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Desarrollo del Proceso de Seguimiento de Solicitudes En Mantenimiento Técnico de Gestión de Grado Medio. Pablo Jimeno Llerena

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Proceso de solicitud de trabajo en Mantenimiento, definiciones y flujogramas.

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Page 1: Solicitudes  mant

Desarrollo del Proceso de Seguimiento de Solicitudes

En Mantenimiento

Técnico de Gestión de Grado Medio.

Pablo Jimeno Llerena

Page 2: Solicitudes  mant

DEFINICIÓN DEL PROCESO

Nombre de proceso Seguimiento de Solicitudes en la Unidad de Mantenimiento

Responsable Responsable de Mantenimiento

Finalidad Conocer en cada momento la situación de una Orden de Trabajo

Actividades Recepción de Solicitud de Trabajo

  Triaje de Solicitud. Conversión a Orden de Trabajo.

  Programación del trabajo según especificaciones.

  Asignación de recursos materiales y de personal.

  Seguimiento de trabajo

  Comunicación con personal solicitante

  Análisis y cierre del trabajo.

  Generación de documentación y acciones derivadas.

Límite Inicial Generación de Solicitud de Trabajo por parte de servicio

Límite Final Cierre de Orden de Trabajo con todos los campos rellenos. Registro. Archivado.

Entradas Primarias Solicitud de trabajo

Entradas Secundarias  

Page 3: Solicitudes  mant

DEFINICIÓN DEL PROCESO 

Elementos de Control Indicadores

Salidas Principales Firma de conformidad del solicitante dando fe de labor realizada

Salidas Secundarias Documentación generada para sistemas de calidad, medio ambiente, facturación.

Clientes Directos Solicitante dentro de Servicio

  Paciente

Clientes Indirectos Responsable de Facturación

  Responsable de Calidad

Proveedores  

Medios y recursos Personal de Mantenimiento

  Soporte informático

Limitaciones Tiempo de respuesta

  Coste

  Criticidad

Elementos de Control Indicadores

Page 4: Solicitudes  mant

Son los documentos básicos de control de la actividad de mantenimiento.

No se debería ejecutar ningún trabajo sin la utilización de estos documentos.

A través de ellos se formalizan las actuaciones de mantenimiento, desde el momento de su solicitud, y se posibilita la captura de datos necesaria para realizar la gestión del mantenimiento.

Pueden unificarse en 1 sólo documento

Solicitud de Trabajo/ Orden de Trabajo

Page 5: Solicitudes  mant

Su estructura típica dispone de los siguientes campos principales de información:

a) Area de solicitud/ denuncia

Identificación del equipo/ instalación

Fecha y Hora solicitud y Nombre solicitante y Número de teléfono

Descripción de la anomalía/ trabajo a realizar

Prioridad/ Urgencia de ejecución

b) Area de programación/ estudio (no aplica en caso de correctivo)

• Fecha prevista de ejecución y Responsable de ejecución

Descripción del trabajo a realizar

Solicitud de Trabajo/ Orden de Trabajo

Page 6: Solicitudes  mant

Listado de Materiales y herramientas necesarios y Listado de personal/ especialidades con horas previstas de ejecución

Instrucciones de seguridad y Documentación necesaria/ aplicable

c) Area de ejecución del trabajo

Fecha/ responsable de ejecución real y Trabajo realizado

Materiales utilizados realmente y relación de operarios intervinientes con H/H invertidas

d) Area de análisis y cierre del trabajo

Elemento que falló, Causa y Tipo de fallo (solo en el caso de mantenimiento correctivo)

• Acciones derivadas/ Observaciones. Indicadores.

e) Control de firmas y aceptación del trabajo

Solicitud de Trabajo/ Orden de Trabajo

Page 7: Solicitudes  mant

No todas las intervenciones de mantenimiento se realizan a través de una Orden de Trabajo. Otros mecanismos y sistemas de control que se utilizan son:

En instalaciones de producción atendidas, se suelen emplear Partes de Registro de Incidencias por maquina en los que se registran la totalidad de los paros habidos (no solo los de mantenimiento) y las causas de los mismos. A partir de estos partes se organiza el análisis de los fallos y la mejora de los índices de eficiencia de maquina. Los partes de Registro de Incidencias permiten recoger información de los microparos. Lavandería o Esterilización

En otros casos (instalaciones mas simples), se persigue solamente el control de costes y la asignación de los mismos a los distintos centros de coste (secciones o maquinas). En este caso los materiales y las H/H de personal se imputan directamente al centro de coste a través de Partes de Consumo de Material y Partes de Trabajo de Operario, respectivamente. Suministro de Pilas para Sistema Holter.

Otros Partes de Control

Page 8: Solicitudes  mant

Desarrollo del proceso de seguimiento de solicitudes

• Recepción de Solicitudes.

• Definición de especificaciones de cliente.• Seguimiento de plazos y especificaciones.

• Comunicación con el Cliente.

• Indicadores de rendimiento.

• Cumplimiento normas/requisitos de Q, MA y RL.

Page 9: Solicitudes  mant

RECEPCIÓN DE SOLUCITUDES

• Rechazada– Debe de ser comunicada la razón al cliente.

Ej: Quiero poner unos estores en la ventana de quirófano.

• Aceptada– Aparece un parámetro clave: Criticidad.– Paso a Orden de Trabajo.

¿ Que podemos hacer con las solicitudes?

Page 10: Solicitudes  mant

¿ Cómo llega la solicitud?

• Vía teléfono. Urgencia e Inicio de proceso

• Solicitud de Trabajo Inicio de proceso.

• Otras vías Inicio de proceso

• YQEA. “Yaqueestásaquí” Inicio de proceso

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DEFINICIÓN DE ESPECIFICACIONES DE CLIENTE

• Viene dado en la solicitud en el campo de trabajos a realizar, en descripción de anomalía y la urgencia.

• El cliente es tanto el solicitante del Servicio como el paciente.

• Si no queda claro se debe de establecer comunicación directa con peticionario.

• Se complementará con las instrucciones de seguridad y normativas vigentes.

Page 12: Solicitudes  mant

SEGUIMIENTO DE PLAZOS Y ESPECIFICACIONES.

• Después de programación y estudio y de ser lanzado el trabajo se recoge la información que vaya surgiendo de la ejecución.

• Comprobación de los partes terminados frente a los inacabados. Indicador de rendimiento.

• Alarmas en programa cuando se sobrepasa el tiempo asignado en OT.

• Quejas de cliente, con posible modificación de especificaciones.

Page 13: Solicitudes  mant

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Administración Responsable de Calidad

Operarios

ANTES

A través de GMAO, A través de GMAO,  

Correo Electrónico Correo Electrónico  

Teléfono. Teléfono.  

DURANTE    

Contacto Directo.Parte de trabajo.

DESPUÉSCorreo Electrónico Contacto Directo  

Teléfono. Teléfono  

Page 14: Solicitudes  mant

Antes de ejecución

• Definición de los trabajos a realizar.• Explicación de posibles retrasos.• Denegación de solicitudes.• Desarrollo de mejoras.• Aviso de interrupción en los servicios. Preventivo o

mejorativo.

Page 15: Solicitudes  mant

Durante la ejecución

• In situ replanteamiento de trabajo.

• Imposibilidad de actuación por agentes externos.

• Mejoras o ampliaciones en las especificaciones iniciales.

• Conformidad en el parte de trabajo.

Page 16: Solicitudes  mant

Después de ejecución

• Comprobación el trabajo realizado. Calidad.• Satisfacción de cliente.• Mejoras en el proceso.• Planificación de futuros trabajos.• Tras análisis de las causas, realimentación al

servicio.Ej. Reparación de endoscopios

Page 17: Solicitudes  mant

INDICADORES DE RENDIMIENTO

• Los indicadores nos sirven para monitorizar nuestro desempeño. Según UNE 66175:2003:

• Como norma no utilizaremos más de ocho.La utilización indiscriminada de indicadores puede desviar

nuestros recursos a la obtención de consecuencias que no aportan valor.

• Nos deben de dar información, no datos.Es decir, se tiende a relacionar datos que nos dan una referencia

para tomar decisiones.

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INDICADORES DE DISPONIBILIDAD

• Disponibilidad Total• Disponibilidad por averías• MTBF• MTTR

INDICADORES DE GESTIÓN DE O.T.

• Nº de O.T. generadas• Nº de O.T. generadas por secciones• Nº de O.T acabadas• Nº de O.T pendientes:

• Pendientes de repuesto• Pendientes en espera de parada de un equipo• Pendientes por otras causas

• Nº de O.T. de emergencia• Horas estimadas de trabajo pendiente. Carga de trabajo• Índice de cumplimiento de la planificación. Cumplimiento de la planificación• Desviación media del tiempo planificado• Tiempo medio de resolución de una O.T.

Page 19: Solicitudes  mant

INDICADORES DE COSTE• Coste de la Mano de Obra por secciones• Proporción de coste de la Mano de Obra de Mantenimiento• Coste de materiales• Coste de subcontratos• Coste de medios auxiliares

INDICADORES DE PROPORCIÓN DE TIPO DE MANTENIMIENTO• Índice de Mantenimiento Programado. IMP• Índice de Mantenimiento Correctivo. IMC• Índice de Emergencias. IME

INDICADORES DE FORMACIÓN• Proporción de horas dedicadas a formación• Proporción de desarrollo del programa de formación

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INDICADORES DE GESTIÓN DE ALMACENES Y COMPRAS• Consumo de materiales en mantenimiento• Rotación de Almacén:• Origen de Materiales• Rotación de pieza de Almacén• Porcentaje de piezas con movimiento• Eficiencia en la cumplimentación de pedidos• Tiempo medio en la recepción de pedidos

INDICADORES DE SEGURIDAD y MEDIOAMBIENTE• Índice de frecuencia de accidentes• Índice de jornadas perdidas• Índice de tiempo medio de permanencia de residuos• Índice de incidentes medioambientales

Page 21: Solicitudes  mant

CUMPLIMIENTO Q, MA, RL

• Para cumplimiento de los estándares de calidad se debe de rellenar las solicitudes de trabajo en su totalidad.

• Esto lleva a tener toda la información, si está bien diseñado el formato de OT, para poder sacar los indicadores necesarios para saber si hacemos las cosas bien, eficientemente.

• Con la ayuda del GMAO se entienden registrados y almacenados todos los requisitos documentales exigidos por la ISO 9001:2000.

Ejemplo: Gama semestral de Mantenimiento Preventivo de Basculas. Calibración.

Page 22: Solicitudes  mant

CUMPLIMIENTO Q, MA, RL

• Tanto para el cumplimiento de requisitos Medio Ambientales como de Prevención de Riesgos se debe de hacer una labor previa en la modelización de los activos en el programa GMAO.

• Según el tipo de trabajo se asignará un perfil de operario, unas medidas de seguridad, así como la legislación aplicables, protocolos de actuación propios o regulados e instrucciones de trabajo.

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CUMPLIMIENTO Q, MA, RL• Ejemplo.

Notificación de avería: Alarma de flujo en Cabina de Flujo Laminar Nº1.

En el momento de emitir la solicitud con ese activo, automáticamente se cargan las tablas asociadas a él:

NTP 616: Riesgos biológicos en la utilización, mantenimiento y reparaciónde instrumentos de laboratorio:

“Todo servicio de mantenimiento debe ser realizado utilizando precauciones universales. Los instrumentos a reparar deben ser descontaminados antes del servicio. El personal del servicio que esté expuesto debería llevar guantes y todo equipo barrera adecuado al riesgo existente”“ Guantes, mascarillas, y todas las barreras necesarias”…

NTP 233: Cabinas de seguridad biológica.

Decreto 27/99, de la gestión de los residuos sanitarios:“Los filtros HEPA de la cabinas de flujo laminar con contenido de citotóxicos y microbiológicos se recogerán atendiendo a sus características estructurales y específicas en recipientes especiales que asegurarán en todo momento su impermeabilidad y resistencia a los agentes químicos. “

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Nº de Horas totales del periodo de tiempo analizadoMTBF = Nº de averías

Nº de horas de paro por averíaMTTR =

Nº de averias

MTBF - MTTR Disponibilidad por avería = MTBF

INDICADORES DE DISPONIBILIDAD

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Horas totales dedicadas a mantenimientoIMP = Horas dedicadas a mantenimiento programado

Horas totales dedicadas a mantenimientoIMC = Horas dedicadas a mantenimiento correctivo

Horas totales de mantenimientoIME = Horas O.T.prioridad máxima

INDICADORES DE PROPORCIÓN

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Esquema general de ejecución del mantenimiento

AveríaAvería

Plan de Mantenimiento

Preventivo/ Predictivo

Plan de Mantenimiento

Preventivo/ Predictivo

Urgente

Urgente Ejecución OT’sEjecución OT’s

Correctivo Programado

Correctivo Programado

Mantenimiento Modificativo

Mantenimiento Modificativo

PROGRAMA DE MANTENIMIENTO

PLANIFICADO

PROGRAMA DE MANTENIMIENTO

PLANIFICADOLanzamiento

OT’s

Lanzamiento OT’s

PLANIFICADOPLANIFICADO

NO PLANIFICADONO PLANIFICADOSI

NO

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Detección/ solicitud avería

Estudio/ program.Trabajos

Urgente?Ejecución trabajo

CumplimentaciónOT

Tratamiento de las averías

Correctivo programado

Si No

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Solicitud del trabajo

Preparación/ estudio del trabajo

Cumplimentación y cierre OT

Programación ejecución

Lanzamiento OT s/ programa

Ejecución OT

Trabajos de mantenimiento modificativo, mejoras y correctivo programado

Page 29: Solicitudes  mant

Plan de mantenimientopreventivo/ pctvo

Mejorativo/ Correctivo programado

Cumplimentacióny cierre OT

LanzamientoPrograma mensual

Preparación OT’s s/ programa

Lanzamiento semanal OT’s

Coordinar con Servicio

Ejecución OT’s

Cierre del Programa

Planes y programas de mantenimiento

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN.