sonerapartio - hale okkonen
TRANSCRIPT
Relation Identifier 0.1 Draft
@SoneraPartio
Hale Okkonen Business Development Manager /
Customer Channel Management
Relation Identifier 0.1 Draft
SoneraPartio
• Mitä: Tiimi, jonka ensisijainen tavoite on yllättää positiivisesti ja ilahduttaa ihmisiä sellaisissa tilanteissa, joissa he eivät odota edes saavansa palvelua.
• Missä: “Koko Internetissä”: Partio osallistuu keskusteluihin foorumeilla, joissa Sonera-aiheisia keskusteluja käydään.
• Milloin: Mahdollisimman reaaliaikaisesti. Etsimme sellaisia keskusteluita, joissa pystymme ilahduttamaan asiakasta ja auttamaan avuntarvitsijoita.
• Miten: Käytämme erilaisia monitorointityökaluja, Google hakuja, saamme vinkkejä henkilökunnalta ja vierailemme säännöllisesti tietyillä foorumeilla.
Relation Identifier 0.1 Draft
Suinpäin ei syöksytä kaikkeen läpänheittoon, vaan perusperiaatteen on täytyttävä:
Ilahduta, yllätä, auta, tuota lisäarvoa
Lähde:
http://visualisointi.wordpress.com/2014/01/27/sonerapartio-sketchnotes-eli-piirrosmuistiinpanot-cmadfi/
Esimerkkejä SoneraPartion tekemisistä
5
Relation Identifier 0.1 Draft
Keitä olemme?
9
"Mielenkiintoisia keskusteluita on netti pullollaan. Tämä energinen ja pilke silmäkulmassa liikkuva partiolainen lupaa olla ”aina valmiina” tuomassa tietoa ja apuja tarvitseville! Palstoilla tavataan! :)”
Selene@SoneraPartio
"Mahtavaa päästä Partio-toimintaan mukaan, lukea
keskusteluja ja osallistua niihin, tuoda sanaa talon
sisään ja jakaa tietoa ulospäin. Innokkaana ja
mielenkiinnolla odotan monipuolisia sekä
hedelmällisiä keskusteluita :) Nähdään
foorumeilla!"
Jari@SoneraPartio
Miksi tätä tehdään?
11
Ansaittu media vaikuttaa eniten kuluttajan ostopäätökseen
Epäonnistunut
asiakaspalvelun tilanne
Tavanomainen asiakaspalvelun
tilanne. Asiakas on
”ihan tyytyväinen”
Asiakaspalvelutilanne,
joka ylitti asiakkaan
ennakko-odotukset.
Asiakas ärtyy ja kertoo
kavereille. Vaikutus
ansaittuun mediaan.
Tilanne unohtuu. Ei vaikutusta
ansaittuun mediaan. Asiakas ilahtuu ja kertoo
kavereille. Vaikutus
ansaittuun mediaan.
Ansaittu
media 60 % Ostettu
media 20 %
Omistettu
media 20 %
Saatu palaute on ollut lähes yksinomaan positiivista
13
Kiitos!
17
Lisätietoja:
www.sonera.fi/sonerapartio
Tutustu blogiini: http://haleokkonen.blogspot.com