social crm - kundenbeziehungmanagement im zeitalter des web 2.0 - best practice

1Social Media Excel lence13.10.2010

Peter Gentsch I16.11.2010

Social CRM –

Kundenbeziehungsmanagement im

Zeitalter des Web 2.0- Best Practice


Social Media Excellence - Mitgliedsunternehmen

http://www.t-com.de/is-bin/INTERSHOP.enfinity/WFS/EKI-TCOM-Site/de_DE/-/EUR/SVCPresentationPipeline-Start;sid=iuERLiU8rpkRLGBc3IgbtgQ2h2yrNSQ5A9ctS4W68uyM4VG5JAM=?Page=issite://EKI-TCOM-Site/storefront/home/de_DE/start.page


B.I.G. - Agenda

Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data

Social CRM

Analytical Social CRM – from analytics to actions!

Social Communication & Campaigning

Social Customer Care

02

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03

01

05


B.I.G. - Agenda


Social CRM




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B.I.G. Referenzen


Leistungsmodule für ein ganzheitliches Social CRM

Automatisierte quantitative

sowie inhaltserschließende

qualitative Analysen (Social

Network Analyse, Semantik)

Global & multi-lingual (48

Sprachen)

Social Media, News & Preise

(Deep Web)

Spezialwerkzeugentwicklung

(bspw. Relevanzmetrik B.I.G.

ScoreTM)

Webmonitoring

Umfassend, Echtzeit, unverzerrt!

Cockpit für Monitoring und

Analyse

Alert- u. Trend -Services

Web Research Tools für Power User (z.B. Marktforscher)

Issue-Analyse undManagement (24/7/365)

Social Media News/ Campaign Room

Systematische Analysen über alle Kanäle!

Solutions & Services

Unterstützung bei der

Ergebnisimplementierung

Passgenauer Ansatz von

Strategie bis zur

Maßnahmenplanung

Web 2.0 Guidelines und Workshops

Strategie-, Prozess- sowie

Change-Managementberatung

Strategisch, handlungsorientiert,

nachhaltig!

Beratung


Social CRM Framework bietet ganzheitliches Digital

Media Management mit System:

Web Monitoring/ Management Cockpit

Analyse ExpertenmodusCommunity Edition

Social Dialogue

Redaktionssystem

B.I.G. Screen™

by

B.I.G. Web.Social

Self Service - Plattform

Reporting/ Krisenradar


Nur durch unser ständig aktualisiertes Technologie-

Framework sind die dargestellten Analysen zu leisten:

Abbildung: Schematische Darstellung B.I.G. Screen Technologie Framework

Grundlage aller Analysen ist ein

Framework der B.I.G. Screen™

Technologie

Spider Control – zentrale

Auftragssteuerung

Discovery Modul – Auffinden von

Beiträgen

Crawler – Erfassen von Beiträgen

Parser – Gliedern der Beiträge

Classification – Ordnung nach

Kriterienkatalog

Dreiteilung in Application- /

Frontend- und Database-Layer


Unser Selbstverständnis spiegelt sich am Markt und

wurde erfolgreich geprüft:

Ergebnisse der Studie:

B.I.G. hebt sich durch

leistungsstarkes Webmonitoring-

Angebot am Markt ab:

Effizienz durch Anwendung

von BI-Technologien

Umfassendes, interdisziplinäres

Methoden-Know-how

Full-Service-Angebot

Cockpit: funktionsreich & intelligent

Entscheidungsrelevante

Ergebnisaufbereitung

Eignung für alle Einsatzfelder

des Webmonitorings

Umfangreiches Know-how zu

Branchen- und AnwendungsfeldernQuelle: Alexander Plum & Team (Kölnmesse GmbH, Autor der Studie)


Innovationspreis

2010

(Preis der

Deutschen

Marktforschung)

Insight Mining als Teil von B.I.G. Screen™ hat den

Preis der Deutschen Marktforschung 2010 gewonnen!

Die Marke Ferrari

wird signifikant

häufig mit dem

Begriff „innovativ“

assoziiert


UIM ist mit seinem Produkt

TGP Marktführer im Bereich

Behaviour Targeting.

