skripsi diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh...
TRANSCRIPT
i
GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI
PUSKESMAS SEDAN KABUPATEN REMBANG JAWA
TENGAH TAHUN 2015
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Keperawatan (S.Kep)
Disusun Oleh:
RIZQIANA ADAWIYAH
NIM: 1111104000052
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2015 M
iii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE SCHOOL OF NURSING SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY OF JAKARTA
Undergraduate Thesis, July 2015
Rizqiana Adawiyah, NIM: 1111104000052
Description of Health Service Quality in Puskesmas Sedan Rembang
Regency Central Java in 2015
xvi + 82 pages + 14 tables + 3 designs + 10 charts + 16 attachments
ABSTRACT
Puskesmas is a health care facility that organize health effort for community and individual as primary health care to achieve the highest level of health in their work region (PERMENKES No.75 tahun 2014 tentang Puskesmas). Puskesmas must have good quality of health care in order people can live healthy and objective of health development can be achieved. This descriptive research aim to know about description of health service quality in Puskesmas Sedan Rembang Regency Central Java in 2015. Dimensions of health service quality in this research use SERVQUAL model by Parasuraman et al. (1988). There are five dimensions in SERVQUAL model. Those are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research use 23 items for assessment and likert scale. The population is patients of Puskesmas Sedan and number of sample is 100 people. Health service quality in Puskesmas Sedan is lack satisfied in tangibles dimension (gap score -0,173) and reliability dimension (gap score -0,170) but responsiveness (gap score 0,125), assurance (gap score 0,210) and empathy (gap score 0,050) dimension is very satisfied. Generally, health service quality in Puskesmas Sedan is lack satisfied (gap score -0,032). Puskesmas Sedan needs improvement of health service quality especially bathroom condition, drug stock completeness, doctor diagnose accurateness and drug recipe exactness for patient.
Keywords: Health Service Quality, Puskesmas, SERVQUAL Reference: 63 (year 1985-2015)
iv
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Skripsi, Juli 2015
Rizqiana Adawiyah, NIM: 1111104000052
Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten
Rembang Jawa Tengah Tahun 2015
xvi + 82 halaman + 14 tabel + 3 bagan + 10 grafik + 16 lampiran
ABSTRAK
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (PERMENKES No.75 tahun 2014 tentang Puskesmas). Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan akan tercapai. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah tahun 2015. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang diteliti mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Ada lima dimensi yang dianalisis yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan menggunakan 23 item penilaian dan skala likert. Populasi penelitian ini adalah pasien Puskesmas Sedan dengan jumlah sampel 100 orang. Kualitas pelayanan Puskesmas Sedan pada dimensi tangibles kurang memuaskan dengan skor gap -0.173, dimensi reliability kurang memuaskan dengan skor gap -0,170, dimensi responsiveness sangat memuaskan dengan skor gap 0,125, dimensi assurance sangat memuaskan dengan skor gap 0,210, dan dimensi empathy sangat memuaskan dengan skor gap 0,050. Hasil pengukuran kualitas pelayanan Puskesmas Sedan secara umum dapat dikatakan kurang memuaskan dengan skor gap -0,032. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, Puskesmas Sedan perlu memperbaiki keadaan kamar mandi, melengkapi persediaan obat, meningkatkan akurasi diagnosa dokter, dan meningkatkan ketepatan resep obat yang diberikan kepada pasien.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kesehatan, Puskesmas, SERVQUAL Referensi: 63 (tahun 1985-2015)
v
vi
vii
viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Identitas Personal
Nama : RIZQIANA ADAWIYAH
Tempat, Tanggal Lahir : Rembang, 18 September 1993
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Desa Sedan, RT.006 / RW.001, Kecamatan Sedan,
Kabupaten Rembang, Jawa Tengah. Kode pos.59264
Nomor handphone : +62 857-2768-3559
E-mail : [email protected]
Pendidikan
1. Raudlatul Athfal Miftahul Huda Sedan 1997-1999
2. Madrasah Ibtidaiyah Negeri Sedan 1999-2005
3. Madrasah Tsanawiyah Riyadlotut Thalabah Sedan 2005-2008
4. Madrasah Aliyah Riyadlotut Thalabah Sedan 2008-2011
5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2011-sekarang
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT dan shalawat salam kepada Rasulullah SAW.
Rasa syukur penulis panjatkan karena dengan izin-Nya penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Gambaran Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai
pihak, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Jajaran tim pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
khususnya ibu Maftuhah, S.Kp., M.Kep., Ph.D dan ibu Ns. Gusrina
Komara Putri, S.Kep., MSN sebagai dosen pembimbing skripsi.
2. Kepala Puskesmas Sedan, dr. Tusnendi beserta jajarannya yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk pengambilan data skripsi.
3. Keluarga dan teman-teman penulis, khususnya ummi, abah, dik Fitri, dik
Mahir dan mas Angger yang telah memberikan do’a, bantuan moril dan
motivasi.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak yang membutuhkan informasi terkait. Kritik dan saran yang
membangun juga penulis harapkan demi perbaikan yang akan datang.
Jakarta, 2015
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i LEMBAR PERNYATAAN ......................................................................... iiABSTRACT ................................................................................................. iii ABSTRAK ................................................................................................... iv PERNYATAAN PERSETUJUAN .............................................................. v LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... vi DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................... viii KATA PENGANTAR ................................................................................. ix DAFTAR ISI ................................................................................................ x DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiii DAFTAR BAGAN ...................................................................................... xiv DAFTAR GRAFIK ...................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 4 1.3. Pertanyaan Penelitian ............................................................................ 5 1.4. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5
1.4.1. Tujuan Umum ................................................................................. 5 1.4.2. Tujuan Khusus ................................................................................ 5
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6 1.5.1. Bagi Responden .............................................................................. 6 1.5.2. Bagi Puskesmas .............................................................................. 6 1.5.3. Bagi Keperawatan ........................................................................... 7 1.5.4. Bagi Peneliti .................................................................................... 7
1.6. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 8 2.1. Puskesmas ............................................................................................. 8
2.1.1. Definisi Puskesmas ......................................................................... 8 2.1.2. Kategori Puskesmas ........................................................................ 9 2.1.3. Tugas dan Fungsi Puskesmas .......................................................... 9 2.1.4. Standar Pelayanan Puskesmas ........................................................ 10
2.2. Kualitas ................................................................................................. 11 2.3. Pelayanan Kesehatan ............................................................................ 12 2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................................... 13 2.5. Model SERVQUAL .............................................................................. 16
xi
2.5.1. Tangibles ......................................................................................... 21 2.5.2. Reliability ........................................................................................ 22 2.5.3. Responsiveness ................................................................................ 22 2.5.4. Assurance ........................................................................................ 23 2.5.5. Empathy .......................................................................................... 23 2.5.6. Expected Service ............................................................................. 24 2.5.7. Perceived Service ............................................................................ 25 2.5.8. Perceived Service Quality ............................................................... 25
2.6. Kerangka Teori ..................................................................................... 26
BAB III. KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ....... 27 3.1. Kerangka Konsep .................................................................................. 27 3.2. Definisi Operasional ............................................................................. 27
BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 31 4.1. Desain Penelitian .................................................................................. 31 4.2. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................... 31 4.3. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................ 31
4.3.1. Populasi ........................................................................................... 31 4.3.2. Sampel ............................................................................................. 32
4.4. Instrumen Penelitian ............................................................................. 33 4.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ..................................................... 35
4.5.1. Validitas .......................................................................................... 35 4.5.2. Reliabilitas ...................................................................................... 38
4.6. Langkah Pengumpulan Data ................................................................. 38 4.7. Etika Penelitian ..................................................................................... 39 4.8. Pengolahan Data ................................................................................... 40 4.9. Analisis Data ......................................................................................... 42 4.10. Penyajian Data .................................................................................... 42
BAB V. HASIL PENELITIAN ................................................................... 43 5.1. Gambaran Umum Puskesmas Sedan .................................................... 43 5.2. Data Demografi Pasien ......................................................................... 44 5.3. Komponen Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ...... 45 5.4. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan ....................... 48 5.5. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan ....................... 50 5.6. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan .............. 52 5.7. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan ....................... 54 5.8. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan ......................... 55 5.9. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ....... 57
xii
BAB VI. PEMBAHASAN ........................................................................... 59 6.1. Data Demografi Pasien ......................................................................... 59
6.1.1. Jenis Pelayanan ............................................................................... 59 6.1.2. Usia ................................................................................................. 60 6.1.3. Jenis Kelamin .................................................................................. 60 6.1.4. Pendidikan ....................................................................................... 61 6.1.5. Pekerjaan ......................................................................................... 62
6.2. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan ....................... 63 6.3. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan ....................... 68 6.4. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan .............. 71 6.5. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan ....................... 73 6.6. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan ......................... 75 6.7. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ....... 77 6.8. Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 79
BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 80 7.1. Kesimpulan ........................................................................................... 80 7.2. Saran ..................................................................................................... 81
7.2.1. Bagi Puskesmas Sedan .................................................................... 81 7.2.2. Bagi Penelitian Selanjutnya ............................................................ 82
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Definisi Operasional ................................................................... 28 Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Expected Service ......................... 36 Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Perceived Service ....................... 37 Tabel 5.1. Capaian Puskesmas Sedan terhadap SPM (Pelayanan Kesehatan,
Farmasi, dan Perbekalan Kesehatan) Kab. Rembang Tahun 2014 ......... 44 Tabel 5.2. Data Demografi Pasien Berdasarkan Usia .................................. 44 Tabel 5.3. Data Demografi Pasien ............................................................... 45 Tabel 5.4. Hasil Factor Analysis .................................................................. 47 Tabel 5.5. Skor Gap Penilaian Tangibles ..................................................... 50 Tabel 5.6. Skor Gap Penilaian Reliability .................................................... 52 Tabel 5.7. Skor Gap Penilaian Responsiveness ............................................ 54 Tabel 5.8. Skor Gap Penilaian Assurance .................................................... 55 Tabel 5.9. Skor Gap Penilaian Empathy ...................................................... 57 Tabel 5.10. Presentase Jawaban Responden ................................................ 57 Tabel 5.11. Gambaran Kualitas Pelayanan pada Puskesmas Sedan ............ 58
xiv
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.1. Model SERVQUAL ................................................................... 18 Bagan 2.2. Kerangka Teori .......................................................................... 26 Bagan 3.1. Kerangka Konsep ....................................................................... 27
xv
DAFTAR GRAFIK
Grafik 5.1. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Tangibles ................................................................................. 49
Grafik 5.2. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Tangibles ................................................................................. 49
Grafik 5.3. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Reliability ................................................................................ 51
Grafik 5.4. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Reliability ................................................................................. 51
Grafik 5.5. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Responsiveness ........................................................................ 53
Grafik 5.6. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Responsiveness ......................................................................... 53
Grafik 5.7. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Assurance ................................................................................ 54
Grafik 5.8. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Assurance ................................................................................. 55
Grafik 5.9. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Empathy ................................................................................... 56
Grafik 5.10. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Empathy .................................................................................... 56
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat permohonan izin penelitian Lampiran 2. Surat izin penelitian dari Kantor KESBANGPOL LINMAS Kab.
Rembang Lampiran 3. Surat izin penelitian dari DINKES Kab. Rembang Lampiran 4. Surat keterangan penelitian dari UPT Puskesmas Sedan Lampiran 5. Izin penggunaan kuesioner Lampiran 6. SERVQUAL questionnaire Lampiran 7. Terjemah SERVQUAL questionnaire oleh Pusat Pengembangan
Bahasa UIN Jakarta Lampiran 8. Informed consent Lampiran 9. Kuesioner Lampiran 10. Hasil uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner (n=30) Lampiran 11. Hasil item analysis (n=130) Lampiran 12. Hasil factor analysis (n=130) Lampiran 13. Hasil olah data demografi Lampiran 14. Hasil olah data kualitas pelayanan kesehatan Lampiran 15. Rekapitulasi jawaban responden Lampiran 16. Puskesmas Sedan
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Salah satu cita-cita bangsa Indonesia dalam Undang-Undang Dasar
(UUD) 1945 adalah mewujudkan kesejahteraan termasuk kesejahteraan
dalam kesehatan. Demi tercapainya cita-cita tersebut, pemerintah
melakukan usaha berupa pembangunan kesehatan. Pembangunan kesehatan
di Indonesia dilakukan dengan berbagai upaya kesehatan yang bersifat
komprehensif dan holistik. Tujuannya adalah agar tercapai kemampuan
hidup sehat bagi setiap penduduk di Indonesia. Untuk itu maka diperlukan
pelayanan kesehatan yang merata dengan kualitas pelayanan yang baik.
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan, pusat
kesehatan masyarakat menjadi ujung tombak pembangunan kesehatan di
Indonesia. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014,
puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya. Sedangkan menurut Harnilawati (2013), puskesmas merupakan
unit pelaksana fungsional sebagai pusat pembangunan kesehatan tingkat
pertama yang memiliki sasaran masyarakat dalam suatu wilayah tertentu.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa puskesmas
merupakan sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan dan
berperan penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Oleh
2
karena itu, penyedia jasa layanan kesehatan seperti puskesmas dituntut untuk
memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas
sehingga masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan
akan tercapai. Terdapat dua pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan di
puskesmas, yaitu pihak pemberi pelayanan (puskesmas) dan pihak penerima
pelayanan (pasien). Oleh karena itu, baik atau tidaknya kualitas pelayanan
kesehatan tidak hanya ditentukan berdasarkan sudut pandang pihak
puskesmas, tetapi juga harus melibatkan sudut pandang pasien.
Mengukur kualitas pelayanan lebih sulit daripada mengukur kualitas
barang (Parasuraman et al., 1985). Konsep kualitas pelayanan yang populer
adalah konsep SERVQUAL (Service Quality) oleh Parasuraman, Berry, dan
Zeithaml. Meskipun konsep tersebut sudah berusia lebih dari dua puluh
tahun, konsep ini tetap merupakan konsep yang paling banyak digunakan di
seluruh dunia dalam hal pelayanan (Irawan, 2009). Konsep tersebut berisi
lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy (Parasuraman et al., 1988).
Penelitian terkait pernah dilakukan oleh Valentin et al. (2005),
Trarintya (2010), dan Dewi et al. (2011) dengan mengacu pada studi
SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. Hasil penelitian
mereka adalah kualitas pelayanan berbanding lurus dengan kepuasan pasien.
Djaja dan Soemantri (2003) menemukan dalam penelitiannya bahwa
tidak adanya protokol standar dalam mempertahankan kualitas pelayanan
berakibat pada tingginya angka kematian neonatal di Indonesia. Dan hasil
3
penelitian oleh Sistiarani (2008) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
antenatal yang kurang baik menempati urutan ketiga sebagai akibat tingginya
kejadian Berat Badan Lahir Rendah (BBLR) di Rumah Sakit Umum Daerah
Banyumas. Pada urutan sebelumnya, tingginya kejadian BBLR dipengaruhi
oleh umur ibu dan jarak kelahiran.
Gupta et al. juga melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan
sebanyak dua kali. Pada tahun 2012, mereka menemukan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien kanker pankreas pada Cancer
Treatment Centers of America (CTCA) berpengaruh terhadap kelangsungan
hidup pasien, begitu juga dengan hasil penelitiannya yang dilakukan pada
tahun 2013 yaitu kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap kelangsungan hidup pasien Non-Small Cell Lung Cancer
di CTCA. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Miranda et al. (2013)
menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang baik dapat
mengurangi angka kematian pada pasien kecelakaan di Peru.
Tanggung jawab penyelenggara untuk meningkatkan kualitas
pelayanan semakin besar apabila jumlah penduduk di wilayah kerja
semakin besar. Umumnya sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah
puskesmas adalah 30.000 penduduk setiap puskesmas (Efendi dan
Makhfudli, 2009). Apabila lebih dari 30.000 penduduk, maka jelas terlihat
semakin besar tanggung jawab puskesmas. Misalnya, Puskesmas Sedan di
Kabupaten Rembang Jawa Tengah yang mempunyai wilayah kerja satu
kecamatan, yakni Kecamatan Sedan dengan jumlah penduduk 51.687 jiwa
(Puskesmas Sedan, 2015). Besarnya tanggung jawab puskesmas juga
4
dihubungkan dengan perubahan derajat kesehatan pada masyarakat. Mahon
(1999) menuliskan dalam bukunya bahwa bila pusat kesehatan terkelola
baik, masyarakat menjadi lebih sehat. Begitupun sebaliknya. Dari hasil
studi pendahuluan di Puskesmas Sedan, ditemukan beberapa angka
kejadian atau penyakit yang tidak mengalami penurunan bila dibandingkan
dengan tahun sebelumnya. Kematian ibu, Tuberculosis (TBC), tifoid, dan
hipertensi merupakan kejadian atau penyakit tersebut. (Puskesmas Sedan,
2015).
Melihat uraian fenomena di atas, maka sangat menarik untuk
dilakukan penelitian dengan judul “Gambaran Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun
2015” guna mengukur kinerja pengelolaan pelayanan kesehatan yang
belum pernah dievaluasi sebelumnya.
1.2. Rumusan Masalah
Puskesmas Sedan mempunyai tanggung jawab untuk menurunkan
angka kejadian atau penyakit guna meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat demi terwujudnya pembangunan kesehatan. Oleh karena itu
puskesmas perlu melakukan upaya kesehatan dengan tidak boleh
mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Sehingga
gambaran kualitas pelayanan kesehatan dirasa penting untuk dikaji
mengingat belum pernah ada penilaian tentang kualitas pelayanan kesehatan
di Puskesmas Sedan. Dengan demikian, rumusan masalah yang dijadikan
perhatian dalam penelitian ini adalah gambaran penilaian tangibles,
5
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada Puskesmas Sedan,
sehingga gambaran kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan
dapat dinilai.
