skripsi panji wirawan
DESCRIPTION
skripsiTRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi
daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu
pembangunan nasional, hal ini secara tidak langsung membawa imbas yang positif
pada pembangunan dan pengembangan masyarakat Indonesia secara menyeluruh.
Menyadari hal tersebut, maka yang dapat dijadikan sebagai salah satu tolak ukur
kemajuan suatu Negara adalah kemajuan ekonomi yang dapat didasarkan atas
bagaimana perkembangan bisnis dalam Negara tersebut yang terdiri atas prusahaan-
perusahaan yang bergerak dalam berbagai bidang usaha. Meskipun masing-masing
usaha memiliki karakteristik yang berbeda, namun antara satu bidang usaha dengan
bidang usaha lainnya tetap memiliki ketergantungan.
Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di negara
kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan roda
perekonomian nasional dan sebagai pendukung laju pertumbuhan ekonomi terutama
untuk memacu perbangunan nasional. Saat ini lembaga keuangan merupakan salah
satu tulang punggung Negara dalam menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan
dalam operasionalnya dengan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan selanjutnya disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk
pinjaman. Melihat peran pokok perbankan yang penting sebagai lembaga perantara
1
2
keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh
pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah
kepercayaan dan keyakinan dari masyarakat atas dunia perbankan.
Kepercayaan yang dimaksud adalah masyarakat tidak hanya mempercayai
akan fungsi dan peran dari perbankan itu sendiri, tetapi bagaimana perbankan itu
mampu melayani nasabah dan masyarakat dan menjadi suatu kesatuan kemitraan
yang saling membutuhkan sehingga kepercayaan yang masyarakat berikan untuk
dapat menyimpan dananya serta bank dapat memberikaan suatu perlindungan dan
jaminan atas dana tersebut.
Disamping itu, pihak perbankan juga mengharapkan masyarakat dapat
percaya bahwa bank akan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal
keuangan baik itu masalah pendanaan maupun pembiayaan. Itulah sebabnya saat ini
pihak perbankan berlomba-lomba untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang
terbaik dan memuaskan bagi setiap kalangan masyarakat yang akan mampu yang
telah berhubungan dengan dunia perbankan.
Pelayanan prima (service excellent) bagi nasabah, di luar kinerja dan indikator
keuangan, seperti total asset, rasio kecukupan modal (Capital Adequacy Ratio), kredit
bermasalah (Non Performing Loans), dan Loan To Deposit Ratio, merupakan faktor
yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank. Faktor pelayanan menjadi begitu
sangat penting ketika persaingan antar bank kian ketat. Seperti yang terjadi saat ini,
ketatnya regulasi perbankan, adanya tuntutan internasional nuntuk mengadopsi
praktek good governance, dan standar perbankan internasional semacam basel II
3
Accord mendorong bank-bank melakukan pembenahan baik dari segi operasional
maupun manajemen resiko.
Ketatnya regulasi tersebut juga berdampak pada sisi penyaluran kredit kepada
pihak ketiga. Dari sisi penghimpunan dana pun tidaklah mudah bagi bank untuk
mendapatkan nasabah, baik untuk produk tabungan maupun produk deposito
sehingga bank harus bersaing ketat dalam memberikan pelayanan agar tetap dapat
mempertahanankan nasabah lama dan berusaha mendapatkan nasabah yang baru.
Kualitas layanan adalah salah satu atribut penting dalam industri jasa, seperti
perbankan, di samping masalah keamanan dan kepastian, serta harga (yang sesuai
dengan kualitas). Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah
dari petugas teller atau customer service saja tetapi lebih dari itu.
Menurut Parasuraman et.al (dalam lupiyoadi, 2006) ada lima dimensi yang
relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang di kenal dengan model
SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk
meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas
nasabah.
Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas dan loyal akan
membangun customer based yang lebih kokoh buat masa depan sebuah bank. Dengan
memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak rentan menghadapi
perubahan suku bunga dan bank pun masih bisa memperoleh margin yang baik. Pada
4
akhirnya bank yang sehat dan kokoh akan memberi dampak yang positif bagi
perekonomian nasional.
Sektor perbankan mempunyai posisi yang strategis sebagai lembaga
intermediasi yang menunjang perekonomian nasional. Oleh karena itu peranan
perbankan nasional termasuk perbankan syariah perlu di tingkatkan sesuai fungsinya
dalam menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat, serta memberikan pelayanan
jasa perbankan lainnya.
Sejalan dengan upaya restrukturuksasi perbankan yang sedang dilaksanakan
dewasa ini, pemerintah telah mengambil langkah-langkah untuk membangun kembali
sistem perbankan yang sehat dalam rangka mendukung program pemulihan dan
kebangkitan ekonomi nasional. Salah satu upaya yang di lakukan untuk
mengoptimalkan fungsi sistem perbankan adalah pengembangan sistem perbankan
syariah.
Dengan di berlakukannya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang
perbankan, perbankan syariah mendapat kesempatan yang lebih luas untuk
menyelenggarakan kegiatan usaha, termasuk pemberian kesempatan kepada bank
umum konvensional untuk membuka kantor cabangnya yang khusus melakukan
kegiatan berdasarkan prinsip syariah. Pemberian kesempatan pembukaan cabang
berdasarkan prinsip syariah dilakukan dalam upaya meningkatkan jaringan perbankan
syariah yang di lakukan secara bersamaan dengan upaya pemberdayaan perbankan
syariah yang sudah ada. Dengan upaya tersebut diharapkan akan mendorong
perluasan jaringan kantor, pengembangan pasar uang antar bank syariah, peningkatan
5
kualitas sumberdaya manusia, dan kinerja bank syariah yang akhirnya akan
menunjang pembentukan landasan perekonomian yang lebih tangguh.
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang merupakan salah satu
perusahaan jasa perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman
dana baik berupa setoran tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan,
maupun perkreditan. Bank Mega memiliki jaringan hampir di seluruh nusantara
yang berkantor pusat di Jakarta. PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam
memberikan pelayanan kepada nasabahnya berpedoman pada standar layanan
Bank yang ditetapkan di kantor pusat bank Mega. Oleh karena itu, Bank Mega
yang peduli dengan kualitas dan layanan dan kepuasaan nasabahnya. Berdasarkan
uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT.
Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul
“Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan
Nasabah PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk. Cabang Makassar”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan,maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah variabel bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang
Makassar?
6
2. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan
penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible), keandalan
(realibilithy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli
(empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank
Mega Tbk Cabang Makassar.
2) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang berpengaruh dominan terhadap
tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.
1.3.2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan, yaitu :
1. Sebagai bahan referensi bagi PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam
meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah.
2. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi penulis dan pihak yang ingin
melakukan penelitian lanjutan tentang topik dan masalah yang sama di masa yang
akan datang.
7
1.4. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam memahami isi penulisan ini, maka pembahasan
akan diuraikan dalam beberapa bab, dengan sistematika sebagaii berikut :
Bab I Pendahuluan, latar belakang rumusan masalah, tujuan dan kegunaan
penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II Penelitian terdahulu, landasan teori yang terdiri dari pengertian
perbankan, pengertian pemasaran, konsep pemasaran bank, pengertian
kepuasan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, metode
pengukuran tingkat kepuasan nasabah, dimensi kualitas layanan,
hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah,kerangka pikir, dan
hipotesis.
Bab III Metode Penelitian, berisikan daerah dan waktu penelitian, jenis dan
sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan, sejarah singkat berdirinya PT. Bank Mega
Tbk Cabang Makassar, visi misi PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar,
produk PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar, struktur organisasi dan
uraian tugas PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.
Bab V Hasil penelitian dan pembahasan, yang terdiri dari identitas Profil
responden, analisis deskriptif variabel penelitian, uji validitas, uji
reliabilitas, analisis regresi linear berganda antara dimensi kualitas
8
layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah, pengujian hipotesis,
pembahasan.
Bab VI Penutup, yang berisikan kesimpulan dan saran-saran.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Perbankan
Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan
usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana
tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Menurut
undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun 1998 yang mengatur tentang pokok
peraturan perbankan di Indonesia mendefinikan sebagai berikut: “Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
Definisi bank juga dikemukan oleh Kasmir ( 2004 : 24 ), sebagai berikut
”Bank adalah sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke
masyarakat serta memberi jasa bank lainnya”.
Sedangkan definisi bank menurut Hasibuan ( 2008 : 2 ), sebagai berikut:
“Bank adalah suatu badan yang bertujuan merumuskan kebutuhan kredit, baik dengan
alat-alat pembayaran sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain
maupun dengan jasa memperedarkan alat-alat penemuan baru berupa uang giral”.
Dari pengertian-pengertian bank diatas dapat disimpulkan bahwa bank
merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah sebagai berikut:
9
10
a. Menghimpun dana ( funding ) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
maksudnya bank menyumpulkan atau mencari dana dengan membeli dari
masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan, giro, dan deposito. Pembelian
dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara merangcang berbagai strategi
agar masyarakat tertarik menanamkan dananya. Secara umum jenis simpanan yang
ada di bank terdiri dari simpanan tabungan, simpangan giro, dan simpanan
deposito.
b. Menyalurkan dana ( lending ) dari masyarakat, dalam hal ini memberikan
pinjaman ( kredit ) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan dana
bagi masyarakat yang membutuhkannya.pinjaman atau kredit yang diberikan
dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis kredit yang
biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah seperti kredit investasi, kredit
modal kerja, dan kredit perdagangan.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya ( service ) seperti penerimaan uang (transfer),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota ( kliring ), penagihan
surat-surat berharga yang berasal dari luar kota ( inkaso ), letter of credit (L/C),
bank garansi dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank lainnya ini merupakan jasa
pendukungnya dari kegiatan produk bank yaitu menghimpun dan menyalurkan
dana.
11
2.2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok perusahaan. Pemasaran juga
merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk dapat berkembang dan mendapatkan
laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian perusahaan tergantung padsa keahlian
untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian dan membantu
penciptaan nilai ekonomi. Pemasaran berada di antara produksi dan konsumen. Ini
berarti bahwa pemasaran menjadi penghubung antara faktor tersebut, oleh karena itu,
pemasaran mengarahkan permintaan dengan menciptakan produk dan jasa yang tepat.
Menurut Kotler terjemahan Hendra Teguh (2002 : 9) bahwa : “Pemasaran
adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”
Pengertian yang paling luas yang dapat menerangkan secara jelas arti
pentingnya pemasaran dikemukakan oleh Stanton yang dikutip oloeh Swastha dan
Handoko (2008 : 1) sebagai berikut: “ Pemasaran adalah suatu system keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan konsumen, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial “.
12
Pemasaran atau Marketing merupakan segala bentuk kegiatan usaha yang
dilakukan secara efisien dan efektif untuk memperlancar arus pertukaran barang dan
jasa ke tangan pemakai akhir, baik sebelum terjadi pertukaran maupun sesudahnya
dengan harapan dapat memuaskan pemakai akhirdan pada gilirannya keuntungan
dapat dicapai.
Lebih lanjut Yazid (2005 : 13) mengemukakan bahwa: “ Pemasaran
merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung
ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, maka pemasaran merupakan suatu
sistem dari kegiatan-kegiatan yang beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi
oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan maupun
konsentrasi sosial dari perusahaan yang berusaha menghasilkan laba dari hasil
penjualan yang di capai. Jadi tugas seorang manager pemasaran adalah memilih dan
melaksanakan kegiatan dalam pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian
tujuan suatu organisasi.
