skripsi - copy
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Sektor jasa pengakutan merupakan sarana yang sangat penting dalam
memperlancar roda perekonomian serta sebagai penunjang, pendorong dan
penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi, dalam upaya peningkatan
dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya. Guna mendukung kelancaran
pengangkutan baik dari darat, perairan dan udara, untuk itu dibutuhkan sarana dan
prasarana transportasi yang memadai. Hal ini dapat dilihat dikabupaten Merangin
adanya peningkatan kualitas prasarana transportasi dengan pembangunan
jembatan-jembatan yang menghubungkan daerah satu dengan daerah yang lainnya
yang memungkinkan beroperasinya keadaaan beroda dua dan empat, baik berjasa
perjalanan bus maupun tidak berjasa perjalanan bus.
Dikabupaten Merangin telah berdiri perusahan-perusahaan yang bergerak
di bidang jasa transportasi yaitu perusahaan Oto atau pengangkutan umum.
Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang pengangkutan umum
mengakibatkan timbulnya persaingan yang tajam antara perusahaan yang satu
dengan perusahaan yang lain.
Usaha jasa dibidang transportasi merupakan usaha yang sangat
menjanjikan baik keuntungan maupun kelanggengannya. Hampir setiap individu
1
1
di Era sekarang membutuhkan transportasi, apalagi ditunjang perkembangan
zaman yang semakin mengglobal, individu selalu ingin berhubungan dengan
partner maupun keluarganya. Jarak yang jauh bukanlah hambatan karena dengan
lancaranya transportasi seseorang bisa dalam waktu yang tidak terbatas bisa
melaksanakannya.
Kelanggengan dan keberhasilan yang terus-menerus untuk memperoleh
keuntungan adalah harapan setiap perusahaan dan harapan setiap orang untuk
mencapai tujuan tersebut dibutuhkan perjuangan yang ulet dan gigih karena tidak
ada keberhasilan tanpa perjuangan. Keberhasilan suatu usaha agar stiap apa yang
dikerjakan bisa di terima oleh orang lain, merupakan kunci sukses memasarkan
suatu produk.
Keberhasilan usaha akan tergantung pada kemampuan perusahaan untuk
memasuki pasar yang dipilihnya dengan produk yang tepat yaitu produk yang
memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli, harga yang tepat yakni harga yang
mampu menghasilkan kembali modal dan mencapai laba serta dapat dijangkau
konsumen, promosi yang efektiv dan efisien dan distribusi yang tepat agar produk
sampai kepada konsumen tepat waktu. Didalam produk jasa keempat variabel
tersebut ditambah dengan variabel kelima yaitu orang (sumber daya manusia),
atau lebih diekanal dengan marketing mix bidang jasa.
Didalam menetapkan dan melaksanakan kebijaksanaan pemasaran
perusahaan harus mampu meraup kelima variabel tersebut diatas guna
2
menghasilkan suatu jasa yang dapat memuaskan konsumen, serta mengantisipasi
persaingan yang terjadi, dimana antara produsen yang menghasilkan jasa
perjalanan bus atau jasa yang sama akan selalu berupaya untuk saling berlomba
mendekati konsumen dengan harapan agar produk yang dihasilkan dapat diterima
oleh konsumen yang pada gilirannya akan memberikan keuntungan bagi
perusahaan.
PO. Rani Trans merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang
pengangkutan umum. Yang bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
kelangsungan hidup usahanya sehingga dapat berkembang dan akhirnya
memperole laba. Perolehan laba tersebut dengan merealisasi usaha jasa perjalanan
bus dan akhirnya memperoleh laba. Perolehan laba tersebut dengan merealisai
volume jasa perjalanan darat dengan menggunakan armada bus Rani Trans.
Pada jasa perjalanan PO. Rani Trans terjadi fluktuasi dan ini merupakan
salah satu kesulitan bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaannya serta akan mempengaruhi perolehan laba yang diharapkan.
Sehingga, untuk mencapai tujuan yang diinginkan, perusahaan berupaya
semaksimal mungkin untuk memasarkan produknya sehingga produk tersebut
dapat diterima oleh masyarakat atau konsumen. Namun demikian dalam
melaksanakan pencapaian tujuan bukanlah suatu hal yang mudah, karena banyak
faktor-faktor yang mempengaruhi volume jasa perjalanan PO.Rani Trans.
3
Perusahaan (faktor internal) yaitu manajemen yang dilakukan perusahaan
dan pelayanan terhadap konsumen dan faktor yang berasal dari luar perusahaan
(faktor eksternal) meliputi selera pasar, kondisi perekonomian masyarakat dan
kebijakan pemerintah.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk membuat skripsi
dengan judul “ANALISIS PELAYANAN JASA PERJALANAN PADA PO.
RANI TRANS”
1.2 Rumusan Masalah
PO. Rani Trans merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang
pengangkutan umum atau perusahaan PO.Rani Trans dengan trayek dari Bangko -
Jambi, Jambi – Muara Bungo. Sebagaimana telah dikemukakan dalam latar
belakang masalah terdahulu, selama tahun 2005 sampai dengan 2009 volume
penjualan jasa perjalanan bus PO. Rani Trans Bangko mengalami fluktuasi,dari
uraian diatas, maka yang menjadi masalah pokok pada penelitian ini adalah:
“Bagaimana Gambaran Pelayanan Jasa Perjalanan Pada PO. Rani Trans”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
4
1. Untuk mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan jasa perjalanan pada
PO. Rani Trans
2. Untuk menganalisis gambaran pelaksanaan pelayanan jasa perjalanan
pada PO. Rani Trans
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
1. Dengan diketahuinya faktor – faktor penyebab terjadinya fluktuasi dalam
pelaksanaan pelayanan jasa perjalanan, maka melalui informasi ini
diharapkan dapat menjadi masukan bagi pimpinan perusahaan dalam
merumuskan kebijakan dalam mengatasi PO. Rani Trans.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan bagi
penulis sendiri dan bagi para pembaca.
3. Bahan bagi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Graha Karya (STIE GK)
Muara Bulian dan calon peneliti lain yang akan melakukan penelitian yang
relevan.
1.5 Kerangka Pemikiran
Suatu perusahaan harus dapat mengkombinasikan variabel-variabel
pemasaran sedapat mungkin sehingga misi dan tujuan dari pemasaran tersebut
5
bukan hanya semata-mata dapat mempengaruhi tetapi sangat dapat berpengaruh
terhadap pelayanan jasa perjalanan yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Terpenuhinya kebutuhan konsumen akan mengakibatkan konsumen
menjadi loyal, konsumen yang loyal akan meggunakan jasa berkali-kali bahkan
mengajak orang lain untuk mangggunakan jasa dan membicarakan hal-hal yang
baik mengenai perusahaan atau pelayanan jasa perjalanan yang diberikan oleh
perusahaan. Hal itu dikarenakan perusahaan selalu menjaga kualitas jasa
perjalanan pelayanan yang baik, sehingga konsumen merasa percaya, karena
kepercayaan, merupakan hal yang sangat penting dalam keberhasilan suatu
perusahaan.
Perusahaan harus mendefinisikan kebutuhan pelanggan dan hati-hati
dalam merancang pelayanan karna hal yang paling diperhaikan konsumen adalah
terganggunya pelayanan yang mereka harapkan dari suatu perusahaan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
ANALISIS PELAYANAN JASA PERJALANAN PADA PO. RANI TRANS”
6
2.1 Definisi-definisi
2.1.1 Analisis
Analisis menurut Komarudin (2000:31) adalah kegiatan
berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen-
komponen sehingga dapat mengenal tanda-tanda komponen,
hubungannya suatu sama lainnya dan fungsi masing-masing dalam
keseluruhan yang padu.
2.1.2 Kebijaksanaan
Menurut Supriyono (2000:268) kebijaksanaan adalah pedoman
pelaksanaan tindakan-tindakan tertentu yang dapat mempedomani
keputusan-keputusan khusus dalam dalam yang mendukung strategis.
Sedangkan menurut wiliam J. Stanton (terjemahan Y. Lamarto,
(2000:350) kebijaksanaan adalah merupakan tuntunan atau pedoman
manajerial yang akan diperlukan untuk membuat keputusan-keputusan
dimasa yang akan datang bila mana situasi menuntutnya.
2.1.3 Penjualan
Penjualan adalah suatu proses yang bertujuan untuk
menciptakan permintaan produk tertentu dan mengusahakannya untuk
menciptakan permintaan produk tertentu dan mengusahakannya untuk
mencapai pembeli-pembeli kepada siapa produk-produk tersebut dapat
dijual dengan harga yang memuaskan. (Winardi, 2000:101)
7
6
2.1.4 Manajemen Penjualan
Manajemen penjualan adalah perencanaan, pelaksanaan,
pengendalian program-program kontak tatap muka, termasuk
pengalokasian, penarikan, pemilihan, pelatihan dan pemotivasian yang
dirancang untuk mencapaitujuan penjualan perusahaan. (Basu
Swastha, 2001:280)
2.1.5 Pelayanan
Pelayanan menurut Moenir (2001:17) adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain di dalam
pemenuhan kebutuhan tersebut dapat dilakukan secara langsung
melalui aktivitas sendiri maupun tidak langsung melalui aktivitas
orang lain.
2.1.6 Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Philip kotler terjemahan
Ancella anitawati hermawan, (2004:8) pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan mencitakan, menawarkan dan
bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain .
Menurut Wiliam J. Stanton terjemehan Y. Lamarto (2000:7)
pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang di
rancang untuk merencanakan, menentukan harga mempromosikan dan
8
mendistribusikan jasa perjalanan bus / jasa perjalanan bus yang dapat
memuaskan keinginanan dan jasa yang baik kepada para konsumen
saat ini maupun konsumen potensial.
