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PROGETTO “FACILITATORE - SOCIETÀ DELLA SALUTE”

ALLEGATO 10

Indicazioni per la gestione della comunicazione

21 Ottobre 2005

Comune di Firenze

Provincia di Firenze

Regione Toscana

Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali

www.crestat.com

Azienda Sanitaria 10

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2

- GESTIRE LA COMUNICAZIONE

- CONDIZIONI DI EFFICACIA NELLA COMUNICAZIONE

- CRITICITÀ E OSTACOLI NELLA COMUNICAZIONE

- COMUNICARE: GESTIRE LA RELAZIONE CON IL “PUBBLICO”

- UTILIZZARE I SUPPORTI AUDIOVISIVI

- DEFINIZIONE E ARTICOLAZIONE DI UN INTERVENTO INFORMATIVO

- AVVERTENZE NELLA REALIZZAZIONE DEL PUBLIC SPEAKING

- INDICAZIONI NELLA REALIZZAZIONE DEL PUBLIC SPEAKING

Il presente documento fornisce una serie di semplici indicazioni concrete per gestire la comunicazione

laddove vi sia la necessità di effettuare un intervento informativo.

Il documento che segue è nato nell’ambito del Corso di formazione “Facilitatore - Società della Salute”. In

particolare gli ARGOMENTI AFFRONTATI fanno riferimento a:

3

GESTIRE CON EFFICACIA LA COMUNICAZIONESIGNIFICA

ACQUISIRE COMPETENZA ….

GESTIRE CON EFFICACIA LA COMUNICAZIONESIGNIFICA

ACQUISIRE COMPETENZA ….

NEL COMUNICARE, NEL GESTIRE LARELAZIONE CON IL “PUBBLICO”

NEL COMUNICARE, NEL GESTIRE LARELAZIONE CON IL “PUBBLICO”

NELL’UTILIZZARE I SUPPORTI AUDIOVISIVINELL’UTILIZZARE I SUPPORTI AUDIOVISIVI

NEL CONDURRE E ANIMARE I PARTECIPANTIE IL GRUPPO DI LAVORO

NEL CONDURRE E ANIMARE I PARTECIPANTIE IL GRUPPO DI LAVORO

Gestire la comunicazione

4

CONDIZIONI DI EFFICACIA PER UNA CONDIZIONI DI EFFICACIA PER UNA BUONA COMUNICAZIONEBUONA COMUNICAZIONE

CONSAPEVOLEZZA DI SE’, RISPETTO DI SE’ E DEGLI ALTRI

ASSERTIVITA’

CAPACITA’ DI IDENTIFICAZIONE, DI PORSI IN SINTONIA

CHIAREZZA (NEI CONTENUTI/NELLA RELAZIONE)

DISPONIBILITA’/CAPACITA’ DI ASCOLTO FLESSIBILITA’

RAPPORTO NEGOZIALE (CAPACITA’ DI MEDIARE)

FIDUCIA/STIMA RECIPROCA

DISTANZE INTERPERSONALI COERENTI A OBIETTIVI-

SITUAZIONE-INTERLOCUTORE

AMBIENTE FAVOREVOLE

Condizioni di efficacia nella comunicazione

5

PRINCIPALI OSTACOLI AD UNA PRINCIPALI OSTACOLI AD UNA BUONA COMUNICAZIONEBUONA COMUNICAZIONE

ESSERE TROPPO CONCENTRATI SULLE “COSE DA FARECOSE DA FARE”,

SULLE “COSE DA DIRECOSE DA DIRE” E TRASCURARE IL “COMECOME”

ASSUMERE UN ATTEGGIAMENTO POCO ORIENTATO ATTEGGIAMENTO POCO ORIENTATO

ALL’ASCOLTOALL’ASCOLTO, ESSERE CENTRATI SU SE STESSI O ASSUMERE

ATTEGGIAMENTI CHE AUMENTANO LA “DISTANZA”

