„sociālo mediju izmantošana latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”
TRANSCRIPT
![Page 1: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/1.jpg)
Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares
uzņēmumu klientu attiecību vadībā
Vidzemes AugstskolasSabiedrības zinātņu fakultātes
Tūrisma Stratēģiskās vadības programmas studentes Mairitas Lazdiņas
Maģistra darba prezentācija
![Page 2: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/2.jpg)
Problēma
Nav izstrādātas sociālo mediju stratēģijas un netiek ievēroti sociālo
mediju kontu veidošanas un
uzturēšanas efektīvākie priekšnosacījumi
Liela daļa uzņēmumu efektīvi neizmanto pieejamās sociālo mediju kontu priekšrocības
klientu attiecību vadībā vai arī to dara neatbilstoši, un nespēj
uzturēt veiksmīgu klientu attiecību vadību sociālo mediju
vidē.Vadītāji neredz
ieguldījumu atdevi sociālo mediju kontu
veidošanā un uzturēšanā.
![Page 3: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/3.jpg)
Mērķis
Noteikt veidus, kā izmantot sociālos mediju kontus uzņēmuma klientu attiecību vadībā - informācijas nodošanai, komunicēšanai, atgriezeniskajai saitei,
iespējai veikt pakalpojumu uzlabošanu, uzņēmuma tēla un lojalitātes paaugstināšanai.
![Page 4: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/4.jpg)
Pētījuma jautājumi
• Kā Latvijas tūrisma nozares uzņēmumi uztur sociālo mediju kontus?
• Kādos veidos ir iespējams izmantot sociālo mediju kontus tūrisma uzņēmumu klientu attiecību vadībā?
![Page 5: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/5.jpg)
Literatūras pārskats1. Klientu attiecību vadība1.1 Attiecību mārketings (Tsiotsou and Goldsmith, Middleton )1.2 Tradicionālā klientu attiecību vadība (Sacristan, TNS pētījums interneta klientu tipi)1.3 Sociālā klientu attiecību vadība (IBM pētījums, Jacob Morgan, Burbary, Evans, Ogneva)
2. Sociālo mediju teorētiskie aspekti2.1 Web 2.0 - sociālais tīkls (Amersdorffer, Munar, Leng, Hvass)2.2 Sociālo mediju ietekme uz tūrisma nozari (Gretzel, Xiang, Munar, Leung, Gerritsen, Zeng, Kwok, Yu, Facebook statistika)2.3 Sociālo mediju mārketings tūrisma nozarē (Gretzel, Xiang, Munar, Leung, Gerritsen, Huang, Amersdorffer, Chan, Guillet, World Travel Market dati)2.4 „SoLoMo” mārketings tūrisma nozarē (Ahmad, Horton, Angelici, Thakran, Verma )
![Page 6: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/6.jpg)
3. Sociālo mediju stratēģijas izstrāde un ieviešana tūrisma uzņēmumā
3.1 Pasaules viedokļu līderu ieteikumi uzņēmuma sociālo mediju kontu veidošanā un uzturēšanā (Guy Kawasaki, Brian Solis, Mari Smith, Lilach Bullock, Drew Hendricks, Mashable)
3.1.1 Sociālo mediju stratēģijas izveidošana3.1.2 Sociālo mediju kontu izveidošana3.1.3 Satura veidošana sociālo mediju kontos3.1.4 Sociālo mediju kontu uzturēšana
![Page 7: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/7.jpg)
3.2 Latvijas sociālo mediju ekspertu ieteikumi uzņēmuma sociālo mediju kontu veidošanā un uzturēšanā Ansis Egle, Artūrs Mednis, Vilhelms Meisters, Edgars Koroņevskis
3.2.1 Sociālo mediju stratēģijas izveidošana Latvijas uzņēmumiem
3.2.2 Sociālo mediju kontu izveidošana Latvijā3.2.3 Sociālo mediju kontu uzturēšana Latvijā3.2.4 Latvijas tūrisma nozares sociālo mediju kontu gadījuma piemērs
![Page 8: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/8.jpg)
Pētījumā izmantotās metodes un rīki
Literatūras studijas (Pasaules eksperti)Daļēji strukturētās intervijas(Latvijas eksperti)
Tiešsaistes novērošana• Netvizz
https://apps.facebook.com/netvizz/?fb_source=bookmark&ref=bookmarks&count=0&fb_bmpos=_0
• Twtrland http://twtrland.com/premium.php?source=homepageTop
• Autores izstrādātie vērtēšanaskritēriji
Statistiskie aprēķini• GNU PSPP
Sociālo mediju stratēģijas izstrāde un ieviešana tūrisma uzņēmumā
- sociālo mediju kontu veidošana, uzturēšana - sociālo mediju
izmantošana uzņēmumu klientu attiecību vadībā
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu
sociālo mediju kontu izvērtējums
![Page 9: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/9.jpg)
Socialbakers Latvijas Facebook uzņēmumu lapu 2014.gada novembra mēneša sadaļu „Ceļojumi” un „Naktsmītnes” topi kategorijā – „Visvairāk vietējo sekotāju skaits” (+ Topā iekļauto uzņēmumu Twitter konti)
Sekotāju skaits
Lapas nosaukums
Vietējie
Kopā
1. Vanilla Travel
53786 59868
2. DeLaWake
10702 11812
3. Kolumbs
10059 10579
4. NOVATOURS ceļojumi
5112 6186
5. Travel RSP
5646 6027
6. Begonija
3841 4304
7. www.FlyMeAway.lv
3506 3662
8. Gulliver Travel
2863 3104
