KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS

VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS

SOCIALINĖS MEDICINOS KATEDRA

ROSITA ANIULIENĖ

Paslaugų kokybės vertinimas pacienčių ir medikų požiūriu universitetinės ligoninės moterų konsultacijoje

MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS (Visuomenės sveikatos vadyba)

Mokslinė vadovė: Prof. R.Nadišauskienė

Kaunas, 2006

1

Santrauka

Paslaugų kokybės vertinimas pacienčių ir medikų požiūriu universitetinės ligoninės moterų konsultacijoje

Visuomenės sveikatos vadyba

Darbo tikslas - įvertinti pacientams teikiamų paslaugų kokybę KMU Akušerijos ir ginekologijos klinikos moterų konsultacijoje.

Rosita Aniulienė Mokslinė vadovė Dr. Prof. Rūta Nadišauskienė Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Socialinės medicinos katedra. - Kaunas, 2006. – 64 p.

Uždaviniai: 1. Ištirti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos pacienčių požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę. 2. Įvertinti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos personalo požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę. 3. Palyginti pacienčių ir personalo požiūrius į teikiamų paslaugų kokybę. Tyrimo metodika. 2005 m. rugsėjo mėn. anonimiškai apklausti visi Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje dirbantys gydytojai akušeriai-ginekologai ir akušeriai (N=68, atsako dažnis 94,4 proc.) bei visos minėtu laikotarpiu Moterų konsultacijoje pas juos apsilankiusios pacientės (N=334, atsako dažnis 81,1 proc.). Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė tirta remiantis Ferguson ir kt. pasiūlytu klausimynu. Rezultatai. Bendrą techninę paslaugų kokybę pacientės įvertino vidutiniškai 4,05 (0,03), medikai - 3,91 (0,06) balo, o bendrą funkcinę paslaugų kokybę - atitinkamai 4,05 (0,04) ir 4,16 (0,05) balo. Gydytojų veiklą pacientės įvertino vidutiniškai 4,11 (0,04), o akušerių - 3,98 (0,04), o medikai - atitinkamai 4,09 (0,06) ir 4,25 (0,05) balo. Pastebėjome, kad tiek pacientės, tiek ir medikai išorinį paslaugų efektyvumą įvertino daugiau nei 4 balais ir statistiškai reikšmingų skirtumų tarp jų atsakymų į teiginius nebuvo. Medikai ir pacientės vienodai dažnai teigė, kad bendra gydymo ir kitų paslaugų kokybė šioje ligoninėje yra aukšta ir jie yra ja patenkinti, o taip pat, kad rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems, o iškilus poreikiui vėl pasinaudotų šios įstaigos paslaugomis. Išvados: 1. Dauguma pacienčių buvo patenkintos paslaugų kokybe Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje. Bendrai tiek funkcinę, tiek techninę paslaugų kokybę pacientės vertino panašiai (p>0,05). Statistikai reikšmingai geriau nei funkcinė bei techninė pacienčių požiūriu buvo įvertinta išorinė paslaugų kokybė. Pacientės gydytojų veiklą vertino statistiškai patikimai geriau nei akušerių. 2. Didžioji dalis medikų Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje teikiamas paslaugas įvertino teigiamai. Geriausiai personalo požiūriu buvo įvertintas bendras išorinis paslaugų efektyvumas, blogiau – funkcinė ir blogiausiai – techninė paslaugų kokybė (p<0,05). Ligoninės darbuotojai akušerių veiklą vertino statistiškai reikšmingai geriau nei gydytojų. 3. Ligoninės gydytojų bei pacienčių požiūris skyrėsi tik vertinant techninę paslaugų kokybę. Personalas šį kokybės aspektą vertino kritiškiau nei pacientės. Bendrą paslaugų kokybę tiek pacientės, tiek ir personalas įvertino vienodai (p>0,05).. Raktiniai žodžiai: paslaugų kokybė, pacientų požiūris, akušerių-ginekologų ir akušerių požiūris.

2

SUMMARY

Public Health Management The assessment of outpatient service quality in the university clinic: views of patients and physicians

The aim of the study – to assess the consultation service quality provided for patients in the maternity academic clinic.

Rosita Aniulienė Academic advisor: prof. R. Nadišauskienė Kaunas University of Medicine, Faculty of Public Health, Department ofSocial Medicine. - Kaunas, 2006. – 64 p.

Methods. The anonymous poll has been proceeded in September, 2005. It included all physicians of the university clinic such as obstetricians and gynecologists (N=68, response rate - 94.4 %) and all patients visited in the clinic during the research period (N=334, response rate 81.1 %). The consultation service quality was assessed with the structured questionnaire by Ferguson et all. Data of respondents was analyzed and statistically justified by using the „SPSS 10.03“. Results. The study showed that majority of patients positively assessed the technical aspect of service quality. The patients were satisfied with clear indoor signs and references as well as with comprehended and obvious oral instructions. The majority of patients were also complied to the statements that the clothing and appearance and of clinic staff was clean and ordered, that health care means, methods and regulations are secured and appropriate for patients, that medical equipment is advanced and modern, that all physicians of the clinic are competent and qualified. We have also determined that 53.7 % of clinical workers accepted and 28.4 % rejected the statement that the equipment and indoor rooms were sterile and aseptic. The majority of patients and clinic staff members assessed positively the functional service quality in clinic: enough information about necessity and aims of treatment, obstetricians are honest with patients, while consulting physicians and obstetricians were assessed as kind, attentive, careful and problem solving oriented. Patients stated that they could trust that physicians would take care of their interests. The majority of staff members assessed positively the following statements: patient is regularly observed during the treatment, which effectiveness is evaluated continuously; treatment in the clinic is qualified enough: staff is striving to respect the personality and support the quality of life of every patient. However, nearly every forth (23.5 %) staff member were neutral assessing the statement that staff is honest with patients, every fifth (19.4 %) was in doubt about the stability of treatment quality. The majority of patients positively assessed the external efficiency of service quality and most of them were satisfied in general. The majority of patients as well as staff members declared that they would recommend this university clinic for their relatives and friends or would choose it on the demand.

3

Conclusions. 1.The majority of patients were satisfied with consultation service quality in the academic maternity clinic. The technical and functional aspects of service quality were assessed similarly (p>0.05). External service quality by patients was significantly higher than functional and technical quality in the clinic. Patients were more satisfied with physician behavior comparing to midwifes (p>0.05). 2. The majority of medical personnel of the university clinic assessed the outpatient service quality positively. They were more satisfied with general external service efficiency than functional and even more than technical service quality (p<0.05). According to medical staff opinion, the behavior of midwifes was assessed as significantly better comparing to physicians. 3. The medical staff was more critical than patients just due to technical service quality. The general level of service quality in university clinic was assessed similarly among patients and staff members (p>0.05). Key terms: service quality in the outpatient department; assessment quality; patient’s views; physician’s and midwifes views.

TURINYS

SANTRUMPOS ..............................................................................................................................6 1. ĮVADAS ......................................................................................................................................7 2. LITERATŪROS APŽVALGA ...................................................................................................9

2.1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata.................................................................9 2.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas ............................................................11 2.3. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis................................................15 2.4. Sveikatos priežiūros kokybės tyrimai JAV ir Europos kontekste ......................................18 2.5. Paslaugų kokybės tyrimai sveikatos priežiūros sektoriuje Lietuvoje................................19 2.6. Akušerinių – ginekologinių paslaugų kokybė ir jos vertinimas .........................................23

3. TYRIMO METODIKA .............................................................................................................25 3.1. Tiriamasis kontingentas......................................................................................................25 3.2. Tyrimo metodai ..................................................................................................................28

4. REZULTATAI ..........................................................................................................................30 4.1. Pacienčių požiūris į paslaugų kokybę.................................................................................30

4.1.1. Bendros kokybės vertimas pacienčių požiūriu ......................................................30 4.1.2. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu................................31 4.1.3. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu...............................36 4.1.4. Išorinio efektyvumo įvertinimas pacienčių požiūriu ...........................................44

4.2. Personalo požiūris į teikiamų paslaugų kokybę .................................................................46 4.2.1. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu ..............................47 4.2.2. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu ..............................49 4.2.3. Išorinio efektyvumo įvertinimas personalo požiūriu...........................................52

4.3. Pacienčių ir personalo požiūrių į teikiamų paslaugų kokybę palyginimas.........................53

4

4.3.1. Pacienčių ir personalo techninės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas........53 4.3.2. Pacienčių ir personalo funkcinės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas .......54 4.3.3. Pacienčių ir personalo išorinio efektyvumo vertinimo palyginimas .....................59

5. IŠVADOS..................................................................................................................................60 6. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS........................................................................................61 7. LITERATŪRA ..........................................................................................................................62 8. PRIEDAI ...................................................................................................................................66

5

SANTRUMPOS

KMU – Kauno medicinos universitetas,

KMUK – Kauno medicinos universiteto klinikos,

PSO – Pasaulio sveikatos organizacija,

LR – Lietuvos respublika,

SAM – sveikatos apsaugos ministerija,

MN – medicinos norma,

KFI – kokybės funkcijų išskleidimas,

SP – standartinė paklaida.

6

1. ĮVADAS

Sveikatos priežiūros kokybė, jos užtikrinimas bei nuolatinis gerinimas tampa daugelio

valstybių kasdienine praktika, ypatingą dėmesį skiriant sveikatos priežiūros prieinamumui,

tęstinumui, teisingumui, veiksmingumui, efektyvumui, pacientų saugai bei kitiems

komponentams.

Lietuvoje, kaip ir kitose Europos šalyse, sveikatos priežiūros kokybė tampa vienu iš

sveikatos priežiūros prioritetų. Sveikatos priežiūros įstaigos dirba konkurencingoje rinkoje.

Įstaiga ar padalinys ateityje nepajėgs egzistuoti, jei nenorės ir/ar nepajėgs išlaikyti ir gerinti

pacientams teikiamų paslaugų kokybės [23,24].

Teisiniai aktai reglamentuoja šias gyventojų teises sveikatinimo srityje: teisė gauti

informaciją apie sveikatos priežiūros įstaigas, jų teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas ir

galimybes jomis pasinaudoti, teisė gauti informaciją apie savo sveikatą pacientui suprantama

forma arba jos atsisakyti, teisė pasirinkti sveikatos priežiūros specialistą, sveikatos priežiūros

įstaigą bei rūšį, lygios teisės gauti teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas ir t.t. Šių teisės aktų

įgyvendinimas turėtų pacientą padaryti centrine sveikatos priežiūros figūra ir įpareigoti sveikatos

priežiūros įstaigas teikti aukščiausios kokybės paslaugas. Pagrindinis kokybiškų paslaugų

indikatorius – pacientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis [9,10,29,30].

Paskutinį dešimtmetį mūsų šalyje taip pat atliekama nemažai mokslinių tyrimų, kuriais

bandoma išsiaiškinti pacientų pasitenkinimą ligoninės medicinos personalo teikiamomis

paslaugomis, įvertinti suteiktų paslaugų kokybę bei nustatyti ir įvertinti paciento lūkesčius,

susijusius su paslaugos kokybe [31,32].

Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros įstaigų vadovams,

gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius, leidžia išsiaiškinti

aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę.

Lietuvos sveikatos programoje viena iš prioritetinių sričių yra Motinos ir vaiko sveikata.

Norint užtikrinti rodiklių stabilumą, be to užtikrinti Motinos ir vaisiaus teisių Barselonos

deklaracijos laikymosi, kuri įvardija pagrindines teises į nėštumą ir gimdymą, į kokybišką ir

gerai finansuojamą nėščiųjų ir gimdyvių sveikatos priežiūrą, į tinkamą medicinos pagalbą

naujagimiams, į motinos ir vaiko ligų profilaktiką ir reabilitaciją [29].

Kokybės vertinimas sveikatos priežiūros sistemoje gali būti vykdomas įvairiais metodais.

Ir vienas iš jų – pacientų bei personalo apklausos, bei pacientų pasitenkinimo vertinimo tyrimai.

7

Darbo tikslas: įvertinti pacientams teikiamų paslaugų kokybę Universitetinės ligoninės

moterų konsultacijoje.

Darbo uždaviniai:

1. Ištirti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos pacienčių požiūrį į teikiamų

paslaugų kokybę

2. Įvertinti Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijos personalo požiūrį į teikiamų

paslaugų kokybę

3. Palyginti pacienčių ir personalo požiūrius į teikiamų paslaugų kokybę

8

2. LITERATŪROS APŽVALGA

2.1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata

Paslaugų kokybė yra integruota koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir paslaugų

koncepcijas, taip pat techninę ir technologinę bei funkcinės proceso kokybės ir vartotojo

pasitenkinimo koncepcijas [1,2]. Tai gali būti apibūdinama kaip paslaugos kokybės valdymo

procesas. Jis apima: paslaugų vartotojus, paslaugų teikėjus bei paslaugų įmonių technines,

technologines galimybes, šių įmonių organizacinę kultūrą [6].

Ligoninės, kaip ir visos paslaugų įmonės turi problemų nustatant kokybės kriterijus,

teikiant ir kontroliuojant teikiamų paslaugų lygį. Kokybė sveikatos priežiūroje – sunkiai

apčiuopiamas ir multidimensinis objektas. Dažnai dėl netikslaus apibūdinimo ji suprantama

klaidingai. Kokybė - yra kriterijus, kuris apibūdinamas taip – jeigu paslauga patenkina kliento

poreikius ar viršija jo lūkesčius, ji yra kokybiška. Taigi, kokybę gali geriausiai įvertinti

vartotojai. Kokybė – tai pastoviai patenkinami pacientų lūkesčiai [5,6].

Sveikatos priežiūros paslaugų kokybei yra būdingos šios savybės [5]:

• kokybė yra nepastebima, kai gera ir negali būti nepastebėta, kai bloga;

• kokybė yra atitikimo laipsnis tarp laukiamo ir gaunamo;

• kokybė nėra amžina – ji keičiasi, kintant aplinkai, socialinėms ekonominėms sąlygoms,

žmonių poreikiams;

• kokybės esmė – pastoviai teikti mūsų klientams, partneriams, kolegoms, pacientams ir

sveikatos tinklui produktus ir paslaugas tiesiogiai atitinkančias jų poreikius ir jų lūkesčius

geriausia kaina, optimaliais terminais.

Kokybė yra santykinis terminas – tai santykis tarp nustatytų idealų ir realios veiklos, t.y.

santykis tarp idealios įsivaizduojamos veiklos ir faktinio tos veiklos įgyvendinimo. Šiam

santykiui nustatyti reikia apibrėžti ar nustatyti idealus ir parašyti ar matuoti faktinę veiklą [8,33].

Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimas apjungia du skirtingus vienas kitą papildančius

procesus – kokybės vertinimą ir kokybės gerinimą. Be kokybės vertinimo neįmanomas kokybės

gerinimas, o kokybės vertinimas be tolimesnio gerinimo yra betikslis. Pagrindinis kokybės

vertinimo tikslas – nustatyti, kiek vykdoma veikla faktiškai atitinka laukiamą idealią

įsivaizduojamą veiklą. Tam turi būti nustatyti ir apibrėžti veiklos idealai kaip kriterijai, veiklos

9

rekomendacijos, kuriuos būtų galima matuoti, panaudojant atitinkamus matavimo metodikas per

rodiklius, standartus ir pan. Tik tokiu būdu matuojant galima įvertinti realią veiklą ir ją

palyginti su įsivaizduojamu idealu [42].

Tradicinis kokybės apibrėžimas – t.y. priežiūros sritis, kuria siekiama kiek įmanoma

maksimaliai padidinti pacientų gerovės laipsnį, atsižvelgiant į pasiekimų ir praradimų

pusiausvyrą, po apsilankymo visose sveikatos priežiūros paslaugų teikimo proceso srityse [10].

Ligoninės paslaugų gerinimo kokybės programos sudarytojai, remdamiesi tradicine kokybės

samprata, akcentuoja 3 pagrindinius dalykus [9]:

• Paslaugos teikimo rodiklių nustatymas ar matavimas.

• Nustatoma, ar paslaugos teikimas atitinka standartus.

• Paslaugos teikimo patobulinimas, kai jis neatitinka standartams.

Tačiau, kalbant apie pacientų lūkesčius, susijusius su paslaugos kokybe, šis apbrėžimas

yra per siauras. Visada pirmoje vietoje turėtų būti pacientų/klientų poreikiai, o ne paslaugų

teikėjų vertybės. Ovreitveit‘as (1992) papildė kokybės apibrėžimą ir ją apibrėžė, kaip visiškai

patenkinti tų vartotojų poreikiai, kuriems reikalinga paslauga, buvo suteikta pačiomis

žemiausiomis kainomis, neperžengiant nustatytų valdžios ir vartotojų ribų ir nurodymų.

Šiandien manoma, kad parduodamų prekių bei teikiamų paslaugų kokybė yra vienas

svarbiausių momentų, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti, taip pat išlaikyti ir

užkariauti rinką. Vadinasi, į prekių ar paslaugų kokybę visose įmonėse bei organizacijose turi

būti kreipiamas didžiulis dėmesys [17]. Be to, kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę

įtaką veiklos produktyvumui, vartotojo pasitenkinimui. Neatsitiktinai sakoma, jog gera kokybė

nieko nekainuoja, bloga kokybė – priešingai, kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos

vartotojas. Kokybė, dažnai manoma, yra viena iš sėkmės priežasčių. Ji gali būti priemone

įveikiant konkurentus, tad paslaugų kokybė, jos valdymas, šių dienų paslaugų ekonomikoje bei

paslaugų marketinge yra ir priemonė, ir pagrindinė problema [24].