2.1.7 Jasa
Menurut Wiliam J. Stanton (2000;220) jasa adalah kegiatan
yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya
bersifat tak teraba (intangible) dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau
mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible).
Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu, namun tidak terdapat
adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan
permanen).
2.1.8 Transportasi
Menurut Salim (2002;6) transportasi adalah kegiatan
pemindahan jasa perjalanan bus (muatan) dan penumpang dari suatu
tempat ketempat lain.
2.1.9 Manajemen Pemasaran
Pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler
(2004;16) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan dari perwujudan pemberian harga, promosi dan distribusi
dari jasa perjalanan bus dan jasa-jasa dan gagasan untuk menciptkan
9
pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan
pelanggan dan organisasi.
2.1.10 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Beberapa ahli pemasaran telah memberikan defenisi yang
kelihatannya berbeda tentang marketing mix, namun sebenarnya sama.
Sedangkan menurut Philip kotler terjemahan Jaka wasana (2000;98)
bauran pemasaran (marketing mix) adalah campuran dari variabel-
variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh suatu perusahaan
untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar
sasaran. Bauran pemasaran tersebut merupakan sebuah konsep kunci
dari teori pemasaran modern.
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah merupakan salah
satu variabel yang dapat menggambarkan unsur pemasaran dan faktor
produksi yang dikerahkan guna mencapai tujuan-tujuan badan usaha
dalam mencapai laba dan peningkatan omset penjualan, penguasa
pasar dan sebagainya (Buchari 2001:163)
Menurut Philip Khotler terjemahan Ancella Anita Wati
Hermawan (2004;557) perusahaan jasa dapat membedakan
penyampaian jasanya dengan tiga cara yaitu : lewat orang - people,
lewat lingkungan fisik – fhisical environment, dan lewat proses –
process (3P dari pemasaran jasa).
10
2.2 Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kegiatan Penjualan
Kegiatan penjualan suatu perusahaan dipengaruhi oleh dua factor
yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Kedua faktor tersebut
mempunyai peranan menurut khotler (2004) yaitu:
2.2.1 Produk
Produk merupakan unsur pertama dan paling penting dalam suatu
pemasaran yang akan menjadi pertimbangan pemilihan bagi konsumen,
setiap produk yang dilemparkan kepasar dapat diamati dalam tiga jenjang
yaitu :
1. Inti produk, meliputi manfaat hakiki yang benar-benar dibeli oleh
konsumen.
2. Wujud produk , meliputi ciri, gaya, corak, mutu, merk dan kemasan
yang membentuk suatu produk.
3. Produk yang disempurnakan merupakan gabungan dari wujud produk
dari berbagai jasa yang menyertainya seperti garansi, service.
2.2.2 Harga
Harga adalah satu-satunya unsur dalam marketing mix yang
menghasilkan pendapatan penjualan. Oleh sebab itu perusahaan harus
menetapkan harga yang sesuai dan cocok dengan produk yang akan dijual
kepasaran. Apabila terjadi penetapan harga terlalu tinggi maka akan dapat
11
menyebabkan pendapatan konsmen tidak akan mampu menjangkau, atau
apabila harga yang ditetapkan terlalu rendah maka akan timbul efek yang
negative terhadap image/kesan konsumen terhadap produk tersebut.
Pada umumnya tujuan penetapan harga menurut Basu dan irwan
(2001: 242) yaitu : meningkatkan penjualan, mempertahankan dan
memperbaiki market share, stabilitasi harga, mencapai target
pengembalian investasi, mencapai laba maksimum.
Sedangkan factor-faktor yang harus diperhatikan dan
dipertimbagkan dalam penetapan harga jual adalah :
1. Harga pokok
2. Harga jasa perjalanan bus saingan
3. Daya beli konsumen
4. Jangkauan waktu dan perputaran modal
5. Peraturan pemerintah
Menurut Khotler (2004;578) ada enam langkah dalam prosedur penetapan
harga jual antara lain:
1. Memilih tujuan penetapan harga
2. Menetukan permintaan
3. Memperkirakan biaya
4. Menganalisis harga dan penawaran jasa perjalanan bus
5. Memilih metode penetapan harga
12
6. Menetukan harga akhir.
Dalam proses penetapan harga, ada tujuh faktor yang mempengaruhi
tingkat harga, yaitu :
1. Kondisi perekonomian
2. Permintaan dan penawaran
3. Elastisitas permintaan
4. Tingkat persaingan dalam industri
5. Biaya-biaya
6. Tujuan perusahaan
7. Pengawasan pemerintah
2.2.3 Promosi
Promosi ditujukan untuk menetukan penjualan karena dengan
semakin kompleknya pemasaran diiringi dengan semakin tingginya tingkat
persaingan di pasar, produsen tidak dapat tinggal menunggu konsumen
mencari produknya tetapi harus pro aktif untuk mengenalkan produknya
kepada konsumen.
Dalam melakukan kegiatan promosi dikenal pula bentuk-bentuk
dari alat-alat promosi yang menunjang terlaksananya kegiatan promosi
tersebut. Kombinasi dari alat promosi ini dikenal dengan promotion mix
yang meliputi empat variable yaitu :
13
1. Periklanan adalah komunokasi non individu dengan sejumlah biaya
melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non
laba, serta individu-individu. Media yang digunakan adalah surat
kabar, majalah, brosur, radio, televise, pemutaran film, papan reklame
dan papan nama.
2. Personal selling adalah promosi yang dilakukan penjualan dengan
mengadakan komunikasi secara langsung (berhadapan muka) dengan
pembeli. Adapun kegiatan personal selling, antara lain penjualan door
to door dan penjualan counter
3. Publisitas adalah promosi yang dilakukan melalui suatu media
informasi yang tercantum berupa berita dan perusahaan tidak
mengeluarkan biaya sebagai imbalannya
4. Promosi penjualan adalah promosi yang dilakukan perusahaan untuk
mendorong pembeli produk kepada konsumen secara efektif seperti
peragaan, pameran, pemberian hadiah dan potongan harga.
Keempat variable ini dapat dilakukan secara serentak oleh suatu
perusahaan yang sedang melaksanakan kegiatan promodi atau perusahaan
dapat memilih salah satu dari keempat variable yang dianggap paling baik.
Sedangkan pengertian promosi mix itu sendiri menurut William J. Stanton
(Basu 2001;23) adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variable-
14
variable periklanan, personal selling dan alat-alat promosi lainnya yang
kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan.
Adapun tujuan dari kegiatan promosi menurut Basu swastha
(2001;354) adalah
1. Modifikasi tingkah laku
2. Memberitahu
3. Membujuk
4. Mengingatkan
2.2.4 Distribusi
Distribusi dapat diartikan sebagai kegiatan dari lembaga-lembaga
penyalur yang mempunyai tugas menyalurkan atau menyampaikan produk
dari produsen ke konsumen. Untuk menyalurkan produk dari produsen ke
konsumen ada 2 jenis saluran distribusi yang dapat digunakan oleh
produsen:
1. Saluran distribusi untuk produk konsumsi
2. Saluran distribusi untuk produk industri.
Untuk menunjang keberhasilan penjualan diperlukan adanya
penetapan kebijaksanaan pemasaran yang mana pada dasarnya menuntut
setiap pengusaha untuk mengkonsentrasikan perhatian pada keadaan,
keinginan, serta selera pasar. Dimana keadaan pada umumnya selalu
dipengaruhi oleh tingkah laku konsumen dengan seleranya yang beraneka
15
ragam. Untuk mengantisipasi kondisi persaingan dan tuntutan konsumen
maka pengusaha harus mampu meramu variabel-variabel pemasaran
secara terintegrasi yang sering disebut dengan marketing mix.
Marketing mix merupakan jasa terdiri dari lima variable atau
keinginan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan yaitu
produk (berupa jasa), harga, promosi, distribusi dan people (sumber daya
manusia). Untuk lebih jelasnya berikut ini diuraikan perihal Marketing
Mix yaitu sebagai berikut:
1. Kebijaksanaan Produk
Produk merupakan elemen yang paling penting, dengan adanya
produk, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan si pembeli,
namun kebijaksanaan ini tidak berdiri sendiri sebab produk sangat erat
kaitannya dengan pasar sasaran yang dituju. Pengambilan keputusan
tentang produk mencakup pengembangan produk, garis produk, jenis
produk, kualitas, nama merk, kemasan dan pelayanan. Dalam pemasaran
produk berupa jasa berbeda dengan pemasaran produk berupa jasa
perjalanan bus (goods).
Adapun perbedaan ini dikarenakan jasa memiliki ciri-ciri tersendiri
berupa (Buchari 2000;99):
16
1. Ketidaknyataan (Intangibility) jasa adalah tidak nyata, tidak dapat
dilihat, dirasakan, dikecap, didengar atau dibaui sebelum jasa tersebut
dibeli.
2. Keadaan tidak terpisahkan (inseparability) jasa tidak dapat dipisahkan
dari lokasi/ medium sumber jasanya dan juga tidak bisa terpisahkan
dari pribadi penjual, jasa diproduksi secara khusus dan dikonsumsi
secara bersamaan.
3. Keragaman (variability) jasa-jasa sangat beragam karena ia sangat
tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana ia
disediakan.
4. Keadaan tidak tahan lama (perishability) jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.
Dalam melaksanakan kebijaksanaan pemasarannya, perusahaan
dituntut harus mampu untuk memberikan bukti fisik dan citra pada
penawaran abstrak mereka. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli
akan berupaya mengetahui mutu jasa tersebut melalui tempat, orang,
peralatan, bahan komunikasi, simbol-simbol dan harga yang mereka
lihat.
