skripsi - core.ac.uk · pdf file2.2.3 kebijakan dan prosedur pelayanan kefarmasian di...

SKRIPSI

IRSITA TRISIYANA PRAMUDHITA

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT

JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI (Studi pada Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

Lembar Pengesahan

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI

(Studi di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)

SKRIPSI

Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Farmasi pada

Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang

2015

Oleh:


201110410311173

Disetujui oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Ika Ratna H., S.Farm., M.Sc., Apt. Dra Liza Pristianty, M.Si., MM., Apt.

NIP. UMM 11209070480 NIP 196211151988102022

http://fikes.umm.ac.id/home.php?c=02021043-13

Lembar Pengujian

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI

(Studi di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan)

SKRIPSI

Telah diuji dan dipertahankan di depan tim penguji pada tanggal

21 November 2015

Oleh:


201110410311173

Tim Penguji :

Penguji I Penguji II

Ika Ratna H., S.Farm., M.Sc., Apt. Dra Liza Pristianty, M.Si., MM., Apt.

NIP.UMM 11209070480 NIP 196211151988102002

Penguji I Penguji II

Hidajah Rachmawati.,S.Si.,Apt,Sp.,FRS Nailis Syifa’., S.Farm., M.Sc., Apt.

NIP.UMM 112.0609.0449 NIP. UMM 11413110522

http://fikes.umm.ac.id/home.php?c=02021043-13

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia

atas seluruh hambanya. Akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan sebaik-

baiknya. Shalawat serta salam semoga senantiasa tetap tercurahkan kepada

Rasulullah SAW, kesejahteraan semoga terlimpah kepada keluarga, sahabat serta

orang-orang yang beriman. Dengan terselesaikannya skripsi yang berjudul

“TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI

RUMAH SAKIT DR. SAYIDIMAN KOTA MAGETAN”, dengan penuh rasa

hormat perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya

kepada :

1. Bapak Dr. Yunus Mahatma, SpPD., selaku Direktur Rumah Sakit dr.

Sayidiman Kota Magetan yang telah memberikan izin untuk melakukan

penelitian ini.

2. Bapak Drs. Ehud Allawy, M.Si., M.Kes., selaku Kepala Badan Kesatuan

Bangsa dan Politik Kota Magetan yang telah memberikan izin untuk

melakukan penelitian ini.

3. Seluruh Apoteker di Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan yang telah

memberikan izin dan bersedia menjadi sample penelitian ini.

4. Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep., Sp. Kom., selaku Dekan Fakultas

Ilmu Kesehatan, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian

ini.

5. Ibu Nailis Syifa’, S.Farm., M.Sc., Apt., selaku Ketua Program Studi

Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang atas bantuan yang telah

diberikan selama ini dan atas kesempatan yang diberikan kepada penulis

untuk mengikuti pendidikan program sarjana Farmasi.

6. Ibu Hidajah Rachmawati., S.Si., Apt, Sp.,FRS dan Ibu Nailis Syifa’.,

S.Farm., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan

saran untuk menyempurnakan skripsi ini.

7. Ibu Ika Ratna H, S.Farm., Apt dan Ibu Dra. Liza Pristianty, M.Si., MM.,

Apt.,selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahan-

arahan terbaik untuk kesempurnaan skripsi ini.

v

8. Ibu Sovia Aprina Basuki, M.Si., Apt., selaku dosen wali yang telah

menjadi wali penulis semenjak memulai pendidikan sarjana ini dan telah

memberikan arahan yang terbaik kepada penulis.

9. Kepada Segenap Dosen Program Studi Farmasi Univeritas

Muhammadiyah Malang yang telah mengajarkan kepada saya

pengetahuan yang berguna sehingga penulis dapat menyelesaikan

pendidikan sarjana.

10. Ayahanda tercinta Irianto ST., MM dan Ibunda tercinta Dra. Suwarsi,

kakak penulis tersayang Irvan Adhitya Candra, adik penulis tersayang

Irma Trianwarizha Fredela. Terima kasih atas semua kasih sayang, nasihat,

kebahagiaan dan semangat yang telah diberikan kepada putri dan

saudarimu ini. Mohon maaf jika putri dan saudarimu ini sering

menghadirkan kekecewaan dan kesedihan pada kalian semua dan terima

kasih atas doa yang tidak pernah berhenti terucap.