Sveikatos priežiūros kokybė didžiąją dalimi priklauso nuo pačių sveikatos priežiūros

teikėjų veiklos, tačiau ne mažesnį vaidmenį vaidina ir sveikatos priežiūros sistema, kurios

reforma vyksta daugelyje pasaulio šalių. Tokiu būdu į taip vadinamą „sveikatos priežiūros

kokybės judėjimą“ įtraukiamos visos suinteresuotos šalys: pacientai ir visuomenė, vyriausybė,

formuojanti sveikatos politiką, sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, draudimo kompanijos, kiti

mokėtojai, medicinos specialistų draugijos ar sąjungos [26].

10

2.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas

Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės užtikrinimas ir gerinimas laikomas sveikatos

priežiūros reformos prioritetu [25]. Vienas iš Lietuvos sveikatos programos, patvirtintos Seimo

1998 07 02 nutarimu, tolimųjų uždavinių yra „gerinti sveikatos priežiūros įstaigose teikiamų

paslaugų kokybę bei efektyvumą, sukurti nacionalinius standartus“ [33].

1991 m. priėmusi Lietuvos nacionalinę sveikatos koncepciją, LR Konstituciją, valstybė

įsipareigojo rūpintis žmonių sveikata ir laiduoti medicinos pagalbą bei paslaugas žmogui

susirgus. Liublijanos chartijoje, kurią 1996 m. pasirašė Europos šalių (tame tarpe ir Lietuvos)

sveikatos apsaugos ministrai, nustatyta, kad sveikatos priežiūros sistema turi tenkinti gyventojų

sveikatos poreikius, siejant juos su sveikatos būklės gerėjimu, turi garantuoti, kad gyventojų

nuomonė ir pasirinkimas būtų lemiami sveikatos priežiūros planavimui ir teikimo būdo

pasirinkimui [41].

Vertinant kokybę turėtų būti atsižvelgiama į tris jos matmenis. Pirmasis – paciento

kokybė, t. y. paslaugos, kurių pacientas ar jo artimieji tikisi iš medicinos įstaigos. Sakysime,

Švedijoje jau seniai atliekamos anoniminės pacientų apklausos, naudojamos ne kartą tobulintos

anketos. Iš jų paaiškėja, ar pacientui teko ilgai laukti pirmojo susitikimo su gydančiuoju

gydytoju, tyrimų atlikimo, ir jei taip, vadinasi, įstaigos darbas organizuojamas prastai [12,16]. Jei

personalas elgiasi grubiai, prašomas nesuteikia informacijos apie diagnozę, gydymo metodus,

paslauga taip pat bus vertinama kaip nekokybiška. Kai kuriose mūsų šalies gydymo įstaigose

buvo atliekamos panašios apklausos, tačiau tai tėra pavieniai bandymai. Antrasis matmuo –

profesionalo kokybė. Šiuo atveju nagrinėjama, ar paslaugos atitinka poreikius, ar tinkamai

naudojama medicinos technika ir atliekamos procedūros [18]. Valstybinės ligonių kasos

direktorius Saulius Janonis, domėjąsis sveikatos priežiūros finansavimu ir paslaugų kokybės

vertinimu Ispanijoje bei Olandijoje, teigia, jog šiose šalyse orientuojamasi ne į paslaugos

rezultatą, o į jos teikimo procesą. Paslaugos rezultatą sunku standartizuoti, nes žmogus – savita

biologinė būtybė. Ta pati kokybiška paslauga, suteikta dviem skirtingiems žmonėms, gali lemti

visiškai skirtingus rezultatus. Paslaugos teikimo procesas „matuojamas“ apčiuopiamais dalykais.

Pagaliau, trečiasis matmuo – vadybos kokybė. Tai efektyviausias procedūrų ir resursų (žmonių,

finansų, laiko) naudojimas remiantis įstatymais bei aukštesniųjų instancijų direktyvomis, tačiau

dar nemažai teks padirbėti, kol bus įdiegta paslaugų kokybės vadyba. Nors ir yra įsakymas,

11

įpareigojantis diegti kokybės sistemas, gydymo įstaigos nenoriai imasi jį vykdyti [43]. Matyt taip

yra todėl, kad medicinos paslaugų rinka, kuri turėtų skatinti siekti kokybės, kol kas neveikia.

Vertinant ir gerinant sveikatos priežiūros kokybę, vertinami trys jos lygiai: struktūra,

procesas ir pasekmė. Struktūra – tai visa, kas įgalina pacientą patekti pas gydytoją. Tai paslaugos

prieinamumas geografine ir finansine prasme. Procesas – tai personalo veikla diagnozuojant ir

gydant pacientus ir racionalus resursų, reikalingų šiai funkcijai atlikti, panaudojimas. Rezultatas

rodo, kaip buvo įvykdyti gydymo uždaviniai, kaip paciento gydymas atitinka tam tikros

profesijos standartus ir lūkesčius. Rezultatas atspindi paciento, visuomenės ir gydytojo lūkesčius

[33,24].

Taigi, deklaruojant, jog sveikatos priežiūros sistema orientuojama į vartotoją, pirmiausiai

reikia žinoti vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamus reikalavimus, išsiaiškinti,

kiek teikiamos paslaugos juos atitinka [24]. Norint matuoti kokybę, reikia nusistatyti matavimo

kriterijus. Tai nelengvas darbas, nes skirtingose organizacijose ar skirtinguose kurios nors

organizacijos skyriuose kokybė gali reikšti visai ką kitą [1]. Įvairiuose literatūros šaltiniuose

vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamų reikalavimų pateikiama daug. Yra šie

pagrindiniai kokybiškos sveikatos priežiūros bruožai:

• Saugumas: būtina išvengti ar turi būti sumažinti galimi pavojai ir apie juos paaiškinama

vartotojui (pacientui).

• Kompetencija: priežiūros teikėjų įgūdžiai ir žinios turi atitikti vartotojo poreikius. Jie turi

būti reguliariai vertinami ir tobulinami.

• Tęstinumas: visos teikiamos priežiūros paslaugos turi būti koordinuojamos ir ligoninėje,

ir už jos ribų tarp visų jas teikiančių asmenų.

• Prieinamumas ir lygios galimybės: paslaugos turi būti teikiamos tinkamoje vietoje,

tinkamu laiku, informacija apie priežiūros struktūras, ypač jų kokybę, turi būti prieinama

visiems, t.y. turi būti aiški. Priežiūra visiems vartotojams turi būti teikiama vienodomis

sąlygomis.

• Racionalus resursų panaudojimas – jie turi būti išdėstyti racionaliausiu būdu, kad būtų

minimaliai prarasta personalo laiko ir medžiagų.

• Efektyvumas: priežiūros rezultatai turi būti nuolat vertinami, norint įsitikinti, kad jie

gerina paciento sveikatą, gyvenimo trukmę ir kokybę.

• Tinkamumas: teikiama priežiūra turi būti reikalinga ir tinkama.

12

• Pasitenkinimas: vartotojo (paciento) pasitenkinimas ir gydymo įstaigos atsakas į jo

lūkesčius išlieka pagrindiniu kriterijumi, vertinančiu teikiamos priežiūros kokybę.

Vartotojas, parenkant jam gydymą, taip pat turi dalyvauti.

• Sugebėjimas prisitaikyti ir tobulėti. Sveikatos priežiūros struktūros turi gebėti prisitaikyti

ir tobulinti savo organizaciją ir procedūras, lygiuotis į technikos, mokslo ir ekonomikos

vystymąsi ir vartotojo lūkesčius [2].

Vartotojų poreikių patenkinimas, t.y. paslaugos kokybės atitikimas jai keliamiems

reikalavimams, gali būti nustatomas vertinant sveikatos priežiūros paslaugų teikimo rezultatą.

Rezultato vertinimo rodikliai, padedantys nuspręsti, ar atlikti veiksmai yra efektyvūs, gali būti

objektyvūs, t.y. poveikio sveikatai rodikliai ir subjektyvūs, t.y. vartotojų pasitenkinimo

įvertinimas [3].

Parasurmanas, Berry ir Ziethamlas (1989) sukūrė daugybinį metodą paslaugų kokybei

matuoti, vadinamą Servqual [1,41]. Šis modelis prasideda nuo prielaidos, kad paslaugos kokybę

nustato skirtumas tarp vartotojo lūkesčio ir faktinės teikiamos paslaugos. Modelis nustato 10

kriterijų, pagal kuriuos įvertinama paslaugos kokybė, o šie kriterijai suskirstyti į 5 grupes:

1. Materialūs dalykai – materialinės bazės, įrengimų ir įrenginių, personalo ir

komunikacijos priemonių išvaizda ir švara.

2. Patikimumas – sugebėjimas laiku ir tiksliai atlikti pažadėta paslaugą.

3. Reagavimas – noras padėti klientams (pacientams) ir tikslai atlikti paslaugą.

4. Garantijos:

• kompetencija – reikiamų įgūdžių ir žinių turėjimas paslaugai atlikti,

• pagarbumas – mandagumas, pagarba, dėmesys ir draugiškumas bendraujant su

personalu,

• pasitikėjimas – personalo patikimumas, įtikinamumas ir sąžiningumas,

• saugumas – pavojaus, rizikos ir abejonių nebuvimas.

5. Įsijautimas:

• priėjimas – prieinamumas ir lengvas bendravimas,

• ryšio palaikymas – informacijos suteikimas vartotojui suprantama kalba ir jų

išklausymas,

• vartotojo supratimas – dėti pastangas pažinti savo vartotoją ir jų poreikius [1,23].

Autoriai pataria vartoti šį metodą, kad geriau suprasti vartotojų lūkesčius ir viltis gauti

ryžtingai pagerintų paslaugų. Jie rekomenduoja naudoti Servqual kartu su darbuotojų

apklausomis, kad galima būtų plėsti iš apačios einančią kokybės strategiją. Chroninas ir Tayloras

13

kritikuoja Parasurmano (1988) teoriją, esą aukštesnis kokybės suvokimo lygis ugdo didesnį

vartotojo pasitenkinimą. Jie tvirtina, kad pasitenkinimas remiasi anksčiau susidaryta nuomone

apie kokybę ir dabartiniu tenkinimo lygiu. Jie mano, kad paslaugos kokybė yra požiūris.

Chronino ir Tayloro tyrimo rezultatai rodo, kad paslaugos kokybė reiškia ankstesnį vartotojo

pasitenkinimą, o nuo pasitenkinimo priklauso nusiteikimas pirkti [19].

Paslaugų kokybę taip pat galima matuoti ir Kokybės funkcijų išskleidimo (KFI) metodu.

Jis grindžiamas įvertinant vartotojų reikalavimų stiprumą lyginant su pagrindiniais paslaugos

specifikacijos parametrais. Vartotojų reikalavimus galima vadinti poreikiais, o paslaugos

parametrus – būdais kaip tai įgyvendinti. Šis metodas gali būti naudojamas kur yra ryšys tarp

paslaugos tiekėjo ir vartotojo ir gali būti taikomas tiek pačios organizacijos viduje, tiek išorėje,

t.y., bendraujant su klientais. KFI susideda iš eilės komponentų, kuriuos galima taikyti

pasirinktinai pagal poreikį [9]:

• vartotojų reikalavimų (poreikių) nustatymas;

• šių poreikių išdėstymas pagal svarbą (čia galime rasti sąsajų su Servqual);

• tikslus pagrindinių paslaugos parametrų apibrėžimas;

• ryšio tarp poreikio ir būdų nustatymas naudojant balų sistemą;

• gauto rezultato panaudojimas sudėliojant būdus pagal svarbą ir tuo pačiu nustatant

prioritetą tam tikriems būdams, kurie leistų maksimaliai tenkinti vartotoją.

Servqual yra patikimas ir veiksmingas įrankis išoriniams vartotojų lūkesčiams ir

suvokimui apie faktinę pateiktą paslaugą matuoti, o taip pat išryškinti vidines problemas, kurias

būtina gerinti. KFI gali pasiimti Servqual rezultatus ir paversti juos standartais ir

specifikacijomis pagal jų svarbą ir pasinaudoti strateginiame paslaugų planavime ir valdyme

[23].

Paslaugų kokybei įvertinti yra gana plačiai taikomas Singapūro paslaugų teikimo

kokybės modelis, kurio pagrindinis elementas yra lovų skaičius [10].

Paslaugų kokybės matavimui skirta Kessler metodika netiesiogiai įtraukia vartotojus į

paslaugų kokybės įvertinimą [26]. Šią metodiką, savo teikiamų paslaugų kokybei įvertinti,

naudojo JAV Vėžio Informacijos Centras. Paslaugos kokybė buvo vertinama pagal 3 kriterijus:

• objektyvios matavimo priemonės,

• paslaugų vertinimo metodikos užbaigtumas,

• paslaugų kokybės matavimo priemonės.

Tyrimo rezultatai parodė, kad ši metodika galėtų būti naudojama kaip modelis kitoms

įstaigoms siekiančioms monitoruoti paslaugų kokybę [11].

14

Lecbov ir Ersoz teigia, kad praeityje kokybės vertinimas daugiau priklausė nuo sveikatos

apsaugos specialistų pažiūrų negu nuo klientų suvokimo. Šių dienų visuotinės kokybės vadybos

sąlygomis tai keičiasi. Sveikatos darbuotojai mano, kad reikia matuoti tris dalykus: klientų

pasitenkinimą, pagrindinius kokybės požymius, kurie atrodo esą svarbūs tiek vartotojų, tiek ir

profesionalų standartams, pagaliau, sveikatos apsaugos elementų pristatymo kokybę. Vartotojų

pasitenkinimui matuoti gali būti imamos pacientų ir šeimų apklausos. Pradėjus kokybės

matavimus ir ėmusis problemų sprendimo planų, turi būti sukurta nuolatinė vertinimo sistema

[28].

Pacientų poreikių tenkinimo tyrimai, kaip daug vertingos informacijos suteikianti

kokybės valdymo priemonė, ilgą laiką buvo ignoruojami. Vartotojo reikalavimų ir poreikių

vaidmuo kokybės sistemos pusiausvyrai pripažintas tik pastaraisiais metais [7,41].

Siekiant integruoti paciento dalyvavimą sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo

sistemoje, 1997 m. Europos bendrosios praktikos vertinimo darbo grupė atliko didelę studiją.

Išsamiai išanalizavę literatūrą apie organizuotus pacientų nuomonių ir prioritetų pirminėje

sveikatos priežiūroje tyrimus, organizavo pacientų nuomonių tiriamąją studiją 8 Europos šalyse

ir nustatė pagrindinius rodiklius, kuriais sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai vertina jų

kokybę. Projekto metu buvo sukurta tarptautinė standartizuota bendrosios praktikos vertinimo

sistema, leidžianti tarptautiniu mastu patikimai stebėti ir lyginti pacientų požiūrį į geros kokybės

pirminės sveikatos priežiūros paslaugas įvairiose Europos šalyse [9]. Šia sudaryta vertinimo

sistema 2000 m. pasinaudojo Slovėnijos Liublijanos Universiteto bendrosios praktikos

specialistai. Turėdami tik skurdžius duomenis apie jų šalyje atliktas pacientų apklausas,

negalėdami lyginti jų duomenų su kitose šalyse gautais rezultatais, organizavo pacientų

nuomonių apklausą, panaudodami standartizuotą vertinimo sistemą. Klausimynas, sudarytas iš

23 punktų apie specifinius šeimos praktikos aspektus, buvo orientuotas į dvi sveikatos priežiūros

problemas: sveikatos priežiūros paslaugų organizavimą ir klinikinio darbo kokybę (gydytojo

kontaktą su pacientu, techninius aspektus, pateiktą informaciją) [7,36].

2.3. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis

Įvertinti ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę sveikatos priežiūros sektoriuose yra

svarbus tyrėjų uždavinys. Viena iš pagrindinių sveikatos priežiūros paslaugų kokybės dimensijų

15

yra paslaugų orientaciją į pacientą – aktyvų paslaugų vartotoją. Todėl paskutiniais

dešimtmečiais sveikatos priežiūroje pacientų pasitenkinimas tapo svarbiu kokybiškų paslaugų

indikatoriumi [22,35,44]. Pacientų pasitenkinimas ir nepasitenkinimas yra sudėtingas reiškinys,

susijęs su pacientų lūkesčiais, sveikatos būsena, asmeninėmis savybėmis, o taip pat ir sveikatos

sistemos charakteristikomis [15,16, 43 ].

Remiantis mokslinių studijų duomenimis, galima teigti, kad egzistuoja eilė, veiksnių,

įtakojančių pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis [18, 22 ,26]. Pagrindiniai,

veiksniai, turintys įtakos, pasitenkinimui: paciento lūkesčiai ir poreikiai sveikatos priežiūroje;

paciento amžius (jaunesni pacientai mažiau patenkinti suteiktomis paslaugiomis) [21]; techninė

bazė; lytis (moterys dažniau būna nepatenkintos suteiktomis paslaugomis nei vyrai).

Veiksniai, turintys įtakos pacientų pasitenkinimui yra labai svarbūs norint suteikti

kokybiškas paslaugas. Švedų mokslininkai atliko tyrimus ir nustatė pagrindinius aštuonis

veiksnius, kurie turi įtakos pacientų pasitenkinimui (žiūr. 1 schemą) [22].

PACIENTŲ

PASITENKINIMAS

Komunikavimas ir informavimas

Dalyvavimas ir įtraukimas

Tarpusavio santykiai

Medicininė intervencija

Fizinė aplinka

Sv. priežiūros organizavimas

Laukiamas dėmesys iš slaugos personaloLigoninėje

Prieš gydymą

8 pagrindiniai veiksniai, įtakojantys pacientų pasitenkinimą medikų darbu stacionare

Socio-demografinės pacientų charakteristikos

Šaltinis: Nordic College of Caring Sciences

16

Socio-demografinės charakteristikos. Pacientų amžius labai svarbus vertinant pacientų

lūkesčius sveikatos priežiūros sektoriuje. Jaunesni pacientai dažniau būna nepatenkinti suteiktos

paslaugos kokybe. Tai pat labai svarbu ir pacientų lytis ir išsimokslinimas. Vyrai dažniau nei

moterys būna patenkinti suteikta paslauga, o aukštąjį išsimokslinimą turintys pacientai – dažniau

būna nepatenkinti [22].

Lūkesčiai iš personalo. Pacientų pasitenkinimą nulemia patenkinti pacientų lūkesčiai ir

nepasitenkinimas paslaugomis auga, kai šie lūkesčiai yra nepatenkinti. Vieni pacientų lūkesčiai

svyruoja visą laiką gulint ligoninėje, kiti – išlieka pastovūs. Pacientų lūkesčių patenkinimui

svarbią vietą užima personalo elgesys su jais. Pacientai tikisi, kad medicinos personalas su jais

bendraus kaip su lygiaverčiais partneriais, kad bus jų konsultantu, kai reikės priimti sprendimus

[22]. Pacientų lūkesčių patenkinimas yra labai svarbus kai kalbama apie sveikatą ir rezultatus.

Fizinė aplinka. Supanti pacientą fizinė aplinka turi įtakos pacientų pasitenkinimui. Fizinė

aplinka, įskaitant švarą, maistą, triukšmą, pacientų skaičių palatoje, palatų komfortabilumą ir

estetiškumą , yra vienas iš veiksnių įtakojančių pasitenkinimą.

Bendravimas ir informavimas – būtina kokybiškų paslaugų sąlyga. Pacientai pabrėžia

informacijos svarbą ir teigia, kad „savalaikė ir išsami informacija didina pasitenkinimą

paslaugomis“ [22].

Dalyvavimas ir įtraukimas. Pacientų aktyvus dalyvavimas ir įtraukimas į sprendimų

priėmimą labai padidina pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis.

Tarpusavio santykiai. Geri tarpusavio santykiai tarp paslaugų gavėjų ir paslaugų teikėjų

yra labai svarbūs kalbant apie kokybišką paslaugų suteikimą. Gerus tarpusavio santykius

apibrėžia tokios sąvokos, kaip: abipusis supratimas, pagarba, pasitikėjimas, sąžiningumas,

bendra veikla [22].

Medicininė – techninė kompetencija – svarbus kokybiškų paslaugų komponentas.

Pacientai jaučia, kada medicinos personalas naudoja netinkamas diagnostines bei gydymo

priemones ir tai labai sumažina pacientų pasitenkinimą paslaugomis. Taip pat, pacientams labai

svarbu, kad naudojant naujausias technologijas būtų efektyviai sumažintas skausmas. Skausmo

nebuvimas ir efektyvus jo sumažinimas didina pacientų pasitenkinimą paslaugomis [22].

Sveikatos priežiūros organizavimas. Organizacijos pokyčiai turi įtakos pacientų

pasitenkinimui. Sveikatos priežiūra turi garantuoti pacientui paslaugų prieinamumą. Taip pat,

moksliniais tyrimais įrodyta, kad prastai organizuotame sveikatos priežiūros sektoriuje, dirbantis

personalas būna pavargę ir nepatenkintas savo darbu. O kai personalas nepatenkintas savo darbu,

tai nepatenkinti ir pacientai suteiktomis paslaugomis [18,22,36].

17

2.4. Sveikatos priežiūros kokybės tyrimai JAV ir Europos

kontekste

Remiantis literatūros šaltiniais, šiuo metu daugelyje šalių atliekamos įvairios studijos,

vertinančios teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų poveikį sveikatai. Apibendrindami savo 30

metų darbo patirtį, JAV sveikatos priežiūros kokybės specialistai pastebi, kad kartais veiklos

rezultato rodikliams įtakos gali turėti ne tik teikiamų paslaugų kokybė, bet ir kiti veiksniai, pvz.

natūrali ligos eiga, paciento fiziologiniai resursai, amžius. Jie taip pat pažymi, kad objektyvūs

rezultatai dažnai stebimi ne iš karto po gydymo, o praėjus tam tikram laiko tarpui, pvz. krūties

vėžiu sergančių moterų 5 metų išgyvenamumas po taikyto chirurginio gydymo. Išnagrinėję

tokių klinikinių studijų atlikimo metodikas, gautų rezultatų duomenis, JAV sveikatos priežiūros

kokybės specialistai daro išvadas, jog tyrimai neretai yra tiksliniai, neatspindi realaus

medicininės technologijos poveikio sveikatai, nes specialistai, kurdami klinikinių studijų

projektus, dažnai pasirenka įstaigas, teikiančias tik aukšto lygio sveikatos priežiūros paslaugas,

aukštą kvalifikaciją turinčius gydytojus [11].

Tiksliausiai vartotojų nuomonę, lūkesčius, keliamus paslaugai reikalavimus galima

išsiaiškinti organizuojant vartotojų apklausas [41].

Pacientų poreikių tenkinimo tyrimai, kaip daug vertingos informacijos suteikianti

kokybės valdymo priemonė, ilgą laiką buvo ignoruojami. Vartotojo reikalavimų ir poreikių

vaidmuo kokybės sistemos pusiausvyrai pripažintas tik pastaraisiais metais. Pacientų poreikių

patenkinimo įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti,

kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius, leidžia išsiaiškinti aspektus, kuriais

pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Mokslininkų

atlikti tyrimai teigia, kad pacientai, kurie yra patenkinti suteiktomis paslaugomis, medicinos

personalu bei priimamais sprendimais, tiksliau laikosi gydytojų paskyrimų, psichologiškai

jaučiasi geriau bei rečiau keičia medicinos įstaigas ir juos gydančius gydytojus. Tai teigiamai

koreliuoja su sveikatos būkle [18].

Didžiosios Britanijos psichologijos specialistai teigia, kad susidomėjimas pacientų

nuomonių tyrimais ypač išaugo per paskutinį dešimtmetį. 1990 m. Didžiojoje Britanijoje

pacientų pasitenkinimo teikiama paslauga įvertinimas buvo vienas iš kontrakto su bendrosios

praktikos gydytoju reikalavimų. Šioje šalyje pacientų apklausų atliekama ypatingai daug ir

18

didelių. Kai kurių tyrimų, pvz., 2000 m. organizuotos pacientų pasitenkinimo bendrąja praktika

studijos, metu pacientų apklausos atliktos kaip eilinio vidaus audito procedūros [26]. Šalyje

sukurta sudėtinga, multidimensinė pacientų pasitenkinimo įvairiais bendrosios praktikos

aspektais vertinimo sistema, kuri leidžia įvertinti pacientų pasitenkinimą gydytojų bei slaugytojų

darbu, paslaugų prieinamumą, organizacinę įstaigos sistemą bei bendrą pasitenkinimą

suteiktomis paslaugomis.

Apibendrinant “Quality in Health Care” 1998-2000 m., “International Journal for

Quality in Health Care” 2000 m. publikuotą medžiagą kokybės užtikrinimo sveikatos priežiūros

sistemoje klausimais, buvo pastebėta, kad dažniausiai pacientų apklausų dėka bandoma

išsiaiškinti, ar paslauga atitinka vartotojo lūkesčius pagal šiuos jai keliamus kokybės

reikalavimus: tinkamumą, prieinamumą, priimtinumą, paciento ir gydytojo kontakto kokybę,

patogumus sveikatos priežiūros įstaigoje, pateiktos pacientui informacijos pilnavertiškumą, kt.

specifinius aspektus [10]. Tai gerai iliustruoja atlikti tyrimai Didžiojoje Britanijoje (1999),

Švedijoje (2000), Norvegijoje, kurių metu buvo vertinamos stomatologinio ir chirurginio profilio

paslaugų kokybė ir padarytos išvados, kad ūmių būklių atvejais pacientų pasitenkinimui teikiamų

paslaugų kokybe didžiausią įtaką turi tinkamas skausmo valdymas.

Suteiktos paslaugos kokybės vertinime labai svarbus paciento dalyvavimas. Tuo tikslu

1997 m. Europos bendrosios praktikos vertinimo grupė atliko išsamią studiją 8 Europos šalyse.

Šios studijos metu tyrėjai analizavo pacientų nuomonę apie teikiamas paslaugas ir nustatė

pagrindinius rodiklius, kuriais sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai vertina jų kokybę [16].

Duomenų apie šiuo metu Rytų Europoje atliekamus didesnius tyrimus dėl pacientų

pasitenkinimo teikiamų pirminės ar antrinės sveikatos priežiūros paslaugų kokybe beveik nėra

[24]. Keli tyrimai, kurių rezultatai publikuoti “International Journal for Quality in Health

Care”, buvo atlikti Estijoje: 1993 m. organizuota apklausa, norint sužinoti visuomenės nuomonę

apie esančią ambulatorinės pagalbos teikimo sistemą, 1998 m. - apie pasikeitimus, vykusius

pirminės sveikatos priežiūros sistemoje, teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų tinkamumą.

Tartu visuomenės sveikatos specialistai padarė išvadas, kad pacientų apklausos yra ypatingai

informatyvus ir adekvatus pokyčių sveikatos priežiūros sistemoje vertinimo indikatorius [9].

2.5. Paslaugų kokybės tyrimai sveikatos priežiūros sektoriuje Lietuvoje

19

Lietuvoje, nors ir nepakankamai, tačiau taip pat atliekami tyrimai, leidžiantys įvertinti

paslaugų kokybę [4,20,31,34]. Gerindamos aptarnavimo kultūrą, keldamos darbuotojų

kvalifikaciją, siekdamos laiku, profesionaliai suteikti savo pacientams pagalbą ir norėdamos

sužinoti pacientų nuomonę, apklausas organizuoja sveikatos priežiūros įstaigos. Tokios pacientų

apklausos atliekamos vidaus medicininio audito metu (vykdant LR SAM 1998 10 06 įsakymą

Nr. 571 “Dėl lokalaus audito nuostatų”) ir paprastai jų rezultatai nepublikuojami.

Valstybinė medicinos audito inspekcija atliko Lietuvos asmens sveikatos priežiūros

įstaigų apklausą, panaudojant specialias anketas, kurios tikslas buvo nustatyti kokybės

užtikrinimo padėtį asmens sveikatos priežiūros įstaigose. Apklausos duomenys parodė, kad

įstaigose vykdoma kokybės užtikrinimo veikla yra orientuota į medicinos profesionalų darbo

kokybės užtikrinimą bei medicininės dokumentacijos pildymą, tvarkymą ir saugojimą, bet mažai

dėmesio skyrė kokybės valdymui. Įstaigoms trūksta sisteminio požiūrio į kokybės užtikrinimą.

Kai kuriose asmens sveikatos priežiūros įstaigose buvo stengiamasi įdiegti kokybės užtikrinimo

sistemas ar jų elementus, tačiau nebuvo nė vienos asmens sveikatos priežiūros įstaigos, turinčios

išplėtotą ir efektyvią kokybės valdymo sistemą [42].

Pacientų lūkesčių įgyvendinimo ir pasitenkinimo medikų konsultacijomis sąsajai įvertinti

1999 – 2000 m. buvo atliktas tyrimas „Įgyvendinti paciento lūkesčiai – pasitenkinimas medikų

konsultacija“, kurio metu bandyta išanalizuoti paciento nuomonę apie gydytojo konsultaciją

[44]. Panašų tyrimą 2000 m. organizavo visos teritorinės ligonių kasos. Šio tyrimo tikslas buvo

išsiaiškinti sunkumus, su kuriais susiduria pacientas, norėdamas patekti pas gydytoją.

Kauno medicinos universiteto mokslininkai 2000 metais atliko tyrimą „Pacientų

pasitenkinimas ligoninės medicinos personalu“, kurio tikslas buvo išsiaiškinti pacientų

pasitenkinimą medicinos paslaugomis ir kaip tai priklauso nuo amžiaus, išsilavinimo, lyties bei

kitų veiksnių [31]. Po poros metų tyrimas buvo pakartotas. Respondentų atsakymai buvo labiau

pozityvūs nei pirminiame tyrime, tačiau tendencijos išliko panašios: daugiau nei pusė

respondentų teigiamai vertino palatos švarą bei tvarką, taip pat teigiamai vertino slaugytojų ir

gydytojų elgesį bei bendravimą su jais; prastai vertino gaunamo maisto kokybę.

2001 – 2003 metais buvo atliekamas tyrimas kaip keitėsi pacientų pasitenkinimas

pirminio lygio paslaugomis bei kaip taip priklausė nuo pasirinktos įstaigos nuosavybės formos.

Tyrimas parodė, kad pacientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis per trejus metus

statistiškai reikšmingai padidėjo, bet tai nepriklausė nuo įstaigos tipo [35].

20

Lietuvos mokslininkai kartu su PSO atliko tyrimą, kurio metu bandė išsiaiškinti Lietuvos

gyventojų nuomonę apie pirminės grandies teikiamų paslaugų kokybę bei prieinamumą. Daugiau

nei pusė apklaustųjų pozityviai vertino šios grandies darbą pagal įvairius aspektus.

Gyventojų tyrimai leidžia atskleisti nemažai faktų, į kuriuos verta atsižvelgti vykdant

pertvarkas.

2000 m. Vilniaus teritorinė ligonių kasa atliko sociologinį tyrimą, norėdami išsiaiškinti

kaip Vilniaus apskrities gyventojai vertina sveikatos priežiūros sistemą. Organizuotos apklausos

tikslas buvo panašus, t.y. norėta sužinoti gyventojų nuomonę apie sveikatos priežiūros įstaigų

darbo organizavimą, pacientų ir medicinos personalo santykių kokybę, išsiaiškinti pacientų

požiūrį į teikiamą informaciją, sveikatos priežiūros sistemoje diegiamas naujoves. Atlikus

tyrimą, paaiškėjo tokios pacientų poreikių patenkinimo problemos:

1. Netinkamas sveikatos priežiūros įstaigų darbo organizavimas,

2. Nemaža dalis pacientų nepatenkinti medicinos personalo ir pacientų santykiais,

3. Pacientams teikiamos informacijos stoka, dėl to ribotos galimybės pasirinkti gydymą

[38].

2001 m. Vilniaus sveikatos ekonomikos centro iniciatyva buvo atliktas sveikatos

finansavimo ir sveikatos priežiūros paslaugų restruktūrizavimo reformų socialinių-ekonominių

pasekmių vertinimas. Jo metu taip pat įvertintas sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas bei

gyventojų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis. Apibendrinant šį tyrimą pastebėta, kad

vyrauja:

• Nepasitenkinimas, susijęs su personalo požiūriu į pacientus.

• Nepasitenkinimas, susijęs su laiko sąnaudomis. “Sugaištama daug laiko, kol suteikiamas

gydymas” bei “ilgai tenka laukti eilėje nemokamam gydymui arba protezavimui.

• Gydymas vertinamas kaip brangi paslauga.

• Nepasitenkinimas dėl informacijos stokos [39,41].

Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimas apjungia du skirtingus vienas kitą papildančius

procesus – kokybės vertinimą ir kokybės gerinimą. Be kokybės vertinimo neįmanomas kokybės

gerinimas, o kokybės vertinimas be tolimesnio gerinimo yra betikslis [41]. Nors ir yra įsakymas,

įpareigojantis diegti kokybės sistemas, gydymo įstaigos nenoriai imasi jį vykdyti. Matyt taip yra

todėl, kad medicinos paslaugų rinka, kuri turėtų skatinti siekti kokybės, kol kas neveikia ir kol

kas neturime valstybės mastu parengtų patvirtintų diagnostikos bei gydymo metodikų [19].

Lietuvoje sveikatos priežiūrą reglamentuoja eilė įstatymų ir kitų teisės aktų. Sveikatos

sistemos įstatymas reikalauja, kad būtų užtikrintas sveikatos priežiūros prieinamumas,

21

priimtinumas ir tinkamumas, numato kontrolę vykdančias įstaigas, jų funkcijas, lokalaus

medicinos audito vykdymą ir kitų sveikatos priežiūros kokybę užtikrinančių priemonių

įgyvendinimą. Gydytojo medicinos praktikos įstatymas apibrėžia reikalavimus medicinos

profesionalų veiklos, t.y. medicinos praktikos kokybei užtikrinti [42].

Reprodukcinės sveikatos įstatyme pateiktos pagrindinės žmogaus reprodukcinės teisės.

Vieną iš jų yra teisė į saugų nėštumą ir gimdymą. Įstatyme teigiama, kad „įgyvendindama moters

teisę į saugų nėštumą ir gimdymą, valstybė užtikrina prieinamą, nemokamą ir kvalifikuotą

nėščiųjų ir gimdyvių sveikatos priežiūrą“ [37].

Remiantis LR SAM 1999 03 15d. įsakymu Nr.117 „Dėl nėščiųjų, gimdyvių ir naujagimių

sveikatos priežiūros tvarkos patvirtinimo“, Lietuvoje pirminio lygio ambulatorines akušerijos ir

ginekologijos paslaugas teikia moterų konsultacijos. Jos vadovaujasi LR SAM 1997 04 14

įsakymu Nr. 167 patvirtinta Lietuvos medicinos norma MN11-2:1997 “Moterų konsultacija” bei

Perinatologijos programoje išdėstytais principais. Ambulatorinę nėščiosios sveikatos priežiūrą

teikia gydytojas akušeris-ginekologas arba kvalifikuota akušerė, kurios kompetenciją nustato

Lietuvos medicinos norma MN 40:2006 “Akušerė (akušeris)”.