UIM erweiterte die Lösung

um Web Social inklusive

B.I.G. Screen

B.I.G. erweiterte sein

Kundenpotential um die

UIM-Kunden

Zwei Marktführer treffen sich:

United Internet Media setzt exklusiv auf B.I.G.

Screen™!


Durch unsere umfassende Projektarbeit verstehen wir

die Anforderungen von global agierenden Konzernen:

Kommunikation

Marketing

Strategie

PR

Länder/ Sprachen Fachbereiche

Zielgruppen

Spezialisten Interessierte

Öffentlichkeit


B.I.G. bietet seinen Kunden ein

breites Leistungsportfolio:

Möglicher zeitlicher Ablauf

Nullmessung

Monitoring

Issue

ManagementReporting

Ad-hoc

Analysen

Um

se

tzu

ng

An

aly

se

t

Social Media

Newsroom

Social Media

Kits


01 B.I.G. bietet seinen Kunden ein breites

Leistungsportfolio:


B.I.G. - Agenda


Social CRM




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01

05


B.I.G. Social Media Management Cube –

Verortung von CRM

Marketing

Sales

Service

HR

Market Research

PR/ Com

Social Media Engagement

Social Media Intelligence

Social Media Governance

Produkt Mgt. ...

Regions Divisions Brands …

Functions

Scope

Layers

• Organisation & Steuerung

• KPIs & Benchmarks

• Werkzeuge & Reports

• Engagement Policies

• ...


Konsumenten sprechen über Ihre Marke/

Produkte …

1

… die Informationen werden erfasst,

analysiert und interpretiert ….

… Sie nutzen die Ergebnisse gezielt u.a.

für PR, Marketing, Vertrieb….

… Konsumenten honorieren das,

sprechen darüber und treiben die

Diskussion ...

2

3

4

Social CRM als geschlossenes System


Web 2.0: Systematiches Messen und Analysieren –

Themen, Trends, Personen und Quellen im 360°-Blick

WER:Personen und Social

Networks Ihrer Zielgruppe

WAS:Relevante Themen und

Kontexte für Ihr

Unternhemen

WO:Touchpoints und Quellen

auf denen Ihre Marke,

Produkte und Zielgruppen

aktiv sind


Das Online CRM-Universum: Quellen, Metriken

und Profilierungsmechaniken

Web-Seite/

NewsletterWeb Controlling/

Statistiken

Eigene Social Media

Offenes Web 2.0

Explizite Profildaten

Implizite Profildaten

Social Graph

Abgeleitete Metriken: • Brand-Score

• Engagement-Score

• Affinitäts-Score

• …

Community Management

Themen-/ Trend Management

Explizite Profildaten

Implizite Profildaten

Abgeleitete Metriken: • Engagement-Score

• Affinitäts-Score

• …

1. Web 2.0 Matching (1:1) – Permission Based Marketing

1.1 Profilierung über Social Media Plattformen-Zugehörigkeit

1.2 Profilierung über Aktionen/ Kommunikation/ Vernetzung

2. Web 2.0 Matching (n:m) – Anreicherung über Typologien

3. Lead Management 2.0 - Affinity Groups/ Touchpoints

Weitere Kanäle

Weitere Quellen

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.brauch-transporte.ch/_privat/jpg/kunden.jpg&imgrefurl=http://www.brauch-transporte.ch/firma.html&h=227&w=200&sz=23&hl=de&sig2=SiMW9pIGmiKwkKEqGokvQg&start=2&tbnid=7Qr3xlRuyC6FjM:&tbnh=108&tbnw=95&ei=tVayRcP4JKGeyAKR9KkE&prev=/images?q=kunden+&svnum=10&hl=de&lr=lang_de&sa=G


Datengewinnung und –anreicherung 2.0


B.I.G. - Agenda


Social CRM




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01

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B.I.G. Referenzen


• Content-Menge

• Content-Bewertung

• hohe Dynamik

• mangelnde Kontrolle

• ...