Dalam hal mengantisipasi ciri jasa yang tidak terpisahkan
(inseparability), perusahaan dapat belajar untuk bekerja dengan
kelompok yang lebih besar melakukan perusahaan dari pelayanan
17
dengan skala kecil menjadi pelayanan dengan skala yang lebih besar
bekerja dengan lebih cepat ( dengan efisiensi kerja yang lebih tinggi)
dan juga perusahaan dapat, melatih lebih banyak penyedia jasa dan
membina keyakinan dari knosumen. Dalam hal ini mengantisipasi ciri
jasa yang beragam, perusahaan harus mampu menampilkan mutu jasa
yang lebih tinggi bila dibandingkan dengan pesaing lain.
2. Kebijaksaan harga
Harga merupakan salah satu variable pemasaran yang penting
karena dapat secara langsung mempengaruhi besarnya volume penjualan
dan keuntungan yang hendak dicapai oleh perusahaan. Dalam hal ini
kebijaksanaan penetapan harga dipengaruhi oleh jenis perusahaan, output
yang dihasilkan dan juga dipengaruhi oleh metode penetapan harga yang
digunakan oleh perusahaan. Untuk perusahaan jasa angkutan harga pada
hakekatnya sama dengan tarif.
Menurut Muchtarudin Siregar (2000;14), ada beberapa metode
penetapan tarif yang digunakan:
1. Biaya operasi (cost of service pricing) penetapan tarif
berdasarkan biaya operasi adalah penentuan tarif berdasarkan besarnya
jumlah biaya yang dikeluarkann untuk menghasilkan jasa angkutan
18
yang bersangkutan. Dengan menghitung besarnya biaya tersebut maka
tarif ditentukan setinggi besarnya biaya yang dikeluarkan di tambah
dengan suatu tingkat keuntungan yang wajar bagi perusahaan
angkutan.
2. Nilai jasa angkutan (value of service pricing) penentuan tarif
berdasakan nilai jasa angkutan tergantung pada nilai jasa angkutan
bagi pemakai jasa. Sehingga tarif yang ditetapkan merupakan tarif
tertinggi karena bagi perusahaan pedoman untuk menentukan tarif
ialah nilai yang diberikan oleh pemakai jasa atau dilihat dari
bagaimana sifat permintaan. Bertambah tinggi nilai yang diberikan
oleh pemakai jasa bertambah tinggi pula keinginan pemakai jasa atas
angkutan dan sebaliknya, nilai yang diberikan rendah, maka tingkat
keinginan pemakai jasa akan jasa angkutan lebih kecil.
3. Kewajaran tarif (what the traffic Will be) penentuan tarif yang
wajar adalah dimana tarif angkuatan ditetapkan sedemikian rupa
sehiingga dengan volume angkutan tertentu akan menghasilkan
penerimaan yang paling menguntungkan. Karena mempengaruhi
besarnya penerimaan, selama masih memungkinkan untuk
mengenakan tarif lebih tinggi akan terus ditingkatkan. Penetapan tarif
menurut ketiga dasar diatas diasumsikan tarif angkutan maka peran
serta pemerintah diperlukan untuk mengatur tarif. Adapun peraturan
19
pemerintah yang mengatur tentang tarif ini diatur dengan keputusan
menteri perhubungan Nomor : KM2 Tahun 1993 tanggal 22 Januari
1993. dan disamping itu untuk mengantisipasi terjadinya lonjakan
penumpang menjelang, selama, dan setelah lebaran, angkutan natal dan
tahun baru, pemerintah memberikan izin bagi pengusaha jasa angkutan
untuk menaikkan tarif angkutan sebesar 25 % dari tarif dasar
dispensasi muatan 10% dari tempat duduk tersedia. Hal ini diatur
dengan keluarnya keputusan menteri perhubungan Nomor SK>
51/HK.603/DPRD/95 tanggal 20 Februari 1995.
Setelah menetapkan metode penetapan harga yang akan
digunakan menurut William J Stanton terjemahan Y. Lamarto.
(2000;358) penetapan harga dapat berpedoman kepada kebijaksanaan-
kebijaksanaan dasar tertentu yang meliputi :
1. Kebijaksanaan harga tunggal. Pada kebijaksanaan harga
tunggal hanya ada satu harga untuk seluruh pembeli, kapanpun waktu
pembeliannya, berapa jumlah yang dipesannya, atau aspek-aspek lain
dari transaksi tersebut.
2. Kebijaksanaan harga yang tidak berubah-rubah (Non-variable)
kebijaksanaan dimana penjualan menetapkan harga yang sama untuk
semua pembeli berdasarkan syarat-syarat yang sama atau syarat-syarat
penjualan diketahui dan ditetapkan secara seragam. Tetapi jika harga
20
yang dibebankan berbeda-beda, perbedaan tersebut disebabkan oleh
kualitas yang dibeli, perbedaan waktu dan kondisi-kondisi relevan
lainnya dari pembeli, dimana syarat-syarat penjualan diketahui
ditetapkan secara seragam.
3. Kebijaksanaan harga berubah-ubah (variable price policy) pada
kebijaksanaan ini pengaturan harga antara penjual dengan pembeli
merupakan hasil perundingan (negosiasi) langsung atau cara-cara lain
yang mencerminkan daya tawar-menawar (bargaining power) yang
bersangkutan, berdasarkan penilaian pembeli terhadap nilai pakai
produkdan tersedianya sumber supply alternative diubah sesuai dengan
keadaan pasar.
4. Kebijaksanaan harga ditinjau dari harga yang ditetapkan. Ada
beberapa aspek yang harus diperhatikan pada kebijaksanaan penetapan
harga ini yaitu sifat pasar yang di hadapi, sifat jasa perjalanan Bus
yang dijual, jasa perjalanan bus pengganti (substitusi yang ada) jasa
perjalanan bus pelengkap yang tersedia, kebijaksanaan promosi yang
dijalankan dan fasilitas distribusi yang dimiliki.
Didalam kegiatan, untuk penjualan, untuk mempertahankan dan
meningkatkan volume penjualan, salah satu cara yang bisa dilakukan
oleh perusahaan adalah dengan memberi potongan harga (discount).
Menurut William J Stanton terjemahan Y lamarto, (2000;350)
21
Potongan adalah hasil pengurangan dari harga dasar untuk harga
tercatat atau harga terdaftar (list price).
Ada beberapa macam potongan harga, antara lain.:
1. Potongan kwantitas (Quantitiy discount) yaitu potongan
yang diberikan kepada pembeli karena membeli dalam kwantitas
tertentu, nilai rupiah yang besar dan ukurannya yang besar.
2. Potongan dagang atau potongan fungsional (Trade of
functional Discount) yaitu potongan yang dierikan kepada
penyalur.
3. Potonga tunai (Cash Discount) yaitu potongan yang
diberikan kepada pembeli karena membeli tunai.
4. Potongan order lini (Early – order Discount) yaitu potongan
harga yang diberikan kepada pembeli karena order atau
pesanannya jauh-jauh hari.
5. Potongan keompok (Group Discount) yaitu potongan harga
yang diberikan kepada pembeli yang di himpun dalam kelompok.
6. Potongan penuh muatan (Car – Load Discount) yaitu
potongan harga yang diberikan kepada pembeli apabila membeli
jasa perjalanan Bus penuh dalam satu muatan.
Dalam jasa usaha angkutan darat dapat dikenal dua cara penentuan
harga yaitu :
22
1. Sistem tarif yaitu harga yang berlaku secara umum, dan
sudah diatur dalam buku tarif. Dalam buku tarif angkutan umum
dicantumkan tarif angkutan untuk tiap-tiap jenis dan golongan jasa
perjalanan Bus dari berbagai tempat ke berbagai tujuan dan biaya-
biaya lain yang dikenakan dalam pengiriman tersebut. Tarif
angkutan untuk pengiriman jasa perjalanan bus disebut tarif jasa
perjalanan bus sedangkan untuk angkutan orang berlaku tarif
penumpang.
2. Perjanjian yaitu persetujuan antara perusahaan angkutan
dengan pemakai jasa. Perjanjian terdebut dapat berupa
1. Lama pemakaian alat angkut (Time carter)
2. Kegiatan yang dilakukan
3. Kebijaksanaan Promosi
Promosi merupakan suatu aktivitas yang bertujuan untuk
mempengaruhi, membujuk konsumen dan calon konsumen agar
tertarik pada produk atau jasa tertentu yang pada gilirannya akan
menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Dalam pelaksanaannya
promosi terdiri dari beberapa variable yang tidak dapat berdiri
sendiri. Kombinasi dari variable-variabel promosi ini disebut
Promotional Mix yang terdiri dari (Khotler, 2004;25) :
23
1. Periklanan merupakan kegiatan untuk
mempengaruhi konsumen dengan menggunakan berbagai
media berisikan informasi tentang produk yang ditawarkan
meliputi : Manfaat, keistimewaan sehingga konsumen tertarik
untuk membeli.
2. Personal selling merupakan pendekatan langsung
dari perusahaan dalam hal ini penjual (sales) kepada pembeli,
manfaat yang didapat perusahaan antara lain :
1. Mengamati secara langsung karakteristik
dan kebutuhan calon pembeli.
2. Dalam menjalin keterikatan hubungan
dengan pembeli, misalnya hubungan persahabatan
3. Dapat mengetahui reaksi dan tanggapan dari
pembeli.
4. Kebijakan Distribusi
Distribusi adalah suatu kegiatan untuk menyampaikan jasa
perjalanan bus atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen.
Penyampaian produk ke tangan konsumen haruslah tepat waktu,
efisien, hemat biaya pengiriman yang akhirnya meningkatkan laba
bagi perusahaan dan juga dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen.
24
5. Kebijaksanaan People (orang) atau sumber
daya Manusia
People (orang) adalah sumber daya manusia yang merupakan
variable terakhir dari bauran pemasaran jasa. People (orang) dalam hal
ini tenaga kerja bagian pemasaran merupakan komponen penting di
dalam meramu jasa dan yang berhubungan dengan konsumen..