Vienas iš objektyviausių valstybės ir visuomenės išsivystymo rodiklių yra motinų

mirtingumas. Pasaulyje kiekvieną minutę dėl nėštumo ir gimdymo komplikacijų miršta viena

moteris, 80 proc. šių mirčių – išvengiamos. Profesorius M. Fathalla teigia, kad „motinų

mirtingumas“ – tai mūsų laikų sveikatos apsaugos skandalas; svarbiausia didelio motinų

mirtingumo priežastis ta, kad moters gyvybė yra pigi, ir visuomenė nepakankamai rūpinasi jos

išsaugojimu“ [37]. Lietuva šiandien didžiuojasi pasiekimais akušerijos ir perinatologijos srityje.

Pernai vykusiame Baltijos šalių kongrese buvo patekti gimdyvių perinatalinio mirtingumo

palyginamieji duomenys, kurie parodė, kad Lietuvos specialistų pasiekti rezultatai pakankamai

geri lyginant su kaimyninėmis šalimis [37].

Šiuo metu sveikatos priežiūros rinkoje siūlomas didelis skaičius paslaugų, kuris nuolat

auga. Taip pat didėja galimybės gyventojams pasirinkti sveikatos priežiūros įstaigas, teikiančias

diagnostikos ir gydymo paslaugas. Pacientas, kaip tokių paslaugų vartotojas, turi būti apsaugotas

nuo netinkamų diagnostikos ir gydymo paslaugų. Pacientas turi pasitikėti juos gydančiomis

sveikatos priežiūros įstaigomis, o jo saugumui užtikrinti, teikiant sveikatos priežiūros paslaugas,

būtina paslaugų kontrolė ar jų teikimas veikiančios kokybės valdymo sistemos sąlygomis.

22

1.6. Akušerinių – ginekologinių paslaugų kokybė ir jos vertinimas

Kokybės užtikrinimas sveikatos priežiūros sistemoje gali būti vykdomas įvairiais

metodais, kurie vertina ir keičia vieną iš trijų sveikatos priežiūros komponentų – struktūrą,

procesą, ir rezultatus, naudodami jiems atitinkamus matus. Labai svarbu sukurti kokybės

vertinimo standartus. Standartai visose šalyse susiję su panašiais klausimais: skubios pagalbos

tarnyba, anestezijos tarnyba, vadyba, medicininės dokumentacijos tarnybos, medicinos

personalas, vaistų skyrimas, kokybės užtikrinimas.

Ugandoje buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas buvo įvertinti akušerinių paslaugų kokybę,

ypatingai atkreipiant dėmesį į paslaugų prieinamumą skubiu atveju. Tyrime dalyvavo dvi

regioninės ligoninės ir keli akušerijos skyriai, priklausantys įvairaus lygio ligoninėms.

Akušerinių paslaugų kokybę vertino pacientės, patekusios į akušerijos skyrius skubos tvarka.

Tyrime dalyvavusios respondentės nurodė šias nekokybiškų paslaugų priežastis: technologijų

trūkumas ir gydymo standartų nebuvimas [25].

Šiandien daug diskutuojama apie sveikatos priežiūros nuosavybės formą ir kaip tai

įtakoja pacientų pasitenkinimą paslaugomis.

Jungtinėse Amerikos Valstijose 2002 metais buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas buvo

išsiaiškinti kaip skiriasi paslaugų kokybė ir pacientų lūkesčiai tarp priklausančių Medicaid

programai ir mokančių už paslaugas. Tyrimas buvo atliekamas akušerines paslaugas teikiančiose

ligoninėse. Buvo vertinami tokie aspektai, kaip paslaugos prieinamumas, bendradarbiavimas,

priklausomumas, pasitenkinimas paslauga ir pacientų grįžimas. Medicaid paslaugomis

besinaudojančios moterys statistiškai patikimai teigė, kad paslaugos netenkino jų lūkesčių ir

buvo prastos kokybės. Moterys, kurios mokėjo pačios už paslaugas, referavo aukštesnį

pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis ir kad pakartotinai vėl grįžtų pas šį ginekologą [7].

Vienas iš PSO „Sveikata visiems XXI amžiuje“ dokumento siekinių suamžinti sveikatos

priežiūros netolygumas tarp miesto ir kaimo, bei pagerinti paslaugų prieinamumą. Anglijos

mokslininkai 2004 metais atliko akušerinių paslaugų kokybės vertinimo tyrimus šešiose

ligoninėse. Trys iš jų buvo didžiuose miestuose, likusios trys – regionuose. Pagrindinis tyrimo

tikslas buvo išsiaiškinti teikiamų paslaugų skirtumus tarp miestų ir regionų, taip pat ar teikiamos

akušerinės paslaugos atitiko numatytus standartus; ir ar moterys, turėjo galimybę išsakyti

23

skundus, susijusius su nekokybiškomis paslaugomis. Regioninių ligoninių respondenčių

lūkesčiai buvo patenkinti prasčiau nei didžiųjų miestų ligoninių.

Šis tyrimas dar kartą parodė, kad ne tik Lietuvoje, bet ir Europos valstybėse egzistuoja

netolygumai tarp regioninių ir didžiųjų ligoninių.

Pastaraisiais metais keletas tyrimų, vertinančių kokybę akušerijoje, buvo atlikta ir

Lietuvoje. Paslaugų kokybė pacienčių požiūriu buvo vertinama Kauno II klinikinėje ligoninėje.

Tyrinėtojai bandė išsiaiškinti kas paskatino moteris rinktis šią įstaigą ir ar teikiamos paslaugos

atitiko gimdyvių lūkesčius. Respondentės šios ligoninės akušerinio stacionaro priėmimo,

gimdymo ir pogimdyminio padalinių paslaugų kokybę įvertino 4,4 balo iš 5 galimų [4]. Įdomus

tyrimas buvo atliktas 2005 metais. Šio darbo autoriai paslaugų kokybę pacienčių požiūriu vertino

trijų skirtingų lygių ligoninėse [20]. Tyrimo rezultatai parodė, kad pacientės, kurios lankėsi

universitetinėje ligoninė, paslaugas vertino statistiškai patikimai dažniau geriau. Tačiau jos

dažniau papildomai mokėjo už paslaugas . taip pat jų pasitenkinimas paslaugomis buvo susijęs

su amžiumi, išsilavinimu, šeimine padėtimi.

Panašus tyrimas buvo atliktas Kauno medicinos universiteto Akušerijos ir ginekologijos

klinikoje. Tyrimo tikslas buvo įvertinti paslaugų kokybę pacienčių ir personalo požiūriu. Buvo

vertinama funkcinė ir techninė paslaugų kokybė. Didžioji dalis tyrime dalyvavusių respondenčių

KMUK Akušerijos ir ginekologijos skyriuose teikiamų paslaugų kokybę įvertino aukščiau nei

gerai. Taip pat, pacientės paslaugų bendrąją kokybę vertino geriau nei personalas [27].

Lietuvoje, kaip ir kitose Europos šalyse, sveikatos priežiūros kokybė tampa vienu iš

sveikatos priežiūros prioritetų. Sveikatos priežiūros įstaigos dirba konkurencingoje rinkoje.

Įstaiga ar padalinys ateityje nepajėgs egzistuoti, jei nenorės ir/ar nepajėgs išlaikyti ir gerinti

pacientams teikiamų paslaugų kokybės.

Savo tyrimu bandėme išsiaiškinti kaip akušerinių ir ginekologinių paslaugų kokybę

vertina pacientės ir medicinos personalas, ir kokie pagrindiniai veiksniai turi teigiamą ir

neigiamą poveikį teikiamai paslaugai.

24

3. TYRIMO METODIKA

Norėdami įvertinti ambulatorinės akušerinės ir ginekologinės pagalbos kokybę pacienčių

ir medicinos personalo požiūriu atlikome anketinę apklausą Universitetinės ligoninės Moterų

konsultacijoje. Tyrimas buvo vykdomas nuo 2005 09 01 iki 2005 09 30 dienos. Anonimiškai

apklausti visi Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje dirbantys gydytojai akušeriai-

ginekologai ir akušerės (N=68, atsako dažnis 94,4 proc.) bei visos minėtu laikotarpiu Moterų

konsultacijoje pas juos apsilankiusios pacientės (N=334, atsako dažnis 81,1 proc.). Pacientėms,

atvykusioms į MK registratūrą, registratūros administratorė pasiūlydavo atsakyti į anketos

klausimus, prieš tai paaiškindama šio tyrimo tikslą. Pacientės užpildytą anketą gražindavo

registratūrą. Personalui skyriaus administratorė anketas išdalino rytinės penkeminutės metu.

Užpildytas anketas personalas taip pat grąžindavo į registratūrą.

3.1. Tiriamasis kontingentas

Pacienčių sociodemografinė charakteristika.

Pacienčių imties amžiaus vidurkis 38,63 metai (stand. nuokrypis - ±12,02). Jauniausia

pacientė 18, vyriausia – 70 metų amžiaus. Duomenų analizėje pacientės pagal amžių buvo

suskirstytos į 4 grupes: 1) 18-30, 2) 31-40, 3) 41-50, 4) 51 metų ir vyresnės. Pagal išsilavinimą

vyravo aukštąjį išsilavinimą turinčios respondentės. Analizuojant duomenis pacientes pagal

išsilavinimą suskirstėme į tris grupes: 1) turinčios aukštąjį išsilavinimą, 2) įgiję nebaigtą aukštąjį,

aukštesnįjį ir vidurinį, 3) turinčios nebaigtą vidurinį, pradinį ir žemesnį išsilavinimą. Beveik pusė

respondenčių gyveno Kauno mieste, trečdalis kituose miestuose ir tik 19,8 proc. atvyko iš

kaimiškųjų rajonų. Pagal pajamas vyravo pacientės, kurių mėnesinės pajamos buvo 500 Lt ir

daugiau (1 lentelė).

Personalo sociodemografinė charakteristika.

Mūsų apklausoje dalyvavo 44,1 proc. gydytojų ir 55,9 proc. akušerių, dirbančių MK ir

visoje universitetinėje ligoninėje. Didžioji dalis apklaustųjų buvo moterys. Daugiausia

respondentų turėjo aukštąjį bei spec. vidurinį išsilavinimą. Tik du asmenys buvo įgiję aukštąjį

neuniversitetinį išsilavinimą. Atliekant duomenų analizę personalą, atsižvelgiant į išsilavinimą,

suskirstėme į dvi grupes: 1) turintys aukštąjį; 2) neturintys aukštojo išsilavinimo (aukštesnysis,

25

spec. vidurinis, aukštasis neuniversitetinis išsilavinimas). Personalo darbo stažo vidurkis - 12,89

metų (stand. nuokrypis - ±7,74). Vyravo personalas, išdirbęs 10 ie mažiau metų ir 11-20 metų

(82,4 proc.). Beveik pusė mūsų apklausoje dalyvavusio personalo buvo Moterų konsultacijos

darbuotojai, 22,7 proc. dirbo ginekologijos, 17,6 proc. akušerijos ir tik 8,8 proc. gimdymo

skyriuje (2 lentelė).

1 lentelė. Pacienčių socio-demografiniai duomenys

Požymis Abs.sk.(N) Proc.

Amžius

18-30 95 28,4

31-40 89 26,6

41-50 91 27,2

51-100 51 15,3

Neatsakė 8 2,4

Iš viso 334 100,0

Išsilavinimas

Aukštasis 130 38,9

Nebaigtas aukštasis 30 9,0

Aukštesnysis 74 22,2

Vidurinis 77 23,1

Nebaigtas vidurinis 14 4,2

Pradinis ir žemesnis 3 0,9

Neatsakė 6 1,8

Iš viso 334 100,0

Gyvenamoji vieta

Kaunas 156 46,7

Kitas miestas 97 29,0

Kaimas 66 19,8

Neatsakė 15 4,5

Iš viso 334 100,0

Pajamos

Iki 200 lt 14 4,2

201-300 lt 35 10,5

26

301-500 lt 74 22,2

500 lt ir daugiau 189 56,6

Neatsakė 22 6,6

Iš viso 334 100,0

2 lentelė. Personalo socio-demografiniai duomenys

Požymis Abs.sk.(N) Proc.

Lytis

Moterys 56 82,4

Vyrai 12 17,6

Iš viso 68 100,0

Išsilavinimas

Aukštasis 35 51,5

Aukštesnysis, spec. vidurinis 31 45,6

Aukštasis neuniversitetinis 2 2,9

Iš viso 68 100,0

Darbo stažas

10 metų ir mažiau 28 41,2

11-20 metų 28 41,2

21 metai ir daugiau 10 14,7

Neatsakė 2 2,9

Iš viso 68 100,0

Pareigos

Gydytojas 30 44,1

Akušeris 38 55,9

Iš viso 68 100,0

Skyrius

Gimdymo 6 8,8

Akušerijos 12 17,6

Ginekologijos 15 22,1

Moterų konsultacija 33 48,5

Neatsakė 2 2,9

27

Iš viso 68 100,0

3.2. Tyrimo metodai

Apklausos anketa sudaryta remiantis Ferguson ir kt. (1999 m.) pasiūlytu instrumentu

sveikatos priežiūros paslaugų kokybei tirti [13]. Jame įvertinamas techninis ir funkcinis paslaugų

kokybės aspektas bei išorinis efektyvumas, kurį nusako ketinimas rekomenduoti, pakartotino

pasinaudojimo paslaugomis galimybė, pasitenkinimas ir bendras kokybės įvertinimas.

Ferguson ir kt. pasiūlytas klausimynas sveikatos priežiūros paslaugų kokybei tirti,

atsižvelgiant į mūsų tyrimo tikslus buvo modifikuotas.

Techninis paslaugų kokybės aspektas apibrėžtas kaip matomas ar fizinis

apčiuopiamumas, kuris buvo panaudotas ar patirtas paslaugos teikimo metu.

Funkcinis paslaugų kokybės aspektas apibūdinamas kaip paciento patirta sąveika su

paslaugos teikėjais paslaugos teikimo ir vartojimo metu. Patirdamas paslaugą ir vertindamas

bendrą paslaugos kokybę, pasitenkinimo lygį, norėjimą rekomenduoti ir ketinimus pasinaudoti

paslaugomis dar kartą, pacientas yra veikiamas daugybės techninių ir funkcinių aspektų.

Techninė kokybė (pirmieji 10 anketos punktų) įtraukė teiginius, kurie įvertina

apčiuopiamus dalykus paslaugos teikimo procese t.y. nuorodos ir iškabos, leidžiančios

pacientams geriau orientuotis ligoninėje, įrangos ir patalpų švara ir sterilumas, gydytojų ir

vidurinio med. personalo apranga ir išvaizda, pacientui pateikiamų gydymo instrukcijų aiškumas,

paciento fizinio saugumo užtikrinimas, gydymo tvarkaraščio patogumas pacientui, patalpų ir

įrangos būklė, gydytojų kompetencija.

Funkcinė kokybė (11 – 26 anketos teiginiai), įvertina žmogiškąją sąveika paslaugos

teikimo procese: paciento informavimas apie gydymo reikalingumą ir tikslus, paciento jaučiamą

pagarbą, gydytojų ir vidurinio med. personalo nuoširdumą, gydymo eigos stebėjimą bei

informavimą apie atsiradusius pasikeitimus, gydymo kokybės stabilumą, gydytojų ir vidurinio

med. personalo rūpinimąsi paciento interesais, gydytojų ir akušerių jautrumą ir dėmesingumą

pacientui, procedūrų atlikimo kokybę, kylančių problemų sprendimo operatyvumą.

Išorinio efektyvumo įvertinimui buvo panaudoti 27 – 30 klausimai: ketinimas

rekomenduoti ligoninę kitiems, pakartotino pasinaudojimo paslaugomis tikimybė, bendras

28

pasitenkinimas gautu gydymu ir kitomis paslaugomis ir bendras gydymo ir kitų paslaugų

kokybės įvertinimas.

Siekiant nustatyti skirtumą tarp pacientų vertinimo ir to, kaip paslaugų kokybę vertina

patys klinikos darbuotojai, buvo sudarytos dvi anketos, iš kurių viena pacientėms, o kita –

darbuotojams. Pirmieji 30 klausimų abejose anketose yra tie patys (sudaryti remiantis Ferguson

ir kt. pasiūlytu instrumentu), kad būtų galim palyginti rezultatus. Pacienčių ir med. personalo

prašyta, pildant anketą, pasirinkti vieną iš penkių geriausiai apibūdinantį paslaugos vertinimo

variantą: visiškai nesutinku (1 balas); nesutinku (2 balai); nei sutinku, nei nesutinku (3 balai);

sutinku (4 balai); visiškai sutinku (5 balai). Analizuojant duomenis šie atsakymų variantai

suskirstyti į tris grupes: 1) nesutinku (nesutinku ir visiškai nesutinku), 2) abejoju (nei sutinku, nei

nesutinku); 3) sutinku (sutinku ir visiškai sutinku).

Baigiamąją anketos, skirtos pacientėms, dalį sudaro sociodemografiniai klausimai bei

klausimai, atspindintys paslaugų prieinamumą pacienčių požiūriu.

Baigiamąją anketos, skirtos ligoninės personalui, dalį sudaro klausimai, skirti įvertinti

personalo požiūriui į pacienčių pasitenkinimą, sociodemografinės charakteristikos.

Respondentų anketiniai duomenys buvo analizuojami naudojant kompiuterinį SPSS

10.03 versijos statistinį paketą. Vykdant duomenų analizę, apskaičiuoti imties požymių

vidurkiai, standartinės paklaidos. Nepriklausomų imčių kintamųjų vidurkiams palyginti naudotas

Studento (t) kriterijus, požymių nepriklausomumui tikrinti taikytas chi kvadrato ( ) kriterijus.

Ryšiai laikomi statistiškai reikšmingi, kai p < 0,05.

2χ

29

4. REZULTATAI

4.1. Pacienčių požiūris į paslaugų kokybę

4.1.1. Bendros kokybės vertimas pacienčių požiūriu Sveikatos priežiūros kokybė, jos užtikrinimas bei nuolatinis gerinimas tampa

daugelio valstybių kasdienine praktika. Sveikatos priežiūrą būtina orientuoti į pacientą, ypatingą

dėmesį kreipiant į jo poreikius ir lūkesčius [43].

Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus, galime teigti, kad dauguma apklausoje dalyvavusių

pacienčių atvyko pas gydytoją su siuntimu iš kitos ASPĮ. 79,2 proc. moterų nurodė, kad

atvykimas pas gydytoją problemų nesukėlė, 91,6 proc. - kad nebuvo problemų patekti pas savo

norimą gydytoją. Tačiau, net kas trečia pacientė nurodė, kad negavo talono tai pačiai dienai.

Nors beveik visos pacientės teigė, kad atvyko pas gydytoją paskirtu laiku, tačiau joms paskirtu

laiku pas gydytoją pateko tik 67,7 proc. respondenčių (1 pav.). 75,6 proc. pacienčių pažymėjo,

kad prie kitų kabinetų durų (ultragarso, mamografijos, procedūrinio) joms teko laukti iki 30

minučių. Taip pat dauguma (79,6 proc.) moterų teigė, kad gavo joms rūpimą informaciją apie

sveikatą ir tik 2,2 proc. nurodė minėtos informacijos negavusios.

2,2

10,0

8,4

67,7

20,8

90,0

79,2

32,3

91,6

70,8

97,8

29,2

0 20 40 60 80 100 120

Buvo problemų patekti pas savo norimągydytoją

Pateko pas gydytoją paskirtu laiku

Atėjo pas gydytoją paskirtu laiku

Taloną gavo tai pačiai dienai

Atvykimas pas gydytoją sukėlė problemų

Atvyko su siuntimu

Proc.

TaipNe

1 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą

30

4.1.2. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu

Techninei ligoninės paslaugų kokybei priklauso apčiuopiamos paslaugos. Techninį paslaugų

kokybės aspektą apibūdino pacientų ir medikų vertinimai apie nuorodas ir stendus, kurie padeda

pacientams geriau orientuotis ligoninėje, įrangos ir patalpų švarą ir sterilumą, gydytojų ir

slaugytojų aprangą bei išvaizdą, pacientui teikiamų rekomendacijų aiškumą, gydymo

tvarkaraščio patogumą, patalpų ir įrangos būklę, medikų kompetenciją [10].

Mes savo tyrime taip pat vertinome techninę paslaugų kokybę pacienčių požiūriu.

Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus, pastebėjome, kad dauguma apklaustų pacienčių sutiko, kad

ligoninėje yra aiškūs ženklai, iškabos ir schemos, supaprastinančios pacientų orientavimąsi

patalpose (89,3 proc.). Taip pat dauguma manė, kad gydymui reikalinga įranga ir patalpos

ligoninėje yra švaros ir sterilios (81,7 proc.), o gydytojų (89,7 proc.) bei akušerių (95,5 proc.)

apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama.

Vertinant bendrą pacienčių požiūrį į pateiktų gydymo instrukcijų aiškumą nustatėme, kad

dauguma pacienčių (78,8 proc.) teigė, kad gydymo instrukcijos buvo pateiktos aiškiai ir

suprantamai. Vertinant pacienčių požiūrį į pateiktų rekomendacijų aiškumą, priklausomai nuo jų

sugaišto laiko prie kabineto durų, nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai. Pacientės, kurios

sugaišo iki 15 minučių, statistiškai reikšmingai dažniau teigė, kad instrukcijos buvo aiškios ir

suprantamos, nei tos, kurios prie kabineto durų laukė daugiau nei 30 minučių (2 pav.). Moterys,

sugaišusios prie kitų kabinetų durų daugiau nei 30 minučių, dažniau nei užtrukusios iki 30 min.

su minėtu teiginiu nesutiko (atitinkamai 20,0 ir 4,4 proc.; χ2=16,64; df=2; p<0,001 ).

31

3,311,1

85,683,5

12,83,75,9

17,6

76,5

26,7

43,330,0

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Iki 15 min.15-29 min.30-44 min.45 min. ir daugiau

χ2 = 6,7; df = 6; p = 0,000

2 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal medicininių instrukcijų aiškumą priklausomai nuo laukimo prie kabineto durų laiko

Vienu svarbiausių sveikatos priežiūros kokybės komponentų laikoma sveikatos priežiūros

sauga (saugumas). Sparti medicinos mokslo, praktikos ir technologijų, informacinių technologijų

plėtra bei nuolatinė kaita daro sveikatos priežiūrą sudėtingesne [6].

Savo tyrime vertinome pacienčių požiūrį į priemones, skirtas fiziniam saugumui užtikrinti.

Vertinant mūsų pacienčių požiūrį į gydymui skirtas priemones, taisykles šioje ligoninėje, kurios

skirtos užtikrinti pacientų fizinį saugumą, pastebėjome, kad dauguma moterų buvo jomis

patenkintos (76,3 proc.). Nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai tarp pasitenkinimo šiomis

priemonėmis ir atvykimo pas gydytoją problematiškumo. Pacientės, kurioms atvykimas pas

gydytoją sukėlė problemų, dažniau buvo nepatenkintos gydymui skirtomis priemonėmis bei

ligoninės taisyklėmis, skirtomis pacientų fiziniam saugumui užtikrinti (3 pav.).

32

30,8

9,2

79,9

1,6

60,0

18,5

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Sukėlė problemųNesukėlė problemų

χ2 = 15,81; df = 2; p = 0,000

3 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal pasitenkinimą gydymui skirtomis priemonėmis, veikla ir taisyklėmis, užtikrinančiomis pacientų fizinį saugumą priklausomai nuo atvykimo

problematiškumo

Gydymui skirtomis priemonėmis bei ligoninės taisyklėmis, skirtomis pacientų fiziniam

saugumui užtikrinti rečiau buvo patenkintos moterys, kurios nepateko pas gydytoją joms paskirtu

laiku nei laiku įėjusios į gydytojo kabinetą (4 pav.), bei laukusios prie kitų kabinetų 30 minučių

ir daugiau, nei sugaišusios trumpiau (5 pav.).

12,52,4

37,3

4,9

85,1

57,8

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Pateko pasgydytoją paskirtulaikuNepateko pasgydytoją paskirtulaiku

χ2 = 28,32; df = 2; p = 0,000

4 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal pasitenkinimą gydymui skirtomis priemonėmis, veikla ir taisyklėmis, užtikrinančiomis pacientų fizinį saugumą priklausomai nuo patekimo pas gydytoją

laiko

33

17,81,7

41,7

6,7

80,6

51,7

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Iki 30 min.30 min. ir daugiau

χ2 = 19,79; df = 2; p = 0,000

5 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal pasitenkinimą gydymui skirtomis priemonėmis, veikla ir taisyklėmis, užtikrinančiomis pacientų fizinį saugumą priklausomai nuo laukimo prie kitų kabinetų

durų laiko

Siekiant įvertinti techninę paslaugų kokybę taip pat pateikėme teiginius, apie patalpas, skirtas

gydymui ir įrangą, reikalingą pacienčių tyrimui bei gydymui. Norėjome išsiaiškinti ar patalpos ir

įranga pacienčių požiūriu yra aukščiausio lygio ir patenkina pacienčių lūkesčius.

Tačiau su šiais teiginiais sutiko tik kiek daugiau nei pusė pacienčių (atitinkamai 52,6 ir 59,7

proc.). Vertinant minėtus teiginius išsiskyrė pacienčių nuomonė priklausomai, nuo to, ar jos

pateko pas gydytoją paskirtu laiku ir kiek sugaišo laiko prie kitų kabinetų durų. Respondentės,

kurios pas gydytoją pateko paskirtu laiku ir prie kitų kabinetų durų laukė ne daugiau 30 min.

dažniau sutiko, kad patalpos (atitinkamai 63,9 ir 29,0; 58,3 ir 32,8 proc.) ir įranga (atitinkamai

69,2 ir 41,2; 64,4 ir 45,0 proc.), reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir

aukščiausio lygio (p<0,05).

Taip pat pastebėjom, kad statistiškai reikšmingai skiriasi pacienčių atsakymai į šiuos

teiginius priklausomai nuo amžiaus. Su teiginiu, kad patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio

lygio dažniausiai nesutiko 18-30 metų moterys (6 pav.). Tuo tarpu, pritariančių teiginiui, kad

įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio, daugėjo

didėjant pacienčių amžiui (7 pav.).

34

32,332,335,5

60,2

25,314,5

10,6

28,2

61,2

14,0

32,653,5

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau

χ2 = 21,7; df = 6; p = 0,001

6 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal jų nuomonę, ar patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio priklausomai nuo amžiaus

12,8

40,446,8

61,6

30,2

8,14,8

28,6

66,7

11,914,3

73,8

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau

χ2 = 14,97; df = 6; p = 0,020

7 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal jų nuomonę, ar įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio priklausomai nuo amžiaus

Su teiginiu, kad įranga yra moderni ir aukščiausio lygio taip pat dažniau sutiko

respondentės, kurioms atvykimas pas gydytoją nesukėlė problemų nei tos, kurios susidūrė su

sunkumais (atitinkamai 63,0 ir 46,2 proc., χ2=6,20; df=2; p<0,05).

Dauguma (86,8 proc.) pacienčių, apklaustų mūsų tyrimo metu, sutiko ir su teiginiu,

kad ligoninės, kurioje jos lankosi, gydytojai yra kompetentingi ir gali kvalifikuotai skirti

35

gydymą. Dažniau taip manė teigusios, kad pas gydytoją pateko paskirtu laiku (91,9 proc.) ir prie

kitų kabinetų sugaišo ne daugiau 30 minučių (90,1 proc.), nei nurodžiusios priešingai

(atitinkamai 75,7 ir 73,3 proc.; p<0,05).

Apibendrinant tyrimo rezultatus, galime teigti, kad dauguma mūsų apklaustų

pacienčių buvo patenkintos technine paslaugų kokybe ligoninėje. Nepatenkintų bei abejojančių

šiuo paslaugų kokybės aspektu daugiau buvo jaunesnių nei 40 metų, atvykimo pas gydytoją metu

susidūrusių su problemomis bei laukusių prie gydytojo ir kitų kabinetų durų ilgiau nei 30

minučių tarpe (p<0,05).

4.1.3. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas pacienčių požiūriu

Funkcinis paslaugų kokybės aspektas – tai paciento bendravimas su paslaugos teikėjais

paslaugos teikimo ir vartojimo metu: paciento informavimas apie gydymo reikalingumą bei

tikslus, pagarba pacientui, gydymo eigos stebėsena bei informavimas apie atsiradusius

pasikeitimus, gydytojų ir slaugytojų rūpinimasis paciento interesais, medikų jautrumas,

dėmesingumas, nuoširdumas, procedūrų atlikimo kokybė, iškilusių problemų sprendimo

operatyvumas [10].

Mes savo tyrime taip pat vertinome funkcinę paslaugų kokybę pacienčių požiūriu.

Didėjant informacijos sveikatos klausimais srautui (įvairūs leidiniai sveikatos mokymui,

informacija žiniasklaidoje, internete ir kt.), pacientai įgyja vis daugiau žinių sveikatos klausimais

ir tikis būti aktyviais sveikatos priežiūros dalyviais, gaunančiais jiems reikalingą suprantamai

pateikiamą informaciją ir turinčiais galimybes pareikšti savo nuomonę [6,26].

Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus nustatėme, kad dauguma pacienčių (85,4 proc.) sutiko

su teiginiu, kad informaciją apie gydymą buvo suteikta aiškiai ir suprantamai. Šiam teiginiui

dažniau pritarė moterys, kurioms atvykimas pas gydytoją problemų nesukėlė, nei tos kurioms

sukėlė (atitinkamai 88,5 ir 72,7 proc.) bei patekusios pas gydytoją joms paskirtu laiku, nei

turėjusios laukti prie gydytojo kabineto durų (atitinkamai 91,4 ir 72,8 proc.) (p<0,05).

Teikiamų paslaugų kokybę įtakoja daugelis veiksnių. Vienas iš tokių veiksnių – medicinos

personalo (gydytojų, akušerių, slaugytojų) bendravimas ir elgesys su pacientėmis (pagarba,

dėmesys, ligonį dominančios informacijos suteikimas). Pacientas iš medicinos personalo tikisi

36

lygiavertės partnerystės, tarpusavio bendradarbiavimo, pagarbaus bendravimo, komunikacijos

abipusiais suprantama kalba ir aktyvaus paciento dalyvavimo priimant sprendimus [43].

Savo tyrimo metu išsiaiškinome, kad dauguma pacienčių mano, kad gydytojai (79,6 proc.)

bei akušerės (76,9 proc.) bendraudami su savo pacientėmis yra nuoširdūs, atlikdami gydymo

procedūras gydytojai (85,3 proc.), o taip pat ir akušerės (78,8 proc.) yra malonūs, jautrūs ir

dėmesingi pacientei. Didžioji dalis moterų sutiko su teiginiais, kad visus pacientės

nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai (83,3 proc.) ir akušerės (75,8 proc. išklauso dėmesingai

ir pacientė gali tikėtis, kad gydytojai (76,6 proc.) ir akušerės (72,0 proc.) rūpinsis jos interesais.

Be to, tyrimo metu paaiškėjo, kad dauguma pacienčių yra įsitikinę, kad iškilus sunkumams,

gydytojai (77,8 proc.) ir akušerės (70,9 proc.) stengiasi išspręsti pacientės problemas per kuo

trumpesnį laiką. Net 80,1 proc. apklaustų moterų sutiko su tuo, kad pacientė gydymo metu yra

stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas. 72,8 proc. respondenčių pritarė, kad

gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė informuojama apie tai tuoj pat. Dauguma

respondenčių sutiko, kad pacientei skirtos procedūros atliekamos kokybiškai (81,1 proc.) bei

gydymo kokybė yra stabili (76,0 proc.). Nepaisant to, kad dauguma mūsų apklaustų pacienčių

sutiko su teiginiais, apibūdinančiais funkcinę paslaugų kokybę, tačiau net 8,5 proc. moterų

nepritarė, kad personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo.

Pastebėjome statistiškai reikšmingų skirtumų tarp pacienčių požiūrio į gydytojų bei akušerių

veiklą. Gydytojų veiklą pacientės įvertino geriau nei akušerių (atitinkamai vidutiniškai 4,11

(0,04) ir 3,98 (0,04) balo; p<0,001).

Paslaugų kokybę geriausiai gali įvertinti vartotojai. Jeigu paslauga patenkina kliento

poreikius ar viršija jo lūkesčius, ji yra kokybiška. Dabartiniu metu klientų lūkesčių supratimas

yra svarbiausia kokybės valdymo veiklos problema [43].

Mes savo tyrime įvertinome, kaip kinta pacienčių požiūris į funkcinę paslaugų kokybę

priklausomai nuo įvairių veiksnių. Pastebėjome, kad pacientės, kurios turėjo problemų susijusių

su atvykimu pas gydytoją statistikai reikšmingai rečiau nei jų neturėjusios, sutiko, kad gydytojai

ir akušerės bendraudami su jomis yra nuoširdūs, atliekant procedūras gydytojai bei akušerės yra

malonūs, jautrūs ir dėmesingi pacientei, visus nusiskundimus gydytojai išklauso dėmesingai ir

pacientė gali tikėtis kad gydytojai ir akušerės rūpinsis jos interesais. Taip pat tokių problemų

neturėjusios dažniau sutiko su teiginiais, kad pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas

reguliariai ir efektyviai įvertinamas, gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai

informuojama tuoj pat, pacientei skirtos procedūros ir gydymas yra atliekami kokybiškai, o

37

gydymo kokybė yra stabili. Be to, problemų atvykstant pas gydytoją neturėjusios pacientės,

dažniau manė ir kad personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo (3 lentelė).

3 lentelė. Pacienčių, teigiamai įvertinusių funkcinę paslaugų kokybę, pasiskirstymas pagal atvykimo

pas gydytoją problematiškumą. Požymis Atvykimas pas

gydytoją sukėlė

problemų (proc.)

Atvykimas pas gydytoją

problemų nesukėlė (proc.)

χ2/df p

Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs

63,2 78,9 14,46/2 0,001

Bendraudamos su pacientėmis, akušerės yra nuoširdžios

58,2 82,0 16,07/2 0,000

Atliekant gydymo procedūras, gydytojai yra malonūs, jautrūs, dėmesingi pacientei

71,6 88,9 12,65/2 0,002

Atliekant gydymo procedūras, akušerės yra malonios, jautrios, dėmesingos pacientei

61,2 83,3 22,68/2 0,000

Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai

67,2 87,5 16,83/2 0,000

Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais

62,5 80,1 9,69/2 0,008

Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais

55,6 75,9 11,31/2 0,003

Pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas

64,5 83,7 15,72/2 0,000

Gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai informuojama tuoj pat

55,6 77,0 12,12/2 0,002

Pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai

67,2 84,2 11,11/2 0,004

Gydymo kokybė yra stabili 62,5 79,3 8,14/2 0,017Personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo

55,9 81,2 18,95/2 0,000

Statistiškai reikšmingai skyrėsi pacienčių nuomonė į kai kuriuos teiginius ir priklausomai

nuo to, ar jos gavo taloną pas gydytoją tai pačiai dienai. Moterys, kurios taloną gavo tai pačiai

dienai dažniau nei jo negavusios sutiko, kad iškilus sunkumams gydytojai (atitinkamai 80,2 ir

66,0 proc.; χ2=6,15; df=2; p<0,05) ir akušerės (atitinkamai 86,8 ir 74,4 proc.; χ2=6,60; df=2;

p<0,05) stengiasi išspręsti problemas per kuo trumpesnį laiką ir pacientė gali tikėtis kad

gydytojai rūpinsis jos interesais (atitinkamai 85,7 ir 72,8 proc.; χ2=6,26; df=2; p<0,05).

38

4 lentelė. Pacienčių, teigiamai įvertinusių funkcinę paslaugų kokybę, pasiskirstymas priklausomai nuo to, ar pas gydytoją pateko paskirtu laiku

Požymis Pateko pas

gydytoją paskirtu

laiku (proc.)

Nepateko pas gydytoją

paskirtu laiku (proc.)

χ2/df p

Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs

87,4 64,1 28,25/2 0,000

Bendraudamos su pacientėmis, akušerės yra nuoširdžios

83,6 64,3 14,20/2 0,001

Atliekant gydymo procedūras, gydytojai yra malonūs, jautrūs, dėmesingi pacientei

92,0 71,8 22,88/2 0,000

Atliekant gydymo procedūras, akušerės yra malonios, jautrios, dėmesingos pacientei

87,3 62,1 32,15/2 0,000

Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai

90,7 69,2 27,56/2 0,000

Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus akušerės išklauso dėmesingai

84,7 60,2 29,94/2 0,000

Iškilus sunkumams, gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką

87,4 60,2 33,95/2 0,000

Iškilus sunkumams, akušerės stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką

81,7 50,0 48,62/2 0,000

Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais

84,3 61,4 20,79/2 0,000

Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais

81,1 54,9 28,95/2 0,000

Pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas

88,4 63,6 25,67/2 0,000

Gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai informuojama tuoj pat

78,5 61,6 10,91/2 0,004

Pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai

86,3 69,6 12,17/2 0,002

Gydymo kokybė yra stabili 85,1 58,4 26,47/2 0,000Personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo

84,6 59,6 25,79/2 0,000

Mūsų tyrimo eigoje paaiškėjo, kad pacientės, patekusios pas gydytoją joms paskirtu laiku

statistikai reikšmingai dažniau nei teigusios priešingai pritarė, kad bendraudami gydytojai ir

akušerės yra nuoširdūs, atliekant gydymo procedūras malonūs, jautrūs bei dėmesingi pacientei.

Kad gydytojai bei akušerės išklauso visus nusiskundimus ir pastebėjimus dėmesingai, o iškilus

sunkumams stengiasi išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką taip pat dažniau

manė moterys, patekusios pas gydytoją paskirtu laiku. Pacientės, kurioms nereikėjo laukti prie

39

gydytojo kabineto dažniau teigė kad gali tikėtis, kad gydytojai bei akušerės rūpinsis jų interesais.

Be to, jos dažniau sutiko su teiginiais, kad pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas

reguliariai ir efektyviai įvertinamas, gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai

informuojama tuoj pat, pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai,

gydymo kokybė yra stabili ir personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo (4

lentelė).

Mūsų tyrimo metu apklaustų pacienčių požiūris į funkcinę paslaugų kokybę skyrėsi ir

priklausomai nuo to, ar gavo joms rūpimą informaciją apie sveikatą. Net 71,4 proc. moterų

negavusių informacijos apie savo sveikatą nesutiko su teiginiu, kad personalas stengiasi, kad

pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo (8 pav.).

10,9 5,20,0

83,9

28,6

71,4

17,535,1

47,4

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

TaipNeIš dalies

χ2 = 68,63; df = 4; p = 0,000

8 pav. Respondenčių pasiskirstymas pagal jų nuomonę, ar personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo, priklausomai nuo to, ar gavo joms rūpimą informaciją apie savo

sveikatą

Paslaugų prieinamumo aspektai, tokie kaip sveikatinimo paslaugų priartinimas arčiau prie

gyventojų, racionalesnis gydymo įstaigų išdėstymas bei esamų išteklių panaudojimas, vienodo

paslaugų spektro ir kokybės miesto bei kaimo gyventojams užtikrinimas, vienas iš kokybiškų

paslaugų rodiklių [6].

Mes savo tyrime analizavome kaip paslaugų prieinamumas įtakojo pacienčių nuomonę apie

funkcinę paslaugų kokybę. Analizuojant rezultatus pastebėjome, kad reikšmingai skyrėsi

pacienčių nuomonė apie funkcinę paslaugų kokybę ir priklausomai nuo to, kiek laiko jos sugaišo

prie kitų kabinetų durų (5 lentelė). Moterys, kurios laukė trumpiau nei 30 min. dažniau nei

40

laukusios ilgiau sutiko ar visiškai sutiko, kad bendraudami su pacientėmis gydytojai yra

nuoširdūs, atliekant gydymo procedūras gydytojai ir akušerės yra malonūs jautrūs ir dėmesingi

pacientei, visus jų nusiskundimus išklauso dėmesingai, o iškilus sunkumams stengiasi juos

išspręsti per kuo trumpesnį laiką ir pacientė gali tikėtis, kad jie rūpinsis jos interesais. 30 min. ir

daugiau prie kitų kabinetų durų laukusios pacientės rečiau nei teigusios priešingai manė, kad

pacientei skirtos procedūros atliekamos kokybiškai, gydymo kokybė yra stabili, o iškilus

sunkumams pacientė apie tai informuojama tuoj pat. Taip pat jos rečiau sutiko, kad personalas

stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo.

5 lentelė. Pacienčių, teigiamai įvertinusių funkcinę paslaugų kokybę, priklausomai nuo to kiek laiko

sugaišo prie kitų kabineto durų

Požymis Iki 30 min. (proc.)

30 min. ir daugiau (proc.)

χ2/df p

Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs

83,2 58,3 17,03/2 0,000

Atliekant gydymo procedūras, akušerės yra malonios, jautrios, dėmesingos pacientei

80,4 63,3 7,91/2 0,019

Atliekant gydymo procedūras, gydytojai yra malonūs, jautrūs, dėmesingi pacientei

90,2 61,7 27,76/2 0,000

Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai

88,0 68,3 16,27/2 0,000

Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus akušerės išklauso dėmesingai

80,4 58,3 15,67/2 0,000

Iškilus sunkumams, gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką

75,7 48,3 16,98/2 0,000

Iškilus sunkumams, akušerės stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką

83,3 54,2 25,37/2 0,000

Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais

83,0 52,5 23,96/2 0,000

Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais

77,0 53,3 16,83/2 0,000

Gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai informuojama tuoj pat

77,6 50,8 15,25/2 0,000

Pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai

83,3 68,3 15,18/2 0,001

Gydymo kokybė yra stabili 80,2 52,5 22,52/2 0,000Personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo

80,0 53,3 18,45/2 0,000

41

Remiantis literatūros šaltiniais, galime teigti, kad pacientų pasitenkinimui paslaugomis įtakos

turi jų lytis, išsimokslinimas, amžius. Vyresnio amžiaus pacientės dažniau būna patenkintos

sutektomis paslaugomis [18,21].

Mes taip pat gavome panašius rezultatus. Pacienčių nuomonė apie funkcinę paslaugų kokybę

priklausė nuo jų amžiaus. Paaiškėjo, kad vyresnės nei 41 metų moterys statistiškai patikimai

dažniau nei jaunesnės sutiko, kad gydytojai, bendraudami su pacientais, yra nuoširdūs (9 pav.).

10,619,1

70,277,3

15,96,85,64,5

89,9

0,014,3

85,7

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau

χ2 = 16,23; df = 6; p = 0,013

9 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal bendravimo pobūdį su gydytojais priklausomai nuo amžiaus

10,919,6

69,672,1

25,6

2,36,88,0

85,2

10,26,1

83,7

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau

χ2 = 19,41; df = 6; p = 0,004

10 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal gydytojų pagalbos, sprendžiant pacientės problemas, suteikimo laiką priklausomai nuo amžiaus

42

Kad iškilus sunkumams gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį

laiką taip pat dažniau manė 41 metų ir vyresnės pacientės (10 pav.).

Vyresnio amžiaus pacientės taip pat geriau vertino ir akušerės pastangas spręsti iškilusias

problemas per trumpesnį laiką. (11 pav.).

12,026,0

62,068,2

29,4

2,4 6,810,2

83,0

8,314,6

77,1

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

18-30 m.31-40 m.41-50 m.51 m. ir daugiau

χ2 = 18,65; df = 6; p = 0,005

11 pav. Pacienčių pasiskirstymas pagal akušerių pagalbos, sprendžiant pacientės problemas, suteikimo laiką priklausomai nuo amžiaus

Atlikta nemažai mokslinių tyrimų, kurie įrodo, kad paciento pasitenkinimas paslaugomis

priklauso nuo jo pajamų dydžio [19]. Gaunantys didesnes pajamas pacientai yra dažniau

nepatenkinti suteikta paslauga už tuos, kurių pajamos yra mažesnės. Mes taip pat gavome

panašius rezultatus - pacienčių požiūris į paslaugas priklausė nuo jų pajamų dydžio. Moterys,

uždirbančios 300 lt ir daugiau, statistiškai reikšmingai dažniau nei gaunančios mažesnes pajamas

pritarė, kad gydytojai ir akušerės visus jų nusiskundimus ir pastebėjimus išklauso dėmesingai ir

gydymo metu pacientė yra stebima, o gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas (6 lentelė).

43

6 lentelė. Pacienčių, teigiamai įvertinusių funkcinę paslaugų kokybę, pasiskirstymas priklausomai nuo pajamų dydžio

Požymis Iki 300 lt

(proc.) 300 lt ir daugiau (proc.)

χ2/df p

Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai

73,5 85,3 6,48/2 0,039

Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus akušerės išklauso dėmesingai

63,8 79,1 9,11/2 0,011

Pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas

71,1 81,7 8,03/2 0,018

Apibendrinant rezultatus galime teigti, kad didžioji dalis mūsų tyrime dalyvavusių

pacienčių pritarė teiginiams, apibūdinantiems funkcinę paslaugų kokybę. Geriau ją įvertino 41

metų ir vyresnės, gaunančios daugiau nei 300 lt pajamas pacientės (p<0,05). Taip pat dažniau

minėtiems teiginiams pritarė respondentės, kurioms atvykimas pas gydytoją problemų nesukėlė,

gavo taloną tai pačiai dienai, prie gydytojo ir kitų kabinetų durų sugaišo mažiau nei 30 minučių

ir pateko pas gydytoją paskirtu laiku, gavo rūpimą informaciją apie savo sveikatą (p<0,05).

Pacientės gydytojų veiklą vertino statistiškai patikimai geriau nei akušerių.

4.1.4. Išorinio efektyvumo įvertinimas pacienčių požiūriu

Kokybės politika – tai įstaigos įsipareigojimas tenkinti savo klientų (pacientų) poreikius

bei lūkesčius, teikti jiems kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas bei jas tobulinti. Taip pat,

turi būti nurodyta kaip, kokiomis priemonėmis įstaiga numato tuos pacientų ir kitų klientų

poreikius tenkinti. Kokybės politika turi būti aiškiai suprantama visiems įstaigos darbuotojams ir

pacientams, įstaigos vadovybė yra įsipareigojusi kokybei ir jos sistemai, kuri buvo įdiegta tam,

kad kokybės politika būtų įgyvendinta visoje įstaigoje [17].

Moksliniais tyrimais yra įrodyta, kad žinios apie nekokybiškas paslaugas plinta

geometrinės progresijos principu, o apie kokybiškas – matematinės progresijos principu [19].

Taigi, vienas iš rodmenų ar paslaugos patenkino paciento lūkesčius yra pacientų rekomendacija

gydymo įstaigos kitiems potencialiems pacientams ir sugrįžimas dar kartą į šią įstaigą [19].

44

Mes savo tyrime analizavome pacienčių nuomonę apie ketinimą dar kartą sugrįžti į šią

įstaigą ir rekomendavimą kitiems. Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus, nustatėme, kad

dauguma pacienčių (88,7 proc.) rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems, 91,5

proc. iškilus poreikiui vėl pasinaudotų šios įstaigos paslaugomis; 89,6 proc. pacienčių visumoje

yra patenkintos gydymu ir kitomis paslaugomis, o 82,5 proc. manė, kad bendra gydymo ir kitų

paslaugų kokybė šioje įstaigoje yra aukšta.

Pacientės, kurioms atvykimas pas gydytoją problemų nesukėlė dažniau nei susidūrusios

su problemomis, sutiko su teiginiu, kad bendra gydymo ir paslaugų kokybė yra aukšta

(atitinkamai 86,1 ir 69,1 proc., χ2=10,87; df=2; p<0,01). Minėtam teiginiui taip pat dažniau

pritarė moterys, kurios pateko pas gydytoją joms paskirtu laiku, nei turėjusios laukti prie

kabineto durų (atitinkamai 89,2 ir 68,3 proc., χ2=22,93; df=2; p<0,001) bei sugaišusios prie kitų

kabinetų iki 30 min., nei 30 ir daugiau (atitinkamai 85,9 ir 66,7 proc., χ2=11,07; df=2; p<0,01).

Pacientės, patekusios pas gydytoją laiku, taip pat dažniau nei teigusios priešingai sutiko, kad

visumoje yra patenkintos gydymu ir kitomis paslaugomis (atitinkamai 94,3 ir 78,8 proc.,

χ2=17,32; df=2; p<0,001) ir rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems

(atitinkamai 93,9 ir 77,7 proc., χ2=18,35; df=2; p<0,001).

Statistiškai reikšmingų skirtumų tarp pacienčių nuomonių apie paslaugų kokybę jų

lankomoje įstaigoje priklausomai nuo išsilavinimo ir gyvenamosios vietos nenustatyta.

Apibendrinant rezultatus galime teigti, kad pacienčių požiūriu išorinis paslaugų

efektyvumas Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje yra aukštas. Kritiškiau šį paslaugų

kokybės aspektą vertino pacientės, kurioms atvykimas pas gydytoją buvo problematiškas,

nepatekusios pas gydytoją laiku bei prie kitų kabinetų durų laukusios ilgiau nei 30 minučių

(p<0,05).

Bendrai tiek funkcinę, tiek techninę paslaugų kokybę pacientės vertino panašiai

(atitinkamai 4,05 (0,03) ir 4,05 (0,04) balo; p>0,05). Pacienčių požiūriu geriau nei funkcinė bei

techninė buvo įvertinta išorinė paslaugų kokybė (4,30 (0,04) balo; p<0,05).

45

4.2. Personalo požiūris į teikiamų paslaugų kokybę

Didėjanti konkurencija tarp sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių įstaigų skatina vadovus

ir visą personalą gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Siekiant gerinti kokybę, būtinas nuolatinis

teikiamų paslaugų įvertinimas. Kokybės įvertinimas turi daug privalumų: surenkami duomenys,

padedantys sveikatos paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias

reikia tobulinti arba keisti. Duomenys apie paslaugų kokybę taip pat yra nekokybiškų paslaugų

indikatorius. Remiantis šiais duomenimis, galima įvertinti pacientų interesus, poreikius bei jų

žinias apie gydymą [26].

Vertinant personalo požiūrį į pacienčių nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę,

pastebėjome, kad net 91 proc. gydytojų bei akušerių yra svarbi pacienčių nuomonė ir didžioji

dalis personalo pageidautų gauti daugiau informacijos apie pacienčių pasitenkinimą ligoninėje

teikiamų paslaugų kokybe (12 pav.). Tačiau, kad žino pacienčių nuomonę nurodė tik 46,4 proc.

respondentų ir net trečdalis teigė, kad ją žino tik iš dalies.

95,5

91,09,0

4,5

0 20 40 60 80 100 120

Ar Jūs pageidautumėte gauti daugiauinformacijos apie pacienčių

pasitenkinimą paslaugų kokybe

Ar Jums svarbi pacienčių nuomonė apieteikiamų paslaugų kokybę

Proc.

TaipNe

12 pav. Personalo pasiskirstymas pagal požiūrį į pacienčių nuomonę apie teikiamų paslaugų

kokybę

46

4.2.1. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu

Kokybę apibrėžti galima kokybės rodikliais, kurie turėtų atsispindėti įvairias sveikatos

priežiūros dimensijas. Tai gali būti klinikinės praktikos rekomendacijos, gydymo protokolai,

procedūrų aprašymai, įvairūs sveikatos priežiūros rezultatų rodikliai. Kokybės rodikliai yra

būtina sąlyga kokybei matuoti, stebėti ir gerinti [10].

Analizuojant mūsų tyrimo rezultatus nustatėme, kad didžioji dalis gydytojų bei akušerių

pritarė teiginiui, kad ligoninėje yra aiškūs ženklai, iškabos ir schemos, padedančios pacientui

orientuotis patalpose (77,9 proc.), pacientei pateikiamos aiškios ir suprantamos gydymo

instrukcijos (86,8 proc.). Taip pat dauguma pritarė teiginiams, kad ligoninės gydytojų (89,6

proc.), bei akušerių (91,2 proc.) apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama. 86,8 proc.

personalo sutiko, kad gydymui skirtos priemonės, veikla ir taisyklės užtikrina fizinį pacientės

saugumą, 73,5 proc. - kad įranga, reikalinga pacientės tyrimui ir gydymui, yra moderni ir

aukščiausio lygio. Net 92,6 proc. apklaustų gydytojų ir akušerių pritarė, kad ligoninės gydytojai

yra kompetentingi ir gali kvalifikuotai skirti gydymą. Tačiau, vertinant techninę paslaugų

kokybę, buvo pastebėta, kad tik kiek daugiau nei pusė (53,7 proc.) mūsų tyrime dalyvavusio

personalo manė, kad gydymui reikalinga įranga ir patalpos yra sterilios ir net 28,4 proc. šiam

teiginiui nepritarė. Taip pat 46,3 proc. medicinos personalo nepritarė, kad patalpos, skirtos

gydymui yra aukščiausio lygio.

7 lentelė. Personalo, teigiamai įvertinusio techninę paslaugų kokybę, pasiskirstymas priklausomai nuo žinių apie pacienčių nuomonę apie joms teikiamų paslaugų kokybę

Požymis Taip

(proc.) Ne

(proc.) Iš dalies (proc.)

χ2/df p

Gydymui reikalinga įranga ir patalpos yra sterilios

38,7 54,5 70,8 11,76/4 0,019

Gydymo eiga pacientei yra patogi 87,1 36,4 48,0 13,63/2 0,001Patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio

87,1 9,1 33,3 26,77/2 0,000

Įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio

93,5 54,5 60,0 11,03/2 0,004

47

Tyrimo metu pastebėjome, kad skyrėsi personalo požiūris į įvairius techninę kokybę

apibūdinančius teiginius priklausomai nuo to, ar jie žino pacienčių nuomonę apie jiems teikiamų

paslaugų kokybę. Kad gydymui reikalinga įranga ir patalpos yra švarios ir sterilios dažniausiai

sutiko tik iš dalies pacienčių nuomonę žinantys gydytojai bei akušerės. Teiginiams, kad gydymo

eiga pacientei yra patogi, patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio, o įranga, reikalinga

pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio dažniausiai pritarė personalas,

nurodęs, kad žino pacienčių nuomonę apie teikiamų joms paslaugų kokybę (7 lentelė).

Taip pat statistiškai reikšmingai skyrėsi personalo nuomonė apie ligoninės gydytojų aprangą

ir išvaizdą, priklausomai nuo išsilavinimo. Kad gydytojų apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir

tinkama dažniau pritarė asmenys, neturintys aukštojo išsilavinimo (13 pav.).

25,7 31,4

65,6

25,09,4

42,9

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Aukštasis

Žemesnis neiaukštasis

χ2 = 16,23; df = 6; p = 0,013

13 pav. Personalo pasiskirstymas pagal požiūrį į teiginį, kad patalpos, skirtos gydymui yra aukščiausio lygio priklausomai nuo išsilavinimo.

Apibendrinant rezultatus galime teigti, kad dauguma mūsų tyrime dalyvavusių medikų gerai

vertina techninę paslaugų kokybę ligoninėje, tačiau beveik pusė jų nepritarė, kad gydymui

skirtos patalpos yra aukščiausio lygio, 28,4 proc. nesutiko, kad gydymui reikalinga įranga ir

patalpos yra sterilios. Geriau techninį kokybės aspektą įvertino neturintys aukštojo išsilavinimo

bei nurodę, kad žino pacienčių nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę medikai (p<0,05).

48

4.2.2. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas personalo požiūriu

Paslaugų kokybė yra kiekvienos organizacijos kertinis akmuo. Kokybės gerinimas reiškia

kūrimą ir veiklą. Kokybės gerinimo strategijos dėmesio centras yra vartotojas ir poreikių

tenkinimas [12]. Pacientas turi teisę informaciją apie sveikatos priežiūros įstaigas, jų tiekiamas

sveikatos priežiūros paslaugas ir galimybes jomis pasinaudoti, teisę gauti informaciją apie savo

sveikatą pacientui suprantama forma. Ir visa tai įtakoja funkcinę sveikatos priežiūros paslaugų

kokybę [19].

Vertinant funkcinę paslaugų kokybę pastebėjome, kad didžioji dalis personalo pritarė, kad

pacientė yra aiškiai informuota apie reikalingo gydymo reikalingumą ir tikslus (85,3 proc.),

bendraudamos su pacientėmis akušerės (91,2 proc.) yra nuoširdžios, o atliekant gydymo

procedūras gydytojai (88,2 proc.) ir akušerės (95,6 proc.) yra malonūs, jautrūs, dėmesingi

pacientei, visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai (86,8 proc.) ir akušerės (95,6

proc.) išklauso dėmesingai, iškilus sunkumams gydytojai (82,4 proc.) ir akušerės (91,2 proc.)

stengiasi išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką ir pacientė gali tikėtis kad

gydytojai (83,8 proc.) ir akušerės (83,6 proc.) rūpinsis jos interesais. Taip pat didžioji dalis

personalo sutiko su teiginiais, kad pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir

efektyviai įvertinamas (91,2 proc.), o pacientei skirtos procedūros ir gydymas atliekami

kokybiškai (95,6 proc.). 89,7 proc. gydytojų ir akušerių mano, kad personalas stengiasi, kad

pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo ir gydymo kokybė yra stabili (79,1 proc.). Tačiau, net kas

ketvirtas (23,5 proc.) asmuo nei sutiko, nei nesutiko, kad gydytojai, bendraudami su pacientėmis,

yra nuoširdūs, kas penktas (19,4 proc.) abejojo, ar gydymo kokybė yra stabili.

Medikai akušerių veiklą vertino statistiškai reikšmingai geriau nei gydytojų (atitinkamai

vidutiniškai 4,25 (0,05) ir 4,09 (0,06) balo; p<0,001).

Funkcinė paslaugų kokybė personalo požiūriu, taip pat kaip ir techninė, statistiškai

reikšmingai skyrėsi priklausomai nuo to, ar gydytojai bei akušerės žino pacienčių nuomonę apie

jiems teikiamų paslaugų kokybę. Žinoję pacienčių nuomonę dažniau nei nežinoję ar iš dalies

žinoję pritarė teiginiams, kad bendraudami su pacientėmis gydytojai yra nuoširdūs, o iškilus

sunkumams, stengiasi išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką ir pacientė gali

tikėtis, kad gydytojai bei akušerės rūpinsis jos interesais bei, kad gydymo kokybė yra stabili. Tik

kiek daugiau nei pusė gydytojų bei akušerių, nežinojusių pacienčių nuomonės apie teikiamų

paslaugų kokybę, sutiko, kad bendraudami su pacientėmis gydytojai yra nuoširdūs ir pacientė

49

gali tikėtis, kad jie rūpinsis jos interesais ir tik 40 proc., kad pacientė gali tikėtis, jog akušerės

rūpinsis jos interesais (8 lentelė).

8 lentelė. Personalo, teigiamai įvertinusio funkcinę paslaugų kokybę, pasiskirstymas pagal tai, ar žino pacienčių nuomonę apie joms teikiamų paslaugų kokybę

Požymis Taip

(proc.) Ne

(proc.) Iš dalies (proc.)

χ2/df p

Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs

93,5 54,5 64,0 10,12/2 0,007

Iškilus sunkumams, gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką

93,5 81,8 68,6 6,15/2 0,046

Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais

96,8 54,5 80,0 10,92/2 0,004

Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais

96,8 40,0 84,0 17,56/2 0,000

Gydymo kokybė yra stabili 93,5 72,7 62,5 8,09/2 0,017

PSO Liublianos chartijos pagrindiniai principai numato, kad sveikatos priežiūros sistema turi

vadovautis žmogiškojo orumo, teisumo, solidarumo ir profesinės etikos vertybėmis, būti skirta

žmonėms.

Mes taip pat savo tyrime vertinome, ar personalas jų požiūriu gerbia pacientes ir jų teises.

Analizuodami rezultatus pastebėjome, kad su teiginiu, jog personalas stengiasi, kad pacientė

jaustųsi gerbiama kaip asmuo dažniau sutiko, nei abejojo asmenys, kuriems pacienčių nuomonė

apie teikiamų paslaugų kokybę buvo svarbi (14 pav.).

50

6,6

66,7

33,3

93,4

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju

Proc.

SvarbiIš dalies svarbi

χ2 = 4,80; df = 1; p = 0,028

14 pav. Personalo pasiskirstymas pagal požiūrį į personalo pastangas, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo priklausomai nuo pacienčių nuomonės apie joms teikiamų paslaugų kokybę

svarbą

Vertinant personalo požiūrį į akušerių bendravimo su pacientėmis nuoširdumą buvo rasti

statistiškai reikšmingi skirtumai, priklausomai nuo pacienčių nuomonės apie joms teikiamų

paslaugų kokybę. Gydytojai bei akušerės, kuriems pacienčių nuomonė apie ligoninėje teikiamų

paslaugų kokybę buvo svarbi, dažniau pritarė, kad akušerės su pacientėmis bendrauja

nuoširdžiai, nei tie, kuriems pacienčių nuomonė buvo svarbi tik iš dalies (15 pav.).

6,6

66,7

33,3

93,4

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju

Proc.

SutinkuIš dalies sutinku

χ2 = 4,80; df = 1; p = 0,028

15 pav. Personalo pasiskirstymas pagal požiūrį į akušerių bendravimo su pacientais nuoširdumą priklausomai nuo pacienčių nuomonės apie joms teikiamų paslaugų kokybę svarbą

51

Apibendrinant rezultatus galime teigti, kad daugumą medikų tenkino funkcinė

paslaugų, teikiamų jų ligoninėje, kokybė. Tačiau net kas ketvirtas asmuo abejojo, ar gydytojai,

bendraudami su pacientėmis yra nuoširdūs, kas penktas nei sutiko, nei nesutiko, kad gydymo

kokybė yra stabili. Personalas akušerių veiklą statistiškai reikšmingai geriau vertino nei

gydytojų. Teiginiams, apibūdinantiems funkcinį paslaugų kokybės aspektą dažniau pritarė

medikai, kuriems pacienčių nuomonė apie teikiamų paslaugų kokybę buvo svarbi, bei teigę žiną

šią nuomonę (p<0,05).

4.2.3. Išorinio efektyvumo įvertinimas personalo požiūriu

Vertinant išorinį paslaugų kokybės efektyvumą personalo požiūriu pastebėjome, kad beveik

visi mūsų apklausti gydytojai bei akušerės buvo patenkinti gydymu ir kitų, teikiamų šioje

įstaigoje paslaugų, kokybe (93,8), 76,6 proc. respondentų manė, kad ji yra aukšta. Didžioji dalis

personalo teigė, kad rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems (94,1 proc.), o

iškilus poreikiui, pasinaudotų šios ligoninės paslaugomis (95,5 proc.).

Mūsų tyrimo metu apklausoje dalyvavę gydytojai labiau buvo patenkinti gydymo ir kitų

paslaugų kokybe nei akušerės (16 pav.).

3,7

78,9

21,1

96,3

0

20

40

60

80

100

120

Sutinku Nesutinku ar abejoju

Proc.

Gydytojas

Akušerė

χ2 = 3,98; df = 1; p = 0,046

16 pav. Personalo pasiskirstymas pagal tai, ar pritaria teiginiui, kad gydymo ir paslaugų kokybė yra aukšta priklausomai nuo pareigų

52

Rasti statistiškai reikšmingi skirtumai tarp personalo požiūrio į techninę, funkcinę

paslaugų kokybę bei išorinį paslaugų efektyvumą. Aukščiausiai medikai įvertino bendrą išorinį

paslaugų efektyvumą (4,26 (0,07) balo), žemiausiai – techninę paslaugų kokybę (3,91 (0,06)

balo). Funkcinę paslaugų kokybę (4,16 (0,05) balo) ligoninės darbuotojai įvertino geriau nei

techninę, bet prasčiau nei išorinę (p<0,05).

4.3. Pacienčių ir personalo požiūrių į teikiamų paslaugų kokybę palyginimas

4.3.1. Pacienčių ir personalo techninės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas

Kokybė sveikatos priežiūroje apima profesionalų veiklą ne vien tik tiesiogiai susijusią su

sveikata, bet taip pat paslaugos funkcijomis. Svarbiausia yra visų paslaugų galutinis poveikis

sveikatai (pasekmė), bet taip pat yra svarbu, kad priežiūra būtų teikiama efektyviai ir su

minimalia rizika ir taip pat, kad teiktų pasitenkinimą pacientui [11].

9 lentelė. Techninės paslaugų kokybės įvertinimo pacienčių ir personalo požiūriu palyginimas

Vidurkis (SP) Požymiai p

Pacientės Personalas Ligoninėje yra aiškūs ženklai, iškalbos ir schemos, supaprastinančios pacientų orientavimąsi patalpose

4,19 (0,04) 4,01 (0,12) 0,114

Gydymui reikalinga įranga ir patalpos yra sterilios 4,11 (0,04) 3,39 (0,16) 0,000* Ligoninės gydytojų apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama

4,44 (0,04) 4,21 (0,08) 0,009*

Ligoninės akušerių apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama

4,33 (0,04) 4,24 (0,11) 0,352

Pacientei pateikiamos aiškios ir suprantamos gydymo instrukcijos

4,02 (0,05) 4,09 (0,08) 0,475

Gydymui skirtos priemonės, veikla ir taisyklės užtikrina pacientės fizinį saugumą

3,99 (0,04) 4,18 (0,08) 0,067

Patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio 3,48 (0,06) 3,46 (0,13) 0,877 Įranga, reikalinga pacientės tyrimui ar gydymui, yra moderni ir aukščiausio lygio

3,68 (0,05) 3,76 (0,11) 0,486

Ligoninės gydytojai yra kompetentingi ir gali kvalifikuotai skirti gydymą

4,23 (0,04) 4,19 (0,07) 0,617

Bendra techninė kokybė 4,05 (0,03) 3,91 (0,06) 0,047* * p < 0,05

53

Mes savo tyrime analizavome kaip suteiktų paslaugų kokybę vertina pacientės ir medicinos

personalas. Palyginę pacienčių ir personalo paslaugų kokybės vertinimą ligoninėje, nustatėme,

kad statistiškai patikimai geriau techninę paslaugų kokybę vertino pacientės. Nors pacienčių ir

medikų nuomonė apie ligoninėje esančius ženklus, iškabas ir schemas, padedančias orientuotis

patalpose, pateikiamas gydymo instrukcijas, gydymui skirtų priemonių ir taisyklių fizinį

saugumą, patalpų, skirtų gydymui ir įrangos modernumą, ligoninės gydytojų kompetenciją bei

gebėjimą skirti gydymą bei akušerių aprangą ir išvaizdą buvo panaši (9 lentelė), tačiau, gydymui

reikalingos įrangos ir patalpų sterilumui bei ligoninės gydytojų aprangai didesnius reikalavimus

kėlė pacientės nei personalas (17 pav.).

17,928,4

15,82,5

53,7

81,7

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Personalas

Pacientės

χ2 = 59,27; df = 2; p = 0,000

17 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie gydymui reikalingos įrangos ir patalpų sterilumą palyginimas.

4.3.2. Pacienčių ir personalo funkcinės paslaugų kokybės vertinimo palyginimas

Funkcinę paslaugų kokybę panašiai vertino tiek personalas, tiek ir pacientės. Statistiškai

reikšmingų skirtumų vertinant pacienčių ir personalo požiūrį į pacienčių informavimo apie

gydymo reikalingumą ir tikslus aiškumą, gydytojų ir akušerių nuoširdumą bendraujant su

pacientėmis bei gydytojų jautrumą ir dėmesingumą atliekant gydymo procedūras, išklausant

visus pacientės nusiskundimus ir rūpesčius, o iškilus sunkumams, pastangas išspęsti pacientės

problemas per kuo trumpesnį laiką nebuvo. Taip pat panaši pacienčių ir medikų nuomonė, kad

54

pacientė gali tikėtis, jog gydytojai rūpinsis jos interesais, kad pacientė gydymo metu yra stebima,

gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas, pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra

atliekamos kokybiškai ir gydymo kokybė yra stabili (10 lentelė).

10 lentelė. Funkcinės paslaugų kokybės pacienčių ir personalo požiūriu palyginimas

Vidurkis (SP) Požymiai p

Pacientės Personalas Pacientė aiškiai informuota apie reikalingo gydymo reikalingumą ir tikslus

4,19 (0,05) 4,06 (0,08) 0,163

Bendraudami su pacientėmis, gydytojai yra nuoširdūs 4,15 (0,05) 3,97 (0,09) 0,090 Bendraudamos su pacientėmis, akušerės yra nuoširdžios 4,05 (0,05) 4,15 (0,07) 0,267 Atliekant gydymo procedūras, gydytojai yra malonūs, jautrūs, dėmesingi pacientei

4,21 (0,05) 4,16 (0,08) 0,544

Atliekant gydymo procedūras, akušerės yra malonios, jautrios, dėmesingos pacientei

4,06 (0,05) 4,38 (0,07) 0,003*

Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus gydytojai išklauso dėmesingai

4,21 (0,05) 4,09 (0,08) 0,172

Visus pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus akušerės išklauso dėmesingai

4,04 (0,05) 4,31 (0,07) 0,001*

Iškilus sunkumams, gydytojai stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką

4,03 (0,05) 4,09 (0,09) 0,620

Iškilus sunkumams, akušerės stengiasi išspręsti paciento problemas per kuo trumpesnį laiką

3,89 (0,05) 4,31 (0,08) 0,000*

Pacientė gali tikėtis, kad gydytojai rūpinsis jos interesais 3,95 (0,05) 4,12 (0,09) 0,164 Pacientė gali tikėtis, kad akušerės rūpinsis jos interesais 3,86 (0,05) 4,15 (0,09) 0,013* Pacientė gydymo metu yra stebima, gydymas reguliariai ir efektyviai įvertinamas

4,05 (0,06) 4,10 (0,07) 0,495

Gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, pacientė apie tai informuojama tuoj pat

3,91 (0,05) 4,21 (0,07) 0,001*

Pacientei skirtos procedūros (gydymas) yra atliekamos kokybiškai

4,11 (0,04) 4,24 (0,06) 0,098

Gydymo kokybė yra stabili 3,96 (0,05) 4,00 (0,09) 0,749 Personalas stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo

3,99 (0,05) 4,22 (0,08) 0,014*

Bendra funkcinė kokybė 4,05 (0,04) 4,16 (0,05) 0,104 * p < 0,05

Tačiau, savo tyrimo metu pastebėjome, kad akušerių jautrumą ir dėmesingumą pacientei

atliekant gydymo procedūras, dėmesingumą išklausant pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus,

pastangas išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką bei rūpinimąsi pacientės

problemomis kritiškiau vertino pacientės, nei personalas (p<0,05) (10 lentelė). Kad akušerės yra

55

jautrios ir dėmesingos atliekant gydymo procedūras sutiko 95,6 proc. medikų ir tik 78,8 proc.

pacienčių. Net kas šešta pacientė ir tik 4,4 proc. personalo dvejojo šiuo teiginiu (18 pav.).