Social Media Measurement

neue Herausforderungen

Neue Möglichkeiten

….

Social Media: Measurement as usual?

• Realtime Insights über

große Personengruppen

• Vortypisierte Aussagen

(like, check-in, ratings)

• ...


Aus dem allgemeinen Messmodell sind unternehmens-

und adressatenspezifische Aggregate zu entwickeln

….

Fachbezogene Verdichtungen; z.B.

Buzz Campaign Index, Brand Affinity Index

Technische Messungen nach Messpunkten und –

ebenen; z.B. Anzahl Posts, Anzahl Verlinkungen, …

Management Verdichtungen; z.B.

ROI, Cost Savings, …C-Level

Fachbereich

SM; Plattform


Partner im Bereich Social Media Measurement


Metriken zu...

• Relevanz der Quelle

• Relevanz des Beitrages

• Relevanz des Autors

Relevanz ist das Basis Measurement

... sind integraler Bestandteil von:

• Intelligence: Ansatzpunkte finden, Wesentliches von Unwesentlichem trennen

• Targeting: Influencer identifizieren, Kampagnen ermöglichen

• Issue Management: Severity Bewertung, Issue Identifikation

• ...


B.I.G. Social Media Metrics:

Meßmodell Kennzahlensysteme

Content

Messebenen Messobjekte / KPI-Beispiele

Consumption Contribution Sharing

User

Verhalten Einstellung Affinitäten

• Involvement

• Promoter-Score

• Kaufverhalten

• Loyalität

• Satisfaction

Indices

• Produkte

• Marken

• Technologien

• Themenspektrum

• Intensität

• Issues

• Tonalität

• Bewertungen/

Meinungen

• Akteure

• Aufmerksamkeit

• Präferenzen

• Spread-Speed

Context

Influence Sichtbarkeit

• Zitate (Retweets,

Likes, ...)

• Kommentare

• Audience

• Reichweite

• Prominenz

• Position in

Rankings

Vernetzung

• Ähnlichkeiten/

Distanzen

• Community- /

Themenprofile

BIG

SC

OR

E


B.I.G. Screen™ Screening & MonitoringB.I.G. Social Media Metrics in verschiedenen Use Cases und

Analyse-Szenarien

2810.11.201

0

Monitoring/

Reporting

Radar

Tiefen-Analyse/

Nullmessung

Scope

Spezifische Insights/

Detail-Sicht

Regelmäßiges

B.I.G. Picture

Alert-Funktion

On-DemandNear-TimeReal-time

Trigger


Social Media Intelligence/ Web Monitoring –

Nullmessung als Starting Point

Tiefen-Analyse/

Nullmessung


Web Monitoring/ Reporting

B.I.G. Screen-Cockpit als Beispiel

Monitoring/

Reporting


Je nach Stakeholder und Zielgruppe sind

unterschiedliche Reports relevant

- Standard – Cockpitreport - - Onepager - - Erweiterter Report -

Jederzeit aktuelle Reports

aus den Cockpits zur

Datenzusammenfassung

Handlungsleitende

Zusammenfassungen

zu vordefinierten Themen

Weite Darstellung neuerer

Entwicklungen mit aktuellen

Analysen und Ableitung

default custom

sec. days

Monitoring/

Reporting


BIG SCREEN Stimmungs-Radar

Failing to Prepare is Preparing to Fail!

Einschätzung der Krisenpotentials

1) Benchmarking vergleichbarer Beiträge,

die in der Vergangenheit zu Krisen/

Imageschäden führten

2) Anzahl der Klicks innerhalb der ersten

….

