Содержание

Кипит наш разум коллективный ................................................................................................................ 0

Community Managers Share The Best Apps and Tools For Productivity ...................................................... 4

What would Wael Ghonim do? 5 lessons from the world’s most successful online community manager . 6

What Basic Friendship Rules Can Teach You about Community Management ............................................ 8

CM segunda parte: Community Manager sí,pero aprendamos a contratarlo .............................................. 9

Кипит наш разум коллективный АВТОР: Елена Покатаева ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 13 февраля 2012 ИСТОЧНИК: http://www.itogi.ru/hitech-business/2012/7/174750.html АННОТАЦИЯ: В статье описываются современные тенденции по выводу страны на уровень e-democracy, использованию краудсорсинга при принятии решений, а также анализируются основные проблемы, возникающие при использовании новых технологий работы с сообществами.

Способна ли Сеть облагородить инстинкты толпы?

В преддверии президентских выборов застоявшиеся в стойле «лошадки» демократических перемен бьют копытами и рвутся на волю. Ее пообещал премьер Владимир Путин в своей программной статье «Демократия и качество государства». Автор обрисовал заоблачные перспективы, способные вывести нашу страну на уровень e-democracy. Действительно, почему бы и нам не замахнуться на электронную нашу демократию?

Такие амбиции вовсе не беспочвенны, ибо все технологические инструменты для этого давно придуманы. Ведущие IT-вендоры уже несколько лет продвигают идею так называемого краудсорсинга (от англ. crowd — «толпа», source — «черпать», «получать») — источника свежих неординарных идей для развития бизнеса и одновременно допинга для

Community Manager

1

повышения мотивации сотрудников. Подходящие технические платформы не просто есть в наличии, они широко используются. Пример — Wikipedia.

«Но стоимость техники — это копейки в сравнении с задействованными человеческими ресурсами, которые заняты в настройке и обслуживании системы», — считает Андрей Колесников, директор Координационного центра национального домена сети Интернет. Помимо персонала техподдержки, аналитиков и методологов там еще появляются люди новых профессий. Знаете ли вы, например, кто такие фасилитаторы? Если нет, значит, вы пока страшно далеки от виртуального народа. Это менеджеры онлайн-сообществ, которые организовывают работу краудсорсеров.

Ксения Рыжкова, представитель компании «Ашманов и партнеры», считает, что для стартапа электронной демократизации потребуется выполнить множество работ, незаметных для посторонних глаз. Скажем, народное законотворчество чревато огромными потоками неструктурированной информации, то есть созданной в свободной форме. То, что этот поток будет хлестать, как водопад, очевидно. «Насущной и очень сложной является задача анализа этой неструктурированной информации, отмечает Павел Плотников, директор по маркетингу «ЭЛАР». Потребуются мощные «движки», которые умеют находить, связывать между собой и анализировать данные».

В общем-то аналитический инструментарий подобного рода уже используется в мировой практике, скажем, в бизнесе, журналистике, силовых ведомствах и т. д. Но для краудсорсинговых проектов федерального масштаба будут нужны специалисты, способные разработать поисковые тезаурусы и другие словари. И это далеко не тривиальная задача, ведь по большому счету речь идет о серьезной научной задаче: люди разного социального статуса, образования, осведомленности о тех или иных вопросах должны одинаково понимать суть заявленных тем. Обеспечить подобное единство всем гражданам в федеральной сети будет крайне сложно. Посмотрите с этой точки зрения на длинные ленты обсуждений на интернет-форумах одна и та же информация там воспринимается и трактуется пользователями подчас в абсолютно противоположном ключе.

Еще более сложные вопросы возникают при анализе технических деталей механизма e-democracy. Казалось бы, что может быть проще, ведь федеральный краудсорсинг это всего лишь электронный вариант новгородского вече? Так-то оно так, вот только даже с простейшим вариантом электронного референдума без спецтезаурусов и фалиситаторов все оказывается не очень просто. Ведь голосовать имеют право граждане РФ, достигшие 18 лет. Но как идентифицировать совершеннолетних граждан конкретной страны на просторах глобальной интернет-деревни?