INTERPERSONALE

UTILIZZARE UN LINGUAGGIO POCO COMPRENSIBILELINGUAGGIO POCO COMPRENSIBILE AL

NOSTRO INTERLOCUTORE

COMUNICARE IN UN CONTESTO AMBIENTALE POCO CONTESTO AMBIENTALE POCO

FAVOREVOLEFAVOREVOLE

NON SENTIRSI SICURINON SENTIRSI SICURI DI CIÒ CHE SI FA (COMPETENZA)

Criticità e ostacoli nella comunicazione

6

AVVERTENZE PER GESTIRE LA COMUNICAZIONE,LA RELAZIONE CON IL “PUBBLICO”, CON IL GRUPPO

DEI PARTECIPANTI

IL CRITERIO GENERALE E’ “ALTERNARE”

COME OTTENERE ATTENZIONE

CONTENUTO • DATI• ESEMPI

VOCE • SOTTOLINEATURE• PAUSE

POSTURA • FERMA/IN MOVIMENTO• IN PIEDI/SEDUTA

COINVOLGIMENTO • GUARDARE TUTTI • FARE DOMANDE

RISPOSTA A DOMANDE • BREVE• SEMPRE

SUPPORTI VISIVI • LUCIDI, DIAPOSITIVE, VIDEO• LAVAGNA CARTACEA

Comunicare: gestire la relazione con il “pubblico”

7

INOLTRE,NEL GESTIRE COMUNICAZIONE E LA RELAZIONE...

INOLTRE,NEL GESTIRE COMUNICAZIONE E LA RELAZIONE...

• SPESSO LEGGENDO SI ACCELLERA…

• …. E SI TOGLIE ENFASI E BRIO

• LEGGERE IMPEDISCE DI GUARDARE IL PUBBLICO E VERIFICARNE LA COMPRENSIONE

E’ PERICOLOSO LEGGERE!

• LE DOMANDE RIACCENDONO L’ATTENZIONE, LE DOMANDE SONO UN INDICATORE DI ATTENZIONE. QUINDI: FAVORIRE LE DOMANDE.

• LASCIAR FINIRE LA DOMANDA A CHI LA PONE

• RISPONDERE COMUNQUE, ANCHE A DOMANDE FUORI TEMA, RICONDUCENDO ALL’OBIETTIVO

• FORNIRE RISPOSTE BREVI

• LIMITARSI AL CONTENUTO SENZA COMMENTI

• FARE UNA VERIFICA FINALE DELLA COMPRENSIONE

COME RISPONDERE ALLE DOMANDE

Comunicare: gestire la relazione con il “pubblico” (segue)

8

NELLE PRESENTAZIONI

I SUPPORTI AUDIOVISIVI CONSENTONO DI VIVACIZZARE LA PROPRIA

ESPOSIZIONE/CONDUZIONE E DI FACILITARE LA MEMORIZZAZIONE DEI

MESSAGGI E DELLE INFORMAZIONI PIU’ RILEVANTI

NELLE PRESENTAZIONI

I SUPPORTI AUDIOVISIVI CONSENTONO DI VIVACIZZARE LA PROPRIA

ESPOSIZIONE/CONDUZIONE E DI FACILITARE LA MEMORIZZAZIONE DEI

MESSAGGI E DELLE INFORMAZIONI PIU’ RILEVANTI

I PRINCIPALI STRUMENTI AUDIOVISIVII PRINCIPALI STRUMENTI AUDIOVISIVI

LAVAGNA LUMINOSA PER LA PROIEZIONE DI LUCIDI

LAVAGNA DI CARTA, A FOGLI MOBILI

VIDEOCASSETTE/FILMATI/DVD, DIAPOSITIVE

MA ATTENZIONE!

