June 2012

Smarter CommerceРешения для поддержки мультиканальных продаж

Vinogradov Artem

Commerce Solutions Sales Representative

Vinogradov Artem

Commerce Solutions Sales Representative

٢

Все эти факторы кардинально меняют к производству, закупке и продаже товаров – и делают бизнес сложным как никогда

Ожидания клиентов к уровню сервиса, ценам и доставке очень быстро растут

Клиенты теперь имеют неограниченный доступ к информации и могут мгновенно делиться ей с внешним миром

Социальные сети и мобильные приложения сильно поменяли динамику между покупателем и продавцом

Доступ к технологиям сделал современного покупателя намного сильнее и требовательнее

340 млнКоличество твитов, отправляемых ежедневно

87%Пользователей Интернета в России являются клиентом хотя бы одной социальной сети

38%Проникновение Интернета в России сегодня

3

Чувствовать и понимать клиента, его поведение и потребности

Оптимизировать процесса выбора поставщиков на основе потребительского спроса и обеспечивать прозрачность взаимодействия поставщиков на всей производственно-сбытовой цепочке

Предлагать нужный продукт и услугу в правильное время, в правильном месте и по правильной цене

Предоставлять безупречный уровень сервиса, тем самым повышать лояльность клиентов

Инициатива перешла на сторону покупателя— стереотипы ломаются, подход изменяется

В новых условиях бизнес должен:

4

Smarter Commerce помогает трансформировать каждую фазу торгового цикла

4

ПокупкаПолучите

возможность оптимизировать сложные цепочки

поставок

МаркетингСоздавайте

персонализированные и релевантные кросс-канальные

предложения

СервисПредвидьте

ожидания клиентов и предоставляйте

высочайший уровень сервиса

ПродажаДайте клиентам

возможность покупать что они

хотят, как они хотят и когда

Оптимизированнаязакупка товаров и

услуг

Персонализирован-ный маркетинг во всех каналах

Продажа товаров и услуг во всех каналах

Оказание услуг клиентам на

должном уровне

МаркетингПокупка

Сервис ПродажаКлиент

IBM предлагает интегрированный портфель продуктов

Покупка Маркетинг Продажа Сервис

Как мы с ним взаимодействуем?

Оптимизация запасов Взаимодействие с бизнес-

партнерами Оптимизация цепочек

поставок Управление транспортом Управление складом

Кросс-канальное управление маркетинговыми кампаниями

Сегментация клиентов Оптимизация затрат на

маркетинговые активности Поведенческая аналитика Поисковая оптимизация

Кросс-канальные продажи Управление заказами Мобильная и социальная

коммерция POS и киоски Программы лояльности Cross-sell/ Up-sell

Оптимизация контакт-центра Портал самообслуживания Видимость заказов Управление расписанием

поставки и установки Управление возвратами

Аналитика и управление мастер-даннымиКросс-канальная аналитика| Сегментация клиентов| Предиктивная аналитика| Веб и социальная аналитика| Управление мастер-данными

Оптимизированное аппаратное обеспечение

Кто наш клиент?

Подход omnichannelПредпринимайте действия на основе целостного понимания поведения клиента:• Coremetrics используется для отслеживания действий покупателя и подготовки релевантных

рекомендаций• Интернет-магазин поддерживается платформой WebSphere Commerce• Sterling Order Management поддерживает контроль за заказом• POS интегрируется со всей системой для максимизации продаж

Store Create Order Check Status Cancel OrderInitiate/Track

ReturnSchedule DeliveryChange Order PickupResearch

Product

Create Order Check Status Cancel OrderInitiate/Track

ReturnSchedule Delivery

or PickupChange OrderSchedule

Store PickupResearch ProductMobile

Create Order Check Status Cancel OrderSchedule Delivery

or PickupChange OrderSchedule

Store PickupResearch ProductWeb

Initiate/Track Return

Call Center Create Order Check Status Cancel OrderInitiate/Track

ReturnSchedule Delivery

or PickupChange OrderSchedule

Store PickupResearch Product

Клиенты Smarter Commerce

Launching soon:

IBM WebSphere Commerce – признанный лидер рынка

• Признанная ведущими аналитиками как лидирующая платформа для повышения продаж, увеличения лояльности и ценности бренда

• 1500+ проектов• IBM имеет в штате WebSphere

Commerce development Labs более 300 разработчиков

• IBM постоянно много инвестирует в eCommerce и может предложить наиболее полное решение как для B2C, так и для B2B рынка, включая недавно приобретенные Coremetrics, Sterling Commerce и Unica.

