sluŽba za korporativne komunikacije...korporativne komunikacije metode ispitivanja anketa je...

SLUŽBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE

1/31/2013 1


Uvod U nastojanju unaprjeđenja kvalitete usluga koje u gradu pruţa Zagrebački holding, provedeno je ispitivanje zadovoljstva korisnika u tri kategorije: • Komunalne usluge • Prometne usluge • Kvaliteta usluga


Metode ispitivanja Anketa je provedena na uzorku od 1048

korisnika usluga kojima je ponuđeno ukupno 31 pitanje i skala ocjena od jedan do pet.

Zadovoljstvo pruţanja usluga korisnici su

ocijenili prosječnom ocjenom 3,49. Ocjene po uslugama su: • Komunalne usluge 3,47 • Prometne usluge 3,24 • Kvaliteta usluga 3,77

SLUŢBA ZA KORPORATIVNE KOMUNIKACIJE

Uzorak Ispitivanje je provedeno na reprezentativnom uzorku od 1048 ispitanika.

43%

57%

Spol

Muško

Ţensko

12%

16%

19% 30%

23%

Dob ispitanika

18-30

31-45

46-55

56-65

Iznad 65


32%

18% 9%

41%

Radni status

Zaposlen

Nezaposlen

Student

Umirovljenik

6%

52% 15%

24%

3%

Obrazovanje ispitanika

NSS

SSS

VŠS

VSS

Magisterij/doktorat


54

43

132

86

64

92 97

77 81 82

45

61

38 37

25 22

12

0

20

40

60

80

100

120

140

Gradska četvrt stanovanja ispitanika


Zadovoljstvo građana komunalnim uslugama- ukupni rezultat Građanima je postavljeno 17 pitanja vezanih za komunalne usluge.

12%

14%

18%

27%

29% Uopće se ne slaţem

Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se

U potpunosti se slaţem


9% 7%

10%

28%

46%

1. Zadovoljan sam kvalitetom

opskrbe vodom

Uopće se ne slaţem

Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



9%

10%

12%

25%

44%

2. Zadovoljan sam uslugom

odvodnje otpadnih voda


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



10% 8%

17%

29%

36%

3. Zadovoljan sam dostupnošću i

brzinom deţurne sluţbe

vodoopskrbe


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



7% 10%

14%

31%

38%

4. Smatram da u mojoj četvrti ima

dovoljan broj kontejnera i kanti za

komunalni otpad


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



7% 11%

13%

33%

36%

5. Kante i kontejneri u mojoj

četvrti se redovito prazne


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



11%

24%

21%

24%

20%

6. Zadovoljan sam dostupnošću

reciklaţnih dvorišta


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



7% 10%

20%

31%

32%

7. Zadovoljan sam učestalošću

odvoza glomaznog otpada


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



15%

24%

21%

26%

14%

8. Zagrebačke ulice se redovito

čiste


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



30%

30%

20%

14%

6%

9. Zadovoljan sam kvalitetom

odrţavanje cesta u Zagrebu


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



30%

34%

22%

9% 5%

10. Radovi obnavljanja postojećih

prometnica su brzi i kvalitetni


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



15%

17%

17% 26%

25%

11. Zimska sluţba redovito i

kvalitetno čisti snijeg


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



7%

13%

20%

32%

28%

12. Zelene površine, parkovi i

drvoredi u Zagrebu redovito se

odrţavaju


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



10%

12%

20%

31%

27%

13. Zadovoljan sam opremljenošću

i odrţavanjem dječjih igrališta


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



5% 6%

16%

28%

45%

14. Zadovoljan sam uslugom

opskrbe plinom


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



6% 5%

22%

25%

42%

15. Zadovoljan sam dostupnošću

deţurne sluţbe i brzinom

otklanjanja kvarova plina


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



12%

14%

22% 30%

22%

16. Zadovoljan sam uslugama

odrţavanja grobnih mjesta


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



11%

10%

15%

33%

31%

17. Zadovoljan sam ponudom i

radnim vremenom zagrebačkih

trţnica


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



15%

15%

23%

25%

22%

Prometne usluge- ukupan rezultat


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



6% 12%

20%

34%

28%

18. Kvaliteta javnog prijevoza u

Zagrebu na visokoj je razini


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



10%

15%

21% 31%

23%

19. Zadovoljan sam periodičnošću

i pouzdanošću javnog prijevoza


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



3% 12%

27%

30%

28%

20. Tramvaji i autobusi ZET-a su

čisti i uredni


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



10%

12%

21%

29%

28%

21. Vozači ZET-a su profesionalni

i ljubazni


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



28%

29%

25%

13% 5%

22. Zadovoljan sam dostupnošću i

brojem parkirnih mjesta u zonama:

Crvena zona


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



32%

25%

25%

12% 6%

Ţuta zona


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



32%

24%

25%

12%

7%

Zelena zona


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



13%

13%

26%

28%

20%

23. U Zagrebu su javne garaţe

adekvatno raspoređene u odnosu

na potrebe građana


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



5% 7%

25%

36%

27%

24. Javne garaţe u Zagrebu su

funkcionalne, odrţavane i dobro

tehnički opremljene


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



3% 9%

19%

31%

38%

25. Zadovoljan sam

mogućnostima plaćanja parkinga


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



18%

13%

22%

22%

25%

26. Smatram da Pauk sluţba obavlja posao

u cilju neometanog prometovanja u gradu

Zagrebu


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



12%

5%

20%

5% 35%

23%

Kvaliteta usluge

27. Načini informiranja o uslugama i

cijenama ZGH

WEB stranice

tvrtke(www.zgh.hr)

WEB stranica podruţnica

Telefonski

Elektronskom poštom

Medija

Promotivnih letaka uz račun


37%

48%

12% 3%

28. Dostupnost informacijama o

uslugama

Informacije su mi dostupne i

potpuno sam informiran

Dostupne su mi osnovne

informacije

Teško dolazim do informacija

Ne mogu doći do informacija


5% 13%

21%

30%

31%

29. Jedinstvena uplatnica je jasna

i pregledna


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



5% 13%

21%

30%

31%

30. Zadovoljan sam brzinom

rješavanja zahtjeva/reklamacija


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se



4% 5%

18%

32%

41%

31. Djelatnici Zagrebačkog

holdinga su profesionalni i usluţni


Ne slaţem se

Svejedno mi je

Slaţem se


sluŽba za korporativne komunikacije...korporativne komunikacije metode ispitivanja anketa je...

Documents