GLI STRUMENTI AUDIOVISIVI SONO UN SUPPORTO AL DISCORSO…

NON SONO IL DISCORSO,

OVVERO NON POSSONO E NON DEVONO SOSTITUIRLO

Utilizzare i supporti audiovisivi

9

AVVERTENZE

NELLA PREPARAZIONE DEI LUCIDI

SCRITTE SINTETICHE E CHIARE

SCHEMI PER VALORIZZARE LE “LOGICHE”

POCHI CONCETTI IN CIASCUN FOGLIO/LUCIDO

USARE COLORI, SE POSSIBILE, PER VISUALIZZARE E SOTTOLINEARE

CONCETTI/COLLEGAMENTI

USARE DISEGNI, GRAFICI, PER RAFFORZARE I MESSAGGI

PROPOSTI/I DATI FORNITI

USARE SEQUENZE DI PAROLE E DI CONCETTI AUTOESPLICATIVI

(DEVE AVERE UN SENSO ANCHE RILETTA A DISTANZA DI TEMPO)

(segue)Utilizzare i supporti audiovisivi

10

AVVERTENZE

NELL’USO DELLA LAVAGNA LUMINOSA

EVITARE DI METTERSI DAVANTI AL PROIETTORE INTERROMPENDO L’IMMAGINE

NON INDICARE I CONCETTI ADDITANDO LO SCHERMO, MA SEGNALARLI DIRETTAMENTE SU LUCIDO CON UNA MATITA, PENNA ECC.

NON GUARDARE SOLO LA “PROIEZIONE”, MANTENERE IL CONTATTO CON L’UDITORIO

EVITARE DI PROIETTARE MOLTI LUCIDI IN TEMPI RIDOTTI

EVITARE DI LEGGERE I LUCIDI

NON LASCIARE LA LAVAGNA LUMINOSA ACCESA SENZA NESSUNA PROIEZIONE

QUANDO SI VUOLE RICHIAMARE L’ATTENZIONE SU DI SE’ O SU UN ARGOMENTO PER DISCUTERE SOSPENDERE TEMPORANEAMENTE LA PROIEZIONE

“SVELARE” PROGRESSIVAMENTE IL LUCIDO (STREAP) O REALIZZARE UNA PRESENTAZIONE ANIMATA SE REALIZZATE LA PRESENTAZIONE CON IL PC

(segue)Utilizzare i supporti audiovisivi

11

AVVERTENZE

NELL’USO DELLA LAVAGNA A FOGLI MOBILI

AVVERTENZE

NELL’USO DELLA LAVAGNA A FOGLI MOBILI

NON METTERSI DAVANTI ALLA LAVAGNA

NON GUARDARE SOLO LA LAVAGNA (SPALLE AI PARTECIPANTI/ALLA RIUNIONE)

SCRIVERE DIRETTAMENTE, PER FOCALIZZARE L’ATTENZIONE

EVITARE DI “SCARABOCCHIARE” IN MODO NON LEGGIBILE

RIUTILIZZARE I FOGLI SCRITTI DURANTE LA RIUNIONE PER FARE SINTESI/APPROFONDIMENTI

RIUTILIZZARE I FOGLI SCRITTI - DOPO LA RIUNIONE - PER RECUPERARE IDEE ECC.

SCRIVERE IN STAMPATELLO, A CARATTERI GRANDI

(segue)Utilizzare i supporti audiovisivi

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AVVIOAVVIO

A.A.

• MOTIVI DELL’INTERVENTO• OBIETTIVI, CONTENUTI • ARTICOLAZIONE, PROGRAMMA

SVILUPPOSVILUPPO

B.B.

• PRESENTAZIONE MESSAGGI CHIAVE• ILLUSTRAZIONE/PRESENTAZIONE

CONTENUTI• DISCUSSIONE/CONFRONTO CON I

PARTECIPANTI (eventuale)• APPROFONDIMENTI

UN INTERVENTO INFORMATIVO E’:UN INTERVENTO INFORMATIVO E’:

UN INTERVENTO FINALIZZATO AL RAGGIUNGIMENTO DI SPECIFICI UN INTERVENTO FINALIZZATO AL RAGGIUNGIMENTO DI SPECIFICI OBIETTIVI DI CONOSCENZA/INFORMAZIONE OBIETTIVI DI CONOSCENZA/INFORMAZIONE

ED E’ ARTICOLATO IN 3 FASI PRINCIPALIED E’ ARTICOLATO IN 3 FASI PRINCIPALI

• SINTESI DEI MESSAGGI CHIAVE• BILANCIO (eventuale)• COMMIATO

C.C.