Lain halnya menurut Alma (2004:2) mengatakan bahwa : “ Pemasaran
didefinisikan sebagai kegiatan membeli dan menjual, dan termasuk didalamnya
kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen”.
Dari definisi-definisi pemasaran tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat
dua tujuan dari dua pihak yang berbeda yaitu pembeli dan penjual yang harus dicapai
oleh perusahaan. Oleh karena itu , pemasaran dilakukan untuk (1) menilai kebutuhan
dari pembeli potensial dan (2) memuaskan kebutuhan tersebut. Adapun melakukan
13
untuk dikonsumsi sendiri (dengan keluarganya) dan organisasi-organisasi yang
membeli sesuatu untuk kelancaran usaha mereka (misalnya perusahaan manufaktur)
atau untuk dijual kembali (misalnya pedagang besar dan pengecer).
2.3. Pengertian Konsep Pemasaran Bank
Konsep pemasaran bank sebenarnya tidak banyak berbeda dengan konsep
pemasaran untuk sektor bisnis. Perbankan merupakan salah satu jenis jasa, sehingga
konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti konsep produksi dan jasa.
Menurut Kasmir ( 2008 : 63 ) bahwa: “Pemasaran bank adalah suatu proses
untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan”.
Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan
perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau di konsumsi untuk memenuhi kebutuhan,
dan keinginan nasabah. Pengertian kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan
yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Sebagai contoh kebutuhan nasabah
bank adalah:
a. Kebutuhan akan produk dan jasa bank
b. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank.
c. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank.
d. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank.
e. Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban.
f. Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank.
14
g. Kebutuhan status / prestise.
h. Kebutuhan aktualisasi diri.
Kebutuhan nasabah bank adalah kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan
kepribadian individu. Keinginan nasabah bank adalah:
a. Ingin memperoleh pelayanan yang tepat.
b. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.
c. Ingin memperoleh komitmen bank.
d. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan).
e. Ingin memperoleh kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan.
f. Ingin dihargai dan dihormati oleh seluruh karyawan bank.
g. Ingin memperoleh status atau prestise.
h. Ingin memperoleh perhatian seluruh karyawan bank.
i. Ingin memperoleh keamanan dari transaksi yang berhubungan dengan bank.
2.4 Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks terlaris dibidang strategi bisnis,
pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis
pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya,
misalnya melalui slogan-slogan seperti “ Konsumen adalah Raja”. “Kepuasan Anda
adalah Tujuan Kami”, We Care For Customers” dan sejenisnya.
15
Irawan ( 2005 : 3 ) berpendapat bahwa: “Kepuasan konsumen adalah hasil
akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa.”
Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, kepuasan konsumen mempunyai
dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam
urusan keputusan konsumen, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang.
Upaya memuaskan konsumen adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas
akhir.
Definisi kepuasan menurut Kotler ( 2002:42 ) adalah: “kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) suatu produk atau harapan”.
Dari definisi diatas, terlihat bahwa jika kinerja yang dirasakan memenuhi
harapan, konsumen akan merasa puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan,
konsumen amat puas dan senang.
Tjiptono ( 2004 : 146 ) memberikan definisi: “kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen.”
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan
konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas
konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan
16
produktivitas karyawan. Disamping itu kepuasan konsumen juga dipandang sebagai
salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik konsumen
baru lebih mahal daripada nempertahankan konsumen saat ini juga menjadi salah satu
pemicu meningkatnya perhatian kepada konsumen.
2.5 Faktor-Faktor yang Menunjang Tingkat Kepuasan Nasabah
Menurut Irawan ( 2005 ) bahwa ada lima driver utama kepuasan pelanggan
atau faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau etelah membeli dan menggunakan produk tersebut, tenyatav
kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan ada 6
elemen dari kualitas produk yaitu, performance, durability, feature, realibility,
concistency, dan desaign. Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Lupiyoadi,
(2006 : 158 )
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang sensitif terhadap
harga. Untuk indusri retail,komponen harga ini sungguh penting dalam
kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
17
c. Kualitas layanan (service quality)
Service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan
manusia. Faktok manusia memegang kontribusi besar sehingga kepuasan terhadap
kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Sama seperti kualitas produk, maka
kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Konsep
yang popular SERQUAL mempunyai lima dimensi yaitu reability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible.
d. Faktor emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil,
kosmetik, pakaian, driver kepuasan pelanggan, faktor emosional relatif penting.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas tehadap merek tertentu.
e. Kemudahan ( biaya )
Hal ini berhubungan dengan biaya dan kumudahan untuk mendapatkan produk dan
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayan.
18
2.6 Pengertian Nasabah
Menurut undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal
1, mendefinisikan nasabah sebagi berikut : “ Nasabah adalah pihak yang
menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan
dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah
yang bersangkutan “.
Menurut Yamit ( 2002 : 75 ) mendefinisikan nasabah adalah: “Nasabah
adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,
karena mereka adalah pengguna produk”.
Sedangkan menurut Kasmir ( 2008 : 94 ) bahwa : “ Nasabah merupakan
konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh
bank”.
2.7 Pengertian Kepuasan Nasabah
Dewasa ini banyak perusahaan (terutama perusahaan jasa) menyatakan tujuan
perusahaan adalah menjadi perusahaan yang terbaik dalam memuaskan
pelanggannya. Cara pengungkapannya beragam, ada yang merumuskan dengan
“pelanggan adalah raja”,”kepuasan anda adalah tujuan kami”, “setia melayani anda”,
“bagi kami anda yang utama”, dan sebagainya.
Fenomena ini tidak hanya terlihat diperusahaan swasta, bahkan di instansi
pemerintah sekalipun banyak di jumpai slogan-slogan serupa. Hal ini terjadi karena
semakin disadari pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam
19
rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan kompetisi. Namun demikian untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh bukanlah suatu pekerjaan yang
mudah.
Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang semakin
ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang
terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan nasabah,
tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk atau
perusahaan. Beberapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya
persaingan, kesetiaan nasabah menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.
Tjiptono ( 2005 : 349 ) mengemukakan bahwa: “ Kepuasan nasabah adalah
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa.”
Sumarwan ( 2003 : 322 ) mengemukakan bahwa: ”Kepuasan nasabah dan
ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari
produk yang dibeli tersebut”.
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi
sebagai berikut :
1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen
akan merasa puas.
20
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan
produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki
perasaan netral.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negative (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga
konsumen merasa tidak puas.
Seorang nasabah yang puas adalah nasabah yang merasa mendapatka value
dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau nasabah mengatakan
bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau nasabah
mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah
kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-
benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka nasabah
akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Nasabah yang dihadapi saat ini semakin menyadari hak-haknya, sehingga
realistis bila suatu perusahaan tidak mengharapkan tidak ada pelanggannya yang
merasa tidak puas, sebaliknya perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik.
Keputusan nasabah ditentukan oleh persepsi nasabah atas performance produk
atau jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa puas apabila
21
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan nasabah.
Secara sederhana, tingkat kepuasan seseorang nasabah terhadap produk
tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh nasabah
bersangakutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) telah diterima
setelah mengkonsumsikan atau menggunakan produk dan tingkat manfaat yang
diharapkan (expected) sabelum pembelian jasa. Jika persepsi sama atau lebih besar
dibandingkan harapan, maka nasabah akan merasa puas.
2.8 Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan (termasuk pelanggan perusahaan pesaing). Salah satunya metode yang
dikembangkan Kotler (2002) yang mengemukakan 4 metode pengukuran yaitu
sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhannya. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar
via pos, saluran telepon khusus (hotline service) dan sebagainya. Informasi yang
diperoleh melalui ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi
perusahaan serta dapat memberikan respon yang cepat dan tanggap terhadap
permasalahan yang timbul.
22
Kelemahaan metode ini cenderung bersifat pasif, sehingga sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya, boleh jadi mereka
langsung beralih pemasok dan tidak akan menggunakan menggunakan jasa
perusahaan tersebut.
Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas) dari pelanggan juga
sulit diwujudkan dengan metode ini,apalagi jika perusahaan tidak memberikan
timbal balik yang memadai bagi pelanggan yang telah bersusah payah “berfikir”
sengan menyumbangkan ide untuk kebaikan perusahaan.
b. Survei kepuasaan pelanggan
Peneliti yang menggunakan metode survei dapat dilakukan melalui pos,
wawancara (langsung atau via telepon). Perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya kepada pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilalui dengan berbagai
cara, diantaranya directly reported satisfaction (responden diminta menyampaikan
secara langsung puas atau tidak dalam skala tertentu), direved dissatisfaction
(responden diminta menyampaikan besarnya harapan dan besarnya kinerja yang
dirasakan), problem analysis (responden diminta menyampaikan permasalahannya
dalm penawaran dan saran-saran untuk solusinya) dan importance performance
analysis (responden diminta meranking kinerja perusahaan pada
masing-masing atribut).
23
c. Pembelanja siluman (Ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberpa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan dan produk pesaing, kemudian menyampaikan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan produk
pesaing berdasarkan pengalamannya. Selain itu ghost shopper mengamati dan
menilai cara perusahaan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau
beralih ke perusahaan pesaing, dengan harapan akan memperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tesebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan harapan dapat menjadi pelanggan yang loyal.
2.9 Dimensi Kualitas Layanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu
kepada pelanggannya, pencapaian pasar yang tinggi serta peningkatan profit
perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
24
Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam
penelitian adalah metode SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini dibangun
atas adanya perbandingan dua faktor utama persepsi pelayanan atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan atau diinginkan (expected service).
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan yang
dikatakan tidak bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
akan dikatakan memuaskan.
Menurut Aritonang ( 2005:26 ) mengemukakan bahwa: “Pelayanan adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dapat
dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji
yang berlebihan dan selalu memberikan janji”.
Menurut Barata ( 2004: 9 ) bahwa: “Pelayanan akan terbentuk karena adanya
proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang
dilayani”.
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan
perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan
bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan
konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman
dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan
25
peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan
membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Dengan demikian, service quality menurut Lupiyoadi (2006:148) dapat
didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataanndan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh.
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality) oleh Zithaml
Parasuraman and Berry dalam buku Lupiyoadi ( 2006 : 148 ) disimpulkan bahwa
terdapat lima dimensi kualitas layanan.
Kelima dimensi tersebut sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal meliputi fasilitas (gedung - gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2. Keandalan (Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akuran dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sifat simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian infornasi yang jelas.
26
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan dan ketidakpastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan.
5. Kepedulian (Emphaty)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.
2.10 Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Nasabah
Hubungan kualitas layanandengan kepuasan nasabah tidak terlpas dari
kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas
yang bermuara kepada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu
mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan
harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan
perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang
dirasakan.
Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah
dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian,
daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.
Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan
semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
27
Dijelaskan oleh Irawan (2005) bahwa bamyak studi dalam bidang kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas.
Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan, 70 % adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem
hanya memberikan kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang
berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada
perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan
infrastruktur lain yang lebih penting yaitu attitude karyawan.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan, pelanggan setelah
terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap
produk orang lain. Sebaliknya dengan asumsi pelayanan yang tidak puas.
Kesimpulan, apabila kepuasan pelanggan tercapai, maka akan diperoleh
beberapa manfaat yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang
dihasilkan.
3. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
4. Reputasi perusahaan menjadi baik di kalangan para pelanggan.
5. Pangsa pasar dan laba perusahaan akan meningkat.
28
2.11 Kerangka Pikir
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak dibidang lembaga keuangan perbankan, dimana dalam mengantisipasi
persaingan yang semakin ketat serta untuk lebih meningkatkan jumlah nasabah, maka
berbagai upaya dan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan
jumlah nasabah, yakni dengan melalui pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
Adapun layanan yang diberikan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar kepada
nasabah adalah dengan memperhatikan aspek tangibles (dimensi bukti fisik) yang
mencakup aspek-aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba, seperti: kebersihan dan
kerapihan setiap ruangan kantor, Reliability (kehandalan) mencakup aspek-aspek
kehandalan sistem layanan yang diberikan oleh karyawan, Responsiveness (daya
tanggap) mencakup respon karyawan dalam menyediakan pelayanan yang maksimal
atas jasa yang dibutuhkan, Assurance (jaminan atau kepastian) adalah adanya jaminan
bahwa jasa yang diberikan oleh PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar memberikan
jaminan keamanan dan adanya kemampuan (kompetensi) karyawan, Empathy
(empaty) berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah. Pelayanan-pelayanan
inilah yang diberikan oleh pihak PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk Cabang Makassar
kepada nasabah, hal ini dimaksudkan untuk untuk memberikan kepuasan kepada
setiap nasabah.
29
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
2.12 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang diajukan
dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini, maka hipotesis
yang di ajukan adalah :
PT. Bank Mega Tbk
Cabang Makassar
Dimensi Kualitas Layanan
Tanggapan (Rasponsivenes)
(X3)
Kepedulian (Empathy)
(X5)
Bukti Fisik (Tangible)
(X1)
()
Keandalan (Realibility)
(X2)
Jaminan (Assurance)
(X4)
Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)
30
1. Diduga variabel bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
2. Diduga bahwa variabel yang dominan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan
nasabah adalah empathy.
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini di lakukan di PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar, yang
berlokasi di Jl. Jenderal Ahmad Yani No.7 Makassar. Penetapan daerah penelitian ini
didasarkan pada pertimbangan untuk memudahkan penulis mengumpulkan data-data
yang dapat digunakan seefisien mungkin sampai dengan penyusunan laporan selama
1 (satu) bulan.
3.2. Jenis dan Sumber Data
3.2.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
1. Data Kuantitatif yaitu data yang dalam bentuk angka yang dapat dihitung yang
diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan
dengan masalah yang dibahas.
2. Data kualitatif yaitu data yang tidak dapat dihitung atau bukan berupa angka yang
diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan lain
dalam perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang
berkaitan dengan masalah yang dibahas.
31
32
3.2.2 Sumber Data
Sumber data yang akan menjadi bahan analisis dalam penulisan ini dapat
dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh penulis secara langsung dari perusahaan
yang diteliti itu melalui observasi, kuesioner maupun melalui wawancara secara
langsung dengan pimpinan perusahaan dan karyawan mengenai masalah yang
diteliti.
2. Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh penulis dari dokumen-dokumen
yang ada di perusahaan tersebut dari hasil penelitian kepustakaan maupun dari
internet mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penulisan ini
maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan (library research), yaitu penelitian yang dilakukan
berdasarkan karya-karya ilmiah dan buku-buku literatur yang berkaitan dengan
pembahasan ini dan dimaksudkan untuk mendapatkan landasan teori.
2. Penelitian Lapangan (field research), yaitu metode pengumpulan data yang
dilakukan di lokasi atau objek penelitian secara langsung maupun di tempat lain
yang ada kaitannya dengan pokok pembahasan.
33
Penelitian lapangan dilakukan dengan cara:
a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
terhadap objek yang akan diteliti yang dilakukan secara langsung, teratur dan
sistematis. Pengamatan ini meliputi pra penelitian maupun pasca penelitian.
b. Wawancara yaitu, metode untuk mendapatkan data dengan cara melakukan tanya
jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan guna mendapatkan
data dan keterangan yang menunjang analisis dalam penelitian.
c. Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan
pada responden yang akan diteliti untuk diisi.
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1. Populasi
Menurut Margono (2004:118), buku Metodologi Penelian dan Pendidikan,
populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup
dan waktu yang kita tentukan. Jadi populasi berhubungan dengan data, bukan
manusianya. Kalau setiap manusia memberikan suatu data, maka banyaknya atau
ukuran populasi akan sama dengan banyaknya manusia. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar tahun 2011 yang berjumlah
58.598 nasabah.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur di
mana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk
menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.
34
Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin
sebagaimana yang dikutip oleh Umar (2003 : 78) yaitu sebagai berikut:
n =
Dimana :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persen kolonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, (dengan populasi 58.598
orang batas-batas toleransi sekitar 10 %).
Dengan populasi (N) sebesar 58.598 orang dan tingkat kesalahan (e) sebesar
10%, maka besarnya sampel adalah:
n =
58.598= 1 + 58.598 (0,10)2
58.598= 586,98
= 99,83 atau dibulatkan menjadi 100 nasabah
3.5 Metode Analisis Data
35
Untuk menjawab rumusan masalah yang dikemukakan oleh penulis, maka
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.5.1 Analisis Regresi Berganda
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
berganda dengan mempergunakan proses SPSS. Analisis regresi, untuk menghitung
besarnya pengarus secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X)
terhadap kejadian lainnya (variabel Y), dalam penelitian ini analisis regresi berganda
berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji seberapa besar
pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada bank ini. Rumus
yang digunakan dalam regresi berganda menurut Riduwan dan Akdom (2007 : 147)
adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan nasabah
a = Konstanta intersepsi
b1 – b5 = Koefisien regresi parsil
X1 = Tangible
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
36
X5 = Empathy
e = Error
3.5.2 Uji, Validitas, Realibilitas dan Pengujian Hipotesis
Data diolah melalui alat analisis yang digunakan oleh sistem komputerisasi
yaitu Statistic Program for Social Science (Program SPSS). Keberhasilan penelitian
ini juga bergantung pada kejujuran responden memberikan jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner. Agar kedua kondisi ini terpenuhi, perlu
dilakukan uji terhadap kuesioner yaitu dengan uji validitas dan reabilitas.
Hasil penelitian sangat ditentukan oleh kualitas datavyang akan dianalisis dan
instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut. Ada 3
konsep untuk mengukur kualitas data.
3.5.2.1 Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui
fungsi ukurnya. Jika validitas yang didapat semakin tinggi maka uji tersebut akan
semakin mengenai sasaran dan menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan.
Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengukur atau untuk menguji apakah
suatu instrument mengukur konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang
selanjutnya dapat di uji convergent & discriminate validity yang dikembangkan
validasi convergent dapat dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang
dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indicator yang
diestimasi secara valid dapat mengukur dimensi dari konsep yang diujinya.
37
Sedangkan validasi diskiriminan dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih
konstruk atau faktor yang diuji berbeda dan masing-masing merupakan sebuah
konstruk bebas pada penelitian ini, pengujian validasi akan menggunakan korelasi
pearson. Suatu instrument pengukur dikatakan valid apabila nilai person correlation
lebih besar dari 0,6 (PC ≥ 0,6), dengan tingkat signifikansi alpha lebih besar 0,05 (α >
0,05).
3.5.2.2 UJi Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala
pengukuran). Reliabilitas mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan
konsistensi internal ukuran. Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah
ukuran untuk tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun.
Kestabilan ukuran dapat membuktikan kebaikan (goodness) sebuah ukuran dalam
mengukur sebuah konsep. Konsistensi internal ukuran merupakan indikasi
homogenitas item-item yang ada harus sama dan harus mampu mengukur konsep
yang sama secara independen, sedemikian rupa sehingga responden seragam dalam
mengartikan setiap item. Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas akan menggunakan
koefisien alpha crombach’s alpha. Jika nilainya di atas 0,60 maka dikatakan reliable
(handal).
3.5.3 Pengujian Hipotesis
Selanjutnya dari persamaan regresi berganda dilakukan uji statistik dengan
prosedur pengujiannya sebagai berikut :
38
1. Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat ketepatan ramalan dari koefisien persamaan melalui
data yang terkumpul. Tahapan uji F sebagai berikut:
a). Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari variabel
independent terhadap variabel dependent.
b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan
rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan F tabel dengan rumus:
Dimana R2 =
Keterangan:
R2 = Koefisien Determinasi
ESS = Explained Sum of Squared
TSS = Total Sum of Squared
39
1 – r2 = Residual Sum of Squared
N = Jumlah Observasi
K = Jumlah Variabel bebas
c). Membandingkan hasil Fhitung dengan Ftabel dengan kriteria sebagai berikut:
Jika F hitung > F tabel berarti H1 diterima.
Jika F hitung ≤ F tabel berarti H0 ditolak.
2. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Adapun langkah-langkah yang harus
dilakukan dalam uji ini adalah sebagai berikut:
a). Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent.
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari implementasi variabel
independent terhadap variabel dependent.
b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan
rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan t tabel.
c). Menentukan t hitung dengan rumus:
Pyixi ti =
(1- R²yx)Cii. (n-k-1)
40
tolak hipotesis apabila t hitung > t(/2;n-k-1).
Dimana:
k = banyaknya variabel eksogenus dalam sub-struktur yang akan diuji
ti = mengikuti distribusi t-student dengan derajat bebas n – k – 1
d). Membandingkan hasil thitung dengan t tabel dengan kriteria sebagai berikut:
Jika thitung > ttabel berarti H1 diterima.
Jika t hitung ≤ t tabel berarti H0 diterima.
3. Koefisien Determinasi
Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel bebas dengan
variabel terikat. Nilai R2 terletak antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Tujuan
menghitung koefisien determinasi adalah untuk mengetahui pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Perhitungan nilai koefisien deteminasi ini diformulasikan sebagai berikut:
R2 =
R2 = Koefisien determinasi majemuk (multiple coeficient of determinant),
yaitu besar pengaruh variabel bebas kepada variabel tidak bebas
ESS = Explained sum of squares, atau jumlah kuadrat yang dijelaskan atau
variabel nilai variabel terikat yang ditaksir di sekitar rata-ratanya.
TSS = Total sum of squares, atau total variabel nilai variabel terikat
sebenarnya di sekitar rata-rata sampelnya.
41
3.6 Definisi Operasional Variabel
Variabel-variabel yang dioperasionalkan pada penelitian ini adalah semua
variabel yang terkandung dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Variabel-variabel
tersebut adalah kualitas layanan (X) sebagai Exogeneus variable (variabel bebas). dan
kepuasan nasabah (Y) sebagai Endogeneus (variabel terikat). Variabel kualitas
layanan (X) ini mempumyai sub variable antara lain tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5).
