social media next level: nutzen und best practice im bankensektor
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Vortrag beim 33. Raiffeisen Marketingsymposium, 15.5.2013, InnsbruckTRANSCRIPT
© Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013
Social Media Next Level: Nutzen und Best Practice im Bankensektor 33. Raiffeisen Marketingsymposium 15. Mai 2013, Innsbruck
© Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013
Heike Scholz
Herausgeberin
Autorin
Speaker
Dozentin
Mobile Business Consultant
>20 Jahre Berufserfahrung
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Social Media – Was ist das überhaupt?
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Social Media = Vernetzung
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Social Media = Reichweite
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Social Media = Komplexität
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Social Media Landschaft 2012
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Die Top 3 Social Networks
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- Es entstehen digitale „Supermächte“: Google, Facebook, Twitter
- Sie sind die neuen Gatekeeper
- Entwicklung von Vergleichsmöglichkeiten und Feedback-Systemen
- Herstellung von Transparenz und Offenheit
- Dialoge und Diskussionen finden im Hoheitsgebiet anderer und vor allem öffentlich statt
Transparenz und Kontrollverlust
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Nutzen von Social Media
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Hindernisse von Social Media
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Finanzsektor: Status quo
- Finanzsektor bisher: Intransparenz und Informations-Asymmetrie impliziter Teil des Geschäftskonzepts
- Vergleichsmöglichkeiten und öffentliche Feedback-Systeme bedrohen klassische Bereiche in der Bankberatung, dem Finanzmarketing und der Kundenbindung
- Digitaler und kultureller Wandel: Kunden verlangen heute Unkompliziertheit, Verfügbarkeit, Transparenz und sind bei Dissonanzen schneller wechselbereit
- Abschottung, Intransparenz, starke Regulierung und hohe Marteintrittsbarrieren machten Banken bisher zur einzigen Möglichkeit für die meisten Geldgeschäfte
- Digital Natives erwarten technologische Führung, digitale Präsenz und Bequemlichkeit; sind bereit, anderen ihre Geldgeschäfte anzuvertrauen
- Banken sehen Social Media meist als Vertriebskanal, Nutzer hingegen sehen darin eine Dialogmöglichkeit. Diskrepanz führt zu Missverständnissen
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Finanzsektor: Ausblick
Global Player
Apple (400 Mio. iTunes Accounts)
Google (>1 Mrd. Unique Google Users)
Paypal (230 Mio. Paypal-Accounts)
- Social Media Schwäche der Banken überlässt Nischenanbietern Teile des Marktes
- Finanzdienstleistungen werden an neue digitale Technologien gekoppelt
- Durch massiven Vertrauensverlust gegenüber den Banken werden Nicht-Banken für Geldgeschäfte attraktiver
- Noch erfolgt Saldenausgleich meist über klassische Bankverbindungen, doch das wird sich ändern
- Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Nischen zu lukrativen Massengeschäften werden
Neue Player- Google hat eine Bankenlizenz- Carrier, die derzeit Allianzen bilden, ebenfalls- Amazon besitzt ein Patent auf ein anonymes Mobile Payment System
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Risikomanagement- Bedrohung von Reputation und Markenwert durch das Handeln von Kunden und Mitarbeitern- Social Media Guidelines einführen
Integrierte IT- Mehr als einen Facebook oder Twitter Account zu eröffnen- Kundendaten, Produkte und Dienstleistungen müssen in einem System verfügbar sein, um schnellen Zugriff zu gewährleisten
Unternehmenskultur- Social Media erfordert eine angepasste Unternehmenskultur- Schnelligkeit, Offenheit und die Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter müssen von der gesamten Organisation getragen werden
Unterstützung durch die Führungsebenen- Ohne eine 100%ige Unterstützung aller Führungskräfte, insb. der obersten Ebene kann Social Media nicht implementiert werden
Datenmanagement- Durch Social Media gewonnene Daten müssen für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen für die Kunden genutzt werden
Kundensicht- Es gilt, ein umfassendes Bild des Kunden über alle Touchpoints und Interaktionen zu erhalten
Herausforderungen
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Social Media Guidelines
- Abgrenzung zwischen beruflicher und privater Nutzung
- Eigenverantwortung
- Transparenz
- Private Meinungen sollten erkennbar sein
- Einhaltung gesetzlicher Vorgaben
- Betriebsrat
- Verbreitung unternehmensschädlicher Äußerungen
- Respekt
- Kontinuität und Kapazität
- Monitoring und Expertise
Quelle: Bitkom
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- 93 % aller Banken und Sparkassen betreiben eine Facebook Fanpage- Nur 16 % der befragten Facebook Nutzer sind Fans eines Kreditinstituts- Aus Kundensicht ist die Frequenz, mit der Beiträge bereit gestellt werden, zu niedrig
Studie: Facebook Fanpages Banken + Spk.