CHIUSURACHIUSURA

TTEEMMPPII

Definizione e articolazione di un intervento informativo

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NELLA FASE DI NELLA FASE DI PREPARAZIONE DELL’INTERVENTOPREPARAZIONE DELL’INTERVENTO

chi effettua la presentazione dovrà porre attenzione chi effettua la presentazione dovrà porre attenzione

ai seguenti aspetti:ai seguenti aspetti:

ESSERE PREPARATOPREPARATO SULL’ARGOMENTO DA PRESENTARE

SCEGLIERE I CONTENUTI E PREDISPORRE LA SCALETTASCALETTA- Informazioni fondamentali- Informazioni utili- Informazioni di riserva- Informazioni escluse

GESTIRE BENE I TEMPITEMPI RISPETTO AI CONTENUTI DA AFFRONTARE

Avvertenze nella realizzazione del public speaking

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PER EVITARE DI PERDERE ILPERDERE ILFILO, DI DILUNGARSIFILO, DI DILUNGARSI

AVERE BEN PRESENTE IL TEMPO A DISPOSIZIONETEMPO A DISPOSIZIONE IN BASE AL

PROGRAMMA E TENERE D’OCCHIO (IN MODO DISCRETO) IL TEMPO UTILIZZATO

PREPARARE L’INTERVENTO IN ANTICIPOPREPARARE L’INTERVENTO IN ANTICIPO, ORGANIZZANDO I

MATERIALI A DISPOSIZIONE IN MODO DI AVERLI IN ORDINE E SUBITO PRONTI PER L’USO

PREDISPORSI DEI PROMEMORIA DA CONSULTARE PROMEMORIA DA CONSULTARE

VELOCEMENTEVELOCEMENTE, SELEZIONARE LE SCHEDE DI PRESENTAZIONE

(SLIDE SU PC, LUCIDI ecc.) INDISPENSABILI E RENDERLE FACILMENTE REPERIBILI

(segue)Avvertenze nella realizzazione del public speaking

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PER EVITARE DISTRAZIONI O CALI DISTRAZIONI O CALI DI ATTENZIONEDI ATTENZIONE

UTILIZZARE IL PIÙ POSSIBILE I SUPPORTI VISIVISUPPORTI VISIVI

MANTENERE SEMPRE IL CONTATTO VISIVOCONTATTO VISIVO CON LE PERSONE, PER VERIFICARE IL LIVELLO DI ATTENZIONE E DI COMPRENSIONE

IN CASO DI SEGNALI DI DISTRAZIONE O DIMIUNZIONE DELL’ATTENZIONE, QUANDO POSSIBILE, PREVEDERE UNA

PAUSAPAUSA

USARE UN VOLUME DELLA VOCE UDIBILE DA TUTTIVOLUME DELLA VOCE UDIBILE DA TUTTI, VARIARE TONO E VELOCITÀ DELLA VOCE PER EVITARE DI ESSERE SOPORIFERI

STARE IN PIEDISTARE IN PIEDI, MUOVERSI (SENZA ESAGERARE), AVVICINARSI FISICAMENTE AI PARTECIPANTI (QUANDO IL CONTESTO LO CONSENTE)

(segue)Avvertenze nella realizzazione del public speaking

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PER COMUNICARE EFFICACEMENTECOMUNICARE EFFICACEMENTE

CHIARIRE AI PARTECIPANTI I CONTENUTICONTENUTI, GLI OBIETTIVIOBIETTIVI E L’UTILITÀ DELL’INTERVENTO CHE STANNO PER SEGUIRE:

