social crm
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L'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprisesTRANSCRIPT
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Social CRM
Quel est l’impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises ?
Julie Monnot MCS5
lundi 24 décembre 2012
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Sommaire
1- L’explosion des réseaux sociaux1.1 L’histoire des réseaux sociaux
1.2 Utiliser professionnellement les réseaux sociaux
1.3 Facebook & Twitter
2- La stratégie relation client : CRM2.1 Définition du CRM
2.2 La gestion relationnelle d’une entreprise
2.3 Les enjeux d’une politique CRM
2.4 Construire un programme CRM
2.5 Le saint Graal : la connaissance client
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Sommaire
3- Social CRM : la relation client à l’ère du Web 2.03.1 Présentation du Social CRM
3.2 Les concepts clés du Social CRM
3.3 Les enjeux du Social CRM
3.4 Les changements induits par le Social CRM
3.5 Fidéliser les clients via les réseaux sociaux
3.6 Un service client sur les réseaux sociaux
4- Conclusion
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1- L’explosion des réseaux sociaux
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1954John A.Barnes
lundi 24 décembre 2012
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L’histoire des réseaux sociaux
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L’homme &La machine
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Les années 60
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Les années 80
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Les années 90
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En 1995
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En 2000
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Tim O’Reilly
Créateur du Concept 2.0
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Les marques doivent s’adapter
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Pourquoi les marques doivent aller sur les réseaux sociaux ?
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WHY ?
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Protéger son identité numérique des Cybersquatter
WHY ?
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Protéger son identité numérique des Cybersquatter
WHY ?
Améliorer son référencement
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Protéger son identité numérique des Cybersquatter
WHY ?
Améliorer son référencement
Gérer son e-réputation
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Et bien d’autres encore ...
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Une mine d’or informationnelle
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En résumé
L’évolution des technologies a permis l’apparition d’un Web social et des réseaux sociaux.
Le web social a révolutionné les comportements et les usages des consommateurs.
Les marques doivent faire face en s’intégrant dans cet écosystème social afin de créer une relation avec ses clients
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2- La stratégie relation client
Un contrat relationnel entre la marque et le consommateur
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Marketing 2.0 Permission marketing
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Julien Lévy, professeur à HEC sur le CRM :
« La politique relationnelle (CRM) est une stratégie mais aussi un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des consommateurs clairement identifiés par leur potentiel d’activité et donc de rentabilité. »
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Mots clés
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Un processus organisationnel
Mots clés
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Un processus organisationnel
Mots clés
Accroître le CA
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Un processus organisationnel
Mots clés
Accroître le CA
Relation durable et cohérente
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Un processus organisationnel
Mots clés
Accroître le CA
Relation durable et cohérente
Consommateurs clairement identifiés
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Les enjeux du CRM
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CRM
Meilleur service aux clients
Meilleure compétitivité
1
2 Accroître la productivité3
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Un projet CRM en 5 étapes
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Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
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Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
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Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
3- Adapter sa communication
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Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
3- Adapter sa communication
4- Créer de l’interaction
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Un projet CRM en 5 étapes
1- Collecter les données
2- Segmenter la BDD
3- Adapter sa communication
4- Créer de l’interaction
5- Evaluer le dispositif
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La clé du CRM Connaissance client
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Fidéliser le client
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En résumé
Le CRM implique l’organisation en décloisonnant les différents services afin d’améliorer le service rendu aux clients.
Pour ce faire l’entreprise doit créer une relation avec les clients la plus personnalisée grâce à la connaissance client.
Dans l’objectif de le fidéliser pour accroître son chiffre d’affaires.
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3-Social CRM : la relation client
à l’ère du Web 2.0
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Selon Paul Greenberg
« Le Social CRM est une philosophie mais aussi une stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales.
Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices mutuels dans un environnement de confiance et de transparence.
On peut également définir le Social CRM comme la réponse de l’entreprise ou de la marque à la prise de pouvoir du consomm’acteur sur la conversation. »
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L’engagement marketing
Créer un lien fort entre le client et l’entreprise
Cette démarche doit être volontaire et réciproque.
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Le client devient central
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5 fondamentaux du Social CRM
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5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
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5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
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5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
Cohérence
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![Page 61: Social CRM](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/5462733caf7959f61b8b751d/html5/thumbnails/61.jpg)
5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
Cohérence
Transparence
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![Page 62: Social CRM](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/5462733caf7959f61b8b751d/html5/thumbnails/62.jpg)
5 fondamentaux du Social CRM
Réciprocité
Réactivité
Cohérence
Transparence
Engagement organisationnel
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Les enjeux du Social CRM
lundi 24 décembre 2012
![Page 64: Social CRM](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/5462733caf7959f61b8b751d/html5/thumbnails/64.jpg)
SocialCRM
Impact du principe de viralité
Meilleure compétitivité
Outil de conquête
1
23
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![Page 65: Social CRM](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/5462733caf7959f61b8b751d/html5/thumbnails/65.jpg)
Mais quels sont les changements induits par le Social CRM ?
lundi 24 décembre 2012
![Page 66: Social CRM](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/5462733caf7959f61b8b751d/html5/thumbnails/66.jpg)
Mutation des modes de communication
lundi 24 décembre 2012
![Page 67: Social CRM](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/5462733caf7959f61b8b751d/html5/thumbnails/67.jpg)
Connaissance sociale du client
lundi 24 décembre 2012
![Page 68: Social CRM](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051816/5462733caf7959f61b8b751d/html5/thumbnails/68.jpg)
Mettre en place des espaces dédiés
lundi 24 décembre 2012
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Identifier le parcours client
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Adopter une approche multicanale
lundi 24 décembre 2012
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Comment fidéliser les clients sur les réseaux sociaux ?
lundi 24 décembre 2012
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Vitaminwater
lundi 24 décembre 2012
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Création d’une application Facebook
lundi 24 décembre 2012
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Résultats du dispositif
174% de fans
Plus de 40 000 recettes
lundi 24 décembre 2012
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Un service client sur les réseaux sociaux
lundi 24 décembre 2012
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@Twelpforce
lundi 24 décembre 2012
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Résultats du dispositif
44 000 Followers
100 à 125 questions par jour
Une meilleure e-réputation
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Conclusion
Les réseaux sociaux ont fait évolué le processus de CRM classique.
En plaçant le client au centre de l’entreprise afin de créer une véritable relation via les réseaux sociaux.
lundi 24 décembre 2012