smm club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и...
DESCRIPTION
Как своевременно выявить репутационные риски и противодействовать негативу в сети?В презентации были также использованы наработки эксперта по конкурентной разведке Евгения Ющука (http://ci-razvedka.ru/)TRANSCRIPT
![Page 1: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/1.jpg)
Выявление и работа с негативом
Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать, вызванный ими,
ущерб для имиджа
![Page 2: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/2.jpg)
Как было
![Page 3: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/3.jpg)
Как стало
![Page 4: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/4.jpg)
Интернет помнит все
![Page 5: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/5.jpg)
Негатив остается с вами навсегда
• Репутационные риски и ущерб для имиджа;
• Препятствия для новых клиентов и партнеров;
• Потери в эффективности продвижения;
• Неприятный «осадок».
![Page 6: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/6.jpg)
Судья Левандовская из Бурятии будет судиться с распространителями ее частных фото
![Page 7: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/7.jpg)
Общение между компаниями и потребителями стало более
эмоциональным благодаря соцсетям
![Page 8: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/8.jpg)
Сотрудники компаний – гол в свои ворота
1. Сотрудник искренне не понимает, что подставляет своего работодателя.
2. Сотрудник надеется на анонимность в Интернете и начинает вести «партизанские действия».
3. Сотрудник считает, что он защищен юридической службой и PR-службой компании и поэтому уверен в своем превосходстве и безнаказанности.
![Page 9: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/9.jpg)
Шаг 1: Поиск и мониторинг информации о себе
Не «тушить пожары», а выявлять риски и работать с ними
![Page 10: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/10.jpg)
Что делать?
• Целенаправленно искать негативные отзывы и моделировать запросы поисков соответственно;
• Донести информацию до людей, принимающих решения, и убедить отреагировать.
![Page 11: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/11.jpg)
Шаг 2: Анализ негатива
1. Кто?2. Что?3. Почему?4. Чем может грозить?5. Какую реакцию вызвало?6. Насколько активно распространяется?7. Надо ли реагировать и как реагировать?
![Page 12: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/12.jpg)
Деанонимизация
• Поиск по никнейму или другим регистрационным данным;
• Анализ письма;• Определение «круга
подозреваемых»;• Использование
метаданных и обрывочной информации.
![Page 13: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/13.jpg)
Шаг 3: Реагирование
• Личный или опосредованный контакт с инициатором;
• Размещение «контр-информации» или высказывание своей позиции по данному поводу;
• «Айкидо» - манипуляции аргументами инициатора негатива.
![Page 14: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/14.jpg)
Соцмедиа как книга жалоб
![Page 15: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/18.jpg)
Условия
1. Предельная корректность и толерантность на всех этапах работы.
2. Стремление урегулировать конфликт, а не победить в нем.
3. Постоянная юридическая оценка действий как противника, так и своих.
4. Тщательное планирование каждого хода и ответа.
![Page 19: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/19.jpg)
Простые корпоративные правила1. НЕ «БЫКУЙ» НИКОГДА. СОВСЕМ НИКОГДА.
ВООБЩЕ НИКОГДА. 2. Всегда думай о том, как твои слова
отразятся на репутации компании. Если не уверен на сто процентов, что отразятся активно-положительно - лучше молчи.
3. Засунь подальше свои эмоции. Если эмоции в данный момент есть - молчи.
4. Компании должны уметь постоянно извиняться, разговаривать и благодарить
![Page 20: SMM Club (16.03.2011) - Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать ущерб для имиджа](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062707/557f6a8bd8b42af1298b4c43/html5/thumbnails/20.jpg)
Спасибо за внимание!
Дмитрий Золотухин
050 304 7666
dmitriy_zolotukhin
ua_intelligence http://ci-ua.blogspot.com