9. IRBE TRAVEL
2326 2534
10. Nikos Travel Agency
1099 2160
Sekotāju skaits
Lapas nosaukums
Vietējie
Kopā
1. hoteljurmalaspa
3832 6433
2. Boutique Hotel & Restaurant MaMa
2540 3081
3. Radisson Blu Hotel Latvija
828 2835
4. Lejasmārtiņi
1662 1738
5. Grand Palace Hotel
709 1675
6. Dome Hotel & SPA Riga
603 1009
7. Radisson Blu Elizabete Hotel
371 943
8. Gallery Park Hotel
503 648
9. SemaraH Hotel Lielupe
512 567
10. Radisson Blu Ridzene Hotel
252 435
(Socialbakers 2014a, ER), (Socialbakers 2014b, ER)
![Page 10: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/10.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu sociālo mediju kontu
Facebook (20) & Twitter (11)izvērtēšanasRezultāti
![Page 11: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/11.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc publicēšanas biežuma kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
![Page 12: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/12.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc vidējā ierakstu iesaistīšanās līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
10
5
12
1 1
0
2
4
6
8
10
12
1-15 15-30 30-45 45-60 60-75 Vairāk kā 75
![Page 13: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/13.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc lapas iesaistīšanās līmeņa kategorijām
(attiecībā pret sekotāju skaitu)Avots: Autores veidots 2014
![Page 14: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/14.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc pievilcīguma un lapas vizuālā noformējuma līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
Nepievilcīgs Daļēji pievilcīgs
Pievilcīgs Ļoti pievilcīgs0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
3
8
9
- Vizuālais noformējums
- Logo- Sauklis- Pilnīga informācija
par uzņēmumu un korekti aizpildītas visas sadaļas
- Pieejama kontaktinformācija un saite uz oficiālo mājas lapu
- Kvalitatīvi attēlu, video, infografiku izmantošana
![Page 15: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/15.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu sadalījums pēc interaktivitātes līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
Ļoti slikti nodrošināta
Slikti nodrošināta
Labi nodrošināta
Ļoti labi nodrošināta
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
3 3
6
8- Tiešsaistes spēles- Virtuālās tūres- Tiešsaistes
rezervēšanas iespējas
- Konkursi, balvu izlozes
- Atsauksmju sadaļa
- Dažādu lietotņu izmantošana
- Citu sociālo mediju kontu integrēšana Instagram, TripAdvisor u.c
![Page 16: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/16.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu sadalījums pēc publicēšanas biežuma kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
![Page 17: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/17.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu sadalījums pēc iesaistīšanās līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
![Page 18: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/18.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu sadalījums pēc pievilcīguma un vizuālā noformējuma
līmeņa kategorijām Avots: Autores veidots 2014
Nepievilcīgs Daļēji pievilcīgs Pievilcīgs Ļoti pievilcīgs0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
2
3
1
8
- Logo vai sākumbilde
- Sauklis- Augšējais
sākumlapas attēls
- Pieejama kontaktinformācija un saite uz oficiālo mājas lapu
- Kvalitatīvi attēlu, video, infografiku izmantošana papildu teksta ziņojumiem
![Page 19: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/19.jpg)
Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu sadalījums pēc interaktivitātes līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
Ļoti slikti nodrošināta
Slikti nodrošināta
Labi nodrošināta
Ļoti labi nodrošināta
0
1
2
3
4
5
6
7
8
2
3
7
2
- Jautājumu uzdošana
- Konkursi- Aptaujas- Balvu izlozes- Citu sociālo
mediju kontu saišu pārpublicēšana Instagram, Facebook, Vimeo u.c.
![Page 20: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/20.jpg)
Galvenie secinājumi• Klienti ir viena no vissvarīgākajām tūrisma pieredzes radīšanas
sastāvdaļām. Klientu viedokļi un ierosinājumi var būtiski uzlabot produktu un pakalpojumu kvalitāti un klientu apmierinātību.
• Sociālās klientu attiecību vadības pamatā ir abpusējas sadarbības princips, kur būtiskākā loma ir tieši klienta viedoklim tiešsaistē, izprotot viņa vēlmes un vajadzības, un viņa iesaistīšanai uzņēmuma produktu un pakalpojumu uzlabošanā un uzticības veicināšanā.