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
VARIABEL UTAMA
SUB VARIABEL
KONSEP VARIABEL
INDIKATOR SKALA PENGUKURAN
JENIS DATA
KUALITAS
LAYANAN (X)
Tangible (X1)
Penampilan dan
kemampuan sarana dan
fasilitas fisik
- gedung kantor yang bersih- Peralatan kantor serba modern dan canggih- brosur dan formulir yang lengkap
Likert
LikertLikert
Ordinal
OrdinalOrdinal
Reliability (X2)
Kemampuan memberikan
layanan sesuai yang dijanjikan dan dapat
diandalkan
- Memberikan layanan sesuai yang dijanjikan- Penyelesaian masalah - tidak diskriminasi
LikertLikert
Likert
OrdinalOrdinal
Ordinal
Responsiveness (X3)
Kesediaan dan kesiapan
melayani nasabah,
kecepatan dan
- Ramah dan komunikatif- kecepatan dan ketepatan dalam memberikan
Likert
LikertLikert
Ordinal
OrdinalOrdinal
42
ketepatan dalam
memberikan pelayanan
pelayanan- Kemudahan menghubungi telepon
Assurance (X4)
Keterampilan dan keramahan petugas dalam
melayani nasabah dan memberikan rasa aman
dalam bertransaksi
- Keamanan dalam
bertransaksi
- ketelitian karyawan saat melayani nasabah
- citra nasabah terhadap bank mega
Likert
Likert
Ordinal
Ordinal
Empathy (X5)
Komunikasi dan
kemampuan memahami kebutuhan nasabah
- Sikap dan perilaku karyawan terhadap nasabah- Tegur sapa dan tutur kata - Etika berkomunikasi melalui telepon
LikertLikert
OrdinalOrdinal
Kepuasan Nasabah
(Y)
Kepuasan Kepuasan nasabah bank
- Penampilan karyawan yang rapi dan profesional memberikan kepuasan bagi nasabah- Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan - Respon karyawan terhadap keberatan nasabah
Likert Ordinal
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM PT. BANK MEGA
Tbk CABANG MAKASSAR
4.1 Sejarah Singkat PT. Bank Mega Tbk
Objek penelitian yang penulis lakukan merupakan salah satu perusahaan jasa
perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman dana baik berupa
setoran tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan, maupun perkreditan. PT.
Bank Mega, Tbk merupakan badan usaha yang berawal dari sebuah usaha milik
keluarga yang bernama PT. Bank Karman yang didirikan pada tahun 1969 dan
berkedudukan di Surabaya. Selanjutnya, pada tahun 1992 bank tersebut berubah
nama menjadi PT. Mega Bank dan melakukan relokasi kantor pusat ke Jakarta.
Seiring dengan perkembangannya, pada tahun 1996 PT. Mega Bank diambil alih oleh
PARA GROUP (PT. Para Global Investindo dan PT. Para Rekan Investama). Untuk
lebih meningkatkan citra, pada bulan Juni 1997 PT. Mega Bank melakukan
perubahan logo dengan tujuan bahwa lembaga keuangan kepercayaan masyarakat,
akan lebih mudah dikenal melalui logo perusahaan yang baru tersebut. Dan pada
tahun 2000 dilakukan perubahan nama dari PT. Mega Bank menjadi PT. Bank Mega.
44
Pada tanggal 5 Januari 1998, PT. Bank Mega telah memperoleh status sebagai
bank umum dan mencoba untuk melakukan kerjasama dengan PT. Service Quality
Center Indonesia, sebuah perusahaan patungan antara Singapura Airlines dengan
Group Salim untuk merumuskan visi, misi, strategi dan strategic service intent
dengan berbagai program pelatihan. Pada tahun ini pula, Bank Mega memperoleh
status Bank Kategori A dengan tingkat CAR 34% jauh di atas ketentuan minimum 4
% yang ditetapkan otoritas moneter, sedangkan ROE mencapai 226%, ROA 14,78%
dan LDR 11,39 %.
Pada tahun 1999, PT. Bank Mega meningkatkan modal sendiri dari Rp. 60,5
Miliar menjadi Rp. 225 Miliar pada awal tahun. Total aktiva per 31 Desember
mencapai Rp. 2.744,8 Miliar. Meraih Sertifikat Mutu Internasional ISO 9002 dari
SGS Yersley International untuk bidang pelayanan nasabah, operasional, teknologi
informasi, SDM dan audit internal. Membentuk Priority Banking sebagai tanggapan
atas kebutuhan konsumen akan pelayanan personal terbaik. Menjalin kerjasama
aliansi strategis dengan Aetna Life Indonesia, salah satu perusahaan asuransi jiwa
terkemuka di dunia dan menyajikan produk unggulan Mega Proteksi.
Pada tanggal 30 September 1999, mengakusisi PT. Indovest Sekuritas sebagai
anak perusahaan. Selanjutnya disebut sebagai PT. Mega Capital Indonesia.
Perusahaan ini melakukan kegiatan penjualan penyertaan reksadana dan berfungsi
sebagai manajer investasi.
Dalam rangka memperkuat struktur permodalan, maka pada tahun yang sama
(tahun 2000) PT. Bank Mega melaksanakan Initial Public Offering dan listed di BEJ
43
45
(Bursa Efek Jakarta) maupun BES (Bursa Efek Surabaya). Dengan demikian,
sebagian saham PT. Bank Mega dimiliki oleh publik dan berubah namanya menjadi
PT. Bank Mega, Tbk. Pada saat krisis ekonomi, Bank Mega mencuat sebagai salah
satu bank yang tidak terpengaruh oleh krisis dan tumbuh terus tanpa bantuan
pemerintah bersama-sama dengan Citibank, Deutche Bank dan HSBC.
PT. Bank Mega Tbk. dengan semboyan "Mega Tujuan Anda" tumbuh
dengan pesat dan terkendali serta menjadi lembaga keuangan ternama yang mampu
disejajarkan dengan bank-bank terkemuka di Asia Pasifik dan telah mendapatkan
berbagai penghargaan dan prestasi baik di tingkat nasional, regional maupun
internasional. Dalam upaya mewujudkan kinerja sesuai dengan nama yang
disandangnya, PT. Bank Mega Tbk berpegang pada azas profesionalisme,
keterbukaan dan kehati-hatian dengan struktur permodalan yang kuat serta produk
dan fasilitas perbankan terkini. Hingga tahun 2007 PT. Bank Mega Tbk memiliki 152
jaringan kerja yang terdiri kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas
yang tersebar hampir di seluruh kota besar di Indonesia, termasuk kota Makassar
sebagai gerbang KTI (Kawasan Timur Indonesia) serta Priority Banking.
Dalam perjalanan usahan selanjutnya, Perusahaan terus meningkatkan fasilitas
produk dan kualitas layanan agar dapat bersaing dan sejajar dengan bank-bank
terkemuka lainnya di Asia Pasifik. Atas penilaian kinerja yang telah dicapai, Bank
Mega berhasi meraih beberapa prestasi dan penghargaan baik di tingkat nasional,
regional maupun internasional, antara lain :
46
Bank dengan Pertumbuhan aset Tertinggi se Asia Pasifik versi majalah
Asia Week tahun 1999.
Bank Terbaik versi majalah Swasembada pada tahun 2002 dan 2003.
Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking Service Excelence) berdasarkan
survey Marketing Research Indonesia kerjasama dengan majalah Infobank.
Emiten Terbaik untuk sektor perbankan versi majalah Investor tahun 2003.
Predikat Bank yang Sangat Bagus selama 5 tahun berturut - turut versi
majalah Info Bank dari tahun 2001 - 2005.
Penghargaan untuk Mega Visa dalam kategori Outstanding Performance
dan Volume Growth Award dari visa internasional pada tahun 2006.
Kriya Pranala Award dalam Linkage Program sebagai "The Best New
Comer" dari Bank Indonesia pada tahun 2006.
Global Transaction Service USD Straight Through Processing Award
dari Citibank.
Gold Medal Quality Crown Award dari Business Initiative Direction yang
berkeudukan di Spanyol.
Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAM Nomor W7-04909 H.T.01.04-
TH.2007 tanggal 02 Mei 2007, perusahaan induk PT Bank Mega Tbk berubah nama
dari sebelumnya PT. Para Inti Holdindo menjadi PT. CT Corpora. Selanjutnya
Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAM Nomor: C-03043 HT.01.04-TH.2007
tanggal 13 Nopember 2007, juga telah dilakukan perubahan nama perusahaan
47
pemegang saham mayoritas PT. Bank Mega Tbk. dari PT. Para Global Investindo
menjadi PT. Mega Corpora.
4.2. Visi dan Misi PT. Bank Mega, Tbk
Manajemen Bank Mega pecaya bahwa keberhasilan organisasi sangat
bergantung kepada seberapa kuat seluruh jajarannya mempedomani Visi, Misi dan
Nilai-nilai ideal yang tumbuh dari dalam organisasinya. Nilai-nilai yang telah terbukti
berkali-kali menopang kinerja dan mempersembahkan karya yang dapat dinikmati
bersama oleh para stakeholdernya.
Visi Bank Mega yaitu “Menjadi Kebanggaan Bangsa”.
Misi Bank Mega yaitu “Menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan
dengan nasabah melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja
organisasi terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham”.
4.3. Produk PT. Bank Mega, Tbk
Produk yang dihasilkan oleh Bank Mega terdiri dari produk individu maupun
produk perusahaan atau organisasi. Kedua produk tersebut yaitu:
1) Produk Individu merupakan Solusi untuk individu/perorangan yang mencakup
Simpanan (solusi terbaik untuk Individu yang mempersiapkan masa depan dengan
cermat), Pinjaman (solusi terbaik bagi setiap peluang), Kartu Kredit (kartu dengan
beragam keuntungan dan fasilitas), Perbankan Elektronik (transaksi perbankan
48
penuh kemudahan) dan Layanan Khusus Individu (layanan bagi kebutuhan
nasabah).
a) Simpanan tersebut meliputi :
1. MEGA Dana merupakan tabungan menguntungkan dengan setoran
terjangkau yang memberikan berbagai kemudahan bertransaksi.
2. MEGA Maxi merupakan tabungan harian dengan suku bunga progresif yang
memberikan kemudahan bertransaksi.
3. MEGA Rencana merupakan berdisiplin menabung untuk masa depan yang
tertata serta mendapatkan fasilitas perlindungan asuransi jiwa bersama Mega
Rencana.
4. MEGA Depo merupakan pilihan tepat yang memberikan keuntungan berlipat
ganda dengan suku bunga menarik, mudah, fleksibel bagi Individu maupun
Perusahaan.
5. MEGA Ultima merupakan alternatif pilihan investasi untuk jangka pendek
yang fleksibel bagi Individu maupun Perusahaan.
6. MEGA Pro merupakan diperuntukkan bagi nasabah profesional yang ingin
meluangkan waktu untuk kehidupan pribadi di sela-sela kesibukan bisnis nasabah.
49
7. MEGA Optima merupakan rekening koran berbunga tinggi yang didisain khusus
untuk Individu & Perusahaan yang ingin mendapatkan kemudahan bertransaksi
sekaligus memperoleh keuntungan yang optimal
8. MEGA Giro Valas merupakan rekening yang memberi kemudahan bertransaksi
dalam mata uang USD dan SGD bagi Individu maupun Perusahaan.
9. MEGA Absolute merupakan tabungan dengan bunga LEBIH TINGGI dari Deposito
untuk anda pribadi terpilih.
10. MEGA Depo Equity merupakan Pilihan tepat untuk investasi yang AMAN,
NYAMAN dan MENGUNTUNGKAN.
11. MEGA Dollar merupakan rekening Simpanan Pribadi dalam mata uang asing yang
memberi keuntungan besar.
b) Pinjaman, terdiri atas :
1. MEGA Guna merupakan menyediakan fleksibilitas yang dapat anda
sesuaikan dengan kebutuhan pribadi nasabah.
2. MEGA Oto menyediakan fasilitas yang dapat digunakan untuk pembiayaan
kendaraan pribadi nasabah.
3. MEGA Griya merupakan fasilitas yang dapat digunakan untuk pembiayaan
rumah yang dibutuhkan oleh nasabah.
