UNIVERSITAS PROF.DR.MOESTOPO (BERAGAMA)

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

SKRIPSI

STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT. GRAMEDIA ASRI MEDIA DALAM

MEMPERTAHANKAN KEPUASAN KONSUMEN

Diajukan Oleh:

NAMA : EPI YUNI LARASATI

NIM : 2014-41-411

KONSENTRASI : Hubungan Masyarakat

Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat Guna Mencapai Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi

Program Studi Ilmu Komunikasi

Jakarta

2018

i

KATA PENGATAR

Public Relations merupakan salah satu front liner penting dalam

berkomunikasi dengan masyarakat. Public Relations menentukan kesan

positif perusahaan di mata masyarakat, dan hubungan dengan masyarakat

akan menentukan cara perusahaan dalam bersosialisasi di tengah-tengah

masyarakat. Public Relations berperan dalam membangun hubungan,

khususnya hubungan komunikasi antara perusahaan dan masyarakat luas.

Public Relations menggunakan berbagai strategi dan taktik komunikasi

untuk memberitahu, mempengaruhi, dan mengubah pengetahuan, sikap,

dan perilaku publik sasarannya. Kegiatan Public Relations tersebut

berkaitan sangat erat dengan pembentukan opini publik dan perubahan

sikap dari masyarakat terhadap perusahaan.

Melalui penelitian ini, peneliti berharap dapat diungkapkan sesuatu

yang baru yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Peneliti juga

berharap penelitian ini dapat menjadi masukan bagi para praktisi public

relations menerapkan langkah-langkah strategis dalam mengatasi berbagai

hambatan dalam dunia menjaga hubungan jangka panjang dengan

konsumen.

Jakarta, Agustus 2018

Peneliti

ii

UCAPAN TERIMA KASIH

Segala puji bagi Allah Subhanallahu Wata’ala atas segala petunjuk,

kemudahan, kelancaran, kesabaran, dan segala kekuatan yang diberikan

kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun

penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian

sarjana pada Jurusan Hubungan Masyarakat pada Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama).

Dalam menyusun skripsi ini penulis banyak mendapatkan bimbingan,

arahan, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin

menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada :

1. Kedua orang tua penulis, Ibunda Tercinta (Nursanti) dan Ayah (Edi

Rosdian), serta abang tercinta atas dukungan yang diberikan, baik moril

maupun materil, perhatian, pengertian, bantuan dan semangatnya yang

tak pernah putus untuk penulis.

2. Prof. Dr. Dr. Rudy Harjanto, I.Ikom., MM., M.Sn., Rektor Universitas Prof.

Dr.Moestopo (Beragama) Jakarta.

3. Dr. Prasetya Yoga Santoso MM, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) Jakarta.

4. Dr. Wahyudi M. Pratopo. S.IP. M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu

Komunikasi Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama).

5. Drs. M. Muminto Arief, M.Ikom sebagai Koordinator Konsentrasi

Hubungan Masyarakat

6. Drs. Nono Sungkono, MM sebagai pembimbing I yang telah memberikan

pengetahuannya, senantiasa membimbing sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini

iii

7. Drs. Kusnul Arifin, M.Si sebagai pembimbing II yang telah memberikan

pengetahuannya, senantiasa membimbing sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

8. Seluruh dosen pengajar dan staf administrasi Universitas Prof. Dr.

Moestopo (Beragama).

9. Ibu Retno, Mas Rezza, Mas Azas, Mas Made, dan Mbak Intan dari PT.

Gramedia Asri Media yang membantu penulis dalam melaksanakan

penelitian serta memberikan bahan materi dan informasi yang dibutuhkan

penulis.

10. Teman-teman yang seperjuangan: Kuatiningsih, Heni Marlina, Karina

Permata Sari Naniek Nuraini, Ariezky Sandynintyas Putri, Silvi Destia

Ningrum, dan Prasriana Fitriesti.

11. Untuk Muhammad Setyono, Dhimas Permana, dan Nurma Irfani

Ramadhan. Terima kasih kalian telah menjadi teman terbaik bagi penulis

dalam hal belajar.

12. Bang Sapoy, Tante Lira dan Pak Dodi, dan Ibu Parisan yang telah berbaik

hati dan selalu menasihati dan memberi dukungan.

13. Mas Farchan Noor Rachman dan Mas Sakti Al Fattah terima kasih atas

kesediaannya untuk penulis wawancarai.

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu telah banyak

membantu penulis, terima kasih atas dukungannya.

Hanya Allah yang dapat membalas semua ketulusan dan keikhlasan

yang telah diperikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan

akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis,

pembaca dan semua pihak.

iv

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

KATA PENGANTAR ................................................................................................. i

UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................................ ii

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... iii

ABSTRAK ......................................................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian………………………………………………....1

1.2 Fokus Penelitian …………………………………………………………...8

1.3 Rumusan Masalah………………………………………………………….8

1.4 Tujuan Penelitian…………………………………………………………..8

1.5 Signifikansi Penelitian………………………………………………………9

1.5.1 Siknifikansi Akademis………………………………………………9

1.5.2 Signifikansi Praktis …………………………………………………9

1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………………………..9

v

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP & TEORI

2.1 Kajian Pustaka……………………………………………………………….10

2.2 Kerangka Konsep-Konsep Penelitian dan Teori…………………………14

2.2.1 Komunikasi……………………………………………………………14

2.2.1.1 Proses Komunikasi…………………………………………15

2.2.1.2 Tujuan komunikasi……………………………………........17

2.2.1.3 Komunikasi yang Efektif……………………………………18

2.2.2 Public Relations……………………………………………………….21

2.2.2.1 Tujuan Public Relations…………………………………….23

2.2.2.2 Fungsi Public Relations…………………………………….24

2.2.2.3 Tugas Pokok Public Relations……………………………..25

2.2.3 Strategi…………………………………………………………….......27

2.2.4 Marketing (Pemasaran) ……………………………………………..28

2.2.5 Bauran Pemasaran (Marketing mix) ……………………………….29

2.2.6 Marketing Public Relations…………………………………………..31

2.2.6.1 Definisi Marketing Public Relations……………………………31

2.2.6.2 Peranan Marketing Public Relations………………………….36

2.2.6.3 Three Ways Strategy dalam Marketing Public Relations…...37

2.2.7 PENCILS………………………..……………………………………..39

2.2.8 Kepuasan Konsumen………………………..……………………….41

vi

2.3 Kerangka Pemikiran………………………..……………………………….46

2.3.1 Strategi Marketing Public Relations………………………………..46

2.3.2 Bagan Alur Pemikiran………………………..………………………46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Paradigma Penelitian ………………………..………………………..…...48

3.2 Pendekatan Penelitian ………………………..………………………...…49

3.3 Metode Penelitian Kualitatif………………………..…………………...….50

3.4 Jenis dan Sifat Penelitian………………………..…………………………51

3.5 Objek dan Subjek Penelitian………………………..……………………..52

3.6 Teknik Pengumpulan Data………………………..……………………….53

a. Data Primer………………………..……………………………………53

b. Data Sekunder………………………..………………………..………55

3.7 Teknik Analisis Data………………………..………………………………55

1. Tahap Reduksi Data. ………………..………………….………….....55

2. Tahap Penyajian Data………………..………………………………..55

3. Tahap Kesimpulan (Verifikasi) ………………..……………………...56

3.8 Teknik Keabsahan Data ………………..………………………………….56

vii

BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian………………..……………………………….57

4.1.1 PT. Gramedia Asri Media………………..…………………….…57

4.1.2 Brand PT. Gramedia Asri Media ………………..………………62

4.1.3 Visi dan Misi PT. Gramedia Asri Media…………………………64

4.1.4 Logo Perusahaan………………..………………………………..65

4.1.5 Struktur Organisasi………………..………………………………65

4.1.6 Uraian Tugas Public Relations Departement…………………..69

4.1.7 Produk dan Layanan………………..…………………………….73

4.2 Deskripsi Subyek Penelitian………………..……………………………76

4.3 Deskripsi Hasil Penelitian.………………..………………………………77

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian………………..…………………………107

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan……………….………………………………………..………..116

5.2 Saran………………..…………………………………………..………...…117

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

viii

UNIVERSITAS PROF. DR. MOESTOPO (BERAGAMA)

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI HUBUNGAN MASYARAKAT

ABSTRAK

Nama : Epi Yuni Larasati

NIM : 2014 – 41 – 411

Judul Skripsi : Strategi Marketing Public Relations PT. Gramedia Asri

Media dalam Mempertahankan Kepuasan Konsumen

Jumlah Halaman : VI Bab / 117 halaman

Bibliografi : 25 buku

Pembimbing : Pembimbing I : Drs. Nono Sungkono, MM

Pembimbing II : Drs. Kusnul Arifin, M.Si

Penelitian ini mengkaji strategi Marketing Public Relations yang dilakukan

oleh PT. Gramedia Asri Media dalam Mempertahankan Kepuasan Konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pull Strategy (menarik), Push

Strategy (mendorong), dan Power Strategy (kekuatan) dalam

mempertahankan kepuasan konsumen.

Latar belakang penelitian ini adalah masalah yang berhubungan

dengan usaha PT. Gramedia Asri media dalam Mempertahankan kepuasan

konsumen. Objek penelitian ini ialah PT. Gramedia Asri Media. Konsep yang

diguanakan adalah Strategi Public Relations menggunakan PENCILS dan

konsep kepuasann konsumen.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analisis dengan teknik

pengumpulan data melalui wawancara dengan narasumber yang berwenang

untuk melakukan strategi Marketing public relations, observasi, dan studi

kepustakaan.

Setelah dilakukan penelitian melalui wawancara dan observasi,

hasilnya dalam mempertahankan kepuasan konsumen menggunaka pull

strategy yaitu daya tarik dan promosi. PT. Gramedia Asri Media.

menyediakan koleksi buku yang lengkap, mengatur tata letak buku display

yang menarik dan memberikan pelayanan yang ramah kepada konsumen.

ix

Kemudian promosi melalui berbagai media sosial. Push Strategy dalam

mempertahankan kepuasan konsumen dilakukan dengan menjalin hubungan

baik dengan konsumen dengan melakukan pelayanan prima. Power Strategy

yang dimiliki ialah identitas Gramedia sebagai penyedia buku terlengkap

dengan 6 penerbit yang dimiliki Gramedia dan menyediakan fasilitas yang

nyaman bagi konsumen.

Strategi Marketing Public Relations melalui konsep PENCILS dilakukan

Gramedia melalui Publication dengan membuat website www.festival

literasi.com. Event dilakukan dengan membuat kegiatan bertemakan literasi.

News dihasilkan melalui press releasse yang dikeluarkan public relations.

Community Involvement Gramedia yaitu komunitas taman baca. Identity media

menggunakan logo G gramedia sebagai identitas perusahaan. Lobbying and

negotiation dilakukan kepada pihak pemeritah seperti kemndikbud untuk

melaksanakan kegiatan bersama. Social responsibility dilakukan dengan

mencari komunitas baca terbaik di Indonesia dan memberikan bantuan buku

selama satu tahun.

Kata Kunci : Strategi Marketing Public Relations, Gramedia, Kepuasan

Konsumen

x

UNIVERSITY PROF. DR. MOESTOPO (RELIGIOUS)

FACULTY OF COMMUNICATION

CONCENTRATION OF PUBLIC RELATIONS

ABSTRACT

Name : Epi Yuni Larasati

NIM : 2014- 41-411

Thesis Title : Marketing Public Relations Strategy

PT. Gramedia Asri Media in Maintaining Consumer

Satisfaction

Number of Pages : V Chapter / 117 pages

Bibliography : 25 books

Advisor : Advisor I : Drs. Nono Sungkono, MM

Adrvisor II : Drs. Kusnul Arifin, M.Si.

This study examines the Marketing Public Relations strategy conducted by

PT. Gramedia Asri Media in Maintaining Consumer Satisfaction. This study aims to

find out how Pull Strategy (interesting), Push Strategy (push), and Power Strategy

(strength) in maintaining customer satisfaction.

The background of this research is a problem related to PT. Gramedia Asri

media in maintaining consumer satisfaction. The object of this research is PT.

Gramedia Asri Media. The concept used is the Public Relations Strategy using

PENCILS and the concept of customer satisfaction.

This study uses descriptive analysis method with data collection techniques

through interviews with resource persons who are authorized to conduct marketing

strategies for public relations, observation, and literature studies.

xi

After conducting research through interviews and observations, the results

in maintaining customer satisfaction use pull strategy, namely attractiveness and

promotion. PT. Gramedia Asri Media. providing a complete collection of books,

arranging layout of attractive display books and providing friendly services to

consumers. Then promotion through various social media. Push Strategy in

maintaining customer satisfaction is done by establishing good relationships with

consumers by doing excellent service. The Power Strategy that is owned is

Gramedia's identity as the most complete book provider with 6 publishers owned

by Gramedia and provides convenient facilities for consumers.

Marketing Public Relations Strategy through the PENCILS concept is done

by Gramedia through Publication by creating a website www.festival literasi.com.

The event is carried out by making literacy-themed activities. News is generated

through a press release issued by public relations. Community Involvement

Gramedia is the reading park community. Media identity uses the G gramedia logo

as a corporate identity. Lobbying and negotiation is carried out to government

agencies such as the Ministry of Education and Culture to carry out joint activities.

Social responsibility is done by finding the best reading community in Indonesia

and providing book assistance for one year.……………………………………………

Yearjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj….jjjj for

Key Notes: Marketing Strategy for Public Relations, Gramedia,and Customer

Satisfaction

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Bagi sebagian orang, membaca merupakan kegiatan yang memiliki

keseruan tersendiri yang menjadi hobi, gaya hidup, dan bahkan menjadi

kebutuhan. Begitu mendesaknya dan tergila-gilanya sebagian orang dengan

aktifitas membaca, penulis sering menemui orang yang membaca buku di

tempat umum: halte, ruang tunggu rumah sakit, dan tempat umum lainya.

Selain memperluas wawasan, melalui membaca kita jadi tahu serta

belajar dari pengalaman orang lain yang merupakan bagian dari proses hidup

yang tidak dapat kita rasakan sendiri. Sudut pandang berbeda dalam

memaknai hidup serta hal-hal unik lainnya dapat kita temui melalui membaca

buku.

Buku adalah jendela dunia, dan kegiatan membaca buku merupakan

suatu cara untuk membuka jendela tersebut agar kita bisa mengetahui lebih

tentang dunia yang belum kita tahu sebelumnya. Buku merupakan sumber

berbagai informasi yang dapat membuka wawasan kita tentang berbagai hal

seperti ilmu pengetahuan, ekonomi, sosial, budaya, politik, maupun

aspek-aspek kehidupan lainnya.

Berbagai tema non fiksi maupun tema lainnya seperti; Fiksi Ilmiah,

fantasi, misteri, horror, komedi, roman, dan tema-tema lainnya mempunyai

2

daya tarik sendiri di hati para pecinta buku sesuai selera bacanya. Untuk itu,

PT. Gramedia Asri Media hadir sebagai salah satu perusahaan yang

memenuhi kebutuhan pengemar buku dengan berbagai koleksi yang tersedia

di dalamnya.

PT. Gramedia Asri Media adalah anak perusahaan Kompas yang

menyediakan jaringan toko buku dengan nama Toko Buku Gramedia di

beberapa kota di Indonesia dan Malaysia. Perusahaan ini didirikan pada

tanggal 2 Februari 1970 dengan diawali dari satu toko buku kecil berukuran

25m² di daerah Jakarta Barat dan sampai tahun 2002 telah berkembang

menjadi lebih dari 50 toko yang tersebar di seluruh Indonesia. Selain

menyediakan buku, Toko Buku Gramedia menyediakan berbagai produk lain

seperti alat tulis, perlengkapan kantor, alat olahraga, alat musik, dll.

Perusahaan ini bekerja sama dengan penerbit-penerbit buku baik dalam

maupun luar negeri. Dari kelompok usahanya sendiri, pemasok ke Toko Buku

Gramedia antara lain adalah Gramedia Pustaka Utama, Elex Media

Komputindo, Gramedia Widya Sarana, Bhuana Ilmu Populer, dan Gramedia

Majalah, sementara dari luar negeri misalnya Prentice Hall, McGraw

Hill, Addison Wesley, dll.

Tugas utama seorang profesional Public Relations adalah melakukan

komunikasi dan membangun hubungan dengan segenap publik organisasi.

Sebelum melaksanakan tugas dan fungsinya seorang public relations perlu

melakukan sebuah strategi. Strategi sebuah organisasi yang mempunyai

3

tujuan jangka panjang yang ditentukan setelah melakukan analisis dan

pengambilan keputusan. Setelah menentukan sebuah strategi selanjutnya

mengkomunikasikannya sehingga dapat diimplementasikan untuk

memperoleh dukungan dari khalayak.

Public Relations juga memiliki tugas membangun hubungan dan

membentuk good will (itikad baik) bagi organisasi atau perusahaaan,

sedangkan marketing memiliki tugas memelihara para pelanggan dan

penjualan baik produk maupun jasa. James E gurnig dalam bukunya

Excellence in Public Relation and Communication Management (1992:88)

menyebutkan, “Fungsi marketing adalah komunikasi dengan para pemasar

untuk sebuah organisasi atau perusahaan barang dan jasa, sedangkan fungsi

Public Relations adalah memerhatikan semua publik organisasi atau

perusahaan.”

Tujuan utama marketing untuk memperoleh pendapatan bagi organisasi

atau perusahaan dengan meningkatkan kurve permintaan pasar. Sedangkan

Public Relations berperan penting dalam meningkatkan citra organisasi

karena Public Relations akan menyampaikan apa yang menjadi agenda

organisasi, serta aktivitas organisasi lainnya yang tujuannya untuk

mendekatkan organisasi dengan publiknya.

Secara umum pengertian Marketing Public Relations adalah suatu proses

perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program yang dapat

merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui pengkomunikasian

4

informasi yang dapat dipercaya melalui kesan positif yang berkaitan dengan

identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan,

perhatian dan kepentingan bagi para konsumennya.

Secara garis besar terdapat tiga taktik (Three Ways Strategy) dalam

mencapai tujuan (goals) Public Relations dimana merupakan potensi untuk

menyandang suatu taktik 1) pull strategy (menarik), 2) push strategy

(mendorong), 3) power strategy (kekuatan), dalam hal pemasaran, dan

pass strategy sebagai upaya mempengaruhi atau menciptakan opini publik

yang menguntungkan.

Program Marketing Public Relations di satu sisi merupakan upaya

untuk mendorong pembelian dan sekaligus memberikan nilai-nilai serta

kepuasan bagi pelanggan yang telah menggunakan produknya, disisi lain

melalui public relations dalam menyelenggarakan komunikasi timbal-balik dua

arah, diharapkan dapat menciptakan kesan positif terhadap lembaga yang

diwakilinya.

Menurut Umar, “Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya”.

(2005:56). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan

oleh produk atau jasa sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan

dalam waktu yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa, “Kepuasan konsumen adalah

5

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dirasakan dengan harapannya.”

(2001:56)

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat

kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti

kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan

pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan

perusahaan.

Perilaku pembelian konsumen adalah hasil dari evaluasi terhadap merek

atau jasa. Menurut Assael dalam Susila dan Faturrahman, “Pada saat

seorang konsumen melakukan evaluasi terhadap merk atau jasa, konsumen

cenderung menggunakan merk atau jasa yang memberikan kepuasan

tertinggi.” (2004;29)

Oleh karenanya, seorang pelaku di dunia pemasaran akan berusaha

keras untuk mengukur minat dari konsumen, serta mengetahui faktor-faktor

apa saja yang memengaruhi minat tersebut. Minat konsumen merupakan

perilaku konsumen yang menunjukkan sejauh mana komitmennya untuk

melakukan tindakan pembelian atau kegiatan penggunaan barang atau jasa.

6

“Kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang dan jasa berkembang

dari masa ke masa dan mempengaruhi perilaku mereka, dalam istilah asing

perilaku konsumen disebut consumer behavior. Perilaku konsumen dapat

didefinisikan sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

mendapaatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk

didalamnya proses pegambilan perilaku pada persiapan dan penentuan

kegiatan tersebut. Perilaku konsumen dalam mempertimbangkan barang dan

jasa apa yang akan di beli, dimana, kapan, bagaimana, berapa jumlah dan

mengapa membeli produk tersebut” (Swastha 2006:25)

Harapan pembeli dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu,

komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan

sainggannya. Apabila pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu tinggi,

pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal memenuhinya. Di lain

pihak, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka

perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang

membeli akan puas.

Jadi tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Pelanggan bisa merasakan satu

dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan,

pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan

puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas,

senang atau bahagia.

7

Puas tidaknya para kosumen terhadap suatu produk, pastinya akan

memberi imbas tertentu bagi perkembangan bisnis sebuah perusahaan.

Apabila konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang di pasarkan,

bisa dipastikan bila mereka melakukan pembelian ulang di masa-masa yang

akan datang. Dan begitu juga sebaliknya, bila mereka kecewa dengan

pelayanan yang diberikan, maka tidak menutup kemungkinan bila konsumen

berpaling ke perusahaan lain.

Marketing Public Relations menjadi bagian yang sangat penting bagi

perusahaan, karena mampu memberikan dampak yang sangat luas bagi

publik (konsumen dan calon konsumen), yaitu adanya kepuasan terhadap

konsumen, sehingga dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Strategi Marketing Public Relations dilakukan demi mencapai tujuan

perusahaan, salah satunya ialah menarik minat konsumen agar terus

menggunakan produk mereka. Toko buku di Indonesia semakin bersaing dan

berkembang. Hal ini dapat dilihat dengan hadirnya perusahaan yang bergerak

di bidang yang sama seperti Gunung Agung, Aksara, Karisma, Erlangga dan

lainnya.

Untuk itu agar konsumen tidak berpaling ke perusahaan lain dan untuk

mempertahankan kepuasan konsumen, tentunya PT. Gramedia Asri Media

mempunyai beberapa strategi. Maka dari itu, peneliti akan mengangkat judul

“Strategi Marketing Public Relations PT. Gramedia Asri Media dalam

Mempertahankan Kepuasan Konsumen”

8

1.2 Fokus Penelitian

Agar terhindar dari pembahasan yang mengkomunikasikannya terlalu

luas dan jarak yang tidak terarah, berdasarkan latar belakang masalah yang

sudah peneliti uraikan diatas, maka fokus penelitian ini adalah adalah

“Strategi Marketing Public Relations PT. Gramedia Asri Media dalam

Mempertahankan Kepuasan Konsumen”

1.3 Rumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan ruang bagi peneliti untuk

mengidentifikasi masalah penelitian, untuk mendefinisikan atau membatasi

ruang lingkup penelitiannya dan menjelaskan darimana sudut diteliti

1. Bagaimana strategi Marketing Public Relations yang dilakukan PT.

Gramedia Asri Media?

2. Bagaimana cara PT. Gramedia Asri Media dalam Mempertahankan

Kepuasan Konsumen?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui strategi Marketing Public Relations PT. Gramedia Asri

Media

2. Untuk mengetahui implementasi Marketing Public Relations PT. Gramedia

Asri Media dalam mempertahankan kepuasan konsumen

9

1.5 Signifikansi Penelitian

1.5.1 Siknifikansi Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

akademis dalam ilmu komunikasi bidang Public Relations kepada

pengembang pengetahuan kehumasan atau Public Relations di

Indonesia mengenai Marketing Public Relations pada suatu

perusahaan.