1.3. Pertanyaan Penelitian
Yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran umum Puskesmas Sedan?
2. Bagaimana data demografi pasien Puskesmas Sedan?
3. Bagaimana gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Sedan?
4. Bagaimana gambaran penilaian reliability pada Puskesmas Sedan?
5. Bagaimana gambaran penilaian responsiveness pada Puskesmas
Sedan?
6. Bagaimana gambaran penilaian assurance pada Puskesmas Sedan?
7. Bagaimana gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan?
8. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sedan?
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Yaitu untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah tahun 2015.
1.4.2. Tujuan Khusus
Yaitu sebagai berikut:
6
1. Untuk mengetahui gambaran umum Puskesmas Sedan.
2. Untuk mengetahui data demografi pasien Puskesmas Sedan.
3. Untuk mengetahui gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas
Sedan.
4. Untuk mengetahui gambaran penilaian reliability pada Puskesmas
Sedan.
5. Untuk mengetahui gambaran penilaian responsiveness pada
Puskesmas Sedan.
6. Untuk mengetahui gambaran penilaian assurance pada Puskesmas
Sedan.
7. Untuk mengetahui gambaran penilaian empathy pada Puskesmas
Sedan.
1.5. Manfaat penelitian
1.5.1. Bagi Responden
Pada penelitian ini, responden akan menilai pelayanan kesehatan
Puskesmas Sedan sehingga puskesmas akan melakukan perbaikan
pelayanan. Dengan demikian, responden dapat menerima pelayanan
kesehatan yang lebih baik.
1.5.2. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi puskesmas-
puskesmas, khususnya bagi Puskesmas Sedan berkaitan dengan upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan.
7
1.5.3. Bagi Keperawatan
Penelitian ini dapat memperkuat teori tentang manajemen kesehatan
mengenai kualitas pelayanan yang tentu tidak dapat lepas dari pengaruh
profesionalisme perawat. Bagi perawat, hasil penelitian ini dapat dijadikan
landasan untuk turut serta dalam pengelolaan peningkatan pelayanan
kesehatan. Di samping itu, penelitian ini juga dapat dimanfaatkan sebagai
referensi untuk acuan penelitian selanjutnya.
1.5.4. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menjadi tambahan wawasan dan ilmu
pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan kesehatan yang dapat
digunakan sebagai dasar untuk kontribusi dalam pengelolaan pelayanan
kesehatan saat ini ataupun kelak.
1.6. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran kualitas
pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan tahun 2015. Jenis penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain descriptive.
Sedangkan instrumen yang digunakan untuk pengambilan data adalah
modifikasi SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al. (1991).
Dalam penelitian ini, responden penelitian adalah pasien di Puskesmas
Sedan yang mengakses layanan kesehatan pada bulan April 2015 dengan
teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Puskesmas
2.1.1. Definisi Puskesmas
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional
yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam
bentuk kegiatan pokok (Efendi dan Makhfudli, 2009). Menurut Harnilawati
(2013) definisi puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang
berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan
partisipasi masyarakat dalam bidang kesehatan, serta pusat pelayanan
kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara
menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang
bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu. Sedangkan berdasarkan
Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) No. 75 Tahun 2014, puskesmas
adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama
untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Dari berbagai pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
puskesmas merupakan salah satu fasilitas atau sarana kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mempunyai wewenang
dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat, dan berperan
9
penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
2.1.2. Kategori Puskesmas
Berdasarkan karakteristik wilayah kerja puskesmas, Permenkes No.
75 Tahun 2014 menentukan tiga kategori puskesmas, yaitu puskesmas
kawasan perkotaan, puskesmas kawasan pedesaan, dan puskesmas kawasan
terpencil dan sangat terpencil. Sedangkan berdasarkan kemampuan
penyelenggaraannya, puskesmas dibedakan menjadi:
1. Puskesmas non rawat inap, yaitu puskesmas yang tidak
menyelenggarakan pelayanan rawat inap kecuali pertolongan persalinan
normal.
2. Puskesmas rawat inap, yaitu puskesmas yang diberi tambahan sumber
daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai
pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.
2.1.3. Tugas dan Fungsi Puskesmas
Berdasarkan Permenkes No. 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat, Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan
kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam
melaksanakan tugas tersebut, puskesmas menyelenggarakan fungsi sebagai
berikut:
1. Penyelenggaraan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) tingkat pertama
di wilayah kerjanya.
10
2. Penyelenggaraan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan) tingkat
pertama di wilayah kerjanya.
3. Sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan
2.1.4. Standar Pelayanan Puskesmas
Jika suatu organisasi layanan kesehatan ingin menyelengarakan
layanan kesehatan yang bermutu, maka harus mempunyai standar layanan
kesehatan sebagai landasan dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Organisasi layanan kesehatan tidak hanya mencakup rumah sakit, puskesmas
juga merupakan suatu organisasi layanan kesehatan yang dituntut mempunyai
standar layanan kesehatan. Standar layanan kesehatan adalah suatu
pernyataan tentang mutu yang diharapkan (Efendi dan Makhfudli, 2009).
Adanya standar layanan kesehatan diharapkan akan membantu
terwujudnya pembangunan kesehatan dengan segera. Pembangunan
kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud kesehatan
masyarakat baik dalam bidang promotif, preventif, kuratif, ataupun
rehabilitatif agar setiap masyarakat dapat mencapai kesehatan yang setinggi-
tingginya baik fisik, mental, dan sosial serta harapan berumur panjang
(Ismainar, 2015). Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (KEMENKES)
melakukan terobosan sebagai upaya dalam pembangunan kesehatan.
Diantaranya adalah dengan menuntut fasilitas pelayanan kesehatan agar
mampu mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang kesehatan.
Pembangunan kesehatan pada dasarnya diupayakan untuk mencapai
11
visi Indonesia sehat. Visi Indonesia sehat sendiri akan terwujud melalui visi
provinsi sehat dengan mengamalkan SPM bidang kesehatan provinsi. SPM
bidang kesehatan provinsi tersebut juga berguna sebagai acuan penetapan
indikator layanan kesehatan tingkat kabupaten / kota yang sering dikenal
dengan istilah SPM bidang kesehatan kabupaten / SPM bidang kesehatan
kota. SPM bidang kesehatan kabupaten / kota inilah yang dijadikan sebagai
landasan penetapan indikator dalam pelayanan kesehatan di organisasi-
organisasi penyelenggara layanan kesehatan. Sehingga, tiap rumah sakit atau
puskesmas di Indonesia mempunyai tantangan untuk mencapai SPM bidang
kesehatan kabupaten/kota yang mana SPM tersebut juga sesuai dengan aturan
KEMENKES RI (Efendi dan Makhfudli, 2009).
2.2. Kualitas
Kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai
dengan standar tertentu (Marimin, 2004). Sedangkan berdasarkan ISO
(International Standard Organization) 8402, kualitas adalah totalitas
karakteristik dari berbagai entitas yang memberikan segenap
kemampuannya pada nilai-nilai kebutuhan serta nilai-nilai kepuasan
(Hidayat, 2007). Kotler (2000) mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur
yang dapat menjadikan produk atau pelayanan sebagai pemenuhan
kebutuhan yang dinyatakan atau tidak (Simamora, 2010).
Secara garis besar, kualitas merupakan nilai terhadap barang
ataupun jasa yang dipersepsikan oleh pengguna dengan mengamati serta
menghubungkannya dengan standar kebutuhan atau kepuasan pengguna.
12
Definisi kualitas atau mutu juga dapat menunjuk pada tingkat
kesempurnaan barang atau jasa tersebut diberikan kepada pengguna. Pokok
penting dari konsep kualitas adalah berfokus pada pelanggan.
2.3. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan dapat dijelaskan sebagai upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,
keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Levey dan Loomba, 1973,
dalam Azwar, 2010). Sedangkan Azwar (2010) menjelaskan dalam bukunya
bahwa jenis pelayanan kesehatan bermacam-macam, dalam
pengklasifikasiannya dapat ditentukan dengan tiga hal berikut, yaitu:
1. Pengorganisasian pelayanan. Dapat dilaksanakan secara sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi.
2. Ruang lingkup kegiatan. Dapat mencakup kegiatan pemeliharaan
kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan
penyakit, pemulihan kesehatan, atau kombinasi dari padanya.
3. Sasaran pelayanan kesehatan. Dapat ditujukan untuk perseorangan,
keluarga, kelompok, ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.
Menurut Azwar (2010), syarat pokok pelayanan kesehatan harus
dimiliki oleh sarana pelayanan kesehatan. Syarat-syarat tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Tersedia dan berkesinambungan. Artinya, pelayanan kesehatan yang
13
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya
di masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar. Artinya, pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai. Artinya, pengaturan distribusi sarana kesehatan
menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau. Artinya, upaya biaya pelayanan kesehatan
disesuaikan dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu. Artinya, pelayanan harus dapat memuaskan para pemakai
jasa serta cara penyelenggaraan pelayanan harus sesuai dengan kode
etik dan standar yang telah ditetapkan.
Secara umum, jenis pelayanan kesehatan pada fasilitas / sarana
kesehatan dibagi menjadi dua (Syafrudin, dan Hamidah, 2009), yaitu:
1. Rawat inap, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien diinapkan di
fasilitas kesehatan karena kondisinya yang membutuhkan pemantauan
tenaga medis setiap saat.
2. Rawat jalan, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien mendapatkan
penatalaksanaan medis tanpa menginap di fasilitas kesehatan.
2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik suatu pelayanan
menemui kecocokan dengan harapan pelanggan (Lewis dan Booms, 1983,
dalam Parasuraman et al., 1985). Menurut Al-Assaf (2009), kualitas
pelayanan merupakan pelayanan yang berorientasi pada pelanggan (customer
14
oriented), tersedia (available), mudah didapat (accessible), memadai
(acceptable), terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable).
Satrianegara dan Saleha (2009) memaparkan dalam bukunya terkait
definisi kualias pelayanan kesehatan menurut beberapa ahli, yaitu:
1. Menurut Azrul Azwar, kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi.
2. Menurut Mary R. Zimmerman, kualitas pelayanan kesehatan
merupakan suatu hal untuk memenuhi dan melebihi kebutuhan serta
harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh
proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang
untuk mendapatkan pelayanan dokter ataupun karyawan.
Sedangkan menurut Potter dan Perry (2005), kualitas pelayanan
kesehatan adalah indikator yang membuat konsumen merasa yakin bahwa
suatu rencana kesehatan atau sistem bersifat responsif, menyenangkan, dan
ramah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsep penting kualitas
pelayanan kesehatan adalah memuaskan pasien terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan.
Metode untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan tidak berbeda
dengan pengukuran kualitas pelayanan pada sektor lain. Menurut
Parasuraman et al. (1985), kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel,
yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang
diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang dirasakan lebih kecil
15
daripada yang diharapkan, maka penerima pelayanan menjadi tidak tertarik
pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan apabila yang terjadi ialah
sebaliknya, ada kemungkinan penerima pelayanan akan menggunakan jasa
itu lagi.
Irawan (2009) menjelaskan bahwa salah satu studi tentang dimensi
dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari Gronroos (1984) seorang
pakar dari Swedia. Menurutnya ada tiga dimensi dari kualitas pelayanan.
Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome
suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak
berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan
kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang
menyediakan jasa. Parasuraman et al. (1985) juga memaparkan dalam
jurnalnya bahwa Sasser et al. (1978) berpendapat terdapat tiga hal yang
mempengaruhi dimensi kualitas pelayanan yaitu materials, facilities, dan
personnel. Sedangkan menurut Lehtinen & Lehtinen (1982), tiga dimensi
kualitas pelayanan adalah physical quality (seperti peralatan, dan gedung),
corporate quality (seperti profil organisasi), dan interactive quality (meliputi
interaksi staf dengan pelanggan serta interaksi masing-masing pelanggan).
Satrianegara dan Saleha (2009) menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan juga dapat diukur menggunakan pendekatan sistem. Pendekatan
sistem meliputi pendekatan struktur / input (seperti kebijakan, fasilitas, dan
sumber daya manusia), pendekatan proses (meliputi metode pelaksanaan
pelayanan), dan pendekatan hasil / output (misalnya evaluasi dari
pemasangan infus). Kelly (2007) menjelaskan bahwa pengukuran kualitas
16
pelayanan juga dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan lean
thinking (pengukuran dengan reduksi waste yang terjadi pada seluruh aliran
proses pelayanan), pendekatan balanced scored (pengukuran dengan
menterjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan dan ukuran),
pendekatan six sigma (pengukuran dengan tidak sekedar berorientasi pada
kualitas pelayanan, tetapi juga pada seluruh aspek operasional bisnis dengan
penekanan dalam fungsi-fungsi proses), atau dengan menggunakan
pendekatan servperf (pengukuran dengan mengetahui kinerja pelayanan yang
kritis).
Namun konsep pengukuran kualitas pelayanan yang menjadi acuan
adalah pengukuran dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman et al., (1988). Meskipun model
SERVQUAL beberapa kali mendapat kritikan dan berusia lebih dari dua
puluh tahun, model tersebut merupakan konsep yang paling banyak
diterapkan di seluruh dunia dalam hal pelayanan. Baik dalam lingkungan
industri, perbankan, perhotelan, pendidikan, ataupun kesehatan. Pertama
kalinya konsep ini diformulasikan pada tahun 1985, terdapat sepuluh dimensi
yang kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi besar dan dikenal
banyak orang sejak tahun 1988 hingga kini (Irawan, 2009).
2.5. Model SERVQUAL
Dasar dari model SERVQUAL adalah penilaian gap antara pelayanan
yang diterima (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan
(expected service). Alur perjalanan model dengan penilaian gap ini melewati
17
beberapa tahap. Terdapat lima gap hingga terbentuk konsep penilaian gap
antara expected service dengan perceived service sebagai dasar dari model
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985). Berikut adalah penjelasan tentang
lima gap tersebut:
1. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.
Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan pelanggan
akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi pelanggan tentang
kualitas pelayanan.
2. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran
persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.
Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen
tentang harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan akan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.
3. Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan.
Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas
pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut
pelanggan.
4. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan.
Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang
diberikan akan berpengaruh terhadap tolok ukur kualitas pelayanan
menurut pelanggan.
5. Gap 5. Pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.
18
Gap 2
Gap 1
Gap 3
Gap 5
Gap 4
Penilaian gap 5 ini didasarkan pada alasan bahwa kualitas pelayanan
yang dirasakan pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena akan
dibandingkan dengan harapannya.
Penyedia jasa
Bagan 2.1. Model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985)
Komunikasi secara lisan (word
of mouth communication)
Kebutuhan personal
Pengalaman masa
lalu
Expected service
Perceived service
Pelayanan yang diberikan (termasuk kontak sebelum dan
sesudah)
Tafsiran persepsi manajemen ke
dalam spesifikasi kualitas pelayanan
Persepsi manajemen
tentang harapan pelanggan
Komunikasi eksternal kepada
pelanggan
Pelanggan
19
Menurut Parasuraman et al. (1985) kualitas pelayanan yang diterima
oleh pelanggan (perceived service quality) merupakan hasil perbandingan
dari pengukuran expected service dan perceived service. Hasil perbandingan
itulah yang dapat menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa gambaran kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Expected
service dan perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di samping
itu, terdapat faktor lain yang dapat berpengaruh pada harapan pelanggan
terhadap sebuah pelayanan (expected service). Yaitu word of mouth,
kebutuhan personal, dan pengalaman masa lalu. Expected service diukur
menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban dalam rentang
“sangat tidak penting” sampai “sangat penting”, dan perceived service diukur
menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban dalam rentang
“sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju”.
Pada tahun 1985, sebenarnya Parasuraman et al. mencetuskan sepuluh
dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding /
knowing the customer, dan acces. Untuk mengkaji sepuluh dimensi tersebut,
dibutuhkan 97 poin penilaian. Namun pada tahun 1988, Parasuraman et al.
melakukan reduksi terhadap sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi.
Reduksi bertujuan untuk meningkatkan reliabilitas data hasil dari pengukuran
kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut adalah tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy atau yang lebih dikenal dengan
20
model SERVQUAL dengan 22 poin penilaian (Parasuraman et al., 1988).
Poin peniliaian yang berjumlah 22 inilah yang sering dikenal dengan istilah
SERVQUAL questionnaire sebagai instrumen untuk mengukur kualitas
pelayanan. Pada tahun 1991, Parasuraman et al. mengkaji ulang dan
memperbaiki skala model SERVQUAL. Dalam 22 poin penilaian
SERVQUAL yang dikembangkan pada tahun 1988, terdapat 16 pernyataan
positif dan 6 pernyataan negatif untuk mengukur kualitas pelayanan. Setelah
dilakukan penelitian, didapatkan hasil bahwa pernyataan negatif
mengindikasikan kebingungan responden saat menjawab, dan penyedia
pelayanan merasa keberatan terhadap adanya pernyataan negatif tersebut.
Sehingga pernyataan negatif itu diubah menjadi pernyataan positif
(Parasuraman et al., 1991).