3) Web2.0-Erfahrung

Der Text kann je nach Bedürfnissen ausführlich

oder sehr prägnant sein. Hier das Beispiel einer

auf den Punkt gebrachten Zusammenfassung

Repräsentative Beiträge, die die derzeitige

Stimmung widerspiegeln. Hier werden bevorzugt

Beiträge angezeigt, die eine hohe Reaktion und

Resonanz erzeugt haben (siehe bspw. roter Kasten),

bzw. für eine verbreitete Meinung typisch sind

Direkt-Links zur aktuellen Diskussion und den

wichtigsten Beiträgen

Radar


B.I.G. - Agenda


Social CRM




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04

03

01

05


Social Media Mediaplanung

Zielgruppen-

Zuordnung

Quellen-Typinformation

Branchen-Zuordnung

35Social Media Excel lence13.10.2010 3510.11.201

0

Das B.I.G. Social Dashboard

Behalten Sie Ihre Kampagne genau im Blick

Erstmalig integrierter Einsatz von

Gezieltes Targeting (TGP)

klassische Erfolgsmessung mit AI, Clicks und

Leads und aktiven Teilnehmern

innovativer Social Media Erfolgsmessung mit

Share of Buzz, Tonalitätsindex und Influencer

Score

Ihre Vorteile:

• Wenig Streuverluste durch gezielte Ansprache

der richtigen Meinungsführer

• Erhöhte Reichweite durch Nutzung der

Viralitätseffekte des Web 2.0

• Jederzeit den Erfolg Ihrer Kampagne im Blick


Social Network Analysis gibt Antworten

auf zentrale Community-Fragestellungen

• Wer bindet, beeinflusst Community-

Mitglieder?

• Wie lässt sich die soziale Struktur in der

Community beschreiben?

• Wie verändert sich dieses Gefüge über die

Zeit?

• …..

Community Cockpit – Social Network Analysis -Identifikation und Profilierung von Influencer und Super Spreader

36


Gesamter Verlauf der Kampagne ist sichtbar:

a.) Kampagnenimpact auf den United Internet Portalen

b.) Output auf dem Kampagnen-Hub c.) Buzz im gesamten Web 2.0

Standard-Kampagnen-Report per Mausklick

Zeitintervalle können flexibel für individuelle Analysesichten gewählt werden.

Drill-Down-Möglichkeiten ermöglichen detaillierteren Einblick in die Kampagnenmessung.

Das Social Web Dashboard – Die

Kampagne immer im Blick

a.b.

c.


Berücksichtigung der Macht der Meinungsführer

durch Integration des B.I.G. Score in die

Berechnung des Buzz Campaign Index

Fundiertes, robustes Maß, um die Sichtbarkeit,

Bedeutung und Viralität einer Quelle im Web 2.0

zu bestimmen

Durch den Buzz Campaign Index wird der

tatsächliche Kampagnenimpact im

unüberschaubaren Social Web messbar – mit

Berücksichtigung der Wichtigkeit einer Quelle

Je höher der Buzz Campaign Index, desto größer

ist die erreichte Wirkung der Kampagnen im

Social Web

Das Social Web Dashboard – Die

Kampagne immer im Blick

Quantitative Analyse Beispiel

Qualitative Analyse Beispiel

Reporting Beispiel

Nutzen des MonitoringsKampagnen-Monitoring: Der neue SLS AMG

Januar

Februar

März

Direkte Response, wo und wie die Kampagne im Netz diskutiert wird (quantitative und qualitative Einschätzung).Authentische Einblicke in das Meinungsbild zur Kampagne

Beispiel

MB Fashion Week ist das Top-Themaim Bereich Fashion & Lifestyle

020406080

100

Donn

erstag

, Juli …

Sonn

tag, Ju

li 04 …

Mittw

och, Ju

li …

Samsta

g, Jul

i 10 …

Dien

stag,

Juli 1

3 …

Freita

g, Jul

i 16 …

Monta

g, Jul

i 19 …

Donn

erstag

, Juli …

Sonn

tag, Ju

li 25 …

Mittw

och, Ju

li …

Samsta

g, Jul

i 31 …

Dien

stag, …

Freita

g, Au

gust …

Monta

g, Au

gust …

Donn

erstag

, …

Sonn

tag, A

ugust

…Mi

ttwoch

, …

Samsta

g, Au

gust …

Dien

stag, …

Freita

g, Au

gust …

Monta

g, Au

gust …

7.7.-10.7.Mercedes Benz Fashion Week

5 5

418 116

14 10

0%

50%

100%

Juli August

positiv

neutral

negativ

Details/

aufkommende

Diskussionen:

• Zentral in der Diskussion ist die Mercedes Benz Fashion

Week in Berlin.