11. Teman-teman seperjuangan team skripsi Yara, Puput, Ovi, terima kasih

atas kerjasamanya dan tetap semangat.

12. Untuk teman terdekat penulis yang sudah seperti keluarga dari awal masuk

kuliah, Dwi Dessy Rahmita (Teteh), Desi, Baiq Astrid (Emak), Astrid

Anggriani (Mamam), Gita (Goteng), Dewi, Fafa, Gesta (Papap), dan

Nova, yang telah memberikan dukungan dan segala doanya dan selalu

setia menemani penulis sampai saat ini.

13. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang turut

membantu dalam proses penyusunan Skripsi sehingga Skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik

Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat-Nya atas segala budi baik

yang telah diberikan. Akhir kata hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan

sekecil apapun deni kemajuan Prodi Farmasi Universitas Muhammadiyah Malang

dan Kefarmasian Indonesia.

Malang, 21 November 2015

Irsita Trisiyana Pramudhita

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ………………………..…………………………………….

HALAMAN PENGESAHAN ………………………..………………………….

HALAMAN PENGUJIAN ………………………..…………………………….

KATA PENGANTAR ………………………..…………………………………

RINGKASAN ………………………..…………………………………….……

ABSTRAK ………………………..…………………………………….………

i

ii

iii

iv

vi

viii

DAFTAR ISI ………………………..…………………………………………… x

DAFTAR TABEL...........………………………………………………………… xiv

DAFTAR GAMBAR …………...……………………………………………….. xvii

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………….. xix

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………… 1

1.1 Latar Belakang Masalah ……………………...………………….. 1

1.2 Rumusan Masalah …………………………………………........... 3

1.3 Tujuan Penelitian …………………………………...…………….

1.3.1 Tujuan Umum ………………………..……………………..

1.3.2 Tujuan Khusus ………………………..…………………….

3

3

3

1.4 Manfaat Penelitian …………………………………...……..……. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………... 5

2.1 Rumah Sakit ……………………….…………...………………… 5

2.1.1 Definisi Rumah Sakit …………………………...……..…... 5

2.1.2 Fungsi Rumah Sakit .......………………………….……….. 5

2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ...……………………….... 7

2.2.1 Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ..….………. 7

2.2.2 Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ……………..

2.2.3 Kebijakan dan Prosedur Pelayanan Kefarmasian di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ………………………..…….

8

10

2.3 Pasien Rawat Jalan …………………………….………………… 11

2.3.1 Definisi Pasien Rawat Jalan ……………………………….. 11

2.4 Kualitas Pelayanan Kefarmasian ………………………………… 12

xi

2.4.1 Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit (IFRS) …………………………………….....

2.4.2 Kriteria Penetapan Prioritas Pelayanan Kefarmasian ……...

2.5 Kepuasan Pasien …………………………………………………

2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien .…………………………………

2.5.2 Konsep Pengukuran Kepuasan Pasien ……………………..

2.5.3 Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Kefarmasian ……………...

13

15

15

15

16

19

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL…………………………………......... 22

BAB IV METODE PENELITIAN ……………………………………………. 23

4.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian …………………………………. 23

4.1.l Jenis Penelitian ……………………………….....…………. 23

4.1.2 Pendekatan Penelitian Survei ……………………………... 23

4.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ………….

4.2.1 Variabel Penelitian …………………………………………

4.2.2 Definisi Operasional ……………………………………….

24

24

25

4.3 Populasi dan Sampel Penelitian………………………………….

4.3.1 Populasi Penelitian …………………………………………

4.3.2 Sampel Penelitian …………………………………………..

4.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ……………………………….

25

25

26

26

4.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi……………………………………... 28

4.4.1 Kriteria Inklusi …………………………………...……..….. 28

4.4.2 Kriteria Eksklusi…………………………………...……...... 28

4.5 Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………….... 28

4.6 Instrumen Penelitian …………………………………...……..….. 28

4.7 Metode Pengumpulan Data …………………………………...… 28

4.7.1 Kuisioner …………………………………………………… 28

4.8 Teknik Analisa dan Metode Analisa Data……………………....... 31

4.8.1Analisa Deskriptif …………………………………….…......