Простой механизм паролей вряд ли подходит для этого. И регистрация по паспорту тоже не будет работать, считает Ксения Рыжкова: «В этом случае у пользователей может возникнуть недоверие к проекту». «К сожалению, просто и надежно гарантировать, что пользователь является гражданином РФ, не получится, — уверен Сергей Голованов, ведущий антивирусный эксперт «Лаборатории Касперского». — Сегодня не существует такого метода авторизации, который ранее уже не был бы скомпрометирован злоумышленниками с помощью технических средств и социальной инженерии». Действительно, чего только не перепробовали банки в стремлении прекратить виртуальное воровство денег со счетов клиентов: электронные ключи, сертификаты, одноразовые пароли, SMS-авторизацию, специальные устройства, но все они лишь на какое-то время способны задержать злоумышленников.

Может быть, достаточно электронной цифровой подписи (ЭЦП)? Благо ее сегодня может получить любой, кто желает подключиться к порталу госуслуг. Ан нет, уверен Николай Федотов, главный аналитик InfoWatch: «У ЭЦП никаких шансов. Она имеет целый ряд таких серьезных особенностей, что даже в развитых западных странах применяется только при взаимодействиях юрлиц, но почти никогда в массовых виртуальных коммуникациях типа покупок товаров, авиабилетов — в сегменте физлиц ее недостатки сильно перевешивают достоинства». Разве что комбинация SMS-авторизации, устройства ЭЦП и дополнительного одноразового пароля, записанного на бумажке, сможет определенным образом минимизировать риск компрометации цифрового голоса, размышляет Сергей Голованов. Правда, пользователи точно посчитают эту комбинацию неудобной.

Community Manager

2

Есть еще одно но. Компании по продвижению товаров и услуг создали в Интернете проморынок, на котором неплохо зарабатывают как отдельные блогеры, так и фирмы, специализирующиеся на интернет-маркетинге. И нет гарантии, что вместо электронной демократии мы не получим промодемократию. И потом, чем щедро проплаченный блогер лучше человека с коробкой из-под ксерокса?

Побороть эту напасть можно, считают специалисты. Нужно только понимать специфику возможных моделей монетизации разных федеральных проектов.

Скажем, для референдумов с простейшими вариантами ответов и максимальным охватом населения характерна традиционная для нынешних соцсетей рекламная модель продажи «площадей», на которых «живут» голоса пользователей. «Чаще всего имеются сторонние интересы: спонсорство (не всегда благотворительное) или массовая реклама», — полагает Борис Славин, директор по исследованиям и инновациям компании «АйТи». Но если обеспечить участие в процессе максимального количества заинтересованных сторон, это создаст баланс интересов, и такая площадка станет отличным средством общественного контроля за какими-либо явлениями.

А вот массовое законотворчество — это другая материя. По большому счету к ней приставка crowd вовсе не подходит, потому что над серьезными законами должны работать профессионалы, а не простые любопытствующие. И мотив для этого — не желание человека из толпы вставить лыко в строку, а исполнение конкретных обязательств по участию в данном процессе. И не за доброе слово от штатного фасилитатора, а за конкретный гонорар — так, как это принято, скажем, в венчурных фондах, профессионально занимающихся фильтрацией авторских идей. И участие не анонимное, а открытое.

Более того, считает Борис Славин, обязательным элементом такой «посткраудсорсинговой» системы будет механизм рейтингования экспертов — не «лайки» блогеров, а аттестация со стороны профессионального сообщества. Она должна давать эксперту больший или меньший вес, то есть количество голосов при вынесении решений. В таких условиях экспертная площадка не будет заинтересована в привлечении «рекламных» денег спонсоров-лоббистов. Ведь за проданные голоса придется расплачиваться профессиональной репутацией — коллеги по цеху точно узнают обо всем первыми.

Мне лично вариант посткрауд-проектов очень импонирует: если на электронную демократию будут выделяться бюджетные деньги, часть их перепадет отечественной профессуре, перебивающейся сегодня с хлеба на воду не только буквально, но и в плане интеллектуальной самореализации. Однако и без массового «крауда» нельзя — чистота голоса равно важна как для толпы, так и для избранных профи. Где таятся подводные камни на пути к электронной демократии? Андрей Колесников, директор Координационного центра национального домена сети Интернет: Главная проблема — зрелость социума. Представьте, что у каждого гражданина — инструмент прямого волеизъявления. У меня нет уверенности, что этот инструмент будет использован только во благо, а не для установления тотального народного беспредела в лучших революционных традициях матроса Железняка. Вторая проблема — соблюдение принципа простой системы для сбора и учета мнений и построение сложных систем сдержек и противовесов.