4. MEGA Reno merupakan pendanaan yang dapat digunakan nasabah untuk
membiayai renovasi rumah.
50
5. MEGA Medika merupakan fasilitas pinjaman untuk pembelian barang modal
atau peralatan baru penunjang kerja khusus bagi Dokter Gigi dan Dokter
Spesialis lainnya.
c) Perbankan Elektronik (E-Banking), terdiri dari :
1. MEGA Pass merupakan kartu yang dapat digunakan dengan segala fasilitas
dan kemudahan.
2. MEGA ATM merupakan mesin yang dapat digunakan untuk segala transaksi.
3. MEGA Mobile Banking merupakan layanan perbankan yang memberikan
kemudahan pada nasabah untuk mengakses rekeningnya dan melakukan
transaksi perbankan non tunai melalui telephone genggam kapan saja dan
dimana saja selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
4. MEGA Autopay merupakan layanan perbankan yang digunakan untuk
pembayaran tagihan secara otomatis.
5. MEGA Internet Banking merupakan layanan perbankan yang diberikan
kepada nasabah untuk memudahkan melakukan transaksi perbankan melalui
internet.
d. Layanan Khusus Individu, terdiri dari :
1. MEGA Transfer merupakan layanan yang memberikan kemudahan kepada
nasabah untuk mengirim dana kepada penerima dana di bank lain.
51
2. MEGA Inkaso merupakan layanan kemudahan untuk menagihkan warkat
bank lain dari luar wilayah kliring dan bank tersebut bukan peserta kliring luar
wilayah.
3. MEGA Intercity Clearing merupakan kemudahan untuk menagihkan
warkat bank lain di luar wilayah kliring lokal yang menjadi peserta kliring
antar wilayah.
4. MEGA Tax merupakan kemudahan layanan pembayaran Pajak Negara
untuk perorangan maupun korporasi.
5. MEGA Idaman merupakan perlindungan asuransi kecelakaan (Personal
Accident) yakni pertanggungan atas risiko kematian nasabah/tertanggung yang
disebabkan oleh karena kecelakaan.
2) Produk Perusahaan merupakan solusi bagi bisnis baik perorangan maupun
badan usaha mencakup Simpanan Bisnis (Solusi terbaik untuk transaksi bisnis
perusahaan), Pinjaman Bisnis (Solusi terbaik bagi setiap peluang bisnis),
Pembiayaan Khusus (Pembiayaan khusus bagi kebutuhan bisnis), dan Layanan
Khusus Bisnis (Layanan khusus bagi kebutuhan bisnis).
a) Simpanan Bisnis, terdiri dari :
1. MEGA D.O.C merupakan alternatif pilihan investasi untuk jangka pendek
yang fleksibel bagi Individu maupun Perusahaan.
2. MEGA BISNIS merupakan layanan financial professional untuk
memperlancar usaha.
Selain itu, juga termasuk MEGA Optima dan MEGA Giro Valas.
52
b) Pinjaman Bisnis, terdiri dari :
1. MEGA Modal Kerja merupakan fasilitas kredit yang disediakan untuk
membiayai modal kerja perusahaan yang sifatnya dapat diprediksi.
2. MEGA Investasi merupakan fasilitas untuk membiayai kebutuhan investasi
perusahaan, dengan penarikan sekaligus atau bertahap.
3. MEGA Sindikasi merupakan fasilitas kredit yang memberikan pinjaman
dalam jumlah cukup besar.
4. MEGA PRK merupakan fasilitas untuk membantu pembiayaan keperluan
modal kerja Debitur.
c) Pembiayaan Khusus, terdiri dari :
1. MEGA Oto Joint Financing yaitu bersama dengan pihak bank, mitra dapat
membiayai nasabah (end user) dalam pembelian kendaraan bermotor baik
roda dua maupun roda empat atau maksimal roda 10 (sepuluh) baik baru
maupun bekas untuk keperluan sendiri maupun untuk keperluan usaha.
2. MEGA Oto Asset Purchase yaitu bersama dengan pihak Bank, mitra dapat
mensindikasikan masing-masing bagiannya sebagai suatu pembiayaan
bersama atas portfolio yang dialihkan ke bank.
3. MEGA Inventory Financing merupakan fasilitas pembiayaan untuk
pembelian inventory oleh authorized distributor/dealer kepada business
partner Bank Mega.
53
4. MEGA Suplier Financing merupakan fasilitas pembiayaan modal kerja
yang diberikan kepada supplier/subkontraktor atas piutang yang ditagihkan
kepada business partner.
d) Layanan Khusus Bisnis, terdiri dari :
1. MEGA Wali Amanat yaitu layanan yang membantu nasabah dalam
melakukan penerbitan Surat Hutang (Obligasi, MTN).
2. MEGA PC-Banking yaitu bagian dari sistem perbankan yang ditempatkan
atau diinstall di lokasi nasabah perusahaan dan terhubung secara langsung
(on line) dengan host sistem perbankan Bank Mega.
3. MEGA Concentration Account merupakan fasilitas layanan bank Mega
yang ditujukan bagi nasabah korporasi berupa otomasi pemindahbukuan
sejumlah dana ke rekening lain yang dilaksanakan berdasarkan perintah
yang telah ditentukan nasabah.
4. MEGA Automatic PIB merupakan fasilitas layanan Bank Mega yang
ditujukan bagi nasabah korporasi khususnya perusahaan importir untuk
membayarkan Pajak Impor dan Bea masuk barang impor melalui Bank
Mega dengan cara men-download data PIB.
5. MEGA Security Agent merupakan fasilitas layanan yang membantu
nasabah dalam melakukan pengikatan, pengamanan serta
pengadministrasian dokumen jaminan.
4.4. Struktur Organisasi Perusahaan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar
54
Organisasi merupakan suatu tujuan lembaga yang turut menentukan
keberhasilan suatu perusahaan. Tujuan perusahaan dapat tercapai apabila tercipta
kerjasama yang baik antara berbagai pihak organisasi tersebut. Perusahaan sebagai
suatu organisasi dan sebagai jaringan kerja antara beberapa personil atau fungsi,
hanya dapat bekerja dengan baik bila terdapat pembagian tugas, wewenang dan
tanggung jawab pada setiap personil atau fungsi yang ada.
Dari pernyataan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa setiap
perusahaan diharuskan mempunyai struktur organisasi yang dapat menggambarkan
hubungan antara personil di dalam lingkup perusahaan lengkap dengan tanggung
jawab dan wewenang masing-masing personil. Hal ini dimaksudkan agar masing-
masing sadar akan tanggung jawab dan kedudukannya agar tidak terjadi tumpang
tindih tugas dan tanggung jawab antar personil yang dapat menimbulkan konflik
dalam organisasi. Struktur organisasi yang baik dan serasi dapat menjamin terjadinya
suatu kerjasama yang baik antar karyawan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai
dengan sempurna.
Sebagai salah satu perusahaan yang berbadan hukum, PT. Bank Mega Tbk
membutuhkan adanya koordinasi pendayagunaan personalia, hal ini dapat dicapai
dengan baik bila ditunjang oleh adanya pendelegasian wewenang terhadap
fungsionaris yang dituangkan dalam struktur organisasi. Struktur organisasi Bank
Mega tidak bersifat permanen, tetapi akan ditinjau kembali pada saat penggantian
masa jabatan direksi perusahaan. Struktur organisasi memang harus luwes dalam
55
menunjang pelaksanaan kebijakan dan strategi usaha yang ditetapkan oleh pimpinan
perusahaan.
Untuk lebih jelasnya struktur organisasi Bank Mega Kantor Cabang Makassar
dapat dilihat skema berikut ini :
56
57
4.4 Uraian Tugas PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar
Berdasarkan bagan struktur organisasi PT. Bank Mega, Tbk. maka adapun
uraian tugas (job description) masing-masing meliputi :
1) Branch Manager, tanggung jawab utamanya yaitu :
a) Merencanakan, mengembangkan dan menentukan strategi usaha cabang untuk
mencapai budget yang telah ditetapkan.
b) Memonitor dan mengkoordinir seluruh kegiatan marketing (funding-lending) di
cabang dan capem sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan sehingga target
dapat tercapai.
c) Menentukan dan mengawasi fasilitas pemberian kredit yang meliputi dari proses
pengajuan, penilaian jaminan, pemberian kredit, administrasinya, pengecekan
keabsahan dokumentasi dan pengikatan kreditnya berjalan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
d) Memutuskan pemberian kredit sesuai dengan BWMK (batas wewenang memutus
kredit) agar sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e) Memonitor portfolio kredit yang ada dan apabila ada kredit bermasalah dapat
memantau langkah2 penyelesaiannya sesuai dengan klasifikasi agar selalu
memenuhi kebijakan kredit yang telah ditetapkan.
2) Deputy Manager Credit, tanggung jawab utamanya yaitu :
a) Meningkatkan volume bisnis cabang melalui pendapatan foreign exchange,
penyaluran kredit komersial dan consumer kepada debitur sesuai dengan
58
prosedur dan ketentuan yang berlaku jumlah pendapatan Forex dan volume
kredit yang disalurkan sesuai target.
b) Mereview pengajuan proposal kredit yang diajukan sesuai dengan ketentuan
yang berlaku (analisa kelayakan, laporan fasilitas kredit, BI Checking,
informasi laporan keuangan nasabah, dll) untuk kelengkapan dan kelayakn
dokumen.
c) Meningkatkan jumlah debitur konsumer dan komersial secara signifikan
sesuai target yang ditetapkan.
d) Menjaga kolektibilitas/kelancaran kredit dan memantau kelancaran
pembayaran angsuran pokok dan bunga pinjaman sesuai dengan target.
e) Melakukan Account Management secara benar untuk membantu kelancaran
pembayaran kewajiban bagi debitur dan menciptakan customer loyalty dengan
melakukan kunjungan atau hubungan dengan nasabah.
3) MegaFirst Head, tanggung jawab utamanya yaitu :
a) Meningkatkan jumlah nasabah dan “share of wallet” nasabah MegaFirst sesuai
dengan target yang ditetapkan.
b) Bertanggungjawab atas pengelolaan fasilitas dan layanan MegaFirst
Center/Lounge sesuai dengan standar yang ditetapkan.
c) Mengkoordinasikan dan memfasilitasi penyelenggaraan acara-acara bagi
nasabah MegaFirst, sehingga acara-acara terselenggara dengan baik sesuai yang
telah diprogramkan.
59
d) Mengimplementasikan dengan baik dan memonitor Marketing Program
MegaFirst yang disusun oleh Kantor Pusat sehingga didapat hasil yang maksimal.
4) Operation Supervisor, tanggung jawab utmanya yaitu :
a) Mengkoordinir dan mengawasi transaksi tunai dan non tunai dibagian kas
(counter).
b) Secara berkala memantau persediaan likuiditas uang tunai di counter
khasanah.
c) Membuat laporan secara tertulis kepada pihak asuransi apabila persediaan
uang tunai melebihi limit asuransi (laporan cash in save dan cash in transit).
d) Bersama-sama dengan pejabat berwenang di cabang melakukan :
1. Membuka dan menutup khasanah setiap hari.
2. Cash count di bagian kas dan uang tunai di khasanah/ ATM.
3. Pengambilan uang tunai di khasanah.
e) Memeriksa laporan transaksi yang dilakukan baik laporan harian, mingguan,
bulanan, tahunan atau insidential.
