social media w instytucjach finansowych

33
SOCIAL MEDIA W INSTYTUCJACH FINANSOWYCH Co Polacy myślą o pieniądzach po kryzysie? Giełda Papierów Wartościowych 19 kwiecień 2010 r.

Post on 21-Oct-2014

946 views

Category:

Documents


6 download

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

Page 1: Social media w instytucjach finansowych

SOCIAL MEDIAW INSTYTUCJACH FINANSOWYCH

Co Polacy myślą o pieniądzach po kryzysie?

Giełda Papierów Wartościowych19 kwiecień 2010 r.

Page 2: Social media w instytucjach finansowych

„Dlaczego Social Media są tak trudne dla większości organizacji? Bo jest to proces, a nie wydarzenie” – Seth Godin.

Page 3: Social media w instytucjach finansowych

SOCIAL

VIDEOBLOGI

BLOGI

FOTOBLOGI

MIKROBLOGI

RSS

SOCIALMEDIA

WIDśETYPODCASTY

KOMUNI-KATORY

CZATY

PORTALESPOŁ.

Page 4: Social media w instytucjach finansowych

Grafika McCann Ericsson

Page 5: Social media w instytucjach finansowych

==

Page 6: Social media w instytucjach finansowych

� Uczestnik społeczności jest o połowę bardziej lojalny niŜ ten, który do niej nie naleŜy (At&T);

� Członek społeczności wydaje o 54% więcej pieniędzy niŜ ten, który do niej nie naleŜy (eBay);

� Członek społeczności odwiedza stronę 9 razy częściej niŜ ten, który nie jest jej członkiem częściej niŜ ten, który nie jest jej członkiem (McKinsey);

� 56% członków społeczności internetowych logują się do niej przynajmniej raz dziennie (Annenberg);

� Klienci mają o połowę więcej dobrych doświadczeń komunikując się przez fora niŜ poprzez telefon lub mail (Jupiter)

Page 7: Social media w instytucjach finansowych

W czerwcu 2009 roku w londyńskim City odbyła się dyskusja w Financial Services Club, do którego naleŜy wielu ekspertów branŜy finansowej.

Ustalono m.in., Ŝe:

1. Platformy Social Media odgrywają bardzo waŜną rolę w usługach 1. Platformy Social Media odgrywają bardzo waŜną rolę w usługach finansowych;

2. Banki muszą jednak stworzyć własną (!) platformę;

3. Sukces takich serwisów jak czy to wyłącznie małoznaczące klikanie.

Page 8: Social media w instytucjach finansowych

CZY TAK JEST?

Page 9: Social media w instytucjach finansowych

CZĘŚĆ ICASES STUDIES – BANKI ZAGRANICZNE

Page 10: Social media w instytucjach finansowych

� First Direct (grupa HSBC) to bank działający wyłącznie online;

� Na początku grupa wykorzystywała do komunikowania się z klientami wyłącznie serwis

� Bazując na funkcjonalności serwisów i bank uruchomił własną stronę społecznościową: uruchomił własną stronę społecznościową:

Page 11: Social media w instytucjach finansowych

� Talking Point, to miejsce gdzie moŜna pisać własne teksty, współdzielić opinie, publikować zdjęcia oraz materiały video. zdjęcia oraz materiały video.

� Co waŜne, nie trzeba być klientem banku, Ŝeby być członkiem społeczności First Direct!

Page 12: Social media w instytucjach finansowych

� First Direct ma takŜe bogatą bazę Podcastów, (rośnie siła podcastów w ogóle, dzięki szybkiemu rozwojowi rozwiązań mobilnych);

� Podcasty FD są przewodnikiem w świecie finansów, współtworzonych razem z dziennikiem finansowym razem z dziennikiem finansowym

� Informacje o nowych podcastach dostępne są przez kanały RSS a takŜe moŜna być ich „prenumeratorem” w serwisie

Page 13: Social media w instytucjach finansowych

� Dzięki stworzeniu serwisu społecznościowego opartego o stronę banku, klienci i ci, którzy klientami nie są, mogą korzystać z banku wiedzy banku, jak i brać czynny udział w dyskusjach.

� Wraz z powstaniem newsroomu Social Media bank chciał stworzyć miejsce, które skupiałoby całą komunikację on-line. Celem było równieŜ uczynienie tej komunikacji moŜliwie jak najbardziej przenośnej oraz moŜliwej do współdzielenia się z innymi.

Page 14: Social media w instytucjach finansowych

� Open Forum to jeden z najlepszych przykładów, wykorzystania Social Media przez instytucję finansową. Dowód, Ŝe moŜna stworzyć doskonały projekt, który zaangaŜuje uŜytkownika i przełoŜy się na cele biznesowe. cele biznesowe.