Quelle: ibi research
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- Service ist immer ein Zusammenspiel von CRM, PR und Marketing. Ist diese Struktur nicht vorhanden, schaffen Sie sie.
- Social Media Monitoring ist Pflicht, um kritische Themen zu erkennen und rechtzeitig darauf zu reagieren. Es existiert eine Vielzahl von Tools. Nutzen sie wenigstens eines.
- Richten Sie Service-Touchpoints auf Facebook, Google+ und Twitter ein, die auch ausdrücklich so gekennzeichnet sind (Bsp. „Telekom_hilft“). Unterstützen Sie dies mit einem Service-Blog und nutzen Sie andere Plattformen für unterschiedliche Datei-Formate, z.B. Video-Tutorials auf YouTube, Foliensätze auf Slideshare, Bilder auf flickr).
- Vernetzen Sie die von Ihnen genutzten Plattformen, z.B. indem Sie Videos auch auf dem Blog vorstellen, Texte des Blogs noch einmal auf wenigen Slides zusammen fassen.
- Verweisen Sie auf diese Profil in Ihrer Öffentlichkeitsarbeit.
- Reagieren Sie auf eine öffentliche Kundenansprache so schnell wie möglich und lösen Sie das Problem des Kunden.
- Nutzen Sie Ihr Hausrecht. Ist eine Kritik unberechtigt, sagen Sie das.
- Lernen Sie, mit guter und schlechter Kritik umzugehen und reagieren Sie angemessen.
Beispiel-Checkliste: Service im Social Web
[Credits: Mirko Lange]
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Reach Score: 17.153Response Score: 1.701Ratio Reach / Response: 9,9
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Neue POS-Terminals
Reach Score: 26.244Response Score: 1.000Ratio Reach / Response: 3,8
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Marken schaffen Mehrwert
Reach Score: 28.964Response Score: 1.021Ratio Reach / Response: 3,5
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Reach Score: 8.919Response Score: 193Ratio Reach / Response: 2,16
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Der Ing-Diba Shitstorm
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Digital Wallets
Reach Score: 33.417Response Score: 56Ratio Reach / Response: 0,16
Reach Score: 11.796Response Score: 164Ratio Reach / Response: 1,4
Reach Score: 53.579Response Score: 603Ratio Reach / Response: 0,11
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Reach Score: 37.412Response Score: 390Ratio Reach / Response: 1,0
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Finanz-Apps
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Finanz-Apps: Finanzblick
Banking-App
- Giro-, KK-Konten, Paypal- Kontoabfrage, Überweisungen- Mobile Apps für iOS und Android- PC und MAC via Browser- Mehrbankenfähig- Online- und Mobile Banking über HTTPS- Daten über alle Endgeräte synchronisiert
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Bank
- „Banking mit Freunden“- Konto + Prepaid Mastercard- Community
Fidor Bank: „Banking mit Freunden“
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smava: Kreditmarktplatz
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auxmoney: P2P Kredite
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