5) Staff Sekretaris Cabang, tanggung jawabnya antara lain:
a) Mengkoordinir dan melakukan tugas kesekretariatan di cabangnya serta
konsolidasi terhadap petugas Sekretariat (Sekum) yang ada di Kantor-Kantor
Cabang Pembantu di dalam area tanggung jawab cabangnya dalam segala hal
yang berkaitan dengan bidang Human Capital Management, Procurement
Management serta pemeliharaan dan pengelolaan properti dan fasilitas Bank
Mega.
60
b) Melaksanakan seluruh aktifitas yang berkaitan dengan Human Capital
Management di Kantor Cabangnya yang meliputi:
Mencatat pelaksanaan dan kebutuhan kegiatan pendidikan dan pelatihan
pegawai di dalam Kantor Cabang sesuai dengan ketentuan Perusahaan yang
berlaku.
Melakukan pelayanan administrasi terkait dengan jaminan sosial pegawai
seperti jamsostek, kesehatan dan lainnya yang sejenis.
Melakukan exit interview dan melakukan tindak lanjut yang diperlukan.
c) Melakukan pemantauan, pengkoordinasian dan pengelolaan pelayanan sarana
transportasi (termasuk perawatan dan pemeliharaan kendaraan), kebersihan dan
keindahan ruangan, ekspedisi dan kurir yang ada Kantor Cabang.
d) Mengelola surat menyurat masuk/keluar internal/eksternal untuk/dari Pemimpin
Cabang (jika di Kantor Cabang tidak ada fungsi sekretaris Pemimpin Cabang).
6) Sub Branch Managers, tanggung jawab utamanya :
a) Menciptakan dan menerapkan mekanisme pengawasan yang efektif dan tepat
terhadap seluruh kegiatan oprasional untuk menghindari terjadinya penyimpangan
terhadap sisdur.
b) Memeriksa, mengkoreksi dan menyetujui seluruh nota-nota kredit/debet, voucher
dan surat berharga lainnya untuk kegiatan operasional sebatas wewenangnya.
c) Bertanggung jawab atas khasanah, transaksi uang tunai, ATM dan Warkat Baku
untuk kelancaran kegiatan operasional.
61
d) Mereview laporan bulanan, triwulanan dan tahunan dari seluruh unit kerjanya
guna memberi masukan kepada pimpinan cabang dan kantor pusat.
7) Funding Officer, tanggung jawab utamanya yaitu :
a) Meningkatkan volume Tabungan, Giro dan Deposito sesuai dengan target yang
telah ditentukan.
b) Meningkatkan jumlah nasabah baru untuk produk Tabungan, Giro dan Deposito
serta memaintain NOA yang dikelola agar tidak terjadi penutupan.
c) Mengidentifikasi calon-calon nasabah baru yang potensial untuk memasarkan
produk Tabungan, Giro dan Deposito.
d) Membina hubungan baik dengan seluruh nasabah guna menjaga dan
meningkatkan volume DPK.
8) Personal Relationship Manager (PRM), tanggung jawab yaitu :
a) Berperan dalam menciptakan kualitas layanan MegaFirst Center/ Lounge sesuai
dengan standar yang ditetapkan.
b) Berperan aktif dalam penyelenggaraan acara-acara bagi nasabah MegaFirst,
sehingga acara-acara terselenggara dengan baik sesuai yang telah
diprogramkan.
c) Melakukan monitoring portfolio nasabah MegaFirst yang dikelolanya dengan
menerapkan prinsip “customer relatonship management” dan melakukan langkah-
langkah yang diperlukan untuk meningkatkan tercapainya target-target yang
ditetapkan .
62
d) Bekerjasama dengan unti-unit lain dalam melaksanakan kegiatan
operasional/layanan MegaFirst sehingga tercipta layanan yang unggul dan tetap
memperhatikan prinsip kehati-hatian perbankan
9) Head Teller, tanggung jawab utamanya yaitu :
a) Mengkoordinir dan mengawasi transaksi tunai dan non tunai dibagian kas
(counter) agar berjalan lancar dan sesuai dengan system dan prosedur yang
berlaku.
b) Memantau secara berkala dan memonitor persediaan likuiditas uang tunai untuk
kebutuhan opersaional di counter khasanah seoptimal serta membuat laporan
secara tertulis kepada pihak asuransi apabila persediaan uang tunai melebihi
limit asuransi yang mana bertujuan dapat memenuhi permintaan uang dari
Nasabah.
c) Bersama-sama dengan pejabat berwenang di cabang melakukan membuka dan
menutup khasanah setiap hari, melakukan cash count di bagian kas dan uang
tunai di khasanah/ ATM, melakukan pengambilan uang tunai di khasanah untuk
tercapainya keamanan dan kelancaran operasional.
d) Mengkoordinir, melaksanakan dan memeriksa laporan-laporan yang dihasilkan
atas transaksi-transaksi yang dilakukan di unit kerja teller baik laporan rutin
secara harian, mingguan, bulanan, tahunan atau yang bersifat insidential untuk
dapat mendeteksi apabila terjadi selisih atau penyimpangan.
63
10) Credit Card Officer, tanggung jawab utamanya yaitu :
a) Membantu melakukan pemasaran kartu kredit Bank Mega.
b) Mereview feasibility dan mengajukan rekomendasi atau persetujuan komite
Cabang/Capem setiap aplikasi serta mengirimkan seluruh aplikasi yang
memenuhi persyaratan kepada credit processing Card Center.
c) Melakukan monitoring pengiriman Kartu dan billing statement dari Card
Center kepada Nasabah serta membantu dalam pengajuan dan analisa
kerjasama dengan perusahaan kurir sesuai dengan SLA yang ditetapkan.
d) Melakukan monitoring kelancaran pembayaran tagihan kartu kredit yang telah
lewat jatuh tempo atau terjadinya gagal debet dengan cara menghubungi
Cardholder.
11) Treasury Officer, tanggung jawab utamanya yaitu :
a) Memasarkan Product & Service Treasury
b) Melaksanakan transaksi valuta asing untuk memperoleh keuntungan bagi
Bank.
c) Mencari nasabah baru untuk meningkatkan transaksi valuta asing.
d) Mencari nasabah internal yang potensial dan belum aktif bertransaksi valuta
asing di Bank Mega.
e) Meng-update, menawarkan (Selling Process) dan bertransaksi valuta asing
dengan nasabah dari kurs yang dikeluarkan oleh Treasury.
64
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Identitas Profil Responden
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data-data deskriptif yang diperoleh
dari responden, data deskriptif penelitian disajikan agar dapat dilihat profil dari data
penelitian dan hubungan yang ada antar variabel yang akan digunakan dalam
penelitian. Data deskriptif yang menggambarkan gambaran umum keadaan atau
kondisi responden sebagai informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil
penelitian. Deskripsi karakteristik responden adalah menguraikan atau memberikan
gambaran mengenai identitas responden dalam penelitian ini. Sebab dengan
menguraikan karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,
akan dapat diketahui identitas responden dalam penelitian ini. Oleh karena itulah
dalam deskripsi karakteristik responden dalam penelitian ini, dapat dikelompokkan
menjadi beberapa kelompok yaitu umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir
dan pekerjaan.
Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 100 orang responden,
dimana dari 100 kuesioner yang dibagikan kepada responden, semua kuesioner telah
dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut. Oleh karena itu akan
dikemukakan deskripsi karakteristik responden yaitu sebagai berikut :
63
65
a. Umur
Identitas responden berdasarkan umur menggambarkan tingkat pengalaman
dan kedewasaan pola pikir seorang responden. Adapun identitas responden menurut
umur dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.1Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden
Menurut Umur
Umur Frekuensi Persentase
(Orang) (%)
< 25 tahun 4 4
26 – 35 tahun 27 27
36 – 45 tahun 62 62
> 45 tahun 7 7
Total responden 100 100
Sumber : Data diolah 2012
Berdasarkan tabel 5.1 yaitu proporsi responden menurut umur yang
menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian
ini adalah responden yang berumur antara 36 – 45 tahun yaitu sebesar 62 orang atau
sebesar 62%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pada PT. Bank
Mega Tbk Cabang Makassar adalah berumur antara 36 – 45 tahun.
66
b. Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden menurut jenis kelamin (gender), yaitu
pengelompokan responden menurut jenis kelamin laki-laki dan wanita. Untuk
mengetahui tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan wanita, maka dapat disajikan
melalui tabel 5.2 yaitu sebagai berikut :
Tabel 5.2Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden
menurut Jenis Kelamin
Jenis KelaminFrekuensi Persentase
(Orang) (%)
Laki-laki 47 47
Wanita 53 53
Total responden 100 100
Sumber : Data diolah 2012
Berdasarkan tabel 5.2 yaitu proporsi persentase pengelompokan responden,
yang menunjukkan bahwa tingkat proporsi persentase pengelompokan responden
yang terbesar adalah lebih banyak didominasi oleh wanita yaitu sebesar 53%. Hal ini
dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang
Makassar adalah lebih banyak didominasi oleh wanita jika dibandingkan dengan
nasabah yang berjenis kelamin laki-laki.
c. Tingkat Pendidikan Terakhir
Deskripsi pendidikan responden menjelaskan uraian tingkat pendidikan
responden, sehingga dalam deskripsi pendidikan terakhir responden maka dapat
67
dikelompokkan yaitu : SD, SLTP, SLTA, S1 dan Pasca Sarjana. Untuk lebih jelasnya
akan disajikan proporsi persentase responden menurut tingkat pendidikan terakhir
yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 5.3Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden menurut
Tingkat PendidikanTerakhir
Tingkat PendidikanFrekuensi Persentase
(Orang) (%)
SD 4 4
SLTP 10 10
SLTA 13 13
Diploma 29 29
Sarjana 1 30 30
Pasca Sarjana 14 14
Total responden 100 100
Sumber : Data diolah 2012
Berdasarkan tabel 5.3 yaitu proporsi persentase pengelompokkan responden
menurut tingkat pendidikan maka sebagian besar responden yang menjadi sampel
dalam penelitian ini adalah responden yang berpendidikan sarjana yaitu sebesar 30%.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat pendidikan nasabah pada
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar adalah berpendidikan sebagai sarjana.
d. Deskripsi Jenis Pekerjaan
Deskripsi responden meurut jenis pekerjaan dalam penelitian ini dapat dilihat
pada tabel berikut :
68
Tabel 5.4Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden
Menurut Jenis Pekerjaan
Jenis PekerjaanFrekuensi Persentase
(Orang) (%)
Pegawai Negeri 27 27
BUMN 20 20
Pegawai swasta 22 22
Wiraswasta 22 22
Mahasiswa/pelajar 9 9
Total responden 100 100
Sumber : Data diolah 2012
Tabel 5.4 yaitu proporsi persentase pengelompokkan responden menurut jenis
pekerjaan, yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel
dalam penelitian ini adalah yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang
Makassar didominasi oleh Pegawai Negeri.
5.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Untuk menunjang kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar,
maka upaya yang dilakukan oleh setiap perbankan adalah peningkatan kualitas
pelayanan. Untuk menunjang kepuasan nasabah, salah satu upaya yang dilakukan
oleh setiap perusahaan adalah penerapan dimensi kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah khususnya pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.
69
Adapun kualitas layanan dapat meliputi: tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty, dimana dalam peningkatan pelayanan maka dapat
meningkatkan kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.
