3 0.3 8.1
100
Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas
4.1 28.3 60.3 2.6 0.1 0.1 4.5 100
Kepedulian dalam memberikan pelayanan
4.3 15.1 71.8 3 - 0.1 5.8 100
Penampilan petugas 4.4 24.9 62.6 3.1 - 0.1 4.9 100
Keterangan :
Sangat memuaskan ......................................................................................................................... 1
Memuaskan ..................................................................................................................................... 2
Cukup memuaskan .......................................................................................................................... 3
Kurang memuaskan ........................................................................................................................ 4
Tidak memuaskan ........................................................................................................................... 5
Sangat tidak memuaskan ................................................................................................................ 6
Tidak tahu ....................................................................................................................................... 7
Berdasarkan tabel diatas responden merasa bahwa kepuasan terhadap sistem
pencatatan meter air sudah memuaskan dan cukup memuaskan, tapi masih
ada sebagian kecil responden yang merasa kurang puas, salah satunya adalah
Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 4%.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
33 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Terhadap Rekening Air
Tabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Rekening Air
Keterangan 1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
6
(%)
7
(%)
Cumulative
(%)
Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan
4.4 27.3 58.9 3,8 0.1 0.5 5.1 100
Cara pembayaran rekening tagihan relative mudah
5 25.9 65.4 3.3 0.1 0.1 0.3 100
Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai
4.8 23.8 68.5 2.4 0.1 0.3 0.3 100
Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai
4.9 23.3 68.6 2.8 0.1 0.1 0.3 100
Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran
4.9 29.6 62.3 2.1 - 0.1 1 100
Keterangan :
Sangat memuaskan ............................................................................................................................... 1
Memuaskan ........................................................................................................................................... 2
Cukup memuaskan ................................................................................................................................ 3
Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4
Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5
Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6
Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Berdasarkan tabel tersebut responden selama tahun 2011 ini merasa bahwa
kepuasan terhadap pelayanan rekening sudah memuaskan dan cukup
memuaskan, tapi masih ada sebagian kecil responden yang merasa kurang
puas, salah satunya adalah Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam
rekening air sebesar 3,8%.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
34 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Tanggapan Keluhan Pelanggan
Keterangan 1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
6
(%)
7
(%)
Cumulative
(%)
Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon
5.5 8.8 13.9 3.3 0.1 - 68.5 100
Keramahan, kesopanan dari petugas
5.6 21.6 35 2.1 0.1 - 35.5 100
Kepedulian dalam memberikan pelayanan
5.6 12.5 42.5 2.5 0.3 - 36.6 100
Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
5.6 11.3 43.8 2.3 0.3 - 36.9 100
Keterangan :
Sangat memuaskan ............................................................................................................................... 1
Memuaskan ........................................................................................................................................... 2
Cukup memuaskan ................................................................................................................................ 3
Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4
Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5
Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6
Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan terhadap tanggapan
keluhan pelanggan masih tidak terlalu jauh beda presentase antara memuaskan
dan cukup memuaskan, sedangkan masih banyak responden yang menjawab
tidak tahu rata-rata sebesar 44,38%. Asumsi untuk opsi tidak tahu dari
responden ini bisa diasumsikan bahwa; responden tersebut benar-benar tidak
pernah mengalami kendala/permasalahan selama menjadi pelanggan PDAM.