� Open Forum powstało w w 2007 roku i od tego czasu było kilkakrotnie rozbudowywane o nowe funkcjonalności.

Page 15: Social media w instytucjach finansowych

� Cel jaki prześwięcał twórcom to stworzenie narzędzia, dzięki któremu właściciele małych i średnich firm mogliby wymieniać opinie i współpracować ze sobą.

� Open Forum poprzez aplikację Connectodex pozwala zdobywać nie tylko kontakty, ale takŜe umoŜliwia dzielenie się nimi. Dzięki temu tworzy się sieć połączeń, a uŜytkownicy dostają Dzięki temu tworzy się sieć połączeń, a uŜytkownicy dostają moŜliwość do dotarcia do bardzo szerokiego, ale określonego biznesowo grona innych przedsiębiorców.

Page 16: Social media w instytucjach finansowych

� to miejsce gdzie eksperci czy właściciele firm z róŜnych branŜ dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem. MoŜna tu spotkać opinie czy komentarze wielu znanych ludzi biznesu. Artykuły, materiały filmowe oraz całe dyskusje, a takŜe wydarzenia mają na celu pomoc w rozwijaniu biznesu. Partnerem Idea Hub jest m.in. ceniony w USA Początkowo z serwisu mogli korzystać wyłącznie właściciele kart AmEx. W połowie zeszłego roku to się zmieniło.

� to wyszukiwarka postów zamieszczonych na przez współuŜytkowników Open Forum

� Serwis cieszy się ogromnym powodzeniem. Do końca marca zarejestrowało się duŜo ponad milion uŜytkowników!

Page 17: Social media w instytucjach finansowych

specjalny kanał komunikacyjny stworzony z myślą do komunikowania się z klientami w związku z połączeniem się obu banków. Blog miał pomóc rozwiać wszelkie moŜliwe wątpliwości jak i dać moŜliwość uzyskania odpowiedzi na nurtujące pytania. Było to na nurtujące pytania. Było to zbudowanie mostu komunikacyjnego między instytucją finansową, a jej klientami.

� Blog spotkał się z duŜym uznaniem klientów obu banków. Mimo, Ŝe proces fuzji trwa do dziś to blog stał platformą wymiany opinii jak i poniekąd eksperckim forum.

Page 18: Social media w instytucjach finansowych

� Wells Fargo uznawane jest dziś za pierwszy amerykański bank, który wprowadził bloga do swojej komunikacji z klientami.

� To takŜe pierwszy bank, który prowadził blog o poŜyczkach studenckich.

� Pierwszy bank w serwisie

� To takŜe pierwszy bank, którego wiceprezes aktywnieangaŜuje się w komunikowanie via Social Media.

Page 19: Social media w instytucjach finansowych

� Serwis załoŜony przez Bank of America dla małych firm, działający w oparciu o zasadę learn, share, connect. Serwis ma takŜe inspirować te osoby, które chcą załoŜyć własną firmę, ale nie wiedzą od czego zacząć. Celem tej inicjatywy było stworzenie platformy do wymiany stworzenie platformy do wymiany pomysłów i informacji.

� Portal udostępnia takŜe swoim uŜytkownikom wiedzę ekspertów. Zakładka pozwala wzięcie udziału w spotkaniach online z ekspertami reprezentującymi róŜne dziedziny wiedzy.

Page 20: Social media w instytucjach finansowych

� Bardzo popularną sekcją jest sekcja poświęcona historiom, które przydarzyły się uŜytkownikom. Mają one charakter wpisów i są dość charakter wpisów i są dość krótkie. Niektóre z nich czytane są przez ponad 50 tysięcy osób!

Page 21: Social media w instytucjach finansowych

� Serwis zbudowany w oparciu o zasadę search, share, votena platformie . 100 lokalnych (amerykańskich) instytucji charytatywnych otrzymało w sumie 5 milionów otrzymało w sumie 5 milionów USD.

� Instytucje moŜna było odnaleźć w wyszukiwarce, bądź na liście. W sumie moŜna było wybrać 4 instytucje. Te, które dostały największą ilość głosów otrzymywały wsparcie finansowe, przy czym ta z największa ilością głosów milion dolarów.

� Akcja spotkała się z ogromnym wręcz odzewem!

Page 22: Social media w instytucjach finansowych

� Krytykowany, za to, Ŝe w połowie trwania akcji zmienił zasady. Zamknięto moŜliwość komentowania wydarzenia przez uŜytkowników . Dyskusja, która rozgorzała w Dyskusja, która rozgorzała w Internecie dotyczyła głównie tego, Ŝe i tak bankowi chodzi wyłącznie o zysk, a nie o dawanie pieniędzy na cele charytatywne. UŜytkownicy nawoływali do bojkotu banku i akcji przez niego przeprowadzanej.