Adapun dimensi pelayanan nasabah yang dapat meliputi: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Mega Tbk Cabang Makassar yang dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik (tangible) berkaitan dengan kemampuan suatu perbankan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal dan keunggulan sarana dan
prasarana fisik yang digunakan dalam memberikan layanan kepada nasabah. Adapun
yang menjadi indikator yang dapat meliputi : ruangan yang rapi dan bersih, karyawan
berpenampilan menarik serta perlengkapan kantor yang digunakan serba modern dan
formulir transaksi yang lengkap. Adapun deskripsi tanggapan responden mengenai
bukti fisik dapat dilihat pada tabel berikut ini :
70
Tabel 5.5
Deskripsi Jawaban Responden mengenai Bukti Fisik (Tangible)
No.
PernyataanTanggapan Responden
STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)
1. Gedung kantor yang bersih
dan tertata rapi-
8
8,0%
73
73.0 %
19
19,0 %-
2. Peralatan kantor yang
digunakan PT. Bank Mega
Tbk Cabang Makassar
modern dan canggih
-6
6.0 %
74
74.0 %
19
19.0 %
1
1,0 %
3. PT. Bank Mega Tbk
Cabang Makassar
memiliki media transaksi
seperti brosur dan formulir
transaksi yang lengkap
1
1,0%
8
8,0 %
61
61,0 %
29
29.0 %
1
1,0 %
Sumber : Data diolah 2012
Berdasarkan data deskripsi tanggapan responden mengenai bukti fisik
(tangible) yang menunjukkan pertanyaan bahwa Gedung kantor yang bersih dan
tertata rapi, maka sebagian besar jawaban responden adalah netral sebesar 73 orang
atau 73,0 %, pertanyaan mengenai Peralatan kantor yang digunakan PT. Bank Mega
Tbk Cabang Makassar modern dan canggih, sebagian besar jawaban responden
adalah netral yakni sebesar 74 orang atau 74,0%, sedangkan pertanyaan mengenai
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar memiliki media transaksi seperti brosur dan
formulir transaksi yang lengkap, maka sebagian besar jawaban responden adalah
netral yakni sebesar 61 orang atau 61,0%.
71
b. Kehandalan (Reliability)
Dimensi kehandalan berpengaruh dalam memberikan kepuasan nasabah
PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 5.6Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan (Reliability)
No. PernyataanTanggapan Responden
STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)
1. Kemampuan karyawan PT.
Bank Mega Tbk Cabang
Makassar memberikan
layanan sesuai yang
dijanjikan
1 1,0%
33,0 %
5656.0 %
4040.0 %
-
2. Kemampuan karyawan PT.
Bank Mega Tbk Cabang
Makassar dalam
penyelesaian masalah yang
dihadapi nasabah
-4
4,0%53
53,0 %42
42.0 %1
1.0 %
3. Karyawan PT. Bank Mega
Tbk Cabang Makassar tidak
diskriminasi kepada semua
nasabah
-3
3.0 %51
51.0 %46
46.0 %-
Sumber : Data diolah 2012
Tabel 5.6 yakni hasil deskripsi jawaban responden untuk variabel kehandalan
(reliability) maka untuk pertanyaan kemampuan karyawan PT. Bank Mega Tbk
Cabang Makassar memberikan layanan sesuai yang dijanjikan maka rata-rata
responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar 56 orang atau sebesar 56,0 %.
72
Kemudian pertanyaan bahwa kemampuan karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang
Makassar dalam penyelesaian masalah yang dihadapi nasabah maka rata-rata
responden memberikan jawaban netral sebesar 53 orang atau 53,0%, karyawan PT.
Bank Mega Tbk Cabang Makassar tidak diskriminasi kepada semua nasabah, maka
sebagian besar jawaban adalah netral yakni sebesar 51 orang atau 51,0%.
c. Deskripsi Tanggapan (Responsiveness)
Deskripsi jawaban responden untuk variabel tanggapan dalam pelayanan
nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dapat dilihat melalui tabel
berikut ini :
Tabel 5.7Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Tanggapan (Responsiveness)
No.
PernyataanTanggapan Responden
STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)
1. Karyawan PT. Bank Mega
Tbk Cabang Makassar
ramah dan komunikatif
-4
4,0 %67
67,0 %29
29,0 %-
2. Kecepatan dan ketepatan
karyawan PT. Bank Mega
Tbk Cabang Makassar
dalam memberikan
pelayanan
-4
4,0 %64
64,0 %32
32,0 %-
3. Kemudahan menghubungi
telepon -1
1,0 %42
42,0 %57
57,0 %-
Sumber : Data diolah 2012
73
Tabel 5.7 yakni deskripsi jawaban responden mengenai tanggapan
(responsiveness) maka untuk pertanyaan bahwa karyawan PT. Bank Mega Tbk
Cabang Makassar ramah dan komunikatif, maka rata-rata responden memberikan
jawaban netral yaitu sebesar 67 orang atau 67,0 %, pertanyaan Kecepatan dan
ketepatan karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam memberikan
pelayanan, maka rata-rata responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar 64
orang atau 64,0%. Kemudian untuk pertanyaan Kemudahan menghubungi telepon,
maka rata-rata responden memberikan jawaban setuju sebesar 57 orang atau 57,0 %.
d. Deskripsi jawaban responden mengenai variabel assurance
Adapun deskripsi jawaban responden mengenai assurance dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 5.8Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Assurance
No. PernyataanTanggapan Responden
STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)
1. Keamanan dalam
bertransaksi
- - 62
62,0%
38
38,0%
-
2. Ketelitian karyawan PT. Bank
Mega Tbk Cabang Makassar
saat melayani nasabah
- - 61
62,0%
39
39,0%
-
3. Citra nasabah terhadap PT.
Bank Mega Tbk Cabang
Makassar
- - 55
55,0%
45
45,0%
-
Sumber : Data diolah 2012
74
Tabel 5.8 yaitu deskripsi jawaban responden mengenai variabel assurance,
maka untuk pertanyaan bahwa Keamanan dalam bertransaksi, maka rata-rata
responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar 62 orang atau 62,0%. Kemudian
pertanyaan bahwa Ketelitian karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar saat
melayani nasabah maka rata-rata responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar
61 orang atau 61,0%, sedangkan pertanyaan bahwa Citra nasabah terhadap PT. Bank
Mega Tbk Cabang Makassar, maka rata-rata responden memberikan jawaban netral
yaitu sebesar 55 orang atau 55,0%.
e. Deskripsi Jawaban Respoonden mengenai Emphaty
Deskripsi jawaban responden mengenai emphaty dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
Tabel 5.9
Deskripsi Jawaban Responden mengenai Emphaty
No.
PernyataanTanggapan Responden
STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)
1. Sikap dan perilaku karyawan terhadap nasabah
- 44.0%
69
69,0%
27
27,0%
-
2. Tegur sapa dan tutur kata - 1
1,0%
56
56,0%
43
43,0%
-
3. Etika berkomunikasi melalui telepon
- 44,0%
69
69,0%
27
27,0%
-
Sumber : Data diolah 2012
75
Tabel 5.9 yaitu deskripsi jawaban responden mengenai emphaty maka untuk
pertanyaan bahwa Sikap dan perilaku karyawan terhadap nasabah, maka rata-rata
responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar 69 orang atau 69,0%. Kemudian
Tegur sapa dan tutur kata, maka rata-rata responden memberikan jawaban netral yaitu
sebesar 56 orang atau 56,0%. Selanjutnya untuk pertanyaan bahwa Etika
berkomunikasi melalui telepon maka rata-rata responden memberikan jawaban netral
yaitu sebesar 69 orang atau 69,0%.
f. Deskripsi Jawaban Responden mengenai Kepuasan Nasabah
Deskripsi jawaban responden mengenai kepuasan nasabah dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 5.10Deskripsi Jawaban Responden mengenai Kepuasan
Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar
No.
PernyataanTanggapan Responden
STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)
1. Penampilan karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang rapi dan profesional memberikan kepuasan bagi nasabah
1
1,0%
3
3,0%
35
35,0%
51
51,0%
10
10,0%
2. Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan memberikan kepuasan bagi nasabah
- 1
1,0%
28
28,0%
63
63,0%
8
8,0%
3. Respon karyawan Bank Mega terhadap keberatan nasabah memberikan kepuasan bagi nasabah
1
1,0%
3
3,0%
33
33,0%
55
55,0%
8
8,0%
Sumber : Data diolah 2012
76
Berdasarkan tabel 5.10 yaitu deskripsi jawaban responden mengenai kepuasan
nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar maka pertanyaan bahwa
Penampilan karyawan Bank Muamalat yang rapi dan profesional memberikan
kepuasan bagi nasabah maka rata-rata responden memberikan jawaban setuju yaitu
sebesar 51 orang atau 51,0%, kemudian pertanyaan bahwa Kecepatan karyawan
dalam memberikan pelayanan memberikan kepuasan bagi nasabah, maka rata-rata
responden memberikan jawaban setuju yaitu sebesar 63 orang atau 63,0%. Sedangkan
pertanyaan Respon karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar terhadap
keberatan nasabah memberikan kepuasan bagi nasabah, maka rata-rata responden
memberikan jawaban setuju yaitu sebesar 55 orang atau 55,0%.
5.3. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas
5.3.1 Uji Validitas
Uji validitas dengan analisis korelasi bivarate dimaksudkan untuk memastikan
bahwa masing-masing pertanyaan akan memiliki nilai korelasi, dimana suatu butir
pertanyaan yang valid digunakan apabila nilai r = 0,30. Oleh karena itulah dapat
disajikan hasil olahan data corrected item total corelation mengenai dimensi kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan program SPSS. Dalam
kaitannya dengan uraian tersebut di atas maka dapat disajikan hasil olahan data
validitas atas instrumen penelitian dengan menggunakan model analisis corrected
item total corelation melalui tabel 5.11 berikut ini :
77
Tabel 5.11
Hasil Uji Validitas
VariabelCorrected Item
R Standar Ket.Total Correlation
X11 0,489 0,30 Valid
X12 0,585 0,30 Valid
X13 0,562 0,30 Valid
X21 0,713 0,30 Valid
X22 0,646 0,30 Valid
X23 0,675 0,30 Valid
X31 0,640 0,30 Valid
X32 0,619 0,30 Valid
X33 0,586 0,30 Valid
X41 0,414 0,30 Valid
X42 0,439 0,30 Valid
X43 0,314 0,30 Valid
X51 0,705 0,30 Valid
X52 0,680 0,30 Valid
X53 0,564 0,30 Valid
Y1 0,414 0,30 Valid
Y2 0,569 0,30 Valid
Y3 0,595 0,30 Valid
Sumber : Data diolah 2012
Berdasarkan tabel 5.11 tersebut di atas yakni hasil pengujian validitas atas
keenam variabel yaitu tangible, reliabilitas, responsiveness, assurance dan
emphaty dengan 18 item pertanyaan maka semua item pertanyaan sudah valid
sebab memiliki nilai corrected item total correlation sudah di atas 0,30.
78
5.3.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas butir pertanyaan dalam kuesioner dilakukan dengan tujuan
untuk menguji konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur.
Sedangkan menurut Ghozali (2006 : 133) yang mengemukakan bahwa butir
pertanyaan dalam kuesioner dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpa > 0,60.
Dari hasil uji reliabilitas butir pertanyaan dengan program statistik SPSS
versi 12 diperoleh dari hasil cronbach alpha yang dapat dilihat melalui tabel
berikut ini :
79
Tabel 5.12
Hasil Uji Reliabilitas
VariabelCronbach’s alpha If
Item DeletedR Standar Ket.
