Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor

Chancen, Grenzen, Toolauswahl

Social Media Week Hamburg19.02.2014

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Ich bin...

Stefan EvertzBerater für digitale KommunikationCortex digital, Köln

Themen• Social Media Strategie• Social Media Monitoring• BarCamps

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...und Sie sind?

• Behörde?• Verband / NGO?• Hochschule?• ...?

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Paid? Owned? Earned?

Earned Media

Owned Media

Paid Media

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Social Media: Gibt es Grenzen?

• Regional / lokal• Oftmals niedrigere Social Media-

Durchdringung in der Zielgruppe• Social Web überwiegend privat• Wenig Ressourcen• Situation: Viel B2C, wenig B2B

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Was ist Social Media Monitoring – und was nicht?

Web Analytics Social Media Analytics

Social Media Monitoring

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Am Anfang war das Ziel 1/2

• Organisationsziele– Information (Behörden)– Beratung (Hochschulen)– Fundraising (Verbände)

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Am Anfang war das Ziel 2/2

• Allgemeine Ziele– Kundenakquise– Kundenbindung– Feedback– Kulturwandel– Krisenkommunikation– Customer Care

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Der Bauplan

• Ziele• Strategie• Kanäle / Plattformen• „Facebook ist keine Strategie“• „Es ist kein Ziel, 10.000 Fans haben zu wollen“

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Relevante Szenarien?

• Influencer• Plattformen• Themen• Marktbeobachtung• Support / Customer care• Krisenkommunikation• Standortbestimmung• Erfolgskontrolle

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Ablauf Monitoring

1. Query erstellen2. Daten sammeln3. Daten filtern / aufbereiten4. Analyse / Dashboards erstellen5. Ergebnis noch nicht optimal? Dann Schritt 1.

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Kostenpflichtige Tools?

• Historische Daten• Große Datenmengen• Verschiedene Plattformen• Verschiedene Sprachen• Alerts• Vielfältige Auswertungen• Zentrale Oberfläche• Zuverlässigkeit (nicht bei kostenlosen Tools)

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Toolauswahl: Kriterien (1/2)

• Quellenumfang / -abdeckung• Schnelle Verfügbarkeit von Daten• Umfang / Komplexität der Suche• Anzahl der Suchergebnisse• Datenqualität

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Toolauswahl: Kriterienkatalog (2/2)

• Analyse- / Auswertungsmöglichkeiten• Flexibilität der Oberfläche• Nutzer (Anzahl / Rechte)• Support• Preis

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Toolauswahl: Phasen

• 3-5 Anbieter vorauswählen• Kurztests (1-4 Wochen)• Finale Auswahl („Feintest“)– Alle in Frage kommenden Tools– Am besten 3 Tools (VOL, etc.)– Teammitglieder einbeziehen, die mit dem Tool

arbeiten sollen

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Toolauswahl: Nach der Entscheidung

• Markt beobachten (Social Web / Tools)• Alternativen antesten• Entscheidung regelmäßig „prüfen“• Frequenz: Alle 6-12 Monate

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Chancen durch Social Media Monitoring

• Dokumentation / Trends („Analytics“)• WO wird über die eigenen Themen gesprochen?• WIE wird über die eigenen Themen gesprochen?• Leads generieren (Achtung...)• Engagement erleichtern („Social CRM“)• Kundenservice• Community Building (Zuhören und Mitwachsen)• Mehr B2B als B2C

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Grenzen des Social Media Monitoring

• Lokalisierung (Sprache / Geo-Daten)• Ressourcen (Kosten Tools / Zeitaufwand)• Unterschiedliche Präsenz der Zielgruppe• Problematische „Macht der Zahlen“• Konfliktpotential mit Unternehmenskultur

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Fazit

• Monitoring kommt immer als Erstes• Zuhören und mit der Community wachsen• Kostenlos ist nicht immer zuverlässig, aber ein

guter Einstieg• Nicht vergessen: Ziele & Strategie• Wichtig bei Toolauswahl: Vorbereitung

Oder doch ganz anders?

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Kontakt

Stefan EvertzCortex digital – die Digitalberatung aus

Köln

E-Mail: stefan.evertz@cortexdigital.de Web: http://cortexdigital.deBlog: http://cortexdigital.de/blogTwitter: @cortexdigitalDE / @hirnrindeTelefon: +49 (0)221 169 24 181