Marion BajeuxAnthony Deydier

Sodeh HamzehlouyanThomas Guillochon

• Considérée comme l’année de maturité des réseaux sociaux, et celle de l’explosion de l’internet mobile, 2012 aura marqué un tournant dans nos usages, et dans nos modes de communication avec nos amis, nos collaborateurs ou encore avec les marques que nous consommons.

• Ces évolutions nous forcent à repenser nos stratégies de communication, en intégrant dans nos esprits que les consommateurs d’aujourd’hui ne respectent plus les codes antérieurs. Tout comme nous, ils se sont adaptés aux outils, aux services et aux innovations qui leur sont offertes par ces nouveaux canaux.

• C’est à ces questions que l’atelier Média Sociaux et l’atelier Mobilité du SNCD à travers deux études nationales se sont attachés à répondre.

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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion

#MMS2012

#MMS2012

Objectif de l’atelier :

• Un atelier créé pour décrypter les impacts du web social sur le marketing direct et la relation client

Animateurs :

• Jean-Michel Moulié, Directeur Général de Vertical Mail, et Administrateur du SNCD

• Hervé Pépin, Président de Conscient Networks

Membres du SNCD ayant participé à l’étude :

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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion

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#MMS2012

• Echantillon de 10 934 répondants majeurs représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Viadeo, Pinterest ou Foursquare.

• Sources partenaires : Auchan, Bergère de France, Bravofly, Carrefour Spectacles, Carrefour Voyages, Castorama, Challenges, Le Chasseur Français, Editions Atlas, FNAC, France Loisirs, ING Direct, Libération, Maison du Café, MMA, Motor Presse, NAF NAF, Le Nouvel Obs, Peugeot, Playbac, PMU, Prisma, Sciences et Avenir, Secours Catholique, Sony, Stade de France, Télé Poche, Télé Star, Les Végétaliseurs.

• Mode de recueil : questionnaire en ligne.

• Date de terrain : enquête réalisée par internet du 28 juin au 16 juillet 2012.

• Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : sexe, âge et CSP.

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#MMS2012

Avec la collaboration de

• Mode de recueil : questionnaire en ligne

• Date de terrain : du 2 au 30 Juillet 2012

• Redressement sur critères sociodémographiques : sexe, âge et urbanité

• Echantillon de 1 243 répondants majeurs représentatifs des possesseurs de smartphones ou tablettes se connectant à Internet

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#MMS2012

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0

1

2

3

4

5

6

0 2 4 6 8 10 12

No

mb

re d

e r

ése

aux

soci

aux

fré

qu

en

tés

Temps passé sur les réseaux sociaux (échelle)

Influents 5%

Intensifs

6%

Socialisés – Contributeurs15%

Evolutionnistes

12%

Monousers Facebook

45%

Socialisés – Spectateurs

14%

Monousers Autre

3%

Nombrede relations

0% 10% 20% 30% 40% 50%

1 réseau social

2 réseaux sociaux

3 réseaux sociaux

4 réseaux sociaux

5 réseaux sociaux ou plus

Quelle est la présence sociale du socionaute français ?

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Au fil des années, Facebook s’affirme comme la porte d’entrée du web social, et intègre au sein de son réseau plus de 95% des socionautes français.

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La forte croissance des réseaux tels que Twitter ou Google+ nous démontre que le web social ne se limitera pas à Facebook, et qu’il n’est pas un épiphénomène.

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Si 99% des socionautes possèdent et se connectent via un ordinateur, ce sont les usages mobiles (smartphones ou tablettes) qui rencontrent le plus fort développement.

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75% 100%

L’intégration des réseaux sociaux dans notre quotidien est si importante, qu’elle conduit aujourd’hui plus de 75% des socionautes à se connecter au moins une fois par jour à travers leur différents outils.

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Facebook se distingue par la taille de son réseau, mais aussi à travers la durée moyenne de connexion de ses membres, dépassant de 26 minutes Twitter et de 33 minutes Google+.