1.5.2 Signifiikansi Praktis

Peneliti berharap agar hasil penelitian yang dilakukan peneliti

bermanfaat dan dapat memberikan masukan bagi PT. Gramedia

Asri Media

1.6 Lokasi dan waktu Penelitian

Lokasi : PT. Gramedia Asri Media

Jalan Palmerah Barat No 29-37 Jakarta

Waktu :

dalam jangka waktu 6 bulan keseluruhan penelitian ini selesai terlaksana.

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, TINJAUAN PUSTAKA, LANDASAN TEORI, DAN

KERANGKA PENELITIAN

2.1 Kajian Pustaka

Penelitian mengenai strategi public relations umumnya dilakukan

untuk mengetahui sampai mana kemampuan seorang public relations

mempengaruhi masyarakat. Kajian mengenai public relations antara lain

dilakukan oleh Bella Belinda yang membahas Strategi Marketing

Communication dalam Membentuk Brand Image Produk JansPort

(Implementasi Marketing Public Relations dalam pelaksanaan Jeansport

Campus Ambassador).

Hasil penelitiannya yaitu membentuk JanSport Campus Ambassador

yang memiliki beberapa kriteria yakni daya tarik, dapat dipercaya, dan

keahlian. Menerapkan strategi Marketing Public Relation melalui terbitan,

acara-acara, dan pemberian dana sponsor. Membentuk brand image

JanSport yaitu youth lifestyle.

Penelitian lainnya dilakukan oleh Wartini dengan judul Strategi

Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun

Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian studi

kasus serta menggunakan paradigma konstruktivis sebagai pendekatannya.

11

Penelitian bertujuan untuk mengetahui Strategi Marketing Public

Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan

Pelanggan. Hasil penelitian tersebut ialah menciptakan daya tarik dengan

slogan menarik yaitu “KFC jagonya ayam”, melakukan promosi di berbagai

media, meningkatkan pelayanan, dan memberi fasilitas seperti wifi, area

bermain dan opening 24 jam nonstop.

Peneliti bertujuan untuk mengetahui strategi Berbeda dengan kedua

penelitan tersebut, penelitian ini tentang Strategi Marketing Public Relations

PT. Gramedia Asri Media dalam Mempertahankan Kepuasan Konsumen.

yang peneliti lakukan adalah memfokuskan kepada bagaimana strategi

marketing public relations terkait dalam mempertahankan kepuasan

konsumen.

Tabel 2.1 Review Penelitian Sejenis Terdahulu

No Paparan Literatur 1 Literatur 2 Literatur 3

1 Nama

peneliti

Bella Belinda Wartini Epi Yuni Larasati

2 Judul

penelitian

Strategi

Marketing

Communication

dalam

Membentuk

Brand Image

Strategi

Marketing

Public

Relations PT.

Fastfood

Indonesia Tbk.

Strategi Marketing

Public Relation PT.

Gramedia Asri Media

dalam

Mempertahankan

Kepuasan konsumen

12

Produk JansPort

(Implementasi

MPR dalam

pelaksanaan

Jeansport

campus

Ambassador)

dalam

Membangun

Kepuasan

Pelanggan

3 Tujuan

Penelitian

Untuk

mengetahui

strategi

marketing

communication

dalam

membentuk

brand image

produk Jansport.

Memberikan

pandangan guna

membentuk citra

yang positif

kepada

pengguna

JanSport

Untuk

mengetahui

strategi

Marketing

Public

Relations PT.

Fastfood

Indonesia Tbk.

dalam

Membangun

Kepuasan

Pelanggan

Untuk mengetahui

strategi marketing

public relation PT.

Gramedia Asri Media.

Untuk mengetahui

bagaimana strategi

push, pull, dan power

PT. Gramedia Asri

Media dalam

mempertahankan

kepuasan konsumen.

13

Indonesia

4 Teori

Penelitian

Teori Marketing

Public Relation

dan Brand

Ambassador

Teori

Marketing

Public

Relations dan

teori kepuasan

pelanggan

Teori Marketing

Public Relations dan

Teori PENCILS

5 Metode

Penelitian

Studi Kasus Studi Kasus Studi Kasus

6 Hasil

penelitian

Membentuk

JanSport

Campus

Ambassador

yang memiliki

beberapa kriteria

yakni daya tarik,

dapat dipercaya,

dan keahlian.

Menerapkan

strategi MPR

melalui terbitan,

acara-acara, dan

pemberian dana

Menciptakan

daya tarik

dengan slogan

menarik yaitu

“KFC jagonya

ayam”,

melakukan

promosi di

berbagai

media,

meningkatkan

pelayanan, dan

memberi

fasilitas seperti

Hasil penelitian belum

diketahui

14

sponsor.

Membentuk

brand image

JanSport yaitu

youth lifestyle.

wifi, area

bermain dan

opening 24 jam

nonstop.

2.2 Kerangka Konsep-Konsep Penelitian dan Teori

2.2.1 Komunikasi

Istilah komunikasi berasal dari kata common dalam bahasa

inggris atau communis dalam bahasa Latin, keduanya diartikan secara

bersamaan. Berkomunikasi merupakan kegiatan bersama antar orang

untuk berbagi informasi, ide-ide, keputusan tentang sesuatu. Dalam

proses berbagi informasi terdapat tiga unsur pokok yaitu komunikator,

pesan, dan komunikan. Secara umum bisa dipahami bahwa komunikasi

adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan dalam bentuk verbal

maupun nonverbal yang disertai dengan pemaknaan terhadap pesan

yang dikirim. (Sudaryono 2014:278)

Definisi komunikasi : Menurut Forsdale (1981) seorang ahli

pendidikan terutama ilmu komunikasi : Dia menerangkan dalam sebuah

kalimat bahwa “communication is the process by which a system is

established, maintained and altered by means of shared signals that

15

operate according to rules”. Komunikasi adalah suatu proses dimana

suatu sistem dibentuk, dipelihara, dan diubah dengan tujuan bahwa

sinyal-sinyal yang dikirimkan dan diterima dilakukan sesuai dengan

aturan.

Komunikasi adalah sebuah cara yang digunakan sehari-hari

dalam menyampaikan pesan/rangsangan (stimulus) yang terbentuk

melalui sebuah proses yang melibatkan dua orang atau lebih. Dimana

satu sama lain memiliki peran dalam membuat pesan, mengubah isi dan

makna, merespon pesan/rangsangan tersebut, serta memeliharanya di

ruang publik. Dengan tujuan sang “receiver” (komunikan) dapat

menerima sinyal-sinyal atau pesan yang dikirimkan oleh “source”

(komunikator).

2.2.1.1 Proses Komunikasi

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah penyampaian suatu

pesan yang dilakukan oleh seorang komunikator sedemikian rupa

sehingga menimbulkan dampak tertentu pada komunikan. Pesan yang

disampaikan komunikator adalah pernyataan sebagai panduan dari

perasaan yang berupa ide, gagasan, atau informasi.

Effendy dalam bukunya Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek

(2003:116), membagi proses komunikasi menjadi beberapa tahapan,

yaitu :

16

1. Proses Komunikasi Secara Primer.

Yaitu proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang

kepada orang lain dengan penggunaan lambang (simbol) sebagai

medianya. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi,

umumnya adalah bahasa. Dikatakan demikian karena ada juga

lambang lain dipergunakan dalam berkomunikasi, antara lain gesture,

yaitu gerakan tubuh, gambar, warna dan sebagainya

2. Proses Komunikasi Secara Sekunder

Yaitu proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang

lain dengan penggunaan alat/sarana sebagai media pertama

seseorang menggunkan media kedua. Setelah penggunaan

lambang/simbol sebagai media pertama. Seseorang menggunakan

media kedua dalam berkomunikasi dikarenakan komunikan sebagai

sasarannya berada ditempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak.

Surat, telepon, fax, radio dan majalah adalah sebagai contoh media

yang sering dipakai dalam berkomunikasi.

“Komunikasi sebagai suatu proses artinya bahwa komunikasi

merupakan serangkaian tindakan atau peristiwa yang terjadi secara

berurutan serta berkaitan satu sama lainnnya dalam kurun waktu

tertentu. Sebagai suatu proses, komunikasi tidak statis, tetapi dinamis

dalam arti akan selalu mengalami perubahan dan berlangsung terus

menerus” (Sendjaja, 2008:13).

17

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa proses

komunikasi terbagi menjadi dua proses. Proses secara primer

merupakan proses penyampaian perasaan komunikator ke komunikan

secara langsung dengan menggunakan simbol sebagai media. Proses

secara sekunder merupakan proses penyampaian perasaan

komunikator dengan komunikan secara tidak langsung dengan

menggunakan alat pendukung sebagai media untuk menyampaikan

pesan.

2.2.1.2 Tujuan komunikasi

Tujuan komunikasi di dalam komunikasi pemasaran menurut Larry

Percy (2008 : 225) :

1. Category need

Tujuan komunikasi ini untuk membentuk persepsi di benak

target audience bahwa produk atau jasa yang ditawarkan

dapat memenuhi kebutuhan brand. Kebutuhan yang dapat

dipenuhi inilah yang dapat dipenuhi inilah yang diasosiasikan

dengan brand.

1. Brand Awareness

Tujuan komunikasi agar target audience memiliki kemampuan

untuk menyadari atau mengulang nama brand. Dengan tujuan

menciptakan brand awareness diharapkan pembeli bisa

18

mengulang atau mengingat nama brand ketika muncul

kebutuhan terhadap produk atau jasa.

3. Brand Attitude

Mengacu pada evaluasi keseluruhan dari target audience

terhadap produk atau jasa yang ditawarkan dalam

hubungannya tentang brand atau bagaimana brand bisa

memenuhi alasan mengapa khalayak membutuhkan produk

atau jasa itu.

4. Brand Purchase Intention

Merupakan instruksi dari target audience itu sendiri untuk

membeli dan menggunakan sebuah brand. Hal ini mengacu

kepada komitmen untuk melakukan action tertentu terhadap

brand meskipun tidak terjadi pembelian actual dari brand.

Keempat tujuan komunikasi di atas, masing-masing digunakan

untuk menyasar tujuan marketing dalam hal tingkatan keputusan

konsumen yang ingin disasar oleh brand. Masing-masing

sasarannya antara lain gairah kebutuhan konsumen, pertimbangan

brand, pembelian dan penggunaan produk.

2.2.1.3 Komunikasi yang Efektif

Untuk membangun komunikasi yang efektif dengan

konsumen, dalam ilmu perilaku konsumen dikenal lima hukum

komunikasi yang efektif. Kelima hokum komunikasi yang

19

efektif adalah respect, empathy, audible, clarity, humble, yang

berarti merengkuh atau meraih karena sesungguhnya

komunikasi adalah upaya kita untuk merih perhatian, simpati,

tanggapan, atau respons positif dari orang lain. (Sudaryono,

2014:308-310)

1. Respect. Hukum yang pertama untuk mengembangkan

komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap

individu yang menjadi sasaran pesan yang kita

sampaikan. Rasa hormat dan saling menghargai

merupakan hukum yang pertama dalam komunikasi

dengan orang lain. Ingatlah bahwa pada prinsipnya

manusia ingin dihargai dan dianggap penting. Jika kita

membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling

menghargai, kita dapat membangun kerjasama dan

menghasilkan strategi yang akan meningkatkan efektifitas

kinerja kita, baik sebagai individu maupun secara

keseluruhan sebagai sebuah tim. Prinsip paling dalam

pada diri manusia adalah kebutuhan untuk dihargai.

2. Emphaty. Empati adalah kemampuan kita untuk

menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang dihadapi

oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama untuk memiliki

sikap empati adalah kemampuan untuk mendengarkan

20

atau mengerti terlbih dahulu sebelum didengar atau

dimengerti oleh orang lain. Dengan memahami dan

mendengar orang lain lebih dahulu, kita dapat

membangun keterbukaan dan kepercayaan yang kita

perlukan untuk membangun kerjasama dan sinergi

dengan orang lain. Rasa empati akan memampukan kita

menyampaikan pesan dengan cara dan sikap yang akan

memudahkan penerima pesan menerimanya. Oleh

karena itu, dalam ilmu pemasaran, merupakan sebuah

keharusan. memahami perilaku konsumen. Dengan

memahami perilaku konsumen, kitadapat berempati

dengan apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, minat,

harapan, dan kesenangan konsumen.

3. Audible. Makna dari audible adalah dapat didengar atau

dimengerti dengan baik. Sebelum orang lain menerima

atau mengerti maksud kita, terlebih dahulu kita harus

berupaya agar maksud kita bisa dipahami dengan baik

oleh orang lain. Pesan harus disampaikan melalui media

atau saluran pengiriman sedemikian rupa sehingga

diterima dengan baik oleh penerima pesan.

4. Clarity. Pesan harus jelas sehingga tidak menimbulkan

multi-intepretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan.

21

Kejelasan juga berarti keterbukaan dan transparasi. Dalam

berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka

(tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan) sehingga

dapat menimbulkan rasa percaya (trust) pada penerima

pesan atau anggota tim kita. Tanpa keterbukaan, akan

timbul sikap saling curiga dan pada giliirannya, akan

menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim

kita.

5. Humbble. Sikap rendah hati adalah sikap melayani secara

penuh (dalam bahasa pemasaran customer first atitude)

sikap menghargai, mau mendengar, dan menerima kritik

dan tidak sombong dan memandang rendah orang lain,

berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah

lembut, dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan

kepentingan yang lebih besar.

2.2.2 Public Relations

Public Relations tidak lepas dari kegiatan komunikasi yaitu

menyebarluaskan pesan, informasi dan komunikasi mengenai

kegiatan perusahaan yang diwakilinya, untuk disampaikan kepada

publik sebagai sasaran atau targetnya. Dalam manajemen, Public

Relations, sama pentingnya dengan pemasaran, produksi,

keuangan, dan sumber daya manusia lainnya.

22

Kinerja Public Relations dari kegiatan manajemen komunikasi

untuk mendukung perannya dalam perusahaan seperti membangun

serta memelihara pengertian bersama antara publik internal dan

eksternal. Pemeliharaan hubungan tersebut dilakukan untuk

mendukung sebagai aksi dini untuk menghindari permasalahan

yang berpotensi menjadi serius. Selain itu juga dapat mengantisipasi

adanya kecendrungan hal yang negatif dapat menimpa perusahaan.

Dalam bukunya Teori dan Profesi Kehumasan, M. Linggar

Anggoro menerangkan Humas merupakan terjemahan dari

istilah public relations atau PR kedua istilah ini akan dipakai secara

bergantian, menurut kamus terbitan Institute of Public

Relations (IPR), “humas adalah keseluruhan upaya yang

dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam

rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian

antara satu organisasi dengan segenap khalayaknya”.

Jadi humas adalah satu kegiatan yang diorganisasi sedemikian

rupa sebagai satu rangkaian kampanye atau program terpadu, dan

semuanya itu berlangsung secara berkesinambungan dan teratur.

Kegiatan humas sama sekali tidak bisa dilakukan secara

sembarangan atau dadakan. Tujuan humas sendiri adalah untuk

memastikan bahwa niat baik dan kiprah organisasi yang

bersangkutan senantiasa dimengerti oleh pihak–pihak lain yang

23

berkepentingan (atau lazim disebut sebagai seluruh “khalayak” atau

publiknya).

2.2.2.1 Tujuan Public Relation

1. Menumbuhkembangkan citra perusahaan yang positif untuk

publik eksternal atau masyarakat dan konsumen

2. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik

sasaran dengan perusahaan

3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public

relations

4. Efektif dalam membangun pengenalan merek daan

pengetahuan merek.

5. Mendukung bauran pemasaran

(Ruslan 2001:246)

Tujuan Public Relations pada prinsipnya adalah untuk

menciptakan, memellihara, dan meningkatkan citra yang baik dari

perusahaan kepada publik yang sesuai dengan kodisi-kondisi dari

publik yang bersangkutan, dan memperbaikinya jika citra itu

menurun atau rusak. (Sudaryono, 2014:112)

24

2.2.2.2 Fungsi Public Relations

Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan dan

mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau

organisasi dengan publiknya, internal maupun eksternal,

dalam ranagka menanamkan pengertian, kepercayaan,

memperbaiki dan mempertahankan citra positif yang

menguntungkan bagi organisasi atau perusahaan, fungsi

pokok seorang Public Relations, menurut F. Rachmadi, yaitu :

1. Sebagai alat untuk mengerti, memahami sikap publik dan

mengetahui apa yang harus dan tidak boleh dilakukan

noelh perusahaan untuk merubah sikap mereka.

2. Sebagai suatu program aksi untuk mencapai tujuan yang

telah ditentukan”. (Rachmadi,1992:21).

Sedangkan menurut Effendy, fungsi Public Relations

adalah sebagai berikut :

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan

organisasi.

2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan

publik intern dan publik ekstern

3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan

informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan

opini publik kepada organisasi melayani publik dan

menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan

25

umum” (Effendy, 1991 : 123)

Berdasarkan fungsi tersebut diatas dapat dijelaskan bahwa

public relations bertindak sebagai komunikator dalam kegiatan

komunikasi pada organisasi perusahaan, berlangsung dalam

komunikasi dua arah timbal balik. Dalam hal ini, di satu pihak

melakukan fungsi komunikasi dalam bentuk penyebaran

informasi, di lain pihak komunikasii berlangsung dalam bentuk

penyampaian pesan dan opini publik yang mempengaruhi

persepsi masyarakat.

2.2.2.3 Tugas Pokok Public Relations

Tugas pokok Public Relations menurut Onong Uchjana

(2006:137) , antara lain :

1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak, sehubungan

dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh

perusahaan.

2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.

3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah

dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka

mendapatkan pengakuan.

4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat

luas serta membuka pasar-pasar baru.

5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat

bursa saham atas rencana perusahaan untuk menerbitkan

saham baru atau saham tambahan.

26

6. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan

khalayaknya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu

peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau

salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik

perusahaan.

7. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar lebih

efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk

perusahaan.

8. Untuk meyakinkan khalayak bahwasanya perusahaan

mampu bertahan atau bangkit kembali setelah terjadinya

suatu krisis.

9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan

perusahaan dalam menghadapi risiko pengambilalihan oleh

pihak-pihak lain.

10. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.

11. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan

partisipasi para pimpinan perusahaan organisasi dalam

kehidupan sosial sehari-hari.

12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai

sponsor dari suatu acara.

13. Untuk memastikan bahwasanya para politisi benar-benar

memahami kegiatan atau produk perusahaan yang positif

agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari

peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang

merugikan.

14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah

dilakukan perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui

betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam

berbagai hal.

27

2.2.3 Strategi

Pengertian strategi menurut Gregory (1996:105) adalah

pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan erat dengan

pelaksanaan perencanaan program dalam kurun waktu tertentu,

mengkoordinasikan tim kerja, memiliki tema, faktor pendukung yang

sesuai dengan prinsip-prinsip untuk melaksanakan gagasan

strategis secara rasional dan dapat dilaksanakan melalui suatu

taktik program public relations secara efektif.

Strategi pada hakikatnya adalah suatu perencanaan dan

manajemen untuk mencapai tujuan tertentu dalam praktik

operasionalnya. Komunikasi secara efektif adalah sebagai berikut:

a. bagaimana mengubah sikap

b. mengubah opini

c. mengubah perilaku

Tujuan utama strategi komunikasi menurut Wayne Pace,

Brent D. Peter dan M. Dallas Burnett dalam bukunya Techniques for

Effective Communication, tujuan strategi komunikasi tersebut

sebagai berikut.

a. To secure understanding

Untuk memastikan bahwa terjadi suatu pengertian dalam

berkomunikasi.

b. To establish acceptance

28

Bagaimana cara penerimaan itu terus dibina dengan baik.

c. To motive action

Penggiatan untuk motivasinya.

d. To goals which communicator sought achive

Bagaimana mencapai tujuan yang hendak dicapai oleh pihak

komunikator dari proses komunikasi tersebut.

2.2.4 Marketing (Pemasaran)

Dewasa ini, pemasaran mempunyai arti baru, yaitu pemuasan

akan kebutuhan konsumen atau pelanggan. Suatu produk akan

dapat dijual dengan mudah apabila bagian pemasaran suatu

perusahaan dapat memahami kebutuhan konsumen, melakukan

pengembangan produk, menetapkan harga yang sesuai,

melakukan pendistribusian, dan kegiatan promosi dengan efektif.

Untuk lebih jelas mengenai pemasaran, penulis mengutip pendapat

dari pakar ekonomi.

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2002:100):

“Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana

seseorang atau kelompok memperoleh aapa yang mereka

buutuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk

dan nilai”.

29

Pemasaran dalam sebuah perusahaan memegang peranan

yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu

kegiatan yang digunakan untuk memepertahankan kelangsungan

hidup perusahaan, melakukan perkembangan terhadap

perusahaan dan untuk mencapai tujuan perusahaan serta

keuntungan.

2.2.5 Bauran Pemasaran (Marketing mix)

Marketing Mix dalam bahasa Indonesia lebih dikenal dengan

sebutan Bauran Pemasaran atau 4P.

Menurut Kotler (1997:92) Marketing Mix atau Bauran

Pemasaran, dapat diartikan sebagai “Sekumpulan dari

variable-variabel yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh

perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan

dalam pasar sasaran” atau dengan kata lain 4P merupakan

kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang merupakan faktor

internal yang berada dalam jangkauan yang dapat dikendalikan oleh

perusahaan.

Adapun variabel-variabel tersebut sebagai berikut:

1. Produk:

Kombinasi barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan

dan ditawarkan kepada pasar sasaran. Bauran produk

30

mempunyai sarana-sarana yaitu: mutu, cirikhas, gaya merk

dagang, pembukus, pelayanan dan jaminan.

2. Harga

Sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen kepada

produsen untuk mendapatkan suatu produk. Varibel ini

mempunyai saran-saran yaitu: daftar harga, potongan harga,

syarat kredit dan periode pembayaran.

3. Distribusi

Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan agar produk dapat

diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Variabel ini

mempunyai sarana-sarana seperti lokasi, transportasi,

persediaan barang, distributor dan pengecer.

4. Promosi

Merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mengkomunikasikan manfaat dari produknya dan untuk

meyakinkan konsumen sasaran untuk membeli produknya.

Adapaun sarana-sarana yang terkandung didalamnya adalah

periklanan, personal seling, promosi penjualan, publisitas

Variabel promosi atau yang lazim disebut bauran komunikasi

pemasaran (Koter, 1997:604):

a. Advertising, yaitu semua bentuk presentasi nonpersonal

dan promosi ide, barang, atau jasa oleh sponsor yang

ditunjuk dengan mendapat bayaran.

31

b..Sales promotion, yaitu insentif jangka pendek untuk

mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk

dan jasa.

c. Public relations and publicity, yaitu berbagai program yang

dirancang untuk mempromosikan dan/atau melindungi

citra perusahaan atau produk individual yang dihasilkan.

d. Personal selling, yaitu interaksi langsung antara satu atau

lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.

e. Direct marketing, yaitu melakukan komunikasi pemasaran

secara langsung untuk mendapatkan respon dari

pelanggan dan calon tertentu, yang dapat dilakukan

dengan menggunakan surat, telepon, dan alat

penghubung nonpersonal lain

2.2.6 Marketing Public Relations

2.2.6.1 Definisi Marketing Public Relations

Sejak tahun 1990-an, awal dari pasar terbuka pada abad 21 ini,

berbagai kegiatan bisnis khususnya bidang pemasaran sudah tidak

lagi mengacu kepada konsep-konsep pemasaran konvensional

yang dipergunakan pada tahun 1960-an. Hadirnya konsep-konsep

pengembangan bidang pemasaran yang baru pada tahun 1970-an

yang lebih dikenal dengan istilah strategi pemasaran (Startegy

32

Marketing), positioning social marketing, macro marketing, global

marketing, dan mega marketing. Semua itu adalah bentuk

pengembangan dari formula 4-Ps (Product, Price, Promotion, and

Place) yang ditambah dengan unsur kiat Public Relations dan power

serta mengambil pola how to service of excellent marketing, dalam

upaya mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Pada tahun 1980-an hadir lagi konsep pemasaran yang lebih

spesialis dan lebih spesifik cakupannya. Konsep-konsep tersebut

tidak lagi hanya memfokuskan orientasi penjualannya kepada segi

“what” dari kuantitas penjualan produknya demi menjaga

kepentingan pihak produsen untuk memperoleh keuntungan

ekonomi yang setinggi-tingginya. Tetapi, konsep tersebut mulai

melihat dari segi “how” yang menjelaskan mengenai pemasaran

yang berorientasi kepada kepuasan konsumen dengan kualitas

prima (service of excellent) serta memulai dari kiat dan teknik

promosi penjualan produk yang memadukan kekuatan publishing.

Yakni suatu bentuk pengembangan kegiatan publikasi Public

Relations dengan pendekatan teknik-teknik jurnalistik dalam

berkomunikasi tentang informasi produk yang akan diluncurkan (pre

project selling) kepada publiknya, dan hingga kiat pelayanan purna

jual (after sales service).

33

Public Relations dalam konsepsi Integrated Marketing

Communications melakukan pekerjaan yang sangat luas dan

beragam, tidak hanya bertugas mengumpulkan opini publik tetapi

juga bertugas mengatur corporate brand dan menjaga reputasinya.

Antara Public Relations dengan pemasaran memiliki hubungan

timbal balik dan cenderung memiliki fungsi dan tujuan yang sama.

Peranan Public Relations dalam dunia pemasaran sangat

diperlukan karena Public Relations dapat membantu perusahaan

untuk meyakinkan pasar, memahami bagaimana posisi strategis

perusahaan dimata konsumen. serta dapat membantu memfasilitasi

komunikasi untuk menjual produk ke konsumen.

Menurut Thomas L. Harris, pencetus pertama konsep

Marketing Public Relations dalam bukunya berjudul The Marketer’s

Guide to Public Relations dengan konsepsinya sebagai berikut:

“Marketing Public Relations is the process of planning and

evaluating programs, that encourage purchase and customer

through credible communication of information and impression that

identify companies and their products with the needs, concern of

customer”.

Marketing Public Relations merupakan proses perencanaan

dan pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian

dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi

yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang

34

menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai dengan

kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen.

(Ruslan,2002:253)

Dari pengertian diatas secara garis besar terdapat tiga taktik

(Three Ways Strategy) dalam mencapai tujuan (goals) Public

Relations merupakan potensi untuk menyandang suatu taktik 1) pull

strategy (menarik), 2) push strategy (mendorong) dalam hal

pemasaran, dan 3) power strategy (kekuatan) penyandang sebagai

sebagai upaya mempengaruhi atau menciptakan opini public yang

menguntungkan.

Program Marketing Public Relations harus melibatkan

konsumen dalam pelaksanaan merencanakan penguasaan pasar,

artinya dalam menghadapi era pasar bebas yang kompetitif, maka

target Marketing Public Relations harus lebih diarahkan pada

kepentingan konsumen untuk mendapatkan kepuasan pelanggan,

dimana pihak perusahaan yang akan berorientasi kepada

kepentingan konsumen sebelumnya harus memperoleh nilai

kepercayaan pihak konsumennya.

Program Marketing Public Relations disatu sisi merupakan

upaya untuk mendorong pembelian dan sekaligus memberikan

nilai-nilai serta kepuasan bagi pelanggan yang telah menggunakan

Produknya, disisi lain melalui Public Relations dalam

35

menyelenggarakan komunikasi timbal-balik dua arah, diharapkan

dapat menciptakan kesan positif terhadap lembaga yang

diwakilinya.

Menurut Kotler (1993 dikutip dalam Ruslan, 2008:252-253)

Faktor-faktor Penyebab dibutuhkannya Strategi Marketing Public

Relations (MPR) dalam tatanan baru organisasi atau perusahaan

yang semakin ketat persaingan, yakni:

1. Meningkatkan biaya Promosi periklanan yang tidak seimbang

dengan hasil keuntungan yang diperoleh dan keterbatasan

tempat.

2. Persaingan yang ketat dalam Promosi dan publikasi, baik

melalui media elektronik maupun media cetak dan

sebagainya.

3. Selera konsumen yang cepat mengalami perubahan dalam

waktu relatif pendek (tidak loyal), karena banyaknya pilihan

atau substitusi atas Produk yang ditawarkan di pasaran.

4. Makin menurunnya perhatian atau minat konsumen terhadap

tayangan iklan karena pesan dalam iklan yang kini cenderung

berlebihan dan membosankan.

36

2.2.6.2 Peranan Marketing Public Relations

Menurut Kotler (1993 dikutip dalam Ruslan, 2008:254) Peranan

Marketing Public Relations dalam upaya mencapai tujuan utama

organisasi, sebagai berikut:

1. Menumbuh kembangkan kesadaran konsumennya terhadap

produk yang tengah diluncurkan itu.

2. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan

atau manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan / digunakan.

3. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor

(advertorial) tentang kegunaan dan manfaat suatu produk.

4. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik

maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi

biaya.

5. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan-pelayanan kepada

konsumen, termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complain

handling) dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak

pelanggannya.

6. Membantu mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru

dan sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama.

7. Mengkomunikasikan terus menerus melalui media Public Relations

tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan dengan

kepedulian sosial dan lingkungan hidup agar tercapainya publikasi

yang positif di mata masyarakat/publik.

37

8. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk

barang dan jasa, baik dari segi kuantitas maupun kualitas

pelayanan yang diberikan kepada konsumennya.

9. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian

negatif yang mungkin akan muncul di masa mendatang.………..

(Ruslan, 2002:254-255).…………..

Marketing Public Relations seperti yang dijelaskan sebelumnya

merupakan perpaduan antara pelaksanaan program dan strategi

pemasaran dengan aktivitas program kerja humas dalam upaya

meluaskan pemasaran dan demi mencapai kepuasan

konsumennya.

2.2.6.3 Three Ways Strategy dalam Marketing Public Relations

Marketing public relations merupakan perpaduan pelaksanaan

program dan strategi pemasaran dengan aktivitas program kerja

public relations. Dalam pelaksanaannya terdapat tiga strategi penting

(Thomas L. Harris, 1991:77) yaitu:

1. Pull Strategy (menarik)

Pull strategy yaitu public relations harus memiliki kemampuan

untuk menarik perhatian publik. Alat ukur yang digunakan dalam pull

strategy yaitu daya tarik dan promosi. Promosi adalah upaya untuk

memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa dengan tujuan

menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya.

38

2. Push Strategy (mendorong)

Push Strategy yaitu merangsang konsumen untuk membeli

produk dengan memberikan pelayanan maksimal. Produk yang

menarik dan pelayanan yang baik menjadi alat ukur dalam push

strategy. Pelayanan merupakan pemberian jasa kepada konsumen

sesuai harapan dan kebutuhannya.

3. Power Strategy (kekuatan)

Power Strategy yaitu kekuatan dengan identitas dan citra

yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Alat ukur dalam power

strategy ialah identitas perusahaan dan fasilitas yang memadai.

Logo sebagai Identitas perusahaan sebagai merupakan alat jual

bagi perusahaan untuk produk-produk yang sekarang ada atau

produk yang akan dikembangkan. Karena image yang positif dari

suatu perusahaan akan membuat konsumen percaya dan nyaman

akan perusahaan itu dan percaya pula dengan produk-produk yang

dihasilkan oleh perusahaan tersebut merupakan produk

berkualitas terbaik. Sedangkan fasilitas yang memdai merupakan

factor pendukung dalam membangun kepuasan pelanggan.

Fasiliitas yang baik seperti kebersihan dan kenyamanan tempat

merupakan kekuatan tersendiri bagi perusahaan.

39

2.2.7 PENCILS

Menurut Kriyantono dalam buku “Public Relations Writing”

(2012:23), strategi Public Relations dapat diringkas menjadi 7 poin

P-E-N-C-I-L-S adalah sebagai berikut:

1. Publications

Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan

publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media

tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang

pantas untuk diketahui oleh publik. Dalam hal ini, tugas public

relations adalah menciptakan berita untuk mencari publisitas melalui

kerjasama dengan pihak pers dengan tujuan mengumumkan citra

lembaga/organisasi yang diwakilinya.

2. Events

Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan

produk dan layanan perusahaan, mendekatkan diri ke publik dan lebih

jauh lagi dapat mempengaruhi opini publik.

3. News (Menciptakan Berita)

Seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis

untuk menciptakan publisitas seperti menciptakan berita melalui press

release, bulletin, mews letter,dsb

4. Community Involvement (kepedulian kepada komunitas)

40

Seorang Public Relations harus bisa mengadakan kontak sosial

dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik

dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwaklilinya.

5. Identity Media

Suatu cara mengoptimalkan identitas melalui pemakaian semua

atribut yang berkenaan dengan nama atau logo perusahaan.

6. Lobbying and negotiation

Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan

kemampuan bernegosiasi sangat dibutuhkan oleh public relations

untuk mencapai kesepakatan atau memperoleh dukungan dari

individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap keberlangsungan

bisnis perusahaannya.

7. Social Responsibility (Tanggung Jawab Sosial)

Memiliki tanggung jawab social dalam aktivitas Public Relations

menunjukan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap

masyarakat.

Dalam menciptakan komunikasi yang baik dan membangun

hubungan yang positif dengan publik sangat dibutuhkan praktisi public

relations karena dengan adanya praktisi public relations dapat

merencanakan dan melaksanakan strategi-strategi yang dibutuhkan

perusahaan ataupun organisasi.

41

2.2.8 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan fenomena setelah pembelian.

Maksudnya bahwa kepuasan konsumen terjadi setelah pembelian,

dimana konsumen setelah melakukan pembelian kemudian akan

melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah sesuai dengan

harapanya atau tidak. Apabila kinerja produk sesuai dengan harapan

maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja produk

tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak puas.

(Kotler, 2001:167).

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah

produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan

pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia

rasakan dengan harapannya.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon

terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004:97)

Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005:176) mengemukakan

bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap

pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang

jdihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan

42

dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai

pengalaman pengkonsumsian.

Gaspers (dalam Nasution, 2004:98) mengatakan bahwa kepuasan

konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan

konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan konsumen antara lain :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan

transaksi dengan produsen produk.

b.Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman.

Kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi

harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas

tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan

konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas

terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari

perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi

kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak

pengertian kepuasan konsumen. Sekalipun banyak definisi kepuasan

43

konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga

komponen utama, yaitu:

a. Respon: Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.

Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk

sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

b. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.

Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk,

konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c. Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi,

setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman

akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn

kepuasan itu berakhir.

Ciri-ciri konsumen yang puas Kotler, (2009:265) menyatakan

ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

a) Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan

membeli ulang dari produsen yang sama

b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)

yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain

44

dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan

perusahaan

c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan

yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi

pertimbangan yang utama.

Sudaryono (2014:49-59) menerangkan teori kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi

ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan

konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh

pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat

membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut

(product performance). Fungsi produk antara lain:

a.Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi

maka pelanggan akan merasa puas.

b.Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi

sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa

puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan

akan memiliki perasaan netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut

diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka

45

akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak

puas.

Menurut Irawan (2004:37) terdapat lima faktor utama yang

mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan

berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi

kebutuhanya. Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal.

Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang

baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena

menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

46

2.4 Kerangka Pemikiran

2.4.1 Strategi Marketing Public Relations

Pengertian konsep Marketing Public Relations secara garis

besarnya terdapat tiga taktik (three ways strategy) dalam mencapai

tujuan yaitu public relations merupakan potensi untuk menyandang

suatu cara pull strategy (menarik), push strategy (mendorong) dalam hal

pemasaran, dan power strategy (kekuatan) sebagai penyandang dan

sebagai upaya memengaruhi atau menciptakan opini publik yang

menguntungkan.

2.4.2 Bagan Alur Pemikiran

Penelitian ini mendeskripsikan Strategi Marketing Public Relations

yang dilakukan oleh PT. Gramedia Asri Media yang kemudiian

diturunkan untuk merumuskan pertanyaan penelitian. Setelah

merumuskan pertanyaan penelitian, dilakukan pengumpulan data

melalui wawancara, observasi, dan studi pustaka. Lalu data yang telah

dapat dianalisis dicek keabsahan datanya. Kerangka pemikiran secara

singkat dapat dilihat pada bagan berikut ini:

47

Gambar 2.4.2 Bagan Alur Pemikiran

PT. Gramedia Asri Media

Marketing Public Relations

Konsep

PENCILS:

Publications

Event

News

Community

Involvement

Identity Media

Lobbying and

negotiations

Social

Resposibility

Three Ways

Strategy dalam

Marketing Public

Relations:

1. Pull strategy

(menarik)

2.Push strategy

(mendorong)

3. Power strategy

(kekuatan)

Kepuasan Konsumen

48

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Paradigma Penelitian

Paradigma adalah suatu cara pandang untuk memahami kompleksitas

dunia nyata. Jenis paradigm dibagi menjadi empat, yaitu paradigma positive,

post-positivisme, critical theory dan constructivisme.

Dalam penelitian ini, penulis memilih paradigma konstruktivisme.

Paradigma ini memandang bahwa kenyataan itu hasil konstruksi

atau bentukan dari manusia itu sendiri. Kenyataan itu bersifat ganda, dapat

dibentuk, dan merupakan satu keutuhan. Kenyataan ada sebagai hasil

bentukan dari kemampuan berpikir seseorang. Pengetahuan hasil bentukan

manusia itu tidak bersifat tetap tetapi berkembang terus. Penelitian kualitatif

berlandaskan paradigma konstruktivisme yang berpandangan bahwa

pengetahuan itu bukan hanya merupakan hasil pengalaman terhadap fakta,

tetapi juga merupakan hasil konstruksi pemikiran subjek yang diteliti.

Pengenalan manusia terhadap realitas sosial berpusat pada subjek dan

bukan pada objek, hal ini berarti bahwa ilmu pengetahuan bukan hasil

pengalaman semata, tetapi merupakan juga hasil konstruksi

oleh pemikiran. (Arifin, 2012: 140)

49

3.2 Pendekatan Penelitian

Pendekatan Penelitian dalam penelitian ini ialah kualitatif. Yang dimaksud

dengan pendekatan kualitatif adalah suatu pendekatan dalam melakukan

penelitian yang beroriantasi pada gejala-gejala yang bersifat alamiah. Karena

orientasinya demikian, maka sifatnya naturalistik dan mendasar atau bersifat

kealamiahan serta tidak bisa dilakukan di laboratorium melainkan harus terjun

di lapangan.

Dalam pendekatan kualitatif, yang dikumpulkan berupa pendapat,

tanggapan, informasi, konsep-konsep dan keterangan yang berbentuk uraian

dalam mengungkapkan masalah. Penelitian kualitatif adalah rangkaian

kegiatan atau proses penyaringan data atau informasi yang bersifat

sewajarnya mengenai suatu masalah dalam kondisi, aspek atau bidang

tertentu dalam kehidupan objeknya. (Danim, 2002:128)

Jadi yang dimaksud dengan pendekatan kualitatif adalah prosedur

penelitian yang menghasilkan penelitian data deskriptif berupa kata-kata

tertulis atau lisan tentang orang-orang, perilaku yang dapat diamati sehingga

menemukan kebenaran yang dapat diterima oleh akal sehat manusia. Data

dihimpun dengan pengamatan yang saksama, mencakup deskripsi dalam

konteks mendetail disertai catatan hasil wawancara serta hasil analisis

dokumen.

50

3.3 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan kegunaan tertentu, yaitu penelitian didasarkan pada kegunaan tertentu,

yaitu penelitian didasarkan pada ciri keilmuan yaitu rasional (penelitian

dilakukan dengan cara yang masuk akal), empiris (penelitian dilakukan

melalui pengamatan panca indera manusia), sistematis (proses penelitian

menggunakan langkah tertentu yang logis).

Suatu ilmiah memerlukan metode yang tepat sesuai pokok

permasalahan. Dalam penelitian ini penulis memilih metode penelitian studi

kasus bertujuan untuk memahami objek yang ditelitinya. Meskipun demikian,

berbeda dengan penelitian yang lain, penelitian studi kasus bertujuan secara

khusus menjelaskan dan memahami objek yang ditelitinya secara khusus

sebagai suatu „kasus‟.

Tujuan penggunaan penelitian studi kasus adalah tidak sekadar untuk

menjelaskan seperti apa objek yang diteliti, tetapi untuk menjelaskan

bagaimana keberadaan dan mengapa kasus tersebut dapat terjadi. Dengan

kata lain, penelitian studi kasus bukan sekadar menjawab pertanyaan

penelitian tentang „apa‟ (what) objek yang diteliti, tetapi lebih menyeluruh dan

komprehensif lagi adalah tentang „bagaimana‟ (how) dan „mengapa‟ (why)

objek tersebut terjadi dan terbentuk sebagai dan dapat dipandang sebagai

suatu kasus. (Afrizal, 2014:58)

.

51

3.4 Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini ialah

deskriptif. Penelitian semacam ini tidak untuk mencari atau menjelaskan

hubungan, dan juga tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Penelitian

ini bertujuan untuk:

1. Mengumpulkan informasi secara rinci yang melukiskan gejala yang ada

2. Mengidentifikasi masalah dan memeriksa kondisi dan praktek-praktek

yang berlaku

3. Membuat perbandingan atau evaluasi

4. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah

yang sama dan belajar dari pengalaman mereka dan untuk mentapkan

rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.

Penelitian kualitatif sifatnya induktif. Penelitian kualitatif tidak dimulai dari

deduksi teori, tetapi dimulai dari lapangan yakni fakta empiris. Peneliti terjun

ke lapangan, mempelajari suatu proses atau penemuan yang tenjadi secara

alami, mencatat, menganalisis, menafsirkan dan melaporkan serta menarik

kesimpulan-kesimpulan dari proses tersebut. Kesimpulan atau generalisasi

kepada lebih luas tidak dilakukan, sebab proses yang sama dalam konteks

lingkungan tertentu, tidak mungkin sama dalam konteks lingkungan yang lain

baik waktu maupun tempat. Temuan penelitian dalam bentuk konsep, prinsip,

hukum, teori dibangun dan dikembangkan dari lapangan bukan dari teori yang

telah ada. Prosesnya induktif yaitu dari data yang terpisah namun saling

berkaitan. (Bungin, 2002:47 )

52

3.5 Objek dan Subjek Penelitian

Penelitian ini untuk memperoleh informasi mengenai Strategi Marketing

Public Relations PT. Gramedia Asri Media dalam Mempertahankan

Kepuasan Konsumen

Subjek Penelitian :

1. Key informan :

Rezza Wibowo sebagai Public Relations Manager

2. Informan I :

Made Ruswidhi sebagai Marketing Communication

3. Informan II :

Azas Rifai sebagai Event Planner dan Community involvement

4. Informan III

Farchan Noor Rachman Konsumen PT. Gramedia Asri Media

5. Informan IV

Sakti Al Fattah sebagai konsumen PT. Gramedia Asri Media

53

3.6 Teknik Pengumpulan Data

a. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya,

diamati dan dicatat untuk pertama kalinya.

1. Wawancara

Esterberg (2002:69) mendefinisikan interview sebagai “A meeting of

two persons to exchange information and idea through question and

responses, resulting in communication and joint construction of

meaning about particular topic”. Wawancara adalah merupakan

pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya

jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam topik tertentu.

Wawancara mendalam (indepth interview)

Menurut Burhan Bungin dalam bukunya Metode Penelitian

Komunikasi, menyatakan bahwa :

“Wawancara mendalam merupakan suatu cara mengumpulkan data

atau informasi dengan cara langsung bertatap muka dengan

informan, dengan maksud mendapatkan gambaran lengkap tentang

topik yang diteliti. Wawancara mendalam dilakukan ssecara intensif

dan berulang-ulang. Pada penelitian kualitatif, wawancara mendalam

menjadi alat utama yang dikombinasikan dengan observasi

partisipasi. “(Bungin, 2002 : 157-158)

54

Wawancara mendalam dilakukan kepada pihak yang berwenang

dalam setiap pengambilan keputusan dalam menetapkan strategi

Marketing Public Relations. Dalam hal ini wawancara dilakukan kepada

Rezza Wibowo. Ia menjabat sebagai Public Relations Manager di PT.

Gramedia Asri Media. Kemudian Made Ruswidhi yang menjabat

sebagai Marketing Communications manager di PT. Gramedia Asri

Media. Azas Rifa‟i menjabat sebagai event and creative Organize

Officer

2. Studi Pustaka

Studi pustaka berisikan informasi mengenai teori-teori atau

konsep-konsep yang relvan dengan topik penelitian.

3. Observasi

Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk

mengamati atau mencatat suatu peristiwa dengan penyaksian

langsung. Biasanya peneliti dapat sebagai partisipan atau observer

dalam menyaksikan atau mengamati suatu objek peristiwa yang

sedang ditelitnya.

Dalam penelitian ini, observasi yang peneliti lakukan adalah observasi

non partisipan, dimana peneliti bertindak sebagai pengamat pasif,

yaitu mengamati secara langsung terhadap permasalahan tanpa

mengambil peran atau berpartisipasi dalam peristiwa yang sedang di

teliti.

55

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data yang dikumpulkan atau

diperoleh berdasarkan sumber-sumber data yang sudah ada. Data

sekunder didapatkan melalui:

1. Dokumentasi-dokumentasi atau arsip yang berada di PT. Gramedia

Asri Media

2. Literatur mengenai perkembangan sejarah PT. Gramedia Ari Media

3.7 Teknik Analisis Data

1. Tahap Reduksi Data

Pada tahap ini peneliti memusatkan perhatian pada data lapangan

yang terkumpul. Data lapangan tersebut selanjutnya dipilih, dalam arti

menentukuhan derajat relevansinya dengan maksud penelitian.

Selanjutnya data terpilih disederhanakan, dalam arti mengklasifikasikan

data atas dasar tema-tema: memadukan data yang tersebar, menelusuri

tema untuk merekomendasikan data tambahan. Kemudian, peneliti

melakukan abstraksi data kasar tersebut menjadi uraian singkat atau

ringkasan.

2. Tahap Penyajian Data

Meakukan interpretasi data yaitu menginterpretasikan apa yang telah

diinterpretasikan informan terhadap masalah yang diteliti. Peneliti

56

mencoba untuk menjabarkan apa yang telah peneliti dapatkan dan

menganalisisnya secara lengkap dan terperinci. Penelitian ini bersifat

kualitatif maka peneliti mencoba menjbarkannya dengan penjelasan

naratif.

3. Tahap Kesimpulan (Verifikasi)

Pengambilan kesimpulan berdasarkan susunan narasi yang telah

disusun, sehingga dapat memberi jawaban atas masalah penelitian. Dari

tahap-tahap analisis data tersebut. Setiap bagian-bagian yang ada di

dalamnya berkaitan satu sama lainnya. Sehingga saling berhububungan

antara satu tahap yang satu dengan tahap yang lainnya.

3.8 Teknik Keabsahan Data

Teknik keabsahan data penelitian melalui triangulasi menurut Moleong

(2004:330) adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan

pengecekan sumber lain untuk pembanding, yaitu penggunaan a) sumber, b)

metode, c) penyidik dan d) teori dalam penelitian secara kualitatif. Artinya

teknik triangulasi adalah sebagai upaya untuk menghilangkan

perbedaan-perbedaan konstruksi kenyataan yang ada dalam konteks

pengumpulan data tentang berbagai kejadian dan hubungan dari berbagai

pandangan, dengan kata lain bahwa pihak peneliti dapat melakukan check

dan recheck temuan-temuannya.

57

BAB IV

HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 PT. Gramedia Asri Media

PT. Gramedia Asri Media adalah anak perusahaan Kompas Gramedia

yang menyediakan jaringan toko buku dengan nama Toko Buku Gramedia di

beberapa kota di Indonesia. Kelompok Kompas Gramedia (KKG) mendirikan

jaringan toko buku, dengan maksud memperkuat penyebaran produk, tanpa

berkeinginan untuk lepas dari jaringan distribusi yang ada serta menjadi pusat

penjualan buku-buku impor di Indonesia.

Toko Buku Gramedia didirikan 02 Februari 1970 oleh P.K. Ojong, yang

juga merupakan pendiri KKG, dengan misi turut serta menyebarkan produk

pendidikan dan informasi, demi tercapainya cita-cita bersama mencerdaskan

kehidupan bangsa, menuju masyarakat baru Indonesia yang berkehidupan

Pancasila.

Dari sebuah toko buku kecil berukuran 25 m2, yang berlokasi di Jalan

Gajah Mada, Jakarta Barat, Toko Buku Gramedia sampai tahun 2002 telah

tumbuh dan berkembang menjadi 50 toko, yang tersebar dibeberapa kota

utama di Indonesia. Hingga kini Toko Gramedia telah menyebar di 46 kota di

Indonesia. Dari 46 kota, terdapat 112 toko Gramedia. Sebaran

toko Gramedia ini mulai dari Aceh hingga Papua.

58

Semula pada saat berdiri Toko Buku Gramedia hanya menawarkan buku.

Namun saat ini ragam produknya sudah semakin berkembang, antara lain :

stationery, fancy, peralatan kantor, peralatan olahraga, dan produk

berteknologi tinggi seperti CD-ROM, audio-video book, dan berbagai produk

lain.

Pemasaran produk tersebut, didukung ratusan penerbit dan pemasok

dalam dan luar negeri, termasuk didalamnya beberapa penerbit intern KKG,

seperti : Gramedia Pustaka Utama, Elex Media Komputindo, Gramedia Widya

Sarana, Bhuana Ilmu Populer, dan Penerbit Gramedia Majalah.

Penerbit dari Gramedia sendiri terdiri dari enam perusahaan yang

memasok sekitar 40% dari total buku yang diterbitkan, buku-buku tersebut

terdiri dari buku asli berbahasa Indonesia dan buku terjemahan. Gramedia

menjalin hubungan yang baik dengan para pemasok dan mitra kerjanya,

Gramedia dikenal atas keadilan dan integritas dalam segala urusan bisnis.

Pemasok selalu dibayar tepat waktu dan pihak Mal atau Dept. Store yang

bekerja sama dengan Gramedia mengerti bahwa Gramedia Bookstore selalu

menjadi pembangun lalu lintas yang baik bagi Mal maupun Dept. Store

mereka.

Departemen Impor bertugas khusus untuk mengelola dan

mengembangkan jalinan kerja sama dengan penerbit luar negeri yang kini

berjumlah lebih dari 250 penerbit. Penerbit luar negeri yang aktif menjalin

kerja sama:

59

Amerika Serikat: Simon & Schuster, Prentice Hall, McGraw Hill,

Maxwell Macmillan, Addison Wesley, John Wiley, Harper Collins,

Bantam, Random House, Baker & Taylor, dan lain-lain.

Eropa: Penguin, Cambridge, Oxford, Elsevier, Grossohaus, Hachette,

Longman, MacMillan UK, dan lain-lain.

Asia: Kondasha, Japan Publication, Toppan, Canfonian, Asiapac,

UBSPD, S. Chand, S.S. Mubaruk, Pan Pacific, Mighty Mind, Federal

Publication, dan lain-lain.

Sejak pertama kali dibuka tahun 1970, Toko buku Gramedia telah

menjadi pemimpin dalam penjualan buku dan penerbitan, berada jauh di atas

dari pesaing-pesaing terdekatnya. Toko buku Gramedia telah

mengembangkan citra merek dan reputasi yang sangat bagus selama

bertahun-tahun. Masyarakat Indonesia telah tumbuh bersama Gramedia dan

belajar untuk mempercayai Gramedia dalam menyediakan berbagai buku

berkualitas dengan harga yang dapat dijangkau bagi mereka. Gramedia telah

menyediakan bahan bacaan berkualitas selama lebih dari 40 tahun dan telah

menjadi sebuah merek yang teruji dan terpercaya di dalam retail buku dan

penerbitan.

Penerbit dari Gramedia sendiri terdiri dari enam perusahaan yang

memasok sekitar 40% dari total buku yang diterbitkan, buku-buku tersebut

terdiri dari buku asli berbahasa Indonesia dan buku terjemahan. Gramedia

menjalin hubungan yang baik dengan para pemasok dan mitra kerjanya,

Gramedia dikenal atas keadilan dan integritas dalam segala urusan bisnis.

60

Pemasok selalu dibayar tepat waktu dan pihak Mal atau Dept. Store yang

bekerja sama dengan Gramedia mengerti bahwa Gramedia Bookstore selalu

menjadi pembangun lalu lintas yang baik bagi Mal maupun Dept. Store

mereka.

Toko buku Gramedia dimiliki dan dikelola oleh PT Gramedia Asri Media

(GAM), sebuah anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki oleh Kompas

Gramedia Group (KGG). GAM adalah saluran distribusi retail untuk KGG yang

juga menangani penerbit dan mitra asing. Kemudian pada tahun 1972 KGG

mendirikan sebuah pabrik percetakan di Jakarta dalam rangka memenuhi

kebutuhan terhadap koran dan majalah yang semakin meningkat, hingga

kemudian pada tahun 1973 dibentuk PT Gramedia Pustaka Utama (GPU) dan

mulai menerbitkan judul pertamanya. Perusahaan tersebut telah meraih

sukses yang luar biasa, hingga kini mampu menerbitkan lebih dari 600 judul

per tahun, kisaran judul buku terdiri dari buku anak-anak dan remaja, buku

bahasa dan sastra, kamus dan referensi, buku teks universitas, buku

mengenai life style dan masih banyak lagi. GPU memiliki 60% judul buku

asing yang diterjemahkan dan diterbitkan di Indonesia, secara kolektif GPU

menangani sekitar 4000 judul aktif yang didistribusikan oleh toko buku

Gramedia.

Melonjaknya kebutuhan terhadap pendidikan teknologi membuat KGG

mendirikan PT Elex Media Komputindo (EMK) pada tahun 1985. EMK

menerbitkan buku-buku tentang komputer, elektronik, teknologi, komik, dan

61

perangkat lunak komputer. Setiap tahun EMK menerbitkan 1500 judul baru

dan lebih dari 50% judul merupakan terjemahan dari bahasa asing. Kemudian

pada tahun 1990 KGG mendirikan PT Gramedia Widiasarana Indonesia atau

yang dikenal dengan Grasindo. Grasindo berkonsentrasi pada buku pelajaran

sekolah dan bahan pendidikan lainnya untuk TK hingga SMA, sampai dengan

sekarang Grasindo mampu menerbitkan 300 judul baru setiap tahun. Tidak

hanya di bidang penerbitan buku, KGG juga telah memiliki Gramedia Majalah

yang menangani sekitar 43 judul tabloid dan majalah, yang terdiri dari 30 judul

asli dan 13 berlisensi, seperti National Geographic, TopGear, Disney Junior

dan masih banyak lagi.

Indonesia telah melihat suatu transformasi selama 40 tahun terakhir,

sebuah negara yang memiliki keragaman luar biasa dan geografis yang

sangat luas, kaya akan seni dan tradisi budaya membuat Indonesia harus

menghadapi berbagai kesulitan dan tantangan. Pada tahun 1970-an, ketika

Gramedia baru saja berdiri, lebih dari 31% penduduk Indonesia berusia di

atas 10 tahun mengalami buta huruf. Namun pada tahun 2003, angka buta

huruf turun menjadi 9,07% untuk kelompok yang sama. Wajib belajar 9 tahun

bagi setiap penduduk Indonesia yang dilaksanakan bersamaan dengan

berkembangnya kelas menengah dengan pesat menciptakan kondisi yang

haus akan ilmu pengetahuan dan buku bacaan setiap harinya yang belum

pernah terjadi sebelumnya. Dalam hal tersebut tentu saja Gramedia telah

berperan penting untuk ikut serta mencerdaskan bangsa.

62

4.1.2 Brand PT. Gramedia Asri Media

1. Gramedia Kids

Gramedia Kids adalah kids store dengan desain ceria dan menarik

serta penuh warna yang atraktif agar tercipta suasana nyaman dan

menyenangkan bagi anak-anak. Menyediakan toys, educational toys,

buku, dan stationery fancy. Gramedia Kids diharapkan mampu

merangsang tumbuh kembang anak dan mendorong kreativitas melalui

kegiatan in-store seperti mendongeng, menyanyi, mewarnai, puppet

show, dan pentas anak. Keceriaan anak-anak dalam berkreasi dan

belajar menjadi pion penting yang ingin disajikan dalam konsep Gramedia

Kids sehingga kini telah hadir 36 outlet di beberapa kota di Indonesia:

Jakarta, Bekasi, Solo, Jogjakarta, Semarang, Palembang, Bali, Manado,

Bandung, dan masih ada beberapa kota lagi yang akan dibuka.

63

2. Teeny Teensy

Teeny Teensy adalah teenage store dengan tigeline “All things

cute” outlet dengan segmentasi pasar remaja dan early jobber

perempuan. Teeny Teensy menyediakan produk-produk yang cute, fun,

casual, cozy mulai dari tas, dompet, topi, aksesoris remaja, dan beragam

fancy stationery.

Sejak tahun 2013 Teeny Teensy telah memiliki 42 outlet yang

tersebar di beberapa provinsi di Indonesia, yaitu Jakarta, Banten, Jawa

Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, Bali, Sumatera Selatan, Sumatera

Utara, dan akan terus hadir di beberapa kota di Indonesia.

3. Eversac

64

Eversac adalah lini produk brand tas yang memiliki desain simple,

casual, sporty dan tahan lama dengan harga yang terjangkau. Tas

eversac dipersonifikasikan sebagai “Easy Going Friend”, menemani

hari-harimu beraktivitas sehingga cocok dipakai oleh siapapun yang

berjiwa muda, sportif, aktif, bergaya casual, dan senang mengeksplorasi

dunia. Bahan-bahan yang digunakan di seluruh produk Eversac telah

melalui pengujian dan pemilihan sesuai standar industri Indonesia

sehingga selain bergaya, juga kuat dan mudah dalam perawatannya.

4.1.3 Visi dan Misi PT. Gramedia Asri Media

Visi :

Turut berpartisipasi dalam pengembangan intelektual bangsa dengan

menyebarkan ilmu pengetahuan dan informasi melalui model retail yang

berbeda dan pendistribusian buku, ATK, dan produk multimedia, ditandai

dengan pelayanan yang terbaik, manajemen yang proaktif, dan perilaku

bisnis yang tepat.

Misi :

1. Untuk menjadi agent of change di dalam masyarakat yang pluralistic.

2. Untuk menjadi pemimpin di dalam retail dan distribusi ilmu

pengetahuan, informasi berbasis media.

3. Untuk menyediakan produk-produk yang canggih, inovatif, dan

berorientasi pasar

65

4.1.4 Logo Perusahaan

Logo Gramedia baru ini merupakan logotype dengan huruf "G" yang

memiliki makna kreativitas, fleskibilitas, kemajuan, perubahan, dan kekuatan

untuk memberikan ide dan insipirasi dalam mencerdaskan kehidupan

bangsa Indonesia. Logo Gramedia yang berwarna-warni merupakan sebuah

simbol semangat, ceria, fresh, dan menarik.

4.1.5 Struktur Organisasi

Struktur Orgainsasi merupakan kerangka yang terdiri dari

bermacam-macam fungsi menurut pola tertentu, yang menyatakan adanya

urutan dan tanggung jawab antara abgian-bagian yang ada dalam struktur

organisasi tersebut. Struktur organisasi ini sangat penting perannya bagi

suatu perusahaan untuk hubungan kerjasama antara bagian-bagian yang

terdapat di dalam perusahaan, dan juga dengan adanya struktur organisasi ini

maka masing-masing dapat mengetahui dengan jelas apa tugasnya,

wewenngnya dan kepada siapa mereka bertanggung jawab.

66

Struktur Operasional Corporate Secretary

Corporate Secretary

(Yosef Adityo)

Strategy Management Office Dept.

(Novi Pratiwi)

Legal Business Dept.

(Yosef Adityo)

Public Relation Dept.

(Rezza Patria Wibowo)

67

Struktur Operasional Public Relations Department

Public Relations

Manager

Public Relations

Superintendent

PR & Investor

Relations Officer

Event & Creative

Organize Officer

Media & Community

Relations Officer

68

Struktur Operasional Marketing,

Merchandising & Distribution Directorate

69

4.1.6 Uraian Tugas Public Relations Department

a) Menyebarkan informasi, gagasan, ide, maupun kegiatan perusahaan

kepada masyarakat luas. Kegiatan publikasi tersebut dapat dilakukan

antara lain melalui kerjasama dengan pihak media (pers atau wartawan)

maupun melalui press release, news letter, majalah internal maupun

eksternal serta bulletin dengan maksud menghasilkan publisitas dan

berita menguntungkan bagi perusahaan.

b) Hubungan dengan media dan penempatan media, mengkontak media

elektronik, cetak, online, penulis freelance dan blogger agar mereka

mempublikasikan atau menyiarkan berita dan feature tentang perusahaan

baik yang dibuat oleh internal maupun eksternal perusahaan. Merespon

permintaan informasi oleh media, melakukan pemantauan berita serta

memverifikasi berita.

c) Melakukan riset dan pengumpulan informasi tentang opini publik, tren, isu

yang sedang muncul, iklim politik, peraturan perundangan, opini kelompok

kepentingan, dan pandangan lain berkenaan dengan perusahaan.

Mendesain program riset & melakukan survei terkait opini publik terhadap

perusahaan.

d) Merencanakan, mengembangkan, dan menerapkan strategi komunikasi

perusahaan terkait kebutuhan, rencana & prioritas perusahaan dengan

rangkaian kegiatan berupa analisis situasi, mendefinisikan publik dan

70

tujuan komunikasi berikut sumber daya manusia, anggaran, jadwal

program dan evaluasi yang diperlukan.

e) Konseling dan memberikan saran kepada manajemen dalam masalah

sosial, politik, peraturan pemerintah dan berkonsultasi dengan tim

manajemen mengenai cara menghindari atau merespon krisis, dan

bekerja bersama pembuat keputusan untuk menyusun strategi dalam

mengelola atau merespon isu-isu sensitif dan kritis.

f) Merancang konsep tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) terhadap

konsumen, karyawan, komunitas dan lingkungan dalam segala aspek

operasional perusahaan. Tanggung jawab sosial dalam aktivitas Public

Relations menunjukan bahwa perusahaan memberikan perhatian

terhadap masyarakat dan lingkungan sekitar. Hal ini diperlukan untuk

pembentukan citra perusahaan di mata publik. Kegiatan yang dilakukan

dapat berupa program pengembangan masyarakat (community

development) dan program pengembangan hubungan atau relasi dengan

publik (relations development).

g) Merancang suatu kegiatan atau event yang bertujuan untuk menyebarkan

informasi, gagasan atau ide kepada khalayak. Jenis kegiatan yang

dilakukan dapat berupa kampanye PR, seminar, pameran, launching, CSR

dan charity. Kegiatan-kegiatan tersebut dimaksudkan untuk mendekatkan

diri ke publik serta untuk mempengaruhi sikap dan opini publik terhadap

perusahaan.

71

h) Mengelola dan mengembangkan media komunikasi internal dan eksternal

perusahaan seperti majalah, bulletin, portal/intranet, situs perusahaan dan

lainlain untuk untuk membina citra dan komunikasi perusahaan dimata

karyawan dan di luar perusahaan.

i) Melakukan pendekatan dan bernegosiasi (Lobbying and Negotiation)

dengan pihak lain (Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, Parlemen,

Kementerian, Perusahaan Swasta, BUMN, BUMD dll) untuk meraih

kesepakatan atau kerjasama serta berupa dukungan dari individu dan

lembaga terkait terhadap keberlangsungan aktivitas-aktivitas perusahaan.

j) Mengatur acara-acara publik seperti konferensi pers, siaran pers, hari

terbuka, wisata, pelatihan public speaking, pelatihan media darling dan

sebagainya

Tabel 4.1.6

Lingkup Pekerjaan Internal & Eksternal

Public Relations PT. Gramedia Asri Media

Internal Public Relations Eksternal Public Relations

1. Mengkomunikasikan

kebijakan direksi dan

manajemen kepada karyawan

2. Menjelaskan perubahan

1. Mensosialisasikan

kebijakan perusahaan

kepada publik

2. Membantu pemasaran untuk menciptakan citra merek

72

kebijakan direksi dan

manajemen agar karyawan

memahami dasar pengambilan

keputusan yang diambil

Membangun jaringan

komunikasi interaktif antara

karyawan, manajemen dan

direksi

4. Membantu proses

restrukturisasi, mulai dari

sosialisasi kebijakan hingga

pelatihan untuk mengurangi

dampak buruk restrukturisasi

5. Membantu peningkatan rasa

memiliki karyawan terhadap

perusahaan

6. Membantu terciptanya budaya

perusahaan yang sesuai

dengan visi organisasi

3. Mensosialisasikan

prestasi yang dicapai oleh

perusahaan

4. Mengembangkan

program-program

pengembangan

masyarakat, sebagai

bentuk tanggung jawab

perusahaan kepada publik

5. Menyiapkan sarana bagi

publik untuk melihat

perusahaan secara

langsung.

6. Menyiapkan sarana bagi

Pemerintah dan anggota

Dewan Perwakilan Rakyat

untuk melihat kinerja

perusahaan

73

4.1.7 Produk dan Layanan

Isi produk dalam hal ini adalah produk buku. Buku yang ada di

Gramedia dikelompokkan menjadi beberapa departemen. Pengelompokan

departemen buku ditentukan oleh toko buku, berdasarkan atas judul dan isi

buku. Contoh pengelompokan buku ada pada Tabel 4.1.7

Tabel 4.1.7 Pengelompokan Departemen untuk Buku

No Jenis Buku Dasar Pengelompokan

1 Buku Islam, Hindu, Kristen, Buddha Agama/Religion

2 Buku anak (children books), novel

remaja/teenlith, novel dewasa/chicklit (ficition

and literature)

Usia

3 Buku psikologi wanita, psikologi pria,

psikologi perkawinan, ibu dan bayi (parenting

and family)

Jenis Kelamin

4 Buku sekolah, buku mahasiswa Tingkat Pendidikan

5 Buku hukum (law), kedokteran (medical),

astronomi dan astrologi, bahasa-sastra,

Profesi Kerja

74

pendidikan, perhotelan (reference and

literature), kesehatan, tata busana, dan

kecantikan (diet and health), arsitektur, teknik

sipil, pertanian (agriculture), bisnis

manajemen (business and management).

6 Buku masakan (cooking), humor, sulap,

fotografi (entertainment), Hobi internet dan

komputer, pariwisata/travelling, home and

garden, sosial budaya, sosial politik,

Majalah Hobi

Isi buku diserahkan sepenuhnya kepada rekan-rekan penerbit, karena

setiap penerbit memiliki editor yang bertugas menilai, mengkritisi, dan

mengedit isi buku secara detail sehingga menjadi buku yang siap cetak, dan

siap dipasarkan. Sampai saat ini, sangat jarang isi buku yang dijual di TB

(Toko Buku) Gramedia menuai protes atau kontroversial. Hal ini menunjukkan

bahwa isi buku telah memiliki kualitas yang baik dan mendidik.

Toko Buku Gramedia juga memiliki member card yang diberi nama KGVC

(Kompas Gramedia Value Card), sebagai pengganti dari VIP Card terdahulu.

Data setiap member KGVC tersimpan rapi di database pelanggan milik

perusahaan. Berdasarkan data inilah pihak Gramedia melakukan

maintenance pelanggan secara rutin. Seperti: ucapan selamat ulang tahun,

selamat tahun baru, selamat hari raya keagamaan, pemberian informasi buku

75

baru, buku best seller, dan program yang sedang berlangsung. Layanan yang

bersifat personal ini disampaikan kepada konsumen, khususnya kepada

member KGVC melalui email.

PT Gramedia Asri Media memiliki Strategic Management Office (SMO)

sebagai sebuah department yang mencanangkan strategi, mengatur, dan

mensosialisasikan standar perusahaan yang harus dijalankan oleh setiap toko

di seluruh Indonesia, memantau pelaksanaannya, dan mengevaluasi

hasilnya. Salah satu standar yang ditekankan adalah standar pelayanan, yang

mengatur pelayanan prima kepada konsumen. Dengan adanya standar dan

aturan yang jelas mengenai pelayanan, menjadikannya sebagai kekuatan

masa depan perusahaan.

Gramedia memliki fasilitas sarana dan prasarana toko yang mendukung

kenyamanan dalam berbelanja. Dengan space toko Gramedia yang luas

maka Gramedia berusaha memberikan pelayanan infrastruktur yang optimal

sesuai kemampuan toko. Upaya ini dilakukan secara konsisten oleh

manajemen, diantaranya perbaikan sistem pendingin toko atau AC, perbaikan

lay out toko / zoning display, peremajaan rak, sehingga toko terkesan lebih

lapang dan nyaman. Konsistensi inilah yang menjadi kekuatan bagi

perusahaan di masa mendatang.

