skripsi - umprepository.ump.ac.id/6389/1/kuswanti ariningsih cover.pdf · 2017. 12. 23. · surat...

i

ANALISA CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER

SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Purwokerto)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Oleh :

KUSWANTI ARININGSIH

1102010037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2015

Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISA CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER

EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN

CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING


Oleh:

KUSWANTI ARININGSIH

1102010037

SKRIPSI

Disusun oleh :

KUSWANTI ARININGSIH

1102010037

Diperiksa dan disetujui oleh :

Pembimbing,

(Dra. Tri Septin Muji R, M.Si)

NIK. 2160128


iii

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISA CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER

SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING


Oleh :

Kuswanti Ariningsih

1102010037

Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi

Pada hari Sabtu, 21 Februari 2015

SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI

Ketua, Sekretaris,

Dekan Fakultas Ekonomi Kaprodi Manajemen

(Iwan Fakhruddin, SE, M.Si., Ak) (Hermin Endratno, SE, M.Si)

NIK.2160186 NIK.2160289

Penguji I Penguji II

(Dra. Tri Septin Muji R., M.Si) (M Agung M.,SE, M.Si)

NIK.2160128 NIK.2160159

Penguji III

Hengky W., SE, M.Si

NIK. 2160204

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

(Iwan Fakhruddin, SE, M.Si.,Ak)

NIK.2160186


iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : KUSWANTI ARININGSIH

NIM : 1102010037

Program Studi : Manajemen S1

Fakultas : Ekonomi

Universitas : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Menyusun Skripsi dengan judul :

Analisa customer value dan customer experience terhadap customer

loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada

Waroeng Spesial Sambal cabang Purwokerto).

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya

saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak

dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia

mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, Februari 2015

Yang menyatakan

KUSWANTI ARININGSIH

1102010037


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini ku persembahkan untuk :

Kedua orang tuaku tersayang yang selalu mendoakan dan memberi nasihat.

Addikku (rendy Firman M.) yang tercinta yang selalu memberi semangat..

Buat Hamdi yang sudah mendoakan, memberi support, perhatian dan

memotivasiku untuk tetap optimis dalam menyelesaikan skripsi ini.


vi

MOTTO

Teruslah bergerak, hingga kelelahan itu lelah mengikutimu

Teruslah berjalan, hingga keletihan itu letih bersamamu

Teruslah berlari, hingga kebosanan itu bosan mengejarmu

Tetaplah berjaga, hingga kelesuhan itu lesu menemanimu

Teruslah bertahan, hingga kefuturan itu futur menyertaimu


vii

ABSTRAK

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis dibidang

usaha restoran, dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan

harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih

pangsa pasar yang lebih tinggi. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh

customer value, customer experience terhadap customer loyalty dengan customer

satisfaction sebagai variabel intervening.

Dalam penelitian ini data diperoleh melalui metode kuesioner terhadap

110 responden konsumen Waroeng Spesial Sambal cabang Purwokerto dengan

menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak

semua hipotesis yang dibuat dapat diterima. Berdasarkan 5 (lima) hipotesis,

semua hipotesis diterima. Hasil penelitian H1, H2 dan H3 menunjukan bahwa

customer value dan customer experience secara parsial dan simultan berpengaruh

signifikan terhadap customer satisfaction. H4 menunjukan bahwa customer

satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan hasil

penelitian dari uji sobel (H5) menunjukan bahwa dua variabel customer value dan

customer experience membuktikan customer satisfaction berpengaruh

memediasi.

Kata kunci: customer value, customer experience, customer satisfaction dan

customer loyalty


viii

ABSTRACT

This research was based on the comptitive business condition in restaurant

business that was getting more competitive, therefore the corporates had to make

a new marketing strategy to stay and achieve he higher market. This research

aimed to test the effect of customer value and customer experience toward

customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable.