4,4 0,016,9

4,3

95,6

78,8

0

20

4060

80

100

120

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Personalas

Pacientės

χ2 = 10,79; df = 2; p = 0,005

18 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie akušerių jautrumą ir dėmesingumą atliekant gydymo procedūras palyginimas

Kad akušerės yra dėmesingos, išklausant pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus, sutiko

dauguma mūsų apklaustų medicinos darbuotojų ir tik ¾ pacienčių. Kas penkta pacientė neturėjo

šiuo klausimu tvirtos nuomonės (19 pav.).

4,4 0,019,6

4,7

95,6

75,8

0

20

4060

80

100

120

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Personalas

Pacientės

χ2 = 13,57; df = 2; p = 0,001

19 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie akušerės dėmesingumą išklausant pacientės nusiskundimus ir pastebėjimus palyginimas

56

Dauguma ligoninės darbuotojų pritarė teiginiui, kad iškilus sunkumams akušerės stengiasi

išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką. Pacientės šį teiginį vertino santūriau:

pritarė tik 70,9 proc. ir net 6,9 proc. su teiginiu nesutiko (20 pav.).

8,80,0

22,26,9

91,2

70,9

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Personalas

Pacientės

χ2 = 12,81; df = 2; p = 0,002

20 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie akušerių pastangas iškilus sunkumams išspręsti pacientės problemas per kuo trumpesnį laiką palyginimas

Taip pat savo tyrimo metu pastebėjome, kad pacientės, rečiau nei personalas pritarė teiginiui,

jog pacientė skubiai informuojama apie gydymo eigos pasikeitimus. Teiginiu abejojo net kas

penkta pacientė ir tik 7,5 proc. ligoninės darbuotojų (21 pav.).

57

7,50,0

20,76,5

92,5

72,8

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Personalas

Pacientės

χ2 = 12,41; df = 2; p = 0,002

21 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie skubų pacientės informavimą, gydymo eigoje atsiradus pasikeitimams, palyginimas

Pacientės kritiškiau nei medikai vertino ir personalo pastangas, kad pacientė jaustųsi

gerbiama kaip asmuo. Nors dauguma tiek pacienčių, tiek ligoninės darbuotojų šį teiginį vertino

teigiamai, tačiau pacientės dažniau nei personalas abejojo bei nepritarė, kad ligoninės personalas

stengiasi, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo (22 pav.).

10,30,0

15,58,5

89,776,0

0

20

40

60

80

100

Sutinku Abejoju Nesutinku

Proc.

Personalas

Pacientės

χ2 = 59,27; df = 2; p = 0,000

22 pav. Personalo ir pacientų nuomonės apie personalo pastangas, kad pacientė jaustųsi gerbiama kaip asmuo palyginimas

58

4.3.3. Pacienčių ir personalo išorinio efektyvumo vertinimo palyginimas

Mūsų tyrimo metu taip pat buvo palygintas pacienčių bei ligoninės darbuotojų požiūris į

teiginius, apibūdinančius išorinių paslaugų kokybės efektyvumą ligoninėje. Pastebėjome, kad

tiek pacientės, tiek ir medikai išorinį paslaugų efektyvumą įvertino daugiau nei 4 balais ir

statistiškai reikšmingų skirtumų tarp jų atsakymų į teiginius nebuvo. Medikai ir pacientės

vienodai dažnai teigė, kad bendra gydymo ir kitų paslaugų kokybė šioje ligoninėje yra aukšta ir

jie yra ja patenkinti, o taip pat, kad rekomenduotų šią ligoninę savo draugams ir artimiesiems, o

iškilus poreikiui vėl pasinaudotų šios įstaigos paslaugomis (11 lentelė).

11 lentelė. Išorinis paslaugų kokybės efektyvumas pacienčių ir personalo požiūriu paluginimas

Vidurkis (SP) Požymiai p Pacientės Personalas

Iš esmės, aš rekomenduočiau šia ligoninę savo draugams ar artimesniems

4,31 (0,04) 4,29 (0,08) 0,850

Labai tikėtina, kad iškilus poreikiui, aš vėl pasinaudočiau šios įstaigos paslaugomis

4,44 (0,04) 4,31 (0,07) 0,133

Visumoje, aš esu patenkinta gydymu ir kitomis paslaugomis

4,30 (0,04) 4,25 (0,08) 0,610

Bendra gydymo ir kitų paslaugų kokybė yra aukšta 4,16 (0,04) 4,12 (0,10) 0,759 Bendras išorinis efektyvumas 4,30 (0,04) 4,26 (0,07) 0,570 Apibendrinant galima teigti, kad pacienčių ir medikų paslaugų kokybės ligoninėje vertinimai

buvo panašūs, statistiškai reikšmingai skyrėsi tik techninis kokybės įvertinimas. Personalas šį

kokybės aspektą vertino kritiškiau nei pacientės. Bendrą paslaugų kokybę tiek pacientės, tiek ir

personalas įvertino vienodai (atitinkamai 4,09 (0,03) ir 4,09 (0,05) balo; p>0,05).

59

5. IŠVADOS

1. Dauguma pacienčių buvo patenkintos paslaugų kokybe Universitetinės ligoninės Moterų

konsultacijoje. Bendrai tiek funkcinę, tiek techninę paslaugų kokybę pacientės vertino

panašiai (p>0,05). Statistiškai reikšmingai geriau nei funkcinė bei techninė pacienčių

požiūriu buvo įvertinta išorinė paslaugų kokybė. Nepatenkintų bei abejojančių technine

paslaugų kokybe daugiausia buvo jaunesnių nei 40 metų, atvykimo pas gydytoją metu

susidūrusių su problemomis bei laukusių prie gydytojo ir kitų kabinetų durų ilgiau nei 30

minučių pacienčių tarpe (p<0,05). Funkcinę paslaugų kokybę geriau įvertino 41 metų ir

vyresnės, gaunančios daugiau nei 300 lt pajamas pacientės, o taip pat tos, kurioms atvykimas

pas gydytoją problemų nesukėlė, gavo taloną tai pačiai dienai, prie gydytojo ir kitų kabinetų

durų sugaišo mažiau nei 30 minučių ir pateko pas gydytoją paskirtu laiku, gavo rūpimą

informaciją apie savo sveikatą (p<0,05). Išorinę paslaugų kokybę kritiškiau vertino pacientės,

kurioms atvykimas pas gydytoją buvo problematiškas, nepatekusios pas gydytoją laiku bei

prie kitų kabinetų durų laukusios ilgiau nei 30 minučių (p<0,05). Pacientės gydytojų veiklą

vertino statistiškai patikimai geriau nei akušerių.

2. Didžioji dalis medikų Universitetinės ligoninės Moterų konsultacijoje teikiamas paslaugas

įvertino teigiamai, tačiau beveik pusė jų nepritarė, kad gydymui skirtos patalpos yra

aukščiausio lygio, ketvirtadalis nesutiko, kad gydymui reikalinga įranga ir patalpos yra

sterilios bei abejojo, ar gydytojai, bendraudami su pacientėmis yra nuoširdūs, kas penktas nei

sutiko, nei nesutiko, kad gydymo kokybė yra stabili. Geriausiai personalo požiūriu buvo

įvertintas bendras išorinis paslaugų efektyvumas, blogiau – funkcinė ir blogiausiai – techninė

paslaugų kokybė (p<0,05). Geriau techninį kokybės aspektą įvertino neturintys aukštojo

išsilavinimo bei nurodę, kad žino pacienčių nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę

medikai (p<0,05). Teiginiams, apibūdinantiems funkcinį paslaugų kokybės aspektą dažniau

pritarė medikai, kuriems pacienčių nuomonė apie teikiamų paslaugų kokybę buvo svarbi, bei

teigę žiną šią nuomonę (p<0,05). Personalas akušerių veiklą vertino statistiškai reikšmingai

geriau nei gydytojų.

3. Ligoninės gydytojų bei pacienčių požiūris į paslaugų kokybę ligoninėje buvo panašus,

statistiškai reikšmingai skyrėsi techninės paslaugų kokybės vertinimas. Personalas šį kokybės

aspektą vertino kritiškiau nei pacientės. Bendrą paslaugų kokybę tiek pacientės, tiek ir

personalas įvertino vienodai (p>0,05).

60

6. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS

1. Sistemingai gerinti techninę paslaugų kokybę Universitetinės ligoninės Moterų

konsultacijoje kokybę:

- periodiškai atnaujinti nuorodas ir stendus;

- dažniau atlikti patalpų ir apžiūros kabinetų kosmetinį remontą;

- įvesti bendrus reikalavimus medicinos personalo aprangai;

- koreguoti gydytojų priėmimo grafikus pagal pacienčių pageidavimus.

2. Sistemingai gerinti funkcinę paslaugų kokybę:

- sistemingai rengti medicinos personalui kvalifikacijos kėlimo kursus apie

bendravimą;

- periodiškai aptarti profesinį etikos kodeksą;

- supažindinti su naujausiais sveikatos priežiūros įstatymais bei įsakymais;

- sistemingai kelti medicinos personalo profesinę kvalifikaciją.

3. Sukurti ir įdiegti pastovią paslaugų kokybės gerinimo metodiką (sukurti ir patvirtinti

procedūrų standartus).

4. Organizuoti personalo ir pacientų apklausas 2 kartus metuose, tuo būdu užtikrinant

grįžtamąjį ryšį tarp pacientų ir medikų.

61

7. LITERATŪRA

1. Barczyk C. C. Visuotinės kokybės vadyba. Vilnius, 1999: 91-97.

2. Bažanskienė V, Morkūnienė P. Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo programa

(projektas). Lietuvos bendrosios praktikos gydytojas 1998;2;5:511-523.

3. Berman R, Johnson R.B, Apgar S, Schwenk L. Model of family medicine and obstetrics-

genecology collaboration in obstetric care at the University of Michigan. Obstetrics &

Gynecology 2000;2:308-313.

4. Bučiūnienė I, Lenčiauskienė I. Akušerijos skyriaus paslaugų kokybės vertinimas,

pacienčių požiūriu. Lietuvos akušerija ir ginekologija.2005,VIII tomas, Nr.1

5. Bučiūnienė I. Kokybės valdymas sveikatos sistemoje. 1998:1-5.

6. Chow – Chu C, Goh M. Framework for evaluating performance and quality improvement

in hospitals// Managing Service Quality. – 2002, Vol.12, No.1, pp.54-66.

7. Crutchfield TN, Eveland VB, Eveland AP. Assessing Medicaid patients' perceptions of

the OB/GYN-patient relationship. Health Mark Q. 2002;19(4):21-37.

8. Dikavičius V, Stoškus S. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas, 2003: 124-125.

9. Donabedian A. An Introduction to Quality Assurance in Health Care. Oxford University

Press, 2003.

10. Donabidian A. Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Qual Saf Health

Care. 2004;4.

11. Donn S.M. Medical liability, risk management, and the quality of health care. Seminars

in Fetal and Neonatal Medicine.2005; Vol.10.Issue 1:3-9.

12. Fan SV, Burman M, McDonell M, Fihn DS. Continuity of care and Other Dertimants of

Patient Satisfaction with Primark Care. J Gen Intern Med; 2005; 20:226-233

13. Ferguson RJ, Paulin M, Pigeassou C, Gauduchon R. Assessing service management

effectiveness in a health resort: implications of technical and functional quality.

Managing Service Quality 1999;1(9):58-65.

14. Franks P, Eisinger S. Adverse perinatal outcomes: is physician specialty a risk factor?

Journal of Family Practice. 1987;2;24(2):152-6.

15. Grembowski D, Paschane D, Diehr P, Katon W, Martin D, Patrick L.D. Managed Care,

Physician Job Satisfaction, and the Quality of Primark Care. J Gen Intern Med; 2005;

20:271-277

62

16. Grol R, Wensing M., Mainz J, Ferreira P. and al. Patients' priorities with respect to

general practice care: an international comparison . Family Practice. 1999; Vol.16,

No.1:4-11.

17. Gronroos Ch. Service management and marketing. London; 2000

18. Yildlz Z, Ergomus S. Measuring patient satisfaction of the quality of health care: study of

hospitals in Turkey. J Med Syst. 2004; 28(6):581-9.

19. International Society for Quality in Health Care. "http://www.isqua.org.au".

20. Ivonaitis A, Klumbienė J. Pacienčių pasitenkinimas paslaugų kokybe akušerijos

stacionaruose. Lietuvos akušerija ir ginekologija.2006;IX (1):12-15

21. Jaipaul KC, Rosenthal EG. Are older patient more satisfied with hospital care than

younger patients? J Gen Intern Med; 2003;18:23-30

22. Johansson P, Oleni M, Fridlund B. Patient satisfaction with nursing care in the context of

health care: a literature study. Scand J Caring Sci; 2002; 16:337 – 344

23. Jurkauskas A, Susnienė D. Nuolatinis viešųjų paslaugų tobulinimas – žingsnis pirmyn.

Kokybės vadyba – konkurencingo verslo pamatas. Kaunas, 2001: 84-89.

24. Jurkauskas A. Visuotinė kokybės vadyba. Kaunas, 2001: 119-125, 127.

25. Kaye D. Quality of midwifery care in Soroti district, Uganda. East Afr Med J. 2000, 77

(10):558-61

26. Kessler S. Measuring and Managing Customer Satisfaction. The journal of Academic

Librarianship. 2000; Vol.26.Issue 5.

27. Kupčinskienė G, Kliučinskas M. Kauno medicinos universiteto Akušerijos ir

ginekologijos klinikos paslaugų kokybės įvertinimas. Lietuvos akušerija ir ginekologija.

2005, VIII tomas, Nr.1

28. Lecbov W, Ersoz CJ. The health care managers guide to continuous quality

improvement. Chicago, American Hospital Association, 1991

29. Lietuvos sveikatos programa. Vilnius;2004; Nr.V-642

30. LR Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymas. Nr. I-1562. Vilnius, 1996 10

03.

31. Misevičienė I. Pacientų pasitenkinimas ligoninės medicinos personalo darbu/

I.Misevičienė, Ž.Milašauskienė// Medicina. 2002, 38 tomas, Nr.5, p.559

32. Misevičienė I., Dregval L. Lietuvos gyventojų nuomonė apie pirminės sveikatos

priežiūros prieinamumą ir teikiamų paslaugų kokybę. Medicina 2002;38;11:1129-1134.

63

33. Pamerneckas A. Apie sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ir kokybės sąvokas. Lietuvos

akušerija ir ginekologija 2001;4;2:105-106.

34. Petkevičienė J., Klumbienė J., Vaisvalavičius V. Pirminės sveikatos priežiūros

prieinamumo vertinimas atsižvelgiant į socialinius veiksnius. Lietuvos bendrosios

praktikos gydytojas 202;6;11:757-762.

35. Plieskis M, Petrauskienė J, Leonavičius V. Pokyčiai pirminėje sveikatos priežiūroje.

Gyventojų pasitenkinimas paslaugomis. Lietuvos bendrosios praktikos gydytojas.2004.

Nr.10

36. Reid A.J., Carroll J.C., Ruderman J., Murray M.A. Differences in intrapartum obstetric

care provided to women at low risk by family physicians and obstetricians. Canadian

Medical Association Journal 1989;3;15;140(6):625-33.

37. Reproductive Healthcare for Women. Accepted: http://www.obgyn.net/

38. Sveikatos finansavimas ir sveikatos priežiūros paslaugų restruktūrizavimo reformų

socialinių-ekonominių pasekmių vertinimas. Sveikatos ekonomikos centras. Vilnius,

2001.

39. Sveikatos priežiūros sistema Vilniaus apskrities gyventojų požiūriu. Sveikatos drauda

2000;9:5-8.

40. Tucker JS., Hall M.H., Hovie P.W, Reid M.E., Barbour R.S, Florey V, McIlwaine GM.

Should obstetricians see women with normal pregnancies? A multicentre randomised

controlled trial of routine antenatal care by general practitioners and midwives compared

with shared care led by obstetricians. British Medical Journal. 1996;3;2;312(7030):559-9.

41. Vinickienė V., Liaudanskienė R., Šikūnaitė R.Vartotojų poreikio tenkinimo tyrimai.

Ekonomika ir vadyba. Kaunas. Technologija. 2001:130-135.

42. Vinickienė V., Morkūnienė P. Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimas. III Nacionalinė

sveikatos politikos konferencija. Vilnius, 2001:96-102.

43. Zandbelt CL, SmetsE, Oort JF, Godfried HM, Hanneke de Haes. Satisfaction with the

Outpatient Encounter: A Comparison of Patient‘ and Physicians Views. J Gen Intern

Med; 2004;19:1088-1095

44. Žėbienė E, Razauskas E, Čekanavičius V. Įgyvendinti paciento lūkesčius –

pasitenkinimas mediko konsultacija. Medicina. 2001, 37 tomas, Nr.7:721-727

64

65

8. PRIEDAI

66