4.8.2 Analisa Kuantitatif ………………………………………….

4.8.3 Metode Analisa Importence dan Performance Matrix.........

4.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………..

4.9.1 Uji Validitas ………………………………………………...

31

31

32

34

34

xii

BAB V

BAB VI

BAB VII

4.9.2 Uji Reliabilitas ……………………………………………...

HASIL PENELITIAN ………………………..…………………........

5.1 Gambaran Umum Penelitian ………………………..……………

5.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ………………………..……….

5.3 Demografi Pasien .………….… .………….… .………….… .….

5.3.1 Demografi Usia .………….… .………….… .………….…

5.3.2 Demografi Tingkat Pendidikan .………….… .………….…

5.3.3 Demografi Jenis Kelamin.………….… .………….… .……

5.3.4 Demografi Pekerjaan .………….… .………….… .………..

5.3.5 Demografi Anggota Jaminan Kesehatan .………….… .…...

5.4 Analisa Deskriptif .………….… .………….… .………….… .….

5.4.1 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) .………….… .………….…

5.4.1.1 Lingkungan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ..

5.4.1.2 Fasilitas di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ....

5.4.1.3 Penampilan Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit

(IFRS) ………………………………………………

5.4.2 Dimensi Ketanggapan (Responsivness) ……………………

5.4.2.1 Tanggap dalam Memberikan Pelayanan …………..

5.4.2.2 Peduli dan Bertanggungjawab ……………………..

5.4.3 Dimensi Kehandalan (Reliablity) …………………………..

5.4.3.1 Handal dalam Memberikan Pelayanan …………….

5.4.3.2 Waktu Pelayanan …………………………………..

5.4.4 Dimensi Jaminan (Assurance) ……………………………...

5.4.4.1 Pelayanan Dapat Dijangkau oleh Pasien …………...

5.4.4.2 Feedback…………………………………………....

5.4.5 Dimensi Empati (Emphaty) …………………………………

5.4.5.1 Understanding the Customer………………………...

5.4.5.2 Accesbility…………………………………………....

5.4.5.3 Communication Skills………………………………..

5.5 Analisis Importance Performance Matrix ………………………..

PEMBAHASAN ……………………………………………………...

KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………………

35

38

38

38

39

40

40

41

42

42

43

43

43

44

46

46

46

48

49

49

52

53

53

55

56

56

57

58

60

67

78

xiii

7.1 Kesimpulan …………………………………………………….....

7.2 Saran ……………………………………………………………...

78

79

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………

LAMPIRAN………………………………………………………………………..

80

84

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

IV.1 Variabel Penelitian dan Indikator-indikatornya …………………….………

IV.2 Interpretasi Nilai r …………………….………………………………….....

V.1 Hasil dari Uji Validitas Kepentingan dan Kinerja.………….…… ….…......

V.2 Hasil dari Uji Reliabilitas Kepentingan dan Kinerja.………….….......….....

V.3 Distribusi Frekuensi Usia Pasien.……………..………………………….....

V.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Pasien…………………………....

V.5 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Pasien.…………………………………

V.6 Distribusi Frekuensi Jenis Pekerjaan Pasien..……………………….……....

V.7 Demografi Frekuensi Anggota Jaminan Kesehatan Pasien………….………

24

35

38

39

40

40

41

42

42

V.8 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator

Penampilan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Bersih dan Nyaman…..


Adanya Ruang Konsultasi untuk Pasien .……………………… .…………


Adanya Ruang Tunggu yang Nyaman untuk Pasien .………………………


Penampilan Petugas Instalasi Farmasi Rapi .……………………… .………


Petugas Instalasi Farmasi Ramah dan Tanggap .……………………… .......

V.13 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja Sub Indikator

Petugas Instalasi Farmasi Menanggapi Pertanyaan Pasien dengan Sopan

dan Baik .……………………… .……………………… .…………………


Petugas Instalasi Farmasi Peduli Terhadap Keluhan Pasien .………………


Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Cara

Menggunakan Obat…………….……………………….…………………


Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Efek Samping

43

44

45

46

47

48

49

50

xv

Obat….…….………………………………………………………………...



Menyimpan Obat……………………………………………………………


Waktu Pelayanan Cepat dan Efisien………………………………………


Obat yang Dibutuhkan Pasien Selalu Tersedia………………………….


Harga Obat di Instalasi Farmasi Terjangkau………………………………


Petugas Instalasi Farmasi Memberikan Kesempatan Kepada Pasien untuk

Menyampaikan Kritik dan Saran…………………………………………


Petugas Instalasi Farmasi Membantu Menyelesaikan Permasalahan Pasien..


Petugas Instalasi Farmasi Memperlakukan Pasien dengan Baik…………


Petugas Instalasi Farmasi Memantau Pengobatan dan Perkembangan

Kesehatan Pasien……………………………………………………………


Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Menggunakan Bahasa

yang Mudah Dipahami...……………………………………………………


Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Memberikan Kesempatan

Bertanya Kepada Pasien Apabila ada yang Kurang Dimengerti…………...

V.27 Perhitungan Nilai Indeks Kepentingan Pelayanan Kefarmasian di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan….…….……….

V.28 Nilai Indeks Kinerja Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah

Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan………………………………....

V.29 Nilai Rata-rata Indeks Kepentingan (Importance) dan Kinerja

(Performance) pada Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

60

62

xvi

Sakit (IFRS) dr. Sayidiman Kota Magetan………………………………....

V.30 Rekapitulasi Posisi Tiap Variabel…………………………………………..

V.31 Perbedaan nilai indeks kinerja (NIK) dan nilai indeks kepentingan (NIP)

pada pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr.

Sayidiman Kota Magetan…………………………………………………

63

65

66

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Rangkaian Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi RumahSakit(IFRS) ……...

3.1 Kerangka Konseptual ………………………………………………………...

4.1 DiagramImportance dan Performance Matrix ……………………………....

5.1 Distribusi Frekuensi Usia Pasien.……………..………………… ………….

5.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Pasien ………………………….....

5.3 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Pasien .……………………… ………....

5.4 Distribusi Frekuensi Jenis Pekerjaan Pasien..…………………… ………….

5.5 Distribusi Frekuensi Anggota Jaminan Kesehatan Pasien …………………...

14

22

32

40

41

41

42

43

5.6 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja dari Sub Indikator

Penampilan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Bersih dan Nyaman….…


Adanya Ruang Konsultasi untuk Pasien .……………………… .…………..


Adanya Ruang Tunggu yang Nyaman untuk Pasien .………………………..


Penampilan Petugas Instalasi Farmasi Rapi .……………………… .……….


Petugas Instalasi Farmasi Ramah dan Tanggap .……………………… ........

5.11 Distribusi Frekuensi Kepentingan Pelayanan dan Kinerja Sub Indikator

Petugas Instalasi Farmasi Menanggapi Pertanyaan Pasien dengan Sopan

dan Baik .……………………… .……………………… .………………….


Petugas Instalasi Farmasi Peduli Terhadap Keluhan Pasien .………………..



Menggunakan Obat…………….……………………….…………………...


Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Tentang Efek Samping

Obat…………………………………………………………………………

44

45

45

46

47

48

49

50

51

xviii



Menyimpan Obat……………………………………………………………


Waktu Pelayanan Cepat dan Efisien………………………………………...


Obat yang Dibutuhkan Pasien Selalu Tersedia………………………….…..


Harga Obat di Instalasi Farmasi Terjangkau………………………………...


Petugas Instalasi Farmasi Memberikan Kesempatan Kepada Pasien untuk

Menyampaikan Kritik dan Saran…………………………………………....


Petugas Instalasi Farmasi Membantu Menyelesaikan Permasalahan Pasien..


Petugas Instalasi Farmasi Memperlakukan Pasien dengan Baik……………


Petugas Instalasi Farmasi Memantau Pengobatan dan Perkembangan

Kesehatan Pasien…………………………………………………………….


Petugas Instalasi Farmasi Menyampaikan Informasi Menggunakan Bahasa

yang Mudah Dipahami……………………………………………………....


Petugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Memberikan Kesempatan

Bertanya Kepada Pasien Apabila ada yang Kurang Dimengerti…………....

5.25 Diagram Importence Performance Matrix pasien rawat jalan di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dr.Sayidiman Kota Magetan………………..

