Atendimento e Técnicas de Venda

Professora Amanda Tegon

1 Aula 1

Apresentação

Professora Amanda Lima Tegon:

Bacharelado em Comunicação Social – UFRGS – 2008

Mestrado em Administração – UFRGS – 2011

Banrisul – 2006 – 2013 – Vendas, Marketing e Planejamento Estratégico

Banrisul Cartões – 2013 – atual- Marketing

Professora – 2010 – atual – atendimento, etiqueta empresarial, técnicas de venda e Marketing

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CONTEÚDOS

Marketing

Atendimento

Técnicas de Vendas

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O que é Marketing?

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Marketing

“Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam

e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns

com os outros.” (Kotler)

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Marketing

“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de

processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor

para os clientes, bem como a administração do relacionamento com

eles, de modo que beneficie a organização e seu público

interessado”. (AMA - American Marketing Association)

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Funções do Marketing

Identificar necessidades e desejos do público-alvo

Projetar produtos e serviços que satisfaçam essas necessidades e desejos

Informar o público-alvo sobre esses produtos e serviços

Disponibilizar esses produtos e serviços

Atribuir-lhes um preço

Proporcionar apoio e acompanhamento

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O PROCESSO DE MARKETING ENVOLVE A CRIAÇÃO, A OFERTA, A

LIVRE NEGOCIAÇÃO E A ENTREGA DE VALOR PARA

O CLIENTE.

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“Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”. (KOTLER, 2000)

Marketing Estratégico Marketing Tático

Marketing atualmente

Vinculado a questões de longo prazo, envolvendo antecipação de tendências e decisões estratégicas.

Fundamental em organizações que perseguem a diferenciação.

O Marketing já começa a se tornar uma cultura.

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Produto Preço

Praça Promoção

Os 4 P’s de Marketing 12

Os 4 P’s de Marketing

Variedade

Qualidade

Design

Características

Nome da marca

Embalagem

Tamanhos

Serviços

Garantias

Devoluções

Produto Preço

Preço de lista

Descontos

Concessões

Prazo de Pagamento

Condições de

financiamento

Praça

Canais

Cobertura

Variedades

Locais

Estoque

Transporte

Promoção

Promoção de Vendas

Propaganda

Força de vendas

Relações Públicas

Marketing direto

Os 4 P’s no Mercado Financeiro

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Produto

Preço

É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entre a empresa e seu cliente. Apesar de os 4Ps utilizarem a palavra “produto”, nos bancos estamos falando dos seus serviços. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartões, seguros.

Tarifas e taxas ligadas aos produtos e serviços financeiros. Exemplos: tarifas de manutenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento.

Os 4 P’s no Mercado Financeiro

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Praça

Promoção

Pontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Exemplos: agências, internet banking, canal de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancários.

O composto de comunicação para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anúncio em revista (propaganda), isenção de tarifa para novos clientes (promoção), cartazes nas agências (merchandising), Projeto BB Educar (Relações Públicas), gerente de contas (força de vendas)

Produto x

Serviço

Qual a diferença?

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Bem tangível: sem serviço associado

Bem tangível associado a serviço: apresentação, entrega, instalação, treinamento, assistência técnica, garantia

Híbrido: bens + serviços em proporção semelhante

Serviço principal associado a serviço secundário ou bem tangível: os bens são apoio

Serviço puro: ex. médico, psicoterapeuta, empregada doméstica.

Marketing de serviços

Definição de Serviço:

“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma

parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A

execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”.

(Kotler, 2000)

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Banco = empresa de serviço

Financiamento de bens

Crédito

Gestão dos recursos do cliente (investimentos)

Assessoria financeira

Seguro dos bens

Câmbio

Meios de pagamento (cartões)

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Carasterísticas dos serviços 20

Intangibilidade Inseparabilidade

Variabilidade Perecibilidade

Triângulo do Marketing de Serviços

Empresa

Empregados Clientes Marketing interativo

Qualidade em serviços

Confiabilidade: serviços precisos e confiáveis

Receptividade/responsividade: disposição dos funcionários

Empatia: acesso, comunicação e entendimento dos usuários

Segurança: competência, e credibil idade dos funcionários

Aspectos tangíveis: instalações, materiais, propaganda...

Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

Profissionalismo

Habilidades e o comportamento

Facilidade de acesso

Flexibilidade

Capacidade de recuperação

Pesquisar

Desenvolver projetos com

base nas expectativas

Definir padrões

Atender as expectativ

as

Não criar falsas

expectativas

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Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

Importante – fator humano

Estão satisfeitos?

Estão motivados?

Possuem o conhecimento necessário?

Estão com foco no cliente?

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Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

Estágios de Excelência do Serviço

Estágio 1

• Elementos essenciais do serviço

• Processos e canais

• Requisitos de satisfação e estrutura

Estágio 2

• Direção da

excelência operacional

• Elementos de satisfação dos clientes (feedback)

Estágio 3

• Medidas de

satisfação de clientes

• Cultura (voltada para o cliente)

• Menos foco nos produtos ou nos canais

Estágio 4 • Alinhar processos

internos e expectativas dos clientes

• Ambiente voltado à obter lealdade

• Foco na satisfação dos clientes

• Negócio em relacionamento e lucro de longo prazo

Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

29 Muitos concorrentes

Mercado dinâmico

Consumidores exigentes

Consumidores bem

informados

Consumidores infiéis

Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

Como deve evoluir? Melhoria contínua – atuando em

busca da excelência

Com foco nos resultados (eficácia) – que depende da criação de valor para o cliente

Satisfazendo as expectativas do cliente

Com mecanismos de avaliação – que devem ser permanentes

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A empresa com foco no cliente se preocupa

em saber...

Quem é o cliente? O que ele necessita? Onde ele está? Qual o custo está disposto a pagar?

Foco no cliente 31

Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

32 (42945) (CASA DAS QUESTÕES) Uma das características dos serviços é a sua ___________. O cliente avalia o serviço pela ________ total do consumo, levando em conta, o _____________ recebido e os bens acessórios que compõem esta experiência.

a) Tangilbilidade – Experiência – Atendimento b) Intangibilidade – Objetividade – Feedback c) Intangibilidade – Experiência – Atendimento d) Tangibilidade - Oferta – Valor e) Intangibilidade – Oferta - Valor

Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

(35869) (A CASA DAS QUESTÕES)

Uma característica do Marketing de Serviços é a atenção especial aos aspectos de intangibilidade e inseparabilidade do serviço, pois impactam na percepção do cliente sobre o serviço prestado.

Certo

Errado

Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

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(79458) CESGRANRIO 2015 BANCO DO BRASIL Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços. O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing denominado a) praça b) preço c) produto d) pesquisa e) promoção

Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

(35927) A CASA DAS QUESTÕES 2014 O Marketing, mais do que propaganda, diz respeito a um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes. Além disso, trata da administração do relacionamento com eles, de modo a beneficiar a organização e seu público interessado. Certo Errado

Outros fatores que impactam na percepção de qualidade

(42956) A CASA DAS QUESTÕES Assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. ( ) Propaganda, promoção de vendas e relações públicas são parte do composto de comunicação ( ) A determinação dos canais de venda é parte do mix de Marketing ( ) No mix de Marketing, bens tangíveis e serviços são classificados como produtos, por serem ofertas da empresa. a) V – V – V b) F – V – V c) F – F – V d) V – F – V e) F – F – F