Parasuraman et al. sendiri menjelaskan di dalam jurnalnya pada tahun
1994 bahwa kuesioner SERVQUAL telah digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan pada banyak sektor. Seperti penelitian pada dunia
akuntansi (Bojanic, 1991), department store (Finn dan Lamb, 1991; Teas,
1993), perusahaan gas (Babakus dan Bollar, 1992), rumah sakit (Babakus dan
Mangold, 1992), perbankan (Cronin dan Taylor, 1992), serta pada perguruan
tinggi (Boulding, Kalra, Staelin, dan Zeithaml, 1993; Ford, Joseph, dan
Joseph, 1993). Model SERVQUAL oleh Parasuraman et al. telah beberapa
kali diuji dan diterapkan di lingkungan kesehatan. Seperti yang dilakukan
oleh Emin Babakus dan W. Glynn Mangold pada tahun 1992 menemukan
bahwa skala pengukuran SERVQUAL merupakan suatu evaluasi yang
empirik yang dapat digunakan dan sangat bermanfaat dalam pengukuran
21
kualitas pelayanan di rumah sakit. Begitu pula dengan temuan Dinesh
Amjeriya dan Kumar Malviya pada tahun 2012 yaitu skala pengukuran
SERVQUAL yang disusun oleh Parasuraman et al. efektif digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan di lingkungan kesehatan. Hasil penelitian
serupa juga telah ditemukan oleh Pena, et al. pada tahun 2013.
Kartajaya, dkk (2006) menuliskan dalam bukunya bahwa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pernah melakukan riset untuk menguji
dimensi apa diantara kelima dimensi SERVQUAL yang dianggap paling
penting bagi pelanggan. Hasilnya adalah reliability dianggap paling penting
oleh pelanggan dengan kontribusi 32%, responsiveness 22%, assurance 19%,
empathy 16%, dan terakhir tangibles 11%. Namun, hasil riset oleh
Parasuraman et al. tersebut bukan merupakan hasil mutlak penilaian kualitas
pelayanan di seluruh penyelenggara jasa di dunia. Perlu dilakukan penelitian
jika ingin mengukur kualitas pelayanan pada suatu pusat pelayanan.
2.5.1 Tangibles
Tangibles dapat diartikan sebagai bukti langsung. Menurut
Parasuraman et al. (1988), tangibles adalah kemampuan penyedia pelayanan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Tangibles meliputi
tampakan dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, hingga alat
komunikasi yang digunakan oleh sebuah layanan. Jumlah poin penilaian pada
dimensi tangibles ada empat. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat
poin tersebut ialah:
1. Peralatan modern.
22
2. Fasilitas terlihat menarik.
3. Pekerja berpenampilan rapi dan profesional.
4. Unsur pendukung pelayanan terlihat baik.
2.5.2. Reliability
Reliability dapat diartikan sebagai keandalan. Menurut Parasuraman
et al. (1988), reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan dan
memenuhi layanan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Jumlah poin penilaian pada
dimensi reliability ada lima. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan lima
poin tersebut ialah:
1. Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
2. Pelayanan kepada pelanggan dapat diandalkan.
3. Memberikan pelayanan dengan segera.
4. Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
5. Menjaga catatan bebas dari kesalahan.
2.5.3. Responsiveness
Responsiveness dapat diartikan sebagai daya tanggap. Menurut
Parasuraman et al. (1988), responsiveness adalah kemampuan dan kemauan
untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tepat. Jumlah
poin penilaian pada dimensi responsiveness ada empat. Parasuraman et al.
(1994) menyebutkan empat poin tersebut ialah:
23
1. Selalu memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan
pelayanan siap diberikan.
2. Pelayanan terhadap pelanggan diberikan dengan tanggap.
3. Kemauan untuk membantu pelanggan.
4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.
2.5.4. Assurance
Assurance dapat diartikan sebagai jaminan. Menurut Parasuraman et
al. (1988), assurance adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam
memberikan kepercayaan diri untuk menumbuhkan keyakinan dan
kepercayaan pelanggan. Jumlah poin penilaian pada dimensi assurance ada
empat. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin tersebut ialah:
1. Pekerja dapat menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan.
2. Membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi.
3. Pekerja selalu menunjukkan sikap sopan santun.
4. Pekerja memiliki pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
2.5.5. Empathy
Menurut Parasuraman et al. (1988), empathy adalah perhatian yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Jumlah poin
penilaian pada dimensi empathy ada lima. Parasuraman et al. (1994)
menyebutkan lima poin tersebut ialah:
1. Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan.
2. Pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian.
24
3. Pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati.
4. Pekerja memahami kebutuhan pelanggan.
5. Mempunyai jam kerja yang sesuai.
2.5.6. Expected Service
Expected service merupakan pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan. Expected service meliputi harapan pelanggan terhadap wujud
nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati penyedia pelayanan.
Expected service juga dipengaruhi oleh word of mouth, kebutuhan personal,
dan pengalaman masa lalu. Word of mouth (WOM) dapat diartikan sebagai
komunikasi secara lisan. WOM adalah pernyataan yang disampaikan oleh
seseorang kepada orang lain yang mana pernyataan yang disampaikan
tersebut dapat memberikan pengaruh terhadap persepsi orang yang menerima
pernyataan. Artinya, adanya WOM tentang pelayanan akan berpengaruh pada
harapan terhadap pelayanan. WOM akan berpengaruh besar dan cenderung
lebih mudah diterima apabila yang menyampaikan adalah ahli, teman, atau
keluarga. Sedangkan kebutuhan personal didefinisikan sebagai kebutuhan
seseorang terhadap pelayanan. Kebutuhan tersebut membawa peran penting
bagi seseorang dalam menyusun harapan terhadap pelayanan yang
dikehendakinya. Pengalaman masa lalu juga menjadi faktor yang
mempengaruhi harapan seseorang terhadap sebuah pelayanan.
Cara mengukur expected service adalah dengan memberikan
pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang harapan terhadap pelayanan
dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak penting” sampai “sangat
25
penting” (Parasuraman et al., 1988) .
2.5.7. Perceived Service
Perceived service merupakan pelayanan yang dirasakan atau diterima
oleh pelanggan. Perceived service dapat diartikan sebagai kenyataan
pelayanan. Penilaian perceived service ini meliputi lima dimensi
SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
Cara mengukur perceived service adalah dengan memberikan
pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang pelayanan yang diterima
dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat
setuju” (Parasuraman et al., 1988) .
2.5.8. Perceived Service Quality
Perceived service diukur bersama expected service untuk
menggambarkan perceived service quality atau untuk menyimpulkan
gambaran kualitas pelayanan. Hasil pengukuran perceived service quality
merupakan suatu evaluasi kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan.
Gambaran kualitas pelayanan yang diukur dapat dimanfaatkan untuk
manajemen pusat pelayanan, terutama untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
Cara mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung
skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.
Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kualitas
26
Bagan 2.2. Kerangka Teori (Gronroos, 1984, dalam Irawan 2009; Lehtinen
& Lehtinen, 1982, Sasser et al., 1978 dalam Parasuraman et al., 1985;
Parasuraman et al., 1988; Syafrudin, dan Hamidah, 2009)
pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap sama dengan nol, maka
dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan, dan apabila hasil skor gap
adalah positif, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat memuaskan
(Parasuraman et al., 1988).
2.6. Kerangka Teori
Kualitas Pelayanan: Dimensi kualitas pelayanan
Keterangan:
: Variabel yang diteliti
Puskesmas Pasien
Pelayanan rawat inap
Pelayanan rawat jalan
1. Tangibles 2. Reliability
3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
(Parasuraman et al., 1988)
Expected service
Perceived service
Perceived service quality
1. Materials 2. Facilities 3. Personnel
(Sasser et al., 1978)
1. Physical quality 2. Cooperate quality 3. Interactive quality
(Lehtinen & Lehtinen, 1982)
1. Technical quality 2. Functional quality
3. Image (Gronroos, 1984)
Karakteristik pasien: 1. Jenis
pelayanan 2. Usia 3. Jenis kelamin
4. Pendidikan 5. Pekerjaan
27
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1. Kerangka Konsep
Judul penelitian ini adalah Gambaran Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun
2015. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang diteliti mengacu pada
model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman et al. (1988). Sehingga variabel penelitian ini adalah
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Bagan
kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:
Bagan 3.1. Kerangka Konsep
3.2. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada
tabel berikut:
Gambaran kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sedan
Tangibles
Reliability
Empathy
Assurance
Responsiveness
28
Tabel 3.1. Definisi Operasional
Variabel Definisi
Operasional Cara Ukur
Alat Ukur
Hasil Ukur Skala Ukur
Kualitas pelayanan kesehatan
Kriteria pelayanan kesehatan yang diberikan suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan sehingga dapat memicu kepuasan bagi pelanggan tersebut.
Menjumlahkan total skor gap tangibles, reliability, response-veness, assurance, dan empathy.
Kuesioner tangibles, reliability, response-veness, assurance, dan empathy.
Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service
Ordinal
Tangibles Kriteria penampilan secara nyata (dapat dilihat langsung) oleh suatu penyelenggara pelayanan.
Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju
Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service
Ordinal
29
Reliability Kriteria keandalan oleh suatu penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu memenuhi pelayanan kepada pelanggan.
Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju
Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service
Ordinal
Responsiveness Kriteria daya tanggap oleh suatu penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat.
Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju
Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service
Ordinal
30
Assurance Kriteria jaminan yang diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan.
Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju
Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service
Ordinal
Empathy Kriteria perhatian yang diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan.
Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju
Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service
Ordinal
31
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan
menggunakan desain descriptive. Metode penelitian deskriptif merupakan
metode penelitian yang digunakan dengan tujuan utama untuk membuat
gambaran atau deskripsi tentang suatu hal secara objektif (Elfindri dkk,
2011). Dalam penelitian ini, metode descriptive digunakan untuk
mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan.
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang.
Alasan pemilihan tempat tersebut karena belum ada evaluasi tentang
pelayanan puskesmas yang diberikan kepada pasien. Di samping itu, studi
kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan juga dibutuhkan
mengingat besarnya tanggung jawab puskesmas dalam upaya pembangunan
kesehatan. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 15 sampai 24 April 2015.
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian
4.3.1. Populasi
Penelitian ini dilakukan di puskesmas, sehingga populasi penelitian
ini adalah indefinite population (populasi tidak terbatas). Definisi indefinite
population menurut Gulo (2010) adalah populasi yang jumlah satuan
32
analisis anggotanya tidak dapat dihitung, dan kalaupun dihitung maka
perhitungan tidak dapat selesai. Populasi pada penelitian ini adalah pasien
Puskesmas Sedan. Pasien Puskesmas Sedan meliputi pasien yang telah,
sedang, dan akan berobat. Pasien yang telah dan sedang berobat dapat
dihitung tetapi pasien yang akan berobat tidak dapat dihitung. Oleh sebab
itu, populasi pasien Puskesmas Sedan adalah populasi tidak terbatas.
4.3.2. Sampel
Pada penelitian ini, ukuran sampel berjumlah 100 responden. Di
samping karena alasan populasi tak terbatas, ukuran sampel ini mengacu
pada teori Cooper dan Schlinder (2006) yang menyatakan bahwa sampel
100 dari 5000 populasi secara kasar mempunyai ketepatan hampir sama
dengan ketepatan 100 sampel dari 200.000.000 populasi. Teori lain yang
dijadikan acuan terkait ukuran sampel ini adalah teori Fraenkel dan Wallen
(2009) yang menyatakan bahwa besar sampel minimum untuk penelitian
deskriptif adalah 100. Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah
purposive sampling dengan kriteria inklusi sebagai berikut:
1. Pasien yang mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan.
2. Pasien berusia 17-65 tahun.
3. Pasien tidak buta huruf.
Sedangkan kriteria eksklusi yaitu:
1. Pasien merupakan petugas Puskesmas Sedan.
2. Pasien merupakan responden uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.
33
4.4. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi
pertanyaan tentang karakteristik responden serta pernyataan-pernyataan
untuk mengukur kualitas pelayanan. Kuesioner ini dikembangkan dari
SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al. (1991) yang kemudian
dimodifikasi kembali. Modifikasi dilakukan untuk menspesifikasikan
pernyataan tentang kualitas pelayanan kedalam pernyataan tentang kualitas
pelayanan kesehatan. Dimensi-dimensi di dalamnya meliputi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di samping itu,
beberapa poin pernyataan pada kuesioner kualitas pelayanan diganti dan
ditambahkan. Berikut adalah penjelasannya secara rinci:
1. Pernyataan “Visually appealing facilities” diganti menjadi “Kamar
mandi puskesmas bersih dan terawat”, “Tempat parkir puskesmas
memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga”, dan “Ruang
perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya” (Dinesh, dan
Malviya, 2012). Serta ditambah pula dengan pernyataan “Ruang
tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang”
(Ginting, 2012).
2. Pernyataan “Visually appealing materials associated with the service”
diganti menjadi “Persediaan obat di puskesmas lengkap” (Ginting,
2012).
3. Pernyataan “Dependability in handling customers service performed”
diganti menjadi “Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan
puskesmas terhadap pasien dapat diandalkan” (Babakus, dan Mangold,
34
1992).
4. Pernyataan “Maintaining error-free records” diganti menjadi
“Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat” dan “Dokter
memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat” (Yustisianto,
2009).
5. Pernyataan “Making customers feel safe in their transaction” diganti
menjadi “Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien
merasa aman dan nyaman” (Babakus, dan Mangold, 1992).
Analisa kuantitatif dilakukan untuk pengukuran kualitas pelayanan
dengan cara membandingkan pernyataan responden tentang harapan pada
pelayanan (expected service) dan pernyataan responden tentang pelayanan
yang diterima (perceived service). Pernyataan responden tersebut dilihat
melalui skala Likert yang dipilih oleh responden. Skala Likert adalah skala
yang mengukur persepsi seseorang terhadap serangkaian pernyataan
berkaiatan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu objek tertentu
(Hermawan, 2005). Jawaban setiap butir pertanyaan yang menggunakan
skala Likert dapat berupa rentang sangat tidak penting sampai sangat
penting, sangat tidak setuju sampai sangat setuju, atau sangat tidak baik
sampai sangat baik (Sujarweni, 2014). Dalam penelitian ini, skala Likert
yang digunakan untuk mengukur harapan terhadap pelayanan adalah sangat
tidak penting, tidak penting, ragu-ragu, penting, dan sangat penting.
Sedangkan skala Likert yang digunakan untuk pengukuran kenyataan
pelayanan adalah sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju, dan
sangat setuju.
35
Kuesioner data demografi pasien meliputi nomor responden yang
akan diisi oleh peneliti, serta jenis pelayanan, usia, jenis kelamin,
pendidikan, dan pekerjaan yang harus diisi oleh responden. Jenis pelayanan
yang dimaksud adalah rawat jalan atau rawat inap. Pertanyaan tentang usia
responden merupakan pertanyaan terbuka, responden dipersilahkan mengisi
usia dalam tahun. Sedangkan pertanyaan tentang jenis kelamin merupakan
pertanyaan tertutup, responden dipersilahkan memilih jawaban antara laki-
laki atau perempuan. Untuk pertanyaan tentang pendidikan yang harus
dijawab oleh responden adalah dengan memilih tingkat pendidikan formal
terakhir yang telah ditempuh oleh responden, meliputi tidak sekolah / tidak
tamat SD, SD / sederajat, SMP / sederajat, SMA / sederajat, dan perguruan
tinggi. Sementara pilihan jawaban pekerjaan meliputi tidak bekerja, buruh /
karyawan, petani, nelayan, wiraswasta, pengajar, PNS, dan TNI / POLRI.
Pilihan jawaban untuk pertanyaan pendidikan dan pekerjaan ini disesuaikan
dengan data demografi penduduk Kecamatan Sedan (Puskesmas Sedan,
2015).
4.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
4.5.1. Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-
benar mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo, 2005). Suatu alat ukur yang
valid, mempunyai validitas yang tinggi. Rangkuti (2008) juga menjelaskan
dalam bukunya bahwa sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan.
36
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan bantuan software
pengolah statistik komputer dengan menghitung nilai r atau koefisien
korelasi. Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen memenuhi kriteria validitas.
Dan jika r hitung ≤ r tabel, maka instrumen tidak memenuhi kriteria validitas
(Danim, 2003). Uji validitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan
dengan menguji 30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji
validitas dilakukan di Puskesmas Sedan dengan jumlah responden 30.
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat
diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degree of
freedom) = n - 2, jadi df = 30 - 2 = 28, maka r tabel = 0,312 (Sujarweni, 2014).
Hasil uji validitas kuesioner expected service didapatkan semua poin
pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r tabel. Berikut
adalah tabel r hitung kuesioner expected service:
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Expected Service
Butir Pernyataan Ke- r hitung 1 0,544 2 0,550 3 0,642 4 0,671 5 0,400 6 0,660 7 0,427 8 0,403 9 0,427 10 0,735 11 0,696 12 0,434 13 0,494 14 0,661 15 0,526 16 0,580 17 0,618 18 0,656
37
Butir Pernyataan Ke- r hitung 19 0,639 20 0,349 21 0,345 22 0,339 23 0,466 24 0,510 25 0,546 26 0,540
Sedangkan hasil uji validitas kuesioner perceived service didapatkan
semua poin pertanyaan pada kuesioner juga dinyatakan valid. Karena r hitung
≥ r tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner perceived service:
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Perceived Service
Butir Pernyataan Ke- r hitung 1 0,491 2 0,386 3 0,442 4 0,369 5 0,619 6 0,505 7 0,749 8 0,671 9 0,576 10 0,528 11 0,592 12 0,365 13 0,601 14 0,354 15 0,565 16 0,420 17 0,392 18 0,476 19 0,386 20 0,390 21 0,635 22 0,538 23 0,626 24 0,760 25 0,582 26 0,356
38
4.5.2. Reliabilitas
Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi skor yang dicapai oleh
orang yang sama pada kesempatan yang berbeda, yang ide pokoknya adalah
sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya (Rangkuti, 2008). Dalam
sebuah penelitian, sebelum pengolahan data dilakukan, instrumen harus diuji
terlebih dahulu apakah dapat diandalkan dan konsisten (reliabel) atau tidak.
Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung
cronbach’s alpha melalui bantuan software pengolah statistik komputer.
Reliabilitas suatu instrumen yaitu apabila nilai cronbach’s alpha > 0,60
(Juliandi dkk, 2014, dan Sujarweni, 2014). Sama halnya dengan uji validitas,
uji reliabilitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji
30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan
di Puskesmas Sedan dengan jumlah responden 30 orang.
Hasil uji reliabilitas kuesioner expected service adalah kuesioner
dinyatakan reliabel dengan cronbach’s alpha = 0,921. Sedangkan hasil uji
reliabilitas kuesioner perceived service juga dinyatakan kuesioner reliabel
dengan cronbach’s alpha = 0,917.
4.6. Langkah Pengumpulan Data
Berikut adalah langkah pengumpulan data pada penelitian ini:
1. Setelah proposal penelitian disetujui oleh penguji sidang proposal
skripsi, peneliti mendapatkan surat permohonan izin penelitian dari
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
39
2. Surat permohonan izin penelitian diserahkan kepada kepala Dinas
Kesehatan (DINKES) Kabupaten Rembang.
3. Selanjutnya DINKES Kabupaten Rembang memberikan surat izin
penelitian untuk diserahkan kepada Puskesmas Sedan setelah
menerima surat pengantar izin penelitian dari Kantor Kesatuan
Bangsa, Politik, dan Perlindungan Masyarakat Kabupaten Rembang.
4. Setelah izin penelitian disetujui oleh kepala Puskesmas Sedan, peneliti
terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen pada
30 pasien yang mengakses layanan kesehatan di Puskesmas Sedan.
5. Setelah instrumen dinyatakan valid dan reliabel, peneliti melakukan
penarikan sampel dengan teknik purposive sampling.
6. Calon responden sebagai sampel penelitian dipersilahkan untuk
mengisi informed consent.
7. Apabila calon responden bersedia menjadi sampel penelitian,
responden diberikan penjelasan tentang cara mengisi kuesioner.
8. Setelah responden mengisi kuesioner dengan lengkap, lembar
kuesioner diserahkan kepada peneliti.
9. Kuesioner yang telah diisi lengkap oleh responden selanjutnya diolah
dan dianalisa datanya oleh peneliti.
4.7. Etika Penelitian
Penelitian apapun, khususnya penelitian yang menggunakan manusia
sebagai subjek, tidak boleh bertentangan dengan etika (Nursalam, 2008).
Etika penelitian adalah suatu pedoman etika yang berlaku untuk setiap
40
kegiatan penelitian yang melibatkan antara pihak peneliti, pihak yang
diteliti, dan masyarakat yang memiliki dampak dari penelitian tersebut
(Notoatmodjo, 2010). Pada penelitian ini, etika penelitian mengacu pada
prinsip pertimbangan etika oleh Nursalam (2008). Prinsip tersebut meliputi
bebas dari eksploitasi, bebas dari penderitaan, kerahasiaan, bebas menolak
untuk menjadi responden, serta perlu surat persetujuan (informed consent).
Nursalam (2008) juga menjelaskan kuesioner harus meliputi beberapa syarat
berikut, yaitu surat persetujuan (informed consent), tanpa nama (anonimity),
dan kerahasiaan (confidentiality).
4.8. Pengolahan Data
Pengolahan data dapat dilakukan secara manual atau elektronik
(dengan komputer). Jika ukuran data yang dikumpulkan sedikit, dapat
dilakukan metode pengolahan data manual. Namun pada umumnya untuk
mengolah data penelitian, digunakan metode pengolahan data elektronik
(Supranto, 2008). Effendy (2007) menjelaskan bahwa proses pegolahan data
dibagi menjadi enam tahap, yaitu:
1. Editing, adalah memeriksa dan menyesuaikan data dengan rencana
semula seperti apa yang diinginkan.
2. Coding, adalah memberi kode pada data dengan mengubah kata-kata
menjadi angka. Pada penelitian ini, coding untuk jawaban responden
pada kuesioner:
a. Expected service, yaitu 1=sangat tidak penting; 2=Tidak
penting; 3=Ragu-ragu; 4=Penting; 5=Sangat penting.
41
b. Perceived service, yaitu 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak
setuju; 3=Ragu-ragu; 4=Setuju; 5=Sangat setuju.
c. Data demografi jenis pelayanan pasien, yaitu 1=rawat inap;
2=rawat jalan.
d. Data demografi jenis kelamin pasien, yaitu 1=laki-laki;
2=perempuan.
e. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1=tidak sekolah/tidak
tamat SD; 2=SD/sederajat; 3=SMP/sederajat;
4=SMA/sederajat; 5=perguruan tinggi.
f. Data demografi pekerjaan pasien, yaitu 1=tidak bekerja;
2=buruh/karyawan; 3= petani; 4= nelayan; 5=wiraswasta; 6=
pengajar; 7=PNS; 8=TNI/POLRI.
3. Sorting, adalah mensortir dengan memilah atau mengelompokkan data
menurut jenis yang dikehendaki (klasifikasi data). Pada penelitian ini,
sorting tidak dilakukan. Karena kelompok sampel atau kelompok data
menurut waktu pengambilan data tidak mempengaruhi analisa data.
4. Entering data, adalah memasukkan data dengan cara manual atau
melalui pengolahan komputer. Pada tahap pengolahan ini, data
penelitian dimasukkan ke dalam software pengolah statistik komputer.
5. Cleaning, adalah pembersihan data. Lihat variabel apakah data sudah
benar atau belum.
6. Mengeluarkan informasi yang diinginkan.
Muninjaya (2003) menambahkan dalam bukunya bahwa setelah
tahap cleaning, selanjutnya adalah tahap analisis data.
42
4.9. Analisis Data
Analisis data yang diterapkan pada penelitian ini adalah analisis
univariat. Analisis ini bertujuan untuk melihat gambaran karakteristik
pasien (data demografi) serta untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan
pada masing-masing dimensi dan gambaran secara keseluruhan. Analisis
data demografi dilakukan dengan melihat distribusi frekuensi. Sedangkan
analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung skor gap. Skor
gap didapat dengan cara perhitungan selisih antara nilai rata-rata (mean)
perceived service dengan mean expected service. Menurut Parasuraman et
al. (1988), skor gap dapat digambarkan sebagai berikut :
Q = P – E
Keterangan: Q=kualitas pelayanan yang diterima (perceived service quality)
P = mean pelayanan yang dirasakan (perceived quality)
E = mean pelayanan yang diterima (expected service)
Interpretasi:
Hasil Q = negatif, artinya kualitas pelayanan kurang memuaskan
Hasil Q = 0, artinya kualitas pelayanan memuaskan
Hasil Q = positif, artinya kualitas pelayanan sangat memuaskan.
4.10. Penyajian Data
Setelah data dikumpulkan, maka dilakukan pengolahan data. Hasil
dari pengolahan data selanjutnya dilakukan penyajian data. Data disajikan
dalam bentuk tabel dan grafik, serta dilengkapi dengan narasi sebagai
penjelasan dari data yang disajikan.
43
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1. Gambaran Umum Puskesmas Sedan
Puskesmas Sedan merupakan satu-satunya fasilitas kesehatan
pemerintah yang ada di Kecamatan Sedan, Kabupaten Rembang Jawa
Tengah. Puskesmas Sedan mempunyai wilayah kerja satu kecamatan, yaitu
Kecamatan Sedan. Luas Kecamatan Sedan adalah 7.964,32 Ha dan terdapat
51.687 jiwa di dalamnya (Puskesmas Sedan, 2015).
Puskesmas Sedan mempunyai visi yakni “Puskesmas Sedan menjadi
sentra terpercaya layanan kesehatan masyarakat”. Selanjutnya, agar
terwujud visi Puskesmas Sedan, berikut adalah misi-misi Puskesmas Sedan:
1. Pelayanan kesehatan prima yang merata dan terjangkau.
2. Pemberdayaan kesehatan masyarakat.
3. Penggerak pembangunan berwawasan kesehatan (Puskesmas Sedan,
2015).
Selain dituntut mewujudkan visi Puskesmas Sedan, Puskesmas
Sedan juga dituntut untuk mencapai visi Kecamatan Sehat dalam rangka
Rembang Sehat. Oleh sebab itu, kegiatan Puskesmas Sedan mengacu pada
tolok ukur Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang kesehatan Kabupaten
Rembang untuk kurun waktu tahun 2014-2018. Berikut adalah tabel yang
menggambarkan capaian Puskesmas Sedan menuju SPM bidang kesehatan
Kabupaten Rembang yang sesuai dengan SPM bidang kesehatan menurut
PERMENKES RI No.741/MENKES/PER/VII/2008:
44
Tabel 5.1. Capaian Puskesmas Sedan terhadap SPM (Pelayanan Kesehatan,
Farmasi, dan Perbekalan Kesehatan) Kabupaten Rembang Tahun 2014
INDIKATOR STANDAR CAPAIAN 2014 Jam buka pelayanan gawat darurat 24 jam 24 jam Jam buka pelayanan rawat jalan Setiap hari kerja
08.00 – 13.00 kecuali Jumat 08.00 - 11.00
Setiap hari kerja 07.30 – 13.00
kecuali Jumat 07.30 - 11.00
Pelayanan di rawat inap Dokter umum Perawat minim pendidikan D3
2 dokter umum PNS, dan 12 perawat (9 perawat PNS, 1
perawat dengan gaji biaya rutin
(outsourcing), dan 2 perawat wiyata)
Kematian pasien > 48 jam ≤ 0,24 % (0,21%) 3 pasien per 1455
Kejadian kematian ibu karena persalinan
≤ 5 % 0,22%
Pemberi pelayanan persalinan normal 95% 91,36% Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium
≤ 120 menit ≤ 120 menit
Waktu tunggu pelayanan a. Obat Jadi b. Racikan
a. ≤ 30 menit b. ≤ 60 menit
a. ≤ 30 menit b. ≤ 60 menit
Waktu pelayanan ambulance 24 jam 24 jam (Puskesmas Sedan, 2015)
5.2. Data Demografi Pasien
Hasil olah data demografi pada kuesioner, didapatkan gambaran
karakteristik responden berdasarkan jenis pelayanan, usia, jenis kelamin,
pendidikan, dan pekerjaan. Berikut adalah tabel yang menggambarkan data
demografi berdasarkan usia:
Tabel 5.2. Data Demografi Pasien Berdasarkan Usia (n=100)
Min Max Modus Mean SD 17 65 29 30,46 10,629
45
Sedangkan data demografi pasien berdasarkan karakteristik yang lain
tergambar pada tabel berikut:
Tabel 5.3. Data Demografi Pasien (n=100)
Karakteristik Frekuensi Presentase Jenis pelayanan Rawat inap 22 22% Rawat jalan 78 78% Jenis kelamin Laki-laki
23
23%
Perempuan 77 77% Pendidikan Tidak sekolah / tidak tamat SD 2 2% SD / sederajat 10 10% SMP / sederajat 39 39% SMA / sederajat 40 40% Perguruan tinggi 9 9% Pekerjaan Tidak bekerja 39 39% Buruh / karyawan 2 2% Petani 11 11% Nelayan 1 1% Wiraswasta 35 35% Pengajar 9 9% PNS 2 2% TNI / POLRI 1 1%
5.3. Komponen Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan
Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan
sampel sebanyak 30, selanjutnya dilakukan factor analysis untuk melakukan
penegasan teori SERVQUAL dalam rangka membandingkan teoritis dengan
hasil empiris atau pengamatan di Puskesmas Sedan. Jumlah sampel yang
dianjurkan dalam factor analysis adalah 50 sampai 100 sampel atau
menggunakan perbandingan setiap 1 item diwakili oleh 100 responden
(Santoso, 2010). Oleh sebab itu, jumlah sampel pada factor analysis dalam
penelitian ini adalah 130 yang terdiri dari 30 sampel uji validitas dan
46
reliabilitas ditambah 100 sampel penelitian. Namun sebelum dilakukan
factor analysis, perlu dilakukan item analysis terlebih dahulu.
Hasil dari item analysis sebanyak 26 item, ditemukan bahwa semua
item reliabel, namun terdapat beberapa item yang tidak valid. Yaitu item
expected service ke-21 (Petugas puskesmas mempunyai pengetahuan yang
luas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pasien) dan ke-22 (Petugas
puskesmas memberikan perhatian secara individual kepada pasien) serta
item perceived service ke-1 (Puskesmas mempunyai peralatan kesehatan
yang modern). Karena item yang tidak valid antara expected service dan
perceived service berbeda, maka ketiga item direduksi. Artinya item ke-1,
ke-21, dan ke-22 tidak disertakan dalam factor analysis.
Hasil factor analysis dari 23 item pernyataan expected service dan
perceived service adalah sebagai berikut:
1. Nilai KMO (Kaiser Meyer Olkin) atau MSA (Measure of Sampling
Adequacy) adalah 0,725. Artinya, pengukuran dalam penelitian ini layak
sebagai faktor kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan.
Nilai KMO yang di atas 0,5 mempunyai arti bahwa variabel dan sampel
yang ada dapat dilakukan analisis faktor (Santoso, 2010).
2. Pada Pattern Matrix, terlihat bahwa terbentuk dua komponen yaitu item-
item pengukur expected service dan item-item pengukur perceived service.
Pattern Matrix didapat dari analisa rotating factor dengan metode
Promax. Rotasi dilakukan setelah menemukan terdapat variabel yang
belum bisa disimpulkan dengan mantap masuk ke dalam faktor atau
komponen mana. Metode promax digunakan sebagai metode dalam rotasi
47
oblique dimana peneliti tertarik pada dimensi yang melandasi variabel
(Simamora, 2004). Koefisien pada Pattern Matrix menunjukkan factor
loading yang dapat menginterpretasikan sejauh mana korelasi antara
variabel yang ada dengan faktor atau komponen yang terbentuk. Rentang
factor loading adalah -1 sampai +1. Tingginya factor loading variabel 1
pada faktor atau komponen A (dibandingkan dengan komponen lain)
artinya tinggi pula pentingnya variabel 1 dalam pengukuran komponen A
(Djaali dan Muljono, 2008). Secara umum, dapat dikatakan bahwa factor
loading di atas 0,7 menunjukkan variabel tersebut memang bagian dari
komponen, namun beberapa literatur menganggap batas tersebut adalah
0,5 (Santoso, 2007). Bahkan Hair et al. (1995) menjelaskan bahwa factor
loading di atas 0,3 sudah dapat diterima (Khosrow-Pour, 2010).
3. Hasil cronbach’s alpha menunjukkan bahwa baik pengukuran expected
service maupun perceived service pada penelitian ini dinyatakan reliabel
dengan cronbach’s alpha sebesar 0,895.
Tabel 5.4. Hasil Factor Analysis
Item KMO /MSA
Pattern Matrix Cronbachh’s Alpha Komponen 1 Komponen 2
P 15
.725
.706 -.057
.895
P 5 .681 -.048 P 16 .669 .061 P 14 .639 -.130 P 17 .638 .044 P 20 .634 -.112 P 19 .630 -.027 P 8 .619 .054 P 10 .611 .113 P 13 .606 -.042 P 24 .584 -.096 P 7 .576 .060 P 9 .569 .113 P 18 .553 .014
48
Item KMO /MSA
Pattern Matrix Cronbachh’s Alpha Komponen 1 Komponen 2
P 11
.725
.531 -.009
.895
P 23 .530 -.057 P 2 .511 .070 P 26 .456 -.054 P 25 .436 -.052 P 6 .420 .286 P 12 .417 -.137 P 3 .357 .022 P 4 .310 .077
E 10
.725
.115 .705
.895
E 11 -.069 .692 E 6 .044 .643 E 19 -.099 .618 E 3 .125 .615 E 18 -.231 .607 E 14 .035 .602 E 17 -.153 .600 E 26 -.078 .580 E 4 .091 .576 E 16 -.041 .568 E 25 .000 .557 E 2 -.041 .548 E 13 -.085 .543 E 24 .024 .528 E 23 .017 .511 E 12 -.090 .495 E 15 -.074 .471 E 7 .226 .469 E 9 .007 .465 E 5 .208 .447 E 20 .019 .447 E 8 .142 .306
5.4. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan
Gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Sedan dikaji
berdasarkan teori SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1988). Sehingga
penelitian ini mengkaji tanggapan responden terhadap pelayanan yang
diterima (perceived service) serta harapan responden terhadap pelayanan
(expected service). Berikut adalah grafik frekuensi jawaban responden
49
tentang expected service pada dimensi tangibles:
Grafik 5.1. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service
pada Dimensi Tangibles
Grafik 5.1. memberikan arti bahwa sebanyak 51,5% responden
menjawab penting dan 48,5% sangat penting. Di bawah ini adalah grafik
frekuensi jawaban responden tentang perceived service pada tangibles:
Grafik 5.2. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service
pada Dimensi Tangibles
50
Berdasarkan grafik 5.2., terlihat tidak ada jawaban sangat tidak
setuju dan tidak setuju. Bahkan presentase jawaban ragu-ragu hanya
11,67%. Jawaban setuju sebagai jawaban terbanyak dengan presentase
45,5%. Sedangkan presentase jawaban sangat setuju adalah 42,83%.
Kemudian untuk mendapatkan gambaran penilaian tangibles pada
Puskesmas Sedan, maka dilakukan perhitungan mean jawaban responden
pada perceived service (P) dikurangi mean jawaban responden pada
expected service (E) atau yang sering dikenal dengan istilah skor gap.
