Social CRM:

Chancen und Grenzen für Kundenbindung und Customer Experience in der digitalen Welt

h"p://advancedbreastcancercommunity.org/take-­‐care/  

In digitalen Zeiten ist es eine Grundaufgabe von Unternehmen und Institutionen, eine verlässliche Quelle für Informationen zu sein.

Dies gilt um so mehr für medizinische Leistungen und Produkte, da die Fragen existenzieller Art sind und das #Vertrauen von Patienten und Angehörigen oberstes Gut ist.

MEGATRENDS.

74 % der Deutschen Bevölkerung nutzen das Internet als erste Quelle der Information.

55 % bei Wikipedia 43 % in Gesundheitsportalen 41 % beim Arzt 39 % in Communities 19 % in Blogs

12 % auf Facebook 8 % auf Twitter

Quelle: MSL Germany Health Study 2012

Bedeutung  einzelner  Kanäle  für  KUNDE  Themen    

Reichweite  von  KUNDE  Themen  über  alle  Facebook-­‐AuFri"e  weltweit  

CLIENT  

„Die Umsetzung des Rechts und der Ansprüche der Bürger und Patienten auf evidenzbasierte Informationen und Teilhabe an medizinischen Entscheidungen erfordert neue Strukturen zur Entwicklung und Bereitstellung der nötigen Informationen und der Kommunikation zwischen Ärzten, Gesundheitsfachberufen und Patienten.“ Mühlhauser I, Meyer G, Steckelberg A: Patienten wollen mitentscheiden, doch Informationsbasis und Strukturen fehlen. ZFA 2010, 176(21), 412–9.

Ergo (1) ...

Pharmahersteller werden zukünftig nicht mehr nur Ärzte und Apotheker über ihren Außendienst informieren, sondern dies zunehmend auch direkt in Richtung Patient tun. Dies wird digital passieren.

Ergo (2) ... Die Digitalisierung wird dafür sorgen, dass der Informationsfluss vom Pharmahersteller zum Arzt oder Apotheker mehr und mehr digital passiert. Und dass dieser eine Rückkopplung erhält. (siehe DocCheck)

Information und Gesetzgebung.

Seit 2012 ist das Verbot, mit Gutachten, Zeugnissen, wissenschaftlichen oder fachlichen Veröffentlichungen sowie mit Hinweisen darauf zu werben, obsolet (§11, Abs. 1, No. 1, Heilmittelwerbegesetz). Dies erweitert die Möglichkeiten der Patienteninformation im Internet deutlich. Informationsstelle Gesundheit GmbH

62% wollen etwas über ihre Krankheit lernen

26% suchen nach einer #Zweitmeinung zu einer Diagnose

Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )

Warum wird gesucht?

Wonach wird gesucht?

37% suchen zum Thema „Diagnose“

2% suchen zum Thema „Produktnamen“

Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )

FACEBOOK & TWITTER

DIE MACHT DER SUCHE.

HERSTELLER  Pla+orm  

RedakLonelle  Medien  

Social  Media  

Unabhängige  Quellen  

eShop  

Fach-­‐InformaLonen  

Industry  Whitepapers  

Hub & Spoke & Search

Durch  Platzierung  von  Inhalten  auf  eigenen  PlaTormen  (HUB)  verbleiben  diese  im  Web  und  werden  somit  mi"elfrisLg  durchsuch-­‐  und  auffindbar.  Netzwerke  und  weitere  

Kanäle  fungieren  als  Satelliten  um  diese  Hubs.        

INFORMATION, MEHRWERTE UND DIALOG

THEMEN.

Forschung

Bildquelle:  h"p://www.bangkok.diplo.de/Vertretung/bangkok/de/09/10-­‐_20Forschung-­‐und-­‐Entwicklung.html  

Diagnosen

Bildquelle:  h"p://news.discovery.com/human/health/overweight-­‐doctors-­‐diagnose-­‐obesity-­‐less-­‐oFen.htm  

Hilfe zur Selbsthilfe

Bildquelle:  h"p://gesundheit.naanoo.com/gesundheit-­‐wiki/was-­‐tun-­‐bei-­‐sodbrennen-­‐milch-­‐natron-­‐oder-­‐trockenes-­‐brot  

OTC   Rx  Produkte  

 Kunden  

 Vorteile  

 Anwendungen  

   

#InformaLonen        

Forschung  &  Entwicklung    

Kompetenz    

Symptome  /  Behandlung    

Hilfe  &  Service      

#Nähe    #Vertrauen    #Transparenz      

Bildquelle:  h"p://www.focus.de/fotos/immer-­‐wieder-­‐sonntags-­‐klausjuergen-­‐wussow-­‐m-­‐als-­‐chef-­‐der_mid_1081939.html  

Wer?

Mit wem?

Bildquelle:  h"p://blog.nz-­‐online.de/campus/tag/wartezimmer/  

„Sie werden Patienten dann für sich gewinnen, wenn sie ähnlich wie ein Arzt nicht nur fachlicher Ansprechpartner sondern auch ein wenig Psychologe sind. Dabei wird es entscheidend sein, Patienten selbst zu Kommunikatoren zu machen. Sie schaffen maximales Vertrauen und Nähe.“ Christian Henne - Arztsohn, Allergiker und Gründer HenneDigital

Die nahe Zukunft? Der Hybrid

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