The data were gained by questionnaire method to the 110 respondent of

waroeng spesial sambal cabang purwokerto with purposive sampling. The result

of the research showed that not all of the hypotheses could not be accapted. Out of

the 5 (five) hypotheses accepted hypotheses. The result of H1, H2, H3 showed

that customer value and customer experience partialy and simultane affected

significantly of the customer experience to customer loyalty. Sobel test showed

that from both variables customer value and customer experience proved that

customer vaue and customer experience had mediated effect.

Key words: customer value, customer experiece, customer satisfaction,

customer loyalty.


ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirrobbil „alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan

kehadirat Allah SWT atas berkat, rakhmat, dan karunia-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Customer Value dan

Customer Experience terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction

sebagai Variabel Intervening.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari dalam menyusun skripsi

tidak lepas dari doa, bantuan, bimbingan, petunjuk, dan saran dari semua pihak.

Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak

terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat:

1. Tuhan Yang Maha Esa, yang banyak memberikan rahmat kepada saya melalui

semangat, kesehatan, dan inspirasi yang membuat saya terus bekerja keras

untuk mencapai hasil yang terbaik.

2. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi Irysad,

SH, M.H.

3. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan

Fakhrudin, S.E, M.Si.

4. Dra. Tri Septin Muji R, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu serta memberikan kritik dan saran sehingga membantu

peneliti dalam penyempurnaan skripsi ini.

5. M. Agung M., SE, M.Si dan Hengky W., SE, M.Si, selaku penguji yang telah

memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan

pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan


x

karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses

belajar dan mengajar di kampus.

7. Kedua orang tuaku tercinta untuk semua doa restu, kasih sayang, perhatian,

kesabaran, pengorbanan, terima kasih telah merawat, memperhatikanku dan

menjadi inspirasiku hingga sekarang.

8. Adikku tersayang (Rendy) dan untuk Hamdi, terima kasih untuk doa,

perhatian, pengertian dan semangatnya.

9. Mbah Reja, alm. Mbah Sarmo, mbah Wardi kakung dan putri, terima kasih

atas doanya yang tiada henti untukku.

10. Sepupuku mba Wiwin, ponakan-ponakanku yang lucu dan nakal, terima kasih

sudah menjadi penghiburku.

11. Sahabat-sahabatku yang konyol, Nenek (Susi), mba Fita, Septi, Fajarwati

semoga kita tetap langgeng menjalani persahabatan ini.

12. Sahabat-sahabatku Novi, Erma, Trian, Tari, Lilis, Ani, Puput yang selalu

berjuang bersama, saling mengingatkan dan memberikan semangat, terima

kasih atas semua kebaikan dan perhatian yang sudah diberikan.

13. Teman-teman terbaikku di Manajemen S1, Hafni, Efi, Yayas, Fella, Vista,

Siti, Eka, Erna, Mentari, Dewi, Kukuh dan seluruh angkatan Manajemen

2011. Terima kasih atas kerjasama, kekompakan dan dukungannya selama ini.

14. Pihak-pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.

Purwokerto, Februari 2015

Yang menyatakan,

Kuswanti Ariningsih

NIM. 1102010037


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN ............................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

MOTTO ........................................................................................................ vi

ABSTRAK .................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR .................................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah........................................................ 1

B. Perumusan Masalah .............................................................. 6

C. Batasan Masalah ................................................................... 7

D. Tujuan Penelitian .................................................................. 7

E. Manfaat Penelitian ............................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 9

A. Pemasaran ............................................................................. 9

B. Nilai Pelanggan (Customer Value) ....................................... 9

C. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) ................... 13

D. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ...................... 19

E. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) ............................. 21