Didalam pelaksanaannya karyawan/tenaga kerja juga
menggunakan alat/peralatan dalam bekerja. Menurut Sofyan Assauri
(2000;68) menyatakan bahwa : jasa yang lebih banyak menggunakan
tenaga peralatan harus mengandalkan peralatannya, bila menggunakan
tenaga manusia harus benar merekrut dan menempatkan pada
fungsinya karena merupakan suatu hubungan langsung (interpersonal)
antara penyedia dan konsumen jasa tersebut.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data
3.1.1 Tekhnik Penentuan Sampel
Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan pengambilan secara
Purposive random sampling diambil sebanyak 100 responsden dari
Pelanggan Rani Trans yang pernah menerima Pelayanan dari perusahaan
26
tersebut. Pengambilan sampel dilakukan dalam kurun waktu satu bulan
bertempat di Rani Trans.
3.1.2 Tekhnik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang akan digunakan dalam penelitian ini
dilakukan melalui:
1. Penelitian kepustakaan (Library Research)
Penelitian ini dilakukan dengan mempelajari buku – buku literatur
yang ada hubungannya dengan pokok bahasan skripsi. Hasil dari
mempelajari buku-buku dimaksudkan dapat diambil inti sarinya sebagai
data sekunder, yang berguna dalam menyusun kerangka teoritis skripsi
ini.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Sebagai tindak lanjut dari hasil penelitian diatas, maka penulis
melakukan pula penelitian lapangan, dengan mengambil lokasi penelitian
pada PO. Rani Trans.
Untuk mendapatkan data primer dalam melakukan penelitian
lapangan, penulis menggunakan alat pengumpul data, melalui :
a. Observasi
Yaitu pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
langsung kepada pengguna jasa perjalanan PO. Rani Trans.
27
23
b. Interview (wawancara)
Yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya langsung kepada
Pengguna jasa perjalanan PO. Rani Trans.
c. Kuisioner
Yaitu mengajukan pertanyaan kepada responden secara sistematik
dengan tujuan mendapatkan data mengenai sikap konsumen terhadap
pengguna atau pemakai jasa perjalanan pada PO. Rani Trans sebagai data
primer dalam penelitian ini. Daftar pertanyaan yang dibuat diedarkan
kepada responden untuk dijawab berdasarkan skoring analisa data.
Pembagian daftar pertanyaan diberikan kepada pengguna jasa perjalanan
bus untuk mendapat tanggapan tentang pelayanan terhadap konsumen oleh
PO. Rani Trans.
3.2 Jenis Data dan Sumber data
3.2.1 Jenis Data
1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung ke obyek penelitian dengan
wawancara dan survey dimana penulis mengolah sendiri data yang
diberikan oleh pihak perusahaan, data yang diberi seperti: Data
mengenai volume jasa perjalanan. Dalam melakukan survey, penulis
28
melakukan wawancara langsung dengan bagian marketing dan pihak
terkait.
2. Data sekunder
Data atau informasi yang diperoleh penulis, dimana data tersebut
telah disusun oleh pihak perusahaan dan penulis tidak mengolah lagi
data yang diberikan tersebut. Data yang diperoleh disini adalah data
mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi.
3.2.2 Sumber Data
Sumber data yang diperlukan untuk penelitian ini berasal dari PO.
Rani Trans sesuai dengan data tahun 2005 – 2009 khususnya pada bagian
administrasi umum, pembukuan, bagian bengkel dan service, keterangan
dari direktur dan beberapa staf atau karyawan bagian komputerisasi atau
bagian penyimpanan data / tata usaha dalam perusahaan tersebut.
3.3 Metode Analisa
Adapun metode analisa yang digunakan di dalam pembahasan
penganalisaan pada penelitian ini adalah analisa deskriptif kualitatif, yakni
suatu metode yang digunakan dengan membuat deskripsi atau gambaran
keadaan secara sistematis, actual mengenai fakta-fakta yang ada di lapangan
dan selanjutnya mencocokkannya dengan teori-teori, konsep-konsep yang
berlaku di dalam literature yang relevan dengan masalah penelitian.
29
Dari penelitian data yang dikumpulkan berupa angka-angka penilaian
responden terhadap pelayanan dalam bentuk kuisioner. Kuisioner diisi oleh
pelanggan rani Trans yang telah menerima pelayanan jasa perjalanan dari
perusahaan tersebut.
Kuisioner berisikan pertanyaan – pertanyaan kinerja perusahaan dan
harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pertanyaan terdiri dari
masing-masing 10 atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan, kesepuluh
atribut pertanyaan digunakan untuk mengukur 5 kriteria penentu kualitas jasa
pelayanan, yaitu :
1. Keandalan (atribut 1 dan 2)
2. Ketanggapan (atribut 3 dan 4)
3. Keyakinan (atribut 5 dan 6)
4. Empati (atribut 7 dan 8)
5. Berwujud (atribut 9 dan 10)
Dalam penilaian skala likert ini hanya menggunakan lima tingkat
angka. Untuk lebih memudahkan dalam menganalisa setiap atribut dan lebih
rasional dalam memudahkan responden dalam memberikan penilaian terhadap
lima pilihan jawaban yang disediakan. Dengan lima tingkat penilaian skala
likert ini dianggap sudah mewakili kriteria penilaian responden.
30
Keunggulan penilaian format tipe likert dibandingkan dengan check
list yang hanya membedakan jawaban ya atau tidak, penilaian tipe likert
tercermin dalam keragaman skor (varibyliti of score) dengan dimensi mutu
yang lebih tercemin dengan daftar pertanyaan. Dan responden lebih leluasa
dalam mengeksresikan tingkat pendapatan mereka dalam penilaian pelayanan
yang diterima.
Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingannya diberikan lima
bobot angka, terdiri dari :
a. Penilaian sangat penting (SP) diberikan
bobot 5
b. Penilaian Penting (P) diberikan
bobot 4
c. Penilaian Cukup Penting (CP) diberikan bobot 3
d. Penilaian Kurang Penting (KP) diberikan bobot 2
e. Penilaian Tidak Penting (TP) diberikan
bobot 1
Sedangkan untuk penilaian pelanggan pada kinerja perusahaan
diberikan tingkat penilaian dengan masing-masing sebagai berikut:
1. Penilaian sangat baik (SB) diberikan bobot 5, berarti pelanggan
sangat puas
2. Penilaian Baik (PB) diberikan bobot 4 berarti pelanggan puas
31
3. Penilaian Cukup Baik (CB) diberikan bobot 3 berati pelanggan
cukup puas
4. Penilaian Kuang Baik (KB) diberikan bobot 2 berarti pelanggan
kurang puas
5. Penilaian Tidak Baik (TB) diberikan bobot 1 berarti pelanggan
tidak puas
BAB IV
GAMBARAN UMUM PO. RANI TRANS
4.1 Sejarah singkat PO. Rani Trans
Peningkatan pembangunan disektor perhubungan jalan raya, baik
dari segi kualitas dan kuantitas jalan raya dan pembangunan sektor lain
ysng meningkatkatkan kegiatan usaha penduduk maka mengakibatkan
permintaan akan jasa angkutan. Peluang bisnis yang memberikan prospek
32
cerah ini di manfaatkan oleh Bapak Ramilis dan Ibu Nuraini yang
membuka usaha jasa angkutan penumpang yang diberi nama “PO. Rani
Trans”. Nama PO. Rani Trans Tersebut diambil dari gabungan dari nama
bapak Ramilis dan Ibu Nuraini yang didirikan pada tahun 1981. sekitar
tahun 1985 PO. Rani Trans sempat vakum sampai tahun 2004 dikarenakan
bapak ramilis meninggal dunia. Saat itu ibu Nuraini tidak mampu untuk
mengurus PO. Rani Trans tanpa adanya bapak Ramilis sampai akhirnya
ibu Nuraini pun meninggal dunia. Baru pada tahun 2005 PO. Rani Trans
dengan alamat Jl. Jenderal sudirman (Depan STKIP) Bangko dibuka
kembali oleh putra dari Bapak ramilis yang bernama Armen Ramilis
dengan akte notaris perubahan oleh Ibu Sri Retno SH di Bangko. PO. ini
merupakan usaha keluarga.
Dalam operasinya, perusahaan ini mempunyai trayek : Bangko –
Jambi, Muara Bungo. Pada awal berdirinya perusahaan PO. Rani Trans
hanya memiliki 6 (enam) buah kendaraan, kemudian berkembang terus
hingga data terakhir tahun (2009) menjadi 16 kendaraan.
Adapun perkembangan penjualan jasa perjalanan bus, perjalanan
PO. Rani Trans periode tahun terakhir, dapat dilihat pada tabel beikut ini
Tabel 4.1 Perkembangan Volume Jasa Perjalanan pada PO. Rani Trans Periode Tahun 2005-2009
TAHUN VOLUME PERKEMBANGAN
33
28
PENJUALAN (%)
2005 19.040 -
2006 22.900 20,27
2007 17.358 -24,20
2008 24.981 43,92
2009 22.342 -10,56
Jumlah 106.621 29,43
Sumber: PO. Rani Trans
Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa pada tahun 2006 terjadi
peningkatan volume jasa perjalanan sebesar 22.900 atau 20,27 persen lembar jasa
perjalanan dibandingkan dengan tahun 2005. Pada tahun 2007 jasa perjalanan
menurun drastis sebesar 17.358 lembar atau -24,20 persen dari tahun 2006
sedangkan pada tahun 2008 jasa perjalanan kembali mengalami peningkatan
sebesar 24.981 lembar atau 43,92 persen. Kemudian pada tahun 2009 jasa
perjalanan kembali mengalami penurunan yaitu sebesar 22.342 lembar atau -
10,56 persen. Selama lima tahun terhitung mulai tahun 2005-2009 hasil jasa
perjalanan tiket adalah 106.621 atau 29,43 persen.