• Trotz geringem Buzz wird MB viel häufiger in

branchenfernen Blogs und Foren genannt (v.a.

Designerblogs).

• Sehr häufig werden News via Twitter publiziert.

• Innerhalb des Themas werden Skandal-Shows und

extravagante Auftritte von Designern sowie Gossip der

besuchenden Prominenz ausgetauscht.

Chancen/ Risiken

Handlungs-

optionen

• Es manifestiert sich ein modernes, dynamisches Image für

die Marke, das vor allem durch interdisziplinäre PR-Aktionen

hervorgerufen wird.

Innovatives, branchenübergreifendes Sponsoring

ausbauen.

Erfolge im Web 2.0 weiter und umgreifender

kommunizieren.

Beispiel zeigt die Wirkung des Bereichs Heritage & Classics für die Markenbildung von MB.Userbeiträge zeigen, dass das Fashion Engagement es

schafft, die Marke MB auch abseits der autonahen Quellen im Netz zu platzieren.Zudem wird an diesem Beispiel deutlich, wie stark

die Menschen das Web 2.0, vor allem Twitter, gerade bei Events nutzen.

Beispiel


Kampagnen Monitoring mit B.I.G. SCREEN

Illustration


01

Issue Management

Community Management

Brand Management

Community Cockpit für Brand Communities: Vielseitige Einsatz- und Nutzenpotentiale

Bedürfnis-Forschung

Trend Management

Themen-Forschung

eMotional Tracking

Innovation Management


BIG SCREEN – Community Management

Beispiel Motortalk


B.I.G. - Agenda


Social CRM




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05


Customer Care 2.0 ist die logische Reaktion auf den

weiter andauernden Kommunikationswandel.

Quellen: AGOF internet facts 2010-I; The Nielsen Company, 04/2010; BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010.

Unternehmen

begegnen vor, während

und nach

Kaufentscheidungen

zunehmend

digitalisierten Kunden.

Informations- und

Kommunikations-

prozesse müssen adä-

quat im neuen Umfeld

abgebildet werden.

Customer Care 2.0 erlaubt

passgenauen

Kundenservice im Digital

Age.- Nutzer

- Einfluss

- Quellen

- Buzz

28%

72%

Personen ohne Internetzugang

Personen mit Internetzugang

…leben

48 % der Verbraucher lesen

Kundenbewertungen.

…konsumieren

63%

37%

Nutzer von Social Media

Kein Nutzer von Social Media

…kommunizieren

20 % der Verbraucher

bewerten selber.

…produzieren

- Digitales Leben- - Digitales Handeln- - Digitale Antwort -


Mechanik des Social

Web sorgt für

andauernd starke

Buzz (und

Steigerungen) beim

Customer Service.

Zusätzlich wachsen

Kundenerwartungen

an Reaktionszeit und

Qualität im Social

Web.

Fortlaufend zunehmender Impact für Social Media

Service durch Zusammentreffen verschiedener Effekte.

2008 2010 2012

Quellen: Forrester 2010 (* Bsp. Telekommunikation Avaya GmbH & Co. KG: 2010 – 5.000 Beiträge. Woche (weltweit) 2012 - 20.000 Beiträge / Woche).

■ relevanter Customer Service Content

■Effekte durch Social Media

■PrognosenAktueller Benchmark – 100%

(Buzz themenabhängig*)

Breite Quellenbasis

stützt Neu-Content.

Neue und „emanzipierte“

Social Media Nutzer

generieren mehr Beiträge.

Unternehmensaktivitäten

forcieren zusätzlichen

Buzz im Social Web

Inhalte durch Mobile

Social Media

Be

iträ

ge


Negativer Buzz im Web

kann zu realen

Einbußen führen.

Insbesondere auf buzz-

und reichweitenstarken

Plattformen sollte die

Diskussion beobachtet

und gegebenenfalls

reagiert werden.

Digitale (Be-)Wertungen erreichen aktive und passive

Autoren für ihre Kaufentscheidungen gleichermaßen.

Das Web wird intensiv zur

Vorbereitung auf die Anschaffung

neuer Produkte genutzt.

* Quelle: BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010.

48 % der Verbraucher lesen vor

einem Kauf Bewertungen anderer

Kunden…*

…20% der Kunden geben selber

Bewertungen ab.*

Beiträge als „Spitze des Eisbergs“

– der Impact auf die passiven User

wird erst beim Abverkauf sichtbar.


Über 50.000.000

Deutsche nutzen oder

haben schon einmal die

Möglichkeiten der

Social Media benutzt.

Social Media sind im

Alltag angekommen.

Social Media sind inzwischen im Alltag der deutschen

Internetuser angekommen…

28%

72%

Personen ohne Internetzugang

Personen mit Internetzugang

72% der über 13-jährigen

Bundesbürger nutzen das Internet*

* Quelle: AGOF internet facts 2010-I ** Quelle: The Nielsen Company, 04/2010

User nutzen ihren Internetzugang… …vermehrt für Social Media

63%

37%

Nutzer von Social Media

Kein Nutzer von Social Media

63% der Bundesbürger nutzen

Social Media**



Aktives Kundenservice-Management im Social Web


Gegenstand

• Das Kundenservice-Management setzt unmittelbar auf dem Social Media Monitoring mit

BIG SCREEN auf

• Auf Fragen und Issues im Social Web wird durch direkte Kommunikation- und Interaktion

unterstützt durch ein Workflow-System reagiert

Nutzen

• Schnelles Erkennen und Reagieren auf Kundenanliegen erhöht Kundenzufriedenheit.

• Durch ein genaues Tracking über alle Kommunikationsphasen wird ein aussagefähiges Reporting

über die Leistungsfähigkeit und die Optimierungspotentiale des Kundenservice deutlich.

• Reminder und Notifikationsdienste für Genehmigungs- und Freigabeprozesse sichern die

Prozessqualität.

Aktives Kundenservice-Management im Social Web bei der

Deutsche Post

Deutsche Post DHL | PageCONFIDENTIALSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010

Social Media Präsenzen E-POSTBRIEF

Deutsche Post DHL | PageCONFIDENTIALSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 56


>22.500 Video-Aufrufe

27 Video-Clips

20.000 Kanalauf rufe

40 Abonnenten

>22.500 Video-Aufrufe

27 Video-Clips

20.000 Kanalauf rufe

40 Abonnenten

237 Follower >500 Tweets 237 Follower >500 Tweets

Social Media Team E-POSTBRIEF

Start : 14.07.10, 16 Uhr

Akt ivität : Monitoring, sowie pro- und

reakt ive Nutzung von Social Media-

Plat t formen zur Informat ion und

Posit ionierung des E-POSTBRIEFS

Servicezeiten: Mo. – Sa. 16 – 24 Uhr

Team: 2,0 FTE (4 x 0,5 FTE)

St immung: neutral bis posit iv

Social Media Team E-POSTBRIEF

Start : 14.07.10, 16 Uhr

Akt ivität : Monitoring, sowie pro- und

reakt ive Nutzung von Social Media-

Plat t formen zur Informat ion und

Posit ionierung des E-POSTBRIEFS

Servicezeiten: Mo. – Sa. 16 – 24 Uhr

Team: 2,0 FTE (4 x 0,5 FTE)

St immung: neutral bis posit iv

693 Fans

1.400 visits/week

350 act ive user/week

20 posts/week

693 Fans

1.400 visits/week

350 act ive user/week

20 posts/week

So sieht’s aus…

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Deutsche Post DHL | PageCONFIDENTIALSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010



Prozessbasierte Arbeitsweise im Social Media Team

Der Social Media Intervention-Prozess ist ein Kernprozess. BIG SMI Tracker stellt den Eingangs- und Ausgangskanal bei der Bearbeitung von Social Media

Beiträgen im Kundenservice BRIEF dar. Der SMI Prozess wird im BIG SMI Tracker abgebildet und beinhaltet die abschließende Kundenkommunikation.