52

53

54

54

55

56

57

58

59

60

64

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Riwayat hidup…………………………………………………………………

2. Surat Pernyataan Plagiasi……………………………………………………..

3. Surat Ijin Penelitian BAKESBANGPOL …………………………………….

5. Surat Keterangan Penelitian BAKESBANGPOL ……………………………..

4. Surat Ijin Penelitian Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan……………...

6. Surat Keterangan Penelitian Rumah Sakit dr. Sayidiman Kota Magetan ……..

7. Kuisioner……………………………………………………...……………….

8. Foto Penelitian…………………………………………………………………

9. Data Pendukung Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ……………………………

84

85

86

87

89

90

91

94

96

80

DAFTAR PUSTAKA

Achmadi, R., 2008. Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Jakarta. Medan : Laporan Praktek Kerja Profesi

Anief, M., 2000. Ilmu Meracik Obat Teori Dan Praktek. Cetakan ke- 9. Yogyakarta: Gajah Mada University- Press.

Arikunto, S., 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Basuki, S., 2005. Metodologi kuantitatif dan kualitatif dalam penelitian ilmu perpustakaan dan informasi. Departemen Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Pengetahuan Universitas Indonesia.

Djatmiko, M., dan Eny, R., 2008. Evaluasi Sistem Pengelolaan Obat di Instalasi Farmasi RSUP Dr. Kariadi Semarang Tahun 2007. Vol . 5 No. 2 Desember 2008

DEPKES RI. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983/ Menkes/SK/XI/1992 : Pedoman Organisasi Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan

Hadi, H.P., 2006. Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Informasi Obat Secara Swamedikasi (Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kec. Klojen Kota Malang). Malang : Skripsi Program Sarjana.

Hardiyati, R., 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.Semarang : Skripsi Program Sarjana.

Harianto., Khasanah.N., Supardi.S., 2005. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Vol. II, No.1, April 2005, 12 – 21, ISSN : 1693-9883.

Hartanto, R., 2003. Modul Metodologi Penelitian. Semarang : UPT-PUSTAKA-UNDIP

Ihsan, S., Putri, R., Nur Illiyyin, A., 2014. Evaluasi Mutu Pelayanan di Apotek Komunitas Kota Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian. Jurnal Farmasi dan Ilmu Kefarmasian Indonesia, Vol.1, No.02, Desember 2014.

Immas H.A.P, Saryadi & Reni S.D., 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Islam Kota Magelang. Magelang: Universitas Diponegoro.

Khairani, L., 2011. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat.

3838

81

Kristiawan, A., 2009. Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) di Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta. Surakarta : Tugas Akhir Program Vokasi Ahli Madya.

Lopa, D.S., 2014. Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional (RSUPN) Dr. Ciptomangunkusumo Periode 03 Juli-30 Agustus 2013. Jakarta : Laporan Praktek Kerja Apoteker.

Matondang, Z., 2009. Validitas dan Reliabilitas Suatu Intrumen Penelitian.Vol.6 No.1, Juni 2009

MENKES RI, 1992. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 983/Menkes/SK/XI/92 : Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum. Jakarta : Menteri Kesehatan.

MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1333/Menkes/SK/XII/1999 : Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan.

MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1197/MENKES/SK/X/2004 : Standart Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan.

MENKES RI, 2010. Tentang Kewajiban Menggunakan Obat Generik di Fasilitas Pelayanan Kesehatan Pemerintah : No. HK.02.02/MENKES/068/I/2010. Jakarta: Menteri Kesehatan.

MENKES RI, 2011. Kurikulum Pelatihan dan Penggunaan Obat Rasional (POR).Jakarta: Menteri Kesehatan.

MENKES RI, 2012. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 416/MENKES/PER/II/2011 : Tarif Pelayanan Kesehatan Bagi PT Askes (PERSERO). Jakarta: Menteri Kesehatan.

MENKES RI, 2014. Tentang Standart Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit : No 58 Tahun 2014. Jakarta: Menteri Kesehatan.

Mulyadi D., Fadli.U.M., Kusuma.F.C., 2013. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. Vol. 10 No. 3, p. 1203-13

Murdiyani, E., 2007. Pengembangan Sistem Informasi Rekam Medis Rawat Jalan Untuk Mendukung Evaluasi Pelayanan di RSU Bina Kasih Ambarawa. Semarang : Tesis Program Pascasarjana.