Tabel 5.5. Skor Gap Penilaian Tangibles
Pernyataan Mean
P-E KeteranganE P
Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat
4,48 3,90 -0,58 Kurang memuaskan
Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang
4,40 4,50 0,10 Sangat memuaskan
Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga pasien
4,34 4,34 0,00 Memuaskan
Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya
4,60 4,61 0,01 Sangat memuaskan
Petugas puskesmas berpenampilan rapi dan profesional
4,34 4,37 0,03 Sangat memuaskan
Persediaan obat di puskesmas lengkap 4,75 4,15 -0,60 Kurang
memuaskan
Total 4,485 4,312 -0,173 Kurang memuaskan
5.5. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan
Analisa jawaban responden pada reliability Puskesmas Sedan sama
seperti pada tangibles. Berikut adalah grafik frekuensi jawaban responden
tentang expected service dimensi reliability:
51
Grafik 5.3. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service
pada Dimensi Reliability
Tafsir dari grafik 5.3. yaitu bahwa 43,33% jawaban responden
tentang harapan pada pelayanan dimensi reliability adalah penting. Dan
sisanya sebanyak 56,67% adalah harapan responden dengan pernyataan
sangat penting pada pelayanan dimensi reliability. Berikut adalah grafik
frekuensi jawaban responden tentang perceived service pada dimensi
reliability:
Grafik 5.4. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service
pada Dimensi Reliability
52
Grafik 5.4. memberikan gambaran bagaimana pelayanan yang
diterima oleh pasien menurut persepsi pasien. Dari semua item yang
ditanyakan pada dimensi reliability, tidak ada responden yang menjawab
sangat tidak setuju dan tidak setuju. Presentase jawaban adalah 48% sangat
setuju, 43,67% setuju, dan 8,33% ragu-ragu. Untuk mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan dimensi reliability pada Puskesmas Sedan, maka langkah
selanjutnya adalah membandingkan jawaban responden tentang expected
service dan perceived service. Berikut adalah tabel perbandingan tersebut:
Tabel 5.6. Skor Gap Penilaian Reliability
Pernyataan Mean
P-E KeteranganE P
Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan kepada masyarakat
4,52 4,55 0,03 Sangat memuaskan
Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmas terhadap pasien dapat diandalkan
4,53 4,56 0,03 Sangat memuaskan
Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera
4,58 4,64 0,06 Sangat memuaskan
Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
4,42 4,47 0,05 Sangat memuaskan
Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat
4,64 3,87 -0,77 Kurang memuaskan
Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat
4,71 4,29 -0,42 Kurang memuaskan
Total 4,567 4,397 -0,170 Kurang memuaskan
5.6. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan
Pengkajian responsiveness pada penelitian ini mengacu pada
SERVQUAL model. Berikut adalah gambaran expected service dimensi
responsiveness pada Puskesmas Sedan:
53
Grafik 5.5. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service
pada Dimensi Responsiveness
Kesimpulan dari grafik 5.5. yaitu 55,25% jawaban responden adalah
penting, dan 44,75% jawaban responden adalah sangat penting. Di bawah
ini adalah grafik perceived service dimensi responsiveness menurut paisen:
Grafik 5.6. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service
pada Dimensi Responsiveness
Simpulan dari grafik 5.6. yaitu presentase jawaban ragu-ragu 2,25%,
presentase jawaban setuju 38,25%, dan presentase jawaban sangat setuju
59,5%. Selanjutnya tabel di bawah ini akan menggambarkan skor gap:
54
Tabel 5.7. Skor Gap Penilaian Responsivenes
Pernyataan Mean
P-E KeteranganE P
Pihak puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan
4,29 4,32 0,03 Sangat memuaskan
Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap
4,47 4,69 0,22 Sangat memuaskan
Pihak puskesmas menunjukkan kemauan utuk membantu pasien
4,52 4,72 0,20 Sangat memuaskan
Pihak puskesmas menunjukkan kesiapan untuk menanggapi permintaan pasien
4,51 4,56 0,05 Sangat memuaskan
Total 4,448 4,573 0,125 Sangat memuaskan
5.7. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan
Dalam penelitian ini, pengkajian assurance juga dilakukan pada
aspek expected service dan perceived service. Di bawah ini adalah grafik
frekuensi jawaban responden tentang expected service dimensi assurance:
Grafik 5.7. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service
pada Dimensi Assurance
Berdasarkan grafik 5.7., presentase jawaban penting dan sangat
penting yaitu 53,67%, dan 46,33%. Sedangkan berikut adalah grafik
jawaban responden tentang perceived service:
55
Grafik 5.8. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service
pada Dimensi Assurance
Jika grafik 5.8. dilihat dari sisi presentase, maka presentase jawaban
responden adalah 1% ragu-ragu, 30,67% setuju, dan 68,33% sangat setuju.
Dan di bawah ini adalah tabel skor gap dimensi assurance:
Tabel 5.8. Skor Gap Penilaian Assurance
Pernyataan Mean
P-E KeteranganE P
Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien
4,40 4,64 0,24 Sangat memuaskan
Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman
4,45 4,70 0,25 Sangat memuaskan
Petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun
4,54 4,68 0,14 Sangat memuaskan
Total 4,463 4,673 0,210 Sangat memuaskan
5.8. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan
Berikut adalah grafik jawaban responden tentang expected service
dimensi empathy pada Puskesmas Sedan:
56
Grafik 5.9. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service
pada Dimensi Empathy
Mengacu pada grafik 5.9., presentase jawaban terendah adalah
sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu, yaitu 0%. Selanjutnya
adalah pernyataan penting dengan presentase 47,5%. Dan pernyataan sangat
penting dengan presentase 52,5%. Sama halnya dengan dimensi-dimensi
yang lain, untuk mengukur kualitas pelayanan dimensi empathy diperlukan
pula gambaran jawaban responden tentang perceived service dimensi
empathy. Berikut adalah grafik yang menjelaskannya:
Grafik 5.10. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service
pada Dimensi Empathy
57
Arti dari grafik 5.10. adalah tidak ada jawaban sangat tidak setuju,
tidak setuju, dan ragu-ragu. Jawaban setuju terhadap perceived service
dimensi empathy sebanyak 42,5%. Dan jawaban sangat setuju terhadap
perceived service dimensi empathy sebanyak 57,5%. Tidak berbeda dengan
dimensi-dimensi yang lain, untuk menyimpulkan kualitas pelayanan
Puskesmas Sedan dimensi empathy perlu perbandingan antara expected
service dan perceived service menurut pasien. Tabel di bawah ini
menggambarkan perbandingan tersebut:
Tabel 5.9. Skor Gap Penilaian Empathy
Pernyataan Mean
P-E KeteranganE P
Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian
4,58 4,61 0,03 Sangat memuaskan
Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati
4,56 4,69 0,13 Sangat memuaskan
Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien
4,49 4,50 0,01 Sangat memuaskan
Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai
4,47 4,50 0,03 Sangat memuaskan
Total 4,525 4,575 0,050 Sangat memuaskan
5.9. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan
Berikut adalah tabel presentase jawaban responden secara keseluruhan:
Tabel 5.10. Presentase Jawaban Responden
% Jawaban Expected Service Perceived Service % Jawaban 1 0% 0% % Jawaban 2 0% 0% % Jawaban 3 0% 4,65% % Jawaban 4 50,25% 40,12% % Jawaban 5 49,75% 55,23%
Sama seperti pengukuran kualitas pelayanan pada tiap dimensi,
pengukuran kualitas pelayanan secara keseluruhan juga menggunakan skor
58
gap. Mean jawaban responden pada expected service adalah 4,504.
Sementara mean perceived service adalah 4,472. Sehingga skor gapnya
adalah -0,032 artinya kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan kurang
memuaskan. Berikut adalah tabel yang dapat menggambarkan secara rinci:
Tabel 5.11. Gambaran Kualitas Pelayanan pada Puskesmas Sedan
Kualitas Pelayanan
Pernyataan
Sangat memuaskan
1.Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampungpasien yang datang 2.Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraanpasien dan keluarga pasien 3.Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya4.Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikankepada masyarakat 5.Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmasterhadap pasien dapat diandalkan 6.Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera 7.Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yangtelah dijanjikan 8.Pihak puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapanpelayanan siap diberikan 9.Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap 10.Pihak puskesmas menunjukkan kemauan utuk membantupasien 11.Pihak puskesmas menunjukkan kesiapan untuk menanggapipermintaan pasien 12.Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalamdiri pasien 13.Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman 14.Petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun 15.Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian16.Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasiendengan sepenuh hati 17.Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien 18.Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai
Memuaskan 1.Petugas puskesmas berpenampilan rapi dan profesional Kurang memuaskan
1.Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat 2.Persediaan obat di puskesmas lengkap 3.Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat 4.Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat
59
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1. Data Demografi Pasien
Data demografi pasien menggambarkan karakteristik responden
pada penelitian ini. Responden pada penelitian ini berjumlah 100 pasien.
Karakteristik responden perlu dibahas untuk mendapatkan gambaran
identitas dari sampel penelitian. Terdapat lima bahasan yang menjelaskan
karakteristik responden. Berikut penjelasannya secara rinci:
6.1.1. Jenis Pelayanan
Gambaran jenis pelayanan yang diakses oleh responden pada
penelitian ini sangat penting diuraikan mengingat tujuan penelitian ini yaitu
untuk menggambarkan kualitas pelayanan Puskesmas Sedan. Sementara
pelayanan Puskesmas Sedan diberikan di instalasi rawat inap dan rawat
jalan.
Pada tabel 5.3. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
penelitian ini adalah pasien rawat jalan. Perbandingan pasien rawat jalan
dengan pasien rawat inap adalah 78 : 22. Hal tersebut dikarenakan teknik
pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling, tidak
stratified sampling yang dapat menentukan target presentase responden
pada masing-masing kelompok. Artinya jumlah responden pada rawat inap
serta rawat jalan tidak ditargetkan sebelum pengambilan data.
60
6.1.2. Usia
Usia sering kali menunjukkan kondisi kesehatan seseorang dan
mempengaruhi kebutuhan akses layanan kesehatan. Usia juga dapat
mempengaruhi persepsi seseorang, termasuk persepsi terhadap pelayanan
kesehatan (Finuncane et al., 2000, Palmer, 2003, dalam Frisellya dan
Rahardyan, 2009). Oleh karena itu, usia responden pada penelitian ini juga
perlu diuraikan.
Sesuai dengan tabel 5.2., jika melihat jawaban responden pada
kuesioner, nilai minimum atau usia responden paling muda adalah 17 tahun
dengan frekuensi sebesar 3 responden. Sedangkan nilai maksimum atau
usia responden paling tua adalah 65 tahun dengan frekuensi sebesar 1
orang. Nilai modus atau angka usia yang sering muncul adalah 29 tahun
dengan frekuensi sebesar 10 orang. Sementara rata-rata usia responden atau
nilai mean yaitu 30,46 dengan standar deviasi 10,629. Standar deviasi yang
lebih kecil dari mean seperti pada penelitian ini menunjukkan arti bahwa
mean merupakan representasi yang baik dari keseluruhan data (Wahana
Komputer, 2009).
6.1.3. Jenis Kelamin
Salah satu faktor adanya variasi dalam persepsi adalah jenis kelamin
(Finuncane et al., 2000, Palmer, 2003 dalam Frisellya dan Rahardyan,
2009). Pada penelitian ini, tentu jenis kelamin responden penting untuk
digambarkan mengingat penelitian ini mengkaji persepsi pasien tentang
pelayanan puskesmas.
61
Kesimpulan yang dapat diambil dengan melihat tabel 5.3. tentang
data demografi pasien berdasarkan jenis kelamin, yaitu 77% dari 100
responden pada penelitian ini berjenis kelamin perempuan, dan sisanya
berjenis kelamin laki-laki yakni 23% dari 100 responden. Jika melihat data
penduduk dalam wilayah kerja Puskesmas Sedan, presentase penduduk
perempuan adalah 49,96% dan presentase penduduk laki-laki adalah
50,04% (Puskesmas Sedan, 2015). Perbedaan presentase jenis kelamin
antara responden pada penelitian ini dengan penduduk Kecamatan Sedan
juga disebabkan karena teknik pengambilan sampel yang tidak berdasarkan
kelompok jenis kelamin.
6.1.4. Pendidikan
Hardjana (2007) menuliskan dalam bukunya bahwa persepsi
dipengaruhi oleh pendidikan. Dengan demikian, persepsi pasien tentang
pelayanan puskesmas juga tentu dipengaruhi oleh tingkat pendidikan
pasien.
Berdasarkan tabel 5.3., jika frekuensi tingkat pendidikan diuraikan
dari terendah ke tertinggi, maka urutannya adalah tidak sekolah/tidak tamat
SD, perguruan tinggi, SD/sederajat, SMP/sederajat, SMA/sederajat, dengan
urutan presentase 2%, 9%, 10%, 39%, 40%. Sementara berdasarkan data
kependudukan Kecamatan Sedan, Kecamatan Sedan termasuk dalam
kategori daerah dengan tingkat pendidikan rendah. Hal tersebut didasarkan
pada alasan bahwa jumlah penduduk terbanyak adalah dengan tingkat
pendidikan SD/sederajat, selanjutnya tidak sekolah/tidak tamat SD,
62
SMP/sederajat, SMA/sederajat, dan sebagian kecil adalah lulusan perguruan
tinggi (Puskesmas Sedan, 2015).
Perbedaan gambaran pendidikan antara responden pada penelitian
ini dengan penduduk Kecamatan Sedan terjadi karena teknik pengambilan
sampel yang tidak berdasarkan kelompok tingkat pendidikan. Di samping
itu, peneliti beberapa kali ditolak oleh calon responden pada saat
pengambilan data dengan alasan calon responden tidak bisa menulis dan /
atau membaca karena tidak sekolah/tidak tamat SD. Penduduk Kecamatan
Sedan yang tidak sekolah/tidak tamat SD menduduki peringkat kedua
terbanyak di Kecamatan Sedan.
6.1.5. Pekerjaan
Sama halnya dengan usia, jenis kelamin, dan pendidikan, pekerjaan
juga termasuk dalam faktor yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang
(Frisellya dan Rahardyan, 2009). Oleh sebab itu, apabila sebuah penelitian
akan mengkaji persepsi, diperlukan data yang dapat menggambarkan
pekerjaan responden. Hal tersebut berlaku pula pada penelitian ini yang
bertujuan menganalisa persepsi pasien tentang pelayanan kesehatan di
puskesmas.
Kesimpulan dari tabel 5.3. tentang data demografi pasien
berdasarkan pekerjaan adalah sebanyak 39 responden tidak bekerja,
sebanyak 35 responden berprofesi sebagai wiraswasta, sebanyak 11
responden bekerja sebagai petani, dan 9 responden bekerja sebagai tenaga
pengajar. Sementara frekuensi responden sebagai buruh / karyawan
63
sebanyak 2 orang, begitu juga dengan frekuensi responden sebagai PNS.
Sedangkan frekuensi responden sebagai nelayan dan TNI / POLRI adalah
sama, yaitu 1 orang.
Pada penelitian ini, jawaban tidak bekerja dipilih oleh banyak
responden sebagai ibu rumah tangga. Tidak adanya pekerjaan ibu rumah
tangga karena pilihan jawaban pekerjaan pada kuesioner penelitian ini
berdasarkan pada macam-macam pekerjaan masyarakat Kecamatan Sedan
yang tertulis pada Profil Puskesmas Sedan Tahun 2014, yaitu tidak bekerja,
buruh/karyawan, petani, nelayan, wiraswasta, pengajar, PNS, dan
TNI/POLRI.
Menurut data kependudukan Kecamatan Sedan, mayoritas penduduk
Kecamatan Sedan bekerja pada sektor pertanian, selanjutnya adalah nelayan.
Mata pencaharian yang lain adalah wiraswasta, buruh, pengajar (baik di
madrasah, pondok pesantren, ataupun sekolah umum), PNS, dan sedikit
TNI/POLRI. Selain itu, tingkat pengangguran atau masyarakat Kecamatan
Sedan yang tidak bekerja juga tergolong banyak (Puskesmas Sedan, 2015).
6.2. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan
Tangibles atau wujud nyata sangat erat kaitannya dengan
kemampuan suatu penyelenggara jasa dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Maka tidak salah jika Parasuraman et al. pada tahun
1988 mencetuskan model Service Quality dengan menjadikan tangibles
sebagai komponen nomor satu dalam pengkajian kualitas pelayanan. Dengan
mengacu pada konsep SERVQUAL menurut Parasuraman et al. (1988),
64
penelitian ini tidak hanya mengkaji tanggapan responden terhadap
pelayanan yang diterima (perceived service), tetapi juga mengkaji harapan
responden terhadap pelayanan Puskesmas Sedan (expected service).
Berdasarkan grafik 5.1. dapat disimpulkan bahwa dari enam item
dimensi tangibles, item “persediaan obat di puskesmas lengkap” merupakan
item yang paling banyak diharapkan sangat penting oleh responden.
Sebanyak 100 responden pada penelitian ini, tidak ada responden yang
mengharapkan item dimensi tangibles sangat tidak penting, tidak penting,
dan ragu-ragu. Dari 100 responden, sebanyak 51,5% responden menjawab
penting dan 48,5% responden menjawab sangat penting pada expected
service dimensi tangibles. Selanjutnya, untuk mendapatkan gambaran
penilaian tangibles menurut persepsi pasien, maka dibutuhkan perbandingan
jawaban responden tentang expected service dengan jawaban responden
tentang perceived service.