Berarti dalam hal ini pelanggan yang mengeluh atas pelayanan PDAM kurang
lebih 55,63% sedangkan tahun sebelumnya sebesar 60%, itu berarti ada
penurunan sekitar 4,38%. Pada tahun berikutnya diharapkan pihak manajeman
dapat terus mengurangi tingkat keluhan pelanggan tersebut.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
35 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Terhadap Fasilitas Kantor
Tabel Kepuasan Pelangan Terhadap Fasilitas Kantor
Keterangan 1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
6
(%)
7
(%)
Cumulative
(%)
Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum
6 21 68.9 2.5 - 0.1 1.5 100
Antrean di loket pembayaran 6 21.5 68.6 2.4 - 0.1 1.4 100
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
6.1 23 67.4 2.1 - 0.1 1.3 100
Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan
6 22,8 67,4 2.3 - 0.1 1.5 100
Keterangan :
Sangat memuaskan ............................................................................................................................... 1
Memuaskan ........................................................................................................................................... 2
Cukup memuaskan ................................................................................................................................ 3
Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4
Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5
Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6
Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7
Untuk kepuasan pelanggan terhadap fasilitas-fasilitas kantor PDAM Intan Banjar
responden merasa sudah memuaskan dan cukup memuaskan untuk tahun
2011. Diharapkan untuk tahun 2012 nantinya dapat dijaga dan ditingkatkan lagi
fasilitas-fasiltas yang mendukung keamanan, kenyamanan dan kemudahan
pelanggan dalam berhubungan dengan PDAM.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
36 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kepuasan Terhadap Tarif dan Pembayaran Air
Tabel Pendapat responden thp tarif air sekarang
2010
Percent
2011
Percent
Sangat Mahal 2.6 3
Mahal 33.7 34.6
Wajar 63.1 59.8
Murah 0.5 2.1
Sangat Murah 0.1 0.5
Total 100,0 100,0
Berdasarkan tabel tersebut responden menyatakan bahwa tarif PDAM sekarang
Sangat Mahal 3%, Mahal 34,6%, Wajar 59,8%, Murah 2,1%, dan Sangat
Murah 0,5%. Sebagian responden merasa tarif PDAM Intan Banjar masih
mahal 34,6%, bila dilihat dari tabel pengeluaran rekening air pelanggan ada
peningkatan dengan tahun sebelumnya sehingga tagihan rekening air
pelanggan cenderung meningkat yaitu ke arah Rp.100.001,- s/d Rp.200.000
sebesar 41.9% dibandingkan dengan tahun sebelumnya berkisar Rp.50.001,-
s/d Rp.100.000,- sehingga responden menganggap tarif PDAM masih tergolong
mahal. Faktor yang menjadikan rekening pelanggan meningkat dapat
disebabkan beberapa faktor yaitu adanya kenaikan tarif dan adanya perubahan
pola pemakaian air.
Tabel Biaya Air yang dikeluarkan pelanggan tiap bulan
2008
Percent
2009
Percent
2010
Percent
2011
Percent
<Rp.25.000,- 5.6 0.8 8.2 3.1
Rp.25.000,- s/d Rp.50.000,- 22.5 24 19.2 11
Rp.50.001,- s/d Rp.100.000,- 50.5 46.2 49.2 30.8
Rp.100.001,- s/d Rp.200.000,- 19.1 26.6 18.8 41.9
Rp.200.001,- s/d Rp.300.000,- 1.6 1.9 3.3 10.4
>Rp.300.000,- .8 .6 1.3 2.9
Total 100.0 100.0 100.0 100.0
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
37 PDAM INTAN BANJAR 2011
Kontak Komunikasi dengan PDAM
Tabel Pelanggan mengetahui informasi & berkomunikasi dgn PDAM melalui
Tahun 2009 (%)
Tahun 2010 (%)
Tahun 2011 (%)
1) Pembayaran rekening 61.7 47,9 54.9
2) Surat menyurat .5 0,1 0.3
3) Menghubungi manajer PDAM - 0,3 0.4
4) Menghubungi petugas loket pembayaran 27.8 18,6 35.5
5) Menghubungi perwakilan di RT/RW .5 0,9 -
6) Pertemuan warga .2 0,4 -
7) Melalui LSM (YLKI) .2 - -
8) Radio (kontak pendengar) 2.5 1,9 0.3
9) Surat kabar / koran 1.5 12,4 1.0
10) Leaflet/Brosur - - 1.4
11) Telepon .2 0,6 0.4
12) Survey petugas PDAM 4.9 16,8 5.8
13) Email .2 0,1 -
14) SMS PDAM - - 0.3
Total 100.0 100,0 100,0
Berdasarkan hasil survey ternyata pelanggan banyak mengetahui informasi dan
behubungan dengan PDAM Intan Banjar melalui Pembayaran Rekening Air
54,9% dan Menghubungi loket pembayaran 35,5%.
Selama ini untuk penyampaian informasi PDAM Intan Banjar ada yang
menggunakan Radio (kontak pendengar), setelah dilakukan survey ternyata
selama ini tidak banyak pelanggan yang menerima informasi atau
pemberitahuan yang disampaikan melalui radio. Untuk keinginan responden,
respon informasi lewat radio sangat kecil hanya 0,3% saja. Dan melalui SMS
PDAM untuk tahun 2011 ternyata sudah terlihat presentasi walau pun masih
kecil 0,3% diharapkan untuk kedepannya dapat ditingkatkan.
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
38 PDAM INTAN BANJAR 2011
Sedangkan keinginan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi dan
berkomunikasi dengan pdam dapat dilihat pada table di bawah ini
Tabel Keinginan Pelanggan utk mengetahui informasi & komunikasi dgn PDAM melalui
Tahun 2009 (%)
Tahun 2010 (%)
Tahun 2011 (%)
Pembayaran rekening 30.9 20 43.4
Surat menyurat 6.6 6,4 0.4
Menghubungi manajer PDAM 0.9 4,5 0.1
Menghubungi petugas loket pembayaran 1.1 10,9 39
Menghubungi perwakilan di RT/RW 0.6 2,6 0.1
Pertemuan warga 0.9 3 -
Melalui LSM (YLKI) - 0,3 -
Radio (kontak pendengar) 4.8 0,9 -
Surat kabar / Koran 5.9 5,9 0.4
Leaflet / brosur 18.1 3,3 1.8
Telepon 12.1 14,9 2.9
Survey petugas PDAM 6.2 8,4 7.8
Email 0.2 - -
PDAM Website 0.2 0,1 -
SMS PDAM 11.6 18,7 4.3
Total 100.0 100,0 100.0
Berdasarkan tabel tersebut diatas maka dapat dilihat perbandingan dengan
tahun sebelumnya ternyata untuk tahun 2011 hal yang dinginkan oleh
responden untuk mengetahui informasi dan komunikasi didominasi hanya dua
hal yaitu melalui pembayaran rekening air dan menghubungi petugas loket
pembayaran, sedangkan hal-hal yang lain terlihat menurun secara signifikan
yaitu melalui Telepon dan SMS PDAM. Diharapan nantinya manajemen akan
memperbaiki sistem penyampaian informasi ke pelanggan sesuai dengan yang
sangat diharapkan oleh responden tersebut. Dengan melihat perkembangan
teknologi komunikasi sekarang hampir rata-rata pelanggan pasti memiliki
Handphone sehingga mempermudah PDAM menginformasikan segala sesuatu
yang diperlukan pelanggan jadi nantinya kebutuhan informasi dan komunikasi
dengan melalui SMS PDAM dapat lebih maksimal.
LAMPIRAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
40 PDAM INTAN BANJAR 2011
Tabel Survey Kepuasan Pelangan Tahun 2011
KOMPONEN
KELOMPOK TAHUN
1 (%)
2 (%)
3 (%)
4 (%)
5 (%)
6 (%)
7 (%)
(+) / (-)
1) Kepuasan thd Kualitas Air (rata2) 2.7 21.9 63.1 10.4 0.9 0.9 0.2 TAHUN 2011
0.1 11.8 60 26.1 2.1 - - TAHUN 2010
0.2 29.7 48.7 19.3 1.7 0.5 - TAHUN 2009
0.5 9.8 63.7 8.7 2.0 12.2 3.1 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya 2.6 10.1 3.1 (15.7) (1.2) 0.9 0.2 (+) / (-)
2) Kepuasan thd Kuantitas Air 2.9 19.8 68.3 6.4 1.1 1.4 0.2 TAHUN 2011
0.1 17.1 59.1 22.7 1.1 - - TAHUN 2010
0.3 32.3 52.1 13.8 1.4 0.2 - TAHUN 2009
0.2 20.0 61.7 2.0 2.6 11.3 2.2 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya 2.8 2.7 9.2 (16.3) - 1.4 0.2 (+) / (-)
3) Kepuasan thd Tekanan Air (rata2) 3.3 19.8 65.3 8.2 1.4 1.9 0.2 TAHUN 2011
- 20.1 59.8 16 3.7 0.4 - TAHUN 2010
0.3 29.2 56.1 13.8 0.3 0.3 - TAHUN 2009
0.3 15.8 64.0 7.1 2.6 7.4 2.6 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya 3.3 (0.3) 5.5 (7.8) (2.3) 1.5 0.2 (+) / (-)
4) Kepuasan thd Kontinuitas Air (rata2) 2.9 16.9 65.4 12.1 1.4 1.2 0.4 TAHUN 2011
- 13.8 59.8 25.4 1.1 - - TAHUN 2010
0.2 27.5 49.9 20.1 2.0 0.3 - TAHUN 2009
0.2 14.0 65.6 6.8 2.0 9.8 1.7 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya 2.9 3.1 5.6 (13.3) 0.3 1.2 0.4 (+) / (-)
5) Kepuasan thd Sistem Meter Air (rata2) 4.2 23.9 62.7 3.2 0.2 0.2 5.8 TAHUN 2011
0.3 50.9 42.6 1.8 0.1 - 4.4 TAHUN 2010
0.2 74 21.7 1.2 0.4 0.2 2.6 TAHUN 2009
1.4 14.9 56.8 13.2 3.1 2.9 8.6 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya 3.9 (27) 20.1 1.4 0.1 0.2 1.4 (+) / (-)
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN (SKP) PDAM INTAN BANJAR
□ □ □
41 PDAM INTAN BANJAR 2011
KOMPONEN
KELOMPOK TAHUN
1 (%)
2 (%)
3 (%)
4 (%)
5 (%)
6 (%)
7 (%)
(+) / (-)
6) Kepuasan terhadap Sistem Penagihan & Prosedure Pembayaran
4.8 26 64.7 2.9 0.1 0.2 1.4 TAHUN 2011
0.4 57.4 38 1.8 - - 2.4 TAHUN 2010
0.3 60.9 36.8 0.6 - - 1.4 TAHUN 2009
0.8 28.4 65.1 0.6 - 0.9 4.2 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya 4.4 (31.4) 26.7 1.1 0.1 0.2 (1) (+) / (-)
7) Kepuasan terhadap Sistem Perbaikan dan Pemeliharaan (rata2)
5.6 13.6 33.8 2.6 0.2 - 44.4 TAHUN 2011
- 31.8 25.4 1.6 0.5 - 40.8 TAHUN 2010
- 49.9 43.4 2 0.2 - 4.5 TAHUN 2009
- 6.0 66.4 11.8 2.9 6.8 6.0 TAHUN 2008
Plus/minus tahun sebelumnya 5.6 (18.2) 8.4 1 (0.3) - 3.6 (+) / (-)
8) Kepuasan terhadap Fasilitas Kantor (rata2)
6 22.1 68.1 2.3 - 0.1 1.4 TAHUN 2011
1.0 63.4 29.4 0.7 - - 5.5 TAHUN 2010
Plus/minus tahun sebelumnya 5 (41.3) 38.7 1.6 - 0.1 (4.1) (+) / (-)
Keterangan Kelompok :
Sangat memuaskan ............................................................................................................................... 1
Memuaskan ........................................................................................................................................... 2
Cukup memuaskan ................................................................................................................................ 3
Kurang memuaskan .............................................................................................................................. 4
Tidak memuaskan ................................................................................................................................. 5
Sangat tidak memuaskan ...................................................................................................................... 6
Tidak tahu ............................................................................................................................................. 7