social support smconf_2012
TRANSCRIPT
Клиентский сервис и поддержка в соцмедиа
Social Support по-русски
Клиентский сервис v1.0
Маркетинг v1.0
Уже сейчас сотни обращений в день!
Но все изменилось!
Lithium
Что такое Social Support?
«Social Support – это использование
социальных каналов (форумов, блогов, соц.
сетей и т.п.) для дополнения или
замещения традиционных каналов
клиентского сервиса и поддержки»
Lithium
Экосистема Social Support
Предпосылки
60 млн. пользователей в Рунете ежемесячно *
88 % из нихиспользуют соц.сети **
* ФОМ, лето 2011г.** comScore, октябрь 2011г.*** TNS, январь 2012г.
При возникновении проблемы около
60 % ищут ее решение онлайн ***SIT
E
Lightspeed Research и Internet Advertising Bureau UK
В соцмедиа не любят ждать!
25% ожидают реакцию в течении часа и 6% в течении 10 минут!
SITE
50% готовы ожидать сутки и 27% до 3 дней
Customer Experience Impact Report 2011, RightNow TechnologiesGenesys Global Survey, 2009
86% довольных клиентов платят
до 25% больше
67% потребителей уходят после плохого обслуживания
Social Support экономит деньги! Кейс Danone – 900 000 руб. экономии за 3 месяца на поддержке
Потребители ожидают поддержки и клиентский сервис там где им удобно!
Social Support увеличивает удовлетворенность и лояльность клиентов, укрепляет имидж бренда
1.
2.
3.
Почему Social Support необходим?
А что в России? ТОП 15 банков*
* ТОП 15 банков по кредитам физ. лицам, РБК Рейтинг, октябрь 2011 г.:Сбербанк, ТрансКредит Банк, ОТП банк, Уралсиб, ВТБ24, Росбанк, РоссельхозБанк, Райффайзен Банк, Газпромбанк, Банк Хоум Кредит, Русский Стандарт, Банк Русфинанс, Банк Восточный Экспресс, Альфа-Банк, Национальный банк Траст.
Только 9 из 15 банков оказывают поддержку в социальных медиа!
И только 3 во всех трехосновных социальных сетях
Основные каналы поддержки
* В анализе участовали: Сбербанк, ТрансКредит Банк, ОТП банк, Уралсиб, ВТБ24, Росбанк, РоссельхозБанк, Райффайзен Банк, Газпромбанк, Банк Хоум Кредит, Русский Стандарт, Банк Русфинанс, Банк Восточный Экспресс, Альфа-Банк, Национальный банк Траст, МТС, Мегафон, Билайн, Теле2, Media Markt, Технопарк, Мвидео, Эльдорадо, Евросеть, Связной.
– 14 компаний (@ replay)
– 12 компаний (стена)
– 10 компаний (стена + форум)
Развитие Social SupportМолчание
Перена-правление
Реаги-рование
Стена/форум закрыты. Поддержки нет
Обращения принимаются и перенаправляются на стандартные каналы (8-800, email)
Полноценная поддержка в соц. сетях. Использование специализированных решений
Скорость и многоканальность поддержки. Недостаток инструментов и автоматизации
Совместная работа SMM, PR, поддержки, подрядчиков (агентства, контакт-центра и т.п.)
Отсутствие понимания значимости и налаженных бизнес-процессов
1.
2.
3.
В чем сложность Social Support?
Почему «у них» все хорошо?
Скоро будет и у нас =)
1. Copiny Community – обратная связь и центр поддержки для сайта и социальных сетей
Site
Community
Site
2. Copiny Connect – вовлечение и поддержка в соцмедиа из одного окна
Сделайте ваш Social Support эффективным!
Вопросы?
Чистов ДмитрийГенеральный директор ООО «Копини»
+7 (920) [email protected]