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#MMS2012

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

0 à 10 relations

11 à 50 relations

51 à 100 relations

101 à 200 relations

201 à 500 relations

Plus de 500 relations

Le développement du web social transforme nos relations et notre réseau, entraînant une croissance des communautés personnelles (professionnelles ou privées). Et ce sont 43% des socionautes qui détiennent un réseau supérieur à 100 relations.

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Naturellement Facebook étant le réseau comportant le plus de membres, il est aussi celui qui rencontre le plus fort taux de désinscription. Ce sont près de 10% des socionautes qui se sont désinscrits de Facebook depuis sa création.

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48%

83%

Même si les réseaux sociaux ont pour objectif premier d’offrir un lieu d’échange avec son réseau, ils s’affirment en parallèle comme une place de rencontre entre la marque et ses parties prenantes.

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Des socionautes mobinautes fréquentent plus de 3 réseaux sociaux

Des socionautes mobinautes appartiennent au segment des Influents

Des socionautes mobinautes sont membres de Twitter

Des socionautes mobinautes détiennent un réseau de plus de 100 relations

Des socionautes mobinautes sont fans ou suivent une ou plusieurs marques

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7% ne font pas la différence

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0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Moins de 1h 1 à 2h 2 à 3h 3 à 5h Plus de 5h Pas de temps du tout

Smartphones

Tablettes

Les grands surfeurs privilégient la tablette: ils sont 2 fois plus nombreux à surfer avec une tablette pendant plus de

3 hrs

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67% des mobinautes Smartphones vs. 48% des mobinautes Tablettes

passent jusqu’à 2 hrs/jr sur leur équipement

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12%

28%

35%

60%

6%

23%

17%

37%

3%

21%

24%

34%

En réunion

Au lycée, à la fac

En point de vente

Dans votre salle de bains

Pendant le dîner

Pendant le petit…

Au lit, la nuit

En regardant la télé

Tout le temps

En situation d'attente

Dans les transports

Au bureau

Le midi

L'après-midi

Au lever

Iphone Autre Smartphone Blackberry

Tout au long de la journée, les utilisateurs d’iPhone sont 2 fois plus nombreux à utiliser leurs mobiles, notamment au réveil

7%

47%

42%

41%

35%

34%

33%

26%

25%

21%

19%

16%

11%

8%

8%

Au petit-déjeuner

Au dîner

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#MMS2012

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Chercher del'information

S'informer

S'orienter

Comparer desproduits, des prix

Réserver

Commander enligne

Payer en ligne

Tablettes

AutreSmartphone

iPhone

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0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Utiliser un réseausocial

Jouer

Ecouter ou téléchargerde la musique

Regarder des vidéosUtiliser, retoucher,

publier des photos etvidéos

Flasher des QR codes /Tags 2D

Jouer de l'argent enligne

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Tablettes

AutreSmartphone

iPhone

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

L’attachement à la marque

Un évènement

Un contenu intéressant autour de l’actualité de la marque

Un contenu amusant

La recommandation de vos amis, contacts

Une invitation reçue par email

Une communication sur le site internet de la marque

Une participation à un concours

Une offre commerciale réservée aux fans

Mais quels sont les facteurs qui influencent les socionautes à s’abonner ou à devenir fan d’une page d’une marque ou d’une organisation ?

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Fans Clients

Fans

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Réductions commerciales

Informations exclusives

Pouvoir donner son avis

Pouvoir donner des conseils

Mais les socionautes ont des attentes vis-à-vis des marques qu’ils suivent : plus que des réductions nous constatons qu’ils désirent prendre la parole auprès de la marque et de sa communauté.

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Site internet

Email

Réseau de magasins

Réseau social

Courrier

Téléphone

Les réseaux sociaux s’imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à un achat.

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#MMS2012

32%48%

Si le web a offert la possibilité à un individu de partager du contenu facilement, le web social offre quant à lui la capacité à un individu d’exprimer son avis et de mobiliser sa communauté ou celle d’une marque.

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La qualité duproduit ou

service

Le rapportqualité / prix

La qualité duSAV

Le développement de la prise de parole des socionautes sur les réseaux sociaux a fait de ce canal une source d’informations prioritaire dans le processus d’achat.

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ont déjà acheté sur un réseau social

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Plus que des fans ou des followers, les réseaux sociaux sont devenus une source d’acquisition de nouveaux clients, performante et affinitaire.

des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d’une

marque en raison de sa présence ou de commentaires sur les réseaux

sociaux.

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24%

Si les réseaux sociaux s’affirment comme une opportunité en terme de marketing direct, qu’en est-il de la publicité sociale ?

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71%

71% par l’intérêt de l’offre

70%

55%

70% par la curiosité

55% par un visuel attractif

Il est intéressant de noter que l’intérêt de l’offre et la curiosité du socionaute sont les deux vecteurs principaux déclenchant un clic.

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Des socionautes mobinautes sont devenus fans en raison de leur attachement à la marque

Des socionautes mobinautes son fans ou suivent plus de 6 marques

Des socionautes mobinautes sont clients des marques qu’ils suivent ou dont ils sont fans

Des socionautes mobinautes ont déjà émis un avis sur une marque ou un produit

Des socionautes mobinautes ont déjà cliqué sur des social ads

Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion

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acceptent de recevoir des offres commerciales géolocalisées selon leurs endroits de

déplacement

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#MMS2012

aimeraient

dématérialiser des cartes de fidélité sur smartphone

souhaitent des

applications dédiées à des programmes de fidélité

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souhaitent la

dématérialisation de l‘ENSEMBLE des billets

(spectacles, transports) sur smartphone

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des mobinautes considèrent que les messages commerciaux qui leur sont adressés ne sont pas adaptés à un

affichage sur leurs smartphones

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Programme des animations de votrepoint de vente préféré

Prochaines animations de la marque enlien avec vos centres d'intérêt

Conseils et recommandations noncommerciaux

Fiches techniques (comparatifs produits)

Invitation exclusive à un évènement

Promotions, offres commerciales

Coupons, codes de réduction

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…Dont plus de la moitié par email.

d’entre eux trouvent des offres intéressantes sur mobile et aimeraient pouvoir les consulter plus tard sur leur ordinateur…

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Information CO2/recyclage

Produits complémentaires

Alerte sur produit allergénique

Notice d’utilisation

Composition

Origine

Recettes, bons plans

Avis des consommateurs

…

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Alimentation

Artiste ou Musique

Association à but non-lucratif

Automobile

Banque - Assurance

Distributeur

E-commerce

Equipe sportive

High Tech

Hygiène - Beauté

Luxe

Média - Editions

Mode - Accessoires

Parti politique

Télécom

Voyages

Socionautes Mobinautes

Socionautes

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Luxe

Alimentation

Association

Automobile

Hygiène, Santé,Beauté

Mode

Grande distribution

High Tech Télécom /Produits culturels

Médias / Edition

Transport, Voyages

Banque, Assurance

iPhone

Blackberry

iPad

AutresSmartphones

35%

22%

20%

17%

10%

8%

7%

5%

4%

3%

3%

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Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion

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• des socionautes sont présents sur plus d’un réseau social

• des socionautes sont inscrits sur Facebook

• des socionautes sont fans ou suivent une marque sur un réseau social

• des socionautes prennent l’avis des autres socionautes avant d’acheter

• des socionautes ont émis un avis concernant une marque ou un produit sur un réseau social

• des socionautes sont devenus clients d’une marque grâce à sa présence sur un réseau social

Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion

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• Les mobinautes plébiscitent majoritairement les applications mobiles par rapport aux sites mobiles

• des mobinautes déclarent utiliser leur mobile en continu

• des interviewés souhaiteraient disposer de leurs cartes de fidélité sur mobile

• des répondants accepteraient de recevoir des offres commerciales géolocalisées

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• En repensant l’expérience sociale à travers le prisme de la mobilité, les réseaux sociaux s’affranchissent des limites physiques liées à l’ordinateur.

• La mobilité devient alors l’occasion pour les plateformes sociale, l’opportunité d’offrir à leurs utilisateurs de nouveaux services, mais surtout aux annonceurs une audience davantage ciblée et réactive puisque constamment connectée.

Introduction Méthodologie Usages Attentes Secteur Conclusion

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