• ANTICIPARE BREVEMENTE CIÒ CHE SI STA PER DIRE• DIRLO• RIASSUMERE BREVEMENTE CIÒ CHE È STATO DETTO

UTILIZZARE UN LINGUAGGIO COMPRENSIBILELINGUAGGIO COMPRENSIBILE A TUTTI I PARTECIPANTI

VERIFICARE, DI TANTO IN TANTO, ANCHE ATTRAVERSO

DOMANDE DIRETTE CHE TUTTI ABBIANO COMPRESOCHE TUTTI ABBIANO COMPRESO

(segue)Avvertenze nella realizzazione del public speaking

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CONCRETAMENTECONCRETAMENTE

COSA PUO’ FARE CHI PRESENTA PER……COSA PUO’ FARE CHI PRESENTA PER……

VALORIZZARE L’ESPERIENZA DEI VALORIZZARE L’ESPERIENZA DEI PARTECIPANTI?PARTECIPANTI?

CERCARE DI PARTIRE DALL’ESPERIENZA DEI PARTIRE DALL’ESPERIENZA DEI

PARTECIPANTIPARTECIPANTI FACENDO DOMANDE DI APPROFONDIMENTO,

CHIEDENDO ESEMPI, FACENDO EMERGERE LE PERPLESSITÀ

PREVEDERE TEMPO PER LA DISCUSSIONETEMPO PER LA DISCUSSIONE IN GRUPPO E PER

RISPONDERE AD EVENTUALI DOMANDE/DUBBI, IN QUANTO GLI

ADULTI HANNO BISOGNO DI ESPRIMERE IL LORO PUNTO DI ESPRIMERE IL LORO PUNTO DI

VISTAVISTA

NON IMPORRE I CONTENUTI, MA “CONVINCERECONVINCERE” I

PARTECIPANTI

Indicazioni nella realizzazione del public speaking

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CONCRETAMENTECONCRETAMENTE

COSA PUO’ FARE CHI PRESENTA PER …….COSA PUO’ FARE CHI PRESENTA PER …….

FAR COMPRENDERE AI PARTECIPANTI FAR COMPRENDERE AI PARTECIPANTI L’UTILITA’ DELL’INTERVENTO?L’UTILITA’ DELL’INTERVENTO?

DARE IL QUADRO D’INSIEME DELL’INCONTROQUADRO D’INSIEME DELL’INCONTRO E SEGNALARE L’EVENTUALE PRESENZA DI PARTI/CONTENUTI CHE, PUR NON ESSENDO IMMEDIATAMENTE UTILI, SONO NECESSARIE PER CA-PIRE PER SVILUPPARE E GARANTIRE NEL TEMPO LA SICUREZZA DELLE INFORMAZIONI, ATTRAVERSO L’OPERATIVITÀ QUOTIDIANAPARTIRE DAI PROBLEMI DEI PARTECIPANTIPARTIRE DAI PROBLEMI DEI PARTECIPANTI NEL PRESENTARE UN ARGOMENTO E FAR COMPRENDERE COME QUELL’ARGOMENTO POSSA CONTRIBUIRE ALLA SOLUZIONE DEI PROBLEMI PRESENTATIPREVEDERE UNA ”PARTE PRATICA””PARTE PRATICA”, IN CUI DARE DELLE INDICAZIONI OPERATIVE RISPETTO ALLE DIVERSE INFORMAZIONI E AI TEMI TRATTATI (attraverso esempi, casi vissuti ecc.)

(segue)Indicazioni nella realizzazione del public speaking

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CONCRETAMENTECONCRETAMENTE

COSA PUO’ FARE CHI PRESENTA PER …..COSA PUO’ FARE CHI PRESENTA PER …..

STIMOLARE L’ATTENZIONE DEI PARTECIPANTI?STIMOLARE L’ATTENZIONE DEI PARTECIPANTI?

USARE MEZZI E MODALITA’ DI COMUNICAZIONE DIVERSI-MEZZI E MODALITA’ DI COMUNICAZIONE DIVERSI-

FICATIFICATI PER RENDERE PIÙ VIVACE LA PROPRIA ESPOSIZIONE

(non leggere il documento proiettato, cercare di commentarlo e personalizzarlo)

ALTERNARE TEORIA E PRATICAALTERNARE TEORIA E PRATICA, PREVEDENDO BREVI

“LEZIONI” (proiettare poche slide alla volta) SEGUITE DA ESEMPI CONCRETI, BASATI SULLE ESPERIENZE DEI PARTECIPANTI

LIMITARE AL MASSIMO I CONTENUTI DA TRASMETTERELIMITARE AL MASSIMO I CONTENUTI DA TRASMETTERE,

DIRE CIOE’ SOLO LE COSE INDISPENSABILI

(segue)Indicazioni nella realizzazione del public speaking

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ASSUMA UN ATTEGGIAMENTO DI APERTURA, INTERESSE E COINVOLGIMENTO IN PRIMA PERSONA RISPETTO AI TEMI CHE PROPONE

CHIARISCA IL PROPRIO RUOLO DI GUIDA, ORIENTATO A FACILITARE IL PASSAGGIO DEI CONTENUTI E A FINALIZZARLI PER EVITARE DISPERSIONI INUTILI

PONGA ATTENZIONE A FAVORIRE IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI I PARTECIPANTI (QUANDO IL CONTESTO LO CONSENTE)

PER GUIDARE EFFICACEMENTE I PARTECIPANTI VERSO GLI OBIETTIVI DELL’INTERVENTO

E’ IMPORTANTE CHE CHI PRESENTA/CONDUCEE’ IMPORTANTE CHE CHI PRESENTA/CONDUCE

PER GUIDARE EFFICACEMENTE I PARTECIPANTI VERSO GLI OBIETTIVI DELL’INTERVENTO

E’ IMPORTANTE CHE CHI PRESENTA/CONDUCEE’ IMPORTANTE CHE CHI PRESENTA/CONDUCE

IN SINTESI …..IN SINTESI …..

(segue)Indicazioni nella realizzazione del public speaking

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1.1.1.1. FARE UNA SINTESI DEL PERCORSOFARE UNA SINTESI DEL PERCORSOFARE UNA SINTESI DEL PERCORSOFARE UNA SINTESI DEL PERCORSO

RIASSUMERE QUANTO È AVVENUTO DURANTE L’INTERVENTO, QUALI SONO STATI GLI ARGOMENTI TRATTATI E I PRINCIPALI RISULTATI EMERSI

NELLA FASE DI CHIUSURA E’ IMPORTANTENELLA FASE DI CHIUSURA E’ IMPORTANTE

2.2.2.2. RIASSUMERE I MESSAGGI CHIAVERIASSUMERE I MESSAGGI CHIAVERIASSUMERE I MESSAGGI CHIAVERIASSUMERE I MESSAGGI CHIAVE

I MESSAGGI CHIAVE DELL’INTERVENTO VANNO RACCOLTI ED EVIDENZIATI ANCORA UNA VOLTA, RAFFORZANDO LE INDICAZIONI AZIENDALI

3.3.3.3. EFFETTUARE UN BILANCIO DELL’INTERVENTOEFFETTUARE UN BILANCIO DELL’INTERVENTOEFFETTUARE UN BILANCIO DELL’INTERVENTOEFFETTUARE UN BILANCIO DELL’INTERVENTO

DEFINIRE UN BILANCIO COMPLESSIVO DELL’ESPERIENZA REALIZZATA, RACCOGLIENDO ANCHE EVENTUALI INDICA-ZIONI DI GRADIMENTO DA PARTE DEI PARTECIPANTI

(segue)Indicazioni nella realizzazione del public speaking