Все предусмотреть заранее невозможно. Надо сделать первый блин комом. Потом второй, третий. С каждым разом будет получаться все лучше. Я бы предложил осуществить первый проект из области цифровой демократии на каком-нибудь не очень ценном объекте управления, чтоб не жалко было. Например, учинить постоянно действующее голосование по выдаче спецсигналов для автомобилей. Когда года через два все дыры найдут, можно будет переходить к серьезным проектам. Николай Федотов, главный аналитик InfoWatch: Необходимо обеспечить релевантность той аудитории, с которой будет работать проект, ведь сегодня отечественное интернет-сообщество вовсе не является адекватным отражением российского социума. Кроме того, при народном законотворчестве эксперты не смогут справиться с огромными объемами неструктурированной информации, поступающими к ним. Обработка и анализ

Community Manager

3

комментариев должны быть автоматизированы, в том числе и для гарантии независимости и объективности процессов. Павел Плотников, директор по маркетин­гу корпорации «ЭЛАР»: Необходимо обеспечить релевантность той аудитории, с которой будет работать проект, ведь сегодня отечественное интернет-сообщество вовсе не является адекватным отражением российского социума. Кроме того, при народном законотворчестве эксперты не смогут справиться с огромными объемами неструктурированной информации, поступающими к ним. Обработка и анализ комментариев должны быть автоматизированы, в том числе и для гарантии независимости и объективности процессов. Мошенничество Украсть за 60 секунд

В современном Интернете виртуальная активность граждан оказывается под прицелом мошенников всех мастей. И даже личная электронная цифровая подпись (ЭЦП), надежно запрятанная от доступа посторонних лиц в персональном сейфе, не станет в этом случае панацеей. У виртуальных коммуникаций есть специфические болевые точки, хорошо известные хакерам. Они, например, уже сегодня могут получать доступ к чужому банковскому счету, преодолевая защиту с помощью электронной подписи. Как это делается, рассказывает Сергей Голованов, ведущий антивирусный эксперт «Лаборатории Касперского»: «Представьте себе, что какой-то компьютер в Сети заразился какой-либо вредоносной программой. Злоумышленники видят, что он используется для доступа к счетам, и загружают на него дополнительную вредоносную программу. Эта программа анализирует активность пользователя на его компьютере и сообщает «хозяевам», когда пользователь вводит пароли, а когда использует ЭЦП и сколько денег у него на счете. В тот момент, когда пользователь в очередной раз прибегает к ЭЦП и вводит пароль, воры дают команду вредоносной программе заблокировать клавиатуру и вывести на экран сообщение о системной ошибке. Пока пользователь в сердцах беспорядочно тычет пальцами в разные кнопки, злоумышленники подключаются к «зависшему» компьютеру, в который уже введены все пароли и авторизована ЭЦП, и быстренько скачивают деньги с банковского счета. А вредоносная программа все это время «стоит на стреме», показывая пользователю состояние счета до момента хищения. Это все дело нескольких секунд, включая самоуничтожение вредоносной программы после завершения операции». Ничто не мешает злоумышленникам применить аналогичный алгоритм действий для получения несанкционированного доступа к электронному голосованию с использованием ЭЦП. Люди даже не будут знать, что их голоса украли, потому что факт такого хищения зафиксировать будет невозможно. Тренд Сорсингуй или проиграешь! Борис Славин, директор по исследо­ваниям и инновациям «АйТи»

Мы стремительно вступаем в эпоху информационного взрыва. Мир столкнулся с ситуацией, когда количество информации даже в узкой области знаний превышает возможности одного человека ее обрабатывать. Это совершенно новая реальность, грядет эра коллективного потребления информации и создания новых знаний. Если символ индустриализации мировой экономики инсорсинг, то есть разделение труда специалистов разного профиля, то наступление постиндустриальной эры знаменует собой переход к аутсорсингу, то есть формированию партнерских отношений между компаниями. Впрочем, российский бизнес еще очень далек от реального партнерства, многие компании не изжили стереотип индустриализма: партнеров воспринимают как ядовитую среду. А в двери уже стучится следующая, информационная эпоха, и вестник ее пришествия — технологии краудсорсинга, использующие уникальные возможности по доступу населения к информации и работе с ней. Не учитывать эти процессы уже нельзя. Однако надо видеть и ограничения краудсорсинга. Массовость, анонимность и бесплатность труда существенно

Community Manager

4

снижают профессиональный уровень крауд-проектов. Даже в таком крайне успешном и полезном крауд-проекте, как Wikipedia, присутствия настоящих профессионалов явно не хватает, проект выигрывает лишь за счет охвата тем и актуальности изменений. А что уж говорить о социальных сетях, в которых если и есть профессора, то в качестве политических трибунов, не более. Но уже проступают черты еще одной технологии — ноосорсинга, — которая предполагает использование ресурсов не толпы (crowd), а интеллектуальной мощи организованного экспертного сообщества, коллективного разума (noos). Торжество этой технологии будет, по-видимому, последним этапом эволюции человечества на пути к обществу знаний.

Профессиональные сообщества смогут коллективно перерабатывать объемы информации, во много раз превышающие возможности одного, пусть самого талантливого специалиста. Таких глобальных экспертных сетей пока еще нет, но отдельные их элементы уже появляются: системы поиска экспертов, алгоритмы определения информационных разрывов, площадки сетевого брейнсторминга, инструменты самомодерации и рейтингования и т. п. Нас ждут очень интересные времена.

Community Managers Share The Best Apps and Tools For Productivity АВТОР: Christine Erickson ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 14 февраля 2012 ИСТОЧНИК: http://mashable.com/2012/02/14/community-manager-productivity-tools/ АННОТАЦИЯ: Статья, описывающая инструменты, которые используют комьюнити-менеджеры при управлении сообществами, в том числе различные приложения, помогающие структурировать информацию и организовывать ее размещение, анализировать «шум толпы» и выделять нужные данные, делать хорошие презентации.

This post originally appeared on the American Express OPEN Forum, where Mashable regularly contributes articles about leveraging social media and technology in small business.

In honor of Community Manager Appreciation Day on Jan. 23, we asked several leaders in community management about the apps and tools they swear by for their social media management.

Whether it’s filtering through mass amounts of content, managing a project or professionally presenting a company, community managers provide and mediate communications both inside and outside of the business. Fortunately, there are a lot of resources small businesses can utilize for better productivity.

Are there other tools or tricks you use to manage a community? Let us know your favorites in the comments. Organization “As a community manager, I find myself in need of a good way to create forms fairly often. Whether it’s

sending our annual survey to our entire member base, sending targeted questionnaires or just collecting emails addresses for a certain set of people, Wufoo is a great solution. What it has that Google Forms doesn’t [is that] depending on how someone answers a certain question, you can determine what questions come next.”

– Sarah Rapp, community manager at Behance “Shared docs, email and internal microblogging are great work, but combine all these and more to get

the social work platform, Podio. Their apps market allows for wide range of project management and collaboration methods. They have an easy drag-and-drop interface for customization along with a slick mobile app. I think they are still free for up to 10 users. The biggest problem with Podio is transitioning users to a new platform.”

– Mike Fraietta, enterprise community manager at News Corp.

Community Manager

5

“I use TweetDeck for one reason only — it allows me to schedule my tweets for later. Also, [the ability to manage] multiple accounts is pretty handy. But the post later function allows me to do my social media gathering mostly in the morning and focus on other work later. Other than that, I keep a large folder of RSS feeds that I go through every morning looking for interesting things to share with the world.”

– Asa Alger, community manager and interactive designer at Luxurious Animals Analytics

“One app I love is Simply Measured. With so much data flying around in social media these days, it’s

crucial for us as CMs to help our clients by cutting through all the noise and delivering quantifiable results that lead to qualitative change. This approach is helping brands we represent better relate to their fans and creating new opportunities by making real-world connections. It’s a great example of using online technologies to deliver offline results. We’re also using this data to identify influencers in real-time and monitor specific conversations that are happening around a particular event or brand. A few clients that we’ve been successfully executing this for include Warby Parker, Delta and Evian.”

– Dave Brown, director of digital strategy at MKG, co-organizer of CMMeetup “Sysomos allows me to measure the social buzz around my brand and its competitors. I monitor the

conversations around keywords for each brand, and I am able to tell when there is jump in the amount of buzz around a specific brand. By looking at Text Analytics and Top Influencers provided by Sysomos, I am able to analyze why there is a spike in conversation. This allows our team to keep our clients informed about what conversations are happening around their brand and their competitors.”

– Christina Dick, community manager at The Martin Agency “We’ve all explored the new Facebook Insights, but what’s fantastic about this iteration for community

managers it to see how and why your content is spreading. It’s important to know — are we getting a lot of traffic from Facebook from what we’re posting to Facebook, or because users are posting it on their own? That can be found in the Organic vs. Viral graph in ‘Reach.’ This is valuable information to help inform your Facebook strategy.”

– Sarah Rapp, community manager at Behance Presentation “Screenr is a free way to record your screen for tutorials, demonstrations and to answer customer

issues. The most important reason to produce and save screen recordings is for scalable learning, FAQs and detailed responses to your users. The drawback for Screenr is that it is only five minutes and has limited editing ability. For professional screen recordings, try ScreenFlow for Mac, Camtasia for PC and Screenr Pro.”

– Mike Fraietta, enterprise community manager at News Corp. “Most community managers have some responsibility in customer service, and ZenDesk is a great

solution to handle the influx of customer service inquiries. If your entire community is submitting

Community Manager

6

tickets to one place, in the same format, you can quickly and easily assign these out to different members of your team or have non-visible conversations about a customer’s issue with another member of your team. It’s really customizable, so you can determine what fields people have to fill out, create reports, etc. Overall, it’s a really robust solution, and it makes customer service organized and efficient.”

– Sarah Rapp, community manager at Behance “Not all of the ‘tools’ in my toolbox are in the form of an app or program. One idea that has served me

well as the community manager for Fast Company is to never stop being the customer. It’s not a “tool” in the traditional sense, but I would consider insights like this to be of equal or greater importance in helping you do this job well. Tools come and go. But people matter most. If you can remember to stay focused on people, you’ll never lose your way.”

– Sheena Medina, community manager at Fast Company

What would Wael Ghonim do? 5 lessons from the world’s most

successful online community manager АВТОР: Mónica Guzmán ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 14 февраля 2012 ИСТОЧНИК: http://mashable.com/2012/02/14/community-manager-productivity-tools/ АННОТАЦИЯ: Интервью с Wael Ghonim, одним из ведущих комьюнити-менеджеров, основателем страницы в сети Facebook, подписчиками которой стали миллионы египтян и которая вдохновила их к митингам против действующего правительсва. Wael Ghonim рассказал о том, какой опыт по работе с сообществами он приобрел и какие уроки извлек.

The world’s most successful online community manager was in Seattle last week, and you probably had no idea.

Wael Ghonim, the founding administrator of the Facebook page that one year ago this month helped inspire 12 million Egyptians to topple its longtime ruler, spoke to a crowd of hundreds at Town Hall Seattle Wednesday about civic action, regime change, and of course, technology. His book, “Revolution 2.0: The Power of the People is Greater than the People in Power,” chronicles his experience leading to and during those most extraordinary events of the Arab Spring.

Ghonim, 31 and an almost reluctant icon in an understandably messy revolution, is careful not to credit himself or social media with much, or really anything. To nods and applause, he echoed the obvious: It was the people, not Facebook, who grew the revolution. It was young Egyptians, not one Internet-obsessed Google marketer, who moved a nation to do something incredible.

And yet … Wael can’t say it, so I will. It takes passion, drive, and, yes, skill to turn an audience into a

community. People fueled the revolution. Facebook, like any communication tool, spread it. But at the root of what would become a shockingly principled, decentralized movement was a master community manager whose every nudge and post influenced the direction that community would take.

The best community leaders make people feel like they did it themselves. The best community managers cultivate environments where they actually can.

His book should be required reading for anyone working with online communities, not just because he’s smart about community marketing, which — wow — he is, but because it’s good for the soul of every marketer to take a step back and remember that all these fun new tools we use to get people to like, try and buy things can also move people to change them. Here are five key lessons from Wael Ghonim’s management of the world-changing “Kullena Khaled Said” (We Are Khaled Said) Facebook page. 1) Be the community you want to build

Community Manager

7

When Ghonim created “Kullena Khaled Said” in June 2010, another page had already formed in reaction to the brutal police killing of a young man named Khaled Said and was already drawing thousands of members. But Ghonim worried about its tone. “Khaled Said’s murder will not go unpunished, you dogs of the regime,” read an early post on the more aggressive “My Name Is Khaled Said” Facebook page.

“From experience I knew that such language would not help in making the cause a mainstream one,” Ghonim wrote. So “Kullena Khaled Said” spoke in the “language of the Internet generation,” as he termed it — decent, non-confrontational and colloquial.

“We are Egyptian youth who love one another, care for one another, and have a voice,” he wrote as page campaigns tugged at people to let go of their fear. By the critical protests of Jan. 25, people were ready for more. “Let’s show the world that we are not cowards and that we are ready to sacrifice anything for our rights,” Ghonim wrote. 2) Know the power of images

Helping page members break through their fear of speaking out was one of Ghonim’s earliest goals as administrator. The page’s first campaign asked people to photograph themselves with a sign bearing the name of the page, “We are Khaled Said.” Hundreds sent in photos and members thanked each other for their courage. After members participated in their first real-world activity, a “silent stand,” Ghonim posted every photo participants. And when the Tunisian protests resulted in the departure of that country’s president, Ghonim changed the page’s profile picture to an Egyptian flag with a Tunisian symbol.

“Each one of the images we posted carried much greater impact than many days’ worth of writing,” he wrote. “There is a difference between writing to urge people to do something and showing an image that proves it can be done.” 3) Work with everyone In the page’s second week, Ghonim published its first survey, which asked members about their experience in the real-world silent stand. When a British member wanted to start an English language “We are all Khaled Said” page, he polled members and got their approval. Four-thousand page members responded to a survey asking what they thought of how the page was being run. “I have always been a firm believe in engaging and empowering audience members, as that will increase not only their confidence but also their desire to promote the cause,” Ghonim wrote. He also believed in working with other groups to promote the same ideas and causes, so much so that he was able to convince an administrator of the more aggressive “My Name is Khaled Said” page — which had 60,000 more members but half the engagement — to tame that page’s tone to more closely match what he saw working on his own. 4) Stand for an idea, not an agent Ghonim had decided form the start that to spark real change, the Facebook page had to do two things: appeal to the mainstream young Egyptians, not to those who were already activists, and stay focused directly around the driving idea, not a person or a organization that sought to execute it. “It was change, not individuals, that could unite Egyptians,” Wael wrote. “The merits of any individual could always be scrutinized and questioned, but no one is his right mind could question the need for change.” When members seemed hung up on one or another facet of the idea, Ghonim posted statements or anecdotes that helped smooth the conversation. At one point, he tackled the defeatism he heard from some members with a story called “Abbas and the Administrator,” which encouraged members to encourage people to question whether they were the fictional Abbas — a “why try” pessimist, or the Administrator, a hopeful fighter. After that, members used the analogy to call each other out on their defeatism: “Don’t be an Abbas.” 5) Be selfless

The most surprising thing I heard from Ghonim was his answer to a question I posed at the Town Hall event about the power of anonymity. He had intended never to be revealed as the administrator of “Kullena Khaled Said,” which he managed anonymously for his own protection, but

Community Manager

8

a 12-day detention, search and very public release as the revolution heated up last February made that impossible.

During Q&A, I asked whether he preferred his visible, outspoken role speaking for the cause to his days cultivating the community in obscurity. Ghonim didn’t hesitate. “I am less effective now than I was,” he said. While he was anonymous, he explained, he could speak purely for the idea without his biography getting in the way and engage with individual members as an individual himself.

The page’s very first post on June 8, 2010 showed the power of that approach: “Today they killed Khaled. If I don’t act for his sake, tomorrow they will kill me.” Thirty-six thousand members joined the page that first day. “The plural ‘we’ makes readers think an organization is behind the page, devising plans and putting them in practice. ‘I’ simplifies matters and opens the way for direct dialogue between the member and the page’s anonymous administrator.”

There are not always great reasons to be anonymous online, I realized, but when it comes to building community, there are plenty of good reasons to be selfless.

What Basic Friendship Rules Can Teach You about Community

Management АВТОР: Becca Frasier ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 27 июня 2011 ИСТОЧНИК: http://www.dachisgroup.com/2011/06/what-basic-friendship-rules-can-teach-you-about-community-management/ АННОТАЦИЯ: Автор статьи отмечает, что научить быть хорошим комьюнити-менеджером практически также невозможно, как научить быть хорошим другом, что однако не мешает работодателям и сотрудникам придерживаться некоторых нехитрых правил, которые сделают работу с сообществом более эффективной. Во первых, комбюнити-менеджеру следует быть реалистичным и правдивым, во-вторых, способным прислушиваться к чужому мнению, делиться релевантной информацией. Он также должен обладать навыками модератора, уметь справляться с любыми кризисами, которые могут возникнуть при работе сообщества, и предоставлять максимум информационного пространства для его участников.

When called upon to explain what it takes to be a good community manager, I often feel like I’m writing a children’s book on how to be a good friend. Truly, good community management is not difficult to figure out, but many people are intimidated by the new avenues of communication in social media and lose sight of how easy it can be to establish a connection with a group of people. If you follow these six simple rules of friendship, you’re well on your way to being a stellar community manager with a highly engaged audience. 1. Be real

The premise is simple: don’t pretend to be someone you’re not. A community manager should be selected because they’re a good fit for the community. Don’t select a community manager simply because they have community management or social media experience; make sure they also have a background that is relevant to the community or your brand. The community can tell if you’re insincere or clueless, and you run the threat of losing their trust.

Additionally, give your personality a chance to shine through. Community managers who are overly dry or technical might as well be robots. Community members appreciate the presence of a genuine personality with whom they feel a connection. 2. Listen

A good community manager makes time to check in on the community at least once a day. Depending upon the amount of activity on each community hub, you may want to check in three to five times a day. Reply to any questions people have asked, and let them know that you’re there for them.

Community Manager

9

Genuine interaction is a must. Take time to really read and understand what your community members need. Don’t try to make their questions fit into a formulaic category that can easily be answered with a stock response. This will frustrate them and make you lose credibility. 3. Share

When checking in, a community manager should post interesting material and encourage conversation in the community. Don’t feel like your posts have to strictly adhere to the theme of your community; feel free to post a funny video or cute picture when you see fit.

Encourage your community to share, too. When you post, always include a call to action to encourage responses. If you post a video of a puppy stuck on its back, ask your community members to share their favorite puppy videos in the comments. This creates a dynamic of mutual respect and open sharing, and keeps your community members interested. 4. Watch out for your friends

Every good community manager wears the hat of a moderator at some point in time. When a community member comes to you with an issue, do your best to respond and resolve it within one day. If a flame war erupts within your community, step in and take the necessary steps to restore peace. Moderation is an important part of community management, and your community will thank you for the support. 5. Pitch in during times of crisis

When there is unplanned downtime or unexpected technical difficulties, a community manager should do all they can to guide the community through the rough patch. It’s always a good idea to have a crisis response plan in place before it is needed so you can promptly escalate the issue up the proper chain of command and provide a swift resolution.

Radio silence from a community manager during times of uncertainty can lead to panic and frustration from community members. If possible, contact your community members via alternate methods such as email or other unaffected social outlets. If there is planned downtime on the horizon, make sure your community is aware of it at least two weeks in advance. 6. Give your friends space

There’s such a thing as oversharing in a community. Good community managers make sure to avoid posting too often or dominating conversations. Doing so will lead your community members to ignore you or even leave the community.

A good rule of thumb is to not post more than three times a day. Additionally, allow your community members to interact with one another and create organic conversations around a central topic. Quite often, community members’ questions are answered by other members before you get a chance to respond. This builds a strong community based on mutual respect, and makes the community manager’s job a lot more pleasant.

CM segunda parte: Community Manager sí,pero aprendamos a

contratarlo ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 1 junio 2010 ИСТОЧНИК: http://canica.wordpress.com/2010/06/01/contratar-un-community-manager/ АННОТАЦИЯ: Интернет-революция, спровоцированная развитием социальных сетей, превратила профессию комьюнити-менеджера в одну из самых востребованных. Энтузиазм современных компаний в отношении подготовки соответствующих специалистов понятен, однако существуют ли проверенные и достаточно эффективные методики обучения? Автор статьи определяет, каким профессиональным опытом должен обладать комьюнити-менеджер, какова его позиция в должностной иерархии, и указывает, что его обучение должно осуществляться на основе коммуникационной стратегии компании. В статье также даются практические рекомендации, позволяющие отличить в толпе претендентов настоящего менеджера сообщества.

Community Manager

10

La formación es básica para poder opinar, contratar y sobre todo dirigir estos nuevos perfiles Pese a cualquier controversia que existe sobre si el Community Manager debe o no estar externalizado (tema que analizaremos con detenimiento, aunque siempre hemos pensado que la externalización de ciertos servicios tiene más ventajas que inconvenientes), en esta segunda parte trataremos otro aspecto importante sobre Community Management. A una velocidad de vértigo, el concepto Community Manager (CM) está generando mucha ilusión (véase el entusiasmo de los primeros alumnos con título de los cursos de Especialista Community Manager de AERCO), pero también miedo y decepción. También hay algunas voces críticas que restan importancia al fenómeno y, por el contrario, quienes lo tildan de algo en lo que hay que estar como sea, que se pasa el tren. Sea como sea, los datos nos indican que es una revolución social que hay que saber adaptar de forma adecuada a nuestros objetivos como empresa. Y para esto hay que entender lo que está pasando y tener toda la información posible para poder rodearnos de las personas adecuadas para llevar a cabo el objetivo que comentábamos en nuestro primer artículo sobre el tema; enfrentarnos al mercado de una vez como una Empresa Humana. Para consolidar todo esto es necesaria mucha formación fruto de la experiencia y el debate de magníficos profesionales que llevan años experimentando y tratando de establecer protocolos de actuación efectivos en esta nueva materia. Formación en Community Manager