76

4.2 Deskripsi Subyek Penelitian

Pada bagian ini penulis akan menguraikan narasumber yang relevan

untuk mendukung penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

5(lima) narasumber. Yaitu sebagai berikut:

1. Rezza Wibowo. Ia menjabat sebagai Public Relations Manager di PT.

Gramedia Asri Media

2. Made Ruswidhi. Beliau menjabat sebagai Marketing Communications

manager di PT. Gramedia Asri Media

3. Azas Rifa‟i. Beliau menjabat sebagai Public relations Officer bagian

event dan komunitas

4. Farchan Noor Rachman. Sebagai Konsumen Gramedia bekerja

sebagai Blogger

5. Sakti Al Fattah. Sebagai konsumen PT. Gramedia Asri Media

77

4.3 Deskripsi Hasil Penelitian

Marketing Public Relations merupakan perpaduan pelaksanaan program

dan strategi pemasaran dengan aktivitas program kerja public relations.

Dalam pelaksanaannya terdapat tiga strategi penting yakni : Pull strategy

(Menarik), Push Strategy (mendorong), dan power strategy (kekuatan). Ketiga

strategi menurut Thomas L. Harris tersebut akan peneliti jabarkan sebagai

berikut:

1. Pull strategy (Menarik) dalam Mempertahankan Kepuasan Konsumen

Kehadiran pelanggan merupakan salah satu modal utama.

Kelangsungan hidup suatu perusahaan akan tergantung dari kehadiran

pelanggan. Perusahaan harus bisa melakukan cara untuk menarik

konsumen untuk membeli produknya. Daya tarik dilakukan dengan tujuan

menarik minat konsumen.

Pull strategy yang peneliti temukan berdasarkan wawancara dengan

Mas. Made Ruswidhi selaku Marketing Communication Gramedia, Beliau

mengatakan bahwa:

“Kami tidak hanya menjual produk toko buku. Kalau sudah

berhubungan dengan kantor, sekolah, ya gramedia. Apapun itu yang

berhubungan dengan office, school ya Gramedia”

Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa Gramedia

berusaha menarik perhatian konsumen dengan cara menyediakan

78

keanekaragaman produk, mulai dari buku maupun non buku. Lebih lanjut

Mas. Made bagian Marketing Communication menyatakan hal sebagai

berikut:

“Jenisnya terbagi dua, yaitu book dan non boks. Books dibagi lagi

menjadi dua, ada yang terbitan dari Gramedia dan terbitan eksternal.

Kemudian ada stationary, ada IT dan konsesi.”

Dengan adanya kelengkapan produk yang disediakan yakni dalam hal

perlengkapan sekolah dan kantor, konsumen tidak hanya membeli produk

sekedar memuaskan kebutuhan (need), akan tetapi juga bertujuan

memuaskan keinginan (wants). PT. Gramedia Asri Media menyediakan

produk yang cukup banyak dan beragam sehingga konsumen dapat memilih

produk sesuai dengan keinginannya.

Mas. Made Ruswidhi selaku Marketing Communication, mengatakan

bahwa:

“Menariknya buku-buku penulis-penulis kami yang lagi in juga

merupakan daya tarik konsumen untuk ke toko sih”.

Berdasarkan pernyataan diatas, dapat peneliti simpulkan bahwa

Gramedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang retail toko buku

penting untuk menjadikan produk yang beranekaragam karena adanya

kecenderungan dalam diri konsumen yang menghendaki barang-barang yang

beragam, sehingga dengan bermacam-macam produk yang disediakan

diharapkan dapat menarik konsumen untuk membeli produk saat berbelanja.

79

Gramedia sangat memperhatikan kelengkapan produk yang tersedia,

dengan menyediakan produk yang beragam dan berkualitas maka Gramedia

dapat memenuhi kebutuhan para konsumen. Sehingga diharapkan kebutuhan

konsumen yang beragam dapat terpenuhi ketika mereka berbelanja di

Gramedia. Apabila kebutuhan terpenuhi, maka dengan begitu Gramedia

dapat mempertahankan kepuasan konsumen.

Penyediaan keragaman produk yang baik tidak hanya akan menarik

minat tetapi dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk berbelanja. Hal

ini memungkinkan terciptanya kepuasan konsumen dan pada akhirnya dapat

mencapai sasaran dan tujuan perusahaan.

Promosi yang dilakukan Gramedia untuk menarik konsumen, menurut

Madhe Ruswidhi selaku Marketing Communication ialah sebagai berikut:

“Di toko ada hanging, poster, roll baner. Media massa: kompas, tribun.

Billboard di JPO, kereta, kereta yang di dalam tuh hanging. Kami

pernah branding satu kereta full diluarnya, di jok belakang gojek. Kami

selaluki mengikuti trend. Kami juga merambah ke online lewat

blog-blog, Instagram. Kami juga Endorse artis seperti Mona Ratuliu

dan Meysia Siregar. Kenapa kami pakai dia karena temanya back to

school, karena mereka punya anak kecil”.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti mendapat kesimpulan

bahwa promosi dilakukan dengan cara Above the line (ATL) dan Below the

line (BTL). Dimana ATL mencakup target audiens yang luas, lebih untuk

80

menjelaskan sebuah konsep atau ide, tidak ada interaksi langsung dengan

audiens.

Lebih lanjut Mas. Made mengatakan:

“Kami puya tv. Setting atau conttetnya dari pusat kemudian di siarkan

ke toko-toko seluruh Indonesia. Kemudian teman-teman di toko hanya

tinggal menghidupkan. TV nya dipasang di belakang kasir, depan

pintu.

Pernyataan tersebut sesuat dengan gambar dibawah ini:

Gambar Televisi di Toko

Kemudian lebih lanjut Mas. Made Ruswidhi selaku Marketing

communication menjelaskan:

“Back to school ada program turunannya yaitu sale, jual buku, ada jual

sembako, buku tulis, tas sekolah program bazzar.”

81

Below the line dilakukan dengan target audiens terbatas, media atau

kegiatannya memberikan audiens kesempatan untuk merasakan, menyentuh

atau berinteraksi, bahkan langsung membeli. Gramedia melakukannya

dengan cara mengadakan back to school, yang merupakan program sesuai

dengan season tahun ajaran baru, dimana pelajar mulai kembali bersekolah

dan Gramedia meyediakan kebutuhan sekolah. Konsumen akan tertarik

membeli dengan display yang dibuat sedemikian rupa mengikuti tema Back to

school.

Gramedia juga menyasar bisnis digital, ketika internet mulai hadir di

Indonesia, Gramedia pun tanggap. Pada awal tahun 2000-an toko buku

Gramedia online pun menyapa para pecinta buku. Beragam buku bisa

dipesan dan dibeli dari e-commerce Gramedia yang beralamat

di http://www.gramedia.com. kehadiran toko buku online Gramedia ini sangat

membantu konsumen yang sedang malas ke toko buku. Tinggal pilih-pilih

buku, klik, bayar dan tinggal menunggu buku tiba di tangan.

Gambar www.gramedia.com

6

3

4

2

5

1

82

Keterangan gambar adalah sebagai berikut :

1. Kategori pencarian jenis produk

2. Daftar produk terbaru yang dijual di gramedia.com

3. Penjualan terlaris

4. Barang yang ingin dibeli

5. Kolom pencarian produk

6. Gambaran produk yang dijual

2. Push Strategy (Mendorong) dalam Mempertahankan Kepuasan

Konsumen

Strategi Medorong yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk

dengan memberikan pelayanan baik agar konsumen merasa puas sehingga

timbul kemungkinan pengulangan pembelian.

Pertanyaan mengenai strategi mendorong yang diajukan kepada Mas

Made Ruswidhi selaku Marketing Communication Gramedia, menyatakan:

“Service di front liner. Karena orang yang ada di front liner itulah yang

berinteraksi langsung dengan konsumen.”

Tugas frontliner adalah untuk memberikan sebuah informasi yang

sejelas-jelasnya kepada konsumen. Seorang frontline harus mempunyai

beberapa perilaku yakni, harus senyum tulus, wajah hangat dan penuh

semangat, menganggap kepada pelanggan sebagai orang penting, selalu

medengarkan suatu kebutuhan konsumen, mempunyai bahasa tubuh yang

baik, mempunyai product knowledge yang baik, dan berpenamipan rapi.

83

Kutipan di atas juga didukung oleh pernyataan dari Sakti Al Fattah

selaku konsumen produk Gramedia, yang mengatakan:

“Di Gramedia tertentu petugasnya banyak dan membantu”.

Pelayanan yang baik selalu dilakukan petugas Gramedia dengan

bersikap ramah dan memperlakukan konsumen dengan baik. Menyapa

konsumen yang terlihat membutuhkan pertolongan dengan senyum dan

ucapan salam “Salam Inspirasi”. Selalu bersedia membantu konsumen dalam

melakukan serta memberikan informasi mengenai buku-buku terbaru, terlaris,

rangkuman isi buku dan pengarang melalui komputerisasi.

Untuk menjaga hubungan dengan konsumen, Gramedia menyimpan

Databese konsumen yang memiliki Member card bernama KGVC (Kompas

Gramedia Value Card).

Mas. Mase Ruswidhi, selaku Marketing Communication memberikan

pernyataan sebagai berikut:

“Konsumen yang punya Gramedia Card, dari situ bisa dipantau.

Sukanya beli apa. Dari data yang kami punya biasanya kami buat

program-program berbeda. Dari kartu itu juga ada point. Setiap

transaksi berapa dapat point untuk pembelanjaan berikutnya.”

Kartu member Gramedia

84

Berdasarkan data dari kartu keanggotaan inilah, pihak Gramedia

melakukan maintenance pelanggan secara rutin. Seperti: ucapan selamat

ulang tahun, selamat tahun baru, selamat hari raya keagamaan, pemberian

informasi buku baru, buku best seller, dan program yang sedang berlangsung.

Layanan yang bersifat personal ini disampaikan kepada konsumen,

khususnya kepada member KGVC melalui email.

Push Strategy (mendorong) Gramedia dilakukan agar konsumen

senang dan terpuaskan dengan layanan dan jasa yang diberikan. Bila

konsumen senang dan puas, produk Gramedia akan dibeli konsumen. Untuk

mengetahui hal tersebut, Gramedia melakukan survei kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sangat penting agar pemasaran yang dilakukan bisa

mencapai target yang diinginkan.

Seperti yang diungkapkan oleh Mas. Made Ruswidhi selaku Marketing

Communication sebagai berikut:

“Satu tahun sekali kami melakukan survai ke konsumen secara

random. Seluruh toko. Sifatnya offline. Kita dari tim digital juga

melakukan via online, lebih menyasar media promo apakah yang kamu

lihat di gramedia saat ini”.

Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah

untuk mengetahui kepuasan para pelanggan dengan pelayanan jasa dan

produk yang diberikan. guna meningkatkan layanan yang kurang memuaskan

85

pelanggan dan menciptakan inovasi-inovasi baru yang nantinya banyak

diminati para pelanggan.

Kemudian lebih lanjut Mas.Made Ruswidhi mengatakan:

“Mereka sering complain. Atau memberi masukan. Itu yang kami

senang kemudian kami melayani keluhan. Mungkin dari segi

pelayanan.”

Berdasarkan pernyataan tersebut, peneliti mengajukan pertanyaan

kepada salah satu konsumen Gramedia, yaitu Farchan Noor Rachman,

mengenai apa yang harus dilakukan atau ditingkatkan Gramedia dalam

membangun kepuasan konsumen. Ia memberikan jawaban sebagai berikut:

“Beralih ke online sama dengan di toko kualitasnya.”

Dari masukan yang diperoleh melalui survei kepuasan konsumen,

Gramedia bisa melakukan perbaikan dari segi pelayanan dan kualitas produk

yang dipasarkan. Selain itu dapat mengetahui seberapa puas pelanggan

dengan produk yang ditawarkan dan untuk mengetahui seberapa besar

kekuatan pesaing.

3. Power Strategy dalam Mempertahankan Kepuasan Konsumen

Power strategy (kekuatan) yaitu kekuatan yang dimiliki perusahaan

terkait dengan citra dan identitas perusahaan. Dalam membangun kepuasan

konsumen, kekuatan dari perusahaan sangatlah penting. Perusahaan yang

86

sudah memiliki citra dan identitas yang baik akan dengan mudah melakukan

kegiatan pemasaran yang dapat diterima konsumen.

Cita perusahaan dapat dikatakan sebagai persepsi khalayak

terhadap kinerja yang dihasilkan perusahaan berdasarkan pengalaman dan

pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap perusahaan. Pengalaman

tersebut dapat menimbulkan kepuasan konsumen yang dapat dirasakan

melalui fasilitas dan pelayanan yang diberilkan. Citra yang baik hendaknya

terus dibangun dan dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena

berpengaruh pada keputusan kosumen dalam membeli produk serta berujung

pada tingkat kepuasan konsumen.

Identitas perusahaan sebagai power strategy ditemukan dalam

wawancara dengan. Beliau mengatakan:

“Gramedia dengan new identity kan lebih dinamis ya. Kalau mba liat G

nya kan berubah-berubah”.

Gambar Logo Gramedia

87

Pembentukan identitas diatas merupakan sebuah logo. Dimana logo

merupakan cara untuk meningkatkan brand awareness masyarakat terhadap

sebuah perusahaan. Jika perusahaan tidak memiliki logo maka hal itu akan

menimbulkan keraguan konsumen. Logo G gramedia sebagai identitas

perusahaan menjadi ciri khas, dengan gambar G yang selalu berubah sesuai

dengan beberapa tag line yang Gramedia miliki yaitu:

Inspiration. Transformed.

Innovation. Transformed.

Imagination. Transformed.

Ideas. Transformed.

Untuk menggali lebih jauh mengenai power strategy yang dimiliki PT.

Gramedia Asri Media, Peneliti mewawacarai Mas. Rezza Wibowo Manager

Public Relations,

“Kekuatannya Gramedia mempunyai jaringan yang luas mempunyai

117 toko di 47 Kota seluruh Indonesia. Kami juga punya 6 penerbitan

besar yang mana ada gramedia Pustaka Utama, Elex, grasindo,

magazine n comic, bip, kpg”.

Gambar dibawah ini menunjukan bahwa setiap jaringan Toko buku

yang berada di bawaah naungan PT. Gramedia Asri Mesia memiliki Kekuatan

(power strategy) dalam mempertahankan kepuasan konsumen, yakni dengan

menerbitkan buku-buku andalan yang akhirnya menjadi bestseller

dimasyarakat.

88

Gambar Penerbit Gramedia Dengan Masing-Masing Jenis Buku Yang

Mempunyai Kekuatan Sehingga Menjadi Bestseller

89

Banyaknya jaringan toko buku dan penerbitan yang yang dimiliki PT.

Gramedia Asri Media menjadi power strategy yang dimiliki

perusahaan. Lokasi toko buku Gramedia yang tersebar di berbagai kota di

seluruh Indonesia juga merupakan kekuatan yang membuat toko buku

Gramedia dikenal oleh seluruh masyarakat Indonesia.

Gramedia sangat memperhatikan kelengkapan produk yang tersedia,

dengan menyediakan produk yang beragam dan berkualitas maka Gramedia

dapat memenuhi kebutuhan para konsumen. Sehingga diharapkan kebutuhan

konsumen yang beragam dapat terpenuhi ketika mereka berbelanja di

Gramedia. Apabila kebutuhan terpenuhi, maka dengan begitu Gramedia

dapat mempertahankan kepuasan konsumen.

Selain kelengkapan produk, kepuasan konsumen juga dibangun

melalui fasilitas yang disediakan. Fasilitas yang diberikan merupakan faktor

90

pendukung dalam membangun kepuasan pelanggan, fasilitas yang bersih,

dan nyaman membuat konsumen puas. Fasilitas yang diberikan PT.

Gramedia Asri Media dalam membangun kepuasan konsumen ialah sebagai

berikut:

“Fasilitas yang diberikan konsumen selain dari kenyamanan di store,

pelayanan yang baik, penyediaan produk yang baik, selain itu juga ada

kartu keanggotaan. Fungsinya bisa dapat poin pembelanjaan, bisa

juga mendapat informasi yang penting tentang Gramedia kalau ada

sale, kalau ada ulang tahun, bisa digunakan untuk kartu pembayaran

juga atau kartu flash.”

Untuk mendukung kenyamanan konsumen, toko buku Gramedia

menyediakan area gedung yang luas, nyaman dan aman untuk dikunjungi

dengan pemasangan AC.

Gambar Toko buku Gramedia

Fasilitas member card “KGVC (Kompas Gramedia Value Card)” bagi

konsumen. KGVC ini bisa diperoleh konsumen apabila mereka ingin menjadi

pelanggan tetap Toko Buku Gramedia. Keuntungan dari KGVC ini adalah

konsumen bisa mendapat poin pembelanjaan, bisa mendapat informasi yang

91

penting tentang Gramedia apabila ada sale atau acara ulang tahun Gramedia,

dan bisa digunakan untuk kartu pembayaran atau kartu flash ketika berbelanja

di Toko Buku Gramedia.

Kompas Gramedia Value Card

Peneliti juga menemukan bahwa Gramedia memberikan fasilitas yang

baik sebagai bentuk power strategy dalam mempertahankan kepuasan

konsumen Mas made Ruswidhi selaku Marketing communication,

mengatakan sebagai berikut:

“Fasilitas, kalau kami bilang sih sudah lebih dari cukup ya. Kalau di

Cempaka Putih Kami design supaya lebih memanjakan konsumen. Di

toko adasalah satu session area, contohnya memasak. Kami sediakan

kompornya. Buku masaknya. Jadi konsumen lagi baca buku, butuh

alat masak tersedia. Konsepnya memanjakan konsumen.

Berdasarkan pernyataan diatas, peneliti menyimpulkan bahwa strategi

kekuatan yang dilakukan ialah bagaimana menciptakan kenyamanan bagi

konsumen, sehingga ketika konsumen datang ke toko tidak hanya membeli

barang, tapi juga mendapat experience tersendiri di dalam toko tersebut.

Itulah kekuatan yang diciptakan oleh Gramedia. Experience yang diperoleh

92

para konsumen antara lain karena kenyamanan toko, pelayanan yang baik,

juga dari segi desain, dan interior toko buku yang menarik.

Penelitian kualitatif deskriptif yang dilakukan peneliti mengenai

Strategi Marketing Public Relations PT. Gramedia Asri Media dalam

Mempertahankan Kepuasan Konsumen menghasilkan temuan konsep

strategi public relations Philip Kotler dengan singkatan PENCILS yaitu

Publications, Events, News, Community Involvement, Identity Media,

Lobbying and Negotiation, Social Responsibility

Berikut penjelasan dalam penelitian ini berdasarkan konsep PENCILS :

1. Publications

Strategi pertama dari penerapan strategi public relations adalah

publications, yaitu penyelenggaraan publikasi atau memperoleh informasi

melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau

organisasi yang pantas untuk diketahui publik.

Menurut wawancara kepada Rezza Wibowo selaku Manager Public

Relations, ditemukan kutipan wawancara sebagai berikut:

“Kami juga membuatkan website baru namanya

literasinusantara.com. Dalam website itu kami satukan

berita-berita literasinya untuk temen-temen taman baca agar

bisa dibaca lebih luas lagi”.

93

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa PT. Gramedia

mempunyai website bernama www.literasinusantara.com. Website

tersebut digunakan untuk mempublikasikan berbagai kegiatan yang

dilakukan serta berita-berita yang dimiliki oleh komunitas taman baca

yang ada di Gramedia agar publik dapat mengaksesnya dengan mudah.

Gambar website www.literasinusantara.com

kKeterangan Gambar adalah sebagai berikut:

Keterangan Gambar:

1. Daftar Kota yang berisi komunitas taman baca di Indonesia

2. Postingan-postingan berita yang dibuat oleh teman-teman taman baca

1

2

94

Berdasarkan gambar tersebut sesuai dengan hasil wawancara yang

peneliti lakukan dengan Mas. Azas Rifai Selaku event and creative public

Officer:

“Website literasi nusantara.com. Dimana isinya disitu tentang

informasi baik itu aktivitas lilterasi yang dilakukan oleh para

pemenang ataupun teman-teman di luar pemenang. Misalkan ada

komunitas baca dari mana mau mempublish kegiatannya, itu bisa di

situ. Kemudian informasi tentang Taman baca.”

Taman baca merupakan komunitas yang ada di Gramedia.

Komunitas taman baca berasal dari berbagai daerah di Indonesia.

Dimana informasinya mengenaii komunitas taman baca akan

dipublikasikan melalui website literasi nusantara.com tersebut.

Tidak hanya mempublikasikan melalui website, Public Relations

Gramedia juga mengandalkan social media sebagai salah satu strategi

yang cukup kuat untuk menarik dan mempertahankan kepuasan

konsumen. Social media dinilai masih menjadi media yang efektif untuk

digunakan dalam menjalin interaksi dengan konsumen. Berikut

pernyataan Made Ruswidhi selaku Marketing Communication :

“kami menggunakan media social, yang sekarang lagi in kan

Instagram dan YouTube”.

Berbagai social media dipakai oleh Public Relations Gramedia

diantaranya adalah twitter, facebook, instagram, dan youtube.

95

Gambar Sosial Media Instagram

Gramedia

Gambar Sosial Media Twitter

@Gramedia.com

Berbagai sosial media digunakan untuk mendekatkan diri kepada

pelanggan. Gramedia rajin menyapa para pengikutnya baik untuk

mempromosikan buku-buku baru maupun berbagi inspirasi.

96

2. Events

Dengan mengadakan acara perusahaan dapat menarik perhatian

khalayak serta meningkatkan kesadaran terhadap produk yang

ditawarkan serta menjangkau target sasaran.

Merancang suatu kegiatan atau event yang bertujuan untuk

menyebarkan informasi, gagasan atau ide kepada khalayak juga

dilakukan oleh Public Relations PT. Gramedia Asri Media. Event yang

dilakukan Gramedia menurut Mas. Rezza wibowo selaku Public Relations

Manager adalah:

“Kami melakukan berbagai aktivitas, event terkait literasi. Nah kalau

event literasi itu bentuknya beberapa macam, ada Gramedia

Reading Community Competition, ada festival literasi, ada juga

kemarin kami melakukan Gramedia writers and readers forum. Itu

juga event kami yang terkait dengan literasi”.

Dari pernyataan diatas peneliti menyimpulkan bahwa Public

relations Gramedia melakukan beberapa kegiatan untuk menunjukan

bahwa Gramedia ialah perusahaan yang peduli terhadap literasi di

Indonesia. Untuk itu Public Relations Gramedia berfokus pada

event-event yang terkait dengan literasi. Hal ini dikarenakan Gramedia

sebagai perusahaan yang dekat dengan dunia pendidikan dan kegiatan

membaca.

97

Lebih Lanjut Mas. Rezza Wibowo menyatakan bahwa :

“GRCC Ini acara 2 tahunan, start 2016. 2016 kami mencari

komunitas baca terbaik. 2017 kami bersama mereka para

pemenang untuk menyelenggarakan event di seluruh Indonesia.

2018 kami mencari lagi. Setelah menang bukan berarti kita

biarin.tapi yuk kita kerjasama bareng, tujuannya itu.

Dari kutipan diatas disebutkan bahwa event Gramedia Reading

Community Competition (GRCC) adalah event kompetisi yang

dilaksanakan untuk mencari komunitas baca terbaik yang ada di seluruh

Indonesia. Event GRCC dengan event Festival literasi saling berkaitan,

dimana Pemenang GRCC akan bekerjasama dengan Gramedia dalam

event festival literasi.

Terkait dengan event festival literasi Bapak. Azas Rifai selaku Public

relations Officer bagian event dan community menerangkan sebagai

berikut:

“Kita buat festival yang lebih besar yang target audiencenya sampai

ribuan orang. Akhirnya di 3 kota. Pertama di Surabaya Festifal

Pustaka Bergerak Surabaya. Kemudian yang Kedua festival literasi

Jogja Istimewa dan yang ketika Festival Literasi Gramedia Hari ibu.

Kalau Festival literasi di Lombok tanggal 22 Desember, terkait hari

Ibu. Kami disana punya event-event seperti mendongeng kami

datangkan dari Surabaya pendongengnya. Event menulis,

bagaimana cara menulis. Kami bekerjasama dengan pemerintah

daerah disana untuk membuat semacam karnaval. Keliling area di

Lombok menggunakan baju atau ornament yang bertuliskan literasi.

Untuk mengajak orang lebih mencintai literasi.”

98

Dari pernyataan diatas dapat peneliti simpulkan bahwa didalam

kegiatan festival literasi dilaksanakan juga event-event yang saling

berkaitan untuk mendukung terselegaranya festival tersebut diantaranya

ialah event campaign, mengajak masyarakat umum secar luas untuk

bersama-sama mengkampanyekan tentang literasi. Kemudian lomba

menulis dalam bentuk essai, dan karnaval dengan menggunakan

kostum bertema literasi.

3. News

News adalah kegiatan public relations dimana perusahaan

menciptakan berita melalui press release, news letter, dan bulletin.

Pekerjaan seorang Public Relations adalah membuat tulisan yang bersifat

menyebarkan informasi kepada publik. Dengan teknis penulisan 5W+1H

seorang Public Relations dituntut untuk memiliki kemampuan menulis

sama baiknya dengan wartawan.

Hal ini sesuai dengan pernyataan dari Bapak. Azas Rifai selaku

Public Relations Officer, yang menyatakan bahwa :

“Kegiatan-kegiatan atau event-event yang terkait dengan Gramedia

itu memang release-nya dibuat oleh kami. Misalnya kayak kemarin

acara tahun baru, itu tetap kami yang buat release-nya. Jadi

memang satu channel. Informasi diaksesnya via release yang

memang dikeluarkan oleh Public Relations”.

99

Peran humas sendiri terbagi menjadi dua yakni peran manajerial dan

peran teknisi komunikasi. Peran teknisi komunikasi dinilai penting untuk

membuat tulisan-tulisan, tulisan tersebut baik berupa news letter, press

release maupun tulisan di website.

Mas.Rezza Wibowo selaku Public Relations Manager, mengatakan:

“Media itu punya keunikan masing-masing. Seperti Republika

condongnya dari sisi Islam, Kemudian DAAI TV tentang

kemanusiaan, Kompas di Humanioranya, Tribunnews itu

Lifestylenya. Jadi ketika kami membuat event, kami harus melihat

profil medianya dulu. Kalau anak-anak nanti ada teman-teman

Bobo akan meliput. Jadi ketika kami membuat event, ini cocoknya

buat teman-teman media yang mana nih”.

Berdasarkan pernyataan diatas, penelliti dapat menyimpulkan

bahwa tugas utama dari public relations adalah membuat perencanaan

dan pelaksanaan acara yang sesuai dan unik dengan perusahaan dan

khalayaknya, sehingga hal ini akan membuat media tertarik untuk turut

hadir dalam acara tersebut dan mempublikasikan mengenai acara

tersebut dalam press release.

Media yang digunakan dalam menyebarkan berita diataranya ialah

DAAI TV, Kompas, Tribunews.

“Karena memang di Kompas Gramedia kita punya temen-temen

media ada Kompas, Tribun, kompas tv, kompas.com kami

maksimalkan di situ. Selain support buku, support kerjasama

event. Disitu juga kita support mereka untuk mendokumentasikan

kegiatan mereka di media”.

100

4. Community Involvement

Menjalin kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu untuk

menjalin dan menjaga hubungan baik dengan pihak organisasi atau

komunitas setempat.

Menurut Rezza Wibowo selaku PR Manager, ia menyatakan bahwa:

“Di Lombok ada komunitas baca namanya club baca perempuan,

penggagasnya Ibu Ida. Ibu ida punya komunitas baca yang seluruh

penggeraknya perempuan.”

Komunitas baca di Indonesia sangat banyak dan beragam. Mereka

melakukan berbagai kegiatan bersama Gramedia dalam

mengkampanyekan isu literasi di Indonesia yang man minat bacanya

masih rendah. Klub baca atau taman baca salahsatunya yakni club baca

perempuan melakukan kegiatan untuk menyadarkan masyarakat bahwa

kebiasaan membaca itu sangat penting

Mas Madhe Ruswidhi mengungkapkan sebagai berikut:

“Community net show. Jadi beberapa daerah kayak kita kemarin

opening di Cirebon. Kami seleksi, lomba antar komunitas. 1 event

ada 8 komunitas yang berbeda. Misalnya ada komunitas bola kan

ada MU, Real Madrid. Tapi kami pilih satu yang mewakili bola siapa,

Komunitas bacanya siapa, komunitas dance-nya siapa. Komunitas

bacanya siapa. Nanti kami kumpulkan, kami adu mereka disitu. Jadi

seru tuh ada komunitas photography dengan komunitas vespa”.

101

“Ya. seperti komunitas mendongeng, kalau di kota-kota tertentu ada

komunitas penggemar K-pop, komunitas Hot Wheels, komunitas

yang memakai baju kartun anime, komunitas baca puisi,

macam-macam itu terkait dengan event biasanya. event-event yang

dilakukan di Store di seluruh daerah biasanya Gramedia itu

menyediakan tempat.”

5. Identity Media

Penggunaan media sebagai Identitas. Perusahaan perlu untuk

membuat identitas yang unik agar mudah dikenali oleh masyarakat,

seperti logo, brosur, symbol, kartu nama, bangunan, seragam, alat tulis,

dan peraturan dalam berpakaian.

Berikut penjelasan Mas.Rezza Wibowo selaku Public Relations

Manager, terkait identity media:

“Ciri khas Gramedia salah satunya yaitu logo G, dasarnya dari huruf

G yang selalu berubah tema nya, temanya akan berubah mengikuti

season. Tujuannya agar kami adaptif, inovatif, selalu berubah

mengikuti zaman. Yang paling unik dari Gramedia itu. Kemudian

tigeline kami Inspiration,Transform. Di toko selalu di sebutkan

“salam inspirasi”. Diharapkan konsumen memperoleh inspirasi dari

kegiatan yang kami berikan atau dari buku-buku Gramedia yang

dibaca.”

Gambar Logo dan Tagline Gramedia

102

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa, Gramedia

memiliki logo berbentuk huruf G yang selalu bertransformasi atau

berubah. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Mas Azas Rifa‟I selaku

Public Relatios Officer, yang menyatakan bahwa:

“Akan berubah menyesuaikan dengan tema acara yang akan kita

buat saat itu. Kalau misalkan nih acara kita terkait dengan literasi,

maka desain akan menyesuaikan, di situ ada ornamen buku,

ornamen baca. Jika terkait dengan fotografi, ada orang yang sedang

foto. Jadi memang selalu berubah”.

Gambar Logo Gramedia yang Selalu Bertransformasi

Dari pernyataan tersebut peneliti menyimpulkan bahwa huruf G

sebagai Logo Gramedia dengan aneka warna dan images dapat menarik

kepuasan konsumen yang lebih berkesan fresh, menarik, semangat,

ceria, dan seru.

Penggunaan media sebagai identitas juga dilakukan Gramedia

dengan menrapkan peraturan berpakaian bagi petugas Gramedia yakni

103

menggunakan seragam khusus berwarna hitam dengan logo gramedia,

kepemilikian kartu nama oleh karyawan, dan gelas.

Gambar Seragam Gramedia

Kartu Nama

104

Mug dengan Logo Gramedia

6. Lobbying and Negotiation

Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan

kemampuan bernegosiasi sangat dibutuhkan bagi seorang Public

Relations. Kontak pribadi dilakukan secara informal untuk mencapai

tujuan tertentu. Tujuan lobi adalah untuk meyakinkan pihak lain,

mencapai kesepakatan atau memperoleh dukungan dari individu dan

lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan.

Menurut Mas. Rezza Wibowo terkait lobbying, Beliau selaku Public

Relations Manager mengatakan bahwa:

“Lobi yang dilakukan dengan pemerintahan. Misalnya dengan

Perpusnas, dengan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. Itu

105

kami lakukan untuk menjalin silaturahmi terkait nanti event-event yang

akan dilakukan.”

Lobbying diperlukan oleh public relations Gramedia dalam

berhubungan dengan pihak lain yakni dengan pihak Perpustakaan

Nasional (Perpusnas) dan Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan untuk

mencapai tujuan dan sebagai salah satu upaya yang diperlukan untuk

menunjang kegiatan yang diselenggarakan oleh PT. Gramedia Asri Media.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada Mas. Azas Rifai

selaku Public Relation Officer dapat dikutip pernyataan sebagai berikut:

“Lobbying yang kami lakukan adalah ini adalah isu yang memang

harus diperhatikan oleh semua pihak tidak bisa hanya pemerintah

saja tidak bisa kami dari korporasi saja ataupun dari teman-teman

yang bergerak di langsung bicara langsung di masyarakat. dari situ

karena memang sudah kami Jelaskan juga apa yang ingin Gramedia

support apa yang ingin Gramedia lakukan dalam kerjasama ini.

Akhirnya mereka semua mendukung dan mau bekerja sama dengan

Kemendikbud misalkan”.

Komunikasi two way symmetrical digunakan dalam melakukan

Lobbying agar pesan-pesan komunikasi saat berdiskusi dapat berjalan

secara dua arah dan berimbang sehingga tercipta saling pengertian satu

dengan yang lainnya. Public relations Gramedia mengangkat isu literasi di

Indonesia yang harus ditingkatkan, hal ini membutuhkan dukungan dari

berbagai pihak salah satunya dengan Kementrian Pendidikan dan

Kebudayaan (Kemendikbud).

106

7. Social Responsibility

Kepedulian terhadap masyarakat ditunjukan dengan melakukan

kegiatan tanggung jawab sosial dalam aktivitas Public Relations PT.

Gramedia Asri Media. Hal ini dilakukan untuk membangun reputasi yang

baik sehingga meningkatkan citra perusahaan dimata publik.

Berdasarkan wawancara kepada Mas. Azas Rifai selaku Public

relations officer mengatakan:

“CSR Gramedia tidak jauh-jauh dari literasi. Jika ada pihak-pihak yang

membutuhkan buku-buku. Kami bisa sediakan itu. Komunitas baca

salah satu bentuk CSR Gramedia.”

Tanggung jawab sosial dalam aktivitas Public Relations

menunjukan bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap

masyarakat dan lingkungan sekitar. Lebih lanjut Mas. Azas Rifai

menerangkan:

“Kemarin kita bekerjasama dengan POLRI dan TNI yang

masing-masing punya program untuk peningkatan minat baca, kita

support bantuan buku untuk mereka. Misalkan ada komunitas atau

taman baca yang membutuhkan buku atau support dari Gramedia

terkait dengan acara-acara literasi yang ingin mereka buat.

Kepedulian terhadap masyarakat ditunjukan dengan melakukan

kegiatan tanggung jawab sosial dalam aktivitas Public Relations PT.

Gramedia Asri Media. Hal ini dilakukan untuk membangun reputasi yang

baik sehingga meningkatkan citra perusahaan dimata publik.

107

Gramedia Merancang konsep tanggung jawab sosial perusahaan

terhadap konsumen, karyawan, komunitas dan lingkungan dalam segala

aspek operasional perusahaan. Tanggung jawab sosial dalam aktivitas

Public Relations menunjukan bahwa perusahaan memberikan perhatian

terhadap masyarakat dan lingkungan

Tanggung jawab sosial dalam aktivitas Public Relations menunjukan

bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap masyarakat dan

lingkungan sekitar. Salahsatunya ialah mengadakan kompetisi komunitas

baca terbaik se-Indonesia, pemenangnya mendapatkan hadiah uang

tunai dan bantuan buku selama satu tahun

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil temuan penelitian yang diperoleh melalui proses

wawancara mendalam kepada key informan dan informan mengenai Strategi

marketing public relations PT. Gramedia Asri Media dalam mempertahankan

kepuasan konsumen, maka penulis memberikan uraian pembahasan dan

didukung teori-teori sehingga hasil penelitian ini menjadi valid dan realiable.

Hasil penelitian ini jika dibandingkan dengan penelitian sejenis terdahulu

sesuai. Dengan demikian secara empirik dapat dikatakan benar. Karena

didukung dengan hasil penelitian yang sudah ada sebelumnya. Kemudian jika

dikaitkan dengan teori-teori yang digunakan sesuai yakni mengenai Marketing

Public Relations Oleh karena itu, pembahasan hasil penelitian ini dapat

dikatakan benar secara empirik maupun teoritik.

108

Pembahasan berdasarkan hasil wawancara yang mengacu pada konsep

marketing public relations terdapat tiga strategi penting menurut Thomas L.

Harris, yaitu: pull , push, dan power strategy kemudian menggunakan konsep

PENCILS dari Philip Kotler yakni Publications, Events, News, Community

Involvement, Identity Media, Lobbying and Negotiation, Social Responsibility.

1. Pull strategy (menarik) dalam Mempertahankan Kepuasan Konsumen

Kehadiran pelanggan merupakan salah satu modal utama.

Kelangsungan hidup suatu perusahaan akan tergantung dari kehadiran

pelanggan. Perusahaan harus bisa melakukan cara untuk menarik

pelanggan untuk membeli produknya. Daya tarik dilakukan dengan tujuan

menarik minat pelanggan.

a. Produk : Kelengkapan produk yang tersedia di Gramedia menjadi daya

tarik bagi konsumen. Mulai dari jenis Books dan non books, alat tulis,

perlengkapan kantor, dan sebagiannya. Selain itu, Gramedia selalu

menyediakan koleksi buku best seller secara up to date. Serta

menyediakan keanekaragaman buku internasional maupun terjemahan.

b. Display yang menarik: Tata letak di Toko Buku Gramedia dibuat semenarik

mungkin dalam hal ini koleksi buku yang ada dibuat dalam penataan atau

display yang menarik. Diatur menurut klasifikasi dan jenis buku.

c. Layanan : Selalu melayani dengan wajah tersenyum dan memberikan

kepuasan melebihi ekspetasi konsumen. PT. Gramedia Asri Media

memberikan pelayanan sebaik mungkin, tersenyum dan ramah

109

merupakan hal terpenting dalam memberikan pelayanan agar konsumen

merasa nyama dan puas.

Promosi merupakan suatu aktivitas yang tidak dapat dipisahkan dari

kegiatan pemasaran. Promosi merupakan salah satu cara yang digunakan

perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya. Peomosi

merupakan salah satu cara yang dibutuhkan perusahaan untuk

meningkatkan volume penjualan. Oleh karena itu, kegiatan promosi ini harus

dapat dilakukan sejalan dengan rencana pemasaran serta diarahkan dan

dikendalikan dengan baik sehingga promosi tersebut benar-benar dapat

memberikan kontribusi yang tinggi dalam upaya meningkatkan volume

penjualan.

Upaya promosi yang dilakukan PT. Gramedia Asri Media dengan

beberapa media yaitu:

a. Media cetak, perusahaan membuat iklan di media cetak. Seperti di

Kompas, Tribun, dan Majalah Bobo terkait event-event tertentu.

b. Televisi, perusahaan membuat iklan di televisi yang dipasang di setiap

store, tepatnya dibelakang kasir untuk menarik perhatian konsumen.

c. Social media, dengan adanya social media perusahaan bisa lebih dekat

lagi dengan konsumen. Beragam social media yang digunakan Gramedia

seperti twitter (@gramediabooks), facebook (Gramedia Bookstore),

instagram (@Gramedia) dan youtube (Gramedia).

d. Internet (melalui situs: www.gramedia.com) untuk mengetahui informasi

tentang buku-buku yang dijual.

110

Media penunjang lainnya, seperti:

a. Leaflet adalah selebaran yang terdiri dari sejumlah halaman yang dilipat

yang biasa dibuat pada saat pameran-pameran buku dan peluncuran

buku.

b. Brosur adalah selebaran berbentuk buku kecil yang dibuat untuk

dibagikan kepada konsumen.

c. Baliho adalah iklan yang terbuat dari kain bertuliskan mengenai acara

yang akan diselenggarakan. Biasanya diletakan diatas jalan raya.

d. Vertical Banner adalah tema acara yang dibuat dengan tulisan diatas

kain dann diletakkan di dalam ruangan saat acara berlangsung.

PT. Gramedia Asri Media Membuat daya tarik melalui promosi yang

dilakukan dengan tujuan menarik minat konsumen. Promosi merupakan salah

satu rangkaian kegiatan pemasaran yakni berupa komunikasi yang

dilaksanakan perusahaan kepada pembeli atau konsumen yang memuat

pemberitaan, membujuk, dan mempengaruhi segala sesuatu mengenai

barang dan jasa yang dihasilkan untuk konsumen, segala kegiatan itu

bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan dengan menarik minat

konsumen dalam mengambil keputusan membeli di perusahaan tersebut.

Fungsi promosi juga memiliki tujuan untuk memenangkan persaingan

dengan kompetitor. Salah satu strategi memenangkan persaingan dalam

dunia pemasaran atau promosi adalah menggunakan Public

Relations dengan baik. Public Relations PT. Gramedia Asri media melakukan

Publications, yaitu penyelenggaraan publikasi atau memperoleh informasi

111

melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau

organisasi yang pantas untuk diketahui publik.

Pull strategy (menarik) melalui daya tarik promosi dan publikasi dilakukan

PT. Gramedia Asri Media telah memenuhi salah satu elemen dalam kepuasan

konsumen yakni expectations. Dimana harapan konsumen terhadap produk

barang dan jasa yang dimiliki oleh Gramedia terbentuk sebelum proses

pembelian dilakukan. Sebelum membeli, konsumen terlebih dahulu telah

mengetahui informasi mengenai produk melalui berbagai media promosi

dan publikasi yang dimiliki Gramedia seperti melalui website dan berbagai

media sosial. Maka ketika harapan konsumen sesuai dengan produk yang

diterima, terciptalah kepuasan konsumen.

Menarik konsumen merupakan salah satu strategi yang penting

diperhatikan oleh PT. Gramedia Asri Media. Apabila konsumen tertarik maka

ia akan membeli produk yang ditawarkan. Konsumen akan merasakan

pengalaman berbelanja di Gramedia sehingga kepuasan konsumen dapat

dipertahankan.

2. Push Strategy (Mendorong) dalam Mempertahankan Kepuasan

Konsumen

Push strategy (mendorong) yaitu merangsang konsumen untuk membeli

produk dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.

Tujuan khusus push strategy adalah untuk merangsang konsumen untuk

membeli produk yang dikeluarkan perusahaan untuk mencapai kepuasan

pelanggan. Perusahaan akan selalu membuat program-program yang

112

menarik untuk mendorong kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,

lebih efesien dan lebih efektif.

Pelayanan yang baik

Toko Buku Gramedia menyediakan informasi mengenai buku-buku

terbaru, terlaris, rangkuman isi buku dan pengarang melalui

komputerisasi. Selain itu Toko Buku Gramedia menekankan bahwa

dengan memberikan pelayanan yang maksimal dapat meraih

kepuasan pelanggan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam

membina hubungan yang baik dengan konsumen adalah:

a. Melaksanakan relationship marketing

Adalah suatu kegiatan perusahaan dalam menjalin kemitraan dengan

konsumen secara terus menerus dan pada akhirnya akan

menimbulkan kepuasan dan kesetiaan konsumen sehingga terjadi

pengulangan pembelian. Relationship marketing diimplementasikan

dengan membuat customer database yaitu berupa daftar nama

konsumen dan juga hal-hal penting lainnya misalnya frekuensi dan

jumlah pembelian buku. Hal ini diharapkan perusahaan dapat

mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen. Bentuk yang

dilakukan Gramedia adalah pada saat ulang tahun Gramedia,

konsumen diberi diskon khusus melalui member card “KGVC (Kompas

Gramedia Value Card)” yang dimiliki konsumen.

b. Memberikan pelayanan prima, pelayanan prima yang dilakukan adalah

113

1. Bersikap ramah dan memperlakukan konsumen dengan baik

2. Menyapa konsumen yang terlihat membutuhkan pertolongan

dengan senyum dan ucapan salam “Salam Inspirasi”

3. Bersikap tanggap akan kebutuhan konsumen, berikan pertolongan

tanpa diminta.

4.Melayani konsumen dengan penuh perhatian, kesabaran,

kesungguhan dan ketulusan.

c. Menomersatukan kepuasan pelanggan

Dengan cara melakunkan survey kepuasan pelanggan, mencari tau

seberapa antusias masyarakat terhadap produk yang ditawarkan

gramedia dengan cara membuat kuesioner yang dibagikan kepada

konsumen. Melalui survey tersebut Gramedia menangani keluahan dari

konsumen serta menerima kritik dan saran yang dapat dilakukan dalam

meningkatkan kepuasan konsumen.

PT. Gramedia Asri Media melakukan Push Strategy (medorong) yaitu

merangsang konsumen untuk membeli produk dengan memberikan

pelayanan baik agar konsumen merasa puas sehingga timbul kemungkinan

pengulangan pembelian. Tujuan khusus dari push strategy ialah untuk

mendorong konsumen untuk membeli prduk yang dikeluarkan perusahaan

dan kepuasan konsumen.

Public relations PT. Gramedia Asri Media selalu membuat Event

(Kegiatan) yang dirancang secara tepat agar dapat mendorong kepuasan

konsumen. Dalam setiap kegiatan yang diselenggarakan juga tak luput dari

114

News (Pemberitaan), yaitu semua usaha dilakukan supaya aktivitas tertentu

dari perusahaan menjadi bahan berita di media massa. Untuk itu Lobbying

(Mempengaruhi) atau kontak pribadi yang dilakukan secara informal untuk

mencapai tujuan tertentu diperlukan dalam push strategy untuk dapat

mempertahankan kepuasan konsumen.

Push strategy (mendorong) sebagai strategi marketing public relations

merupakan salah satu cara mempertahankan kepuasan konsumen. Karena

konsumen dapat merasakan pengalaman terhadap kinerja aktual barang atau

jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja

aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3. Power Strategy (kekuatan) dalam Membangun Kepuasan Konsumen

Power strategy yaitu kekuatan perusahaan dengan identitas yang

dimiliki perusahaan. Dalam mempertahankan kepuasan konsumen, kekuatan

PT. Gramedia Asri Media sangatlah penting. Gramedia memupunyai logo G

sebagai Identity media dan melaksanankan kegiatan Social responsibility

sebagai bentuk kepedulian terhadap masyarakat.

Toko buku Gramedia yang tersebar secara menyeluruh di seluruh

indonesia dan dikenal sebagai yang terbesar. Hingga kini Toko Buku

Gramedia telah memiliki 117 gerai di Indonesia, tersebar di 47 kota mulai dari

Aceh hingga Papua merupakan kekuatan yang tidak dimiliki oleh perusahaan

pesaing. Selain itu Gramedia memiliki 6 penerbitan besar yaitu: Gramedia

Pustaka Utama, Elex Media Komputindo, Gramedia Widya Sarana, Bhuana

Ilmu Populer, Grasindo dan Penerbit Gramedia Majalah.

115

Fasilitas yang diberikan merupakan faktor pendukung dalam

membangun kepuasan pelanggan, fasilitas yang bersih, dan nyaman

membuat konsumen puas. Fasilitas yang diberikan PT. Gramedia Asri Media

dalam membangun kepuasan konsumen ialah sebagai berikut:

a. Toko buku Gramedia menyediakan area gedung yang luas, nyaman

dan aman untuk dikunjungi dengan pemasangan AC

b. Fasilitas member card “KGVC (Kompas Gramedia Value Card)” bagi

konsumen. KGVC ini bisa diperoleh konsumen apabila mereka ingin

menjadi pelanggan tetap Toko Buku Gramedia. Keuntungan dari

KGVC ini adalah konsumen bisa mendapat poin pembelanjaan, bisa

mendapat informasi yang penting tentang Gramedia apabila ada sale

atau acara ulang tahun Gramedia, dan bisa digunakan untuk kartu

pembayaran atau kartu flash ketika berbelanja di Toko Buku Gramedia.

Dengan kekuatan tersebut citra PT. Gramedia Asri Media akan

terbentuk. Citra perusahaan dapat dikatakan sebagai persepsi masyarakat

dari adanya pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan pengetahuan

masyarakat terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki

perusahaan, layanan yang diberikan kepada konsumen serta kegiatan

tanggung jawab sosial dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap

citra Gramedia. Dengan begitu, citra yang baik merupakan kekuatan yang

besar untuk menarik konsumen sehingga dapat mempertahankan kepuasan

konsumen.

116

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai Strategi

Marketing Public Relations PT. Gramedia Asri Media dalam

mempertahankan kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian yang

ditemukan oleh penulis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

Pull Strategy dalam mempertahankan kepuasan konsumen berupa

daya tarik yaitu Gramedia menyediakan koleksi buku yang lengkap,

mengatur tata letak buku display yang menarik dan memberikan

pelayanan yang ramah kepada konsumen. Kemudian promosi melalui

berbagai media sosial. Push Strategy dalam mempertahankan kepuasan

konsumen dilakukan dengan menjalin hubungan baik dengan konsumen

dengan melakukan pelayanan prima. Power Strategy yang dimiliki ialah

identitas Gramedia sebagai penyedia buku terlengkap dan menyediakan

fasilitas yang nyaman bagi konsumen

Strategi Marketing Public Relations melalui konsep PENCILS

dilakukan Gramedia melalui Publication dengan membuat website

www.festivalliterasi.com. Event dilakukan dengan membuat kegiatan

bertemakan literasi. News dihasilkan melalui press releasse yang

117

dikeluarkan public relations. Community Involvement Gramedia yaitu

komunitas taman baca. Identity media menggunakan logo G gramedia

sebagai identitas perusahaan. Lobbying and negotiation dilakukan

kepada pihak pemeritah seperti kemndikbud untuk melaksanakan

kegiatan bersama. Social responcibility dilakukan dengan mencari

komunitas baca terbaik di Indonesia dan memberikan bantuan buku

selama satu tahun.

5.2 Saran

Gramedia sebaiknya menyediakan kelengkapan produk tak hanya di

toko buku saja. Namun kelengkapan koleksi buku Gramedia disertakan

pula dalam Gramedia online yaitu di www.gramedia.com untuk

mempertahankan kepuasan konsumen. Hal ini peneliti sarankan

berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti kepada salah satu

konsumen, yang mengeluhkan hal tersebut. Selain itu Gramedia harus

tetap menjaga kualitas baik dari segi fisik maupun bobot buku yang dijual

di Gramedia.

Kemudian berbagai program kegiatan serta fasilitas yang disediakan

untuk mempertahankan kepuasan konsumen sebaiknya dilaksanakan

diseluruh toko buku Gramedia agar dapat menjangkau kepuasan

konsumen yang merata. Karena banyaknya jaringan toko buku yang ada

di Indonesia, namun tidak semua menyediakan kelengkapan fasilitas

yang sama. Misalnya tidak semua toko buku menyediakan gedung

dengan area yang luas.

DAFTAR PUSTAKA

Afrizal. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta : Rajawali Pers.

Arifin, Zainal.2012. Penelitian Pendidikan Metode dan Paradigma Baru. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Anggoro, M Linggar, 2000. Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Bungin, Burhan. 2002. Metode Penelitian Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo

Cutlip, Scott M Allen H.Center dan Glen M.Broom. 2011. Effective. Public Relations Edisi Kesembilan. Jakarta: Kencana

Danim, sudarwan.2002. Menjadi Peneliti Kualitatif. Bandung: Pustaka setia

Estenberg, K.G. 2002.Qualitative Methodes in Social Research. Boston: McGraw-Hill

Gurnig, James. 1992. E.et al,Excellence Public Relation and Management. New Jersey: Laorence Elbourn Associates Publisher

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Kriyantono, R. (2012). Public Relations Writing. Jakarta: Prenada Media Group

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Salemba Empat

Moleong, Lexy J.2004. Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi revisi). Bandung: PT Remaja Rosadakarya.

Nasution, M.N. (2004) Manajemen Jasa terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia

Irawan, Handi .2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo

Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ruslan, Rosandy. 2008 Kiat dan Strategi Kampanye Public Relation. Jakarta : PT Raja Grafindo

Rachmadi, F.1992 Public Relations dalam Teori dan Praktek. Jaarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Sudaryono. 2014. Perilaku Konsumen dalam Perspektif Pemasaran. Jakarta: Lentera Ilmu Cendikia

Suryadi. 2007. Strategi Mengelola Public Relation Organisasi. Jakarta: EDSA Mahkota

Swastha, Basu 2006. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andy

Uchajana, Onong. 1993. Dinamika Komunikasi, Bandung: PT Remaja Rosda Karya

Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Internet :

Daulay, Mentari. 2011. Humas & Marketing PR (on line) (http//www.google.com) diakses pada 3 April 2018

https://www.gramedia.com

https://literasinusantara.com

Bapak Made Ruswidhi-Marcomm Manager

Hasil Wawancara

Nama : Rezza Wibowo

Jabatan : Public Relations Manager

Waktu : 28 Mei 2018

Pukul : 10:00

1. Bagaimanakah stategi humas pemasaran (marketing public relations) yang

dilakukan PT. Gramedia Asri Media?

Kami mempunyai kegiatan yang saling berkaitan. Contohnya seperti promo tentang

Brand. Kami juga memberi informasi ke khalayak tentang barang-barang yang dijual

Gramedia. Kemudian kami merancang tujuan-tujuannya. Kami ingin khalayak diluar

konsumen kami atau siapapun yang melihat atau mendengar tentang Gramedia

mereka akan berpikir bahwa Gramedia itu peduli dengan literasi. Caranya dengan

menawarkan atau menjual barang-barang yang berkaitan dengan literasi.

Contohnya buku, alat tulis, keperluan kantor dan sebagainya. Termasuk aktivitas di

dalamnya ada mewarnai, ada membaca puisi, dongeng, bedah buku dan

sebagainya itu kami dari sisi public relations. Event yang berkaitan dengan literasi

seperti temu penulis dan pengarang. kemudian bersama komunitas baca melakukan

kegiatan bersama di seluruh Indonesia dan kegiatan-kegiatan lain yang berkaitan

dengan itu, dengan Rptra dengan perpusnas dan sebagainya. Tujuannya satu

bagaimana orang mempunyai persepsi sangat peduli dengan literasi melalui

kegiatan yang tadi disebutkan

2. Bagaimana pull strategy (menarik), push strategy (mendorong) dan power strategy

(kekuatan) yang dimiliki Gramedia dalam mempertahankan kepuasan konsumen?

kekuatannya Gramedia mempunyai jaringan yang luas mempunyai 117 toko di 47

Kota seluruh Indonesia. Kami juga punya 6 penerbitan besar yang mana ada

gramedia Pustaka Utama, Elex, grasindo, magazine n comic, bip, kpg. terus

kemudian kegiatan Pull and pushya kami bekerja sama dengan teman-teman

marketing communication. push untuk strateginya di store itu gimana caranya

pengelolaan promonya, display ,event yang berkaitan dengan itu sesuai tidak

waktunya. Contoh saat mau lebaran atau puasa kami tidak mungkin menyediakan

buku-buku yang tidak berkaitan dengan itu, event hari anak 17 Agustus Imlek

disesuaikan. Ketika orang dating menjadi tiger Iuntuk membeli.

Gramedia mempunyai ciri khas tertentu. Contoh misalnya di Jakarta terbagi di 44

ada Jakarta Selatan, Barat, dan Timur. Konsumen Jakarta selatan Itu konsumen

yang di daerah perumahan. Lebih well educated orangnya, suka dari minat

membacanya tinggi. Buku-buku yang laku di sana berbeda. Dibanding dengan di

Jakarta Utara, buku bisnis lebih laku. Kalau di Selatan, Novel & buku agama. Di

barat beda, kemudian kalau yang extreme di Gramedia Aceh tidak mungkin

membuat event seperti natal..Tapi kalau di daerah lain itu beda

untuk strategi menariknya menggunakan media social, baliho, promo di TV yang

sekarang lagi in kan Instagram dan YouTube

3. Bagaimana daya tarik Gramedia dalam mempertahankan kepuasan konsumen?

Daya tarik yang paling menonjol dari Gramedia menurut survei yang dilakukan

setiap tahun tentang kepuasan pelanggan di Gramedia yang paling disenangi di

Gramedia itu adalah kelengkapannya koleksi buku dibanding dengan tempat lain

dan kami memang menjadi top brand setiap tahun ketika orang ngomongin tentang

toko buku itu udah langsung pasti Gramedia jadi image tentang lengkap, pelayanan

yang baik, tersebar luas, mudah dicari di kota-kota besar itu jadi hal yang menjadi

kekuatan Gramedia banget

4. Apakah Gramedia mempunyai sistem atau standar pengukuran kepuasan

konsumen?

sistem pengukuran kepuasan konsumen yang melalui survei yang dilakukan setiap

tahun orang yang datang ke Toko Buku itu random mengisi kuisioner di semua toko

di seluruh toko. Jadi ketahuan profil keinginan dari konsumen dari Sabang Sampai

Merauke

5. Bagaimana promosi Gramedia dalam membangun kepuasan konsumen?

Sisi promosi kami melakukan banyak hal seperti perusahaan-perusahaan lain

Gramedia sudah promo di TV, di Koran, di media sosial kemudian di tokonya sendiri

juga ada kemudian melalui event-event activision kami membuat event-event yang

dari Head Office buat masing-masing Store buat ada.

6. Bagaimana membuat program-program menarik dalam membangun kepuasan

konsumen?

Program yang menarik dalam membangun kepuasan pelanggan survei bukan hanya

tentang kepuasan pelanggan tetapi untuk menilai Gramedia apa kritik dan saran

untuk Gramedia. apa yang harus diperbaiki dari situ kami ber benar berbenah

secara umum misalnya Gramedia pelayanannya kurang baik, kurang ramah, atau

tempat duduk kurang tempat duduk di Gramedia kurang tapi kami juga nggak bisa

langsung menjadikan tempat duduk udah sembuh di semua tempat kami berpikir

penyediaan produk yang lengkap menjadi Prioritas kami daripada menyediakan

tempat duduk. Dari situ kami berbenah keinginan konsumen di seluruh Indonesia itu

seperti apa. Kalau dulu logo Gramedia yang lama dengan sekarang yang baru.

Gedung Gramedia yang lama dan sekarang sudah banyak yang baru. Pilot Project

kami di Central Park, kemudian yang terakhir di Cikupa Harapan Indah. Semua

konsep yang baru itu dalam rangka mempertahankan konsumen.

7. Apa saja fasilitas yang diberikan konsumen?

Fasilitas yang diberikan konsumen selain dari kenyamanan di store, pelayanan yang

baik, penyediaan produk yang baik, selain itu juga ada kartu keanggotaan.

Fungsinya bisa dapat poin pembelanjaan, bisa juga mendapat informasi yang

penting tentang Gramedia kalau ada sale, kalau ada ulang tahun, bisa digunakan

untuk kartu pembayaran juga atau kartu flash.

8. Bagaimana cara perusahaan dalam menomorsatukan kepuasan konsumen?

Karena setiap tahun kami sudah melakukan kepuasan pelanggan, masing-masing

Store ada rankingnya dengan poin paling tinggi 5 jadi. Target kami 4,1 artinya

Pelanggan puas ketika ada toko yang tidak mencapai angka 4,1 artinya pelanggan

kurang puas di toko itu. Kami cari tahu kenapa sih tidak puasnya kami buka hasil

wawancaranya, hasil kuesioner nya kenapa berarti itu yang harus diperbaiki . Dari

hasil yang harus diperbaiki itulah cara kami untuk agar konsumen tetap mau belanja

di Gramedia.

9. Upaya publikasi apa yang dilakukan perusahaan supaya citranya tetap baik dimata

konsumen?

Sesuai dengan visi dan misi Gramedia, kami berusaha untuk menjalankan bisnis

sesuai dengan etika yang baik. Kami tidak akan melakukan hal-hal yang

bertentangan dengan hukum yang ada di Indonesia, misalnya penyuapan. Kami kan

perusahaan ritel terbesar, kami juga ada B2B maksdunya penjualan dari

perusahaan ke perusahaan. Dari kami langsung ke perusahaan-perusahaan. Entah

itu perusahaan swasta atau pemerintah. Nah dalam melakukan lobi-lobi itu, kami

pastikan tidak ada kwitansi kosong atau suap agar produk kami dibeli. Kalau dari

kami lebih baik Gramedia mundur daripada harus tetap kebeli, tetap kejual tapi

dengan cara yang tidak baik. Jadi anda tidak akan pernah menemukan Gramedia

melakukan penyuapan dan sebagainya, sampai dengan saat ini. Karena dari direksi

kami, dari owner, founder itu sudah harga mati. Ketika ada kegiatan yang merusak

brand itu sangat dihindari. Kemudian kegiatan-kegiatan tentang Citra perusahaan,

kegiatan baik harus kami tetap lakukan Kalau dari kami public relations bagaimana

caranya orang tetep punya maindset bahwa gramedia adalah perusahaan yang

peduli dengan literasi. Disamping itu kita juga harus menjaga etika bisnis yang baik

itu tadi.

10. Apakah perusahaan memiliki usaha tertentu agar aktivitas PT. Gramedia Asri Media

menjadi bahan berita di media?

Karena kami dari setiap store kebetulan punya holding Kompas Gramedia yang

mana itu adalah media yang besar di Indonesia. setiap kegiatan kami itu disupport

oleh teman-teman Kompas Gramedia yang lain. Bukan berarti tidak ada kegiatan

yang dilakukan. Event-event yang kami lakukan juga harus sesuai dengan keinginan

dan pasarnya teman-teman media kami. Kami dari Gramedia sering kunjungan

(media visit) bukan hanya di teman-teman di kompas Gramedia tapi ke seluruh

media yang ada di Indonesia. Kami sering nanya kalian lebih condong beritanya ke

mana? Kalau ada event ini seperti apa? Atau misalnya kalian mau dibuatin berita

kayak apa nih? Kami yang nanya. Lalu kami nanti yang akan menyediakan event-

eventnya. Jadi cara-cara kami berkomunikasi dengan teman-teman media yang lain

seperti itu. Media itu punya keunikan masing-masing. Seperti Republika

condongnya dari sisi Islam, Kemudian DAAI TV tentang kemanusiaan, Kompas di

Humanioranya, Tribunnews itu Lifestylenya. Jadi ketika kami membuat event, kami

harus melihat profil medianya dulu. Kalau anak-anak nanti ada teman-teman Bobo

akan meliput. Jadi ketika kami membuat event, ini cocoknya buat teman-teman

media yang mana nih. Kalau media cetak pasti kan semuanya tuh tapi pasti ada

yang khusus-khususnya. Misalnya tentang kemanusiaan ya DAAI TV pasti mereka

datang, karena kami sudah punya petanya karena pasti meliput. Karena itu memang

core-nya dia. Kalau humaniora pasti Kompas meliput. Jadi kami harus tahu dulu

keinginan dari media seperti apa jadi match pemberitaannya seperti apa. Tidak

mungkin perusahaan memaksa untuk masuk menjadi liputan di media. Kecuali

berbayar dan kalau PR kan gamungkin bayar untuk masuk berita kecuali iklan.

11.Bagaimana perusahaan melaksanakan aktivitas Lobbying pada pihak yang terkait

dengan perusahaan?

kalau ke perusahaan-perusahaan dalam rangka kami menjual produk dalam part

yang besar. Lobi lain yang dilakukan dengan pemerintahan. Misalnya dengan

Perpusnas, dengan Kementerian Pendidikan. Itu kami lakukan untuk menjalin

silaturahmi terkait nanti event-event yang akan dilakukan. Contohnya pada bulan

Mei kami membuka pendaftaran untuk event Gramedia reading comunity

competition. Yaitu kompetisi untuk menjaring komunitas baca yang terbaik di

Indonesia. Kami bekerjasama dengan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan

Indonesia. Di kemendikbud ada satu dirjen. Namanya dirjen PAUD (Pendidikan

Anak Usia Dini) dan DIKMAS (Pendidikan Masyarakat). Taman baca atau komunitas

baca tersebut masuk dalam Dikmas itu. Jadi Dikmas itu mengelola juga komunitas-

komunitas baca yang ada di seluruh Indonesia. Tentang event GRC tadi, kami

berpikir kalau Gramedia sendiri yang bergerak di dalam bidang litterasi, ingin

memajukan minat baca msyarakat Indonesia itu sangat berat. Tapi kami

menggandeng teman-teman yang memang jauh lebih gila lah ya literasi di masing-

masing daerahnya. Jadi kami mengajak mereka dengan persetujuan ke Kemdikbud

melalui lobi-lobi itu tadi.

Kalau kepada konsumen. Setiap konsumen yang sudah mempunyai kartu member

itu terdata. Dia sukanya Buku apa, belinya buku apa, biasanya berapa, kapan

terakhir datang, biasanya juga ada E-mail, nomor telepon, dsb. datanya lengkap

tinggal di track saja. Kami punya top spander (pembeli terbanyak di setiap toko).

Ketika di bulan ini Si A, si B, si C. kurang lebih sama 50 pembeli terbanyak itu sama.

Ketika susunan itu berubah. Biasanya teman-teman marcomm yang nanya. Ada

masukan gak untuk Gramedia, dsb. Halo pak, udah lama nih nggak belanja ada

masalahkah? oh nggak, memang saya lagi keluar kota. Alasannya biasanya karena

sibuk, sedang sakit, keluar negeri atau keluar kota.

12. Apakah PT. Gramedia Asri media pernah terlibat dalam aktivitas komunitas tertentu?

Ya. seperti komunitas mendongeng, kalau di kota-kota tertentu ada komunitas

penggemar K-pop, komunitas Hot Wheels, komunitas yang memakai baju kartun

anime, komunitas baca puisi, macam-macam itu terkait dengan event biasanya.

event-event yang dilakukan di Store di seluruh daerah biasanya Gramedia itu

menyediakan tempat.

13. Bagaimana ciri khas identitas perusahaan?

Ciri khas Gramedia salah satunya yaitu logo G, dasarnya dari huruf G yang selalu

berubah tema nya, temanya akan berubah mengikuti season. Tujuannya agar kami

adaptif, inovativ, selalu berubah mengikuti zaman. Yang paling unik dari Gramedia

itu. Kemudian tigeline kami Inspiration ,Transform. Di toko selalu di sebutkan “salam

inspirasi”. Diharapkan konsumen memperoleh inspirasi dari kegiatan yang kami

berikan atau dari buku-buku Gramedia yang dibaca.

14. Kegiatan tanggung jawab sosial apa saja yang pernah dilakukan oleh PT. Gramedia

Asri Media?

CSR Gramedia tidak jauh-jauh dari literasi. Jika ada pihak-pihak yang membutuhkan

buku-buku. Kami bisa sediakan itu. Komunitas baca salah satu bentuk CSR

Gramedia, karena gramedia tidak menarik biaya apapun untuk pendaftarannya, dan

tidak menggambil dana apapun jika ada sumbangan ke komunitas baca. Kami

mencari komunitas baca yang terbaik. Ukuran terbaik salah satunya dia harus bisa

berguna untuk masyarakat sekitarnya. Inspiratif. Taman baca inspiratif. Ini acara 2

tahunan, start 2016. 2016 kami mencari komunitas baca terbaik. 2017 kami

bersama mereka para pemenang untuk menyelenggarakan event di seluruh

Indonesia. 2018 kami mencari lagi. Setelah menang bukan berarti kita biarin.tapi yuk

kita kerjasama bareng, tujuannya itu. Kami juga membuatkan website baru namanya

literasinusantara.com. Dalam website itu kami satukan berita-berita literasinya

untuk temen-temen taman baca agar bisa dibaca lebih luas lagi.

15. Acara khusus (event) seperti apa yang pernah dilakukan perusahaan ini untuk

menarik perhatian konsumen?

Festival literasi di Lombok tanggal 22 Desember, terkait hari Ibu. Di Lombok ada

komunitas baca namanya club baca perempuan, penggagasnya Ibu Ida. Ibu ida

punya komunitas baca yang seluruh penggeraknya perempuan. Kami disana punya

event-event seperti mendongeng kami datangkan dari Surabaya pendongengnya

Event menulis, bagaimana cara menulis. Kami bekerjasama dengan pemerintah

daerah disana untuk membuat semacam karnaval. Keliling area di Lombok

menggunakan baju atau ornament yang bertuliskan literasi. Untuk mengajak orang

lebih mencintai literasi.

Wawancara

Nama : Made Ruswidhi

Jabatan : Marketing Communications

Waktu : 28 Juni 2018

Pukul : 10:00 WIB

1. Jenis dan produk apa saja yang ditawarkan PT. Gramedia Asri Media dalam

mempertahankan kepuasan konsumen?

“Jenisnya terbagi dua, yaitu book dan non boks. Books dibagi lagi menjadi dua, ada

yang terbitan dari Gramedia dan terbitan eksternal. Kemudian ada stationary, ada IT

dan konsesi.”

2. Apa yang membedakan produk Gramedia dengan produk yang ditawarkan oleh

perusahaan sejenis?

“Barangnya si sama. Namun kami mempunyai produk yang hanya dijual oleh

Gramedia yang memproduksi dan yang menjual Gramedia sendiri.

3. Apa saja bentuk dan alat pemasaran Gramedia?

“Kami punya offline store dan punya online. Kami punya sekitar 116 toko dari Aceh

sampai Jayapura. Kalau online kami pakai Gramedia.com. kami pakai channel go

Mart. Ada yang sifatnya jual di toko da ada yang sifatnya B2B. buissness to

buissness.

4. Bagaimana strategi marketing communicationnya ?

“Kami di toko ada sesionalnya. Contohnya di Januari-Februari kebetulan ulang

tahunnya Gramedia. Strategiya beda. Kemudian kami punya Office fair dan school

fair (persiapan untuk ujian). Sekarang ini kita lagi menjalankan back to school.

Dimana dempet nih ramadhan dan back to school. KAlau tahun kemarin

ramadhannya ada di dalam back to school, karena momennya pas. Tahun ini

ramadhannya kami tonjolkan kemudian back to school. Ada Back to campus. Back

to school ada program turunannya yaitu sale, jual buku, ada jual sembako, buku

tulis, tas sekolah program bazzar. Kemudian Holiday season”.

Di marcomm ada event, activation (kesekolah-sekolah), CRM (Itu lebih ke loyalty

member) dimana setiap member yang transaksi ke Gramedia mereka. Back to

campus temanya passion accupation. Kami berkunjung ke beberapa kampus;

Brawijaya, UNPAD Bandung, UNDIP Semarang, UNAIR Surabaya. Kami

mengundang pembicara yang berhubungan dengan passion. Seperti penyanyi Yura

Yunita. Harapannya para mahasiswa dapat mengembangan passionnya.

5. Daya tarik apa yang dimiliki Gramedia?

Gramedia bukan hanya sebagai tempat bertransaksi, namun juga sebagai tempat

berinteraksi. Di beberapa tempat kami adakan lomba mewarnai. Kami buat

mendongeng, wisata belanja. Kami coba membuat agar tidak ada Gap antara kami

ke konsumen. Jadi bukan hanya sebagai tempat berbelanja.

6. Strategi menarik apa yang dimiliki Gramedia?

Gramedia masih dianggap sebagai toko buku. Padahal kami tidak hanya menjual

produk toko buku. Kalau sudah berhubungan dengan kantor, sekolah, ya gramedia.

Apapun itu yang berhubungan dengan office school gramedia. Jadi ga hanya buku

aja. Kekuatannya buku-buku penulis-penulis kami yang lagi in juga merupakan daya

tarik konsumen untuk ke toko sih. Yang kami senang adalah Gramedia merupakan

salah satu channel untuk mengajak anaknya, selain menggunakan gadget agar

lebih menambah wawasan dan edukasi.

7. Apa saja bentuk promosi yang dilakukan?

Di toko ada hanging, poster, roll baner. Kami puya tv. Setting atau conttetnya dari

pusat kemudian di siarkan ke toko-toko seluruh Indonesia. Kemudian teman-teman

di toko hanya tinggal menghidupkan. TV nya dipasang di belakang kasir, depan

pintu. Media massa: kompas, tribun. Billboard di JPO, kereta, kereta yang di dalam

tuh hanging. Kami pernah branding satu kereta full diluarnya, di jok belakang gojek.

Kami selaluki mengikuti trend. Kami juga merambah ke online lewat blog-blog,

Instagram. Kami juga Endorse artis seperti Mona Ratuliu dan Meysia Siregar.

Kenapa kami pakai dia karena temanya back to school, karena mereka punya anak

kecil

8. Pelayanan apa saja yang diberikan untuk mempertahankan kepuasan konsumen?

Service di front liner. Karena orang yang ada di front liner itulah yang berinteraksi

langsung dengan konsumen. SOP juga kami perkuat. Kami juga punya beberapa

training-training. Mengenai program-program dari marketing communication.

Misalnya program-program promo mereka gak tau yang lebih tau konsumen. Nah

kami buat group nih untuk mengingatkan program ini, program itu. Dengan asumsi

apabila mereka gak tau program. kita sosialisasikan atau mengingatkan selain lewat

email juga lewat group WhatsApp.

9. Bagaimana dengan fasilitas yang diberikan untuk mempertahankan kepuasan

konsumen?

Kalau kami bilang sih sudah lebih dari cukup ya. Gramedia dengan new identity kan

lebih dinamis ya. Kalau mba liat G nya kan berubah-berubah. Kalau di Cempaka

Putih Kami design supaya lebih memanjakan konsumen. Di toko adasalah satu

session area, contohnya memasak. Kami sediakan kompornya. Buku masaknya.

Jadi konsumen lagi baca buku, butuh alat masak tersedia. Konsepnya memanjakan

konsumen.

10. Bagaimana cara perusahaan menomorsatukan kepuasan konsumen?

Mereka sering complain. Atau memberi masukan. Itu yang kami senang kemudian

kami melayani keluhan. Mungkin dari segi pelayanan. Kami punya program CRM.

Kami memaintain loyalty member. Konsumen yang punya Gramedia Card, dari situ

bisa dipantau. Sukanya beli apa. Dari data yang kami punya biasanya kami buat

program-program berbeda. Dari kartu itu juga ada point. Setiap transaksi berapa

dapat point untuk pembelanjaan berikutnya.

11. Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?

Satu tahun sekali kami melakukan survai ke konsumen secara random. Seluruh

toko. Sifatnya offline. Kita dari tim digital juga melakukan via online, lebih menyasar

media promo apakah yang kamu lihat di gramedia saat ini.

12. Kegiatan social responsibility apa yang dilakukan?

Kami kerjasama dengan Rumah Zakat semacam donasi dari konsumen kami akan

Salurkan, seperti kemarin di Aceh kita bangun perpustakaan. Kemarin ramadhan

kami mengadakan buka puasa bersama kami menyumbang ke anak yatim di 10

kota. kami koordinir dari transaksi, pembelanjaan berapa, dari uang kembalian mau

donasikan atau tidak. kami tidak memegang uang dari konsumen kami lempar ke

rumah zakat tinggal nanti kita buat programnya bagaimana.

13. Kegiatan khusus (event) seperti apa yang pernah dibuat Gramedia?

Brand activation seperti back to school ke sekolah-sekolah SD-SMP, Waktu back to

campus kami ke kampus-kampus. Sampai ke Jayapura

14. Upaya publikasi apa yang dilakukan perusahaan supaya citranya tetap baik dimata

konsumen?

Kalau dari sisi kami jauh dari pencitraan. Yang kami lakukan adalah lebih

mengingatkan mengingatkan konsumen. Contohnya kemarin SBMPTN untuk jian

masuk ujian perguruan tinggi negeri. Kami lakukan di 22 kota. Tujuannya membantu

teman-teman untuk masuk ke perguruan tinggi. Lebih seperti itu sifatnya sih.

15. Apakah Gramedia pernah terlibat dengan aktivitas dengan komunitas tertetu?

Community net show. Jadi beberapa daerah kayak kita kemarin opening di Cirebon.

Kami seleksi, lomba antar komunitas. 1 event ada 8 komunitas yang berbeda.

Misalnya ada komunitas bola kan ada MU, Real Madrid. Tapi kami pilih satu yang

mewakili bola siapa, Komunitas bacanya siapa, komunitas dance-nya siapa.

Komunitas bacanya siapa. Nanti kami kumpulkan, kami adu mereka disitu. Jadi seru

tuh ada komunitas photography dengan komunitas vespa.

Kalau dari sisi CRM. Kami kadang-kadang buat Gathering dengan member. Seperti

di Tasikmalaya. Kita undang hijaber. Yang ibu-ibu kategorinya kita undang untuk

hijab tutorial. Bahkan ada yang bawa manekin. Kami bawa penulisnyaa untuk

Gathering member.

14.Bagaimana aktifitas Lobbying dengan pihak yang terkait dengan perusahaaan?

Kalau dengan perusahaan lebih formal. Harus dengan e-mail dulu. Setelah itu baru

dengan pihak yang terkait. kalau ke Komunitas dengan WA gampang. Sifaatnya

lebih ke event di 48 kota. Dengan Kemendikbud. Inisiasi dari kita atau dari mereka.

15.Bagaimana membentuk identitas media?

ATL BTL kami punya standar corporate logo. Menampilkan lebih dinamis.

Kapanpun bisa berubah. Ada aturan juga tidak boleh SARA. Gramedia selalu

bertransformasi terhadap perubahan.

16. Kegiatan tanggung jawab sosial apa yang dilakukan?

Kami menggandeng rumah zakat. Di gunung kidul kita membangun penampungan

air. Kami focus ke pendidikan. Buat perpustakaan dan komunitas baca.

Nama : Azas Rifa’i

Jabatan : Public Relations Officer bagian Event dan Comunity

Waktu : Senin, 16 Juli 2018

Pukul : 10:00 WIB

Acara event seperti apa yang dilakukan Gramedia?

“Departemen public relations, masing-masing ada section tersendiri kebetulan saya

memang di PR bagian event dan komunitas. “Di gramedia ada event sendiri.

Dibagi menjadi dua. Event untuk branding dan event untuk activation. Kalau

activation dikerjakan oleh teman-teman marketing communication. Jadi yang karena

kami industrinya ritel sama publishing jadi yang terkait dengan promosi atau event

yang terkait dengan branding internal store itu di temen-temen marcomm. Seperti

event-event di tahun ajaran baru, trus promo yang ada di dalamnya dikelola oleh

teman-teman marcomm. Sedangkan untuk event-event yang terkait dengan

branding, dengan corporate image itu kami di public relations.”

Kalau mendatangkan pendong dan penulis termasuk event yang seperti apa?

“Gramedia punya tim pendongeng sendiri namanya kukuruyuk. Biasanya kami

bekerjasama dengan pihak-pihak eksternal jadi tim kami yang dating ke lokasi.

Bekerjasama dengan RPTRA. Kalau mengundang penulis itu ada dua. Kalau

memang tujuannya untuk mempromosikan buku dari si penulis itu di handle oleh

teman- teman marcomm . Kalau kita mengundang penulis untuk berbagi inspirasi

atau memberikan pengalaman bagaimana ia menulis itu dari kami public relations.

Jadi beda tujuannya ada yang mau promo atau berbagi ilmu dengan para

pembacanya.”

Terkait dengan event festival literasi apa tujuan yang ingin diraih?

“Festival literasi itu merupakan kelanjutan dari Gramedia Reading Comunity

Competition. Debenarnya ini saling berkaitan. Jadi seperti ini ; tahun 2015 ke 2016

kami memformulasikan sebuah event yang dilatarbelakangi oleh kalau kita melihat

minat baca di Indonesia. Juga melihat peringkat literasi kan kayak duh kok sedih gitu

kan. Oleh Karena itu, pada saat itu tim kami menginisiasikan sebuah program

dimana kami bisa bertemu dengan banyak pihak sekaligus bisa juga mensupport

atau mendukung pihak tersebut. Awalnya mungkin kami berpikir karena Gramedia

tersebar di seluruh Indonesia, apa cukup dengan donasi buku di suatu tempat. Tapi

kayaknya valuenya kurang. Akhirnya ditemukanlah Gramedia reading community

competition itu. Jadi Gramedia Reading Community Competition itu berawal dari

risetnya itu minat baca. Ternyata banyak ya komunitas baca, taman baca di

Indonesia ini. Cuman kalau kita support semua, bisa. Cuman terlalu banyak atau

biar seru juga akhirnya kita buat kompetisi untuk taman baca, komunitas baca atau

yang bergerak di bidang pendidikan itu kami buat kompetisinya. Dan nanti si

pemenang ini mendapatkan; yang pertama development funding, yang pasti hadiah.

Yang kedua itu bantuan buku selama satu tahun untuk taman bacanya atau

komunitasnya, yang ketiga memiliki kesempatan untuk berkolaborasi dengan

Gramedia di event-event festival literasi lainnya”.

Dalam kurun waktu berapa lama Festival Literasi tersebut terlaksana?

“Festival literasi dalam kurun waktu satu tahun di beberapa tempat. Bulan Maret

tahun 2017 kami bekerjasama dengan pemenang yang di Jawa Timur. Kemudian

April-Juli Kami bekerjasama dengan teman-teman menyebar dari Aceh-Papua.

Kami buat acara disitu. Ada yang pas hari anak atau hari-hari tertentu. Kita buat

event festival literasi meskipun tidak sebesar di kota-kota itu. Karena pemenang kita

ada juga di daerah yang sulit dijangkau. Kan tidak mungkin kita sama ratakan

dengan event yang sama. Dibeberapa kota yang memang itu ada pemenangnya

memang kita maksimalkan.”

Gramedia Reading Community Competition termasuk ke dalam event atau CSR?

“Kalau dibilang CSR pure itu tidak, karena yang namanya CSR itu memang pure

memberikan tanpa mereka harus bersusah payanah dulu kan. Jadi kita sebutnya

sebagai special event. Disini yang bisa mewadahi ada CSRnya, ada brandingnya,

ada kontribusi kita untuk Negara dalam hal literasi. Memang yang lebih kuat adalah

CSR nya karena kami memberikan bantuan selama satu tahun. Tapi untuk

menyebut itu sebagai pure CSR memang tidak bisa. Masa CSR harus kompetisi

dulu. Maka kita buatnya special event. Tapi didalamnya ada CSR Gramedia. Kita

kemas disitu”.

Kegiatan Tanggung Jawab Sosial Apa yang dilakukan Gramedia?

“Kemarin kita bekerjasama dengan Polri dan TNI yang masing-masing punya

program untuk peningkatan minat baca, kita support bantuan buku untuk mereka.

Misalkan yang diluar kompetisis ada komunitas atau taman baca yang

membutuhkan buku atau support dari Gramedia terkait dengan acara-acara literasi

yang ingin mereka buat”.

Bagaimana keterlibatan Gramedia dalam akivitas komunitas tertentu?

“kalau memang sejarah fokus yang kita ajak kerjasama secara

berkesinambungan itu komunitas baca tapi tidak menutup kemungkinan dari

teman-teman komunitas fotografi, film, pecinta alam, tapi pada akhirnya mereka

karena melihat Gramedia memang sedang gencar dalam melakukan dukungan

terhadap kegiatan-kegiatan yang bersifat literasi. Misalkan komunitas fotografi

nih. Pas mereka jalan ke mana mereka minta buku ke kita terus mereka

melakukan Bukalapak baca. Komunitas pecinta alam yang suka naik naik

gunung ke mana itu, karena mereka melihat kita campaignnya kita memang

harus dilakukan oleh semuanya. Akhirnya mereka juga kerjasama dengan kita,

dengan komunitas di luar ilustrasi tapi mereka itu ingin bekerja sama nya dengan

kita adalah disisi itunya. Mereka butuh bukuk buku untuk diberikan ke sekolah

mana yang mereka lewati. Kalau dibilang secara khusus kita support ke

komunitas literasi iya. Tapi kita tetap terbuka lebar untuk komunitas-komunitas

yang diluar itu. Dan itu pun kita nggak pernah membatasi harus yang ini aja nih,

nggak tapi yang memang komunitas apapun kalau memang mereka punya

concern untuk literasi boleh ke kita ataupun di luar kegiatan itu. Kayak di next

kegiatan kita ada lomba fotografi dan film. Nah itu pasti kita bekerja sama

dengan teman-teman komunitas film dan fotografi. Jadi itu sangat terbuka baik

yang kaitan nya dengan literasi ataupun bukan”.

Terkait dengan gramedika wedding community competition Apakah tujuan utamanya?

“Dari dua sisi, dari sisi internal dan eksternal kalau tujuan internal yang pasti kita

ingin kita menunjukkan bahwa menunjukkan bahwa Gramedia itu perusahaan

yang peduli terhadap literasi di Indonesia. Dimana literasi ini menjadi sebuah

permasalahan bersama. Kalau yang tujuan eksternal yang kami ingin memang

secara real itu membantu. Kami perusahaan yang bergerak di bidang yang

dekat dengan pendidikan, sisi mana nih yang bisa kita bantu, tujuannya di situ.

Kalau eksternal eksternal lebih kepada branding untuk Gramedia sendiri

sekaligus meningkatkan brand awareness masyarakat terkait dengan Isu

literasi.”

Bagaimana publikasi yang dilakukan Gramedia?

“Press release dan media relations itu memang di PR jadi kegiatan-kegiatan atau

event-event yang terkait dengan Gramedia itu memang releasenya dibuat oleh

kami. Entah itu eventnya marcomm. Misalnya kayak kemarin acara tahun baru,

itu tetap kami yang buat release-nya. Jadi memang 1 channel. Informasi

diaksesnya via release yang memang dikeluarkan oleh PR.”

Apakah Gramedia memiliki majalah perusahaan?

“kalau dari kami yang ada dari corporate namanya info kita. Itu berisi tentang

kegiatan-kegiatan yang berasal dari seluruh unit. Tentang GRCC, kegiatan

teman-teman toko, kalau literasi nusantara.com sendiri Memang awal mulanya

kami membuat literasi nusantara.com itu terkait dengan GRCC eventnya setiap 2

tahun sekali. sekarang lagi running. GRCC 2018 kita sudah dapat pemenang

yang baru. Masa udah gitu aja, kita nggak mau. Karena di dalamnya terdapat

program CSR, akhirnya bagaimana caranya support dari gramedia itu tetap

sustain. Akhirnya departement kami menginisiasikan sebuah website literasi

nusantara.com. Dimana isinya disitu tentang informasi baik itu aktivitas filtrasi

yang dilakukan oleh para pemenang ataupun teman-teman di luar pemenang.

Misalkan ada komunitas baca dari mana mau mempublish kegiatannya, itu bisa

di situ.

Bagaimana lobbying and negotiation yang dilakukan PR gramedia?

terkait dengan kerjasama dengan pemerintah daerah setempat atau pihak-pihak

lain seperti Kemendikbud yang pasti cara lobbying yang kami lakukan adalah ini

adalah isu yang memang harus diperhatikan oleh semua pihak tidak bisa hanya

pemerintah saja tidak bisa kami dari korporasi saja ataupun dari teman-teman

yang bergerak di langsung bicara langsung di masyarakat. dari situ karena

memang sudah kami Jelaskan juga apa yang ingin Gramedia support apa yang

ingin Gramedia lakukan dalam kerjasama ini. Akhirnya mereka semua

mendukung dan mau bekerja sama dengan Kemendikbud misalkan kami juga

sudah melakukan audiensi sebelum mengadakan kediatan dii kota tertentu,

pasti kita permisi dulu sama yang punya daerah. Alhamdulillah baik dari

pemerintah daerah ataupun level Kementerian itu mendukung program kita.

Karena memang yang kita bawa ini isinya memang isu nasional. Tidak hanya

untuk kepentingan Gramedia saja tapi memang untuk kepentingan masyarakat

secara luas dan efeknya kita disupport oleh mereka”.

Bagaimana media identity Gramedia?

“Setiap acara itu pasti, kita menyebutnya brand identity akan berubah

menyesuaikan dengan tema acara yang akan kita buat saat itu. Kalau misalkan

nih acara kita terkait dengan literasi, maka desain akan menyesuaikan, di situ

ada ornamen buku, ornamen baca. Jika terkait dengan fotografi, ada orang yang

sedang foto. Jadi memang selalu berubah. Bukan tidak hanya kita rubah ketika

ada event aja, tetapi kalau mengamati sosial medianya kita ,setiap ada ucapan

misalnya hari, apa hari apa. Itu selalu berubah. Misalkan, bulan depan

kemerdekaan. Itu pasti itu ornamennya terkait pendidikan. Itu sebagai

optimalisasi transformasi brand kita. Bahwa itu adalah itu sebuah brand yang

memang akan selalu berdampingan dengan perubahan yang terjadi di

masyarakat. Jadi ada moment apa, di situ Gramedia ada. Karena memang

produk yang kami tawarkan ke konsumen itu memang semua. Mau dari buku

apa ajalah kita ada. Memang kita cocok untuk semua moment. Dan every

moment di kehidupannya konsumen kita bisa terlibat yaitu di situ.”

Wawancara kepada Konsumen Gramedia

Nama : Farchan Noor Rachman

Pekerjaan : Blogger

Usia : 38 Tahun

Tanggal : 24 Juli 2018

1. Jenis produk apa yang biasa anda beli di toko buku Gramedia atau PT.

Gramedia Asri Media?

Buku dan alat tulis

2. Apa saja yang anda suka dari produk PT. Gramedia Asri Media?

Banyaknya, varatif

3. Bagaimana kesan anda ketika membeli produk dari perusahaan tersebut?

Kualitasnya bagus

4. Apakah anda puas terhadap pelayanan serta produk yang dihasilkan PT.

Gramedia Asri Media?

overall puas

5. Bagaimana pelayanan, produk, dan fasilitas Gramedia?

Semuanya lengkap dan bagus layanannya

6. Apakah anda pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli

produk Gramedia?

Tentu saja

7. Menurut anda apa yang harus dilakukan atau ditingkatkan Gramedia dalam

membangun kepuasan konsumen?

Beralih ke online sama dengan di toko kualitasnya.

Wawancara Kepada Konsumen Gramedia

Nama : Sakti Al Fattah

Pekerjaan : Presenter

Usia : 38 Tahun

Tanggal : 1 Agustus 2018

1. Jenis produk apa yang biasa anda beli di toko buku Gramedia atau PT. Gramedia Asri Media?

Buku anak dan buku motivasi

2. Apa saja yang anda suka dari produk Gramedia?

Lengkap

3. Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap pelayanan serta produk yang dihasilkan ?

Puas

4. Bagaimana kesan anda ketika membeli produk Gramedia?

Lumayan Puas

5. Bagaimana pelayanan, produk, serta fasilitas yang disediakan?

Lumayan Puas

6. Bisakah anda mereview bagaimana pelayanan yang diberikan kepada Anda?

Di Gramedia tertentu petugasnya banyak dan membantu, di gramedia tertentu petugasnya sedikit dan kurang

membantu

7. Apa saja fasilitas anada anda dapatkan ketika membeli produk Gramedia?

Standar aja sih fasilitasnya, gak ada yang istimewa

8. Apa yang membuat anda ingin membeli produk di Gramedia lagi?

Karena lengkap

9. Apakah anda pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Gramedia?

Belum

10. Apakah anda pernah membeli dari gramedia.com, jika ya bisakah anda ceritakan pengalaman nya?

Belum

11. Apakah anda memiliki kartu member gramedia, jika tidak apa anda tertarik memilikinya untuk mendapatkan

point pembelanjaan?

Tidak, Belum

12. Apakah anda mengetahi event2 yg diselenggarakan Gramedia?

Tidak

13. Menurut anda apa yang harus dilakukan atau ditingkatkan Gramedia dalam membangun kepuasan

konsumen?

Petugas lebih proaktif lagi membantu customer

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Informasi Pribadi

Nama : Epi Yuni Larasati

Tempat Lahir : Jakarta

Tanggal Lahir : 8 Juni 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Tinggi : 166 cm

Berat : 54 kg

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Jl. SimprugAlteri RT 03 RW 02

Kelurahan Gerogol Selatan.

Kecamatan kebayoran Baru

Jakarta Selatan

No Handohone : 081383124135

Alamat Email : epiyuni54@gmail.com

Riwayat Pendidikan

2014-sekarang : Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama)

2011-2014 : SMAN 24 Jakarta

2008-2011 : SMPN 29 JAkarta

2002-2008 : SDN Gunung 04 Petang

Kemampuan

Bahasa Inggris lisan & tertulis : cukup

Mengoperasikan computer : Microsoft Word & Power Point