• Sociālais klients informāciju pamatā iegūst no sociālajiem medijiem, ir gudrs un nereaģē uz reklāmu, patērē tikai to saturu, kas šķiet interesants, vēlas būt uzklausīts un sagaida sadarbību, viņam pieder attiecības un īpaši svarīgs ir tieši uzticēšanās faktors.
![Page 21: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/21.jpg)
• Regulāra uzņēmuma iesaistīšanās komunikācijā ar saviem sekotājiem sociālo mediju vidē ir sekotāju plūsmas palielināšanas galvenais nosacījums.
• Būtisks nosacījums sociālo mediju kontu uzturēšanā ir ierakstu veikšanas regularitātes un konsekvences nodrošināšanā. Optimālais publicēšanas biežums Latvijā ir reize dienā Facebook un pāris reizes dienā citos kontos – Twitter, Instagram, Draugiem.lv.
• Būtiska satura mārketinga stratēģijas izstrāde. Saturs - autentisks, patiess, jēgpilns, interesants, tāds, kurš emocionāli uzrunā un iedvesmo, kā arī sakrīt ar uzņēmuma tēlu un būtību.
![Page 22: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/22.jpg)
Secinājumi attiecībā uz Facebook• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu publicēšanas
biežums Facebook vidēji ir 4 reizes nedēļā.• Lielai daļai Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu
Facebook lapas iesaistīšanās koeficents attiecībā pret sekotāju skaitu ir ļoti zems, viena iesaistīšanās uz katriem 150 sekotājiem.
• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumi Facebook vidē, nodrošina interaktivitāti un domā par papildu interesantiem veidiem, kā pasniegt informāciju un izklaidētu savus sekotājus.
![Page 23: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/23.jpg)
Secinājumi attiecībā uz Twitter
• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu publicēšanas biežums sociālajā tīklā Twitter vidēji ir 3 reizes nedēļā.
• Vidēji Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu iesaistīšanās ir 2 iesaistīšanās uz katriem 100 uzņēmuma veiktajiem ierakstiem.
• Twitter vidē uzņēmumi, palielinot sekotāju skaitu un ierakstu publicēšanas biežumu, var potenciāli palielināt arī sekotāju iesaistīšanās līmeni.
![Page 24: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/24.jpg)
Priekšlikumi• Izvirzīt prioritāros kanālus• Sociālo mediju segmentēšana• Publicēšanas biežums un laiks• Vizualizācija• Facebook reklāma un sponsorētie vēstījumi. • Attiecību veidošana ar partneriem un viedokļu līderiem. • Konkursu un aptauju efektīva izmantošana. • Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu sociālo mediju kontu Topu
veidošana • Interesants saturs• Atgriezeniskā saite• Monitorings• Analītika
![Page 25: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/25.jpg)
• Interesants saturs- Samazināt satura apjomu, kas tiešā
veidā saistīts ar uzņēmumu un tā pakalpojumiem;
- Fokusam vajadzētu būt uz interesantiem faktiem, kas ir aktuāli un interesanti konkrētā konta sekotājiem;
- Tūrisma nozares uzņēmumiem ir plašas iespējas stāstīt par dažādiem galamērķiem, transportu, naktsmītnēm, izklaides iespējām un dažādiem faktiem par ceļošanu.
![Page 26: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/26.jpg)
• Atgriezeniskā saite- Facebook algoritma ietekme;- Pēc iespējas lielāka iesaistīšanās katram uzņēmuma
ierakstam;- Iesaistīties komunikācijā ar sadarbības partneriem un
citiem sekotājiem (komentēt, izteikt atzinības, kopīgot, atzīmēt vietas un cilvēkus).
![Page 27: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/27.jpg)
• Monitorings- Jāseko līdzi gan tiešajiem, gan netiešajiem
pieminējumiem par sevi un saviem produktiem un pakalpojumiem;
- Iespēja gūt pilnīgu ieskatu par to, kas tiek runāts par šo uzņēmumu un tā pakalpojumiem;
- Produktu vai pakalpojumu uzlabošanas nepieciešamības identificēšana;
- Esošo vai potenciālo klientu nostājas un viedokļu atklāšana.
![Page 28: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/28.jpg)
• Analītika- Apkopoto monitoringa datu dziļāka analīze
(izvērtējums un pielietojums);- Maksas un bezmaksas analītikas rīki (Twtrland, Google
Analytics, Hootsuite, Brandwatch, Sprout Social u.c.)- Pieminējumu toņa noteikšana (pozitīvs, negatīvs,
neitrāls)• problēmu risināšana tiešsaistē• populārāko tēmu noteikšana• tūrisma uzņēmumiem Top galamērķu noteikšana.
![Page 29: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062522/58d14e541a28ab41128b4f49/html5/thumbnails/29.jpg)
Paldies par uzmanību!