Page 23: Social media w instytucjach finansowych

CZĘŚĆ IICASES STUDIES – BANKI POLSKIE

Page 24: Social media w instytucjach finansowych

� Działania Social Media rozpoczęto w grudniu 2009 r.;

�Obecność

� Forach dyskusyjnych;

Page 25: Social media w instytucjach finansowych

� Serwisy Social Media stały się kanałem dystrybucji informacji zarówno o produktach jak i o samej firmie;

� Bank aktywnie angaŜuje się w dialog z klientami; dialog z klientami;

� Dzięki współpracy z uŜytkownikami udało się uzupełnić słownik znajdujący się na stronie banku;

� Stale przybywa fanów i znajomych – przyrost kilkanaście/kilkadziesiąt tygodniowo (bank jednak nie podaje oficjalnych danych).

Page 26: Social media w instytucjach finansowych

� Konkretne strony powstają dzięki sygnałom pochodzącym od internatów. � Przykład: dostarczanie pieniędzy przez listonosza.

� Mimo, Ŝe bank broni się przed podaniem konkretów dotyczących efektów, to choćby po wpisach widać, Ŝe otwartość banku na nowe formy komunikowania przyniosły wymierne korzyści juŜ w trzy miesiące po rozpoczęciu działań w Social Media.

Page 27: Social media w instytucjach finansowych

� Cel: podjęcie dialogu z klientami, poszukiwanie prosumentów wśród klientów.

� Serwis pomaga wyraŜać opinie, przedstawiać pomysły, komentowanie pomysły, komentowanie postów. Treści są współtworzone przez bank i klientów

� Ponad 2200 uŜytkowników

� Z 1000 zgłoszonych pomysłów wdroŜono aŜ 84

Page 28: Social media w instytucjach finansowych

� Inicjatywa została bardzo dobrze odebrana przez klientów;� Klienci sugerują jak polepszyć usługi banku;� Wskazują braki w ofercie;� Obecnie prowadzone są prace nad jeszcze większym

uspołecznościowieniem zawartości serwisu;uspołecznościowieniem zawartości serwisu;� Mają być wprowadzone ankiety, oraz maja być

organizowane konkursy.

Page 29: Social media w instytucjach finansowych

� Pionier działań wśród firm finansowych w sferze Social Media

� W 2001 roku klienci � W 2001 roku klienci zaproponowali utworzenie forum dyskusyjnego

� Blog od 2007 roku –komunikacja i inicjowanie dyskusji

Page 30: Social media w instytucjach finansowych

� Inspiracja działań w Social Media pochodzi od pozytywnych doświadczeń związanych z prowadzeniem od 10 lat forum dyskusyjnego. To takŜe baczne przyglądanie się nowym trendom w komunikacji.

� Obecnie ponad 1000 osób obserwujących profilmBanku na i 1500 fanów na

� Bank skupia się, aby działania były przede wszystkim jakościowe, a nie ilościowe

Page 31: Social media w instytucjach finansowych

� Efektem prowadzonych działań jest raczej wysoki poziom obustronnej komunikacji. Bank chwali sobie równieŜ to, Ŝe otrzymuje ciekawe pomysły od swoich klientówzwiązane z produktami i usługami. Często pojawiają się one w dyskusjach inspirowanych przez klientów.

Plany: automatyzacja dystrybucji treści oraz powiększenie � Plany: automatyzacja dystrybucji treści oraz powiększenie społeczności.

� W blog mBanku zaangaŜowana jest spora część pracowników tej instytucji i było to pierwsze tego typu narzędzie wdroŜone w polskiej instytucji finansowej

Page 32: Social media w instytucjach finansowych

� Inicjatywa klientów posiadających kredyty hipoteczne w bankach z grupy BRE Banku, którzy poczuli się oszukani kiedy nie chciano im obniŜyć oprocentowania w kredytach zaciągniętych do września 2006 roku.

� Inicjatywa została mocno nagłośniona przez media, a same serwisy (czyt. klienci banków) nie pozwalały o sobie

� Inicjatywa została mocno nagłośniona przez media, a same serwisy (czyt. klienci banków) nie pozwalały o sobie zapomnieć stale informując o wymianie ciosów między klientami a bankiem.

� Serwis gromadzi sporą bibliotekę artykułów i wpisów na blogach, które nie tylko traktują o bankach grupy BRE, ale o bankach w ogóle.

Page 33: Social media w instytucjach finansowych

PODZIĘKOWANIA DLA: