social media: the convergence with crm and call centers

La Convergencia del CRM y el CallCenter con el Social Media

Jesús HoyosManaging Partner, Solvis Consulting, LLC

Consultor, Blogger y Analista Independiente

www.jesushoyos.comwww.solvisconsulting.com

20 de julio de 2009

6/10/2009 1www.jesushoyos.com

http://www.jesushoyos.com/

http://www.solvisconsulting.com/

ALGUNOS DATOS IMPORTANTESLa Internet y Social Media


www.emarketer.comEstudio completo:


http://www.emarketer.com/

EN DONDE ESTÁN LAS CONVERSACIONES

Social Media


Facebook es un medio

Paginas, Grupos, Eventos y Aplicaciones son canales


¿En que otros lugares hay conversaciones?


Generación de Contenido

6/10/2009 www.jesushoyos.com 10

¿CUÁL ES EL IMPACTO CON EL CRMY CALL CENTER?

¿Qué implica todo esto?


Los canales tradicionales de CRM y Call Center (email, IM, IVR, Telemarketing, Direct Mail, Paginas Webs, etc.) NO están generando satisfacción en el cliente.

No hay un dialogo, no hay conversaciones, todo es basado SOLO en costos y productividad…

Y cuando estos canales fallan, los clientes se van a los canales de la Web 2.0 y Social Media


Comcast http://twitter.com/comcastcares


http://twitter.com/comcastcares

El poder de la GENTE y las redes sociales... y los helados de D'Onofrio


http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2009/03/el-poder-de-la-gente-y-las-redes-sociales-y-los-helados-de-donofrio.html

http://www.apestan.com/


http://www.apestan.com/

La Convergencia


http://en.community.dell.com/6/10/2009 18www.jesushoyos.com

http://en.community.dell.com/

Salesforce.com y Social CRMhttp://www.salesforce.com/servicecloud/tour/


http://www.salesforce.com/servicecloud/tour/

¿CÓMO ESCUCHAMOS Y SOMOS PARTES DE ESTAS CONVERSACIONES?

Tenemos que escuchar y colaborar


Agent Filters Tweets

AgentFollows Up with Customer

AgentCreatesCRMRequest

Customer Notifiedvia CRM

AgentSolvesIssue

SAP CRMWeb 2.0 & Web Service Enabled

SAP BusinessObjectsAnalysis of Unstructured Content

https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14531

Analíticos, Procesos y Servicios Web




CRM y Aplicaciones en Facebook

Datos



SAP Social Network Analyzerhttp://www.sapweb20.com/blog/2009/03/sap‐enterprise‐social‐networking‐prototype/


http://www.sapweb20.com/blog/2009/03/sap-enterprise-social-networking-prototype/

HERRAMIENTAS DE ANÁLISISConversaciones


• Radian6 – www.radian6.com• www.crimsonhexagon.com• www.search.twitter.com• Google Blogs: http://blogsearch.google.com.co/?hl=es&tab=wb• Google Alerts• Google Reader • Facebook• Social Bookmarking• Minería de Texto – Business Objects, SPSS y SAS tienen soluciones

Otras Herramientas


http://www.radian6.com/

http://www.crimsonhexagon.com/

http://www.search.twitter.com/

http://blogsearch.google.com.co/?hl=es&tab=wb

¿CÓMO INTEGRO LOS CANALES DE SOCIAL MEDIA CON EL CRM Y EL CALLCENTER?

¿Cómo empezamos?


Puntos a considerar

1. Conversaciones nos llevan a interacciones2. Las conversaciones e interacciones son multi‐

canal – en los canales tradicionales (email, teléfono), y en los canales de Social Media

3. Estas conversaciones entre los mismos clientes nos llevan a las interacciones y transacciones –Dell esta teniendo ganancias en el canal de Twitter

4. El Call Center captura interacciones y el CRM captura las transacciones


Factores Importantes

• El CRM tradicional tiene que estar funcionando

• Los procesos actuales tienen que funcionar

• Si tiene problemas actuales con su CRM –arregle estas deficiencias antes de mirar al Social Media

• Aproveche la integración que ahora hay entre el CRM y los canales Web 2.0


¿Pero que podemos hacer?

1. Tienen que tener recursos que estén “escuchando” en los canales de la Web 2.0…

2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar acción de inmediato…

3. No se puede controlar el contenido, ni las conversaciones…

4. Sea honesto y colabore…

5. Hay que promover la colaboración entre clientes…


Hay que tener una estructura

• Un Líder de Social Media

• Recursos para conversar y interactuar

• Hay que cambiar procesos y aspectos de la cultura

• Hay que considerar manejo al cambio

• Métricas de Conversaciones cambian el contexto del Call Center y el CRM

• Su Call Center puede tener un rol importante


Antes de terminar

Comunidad de Social Media en México

http://modeloempresarial.ning.com/

Presentación y como empezar

su estrategia de Social Media

http://www.solvisconsulting.com


http://modeloempresarial.ning.com/


¡Muchas Gracias!Jesús Hoyos

Solvis Consulting Mexico: www.solvisconsulting.com

Blog: www.jesushoyos.com

Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos

RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS

Grupo en Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902

Email: [email protected]



http://www.jesushoyos.com/

http://www.twitter.com/jesus_hoyos

http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS

http://www.facebook.com/group.php?gid=21013527902

mailto:[email protected]