1) Reports were published in 2010 and 2009 by Gartner, Forrester and AMR

WebSphere Commerce непрерывно развивается уже 15

лет

• Новая версия примерно раз в 3 года • Новый feature pack примерно раз в 6 месяцев

WC V7 Feature Pack 3GA 30/JUN/2011

• Модели B2B и B2C• Объединение традиционного

Web 1.0 и достаточно нового Web 2.0 подходов

• Интегрированные социальные механизмы

• Использование виджетов• Оптимизированный поиск• Высокая производительность

• Используются для маркетинга, промо, управления каталогом и т.д.

• Интуитивный интерфейс

• Встроенный конструктор активностей

• Поддержка русского языка

Мощные инструменты управления

© 2011 IBM Corporation12

Мобильный магазин в WebSphere Commerce

Mobile store & SMS for Cross- Channel shoppers

Мобильный магазин «out of the box» (Мобильное веб-приложение) Оптимизирован для смартфонов Контент, нацеленный на мобильных

пользователей Локатор магазинов и остатков и них Заказал с телефона – забрал в магазине

Поддержка СМС Маркетинг и промо Оповещения относительно статуса заказа События в магазинах

Extended Sites

• Предпочтения ваших клиентов разнятся в зависимости от демографических особенностей? (Тинэйджеры/Пенсионеры)

• Вы хотите выделять отдельные группы продуктов в отдельные направления? (Mass vs. Specialized)

• Микросайты помогут донести ценность вашего бренда до целевой аудитории или целевого региона

• WebSphere Commerce микросайты работают на едином экземпляре приложения, минимизируя дополнительные затраты и увеличивая скорость выхода на рынок

WebSphere Commerce Extended Site Models

WebSphere Commerce Extended Site Models

Социальная коммерция

User generated Comments

Customer blog entry

Share to social

networks

Bazaarvoice Ratings and

Reviews

Community Moderation

Email to a friend

Социальная коммерция: премируйте активных клиентов

Покупатель оставляет 5 отзывов

Предлагаем скидку $10 на следующую покупку

Send $10 Off SMS Coupon

Спасибо за отзыв! Получите скидку

$10 на следующую

покупку

Добавляем его в сегмент активных покупателей

Широкие возможности поиска

• Инструмент для создания ассоциаций Синонимы Замены Целевые страницы

• Маркетинг, основанный на поискеТриггеры, основанные на запросахСегментация

Продуктовые рекомендации Удобный инструмент построения поисковых

активностей

Построение поисковой активности - продолжение

Ограничить стоимость товаров в выдаче до $800

Упорядочить выдачу по

возрастанию цены

Вывести люкс-товары в топ

поиска

Поисковые правила для различных сегментов

Solution: Sales-центр в WebSphere Commerce

Работа с несколькими магазинами, заказами и клиентами параллельно

Просматривайте кросс-селл и промо информацию

Находите и сравнивайте продуктыКонтролируйте экран пользователяСоздавайте заказыОпределяйте ценыПроводите платежиИмейте доступ к множеству

приложений

Администрирование Интеграция

Заказы

Пост-продажное обслуживание

Клиенты

Продукты

Экипируйте ваших специалистов call-центра для эффективного обслуживания клиентов

Поддерживайте максимальную производительность при максимальных нагрузках

• Уменьшенное время отклика От 1 до 2 секунд на

отклик, даже для страниц со тяжелым контентом

• Масштабируемость Поддержка огромных

объемов транзакций в пик розничного сезона

Спасибо!