4.2 Strukur Organisasi
34
Tujuan dibentuknya struksur organisasi pada perusahaan adalah untuk
menjalin hubungan yang baik antara tiap-tiap bagian dari kelompok tersebut,
dengan demikian diketahui tugas-tugas, wewenang, tanggung jawab diantara tiap-
tiap bagian kerja.
PO. Rani trans yang bergerak dibidang jasa angkutan. Didalam melakukan
aktifitasnya juga memerlukan suatu organisasi dan struktur agar terjadi kesatuan
tindakan yang baik dan teratur sehingga tercapai tujuan perusahaan PO. Rani
Trans menggunakan bentuk organisasi. Untuk lebih jelasnya bentuk organisasi
PO. Rani Trans dapat kita lihat pada gambar berikut:
35
GAMBAR 4.1
STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAANANGKUTAN PENUMPANG PO. RANI TRANS
36
DIREKTUR
SAKRETARIS
KEAMANAN
ARMADA BUS
BAG OPERASI
ARMADA BUSAKUTANSI
ADM/KEUANGAN
BENGKELADMINISTRASI
AGEN/ PERWAKILAN
KASIR HUMAS
BAG UMUM
Sumber: PO. Rani Trans Tahun 2009
Tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan dalam
organisasi perusahaan jasa angkutan darat PO. Rani Trans seperti tergambar
dalam strukur organisasi perusahaan, dapat diuraikan sebagai berikut :
4.2.1 Direktur
Direktur perusahaan PO. Rani trans mempunyai tugas yaitu mengelola dan
bertanggung jawab atas maju mundurnya perusahaan dengan langkah sbb:
1. Menetapkan kebijaksanaan umum yang akan ditempuh oleh perusahaan.
2. Mengorganisir dan mengarahkan seluruh bagian-bagian dalam perusahaan
dan mengkoordinir seluruh kegiatan dari semua bagian tersebut.
3. Melaksanakan pengawasan secara berkala terhadap perkembangan usaha.
4.2.2 Sekretaris
Sekretaris bertanggung jawab langsung kepada direksi dan mempunyai
tugas-tugas sebagai berikut :
1. Menyelengarakan kegiatan administrasi kantor secara keseluruhan.
2. Menyerahkan semua laporan perkembangan kegiatan-kegiatan perusahaan
secara berkala atau sesuai dengan perintah direktur.
37
3. Membantu direktur perusahaan dalam melaksanakan tugas dan tanggung
atau kegiatan sehari-sehari .
4.2.3 Kepala bagian administrasi dan keuangan.
Kepala bagian administrasi dan keuangan bertanggung jawab langsung
kepada direksi, mempunyai tugas-tugas sebagai berikut :
1. Menyelengarakan administrasi dan pembukuan serta menyiapkan laporan-
laporan kegiatan perusahaan untuk diserahkan kepada direktur dan pihak
luar yang membutuhkan
2. Menyusun laporan keuangan, baik yang menyangkut penerimaan dan
pengeluaran, serta menarik hasil volume jasa perjalanan dari masing-
masing agen loket
Dari pelaksanaannya kepada bagian administrasi dan keuangan dibantu
oleh sub, bagian yang terdiri dari :
1. Sub bagian akuntansi
Bertugas melakukan pembukuan yang berkenaan dengan uang masuk dan
keluar perusahaan.
2. Administrasi
Bertugas melakukan administrasi perusahaan
3. Kasir
38
Bertugas menerima dan membayar uang masuk dan keluar, membayar
transaksi pembelian yang berkenaan dengan kebutuhan operasional
perusahaan.
4.2.4 Kepala Bagian Operasional
Kepala bagian operasional mempunyai tugas-tugas sebagai berikut :
1. Mengatur kelancaran pelaksanaan kegiatan opersional perusahaan dan
kegiatan pemasaran.
2. Mengawasi kelancaran armada bus akan diberangkatkan.
3. Mengkoordinir bawahan dan armada bus agar selalu dalam kondisi siap
untuk diberangkatkan.
Bagian operasional membawahi sub bagian:
1. Armada Rani Trans
Mengenai kendaraan yang dioperasikan dengan memberikan kepercayaan
kepada sopir.
Adapun tugas sopir sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab atas keselamatan penumpang dan kendaraan
2. Siap berangkat sesuai dengan jadwal waktu pemberangkatan yang telah
ditetapkan perusahaan
2. Bengkel
Bengkel bertugas melakukan pemeliharaan, perbaikan pada kendaraan yang
mengalami kerusakan sehingga setiap kendaraan selalu siap pakai
39
3. Agen
Adapun tugas agen/perwakilan/loket jasa perjalanan adalah :
1. Melakukan jasa perjalanan dan berusaha menarik konsumen sebanyak-
banyaknya.
2. Menyerahkan hasil volume jasa perjalanan, membuat laporan jumlah
penumpang yang diangkut
3. Mengatur tempat duduk penumppang sesuai dengan nomor jasa perjalanan
yang dimiliki penumpang.
Agen adalah perantara dalam memasarkan produk jasa angkutan dari
perusahaan ke tangan konsumen. Setiap jasa perjalanan karcis agen
mendapatkan komisi dari perusahaan sebesar 10%.
Adapun jumlah agen yang dimilki oleh PO. Rani Trans adalah sebgagi
berikut:
1. Jl. Jenderal sudirman (Depan STKIP)
2. Rantau Panjang, Jl. Lintas Sumetera
3. Jalan lintas sumatera Muara Bungo
4. Terminal Bus Sarolangun
5. Pasar Muara Tembesi
6. Terminal Bus Tebo
7. Jl. KH Dewantara no. 93 Jambi, samping Pemadam kebakaran.
4.2.5 Kepala bagian Umum
40
Kepala bagian Umum mempunyai tanggung jawab keseluruhan terhadap
lancarnya operasi perusahaan, mempunyai tugas sebagai berikut :
1. Membuat dan menyampaikan laporan-laporan sesuai dengan peraturan
pemerintah dan undang-undang yang berlaku di bidang usaha jasa transportasi
angkutan darat kepada instansi yang berwenang. (Kanwil Perhubungan dan
DLLAJ Propinsi Jambi) pada waktu tertentu
2. Mengurus izin Trayek ke Dirjen perhubungan darat dalam rangka
pengembangan usaha
Kepala bagian Umum membawahi Sub bagian :
1. Personalia
Bagian personalia bertugas dalam penerimaan dan penempatan karyawan
sesuai dengan keahliannya
2. Keamanan
Keamanan yang lebih dikenal dengan satpam (satuan pengaman) bertugas
menjaga keamanan perusahaan
3. Urusan umum
Sub. Bagian ini bertugas untuk mengembangkan usaha perusahaan.
Mengontrol agen dan melakukan promosi.
Tabel 4.2 Jumlah Karyawan Tetap PO. Rani Trans
No Keterangan Jumlah
41
1 Direktur 1 ORANG
2 Karyawan Kantor 3 ORANG
3 Sopir 22 ORANG
4 Tenaga Tehnik Mesin/Bengkel 3 ORANG
Jumlah 29 Orang
Sumber data : PO. Rani Trans Tahun 2009
4.3 Segmen Pasar
PO. Rani Trans yang didirikan pada tanggal 2 Mei 2005 dengan akta
Notaris No.6 di hadapan ibu Sri Retno, SH. Dengan langkah awal 6 unit armada
dan dukungan dana sebesar Rp. 600.000.000,. dari mulai berdiri sampai dengan
sekarang dari tahun ke tahun mengalami perkembangan yang mengembirakan
kendati ada masa-masa pasang surut.
Adapun segmen pasar yang telah dilakukan P.O. Rani Trans adalah
sebagai berikut :
P.O. Rani Trans pada tahun 2006 telah memiliki armada sebanyak 8 buah
dengan dukungan dana Rp. 850.000.000,- menghasilkan sebesar Rp.
1.603.000.000,- tahun 2007 armada ditambah sebanyak 2 buah menjadi 10 unit
armada dengan dukungan dana sebesar Rp. 1.000.000.000,. memperoleh laba
sebesar Rp.1.128.270.000, namun pada tahun 2007 terjadi pengurangan armada
yakni sebanyak 2 unit karena rusak sehingga armada yang beroperasi berjumlah 8
buah, tahun 2008 perusahan menambah jumlah armada berjumlah 4 unit dan dana
sebesar Rp. 750.500.500,-memperoleh laba sebesar Rp. 1.748.670.000,- tahun
42
2009 armada ditambah sebanyak 4 unit dan dana sebesar Rp. 900.000.000,-
memperoleh laba sebesar Rp. 1.563.940.000,- sehingga tahun 2009 jumlah
armada menjadi 16 unit.
4.4 Ruang Lingkup Usaha
Sesuai dengan izin pendirian perusahaan P.O. Rani Trans bergerak dan
melaksanakan bidang usahanya dibidang jasa angkutan penumpang darat.
Trayek yang dilayani oleh perusahaan jasa angkutan darat P.O. Rani
Trans ini sebagai berikut :
Bangko-Jambi-Muara Bungo. Untuk melayani Trayek terseut diatas, serta
mengantisipasi jumlah penumpang yang menggunakan jasa ini ke berbagai tujuan
P.O. Rani Trans mengarahkan armada sebanyak 16 unit (Enam belas) unit dengan
pembagian sebagai berikut :
Untuk trayek bangko-Jambi pulang pergi (PP), konsumen dilayani dengan
armada kelas Eksekutive. Kelas eksekutive menggunakan AC dan RS (Reclening
Sears, yaitu kursi dengan sandaran dapat diatur). Untuk jurusan Jambi-Muara
Bungo dan kota lain ke berbagai tujuan di Provinsi Jambi.