F. Kerangka Pemikiran .............................................................. 24

G. Hipotesis ............................................................................... 25


xii

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 26

A. Jenis Penelitian ..................................................................... 26

B. Objek Penelitian .................................................................... 26

C. Jenis Dan Sumber Data ......................................................... 27

1. Data Primer ..................................................................... 27

2. Data Sekunder ................................................................. 27

D. Metode Pengumpulan Data ................................................... 28

E. Populasi dan Sampel ............................................................. 28

1. Populasi ........................................................................... 28

2. Sampel ............................................................................. 29

G. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 30

F. Definisi Operasional Variabel .............................................. 31

H. Uji Instrumet Penelitian ........................................................ 35

1. Uji Validitas .................................................................... 35

2. Uji Reliabilitas ................................................................ 36

I. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ......................................... 37

1. Uji Normalitas ................................................................. 37

2. Uji Multikolinearitas ....................................................... 38

3. Uji Heterokedastisitas ..................................................... 39

J. Analisis Regresi ................................................................... 39

1. Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 39

2. Analisis Regresi Linear Sederhana ................................. 39

K. Koefisien Determinasi........................................................... 41

L. Uji Hipotesis ......................................................................... 41

1. Uji – t ............................................................................. 41

2. Uji – F ............................................................................ 43

3. Uji sobel (Sobel Test) ...................................................... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 46

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................... 46

B. Response Rate ....................................................................... 47

C. Instrumet Penelitian .............................................................. 49


xiii

1. Uji Validitas .................................................................... 49

2. Uji Reliabilitas ................................................................ 50

D. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 51

1. Uji Normalitas ................................................................. 51

2. Uji Multikolinearitas ....................................................... 52

3. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 53

E. Analisis Regresi .................................................................... 54

1. Analisis Regresi Linear Berganda................................... 54

2. Analisis Regresi Linear Sederhana ................................ 56

F. Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 57

G. Hipotesis ............................................................................... 58

1. Uji t ................................................................................. 59

2. Uji simultan (F) ............................................................... 62

3. Uji Sobel (Sobel Test) ..................................................... 63

PEMBAHASAN ......................................................................... 66

BAB V PENUTUP ................................................................................... 70

A. Kesimpulan ........................................................................... 70

B. Keterbatasan ......................................................................... 70

C. Saran ..................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


xiv

DATAR TABEL

Tabel 4.1 Daftar Kuesioner ........................................................................... 47

Tabel 4.2 Profil Respoden ............................................................................. 47

Tabel 4.3 Uji Validitas .................................................................................. 49

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas .............................................................................. 50

Tabel 4.5 Pengujian Multikolinearitas .......................................................... 52

Tabel 4.6 Hasil uji regresi ............................................................................. 55

Tabel 4.7 Hasil uji regresi ............................................................................. 56

Tabel 4.8 Koefisien Determinasi (1) ............................................................. 57

Tabel 4.9 Koefisien Determinasi (2) ............................................................. 62

Tabel 4.10 Hasil Uji Simultan (F) ................................................................. 62


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 24

Gambar 3.1 Diagram Uji t ............................................................................ 42

Gambar 3.2 Diagram Uji F .......................................................................... 44

Gambar 4.1 Uji Normalitas (1) ..................................................................... 51

Gambar 4.2 Uji Normalitas (2) ..................................................................... 51

Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas (1) ........................................................ 53

Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas (2) ........................................................ 54

Gambar 4.5 Hasil Diagram Uji t ................................................................... 60

Gambar 4.6 Hasil Diagram Uji t .................................................................. 61

Gambar 4.7Hasil Diagram Uji t .................................................................... 62


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner

Lampiran 2 Jadwal Responden

Lampiran 3 Respon Rate

Lampiran 4 Karakteristik Responden

Lampiran 5 Uji Validitas

Lampiran 6 Uji Reliabilitas dan Uji Normalitas

Lampiran 7 Uji multikolinearitas

Lampiran 8 Uji heteroskedastisitas (1 dan 2)

Lampiran 9 Uji Regresi

Lampiran 10 Uji Koefisien Determinasi

Lampiran 11 Uji f

Lampiran 12 Uji sobel


skripsi - umprepository.ump.ac.id/6389/1/kuswanti ariningsih cover.pdf · 2017. 12. 23. · surat...

Documents