X11 0,902 0,60 Reliabel
X12 0,900 0,60 Reliabel
X13 0,901 0,60 Reliabel
X21 0,897 0,60 Reliabel
X22 0,899 0,60 Reliabel
X23 0,898 0,60 Reliabel
X31 0,899 0,60 Reliabel
X32 0,900 0,60 Reliabel
X33 0,900 0,60 Reliabel
X41 0,904 0,60 Reliabel
X42 0,903 0,60 Reliabel
X43 0,905 0,60 Reliabel
X51 0,898 0,60 Reliabel
X52 0,899 0,60 Reliabel
X53 0,901 0,60 Reliabel
Y1 0,905 0,60 Reliabel
Y2 0,911 0,60 Reliabel
Y3 0,900 0,60 Reliabel
Sumber : Data diolah 2012
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan program SPSS
versi 12 dengan 6 variabel penelitian, maka dapat dikatakan bahwa keenam variabel
dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness,
80
assurance, emphaty dan kepuasan nasabah sudah reliabel karena memiliki nilai
cronbach’s alpha if ítem deleted diatas dari 0,60.
5.4 Analisis Regresi Linear Berganda antara Dimensi Kualitas Layanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi suatu model regresi
yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)
dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Adapun hasil olahan data
dengan menggunakan program SPSS 17 (Statistical Package for Social Science 17),
adapun hasil olahan data mengenai dimensi kualitas layanan dan tingkat kepuasan
nasabah dapat dilihat melalui uraian berikut ini :
81
Tabel 5.13
Hasil Olahan Data Regresi antara Pelayanan dengan
Kepuasan Nasabah
Dimensi kualitas layanan
Koefisien
RegresiT(DF= 94 ) Probability Ket
X1 0,136 2,358 0,020 Signifikan
X2 0,200 2,399 0,018 Signifikan
X3 0,140 2,076 0,041 Signifikan
X4 0,122 2,294 0,024 Signifikan
X5 0,476 5,968 0,000 Signifikan
Constanta 0,776
Signifikan dengan tingkat kepercayaan 95 %
R = 0,894 Probability = 0,000
R2 = 0,800 F. ratio = 75,121
Sumber: Data diolah 2012
Untuk melihat berapa besar pengaruh secara parsial kelima dimensi
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah, maka persamaan regresinya yaitu :
Y = 0,776 + 0,136 X1 + 0,200 X2 + 0,140 X3 + 0,122 X4 + 0,476 X5
Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, maka dapat disajikan
interprestasi sebagai berikut:
a. Koefisien regresi (X1, X2, X3, X4, dan X5) terhadap semua variabel dimensi
pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang
82
Makassar menunjukkan nilai positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik layanan
nasabah, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.
b. Koefisien korelasi ganda (R) = 0,894 yang berarti bahwa dimensi layanan yang
terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Sedangkan variabel
dari dimensi layanan yang lebih dominan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
adalah emphaty. Hal ini dapat dibuktikan dari koefisien beta.
c. Koefisien determinasi (R2) = 0,800 atau 80% yang menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan nasabah sangat ditentukan oleh aspek dimensi kualitas layanan
yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
sebesar 80%. Sedangkan sisanya sebanyak 20 % adalah faktor-faktor lain yang
tidak diteliti, seperti : harga dan promosi.
Selanjutnya akan dikemukakan hasil korelasi antara pengaruh layanan
terhadap tingkat kepuasan nasabah yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.14
Hasil Olahan Data Korelasi antara Pengaruh Layanan
dengan Tingkat Kepuasan Nasabah
Model R Rsquare
Adjusted Std. Error of
R Square The Estimate
1 0,894 0,800 0,789 0,69868
Sumber : Data diolah, 2012
83
Berdasarkan tabel 5.14 yakni hasil analisis korelasi berganda maka
diperoleh angka R sebesar 0,894, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan (tangible,
realibility, responsiveness, asscurance dan emphaty) terdapat hubungan yang
signifikan dengan kepuasan nasabah sebab nilai R positif dan mendekati 1. Kemudian
nilai R2 (R square) sebesar 0,800 (80%), hal ini menunjukkan bahwa persentase
pengaruh variabel independen (tangible, realibility, responsiveness, asscurance dan
emphaty) mampu menjelaskan sebesar 80% variasi variabel kepuasan nasabah.
5.5 Pengujian Hipotesis
5.5.1. Uji t (uji parsial)
Uji t dimaksudkan untuk menguji seberapa besar pengaruh masing-masing
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk
Cabang Makassar, yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan nasabah
Berdasarkan hasil pengujian regresi diperoleh nilai koefisien regresi sebesar
0,020. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan satu satuan dimensi bukti fisik
(tangible) akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar
0,136%, hal ini dapat dibuktikan dari hasil pvalue = 0,020 dan t hitung sebesar 2,358.
Karena t hitung > t tabel (2,358 > 1,660) dan pvalue 0,020 < 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
84
2. Pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasan nasabah
Besarnya koefisien regresi (X2) sebesar 0,200 yang menunjukkan bahwa
peningkatan satu satuan dimensi keandalan (reliability) akan berpengaruh terhadap
peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,200. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil
uji signifikan yang menunjukkan bahwa t hitung = 2,399 > t tabel 1,660 dan pvalue
sebesar 0,200 < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara reliability
(keandalan) terhadap peningkatan kepuasan nasabah.
3. Pengaruh responsiveness (tanggap) terhadap kepuasan nasabah
Berdasarkan hasil olahan data mengenai regresi diperoleh nilai X3 sebesar 0,140,
hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan satu satuan mengenai responsiveness
akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,149. Hal ini
dapat dibuktikan dari hasil uji signifikan diperoleh nilai t hitung 2,076 yang lebih
besar dari t tabel 1,660 dan selain itu nilai pvalue 0,149 < 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap
kepuasan nasabah.
4. Pengaruh antara assurance terhadap kepuasan nasabah
Berdasarkan hasil analisis mengenai regresi antara assurance dengan kepuasan
nasabah diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,122. Sehingga dapat diartikan
bahwa peningkatan satu satuan mengenai assurance dapat berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,122, hal ini dapat dibuktikan dari hasil
uji signifikan diperoleh nilai t hitung sebesar 2,294 > 1,660 sedangkan pvalue
85
0,122 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan
antara assurance dengan kepuasan nasabah.
5. Pengaruh emphaty dengan kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil analisis regresi antara emphaty dengan kepuasan nasabah
diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,476. Hal ini dapat dikatakan bahwa
peningkatan satu satuan mengenai emphaty dapat meningkatkan kepuasan
nasabah sebesar 0,476. Sehingga dapat dibuktikan melalui hasil uji signifikan
antara emphaty dengan kepuasan nasabah dimana t hitung 5,966 > 1,660 dan pvalue =
0,000 < 0,05, dengan demikian ada pengaruh yang signifikan antara emphaty
dengan kepuasan nasabah.
Sedangkan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar adalah empaty, hal ini
disebabkan karena memiliki nilai thitung yang terbesar, dan memiliki nilai probabilitas
yang terkecil, karena semakin kecil nilai probabilitas maka akan besar pengaruhnya
terhadap kepuasan nasabah.
5.5.2. Uji F (Uji Ketepatan Model)
Untuk menguji secara bersamaan variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah maka digunakan uji F (uji ketepatan model), yang mana
ditunjukkan dengan pengujian statistik melalui uji F yang dapat dilihat melalui tabel
berikut ini :
86
Tabel 5.15
Hasil Pengujian Ketepatan Model
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 183.353 5 36.671 75.121 .000a
Residual 45.887 94 .488
Total 229.240 99
Sumber : Hasil lampiran SPSS
Berdasarkan hasil pengujian secara serempak maka diperoleh nilai
Fhitung = 75.121 dan memiliki nilai sig atau pvalue = 0,000, karena nilai
probabilitas yang lebih kecil dari nilai standar (0,000 < 0,05), serta nilai Fhitung > Ftabel
(75.121 > 2,311) maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang
terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar,
karena itu dapat digunakan untuk meramalkan nilai Y jika variabel independent
mengalami perubahan.
87
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka
penulis menarik beberapa kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu :
1. Berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dimana pengaruh perubahan
naik/turunnya dimensi layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi
bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati maka akan semakin
tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien
regresi untuk variabel tangible sebesar 0,136 dan memiliki nilai value 0,020 < 0,05,
kemudian untuk variabel reliability (kehandalan) dengan nilai koefisien
regresi (X2) sebesar 0,200 serta memiliki nilai value sebesar 0,018 < 0,05, untuk
variabel responsiveness (tanggap) sebesar 0,140, serta memiliki nilai value
0,149 < 0,05. Kemudian untuk variabel assurance dengan kepuasan nasabah maka
diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,122 serta memiliki nilai value
0,024 < 0,05, sedangkan untuk variabel emphaty dengan nilai koefisien regresi
sebesar 0,476 serta memiliki nilai pvalue 0,000 < 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability,
88
responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar.
2. Dari hasil pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi
kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
adalah emphaty, karena memiliki koefisien regresi yang terbesar serta memiliki
nilai value paling kecil yakni 0,000 jika dibandingkan dengan variabel lainnya.
6.2. Saran-Saran
Dari hasil analisis yang telah dikemukakan, maka saran yang
penulis ajukan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak PT. Bank Mega Tbk.
Cabang Makassar adalah sebagai berikut:
1. Disarankan kepada perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan
kepada nasabah yakni dengan jalan menambah fasilitas-fasilitas dalam banking
hould atau ruang tunggu nasabah, seperti : TV dan ruang pendingin (AC), selain
itu perusahaan perlu lebih meningkatkan penjagaan Satpam, hal ini dimaksudkan
agar nasabah terjamin keamanannya dalam bertransaksi.
2. Mengingat bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah adalah emphaty, maka disarankan agar memberikan perhatian
kepada nasabah melalui pemberian hadiah langsung, dan voucer belanja kepada
nasabah, hal ini dimaksudkan untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Selain
itu karyawan PT. Bank Mega hendaknya menerapkan “ 5 S “ yakni : Salam,
Senyum, Sopan, Santun dan Sapa.
89
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima, Penerbit: Alfabeta, Bandung.
Aritonang, Lerbin R., 2005, Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Dharmestha, Swastha Basu dan T. Hani Handoko, 2008, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, edisi pertama, cetakan keempat, BPFE, Yogyakarta
Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh, Penerbit: PT. Prenhalindo, Jakarta.
Hasibuan, Malayu, SP, 2008, Dasar-Dasar Perbankan, Edisi Revisi, Cetakan Ketujuh, Bumi Aksara, Jakarta.
Kasmir, 2004, Dasar-Dasar Perbankan, Cetakan Pertama, Grafindo Persada, Jakarta.
----------, 2008, Manajemen Perbankan, edisi revisi delapan, Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.
Margono, 2004, Metodologi Penelian dan Pendidikan, Penerbit : Trineka Cipta, Jakarta.
Riduwan dan Akdom, 2007, Rumusan dan Data Dlam Analisis Statistik, Cetakan kedua, Penerbit : Alfabeta, Bandung.
Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra, 2005, Service, Quality dan Satisfaction, Andi, Yogyakarta.
90
Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Andi, Yogyakarta.
Umar, Husain, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.
UU. No. 10 Tahun 1998, Pokok Perbankan.
Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit : Ekonisia, Yogyakarta.
Yasid, 2005, Manajemen Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan Ketiga, Penerbit : Ekonisia, Jakarta.