Naomi P, 2005. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance ImportanceAnalysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang). Sumedang: Universitas Winaya Mukti

38

82

Nasution, S.K., 2007. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan MetodeServqual Dan Diagram Kartesius Di Rumah SakitBakti Yudha Kota Depok. ISSN 1410-6434. Vol. XI, No 2, Desember 2007: 149-157.

Nurdini, A.,2006. Cross Sectional Vs Longitudinal Pilihan Rancangan Waktu Dalam Penelitian Perumahan Permukiman.Vol. 34, No. 1, Juli 2006: 52-58

Patima., Suryani As’ad., Ariyanti S., 2013. Hubungan Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Pelayanan Keperawatan dengan Wordds Of Mouth di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar Tahun 2013. Makassar: UIN Alauddin Makassar.

Peraturan Pemerintah RI, 2009. Keputusan Pemerintah Republik Indonesia No. 51 Tahun 2009 : Tenaga Pekerjaan Kefarmasian.

Praptiwi, A., 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Surakarta : Tugas Akhir Ahli Madya.

Pohan, I.S., 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC

Purwastuti, C.R., 2005. Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Farmasi yang Memprediksi Keputusan Beli Obat Ulang dengan Pendekatan Persepsi Pasien Klinik Umum di Unit Rawat Jalan RS Telogorejo Semarang. Semarang: Tesis Program Pascasarjana.

Puti, W.C., 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Bandung : Skripsi Program Sarjana.

Romy Nanda, M.U., Ambar, H., Dwi, N., 2014. Usulan Peningkatan Kepuasan Layanan dengan Metode Importence Performance Matrix (IPM) (Studi Kasus Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUP dr. Hasan Sadikin Bandung). ISSN: 2003-5081, Vol.02, No.04, Oktober 2014.

Sanusi, S.R., 2010. Beberapa Uji Validitas Dan ReliabilitasPada Instrumen Penelitian. Hal. 113-116. Universitas Sumatera Utara.

Siboro, S., Happy M., 2013. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Importence Performance Analysis (Studi Kasus Pada Pelayanan Dealer Bengkel Sentra Anugrah Motor di Terusan Bojong Soang, Bandung). Bandung:Telkom Universsity.

Siregar, C.J.P., Amalia, L., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori & Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

SK Dirjen Yan Med No. 0428/YanMed/RSKS/SK/1989, Pasal 8.

83

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta Bandung

Sulistyawati, N.L.M., Perdana, N., Maidin, A., Syafar, M., Amiruddin, R., Jafar, Nurhaedar., 2011. Hubungan Kualitas Pelayanan Farmasi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan dan Keputusan Beli Ulang Obat di IFRS Jala Ammari Makassar.Makassar

Sutama, I.N., 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Tahun 2012. Volume 7, No. 4, Juli 2013.

Suwarni., Mayasari, S.D., 2011.Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Tahun. 16, No. 1, Maret 2011

Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia, p. 8-9, 14-15, 80-111

Undang-Undang RI. Nomor 23 Tahun 1992, tentang Kesehatan.Jakarta. Undang-Undang RI. Nomor 44 Tahun 2009, tentang Rumah Sakit.Jakarta. Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya :

Airlangga University Press. Winda, Y.B., Muh. Alwy A., Darmawansyah, 2013.Hubungan Kualitas

Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013. Makassar: Universitas Hassanudin.

World Health Organization. Good pharmacy Practice (GPP) in Community

and Hospital Pharmacy Settings. 1996. Yola, M., Duwi, B., 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importence Performance Analysis (IPA). ISSN: 2088-4842, Vol. 12, No.12, April 2013: 301-309.

Zaluchu, F.,Sori, M.S., Syarifah, 2007. Studi Komparatif Keluhan Pasien Di Rumah Sakit dengan Pasien di Puskesmas (Studi Kasus Di 7 Kabupaten/ Kota, di Provinsi Sumatera Utara). ISSN 1410-6434 INFO KESEHATAN MASYARAKAT Vol XI, Nomor 2, Desember 2007, Hal: 123-130.

skripsi - core.ac.uk · pdf file2.2.3 kebijakan dan prosedur pelayanan kefarmasian di...

Documents