SMI-ProzessProzess-

einstieg

Reklamationsbearbeitung

Hinweis / Lob

Auskunft / Beratung

IT-Systeme

Kundenservice

Ab-

schließende

Kunden-

kommuni-

kation

BIG

SMI Tracker

BIG

SMI Tracker

So arbeitet der Kundenservice…


Unsere Social Media Aktivitäten kommen sehr gut an

holadiho, Fr. 16. Juli, 20:47h

Finde ja den @epostbrief serviceaccount

sehr respektabel für good old post

holadiho, Fr. 16. Juli, 20:47h

Finde ja den @epostbrief serviceaccount

sehr respektabel für good old post

Wolfram Sauer, Mi. 21. Juli, ca. 14 h

Liebe ePost - mir gefällt euer Web 2.0 Service

ausgezeichnet. …

Wolfram Sauer, Mi. 21. Juli, ca. 14 h

Liebe ePost - mir gefällt euer Web 2.0 Service

ausgezeichnet. …

So ist die Resonanz…

kaffeehuhn , Fr. 16. Juli, 19:58h

Service am Kunden: @epostbrief hilft @bov

mit seinen zerfetzten Mails.

kaffeehuhn , Fr. 16. Juli, 19:58h

Service am Kunden: @epostbrief hilft @bov

mit seinen zerfetzten Mails.


B.I.G. - Agenda


Social Media Intelligence – from analytics to actions!


Social CRM – Social Media News Room – Social Media Krisenradar

Best Practices

02

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05


Influencer Marketing bei Microsoft

Erhöhung der Kundenzufriedenheit

- Kundenhilfe durch Experten aus der Community

• Unternehmenspositionierung in Hilfe-Foren

• Hilfe auf Veranstaltungen durch Community-Experten

• …

Kommunikation mit höherer Reichweite

- Web 2.0 Ergänzung klassischer PR und Marcom

• Über neue Produkte in Markteinführungsphase

• Unternehmenskommunikation über neue Kanäle

• …

• Gezielte Befragung bei Produktentwicklung

• Test von Produkten in Alpha-/Beta-Phase, inkl. Feedback

• …

Akzeptanz neuer Produkte erhöhen

- Einbindung in Produktentwicklung und -testing

Angebote weiter verbreiten

- Unabhängige empfehlen Produkte und Services

• Positive Produkttests

• Auf Online Shops verweisen

• …


Monitoring und Analyse

Konkrete Umsetzungsbeispiele:

Unternehmen nutzen die Web 2.0-Analyse- und

Reportingergebnisse …

… zur Umsetzung eines Meinungsmacher-Konzeptes (Software-Unternehmen)

… zur Optimierung einer Produkt-Launch-Kampagne (Nintendo)

… zur Optimierung eines Web-Portals (EnBW)

… Ableitung einer empirisch motivierten Social Media-Strategie (Finanzdienstleister)

… für ein gezieltes Social Media-Advertising (Software-Unternehmen)

… für das Issue Management (CDU)

…für das aktive Kundenservice-Management im Social Web (Logistik-Konzern)

…Exception Reporting (Software-Unternehmen)


Web 2.0 Engagement-Marketing für ein

internationales Softwareunternehmen

Identifikation und Einbinden von Meinungsmachern/ Influencer

Wichtige Ergebnisse

Die Meinungsführeranalyse ergab ein

präzises Bild der wesentlichen

Meinungsführer. Neben Haupt-

publikationsorten wurden die Social

Network-Aktivitäten untersucht sowie

die Beiträge nach Inhalt, Tendenz und

Qualität bewertet. Die Profile wurden

dabei aus öffentlich verfügbaren

Informationen erstellt.

Nutzen

Unternehmen weiß nun, wo und was

ihre Meinungsmacher sprechen und wie

sie sie kontaktieren könnten?


Web 2.0 Engagement-Marketing für ein

internationales Softwareunternehmen

Identifikation und Einbinden von Meinungsmachern/ Influencer

• Identifikation und Profilierung von Meinungsmachern/ Influencer auf Basis

von BIG SCREEN

• Entwicklung Ansprachekonzept

• Ansprache der Meinungsmachern durch Kunde

• Entwicklung eines Meinungsmacher-Servicekonzept

• Bindung der Meinungsmacher durch Veranstaltungen, Produkt-Wikis, Newsletter

• Messung des Impacts

• Kontinuierlich Betreuung und Optimierung


• Haltung von Multiplikatoren, Entscheidern und Anwendern zum Unternehmen und seinen Lösungen

– Insights für Marketing-Maßnahmen und PR-Aktivitäten

– Identifikation von entscheidungsrelevanten Themenfeldern

– Aufdecken von Kaufbarrieren und Argumentationsdefiziten

• Ermitteln und profilieren von Hot-Spots der Fach-Communities

– Präziser Überblick der relevanten Kontaktpunkte samt Planungsdaten (Reichweite,

Größe, Themenrelevanz)

– Planungshilfe für Marketing-Maßnahmen komplementär zur klassischen Mediaplanung

– Unterstützung des Community-Management zur Fokussierung der eigenen Ressourcen

• Identifizieren und profilieren der Meinungsmacher zu Microsoft Lösungen und Themen

– Profildaten von Autoren und Multiplikatoren zu potenziellem Einflussrahmen (Reichweite),

Haltung zum Unternehmen, Hauptpublikationsplattformen, Themenschwerpunkten

und Veröffentlichungsfrequenz

– Nutzung zur direkten Ansprache und Einbindung durch das Unternehmen als Fachmann

66

Ergebnistypen und Nutzen für das Unternehmen

66


…zur Optimierung einer Produkt-Launch-

Kampagne (Nintendo)

BIG SCREEN Monitoring und Analyse

Konkrete Umsetzungsbeispiele:

Unsere Kunden nutzen die Analyse-

und Reportingergebnisse….


B.I.G. Screen™ Praxisbeispiel

Marketing & Produktmanagement

Kampagnenmanagement

Kunde: Nintendo

Ziel:

Optimierung der

Produkteinführungskampagne der

neuen Spielkonsole Wii durch

Resonanzmessung der Presse-

konferenzen von Nintendo

(September 2006)

69Social Media Excel lence13.10.2010 69

B.I.G. Screen Praxisbeispiel

Kampagnenmanagement

Methode

Realtime Messung der

weltweiten Web-

Kommunikation über den

Produktlaunch vor, während

und nach dem Wii-Launch

Analyse

Untersuchung der

• Preisakzeptanz

• Wahrnehmung von

Produkt- und

Leistungsumfang und des

Produktimages

• Kaufbereitschaft

• Resonanz auf

Produktkommunikation

70Social Media Excel lence13.10.2010 70

B.I.G. Screen Praxisbeispiel

Kampagnenmanagement

Wichtige Ergebnisse

Bereits nach der ersten

Pressekonferenz wurden

wichtige Erkenntnisse in

Bezug auf die Preisakzeptanz,

den Lieferumfang sowie

insbesondere die

Kaufbereitschaft gewonnen.

Nutzen

Diese Erkenntnisse konnten

zur Optimierung der folgenden

Pressemitteilungen sowie der

Kundenkommunikation

allgemein genutzt werden.


Kontakt:

© Dieses Dokument der Business Intelligence Group GmbH ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es bleibt bis zu einer ausdrücklichen Übertragung

von Nutzungsrechten Eigentum der Business Intelligence Group GmbH . Jede Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist

nur mit Einverständnis der Business Intelligence Group GmbH zulässig.

Dr. Peter GentschCEO / Head of Analytics

Business Intelligence Group

Schützenstr. 6

10117 Berlin

+49 (0) 30 89677887 0

+49 (0) 177 4534530

[email protected]

www.intelligence-group.com

Berlin


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10117 Berlin

Frankfurt


Friedberger Anlage 22

60316 Frankfurt/ Main

London


Zetland House, 5-25 Scrutton Street

London EC2A 4HJ