Pada jasa angkutan darat, Jumlah tempat duduk merupakan jasa yang
diproduksi untuk dijual kepada penumpang. Jasa yang dijual tidak selalu terisi
penuh. Karena sifat permintaan jasa-jasa angkutan penumpang tergolomg pada
keadaan permintaan yang tidak teratur. Volume angkutan dan tempat duduk hari-
43
hari biasa dengan hari-hari menjelang sewaktu atau sesudah lebaran, ataupun
tahun baru dimana terjadi lonjakan penumpang (konsumen).
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Pelaksanaan Pelayanan Jasa Perjalanan PO Rani Trans
Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan saat ini maka
kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana kepentingan dan harapan
pelanggan harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan sehaingga dapat
memperoleh kepuasan maksimal.
Perusahaan yang berorientasi laba pelanggann ya harus mendapat
perhatian khusus untuk dipuaskan, sebab bila mereka tidak puas, mereka akan
meninggalkan perusahaan dan dapat pindah menjadi pelanggan pesaing. Apabila
hal ini terjadi, akan menyebabkan penurunan volume jasa perjalanan pada
gilirannya akan menurukan laba bahkan bisa mendatangkan kerugian. Begitu pula
dengan perusahaan publik, yang kegiatan utamanya hanya melayani konsumen
pelayanan jasa. Apabila konsumennya tidak merasa puas maka citra perusahaan
tersebut akan buruk di mata konsumen akan hal ini pasti tidak diinginkan oleh
perusahaan, maka dari itu perusahaan harus melakukan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui atribut apa saja yang membuat
44
konsumen merasa tidak puas sehingga perusahaan dapat meningkatkan mutu
pelayanan kepada konsumen.
5.1 .1 Gambaran Pelayanan Jasa Perjalanan
Pegukuran dapat dilakukan dengan mengetahui tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk
mendapatkan informasi atau data yang berhubungan dengan hal-hal tersebut
diatas, maka Penulis akan melakukan Penelitian terhadap responden dengan
Karakteristik Responden sebagai berikut :
Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dari
pelanggan Rani Trans yang menggunakan jasa perjalanan. Adapun karakteristik
dari responden dalam penelitian ini dapat dilihat berdasarkan tingkat umur, jenis
kelamin, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan dari pelanggan Rani Trans
( 1 ). Berdasarkan Umur
Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat
pada tabel dibawah ini.
Tabel ( 1 ) Responden berdasakan tingkat umur
No Umur Responden %
45
39
1 <25 tahun 31 31
2 25-50 tahun 60 60
3 > 50 tahun 9 9
Total 100 100
Sumber : data lapangan/kuisioner (sudah diolah)
Berdasarkan tabel di atas ,terlihat responden terbanyak berdasarkan
tingkat umur 25-50 tahun. Sebanyak 60 responden atau sama dengan 60%. Hal
ini dapat di katakan bahwa pada umur sekian masih produktif seperti
kemampuan berpikirnya sudah mantap dan penglihatannya masih sehat serta
pegalamannya sudah banyak sehinga lebih memahami isi kuisioner.
( 2 ). Berdasarkan jenis kelamin
Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel ( 2 ) Responden berdasarkan jenis kelamin.
No Jenis kelamin Responden %
1 Laki laki 67 67
2 Perempuan 33 33
Total 100 100
Sumber: data lapangan/kuisioner(sudah diolah)
Responden terbanyak berdasarkan jenis kelamin 67 atau 67%. Hal ini
dapat diartikan bahwa pelanggan laki-laki lebih banyak menggunakan armada ini.
46
Dan salah satu contoh dominasi laki-laki yang selalu lebih berani dibandingkan
dengan perempuan.
( 3 ). Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel ( 3 ) Responden berdasarkan tingkat pendidikan
No Pendidikan Responden %
1 SD 7 7
2 SMP 23 23
3 SMA 30 30
4 AKADEMI/UNIVERSITAS 40 40
JUMLAH 100 100
Sumber: Data lapangan/kuesioner (sudah diolah)
Dilihat dari pendidikan terakhir responden perguruan tinggi yang
terbanyak yaitu 40 % dapat diartikan bahwa pola pikir pada responden dengan
tingkat pendidikan perguruan tinggi lebih objektif, kritis dan ilmiah.
( 4 ). Berdasarkan Tingkat pendapatan
Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat
pada tabel dibawah ini.
Tabel ( 4 ) Responden berdasarkan tingkat pendapatan
Pendapatan Responden %
<Rp. 400.000 9 9
47
Rp. 400.000-800.000 18 18
Rp. 800.000-1500.000 53 53
> Rp.1500.000 20 20
Jumlah 100 100
Sumber : Data lapangan/kuesioner (sudah diolah)
Dari table 4 diatas dilihat dari responden yang memiliki tingkat
pendapatan kurang dari Rp.400.000 sebesar 9% Rp.400.000-Rp.800.000 sebesar
18% dan Rp. 800.000-Rp.1500.000 yang paling banyak yaitu 53% serta tingkat
pendapatan besar dari Rp.1500.000 sebesar 20%, ini menunjukkan bahan yang
paling banyak naik ini adalah golongan menengah keatas.
5.2 Menganalisis Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan Jasa Perjalanan
Rani Trans.
Dari survey yang dilakukan maka penilaian responden terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Rani Trans dapat dilihat pada tabel 5.2
berikut :
48
Tabel 5.2 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan Rani Trans
DimensiKinerja
BobotKepentingan
BobotTingkat
kesesuaianSB B CB KB TB SP P CP KP TP1 Ketepatan waktu pemasaran
jasa perjalanan Bus dan waktu tiba
14 63 20 3 0 388 95 5 0 0 0 495 78,38%
2 Pelayanan yang ramah dan siap menolong 76 15 9 0 0 467 98 2 0 0 0 498 93,78%
3 Kemampuan karyawan untuk tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul40 31 24 4 1 405 90 10 0 0 0 490 82,65%
4 Penanganan bagasi yang cepat15 30 44 8 3 346 96 4 0 0 0 496 69,76%
5 Pengetahuan dan kecakapan karyawan loket dan awak bus 3 87 10 0 0 393 95 5 0 0 0 495 79,39%
6 Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 2 83 13 2 0 385 90 10 0 0 0 490 78,57%
7 Memberi perhatian yang sama pada setiap pelanggan 10 47 38 5 0 362 80 20 0 0 0 480 75,42%
8 Pelayanan yang sama tiap pelanggan 70 17 13 0 0 457 100 0 0 0 0 500 91,40%
9 Kebersihan dan kerapian awak bus 2 91 7 0 0 395 90 10 0 0 0 490 80,61%
10 Pelayanan, penjualan dan pemesanan jasa perjalanan bus 15 80 4 1 0 409 93 7 0 0 0 493 82.96%
Rata-rata tingkat kesesuaian 88,66%
Sumber: Hasil Pengolahan data lapangan (sudah Diolah)
42
Dari tabel 5.2 dapat diartikan bahwa seluruh responden merasa puas. Hal
ini dapat dilihat dari seluruh tingkat kesesuaian dari 10 atribut. Semua penilaian
menunjukkan persentasenya di atas 50% atau rata-ratanya mencapai 88,66%
Berdasarkan total penilaian maka dapat dianalisis masing-masing dimensi
kualitas Rani Trans sebagai berikut :
1. Keandalan
Keandalan adalah salah satu dimensi pelayanan yang dapat
dipergunakan dalam menganalisis kepuasan pelanggan. Dimensi ini
berhubungan dengan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dimensi keandalan sangat
dibutuhkan dalam pelayanan konsumen karena sangat berhubungan erat
dengan kualitas pelayanan dan dapat memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Adapun atribut dimensi keandalan terdiri dari dua atribut yaitu :
a. Ketepatan pemesanan Jasa perjalanan Bus dan waktu tiba
b. Pelayanan yang ramah dan siap menolong
Dari table 5.2 rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 86,08% tingkat
kesesuaian atribut ini diperoleh dengan membandingkan bobot nilai harapan
responden tingkat kesesuaian penilaian diatas tampak baik dan dapat
dikatakan kinerja perusahaan sudah mendekati kepentingan pelangan. Namun
masih ada sebagian yang memberikan penilaian kurang baik dan ini dapat
43
dikatakan bahwa keandalan pelayanan Rani Trans ada peluang untuk
memaksimalkan pelayananya.
Atribut yang mengukur keandalan pelayanan Rani Trans Trans dianalisis
secara detail sebagai berikut:
1. Ketetapan pemesanan jasa perjalan Bus dan waktu tiba tingkat kesesuaian
atribut ini sebesar 78,38% penilaian kinerja perusahaan masih ada
responden yang menilai dengan hasil yang kurang baik. Hal ini
dikarenakan waktu pemesan jasa perjalanan diundur ½ -1 jam dan
pelangan harus menunggu sampai selesai.
Kepentingan / harapan pelangan pada atribut ini responden menilai sangat
penting ini berarti pelayanan ketepatan pemesanan jasa perjalanan dan
waktu tiba tidak dapat diabaikan oleh perusahaan.
2. Pelayanan yang ramah dan siap menolong
Tingkat kesesuaian ini lebih tinggi dibandingkan atribut yang lain dalam
dimensi yang sama yaitu 93,78%
Kinerja perusahaan responden memberikan penilaian terbanyak sangat
baik, hanya sebagian kecil yang menilai kurang baik atau cukup baik.
Pelayanan ini kurang dirasakan oleh sebagian pelanggan dikarenakan
sedikitnya petugas/tidak adanya kondektur/kenek.
44
Untuk penilaian kepentingan/harapan pelanggan, hampir semua menilai
sangat penting. Berarti pelayanan ini sangat diharapkan oleh pelanggan
dan tidak dapat diabaikan oleh perusahaan.
2. Ketanggapan
Dimensi ini merupakan dimensi kualitas yang berhubungan dengan
keinginan/ketanggapan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan
dalam memberikan pelayanan dengan segera kepada pelanggan. Adapun atribut
dari dimensi ini terdiri dari dua, yaitu:
a. Kemampuan karyawan untuk tanggap dalam menghadapi masalah yang
timbul
b. Penanganan bagasi yang cepat
Dari tabel 5.2 diperoleh rata-rata tingkat kesesuaian dimensi
ketanggapan sebesar 76,20%. Dimensi ketanggapan /korensifan mempunyai
nilai tingkat kesesuaian yang paling rendah dari semua dimensi. Mutu
koresponsifat sangat dipengaruhi oleh keterampilan pelanggan. Apabila mutu
koresponsifat rendah pelanggan dapat merasa kurang diperhatikan.
Ketanggapan karyawan Rani Trans yang dinilai berdasarkan dua atribut
menunjukkan masih ada pelanggan yang belum terpuaskan hal ini dapat dilihat
pada pembahasan berikut ini:
1. Kemampuan karyawan untuk tanggap dalam menghadapi yang timbul.
Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 82,65%. Penilaian kinerja perusahaan,
45
responden memberi penilaian terbanyak sangat baik hanya sebagian kecil yang
menilai kurang baik atau tidak baik, ini dikarenakan pada waktu pelayanan
kepada pelanggan karyawan yang ahli dibidangnya tidak berada ditempat.
Untuk penilaian kepentingan/harapan pelanggan, responden pada atribut ini,
90 responden 90%menilai sangat penting dan sebagian lainnya menilai
penting sebanyak 10%. Ini berarti harapan pelanggan pada atribut ini sangat
penting dan tidak dapat diabaikan oleh perusahaan.
2. Penanganan bagasi yang cepat
Tingkat kesesuaian atribut ini 69,76% merupakan penilaian yang paling
rendah untuk semua atribut. Penilaian kinerja perusahaan,, responden
memberi penilaian terbanyak cukup baik, hanya sebagian kecil yang
memberikan penilaian sangat baik. Kekurangan tanggapan yang sering dialami
oleh pelanggan yaitu pada saat pengangkatan jasa perjalanan bus dari kaunter.
Ini disebabkan karena karyawan yang bertugas mengangkat jasa perjalanan
terlalu sedikit sehingga pelanggan harus membawa barangnya sendiri
kemobil. Penilaian kepentingan /harapan pelanggan pada penanganan bagasi
yang cepat sangat tinggi karena tidak semua pelanggan mampu mengangkat
barang bawaanya sendiri. Untuk mewujudkan harapan ini dapat dilakukan
dengan menambah karyawan untuk angkutan barang.
3. Keyakinan
46
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan dari karyawan,
kemampuan untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pengguna
jasa. Dimensi ini menjadi penting karena erat kaitannya dengan citra
perusahaan.
Adapun atribut dimensi keyakinan terdiri dari dua yaitu:
a. Pengetahuan dan kecakapan karyawan
b. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan
Dari tabel 5.2 dapat dilihat dimensi keyakinan yang dimiliki
perusahaan Rani Trans adalah penilaian dimensi nomor dua terendah dari
dimensi yang lain. Kualitas dimensi ini sangat ditunjang oleh spesifikasi
dan profesionalisme karyawan dan menuntut tanggung jawab karyawan
pada bidangnya masing-masing.
1. Pengetahuan dan kecakapan karyawan
Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 79,39% penilaian kineja perusahaan,
responden memberi penilaian terbanyak baik, hanya sedikit yang memberi
penilaian sangat baik dan sisanya cukup baik dari penilaian responden
tersebut dapat dikatakan bahwa pada atribut ini sudah mendekati
kepentingan atau harapan pelanggan.
Tingkat kepentingan/harapan pelanggan pada atribut ini sangat penting. Ini
dikarenakan responden mengharapkan pelayanan yang sebaik-sebaiknya.
47
Untuk mewujudkan harapan ini dapat terlaksana dengan profesionalisme
karyawan.
2. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan
Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 78,57 % ini lebih rendah dari
dimensi yang sama .
Tingkat kinerja perusahaan responden menilai terbanyak baik dan sisanya
memberi penilaian sangat baik, cukup baik dan kurang baik. Dari penilaian
responden tersebut dapat dikatakan bawah pelayanan pelanggan pada atribut
ini belum maksimal .
Tingkat kepentigan /harapan pada atribut ini sangat penting .ini
menunjukkan bahwa pelanggan mengharap pelayanan yang sebaik-baiknya
untuk kenyamanan dan kemudahan pemesanan jasa perjalanan.
4. Empati
Dimensi ini meliputi fasilitas yang diperoleh dari perusahaan melalui
kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan pemahaman
akan kebutuhan pelanggan. Dimensi ini berhubungan erat dengan jasa yang
diberikan oleh karyawan .
a. Memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggan .
b. Pelayanan yang sama setiap pelanggan .
kemampuan karyawan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan
keperluan pelanggan merupakan suatau nilai plus yang dimiliki perusahaan.
48
Untuk dapat mengetahui penilaian responden terhadap atribut ini dapat dilihat
pada pembahasan berikut.
1. Memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggan tingkat kesesuaian
atribut ini sebesar 75,42%.
Penilaian kinerja perusahaan responden memberi penilaian terbanyak baik dan
sisanya, memberikan penilaian yang sangat baik, cukup baik dan kurang baik,
hal ini dapat dikatakan bahwa perusahaan belum membuat pelanggan sangat
puas. Sebagian pelanggan masih merasa dilayani seadanya seperti pelanggan
yang datang untuk melapor pemesanan jasa perjalanan bus dan penempatan
jasa perjalanan bus yang harus dilakukan sendiri oleh pelanggan. Hal ini
membuat pelanggan tidak diperhatikan. Memberikan perhatian yang sama
kepada setiap pelanggan dapat menumbuhkan perasaan dihargai pada diri
masing-masing pelanggan. Pada gilirannya akan menumbuhkan keyakinann
pelanggan terhadap kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
secara handal. Penilaian tingkat kepentingan / harapan responden, pada
perhatian kepada setiap pelanggan sebagian besar memberi penilaian sangat
penting dan sisanya menilai penting. Ini menunjukkan pelangga menilai
perhatian kepadanya dapat membuat suatu hubungan yang dekat dengan
perusahaan, sehingga merasa lebih dekat secara emosional dan dapat
mempercepat penyampaian informasi dan lebih mempercepat penyelesaian
masalah.
49
2. Pelayanan yang sama tiap pelanggan tingkat kesesuaian atribut ini sebesar
91,40%. Penilaian kinerja perusahaan pada atribut ini 70 responden menilai
sangat baik, 17 responden menilai baik, dan sisanya 13 responden menilai
cukup baik. Hal ini dapat diartikan bahwa masih ada pelanggan yang merasa
dibedakan dalam menerima pelayanan, penilai ini sangat tidak baik bagi
kinerja perusahaan karena semua pelangga merupakan semua aset yang harus
dijaga dan dilayani sebaik-baiknya tanpa ada pengecualian. Penilaian tingkat
kepentingan atau harapan responden terhadap pelayanan yang sama semua
responden memberi penilaian sangat penting hal ini berarti semua pelanggan
menginginkan pelayanan yang sama tanpa membeda-bedakan dalam melayani
mereka. Apabila diskriminasi pelayanan pada pelanggan berlangsung terus-
menerus dapat berakibat timbulnya ketidak percayaan pelanggan pada
perusahaan dan akhirnya menyebabkan kurang terjalin hubungan yang baik.
5. Berwujud
Dimensi ini berhubungan dengan penampilan fasilitas fisik personal,
kelengkapan dan material komunikasi. Fasilitas penunjang pelayanan ini
dapat dinikmati oleh seluruh pelanggan dan dapat dijadikan nilai tambah
untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Adapun atribut yang digunakan
dalam penilaian ini terdiri dari dua yaitu :
a. Kebersihan dan kerapian Rani Trans serta karyawan
b. Pelayanan dan pemesanan jasa perjalanan
50
Kinerja yang diberikan perusahaan sudah mendekati keinginan
pelanggan namun masih ada sebagian responden menilai cukup baik dan ini
dapat diartikan bahwa masih ada peluang untuk memaksimalkan
pelayanannya kepada pelanggan, untuk lebih jelasnya dibahas sebagai berikut:
1. Kebersihan dan kerapian Rani Trans serta karyawan.
Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 80,61%. Kinerja perusahaan
dalam hal ini kebersihan dan kerapian, responden menilai terbanyak baik,
sisanya meinilai sangat baik dan cukup baik. Ini membuat pelanggan yang
melihat terkesan performance yang baik, ini menunjukkan jati diri perusahaan
dan mendatangkan image yang baik dimata pelanggan. Penilaian/harapan
pelanggan untuk masalah ini sebagian reponden menilai sangat penting dan
sisanya memberi penilian penting. Memakai seragam sehingga pelanggan
dapat mengenali karyawan Rani Trans.
2. Pelayanan dan pemesanan jasa perjalanan.
Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 82,96%. Penilaian kinerja
perusahaan masih ada responden pelanggan yang datang pada jam istirahat
kantor harus menunggu jam istirahat selesai, juga memesan melalui telepon
yang tidak sesuai dengan jadwal. Kepentingan pelanggan pada atribut ini
sebagian besar menilai sangat penting. Hal ini berarti bahwa pelayanan ini
tidak dapat diabaikan oleh perusahaan.
5.2.1 Posisi Atribut Dimensi Pelayanan Yang Diberikan
51
Untuk dapat menilai posisi penetapan data yang telah dianalisis, jelasnya
dapat dilihat dalam diagrm kartesius, diagram dibagi menjadi empat bagian, yaitu:
1. Kuadran A
Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa sangat penting bagi pelanggan, akan
tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai deangan keinginan
pelanggan, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
2. Kuadran B
Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap sangat penting
bagi pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan
pelanggan. Maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan
kinerjanya.