Por un lado está la formación de los futuros Community Manager, personas que deben tener un absoluto control de la comunicación y su estrategia (algo que muchos programas desgraciadamente obvian –espero- o consideran prescindible –error de base-). Para esta especialización, la oferta formativa se dispara y los programas de entre 20 y 40 horas empiezan a alargarse (en contenidos, tiempo y precio) adoptando forma de masters y otros postgrados que intentan consolidar el CM como una opción de especialización interesante para acceder al nuevo mercado laboral. Con esta formación (muy amplia y relevante en ocasiones, en otras no tanto), pronto tendremos en el mercado laboral hornadas de profesionales capaces de dirigir comunidades de usuarios y establecer nuevas oportunidades de interacción de estas con las empresas. Y la oferta formativa no para de crecer, hasta como gancho comercial.

Al plantearnos la colocación de este nuevo puesto dentro del organigrama de la empresa, casi siempre y si están bien definidas sus funciones, dependerá del responsable de departamentos como Comunicación, Marketing o algo por el estilo. Y aquí llega el problema; empresarios, directores de comunicación, directores comerciales y de marketing, perfiles con importantes funciones estratégicas en la empresa, todos inmigrantes tecnológicos (excepto si tienen 20 años o menos) y convencidos, o más bien impresionados, por cifras y datos que demuestran que esto SÍ ES UNA REVOLUCIÓN, que no deben perderse y en la que, por supuesto, deben estar. Formación para jefes de Community Managers

Tomamos como introducción para lo que exponemos a continuación esta magnífica carta que refleja el modus operandi de muchos directivos.

A todos ellos, un mensaje claro: hay que saber de Community Management para poder contar en tu organización con un Community Manager. Por supuesto no es necesario ser especialista (para eso están ellos), pero sí hay que conocer la Comunicación 2.0 y lo que nos puede aportar para incluirla en nuestra estrategia.

Para empezar, hay que tener una estrategia (la estrategia de comunicación de la empresa), y hay que conocer el nuevo medio (medios sociales) en el que se va a mover. Evidentemente, y esto es el punto de partida que deben tener en cuenta, hay que habilitar la estrategia, hacer que funcione y mantenerla para sacarle rendimiento, y esto exige replantearse equipos, presupuestos y metodologías de trabajo. Tal y como escuchamos en AIMME, en la interesante conferencia “Un community manager para cada empresa” El Community Manager no es:

Community Manager

11

– Un geek (friki tecnológico) que busca estar a la última tecnológicamente y vive enfrascado entre palabrejas raras.

– Un marketiniano que trabaja por y para vender el producto o servicio a toda costa. – Un becario picadatos que vuelca la estrategia de comunicación global o simplemente

transmite información. – Un informático: ya que los medios sociales no sólo son una herramienta, y la estrategia online

debe continuar offline. Un Community Manager es un poco de todo eso, pero el Community Manager toma

decisiones estratégicas en comunicación... ¿a quién le otorgas esa función dentro de la empresa?. La situación perfecta sería que lo asumiera directamente el Director de Comunicación,

Relaciones Externas/ Relaciones Públicas, el Director de Estrategia, el Director Comercial y de Marketing (según idiosincrasia de la empresa), e incluso el mismo gerente. Alguien relevante, importante y con cierta garantía de continuidad en la empresa, que lidere una comunidad y represente a la empresa ante ella. Aunque hay que ser realista y ser consciente que una de las claves de un buen gestor de comunidades es la constancia y la absoluta dedicación a su comunidad y sabemos que las múltiples funciones que desempeñan los citados anteriormente les impiden aportar esta dedicación.

Hay que contratar a alguien, pero este tiene que ser una persona que conozca de arriba abajo toda la empresa, que conozca y tenga relación horizontal con todos los departamentos, una voz autorizada y autónoma dentro de la empresa que no tenga que consultar cada paso que da y, por supuesto, un representante válido de la empresa de cara al exterior. Por supuesto, debe conocer la estrategia de comunicación de la empresa (objetivos, público objetivo…), conocer el canal y adaptar la estrategia de comunicación a las peculiaridades del canal (objetivos concretos, público objetivo concreto…). Y, atención, vende, defiende y representa a la empresa pero se debe a su comunidad, a la que también representa frente a la empresa (otro de los puntos a favor de externalizar).