Grafik 5.2. menggambarkan frekuensi jawaban responden tentang
perceived service pada dimensi tangibles. Semua responden penelitian ini
tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Dari enam
item dimensi tangibles, item yang dinilai sangat setuju oleh banyak
responden adalah item “ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga
privasinya”. Sedangkan item yang dinilai ragu-ragu oleh banyak responden
adalah item “kamar mandi puskesmas bersih dan terawat”. Presentase
jawaban responden tentang perceived service pada dimensi tangibles adalah
sangat tidak setuju 0%, tidak setuju 0%, ragu-ragu hanya 11,67%, setuju
sebagai jawaban terbanyak dengan presentase 45,5%, dan presentase
65
jawaban sangat setuju adalah 42,83%.
Setelah data tentang expected service dan perceived service
terkumpul, untuk menyimpulkan kualitas pelayanan diperlukan perhitungan
skor gap. Skor gap yaitu hasil perhitungan mean jawaban responden pada
perceived service dikurangi mean jawaban responden pada expected service.
Berdasarkan Tabel 5.5. yang menggambarkan skor gap pada dimensi
tangibles, terlihat bahwa terdapat dua item tangibles yang mempunyai skor
gap negatif. Artinya kondisi kamar mandi, dan persediaan obat pada
Puskesmas Sedan kurang memuaskan. Sedangkan item yang dinyatakan
sangat memuaskan, yaitu keadaan ruang tunggu, ruang perawatan, dan
kerapian petugas. Sementara satu item lain pada dimensi tangibles
dinyatakan memuaskan menurut persepsi pasien, yaitu tempat parkir
puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga pasien. Dan
jika pelayanan Puskesmas Sedan pada dimensi tangibles dilihat secara
keseluruhan, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanannya kurang
memuaskan dengan skor gap -0,173.
Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa dimensi tangibles pada
Puskesmas Sedan kurang memuaskan, meskipun di dalamnya hanya terdapat
dua item yang dinyatakan kurang memuaskan. Yaitu tentang keadaan kamar
mandi puskesmas dan persediaan obat puskesmas.
Masalah kamar mandi yang kurang memuaskan dilaporkan karena
kotor dan kurang terawat. Hal seperti ini juga dilaporkan pada Puskesmas
Waekajong Kabupaten Manggarai Provinsi Nusa Tenggara Timur saat
dilakukan evaluasi kinerja oleh tim evaluasi Program Manajemen dan
66
Kepemimpinan (PML) puskesmas (Eunice, 2013). Pedoman
penyelenggaraan kesehatan lingkungan puskesmas sendiri telah diatur dalam
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1428/MENKES/SK/XII/2006.
Beberapa kekurangan pada kamar mandi Puskesmas Sedan yang tidak sesuai
dengan pedoman tersebut adalah kamar mandi tidak terpisah antara laki-laki
dan perempuan, tidak selalu terpelihara dalam keadaan bersih, dan tidak ada
peringatan untuk memelihara kebersihan kamar mandi.
Sedangkan masalah persediaan obat pada Puskesmas Sedan
dilaporkan kurang memuaskan karena tidak lengkap. Keadaan seperti ini
juga ditemukan pada puskesmas-puskesmas lain di Indonesia (Pohan, 2007).
Menurut Pohan (2007), masalah tersebut nampaknya terjadi diskrepansi atau
ketidaksesuaian antara persepsi pasien dengan standar obat, karena
bagaimanapun penyediaan obat generik di puskesmas adalah sesuai dengan
standar medis. Pernyataan Pohan tersebut didukung oleh laporan pada profil
kesehatan Indonesia tahun 2013. Di dalam profil tersebut dijelaskan bahwa
capaian kinerja indikator presentase ketersediaan obat dan vaksin di
Indonesia adalah sebesar 102,03%. Karena target ketersediaan obat dan
vaksin di Indonesia pada 2013 adalah 95%, sementara data dari Ditjen
Binfar dan Alkes didapatkan presentase ketersediaan obat rata-rata nasional
tahun 2013 sebesar 96,63% (KEMENKES, 2014).
Pada penelitian yang dilakukan oleh Yustisianto (2009) di
Puskesmas Gambir Jakarta Pusat, pelayanan dimensi tangibles pada
puskesmas tersebut dinyatakan kurang memuaskan dengan skor gap -1,42
yang mana semua item pada dimensi tangibles juga dinilai kurang
67
memuaskan menurut persepsi pasien. Sama halnya dengan penemuan
Yustisianto (2009), penelitian yang dilakukan di Puskesmas Berastagi
Sumatera Utara oleh Ginting (2012) juga menemukan bahwa pelayanan
dimensi tangibles kurang memuaskan dan item-item di dalamnya juga
kurang memuaskan semua. Skor gap dimensi tangibles pada Puskesmas
Berastagi adalah -0,37.
Jika hasil penelitian ini dibandingkan dengan hasil penelitian
sebelumnya tentang kualitas pelayanan pada puskesmas di Indonesia,
terdapat beberapa kesimpulan. Diantaranya adalah item tangibles yang
paling kurang memuaskan pada Puskesmas Sedan menurut persepsi pasien
adalah “persediaan obat di puskesmas lengkap”. Sedangkan item tangibles
yang paling kurang memuaskan di Puskesmas Gambir adalah “ruang
pemeriksaan pasien memadai dan terjaga privasinya”. Sementara pada
Puskesmas Berastagi, item tangibles yang kurang memuaskan adalah
“kelengkapan media informasi”.
Pada penelitian ini, kondisi ruang perawatan pada Puskesmas Sedan
sangat memuaskan dengan skor gap 0,01. Dan item tentang kelengkapan
media informasi pada penelitian ini tidak dikaji. Tidak dikajinya media
informasi pada Puskesmas Sedan karena item “visually appealing materials
associated with the service” sudah diwakili oleh item “persediaan obat di
puskesmas lengkap”.
Kondisi persediaan obat di Puskesmas Sedan dinyatakan sebagai
item paling kurang memuaskan pada Puskesmas Sedan dengan skor gap -
0,60. Sedangkan item yang dinyatakan sangat memuaskan oleh sebagian
68
besar responden adalah kondisi ruang tunggu Puskesmas Sedan dengan skor
gap 0,10.
6.3. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan
Reliability berhubungan dengan kemampuan penyedia jasa dalam
menjaga konsistensi kerja dan kepercayaan. Pentingnya reliability ini telah
dijelaskan oleh Parasuraman et al. pada tahun 1988 sebagai penampilan
sebuah penyelenggara jasa saat kontak pertama kali dengan pelanggan
dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan grafik 5.3. terlihat bahwa item yang diharapkan sangat
penting oleh banyak responden adalah “dokter memberikan resep obat
kepada pasien dengan tepat”. Presentase jawaban responden tentang
expected service pada dimensi reliability yaitu 43,33% menyatakan penting,
dan 56,67% menyatakan sangat penting. Sementara presentase jawaban
sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu adalah sama seperti pada
dimensi tangibles, yaitu 0%. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dimensi
reliability, maka setelah melihat grafik 5.3., perlu melihat grafik 5.4.
Grafik 5.4. menunjukkan bahwa presentase responden yang
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju adalah 0%. Presentase
jawaban tertinggi adalah 48% sangat setuju, disusul 43,67% setuju, dan
8,33% ragu-ragu. Item dimensi reliability yang paling banyak dinyatakan
sangat setuju adalah item “puskesmas memberikan pelayanan dengan
segera”. Sedangkan item yang paling banyak dinyatakan ragu-ragu oleh
responden adalah item “diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat”.
69
Langkah selanjutnya guna mendapatkan gambaran penilaian reliability
menurut persepsi pasien adalah membandingkan jawaban responden tentang
expected service dan perceived service.
Berdasarkan Tabel 5.6., dapat disimpulkan bahwa ada item yang
sangat memuaskan dan ada item yang kurang memuaskan. Item yang sangat
memuaskan lebih banyak daripada item yang kurang memuaskan dengan
perbandingan 4 : 2. Meskipun demikian, jika dilihat secara keseluruhan,
kualitas pelayanan dimensi reliability pada Puskesmas Sedan kurang
memuaskan dengan skor gap -0,17. Hal tersebut karena skor gap item yang
kurang memuaskan lebih besar dibanding dengan skor gap item yang sangat
memuaskan. Item yang kurang memuaskan menurut persepsi pasien adalah
diagnosa dokter akurat dengan skor gap -0,77 dan resep obat tepat dengan
skor gap -0,42.
Masalah keakuratan diagnosa dan ketepatan resep obat ini saling
berhubungan. Apabila diagnosa tidak akurat, maka resep obat tidak tepat.
Hal seperti ini tidak hanya ditemukan pada Puskesmas Sedan. Pohan (2007)
menjelaskan dalam bukunya bahwa pada tahun 2001 Kepala Direktorat
Pelayanan Medik Dasar Depkes dan Kesos dalam seminar Public Private
Mix layanan kesehatan mengatakan bahwa kesalahan diagnosa yang
dilakukan oleh puskesmas cukup tinggi, yaitu sekitar 60%. Pernyataan
tersebut sesuai dengan hasil pengumpulan data yang berasal dari lima
provinsi, yaitu Jawa Barat, Kalimantan Barat, Sumatera Barat, Kalimantan
Timur, dan Nusa Tenggara Barat (Pohan, 2007). Kesalahan diagnosa pada
puskesmas juga seringkali dilaporkan karena penegak diagnosa adalah
70
profesi bukan dokter, pada beberapa puskesmas di Indonesia perawat atau
bidan diharuskan dan dituntut untuk membuat diagnosa dan menulis resep
obat padahal secara fungsional mereka tidak memiliki kompetensi dalam
bidang tersebut (Pohan, 2007., dan Sulastomo, 2007).
Sementara item yang sangat memuaskan yaitu puskesmas
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada masyarakat,
pelayanan puskesmas dapat diandalkan, pelayanan puskesmas diberikan
dengan segera, dan pelayanan puskesmas sesuai dengan waktu yang telah
dijanjikan. Item reliability yang sangat memuasakan menurut persepsi
sebagian besar pasien adalah “puskesmas memberikan pelayanan dengan
segera” dengan skor gap 0,06.
Pada penelitian tentang kualitas pelayanan puskesmas yang
dilakukan sebelumnya, ditemukan bahwa dimensi reliability pada
Puskesmas Gambir kurang memuaskan dengan skor gap -1,39 (Yustisianto,
2009) dan pada Puskesmas Berastagi juga kurang memuaskan dengan skor
gap -0,48 (Ginting, 2012). Penelitian oleh Yustisianto (2009) menghasilkan
temuan bahwa item-item dimensi reliability dinyatakan kurang memuaskan
menurut persepsi pasien. Sedangkan penelitian oleh Ginting (2012)
menghasilkan temuan bahwa terdapat satu item dimensi reliability yang
memuaskan yaitu item pelayanan yang tidak berbelit-belit. Selain item
tersebut, item-item dimensi reliability pada Puskesmas Berastagi dinyatakan
kurang memuaskan menurut persepsi pasien.
Terdapat satu kesamaan antara hasil analisis kualitas pelayanan
reliability di Puskesmas Sedan dengan kualitas pelayanan reliability di
71
Puskesmas Berastagi. Yaitu bahwa item yang dinilai oleh pasien mempunyai
tingkat kepuasan paling tinggi adalah tentang pelayanan puskesmas yang
diberikan dengan segera atau tidak berbelit-belit.
6.4. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan
Sama halnya dengan tangibles dan reliability, responsiveness juga
sama pentingnya dalam pelayanan. Fokus responsiveness adalah kemauan
dan kesiapan penyelenggara jasa dalam memberikan pelayanan. Dengan
melihat grafik 5.5., dapat ditarik kesimpulan bahwa item dimensi
responsiveness yang paling banyak diharapkan sangat penting adalah item
“pihak puskesmas menunjukkan kemauan untuk membantu pasien”. Dari
grafik tersebut, terlihat bahwa jawaban responden penting adalah 55,25%,
dan jawaban responden sangat penting adalah 44,75%, serta jawaban
responden sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu adalah 0%.
Grafik selanjutnya adalah grafik 5.6. Grafik 5.6. menggambarkan
frekuensi jawaban responden tentang perceived service pada dimensi
responsiveness. Sama seperti perceived service dimensi tangibles dan
reliability, pada dimensi responsiveness tidak ada jawaban responden sangat
tidak setuju, dan tidak setuju. Presentase jawaban ragu-ragu adalah sebesar
2,25%, jawaban setuju 38,25%, dan jawaban sangat setuju 59,5%. Dari
empat item dimensi responsiveness, item yang dinyatakan sangat setuju
oleh banyak responden pada perceived service adalah item “pihak
puskesmas menunjukkan kemauan untuk membantu pasien”. Sedangkan
item yang dinyatakan ragu-ragu oleh banyak responden adalah item “pihak
72
puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap
diberikan”.
Setelah melihat gambaran jawaban responden tentang expected
service dan perceived service, selanjutnya adalah melihat gap antara
keduanya. Tabel yang menggambarkan hal tersebut adalah tabel 5.7. Tabel
5.7. dapat ditarik kesimpulan yaitu pelayanan Puskesmas Sedan dimensi
responsiveness sangat memuaskan, baik jika dilihat pada tiap-tiap item
ataupun secara keseluruhan. Item yang dinilai sangat memuaskan menurut
persepsi sebagian besar pasien adalah item “pelayanan puskesmas terhadap
pasien diberikan dengan tanggap”. Sedangkan item yang tingkat
kepuasannya paling rendah adalah “pihak puskesmas selalu memberitahu
pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan”.
Hasil analisa tersebut berbeda dengan penemuan pada penelitian
sebelumnya tentang kualitas pelayanan puskesmas. Pada Puskesmas Sedan,
skor gap dimensi responsiveness adalah 0,125 yang artinya sangat
memuaskan, sedangkan skor gap responsiveness pada Puskesmas Gambir
adalah -1,51 yang artinya kurang memuaskan (Yustisianto, 2009), dan skor
gap responsiveness pada Puskesmas Berastagi adalah -0,47 yang juga
berarti kurang memuaskan (Ginting, 2012).
Apabila dibandingkan dengan Puskesmas Gambir dan Puskesmas
Berastagi, pelayanan Puskesmas Sedan dimensi responsiveness atau daya
tanggap tergolong baik menurut persepsi pasien. Karena pada Puskesmas
Sedan, semua item dimensi responsiveness dinilai sangat memuaskan
menurut persepsi pasien. Sementara pada Puskesmas Gambir dan
73
Puskesmas Berastagi, semua item dimensi responsiveness dinilai kurang
memuaskan menurut persepsi pasien (Yustisianto, 2009, dan Ginting,
2009).
6.5. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan
Istilah assurance dimaksudkan sebagai jaminan yang diberikan oleh
penyelenggara jasa kepada pelanggan dalam pelayanan. Seperti itulah
Parasuraman et al. (1988) menggambarkan pentingnya dimensi assurance
dalam model SERVQUAL. Dalam penelitian ini, pengkajian assurance
dilakukan pada aspek expected service dan perceived service sesuai dengan
model SERVQUAL.
Berdasarkan grafik 5.7., urutan presentase jawaban dari terendah ke
tertinggi adalah sangat tidak penting, tidak penting, ragu-ragu, sangat
penting, dan penting yaitu 0%, 0%, 0%, 46,33%, dan 53,67%. Dari 100
responden, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak penting dan
tidak penting pada expected service dimensi assurance. Harapan sangat
penting yang dinyatakan oleh responden sebagai jawaban terbanyak adalah
pada item “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.
Sebagai pembanding jawaban responden tentang expected service,
grafik 5.8. menggambarkan perceived service dimensi assurance pada
Puskesmas Sedan. Jika grafik tersebut dilihat dari sisi presentase, maka
presentase jawaban responden tentang perceived service pada dimensi
assurance adalah 0% sangat tidak setuju, 0% tidak setuju, 1% ragu-ragu,
30,67% setuju, dan 68,33% sangat setuju. Jawaban terbanyak sangat setuju
74
adalah pada item “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan
santun”. Sedangkan jawaban terbanyak ragu-ragu juga pada item tersebut,
yakni “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.
Skor gap antara expected service dan perceived service tergambar
pada tabel 5.8. Tabel tersebut menunjukkan bahwa dimensi assurance
Puskesmas Sedan sangat memuaskan dengan skor gap 0,210. Jika dilihat
satu per satu item-item pada dimensi assurance, semua item dinyatakan
sangat memuaskan. Item yang tingkat kepuasannya paling tinggi adalah
“saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan
nyaman”, dan item dengan tingkat kepuasan paling rendah adalah “petugas
puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.
Kualitas pelayanan dimensi assurance pada Puskesmas Sedan
berbeda dengan kualitas pelayanan dimensi assurance pada Puskesmas
Gambir dan Puskesmas Berastagi. Pada Puskesmas Gambir, skor gap
dimensi assurance sebesar -1,44 (Yustisianto, 2009). Sedangkan pada
Puskesmas Berastagi -0,52 (Ginting, 2012). Artinya, jika dibandingkan
dengan Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi, Puskesmas Sedan
memberikan pelayanan assurance yang lebih berkualitas menurut persepsi
pasien. Selain didasarkan pada skor gap dimensi assurance, hal tersebut
juga didukung oleh kenyataan bahwa item-item dimensi assurance pada
Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi tidak ada yang memuaskan
atau sangat memuaskan. Semua item dimensi assurance pada kedua
puskesmas tersebut kurang memuaskan. Sementara pada Puskesmas Sedan,
semua item pada dimensi assurance sangat memuaskan.
75
6.6. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan
Empathy dalam model SERVQUAL sering diartikan sebagai
kepedulian penyelenggara jasa dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan dapat
dilihat dengan membandingkan grafik 5.9. dan grafik 5.10.
Penemuan serupa pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
dan assurance kembali ditemukan pada grafik 5.9. tentang expected service
pada dimensi empathy. Pada grafik tersebut, terlihat tidak ada jawaban
responden sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu. Sedangkan
presentase pernyataan penting adalah 47,5%, dan presentase pernyataan
sangat penting adalah 52,5%. Dari empat item dimensi empathy, item yang
dinyatakan sangat penting oleh banyak responden adalah item “petugas
puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian”. Dengan mengacu
pada studi SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1988), selain gambaran
jawaban responden tentang expected service, diperlukan pula gambaran
jawaban responden tentang perceived service guna mengukur kualitas
pelayanan.
Grafik yang menggambarkan perceived service pada dimensi
empathy adalah grafik 5.10. Simpulan dari grafik 5.10. adalah tidak ada
jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan ragu-ragu. Sedangkan
presentase jawaban setuju terhadap perceived service dimensi empathy
adalah 42,5%. Dan presentase jawaban sangat setuju terhadap perceived
service dimensi empathy adalah 57,5%. Grafik tersebut memperlihatkan
perihal bahwa jawaban sangat setuju oleh banyak responden adalah pada
76
item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan
sepenuh hati”.
Untuk menyimpulkan kualitas pelayanan Puskesmas Sedan dimensi
empathy, maka jawaban responden tentang expected service dan perceived
service perlu dibandingkan. Hasil perbandingan tersebut tergambar pada
tabel 5.9. Kesimpulan yang dapat diambil dari tabel 5.9. adalah pelayanan
dimensi empathy pada Puskesmas Sedan sangat memuaskan dengan skor
gap 0,050. Apabila dilihat per item, semua item dikatakan sangat
memuaskan. Yaitu item “petugas puskesmas melayani pasien dengan
penuh perhatian”, “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien
dengan sepenuh hati”, “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien”,
dan “puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai”. Item empathy yang
dinilai sangat memuaskan menurut persepsi sebagian besar pasien adalah
item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan
sepenuh hati” dengan skor gap 0,13. Sementara item dengan tingkat
kepuasan lebih rendah jika dibandingkan dengan item-item yang lain
adalah “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien” dengan skor gap
0,01.
Tidak semua puskesmas dapat memberikan pelayanan empathy yang
memuaskan pasien, tetapi Puskesmas Sedan mampu memberikan pelayanan
empathy yang sangat memuaskan. Seperti Puskesmas Gambir yang dikaji
oleh Yustisianto pada tahun 2009 ditemukan bahwa dimensi empathy kurang
memuaskan dengan skor gap -1,72. Serta Puskesmas Berastagi yang dikaji
oleh Ginting pada tahun 2012, penemuannya adalah bahwa pelayanan
77
empathy Puskesmas Berastagi kurang memuaskan dengan skor gap -0,38.
Baik di Puskesmas Gambir ataupun Puskesmas Berastagi, semua item
pelayanan empathy dinyatakan kurang memuaskan menurut persepsi pasien.
6.7. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan
Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan pada penelitian ini
mengacu pada studi SERVQUAL oleh Parasuraman et al. pada tahun 1988.
Selain dilihat pada tiap-tiap dimensi SERVQUAL, kualitas pelayanan
kesehatan pada Puskesmas Sedan juga dapat dilihat secara keseluruhan.
Apabila dilihat secara keseluruhan, maka ditemukan presentase jawaban
responden seperti tergambar pada tabel 5.10. Berdasarkan tabel tersebut,
presentase jawaban terbesar pada expected service adalah skala 4, yaitu
skala “sangat penting”. Dan pada perceived service, presentase jawaban
terbesar adalah skala 5, yaitu skala “sangat setuju”. Pada expected service,
tidak ada responden yang menyatakan harapannya pada skala 1 (sangat tidak
penting), 2 (tidak penting), dan 3 (ragu-ragu). Sebanyak 50,25% responden
menyatakan penting pada expected service, dan sisanya sebanyak 49,75%
menyatakan sangat penting. Sementara presentase jawaban responden pada
perceived service yaitu skala 1 (sangat tidak setuju) 0%, skala 2 (tidak
setuju) 0%, skala 3 (ragu-ragu) 4,65%, skala 4 (setuju) 40,12%, dan skala 5
(sangat setuju) 55,23%.
Setelah melihat gambaran expected service dan perceived service,
langkah selanjutnya adalah melihat skor gap. Skor gap dihitung dari mean
jawaban responden pada perceived service dikurangi mean jawaban
78
responden pada expected service. Jika pelayanan kesehatan pada Puskesmas
Sedan dilihat secara keseluruhan, ditemukan mean jawaban responden pada
expected service adalah 4,504. Dan mean jawaban responden pada perceived
service adalah 4,472. Sehingga hasil perhitungan kualitas pelayanan pada
Puskesmas Sedan ditemukan skor gap yaitu -0,032. Kesimpulan yang dapat
diambil ialah kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan kurang memuaskan.
Meskipun demikian, dari 23 item yang diukur guna melihat kualitas
pelayanan pada Puskesmas Sedan, sebanyak 18 item dinyatakan sangat
memuaskan, 1 item dinyatakan memuaskan, dan 4 item dinyatakan kurang
memuaskan. Tabel yang dapat menjelaskan secara rinci tentang hal tersebut
adalah tabel 5.11.
Berdasarkan tabel tersebut, item pelayanan yang paling kurang
memuaskan adalah item ke-12 dengan skor gap -0,77, yaitu “diagnosa
dokter terhadap penyakit pasien akurat”. Sedangkan item pelayanan yang
paling banyak dinilai sangat memuaskan adalah item ke-19 dengan skor gap
0,25, yaitu “saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa
aman dan nyaman”.
Jika dilihat tiap-tiap dimensi, urutan dimensi pelayanan pada
Puskesmas Sedan dari yang tingkat kepuasannya paling rendah menuju
tingkat kepuasan paling tinggi menurut persepsi pasien adalah tangibles
dengan skor gap -0,173, reliability dengan skor gap -0,170, empathy dengan
skor gap 0,050, responsiveness dengan skor gap 0,125, dan assurance
dengan skor gap 0,210.
Kualitas pelayanan Puskesmas Sedan dapat dikatakan lebih baik jika
79
dibandingkan dengan kualitas pelayanan Puskesmas Gambir sesuai dengan
hasil penelitian Yustisianto (2009) dan kualitas pelayanan Berastagi sesuai
dengan hasil penelitian Ginting (2012). Karena skor gap Puskesmas Sedan
adalah -0,046. Sedangkan skor gap Puskesmas Gambir adalah -1,496 dan
skor gap Puskesmas Berastagi adalah -0,44. Di samping itu, jika dilihat tiap
item, Puskesmas Sedan mempunyai jumlah item kurang memuaskan yang
lebih sedikit dibandingkan pada Puskesmas Gambir dan Puskesmas
Berastagi.
6.8. Keterbatasan Penelitian
Berikut adalah beberapa keterbatasan dalam penelitian ini:
1. Data pencapaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang didapat adalah
pada tahun 2014. Sehingga tidak sinkron dengan pengukuran kualitas
pelayanan menurut persepsi pasien pada tahun 2015.
2. Dalam proses pengambilan data, banyak pasien Puskesmas Sedan yang
menolak untuk menjadi responden, sehingga variasi data yang didapat
menjadi sedikit.
80
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisa jawaban 100 responden, dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan Puskesmas Sedan pada dimensi tangibles (wujud nyata)
kurang memuaskan dengan skor gap -0.173, dimensi reliability
(keandalan) kurang memuaskan dengan skor gap -0,170, dimensi
responsiveness (daya tanggap) sangat memuaskan dengan skor gap 0,125,
dimensi assurance (jaminan) sangat memuaskan dengan skor gap 0,210,
dan dimensi empathy (empati) sangat memuaskan dengan skor gap 0,050.
2. Hasil pengukuran kualitas pelayanan Puskesmas Sedan secara umum
dapat dikatakan kurang memuaskan dengan skor gap -0,032.
3. Dari 23 item pelayanan Puskesmas Sedan yang diukur, terdapat 18 item
sangat memuaskan (yaitu keadaan ruang tunggu, tempat parkir, ruang
perawatan, serta pelayanan puskesmas sesuai janji kepada masyarakat,
dapat diandalkan, diberikan dengan segera, diberikan sesuai dengan waktu
yang telah dijanjikan, memberitahu pasien kapan pelayanan siap diberikan,
diberikan dengan tanggap, menunjukkan kemauan membantu pasien,
menunjukkan kesiapan menanggapi permintaan pasien, dapat
menumbuhkan kepercayaan, membuat pasien merasa aman dan nyaman,
dan petugas sopan santun, melayani penuh perhatian, mengutamakan
81
kepentingan pasien, memahami kebutuhan pasien, serta puskesmas
mempunyai jam kerja yang sesuai), 1 item memuaskan (yaitu petugas
berpenampilan rapi dan profesional), dan 4 item kurang memuaskan (yaitu
tentang keadaan kamar mandi, persediaan obat, diagnosa dokter, dan resep
obat).
4. Item pelayanan Puskesmas Sedan dengan hasil pengukuran kualitas
paling kurang memuaskan adalah “diagnosa dokter terhadap penyakit
pasien akurat” dengan skor gap -0,77. Sedangkan item pelayanan yang
paling banyak dinilai sangat memuaskan adalah “saat berinteraksi,
petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman” dengan
skor gap 0,25.
7.2. Saran
7.2.1. Bagi Puskesmas Sedan
Berdasarkan kesimpulan pada hasil penelitian ini, maka berikut
adalah beberapa saran untuk Puskesmas Sedan:
1. Puskesmas Sedan tetap perlu mempertahankan kualitas pelayanan
pada dimensi reliability, assurance, dan empathy.
2. Puskesmas Sedan perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi
tangibles, dan reliability. Terutama dalam hal keadaan kamar mandi,
dan persediaan obat (tangibles), serta diagnosa dokter, dan resep obat
(reliability) sehingga dapat memuaskan pasien yang mengakses
layanan kesehatan pada Puskesmas Sedan. Peningkatan kualitas
pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan cara petugas puskesmas
82
menjaga kebersihan kamar mandi serta melakukan upaya promotif agar
pasien juga turut serta dalam menjaga kebersihan kamar mandi sesuai
dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
1428/MENKES/SK/XII/2006, puskesmas melengkapi persediaan obat,
serta dokter memberikan diagnosa dan resep obat yang tepat.
7.2.2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Berdasarkan keterbatasan penelitian, maka saran untuk penelitian
selanjutnya adalah agar peneliti mengembangkan penelitian ini, yaitu
peneliti dapat menambahkan item pernyataan pada kuesioner dengan cara
mengembangkan indikator variabel yang ada. Peneliti juga perlu menggali
lebih dalam tentang item-item yang kurang memuaskan menurut persepsi
pasien, sehingga akan lebih baik jika penelitian ini menggunakan teknik
wawancara dalam pengambilan data atau menggunakan jenis penelitian
kualitatif. Dalam pengambilan data, peneliti juga harus meyakinkan kepada
calon responden tentang pentingnya penelitian dan manfaat penelitian
sehingga akan meminimalisir ketidaksetujuan calon responden menjadi
sampel penelitian. Di samping itu, pendekatan dan komunikasi yang baik
kepada responden akan mempengaruhi bagaimana responden berpartisipasi
dengan baik pada penelitian.
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
2
Daftar Pustaka
Al-Assaf, A. F. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta:
EGC, 2009.
Amjeriya, Dinesh., dan Rakesh Kumar Malviya. “Measurement of Service
Quality In Healthcare Organization.” International Journal of Engineering
Research & Technology, Vo. 1, No. 8 (2012): h. 1-18.
Azwar, Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Binarupa Aksara,
2010.
Babakus, Emin., dan W. Glynn Mangold. “Adapting the SERVQUAL Scale to
Hospital Services: An Empirical Investigation.” Health Servicer Research,
Vol. 26, No. 6 (1992): h. 767-786.
Cooper, Donald R., dan Pamela S. Schlinder. Marketing Research. New York:
McGraw-Hill, 2006.
Danim, Sudarwan. Riset keperawatan: Sejarah dan Metodologi. Jakarta: EGC,
2003.
Dewi, Fellani Danasra., et al. “Patient Satisfaction Analysis on Service Quality of
Dental Health Care Based on Empathy and Responsiveness.” Dental
Research Journal, Vol. 8, No. 4 (2011): h. 172-177.
Djaali, dan Pudji Muljono. Pengukuran dalam Bidang Pendidikan. Jakarta:
Grasindo, 2008.
Djaja, Sarimawar., dan Soeharsono Soemantri. “Penyebab Kematian Bayi Baru
Lahir dan Sistem Pelayanan Kesehatan yang Berkaitan di Indonesia,
Survei Kesehatan Rumah Tangga.” Bul. Penel. Kesehatan, Vol. 31, No. 3
(2003): h. 155-165.
Efendi, Ferry., dan Makhfudli. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan
Praktek dalam Keperawatan. Jakarta: Penerbit Salemba, 2009.
Effendy, Nasrul. Dasar-Dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat. Jakarta:
EGC, 2007.
Elfrindi, dkk. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Baduosa Media, 2011.
Eunice. Evaluasi Kinerja, Manajemen dan Kepemimpinan (PML) di Puskesmas
Waekajong, Kabupaten Manggarai, Provinsi NTT. Diakses di
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
3
(http://www.manajemen-
pelayanankesehatan.net/index.php/component/content/article/72-
reportase/2013/783-evaluasi-kinerja-manajemen-dan-kepemimpinan-pml-
di-puskesmas-waekajong-kabupaten-manggarai-provinsi-ntt, dikutip pada
25 Juni 2015 pukul 17.00), 2013.
Fraenkel, Jack R., dan Norman E. Wallen. How to Design and Evaluate Research
in Education. New York: McGraw-Hill, 2009.
Frisellya, Priska., dan Benno Rahardyan. “Studi Persepsi Tingkat Kekotoran
untuk Mendukung Penyapuan Jalan (Studi Kasus: Kota Bandung).” Jurnal
Program Studi Teknik Lingkungan, Institut Teknologi Bandung, 2009.
Ginting, Tamaseri. “Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
Berastagi kabupaten Karo.” Tesis S2 Program Magister Perencanaan dan
Kebijakan, Universitas Indonesia Jakarta, 2012.
Gulo, W. Metodologi Penelitian. Jakarta: Grasindo, 2010.
Gupta, Digant., et al. “The Relationship between Patient Satisfaction with Service
Quality and Survival Pancreatic Cancer.” Dove Press Journal, No. 6
(2012): h. 765-772.
“Patient Satisfaction with Service Quality in an Oncology Setting:
Implications for Prognosis in Non-Small Lung Cancer.” International
Journal for Quality in Health Care, Vol. 25, No. 6 (2013): h. 696-703.
Hardjana, Agus M. Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal. Yogyakarta:
Kanisius, 2007.
Harnilawati. Pengantar Ilmu Keperawatan Komunitas. Takalar: Pustaka As-
Salam, 2013.
Hermawan, Asep. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo,
2005.
Hidayat, Anang. Strategi Six Sigma: Peta Pengembangan Kualitas dan Kinerja
Bisnis. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2007.
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2009.
Ismainar, Hetty. Administrasi Kesehatan Masyarakat: Bagi Perekam Medis dan
Informatika Kesehatan. Yogyakarta: Deepublish, 2015.
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
4
Juliandi, Azuar., dkk. Metodologi Penelitian Bisnis. Medan: UMSU Press, 2014.
Kartajaya, Hermawan., dkk. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2006.
Kelly, Diane L. Applying Quality Management In Health Care: A Sistem
Approach. Cornell University: Health Administration Press, 2007.
KEMENKES Republik Indonesia. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2015.
Jakarta: KEMENKES RI, 2014.
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1428/MENKES/SK/XII/2006 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Kesehatan Lingkungan Puskesmas. Khosrow-Pour, Mehdi. E-Commerce Trends for Organizational Advancement:
New Applications and Methods. New York: Information Science
Reference, 2010.
Mahon, Rosemary Mc. et al. Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer. Jakarta:
EGC, 1999.
Marimin. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk.
Jakarta: Grasindo, 2004.
Miranda. J. Jaime., et al. “Patient Perspectives on the Promptness and Quality of
Care of Road Traffic Incident Victims in Peru: a Cross-Sectional, Active
Surveillance Study.” F1000 Research, Vol. 2, No. 167 (2013): h. 1-12.
Muninjaya, A. A. Gde. Langkah-Langkah Praktis Penyusunan Proposal dan
Publikasi Ilmiah. Jakarta: EGC, 2003.
Notoatmodjo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta,
2005.
Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta, 2010.
Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawaratan:
Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta:
Salemba Medika, 2009.
Parasuraman, A. et al. “A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research.” Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4
(1985): h. 41-50.
“SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality.” International Journal for Quality in
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
5
Health Care, Vol. 25, No. 6 (1988): h. 696-703.
“Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.”
Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4 (1991): h. 420-450.
“Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative
Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria.” Journal of
Retailing, Vol. 70, No. 3 (1994): h. 201-230.
Pena, et al. “Reflection The Use of The Quality Model of Parasuraman, Zeithaml,
and Berry in Health Service.” Revista da Escola de Enfermagem da USP,
Vol. 47, No. 5 (2013): h. 691-702.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat.
Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: EGC, 2007.
Potter, Patricia A., dan Anne Griffin Perry. Buku Ajar Fundamental
Keperawatan: Konsep, Proses, dan Praktik. Jakarta: EGC, 2005.
Puskesmas Sedan. Profil UPT. Puskesmas Sedan Tahun 2014. Rembang:
Puskesmas Sedan, 2015.
Rangkuti, Freddy. Mengukur Efektivitas Program Promosi dan Analisis Kasus
Menggunakan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009.
The Power of Brands. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008.
Santoso, Singgih. Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2007.
Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2010.
Satrianegara, M. Fais., dan Sitti Saleha. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika, 2009.
Simamora, Bilson. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2004.
Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2008.
Sistiarini, Colti. “Faktor Maternal dan Kualitas Pelayanan Antenatal yang
Beresiko terhadap Kejadian Berat Badan Lahir Rendah (BBLR).” Tesis S2
Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
6
Semarang, 2008.
Sujarweni, V. Wiratna. Panduan Penelitian Keperawatan dengan SPSS.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014.
Sulastomo. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2007.
Supranto J., Statistik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga, 2008.
Syafrudin, dan Hamidah. Kebidanan Komunitas. Jakarta: EGC, 2009.
Trarintya, Mirah Ayu Putri. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
dan Word of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta
RSUP Sanglah Denpasar).” Tesis S2 Program Pasca Sarjana, Universitas
Udayana Denpasar, 2011.
Valentin, Araceli Gonzales., et al. “Patient Satisfaction with Nursing Care in a
Regional University Hospital in Southern Spain.” Journal of Nursing Care
Quality, Vol. 20, No. 1 (2005): h. 63-72.
Wahana Komputer. Solusi Mudah dan Cepat Menguasai SPSS 17.0 untuk
Pengolahan Data Statistik. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2009.
Yustisanto, Johan. “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Kecamatan Gambir Jakarta Pusat.” Tesis S2 Program Magister Ilmu
Administrasi, Universitas Indonesia Jakarta, 2009.
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
7
Lampiran 1. Surat permohonan izin penelitian
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
8
Lampiran 2. Surat izin penelitian dari Kantor KESBANGPOL LINMAS Kab. Rembang
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
9
Lampiran 3. Surat izin penelitian dari DINKES Kab. Rembang
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
10
Lampiran 4. Surat keterangan penelitian dari UPT Puskesmas Sedan
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
11
Lampiran 5. Izin penggunaan kuesioner
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
12
Lampiran 6. SERVQUAL questionnaire
APPENDIX Expected service: This survey deals with your opinions of the company. Show the extent to which you think the company should posses the following features! 1 = Strongly not important 2 = Not important 3 = Neutral 4 = Important 5 = Strongly important Perceived service: The following statements relate to your feeling about the service. Show the extent to which you believe the company has the feature described in the statement! 1 = Strongly disagree 2 = Disagree 3 = Neutral 4 = Agree 5 = Strongly agree
STATEMENT Expected
Service (E) Perceived Service (P)
Gap Score*
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (P-E)
Tangibles 1. Modern equipment 2. Visually appealing facilities 3. Employees who have a neat, professional appearance 4. Visually appealing materials associated with the service Reliability 5. Providing services as promised 6. Dependability in handling customers service performed 7. Performing the services right the first time 8. Providing services at the promised time 9. Maintaining error-free records Responsiveness 10. Keeping customers informed about when services will be performed 11. Prompt service to customers 12. Willing to help customers 13. Readiness to respond to customers’ requests Assurance 14. Employees who instill confidence in customers 15. Making customers feel safe in their transaction 16. Employees who are consistently courteous 17. Knowledgeable employee to answer customer questions Empathy 18. Giving customers individual attention 19. Employees who deal with customers in a caring fashion 20. Having the customer’s best interest at heart 21. Employees who understand the needs of their customers 22. Convenient business hour
* Gap score is filled by researcher
Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, Winter 1991
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
13
Lampiran 7. Terjemah SERVQUAL questionnaire oleh Pusat Pengembangan Bahasa UIN Jakarta
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
14
Lampiran 8. Informed consent PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Sehubungan dengan penelitian yang akan saya lakukan guna memenuhi
tugas akhir skripsi, saya yang bertanda tangan dibawah ini,
nama : Rizqiana Adawiyah
institusi : Program Studi Ilmu Keperawatan, UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
judul skripsi : Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan
Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015
memohon kesediaan kepada Bapak / Ibu untuk menjadi responden dalam
penelitian saya dengan mengisi kuesioner berikut. Pertanyaan-pertanyaan pada
kuesioner berikut mohon diisi dengan sejujur-jujurnya. Saya akan menjaga
kerahasiaan identitas dan jawaban Bapak / Ibu. Jawaban yang Bapak / Ibu berikan
akan saya gunakan untuk pengukuran kualitas pelayanan kesehatan pada
Puskesmas Sedan.
Atas perhatian dan kesediaan Bapak / Ibu untuk menjadi responden, saya
menyampaikan terimakasih.
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Hormat saya,
Peneliti
Rizqiana Adawiyah
Apabila bapak / Ibu bersedia menjadi responden penelitian saya, silahkan
tanda tangan pada kolom di bawah ini tanpa menuliskan nama
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
15
Lampiran 9. Kuesioner KUESIONER PENELITIAN
“GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
SEDAN KABUPATEN REMBANG JAWA TENGAH TAHUN 2015”
Nomor responden : (diisi oleh peneliti)
Jenis pelayanan : Rawat inap (lingkari jawaban anda)
Rawat jalan
Usia : tahun (tulis usia anda saat ini)
Jenis kelamin : Laki-laki (lingkari jawaban anda)
Perempuan
Pendidikan : Tidak sekolah/tidak tamat SD (lingkari jawaban anda)
SD/sederajat
SMP/sederajat
SMA/sederajat
Perguruan tinggi
Pekerjaan : Tidak bekerja (lingkari jawaban anda)
Buruh/karyawan
Petani
Nelayan
Wiraswasta
Pengajar
PNS
TNI/POLRI
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
16
Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan pelayanan di Puskesmas Sedan. Berikan penilaian terhadap masing-masing
pernyataan yang tertera di bawah ini dengan memberikan tanda √ (centang) pada kolom yang telah disediakan!
Pernyataan Harapan Anda Pelayanan yang Anda Terima
Tangibles (Wujud nyata) Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu
PentingSangat penting
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat setuju
1.Puskesmas mempunyai peralatan kesehatan yang modern
2.Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat
3.Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang
4.Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga pasien
5.Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya
6.Petugas puskesmas berpenampilan rapi dan profesional
7.Persediaan obat di puskesmas lengkap
Reliability (Keandalan) Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu
PentingSangat penting
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat setuju
8.Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan kepada masyarakat
9.Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmas terhadap pasien dapat diandalkan
10.Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera 11.Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang
telah dijanjikan
12.Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat
13.Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
17
Pernyataan Harapan Anda Pelayanan yang Anda Terima
Responsiveness (Daya tanggap) Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu
PentingSangat penting
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat setuju
14.Pihak puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan
15.Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap 16.Pihak puskesmas menunjukkan kemauan utuk membantu pasien 17.Pihak puskesmas menunjukkan kesiapan untuk menanggapi
permintaan pasien
Assurance (Jaminan) Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu
PentingSangat penting
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat setuju
18.Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien
19.Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman
20.Petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun 21.Petugas puskesmas mempunyai pengetahuan yang luas untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pasien
Empathy (Empati) Sangat tidak
penting
Tidak penting
Ragu-ragu
PentingSangat penting
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Ragu-ragu
Setuju Sangat setuju
22.Petugas puskesmas memberikan perhatian secara individual kepada pasien
23.Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian 24.Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan
sepenuh hati
25.Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien 26.Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
18
Lampiran 10. Hasil uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner (n=30)
Uji validitas kuesioner expected service
Uji reliabilitas kuesioner expected service
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
19
Uji validitas kuesioner perceived service
Uji reliabilitas kuesioner perceived service
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
20
Lampiran 11. Hasil item analysis (n=130)
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
21
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
22
Lampiran 12. Hasil factor analysis (n=130)
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
23
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
24
Lampiran 13. Hasil olah data demografi
Jenis pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rawat inap 22 22.0 22.0 22.0
Rawat jalan 78 78.0 78.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-laki 23 23.0 23.0 23.0
Perempuan 77 77.0 77.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak sekolah/tidak tamat SD 2 2.0 2.0 2.0
SD/sederajat 10 10.0 10.0 12.0
SMP/sederajat 39 39.0 39.0 51.0
SMA/sederajat 40 40.0 40.0 91.0
Perguruan tinggi 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak bekerja 39 39.0 39.0 39.0
Buruh/karyawan 2 2.0 2.0 41.0
Petani 11 11.0 11.0 52.0
Nelayan 1 1.0 1.0 53.0
Wiraswasta 35 35.0 35.0 88.0
Pengajar 9 9.0 9.0 97.0
PNS 2 2.0 2.0 99.0
TNI/POLRI 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Statistics
Usia
N Valid 100
Missing 0
Mean 30.46
Median 29.00
Mode 29
Std. Deviation 10.629
Variance 112.978
Minimum 17
Maximum 65
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
25
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 17 3 3.0 3.0 3.0
18 2 2.0 2.0 5.0
19 4 4.0 4.0 9.0
20 4 4.0 4.0 13.0
21 5 5.0 5.0 18.0
22 7 7.0 7.0 25.0
23 6 6.0 6.0 31.0
24 3 3.0 3.0 34.0
25 4 4.0 4.0 38.0
26 1 1.0 1.0 39.0
27 7 7.0 7.0 46.0
28 1 1.0 1.0 47.0
29 10 10.0 10.0 57.0
30 8 8.0 8.0 65.0
31 3 3.0 3.0 68.0
32 3 3.0 3.0 71.0
33 1 1.0 1.0 72.0
34 5 5.0 5.0 77.0
36 2 2.0 2.0 79.0
38 2 2.0 2.0 81.0
39 3 3.0 3.0 84.0
40 1 1.0 1.0 85.0
41 1 1.0 1.0 86.0
42 2 2.0 2.0 88.0
44 2 2.0 2.0 90.0
47 1 1.0 1.0 91.0
49 1 1.0 1.0 92.0
51 1 1.0 1.0 93.0
52 2 2.0 2.0 95.0
54 1 1.0 1.0 96.0
59 2 2.0 2.0 98.0
63 1 1.0 1.0 99.0
65 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
26
Lampiran 14. Hasil olah data kualitas pelayanan kesehatan
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
E2 100 4 5 4.48 .502
E3 100 4 5 4.40 .492
E4 100 4 5 4.34 .476
E5 100 4 5 4.60 .492
E6 100 4 5 4.34 .476
E7 100 4 5 4.75 .435
E8 100 4 5 4.52 .502
E9 100 4 5 4.53 .502
E10 100 4 5 4.58 .496
E11 100 4 5 4.42 .496
E12 100 4 5 4.64 .482
E13 100 4 5 4.71 .456
E14 100 4 5 4.29 .456
E15 100 4 5 4.47 .502
E16 100 4 5 4.52 .502
E17 100 4 5 4.51 .502
E18 100 4 5 4.40 .492
E19 100 4 5 4.45 .500
E20 100 4 5 4.54 .501
E23 100 4 5 4.58 .496
E24 100 4 5 4.56 .499
E25 100 4 5 4.49 .502
E26 100 4 5 4.47 .502
Valid N (listwise) 100
E2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 52 52.0 52.0 52.0
Sangat penting 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 60 60.0 60.0 60.0
Sangat penting 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 66 66.0 66.0 66.0
Sangat penting 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
27
E5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 40 40.0 40.0 40.0
Sangat penting 60 60.0 60.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 66 66.0 66.0 66.0
Sangat penting 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 25 25.0 25.0 25.0
Sangat penting 75 75.0 75.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 48 48.0 48.0 48.0
Sangat penting 52 52.0 52.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 47 47.0 47.0 47.0
Sangat penting 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 42 42.0 42.0 42.0
Sangat penting 58 58.0 58.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 58 58.0 58.0 58.0
Sangat penting 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
28
E12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 36 36.0 36.0 36.0
Sangat penting 64 64.0 64.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 29 29.0 29.0 29.0
Sangat penting 71 71.0 71.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 71 71.0 71.0 71.0
Sangat penting 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 53 53.0 53.0 53.0
Sangat penting 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 48 48.0 48.0 48.0
Sangat penting 52 52.0 52.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 49 49.0 49.0 49.0
Sangat penting 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 60 60.0 60.0 60.0
Sangat penting 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
29
E19
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 55 55.0 55.0 55.0
Sangat penting 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E20
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 46 46.0 46.0 46.0
Sangat penting 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E23
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 42 42.0 42.0 42.0
Sangat penting 58 58.0 58.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E24
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 44 44.0 44.0 44.0
Sangat penting 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E25
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 51 51.0 51.0 51.0
Sangat penting 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
E26
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penting 53 53.0 53.0 53.0
Sangat penting 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
30
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
P2 100 3 5 3.90 .674
P3 100 3 5 4.50 .644
P4 100 3 5 4.34 .555
P5 100 3 5 4.61 .510
P6 100 3 5 4.37 .544
P7 100 3 5 4.15 .809
P8 100 3 5 4.55 .520
P9 100 3 5 4.56 .574
P10 100 3 5 4.64 .523
P11 100 3 5 4.47 .577
P12 100 3 5 3.87 .706
P13 100 3 5 4.29 .591
P14 100 3 5 4.32 .618
P15 100 3 5 4.69 .486
P16 100 4 5 4.72 .451
P17 100 4 5 4.56 .499
P18 100 4 5 4.64 .482
P19 100 4 5 4.70 .461
P20 100 3 5 4.68 .530
P23 100 4 5 4.61 .490
P24 100 4 5 4.69 .465
P25 100 4 5 4.50 .503
P26 100 4 5 4.50 .503
Valid N (listwise) 100
P2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 28 28.0 28.0 28.0
Setuju 54 54.0 54.0 82.0
Sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 8 8.0 8.0 8.0
Setuju 34 34.0 34.0 42.0
Sangat setuju 58 58.0 58.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 4 4.0 4.0 4.0
Setuju 58 58.0 58.0 62.0
Sangat setuju 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
31
P5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 1 1.0 1.0 1.0
Setuju 37 37.0 37.0 38.0
Sangat setuju 62 62.0 62.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 3 3.0 3.0 3.0
Setuju 57 57.0 57.0 60.0
Sangat setuju 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 26 26.0 26.0 26.0
Setuju 33 33.0 33.0 59.0
Sangat setuju 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 1 1.0 1.0 1.0
Setuju 43 43.0 43.0 44.0
Sangat setuju 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 4 4.0 4.0 4.0
Setuju 36 36.0 36.0 40.0
Sangat setuju 60 60.0 60.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 2 2.0 2.0 2.0
Setuju 32 32.0 32.0 34.0
Sangat setuju 66 66.0 66.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
32
P11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 4 4.0 4.0 4.0
Setuju 45 45.0 45.0 49.0
Sangat setuju 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 32 32.0 32.0 32.0
Setuju 49 49.0 49.0 81.0
Sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 57 57.0 57.0 64.0
Sangat setuju 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 8 8.0 8.0 8.0
Setuju 52 52.0 52.0 60.0
Sangat setuju 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 1 1.0 1.0 1.0
Setuju 29 29.0 29.0 30.0
Sangat setuju 70 70.0 70.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 28 28.0 28.0 28.0
Sangat setuju 72 72.0 72.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
33
P17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 44 44.0 44.0 44.0
Sangat setuju 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 36 36.0 36.0 36.0
Sangat setuju 64 64.0 64.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P19
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 30 30.0 30.0 30.0
Sangat setuju 70 70.0 70.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P20
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ragu-ragu 3 3.0 3.0 3.0
Setuju 26 26.0 26.0 29.0
Sangat setuju 71 71.0 71.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P23
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 39 39.0 39.0 39.0
Sangat setuju 61 61.0 61.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P24
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 31 31.0 31.0 31.0
Sangat setuju 69 69.0 69.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P25
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 50 50.0 50.0 50.0
Sangat setuju 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
34
P26
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Setuju 50 50.0 50.0 50.0
Sangat setuju 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
35
Lampiran 15. Rekapitulasi jawaban responden No E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E23 E24 E25 E261 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 6 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 7 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 8 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 9 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 11 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 12 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 13 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 14 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 15 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 16 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 17 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 18 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 19 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 20 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 21 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 22 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 23 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 24 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
36
25 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 29 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 32 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 33 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 34 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 35 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 37 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 38 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 39 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 40 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 41 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 42 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 43 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 45 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 48 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 49 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
37
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 52 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 54 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 55 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 56 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 58 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 59 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 61 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 62 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 63 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 64 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 65 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 67 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 68 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 69 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 70 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 72 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
38
77 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 78 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 79 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 82 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 83 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 84 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 85 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 86 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 88 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 90 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 93 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 94 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 95 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 96 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 98 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
39
No P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P23 P24 P25 P261 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 7 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 8 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 9 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 10 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 11 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 12 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 13 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 14 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 15 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 17 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 18 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 20 5 5 4 5 4 5 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 21 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 23 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 24 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 25 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
40
26 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 28 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 30 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 31 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 32 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 4 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 35 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 36 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 37 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 38 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 39 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 40 4 3 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 41 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 42 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 44 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 45 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 46 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 48 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 51 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
41
52 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 56 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 58 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 59 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 60 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 62 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 64 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 66 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 67 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 68 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 69 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 70 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 71 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 72 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 73 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 74 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 76 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 77 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
42
78 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 79 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 80 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 81 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 82 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 83 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 84 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 85 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 86 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87 3 3 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 88 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 89 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 90 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 91 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 92 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 93 3 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 94 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 95 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 96 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 97 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 98 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 100 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
43
Lampiran 16. Puskesmas Sedan
Puskesmas tampak depan
Instalasi rawat inap
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
44
Instalasi rawat jalan
Nurse station
Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner
45
Tempat pendaftaran rawat jalan
Ambulance