3. Kuadaran C
Menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh
pelanggan sebaiknya perusahan menjalankannya secara sedang saja
4. Kuadran D
Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting tetapi
dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan.
52
Perhitungan rata-rata dari pelaksanaan kinerja perusahaan dan
kepentingan/harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel 5.2.1 berikut.
Tabel 5.2.1 Perhitungan rata- rata penilaian kinerja perusahaan dan tingkat kepentingan /harapan pelanggan Rani Trans
No Atribut Penilaian
pelaksanaan
Penilaian
kepentingan
X Y
1. Ketetapan waktu pemesanan jasa
perjalanan dan waktu tiba
388 495 3,88 4,95
2. Pelayanan yang ramah dan siap
menolong
467 498 4,67 4,98
3. Kemampuan karyawan untuk tanggap
dalam menghadapi masalah yang
timbul
405 490 4,05 4,90
4 Penanganan bagasi yang cepat 346 496 3,46 4,96
5 Pengetahuan dan kecakapan karyawan
loket dan awak bus
393 495 3,93 4,95
6 Melakukan komunikasi yang efektif
dengan pelanggan
385 490 3,85 4,90
7 Memberi perhatian yang sama pada 362 480 3,62 4,80
53
setiap pelanggan
8 Pelayanan yang sama tiap pelanggan 457 500 4,57 5,00
9 Kebersihan dan kerapaian 395 490 3,95 4,90
10 Pelayanan dan pemesanan jasa
perjalanan
409 493 4,09 4,93
Jumlah 40,07 49,27
Rata-rata 4,007 4,927
Sumber : hasil data lapangan/kuisioner (sudah diolah)
X dan Y = nilai rata-rata dari 100 responden
Sumber : Hasil perhitungan kuisioner
Berdasarkan tabel 5.2.1 diatas dapat dilihat penilaian pelaksanaan kinerja
perusahaan. Atribut yang mendapat nilai tertinggi dan paling baik adalah atribut
kedua (keandalan) dengan nilai rata-rata 4,67 dan penilaian yang terendah adalah
atribut keempat (koresponsifan) dengan rata-rata 3,46 pada penilaian
kepentingan/harapan pelanggan atribut yang mendapat penilaian tertinggi atau
atribut yang paling membutuhkan pelanggan adalah atribut ke 8 (empati) dengan
nilai rata-rata yaitu 5,00 dan penilaian yang paling rendah atribut ketujuh (empati
dengan nilai rata-rata 4,80)
Setelah didapatkan hasil rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja
perusahaan, maka 10 jenis atribut penilaian kepuasan pelanggan dapat dilihat
sebagai berikut:
PRIORITAS UTAMA
A
PERTAHANKAN
B
54
KRITERIA 1 4 5 9 KRITERIA 2 8 10
PRIORITAS RENDAH
C
KRITERIA 3 6 7
BERLEBIHAN
D
KRITERIA
Sumber : diagram kartesius
Aribut interpretasi dari penilaian pelanggan tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Kuadran A
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berada dalam
kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan, karena keberadaannya.
Atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan secara
keseluruhan tingkat pelaksanaannya belum memuaskan pelanggan.
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini :
1. Ketepatan waktu pemesanan jasa perjalanan dan waktu tiba (No 1)
2. Penanganan bagasi yang cepat (No 4)
3. Pengetahuan dan kecakapan karyawan (No 5)
4. Kebersihan dan kerapian (no 9)
2. Kuadran B
55
Menunjukkan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dalam kuadran ini
perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah
sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat
memuaskan pelanggan.
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu :
1. Pelayanan yang ramah dan siap menolong (No 2)
2. Pelayanan yang sama tiap pelanggan (no 8)
3. Pelayanan dan pemesanan jasa perjalanan (no 10)
3. Kuadran C
Menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang
berada pada kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan,
sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau sedang saja. Adapun atribut yang
termasuk dalam kuadran ini yaitu:
1. Kemampuan karyawan untuk cepat dan tanggap dalam menghadapi
masalah yang timbul (no 3)
2. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan (no 6)
3. Memberikan perhatian yang sama tiap pelanggan (no 7)
4. Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
pada atribut ini tidak ada, ini menunjukkan perusahaan dan harapan konsumen
telah terpenuhi.
56
Diduga ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh perusahaan PO.Rani Trans
5.2.2 Strategi Pelayanan
Strategi pelayanan ini merupakan strategi yang menyangkut kepada
fasilitas-fasilitas yang diberikan untuk perusahaan dan juga berkaitan dengan
kesejahteraan para pelanggan yang belanja di Rani Trans dari berbagai daerah.
Fasilitas-fasilitas yang disediakan adalah sarana angkutan yang baik untuk
antar belanjaan yang banyak, tepat waktu, keadaan fisik sopir yang sehat dan
berpengalaman . Bagi Armada yang diinginkan, perusahaan menyediakan
pelayanan melalui telepon dan di antarkan sampai ke alamat pemesan/tujuan.
Untuk hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan, perusahaan membuka
kesempatan bagi pelanggan atau konsumen untuk menyampaikan keluhan dan
saran baik secara langsung atau melalui surat kepada pemimpin karyawan yang
nantinya menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan pelayanan
dimasa mendatang.
57
BAB VI
PENUTUP
Dari uraian-uraian yang telah dikemukakan pada Bab-bab sebelumnya
maka pada bab ini dapat diambil beberapa kesimpulan dan saran sebagai berikut :
6.1 Kesimpulan
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan jasa perjalanan PO.Rani Trans
yang menganalisis gambaran melalui atribut penilaian yang berkenaan
dengan tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat pelaksanaannya kinerja
perusahaan. Menganalisa Gambaran ini memakai lima tingkat kinerja yaitu
keandalan (reability), tanggapan (Korensifan/Koresponsifat), keyakinan
(confidence), empati (Empathy), berwujud (tangibel)
2. Pelayanan pada perusahaan Rani Trans secara keseluruhan belum
dapat memuaskan pelanggan, hal ini terlihat adanya atribut – atribut
pelayanan yang dinilai penting oleh pelanggan tetapi tidak / belum
dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Sebaliknya atribut yang dinilai
tidak/kurang penting justru telah dilaksanakan dengan baik oleh
perusahaan.
58
3. Berdasarkan analisis diagram kartesius
1. Atribut pelayanan yang dinilai penting dan belum memenuhi
harapan pelanggan adalah atribut:
1. Ketepatan pemesanan jasa perjalanan dan waktu tiba
2. Penanganan bagasi yang cepat
3. Pengetahuan dan kecakapan karyawan loket
4. Keberhasilan dan kerapian
2. Atribut pelayanan yang dinilai penting dan telah memenuhi harapan-
harapan pelanggan adalah:
1. Kemampuan karyawan untuk tanggap dalam menghadapi masalah
yang timbul
2. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan
3. Memberi perhatian yang sama kepada setiap pelanggan
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa
saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan Rani Trans dalam
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan/konsumennya:
1. Perusahaan harus memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan
pelanggan pada atribut-atribut pelayanan yang dinilai penting tetapi
belum memuaskan pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan dapat
dilakukan sebagai berikut:
58
59
1. Penambahan personil dibagian kounter agar pelanggan tidak
mengangkat jasa perjalanan dengan sendiri.
2. Meningkatkan pengetahuan dan kecakapan karyawan dengan
pelatihan yang dilakukan oleh perusahaan.
2. Perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanan pada atribut
yang dinilai penting telah memenuhi harapan pelanggan.
Untuk mempertahankan dapat dilakukan sebagai berikut:
1. Peningkatan kepedulian karyawan terhadap kebutuhan dan
keinginan konsumen
2. Penambahan personil pada front office jasa perjalanan dan
pemesanan, agar tidak mengosongkan front office tersebut pada
jam istirahat.
3. Atribut yang dinilai kurang penting, tetapi dilakukan dengan baik oleh
perusahaan, sebaiknya dipertahankan bila perlu ditingkatkan. Yaitu
dengan cara tidak mengganti personil yang telah berpengalaman.
60
DAFTAR PUSTAKA
Tim Penyusun., (2009) Panduan Penulisan Skripsi, STIE- GK Muara Bulian.
Assauri, sofyan (1998), Manajemen Produksi, Erlangga, F.E UI Jakarta
Alma, Buchari (1992), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta,
Bandung
Handayadiningrat, soewarno, (2000) Study Ilmu Administrasi dan Manajemen,
Gunung Agung, Jakarta
J. Staton Wiliam (2000), Terjemehan Y. Lamarto, Edisi Ketujuh Jilid I, Prinsip
pemesaran, Erlangga, Ciracas, Jakarta.
61
Kotler, Phlif (2000) Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,
Implemrntasi dan Pengendalian. Terjemehan Ancella Anitawati
Hermawan, Edisi Indonesia Kedelapan, Salemba Empat, Jakarta.
Ketlinger, Ferd. N ( 2001) Analisis Manajemen Pemasaran ( terjemahan Ancella
Aniawati Hermawan, Salemba Empat, Jakarta.
Lukamto, Henny . ( 2000 ) Informasi Akurat Produk untuk pemasaran di
Indonesia ( IPI ), Jakarta.
Owes Dibbs. ( 2001 ) Meningkatkan Penjualan, Lembaga Pendidikan dan
Pembinaan Manajemen, Erlangga. Jakarta
Rahmadi, Rusli ( 2000 ). Kiat – kiat Mengelola Usaha Baru, Dahara, Prize.
Semarang.
Swasta, Basu ( 2000 ) Azas – azas Marketing, Liberty. Yogyakarta.
Siregar , Muchtarudin. ( 2000 ). Ekonomi Indonesia dan Managemen
Pengangkutan , FEUI, Jakarta.
Salim, Abbas ( 2001 ) Manajemen Transportasi, Andy Offset. Jakarta
62